行政院勞委會職訓局泰山職訓中心

「餐旅業職能系統之建構」專案計畫

1

委託單位：國立高雄餐旅大學

計畫主持人：林玥秀教授

共同主持人：黃培文副教授、林漢明副教授、

陳秀玉副教授

大綱

一、專案介紹

二、專案執行流程

三、研究方法

四、職能模式

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五、系統平台建構

六、計畫成果

七、創新計畫效益

八、產學訓聯盟

國立高雄餐旅大學 林玥秀 院長

陳秀玉 主任

林安儒 專任助理

大仁科技大學 林漢明 主任

陳品怡 專任助理

南台科技大學 黃培文 副教授

謝佩秀 專任助理

謝辰宜 兼任助理

3

一、專案介紹-團隊成員

建構我國餐旅業職能及人才培育系統平台

評量員工職能及分析職能缺口

依據職能缺口導入教育訓練課程

改善員工職能與績效表現

協助提升員工競爭力

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一、專案介紹-計畫目的

我國第一個產業(餐旅業)型職能系統

提供四種版本(大、中、小型旅館及連鎖餐

飲業)自助餐式職能選單

透過系統平台提供職能分析結果與課程資

訊之行動化查詢服務

5

一、專案介紹-創新理念

二、專案執行流程

6

產業發展與人才培育現況

產業組織分析

工作分析

連結職能分析、找到關鍵職能因素

典範員工-行為事例訪談

建構職能模式與指標

專家會議

編製職能辭典

職能評測與職能

落差清單產出

訓練規劃與執行

學習地圖規劃與

建置

產業與組織

分析階段

員工分析與

職能模式建

構階段

職能展開與指標驗證階段

職能落差分

析與訓練導

入階段

完成職能系統平台/建立產學訓聯盟

三、研究方法

行為事例法訪談對象分類 地區 業者名稱 訪談部門數/訪談人數

大型旅館業

者

台北 晶華酒店 6部門/8名典範員工

台南 大億麗緻 4部門/7名典範員工

高雄 金典酒店 7部門/7名典範員工

高雄 漢來飯店 6部門/7名典範員工

中型旅館業

者

台東 娜路彎大酒店 5部門/7名典範員工

台中 金典酒店 8部門/8名典範員工

高雄 統茂旅館集團 5部門/5名典範員工

屏東 凱薩大飯店 8部門/8名典範員工

小型旅館業

者

台北 京都商務旅館 3部門/4名典範員工

台北 春秋烏來度假酒店 5部門/5名典範員工

苗栗 兆品酒店 4部門/5名典範員工

台南 天下大飯店 3部門/7名典範員工

餐飲連鎖

台北 世貿聯誼社 5部門/5名典範員工

台中 新天地餐飲連鎖 2部門/4名典範員工

台南 東東餐飲企業 3部門/4名典範員工

高雄 老四川巴蜀麻辣燙 2部門/5名典範員工

合計 16家業者 96名典範員工

研

究

方

法

:

扎

根

理

論

編

碼

8

餐飲服務

我們知道他的習慣，譬如說他喜歡坐哪一個位置、需要什麼樣的茶水、餐飲

我還要觀察別桌，譬如說這一桌有客人進來了，那這邊又要倒水，我應該先做什麼

那如果他是覺得對餐點他不是很滿意，那就詢問原因，然後再幫他做

更換，即使他已經吃了一半了

觀察改

善

習性對應

職能評量工具

項次

職

能

項

目

行為指標

很少展現該行為

較少展現該行為

偶爾展現該行為

經常展現該行為

總是展現該行為

1.

人際能力

A

能完整地傳達所要告知的訊息，使

收訊者能清楚明瞭，進而順利執行

工作任務。

1 2 3 4 5

B能專注而耐心地傾聽說話者的訊息，正確理解對方的訴求，以便採取必要的行動。

1 2 3 4 5

C能運用適當的溝通技巧，促進彼此的了解，使任務的配合更有效率。 1 2 3 4 5

• 包含核心職能、專業職能與管理職能

• 評量工具以頻率式進行測量

大型飯店核心職能評量表範例 (人際能力) 頻率式

四、職能模式

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核心

職能

專業

職能

管理

職能

餐旅職能

診斷平台

三方評測

三方評鑑之權重比例：

1) 「主管評」的分數占該職能平均數之50%

2) 「自評」的分數占該職能平均數之20%

3) 「部屬或同儕評」的分數占該職能平均數

之30%

11

主管

評

自評

部屬

評

同儕

評

12

小型飯店 教育訓練之管理職能與課程對照表

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

課程名稱

職能項目

麥肯錫邏輯思考技術

策略性成本管理

GP

S

人才孕育

流程加速，時程減半

SM

AR

T

主管著力點特訓

身為督導

領導力的養成

時間管理

增進溝通技巧

如何解決問題與衝突

如何辦理職前講習訓練課程

如何激勵員工以促進團隊精神

人力規劃與人力配置

如何增進員工工作表現

1 人才培育 ● ● ● ● ● ●

2 工作分配 ● ● ● ● ● ●

3 工作指導 ● ● ● ● ● ● ●

4 系統性思考 ● ● ● ●

5 問題解決能力 ● ● ● ● ● ●

6 控管力 ● ● ● ● ● ● ● ●

7 溝通協調 ● ● ● ● ●

8 領導力 ● ● ● ● ●

9 流程管理 ● ● ● ● ●

10 成本控制 ● ● ● ●

五、系統平台建構-整體架構

13

五、系統平台建構-功能層次

14

功能層次一 功能層次二

1.基本資料

1.1飯店餐旅類型設定

1.2職能項目設定

1.3職能測驗題庫設定

1.4飯店餐旅職稱設定

1.5相關網站設定

2.單位組織

2.1公司基本資料設定

2.2部門組織設定

2.3人員資料維護

2.4學習課程維護

2.5職能診斷時間設定

五、系統平台建構-功能層次(續)

功能層次一 功能層次二

3.職能作業

3.1職能項目查詢

3.2職能評量登錄

3.3診斷結果查詢

3.4診斷諮詢留言

3.5學習地圖查詢

4.職能分析4.1職能落差查詢

4.2分析圖表查詢

5.系統整合 5.1相關網站查詢

15

16

系統平

台建構

之功能

餐旅職業查詢

職能診斷

職能落

差分析

績效表

現分析

人才評鑑九宮

格圖表分析

課程學

習地圖

診斷諮

詢服務

六、計畫成果

一、完成職能職典

已建構完成四種版本(大型飯店、中型飯店、小型飯店及餐飲連鎖)

的職能辭典，分為核心職能、專業職能與管理職能。

二、完成1000份以上職能測量問卷

透過130家合作業者的施測，已回收超過1000份職能測量問卷，經

統計分析找出職能有缺口的員工，規劃對應的訓練課程。並透過效

標關聯效度分析，驗證了職能對績效具有正向影響。

三、導入訓練課程

已規劃完成各版本對應職能的訓練課程，並正持續進行辦訓中。

四、完成系統平台測試版

系統平台已依據職能內容與功能要求，完成測試版，預計於明年3

月起展開各業者的種子訓練。

五、完成四場創新論壇

本計畫透過中國生產力中心的創新論壇，在台北、台中、高雄、花

蓮四地舉辦計畫創新理念推廣，與產官學訓各界交流，並邀請合作

業者10家進行典範分享，說明參與餐旅業職能系統計畫的動機與所

獲得的效益。

七、創新計畫效益-政府

18

職能

系統

平台

職訓規劃

就業服務

產業典範系統複製

產業職能盤點

可提升未來職訓

單位在規劃與執

行餐旅業相關職

訓課程與就業服

務上的效率。

依據本計畫所產

出的職能項目規

劃對應的職訓課

程，以減少職訓

單位與產業間職

能供需與人力供

需的落差。

可成為職訓單位建

置其它產業職能系

統之典範模式。

七、創新計畫效益-餐旅業

19

職能

系統

平台

招募與徵選

教育訓練

績效評估

薪資福利

對應職能缺口提

供免費的教育訓

練課程，以減少

業者之訓練成本

並提升員工職

能。

免費

能依照職能系統

的典範行為模式

選拔合適而優質

的員工。

使績效評估更為

客觀、公平

能依據人才評鑑

九宮格晉升優秀

人才或給予相對

應的報酬

八、產學訓聯盟

20

產

21

聯絡窗口:

陳品怡小姐

行政院勞委會職訓局泰山職訓中心

餐旅業職能系統之建構專案計畫 專任助理

Tel: 08-7624002 轉3802

Fax: 08-7625440

Mobil：0912-170986

E-mail:moira02243@hotmail.com

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