ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА

SUBSCRIBEPRO

ЭВОЛЮЦИЯ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА КЛИЕНТА

Классический жизненный цикл

Социальный жизненный цикл

Мульти цикличность или не надо

зацикливаться

КЛАССИЧЕСКИЙ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ

Интерес / регистрация

покупка

Владение продуктом

Дополнительные связанные продажи

Предложение новой покупки

Привлечение

уходлояльность

Каналы привлечения

Каналы удержания(email, sms, call center)

ROI КАНАЛОВ УДЕРЖАНИЯ

Контекст Медийка call центр sms email0%

500%1000%1500%2000%2500%3000%3500%4000%4500%

ROI каналов коммуникаций

ROI каналов привлечения

ROI каналов удержания

(Email, SMS)

Customer Lifetime Value

РЕГИСТРАЦИЯ - ИНТЕРЕС - ПОКУПКА

Регистрация

0 часов –

Подтверждение регистрации

24 -72 часа:

Follow up – предложение

30 дней – «Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа:Напоминание / Скидка

2-3 дня:аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку /продажа аксессуаров

Все это – автоматически, без участия человеческого фактора

ИНТЕРЕС

Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиентана 119% больше, чем к общим рассылкам.

Одежда и обувь - до 15% к продажам,Остальные категории – в среднем+10% к продажам.

ЗАБЫТАЯ КОРЗИНА

ВЛАДЕНИЕ ПРОДУКТОМ • Постоянный контакт с пользователем (полезные

нововведения, кобрендинг, lifehack)

• Изучение нужд и потребностей пользователей.

• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.

• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта

Информационные рассылки Опрос в рассылкеМодели поведения

клиентовСегментация

CROSS SALESНа основе исследования модели поведения клиентаКейс Sony

1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер предпочитают покупать дополнительную память, аксессуары, аккумуляторы и т.д

2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер подыскивают решения для печати снимков

Результаты – процент кликов в письмах с аксессуарами, отправленных с 15 по 30 день покупки - 20% (в 3 раза выше «новостных» писем).

УХОД КЛИЕНТА•Коммуникации с персональными акциями, бонусами за возврат и т.п.

Попытка реактивировать клиента

•Чем мы вам не угодили

Исследование / опрос

•Что вы получите, если вернетесь.

•Что у нас нового

•Мы исправились

Welcome Back

АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ ПРОГРАММА ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут быть настроены полностью автоматически в интерфейсе SubscribePRO

СОЦИАЛЬНЫЙ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ

О ЧЕМ ПОПРОСИТЬ ЛОЯЛЬНОГО КЛИЕНТА В РАССЫЛКЕ• Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах Mail.ru

• Лайки и посты в соцсетях

• Участие в конкурсах на позитивный отклик о продукте

• Истории успеха (кейсы) для использования на сайте

МУЛЬТИЦИКЛИЧНОСТЬ ИЛИ НЕ НАДО ЗАЦИКЛИВАТЬСЯ

Клиент одновременно вовлекается в несколько циклов за счет применения моделей поведения клиентов других продуктов

Клиент одновременно находится в конце одного цикла, в середине другого и в начале третьего с совершенно разными товарами.

МАКСИМАЛЬНАЯ СЕГМЕНТАЦИЯ

Сегментация

клиентов

Поведение на сайте

Прочтение писем

ПлатежиЦенаРеакция на

скидкиПодарки?Цвет,

размер

Канал

SubscribePRO позволяет делать подобные сегментации автоматически с любыми комбинациями фильтров

2. СОСТАВЛЯЕМ МОДЕЛЬ «ХОРОШЕГО КЛИЕНТА»

Находим лучших

клиентов

Составляем

портрет «идеальн

ого клиента»

модели поведени

я

Определяем каналы

откуда получили клиентов

ШАГ 2 ПРИМЕНЯЕМ МОДЕЛЬ

Модель идеального

клиента

Коммуникаци

и с новым

и клиент

ами

Модель плохого клиента

Свои клиент

ы

Email, Каналы, RTB

Персонализация сайта

Те, кто тратит наше время

Персональная рассылка,

пинаем сейлов

1. СЕГМЕНТАЦИЯ ДЛЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Возможность адресного предложениятоваров не связанныхс купленным ранее.

Любители красного

Читает

email вечером

Женщина

Реагирует

на скидк

и

Персональное предложение на

новый товар

Модель идеального

клиента другого

продукта

Нужное время,

правильный канал

Покупатели

продукта №1

Персональное предложение в нужное время –

триггерная рассылка

ВОПРОСЫ