คุ�ณภาพ คุ�อ คุวามพ�งพอใจของลู�กคุ�า

การจะผลู�ตสิ�นคุ�าหร�อบร�การให�ลู�กคุ�าพ�งพอใจน��นไม!ใช่!เร�$องที่&$ยาก ถ้�าหากม&คุวามเข�าใจ ม&การจ�ดการ แลูะม&การวางแผนอย!างเป็,นระบบ

ด�งน��น การคุวบคุ�มคุ�ณภาพ หมายถ้�ง ขบวนการที่&$จ�ดที่-าข��นอย!างเป็,นระบบเพ�$อให�ได�คุ�ณภาพของผลู�ตภ�ณฑ์/ตามที่&$ก-าหนดมาตรฐานไว� ซึ่�$งสิอดคุลู�องก�บคุวามต�องการของลู�กคุ�า

2

 1. คุ�ณภาพ (Quality = Q) หมายถ้�ง คุ�ณภาพของสิ�นคุ�าแลูะบร�การ แลูะคุ�ณภาพของงานระหว!างที่-า

 2 . ต�นที่�น (Cost = C) หมายถ้�งคุ!าใช่�จ!ายในการผลู�ต การให�บร�การ แลูะการที่-างาน ซึ่�$งจะม&ผลูต!อราคุาสิ�นคุ�า แลูะบร�การน��น

 3 . การสิ!งมอบ (Delivery = D) หมายถ้�งการสิ!งมอบสิ�นคุ�า แลูะบร�การในจ-านวนที่&$ถ้�กต�อง ไป็ในสิถ้านที่&$ที่&$ถ้�กต�อง แลูะตรงตามเวลูาที่&$น�ดหมาย

3

 4 . คุวามป็ลูอดภ�ย (Safety=S) คุวามป็ลูอดภ�ยของผ��ใช่�บร�การ/ลู�กคุ�า รวมถ้�งคุวามป็ลูอดภ�ยของพน�กงาน ซึ่�$งม&ผลูต!อคุ�ณภาพของสิ�นคุ�าแลูะบร�การ

 5 . ขว�ญของพน�กงาน (Morale = M) หมายถ้�งการสิร�างขว�ญแลูะก-าลู�งใจให�แก!พน�กงานอย!างต!อเน�$อง โดยม&คุวามเช่�$อว!าขว�ญแลูะก-าลู�งใจของพน�กงานม&ผลูกระที่บโดยตรงต!อพฤต�กรรมการที่-างานของพน�กงาน แลูะการป็ร�บป็ร�งงานเพ�$อตอบสินองคุวามต�องการของลู�กคุ�า

4

1. ต�องม&ว�ตถ้�ป็ระสิงคุ/ โดยที่&$ว�ตถ้�ป็ระสิงคุ/ของ TQC จะสิร�างคุวามม�$นใจในคุ�ณภาพของสิ�นคุ�าแลูะบร�การ นอกจากน&�ย�งสิามารถ้เพ�$มว�ตถ้�ป็ระสิงคุ/ด�านการลูดต�นที่�น การเพ�$มยอดขาย เป็,นต�น

2. ต�องม&ว�ธี&การ การที่-างานอย!าง TQC ต�องม&ว�ธี&การ ด�งน&�

• ที่-าอย!างม&หลู�กการที่างว�ที่ยาศาสิตร/ (Scientific) • ที่-าอย!างม&ระบบ (Systematic) • ที่-าอย!างที่�$วถ้�ง (Total Company-Wide) ที่��งองคุ/กร

5

แนวคุ�ดสิม�ยใหม!เก&$ยวก�บลู�กคุ�า ในองคุ/กรสิม�ยใหม!สิ!วนใหญ!ที่&$คุ-าน�งถ้�งคุ�ณภาพจะแบ!งป็ระเภที่ของลู�กคุ�าออกเป็,น 2 ป็ระเภที่ คุ�อ• ลู�กคุ�าภายนอก หมายถ้�ง ลู�กคุ�าที่�$วไป็ที่&$ซึ่��อผลู�ตภ�ณฑ์/ หร�อบร�การจากองคุ/กร ซึ่�$งเป็,นลู�กคุ�าที่&$องคุ/กรต!างๆ คุ��นเคุยอย�!แลู�ว• ลู�กคุ�าภายใน หมายถ้�ง หน!วยงาน หร�อ เพ�$อนร!วมงาน ที่&$ต�องร�บงานต!อจากเรา

6

1 )ก-าหนดให�ใช่�ป็ร�ช่ญา กระบวนการต!อไป็ “คุ�อ ลู�กคุ�า”

