П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

П-04-10. Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи

Страница 1 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

Оглавление1. Используемые сокращения..........................................................................................................................3

2. Общие положения........................................................................................................................................3

3. Расторжение договоров с клиентами ФЛ....................................................................................................5

3.1. Расторжение договоров в день обращения клиента ФЛ...................................................................5

3.2. Расторжение договоров не в день обращения клиента ФЛ..............................................................6

3.3. Расторжение договора по заявлению, поступившему от клиента ФЛ по почте...............................8

4. Расторжение договоров с клиентами ЮЛ...................................................................................................8

4.1. Расторжение договоров при обращении клиентов ЮЛ в ЦПО / МК с функциями ЦПО..................8

4.2. Расторжение договоров по заявлению/соглашению, поступившему от клиента ЮЛ по почте......9

Приложение 1.................................................................................................................................................11

Приложение 2.................................................................................................................................................12

Приложение 3.................................................................................................................................................15

Страница 2 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

1. Используемые сокращенияАСР – автоматизированная система расчетов Договор – договор оказания услуг связиДУЛ – документ, удостоверяющий личностьПД – паспортные данныеОАО – отдел абонентского обслуживания ЦПО – центр продаж и обслуживания клиентовМК – мобильный киоскКЦ – Контактный центрФЛ – физическое лицоЮЛ – юридическое лицоИП – индивидуальный предприниматель

2. Общие положения2.1.Документ определяет порядок действий работников и взаимодействия

подразделений Yota в процессе расторжения договора на оказание услуг связи с клиентом.

2.2. По вопросу расторжения договора на оказание услуг связи Клиент обращается в ЦПО/МК с функциями ЦПО.

Клиент ФЛ подает письменное заявление о расторжении Договора.

Клиент ЮЛ подписывает соглашение о расторжении Договора. Также клиент ЮЛ может прислать соглашение о расторжении договора и/или заявление на расторжение по почте.

При обращении клиентов по вопросу расторжения следует акцентировать их внимание о необходимости обратиться лично в ЦПО/МК с функциями ЦПО с требуемыми документами.

2.3. Оказание услуг связи прекращается текущим числом месяца, в котором происходит обращение клиента по вопросу расторжения Договора. Дата расторжения является последним днем оказания услуг связи.

2.4. При отказе Клиента от предоставления Услуг связи начисление абонентской платы происходит пропорционально количеству дней со дня подключения к Услугам связи или со дня возобновления Услуг связи по дату расторжения договора включительно.

Примечание: поскольку при авансовом методе расчетов списание абонентской платы производится в момент подключения устройства, ОАО при обработке заявления о расторжении от клиентов ФЛ производит перерасчет абонентской платы и выполняет корректировку по лицевому счету. Сумма корректировки рассчитывается пропорционально количеству календарных дней, начиная с даты, следующей за датой отказа от предоставления услуг связи (расторжения договора), до конца соответствующего оплаченного периода.

При отказе Клиента от предоставления услуг связи на тарифных опциях «Год»/«Полгода» тарифного плана «Yota Месяц» перерасчет абонентской платы производится исходя из следующего: скидка аннулируется, возврат остатка денежных средств, внесенных в качестве аванса, производится исходя из базовой стоимости услуг по тарифу «Yota Месяц». В случае

Страница 3 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

если на момент расторжения Договора стоимость потребленных клиентом ФЛ услуг связи, рассчитанная исходя из базовой стоимости услуг связи по тарифу «Yota Месяц», составит больше, чем стоимость тарифной опции, задолженность клиента ФЛ считается равной нулю и будет списана за счет собственных средств компании (за счет чистой прибыли), поэтому при обращении такого клиента ему предлагается не расторгать договор, а пользоваться услугами до окончания оплаченного периода.

2.5. Денежные средства, оставшиеся на Лицевом счете Клиента после списания абонентской платы за расчетный период, в котором Клиент выразил желание расторгнуть Договор, возвращаются Клиенту.

Возврат денежных средств по расторгаемому Договору осуществляется:

2.5.1. Клиенту ФЛ:

a) в день расторжения договора, за исключением дней проведения регулярного биллинга, при соблюдении следующих условий:

Возврат денежных средств осуществляется (только!) за наличный расчет;

Клиент обслуживался на тарифном плане «Йота Месяц» (за 1400 руб./мес. и 700 руб./мес) и «Yota MAКС» (для HTC) или имеет неактивный тарифный план (т.е. перерасчет абонентской платы не нужен, при расторжении договора выдается просто остаток денежных средств);

Клиент не имеет письменных претензий к заявлению о расторжении, требующих дополнительного перерасчета абонентской платы;

Сумма к выплате клиенту не превышает 10 000 руб.

b) по истечении 14 рабочих дней с момента приема Оператором заявления о расторжении.

Возврат клиенту ФЛ остатка денежных средств по расторгаемому Договору возможен следующими способами:

Возврат денежных средств на банковскую карту.

Возврат денежных средств наличными в ЦПО. Наличные денежные средства не выплачиваются клиентам-нерезидентам1.

Перенос остатка денежных средств с лицевого счета расторгаемого договора на другой действующий лицевой счет этого же клиента.

При оплате услуг связи по безналичному расчету возврат денежных средств должен осуществляться также по безналичному расчету. При наличии возможности определить, что в остаток на балансе клиента входит безналичный платеж (например, клиент сам подтверждает, что последнюю оплату проводил по безналу), проинформировать клиента о необходимости возврата денежных средств по безналичному расчету. В заявлении отметить способ возврата денежных средств – «Перечислить на банковскую карту».

1 Нерезидентами признаются физические лица – граждане РФ, фактически находящиеся в РФ не менее 183 календарных дней в течение 12 следующих подряд месяцев, а также физические лица, не имеющие гражданства в РФ (паспорта гражданина РФ)

Страница 4 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

2.5.2. Клиенту ЮЛ – до 21 числа месяца, следующего за месяцем подписания / получения по почте соглашения / заявления о расторжении договора (указано в соглашении о расторжении). В случае если имеется задолженность, Клиент ЮЛ обязан ее оплатить до 21 числа месяца, следующего за месяцем обращения по вопросу расторжения Договора.

Возврат клиенту ЮЛ остатка денежных средств по расторгаемому Договору производится на его расчетный счет или путем переноса остатка денежных средств с лицевого счета расторгаемого договора на другой действующий лицевой счет этого же клиента.

Примечание: в случае, если клиент ЮЛ в качестве реквизитов указывает расчетный счет, принадлежащий иному ЮЛ, перечисление денежных средств Оператором по указанному счету будет считаться надлежащим исполнением обязательств Оператора перед Клиентом по возврату остатка денежных средств.

2.6. Восстановление Договора и лицевого счета после расторжения:

для Клиента ФЛ возможно путем внесения платежа по закрытому лицевому счету,

для Клиента ЮЛ невозможно, необходимо заключение нового договора на оказание услуг связи.

3. Расторжение договоров с клиентами ФЛ 3.1. Расторжение договоров в день обращения клиента ФЛ

3.1.1. Данный порядок применяется при обслуживании клиентов ФЛ в ЦПО / МК с функциями ЦПО при расторжении договора на оказание услуг связи в случаях, указанных в подп. «а» п. 2.5.1. В остальных случаях (наличие у клиента претензии по расчету абонентской платы, возврат безналичных ДС), а также при обращении клиента ФЛ в период проведения регулярного биллинга2 применяется порядок, изложенный в пункте 3.2 настоящей процедуры.

3.1.2. При обращении клиента ФЛ работник ЦПО/ МК с функциями ЦПО осуществляет следующие действия.

a) Выясняет причину расторжения договора, осуществляет мероприятия по активному сохранению клиента (приложение 2).

b) Проводит идентификацию клиента ФЛ на основании ДУЛ.

При необходимости заполняет и подписывает у клиента заявление на изменение ПД, вносит изменения в АСР CBOSS.

c) Заполняет и подписывает у клиента ФЛ заявление о расторжении договора, обязательно проставляет дату заполнения и свою подпись, прикладывает к заявлению представленные клиентом документы (чеки, карту подключения, сканированные копии страниц паспорта, т.п. – при наличии).

2 Первые числа календарного месяца. Информацию о точных датах ОАО передает в ЦПО/МК с функциями ЦПО по электронной почте

Страница 5 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

d) Проверяет и, при необходимости, осуществляет в CRM отключение устройств в ЛК клиента ФЛ, проверяет в CBOSS WCC изменение статуса ПО Девайс на «устройство отвязано».

e) Открывает интерфейс «Расторжение договоров» и проводит все необходимые операции (см. Инструкцию в приложении 3).

f) Передает заявление на расторжение бухгалтеру-кассиру ЦПО (работнику, его заменяющему).

g) Создает в Siebel CRM сервисное обращение с категорией «Расторжение» (см. Инструкцию в приложении 3).

3.1.3. После получения от работника ЦПО/МК с функциями ЦПО заявления клиента ФЛ о расторжении договора на оказание услуг связи бухгалтер-кассир ЦПО (работник, его заменяющий) осуществляет следующие действия.

a) Осуществляет поиск клиента в интерфейсе «Расторжение договоров» в реестре расторжений.

b) Проводит биллинг, формирует, распечатывает и ставит свою подпись на карточке Лицевого счета.

c) Проводит в 1С ООО «Скартел» возврат клиенту денежных средств в размере, указанном в карточке ЛС:

формирует, распечатывает и получает подпись клиента на расходном кассовом ордере,

выдает клиенту из кассы ООО «Скартел» наличные денежные средства,

расходный кассовый ордер (с подписью клиента ФЛ) прикладывает к заявлению и Карточке ЛС клиента ФЛ.

d) В интерфейсе «Расторжение договоров» в реестре расторжений закрывает заявку по клиенту ФЛ, которому выплачены наличные денежные средства.

3.2. Расторжение договоров не в день обращения клиента ФЛ

3.2.1. Данный порядок расторжения договора применяется при обслуживании клиентов ФЛ в ЦПО / МК с функциями ЦПО в случаях, не предусмотренных подп. «а» п. 2.5.1.

3.2.2. При обращении клиента ФЛ работник ЦПО/ МК с функциями ЦПО осуществляет следующие действия.

a) Выясняет причину расторжения договора, осуществляет мероприятия по активному сохранению клиента (приложение 2).

b) Проводит идентификацию клиента ФЛ на основании ДУЛ.

c) При необходимости заполняет и подписывает у клиента заявление на изменение ПД, вносит изменения в АСР CBOSS.

d) Если у клиента на момент расторжения договора действует тарифная опция «Yota Год» / «Yota Полгода», проверяет через интерфейс "Получение информации для

Страница 6 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

расторжения договора" http://10.2.50.59:8080/WrongPayments-war/main?command=sidc.work сумму к возврату (см. инструкцию в приложении 3).

e) Заполняет и подписывает у клиента ФЛ заявление о расторжении договора, обязательно проставляет дату заполнения и свою подпись, прикладывает к заявлению представленные клиентом документы (чеки, карту подключения, сканированные копии страниц паспорта, т.п. – при наличии).

f) Проверяет и, при необходимости, осуществляет в CRM отключение устройств в ЛК клиента ФЛ, проверяет в АСР CBOSS WCC изменение статуса ПО Девайс на «устройство отвязано».

g) Устанавливает в АСР CBOSS WCC заключительную блокировку датой обращения Клиента (текущим временем). Инструкцию см. в приложении 3.

h) Выдает клиенту ФЛ копию заявления о расторжении договора.

i) Создает в Siebel CRM сервисное обращение с категорией «Расторжение» (см. Инструкцию в приложении 3).

3.2.3. Работник ОАО ежедневно отслеживает в Siebel CRM зарегистрированные сервисные обращения с категорией «Расторжение». При поступлении новых обращений осуществляет следующие действия.

a) Выполняет в АСР CBOSS корректировку на величину суммы к перерасчету с типом реализации услуги «Перерасчет абонентской платы при расторжении».

b) Проводит в АСР CBOSS биллинг по лицевому счету клиента.

c) Формирует, распечатывает и подписывает Расширенную карточку лицевого счета, в которой указан остаток денежных средств к выплате Клиенту.

Оригиналы Расширенных карточек лицевого счета за подписью ответственного сотрудника ОАО один раз в месяц передаются в бухгалтерию.

d) Регистрирует в системе электронного документооборота Directum заявку с типом «Заявка на возврат денежных средств». К карточке заявки прикрепляет сканированные копии документов от Клиента и Расширенной карточки лицевого счета.

e) После согласования заявки в системе электронного документооборота Directum и получения уведомления об изменении ее статуса на «Оплачено» изменяет статус сервисного обращения в Siebel CRM на "Закрыто" и проводит корректировку в ACP CBOSS по возврату денежных средств.

3.2.4. При возврате клиенту наличных денежных средств:

Бухгалтер-кассир ЦПО (работник, его заменяющий) при обращении Клиента указывает в заявлении сумму к выплате прописью, формирует расходный кассовый ордер (далее – РКО), осуществляет выплату, получает подпись от Клиента в РКО и в заявлении об отсутствии претензий к Yota, закрывает задачу в Directum.

В случае несогласия с размером суммы к выплате и отказом получать денежные средства Клиент пишет претензию. Бухгалтер проводит информирование сотрудника ОАО об отказе Клиента путем назначения в Directum подзадачи, в которой указывает запрос на проведение корректировки.

Страница 7 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

3.2.5. При возврате клиенту безналичных денежных средств:

Специалист группы платежей и банковских операций формирует платежное поручение, осуществляет перечисление денежных средств клиенту по указанным в заявлении реквизитам, закрывает задачу в Directum.

3.3. Расторжение договора по заявлению, поступившему от клиента ФЛ по почте

При поступлении от клиента ФЛ заявления о расторжении договора по почте работник ОАО направляет ему ответ о необходимости личного обращения с заявлением в ЦПО / МК с функциями ЦПО с требуемыми документами.

4. Расторжение договоров с клиентами ЮЛ4.1. Расторжение договоров при обращении клиентов ЮЛ в ЦПО / МК с функциями ЦПО

4.1.1. При обращении клиента ЮЛ работник ЦПО/ МК с функциями ЦПО осуществляет следующие действия.

a) Выясняет причину расторжения договора, осуществляет мероприятия по активному сохранению клиента (приложение 2).

b) Проводит идентификацию представителя клиента ЮЛ на основании ДУЛ и доверенности (других документов).

c) Заполняет и подписывает у представителя клиента ЮЛ соглашение о расторжении договора, прикладывает к заявлению представленные документы (доверенность, пр. – при наличии).

d) Проверяет и, при необходимости, осуществляет в CRM отключение устройств в ЛК клиента ЮЛ, проверяет в АСР CBOSS WCC изменение статуса ПО Девайс на «Устройство отвязано».

e) Устанавливает в АСР CBOSS WCC заключительную блокировку датой обращения Клиента (текущим временем). Инструкцию см. в приложении 3.

f) Сообщает по контактному телефону или Office Communicator сотруднику ОАО3 о необходимости проведения внеочередного биллинга.

g) По факту проведения внеочередного биллинга и получения уведомления от сотрудника ОАО выдает клиенту ЮЛ счет, счет-фактуру, акт сверки взаиморасчетов (см. Порядок выдачи финансовых документов).

h) Создает в Siebel CRM сервисное обращение с категорией «Расторжение» (см. Инструкцию в приложении 3).

4.1.2. Работник ОАО ежедневно отслеживает в Siebel CRM зарегистрированные сервисные обращения с категорией «Расторжение».

a) Если на счете клиента ЮЛ, расторгающего договор, имеется остаток денежных средств, выполняет действия, указанные в п. 3.2.3.

3 Киселева Ирина, Бухонина Елена, Юхтанова Ангелина

Страница 8 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

b) Если на счете клиента ЮЛ, расторгающего договор, имеется задолженность, статус заявки в Siebel CRM устанавливает "К закрытию". В день погашения задолженности закрывает заявку в Siebel CRM.

4.2. Расторжение договоров по заявлению/соглашению, поступившему от клиента ЮЛ по почте

При поступлении в ЦПО / МК с функциями ЦПО / ОАО заявления или соглашения о расторжении договора от клиента ЮЛ по почте ответственный сотрудник осуществляет следующие действия.

4.2.1. Проверяет корректность оформления заявления/соглашения:

есть исходящие номер и дата письма, указан номер договора, имеются реквизиты организации (либо реквизиты, куда необходимо перечислить

остаток денежных средств), проставлены подпись уполномоченного лица и печать организации, приложены документы уполномоченного лица (доверенность, копия приказа о

назначении, пр.).

4.2.2. Осуществляет поиск клиента в CBOSS, проверяет корректность указанных данных.

4.2.3. Если клиент присылает по почте только заявление, соглашение о расторжении подписывать не нужно.

В случае если по почте пришло и заявление, и соглашение о расторжении, либо только соглашение о расторжении, все документы регистрируются в Siebel CRM, производится процедура расторжения согласно подразделу 4.1 датой получения заявления/соглашения (на основании заявления, без присутствия представителя клиента ЮЛ). В данном случае заключительный счет направляется клиенту по электронной почте и, если подключена платная услуга доставки счета, курьером/почтой России.

4.2.4. ОАО информирует клиента по электронной почте, о том, что свой экземпляр соглашения о расторжении договора клиент может получить в ЦПО/МК с функциями ЦПО в течение 1 месяца с момента получения данного уведомления по электронной почте.

4.2.5. Сотрудник ЦПО/МК с функциями ЦПО при обращении клиента ЮЛ, направившего документы по почте, с запросом на получение своего экземпляра соглашения, осуществляет поиск клиента в Siebel CRM, распечатывает оттуда сканированную копию соглашения, заверяет своей подписью и печатью ООО «Скартел».

4.2.6. Если из заявления клиента ЮЛ, поступившего по почте, нельзя однозначно определить, что клиент выражает желание именно расторгнуть договор, то сотруднику, который получил заявление по почте, необходимо отключить устройства от лицевого счета клиента, установить принудительную блокировку, зарегистрировать сервисное обращение в Siebel CRM, приложить к нему копии поступивших от клиента ЮЛ документов и оставить подробный комментарий.

Сотрудник ОАО обрабатывает сервисное обращение в Siebel CRM и направляет клиенту запрос по электронной почте с просьбой уточнить суть заявления (подтвердить или опровергнуть желание расторгнуть договор).

Страница 9 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 21.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

В зависимости от ответа клиента сотрудник ОАО производит либо процедуру расторжения договора с обработкой претензии, либо обработку претензии.

Страница 10 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 06.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

Приложение 1Перечень документов, необходимых для расторжения Договора

Клиент ФЛ

ДУЛ,

При обращении несовершеннолетнего клиента – письменное согласие родителей (попечителей/ опекунов) или документы, свидетельствующие о дееспособности клиента,

Заявление на расторжение договора.

Представитель клиента ФЛ

ДУЛ,

Оригинал нотариальной доверенности от клиента ФЛ (копия, если доверенность оформлена более чем на одну операцию),

Заявление на расторжение договора.

Представитель клиента ЮЛ

Оригинал доверенности от организации на право подписи документов (если заявление и соглашение о расторжении подписывает лицо, не имеющее право действовать от имени Клиента без доверенности) либо копия доверенности, если доверенность оформлена более чем на одну операцию,

Документ, подтверждающий полномочия лица, имеющего права действовать от имени организации без доверенности (выписка из решения соответствующего органа управления о назначении генерального директора, копия кадрового приказа),

Соглашение о расторжении Договора на оказание услуг связи.

Представитель ликвидированного ЮЛ

Свидетельство об исключении юридического лица из ЕГРЮЛ (в случае расторжения Договора по причине ликвидации юридического лица).

Доверенность и заявление от организации в данном случае не требуется, т.к. с ликвидацией ЮЛ все доверенности от него теряют юридическую силу (ст. 188 ГК РФ).

Клиент ИП

ДУЛ,

Соглашение о расторжении Договора на оказание услуг связи.

Представитель клиента ИП

ДУЛ,

нотариально заверенная доверенность либо доверенность от ИП с печатью ИП на представление интересов ИП (в случае наличия у ИП печати),

Соглашение о расторжении Договора на оказание услуг связи.

Страница 11 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 06.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

Приложение 2Порядок выполнения действий по сохранению Клиента

К причинам расторжения договора можно отнести следующие:

отсутствие потребности в Мобильном интернете; финансовые трудности; высокая стоимость услуг; неудовлетворенность качеством связи и услуг сети; неудовлетворенность качеством обслуживания; отсутствие конкретных претензий, но наличие общего недовольства; причину расторжения установить не удается.

Убеждение не расторгать Договор проводится при любой причине намерения прекратить обслуживание.

Убеждение не расторгать Договор – это:

убеждение Клиента в правильности сделанного им выбора, рассказ о преимуществах сети Компании по сравнению с другими операторами;

рассказ о новых услугах компании, действующих программах льгот и скидок, перспективах развития компании;

приглашение принять участие в действующих акциях, программах льгот и скидок (при их наличии и, в случае, если Клиент еще не воспользовался предоставленными ему возможностями);

предложение всех возможных вариантов решения проблемы Клиента.

