แนวทางปฏิบัติสําหรับการรับโทรศัพท Call center ตลาดกลางสี่มุมเมือง (พูดดี มีน้ําใจ ใสน้ําเสียง เต็มใจบริการ) 1. เสียงของเครื่องกริ่งที่ 1-2 พนักงานเร่ิมรับโทรศัพท 2. กลาวคําทักทายในการบริการลูกคา - ใหพนักงานใชคําพูด สวัสดีครับ/คะ ตลาดกลางส่ีมุมเมอืง ยินดีใหบริการ ” 3. สอบถามความตองการของลูกคา 3.1- ใหพนักงานใชคําพูด ติดตอเรื่องอะไร ครับ/คะ” 3.2 - ใหพนักงานใชคําพูด ตองการเรียนสายกับใคร ครับ/คะ” ขอทราบช่ือ.....หากช่ือซํ้ากันขอให ช่ือสกุล 4. กรณีอ่ืนๆในการรับสายโทรศัพท 4.1 กรณีลูกคาโทรผิด - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ” ที่นี่ตลาดกลางส่ีมุมเมือง 4.2 กรณีพูดเสียงเบา - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ กรุณาพูดดังอีกนิด ทางดานนี้ไดยินไมถนัด ครับ/คะ 4.3 ผูโทรพูดแลวและผูรับเกิดขอสงสัย - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ สอบถามวัถตุประสงคผูโทร ครับ/คะ 4.4 กรณีโอนสาย ใหรับแจงหมายเลขที่จะโอน กอนทําการโอนสาย กรณีผูรับสายปลายทางยังไมอยู - ใหพนักงานใชคําพูด ติดตอโอนไปแลว ขอโทษ ครับ/คะ ผูรับสายไมอยู ตองการรอสาย หรือเรียนสายกับทานใดในเร่ืองงานนั้นกอน ครับ/คะ 4.5 ผูรับสายปลายทางติดประชุมหรือธุรภายนอก - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ ผูรับสายติดประชุมหรือธุรภายนอก ครับ/คะ จะฝากขอความหรือเบอรติดตอกลับหรือเปลา ครับ/คะ 4.6 กรณีลูกคาสอบถามราคา - ใหพนักงานใชคําพูด กรุณารอสักครู ครับ/คะ ขอโทษ ครับ/คะ ที่ใหรอสาย ราคาสินคาของ...............บาท ณ.ปจจุบัน ครับ/คะ

4.7 กรณีลูกคาสอบถามเสนทาง - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ ณ.ปจจุบันใชเสนทางใดอยู ครับ/คะ หากเดินทางมาขอใหใชเสนทาง 1...หรือ2.... 4.8 กรณีลูกคาสอบถามราคาแผงคา - ใหพนักงานใชคําพูด ขอเบอรโทรศัพทลูกคา เพื่อใหพนักงานติดตอกลับ หรือตรวจเช็ดราคา ณ.ปจจุบันแผง ทางอินทราเนต/ หรือ สามารถตรวจติดตอไดที่สํานักงานบริการลูกคา ที่โทร 02-.9950640. ตอ 105 หรือ 113 เวลาทําการ.ครับ/คะ 4.9 กรณีลูกคาสอบถามการทําบัตรสมาชิก - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ โอนสาย 109 ฝายจัดเก็บ .ครับ/คะ 5. ผูโทรรองเรียน - ใหพนักงานใชคําพูด ขอโทษ ครับ/คะ สอบถามวัถตุประสงคผูโทรมา หากมีขอมูลใหมาติดตอกับ ผูเก่ียวของ ที่ศูนยประชาสัมพันธ ครับ/คะ

““แนวทางปฏิบัติสําหรับการรับโทรศัพท Call center

แผนรณรงคภายในตลาดกลางส่ีมุมเมือง 1. โครงการย้ิมแยมแจมใส ใสใจบริการ 2. โครงการตลาดสด นาซ้ือ 3. โครงการชุมชนเขมแข็งตลาดกลางส่ีมุมเมือง 4. โครงการตลาดปลอดบุหร่ี

หลักการบริการ 1. รวดเร็ว ทันใจ

2. ชวยเหลือ เห็นใจ 3. รีบแกไขอยางเขาใจ

4. ใหเกินความคาดหวัง (ในใจ) ( ขอนี้ทําสําเร็จลูกคาจะพอใจมาก )

รวบรวมโดย ฝายบริการลูกคา ปรับปรุง 24/5/53

เทคนิดในการรับโทรศัพทใหประทับใจ 1. เตรียมอุปกรณใหพรอม 7. ตอบพูดที่ด ี2. แจงชื่อองคกรใหทราบ 8.สรุปประเดน็ใหได 3. รูจักควบคุมอารมณ 9. สบายใจสนทนา 4. คุยดวยน้ําเสียงนุมนวลและชวนฟง 5. รับฟงดวยความตั้งใจ 10. รับสายทักทายกัน 6. วางสายอยามีมารยาท 11.งานตอใหแนะกัน

ขอหาม ในการรับโทรศัพท 1. ไมพรอมรับสาย 7. ตอบพูด ไมด ี2. ท้ิงสายไมรับ 8. โอนสายไปมา/ไมรับ 3. อารมณเสียกับไป 9. ปลอยสายรอนาน 4. ชวนคุยนอกงาน 10.กินไปรับสายไป 5. ไมรับฟงใดๆ 11. เมามายหลับ/ไมรับ 6. ไมมีมารยาทวางสาย 12.งานตอไมแนะกัน

Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)