Upload
mustafa-unc
View
91
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-08
Yayın Tarihi: 22.10.2009
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014
ASPB Sayfa No: 1/4
HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
8.1 Genel
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmetlerinin uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim
Sistemi’nin uygunluğunu güvence altına almak ve Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sürekli
iyileştirmek için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme prosesini tanımlamış ve
uygulamaktadır. Bu amaçlara yönelik istatistik teknikler de dahil olmak üzere yöntemler belirlenir ve
uygulanır.
8.2 İzleme ve Ölçme
8.2.1 Hizmet Alanın Memnuniyeti
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri
olarak, hizmet alanın şartlarını ne derecede karşılayabildiği konusunda hizmet alan algılaması ile
ilgili yöntemleri ve araçları tanımlamış, uygulamakta ve/veya izlemektedir. Bununla ilgili yazılı
doküman oluşturulmuş ve uygulanmaktadır.
Bkz : 12 PR-22 İl Memnuniyeti Yönetimi Süreci
12-TA-46 Memnuniyet Ölçüm Talimatı 5
5-TA-47 İnsan Kaynakları Talimatı
8.2.2 İç Tetkik
İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi’nin; Planlanmış düzenlemelere, TS EN ISO 9001-2008
standartlarının şartlarına ve tarafımızdan belirlenmiş Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uygunluğunu,
etkin olarak uygulandığını ve sürdürüldüğünü kontrol etmek için planlı aralıklarla iç tetkikler yapar.
Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotlarını tarif eder.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü kalite iç tetkikleri, faaliyetin durumu ve önemi esas alınarak
planlanmakta ve tetkik edilen birimde tetkik prosesinin tarafsızlığını ve objektifliğini sağlamak
amacıyla doğrudan sorumluluğu olmayan, iç tetkik eğitimi almış elemanlar tarafından yapılır.
Tetkik edilen alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve nedenlerinin ortadan
kaldırılması amacıyla önlemler alınmasını sağlar.
Bkz : ASPB-PR-06 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Prosedürü
KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-08
Yayın Tarihi: 22.10.2009
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014
ASPB Sayfa No: 1/4
HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi süreçlerini uygun metotlarla ölçer ve
izler. Bunun için dokümante edilmiş prosedürler oluşturmuş ve uygulamaktadır.
Bu metotlar, planlanmış sonuçları elde etmeye yönelik proseslerin yeteneğini göstermektedir.
Planlanmış sonuçlar başarılamadığında, hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde,
düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler yapılır.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, gözleyeceği süreçler için ölçme kriterleri belirlemiştir.
Bkz : ASPB-PR-16 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Prosedürü
ASPB-PR-19 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
8.2.4 Ürünün/Hizmetlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin belirlenen ihtiyaçları karşıladığının
doğrulanması amacıyla, hizmetlerine uygulayacağı izleme ve ölçme işlemleri için ilgili talimatların
uygun yerlerinde tanımlamalar yapmış, gerekli kayıtları oluşturmuş ve uygulamaktadır.
Kabul kriterlerinin uygunluğu ile ilgili kayıtlar muhafaza edilir. Kayıtlar hizmetin
gerçekleştirilmesinde yetkili kişileri gösterir.
Hizmette uygulanan izleme ve ölçme faaliyetleri, hizmet için ihtiyaç duyulan satın almaların
gerçekleştirilmesinde, hizmetin planlanması, hizmetin gerçekleştirilmesi ve hizmetin sonuçlanması
sonrasında, belirlenmiş uygun yerlerde tanımlanmış kayıtlar ile takip edilebilmekte ve
uygulanmaktadır.
Hizmet alanlar için kuruluş imkan ve personeli ile sunulan beslenme hizmeti ve hazırlanan yemekler
içinde izleme ve ölçme uygulamaları ile gerekli doğrulamalar gerçekleştirilmektedir.
Bkz : ASPB-PR-23 Hizmet Alanın Eğitimi ve Gelişimi Prosedürü
12-TA-05 İzleme ve Değerlendirme Talimatı
12-SR-09 Beslenme Süreci
KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-08
Yayın Tarihi: 22.10.2009
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014
ASPB Sayfa No: 1/4
HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
8.3 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, belirlenen şartlara uymayan ürün/hizmetin istenmeyen
biçimde kullanımını ve teslimatını önleyecek, kontrol altında olmasını sağlayacak yazılı prosedürleri
oluşturmuş ve uygulamaktadır. Bu kontrol, uygun olmayan ürün/hizmetin açık bir şekilde
tanımlanması, dokümante edilmesi, değerlendirilmesi, ayrılması ve elden çıkarılması şeklinde
KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-08
Yayın Tarihi: 22.10.2009
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014
ASPB Sayfa No: 1/4
HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
yapılmaktadır. Kontroller ve uygun olmayan ürün/hizmet ile ilgili sorumluluk ve yetkiler dokümante
edilmiş bir prosedür içinde tarif edilir.
Uygun olmayan ürün/hizmet :
• Belirlenen şartları karşılaması için yeniden değerlendirmeye tabi tutulabilir.
• Reddedilebilir, iade edilebilir veya kullanım/hizmet dışı bırakılabilir.
Bkz :
SGDB-PR-06 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Prosedürü
8.4 Verilerin Analizi
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini ve uygunluğunu
göstermek ve Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde
yapılabileceğini değerlendirmek için uygun verileri belirlemekte ve bu verileri toplayıp analiz
etmektedir. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından ve diğer ilgili kaynaklardan çıkan verileri
kapsamaktadır. İl Müdürlüğü, analiz yöntemlerini belirlemek amacıyla yazılı bir prosedür oluşturmuş
ve uygulamaktadır. Veri analizi aşağıdaki vb. konularda bilgi sağlamaktadır :
Örnek olarak;
• Hizmet Alıcı Memnuniyeti
• Ürün/hizmet Şartlarına Uygunluk
• Tedarikçi Performansı Değerlendirme Sonuçları
• Düzeltici ve Önleyici Faaliyet ve diğer verilerin analizleri
Bkz :
SGDB-PR-18 Veri Analizi Prosedürü
8.5 İyileştirme
8.5.1 Sürekli İyileştirme
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını,
verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetim gözden geçirmesi yolu ile Kalite
Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli olarak izler ve iyileştirir.
8.5.2 Düzeltici Faaliyet
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, her türlü uygunsuzluğun sebebini gidermek ve tekrarını
önlemek için tedbirler almaktadır ve bu amaçla yazılı bir prosedür oluşturur ve uygular. Bu prosedür : •
Hizmet alanın şikayetleri de dahil olmak üzere tüm uygunsuzlukların gözden geçirilmesi
Ürün, proses ve kalite sistemi ile ilişkili uygunsuzlukların sebeplerinin belirlenmesi ve kayıt edilmesi
• Uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için gereken düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve
KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-08
Yayın Tarihi: 22.10.2009
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014
ASPB Sayfa No: 1/4
HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
uygulanması
• Yapılmış bulunan faaliyetler ve sonuçlarının Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında
görüşülmesi
• Düzeltici faaliyetlerin uygulandığına ve etkili olduğuna dair kontrol sisteminin uygulanması
konularını içerir.
8.5.2 Önleyici Faaliyet
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların
sebeplerini gidermek için tedbirler almak amacıyla yazılı bir prosedür oluşturur ve uygular. Bu
prosedür ;
• Muhtemel uygunsuzluk nedenlerini tespit etmek, analiz etmek, tekrarını önlemek için gerekli
tedbirlerin değerlendirilmesi
• Önleyici faaliyetin uygulanması ve bu faaliyetin etkin olduğundan emin olmak için izlenmesi
• Yapılmış bulunan faaliyetlerle ilgili bilgilerin yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerine
gönderilmesi konularını içerir.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, düzeltici faaliyetler ve önleyici faaliyetler ile ilgili tek bir
prosedür oluşturmuş ve bu prosedüre göre uygulamalarını gerçekleştirmektedir.
Bkz :
SGDB-PR-19 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü