Управление оттоком: следующее поколение

средств предиктивной аналитики.

Михаил Аветисов

10 декабря, 2014 Public

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2 Public

Belgacom Оптимизация взаимодействий с клиентом

Сокращение оттока на

25%сократилось с месяцев до

дней

4x рост отклика в кампаниях

Переход от продукто-центричной к

клиенто-центричной модели

маркетинга

- Dr. Jacky Huyghebaert

Customer Intelligence Expert

То что мы знаем о клиенте…

Женщина

20 лет

Студентка

Наш клиент 6 месяцев

В прошлом месяце:

Получила 3 «пятёрки»

Была в 12 районах

Москвы

Разговаривала по

телефону 800 минут с

18 абонентами:

…

…

Мужчина

48 лет

Высшее

Наш клиент 5

лет

В прошлом

месяце:

Купил

велосипед

Был у врача 2

раза

Пользовался

7 разными

ATM

Женщина

35 лет

Высшее

Наш клиент 1 год

В прошлом месяце:

Была в Париже

Средний маршрут

за день 24 км

Средний чек в

магазине 1500 р.

В интернете

смотрела

страницы:

…

…

Мужчина

32 года

К.э.н.

Не наш

клиент

Женщина

29 лет

Высшее

Наш клиент 3

года

Переехала в

Москву 1 год

назад

В прошлом

месяце:

Получила

повышение по

службе

Купила 36

бутылок йогурта

7 разных сортов

Разговаривала с

ребёнком 72 раза

… и то, что мы хотим знать

С

вероятностью

60% уйдёт от

нас

Готова

заказать

ещё кофе

Если предложить

доп. скидку, будет

приходить в 2 раза

чаще

Вероятность активации нашей

карты, присланной по почте

29%

Ожидаемый

доход для нас: 50

р/мес

Так много вопросов…

Отток:

• Кто из клиентов уйдёт от нас…

• …а кого мы можем удержать?

• …а кого стоит удерживать?

• …а какое предложение удержит именно этого клиента?

• …а по какому каналу его лучше сделать?

• … и как лучше обратиться к этому клиенту?

Развитие клиента:

• У кого из клиентов есть потенциал для развития?

• И как их развивать (больше или чаще или дороже)?

• И что порекомендовать клиенту?

• А как (канал, обращение)?

• И когда?

• …

От прогнозирования отклика к выбору

стратегии…

Прогнозные значения

От подхода «от продукта» к «клиентоцентричной» модели

мира

Customer

Number

Customer

Segment

Customer

Value

Customer

Potential Gap Churn Prob. NBA

333-7751645 High tech 33 43 10 99.0% Retention #1

333-8331120 High tech 50 43 -7 97.0% Retention #1

333-2156467 Inactive 8 10 2 90.5% Na

333-2344721 Family 53 54 1 89.4% Retention # 2

334-3338409 Inactive 4 7 3 89.4% Na

333-2184582 Tradi 37 43 6 86.0% Retention # 3

333-1610187 Family 49 59 10 82.5% Retention #1

333-2089642 High tech 52 43 4 66.5% Up Sell 1

333-4568781 Inactive 31 28 -3 59.4% Na

334-1592449 Family 42 54 12 56.5% Up Sell 1

334-2804640 Tradi 37 39 2 55.7% Na

333-1451297 High tech 30 49 19 50.1% Up Sell 2

333-1272272 Tradi 23 23 0 46.0% Na

333-2045019 Inactive 32 31 -1 28.6% Na

333-1291772 Family 40 45 5 18.1% X sell 2

334-2495487 Tradi 34 30 -4 7.6% Na

333-1726756 Inactive 5 2 -3 7.0% Na

Customer Dashboard для Next Best Action позволяет в каждый момент времени выбрать наилучшее действие в отношении каждого клиента, основанное на анализе его текущего состояния и индивидуализированное под него с целью максимального развития его потенциала. Таким образом мы всегда знаем что делать с каждым клиентом и каким образом это с ним делать.

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8 Public

Мы получили возврат

инвестиций за 2 месяца

Cox Campaigns are in High Speed

260% увеличение

конверсии в кампаниях

Увеличение на 14%

продуктов на домовладение

Перешли от 20 моделей к

1600 в год

- Сеймур Дуглас

Ph.D, Исполнительный директор

по аналитике

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9 Public

Повышение качества моделей – больше атрибутов с

SAP InfiniteInsight® Social

Использование информации о связях

и социальной роли абонента

• Дополнительная информация о

абоненте – повышение качества

модели

• Оценка уровня «давления оттока» -

средний уровень оттока в сообществе

– повышение качества модели

• Понимание, на ком надо

сосредоточится

• Выявление Rotational Churn

Рост качества моделей оттока на 40%

(по данным Orange Polska)

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10 Public

Гео-данные

Основное место покупок

Время на сайте (за неделю)

Тип устройства

Кол-во заказов

$ потрачено

Уровень оттока в районе

Авторизовался

Кол-во звонков в поддержку

Кол-во прочих обращений

Пол

Кол-во посещений без покупок

Город

Гео-

атрибуты

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Спасибо

Contact information:

Михаил Аветисов

Эксперт по прогнозной аналитике

Mikhail.Avetisov@sap.com

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12 Public

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company.

All rights reserved.

No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP SE or an

SAP affiliate company.

SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE

(or an SAP affiliate company) in Germany and other countries. Please see http://global12.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx for additional

trademark information and notices.

Some software products marketed by SAP SE and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

National product specifications may vary.

These materials are provided by SAP SE or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation or warranty of any kind,

and SAP SE or its affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP SE or

SAP affiliate company products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and

services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty.

In particular, SAP SE or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document or any related

presentation, or to develop or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation, and SAP SE’s or its affiliated

companies’ strategy and possible future developments, products, and/or platform directions and functionality are all subject to change and may be

changed by SAP SE or its affiliated companies at any time for any reason without notice. The information in this document is not a commitment,

promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. All forward-looking statements are subject to various risks and uncertainties

that could cause actual results to differ materially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking

statements, which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions.