1. Цели освоения дисциплины

1. Цели освоения дисциплины Целями освоения дисциплины «Сервисная деятельность» является создание системы

знаний о сервисной деятельности, изучение процесса сервиса в туризме, как обеспечивающе-го предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий и клиентурных от-ношений, системы обеспечения сервисной деятельности, позволяющей потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара или услуги, изучение процесса предоставления услуги потребителю, контактной зоны для обслуживания потреби-телей, процесса формирования клиентурных отношений в сфере туризма, ценовой, распреде-лительной и сбытовой политики.

Задачами дисциплины являются: -изучение и усвоение основных теоретических положений курса и ключевых понятий; -рассмотрение и анализ сервисной деятельности в России и за рубежом; -рассмотрение структуры сервисного продукта, особенностей его организации и реа-

лизации; -изучение современных сервисных, инновационных, коммуникационных и информа-

ционных технологий ведения сервисной деятельности; -рассмотрение правил и стандартов сервисного обслуживания; -изучение современных методов, форм и средств осуществления сервисной деятельно-

сти; -изучение нормативно-правовой базы сервисной деятельности в экскурсе отечествен-

ного и зарубежного права; -изучение компьютерных систем управления сервисным предприятием.

2.Место учебной дисциплины в структуре ООП 43.03.02 Туризм Дисциплина «Сервисная деятельность» является обязательной дисциплиной вариативной

части блока 1 «Дисциплины (Модули)» (Б1.В.ОД.8) ФГОС ВО по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» и преподается во втором и третьем семестрах. Преподавание дисциплины включает в себя проведение лекций, практических занятий, самостоятельной работы, зачета в одном семестре и экзамена в другом семестре.

Дисциплина «Сервисная деятельность» является важным связующим звеном в системе преподавания дисциплин бакалавриата, логически продолжает развитие системы знаний о современной экономике и процессе обслуживания, заложенных в рамках преподавания дис-циплин «Человек и его потребности» и «Экономика» и является основой для преподавания дальнейших дисциплин профессионального цикла, таких как «Экономика и предпринима-тельство в туризме», «Информационные и коммуникационные технологии в реализации тур-продукта», «Инновации в туризме», «Маркетинг в туристской индустрии», «Гостиничное де-ло», «Ресторанное дело», «Выставочное дело». Необходимым для усвоения материалов дисциплины «Сервисная деятельность» является наличие у учащихся базовых знаний и пред-ставлений о человеке и его потребностях, о системе современной экономики, механизме функционирования рынка.

Полученные знания и умения реализуются в процессе прохождения учебной и производ-ственной практик.

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины «Сервисная деятельность».

Общепрофессиональные компетенции: ОПК-2: способность к разработке туристского продукта;

ОПК-3: способность организовать процесс обслуживания потребителей и (или) тури-стов.

Профессиональные компетенции: ПК-3: готовность к реализации проектов в туристской индустрии ПК-9: готовность к применению инновационных технологий в туристской деятельности

и новых форм обслуживания потребителей и (или) туристов. В результате освоения дисциплины обучающийся должен: Знать: место сервиса в жизнедеятельности современного человека, основные подхо-

ды к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе обслуживания потребителей, способы и средства оказания услуг, основные концепции и стратегии развития сервисной деятельности; технологии разработки сервисного продукта на основе использования инновационных технологий.

Уметь: осуществлять взаимоотношения с потребителями и выполнять профессио-нальные действия в процессе сервисной деятельности; решать конкретные проблемы и зада-чи в области предоставления услуг; разрабатывать сервисный продукт, организовывать про-цесс обслуживания потребителей; реализовывать сервисный продукт на основе применения инновационных технологий в сервисной деятельности.

Владеть основными методами, формами, средствами и приемами предоставления услуг в области сервисной деятельности, инструментами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем; технологиями разработки и реализации сервисного продукта на основе со-временных инновационных технологий.

4. Структура и содержание дисциплины «Сервисная деятельность». Общая трудоемкость дисциплины составляет 7 зачетных единиц, 252 часа.

№ п/п

Раздел дисциплины

Сем

естр

Нед

еля

сем

естр

а

Виды учебной ра-боты, включая са-мостоятельную ра-боту студентов и трудоемкость (в

часах)

Форма текущего кон-

троля успеваемости (по неделям семестра)

Формы промежуточной аттестации (по семест-

рам)

лекц

ии

прак

ти-

ческ

ие

заня

тия

сем

ина-

СР

С

1. Сервисная деятельность в системе современных экономических от-ношений. Социальные предпо-сылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2 1,2,3 2 6 6 опрос, проверка конспек-тов лекций

2. Сервисная деятельность как фор-ма удовлетворения потребностей человека. Предприятия, оказыва-ющие услуги населению. Класси-фикация услуг.

2 4,5,6 2 6 6 опрос, дискуссия по про-блемным вопросам темы

3. Вопросы истории развития серви-са в России: сервисная деятель-ность в обществе планового хо-зяйствования. Переход от

2 7,8,9 4 6 6 опрос, сообщения по теме

советской к постсоветской модели предоставления услуг населению.

4. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности. Теория организа-ции обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.

2 10,11,12

4 6 6 опрос, эссе

5. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной дея-тельности: предпродажный сер-вис, сервис во время продаж, по-слепродажное обслуживание.

2 13,14,15,

16

6 12 30 аналитическое задание № 1

Итого за 2 семестр

2 1-16 18

36 54 Зачет

6. Жизненный цикл товара и жиз-ненный цикл услуг.

3 1,2 4 4 18 опрос

7. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания. Ин-дивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессио-нальной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.

3 3,4,5 6 6 18 опрос, обсуждение про-блемных вопросов темы

8. Стратегические направления в сфере послепродажного обслужи-вания. Технологические иннова-ции. Конкурентная борьба на сер-висном рынке посредством дифференциации услуг.

3 6,7 4 4 18 аналитическое задание № 2

9. Управление снижением затрат в сервисной деятельности. Сервис-ная политика на ценовом рынке.

3 8,9 4 4 18 тестирование

Итого за 3 семестр 3 1-9 18

18 72 Экзамен36

Содержание разделов учебной дисциплины Тема 1. Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений.

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Понятие «сервисная деятельность». Этимология термина. Циклы индустриального

развития и усиление роли сферы услуг в современной экономике. Эволюция понятия «товар». «Конкуренция по-новому». Определение «сервиса». Сервис в современной экономической системе. Законы Энгеля. Возрастание роли непроизводственной сферы. Государственное регулирование в сфере услуг.

Сфера услуг и факторы, влияющие на развитие системы услуг на местности. Природно-климатический фактор. Национально-демографические факторы. Политические и

культурные факторы. Основные тенденции роста сферы услуг. Экономические тенденции. Социально-демографические тенденции. Политико-правовые тенденции. Культурные и ценностные тенденции. «Ускорители» развития современного рынка. НТР и ее последствия.

Тема 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Классификация услуг. Определение потребности. Нужды, желания, спрос. Классификация потребностей.

Понятие «разумной потребности». Ценность, стоимость и потребительское удовлетворение. Виды потребителей по фактическому потреблению данной услуги и по наличию услуги на местности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Услуга как результат сервисной деятельности. Определение «услуги». История понятия «услуга». Анализ дефиниций услуги. Сервисная деятельность и сфера услуг. Разновидности услуг и их характеристика. Виды услуг. Классификация услуг. Различные виды классификации. Дифференцирующие признаки. Классификационная модель услуги.

Тема 3. Вопросы истории развития сервиса в России: сервисная деятельность в

обществе планового хозяйствования. Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению.

Понятия «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «духовное производство». Развитие сферы услуг в советском обществе. Особенности организации услуг в СССР. Понятие «сервис» в СССР. «Производительный» и «непроизводительный» труд в сервисной деятельности. Развитие «сферы услуг» в советской экономике. Основные этапы развития и их особенности.

Проблемы перехода от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению. Особенности развития сервисной деятельности в современной России. Современные концепции предоставления услуг. Маркетинг системы услуг. Системный подход. Функциональный подход. Ситуационный подход.

Тема 4. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды

сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.

История понятия «сервис». Современное определение «сервиса промышленного предприятия». Виды сервиса по времени осуществления. Виды сервиса по содержанию работ. Другие способы классификации сервиса. Принципы современного сервиса. Основные задачи системы сервиса. Фирменный сервис. Экономические причины, обусловливающие организацию сервисной системы.

Основные варианты организации системы сервиса. Прямые и косвенные формы организации системы сервиса. Внутренняя организация сервис-центра. Этапы развития службы сервиса. Каналы распределения товаров и услуг. Горизонтальная и вертикальная системы маркетинга. Франчайзинг. Функции каналов распределения. Уровни каналов распределения. Организационные тенденции в сфере сервиса.

Тема 5. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе

осуществления сервисной деятельности: предпродажный сервис, сервис во время продаж, послепродажное обслуживание.

Основные компоненты предпродажного смешанного обслуживания. Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя на этапе предпродажного обслуживания. Организация работ в рамках фирменного сервиса. Программы обучения клиента. Котировки

и предложения. Основные правила составления предложения. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Обслуживание во время продаж. Демонстрация товара. Дополнительные способы информации. Организация и проведение презентаций.

Деятельность специалиста по сервису и туризму в контактной зоне. Современная коммуникативная система на рынке услуг. Участники коммуникации. Процесс личной продажи. Прием клиента и установление контакта с ним. Методы установления контакта с клиентом. Шесть типов поведения продавца в межличностной ситуации. Достоинства и недостатки приемов поведения. Представление продукта. Принцип «AIDA». Преодоление возможных возражений клиента. Социальные коммуникации. Оценка работы фирмы. Классификатор параметров эффективности работы с клиентом. Особенности параметров. Завершение процесса продажи и последующий контакт с клиентом.

Роль послепродажного обслуживания на современном этапе развития экономических отношений. Принципы технического обслуживания. Понятия «единое техобслуживание» и «комплектный контракт». Критерии выбора производителя при покупке товара. Эксплуатационные инструкции, основные правила их составления. Требования к инструкциям различных групп покупателей. Принципы гарантийного обслуживания. Содержание гарантийного обязательства. Подкрепление товаров с помощью послепродажного обслуживания. Жалобы. Способы рассмотрения жалоб и методы работы с клиентом. Исследование удовлетворенности потребителей и способы проведения исследования. Учет потребителей.

Тема 6. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг. Концепция жизненного цикла товара. Разновидности кривых жизненного цикла

товара. Этап внедрения товара. Пионеры рынка. Этап роста. Модификации рынка и особенности этапа зрелости товара. Этап спада и проблема утилизации отходов. Жизненный цикл услуг. Отличия от жизненного цикла товара. Особенности сервисной деятельности на этапах жизненного цикла услуг. Необходимые рекомендации к поддержанию уровня сервиса. Доходы и прибыль от предоставления сервисных услуг.

Тема 7. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания.

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.

«Чистая» услуга и обслуживание товара как физического продукта. Материально-техническая поддержка товара. Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания, роль НИОКР. Этапы и механизмы получения конкурентных преимуществ на основе МТО. Модульное проектирование. Проблема совместимости. Разработка программ модернизации и утилизации отходов.

Э. Мате и концепция «смешанного обслуживания». «Срок службы» и «полные эксплуатационные расходы». Стратегическая сегментация смешанного обслуживания. Экономические и организационные решения предложения услуг. Объем и качество услуг, предлагаемых в дополнение к реализуемой продукции. Разработка продукции с учетом целей и ограничений сервиса. СППФ как модель потребностей клиента. Определение совокупного предложения полезной функции. Структура СППФ. Стратегические направления развития сервиса в СППФ.

