8

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES

CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL

ET

NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA

LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME

Hôtellerie restauration

PROJET TUTORE

La qualité de service dans

l’hôtellerie restauration

Antoaneta MIHAYLOVA

Anneé universitaire : Sous la direction de :

2007 – 2008 Cedric LAVIALLE

Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur(e).

10

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES

CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL

ET

NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA

LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME

Hôtellerie restauration

PROJET TUTORE

La qualité de service dans

l’hôtellerie restauration

Antoaneta MIHAYLOVA

Année universitaire : Sous la direction de :

2007 – 2008 Cedric LAVIALLE

11

Remerciements

Je tiens à remercier les enseignants et intervenants du CETIA

et plus particulièrement M. Cyrille LAPORTE et Mme. Cristiane

COURET ainsi que les autres intervenants du CETIA pour leur apport

méthodologique et leurs précieux conseils dans l’élaboration de ce

projet tutoré.

Je souhaitte vivement remercier M. Cédric LAVIALLE pour son

écoute, sa patience et sa compréhension tout au long de l’année.

J’adresse aussi de sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe

enseignants qui ont contribués pour l’enrichissement de nos

connaissances professionnelles durant nos études et dans la création

de ce travail

J’adresse également mes remerciements à Mme Slavianka Stamova en

tant de directrice de la Filière Francophone de NUB pour son combat

pendant toutes les années de nos études pour nous transformer en

bons professionnels et surtout en bons êtres humains

12

Sommaire

Introduction générale.......................................................8

Partie I: Qu’est-ce que represente le tourisme

contemporain au niveau mondial et national ?..............10

1. Une définition minimale, une activité multiforme.......................11

2. Le secteur hôtelier et restauration................................................21

Partie II: Le système de servuction dans l’hôtellerie-

restauration.....................................................................32

1.Les éléments du système de servuction.........................................34

2. Etude de cas..................................................................................54

Partie III: La géstion éffective des ressources humaine –

une décision fondamentale dans la démarche qualité....60

1.Le système de la GRH..................................................................61

2.Les resultats de la gestion des ressources humaines efficacies....70

13

Le sourire

Le sourire ne nous coût rien , mais il nous en donne beaucoup plus..

Il enrechit celui qui le reçoit, sans appouvrir celui qui l’offre.

Il est ephémère, mais le souvenir qu’il laisse dure à toujours.

Le sourire fait le bonheur de la famille, soutient la bienveillance dans

le business. Il est le mot clé de l’amitié.

Il reconforme le fatigué, encourage le découragé, il est une lueur

d’espoir pour le triste.

Le sourire est le meilleur remède contre la tristesse et l’inquiétude.

Il ne peut être acheté, sollicité ou volé, car c’est une chose sans

valeur, s’il n’est pas offert de bon coeur.

Il y a des gens trop fatigués pour vous offrir leur sourire. Donnez –

leur le vôtre, car colui qui ne l’a pas, il en a le plus bespon.

/ Poète anglais anonyme /

14

Introduction générale

Le tourisme est l’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques de

l’économie mondiale. Aujourd’hui il représente un tiers du commerce mondial des services.

Les spécialistes dans le domaine considèrent qu’avec cette vitesse de progression, dès le

premier quart du XXIème siècle, l’industrie touristique et l’industrie informatique luttent pour

obtenir la première place pour les bénéfices dans le commerce mondial. Le tourisme est

devenu aussi un des meilleurs moyens pour plusieurs pays dans le monde pour améliorer leur

position economique sur le marché mondial, surtout pour les pays en plein développement

économique. Pour pouvoir maîtriser les activités touristiques d’une meilleure façon et rester

un bon concurrent dans le secteur, il est important de connaître tous les éléments

fondamentaux de ce secteur, qui permettent de proposer un produit de qualité pour mieux

satisfaire le consommateur de ce type de services, qui est devenu de nos jour plus exigeant

devant le choix énorme de produits de qualité au marché touristique.

Dans un premier temps, nous allons commencer ce travail avec une description courte du

terme « tourisme », en analysant ses caractèristiques propres et ses activités multiformes.

Ensuite, nous allons poursuivre la croissance du secteur les dernières années dans un acpect

mondial, mais aussi dans un aspect national. Dans l’aspect national nous allons viser la

Bulgarie, comme un des pays européen en plein développement économique, pour lequel le

tourisme est un « moteur puissant » dans la stabilisation de la situation économique.

Cette introduction dans le thème nous aidera de consentrer notre attention sur un

phénomène, qui representante en generale, un agrégat de services et il est composé d’une

mosaïque d’actvités etroitement liées. Après la présentation générale des activités

touristiques, notre attention s’arrêtera sur le secteur hôtelier et la restauration, un secteur dont

le produit est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement et l’alimentation des clients

dans les établissements spécifiques. Dans ce secteur la démarche qualité est un choix

15

important pour pouvoir se distinguer et évoluer au marché concurrentiel de l’hôtellerie et la

restauration.

Mais de quoi dépend – elle de plus la qualité de sérvices proposés auprès de ses clients ?

Du côté materiel ou du côté humain dans une organisation de travail ? Ou dans leur

ensemble?

Une fois la question est posée, nous allons proposer une image plus précise, en décrivant

tout le système de servuction existant dans chaque entreprise hôtellière. De sette manière nous

allons comprendre quels sont ses éléments composants qui influencent le niveau de la qualité

proposée par les services d’une entreprise auprès de ses clients. Est-ce que la bonne

collaboration entre les éléments composants du système de servuction influence le niveau de

qualité du produit hôtelier proposé au consommateur ?

Pour bien illustrer notre thèse, dans la moitié de la deuxième partie de ce travail, nous

allons étudier comme exemple une entreprise quatre étoiles – « Les Magnolias ». Plusieurs

données vons nous consultés afin de rédiger notre problematique de travail. Le

fonctionnement de son système de servuction nous aidera s’orienter très justement sur les

points forts et les points faibles du système dans une démarche qualité de chaque entreprise

en général. Mais aussi le mouvais fonctionnement du système de servuction au Magnolias en

saisons 2007 nous amène a proposer des solutions pour ameliorer la situation et le niveau de

la satisfaction des clients du club des vacances.

La troisième partie de ce document est un sorte de solution proposée pour les parties

faibles du système de servuction – le personnel en contact et l’organisation et contrôle intèrne.

Dans cette dernière partie de notre travail sont exposés le système de la Gestion des

ressources humaines éffective et les strategies de la Gestion des ressources humaines, qui

peuvent garantir une bonne execution des tâches et un meilleur comportement du personnel

auprès les clients de l’entreprise.

Enfin tout les bons résultats économiques à l’avenir pour l’entreprise vont arriver grâce a un

système de servuction bien fonctionnant et bien organisé.

16

Partie I

QU’EST-CE QUE REPRESANTE LE

TOURISME CONTEMPOREIN AU

NIVEAU MONDIAL ET

NATIONAL ?

17

Introduction

Le tourisme contemporain est un phénomène socio-économique et culturel avec une

activité multiforme. Le renforcement des relations internationales traduit son importance

croissante dans notre univers mondialisé. Les destinations touristiques offrent un mélange

unique alliant une histoire, un patrimoine culturel et une nature extraordinairement belle

contre la croissance économique et les investissements locaux. Le secteur du tourisme et des

loisirs étant très concurrentiel, il est nécéssaire pour les entreprises de ce secteur de connaître

quels sont les éléments qui permettent le mieux satisfaire le consommateur. Pour cette raison,

ils doivent bien déterminer les caractéristiques du secteur et du service proposé et les

conformer dans le prossesus de proposition d’un produit de qualité.

Dans cette partie, et dans un premier temps, nous presenteront le tourisme d’une manière

générale, ses caracteristiques particulières, mais aussi son developpement au niveau mondial

et national. Au niveau national, ce sera la Bulgarie, comme un pays européen qui possède

toutes les ressources nécéssaires pour d’être un des leaders du marché touristique européen.

Pour ce pays le secteur de tourisme représente un secteur de poids dans l’économie et il est

devenu un moyen essentiel dans le progrès national économique. Ensuite nous arrêterons

notre attention sur le secteur précis de l’hôtellerie et de la restauration, sur ses particularités,

pour se rapprocher du but de cet étude – la qualité de l’offre de service dans ce secteur.

1. Une définition minimale, une activité multiforme

1.1 Définitions du tourisme

Il existe nombreuses définitions du tourisme, qui en réalité sont largement incapables de

mettre en évidence toutes les caractéristiques multi-sectorielles et multidimensionnelles du

tourisme. Les définitions suivantes essaient de donner une image la plus exacte possible. Dans

le dictionnaire Larousse le Tourisme est déterminé comme: « Action de voyager, de visiter

18

un site. Ensemble des activités et des techniques mises en œuvre pour les voyages et les

tourismes d’agrément. »

Pour l’Organisation Mondiale du Tourisme « Le tourisme est un déplacements hors de son

lieu de résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs,

un but professionnel (tourisme d’affaire) ou un but sanitaire (tourisme de santé) »

La commission des statistique des Nations unies, précise la définition et caractérise le

tourisme comme un ensemble « d’activités déployées par les personnes au cours de leurs

voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel

pour une période consécutive, qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires

ou pour d’autre motifs. »

L’Organisation mondiale de tourisme classe les motifs de déplacement en six grands

groupes principaux :

Pour les loisirs, la détente, les vacances

Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, salons, séminaires,

congrès)

Pour des raisons privées, visites à des parents et amis (mariages, réunions de famille)

Pour des traitements médicaux

Pour des raisons religieuses (pèlerinages)

Autres (voyages scolaires, culturels…)

1.2 Le tourisme – un phénomène socio-économique

Une fois défini de cette manière, nous pouvons distinguer les caracteristiques suivantes que

possède le tourisme contemporain :

Son caractère économique - l’importance économique du tourisme est dans le centre

de l’interêt des entreprises et de l’Etat pour la branche. Il comprend la construction du

support physique, la proposition de plus en plus de differents services, l’emploi des

cadres spécialisés et de nombreux salariés et beaucoup d’autre activités economiques

19

et sociales, qui jouent un rôle d’un facteur imposant pour le developement des

entreprises, mais aussi de toute l’économie. Le tourisme joue également un rôle

important dans de nombreux pays en développement comme source de création

d’emplois. L’industrie touristique est le plus gros employeur du monde - elle emploie

environs 200 millions de personnes.

Son caractère politique – le tourisme peut exister seulement dans les conditions de la

paix et une stabilité politique mondiale. La législation comme une part de la structure

politique d’un pays influence les possibilité pour le tourisme et les visites des touristes

étrangers par l’intermédiaire des contrats internationaux, le statut des étrangers, la

validité des documents nécéssaires pour voyager et visiter les pays étrangers, la

possibilité d’investissements.

Son caractère socio-culturel – le tourisme, en reunissant des personnes de différentes

cultures à une échelle sans précédent, est devenu l’une des plus puissantes forces de

changement dans le monde. Entre les touristes, le personnel et la population locale

s’établissent des relations sociales, qui amenent la satisfaction des besoins et le

developpement des connaissances culturelles pour les pays visités. Avec la

folklorisation et marchandisation culturelles, les effets du tourisme fond couler

beaucoup d'encre, sans que soit réellement posée la question des interactions

touristiques et, plus précisément, celle des actions entreprises par des sociétés se

construisant ou se reconstruisant avec et à travers le tourisme.

Son caractère sanitaire – Il n’est fait pas exagéré de dire que le tourisme est né d’un

rapport avec la santé des personnes. Beaucoup des participants dans les differentes

formes des activités touristiques cherchent avant tout un effet physiologique ou

restaurateur (un repos bien mérité s’incrivant au milieu d’une année de travail), qui

reste une priorité pour les touristes.

1.3. L’activité multiforme du tourisme

La mosaïque des activités qui composent le secteur du tourisme représente un énorme

nombre d’entreprises. Pour se rendre réellement compte du caractère multiforme du tourisme,

20

la schématisation de cet « agrégat de service » qu’est le tourisme est nécessaire pour visualiser

l’ensemble des activités, mais aussi l’interaction avec les autres branches et secteures socio-

économiques. Nous pouvons poursuivre le chemin du voyage d’un touriste :1

Industrie et commerce de Industrie de

Télécomunication, l’habillement,édition(cartes et

edition guide), assurances

2. Recherche,choix, 3. Vêtement, équipement,

réservation, achat matériel

Agence de voyage, associations

de tourisme Infrastructures et moyens

de transport, et de

Médias (publicité télécomunication

information) 4. Départ-arrivée

1. Intention de voyage Secteurs hôtelier et

restauration

8. Départ-

arrivée Moyens de transport, service

(postes, eau, énergie)

Infrastructure ,artisanat, transport, 5. Hébergement

communication ,services (santé Accueil, transferts

culture,..)

7. Loisirs, nourriture

et consommation

1DOBEVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.42

6. Activités prévues

21

1.3.1. Le tourisme mondial

La période de turbulences qu’a connue le tourisme international au lendemain du 11

Septembre apparaît aujourd’hui comme une simple parenthèse dans une croissance qui ne se

dément pas sur le moyen long terme. Le nombre d’arrivées de visiteurs internationaux avait

en effet baissé cette année-là (- 1,2).

S'agissant du tourisme international, l'année 2007 a dépassé toutes les attentes avec des

arrivées atteignant de nouveaux chiffres sans précédent proches des 900 millions. Les

résultats confirment à la fois la croissance soutenue des dernières années et l'élasticité du

secteur face aux facteurs extérieurs. Cet essor est favorisé par la robustesse de l'économie

mondiale qui, depuis plus de deux décennies, connaît sa plus longue période de croissance

régulière.

Selon l’Organisation mondiale1 du tourisme, l’année 2007 a commencé à une meilleure

cadence que prévu pour le tourisme mondial. Les arrivées de touristes internationaux – 898

millions – ont progressée de plus de 6% par comparaison à 2006.

Le Moyen–Orient enregistre la plus porte croissance (13%). Il totalise 46 millions

d'arrivées de touristes internationaux et continue d'être une des réussites touristiques de la

décennie jusqu'à présent. Cette région est en train de devenir une solide destination, le nombre

des visiteurs y augmentant beaucoup plus vite que le total mondial. En 2007, l'Arabie

Saoudite et l'Égypte ont été parmi les principales destinations sous l'angle de la croissance.

L’Asie Pacifique enregistre une croissance de (10%) dans l’année précedente. Elle

dynamise aussi beaucoup le tourisme international et elle a attiré 185 millions de visiteurs.

Alors que le Japon (+ 14 %) démarre comme une vraie destination, la Malaisie (20 %), le

Cambodge (19 %), le Vietnam (16 %), l'Indonésie (15 %), l'Inde (13 %) et la Chine (10 %)

continuent d'améliorer leur taux de croissance.

Les deux destination précedentes sont suivies de l’Afrique (8%), Avec un total estimé de

44 millions de voyageurs internationaux, l'Afrique a toujours le vent en poupe puisqu'elle

maintient sa croissance de 2006 et que, depuis 2000, sa croissance annuelle moyenne est de 7

%. En 2007, l'Afrique du Nord (8 %) semble avoir eu des résultats légèrement meilleurs que

l'Afrique subsaharienne (7 %), essentiellement grâce à la progression de 14 % du Maroc.

1 Le tourisme mondial – Bilan du tourisme mondial en 2007, fait par OMT, Madrid, 29

janvier 2008, publié le 4 février 2008, Thématique : Tourisme internationnal

22

Alors que plusieurs pays de l'Afrique subsaharienne obtiennent de bons résultats. La présence

de l'Afrique du Sud sur le marché continue à s'affirmer en raison de la publicité faite autour

du pays hôte de la Coupe du monde de football de la FIFA en 2010.

Les Amériques, avec leur propre croissance en 2007 (5%), retrouvent leur vigueur et font

plus que doubler leur taux de croissance qui avait été de 2 % en 2006. Cette situation

s'explique par la reprise du marché du tourisme récepteur aux États-Unis (10 %) et par les très

bons résultats des destinations de l'Amérique centrale et de l'Amérique du Sud favorisés par la

force de l'euro et par les flux touristiques réguliers en provenance des États-Unis.

L’Europe, la plus grande région de destination du monde avec plus de 50 % de toutes les

arrivées de touristes internationaux, enregistre en 2007 une croissance de 4% et atteint un

total de 480 millions de touristes. Des destinations comme la Turquie (18 %), la Grèce (12 %)

et le Portugal (10 %) ou l'Italie et la Suisse (toutes deux 7 %) sont la preuve de l'effet positif

de la reprise persistante de l'économie de la région en 2007.

a) Quels sont les moteurs de la croissance du tourisme les années de XXI siècle?

Nous pouvons considérer que plusieurs facteurs favorables contribuent à la croissance

enregistrée les quatre dérnières années.

M Francesco Frangialli, le Secretaire général de l’Organisation Mondiale du Tourisme

remarque que « la reconnaissance grandissante de la contribution du tourisme à la croissance

économique et à la création d’emplois signifie que le gouvernements nationaux, tout

spécialement ceux des pays en developpement lui accordent de plus en plus d’attention.

L’augmentation des investissements dans l’infrastructure, le marketing et la promotion, le

développement des marchés intérieurs, la libéralisation du transport aérien, les progrès de la

cooperation internationale et la multiplication des partenariats public–privé, sont des facteurs

clés qui contribuent à l’expansion de l’activité touristique. »1

Encore deux moteurs puissants devraient permettre au secteur de poursuivre son expansion

estime l’Organisation Mondiale de Tourisme. Cette expansion est tirée par l'accès aux loisirs

des classes moyennes des pays d'Asie et l'engouement pour les voyages des retraités de la

génération du baby boom d'Europe et d'Amérique du Nord.

1 Baromètre mondial du tourisme, Le tourisme internationnal, Volume 5, № 2 publié le 1

juillet 2007

23

b) Quelles sont les perspectives pour le tourisme actuel ?

Le secteur sait désormais mieux anticiper les chocs et répondre plus efficacement aux

crises, les voyageurs sont mieux informés et intègrent la préoccupation de sécurité parmi

d'autres considérations.

Toutefois, cette capacité de résistance n'est pas illimitée: une pandémie de grippe aviaire

serait ainsi, un désastre pour le tourisme, car la première réaction des gouvernements, ce serait

de fermerles frontières ou interdire l'accès à certaines zones. Le changement climatique

affecte d'ores et déjà de nombreuses destinations touristiques: l'élévation du niveau des mers

menace l'avenir de certaines îles tropicales et le manque de neige pèse sur l'activité des

stations de sport d'hiver.

D’un autre côté, la confiance dans les perspectives du tourisme, évaluée par l’enquête

auprès du groupe d’experts en tourisme de l’Organisation Mondiale du Tourisme est plus

grande qu’elle ne l’était depuis 2004, année record. En l'absence de crise majeure, le tourisme

a encore de beaux jours devant lui, au moins jusqu'en 2030, estime l'Organisation Mondiale

du Tourisme.

« Le panorama reste très positif à court terme, en particulier dans le cadre d’une forte

économie mondiale et de taux de change qui restent incitatifs pour les voyageurs européens et

asiatiques » estime encore l’Organisation. « La croissance prévue de 4% en 2007, qui est en

peu inférieure à celle des années précédentes, coïncide avec les prévisions à long terme de nos

prévisions, qui table sur un taux de croissance annuel de 4,1% jusqu’en 2020 ».1

1.3.2. Le tourisme en Bulgarie

Située au Sud-Est de l’Europe, la Bulgarie est considerée comme un joli pays, mais pas

assez populaire. Par contre il est confirmé comme une zone de stabilité dans cette partie

d’Europe, qui garantit une sécurité et confort de ses visiteurs. La différence des prix des

services touristiques proposés en Bulgarie par rapport des prix dans les lieux d’habitation des

visiteurs est vraiment favorable pour eux.

1 Ibidem

24

La Bulgarie se trouve à la rencontre des influences climatiques continentales et

méditerranéennes. Le climat et le relief du pays lui permettent de développer un grand nombre

de produits touristiques. Ils sont le tourisme balnéaire sur la côté de la mer Noire, le ski, le

tourisme culturel et historique (monastères), le tourisme de congrès, le tourisme écologique et

rural, le tourisme du SPA et de balnéothérapie, le golf et enfin le tourisme du vin.

Quels sont les avantages du tourisme bulgare :

Nous pouvons souligner encore des avantages comme :

La mer Noire est avec une salinité très faible et avec des plages naturelles et larges

avec du sable très fin

Le pays propose des conditions parfaites pour des vacances d’enfants

Ils y a déjà des stations touristiques bulgares avec une notoriété mondiale (Bansko

pour l’hiver, La côte du Soleil pour l’été)

Une cuisine nationale exellente

Quelles sont les inconvenients du tourisme bulgare

L’infrastructure dans l’interieur du pays est faiblement dévéloppée – le service des

aéroports, des douanes, les différents taxes pour le transport d’automobile

Les technologies informatiques et les systèmes de réservation restent en retard par

rapport au reste de l’Europe

L’absence d’offices touristiques de la Bulgarie dans ses principaux marchés de

touristes.

La renommée « d’un pays balkanique » qui normalement et traduit comme un

désordre, mauvaise higiène, instabilité et grande criminalité.

Un des poins faible du tourisme bulgare, qui attire l’attention des spécialistes du branche

et devient le thème principal dans beaucoup de discussions ces dernières années est le niveau

insuffisant de la qualité des services en hôtellerie – restauration. « La raison pour la crise

de la qualité des services en hôtellerie–restauration est la forte absence des cadres qualifiés,

qui préfèrent émigrer à l’étranger. Le plus grand besoin de la branche maintenent est

25

indiscutablement le personnel en contact – serveurs, barmans, réceptionnistes etc. En effet, on

organise des formations et qualifications, mais après les cadres quittent le pays

immédiatement. D’autres arrivent comme étudiants, deviennent de bons spécialistes dans la

branche et trouvent du travail à l’étranger, mais pas dans leur propre pays. Quand on analyse

la tendance pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le monde entier les

années dernières, nous avons constaté, que leurs choix n’est pas influancé seulement par les

salaires proposés, mais aussi pour les conditions du travail et l’ambiance professionnelle »1

a) L’importance economique du tourisme en Bulgarie

Cette section donne des repères globaux, situant, au travers d’indicateurs clés, l’importance

nationale des activités liées au tourisme..

Nombre des moyens d’hebergement – Leur nombre augmente sans arrêt, mais les

chiffres plus recents notent le nombre de 3276 hôtels.

Nombre des tour-opérateurs et agences de voyage bulgares – au mois de juin 2007,

en Bulgarie, on en compte plus de 1700. Les grand tour-opérateurs étrangers : TUI,

Thomas Cook et ITS sont les partenaires principaux des hôteliers.

Nombre d’emplois dans l’ensemble des activités liées directement au tourisme –

En Bulgarie, dans toutes les branches de l’économie qui sont liées au tourisme

travaillent 470 000 employés. Cela represente 14,4% de la population engagée du

pays.

Nombre d’arrivées de touristes étrangers - 5 158 117 touristes ont visité la

Bulgarie en 2006, soit une augmentation de 6,64% par rapport à l’année précédente ;

parmis eux 83 062 français, sois 12% de plus qu’en 2006. Parmi eux, 4 364 557 sont

partis en vacances dans le pays dans l’année 2006 ( + 6,70% par rapport de 2005 ).

1 LEFTEROV Dimitar, le president de l’Association des hôteliers et restaurateurs à Varna,

« Народно дело », В туризма сме принудени да плащаме, le 2 novembre 2007

26

Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyage

Annee 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2006/2005

%

Total

4922118

5103797

5562917

6240932

6981597

282455

7499117

+2,98%

Tourisme

2785079

3185684

3433276

4047863

4629854

4837150

5158117

+6.64%

Vacances

2354052

2755717

2992590

3531567

4010326

4090421

4364557

+6.70%

Visites

des amis

35487

25571

23998

28656

40467

48898

62927

+28.69

Voyage

d’affaire

177933

183988

180138

215760

271857

340039

331845

-2.41%

Autre

217607

220408

236550

271880

307204

357792

398788

+11.46%

Passés

transit

2137039

1918113

2129641

2193069

2351743

2445305

2341000

-4.27%

Source des chiffres : Statistiques de l’Ageance Nationale de Tourisme en Bulgarie

La balance des recettes du tourisme international - elle est positive et s’élève à 887

Millions d’Euros à la fin de 2006. Depuis six ans, les recettes du secteurs ont

progressé, pour atteindre 2 061,4 M EUR fin 2006 ( ou + 5,45% par rapport à 2005 ).

27

Les dépenses des bulgares, qui voyagent à l’etranger sont de 1 174,5 M EUR fin 2006

( ou + 12,89% par rapport à 2005 )

Figure 1. Tourisme international – Bulgarie

Balance de paiment (en millionEURО)

Source :Les donnés des revenus et charges de touriseme international de la Bulgarie, dans le compte du Balance

des paiments pour le periode 2000-200 en BNB

2. Le secteur hôtelier et restauration

Le secteur hôtelier est une partie inséperable de l’industrie touristique. Il s’efforce

d’atteindre sa place. Aujoud’hui à la mer ou à la montagne les capacités d’hébergement

explosent. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est un secteur qui bouge, qui est sensible aux

modes. On note ainsi régulièrement de nouvelles tendances. Le secteur s’industrialise et se

1168,4

586,9

1118,6

627,5

1241,5

812

1499,5

910,9

1788,6

1074,6

1954,8

1040,4

2061,4

1174,5

0

400

800

1200

1600

2000

2400

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Revenus

Dépenses

28

professionnalise face à des attentes du consommateur en pleines évolutions dans un

environnement fortement concurrentiel.

Le concept « l’hôtellerie » peut être défini comme: « L’ensemble des activités de

production et la réalisation d’un produit spécifique, qui satisfait les besoins physiologiques,

sociaux et spirituels des pérsonnes qui voyagent et qui résident à titre temporaire hors de leur

domicile habituel »1

Ce produit spécifique de l’hôtellerie est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement

et l’alimentation des clients dans les établissements spécifiques.

2.1. Les particularités du secteur hôtelier et restauration

2.1.1. L’hôtellerie : la nouvelle hospitalité

La particularité de l’hôtellerie est connue depuis l’antiquité. Ce secteur du tourism est

apparu comme une sorte d’hospitalité, qui fonctionnait d’abord gratuitement et qui plus tard

est devenu un commerce. Du mot « hôte » proviennent les premiers nom des établissements

d’hébergement en anglais – «Guesthouse »2. L’hospitalité est lié de son côté avec la création

d’un certain confort, une atmosphère agréable, une commodité et sécurité, proposés par le

maître de ses hôtes, avec un message de grand respect.

Aujourd’hui sur cette tradition ancienne repose la stratégie et la culture des entreprises

hôtelières qui veulent gagner les premières places sur le marché de ce type de services.

2.1.2. L’hôtellerie : une activité de business

Comme nous l’avons compris dans le chapitre précedent, l’hôtellerie, a un objectif

économique – la réalisation de bénéfice, c’est la même chose pour chaque secteur du

tourisme. Il est très important à souligner que, dans un aspect à long terme le bénéfice

s’acquiert uniquement en assurant la satisfaction complete des clients. Cette satisfaction

1 DOBREVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.27

2 Une maison pour les hôtes

29

peut être résultat de la proposition d’un service parfait, qui de son côté doit inciter les clients à

consommer de nouveau les services de la même entreprise plus souvent possible. Cela

l’approche de son grand succès – la fidélisation de ses clients.

2.1.3. Mais un business saisonnier

Les variations saisonnières dans l’offre et la demande de services hôtelier, créent des

particularités dans l’organisation des ventes et aussi dans l’organisation du travail à l’hôtel.

Par exemple, la préparation de l’ouverture de l’hôtel pour l’exploitation saisonnière et la

préparation de la fermeture après la saison sont des processus complexes et durs. La sélection,

le recrutement et la formation du personnel saisonier, qui normalement possèdent différents

niveaux de connaissances professionnelles, exigent aussi du temps et des efforts.

2.1.4. Un business dépendant du « travail vif »

L’activité hôtelière est parfois dure et complète oú une grande partie des operations de la

servuction ne peuvent pas être mécanisées et s’effectuent directement par le personnel. Au

contraire de la production industrielle oú l’homme (le sujet) agit sur les machines et les

matières premières (l’objet) pour créer un produit, l’offre des biens et des services est lié dans

l’interaction « sujet ↔ sujet ». Dans le cadre de l’interaction du sujet employé et du sujet

client s’établi d’un premier plan le rôle de la communication entre eux, comme les

participants dans l’offre de service.

Cette communication est l’ensemble des émotions et des états psychiques par lesquels

passe le client dans ses relation communicatives avec l’employé dans un hôtel ou un

restaurant.

La capacité des employés à communiquer avec les clients ne peut pas être analysée ou

standartisée exactement, parce que chaque situation concrète de contact avec les clients est

différente et universelle pour elle même. Cette capacité à communiquer pourrait être

développée au niveau du personnel grâce à une formation continue mais aussi l’utilisation de

l’expérience professionnelle, qui sert pour le meilleur exemple.

30

2.2. Les particularités des services hôteliers

Pour mieux comprenrdre les particularités de l’hôtellerie–restauration, il est nécéssaire

d’expliquer aussi les particularités spécifiques des services hôtelliers, qui sont proposés dans

l’hôtel ou dans le restaurant par le personnel en contact. De cette méthode nous allons

comprendre son importance dans l’offre de service et ce fait nous servira dans l’autre partie

pour comprendre quelle sont les élements de tous le système de servuction qui influence

l’offre des services.

Selon Philip Kotler¹, les services dans cette sphère immatérielle, possedent quatre

caracteristiques principales :

2.2.1. L’intagibilité des services

Les services n’ont pas une expression matérielle. Ils sont des actes de la part du prestataire

et une experience pour le bénéficiaire. Par exemple dans un restaurant le coût de la nourriture

peut ne représenter que la moitié du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée

provient de la préparation, de la cuisine, du servise en salle, des services annexes au restaurant

comme le parking ou la nature de l’environnemt du restaurant lui-même. Les clients les

achètent, mais ils peuvent apprécier leur qualité dès qu’ils les consomment. Si l’hôtelier

déçoit la confiance du client, elle ne peut pas se rétablir facilement et l’hôtel ou le restaurant

perdra ses clients, même fidèles. Même si, dans les cas des réclamations officielles le client

reçoit une indemnisation matérielle, elle ne compense pas les dégâts moraux, subis dans un

service qui ne repond pas à ses attentes. Dans ce sens, une grande importance est portée par le

réalisme dans la publicité du produit hôtellier, mais aussi la réputation positive et la

marque commercial de l’hôtel ou du restaurant.

2.2.2. L’inséparation du producteur des services

Le prosessus de production d’un service est simultané à sa distribution et à sa

consommation. Le client participe toujours à la création de son propre service. Au moment ou

1 KOTLER Philip, « Основи на маркетинга », Прогрес универс, 1993, p.638

31

le service « se produit » à partir du personnel en contact, ils se consomme immédiatement par

les clients. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur, parceque

sans lui le service ne peut pas exister. Voilà pourquoi le « mariage » entre les mauvais

services produits, et les grandes attentes positives des clients est impossible.

En effet un même produit peut se proposer aux clients d’une manière différentes, en

dependant de la culture génerale, la mentalité, le professionnalisme, même de l’humeur

momentanée du personnel en contact. Pour cette raison il est nécéssaire d’essayer

d’introduire des standards de comportement au sein de l’entreprise qui vont aider le personnel

en contact à communiquer avec les clients. D’un autre côté, le système d’organisation et

contrôle interne doit bien suivre pour leurs application et respect.

2.2.3. L’hétérogénéité des services

Cette caractéristique est dérivée de la précedente. Kotler précise que la qualité des services

varie par rapport de ses producteurs, mais aussi selon le temps de leur offre. Par exemple, le

personnel au restaurant et le personnel à la reception servent les clients, d’une manière au

début de la journée et d’une autre manière à la fin de la journée. De l’autre côté le client peut

accepter le service proposé de façon différente par rapport aux conditions environnementales.

Par exemple, si le but des vacances d’un client est la récréation à la mer, il acceptera tous les

services proposés à l’hôtel et au restaurant par différents façons et peut être avec différents

humeurs en temps beau et en temps mauvais.

Pour povoir neutraliser, même pas completement, l’influence négative de cette

caractéristique et obtenir un haut niveau de qualité dans les établissements hôteliers, les

gérants font de grands efforts centrés sur le personnel du contact. Ce sont l’élaboration des

standards de qualité, qui comprennent des processus de travail stricts, la formation et la

qualification du personnel, l’organisation des enquêtes qui cherchent le degré de la

satisfaction des cliens et les systèmes de contrôle de la qualité.

Cette derniére question serra notre problématique dans la deuxième partie de ce travail.

32

2.2.4. La périssabilité des services

Cette dernière caracteristique des services, selon Kotler, dit que la production et la

réalisation des services hôteliers coïncident par rapport au temps et à la place. Au contraire

des produits, les services ne peuvent pas être conservés pour être vendus plus tard dans de

meilleures conditions et à une meilleure période. Les services qui sont pas consommés dans

un moment donné, apportent grandes pertes pour l’entreprise qui peuvent pas être compensées

façilement. Lorsque la demande dépasse la capacité de production, les consommateurs

peuvent être déçus, voire éconduits à moins qu’ils n’acceptent d’attendre. Lorsque la demande

est inférieure à la capacité de production, l’entreprise aura un manque à gagner.

Cette condition exige une organisation des ventes parfaite et une politique des prix et de

publicité très souple. Une des taches clés de la direction est de trouver des moyens de

stabiliser la demande et elle doit également chercher la possibilité d’augmenter ou de réduire

la capacité productive en jouant sur le nombre d’émployés, l’espace physique et les

équipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande.

2.3. La place de la qualité dans le tourisme

La notion de qualité a beaucoup évoluée tout au long des années du siècle précédent. Tout

d’abord l’objectif était de reproduire à l’identique un produit ou un service conforme à des

normes et des critères. Plus tard les consommateurs ont senti le besoin de se distinguer les un

des autres et de rêver à des nouvelles exigences. Ainsi, le paysage de l’offre a fortement

changé. La qualité a donc été appliquée différemment, recherchant alors à satisfaire en tout

point son client, ses attentes et ses exigences. On parle ici de qualité résultant de

l’amélioration continue.

Aujourd’hui, nous pouvons déterminer la démarche qualité comme le nouvel objectif

touristique et en même temps une problematique très appreciée dans le secteur hôtelier et

restauration. La qualité se représente souvent comme un mode de vie, comme une

philosophie, comme une culture et business. Dans les rapport producteur–consommateur, la

qualité ne s’entend que de manière positive. La satisfaction du client est très largement

dépendante de la qualité des services rendus, mais aussi de la qualité de vie perçue et vécue

33

sur le territoire d’accueil. Plus clairement nous pouvons illustrer cette politique touristique de

qualité avec la figure suivante :

Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux.

Source : Jean–Pierre LOSATO-GIOTART, Michel BALFET, Management du tourisme ,

Pearson Education France, édition 2, p.266

La qualité, d’un autre côté n’est pas synonyme de luxe et de perfection. Elle prend corps

dans une politique, elle se fixe des objectifs à atteindre, objectifs différents selon le type de

produit, de service, de clientèle. En général, la qualité doit repondre à des attentes

particulières et non à des critères universels.

Objectifs

globaux

Satisfaction du

client

Impact positifs sur

le territoire

d’accueil

Services

↓

Objectifs spécifiques

- promotion

- image

- accueil

- confort

- sécurité

- information

- assurances

- productivité

Territoire d’accueil

↓

Objectifs spécifiques

- valorisation

- environnement

- accueil

- image

- sécurité

- information

- patrimoine

34

2.3.1. La place de la qualité dans l’hôtellerie - restauration

L’importance de la qualité dans le secteur hôtelier vient de ses caracteristiques puissantes

dans le developpement favorable d’une entreprise. La qualité est un des facteurs principaux

qui peut marquer la différence d’un établissement à un autre. Cela implique un effort

quotidien de la part de chacun des membres de l’entreprise et ceci dans tous les secteurs. Mais

la qualité est un mot bien vaste qu’il est nécessaire de définir. En effet, il est important d’en

connaître les critères afin de pouvoir déterminer et mesurer un résultat. Une entreprise doit,

dans sa démarche qualité, inclure aussi bien ses collaborateurs que ses clients, sans quoi la

démarche n’atteindrait pas les résultats escomptés. Une réflexion préalable s’impose donc

pour l’entreprise afin que l’idée de qualité soit omniprésente, que les produits et les services

en soient améliorés et ainsi conquérir la confiance du client et le fidéliser. La base

opérationnelle du système de management de la qualité constitue un enjeu majeur pour

l’entreprise. Son manager peut utiliser largement et dans des directions diverses la demande

opérationnelle de recherche de la qualité, comme il suit :

La qualité est le moyen principal pour l’entreprise pour survivre dans le cadre d’un

marché touristique, qui est dynamique et instable.

La qualité est le facteur principal dans le developpement et l’éfficacité de l’activité

touristique dans toutes ses formes.

La qualité proposée par les produits et les service d’une entreprise crée une bonne

image pour elle et cela diminue les charges de l’entreprise en publicité. Attirer une

seconde fois des clients mécontents par le service de l’entreprise est beaucoup plus

difficile et exige beaucoup plus d’efforts et de ressources par rapport aux actions

menées pour garder une clientèle actuelle satisfaite de l’entreprise.

La qualité de l’offre de service est le facteur déterminant pour la place de l’entreprise

face à la concurrence du marché touristique. Cette concurrence augmente sans arrêt et

entreprises du secteur hôtelier sont obligées de concentrer leur attention sur

35

l’augentation de la qualité de services proposés. Déjà un bon niveau de qualité

bénéficie au système élaborant de service, tant par un positionnement favorable de

l’image auprès du consommateur que par la constitution d’un avantage concurrentiel

déterminant face aux concurrents effectifs. Ce processus ne peut se réaliser que grâce

aux efforts continus et pas avec des gestes uniques dans le temps.

La qualité des services proposés est la raison principale du gain des clients actuels de

l’entreprise en clients fidèles. Cette qualité de la prestation est le meilleur argument

pour proposer, ancrer et développer une pratique de fidélisation.

La qualité n’est pas une obligation imposée aux entreprises de l’hôtellerie- restauration,

elle est une démarche totalement volontaire. Elle peut s’évaluer à différents niveaux, produit

ou service, le processus d’élaboration, le management qualité. L’engagement dans une

démarche qualité permet à l’entreprise de se différencier sur le marcher, de s’améliorer. Elle

permet d’attirer le consommateur de plus en plus regardant, car il a le choix et la connaissance

lui permettant de faire la différence.

2.3.2. Les particularités de la qualité des services en hôtellerie-

restauration

D’après beaucoup d’auteurs contamporains, qui analysent la qualité dans le demaine des

services, comme l’hôtellerie–restauration, le critère fondamental d’évaluation de la qualité,

c’est le degrès de la satisfaction du consommateurs. Nous pouvons prendre comme exemple

une des déffinition existante de ISO ( International Organisation for Standardisation), qui

donne une définition de la qualité très simple – « C’est l’aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

L’equipe d’auteurs Zeithaml, Berry et Parasuraman¹ déterminent cinq caractéristiques

principals de la qualité des services :

1 ZEITHEML V., BERRY L., PARASURAMAN A., « Delivering Quality Service », 1994,

p.139

36

Tangibilité – l’objet de cette caractéristique et de donner de caractère tangible des

services, qui de nature sont intangibles. C’est possible grâce à l’aménagement

interieur, l’extérieur, l’hygiène, l’éclairage, la sonorisation, la décoration..., que

propose l’entreprise dans son service auprès de ses clients.

Fiabilité – dans cette caractéristique s’exprime la capacité de l’entreprise à proposer à

ses clients les même services, déjà négociées avec les clients. Les éléments qui sont

liés à la caractéristique sont : l’exactitude des facturations, l’exigence pour la catégorie

de l’entreprise par rapport aux équipements des chambres, de la salle, de la cuisine.

Sécurité – c’est l’aptitude de l’entreprise à suggérer une certaine confiance de la part

du client par rapport à elle même. Les élements, qui sont liée à cette caractéristique

sont les sentiments des clients pour la sécurité de leur santé, à la propreté et à leurs

ressources financières.

Bienveillance – dans cette caractéristique s’exprime la promptitude du personnel de

l’entreprise à aider le client, pour qu’il n’ait aucun effort à fournir et pour lui faciliter

le séjour. Les élements qui sont liées à cette caractéristique sont : la mise à la

disposition de l’infonmation nécéssaire aux clients, la consultation dans son choix des

produits et services de l’entreprise, la rapidité dans l’offre de service..

Compréhension – les éléments qui sont liées à la caractéristique sont : l’attention

personnelle pour chaque client, l’aide du personnel dans le cas d’un problème, la

conformité dans la proposition d’un produit ou service avec les préferences du client

dans sa consommation.

La première caractéristique – la tangibilité, détermine les parametres techniques du service

et les autres quatre caractéristiques dépendent du facteur humain dans la proposition d’un

service. Il n’y a pas des caractéristiques plus importantes et moins importantes dans la

construction de la qualité complète des services, mais une chose est sûre – seulement

l’ensemble des qualité de toutes les caractéristiques peuvent assurer la qualité désirée d’un

service proposé.

37

Conclusion

Dans la première partie de ce travail, nous avons suivi la situation du tourisme

contemporain dans le monde entier et en Bulgarie. Cette étude nous a permit de comprendre

la grande importance économique du tourisme pour la Bulgarie et d’un autre côté de justifier

l’interêt que nous portons à ce thème. Cet intérêt est provoqué par le soucis de voir évoluer le

tourisme pour un plus grand développement économique national d’un pays, qui n’est pas,

pour l’instant dans une situation economique stable, bien au contraire.

Ensuite, nous avons arrêté notre attention sur le secteur hôtelier et la restauration pour nous

approcher du champs de cette etude. Parallèlement, nous avons analysé les particularités de ce

secteur qui lui sont reconnues. Cela nous a permis de mieux connaitre le secteur et ses points

forts et points faibles. Notre étude s’est poursuivie, dans un second temps, sur les

particularités des services proposés auprès les clients et enfin nous avons términés cette

première partie en arrêtant notre attention sur la qualité proposée grâce à la qualité des

produits et des services proposés auprès les clients.

Une fois que la notion de qualité est abordée, nous allons essayer d’en proposer une image

plus concrète, en analysant tout le système de servuction et de sette manière nous allons

comprendre quels sont les facteurs qui influencent le niveau de la qualité proposée par les

services d’un entreprise auprès de ses clients.

38

Partie II

LE SYSTEME DE SERVUCTION

DANS L’ HÔTELLERIE –

RESTAURATION

39

Introduction

La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous les

éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une

prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été

déterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service depend des

niveaux de qualité de tous les elements du système de servuction et l’interaction qui s’etablit

entre eux.

Dans cette deuxième partie de ce travaille, nous allons analyser le système de servuction

universel en details. Nous allons arrêter notre étude sur chaque élement composant du système, en

analysant sa place dans le système, mais aussi son attribution pour la satisfaction du

consommateur des services hôteliers. Dans notre analyse nous aidera un échantillon auprès les

consommateurs des services proposés de établissements étoilés parceque leur niveau

d’appreciation des services est plus développé par rapport aux consommateurs des services

hôtelier de moins étoiles. Suite de cette recherche nous allons mettre en évidance les éléments de

système de servuction les plus importants et apprecier du consommateur dans ses attentes de

recevoir un service et produit touristique de haute qualité.

Pour donner un aspect plus réel de cet étude nous allons donner l’example d’une

entreprise « Les Magnolias », qui est un etablissement quatre étoiles, correspondant parfaitement

à notre étude comme un établissement étoilé, qui possède un système de servuction complet.

1 EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric, « Mercatique – Hôtellerie-restauration », Tom I,

p.136, éditions BPI-Espace Clichy

40

1. Les éléments du système de servuction

Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa production et à sa

distribution : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière plan,

la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients.

Pour pouvoir atteindre le haut niveau de qualité des sérvices proposés, énvisagé par

l’entreprise, il est très important de surveiller la qualité des élements du système de

servuction, mais aussi la coherence de ces éléments. Seulement dans ces conditions, le

système de servuction peut être successif pour l’entreprise et il pourra atteindre de bons

résultats. Nous pouvons présenter le système de servuction de la manière suivante :

Figure 3. Le système de servuction

Source : Snejina Kadieva, Технология на обслужване в хотела , Varna 2001, p.121

41

1.1. Le client

Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire avec certitude, qu’il est le

plus important, et que sans lui, une entreprise prestataire de service ne peut pas exister.

Il s’agit du consommateur impliqué dans la fabrication du service sans qui le service n’a pas

d’existence. Au-delà de la personne elle-même et de ses caractéristiques propres, sa

participation est considérée comme un élément fondamental. Son rôle est fondamental car il

est responsable en partie de la qualité de la prestation dont il est le commanditaire. Dans la

restauration par exemple, afin de fabriquer le service, le client doit expliciter le plat qu’il

désire et la cuisson qu’il préfère si nécessaire.

Aujourd’hui, avec les evolutions des besoins du consommateur, les enterprises prestataires

des services concentrent de plus en plus leur attention pour déterminer ses besoins, dans un

premier temps et ensuite mettre en oeuvre toutes leurs connaissances et toute leur motivation

pour les satisfaire obligatoirement.

Les travaux de recherche sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux en

marketing. L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pôle de recherche

essentiel dans l’étude du comportement du consommateur. La satisfaction est un concept

central en marketing et après dans le secteur de tourisme : la connaissance du processus par

lequel le vécu d’une expérience de service se traduit en niveau de satisfaction intéresse

vivement chercheurs et praticiens. De multiples définitions existent. De nos jours, la majorité

des chercheurs considère la satisfaction comme étant un construit à la fois cognitif et affectif.

En 1998, Plichon donne la définition suivante : « la satisfaction est un état affectif provenant

d’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique

».1

Les chercheurs se sont focalisés sur l’étude du processus de la satisfaction. Cependant,

l’étude du concept de satisfaction peut s’effectuer sous un autre angle. Les recherches peuvent

s’intéresser aux modes de contribution des attributs à la satisfaction globale. Pour la majorité

des chercheurs, la satisfaction est conceptualisée comme un continium unidimensionnel

opposant deux pôles extrêmes : positif (très satisfait) et négatif (très insatisfait). La

satisfaction/insatisfaction du consommateur est une émotion en réponse au processus de

confirmation/non confirmation.

1 KADIEVA Snejina, Технология на обслужване в хотела, Varna 2001, p.215

42

La satisfaction est influencée par le processus de non confirmation des attentes par rapport

à la performance perçue. Lorsque les attentes sont identiques à la performance perçue, nous

constatons une confirmation des attentes et une satisfaction modérée. Si les attentes sont

supérieures au service reçu, alors le client sera insatisfait (non-confirmation des attentes

négatives) et inversement, lorsque les attentes sont inférieures au service reçu, le client sera

satisfait (non-confirmation positive). De plus, la satisfaction est influencée directement par les

attentes et la performance perçue.

Morgan1 élabore un shema des facteurs qui determinant l’appreciation finala des clients par

rapport aux services proposés.

Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité

1 MORGAN M., « Marketing for Leisure and Toutisme », Prentice Hall, 1996, p.159

Communication

mercatique – publicité,

prix, marque l’entreprise

Conseils des amis et

proches de la famille

Experience privée

Attentes

Confirmation

Des facteurs

exterieurs

Les éléments

tangible de la

qualité

Les éléments

humaniste de la

qualité

Des facteurs

personnels

Les aspects techniques de la

qualité :

- Securité

- Précision

- Rapidité

- Compétence

Les aspects fonctionnels de

la qualité :

- Atmosphère

- La présance et

comportement du

personnel

- Les connaissances

profésionnelles apliquées

- Compréhension

L’aire de la qualité

s

43

Les attentes du client par rapport à la qualité de services se forment à la fois de ses besoins

individuels, de son experience professionnelle issue de l’utilisation des prestations de même

caractère, des conseils et des opignons des amis et proches de la famille, des materiels

publicitaires, de l’image et de la renommée de l’entreprise, des prix aux services proposés.

Il est evident (figure 4) que, si l’aire de la qualité est plus petite, ou nous pouvons considerer,

si les attentes pour un service sont plus satisfaites, alors le client apprecie mieux le niveau de

la qualité proposé.

En developpant cette conception pour un service de qualité, les auteurs Navet et Hobson1

déterminent trois niveaux de qualités possibles et ils basent leur étude sur le rapport des

attentes et la confirmation :

Les attentes dépassent la qualité de service – dans ce cas, est proposé au

client un service qui dépasse ses attentes. Se crée alors un sentiment de

surprise par rapport à la qualité proposée. Le client est très content et partage

ses bons souvenirs avec des proches et amis. A partir de là, il est possible

pour lui de revenir à l’hôtel et même de devenir un client fidèle.

Les attentes coincident avec la qualité de service – dans ce cas le client est

satisfait, il ne se plaint pas. Son message envers l’entreprise est bon, mais il

n’est pas vraiment enthousiaste.

La qualité de service est inferieure aux attentes – dans ce cas le client est

déçu et en diffusant son opinion, il crée une mauvaise image de l’entreprise,

qui entraîne un recul des clients potentiels de l’entreprise.

Nous pouvons noter aussi que, souvons l’image de la qualité dans l’esprit des clients n’est

pas la même, que celledans celui des professionnels. Par exemple, parfois les propriétaires

d’hôtels concidèrent que, la qualité est représentée par l’amenagement des chambres et du

restaurant, mais les clients apprecient beaucoup plus l’amabilité du personnel, la rapidité du

1 NAVET B. et HOBSON J. le séminaire « L’etablissement des standarts et l’amelioration du

qualité dans le tourisme », Bansko, 1996

44

service au restaurant, la qualité de l’information demandée. Pour pouvoir éviter cette

différence dans les images et les exigences des deux parties, les proprietaires sont obligés

d’etudier les besoins de leur clientèle et de concentrer leurs efforts dans la satisfaction de ces

besoins spécifiques.

1.2. Le support physique

Le support physique est constitué de « l’ensemble des éléments matériels nécessaires à la

réalisation du service ». Il comprend « les instruments nécessaires à la production du service »

et l’environnement. Il peut être utilisé par le personnel de l’entreprise ou par le client. Par

exemple dans le cadre d’un restaurant, il s’agit du batiment, des locaux, du mobilier, de la

décoration, des cartes, de la vaisselle. Tous ces élements ont aussi impact sur la satisfaction

du client. Selon la catégorie de l’etablissement, leurs niveaux de qualité sont différents et

dépendent du concept global préalablement défini. La seule chose, qui est identique dans tous

les types d’etablissements est que le confort maximal, les standards de l’esthetique et de la

rationalité sont les plus importants dans le choix du support physique.

Par conséquent, le support physique est une partie de toute la conception, dont l’image est

determinée par la catégorie de l’etablissement, de la base à sa conception globale , les attentes

de la clientèle ciblée, les resultats economiques attendus..ect.

Il est important à noter, qu’avant de créer le support physique, il faut définir les besoins du

type de la clientèle du même système de servuction et après essayer de l’approprier à ses

exigences et goûts.

« Dans cas de la Bulgarie, il est constaté que, dans les dernières années se sont créees encore

600 000 lits, mais que dans le même temps l’occupation dans les hôtels n’est pas plus de 20 %

ou 30 % de la totalité. »1

Dans les dernières années, vraiment c’est un grand probleme en

Bulgarie, parce que la part de la population qui a envie d’investir ses ressources dans la

construction de bâtiments, ne pense pas à tout le système de servuction, mais à chaque

éléments de manière separée. Nous avons déjà compris que c’est pas la bonne méthode de

fonctionnement dans l’hôtellerie-restauration.

1 LEFTEROV Dimitar, la discucion « L’éducation et le tourisme en Bulgarie », Sofia, 23

mars2008

45

1.3. Le personnel en contact

La présence du client est absolument nécessaire à la réalisation du service. Cette

participation du client implique, à un moment ou à un autre, que l’acheteur soit en présence et

ait une relation avec le personnel en contact. Il est représenté par le personnel de l’entreprise

de service qui travaille en contact direct avec le client. Le personnel en contact délivre le

message de l’entreprise, crée son image et vend le service. Il devient l’articulation stratégique

du succès des relations commerciales. En même temps il sert de frontière entre le client et

l’organisation.

Figure 5 : Situation du personnel en contact

Par conséquent, le personnel en contact matérialise le service aux yeux du client et

personnalise l’entreprise. Le client base ses impressions sur la performance du personnel en

contact.

Le personnel en contact joue essentiellement deux rôles. Un rôle opérationnel, un rôle

relationnel et parfois un rôle de vente.

Le rôle opérationnel représente les tâches précises que le personnel doit effectuer au

cours de son jours de travail. Ces taches consistent en l’éxécution de tous les types

46

services au resaturant et à l’hôtel et les animations en salle, comme le service des

entrées, vins, digestifs, flambages, nettoyage de la chambre, le service de la

couverture, etc... Pour proposer un service de qualité au client, le personnel ne peut le

faire qu’avec l’aide de connaissances professionnelles parfaites. L’experience

professionnelle, doit aussi tenir l’attention dans le choix du bon personnel.

Le rôle relationnel implique qu’il doit le faire de la manière la plus agréable possible

pour le client. Nous pouvons considerer que le personnel en contact communique avec

les clients de deux manières – d’un manière verbale et d’un manière non-verbale. La

communication verbale et la communication non-verbale sont également importantes.

Elles s’effectuent grâce aux conversations entre le personnel et le client, aux gestes, au

comportement du personnel, à la tenue,.. Avec un plus haut niveau du ton de la voix

ou avec un seul geste, le message pour le client peut ne pas être bien accepté.

Le rôle du personnel à vendre est provoqué par le rôle operationnel et le rôle relationnel.

Nous povons noter la possibilité du personnel en contact à vendre grâce aux qualitiés

relationnelles et aux qualités techniques.

La vente se rajoute parfois selon le type de service que l’on considère. Par exemple, le serveur

doit pousser le client à la consommation en proposant des apéritifs et en suggérant du vin. Il

vend par le regard, par l’expression du visage, par les gestes et par les paroles et réalise

l’argumentation commerciale. La réussite d’une l’agumentation commerciale est de mettre les

clients en confiance, de les satisfaire et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’etablissement.

En prenant en compte les caracteristiques des services en hôtellerie-restauration et le rôle

du personnel en contact pour leurs réalisation, nous considerons que c’est le plus important

élement dans le but de la satisfaction des consommateurs au sein du système de servuction.

Nous savons aussi que les consommateurs dans les différents concepts de l’hôtellerie et de la

restauration ont différentes attentes. Pour cette raison nous allons étudier la restauration

traditionnelle, car elle represente un secteur économique important et aussi l’hôtellerie de

loisirs trois et quatre étoiles.

47

1.4. Le système d’organisation et contrôle interne

Le système d’organisation et contrôle interne est invisible pour le client. Il regroupe

l’ensemble des fonctions classiques de l’entreplise, finance, markting, ressources humaines

ect., mais aussi certaines fonctions spécifiques, qui sont nécessaire à la réalisation du service.

Par exemple dans un restaurant, nous pouvons citer le bon fonctionnement du système

informatique (prise de commande et addition). Dans un hôtel, nous pouvons comparer avec le

système de la prise de reservation, mais aussi la rapidité et la fonctionnalité du travail des

femmes du chambre dans la préparation de la chambre pour les clients, qui arrivent,

immédiatement après le dépard des autres clients.

Au niveau du personnel

1.5. Methodologie de la recherche

Ce secteur d’activité étant très varié, les attentes du consommateur différent peut être

selon le type de restarant et d’hôtel considéré, c’est pourquoi nous choisissons d’étudier un

seul type : l’hôtellerie et la restauration étoilés, c’est-à-dire ceux de luxe. Pourquoi hôtellerie

et la restauration de luxe est le but de notre étude? Parce qu’une fois quand nous comprennons

quels sont les caracteristiques et les éléments du service qui apprecie le client dans les

etablissement plus étoilés, nous pouvons plus facilement les adapter ou comparer à ceux de

plus petite classe. En même temps la situation inverce n’est pas possible – nous ne povons

pas prendre les caracteristiques et les éléments du service d’un etablissement sans classe pour

établir des critères dans les grands etablissements étoilés.

L’evaluation des attentes des consommateurs en matière de qualité de service dans la

domaine de l’hôtellerie-restauration d’étoile ne fait pas l’objet d’un grand nombre des

chercheurs. Cela justifie alors une étude qualitative permettant de cerner ce phénomène en

profondeur.

Plus précisément, elle vise à :

48

Déterminer comment s’exprime et à quoi fait référence la qualité de service d’un

restaurant ou d’un hôtel trois et quatre étoiles dans l’esprit du consommateur.

Identifier les attentes du consommateurs et notament en ce qui concerne le rôle du

personnel en contact. Nous vérifierons ainsi si les notions de rôle relationnel et le rôle

opérationnel se retrouvent dans les entretiens.

1.5.1. Terrain de recherche

Comme nous avons déjà précisé, nous avons choisi d’étudier l’hôtellerie et la restauration

étoilés, parceque la gestion du personnel dans ce secteur constitue un enjeu majeur pour les

dirigeants de ce secteur d’activité. De l’autre côté il est plus durs de comprendre les attentes

du consommateurs de ce secteurs, que des petite etablissement non-étoilés. Ce type de

recherche donne des reponses multiples consernant tous le secteur de l’hôtellerie-restauration.

1.5.2. Echantillon de consommateurs

Afin d’explorer en profondeur les attentes du client, nous avons recherché la richesse du

contenu, sa profondeur, sa diversité et sa qualité. Ainsi, nous avons travaillé sur un

échantillon de taille réduite, mais répondant à des critères de pertinence de la structure de la

population étudiée par rapport au sujet. Par conséquent, nous avons réalisé des entretiens

auprès d’un echantillon de convenance de 16 personnes. Les individus ont été choisis en

fonction de critères traduisant la diversité des cas possibles. C’est pourquoi nous avons

interrogé des personnes ayant des profils differenciés en terme d’âge, de genre et de code du

statut personnel. L’échantillon se compose de 8 femmes et 8 hommes et l’âge des interviewés

varie entre 23 et 70 ans. Le tableau 2 présente le profil des personnes interrogées :

49

Tableau 2 . Profil des personnes interrogées

Individu Age Genre Activité

1 35 M Responsable des

ventes

2 23 M Commercial

3 53 M Avocat

4 67 M Retraité

5 33 F Front office manager

6 41 F Coiffeuse

7 29 M Ouvrier qualifié

8 48 M Cadre en entreprise

9 26 M Cadre en entreprise

10 24 F Etudiante

11 70 M Retraité

12 68 F Retraité

13 44 F Farmacienne

14 36 F Ménagère

15 31 F Commerçante

16 39 F Cadre en entreprise

1.5.3. Procedure de recueil et d’analyse de donnéеs

La technique des entretiens semi-directifs a été retenue. Les 16 entretiens individuels ont

été menés au domicile des personnes ou sur leur lieu de travail à l’aide d’un guide d’entretien

(Annexe 1), entre les 22 février et 6 mars 2008. Leur durée a varié entre 20 minutes et 1 heure

(Notons que lors de la prise de contact avec les personnes à interviewer, nous n’avons pas

donné le sujet précis de l’étude afin d’éviter toute préparation). Nous avons choisi une

consigne de départ assez large : « Pour vous qu’est qu’un hôtel ou restaurant haut de gamme

de qualité ?». Nous pouvons alors voir quels éléments sont mentionnés par les consommateurs

et ensuite dans une second et troisième questions aborder plus spécifiquement le rôle du

50

personnel en contact.

Notre objectif étant d’étudier le vocabulaire employé par les consommateurs pour qualifier

ses attentes en matière de qualité de service et le rôle du personnel en contact.

1.5.4. Résultats

a) La satisfaction du client dans un restaurant ou un hôtel etoilé

Nous remarquons que pour decrire ce qu’est la qualité de service, les consommateurs font

très souvent référence à leur propre expérience vécue et à l’objectif recherché lors de la

consommation d’un tel service. Dans de nombreux discours, nous retrouvons la notion de

plaisir (30 fois), les interviewés considèrent que l’expérience de service dans un restaurant ou

hôtel étoilé est un loisir et que cette expérience de service est tout à fait différente de celle

que l’on peut vivre dans un établissement basique : « dans un hôtel ou restaurant étoilé, il

faut une raison, on n’y va pas comme ça, c’est un truc programmé, qui est décidé par avance,

ce n’est pas la même démarche que dans un hôtel ou restaurant banal » (individu 16), « si un

jour on travaille, on va aller dans une brasserie ou un petit restaurant, c’est totalement

différent, on va manger vite, ce n’est pas la même recherche. Donc pour moi, dans un grand

restaurant, c’est une fête, c’est un moment exceptionnel » ( individu 10 ), « c’est un plaisir,

c’est un grand plaisir, ça ne se résume pas au plaisir de manger ou dormir, ça comprend

aussi le plaisir de partager un moment avec des amis, mais aussi sentir le plaisir par les

procedures dans le SPA centre de l’hôtel » ( individu 8 ).

L’analyse du discours des consommateurs nous permet de classer différents éléments en 5

parties : (1) les plats, (2) les chambres, (3) l’accueil, (4) les facteurs liés à l’environnement

et (5) le service « j’attache de l’importance à ces facteurs : l’accueil, le service et le cadre »

(individu 6). Cependant, la qualité d’un etablissement étoilé est concidérée dans sa

globalité par le consommateur : «un hôtel ou restaurant étoilé de qualité, c’est celui où tout

est parfait» (individu 11), « dans un etablissement basique je vais y aller plusieurs fois par

mois alors que dans un etablissement chic je vais y aller une seul fois par an c’est vrai qu’il

faut que tout soit parfait » (individu 12). « c’est un tout, à partir du moment où tu payes un

certain prix, tu es en droit d’attendre la qualité de l’assiette, la qualité de l’hébergement, la

51

qualité de service, la qualité de l’environnement..., c’est un tout » (individu1), « ce que je

cherche déjà, c’est tout un ensemble » (individu 4).

Les plats

Les clients n’oublient pas bien sur que l’objet de ce service est de consommer un repas : «

le plat principal, c’est très important ça, le plat principal, c’est le but de notre visite

d’ailleurs » (individu 5), « j’aime très bien manger donc ce qui compte avant toute chose

c’est déjà la qualité des mets que l’on a dans l’assiette » (individu 11). 13 interviewés sur 16

sont sensibles à la qualité du repas : « que la nourriture soit bonne » (individu 13), « la

qualité de la cuisine » (individu 3).

Certaines personnes vont faire allusion à la qualité des ingrédients, d’autres à la qualité

de la préparation de ces ingredients : « dans cette catégorie de restaurant là, on s’attend à

de la qualité dans le choix des ingrédients et dans les plats, l’elaboration des plats »(individu

9), « la qualité de ce que l’on dans l’assiette, enfin pas la qualité, la recherche, c’est ça la

recherche dans l’elaboration du plat...et la fraîcheur des produit » (individu 14), « tu vas au

restaurant c’est pour bien manger des produits sains » (individu 1).

On remarque que l’originalité de la cuisine et la présentation des plats sont appréciées :

« une bonne présentation des plats » (individu 10), « la qualité de la présentation des plats »

(individu 13), « bon, il faut quand même que ce soit original » (individu 16), « tu as une belle

assiette bien décorée » (individu 3), « les plats chauds avec la cloche » (individu 4), « tu peux

avoir un restaurant qui sort des sentiers battus parce que la nourriture est bonne, mais plus

inventive donc c’est l’originalité aussi qui peut t’attirer » (individu 3).

Les interviewés contrastent le type de cuisine que l’on sert dans un restaurant étoilé,

qu’ils n’ont pas l’habitude de manger, avec une cuisine plus courante que l’on mange

dans un restaurant plus basique (8 interviewés sur 16) : « la cuisine est différente dans un

restaurant banal et un grand restaurant, pour moi dans un grand restaurant la cuisine c’est

un art...ça n’a rien à voir avec un petit restaurant » (individu 10), « le chef est étoilé, donc tu

manges une nourriture un peu hors de commun » (individu 9), « généralement, lorsque tu va

dans un grand restaurant, tu as une cuisine que tu ne sais pas faire, que tu ne peux pas

52

faire..., donc tu y vas pour manger une cuisine que tu n’as pas l’habitude de manger, qui pour

toi sort de l’ordinaire » (individu 2).

Certains interviewés opposent la qualité des plats à la quantité : « j’attend de bien

manger, pas au niveau quantité mais du goût...On y va pas pour se goinfrer » (individu 12),

« c’est pas obligatoirement la quantité mais la qualité » (individu 13).

Les chambres

Les interviewés considèrent que la qualité de ce service dépend de la proposition de

quelques chose en plus d’un simple hébergement. Dormir, c’est un besoin physiologique,

mais si le client part de l’hôtel avec le sentiment, que tout le personnel a travaillé pour qu’il

soit content, le but principal des managers, satisfaire ses clients, est déjà realisé. « je visite,

parce que je ne peux pas me sentir à la maison de cette manière (..) comme un roi » (individu

11), « dans un hôtel de cette catégorie, j’attend d’accepter un service extraordinaire, mais

pas juste être logé » (individu 8), « pour moi, c’est pas d’acheter un lit ou un abri pour le

soir, c’est d’acheter du moral et des bons souvenirs » (individu 9)

Les interviewés utilisent beaucoup le mot confortable pour décrire l’aménagement des

chambre et les locaux déstinés à la clientèle « le lit doit être confortable, et les meubles

disposés d’un manière rationnelle » (individu 14), « je compte plus sur le comfortable et pas

sur le luxe. S’ils sont combinés, tant mieux » (individu 7)

Encore d’autres élements important pour la qualité des chambres entrent dans le discours

avec les consommateurs, comme belle vue, grande salle de bain, couleurs chaudes, lumière

modulable « dans un grand hôtel, je suis d’abord impressionnée par la salle de bains, les

produits d’accueil et les nombreuses serviettes » (individu 6), « la couleurs présente et la

lumière dans la chambre sont aussi importantes » (individu 14)

L’accueil

Tous les interviewés font référence à l’accueil, la réception pour définir la qualité d’un

hôtel ou restaurant étoilé. Le terme accueil apparaît 57 fois dans le corpus contre 7 de celui

53

de la réception. L’accueil est important car c’est le premier contact que le client a avec le

restaurant. Si le personnel en contact ne profite pas cette possibilité, il n’a pas déjà une

seconde chance à faire première bonne impression au client.

Les consommateurs incluent dans le terme accueil l’arrivée dans le contexe du restaurant

ou l’hôtel avec la présence ou non d’un voiturier, la reception au foyer de l’hôtel ou à l’entrée

du restaurant « un service de qualité déjà, ça commence par un très bon accueil, c’est toute la

première phase avant de choisir sa chambre ou son menu » (individu 5), « on m’accueille, on

me place » (individu 2), « l’accueil, c’est que l’on vienne t’accueillir sur le pas de la porte,

que l’on te récupère ton bagage ou vestiaire » (individu 10).

Les interviewés utilisent souvent le qualitatifs rapide pour décrire l’accueil « un accueil

rapide » (individu 1), « être rapidement accueilli » (individu 16).

Le client souhaite être pris en consideration « je souhaite un accueil personnalisé »

(individu 7), « on m’accorde une certaine considération en tant que client » (individu 2),

« on prend en compte ma présence, voilà quoi. Il ne faut pas que l’on dérange, ni qu’on ait

l’impression de ne pas être vu » (individu 8).

Certains interviewés font référence à la manière d’être accueilli par le personnel. Un

accueil de qualité est chaleureux, sympathique et convivial : « l’accueil, je suis sensible à

ça, il doit être sympathique » (individu 13), « j’attends un accueil chaleureux(..)je suis très

sensible moi à l’accueil » (individu 15), « l’accueil, il faut que ce soit convivial et pas trop

pesant(..)quand on entre, il faut que l’on se sente bien déjà » (individu 7).

Les facteurs liés à l’environnement

Les facteurs liés à l’environnement font partie intégrante de la qualité de service puisque

cette dimension est citée par 14 interviewés sur 16. Les clients recherchent un cadre et un

environnement agréable, en adéquation avec le concept proposé. Le décor de l’hôtel et du

restaurant doit être soigné, les fauteuils et lits confortable et la table soignée.

54

Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service

Qualificatif Verbatim

Cadre (30 fois) et

environnement ( 9 fois)

« un environnement qui me plait »(individu 11)

« il y a un cadre somptueux, un très jolie cadre »(individu 3)

« un cadre agreable, avec une belle vue » (individu 6)

Décor, décoration

( 36 fois)

« il faut avoir un intérieur plaisant, c’est-à-dire des fleurs, des

tables bien disposées, des tableaux aux murs » (individu 8)

« le décor s’adapte à l’endroit, si c’est en montagne, le décor

doit être montagnard etc.. »

Mobilier (6 fois), chaise

(8 fois), confort,

confortable, serviette

(7 fois), draps (5 fois)

« le confort des meubles est très important » (individu 5)

« la belle vaisselle, les serviettes en tissu, le tapis au sol épais »

(individu 15)

« le confort des chaises au restaurant c’est important »

(individu 1)

Ambiance (18 fois)

« l’ambiance, c’est-à-dire le fond musical, le feu de cheminée

pour créer un peu de chaleur » (individu 4)

« une ambiance calme, reposante avec une lumière modulable »

(individu 9)

« une ambiance, qui donne en même temps la chaleur de la

maison et le luxe des établissements étoilés » (individu 13)

Le service

La qualité d’un hôtel ou restaurant étoilé se caractérise également par un service de qualité

aux yeux ou pas des clients. Principalement, les interviewés font référence ici au personnel en

contact. Cette recherche exploratoire nous montre que la gestion du temps et de l’attente est

un critère qui est assez primordial : « il ne faut pas que ce soit trop long au niveau de

l’attente, ni trop rapide, ni trop court » (individu 2), « l’attente je supporte pas, il faut que ça

se déroule bien, il doit pas mettre 20 minutes pour m’apporter l’aperitif, puis 20 minutes pour

55

m’apporter les plats » (individu 15), « le nettoyage de la chambre en ma présance je préfère

se réaliser le plus vite possible, mais aussi d’un manière qualitatif » (individu 1).

Les interviewés considèrent que le service sera de qualité si leurs désirs sont anticipés :

« un service de qualité, c’est un service qui répond à tes besoins, à tes désirs »(individu 9),

« un service de qualité, un service qui répond à mes besoins, dans le sens où je n’ai pas à

demander du pain, de l’eau ou des serviettes propres » (individu 7), « un service de qualité,

c’est quand le serveur anticipe tes besoins et tu ne passes pas la soirée avec le bras levé pour

demander une fois le sel, une fois le pain » (individu 14).

Les consommateurs fond directement référence au rôle relationnel du personnel en

contact pour qualifier la qualité de service : « le personnel doit avoir un langage courtois

»(individu 12), « il ne doit pas être obséquieux , trop mielleux » (individu 3), « il faut qu’il

soit présent, mais en sachant se faire oublier» (individu 12). Le rôle opérationnel (par

exemple débarrasser la table, nettoyage de la chambre) est automatiquement assimilé dans le

discours des interviewés au rôle relationnel du personnel, c’est–à-dire à la manière d’effectuer

les tâches. Par conséquent les clients ne différencient pas les competences techniques du

personnel de ses competences relationnelles et jugent le personnel sur la manière qu’il a

d’effectuer son travail.

Le rôle de vente est également apparu dans quelques discours (5 interviewés sur 16) mais

cette fios encore, les interviewés accordent beaucoup d’importance à la manière de presenter

les choses : « un service adapté et non pas obséquieux, trop mielleux, c’est parfois ce que l’on

trouve dans certains restaurants, même étoilé, de vouloir en petit peu pousser à la

consommation au niveau du vin notamment » (individu 14), « dans un grand restaurant, le

serveur il explique la carte plutôt que conseiller. Dans un petit restaurant oui parce qu’il peut

vouloir te refourguer ce qui reste de la veille mais pas dans un grand restaurant » (individu

5), « s’il a tel ou tel poisson, il faut que ça parte donc il te le propose (..) il vend son produit

comme tout le monde, si c’est bien fait (..) le client sera satisfait car c’est bien frais, c’est du

bon poisson » (individu 4)

Nous constatons que le rôle relational du personnel en contact est directement assimilé par les

interviewés à la qualité de service. C’est pourquoi, nous continuons, comme nous allons

analyser en détail ce rôle du personnel en contact.

56

b) Rôle relationnel du personnel en contact

Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son travail de la

manière la plus agréable possible pour le client. Comme nous l’avons déjà déterminé, la

dimension relationnelle comporte deux caracteristiques – la communication verbale et la

communication non – verbale du personnel en contact. Le discours des consommateurs

reprend ces deux dimensions du rôle relationnel du personnel et les principaux qualificatifs

relatifs à ces dimensions sont présentés dans le tableau suivant :

Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en

contact

Dimension Qualitatif Nombre

citations

Fréquences Fréquence par

dimension

Verbal

conseil, conseiller

gentil, geniment

expliquer, explication

politesse

suggère

language

24

12

9

5

4

3

17,03 %

8,51 %

6,39 %

3,55 %

2,83 %

2,12 %

40,42

Non-verbal

Gestuel,

comportement

S’occuper

écoute, écouter

sourire, souriant

disponible

18

17

13

6

12,77 %

12,06 %

9,22 %

4,26 %

38,30

Apparence

globale du

personnel

Tenue

correcte

uniforme

cheveux

habillé

propreté

11

6

4

3

3

3

7,80 %

4,26 %

2,83 %

2,12 %

2,12 %

2,12 %

21,28

TOTAL 141 100,00 % 100,00 %

57

Le verbal

Les mots utilisés par les interviewés pour illustrer le language et la façon de s’exprimer qui

est la plus appropriée dans un hotel ou restaurant étoilé sont variés. Le personnel doit avoir

un langage déstingué, gentil, sans vulgarité et personnalisé : « le personnel doit avoir un

language recherché et distingué » (individu 10), « il doit connaître les habitués et les appeler

par leur nom. Le relationnel, c’est important parce que tu as besoin d’être reconnu (..) il faut

mettre le client en condition par une façon gentile avec des paroles agréables pour que le

client soit bien » (individu 8), « je trouve que meme dans un grand établissement, le

personnel doit être chaleureux et pas guindé, tout en restant classe, il faut qu’il arrive à

trouver le juste milieu là dedans » ( individu 13 ).

L’analyse des entretiens nous montre également que les clients ne souhaitent pas que le

personnel parle trop longtemps avec lui, qu’il fasse des blagues, qu’il se mêle de la

conversation. Il doit savoir rester à sa place : « la façon de s’exprimer est importante, il ne

faut pas de vulgarité...élegance au niveau du langage (..) je n’ai pas envie qu’il discute avec

moi car ce n’est pas mon copain » (individu 15), « il faut qu’il soit par ailleurs dans son

attitude aimable et sympathique, mais surtout pas familier (..) et qu’il se mêle dans la

conversation ou qu’il t’envoie des blagues. On est pas là pour ça » (individu 11), « il doit

bien s’exprimer et être poli, c’est tout » (individu 12).

Chaque interviewé apprécie les conseils et les explications que le serveur, le maître

d’hôtel ou le réceptionniste peuvent donner au client dans son choix du menu ou l’utilisation

de l’un ou l’autre service proposés par l’établissement. Le discours du personnel en contact

est très souvent assimilé aux conseils : «suggérer par exemple ou conseiller un vin ou un plat,

en disant écoutez, ça je vous le recommande particulièrement» (individu 10), « je peux vous

conseiller telle ou telle chose. Par example le chef de réception, voilà monsieur, vous avez

choisis notre hôtel et bien je peux vous conseiller de visiter notre SPA centre et d’enrichir vos

bons souvenirs de votre visite dans notre hotel » (individu 5) « il faut savoir aussi conseiller

les plats (..), me conseiller et expliquer en petit peu les plats, expliquer le menu, conseiller le

choix, ça ne va pas aller avec ça, ça va faire trop ou pas assez » (individu 4), « dans les

restaurants étoilés il y a des appellations, qui sont compliquées sur les cartes et on ne

58

comprend pas forcement, donc il faut qu’il reste quand même assez simple dans ses

explications » (individu 13).

Gestuel et comportement

Le personnel en contact doit se tenir à la disposition du client et s’occuper de lui afin de

le satisfaire sans être trop envahissant. « le personnel en contact, il a un rôle de relais, de

personne qui doit être à la disposition de la clientèle dans les meilleures conditions, sans être

trop présent, trop obséquieux » (individu 7), « il doit être disponible, disponible, mais sans

être là. Il ne faut pas qu’il attende que l’on ait besoin de lui pour venir..il faut qu’il soit là, il

doit être distant, mais present » (individu 5), « il y a quelqu’un qui surveille, mais n’est pas

collé à toi (..) » (individu 11)

Le personnel doit également être à l’écoute des clients afin de repondre à ses desirs,

l’écoute apparaît 17 fois dans le corpus « il faut avoir un personnel, qui soit à ton écoute,

qu’il ne manque rien » (individu 2), « il faut qu’il soit à l’écoute, qu’il regarde où j’en suis,

qu’il s’occupe de moi » (individu 7), « un service de qualité, c’est quand le personnel en

contact, enfin ses subordonnés, sont à l’ecoute du client du début à la fin...Il faut que j’ai

l’impression qu’il fait tout pour le satisfaire » (individu 5)

Bien entendu, le sourire est important pour les interviewés comme pour beaucoup de

métiers où l’on se trouve en contact avec le client « le sourire, c’est numero un, voilà. Parce

que un sourire, c’est rien, c’est un muscle qui travaille..., un sourire ça éclaire le client »

(individu 12), « qu’il devance nos désirs et qu’il le fasse avec le sourire et pas en soufflant

parce que ça le gonfle » (individu 6), « je pense qu’il ne doit pas faire la tête, chacun a ses

problèmes, mais il faut qu’il soit quand meme souriant avec le clients, il doit être assez

souriant » (individu 3)

Apparence globale du personnel

L’aspect physique du personnel est un élement cité par 9 interviewés sur 16. Sur ses 9

interviewés, nous avons 4 femmes et 5 hommes. Il n’y a pas de différence de fréquence en

fonction du genre. Par contre les hommes utilisent peu de vocabulaire et passent très

59

rapidement sur cet élement alors que les femmes entrent plus dans le détails.

Pour les hommes nous avons principalement :

- « présentation soignée du personnel (..) la tenue et mains propre » (individu 3)

- « le serveur a une tenue propre (..) il sont tous bien habillés » (individu 7)

- « le look du personnel doit être en rapport avec le concept » (individu 9)

Pour les femmes nous avons plus de details

- « ça gâche le plaisir, si tu as la fille, qui se penche sur toi et qui a des cheveux sales »

(individu 13)

- « la présentation du personnel à la réception, dans leur aspect vestimentaire, leurs

coiffures. J’ai horreur des réceptionnistes à longs ongles ou pas propres » (individu 10)

- « au niveau physique il doit être irréprochable, l’habillement assez discret,..propre

surtout,..impeccable.., les ongles et les cheveux courts et bien nets » (individu 15)

Pour l’instant cette recherche nous a permis de determiner à quoi faisait référence la

qualité de service dans un restaurant ou hôtel étoilé dans l’esprit du consommateur.

L’expérience vécue par les clients dans ce type de service est différente pour le consommateur

de l’expérience qu’il vivra dans un etablissement plus banal. Même si le client considère la

qualité de service dans sa globalité, l’analyse des entretiens a permis de degager cinq grandes

dimensions liées à la qualité dans un hotel ou restaurant étoilé : le plats, l’accueil, le service et

les facteurs liées à l’environnement. Mais aussi une dimention liées au comportement et au

verbal du personnel en contact se retrouve dans tous les entretiens avec des lexiques

différentes selon les individus. Le rôle du personnel en contact a été clarifié. Nous

remarquons que le discours des consommateurs ne différencie pas le rôle technique du rôle

relationnel du personnel. Une importance particulière est accordée au rôle relationnel du

personnel en contact. Nous découvrons que la dimension relationnelle du personnel en contact

comporte deux caracteristiques – la communication verbale et la communication non –

verbale. Il est très interessant de souligner que le client n’est pas interessé uniquement par

l’objet de la transaction, mais aussi par la manière dont il le reçoit. Dans le cadre de cette

étude, la qualité relationnelle est presque aussi importante, voir autant importante, que la

qualité technique.

Cependant notre recherche est limitée, parce qu’elle été menée auprès d’un échantillon de

60

taille réduite de 16 personnes. Cette étude quantitative permettra par la suite de bâtir une

échelle de mesure de la qualité de l’interaction entre le personnel et le client dans ce type de

service. Il serait également intéressant d’étudier les modes de contribution des éléments à la

satisfaction afin de déterminer quels sont les éléments les plus importants pour le

consommateur.

2. Etude de cas

Afin d’allier la théorie à la pratique, nous avons choisi cette entreprise pour permettre de

donner un aspect plus reel de cet étude à l’aide de la situation réelle. Dans cette étude de cas

nous presenterons une entreprise : le club de vacances « Les magnolias ». Cette entreprise, qui

est un etablissement quatre étoiles, correspond parfaitement à notre étude et elle est un

example concret pour la structure, le fonctionnement et le service proposé aux clients dans un

établissement étoilé.

2.1. Presentation de l’entreprise

2.1.1. Sa fiche d’identité

Le club est situé à 70 km de l'aéroport de Burgas dans la baie entre les villes de Primorsko

et Kiten, à 200m de la plage. Il fonctionne seulement pendant la saison estivale qui commence

au début du mois de mai et fini à la fin de mois de septembre. Il possède un hôtel avec 6 six

étages et un hall vaste et confortable, un restaurant quatre étoiles, un SPA centre, 3 bars

(lobby bar, bar Perroquet et le bar du restaurant), bureau de change, bureau d’excursions, 2

boutiques, salle d’animation ou de conférence (équipement technique moderne), aire de jeux

pour les petits, club enfants, terrain de pétanque, tennis de tables, billard, terrain de sport,

piscine extérieure, location de vélos et voiture, wifi. L’hôtel dispose de 190 chambres,

aménagées en style tropical avec mini bar, internet, TV par satellite, téléphone direct, salle de

bains avec douche ou baignoire, location de coffres-forts à la réception, 4 appartements, dont

un de luxe.

61

Le restaurant de l’hôtel possède 400 places – 300 à l’intérieur et 100 sur la terrasse, qui donne

une vue sur la piscine et le jardin. Le service est au buffet et à la carte. Le menu est riche et

varié. Le restaurant propose aussi et un menu enfants et deux fois par semaine il organise une

soirée folklorique et une soiréе maritime.

2.1.2. La région des Magnolias

La region posède un climat moderé et plutôt subtropical – doux, sec, avec un degré de

pluviométrie minimal pendant le période estivale. La température moyenne au mois du juillet

est 27°C, mais très souvent elle dépasse 30°C.

La plage est d’une longueur de 2 km. Elle est couverte avec un sable fin et d’or. La

température de l’eau pendant le juillet est 25°C – 26°C.

La période solaire commence en avril jusqu’en octobre. La durée moyenne de la journée est

13 – 15 heures.

La région propose à ses touristes une combinaison unique de la mer et une forêt latifoliée

de chênes et de hêtres. Le club « Les Magnolias » est aussi construit au milieu d’un parc boisé

avec des plantes exotiques.

2.1.3. Sa clientèle

Le club « Les Magnolias » travaille essentiellement avec « Look voyage », qui est un tour

opérateur français. Presque tout le contingent de l’hôtel est fait de touristes français. L’hôtel

accueille une clientèle de loisirs, composée essentiellement des familles, qui restent à l’hôtel

entre 1 et 2 semaines. Au debut de la saison (au mois de mai) et à la fin de saison (au mois

d’octobre), la clientèle est surtout composée de seniors, mais en dehors de la période scolaire

des jeunes familles avec ses enfants viennent également.

2.1.4. Les prestations annexes

Le SPA

Le centre balnéo des Magnolias propose piscine intérieure, avec jets sous-marin, Jacuzzi,

62

sauna, hammam. Les bains Atlantis Royal de nouvelle génération assurent le massage manuel

sous-marin, la douche à affusion, les bains bouillonnants et hydromassants, la

chromothérapie.

Les massages que le centre propose sont de quelques variétés pour chaques besoins et

préférence : massage classique, partiel et général, aromamassage partiel et général aux huiles

essentielles, réflexologie plantaire.

Pour la thérapie du corps, « Les Magnolias » propose les procédures de électrothérapie,

ionophorèse, courant diadynamique, courant interférent, magnéotothérapie partielle ou

générale, ultrason, bodyformer.

Le centre balnéo propose aussi la fangothérapie (boue mélangé à la paraffine), ainsi que des

soins cosmétiques aux sels et algues de mer pour tout le corps.

Le centre possède aussi une salle musculation.

Le sport et animation

L’équipe d’animateurs francophone propose tout au long de la journée des tournois

ludique et sportifs. En soirée – des spectacle, soirée jeux, ambiance assurée.

Les clients des « Magnolias » ont à leur disposition des terrains pour le football, volley-ball,

basket-ball, trois cours de tennis, ping – pong, salle de musculation. Il y a aussi un mini –golf

et terrain de pétanque.

2.2. Comment fonctionne le système de servuction aux Magnolias

En prenant en compte la théorie, que nous avons déjà donnée, concernant les éléments qui

influencent la satisfaction des clients de la restauration et l’hôtellerie de trois et quatre étoiles

et en même temps les résultats des réponses des individus de l’échantillon que nous avons

déjà analysé, nous continuons notre étude.

Pour cette étude nous avons besoin d’une information plus précise et exacte, qui concerne

exactement l’entreprise donnée. Pour le but nous allons utiliser les données des études auprès

les clients des « Magnolias » de l’année 2007.

Chaque enterprise peut appliquer un programme de recherche pour qu’elle soit capable à

donner des réponses pour des questions importantes et fondamentales de l’entreprise en ce

63

moment. Il y a deux cas possibles – soit l’entreprise donne la recherche à une agence

spécialisée, soit elle s’en occupe toute seule. Dans notre cas, c’est le tour opérateur, qui

organise la recherche de la satisfaction globale des clients des « Magnolias » et avec les

managers, ils se servent des données.

L’objet de cette recherche est associé au système de servuction, c’est-à-dire le niveau de la

qualité des éléments du système et l’interaction et la cohérence, qui s’établissent entre eux.

En tous cas nous pouvons prendre en compte l’analyse et les conclusions de notre échantillon,

qui vont nous servir pour concentrer notre attention sur les éléments plus importants dans la

démarche de la satisfaction des clients de l’entreprise – c’est le personnel en contact et le

système d’organisation et contrôle interne.

L’objet du programme de recherche aux « Magnolias » est :

Quel est le niveau de la qualité des éléments du système de servuction ?

Est-ce que ce niveau de la qualité correspond à la catégorie de l’entreprise?

Est–ce que le personnel en est au niveau nécessaire pour le système de servuction d’un

établissement quatre étoiles?

Est–ce que les managers arrivent à créer un système d’organisation et contrôle interne

pour l’entreprise?

Dans l’analyse des donnés du programme de recherche, nous allons citer un certain

nombre d’opinions des clients, par rapport des questions que nous avons déjà posées, mais

aussi des donnés numeriques de ces opinions.

Les données numériques, qu’ils ont recueillies pendant les mois de la saison estivale de

l’année 2007 sont très nombreuses et c’est impossible de les citer toutes. Pour cette raison

nous allons présenter un exemple d’un telle enquête, mais nous allons prendre en compte pour

la conclusion de cette recherche, que les données totales en sont très proches. En suivant les

données de la première moitié de la saison 2007 (Annexe2) nous allons comprendre le niveau

de la qualité des élements de tout le système de servuction et constater quels sont les

64

élements, qui ne s’impliquent pas aux autres dans la démarche qualité.

Parallèlement, nous allons essayer de regrouper les opinions des clients des « Magnolias »

pour la même période de l’année 2007, qui sont donnés le plus souvents dans les enquêtes,

représentées dans le programme de recherche du club.

Les opinions les plus fréquents, que nous pouvons citer sont :

un restaurant non convivial

manque d’organisation du restaurant

plutôt pas d’aimabilité du côté des serveurs

le personnel de l’hôtel n’est pas professionnel

personnel non souriant

personnel sans sourire

nous voulons bien, que le personnel sourie plus

le personnel ne salue pas

personnel pas du tout accueillant, pas souriant, il sait pas le français

faible hygiène

il y a un problème à la vaisselle

tables non débarrassées

hygiène alimentaire

pas assez de francophones parmi le personnel

personnel non motivé

nous ne pouvons pas trouver notre serveur pour commander

il faut très souvent mettre nos couverts seuls (il y a un mise en place des tables prévue)

plats souvent froids

pas assez de spécialités

pour un hôtel quatre étoiles, la qualité de service et la variété des plats est nulle

Après l’analyse de la programme de recherche aux « Magnolias », nous pouvons constater

et repondre aux questions, qui representent l’objets de la recherche.

Le système de servuction de l’entreprise ne fonctionne pas bien et la qualité des éléments

65

n’est pas au niveau désiré. Les éléments du système de servuction qui ne fonctionnent pas

dans une cohérence avec les autres éléments du système sont le personnel en contact et

l’organisation et le contrôle interne. Même si les autres éléments du système ont la qualité

nécessaire pour un etablissement quatre étoiles lе personnel non qualifié et le manque

d’organisation et contrôle dans l’équipe de l’etablissement empêchent les bons resultats

économiques pour lui.

Conclusion

Dans la deuxième partie de ce travail, nous avons analysé en détails les éléments

composants du système de servuction qui existe dans tous les entreprises préstataires de

services. Cette analyse nous a permit de comprendre la grande valeure qui apporte chaque

élement composant dans l’objet principal de chaque entreprise, qui propose des service – la

satisfaction globale du client et sa fidélisation, qui amenera de bons résultats économiques.

Après le sommaire des opignons de plusieurs consommateurs des services hôteliers, nous

avons tourner notre étude sur un des élément le plus important dans le système du servuction

– les ressources humaines.

Leur planification et gestion seront l’objet de notre étude continu dans la troisième partie de

ce projet.

66

Partie III

LA GESTION ÉFFECTIVE DES

RESSOURCES HUMAINES –UNE

DÉCISION FONDAMENTALE

DANS LA DEMARCHE QUALITÉ

67

Introduction

La planification et la gestion des resources humaine sont les méthodes les plus stratégiques

dans la gestion du ressource le plus apprécié dans l’organisation – le ressource humaine, qui

contribue plus dans la réalisation des plans commerciaux de l’entreprise. Le but principal dans

la gestion des resources humaines est concentrée vers l’evolution du capacité de

l’organisation de gagner de succès grâce au travail de ses ressources humaines. Leur bonne

gestion exsige un complexe de competences, qui aident l’execution éffectifs des processus du

recrutement, de l’appreciation, la motivation, la formation et la rémuneration. Une fois, la

bonne gestion des ressources humaines est établie dans l’organisation son objectifs principal

d’atteindre un hautes niveau de qualité des produits et des services et à la moitié réalisé.

1. Le système de la GRH

Selon D,Chopov et M.Atanasova1 la GRH est un système, qui est construit de quelques

éléments et les liens entre eux, dont le fonctionnement aide la creation de conditions pour une

realisation éfficasse des but de l’organisation. Selon les auteurs le système de la GRH inclue

« toutes les activités, qui doivent s’effectuer dans le cadre de cette gestion, l’interaction entre

elles, le rapport avec l’environnement et le mode de fonctionnement dans le but de la

realisation de l’objectif de l’organisation ». Pour les éléments du système de la GRH ils

determinant toutes les activités, qui doivent s’éffectuer dans le cadre de la gestion comme par

example: l’analyse des fonctions dans l’organisation, planification des resources humaines, la

formation et la motivation du personnel, la remuneration, l’assurance des conditions de

teravail hors de danger.

D.Chopov et M.Atanasova2 proposent le shèma suivante, qui illustre toute les éléments du

système de la GRH.

1 D.Chopov et M.Atanasova, La Gestion des ressources humains, Прогрес, Sofia, 1996, p.124

2 Ibidem

68

Figure 6. Le système de la Gestion des ressources humaines

1.1. Les éléments du système de la GRH

La planification des ressources humaines est basée sur les objectifs de l’organisation et les

actions necessaries pour leur realisation, mais en meme temps elle est un étape qui

accompagne la planification dans l’organisation, sa partie inséparable dès le début. Chaques

objectifs dans l’organisation est réalisée avec l’aide des ressources humaines nécessaires.

L’environnement de

l’entreprise

- Le milieu politique

- Le milieu juridique

- Le milieu économique

- Le milieu démographique

L’ambiance au sein de

l’entreprise

- Culture d’organisation

- Structure d’organisation

- Technologies

- L’objectif de

l’organisation

Les resultats de la

gestion des ressources

humaines éfficaces

Strategies de la GRH

- Strategie de recrutement

- Strategie de formation

- Strategie de motivation et de

fidelisation

- Strategie de remuneration

- Strategie de l’assurance de

bons conditions de travail

La GRH

- Structure sociale - Le système de travail

- Le système de remuneration

- Les relations professionnelles au

travail

69

1.1.1. L’environnement de l’entreprise

Le milieu extérieur influence le milieu au sein de l’entreprise. Nous pouvons considerer

que ses composantes ont une influence identique sur chaque entreprise appartenantes à un

même branche. Ces composantes sont : politiques, juridiques, économiques, démographiques.

Le milieu politique – il est constitué des lois, normes, instructions

gouvernementale, qui influence les différentes organisations et individus dans

la société

Le milieu juridique – c’est l’ensemble de tous les conditions et changements

dans la législation, qui concerne un branche et les organisations de ce branche.

Le milieu démographique – c’est un composant très important de

l’environnemt de l’entreprise, dans lequel les managers doivent suivre le

mouvement de la population de la région donnéе. Ils doivent s’interesser du

nombre et de la cadence de l’augmentation de la population de la région, la

structure statistique et de l’âge moyenne, le niveau de la formation de la

population ect.

Le milieu économique – la situation générale de l’économie du pays influence

le capacité de l’offre et de la demande de travail, aussi le niveau des révenues,

l’inflation.

1.1.2. L’ambiance au sein de l’entreprise

Le ressource le plus important pour l’ambiance agréable de l’entreprise est le ressource

humaine. L’utilisation du « travail vif » corresponde aux differents exigeances, liées avec les

conditions, que l’activité de l’entreprise exige une quantité de travail déterminée.

La culture d’organisation – c’est un élément très importants dans l’organisation. Elle

est l’ensemble des normes, pratiques, traditions, qui existent dans l’organisation et

70

influence les personnes, qu’y travaillent. Cette culture represente le model, qui

détermine le manière de travail et le comportement de tout l’équipe de personnel de

l’organisation.

L’autre rôle important, qui joue la culture d’organisation, c’est l’union du comportement

humaine et son orientation. Le processus de l’organisation est la creation et la soutenance

d’un système des activitées coordonées, dans lequel l’individu et le groupe travail ensemble

en respectant l’hierarchie de l’organisation.

La structure d’organisation – c’est pas un objectif, c’est un moyen de l’influence

géstionnaire. Elle est un moyen de la mobilisation de l’individu dans les activitées

collectives, avec un minimum de dépences des ressources. La structure d’organisation,

comme un élément de l’ambiance de l’entreprise est très importante partie pour

l’organisation. Elle joue un rôle important dans le fonctionnement correcte des rôles

differents dans une organisation.

Technologies – ils sont une partie fondamentale de l’organisation. Dans la vie

contamporaine, le développement rapide des technologies provoque un grand progrès .

Pour cette raison, il est important pour les personnes, qui travaillent dans une

organisation à être compétents et de pouvoir réagire d’une manière adéquante aux

changements. Dans la planification des ressources humaine dans une organisation, les

managers doivent analyser et apprécier ses attentes pour le ressource humaine, qui va

travailler dans la même organisation, comme ils prennenet en compte les objectifs de

l’organisation et les technologies, avec lesquelles travaillent tout le monde dans cette

organisation.

L’objectifs de l’organisation – ils sont étroitement liés avec ses stratégies. La

réalisation de chaque objectif est liée avec les ressources humaines, c’est-à-dire la

bonne planification des ressources humaines joue un rôle important dans la réalisation

des objectifs de l’organisation dans le temps. De l’autre côté cela veut dire, que la

planification des ressources humaines est basée aux objectifs de l’organisation et les

actions pour les atteindre.

71

1.1.3. Les strategies de la GRH

La strategie de l’organisation dans la gestion des ressources humaines se déffinie dans les

strategies fonctionnelles suivantes :

La stratégie de recrutement du personnel – la planification et le recrutement du

personnel est la tâche, la plus importante du secteur de la Gestion des ressources

humaines. Il fait attention pour les tendnces principales de l’augmentation ou la

diminution de nombre des occupés dans la professionne et pour les changement dans

la structure d’enseigement, de qualifrication, d’âge, et de sexe. Le secteur s’occupe,

d’abord avec l’analyse qualitatif et quanitatif du besoin des ressources humaine pour

l’organisation. Ensuite il est obligé à creer un profil de poste exacte pour le poste

vacant, approprié vers l’exigances précises de l’entreprise. Pour un etablissement

étoilé, les exigeances pour le personnel sont plus elevées et les managers ne peuvent

pas recruter son personnel au hasart, sans surveiller pour les qualités obigatoires du

candidat, qui satisferais les exigeances de l’etablissement.

Il existe deux façon de recruter son personnel :

- Le recrutement interne – c’est le recrutement directement dans l’entreprise par

l’affichage du poste disponible. Le recrutement interne aide l’évoluation du

personnel, qui travail déjà dans l’entreprise et le stimule à se presenter de plus en plus

bien.

- Le recrutement externe – c’est le recrutement dehors de l’entreprise. Il aide à

completer l’équipe avec cadres, qui possèdent des competences professionnelles plus

évoluées par rapport au cadres déjà embochés à l’entreprise. Pour le recrutement

exterieur du personnel, il est nécessaire d’analyser constamment les marchés de travail

et la demande. Cela va permettre au managers à trouver des spécialistes avec une

qualification différente, qui est appropriée avec les standarts des entreprises hôtellier.

72

La stratégie de la formation du personnel – cette stratégie est tournée vers

l’augmentation de l’éfficacité du travail du personnel. La formation du personnel et

son adaptation professionnelle se développent en plusieurs directions :

- formation d’un nouveau employer dans l’entreprise. Cette formation a pour but de

permettre au nouveau employer à s’adapter vers les conditions de travail proposés de

l’entreprise le plus vite possible.

- formation du personnel après la constatation d’une execution non-qualitative de leurs

engagements professionnels. La reaction immediate des managers est très importante

dans ce moment.

- formation du personnel dans le cas de changement de la technologie de travail ou

autres changements dans le processus de travail.

- formation des employers, qui désirent à augmenter son niveau de qualification

professionnelle, qui peut comprend aussi la connaissance des langues étrangèrs.

La formation doit être bien planifiée et de se realiser par une programme déterminée

pour chaque types de postes. Il est évidant, que la formation est différente pour chaque

différent cas, mais il y a des éléments communs pour tous les types de formation dans le

cadre de l’hôtellerie et la restauration. Ces éléments peuvent être :

- les standarts de comportement, la tenue et son apparence globale ( le but :

l’application des standarts de la professionne et de l’entreprise).

- les standarts de service dans l’hôtellerie–restauration ( le but : l’appropriation des

standarts principaux d’hospitalité et de techniques de service professionnels pour

l’augmentation le niveau de la qualité des service proposés ).

- les standarts de communication – ( le but : la réalisation d’un dialogue agréable

entre le personnel et les cliens, mais aussi dans l’équipe du personnel).

- la gestion des conflicts – ce sujet il y a deux parties. La première propose une

situation de la communication entre le personnel et les clients de l’entreprise ( le but : le

développement des possibolités du personnel de redconnaître les signes d’un conflict tout

au début de sa « naissance » ). La deuxième partie est orientée vers la situation de la

73

communication entre le personnel ( le but : la création des standarts de la gestion et

stratégie de comportement des conflicts ).

- l’étiquette – cette formation dispose aussi de deux parties de son sujet. La première,

c’est la situation de la communication du personnel avec les clients en direct ( le but : la

formation des standarts internationnal de l’etiquette). La deuxième partie c’est la situation

d’une communication indirecte ( au téléphone ) entre le personnel et les clients.

- les moyens de la vente – dans cette formation ils peuvent participer le personnel en

contact, comme serveurs, réceptionniste ect., mais aussi les poste dérigeants dans

l’entreprise ( le but : le développement du capacité à vendre du personnel ).

L’autre moment important dans la formation du personnel est l’appréciation des

participants et analysant les résultats. Les managers sont obligés à suivre pour

l’application des connaissances et des techniques appris par le personnel au cours de la

formation.

La strategie de motivation et de fidelisation du personnel – ils existent plusieurs outils

( finansiers et non-financier) de la motivation du personnel dans une entreprise. Les

outils financiers nous allons les mencionner dans la stratégie de remuneration du

personnel, parcequ’elle même est un outil de motivation du personnel.

Les outils non-financiers peuvent être :

- le bon management du personnel

- satisfaction des employers dans leur vie professionnelle

- la considération des employers et leur écoute

- le contrat de travail, qui est en adéquation avec les attentes des employers

- l’amelioration des conditions de travail

- la possibilité se former

- la possibilité pour carrière dans l’entreprise

- le respect de l’aspect humaine dans les relation des managers avec les salariers

74

- le prise « le mailleur salarié du mois ». Quand tout l’equipe de l’entreprise

comprende pour le prise, le salarié se sent fièr avec son ravail et il est motivé à

continuer de bien travailler.

La strategie de rémuneration – la politique de remuneration est la première des

composantes des outils financiers pouvants favoriser la fidelité du personnel. Nous

pouvons destinguer deux types de remuneration :

- la rémuneration fixe – elle consiste à vérser une somme fixe en échange du

travail éffectué. Le plus souvent il s’agit d’un salaire proportionnel au temps du

travail. Beaucoup d’entreprise utilisent le salaire fixe comme un avantage en

proposant des rémunerations fixes supérieures à celle des concurrents.

- la rémuneration variable – elle consiste à vérser une somme variable, qui dépend

de beaucoup de condition dans l’entreprise. La rémuneration variable peut s’exprimer

en :

° l’intéressement – c’est un complément de rémuneration lié aux résultats de

l’entreprise. Il existe trois types d’interessement : l’intéressement à la productivité,

l’intéressement mixte et l’intéressement au résultat.

° la participation – c’est un prime versée lorsque l’entreprise réalise des bénéfices. Elle

mise en place dans le cadre de la convention collective pour une durée déterminée ou

non.

° un paquet social – ce type de la rémuneration variable est très connu en Bulgarie. Il

consiste à s’occuper avec les les charges du personnel pour son transport, uniformes,

denrées et boissons au temps du travail, un bon d’échange pour une somme

déterminée dans un supermarché ect.

La stratégie de l’assurance de bons conditions de travail – cette straterie inclue les

actions concernantes l’amélioration de la communication entre les mamagers et les

syndicats. Elle est orientée vers la limitation des conflicts entre la direction et le

personnel executif, avec un objectif préalablement déterminé : l’augmentation de

75

l’efficacité du travail en équipe, l’amélioration des processus regulatifs dans

l’organisation, l’attiration actif du personnel executif dans la prise des décisions.

1.1.4. La gestion des ressources humaines

La gestion des ressources humaines est un ensemble de principes, normes, traditions et

règles, mais elle inclue aussi les système de rémuneration, de travail, la structure sociale et

les relations professionnelles au travail.

La structure sociale – elle est un facteur étroitement lié avec l’utilisation des différents

méthodes, comme la cvalification du personnel, son motivation, la stimulation et la

limitation dans l’execution des tâches qoutodiennes au lieu de travail. Tous les

méthodes influencent d’une maniére général l’organisation et la vie professionnelledu

personnel.

Le système de travail - c’est un facteur, qui meritte une très grande attention, parce

qu’ il influence toute l’execution des processus de la gestion d’une organisation. Le

système de travail inclu le milieu de travail, la répartition des tâches quotidiennes, leur

execution effective, la structure hyérarchique dans l’organisation. L’introduction d’un

système de travail éfficace, joue un rôle fondamental dans la construction des normes

et principes dans une organisation, mais aussi aide au contrôle sur le ressource

humaine. Il est évident, que la bonne planification et repartition du travail dans

l’équipe du personnel assure de resultats positifs pour toute l’organisation.

Le système de rémuneration – c’est un système, qui joue aussi un rôle principal dans

une organisation. La salaire, qui est déterminée par le managers et les syndicats dans

le branche, en respectants la législation nationnale est inscrite dans un contrats

préalablement élaboré et signé par les deux parties. L’organisation propose une

rémuneration pour les heures travaillées par le salarié et les services exercés par lui.

76

Tout le système a une influence énorme sur la motivation du personnel, parceque il

inclue aussi touts les bonus pour le travail bien réalisé.

Les relations professionnelles au travail – se facteur est influencé par les intêrets et les

objectifs de chaque membre de l’equipe dans une organisation. Dans nos jours le

travail en equipe est une priorité pour beaucoup d’entreprise dans l’hôtellerie et la

restauration, mais les difficultés dans ce sens proviennent du caractère individualiste

des bulgares. Uniquement les relationnes correctes entre le personnel et les managers

peuvent améliorer la situation au travail et aider les bons résultats économiques pour

l’entreprise.

2. Les resultats de la gestion des ressources humaines éfficaces

Les ressources humaines est l’élément principal dans une organisation. Leur planification

et gestion éfficace, influence toute l’organisation et les fonctionnes dans ses structures. Pour

pouvoir évoluer et réaliser de bons résultats dans l’entreprise les managers sont obligés de

faire des éfforts pour le développement, la formation et la motivation du personnel, pour

pouvoir le concerver pour longtemps dans ses structures.

La gestion des ressources humaines éfficace garantie la bonne execution des tâches de chaque

membre du personnel et le travail de l’équipe bien organisé. Cela amène la satisfaction de la

clientèle. Si l’entreprise arrive à atteindre cet étape les concéquences agreables sont :

2.1. La fidélisation de la clientèle

Si nous reprennons les opignons des interviewés de la partie précedente de ce travail nous

allons mieux comprendre les éffects du travail qualitatif d’un personnel bien dirigé et organisé

« tu te dit que la dérnière fois que tu a été dans cet hôtel là, ils t’ont offertent un séjours

agréable » ( individu 10 ), « le rôle du personnel c’est de faire en sorte que tu revient je

pense. De faire un sorte que tu revienne et que tu passe un bon moment (...). Pour que j’y

retourne il foudra que tout soit parfait » ( individu 2 ), « si on est content, on estime que l’on

pourra revenir facilement et si on n’est pas content, c’est un client pas satisfait, donc un

77

client perdu » ( individu 11 ). « Le rôle du personnel c’est d’attirer et de garder la clientèle

quelque soit (...) et puis un client qui se présente pour la première fois est un client potentiel

pour l’avenir » ( individu 4 ).

2.2. La rentabilité de l’entreprise

De plus l’idée que la rentabilité de l’entreprise est liée à la satisfaction du client se retrouve

dans le discourse de certains consommateurs : « c’est le client qui fait vivre le restaurant ou

l’hôtel et donc le personnel. Donc il faut accueillir le client avec un sourire » ( individu 3 ),

« si j’ai un commerce je veux que le client ressorte content pour qu’il revienne. Je veux que le

client revienne, parce que je veux que mon etablissement marche et que je veux gagner de

l’argent » ( individu 14 ).

2.3. La bouche à l’oreille

Une des concéquences de la satisfaction identifiée lors de notre revue de litérature est le

phénomène de bouche à l’oreille qui contribu à la formation de la reputation de l’entreprise :

« si tu est bien accueilli, que c’est bon et même s’il y a une petite réflexion de la part du

serveur, tu va pas boussiler la reputation du restaurant à cause d’une seul personne. »

( individu 5 ), « le personnel, c’est hyper important dans l’hôtellerie et la restauration. C’est

un élément indispensableà la bonne reputation de l’établissement. C’est important. Si on t

edit tu va manger là, mais les serveures, c’est une horreur, ça te freine. Les employés sont

aussi importants que ce que l’on va mettre dans les assiettes ou que l’on va amenager une

chambre d’hôtel. Et si l’etablissement a une bonne reputation, c’est par la qualité des plats et

de l’hébergement qu’il propose, mais aussi par la qualité du personnel. Ce sont des gens

importants et ils participant à la bonne marche de l’etablissement. » ( individu 1 ).

2.4. Les résultats pour « Les Magnolias » ,saison estival 2008

Nous pouvons considerer que, la saison éstival de 2008 était plus successif que la saison

78

éstival de 2007 au niveau de la fonctionnement du système du servuction et la qualité des

sérvices proposés. Pour cette opignon nous se basons sur les données des études auprès les

clients des « Magnolias » de l’année 2008. En suivant sa politique intèrne, le tour opérateur –

Look voyage organise toujours a chaque sept jours une recherche de la satisfaction globale

des clients des « Magnolias ». Les données numériques sont aussi nombreuses et c’est

impossible de les citer toutes. Pour cette raison nous allons prendre en compte la grille de la

satisfaction proposé par le tour opérateur pour la première moitié de la saison 2008 ( Annexe

3 ). En suivant les pourcentages de satisfaction des deux saisons éstivales de « Magnolias »,

nous allons marquer une augmentation des chiffres positifs pour le club des vacances pour

année 2008.

Parallèlement, nous allons essayer de regrouper les opinions des clients des « Magnolias »

pour la même période de l’année 2008, qui sont donnés le plus souvents dans les enquêtes,

représentées dans le programme de recherche du club.

Les opinions les plus fréquents, que nous pouvons citer sont :

l’ambiance du restaurant très agréable

décor au restaurant très interessant

personnel hôtelier très sympa

personnel souriant et gentille

équipe du personnel hôtelier dynamique, sympas, proféssionnaliste

cuisine et service très bons

serveurs très aimables

continuez comme ça, ne changez rien

même le personnel ne parle pas bien français il est toujours à la disposition pour nous

aider

un personnel sympa et dynamique

le travail est bien organisé et executé

personnel toujours disponible

Nous pouvons aussi marquer, que ces résultats positifs sur la qualité des ressources humaine,

79

sont une suite de la strategie nouvelle de l’entreprise au niveau local pour la formation et la

motivation du personnel.

La formation du personnel aux « Magnolias » était concentrée surtout sur l’execution des

tâches non-qualitative. Après le constat du problème avec le travail et le comportement non-

professionnel du personnel de la saisone précedante, les éfforts des managers étaient

concentrés sur l’amélioration de ses connaissances et habitudes professionnelles, mais aussi

les relation avec les clients – la communication verbale et non-verbale. Cette formation

continue a consistée à apprendre le personnel en contact à:

Techniques professionnelles de service

Acceuillier les clients

L’étiquet professionnel

Connaissances linguistiqeues sur le français

Joux de rôle de situations réels au restaurant

Réagir aux situations inprévues

Les habitudes du touriste français pour mieux connaisser ses bésoins

Conclusion

La gestion des ressources humaines est un ensemble de principes, normes, traditions et

règles. C’est un système des éléments étroitements liés et dépendant l’un de l’autre. Selon les

besoins de l’organisasion, elle réagit avec son capacité de stratégies pour proposé un service

bien adapter au bésoins du consommateur. Elle analyse la situation actuelle et concentre ses

éfforts sur les points faibles de son sistème de gestion des ressources humaines et repond aux

difficultés actuelles au niveau des ressources humaines.

La formation est un des strstérie éfficace de l’organisation dans l’amélioration de la

qualité de sérvice proposé . Comme nous avons déjà remarqués, l’objet de la formation du

personnel est basé sur un changement positif du comportement pour meux satisfaire les

clients. De l’autre côté, un personnel bien formé est plus contant de son travail plus motivé de

80

grandir dans l’hiérarchie de l’organisation. Dans son progrès il travail inconciennement pour

l’augmentation de la productivité et la qualité des services proposés auprès des clients.

81

Conclusion générale

Les premiers bureaux de travail avec le personnel sont crée le XX ème siècle. Au début,

son activité était d’emboucher les gens au travail. Plus tard il commencent s’engager avec la

formation du personnel, le calcul des salaires, la fixation des horraires du travail, la gestion

des conditionnes du travail ect. Pendant les années 60 et 70 les bureaux de travail avec le

personnel commencent déjà de planifier les ressources humaines, apprécier leur travail,

surveiller le marché du travail, les changements démographiques, soumettre les fonctions de

la gestion des ressources humaines de la stratégie de l’organisation. Dès les années 90,

l’accent principal du management des gens est l’organisation des équipes de travail, la

soutenance d’un esprit de travail en équipe, qui est orienté vers la motivation, la satisfaction et

la fidélisation du personnel.

Un personnel déjà bien formé et motivé s’implique mieux dans un système de servuction

éfficace pour l’entreprise. Comme un élément central dans un tel système, il porte la valeur la

plus importante pour la satisfaction du consommateur dans la proposition du service hôtelier.

Même les autres éléments du système de servuction porte la qualité nécessaire pour la réussite

d’une entreprise, set élément joux un rôle fondamental dans la satisfaction globale du client.

Dans nos jours, quand le combat pour les premiéres places dans les listes desirés de

vacances du consommateur sont un tel enormes nombre de l’hôtels et restaurants, les

managers doivent surveiller bien pour le bon fonctionnement des éléments du système de

sérvuction des entreprises hôtelières. Même les autres element du système possèdent la

qualité nécéssaire pour satisfaire les attentes du client, comme par example le support

physique, il peut pas remplacer les bonnes relationnes humaines entre le personel et le client.

Au monde entier et surtout en Bulgarie le probleme avec le personnel non qualifié est déja

très evident. Maleureusement en Bulgarie, les managers des entreprises hôtelières, ne

prennenet pas encore en concience cette menace sur le marché du travail. Il continuent à

investire aux bâtiments de luxes, mais pansent pour inutile à invenstire dans la forces la plus

importante dans la proposition du service – le personnel.

82

Est-ce que cette mouvaise politique des hôteliers bulgares aura un fin fatal pour le tourisme

Bulgare dans les années prochaines? Est-ce que le moment à faire les changements

nécessaires pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le branche hôtelier en

Bulgarie n’est pas déjà arriver?

Nous allons laisser cette questionne ouverte, mais à la conscience des proféssionnalistes

hôtelliers contamporains..

83

Table des tableaux

Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyage........20

Tableau 2 . Profil des personnes interrogées.......................................................................43

Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service..........48

Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en

contact.....................................................................................................................................50

84

Table des figures

Figure 1. Tourisme international – Bulgarie Balance de paiment........................................21

Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux……….......27

Figure 3. Le système de servuction……………………………………………………......34

Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité...36

Figure 5. Situation du personnel en contact.........................................................................39

Figure 6. Le système de la Gestion des ressources humaines............................................62

Table des annexes

Annexe 1. Guide d’entretien...............................................................................................78

Annexe 2. Synthèse du séjour des groupes aux « Magnolias » de la première moitié de la

saisons estivale de l’année 2007...............................................................................................79

Annexe 3. Synthèse du séjour des groupes aux « Magnolias » de la première moitié de la

saison estivale de l’année 2008.................................................................................................80

85

Annexe 1.

Nous nous situons dans le cadre d’une enterprise haut de gamme avec par example le

restaurant ou l’hôtel étoilés :

Pour vous qu’est qu’un hotel ou restaurant trios ou quatere étoiles de qualité?

Quels est le rôle du personnel en contact ?

86

Quels sont, à votre avis, les aspects les plus importants entre un client et un serveur ?

Annexe 2

PRESTATION

REPONSES

%

TRES

SATISFAITS

%

SATISFAITS

%

%ENSEMBLE

SATISFAITS

MOYEN

SATISFAITS

%

DU TOUT

SATISFAITS

%

% ENSEMBLE

INSATISFAITS Aéroport depart 943 99,68 538 57,05 392 41,57 98,62 10 1,06 3 0,32 1,38

Prestation aérienne 946 100,00 548 57,93 351 37,10 95,03 45 4,76 2 0,21 4,97

Accueil animation 943 99,68 555 58,85 376 39,87 98,73 10 1,06 2 0,21 1,27

Réception hotel 938 99,15 221 23,56 415 44,24 67,80 164 17,48 138 14,71 32,20

Qualité chamber 945 99,89 539 57,04 377 39,89 96,93 25 2,65 4 0,42 3,07

Ménage chamber 923 97,57 185 20,04 462 50,05 70,10 265 28,71 11 1,19 29,90

Propreté de l’hôtel 940 99,37 594 63,19 336 35,74 98,94 10 1,06 0 0,00 1,06

Service restaurant 937 99,05 117 12,49 488 52,08 64,57 250 26,68 82 8,75 35,43

Plats servis 937 99,05 408 43,54 447 47,71 91,25 72 7,68 10 1,07 8,75

Service au bar 866 91,54 271 31,29 431 49,77 81,06 147 16,97 17 1,96 18,84

Région 945 99,89 544 57,57 368 38,94 96,51 29 3,07 4 0,42 3,49

Excursion 870 91,97 397 45,63 419 48,16 93,79 47 5,40 7 0,80 6,21

Animation soirée 937 99,05 709 75,67 224 23,91 99,57 4 0,43 0 0,00 8,43

Animation enfants 68 7,19 55 80,88 13 19,12 100,00 0 0,00 0 0,00 0

Animation sportive 616 65,12 222 36,04 375 60,88 96,92 18 2,92 1 0,16 3,08

Activité découverte 726 76,74 328 45,18 377 51,93 97,11 21 2,89 0 0,00 2,89

Contact avec l’équipe

d’animation

935

98,84

697

74,55

236

25,24

99,79

2

0,21

0

0,00

0,29

Ambiance village 933 98,63 509 54,56 414 44,37 98,93 10 1,07 0 0,00 1,07

Dans l’ensemble 944 99,79 458 48,52 473 50,11 98,62 12 1,27 1 0,11 1,38

NBRE DE PAX 1039

NBRE DE FICHES 946

% 91,05

REPARTITION AVEC LE CLUB 3000

OUI % NON %

868 99,54 4 0,46

1 er VOYAGE AVEC L’ORGANISATEUR

OUI % NON %

320 33,97 622 66,03

88

LOOKEA LES MAGNOLIAS EVOLUTION OF THE GLOBAL SATISFACTION AND FOOD AND BEVERAGE

SUMMER 2008

0,88

0,91

1

0,960,96

1

0,980,98

1

0,94

1

0,94

0,97

0,77

0,75

0,96

0,9

0,99

1

0,97

1

0,98

1

0,85

0,75

0,8

0,85

0,9

0,95

1

5-12

/5

12-1

8/5

18-2

6/5

26/5

- 2/

6

2 - 9

/6

9 - 1

6/6

16 -

22/6

22 -

30/6

30/6

- 7/

7

7 - 1

4/7

14 -2

1/7

21 -

28/7

28/7

- 4/

8

Global satisfaction Average of global satisfaction

Food and beverage Average of food and beverage