12 Maggio 2005 – La previdenza on-line La previdenza on-line Claudia Carletti Direzione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni INPS Convegno:

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line

La previdenza on-line

Claudia CarlettiDirezione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni

INPS

Convegno: I servizi on-line verso il livello delle transazioni


L’azienda INPS Strategia IT Multicanalità e delocalizzazione Il contact center integrato INPS/INAIL 803.164 Il sito ufficiale www.inps.it Risultati raggiunti

Agenda


L’AZIENDA INPSL’AZIENDA INPS

Volume d’affari : oltre 400 miliardi di euro

Dipendenti : circa 35000

Oltre 480 sedi territoriali in

rete

+2.000 valigette telematiche per gli ispettori

Collegamento telematico con altre PA….


Dimensioni delle Basi Dati: +16 Terabyte

Patrimonio applicativo: 80.000 Kloc

Potenza di calcolo: 5.000 Mips

L’AZIENDA INPSL’AZIENDA INPS

95%Processi automatizzati


Medici

CA

ME

RA

D

I C

OM

ME

RC

IO

AGENZIA DELLE

ENTRATE

Azi

ende

POSTE

ITALIANE

BANCHE

Centri per l’impiego

TRIBUNALE DEL LAVORO

CONSOLATI

PATRONATI

Cittadino

INAIL/ INPDAP/ Altri

Enti

COMUNI

L’AZIENDA INPS: gli utentiL’AZIENDA INPS: gli utenti

19 mln pensionati

1.5

mln

az

iend

e

25 mln assicurati


Dati 2005: Utilizzo della tecnologiaDati 2005: Utilizzo della tecnologia


Citizen CentricCitizen CentricAttenzione alle esigenze degli utenti

sia esterni che interni

Continuo miglioramento dei processi

Continuo miglioramento dei processi

Individuare continuamente opportunità di miglioramento delle performance,

utilizzando come valori di riferimento benchmark e best practices

Utilizzo ottimale della tecnologia (digital divide)

Utilizzo ottimale della tecnologia (digital divide)

Tenere conto del rapporto tecnologia/ utilizzatore nell’introduzione di nuovi

strumenti a supporto dei processi

Elevato livello della Qualità dei Servizi

Elevato livello della Qualità dei Servizi

Organizzazione ed esecuzione delle attività in funzione degli obiettivi di performance e di qualità del servizio

definiti

Obiettivi IT


Citizen CentricCitizen Centric

Nell’ambito del processo d’innovazione il modello perseguito dall’Istituto è quello di PA fortemente PA fortemente

orientata al cittadinoorientata al cittadino

EMPOWERMENT DEL CITTADINOEMPOWERMENT DEL CITTADINO

fornire al cittadino una maggiore consapevolezza della sua autonomia, degli strumenti messi a sua disposizione

dall’Istituto

metterlo nella condizione di utilizzare al meglio tali strumenti


il miglioramento dell’il miglioramento dell’accessibilità accessibilità e della qualità dei e della qualità dei servizi offertiservizi offerti

l’Individuazione dei l’Individuazione dei bisogni del cittadinobisogni del cittadino

la valutazione delle necessità di specifici gruppi di la valutazione delle necessità di specifici gruppi di cittadinicittadini

campagne di rilevazione della campagne di rilevazione della Customer SatisfactionCustomer Satisfaction, , al fine di indirizzare, con atteggiamento proattivo, le al fine di indirizzare, con atteggiamento proattivo, le azioni futureazioni future

Gli interventi:Gli interventi:

Citizen CentricCitizen Centric


Servizi

Sportello Virtuale Multicanale

Lavoratori,Pensionati, Soggetti

Protetti

Cittadini

Aziende, Professionisti, Patronati, CAF

Imprese e Intermediari

Enti locali, PA centrali,Università,

ASL

Altri Enti Pubblici

Multicanalità e delocalizzazione

Utenza INPS


Utenti digitaliUtenti digitali: : esperti di nuove tecnologie, esperti di nuove tecnologie, aziende, consulenti del lavoroaziende, consulenti del lavoro

Utenti non digitaliUtenti non digitali: : inesperti di nuove inesperti di nuove tecnologie, piccole impresetecnologie, piccole imprese

Utenti svantaggiatiUtenti svantaggiati: : disabili, malati disabili, malati cronici, anzianicronici, anziani

L’innovazione come soluzione adatta per ogni categoria di utenza contro ogni forma di barriera e di divario fisico, culturale e

tecnologico.