Тема 8. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания.

Технологические инновации. Конкурентная борьба на сервисном рынке посредством дифференциации услуг.

Определение инновации. Инноваторы и имитаторы. Концептуальный репертуар инновации. Основные стратегии завоевания рынка. Сценарии «каннибализма». Инновационные стратегии на рынке услуг. Схема взаимодействия основных составляющих в процессе инновации. Основные этапы разработки услуги-новинки. Поиск и отбор идей. Разработка замысла. Анализ рынка и разработка маркетинговой стратегии.

Особенности послепродажного обслуживания в рамках стратегии дифференциации услуг. Способы дифференциации услуг. Усиление конкурентной борьбы на рынке услуг. Основные принципы дифференциации услуг. Показатели информации об услугах. Качество услуг. Модель «пяти разрывов». Определение спроса на услуги. Группы конкурентов. Анализ конкурентов. Конкурентная карта рынка.

Тема 9. Управление снижением затрат в сервисной деятельности. Сервисная политика

на ценовом рынке. Особенности политики послепродажного обслуживания в условиях ценовой

конкуренции. Вовлечение клиента в реализацию услуг. «Минимальный порог» оказания услуг. Расчет «минимального порога». Ориентация политики сервиса при стратегии снижения затрат. Риски и способы их анализа. Оценка издержек. Виды издержек. Постоянные и переменные издержки. Полные издержки. Расчет издержек.

Цели ценовой политики. Виды ценовых систем. Постановка задач ценообразования. Метод ценообразования. Психология восприятия цены. Дискриминационное ценообразование. Инициативное снижение цен. Установление окончательной цены. Анализ цен и услуг конкурентов.

5. Образовательные технологии, применяемые при освоении учебной дисципли-ны В соответствии с требованиями ФГОС ВО по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» в рамках программы запланирована реализация компетентностного подхода, которая преду-сматривает широкое использование в учебном процессе активных и интерактивных форм проведения занятий, в частности деловых и ролевых игр, тренингов, разбор конкретных ситу-аций из практики сервисного бизнеса, просмотр и обсуждение видеоматериалов в сочетании с внеаудиторной работой с целью формирования и развития профессиональных навыков обу-чающихся. В рамках учебного курса «Сервисная деятельность» предусмотрены встречи с представителями компаний, работающих на рынке услуг, техническими специалистами и экспертами, проведение открытых лекций и мастер-классов.

В соответствии с требованиями ФГОС ВО в учебном процессе используется сочетание активных и интерактивных форм проведения занятий: технологии организации исследова-тельской деятельности студентов и проблемного обучения (анализ конкретных проблемных ситуаций), технологии формирования опыта профессиональной деятельности, деловые и ро-левые игры.

Адаптивные образовательные технологии для инвалидов и лиц с ОВЗ. Профессио-нальное обучение и профессиональное образование обучающихся с ограниченными возмож-ностями здоровья осуществляются на основе образовательных программ, адаптированных при необходимости для обучения указанных обучающихся. Образование обучающихся с ограниченными возможностями здоровья может быть организовано совместно с другими обучающимися. К специальным условиям для получения образования обучающимися с огра-ниченными возможностями можно отнести использование учебных пособий и дидактических материалов, специальных технических средств обучения коллективного и индивидуального пользования, таких как просмотр видеофильмов, аудио демонстрации с использование теле-,

видео-, аудиотехники, а также демонстрация иллюстративных материалов, проведение инди-видуальных консультаций.

6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оце-ночные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины «Сервисная деятельность».

Необходимыми средствами обучения для дисциплины «Сервисная деятельность»

являются учебники и учебные пособия, рекомендуемые для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению бакалавриата «Туризм», кафедрой туризма и культурного наследия СГУ; общая и специальная образовательная литература, статьи и книги специализированного содержания, методические разработки и материалы, выпускаемые кафедрой туризма и культурного наследия СГУ; дополнительные учебно-методические и информационные материалы, реализующие изучение дисциплины «сервисная деятельность» в Институте истории СГУ; компьютерный гипертекстовый образовательный блок «Материалы для чтения по дисциплине «Сервисная деятельность», разработанный преподавателем данной дисциплины по кафедре туризма и культурного наследия СГУ.

ВОПРОСЫ ПИСЬМЕННОГО ТЕСТИРОВАНИЯ Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1 1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

a) опрос, профессионализм, качество; b) услуга, спрос, специалист; c) деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сер-висной деятельности:

a) исследовательская; b) потребительская (пользовательская); c) ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится: a) бронирование номеров; b) прием и размещение; c) расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

a) рекламные услуги; b) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете; c) психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

a) уровень развития экономики и хозяйственная система; b) мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; c) общественные структуры: политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

a) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; b) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; c) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необ-ходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

a) спрос; b) потребность; c) мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

a) неразрывность производства и потребления услуги; b) несохраняемость услуг; c) незабываемость услуг.

9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:

a) определенный способ предоставления услуг заказчику; b) предоставление информации клиенту; c) оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

a) активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализа-ции общественных, групповых и индивидуальных услуг;

b) управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком); c) продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

a) способность к хранению и транспортировке; b) неотделимость от своего источника; c) неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

a) услуги предприятий туризма и отдыха; b) услуги организаций общественного питания; c) услуги благотворительных фондов.

13. Целью сервисной деятельности является:

a) удовлетворение человеческих потребностей; b) исследование рынка услуг; c) производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

a) зона ремонта бытовой техники; b) рабочее место парикмахера; c) рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

a) бесконтактным; b) формальным; c) бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

a) в общественной деятельности, b) во сне; c) в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

a) бесконтактное обслуживание; b) фирменное обслуживание; c) неформальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

a) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке. b) осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. c) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное рас-стояние - общение близких или хорошо знакомых людей.

a) 0 – 45см; b) 45 – 120 см; c) 120 – 400 см.

20. Франчайзинг это:

a) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ста-вить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.; b) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ста-вить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества; c) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21.Внешниефакторы,влияющиенапокупательскоеповедение:

a) социальный статус; b) выгода; c) мотив.

22. Характеристика услуг:

a) неопределенность качества; b) могут накапливаться; c) передача собственности.

23. Характеристика товаров: a) неоднородность; b) индивидуальность; c) осязаемость.

24.Видысервисапосодержаниюработ.Жесткийсервисэто:a) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выпол-нение услуги); b) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него; c) сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на под-держание хороших взаимоотношений с потребителем.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

a) жилищно-коммунальные услуги; b) научно-исследовательские услуги; c) услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации

сервисной деятельности: a) материально-преобразовательная; b) исследовательская; c) потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

a) Резервирование столиков; b) Вызов такси; c) Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-

оформительские услуги – это область сервиса в: a) материально-преобразовательной деятельности; b) познавательной деятельности; c) ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

a) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении; b) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

c) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

a) контактная зона; b) зал ожидания; c) комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

a) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; b) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; c) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.


a) неосязаемость услуг; b) неразрывность производства и потребления услуги; c) незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

a) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги; b) оказание услуги потребителю; c) комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

a) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетво-рение потребностей клиента путем оказания услуг; b) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить дру-гой; c) предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

a) услуги банков, страховых компаний; b) инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг; c) пассажирский транспорт, торговля, образование.

12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:

a) государственными; b) идеальными; c) смешанными.

13. Контактная зона – это:

a) любое место, где производиться услуга;

b) место, где услуга может храниться; c) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

a) поиск понимания; b) призыв к совести; c) жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

a) в самовыражении; b) в познании, c) в жилье.


a) обслуживание на дому; b) индивидуальное обслуживание; c) письменное обслуживание.


a) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке. b) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о по-купке, реакция на покупку. c) осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональ-

ная дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей.. a) 0 – 45см; b) 45 – 120 см; c) 120 – 400 см.


a) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

b) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ста-вить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества

c) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ста-вить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

a) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия; b) со сбалансированным соотношением цены и качества продукции; c) со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21.Внешниефакторы,влияющиенапокупательскоеповедение:a) референтные группы; b) комфорт; c) престиж.


a) деятельность, процесс; b) производство, хранение и распределение отделено от потребления; c) получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика товаров:

a) потребитель участвует в производственном процессе; b) производство и потребление осуществляются одновременно; c) передача собственности.

24.Видысервисапосодержаниюработ.Мягкийсервисэто:a) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выпол-нение услуги); b) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него; c) сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на под-держание хороших взаимоотношений с потребителем.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

a) бытовые услуги; b) услуги грузового и пассажирского транспорта, связи; c) управленческие услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

a) исследовательская; b) потребительская (пользовательская); c) коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

a) Покупка и доставка билетов; b) Встреча и проводы; c) Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

a) эмпирический и теоретический; b) оценочный и информационный; c) аналитический и экспертный.

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: a) потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо); b) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

c) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

a) индустрия сферы услуг; b) инфраструктура сферы услуг; c) индустрия сервиса.

7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

a) это отчужденный от производителя результат труда; b) это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа; c) фактически производство совмещено с потреблением.


a) неразрывность производства и потребления услуги; b) несохраняемость услуг; c) незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах; c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

10. Услуга – это:

a) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить дру-гой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо; b) осязаемые действия, направленные на товар или человека; c) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетво-рение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

a) телевидение, радио, образование; b) услуги, связанные с досугом;

c) услуги, связанные с транспортом. 12. К легитимным услугам относят:

a) нелегальные услуги; b) услуги, имеющие криминальный оттенок; c) услуги, одобряемые государством и обществом.

13. Контактной зоной может считаться:

a) стойка администратора в гостинице; b) цех по ремонту оборудования; c) строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услу-ги это:

a) нормативное время; b) время обслуживания; c) ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

a) различие мест хранения; b) более высокая стоимость; c) совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

a) образовании; b) в самовыражении; c) в пище.


a) самообслуживание; b) фирменное обслуживание; c) индивидуальное обслуживание.


a) осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку; b) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о по-купке, реакция на покупку; c) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах..

a) 120 – 400см; b) 45 – 120 см; c) 400 - 750см.


a) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ста-вить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.; b) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании. c) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ста-вить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:

a) социальный статус; b) культура; c) престиж


a) потребитель участвует в производственном процессе; b) производство, хранение и распределение отделено от потребления; c) передача собственности.

23. Характеристика товаров:

a) потребитель участвует в производственном процессе; b) индивидуальность; c) передача собственности.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это: a) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выпол-нение услуги); b) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него; c) сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на под-держание хороших взаимоотношений с потребителем.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ Вариант№1:

1-c, 2-c, 3-a, 4-b, 5-c, 6-c, 7-c, 8-b, 9-a,

10-a, 11-b, 12-c, 13-a, 14-a, 15-a, 16-b, 17-a, 18-b, 19-a, 20-a, 21-a, 22-a, 23-c, 24-a.

Вариант№2: 1-b, 2-a, 3-b, 4-c, 5-b, 6-a, 7-c, 8-a, 9-a, 10-a, 11-b, 12-a, 13-c, 14-c, 15-a, 16-a, 17-c, 18-b, 19-c, 20-c, 21-a, 22-a, 23-c, 24-b.

Вариант №3: 1-c, 2-c, 3-b, 4-b, 5-c, 6-c, 7-c, 8-b, 9-a,

10-c, 11-a, 12-c, 13-a, 14-b, 15-c, 16-a, 17-a, 18-a, 19-a, 20-a, 21-c, 22-a, 23-c, 24-c,

ТЕМЫ ПО РАЗРАБОТКЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ №1

1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара. 2. Классификация услуг. 3. Покупательский риск в сфере услуг. 4. Рынок услуг и его особенности. 5. Маркетинговая среда предприятия сервиса. 6. Сегментирование рынка услуг.