2) เป็ลู&$ยนว�ธี&การที่-างานจากว�ธี&การแก�ไขเป็,นการป็9องก�น

3) จ�ดสิรรหน�าที่&$ในการสิร�างคุ�ณภาพแก!ฝ่;ายต!างๆ อย!างเหมาะสิม

4) ก-าหนดนโยบายสิ-าหร�บการพ�ฒนาผลู�ตภ�ณฑ์/

5) การจ�ดการบ�คุคุลูเพ�$อสิ!งเสิร�มคุ�ณภาพ6) จ�ดสิรรงบป็ระมาณสิ-าหร�บการศ�กษา

อบรม แลูะฝ่>กฝ่นเก&$ยวก�บคุ�ณภาพ7) การตรวจสิอบว�เคุราะห/คุ�ณภาพโดยผ��

บร�หารระด�บสิ�ง

7

การคุวบคุ�มคุ�ณภาพให�ได�ผลู พน�กงานที่�กคุนขององคุ/กรคุวรม&จ�ตสิ-าน�กด�าน

คุ�ณภาพ ด�งน��นเพ�$อป็ลู�กฝ่?งที่�ศนคุต�รวมถ้�งช่!วยในการพ�ฒนาคุ�ณภาพผลู�ตภ�ณฑ์/

สิภาพแวดลู�อมการที่-างาน ก�จกรรมสิ!งเสิร�มคุ�ณภาพจ�งม&คุวามสิ-าคุ�ญมาก

ลู�กษณะของก�จกรรมสิ!งเสิร�มคุ�ณภาพที่&$เป็,นที่&$ร��จ�กอย!างแพร!หลูาย 3 เร�$อง คุ�อ ก�จกรรม 5 สิ ก�จกรรมกลู�!มคุ�ณภาพ แลูะ

ก�จกรรมการลูดของเสิ&ยเป็,นศ�นย/

8

เป็,นก�จกรรมพ��นฐานของการป็ร�บป็ร�งพ�ฒนาด�านต!างๆ ไม!ว!าจะเป็,นด�านคุ�ณภาพ ด�านคุวามป็ลูอดภ�ย หร�อแม�แต!ในเร�$องการ

ลูดต�นที่�น การเพ�$มผลูผลู�ต ก�จกรรมน&�ป็ระกอบไป็ด�วยหลู�กการ 5 ป็ระการ คุ�อ• สิะสิาง หมายถ้�ง การแยกของที่&$ไม!ต�องการ หร�อไม!จ-าเป็,นออกจากสิ�$งที่&$ต�องการ หร�อต�องใช่�• สิะดวก หมายถ้�ง การจ�ดวางของที่&$ใช่�งานให�เป็,นระเบ&ยบหมวดหม�! ง!ายต!อการใช่�งาน

9

• สิะอาด หมายถ้�ง การที่-าบร�เวณที่-างานแลูะบร�เวณโดยรอบให�สิะอาด

• สิ�ขลู�กษณะ หมายถ้�ง การร�กษามาตรฐานการป็ฏิ�บ�ต� 3 สิ แรกให�ด& แลูะคุ�นหาสิาเหต�ต!างๆ เพ�$อยกระด�บมาตรฐานให�สิ�งข��น• สิร�างน�สิ�ย หมายถ้�งการป็ฏิ�บ�ต�ตามกฎเกณฑ์/ของหน!วยงานอย!างสิม-$าเสิมอ จนกลูายเป็,นการกระที่-าที่&$ เก�ดข��นเองโดยธีรรมช่าต�

10

คุ�อ กลู�!มคุนงานที่&$ป็ฏิ�บ�ต�งาน ณ หน!วยงานเด&ยวก�น รวมกลู�!มก�นโดยคุวามสิม�คุรใจ เพ�$อที่-าก�จกรรมเก&$ยวก�บการป็ร�บป็ร�งงาน

ด�วยตนเองอย!างอ�สิระ ก�จกรรมน&�ต�องได�ร�บการสิน�บสิน�นจาก

ผ��บร�หารระด�บสิ�งจ�งจะสิ-าเรBจผลูได� เช่!น สิน�บสิน�นให�พน�กงานได�ร�บการอบรมการแก�

ป็?ญหาโดยการใช่� QC Tools การให�รางว�ลูแก!กลู�!มคุ�ณภาพที่&$สิามารถ้ลูดต�นที่�น

หร�อของเสิ&ยลูงได� เป็,นต�น

11

เป็,นเคุร�$องม�อที่&$ใช่�ป็9องก�นคุวามผ�ดพลูาด หร�อการหลูงลู�ม สิามารถ้ที่-าการตรวจเช่Bคุช่��นงานแต!ลูะช่��น หร�อตรวจสิอบ 100%

ได� เคุร�$องม�อ Poka-Yoke จะต�องไม!ย�!ง

ยากแลูะสิามารถ้ใช่�ในการตรวจสิอบช่��นงานได�ที่�กช่��น แลูะต�นที่�นในการต�ดต��งต-$า

12

ดร.ช่�นโกะ เช่�$อว!า ก�จกรรม ZD จะสิ-าเรBจได� ต�องอาศ�ยหลู�กการ 3 ป็ระการ คุ�อ

• การใช่�การตรวจสิอบที่&$ต�นเหต� หร�อที่&$ต-าแหน!งงานน��นๆ (Source

Inspection )• การตรวจสิอบแบบ 100% โดยใช่�เคุร�$องม�อหร�ออ�ป็กรณ/ช่!วย (Poka-

Yoke )แลูะ• การแก�ไขป็ร�บป็ร�งที่�นที่&ที่�นใดเม�$อพบ

ป็?ญหา

13

1. ผ�งแสิดงเหต�แลูะผลู (Cause-and-Effect Diagram) หร�อผ�งก�างป็ลูา (Fishbone Diagram) บางคุร��งเร&ยกว!า Ishikawa Diagram ซึ่�$งเร&ยกตามช่�$อของ Dr.Kaoru Ishikawa ผ��ซึ่�$งเร�$มน-าผ�งน&�มาใช่�ในป็C คุ.ศ 1953

เป็,นผ�งที่&$แสิดงคุวามสิ�มพ�นธี/ระหว!างคุ�ณลู�กษณะ ที่างคุ�ณภาพก�บป็?จจ�ยต!าง ๆ ที่&$

เก&$ยวข�อง 2. แผนภ�ม�พาเรโต (Pareto

Diagram) เป็,นแผนภ�ม�ที่&$ใช่�แสิดงให�เหBนถ้�งคุวามสิ�มพ�นธี/ระหว!างสิาเหต�ของคุวาม

บกพร!องก�บป็ร�มาณคุวามสิ�ญเสิ&ยที่&$เก�ดข��น

14

3. กราฟ (Graphs) คุ�อภาพลูายเสิ�น แที่!ง วงกลูม หร�อจ�ดเพ�$อใช่�แสิดงคุ!าของข�อม�ลูว!าคุวามสิ�มพ�นธี/ระหว!างข�อม�ลู

หร�อแสิดงองคุ/ป็ระกอบต!าง ๆ 4. แผ!นตรวจสิอบ (Check

sheet) คุ�อแบบฟอร/มที่&$ม&การออกแบบช่!องว!างต!าง ๆ ไว�เพ�$อใช่�บ�นที่�กข�อม�ลูได�ง!าย

แลูะสิะดวก 5. ฮี&สิโตแกรม (Histogram)

เป็,นกราฟแที่!งที่&$ใช่�สิร�ป็การอน�มาน (Inference) ข�อม�ลูเพ�$อที่&$จะใช่�สิร�ป็

สิถ้านภาพของกลู�!มข�อม�ลูน��น

15

6 . ผ�งการกระจาย (Scatter Diagram) คุ&อผ�งที่&$ใช่�แสิดงคุ!าของข�อม�ลูที่&$เก�ดจากคุวามสิ�มพ�นธี/ของต�วแป็รสิองต�วว!าม&แนวโน�มไป็ในที่างใด เพ�$อที่&$จะใช่�หาคุวาม

สิ�มพ�นธี/ที่&$แที่�จร�ง 7 . แผนภ�ม�คุวบคุ�ม (Control

Chart) คุ�อแผนภ�ม�ที่&$ม&การเข&ยนขอบเขตที่&$ยอมร�บได�ของคุ�ณลู�กษณะตามข�อก-าหนดที่างเที่คุน�คุ (Specification) เพ�$อน-าไป็

เป็,นแนวที่างในการคุวบคุ�มกระบวนการผลู�ต โดยการต�ดตามแลูะตรวจจ�บข�อม�ลูที่&$

ออกนอกขอบเขต (Control limit)

16

การบร�หารการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Management of Change) คุ�อ

การจ�ดการก�บกลูไกสิ!วนป็ระกอบต!างๆ ขององคุ/การให�สิามารถ้เร&ยนร�� ป็ร�บต�วให�ที่�นก�บ

การเป็ลู&$ยนแป็ลูงของสิถ้านการณ/ที่��งภายนอกแลูะภายในองคุ/การ

เพ�$อให�องคุ/การได�ร�บผลูด& แลูะลูดผลูกระที่บในที่างที่&$ไม!ด&ของการเป็ลู&$ยนแป็ลูง ซึ่�$งจะช่!วยให�องคุ/การด-าเน�นงานไป็ได�อย!างต!อ

เน�$อง ราบร�$น สิามารถ้อย�!รอดแลูะเจร�ญก�าวหน�าไป็ได�

18

1 .คุวามสิามารถ้ในการป็ร�บต�วให�ที่�นก�บการเป็ลู&$ยนแป็ลูงของเที่คุโนโลูย& ตลูาด คุ�!แข!ง ลู�กคุ�า ผ��ร�บบร�การแลูะแหลู!งที่ร�พยากรต!างๆ

2 .ช่!วยให�องคุ/การเหBนโอกาสิ แลูะภ�ยคุ�กคุามต!างๆ ที่&$เก�ดข��น แลูะสิามารถ้ป็ร�บการด-าเน�นงานเพ�$อคุว�าโอกาสิ แลูะ หร�อจ�ดการก�บภ�ยคุ�กคุามได�อย!างเหมาะสิมแลูะที่�นต!อเหต�การณ/

3 .จะช่!วยให�การด-าเน�นงานขององคุ/การเป็,นไป็โดยราบร�$น ต!อเน�$อง ไม!ต�องต�ดข�ด ช่ะง�กง�นโดยเฉพาะในช่!วงที่&$ม&การเป็ลู&$ยนแป็ลูง

19

4 .จะช่!วยให�องคุ/การไม!สิ�บสิน ว� !นวาย ระสิ-$าระสิาย เม�$อต�องเผช่�ญก�บคุวามจ-าเป็,นที่&$จะต�องป็ร�บเป็ลู&$ยนการด-าเน�นงาน

5 .จะช่!วยให�องคุ/การได�ป็ร�บป็ร�งต�วเองอย!างต!อเน�$องในด�านต!างๆ แลูะจะช่!วยให�ม&การน-าศ�กยภาพที่&$ม&อย�!ในองคุ/การมาใช่�ได�อย!างคุ��มคุ!า

20

21การสินองตอบคุวามเป็ลู&$ยนแป็ลูงของบ�คุลูากรในหน!วยงาน

การบร�หารการเป็ลู&$ยนแป็ลูง โดยการน-าหลู�กขององคุ/ป็ระกอบการบร�หาร คุ�อ 4’M ได�แก! บ�คุลูากร เง�น ว�สิด�อ�ป็กรณ / แลูะการจ�ดการมาว�เคุราะห /

เพ�$อสิร�างคุ�ณคุ!าให�แก!การเป็ลู&$ยนแป็ลูง โดยม& การจ�ดการ เป็,นแกนกลูางในการด�งพลู�งจาก“ ”

บ�คุลูากร ให�พร�อมต!อการเป็ลู&$ยนแป็ลูง จ�ดสิรรงบป็ระมาณที่&$สิามารถ้สิน�บสิน�นให�บ�คุลูากรม&

คุวามเตBมใจ ที่&$จะป็ฏิ�บ�ต�ตาม สิรรหาว�สิด�อ�ป็กรณ/ในการด-าเน�นการอย!างเพ&ยงพอ

องคุ/ป็ระกอบการบร�หารองคุ/ป็ระกอบการบร�หาร

แสิดงคุวามสิ�มพ�นธี/ระหว!างองคุ/ป็ระกอบของการบร�หารป็ระย�กต/ก�บคุวามหมายของการบร�หารการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

เพ�$อพ�ฒนาการป็ฏิ�บ�ต�งานให�ม&ป็ระสิ�ที่ธี�ภาพ โดยอาศ�ยเที่คุน�คุต!างๆ มาป็ระย�กต/ใช่�ในหน!วยงานoการป็ร�บป็ร�งงาน (Work Simplification)

oการร��อป็ร�บระบบ (Reengineering)

oการน-าหลู�กการของคุ�ณภาพ เช่!น TQM , TQC , ISO

การวางแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Planning Change)

หน!วยงานต�องม&การวางแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$จะเก�ดข��น เพ�$อป็9องก�นเหต�การณ/ที่&$อาจสิ!งผลูต!อคุวามลู�มเหลูว กระบวนการเพ�$อเตร&ยมคุวามพร�อมของหน!วยงาน ม&ด�งน&� 1 )การก-าหนดเป็9าหมายในการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Focus on Goals)2 )การระบ�คุวามต�องการของการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Identifying the Demand for Change)3 )การเลู�อกการเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$จ-าเป็,น (Selecting Essential Change)4 )การป็ระเม�นคุวามสิลู�บซึ่�บซึ่�อน (Evaluating Complexity)

กระบวนการการวางแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

5 )การวางแผนให�พน�กงานเข�ามาม&สิ!วนร!วม (Planning Ways to Involve People)

6 )การเลู�อกใช่�ระยะเวลูาการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Choosing a Timescale)

7 )การจ�ดที่-าแผนป็ฏิ�บ�ต� (Making an Action Plan)

8) การคุาดการณ/ผลูกระที่บ (Anticipating Effects)

9) การคุาดการณ/การต!อต�านจากบ�คุลูากร (Anticipating Resistance to Change)

1 0 )การที่ดสิอบ แลูะตรวจสิอบแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Testing and Checking Plan)

กระบวนการการวางแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

ป็ระเม�นจ�ดแขBง-จ�ดอ!อนของหน!วยงานตอบคุ-า ถ้ามว!า เรา“

ต�องการจะไป็ที่&$ไหน”หาช่!องว!างระหว!างป็?จจ�บ�น แลูะอนาคุตระบ�การเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$จ-าเป็,นจ�ดที่-ารายลูะเอ&ยดเหลู!าน&�ให�

เป็,นลูายลู�กษณ/อ�กษร เพ�$อ

เป็,นการเน�นคุวามสิ-าคุ�ญ

1. การก-าหนดเป็9าหมาย

ว�ตถ้�ป็ระสิงคุ/ของกระบวนการน&� คุ�อ ต�องการได�มาซึ่�$งแนวที่างในการเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$ต��งบนพ��นฐานคุวามพ�งพอใจของลู�กคุ�าภายนอกแลูะลู�กคุ�าภายใน

โดยอาศ�ยแบบสิอบถ้าม การสิ�มภาษณ / หร�อการที่-า Focus group เพ�$อให�ที่ราบว!าการเป็ลู&$ยนแป็ลูงคุวรเร�$มต�นจากสิ!วนใดมากที่&$สิ�ด

2. การระบ�คุวามต�องการของการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

3. การเลู�อกการเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$จ-าเป็,น

คุ�ณสิามารถ้ใช่�เที่คุน�คุด�งน&�ในการได�มาซึ่�$งคุวามต�องการในการเป็ลู&$ยนแป็ลูง• ใช่�เที่คุน�คุการจ�ดการที่�$วที่��งองคุ/การ (Total Quality Management : TQM) เพ�$อหาคุวามพ�งพอใจของลู�กคุ�าภายนอก• เที่คุน�คุการคุวบคุ�มคุ�ณภาพ (Quality Control : QC) เพ�$อหาคุวามพ�งพอใจจากลู�กคุ�าภายใน

การด-าเน�นการเป็ลู&$ยนแป็ลูง หน!วยงานต�องด-าเน�นการ 2 สิ!วน คุ�อ

1 )แยกย!อยการเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$จะเก�ดข��น ให�แตกออกเป็,นงานย!อยๆ ที่&$ต�องด-าเน�นการ แลู�วน-างานแต!ลูะงานมาเร&ยงลู-าด�บการป็ฏิ�บ�ต�งาน แลูะระบ�จ-านวนเวลูาที่&$ต�องใช่�ในการป็ฏิ�บ�ต�ซึ่�$งที่-าให�หน!วยงานเหBนภาพลู-าด�บการป็ฏิ�บ�ต�งานที่��งหมด พร�อมที่��งสิามารถ้บร�หารแลูะต�ดตามการเป็ลู&$ยนแป็ลูงได�

4. การป็ระเม�นคุวามสิลู�บซึ่�บซึ่�อน

2 ) ป็ระเม�นว!าการเป็ลู&$ยนแป็ลูงกระที่บใคุรบ�างรวมถ้�งบ�คุคุลูภายนอกหน!วยงานด�วย เพราะหากจ-านวนคุนที่&$ถ้�กกระที่บมาก ย!อมหมายถ้�ง แผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูงจะต�องม&คุวามสิลู�บซึ่�บซึ่�อนมากข��น

3) คุวรก-าหนดต�วช่&�ว�ดการป็ฏิ�บ�ต�งานในป็?จจ�บ�น แลูะคุวามสิ-า เรBจที่&$จะเก�ดข��นในลู�กษณะที่&$สิามารถ้ว�ดจ-า นวนผลูสิ-า เรBจได� โดยใช่�หลู�กการ “Benchmarking” เพ�$อหาป็ระเดBนเป็ร&ยบเที่&ยบก�บหน!วยงานอ�$นๆ

4. การป็ระเม�นคุวามสิลู�บซึ่�บซึ่�อน

1 )พ�จารณาสิถ้านการณ/ก!อนต�ดสิ�นใจด�งบ�คุลูากรให�เข�าม&สิ!วนร!วม

2) พยายามหาหนที่างที่&$ลูดการต!อต�านให�มากที่&$สิ�ด3) คุวรป็ร�กษาบ�คุคุลูจ-านวนมาก เพ�$อน-าข�อม�ลูที่&$ได�ร�บ

มาป็ร�บแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูงให�เหมาะสิมมากข��น4) คุวรสิ!งเสิร�มว�ฒนธีรรมการที่-างานเป็,นที่&ม5) ใช่�บ�คุคุลูที่&$ม&ป็ระสิบการณ/ หร�อคุวามช่-านาญในการ

ป็ฏิ�บ�ต�งาน เป็,นผ��สิน�บสิน�นการป็ลู&$ยนแป็ลูง โดยการให�คุ-าแนะน-าแก!บ�คุคุลูอ�$น

5 . การวางแผนเพ�$อด�งบ�คุลูากรให�ม&สิ!วนร!วม

6. การเลู�อกใช่�ระยะเวลูาการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

• การเป็ลู&$ยนแป็ลูงแบบถ้อนรากถ้อนโคุน คุวรก-าหนดระยะเวลูาสิ��น• การเป็ลู&$ยนแป็ลูงในสิถ้านการณ/ว�กฤต� คุวรแก�ป็?ญหาระยะสิ��นในช่!วงแรก แลู�ววางแผนป็ร�บป็ร�งระยะยาวเพ�$อจ�ดการสิาเหต�แห!งว�กฤต�• การเป็ลู&$ยนแป็ลูงอย!างต!อเน�$อง ไม!คุวรก-าหนดจ�ดสิ��นสิ�ด แต!คุวรก-าหนด ภาพระยะยาวของการพ�ฒนาหน!วยงาน เพ�$อสิร�างคุวามเจร�ญเต�บโต

(1)ก-าหนดเป็9าหมาย กลูย�ที่ธี/ในการพ�ช่�ตคุวามสิ-าเรBจ แลูะป็ระเม�นเวลูาที่&$ต�องใช่� มอบหมายคุวามร�บผ�ดช่อบแต!ลูะงานให�แก!บ�คุคุลูที่&$เหมาะสิม แลูะจ�ดการฝ่>กอบรมเพ�$มเต�มในกรณ&ที่&$จ-าเป็,น

(2 )น-าข�อม�ลูที่&$ได�ร�บจากการจ�ดป็ระช่�ม การที่-า Focus group การสิ-ารวจเพ�$อป็ร�บแผนให�เหมาะสิมย�$งข��น

(3 )คุวรใช่�เที่คุน�คุการวางแผนต!างๆ เพ�$อให�เหBนภาพการป็ฏิ�บ�ต�งาน แลูะป็?ญหา ได�ช่�ดเจน เช่!น ผ�งก�างป็ลูา (Fishbone Diagram) แลูะจ�ดที่-ารายการ ตรวจสิอบผลูการเป็ลู&$ยนแป็ลูง อย!างน�อยสิ�ป็ดาห/ลูะคุร��ง

(4 )คุวรจ�ดที่-า ตารางการป็ฏิ�บ�ต�งาน (Gantt Chart)

7 . การจ�ดที่-าแผนป็ฏิ�บ�ต�การ

ข�อคุวรป็ฏิ�บ�ต�ภายหลู�งการด-าเน�นการตามแผนป็ฏิ�บ�ต�การ เพ�$อเตร&ยมแผนป็ฏิ�บ�ต�การฉ�กเฉ�น รองร�บเหต�การณ/ที่&$ไม!พ�งป็ระสิงคุ/ต!างๆ

1 )ป็ระเม�นคุวามต�องการของหน!วยงาน เพ�$อระบ�ที่ร�พยากร แลูะที่�กษะในการป็ฏิ�บ�ต�งาน

2) จ�ดให�ม&การอภ�ป็รายแผนป็ฏิ�บ�ต�การ แลูะต�ดต!อสิ�$อสิารก�บบ�คุลูากรฝ่;ายอ�$น หร�อหน!วยงานอ�$น

8 . การคุาดการณ/ผลูกระที่บ

3 )คุวรที่-ารายการตรวจสิอบคุวามก�าวหน�าของการป็ฏิ�บ�ต�งาน ตามเป็9าหมายของแผน

4) จ�ดที่-ารายช่�$อบ�คุคุลูที่&$จะม&สิ!วนร!วมในการเป็ลู&$ยนแป็ลูง แลูะคุาดการณ/ป็ฏิ�ก�ร�ยาของแต!ลูะบ�คุคุลู แลู�วพ�จารณาหาหนที่างที่&$ด&ที่&$สิ�ด ในการแจ�งการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

5) ด-าเน�นการลูดที่�ศนคุต�เช่�งลูบต!อการเป็ลู&$ยนแป็ลูง โดยคุ-า นวณผลูเสิ&ยที่&$อาจเก�ดข��นจากการเป็ลู&$ยนแป็ลูง แลูะพ�จารณาว!า ผลูป็ระโยช่น/ที่&$ได�ร�บสิามารถ้ที่ดแที่นคุวามสิ�ญเสิ&ยที่&$เก�ดข��นได�หร�อไม!

8 . การคุาดการณ/ผลูกระที่บ

ว�ธี&การสิลูายการต!อต�านที่&$เหมาะสิม เก�ดจากการเข�าใจถ้�งสิาเหต�ของการต!อต�าน เพ�$อให�การด-า เน�นการแก�ไขไม!ช่�กช่�า แลูะเหBนผลูรวดเรBว โดยที่�$วไป็สิาเหต�ของการต!อต�านมาจาก 3 สิาเหต� คุ�อ

1. การไม!เข�าใจการเป็ลู&$ยนแป็ลูง 2. คุวามกลู�วที่&$จะเสิ&ยป็ระโยช่น/ 3. คุวามไม!ไว�วางใจ

9. การคุาดการณ/การต!อต�านการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

1( ) ที่ดสิอบคุวามเป็,นไป็ได�ของแผน โดยที่-าโคุรงการน-าร!องตามแผนที่��งหมด หร�อบางสิ!วน

(2 ) ต�ดตามการเป็ลู&$ยนแป็ลูงที่&$เก�ดข��น โดยตรวจสิอบป็ระเม�น เพ�$อป็ร�บสิถ้านภาพของแผนให�เหมาะสิม ป็ร�บแผนป็ฏิ�บ�ต�การให�สิอดคุลู�องก�นด�วย

(3 ) ตรวจสิอบลู�กษณะการต!อต�าน เช่!น การต!อต�านในลู�กษณะใดที่&$คุวรจะม&การเป็ลู&$ยนแป็ลูงการด-าเน�นการ จ�ดใดที่&$ป็ราศจากการต!อต�าน แลูะน-าข�อม�ลูรวบรวมไว� เพ�$อป็ระกอบการพ�จารณาต�ดสิ�นใจด-าเน�นการ ก�บการต!อต�านแต!ลูะป็ระเภที่ที่&$เก�ดข��น

10. การที่ดสิอบ แลูะตรวจสิอบแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

การสิ�$อสิารภายในหน!วยงาน

การพ�ฒนาพ�นธีก�จของบ�คุลูากรการมอบหมายคุวามร�บผ�ดช่อบ

การเป็ลู&$ยนแป็ลูงว�ฒนธีรรมการที่-างาน

การเอาช่นะการต!อต�าน

แผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

การรวมพลู�งด-า เน�นงานเพ�$อสิร�างการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

การด-าเน�นการตามแผนการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Implementing Change)

ว�ธี&การ ว�ธี&ป็ฏิ�บ�ต� 1. การก-าหนด

เป็9าหมายการก-าหนดว�ตถ้�ป็ระสิงคุ/การป็ฏิ�บ�ต�งานของแต!ลูะบ�คุคุลูเพ�$อให�บ�คุลูากรสิามารถ้วางแนวที่างเพ�$อบรรลู�ว�ตถ้�ป็ระสิงคุ/ที่&$ต��งไว�ได�

2 . การยกย!องช่มเช่ย

ยกย!องช่มเช่ยบ�คุคุลู ที่��งในที่&$สิาธีารณะแลูะช่มเช่ยเป็,นการสิ!วนต�ว เพ�$อเสิร�มก-าลู�งใจในการป็ฏิ�บ�ต�งาน

3 . การสิร�างบรรยากาศการที่-างานที่&$สิน�กสินาน

ม&การจ�ดงานสิ�งสิรรคุ/ จ�ดพ�ธี&มอบรางว�ลูหร�อการใช่�ลู�กคุ�าเย&$ยมช่มการป็ฏิ�บ�ต�งาน

การเป็ลู&$ยนแป็ลูงว�ฒนธีรรมการที่-างานของหน!วยงาน

ว�ธี&การ ว�ธี&ป็ฏิ�บ�ต� 4 . การก-าหนด

บที่บาที่มอบหมายให�ด-ารงต-าแหน!งห�วหน�างานช่�$วคุราว เพ�$อฝ่>กการคุ�ดรอบด�าน แลูะที่�กษะอ�$นๆ

5 . การให�รางว�ลู

ก-าหนดนโยบายอย!างช่�ดเจนในการให�ผลูตอบแที่นอย!างเตBมที่&$ เพราะสิามารถ้ด�งด�ดในบ�คุลูากรให�ป็ฏิ�บ�ต�งานเพ�$มข��น

6 . การสิร�างเง�$อนไข

การย�ายที่&$ที่-างาน การตกแต!งใหม! หร�อเคุลู�$อนย�ายสิ�$งของให�ห�องที่-างาน เพ�$อสิร�างคุวามสิดช่�$น แลูะพร�อมที่&$จะป็ฏิ�บ�ต�งานอย!างเตBมที่&$

7 . การก-าหนดว�ธี&ป็ฏิ�บ�ต�

เป็ลู&$ยนว�ธี&ด-าเน�นการป็ระช่�มหร�อเกณฑ์/การให�รางว�ลู

การเป็ลู&$ยนแป็ลูงว�ฒนธีรรมการที่-างานของหน!วยงาน

ป็ระเภที่ของ

ป็ฏิ�ก�ร�ยาที่างลูบ

ลู�กษณะอาการ ว�ธี&ด-าเน�นการ

1 สิาเหต�จากคุวามเป็,นเหต�เป็,นผลู

-การเข�าใจรายลูะเอ&ยดของแผนผ�ด-เช่�$อว!าการเป็ลู&$ยนแป็ลูงไม!จ-าเป็,น-ไม!เช่�$อม�$นในผลูที่&$จะได�ร�บ-คุาดการณ/ถ้�งผลูร�ายที่&$ตามมา

-อธี�บายแผนให�ช่�ดเจนที่&$สิ�ด-ช่&�แจงถ้�งผลูเสิ&ยที่&$จะเก�ดข��น-ด�งที่�กคุนให�เข�ามาม&สิ!วนร!วมในที่&ม พ�ฒนาคุ�ณภาพการป็ฏิ�บ�ต�งาน เพ�$อแสิดงถ้�งผลูที่&$ได�ร�บจากการ เป็ลู&$ยนแป็ลูง-ให�บ�คุคุลูได�ม&สิ!วนร!วมในการวาง ระบบ แลูะกระบวนการที่-างาน

การเอาช่นะการต!อต�านการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

ป็ระเภที่ของป็ฏิ�ก�ร�ยาที่างลูบ

ลู�กษณะอาการ ว�ธี&ด-า เน�นการ

2.สิาเหต�จากต�วบ�คุคุลู

-กลู�วว!าจะถ้�กออกจากงาน-ว�ตกก�งวลูถ้�งคุวามไม!ม�$นคุงในอนาคุต-ไม!พอใจต!อการว�พากย/ว�จารณ/การป็ฏิ�บ�ต�งานของตน-คุวามกลู�วอ�$นๆ เช่!น คุวามก�าวหน�าในหน�าที่&$การงาน

-ช่&�แจงภาพในอนาคุตของแต!ลูะบ�คุคุลูน-าเสินอว!าการเป็ลู&$ยนแป็ลูงจะที่-าให�เก�ดสิภาพที่&$ด&ข��น-ยอมร�บคุวามผ�ดพลูาดที่&$เก�ดข��นในอด&ตของบ�คุลูากร-น-าเสินอผลูป็ระโยช่น/ที่&$ได�ร�บจากการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

การเอาช่นะการต!อต�านการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

ป็ระเภที่ของ

ป็ฏิ�ก�ร�ยาที่างลูบ

ลู�กษณะอาการ ว�ธี&ด-า เน�นการ

3. สิาเหต�จากอารมณ/

-การต!อต�านแบบเง&ยบ / เป็Hดเผย-ไม!ม&สิ!วนร!วม-ป็ร�บต�วไม!ที่�นก�บคุวามเป็ลู&$ยนแป็ลูง-เก�ดคุวามไม!ไว�เน��อเช่�$อใจก�น

-ยกต�วอย!างป็ระกอบ เพ�$อแสิดงว!าการป็ฏิ�บ�ต�งานแบบเด�มไม!เหมาะสิมอ&กต!อไป็- ก-าหนดการป็ระช่�ม เพ�$อร�บฟ?งคุวามคุ�ดเหBนเป็,นระยะๆ- อธี�บายเหต�ผลูของการเป็ลู&$ยนแป็ลูง แลูะสิ�ญญาว!าจะเป็Hดโอกาสิให�ม&สิ!วนร!วม

การเอาช่นะการต!อต�านการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

คุ�ณสิมบ�ต�ที่&$สิ-าคุ�ญของผ��บร�หารระด�บสิ�งในอนาคุต คุ�อ จะต�องม&ที่�กษะที่��งในด�านการบร�หารงานแลูะการบร�หารบ�คุคุลู ต�องสิามารถ้ว�เคุราะห/ป็?ญหาที่&$เก�ดข��นแลูะโอกาสิได� ต�องม&คุวามสิามารถ้ในด�านมน�ษยสิ�มพ�นธี/แลูะการต�ดสิ�นใจ ผ��บร�หารระด�บสิ�งจะม&หน�าที่&$สิ-าคุ�ญในการคุ�ดคุ�นนว�ตกรรมใหม! ๆ

โดยที่�$วไป็หน�าที่&$ของน�กบร�หาร คุ�อ 1 .น�กบร�หารต�องที่-าคุวามร��จ�กก�บการเป็ลู&$ยนแป็ลูง

(Change) 2. น�กบร�หารต�องสิร�างการเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Change

Intervention) 3. น�กบร�หารต�องเป็,นต�วแที่นคุวามเป็ลู&$ยนแป็ลูง (Change

Agent)

คุ�ณสิมบ�ต�ที่&$สิ-าคุ�ญของผ��บร�หาร

ในฐานะที่�ที่านเป็ นบุ�คลากรคนหน�งในองค�การที่�ที่านป็ฏิ�บุ�ติ�งานอยู่� ที่านค�ดว่าคว่รมี�ก�จกรรมีส่งเส่ร�มีค�ณภาพในองค�การของที่านเร(องใดบุ)าง ให)ยู่กติ�ว่อยู่างมีา 3 ก�จกรรมีพร)อมีก�บุอธิ�บุายู่ล�กษณะของก�จกรรมีน�,น ๆ

ให)น�กศึ�กษากลาว่ถึ�งบุที่บุาที่ของผู้�)บุร�หารติอการจ�ดการการเป็ล�ยู่นแป็ลงที่างด)านการว่างแผู้นและการคว่บุค�มีรว่มีถึ�งการบุร�หารการติอติ)านการเป็ล�ยู่นแป็ลง

46