1284972315 Etapas Do to Presencial - 57 Diapositivos

5/17/2018 1284972315 Etapas Do to Presencial - 57 Diapositivos - slidepdf.com

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Etapas do AtendimentoPresencial

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• Atendimento: um estado de espírito que seapoia na competência.

• São múltiplas as tarefas ligadas aoatendimento. Numa empresa, qualquer dosprofissionais, independentemente dasfunções, pode um dia ter de:

Etapas do Atendimento Presencial



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• Informar – esclarecer um visitante ou cliente

ou futuro cliente.

• Orientar – guiar um visitante, ajudar um

cliente ou futuro cliente a escolher.

• Filtrar – eliminar os inconvenientes,

diagnosticar o desejo de um cliente.




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• Prestar um serviço – ajudar um visitante, dar

ao futuro cliente uma boa imagem de sipróprio e da empresa.




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☻ Local de atendimento

- Arejamento – a saturação do ar não se notaquando se passa o dia inteiro numcompartimento. Mas vindo do exterior, ocliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-se de renovar a atmosfera, por exemplo,abrindo uma janela, etc..




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- Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradávelpara o cliente, fumador ou não. Despeje-oregularmente, antes ou depois de cada visita.




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- Enquanto espera, o visitante deve teroportunidade de se sentar. Há que prever aquantidade suficiente de cadeiras, de acordocom o número de pessoas que esperam ao

mesmo tempo.




8


- Ordem – a desordem dá uma impressão denegligência, uma má imagem da empresa e devós próprios.




9


► Não se trata de sermos criados ou donas

de casa, mas sim de estarmos atentos a TUDO

O QUE PODE CRIAR UM CLIMA MAIS

SMPÁTICO, AGRADÁVEL E ATRACTIVO.




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☻ Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o

que é utilizado numa situação de

atendimento: dossiers, brochuras, agenda,

bloco de apontamentos, esferográfica,

telefone, etc..




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☻ Conhecer bem os produtos ou serviços –

para informar correctamente, para

compreender mais depressa o visitante.




12

••

• A situação de atendimento é uma relação

humana que algumas regras permitem tornar

mais calorosa.

Assim:




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• TER INTERESSE REAL

PELO OUTRO, é uma

maneira de «ir ao

encontro dele».

• Trata-se de um

cliente ou futuro

cliente. No fundo, os

nossos lucrosdependem dele.




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• AGRADAR A NÓSMESMOS

A primeira pessoa aatender somos nóspróprios.

• Cuidando da nossaapresentação,sentimo-nos mais àvontade no nossopapel e mais

dispostos a mostrarsimpatia.




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• SORRIR

É um sinal mudo deboas vindas queacalma e faz o outrosentir-se importante.

• O sorriso ajuda amanter o sangue frio(é difícil irritarmo-nos sorrindo!).




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• CHAMAR OSOUTROS PELO NOME

« Sr. X…»

« Sr. Y…»

• O visitante fica coma sensação que foi

«reconhecido» e deque lhe dãoimportância. Emtroca, sente-se maisdisposto a mostrar-se simpático.




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• OUVIR

O que o outro dizparece-lhe sempremais importante doque aquilo que vocêtem a dizer-lhe

• Ouça até ao fim. Nãolhe corte a palavra(corre o risco de oirritar ou de gerarequívocos).




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• OLHAR

É um sinal dedelicadeza e oprimeiro meio deinstaurar a

comunicação

• Olhe para o outroquando lhe fala evocê lhe fala a ele.




19

• ARTICULAR BEM ASPALAVRAS

Nem cigarro nempastilha elástica

• Por definição, ooutro temdificuldade (ele veioinformar-se) emcompreender o que

você lhe diz.


Fim da 3ª parte



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☻O início do atendimento

- «A primeira impressão é, muitas vezes, a quefica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.




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- Olhar – interromper o que está a fazer (umvisitante que não se sente «visto» temtendência para se enervar).

- Sorrir – para lhe indicar que é bem vindo edespertar a simpatia.




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- Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

«Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-lo?». (Para assumir a direcção das operações,com delicadeza, mas sem perder tempo.)




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- Ir ao encontro do outro - conforme a vossafunção ou configuração do espaço.




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☻A escuta activa

- Escutar é das coisas mais fáceis. Bastacalarmo-nos!




25

• ESCUTARACTIVAMENTE

• Pontuando compequenas palavras oque o outro nos diz

(«sim estou a ver»)ou expressões(mímica de

interesse), olhandoao mesmo tempopara ele.




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• REFORMULAR:

- «Se bem compreendo,

quer saber…»

- « É isto?»

- «Sim»

• Repetindo por outras

palavras ou sintetizando o

que nos foi dito. Assim,

ficamos seguros de ter

compreendido bem, damos

importância ao cliente e

ganhamos algum tempo

para preparar a resposta.




27

• FAZER ESPERAR




28

• Espera de curtaduração

• Indicar o tempo deespera

• Oferecer umacadeira




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• Espera demorada • Prevenir – «Até às…»,«Pelo menos…»;

• Oferecer uma cadeira. • De vez em quando,

dizer algumas palavras,ou trocar olhares, para

indicar que não estáesquecido.


Fim da 4ª parte



30

MENSAGENS

☻ Tomar nota de uma mensagem pode

constituir uma solução de reserva para

«despachar» um visitante. Pode ser também

um meio de disfarçar a ausência de um colega.




31

☻6 erros a evitar:

1. TOMAR NOTA À PRESSA – mensagem difícil

de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser

prejudicial para o visitante e para si.




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2. TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADOPEQUENO – mensagem que se perde

facilmente.




33


3. VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA – difíceis de transmitir. Uma mensagem por

folha, uma folha por mensagem.




34


4. NÃO RELER A MENSAGEM – possibilidadede erro.




35


5. NÃO CLARIFICAR BEM O NOME -

Marques ou Marcos?

Manuel ou Emanuel?

Endereçar uma carta com o nome erradonão o(a) prestigia.




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6. NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele

contactá-lo», «Já falaram deste assunto?»

(para clarificar o teor da mensagem).




37

☻6 elementos a registar:

1. DESTINATÁRIO

2. QUEM DEIXA A MENSAGEM

3. ASSUNTO DA MENSAGEM

4. TEOR DA MENSAGEM

5. SEGUIMENTO A DAR

6. LOCAL OU MODO DE CONTACTO




38

☻ REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUEACABA DE TOMAR NOTA:

- para evitar erros;

- para tranquilizar quem a deixa.

Fim da 5ª parte




39

☻ Prioridade para o cliente ou visitante

- Em certos casos, a situação de atendimento

complica-se. Eficácia e delicadeza devem

comandar o vosso comportamento.




40

• Chega um visitante evocê está aconversar com um

ou vários colegas.

• Contacto visual e «Bomdia!»

• Terminarimediatamente aconversa (se poderetomá-la depois).

• Se a conversa não podeser interrompidasossegue o visitante:«Vou já atendê-lo.»




41

• Está com umvisitante e chegaoutro.

• Contacto → sorriso →saudação.

• Eventualmente fazê-lo

esperar.• Nunca indique um prazo

(«estou à sua disposiçãodentro de 5 minutos») na

presença do primeirovisitante (que se sentirá«inoportuno»).




42

• Está ao telefonequando chega umvisitante.

• Contacto visual como visitante → sorriso.

Terminar

rapidamente aconversa ou dar umaexplicação ao

visitante e fazê-loesperar.




43

☻A Despedida

- Tal como o contacto inicial, é um momento

muito curto. É também a última impressão

que o visitante ou cliente leva de você e/ou da

sua empresa.




44

• Gestos • Levantar-se.

Preparar a mão direita(sinal de aperto de mãode despedida).

Calar-se: não há maisnada a dizer = terminado.

Mas nunca olhar para orelógio (= inoportuno).




45

• Sinais • Recapitular o que foidito. Por exemplo, quemtelefonará ao outro, etc.

Dirigir-se (sembrutalidade!) para aporta (fazendo passar o

visitante à vossa frente).




46

• Expressões • Por exemplo,«Obrigado pela suaconfiança!» (depois

de uma venda). Masnunca «Obrigadopela sua

encomenda!»




47

• Palavras dedespedida

• A delicadezahabitual, a cortesia.«até breve!», «Bom

dia!», etc., conformeos casos. Utilize umaúltima vez o nome

do visitante.




48

• O atendimento é um estado de espírito e umaquestão de competência.

• Atender bem significa muitas vezes ter deconciliar imperativos contraditórios. PorExemplo:




49

• Conhecer a empresa

- Saber quem faz oquê.

- Quem estáausente.

- Etc.

Mas

• Saber ser discreto – «nem todas asverdades se devemdizer.»




50

• Conhecer osprodutos e /ou osserviços

Mas

• Compreenderrealmente o que ooutro deseja – ouvirbem o pedido emvez de se pôr a

imaginá-lo, ouvindo-o só parcialmente.




51

• Respeitar os outros etodas a diferenças

Mas

• Ser eficaz – nãoperder tempo;

- não melindrarninguém;

- saber anunciar másnotícias;

- saber dizer não.




52

• Estar disponível Mas

• Ser organizado:

- para não perdertempo;

- para estarverdadeiramente

disponível.




53

• O cliente nunca é um dado adquirido,

é mais uma pessoa que temos de

conquistar, surpreender e encantar

diariamente.




54

☻Porque mudam os clientes:

70%

17% 13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%70%

80%

Qualidade do

Serviço

Qualidade do

Produto

Preço

Série1




55

• É mais barato manter um cliente existente doque desenvolver esforços para captar novos

clientes.

• Jordi Molina




56

• Fidelizar clientes passa por um Marketingdirecto e pelo contacto personalizado como cliente.

• Os clientes são as pessoas mais importantes

das empresas. Não é o cliente que dependeda empresa, é a empresa que depende docliente.




• Mais importante que o produto é saber como

satisfazer o cliente.

Jordi Molina

FIM


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