№ 2

7. Принципы современного сервиса. 8. Задачи современного сервиса. 9. Усиление роли сервиса в современной экономике. Воздействие факторов роста

сферы услуг. Эволюция понятия товар. 10. Виды сервиса по времени его осуществления. 11. Принципы гарантийного облуживания. Функции гарантии. 12. Виды сервиса по содержанию работ. 13. Фирменный сервис и его преимущества. 14. Основные подходы к осуществлению сервиса. 15. Качество сервисных услуг и его показатели.

ТЕМЫ ТВОРЧЕСКОГО ЭССЕ:

1. Виды сервисной деятельности. 2. Сервис как деятельность. 3. Сервис как потребность. 4. Сервис как услуга. 5. Принципы современного сервиса. 6. Задачи современного сервиса. 7. Варианты формирования сервисного пакета. 8. Понятие услуг и его рынок. 9. Характеристика услуг. 10. Рыночные предприятия сферы услуг. 11. Нерыночные предприятия сферы услуг. 12. Классификация услуг. 13. Критерии качества услуг. 14. Сервисная деятельность в процессе формирования потребностей. 15. Формы удовлетворения потребности человека. 16. Особенности обращения в сервисной деятельности. 17. Виды общения и их характеристики. 18. Понятие «контактной зоны» 19. Этика как элемент культуры. 20. Основы корпоративной культуры. 21. Показатели качества услуг. 22. Качество сервисных услуг.

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»:

1. Понятие, цель и задачи сервисной деятельности в системе экономических отноше-ний.

2. Социально-экономические предпосылки возникновения и развития сервисной дея-тельности.

3. Классификации видов сервисной деятельности.

20

4. Услуга как результат сервисной деятельности: понятие и характерные черты. 5. Основные подходы к определению и структуре сервисного продукта. 6. «Природа» предоставления услуги и «доставка» услуг по К. Лавлоку. 7. Структура сферы услуг и ее функции. 8. Определение ценности и модель ценности услуги. 9. Потребительское поведение при принятии решения о покупке услуги. 10. Структура системы сервиса на предприятии. Фирменный сервис. 11. Контактная зона: понятие, структура, характерные черты. 12. Структура процесса работы с рекламациями клиентов. 13. Принципы эффективного разрешения конфликтных ситуаций. 14. Основные методы предоставления услуг. 15. Формы обслуживания потребителей. 16. Подходы к определению качества товаров и услуг (Э. Деминг, Д. Гарвин, Ф. Кро-

сби). 17. Соотношение качества и удовлетворенности клиента. Модель качества услуги (Л.

Бери, В. Зайтамль). 18. Определение и виды сервисных гарантий. Восстановление услуги, гарантии при ее

предоставлении. 19. Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг. 20. Виды и методы определения показателей качества. 21. Нормативно-правовая база сервисной деятельности в России. 22. Зона толерантности: понятие, возможности применения (Л. Бери, В. Зайтамль, Р.

Джонстон). 23. Особенности построения взаимоотношений «клиент-контактный персонал». 24. Модели массового обслуживания при определении мощности организации сферы

услуг. 25. Моделирование при прогнозировании спроса на продукцию сфер услуг. 26. Анализ «зоны преодоления». 27. Этапы разработки услуги-новинки. 28. Инструменты и методы разработки новой услуги. 29. Управление жизненным циклом услуги. 30. Структура процесса обслуживания во время продажи, принципы личной продажи.

7. Данные для учета успеваемости студентов в БАРС

Таблица 1. Максимальные баллы по видам учебной деятельности

1 2 3 4 5 6 7 8

Семестр Лекции

Лабораторн

ые занят

ия

Практические занятия

Самостоятельная работа

Автоматизированное тестирован

ие

Другие виды

учебной деятельнос

ти

Промежуточн

ая аттеста

ция

Итого

2 18 0 27 35 0 0 20 100 3 18 0 27 35 0 0 20 100

Итого 36 0 54 70 0 0 40 200 Программа оценивания учебной деятельности студента

2 семестр

21

Лекции Посещаемость, опрос, активность и др. за один семестр – от 0 до 18 баллов. Лабораторные занятия Не предусмотрены. Практические занятия Контроль выполнения практических заданий в течение одного семестра, ведение кон-спектов практических занятий, подготовка и выступление с сообщениями на проблемные вопросы темы, выступление по темам аналитических заданий - от 0 до 27 баллов. Самостоятельная работа – подготовка и выступление по проблемным вопросам темы, подготовка эссе - от 0 до 35 баллов Автоматизированное тестирование Не предусмотрено. Другие виды учебной деятельности Виды учебной деятельности, не вошедшие в предыдущие колонки таблицы – не преду-смотрено. Промежуточная аттестация: зачёт Ранжирование баллов при аттестации студентов: 15-20 баллов – ответ на «отлично» 11-15 баллов – ответ на «хорошо» 6-10 баллов – ответ на «удовлетворительно» 0-5 баллов – неудовлетворительный ответ.

Таблица 2.1 Таблица пересчета полученной студентом суммы баллов по дисциплине «Сервисная деятельность» в оценку (зачет):

от 55 баллов и более

«зачтено» (при недифференцированной оценке)

Менее 55 бал-лов

«не зачтено»

Таким образом, максимально возможная сумма баллов за все виды учебной дея-

тельности студента за 2 семестр по дисциплине «Сервисная деятельность» составляет 100 баллов. 3 семестр Лекции Посещаемость, опрос, активность и др. за один семестр – от 0 до 18 баллов. Лабораторные занятия Не предусмотрены. Практические занятия Контроль выполнения практических заданий в течение одного семестра, ведение кон-спектов лекций, выполнение аналитических заданий - от 0 до 27 баллов.

22

Самостоятельная работа – подготовка и заполнение теста - от 0 до 35 баллов. Автоматизированное тестирование Не предусмотрено. Другие виды учебной деятельности Виды учебной деятельности, не вошедшие в предыдущие колонки таблицы – не преду-смотрено. Промежуточная аттестация: экзамен Ранжирование баллов при аттестации студентов: 15-20 баллов – ответ на «отлично» 11-15 баллов – ответ на «хорошо» 6-10 баллов – ответ на «удовлетворительно» 0-5 баллов – неудовлетворительный ответ.

Таблица 2.2 Пересчет полученной студентом суммы баллов по дисциплине «Сер-висная деятельность» в оценку (экзамен):

100-85 баллов отлично

84-75 баллов хорошо

74-60 баллов удовлетворительно

59-0 неудовлетворительно

Таким образом, максимально возможная сумма баллов за все виды учебной дея-

тельности студента за 3 семестр по дисциплине «Гостиничное дело» составляет 100 бал-лов.

Таким образом, максимально возможная сумма баллов за все виды учебной дея-тельности студента за 2 и 3 семестр по дисциплине «Гостиничное дело» составляет 200 баллов.

8. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины «Сер-висная деятельность».

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА: 1. Ильин, Е. П. Мотивация и мотивы [Электронный ресурс] / Е. П. Ильин. - СПб. : Питер, 2011. - 512 с. : ил. - ISBN 978-5-459-00574-5. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА: 1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Аспект Пресс, 2006. - 318, [2] с. - Библиогр.: с. 312-313. - ISBN 5-7567-0413-2 (в пер.). 2. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / В. Г. Велединский. - Москва : КНОРУС, 2010. - 174, [2] с. : ил. - Библиогр.: с. 158-161. - ISBN 978-5-406-00222-3 (в пер.).

23

Documents

1. Цели освоения дисциплины