При проведении мероприятий по сохранению Клиента, прежде всего, необходимо выявить действительную причину, побудившую Клиента расторгнуть Договор, определив степень удовлетворенности Клиента предоставляемыми услугами и наличием у Клиента претензий к Компании.

№ Причина расторжения Действия сотрудника ЦПО при проведении мероприятий по сохранению Клиента

1 Отсутствие потребности в Мобильном интернете

Предложить приостановить обслуживание, объяснив особенности предоставления услуги, или отключить устройства от Лицевого счета в Личном кабинете, проинформировав о порядке начисления абонентской платы.

Проинформировать об особенностях предоставления доступа к услугам сети Yota (возможность сохранения своего Личного кабинета и возобновления обслуживания при внесении платежа по номеру лицевого счета).

2 Финансовые трудности/ Высокая стоимость услуг

Предоставить рекомендации Клиенту по выбору оптимальных условий обслуживания. Рассказать об условиях обслуживания и особенностях тарификации.

Проинформировать Клиента о рекламных акциях, если таковые проводятся в момент обращения, о новых услугах Компании, перспективах развития компании. Предложить

Страница 12 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 06.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

№ Причина расторжения Действия сотрудника ЦПО при проведении мероприятий по сохранению Клиента

принять участие в действующих акциях, если Клиент еще не воспользовался предоставленными ему возможностями.

Предложить отключить платные дополнительные услуги, если они подключены.

Предоставить информацию о конкурентных преимуществах Компании.

Проинформировать о возможности использования услуг в регионах присутствия Yota.

Предоставить максимально подробные разъяснения о способе расчетов за доступ к услугам сети Компании. Рассказать о способах контроля начислений в Личном Кабинете на Официальном сайте.

3 Качество связи и услуг Уточнить, где у Клиента возникают проблемы со связью. Проверить, заявлено ли уверенное покрытие в указанном районе. Проконсультировать Клиента о планах расширения и оптимизации сети, при необходимости связавшись с уполномоченным по данному направлению сотрудником для уточнения информации.

Если Клиента не устраивает качество связи на территории, где декларируется уверенное покрытие, уточнить, возможно, были профилактические работы либо локальное ухудшение качества.

Уточнить, где приобреталось оборудование, прошло ли оно сертификацию и исправно ли. Предложить проверить правильность настроек в ЦПО или обратиться в авторизованный сервисный центр производителя.

Если причиной расторжения является неудовлетворенность набором услуг, работой услуг, их стоимостью, предоставить информацию о перспективах ввода новых услуг, развития услуг. Рассказать о преимуществах Компании по сравнению с конкурентами.

Если Договор расторгается по причине неосведомленности Клиента о возможностях оплаты услуг связи (либо местах оплаты), проконсультировать его о способах оплаты, предоставить информацию об адресах точек оплаты компаний – партнеров.

4 Качество обслуживания Выяснить причину недовольства Клиента. Принести извинения от лица Компании. Сообщить, что в случае обоснованности претензии информация будет передана

Страница 13 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 06.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

№ Причина расторжения Действия сотрудника ЦПО при проведении мероприятий по сохранению Клиента

вышестоящему руководству, соответствующие меры будут приняты.

Если желание Клиента расторгнуть Договор связано с предоставлением неполной или неверной информации сотрудником МК, ЦПО, КЦ, информацией, заявленной на официальном сайте и пр., с целью удержания Клиента в Yota необходимо предоставить корректную или недостающую информацию (о тарифах, услугах, способах оплаты и т.п.).

Полезно оценить изменение интенсивности использования Клиентом услуг (например, историю изменения баланса лицевого счета, историю подключения/отключения устройств, средние начисления за последние несколько месяцев), участие Клиента в действующих в настоящий момент акциях, программах льгот и скидок, степень информированности Клиента о новых услугах и сервисах Yota.

Страница 14 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14

П-04-10 Версия: 1 Дата: 06.09.2011Процесс расторжения договоров на оказание услуг связи Отдел обеспечения и поддержки бизнес-процессов

Приложение 3Инструкция по проведению операций в интерфейсе «Расторжение договора»

Инструкция по установлению заключительной блокировки

Инструкция по созданию сервисного обращения в Siebel CRM

Инструкция по перерасчету услуг на тарифных опциях «Yota Год» / «Yota Полгода» в интерфейсе "Получение информации для расторжения договора"

Страница 15 из 15Исполнитель Красавина Мария, +7 921 855 07 14