Utilizzo ottimale della Utilizzo ottimale della tecnologiatecnologia


Utilizzo ottimale della Utilizzo ottimale della tecnologiatecnologia

Il sito wai.inps.it

Il portale vocale

L’assistenza telefonica su web

Il Call Center


• Il consolidamento degli AS400 di Sede e la migrazione

applicativa verso gli ambienti open e web based

• Il Contact Center Integrato INPS-INAIL

• La Business Continuity e Disaster Recovery

• Il Centro Unico di BackUp

• La mensilizzazione dei flussi informativi aziendali

• La riforma delle pensioni e l’istituzione del bonus

• Il Casellario dei Lavoratori Attivi

• La modulistica on-line

• Il protocollo informatico

• Lo sportello unico di regolarità contributiva

Alcuni progetti


2004 Sportello Virtuale Unico INPS-INAIL 803.164

1999 Call center 164.64

1996 Pluritel

Evoluzione del Call CenterEvoluzione del Call Center

Oggi 5 milioni di contatti gestiti da Oggi 5 milioni di contatti gestiti da CCCC


164 64 vecchio numero di Call Center INPS:La chiamata, dopo il messaggio con l’indicazione sul nuovo numero, viene inoltrata all’803 164.

800 90 10 80 numero per il Super Bonus:La chiamata viene passata direttamente su operatore senza passare per l’IVR.

800 44 66 33 Assistenza per le procedure telematiche dell’INPS

Numeri Verdi provinciali: non più attivi

803 888 vecchio numero di Call Center INAIL:La chiamata viene inoltrata all’803 164.

800 810 810 Super Abile:Il servizio verrà integrato nel Numero Unico in un secondo momento

803 164Numero Verde

UnicoINPS-INAIL

INPSINPS

INAILINAIL

IL Contact Center IntegratoIL Contact Center Integrato INPS-INAIL: 803.164INPS-INAIL: 803.164


Sportello virtuale unico della previdenza Sistema di CRM: per la conoscenza delle esigenze e del

comportamento degli utenti e per l’analisi e segmentazione della clientela, al fine di erogare servizi personalizzati;

Assistenza per i servizi on-line disponibili sul sito Internet Utilizzo delle nuove tecnologie (Voice-over-IP, portale

vocale, comunicazione interattiva, telefonia mobile, …) Compilazione e invio on-line della modulistica Compilazione e invio on-line della modulistica Disponibilità on-line dei serviziDisponibilità on-line dei servizi disponibili sul sito Internet

IL Contact Center IntegratoIL Contact Center Integrato INPS-INAIL: 803.164INPS-INAIL: 803.164


Nel 2004:

289 mln di pagine visitate

-8 mln di visitatori

oltre 20 mln di accessi autenticati

Il sito ufficiale www.inps.itIl sito ufficiale www.inps.it


Totale 2003 Totale 2004

11.782.175 17.108.642DM10 - Denunce Aziendali + 45%+ 45%

Dichiarazioni ISEETotale 2003 Totale 2004

2.898.441 4.124.672 + 42%+ 42%

1.000 Euro dal secondo figlio

Totale Pin rilasciati Totale 2003 Totale 2004

820.475 1.392.085 + 70%+ 70%


18.962 240.147 + 1166%+ 1166%

I servizi on-line: risultati I servizi on-line: risultati raggiuntiraggiunti

40 milioni di servizi on-line nel 40 milioni di servizi on-line nel 20042004

INPS-rispondeTotale 2004

71.751


Servizi per i comuni + 24%+ 24%Totale 2003 Totale 2004

1.035.606 1.284.094

Servizi per i CAF + 34%+ 34%Totale 2003 Totale 2004

1.450.000 1.942.484

Servizi per i patronati + 30%+ 30%Totale 2003 Totale 2004

4.747.981 6.178.221

Domande pensioni on-line + 98%+ 98%Totale 2003 Totale 2004

138.945 275.210

Consultazione stato domanda prestazioni + 85%+ 85%


1.354.546 2.501.149

I servizi on-line: risultati I servizi on-line: risultati raggiuntiraggiunti

40 milioni di servizi on-line nel 40 milioni di servizi on-line nel 20042004


Risultati raggiunti: dati aggiornati all’8 Risultati raggiunti: dati aggiornati all’8 maggio 2005maggio 2005

Protocollo InformaticoProtocollo Informatico: : oltre 21 oltre 21 milioni di documenti digitalizzatimilioni di documenti digitalizzati

PaperlessPaperless: circa 2 milioni di : circa 2 milioni di transazioni effettuatetransazioni effettuate


Mensilizzazione Mensilizzazione Decreto Legge del 30 settembre 2003 n. 269

circolare n. 152 del 22.11.2004 circolare n. 3 del 11.1.2005

526.200 invii di denunce on-line riferiti a circa 18 milioni di soggetti

(al 12 maggio )


Grazie per l’attenzione!

Documents

12 Maggio 2005 – La previdenza on-line La previdenza on-line Claudia Carletti Direzione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni INPS Convegno: