ADMINISZTRÁCIÓ 1447-06 MODUL

1. Ön a munkahelyén az iroda kialakításáért felel. Tervezze meg az irodában milyen eszközök szükségesek ahhoz, hogy adminisztrációs munkáit pontosan elvégezze! Plusz telefonos szituáció.

Információtartalom vázlata Szoftver alkalmazások Hardver alkalmazások Informatikai alkalmazások Irodatechnikai eszközök ismerete Táblázatkezelés Adatbázis-kezelés

Utazási iroda kialakítása

Milyen feladatokkal foglalkozik? Utazás-szervező: háttérfeladatokUtazásszervezés

- legalább két turisztikai termék összehangolása (pl. szállás+étkezés)- különböző turisztikai szolgáltatásokból az utazásszervező egy új terméket, egy

egységes csomagot állít össze- munkája során a tour operátor az egyes szolgáltatásokat térben, időben és

színvonalban összehangolja szervezési díj (ÁFA) felel a szolgáltatásaiért az utasnak

Utazás-közvetítő: utasforgalom

magyar gyakorlat: mindkét feladatot ellátja

Utazásközvetítő/ügynök- a kész terméket adja tovább jutalékot (províziót) kap- tour operátor miért vonja be a közvetítőt? Minél szélesebb körben szeretné

teríteni az árualapot, értkesítési hálózat- közvetítő csak azért a hibákért felel, amit ő vétett- a szolgáltatási csomagért a TO felel- közvetítői munkát szervező cég bizományos, ha külföldi TO csomagját adja el

utasvédelem- ügynök változatlan formában adja át a csomagot (kiskereskedő)- csak azért felel, hogy a közvetítés során ne kövessen el hibát

Szükséges helyiségek:

1. utasforgalom

tárgyi feltétel: iroda legyen, működő email címmel redelkezzen utcára nyíló kirakat fogadótér:

- világos legyen, lefelé ne menjünk, csak felfelé v utcaszinen legyen. Dekoráció! Szeparáció – diszkréció! Halk zene! Rend, szervezettség legyen – bizalomgerjesztő. Online foglalással kapcs. még bizalmatlanok vagyunk.

- Forgatható monitor – képek mutogatásához. Utasokat meg lehet kérni, hogy küldjenek be saját készítésű fényképeket nyaralásukról – bizalmat építi

1

- néhány szék, ahol várakozni lehet- kisasztal vagy tároló, levehető, olvasható katalógusokkal, esetleg egyéb

információs anyagokkal- ha a fogadótér elkülönül a többi helyiségtől, lehet egy képernyő, amely

útifilmeket mutat be

pultok, ahol az ügyintézők foglalkoznak az utasokkal- legalább 2 szék/pult- Számítógép utazási irodai szoftver (pl. Nagy Utazás), utasok rögzítésére

banki program, bankszámlán történő pénzmozgások megfigyelésére (pl. interneten jelentkező utas befizette-e a részvételi díjat) és árfolyamok lekérdezésére szövegszerkesztő: szükséges egyéb információkhoz (pl. öltözködés, időjárás a célországban) levelező program és internet

- Nyomtató egyenlő távolságra minden munkahelytől- Scanner- Telefon minden munkahelyen külön készülék. Praktikus külön belső

telefonközpontot kiépíteni. Céges mobiltelefon, skype lehetőség.- Fax- fénymásoló- pénztár, széf minden munkahelyen külön házipénztár, nagyobb összegeket

pedig a széfbe helyezik.- légkondicionáló, árnyékolótechnika- vendégül látni az utast (kávé, tea)

Mivel itt az utasokkal foglalkoznak, elengedhetetlen, hogy a pultosok munkaterületén mindig rend legyen!

2. Szervezés: referensi munkakör, utak előkészítése. Nincs utasforgalomUtazásszervezés folyamatszakaszai

- előkészítés (referens feladata a kettő összehangolása)- értékesítés (referens feladata a kettő összehangolása)- túra lebonyolítása- elszámolás a szolgáltatókkal, partnerekkel, magunkkal

Számítógép utazási irodai szoftver (pl. Nagy Utazás): utak töltöttségének, befizetéseknek a nyomonkövetésére; saját készítésű szoftver – ezeket szakmaspecifikus szoftvereknek nevezzük (pl nyilvántartási program) banki program: árfolyamok lekérdezésére szövegszerkesztő: programok, információs anyagok megírására (word) táblázatkezelő: kalkulációhoz (excel) levelező program és internet(könnyen elérhető, alapos információk)

Szoftver – szám. gépre írt programokHardver – a szám. gép maga és minden tartozékaPerifériák – a szám. gép adatbevitelére, tárolására, adat kivitelre szolgáló külső v belső egység.

2

Nyomtató: érdemes külön nyomtatót használni a szervezési részen, mivel így nem kell állandóan az utasforgalmi részre mászkálni. A többi eszközt nem használják ennyire sűrűn azokból nem kellenek külön darabok.Telefon, fax

3. Tárgyaló: asztal, székeklaptop: amely egy hálózatban szerepel a többi géppel, hogy meg tudjuk mutatni a tárgyalópartnereinknek a szükséges információkat

4. kiszolgáló helyiségek (mosdó, konyha, étkező) a dolgozók számára

3

2. Ön egy szakmai tréninget tart pályakezdő munkatársainak, ahol az ügyfélforgalomban előforduló fizetési módokról kell beszélnie. Ismertesse a fizetési módokat, és jellemezze azokat!

Információtartalom vázlata Vendégszámla tételeinek ismerete Bizonylatolási rend ismerete Pénzügyi folyamatok ismerete Elszámoltatási ismeretek Ügyviteli ismeret

Fizetési módok

Fizetési feltételek kialakításakor meg kell állapodni: fizetés eszköze Magyarországon a forint a hivatalos. Ha mindkét fél beleegyezik, lehet más ország valutáját is használni. De ha bármelyik fél ragaszkodik a forinthoz, abban kell fizetni. fizetés ideje fizetés módja

Fizetési módok lehetnek

1. a fizetés idejét tekintve előlegfizetés (utazások esetében az előleg max. a részvételi díj 40%-a lehet. A fennmaradó részt az utazás megkezdése előtti 1 hónapban lehet kérni) egyidejű fizetés teljesítés utáni fizetés

2. a fizetés eszközét tekintve áruszállítással történő fizetés (barter) pénzzel történő fizetés

3. banktechnikai szempontból készpénzfizetés készpénz nélküli

KészpénzforgalomFőleg a lakossági forgalomban (v. fekete- és szürkegazdaságban)

Költségei és kockázatai a készpénzállomány biztosítása, őrzése, mozgatása pénzkezelés és nyilvántartás gyors be- és kifizetés biztosítása munka, idő- és költségigényes

Átutalás (kp. nélküli) leggyakoribb készpénz nélküli fizetési mód nincs értékhatár a fizetésre kötelezett kezdeményezi a pénzintézetnél (mindig a vevő kezdeményezi)Teljesítés feltételei:

4

bank rendelkezzen a megfelelő mennyiségű és összetételű fizetési eszközzel legyen folyószámla kapcsolata a megbízást adó ügyféllel és a partner bankjávalMikor használják? előlegfizetéskor áru és az okmányok átvételekor

Formái: átutalási megbízás alapján csekkfizetéskor váltóforgalom bankári intézvény

Beszedési megbízás (inkasszó): a jogosult, a szállító, az eladó kezdeményezésére teljesített átírás (mindig a szállító kezdeményezi)

Csekk: szabványosított formájú, bankra szóló fizetési megbízás, amelyet a csekkszámla tulajdonosa bocsát ki a csekkszámláján lévő követelése terhére (kibocsátója megbízza bankját, hogy a megjelölt összeget a csekk birtokosának fizesse ki)

- Előfeltétele, hogy a bank ügyfelét csekk-képesnek nyilvánítsa

- Egy azonnali fizetésre szóló, szabványosított formájú, bankra szóló fizetési megbízás

Fajtái: Készpénzcsekk

- A bank a csekken szereplő összeget készpénzben fizeti ki Elszámolási csekk

- Jogosult bankszámláján írják jóvá az összeget Keresztezett csekk

- Csak saját ügyfélnek, egy pénzintézetnek vagy csak egy banknak fizethetők ki

- Speciális típus pl.: az utazási csekk, utazási utalvány (Erzsébet utalvány, de már megvált.)

Váltó: olyan forgatható értékpapír, melynek kiállítója vagy elfogadója kötelezettséget vállal arra, hogy a feltüntetett összeget meghatározott időben és helyen saját magav egy harmadik fél fogja kifizetni. (pl Garancia biztosító lehet a harmadik fél, extra költségért, ez a bank partnere)

Készpénzkímélő fizetés: Bankkártya

Akkreditív: a vevő megbízásából a nyitó bank által tett egyoldalú fizetési ígéret arra, hogy a megfelelő okmányok időben történő benyújtása ellenében fizetést teljesít, halasztott fizetést vállal, az okmányokat megvásárolja, vagy intézvényt fogad, ill. fogadtat el.

Bizonylatolási rend: Bizonylatkezelés: a tövény által előírt feladat, minden bizonylatot szigorú számadású nyilvántartásban kell vezetni – ezt nevezzük bizonylatolási rendnek.Számla: van készpénzfizetési számla és átutalásos számla.

5

A készpénzfizetési számla előnye: a tranzakció azonnali, először számlát odaadni és utána elvenni a pénzt. Pénzkímélő eszközök: elektronikus fizetés, bankkártya.Beszedési megbízás (inkasszó): - okmányos meghitelezés, - csekk (utazási) és – váltó. Inkasszót felső szervek, Nav, állam, városvezetőség, önkormányzat tudja használni. Mi, magánemberek nem használhatjuk. Mikor vmit vásárolunk v szerződést kötünk, akkor aláírjuk, hogy ebben az összegben a számlámról leveheti az összeget. Inkasszó: beszedési megbízás: a tartozás kiegyenlítésének egyik módja. Olyan készpénz nélküli fizetési forma, amelyben a szállító (az eladó) megbízza a bankot, hogy követelését az adóstól (a vevőtől) bankszámláikon (az egyenszámlájukon) átírással egyenlítse ki.Inkasszós jog mindig szerződésben van rögzítve.Határidős inkasszó: adunk egy határidős megbízást arra, hogy minden hónap pl. 10-ig levonjanak egy bizonyos összeget.Akreditív: A vevő bankjának fizetési igérete írásban, hogy teljesítse bizonyos okmány alapján a meghatározott összeg kifizetést. Maga a szerződést, melyet kötünk a bankkal, kitér erre, hogy kinek fizetjük ki.Kifizetési utalvány: költségtérítési forma.

Átutalás: rendszeresítet formanyomtatványon v számítógépen keresztül történik.

Számla olyan bizonylat, amelyet áru értékesítésekor v szolgáltatás teljesítésekor állítanak ki. Papír v elektronikus. Számla tételei : A számla alaki követelménye (az áfatörvény és számviteli törvény szerint):A számlán az alábbi adatokat kell feltűntetni:

- Számla egyedi sorszáma- Számlakibocsátó neve, címe, adószáma- Vevő neve, címe (ha adófizetésre kötelezett, akkor a felek adószáma)- A teljesítés időpontja- A számlakibocsátás ideje- Fizetés módja és határideje- Termék/szolgáltatás megnevezése- Az adó alapja- Felszámított adó mértéke (ÁFA) (A számla tartalmazza ... % áfát. Ha azt írjuk,

hogy 100 forint plussz áfa, akkor azt írjuk a számlára hogy a számla tartalmazza a 27%-os áfát és a végeredmény 127 forint lesz. Ha a bruttó összeget írunk 127 forintot akkor azt írjuk, hogy a számla tartalmazza a 21.26%-ot. visszaszámolási kulcs. – ha alulról írjuk.) Ha adómentes tevékenységet végzünk, akkor azt kell írni hogy TAM. (tárgyi adómentes)

- Áthárított adó- Adómentesség esetén fel kell tűntetni annak egyértelmű okát (jogszabályi

hivatkozás) Ha alanyi adómentes akkor az magánszemély. Adószám 1-43 az adómentes. Ha 2-43 az áfás.Idegenvezető az áfás lesz 27%.

Készpénzfizetési számlán nincs határidő, szerződésben van foglalva. Számla teljesítési határideje meg van határozva. Minden olyan részt ami üres, mindig ki kell húzni, nehogy vki beleírjon.Számlát mindig aláírjuk. Összeg betűvel kiírjuk.Számla kezelése:

6

- aláírjuk- üres rovatokat ki kell húzni.- szigorú számadású bizonylat, ezért sorszám szerint minden egyes példánnyal

el kell számolni. Minden egyes vásárlást rögzíteni kell.- hibás számlát áthúzzuk, ráírni „Stornó”, újat kell készíteni.

A vevő kötelessége és érdeke, hogy a számla helyességét ellenőrizze.

Devizában kiállított számla esetén az áfa összegét forintban kell feltűntetni. Ilyen esetben az alkalmazott árfolyam az az árfolyam, amelyet belföldön pénzváltási engedéllyel rendelkező hitelintézet devizában eladási árként jegyez. – ezt jelezni kell hogy mi alapján történt az átváltás. MNB árfolyam is alkalmazható, de ilyenkor ezt jelezni kell az APEH felé.

A számla kibocsátható magyar illetve idegen nyelven is. Továbbá kibocsátható papíron és elektronikus úton is.

Egyszerűsített számla:

Az Áfa törvény szerint adóigazgatási azonosításra alkalmas, s egyben egyszerűsített számlának minősül bármely olyan bizonylat, amely tartalmazza:

a számla sorszámát; a számla kibocsátójának nevét, címét és adóigazgatási azonosító számát; a vevő nevét és címét; a számla kibocsátásának keltét; a termék (szolgáltatás) megnevezését, valamint besorolási számát, amely

legalább szükséges a törvény szerinti hivatkozás beazonosításához; a termék (szolgáltatás) mennyiségi egységét és mennyiségét; a termék (szolgáltatás) adóval együtt számított egységárát; a termék (szolgáltatás) adóval együtt számított ellenértékét tételenként és

összesen,

A nyugta:

ha készpénzzel vagy készpénz-helyettesítő eszközzel történik a fizetés, de egyszerűsített számlát nem kértek az adóalanytól, akkor az köteles nyugtát kibocsátani. Tartalmaznia kell:

a nyugta sorszámát, a nyugta kibocsátójának nevét, címét, adóigazgatási azonosító számát, vagy az

adóhatóság által jóváhagyott más azonosítót, a nyugta kibocsátásának keltét, a fizetendő összeget.

Számlát minden esetben kötelesek vagyunk adni. Az APEH ezt próbavásárlással ellenőrizheti és a számlaadás elmaradása esetén súlyos szankciókra számíthatunk.

7

Elszámoltatási rendszer: Az irodákat egyenként számoltatják el. Az alkalmazottak külön elszámoltatása attól függ, hogy a munkaszerződés alapján milyen felelősségi körrel rendelkezik.

3. A munkahelyére – ahol Ön dolgozik – reklamáció érkezik egy vevő részére kiállított számlával kapcsolatban. Részlegvezetője behívja az irodába a számlával. Ismertesse a számlán található tételeket! Külön mutassa be a kötelező és nem kötelező tételeket!

8

Információtartalom vázlata Pénzügyi ismeretek Belső elszámoltatási rend ismerete Megrendelők és egyéb kontroll anyagok ismerete Hatályos jogszabályok ismerete

A számla kötelező tartalmi elemeit az áfatörvény határozza meg, mert ez az a bizonylat, amely az előzetesen felszámított adó levonására jogosít, de csak akkor, ha az előírt szabályoknak megfelel.

2008. május 1-jei hatállyal módosították az általános forgalmi adóról szóló 2007. éviCXXVII. törvényt. Az áfatörvény 169. §-a sorolja fel azokat a minimálisan megkövetelt adatokat, amelyeket egy számlának tartalmaznia kell. Ezek a következők:1. a számla kelte (amikor kibocsátotta az eladó),2. a számla sorszáma,3. az eladó adószáma,4. a beszerzést teljesítő, s emiatt adófizetésre kötelezett adózó adószáma,5. az eladó neve és címe,6. a vevő neve és címe,7. az értékesített termék vagy szolgáltatás megnevezése, annak jelölése a számlakibocsátására kötelezett adózó választása alapján,8. az értékesítés mennyisége, ha az természetes mértékegységben kifejezhető,9. a teljesítés időpontja, ha a számla kibocsátása (kelte) ettől eltérő időpontban történt,10. az értékesített termék vagy szolgáltatás egységára,11. az alkalmazott árengedmény, ha azt az egységár nem tartalmazta,12. az általános forgalmi adó alapja,13. az adó mértéke (hány százalékos),14. az áfa összege,15. egyértelmű megfogalmazás, vagy jogszabályi utalás arra, ha az értékesítés adómentes, vagy ha az áfa megfizetésére a vevő (a termék vagy szolgáltatás beszerzője) kötelezett,16. új közlekedési eszköz értékesítése esetén a törvényben meghatározott kiegészítő adatok (például: hengerűrtartalom, első forgalomba helyezés, eddig megtett km, stb.),17. utazásszervezési szolgáltatás esetén egyértelmű utalás a különleges adózási módra,18. használt ingóság, műalkotás, gyűjteménydarab, vagy régiség értékesítése esetén,egyértelmű utalás a különleges adózási mód alkalmazására,19. pénzügyi képviselő alkalmazása esetében, a pénzügyi képviselő neve, címe és adószáma.

Megemlíteni az árrés ÁFÁ-t.

A módosított törvényben a a statisztikai besorolási számot (SZJ) már nem kell feltüntetni, csak akkor ha „a törvény a terméket vagy szolgáltatást erre való hivatkozással jelöli.”

9

Devizában kiállított számla esetén az áfa összegét forintban kell feltűntetni. Ilyen esetben az alkalmazott árfolyam az az árfolyam, amelyet belföldön pénzváltási engedéllyel rendelkező hitelintézet devizában eladási árként jegyez. MNB árfolyam is alkalmazható, de ilyenkor ezt jelezni kell az APEH felé. Középárfolyam!

A számla kibocsátható magyar illetve idegen nyelven is. Továbbá kibocsátható papíron és elektronikus úton is.

A számlázásra vonatkozó előírásokat az általános forgalmi adóról szóló 2007. évi CXXVII. Törvény (áfatörvény), valamint az e törvény felhatalmazása alapján kiadott PM rendeletek (24/1995. (XI.22) PM rendelet és 46/2007. (XII.29.) PM rendelet) tartalmazzák.

Elszámoltatási rendszer:

Az irodákat egyenként (egységenként) számoltatják el pl.:- pénztárjelentéssel, megrendelésekkel és az üzletkötésekkel- hány ajánlatot adott és abból hány lett végül megrendelés

Az alkalmazottak külön elszámoltatása attól függ, hogy a munkaszerződés alapján milyen felelősségi körrel rendelkezik.

Konrolladatok lehetnek a különböző ellenőrzőszámok (pl.: a készpénzben kiállított számláknak egyeznie kell a pénztár bevételezett végösszegével)

4. Felkérik Önt, mutassa be szervezetének gazdálkodási mutatóit. Ismertesse a főbb gazdálkodási mutatókat!

Információtartalom vázlata

10

Pénzügyi ismeretek Üzletforgalmi mérőszámok ismerete Az adminisztrációban szereplő adatok értelmezése, megfelelő helyen való figyelembevétele Statisztikai számítások ismerete

Gazdálkodás elemzése

Gazdálkodás célja nyereség, gazdaságos működés, profit termelése, a tulajdonosok osztalékot kapjanak. DE egyben megfelelni: marketing innováció humánerőforrás Gazdálkodás: rendelkezésre álló termelési tényezők, erőforrások szűkössége behatárolja a termelési lehetőségeket. Gazdaság mutatói:

- termelékenység: megtermelt mennyiség osztva a ráfordított termelési tényezővel

- gazdaságosság: bevétel osztva a költséggel- jövedelmezőség: nyereség osztva a tőkével

Az id. forg és szálláshely szolgáltatás speciális mutatói: - szobakapacitás (szállodaipar – régen 120-130%-kal túltöltötték, ma már nem

így működik)- férőhely kapacitás (statisztika kimutatja, tárgyi időszakban hogy volt

kihasználva, tulajdonosok, üzemeltetők használják)- bevétel kapacitás, kihasználtság- átlagos tartózkodási idő (főszezon – jún iskola után-aug 20. Háromnapos,

kiemelt ünnepek, teltház van mindenhol. Szállodák akcióznak, reménykednek a fogyasztásban, ritkán válik be.)

Pénzügyi gazdasági mutatók:- vagyon rugalmassági mutató (tőke erősség) - tőke erősségi mutató- tőkenövekedési mutató- lividitási mutató (fizetésképtelenség) - eszközhatékonysági mutató (pl. megvásárolt eszköznek a teljes használati

idejére vonatkozik, pl autó, évente 20%-ot csökken az értéke)

Ezek olyan mutatók, amik vállalati, gazdasági működést mutatnak, tükröznek. Likviditási mutató: (likviditás: fizetésképtelenek vagyunk) A mutató mutatja, hogy mennyire van csődközelben a cég.

Feltételek: jogi + gazdasági önállóság piaci körülmények cél: eredmény elérése

Költségek és eredmény Bevétel = eladott mennyiség * árak ELÁBÉ (Eladott áruk bekerülési értéke) nettó árbevétel – nettó ELÁBÉ = árrés eredmény = árrés - üzem gazdasági költségek

↳ pl.: bér, egyéb

Költségek (ktg) csoportosítása

11

ktg.nem sz.: eredet energia, takarítás ktg.hely sz.: felmerülési hely raktározás, termelés, értékesítés jelleg sz.: bérjellegű, anyagi jellegű gazdálkodáshoz v. jövedelem elvonáshoz kapcs. természetes költség adók, adó kimutathatóság sz.: azonnal / egyértelműen közvetlen / közvetett ktg. értékesített mennyiséggel való kapcs. sz.: állandó v. változó ktg.utazási irodánál: állandó: munkabér, rezsi

változó: utak szervezéséhez kapcsolódó határktg.: egységnyi kibocsátott növekedés által előidézett ktg.vált. változó ktg.: progresszív(+) ; degresszív (-) ; lineáris (∼) ahol átlag költség a legkisebb optimális üzemérték

Üzleti eredmény

jövdelmezőségi sor: netto bevétel – netto elábé = árrés (elábé: Eladott áru beszerzési értéke.)árrés – ktg. = eredmény

elábé színvonal elábé % = (netto elábé / netto árbev) x 100 árrés színvonal árrés % = (árrés / netto árbev) x 100

↳ ennek meghatározása a drágaság miatt fontos ktg. színvonal. ktg. % = (netto ktg /n bev) x 100 csökkenteni!, főleg akkor, ha áru nem egyedi eladási árral nem lehet eltérni konkurenciától eredmény színvonal. eredmény % = (eredmény / netto árbev) x100 Szolgáltatások esetében: ktg % + eredmény % = 100%

haszonkulcs árrés hány %-a netto elábénak↳ = (árrés / netto beszerz. ár) x 100 = (árrés / nyersanyagért.) x 100 = (árrés / netto elábé) x100

változó + fix ktg X bevétel fedezeti pontahol az összes költség görbe metszi a bevételi görbét, ott van a fedezeti pont. Itt térül meg először a működés

Az eredmény és az elveszett hozamok: befektetés tőke hozama váll. bankvagyis: ha a pénzemet a vállalkozásomba fektetem, elvesztem azt a pénzt, amit akkor kapnék, ha a bankba fektetném. Tehát a vállalkozásomnak több hozamot kell termelnie, mint a banki kamat. elveszett minimálbér saját váll. másnálvagyis: avval, hogy a saját vállalkozásomban dolgozom, elvesztem azt a munkabért, amit akkor kapnék, ha máshol dolgoznék.

Üzletforgalmi mérőszámok::Nem pénzügyi mutatók:

- ajánlattétel sebessége- ajánlat visszaigazolásának gyorsasága- utasok száma egy adott időszakban- árbevétel egy adott hónapban (viszonyítva az előző hónaphoz, vagy az előző

év adott hónapjához)

12

- új üzletfelek száma egy adott időszakban

Pénzügyi mutatók: Vevőkiszolgálás, munkaintenzitás:A termelékenység legalapvetőbb mutatója az egy főre jutó forgalom, amelyet az árbevétel és a dolgozók létszámának hányadosa mutat meg. Egy főre jutó forgalom az egy dolgozóra jutó átlagos forgalmat mutatja meg 

Egy ledolgozott órára jutó forgalom az értékesítési forgalom és a ledolgozott munkaórák hányadosa.

Leterheltségi mutató az egy dolgozó által egy óra alatt kiszolgált vevőszámot adja meg. Számítása az időszakban kiszolgált vevők száma osztva a ledolgozott munkaórákkal. 

Minőségi mutató: egy vevőre jutó vásárlás értéke a hónapban. Kiszámításához az időszak árbevételét osztjuk a vevők számával. A következő összefüggések vázolhatóak fel az iménti mutatókkal kapcsolatban: Leterheltségi mutató x minőségi mutató = Egy órára jutó forgalom Az egy főre jutó forgalmat is ezen két mutató szorzataként kaphatjuk meg, ám ekkor a leterheltségi mutató nem egy adott óra, hanem egy adott időszak kiszolgált vevőszámát jelenti. 

Adózás előtti eredmény (EBIT):ROI = üzleti eredmény / lekötött tőke ROE (Return on Equity, saját tőke-arányos nyereségAdott negyedévvel záródó 12 hó kumulált adózott eredménye, egyszeri és rendkívüli tételekkel korrigálva, osztva az időszak átlagos saját tőkéjével Így adja meg, hogy a saját tőke milyen hozamot biztosított az adott időszakra.A saját tőke: az alaptőke és a tartalékok összessége. Az adózott bevételarányos nyereség (ROR=nettó jövedelem/nettó értékesítés) megmutatja, hogy a nettó értékesítés mekkora részt képvisel a vizsgált időszak nettó jövedelmében.

A Likviditási mutató:A teljes forgóeszköz állomány, vagyis a likvid és kevésbé likvid eszközök együttes összegét viszonyítja a hosszú és rövid lejáratú kötelezettségek összegéhez.

Gyorsráta mutató:A teljes mobil pénzeszközök arányát mutatja a rövid lejáratú kötelezettségekhez viszonyítva. Ez lényegében arról tájékoztat, hogy a rövid lejáratú kötelezettségek mekkora hányadára nyújt fedezetet a likvid pénzeszköz. A vállalat számára kedvező, ha ez az arány növekvő, ami az azonnali fizetőképesség javulását jelzi, értéke általában 1,6-1,8-nál elfogadható.

Tőkearányos nyereség:Megmutatja, hogy 1 Ft rendelkezésre álló tőke hány Ft eredményt termelt.P/E ráta:A részvény árfolyam/nyereség (price-rarnings ratio) rátája mutatja meg, hogy a befektetők mennyit hajlandóak fizetni egy eurónyi nyereségért. A magas P/E mutató

13

jelezheti azt is, hogy a befektetők nagy növekedési lehetőséget látnak a vállalat előtt, vagy azt is, hogy a vállalat nyeresége viszonylag biztos, ezért értékesebb.  

Tárgyi eszközök aránya tárgyi eszközök/összes eszköz 

Forgóeszközök arányaforgóeszközök/összes eszközA mutató a vállalkozás eszközállományát forgóeszközökre és befektetett eszközökre bontja. E két eszközcsoport egymáshoz viszonyított optimális arányának meghatározása és kialakítása a vállalkozások vezetésének egyik fontos feladata. 

Cash-flow (pénzáramlás) kimutatás – A vállalat működése, befektetései és pénzügyi tevékenysége által genarált pénzáramlásokat tartalmazó kimutatás. Cash Flow értéke a pénzeszköz állományváltozását jelzi, tehát a pénzbevételek és a pénzkiadások különbsége. 

Egyéb:Folyóáras értékesítési forgalom, napi bevétel, napi vevőszám, napi látogatószámVolumen, árhatás kimutatása az indexekkel százalékosan és értékbenForgalom szerkezetének vizsgálata (választék, megoszlás)      Szolgáltatás, utas csomag szerint      Szervezeti egység (üzlet), terület, régió, ország szerint Költségelemzések ktg=költségEgy üzletkötésre jutó átlagos ktgValós ktg elemzés (munkafolyamatonként, helyszínenként)Tevékenységenkénti ktg elemzés (erőforrásigény, fajlagos ktg)Állandó ktg: értékcsökkenés, kamatterhek, hirdetés, reklám, közüzemi szolgáltatások díjai, állandó személyzet költségei, szakértői tiszteletdíjak Az állandó költség nagyságának és súlyának szerepe a fajlagos költségek kialakításában a forgalom változása mellett Változó ktg: anyagktg, készletbeszerzés, lineáris, progresszív és degresszív költségek, Költségkövetési mutató = ktgváltozás / forgalomváltozás Az élőmunka termelékenységének hatótényezői

A vevő kiszolgálása, a munka intenzitása A munka technikai felszereltsége és a berendezések kihasználása A munka jellegének arányai, közvetlen ill. közvetett munka aránya

 

Statisztikai mutatók   Átlagok: azonos fajta adatok halmazának tömör, számszerű jellemzésére alkalmas (középérték)Számtani átlag: az a szám, amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve azok összege változatlan marad. 

Harmonikus átlag: az a szám,amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve azok reciprokinak összege változatlan marad. 

14

Mértani átlag: az a szám, amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve azok szorzata változatlan marad. Négyzetes átlag:  az a szám, amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve azok négyzetösszege változatlan marad. 

Szórás:  a legfontosabb és egyben a leggyakrabban használt szóródási mérőszám. Számítása az ismérvértékek átalagtól vett eltérésein (di) alapul. Az eltérések pozitív és negatív előjeleitől megszabadulhatunk, ha a di értékekből négyzetes átlagot számítunk. A szórás az egyes értékek számtani átlagtól vett eltéréseinek négyzetes átlaga. Gyakorisági sor alapján a szórást súlyozott formában számítjuk. Súlyként a gyakoriságot (fi) v a relatív gyakoriságot (gi) használjuk. A szórás azt mutatja, hogy az egyes ismérvértékek átlagosan mennyivel térnek el az átlagtól. Jelentése tehát uaz, mint az átlagos eltérésé, mivel mindkettő a di=Xi+X(átlag) eltérések átlaga. 

Szóródás: azonos fajta számszerű adatok különbözősége (ált. mennyiségi ismérvértékek) Szóródás terjedelme: az előforduló legnagyobb és legkisebb ismérvértékek különbsége.Átlagos eltérés: az ismérvértékek számtani átlagtól vett eltérésein alapul, ezen eltérések átlaga.

5. Részlegvezetője megkéri Önt, hogy gyűjtse össze azokat a felügyeleti szerveket, melyek a vállalkozás üzemeltetéséhez szükségesek, és szükség szerint készítsen információs táblát ezekről a vendégtérbe, illetve ellenőrizze a Vásárlók Könyvét. Ismertesse a kötelezően feltüntetendő felügyeleti szerveket!

Információtartalom vázlata Rendkívüli események kezelése Emberismeret A vitás esetek pontos, szakszerű dokumentációja Fogyasztóvédelmi előírások ismerete

15

Rendkívüli események kezelésePl: utas elveszti a poggyászt, szállás nem megfelelő. Egy vagy több hivatalos szerv bevonásával kell megoldani. Közvetítő irodánál, ide jön vissza az utas reklamálni, jegyzőkönyv készül, rajtam keresztül keresi az igazát.

Utas panaszok kezelése: Fogyasztóvédelmi törvényben: Békéltető testület

1. Jegyzőkönyv felvétel a helyszínen

2. Postai úton/ személyesen igények előadása

3. Megegyezés - ha nem sikerül:

Békéltető Testület (megkérdezik, hogy aláveti-e magát az iroda, ha nem: akkor is lefolytathatják, és a Kamarai Lapban nyilvánosságra hozhatják – régen: elrettentő volt, ma már kevesen olvassák), vagy bírósághoz fordulhat.

Fogyasztóvédelmi törvény 1997 évi CLV (155) törvény:

® A fogyasztó életének, egészségének és biztonságának védelme (pl. csak biztonságos áru forgalmazható, vagy fel kell hívni a kockázatokra a figyelmet)

® A fogyasztók vagyon-érdekeinek védelme (hamis mérés nem lehet, nem megfelelő minőségű áru, stb.)

® Fogyasztási kölcsön (a fogyasztási kölcsön-szerződés szabályai)

® A fogyasztók tájékoztatása

® Címkézés (kötelező az árukon a fogyasztói tájékoztatás miatt, rajta pl. pontos megnevezés, gyártó/forgalmazó, származási hely, nettó mennyiség, összetevők, lejárat, műszaki jellemzők, stb.)

® A használati és kezelési útmutató (mihez kell)

® A megfelelőség tanúsítása (amelyik árunál kell)

® Az ár feltűntetése (kötelező)

® A békéltető testület (eljárásának célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közti vitás ügy rendezésének megkísérlése vagy az ügy eldöntése. Hatáskörébe az árak és szolgáltatások minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával és a szerződések megkötésével és teljesítésével kapcsolatos fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése.)

® Ügyfélszolgálat (a fogyasztók tájékoztatására)

® Keresetindítás – aki jogszabályba ütköző tevékenységével a fogyasztók széles körét érintő vagy jelentős nagyságú hátrányt okoz, az ellen per indítható.

® A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a területi felügyelőségek eljárása

® Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség: a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet.

Felügyeleti szervek Fogyasztóvédelem Önkormányzati jegyző

16

az utazási szerződésben fel kell ezeket tüntetni- ÁNTSZ (csak fertőzés esetén járhat már csak el)- területileg illetékes önkormányzat jegyzője- APEH- NFH nemzeti fogyasztóvédelmi hatóság)- Gazdasági Versenyhivatal (egyik iroda feljelenti a másikat)- Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MKEH) – ha utazási irodát

akarok nyitni, itt engedélyezik, ők adják ki a hozzájárulást. 213/1996os KR (kormányrendelet). Ők szabályozzák az utazási irodák működését.

- Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) – pénzváltókra vonatkozik. Mindenhol szakvégzetség kell.

Vásárlók könyve A 2005. évi CLXIV törvény ( 5.§ (4) értelmében ugyanis az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni a Vásárlók könyvét úgy, hogy segítség nélkül tudjunk hozzáférni. A könyvet tollal együtt kell kifüggeszteniük a kereskedőknek és nem szabad, hogy megakadályozzák a beírást. Néhány kisebb boltban a kézikosarak polca fölé akasztva láttuk, de van, ahol a pénztáros pultja alatt lapult (ez már önmagában szabálytalan). A multik pedig vevőszolgálataikon tartják, ahol ki kell kérni az ott dolgozó munkatárstól (ez sem éppen szabályos). A szállodákban a recepción találjuk (a szobákban csak a felügyeleti szervek elérhetőségeit írják ki), a kávézókban, éttermekben pedig általában a pult környékén van felakasztva.Vásárlók könyvének minden kereskedelmi, vendéglátóipari, fogyasztási cikkek javításával vagy kölcsönzésével foglalkozó üzletben lennie kell. Ezért, ha valahol, ahol egy áruért vagy szolgáltatásért pénzt adtunk, azt mondják, hogy nekik nincs ilyen könyvük, esetleg a rendelkezésünkre bocsájtott paksaméta nem rendelkezik a fennebb leírt paraméterekkel, ne hagyjuk magunkat lerázni! Nyugodtan vezessük le a boltosnak, hogy ha a „Panaszkönyv” nincs látható helyre kitéve az üzletben, az már eleve, önmagában is szabálysértés!

A Vásárlók könyve A/4-es méretű, nyomtatott füzet. Fedőlapjára nagy betűkkel van rányomtatva elnevezése, illetve a fent említett törvény néhány passzusa. Jól látható helyre kell kifüggeszteni, hozzá tartozó tollat is kötelező biztosítani. A könyvborítót a helyi jegyző lepecsételt, nemzeti színű fonallal, valamint aláírásával hitelesíti. A nyomtatvány húsz, sorszámozott, hárompéldányos oldalból áll, de figyelem, a kitöltés után nem az első, hanem a második lapot kell kitépnünk és eltennünk!

Bejegyzésünk utóélete:A törvény előírja a kereskedőknek és szolgáltatóknak, hogy a Vásárlók könyvében rögzített panaszt, észrevételt azonnal ki kell vizsgálni és erről harminc napon belül, írásban kell értesíteni a vásárlót. Ha nem kapunk reagálást, jöhet a fogyasztóvédelem. A törvény eljáró szervként ugyan a területileg illetékes jegyzőt is megnevezi, ám több vidéki és fővárosi polgármesteri hivatalban is úgy nyilatkoztak, hogy a hozzájuk levélben érkező panaszokat az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságnak továbbítják, kivizsgálásra és intézkedésre. Ha a panaszt tevő személyesen keresi fel a hivatalt, jegyzőkönyvet vesznek fel panaszáról, azt küldik tovább. A Pest Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelet munkatársa elmondta, hogy a hozzájuk

17

beérkezett panaszokat helyszíni ellenőrzéssel vizsgálják ki, és ha kiderül, hogy a kereskedő tényleg nem foglalkozott érdemben a panasszal és értesítéssel – százezer forint bírsággal sújtják. A Vásárlók könyvében rögzített észrevételeket, panaszokat és az azokra bejegyzett válaszokat az Önkormányzat és a Fogyasztóvédelem két évre visszamenőleg bármikor vizsgálhatja. A mulasztások, szabálysértések utólag is szankcionálhatóak.

6. A pénzügyi részlegre új kolléganő érkezik, megkéri Önt, hogy ismertesse a vállalkozás pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli tevékenységeit.

Vázlat : - Fizetési módozatok- Bevételek, kiadások dokumentálása- A pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli jelentések ismertetése- A pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése

Fizetési módok1. Készpénz

18

- A készpénzes fizetés munka, idő és költségigényes- Vállalkozásoknál előfordulhat ez a fizetési mód pl.: kisösszegű

beszerzések esetén vagy bérfizetések során- A készpénzes fizetések bonyolítása érdekében a vállalkozásoknak

házipénztárt kell fenntartaniuk. A házipénztár működési szabályait a cégeknek Pénzkezelési szabályzatban kell rögzíteniük.

2. Készpénz nélküli fizetési módÁtutalás:A legelterjedtebb készpénz nélküli fizetési módLegfontosabb sajátossága, hogy a fizetést mindig a vevő, (a kötelezett) kezdeményezi.Előnyei pl.: bármilyen jogcímű fizetést ki lehet így egyenlíteni (pl.: szállítói számla kiegyenlítése, adófizetés stb.)

- nincs összeghatárhoz kötve- akkor is lehet alkalmazni, ha a felek e fizetési módban külön nem állapodtak

meg.- Technikailag bonyolítása az ún. átutalási megbízás segítségével történik

Hátránya: a fizetés időpontja a vevő fizetési hajlandóságától illetve fizetőképességétől függ.

Beszedés (inkasszó):A fizetést mindig a szállító (kedvezményezett) kezdeményezi (a kedvezményezett azzal bízza meg a számlavezető bankját, hogy követelését az adós terhére, bankszámlák közötti átírással szedje be)

Csoportos átutalás:Akkor előnyös, amikor rendszeresen, nagy számban, tételenként jellemzően alacsony összegeket utalnak számlájukról a többi bank által vezetet bankszámlákra (pl.: munkabér, nyugdíjak stb.)

Csoportos beszedés:Rendszeresen, nagy számban, de tételenként alacsony összegeket szednek be.

Csekk:Előfeltétele, hogy a bank ügyfelét csekk-képesnek nyilvánítsa.Egy azonnali fizetésre szóló, szabványosított formájú, bankra szóló fizetési megbízás.Fajtái:Készpénzcsekk: A bank a csekken szereplő összeget készpénzben fizeti kiElszámolási csekk: Jogosult bankszámláján írják jóvá az összegetKeresztezett csekk: Csak saját ügyfélnek, egy pénzintézetnek vagy csak egy banknak fizethetők kiSpeciális típus pl.: az utazási csekk

3. Készpénzkímélő fizetés: BankkártyaA fizetési mód megválasztása az egymással szerződéses kapcsolatban lévő felek feladata:

Bevételek és kiadások dokumentálása:Bevételek esetén a kimenő számlákkal történik, kiadás esetén pedig a bejövő szállítói számla (névre szóló) alapján

19

A számla alaki követelménye (az áfatörvény és számviteli törvény szerint) :A számlán az alábbi adatokat kell feltűntetni:

- Számla sorszáma- Számlakibocsátó neve, címe, adószáma- Vevő neve, címe (ha adófizetésre kötelezett, akkor az adószáma)- A teljesítés időpontja- A számlakibocsátás ideje- Fizetés módja és határideje- Termék/szolgáltatás megnevezése- Az adó alapja- Felszámított adó- Áthárított adó- Adómentesség esetén fel kell tűntetni annak egyértelmű okát (jogszabályi

hivatkozás)

Devizában kiállított számla esetén az áfa összegét forintban kell feltűntetni. Ilyen esetben az alkalmazott árfolyam az az árfolyam, amelyet belföldön pénzváltási engedéllyel rendelkező hitelintézet devizában eladási árként jegyez. MNB árfolyam is alkalmazható, de ilyenkor ezt jelezni kell az APEH felé

A számla kibocsátható magyar illetve idegen nyelven is. Továbbá kibocsátható papíron és elektronikus úton is.

A dokumentálás pénztárbizonylattal is történhet, amelynek fajtái:

1. Bevételi pénztárbizonylat Nem kötelező kiállítani, ha készpénzes számla már ki lett állítva A befizetőt azonosítani kell a következő esetekben:

- 200 000 Ft felett- 3 600 000 Ft befizetés felett a pénzmozgást még aznap

jelenteni kell a VPOP-nak a pénzmosás szabályainak alkalmazása miatt

2. Kiadási pénztárbizonylat Elszámolásra kiadott pénzösszeg esetén kell kiállítani (pl.: irodaszer

vételezésére kiadott pénz) Ha 30 napot meghaladja a kiadott pénz elszámoltatása, akkor adózni

kell utánaPénzmozgással kapcsolatos ügyviteli jelentések ismertetéseA beérkezett vagy kibocsátott számlákat a pénztárjelentésben is fel kell tüntetni. A pénztárjelentés végén szerepel egy címjegyzék, ahova a pénzkészletet kell feltűntetni címletenkénti bontásban.A pénztárjelentés lehet: - dekád (9 naponkénti jelentés)

- heti - havi

A vállalkozásoknak kell készíteniük üzleti jelentést is, amelynek célja, hogy az éves beszámoló adatainak értékelésével úgy mutassa be a vállalkozó vagyoni, pénzügyi,

20

jövedelmi helyzetét, az üzletmenetet, hogy ezekről (a múltbéli tény- és a várható jövőbeni adatok alapján) a tényleges körülményeknek megfelelő képet adjon. Ki kell benne térni:- a mérleg fordulónapja után bekövetkezett lényeges eseményekre, - a várható fejlődésre, - telephelyek bemutatásáraKülön be kell mutatni: - a vállalkozó környezetvédelemmel kapcsolatos felelősségét, - a környezetvédelemi fejlesztéseket, ezzel összefüggő támogatásokat, - a vállalkozó által alkalmazott környezetvédelmi politikát, környezetvédelmi intézkedések bevezetését- a pénzügyi instrumentumok hasznosítását, - a kockázatkezelési- és fedezeti ügylet politikát, - ár-, hitel-, kamat-, likviditás- és cash-flow kockázatot.

A Cash flow a vállalat működése, befektetései és pénzügyi tevékenysége által generált pénzáramlásokat tartalmazó kimutatás. A cash-flow kimutatás csak azokat az eseményeket veszi figyelembe, amelyek pénzmozgással járnak.

Továbbá a gazdasági igazgató kérheti még egyéb kimutatások, jelentések elkészítését pl.: a lekötött- és felhasznált összegekről, egy időszak kiadásairól, bevételeiről.

Pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése

A beérkezett és kiadott számlák, nyugták, bizonylatok alapján a vállalkozás meghatározott időközönként mérleget készít, illetve elkészíti a különböző jelentéseket, amely alapján a gazdasági igazgató meghatározza a pénzmozgással kapcsolatos jövőbeli teendőket. Pl.: fontos, hogy a gazdasági igazgató meghatározza, mennyi pénzt kössön le a vállalat, illetve mennyi legyen a szabadon mozgó pénzkészlet. Minden vállalkozás célja a nyereségorientált működés, ezért fontos a pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése, hogy a jövőt illetően helyes pénzügyi döntések szülessenek.

7. Egy vendég érkezik Önhöz és megkérdezi, milyen valutával tudna a helyszínen fizetni. Ismertessen háromfajta valutát az aktuális árfolyamon! Mi a különbség a valuta és a deviza között? Milyen típusú devizákat ismer? Melyek a legfontosabb devizaszabályok? Ismertesse a valutaváltás szabályait!

Információtartalom vázlata Pénzforgalmi ismeretek A számlázási szoftverek napi frissítése az árfolyamváltozásoknak megfelelően Tájékozódás a devizapiaci változásokról Árfolyamváltozások nyomon követése

21

Valuta: egy ország fizető eszköze egy másik ország pénzforgalmában (euró, dollár, font stb)Deviza: valamilyen valutára szóló követelést teljesít (csekk, váltó, folyószámla követelés) francia eredetű pénzügyi szakszó, jelentése külföldi követelés v tartozás.Árfolyamok: pénzpiaci értékek, valós piaci kategóriák.Vételi, eladási és középárfolyam. MNB határozza meg, de bankoknál, utazási irodáknál eltérő lehet.Valutaváltás: tevékenység, kizárólag a fizető eszköz fizető eszközre történő átváltása.

Törvényes fizetõeszköznek az illetõ országban forgalomba lévõ olyan pénz tekintendõ, amelyet az államhatalom törvényhozási úton mond törvényes fizetõeszköznek, illetve ismer el. A törvényes fizetõeszközt mindazoknak, kikre az illetõ állam joghatósága kiterjed el kell fogadniuk követelésük teljes és végleges kiegyenlítésére.

A Magyarországon használható fizetõeszközök Magyarországon a törvényes fizetõeszköz a forint. Korábban az idelátogató turisták a szolgáltatások igénybevételekor, illetve áruvásárlásaiknál kizárólag forintban fizethettek. A magukkal hozott külföldi fizetõeszközt elõbb át kellett váltani forintra és a számlát forintban egyenlítették ki. 2001. nyarától lehetõség van a külföldi fizetõeszközzel történõ fizetésre/elfogadásra. A két fél - a fizetõ és az elfogadó - a fizetés pénznemében szabadon megállapodhat, de ha bármelyik ragaszkodik a forintfizetéshez, az nem tagadható meg, mert Magyarországon a 2001. évi XCIII. törvény szerint a törvényes fizetõeszköz a forint. Devizával, valutával akkor lehet fizetni, ha a jogügyletben részt vevő felek ebben a kérdésben megállapodásra jutottak. Amennyiben a teljesítés pénznemét eltérően nem határozzák meg, a forintot kell törvényes fizetőeszköznek tekinteni. Az áruk árát az üzletben és a kirakatban változatlanul forintban kell feltüntetni, az ügyletkötés, számlakiállítás és a fizetés ettől függetlenül történhet más pénznemben is. A nemzetközi elszámolások eszközei a valuták és devizák. A valuta külföldi pénz. Sok ország azonos elnevezést adott pénzének: pl. svéd, dán, izlandi, norvég, cseh és szlovák korona, amerikai, kanadai, ausztrál, új-zélandi dollár, angol, egyiptomi, palesztinai, szudáni font, stb. A pénzegység elnevezésének azonossága azonban nem jelenti azt, hogy a pénzegységek törtrészei is azonos elnevezésûek. A deviza külföldi pénznemre szóló követelés (pénzhelyettesítõ eszköz, bankszámla - és egyéb pénzkövetelés).A deviza francia eredetű pénzügyi szakszó. Jelentése: külföldi pénznemre szóló követelés vagy tartozás, arra kiállított csekk vagy utalvány. Nemzetközi elszámolásokra szolgáló fizetési eszköz. A nemzetközi pénzforgalomban a költséges és kockázatos valutaküldés (valuta = külföldi pénznem, készpénz) helyett túlnyomórészt devizával történik a fizetés Konvertibilis pénznem (deviza, valuta) a Magyar Nemzeti Bank hivatalos deviza-árfolyamlapján feltüntetett pénznem (deviza, valuta). A konvertibilitás köznapi értelemben a szabad átválthatóságot jelenti.

Az árfolyammal és az árfolyamjegyzéssel kapcsolatos elõírások

22

Árfolyam egy ország (ország csoport) valutája/devizája valamely egységének (1, 100, 1000) egy másik ország (ország csoport) pénzegységében kifejezett ára. Árfolyamjegyzés valamely valuta/deviza pénzpiaci árának egy meghatározott idõpontban történõ rögzítése. A valuták, devizák árfolyama a kereslet – kínálat összefüggésének megfelelően alakul. Azt, hogy vételi vagy eladási árfolyamról beszélünk-e, mindig a forgalmazó szemszögéből kell vizsgálni. Vételi árfolyam tehát az, amin tőlünk a valutát megveszik, és fordítva. Adott valuta eladási árfolyama mindig magasabb, mint a vételi, hiszen a bank vagy más forgalmazó ettől az ügylettől is profitot remél. 2001. május 3-án az MNB - a kormány egyetértésével - döntött a forint árfolyamsávjának kiszélesítésérõl. Ennek nyomán a forint árfolyama e naptól kezdve az euróval szemben megszabott központi árfolyamtól 15%-kal térhet el mindkét irányban a korábbi 2,25%-kal szemben.Az MNB - a kormány egyetértésével - 2001. október 1-jei hatállyal megszüntette a forint csúszó leértékelését és a sáv közepét 276,10 forint/euró értékben rögzítette. Az MNB a hivatalos devizaárfolyamokat hétfõn, kedden, szerdán, csütörtökön és pénteken - kivéve ha ezek nem munkanapok - állapítja meg. Az árfolyamokat a következõ árfolyamok közzétételéig kell érvényesnek tekinteni. A megjelölt napokon délelõtt 11 órakor kerül sor az árfolyamok megállapítására.A tíz legaktívabb devizapiaci tevékenységet folytató belföldi hitelintézet által közölt EUR/HUF árfolyamadatokból a legmagasabb és legalacsonyabb 2-2 érték elhagyásával számított súlyozatlan számtani átlag képezi az aznapi EUR/HUF hivatalos devizaárfolyamát.Az USD/HUF hivatalos devizaárfolyam meghatározása az EUR/HUF és az EUR/USD keresztárfolyam alapján történik. A további devizák árfolyamait a számított USD/HUF és a nemzetközi devizapiacon kialakult 11 órakor fixált keresztárfolyamok alapján állapítja meg.Az MNB 13 pénznem devizaárfolyamát jegyzi, angol font (GBP), ausztrál dollár (AUD), cseh korona (CZK), dán korona (DKK) euro (EUR) japán yen (JPY), canadai dollár (CAD), lengyel zloty (PLN), norvég korona (NOK), svájci frank (CHF), svéd korona (SEK), szlovák korona (SKK), USA dollár (USD). Az MNB a 13 jegyzett pénznem közül a JPY-t 100 egységre, a többit 1 egységre vetítve jegyzi. Ugyancsak az árfolyamlapon tünteti fel az MNB azokat a pénznemeket, melyeknek árfolyamát nem határozza meg, de a devizajogszabályok alkalmazásában konvertibilisnek tekintendõk: izlandi korona (ISK), koreai won (KRW) új-zélandi dollár (NZD), mexikói peso (MXN), török líra

Lekérdezhető árfolyamok

ATS osztrák schilling

AUD ausztrál dollár

AUP  ausztrál font

BEF  belga frank

EEK  észt korona

EGP egyiptomi font

ESP spanyol peseta

EUR  euro

KWD kuwaiti dinár

LBP libanoni font

LTL  litván litas

LUF  luxemburgi

ROL  román lej

RON új román lej

RSD szerb dinár

RUB  orosz

IsoCodes

23

BGL  bolgár leva

BGN  bolgár Leva

BRL  brazil reál

CAD kanadai dollár

CHF  svájci frank

CNY  kínai jüan

CSD  szerb dinár

CSK csehszlovák korona

CYN  kínai yuan

CZK  cseh korona

DDM  NDK márka

DEM  német márka

DKK  dán korona

FIM  finn márka

FRF francia frank

GBP  angol font

GHP  ghanai font

GRD görög drachma

HRK horvát kuna

IEP  ír font

INR  indiai rupia

ISK izlandi korona

ITL  olasz líra

JPY  japán yen

KPW észak-koreai won

KRW dél-koreai won

frank

LVL  lett lat

MNT mongol tugrik

MXN mexikói peso

NLG holland forint

NOK norvég korona

NZD új-zélandi dollár

OAL  albán lek

OBL  bolgár leva

OFR francia frank

ORB szovjet rubel

PKR pakisztáni rúpia

PLN lengyel zloty

PTE portugál escudo

rubel

SDP szudáni font

SEK svéd korona

SIT szlovén tolár

SKK szlovák korona

SUR új szovjet rubel

TRY új török líra

UAH ukrán hryvna

USD USA dollár

VND vietnámi dong

XEU  ECU

XTR  Tr/cl rubel

YUD jugoszláv dinár

   

Pénzváltás (Nem keverendő össze a valutával történő fizetéssel!!!)

A pénzváltási tevékenység kizárólag a fizetõeszköz fizetõeszközre történõ átváltása (külföldi fizetõeszköz forintra, forint külföldi fizetõeszközre, külföldi eszköz külföldi fizetõeszközre).

A pénzváltási tevékenységnek minõsülõ szolgáltatások. A pénzváltási tevékenységrõl szóló 297/2001. (XII.27.) kormányrendeletben (a továbbiakban: kormányrendelet) foglaltak alapján a pénzváltás:-külföldi fizetõeszköz természetes személytõl történõ megvásárlása, -külföldi fizetõeszköz természetes személy részére történõ eladása,-külföldi fizetõeszköznek más külföldi fizetõeszközre történõ átváltása (konverzió) természetes személy részére.

A Hpt. szerint a pénzváltás kiegészítõ pénzügyi szolgáltatásnak minõsül, s e tevékenységre 2002. január 1-jét követõen a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (továbbiakban PSZÁF) ad engedélyt. A bankokon és takarékszövetkezeteken kívül (továbbiakban: hitelintézetek) a PSZÁF kizárólag a hitelintézet ügynöke részére engedélyezi a pénzváltási tevékenységet.

24

A Hpt. szerint az ügynöki tevékenység a pénzügyi intézmény javára, nevében, felelõsségére és kockázatára folytatott tevékenység, amelynek célja a pénzügyi intézmény pénzügyi szolgáltatási, illetõleg kiegészítõ pénzügyi szolgáltatási tevékenységének megbízási szerzõdés keretében történõ végzése.

A hitelintézet ügynöke a Hpt-ben foglaltak alapján kizárólag jogi személyiséggel rendelkezõ gazdasági társaság, vagy szövetkezet lehet.

Tárgyi feltételek:A hitelintézet ügynökének rendelkeznie kell:• a pénzváltási tevékenység végzésére alkalmas üzlethelyiséggel,• a biztonságos pénztároláshoz szükséges páncélszekrénnyel,• a valuták és csekkek forgalomképességének ellenõrzéséhez szükséges valuta- és csekktájékoztatóval, UV-lámpával, nagyítóval, • legalább egy telefon fõvonallal,• árfolyamjegyzékkel,• az ügyletet érintõ, a pénzváltással összefüggõ elõírásokat angol és német nyelven tartalmazó tájékoztató táblával.Az elõírások szerint a pénzváltó köteles kamerát üzemeltetni, mely alkalmas arra, hogy az ügyfélfogadásra szolgáló helyiségben lezajló folyamatokat rögzítse. A felvételeket a pénzváltó köteles az adatvédelmi szabályok betartása mellett ötven napig megõrizni, majd azt követõen megsemmisíteni. A pénzváltó az üzlethelyiség meglétét tulajdoni lappal, bérleti jog esetén bérleti szerzõdéssel, a telefonvonal meglétét a távközlési szolgáltatóval kötött, szolgáltatási szerzõdéssel köteles igazolni.Az egyéb tárgyi feltételek meglétérõl nyilatkozat szükséges.

Személyi feltételek• Az ügynöknek az adóhatósággal, vámhatósággal, illetve a társadalombiztosítási szervvel szemben nem lehet tartozása,• az ügynök vezetõállású személyének, a pénzváltás irányításáért felelõs vezetõjének és a valutapénztárosnak igazolnia kell, hogy: - büntetlen elõéletû (erkölcsi bizonyítvány),- nem követett el tulajdon elleni és pénzügyi szabálysértést (vámhatóság szabálysértési hivatalának igazolása),- nem volt olyan vállalkozásnak vezetõje, amely engedély nélküli kiegészítõ pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytatott, vagy amelytõl a pénzügyi illetve kiegészítõ pénzügyi szolgáltatási tevékenységre vonatkozó engedélyét a PSZÁF vagy az MNB visszavonta (nyilatkozat). - a valutapénztárosnak rendelkeznie kell szakirányú tanfolyam elvégzését tanúsító bizonyítvánnyal, illetve idegennyelv-ismerettel.

• Az ügynöknek a már felsoroltakon kívül beadványához mellékelnie kell:- alapító okiratát,- a bejegyzésérõl szóló cégbírósági végzést, már bejegyzett cég esetében harminc napnál nem régebbi cégkivonatot,- a pénzváltási tevékenységre vonatkozó, a hitelintézet által jóváhagyott általános szerzõdési feltételeket is tartalmazó üzletszabályzatát,- nyilatkozatát, hogy a jogszabályban és a 8/2001.(PK.19.) MNB rendelkezés 3. számú mellékletében meghatározott adatszolgáltatások teljesítésére felkészült.

25

Aki pénzváltási tevékenységét kizárólagos tevékenységként végzi, annak középtávú - az elsõ három évre vonatkozó - üzleti tervet kell készítenie és ha az alapító okirata nem tartalmazza, be kell mutatnia a vállalkozás szervezeti felépítését, illetve a vállalkozás irányítási, döntési és ellenõrzési rendjét. A PSZÁF az engedély kiadására vonatkozóan véleményt kér az Országos Rendõr-fõkapitányságtól. Az ORFK véleményében a bûnügyi, közbiztonsági szempontokat értékeli.A hitelintézet ügynökének a kérelem elõterjesztésekor rendelkeznie kell egy hitelintézettel kötött megbízási szerzõdéssel, mely igazolja, ügynöki minõségét.A hitelintézet a megbízási szerzõdés megkötése elõtt köteles meggyõzõdni arról, hogy az ügynök megfelel-e a kormányrendeletben felsorolt engedélyezési feltételeknek• Az ügynököt megbízó hitelintézet köteles a pénzváltó pénztári nyitvatartási ideje alatt a pénzváltási tevékenységhez szükséges váltási készletet folyamatosan biztosítani.• Ha a pénzváltó az üzlethelyiségben egyéb, nem pénzváltási tevékenységet is folytat, az üzlethelyiségnek a pénzváltási tevékenység végzésére szolgáló részét el kell különíteni a más tevékenység végzésére szolgáló résztõl.• Az egyébként üzlethelyiséggel rendelkezõ pénzváltó kérelmére a PSZÁF indokolt esetben meghatározott idõtartamra engedélyezheti a pénzváltási tevékenységnek az üzlethelyiségen kívüli végzését.• A pénzváltó köteles a PSZÁF-nak bejelenteni, ha a pénzváltási tevékenységet 30 napon túl szünetelteti. A bejelentésnek tartalmaznia kell a szüneteltetés idõtartamát.• A pénzváltó köteles a pénzváltási tevékenységre vonatkozó belsõ szakmai utasítást - ideértve a pénzmosás megelõzésére és megakadályozására vonatkozó elõírásokat is - elkészíteni, annak naprakészségérõl gondoskodni, továbbá megfelelõ ügyviteli rendszert kialakítani.

Az ügynök az általa alkalmazott árfolyamokat a hitelintézettel kötött megbízási szerzõdésben rögzített módon állapítja meg

A pénzváltó köteles öt évig megõrizni az árfolyamjegyzéseket

Az árfolyamjegyzés úgy történik, hogy a külföldi fizetõeszközök valamely egységét kell forintban kifejezni. Az árfolyamjegyzéken fel kell tüntetni a jegyzett fizetõeszköz pénznemét, a jegyzés egységét (1, 100, 1000), a vételi és az eladási árfolyamátA pénzváltó köteles az árfolyamjegyzéket áttekinthetõen elkészíteni és az ügyfelek által jól látható helyen kifüggeszteni. A kormányrendelet nem írja elõ sem az árfolyamok idõbeli, sem térbeli érvényességét, ami azt jelenti, hogy a hitelintézet saját hatáskörben, ügynöke az ügynöki szerzõdésben foglaltak szerint az egységes árfolyamjegyzési rendszertõl eltérhet, azaz az árfolyamok a nemzetközi pénzpiacokon bekövetkezõ nagyobb keresztárfolyam mozgások figyelembevételével naponta akár többször is változtathatók

A pénzváltókat terhelõ kötelezettségek a pénzmosás megelõzésével kapcsolatbanA pénzügyi szolgáltató szervezet összesen kétmillió forintot elérõ vagy meghaladó összegû, forintban, illetõleg külföldi pénznemben történõ készpénzforgalommal együtt járó, valamint ilyen értékû értéktárgy, illetõleg piaci értékû értékpapír letétjére, illetve bizalmi õrzésére irányuló ügyleti megbízást kizárólag olyan ügyféltõl fogadhat

26

el, aki az azonosságát igazoló okmányait a pénzügyi szolgáltató szervezetnek bemutatja, és akinek az azonosítását a pénzügyi szolgáltató szervezet elvégzi.

A kétmillió forintot meghaladó készpénzes tranzakciónál a pénzügyi szolgáltató szervezetnek, az azonosítás során rögzíteni kell a természetes személy:• családi és utónevét,• lakcímét,• születési helyét és idejét,• állampolgárságát,• anyja lánykori nevét,• az azonosító okmányának típusát és számát,• az azonosító okmányt kiállító hatóság megnevezését, betûjelét• külföldi természetes személy esetén a magyarországi tartózkodási helyét.

A Magyar Köztársaság határát átlépõ személy, amennyiben birtokában összesen egymillió forintot elérõ vagy azt meghaladó összegû forint vagy valuta van, köteles ezt a tényt a vámhatóságnak bejelenteni, adatait, továbbá a birtokában lévõ pénz összegét és pénznemét a vámhatóság számára megadni. Az azonosítás során az elõbbiekben felsorolt adatokat kell rögzíteni.Háromszázezer forintot elérõ, illetve meghaladó pénzváltási tranzakció esetén a pénzváltási tevékenységet folytató pénzügyi szolgáltató szervezet köteles az ügyfelet azonosítani és az ügyleti bizonylatán fentiekben felsorolt adatok közül az ügyfél nevét, azonosító okmányának típusát és számát, külföldi ügyfél esetén magyarországi tartózkodási helyét rögzíteni. Az elõzõekben közöltek az adatrögzítési kötelezettséget jelentik. A pénzmosás elleni jogszabályok ugyanakkor elõírják - összeghatártól függetlenül - hogy a pénzmosásra utaló adat, tény vagy körülmény felmerülése esetén a pénzügyi szervezet köteles azt az Országos Rendõr-fõkapitányság pénzmosás elleni osztálya részére haladéktalanul jelenteni.

8. Egy vendég érkezik Önhöz, és párizsi utazásához kér segítséget. Budapest - Párizs útvonalra kér menetrendeket és utazási lehetőségeket Öntől mint szolgálatot teljesítőtől. A recepción csak az internet segítségével tud felvilágosítást adni. Ismertesse a vasúti, az autóbuszos és a légi közlekedési menetrendek elérhetőségi címeit és kezelését!

Információtartalom vázlata A menetrend és internet szakszerű használata, a szükséges információ meglelése A menetjegyváltás folyamata, az úti okmányokkal, vámkezeléssel, poggyászszállítással kapcsolatos előírások Helybiztosítási módozatok a légi-, vasúti- és autóbusz-közlekedésben Kedvezmények és felárak Menetrendekkel kapcsolatos tudnivalók Egyirányú és menettérti jegyek ismertetése

27

www.menetrendek.huwww.startlap.hu menetrendekmenetrend.lap.huvasút.lap.hufahrplan.oebb.atdb.dewww.interrailnet.com

www.volanbusz.hu

www.bravofly.comwww.fapadosutazas.hu

Nemzetközi vasúti jegykiadás (MÁV előírások)

Menetrendi időszakok és európai időszámítási zónák: a vasúti menetrendeknél nyári és téli menetrendi időszakot (v6) különböztetünk meg, és a kettő képez egy menetrendi évet (v7). A menetrendi időszakokat a vasutak két évre előre nemzetközi megállapodásban rögzítik, ami valamennyi európai vasútra kötelező. Az egyes menetrendi időszakok vasárnap 0 órakor kezdődnek és szombaton 24 órakor végződnek.

(A menetrendi év kezdete, illetve vége egy decemberi hétvégére esik. A menetrendek az időadatokat minden esetben a keresett város (megállóhely) területén érvényes időszámítás szerint, vagyis helyi időben tartalmazzák. Közép-európai idő (közép-európai szerint, 0 óra), nyugat-európai idő (nyugat-európai, 23 óra), kelet-európai idő (KEI, 1 óra), moszkvai (MI, 2 óra).)

Jegyek érvénytartama: a belföldi menetjegyek érvénytartama a jegyfajtától, az esetleges kedvezménytől, a kilométer távolságtól függően változó, 2 naptól 1 hónapig terjedhet.

(A nemzetközi jegyhez csatlakozóan kiadott belföldi menetjegyek érvénytartama azonos a nemzetközi jegyével. TCV forgalomban a jegyek általában 2 hónapig érvényesek. Ettől eltérő érvénytartamok főleg a különféle kedvezményeknél fordulnak elő. A menetjegyek érvénytartama általában a jegyváltás napján kezdődik, de lehetőség van legfeljebb 2 hónapos előreváltásra is, ilyenkor a jegyen fel kell tüntetni az érvényesség első napját.)

Kedvezmények: minden szolg. meghatározza írásban, hogy milyen kedvezményt ad. Lehet időszaki kedvezmény, szólhat életkorra (pl. 65 fölött ingyen utazhatnak), lehet csoportos kedvezmény.

Útmegszakítás: Magyarországon a belföldi menetjegyekkel az útmegszakítás általában egy alkalommal, láttamoztatási kötelezettség mellett lehetséges, TCV Nemzetközi forgalomban az érvénytartamon belül általában korlátlan számban és láttamozási kötelezettség nélkül megszakítható az utazás. Az útmegszakítás nem befolyásolja a jegyek érvénytartamát. A meghatározott időpontra és helyre szóló jegyekkel (pl. hálókocsijegy) nem szakítható meg az utazás.

28

A szerződésben általában benne van, ha nem megszakítható és nem átruházható.

Helybiztosítás: Akkor lényeges, ha külföldre utazunk és hálófülkében utazunk.

Kötelező helybiztosítás: A kötelező helybiztosítással közlekedő vonatokra csak helyjeggyel lehet felszállni. Az érdekelt vasutak az ilyen vonatok helykontingensét nemzetközi értekezleteken osztják el - a szükségletekhez igazodva - egymás között egy-egy menetrendi időszakra. Az elosztás eredményeképpen a vonat útvonalán fekvő valamennyi főváros /esetleg más fontosabb város/ rendelkezik saját helyekkel, amelyeket az illetékes helyelosztó irodák tartanak nyilván.

Fakultatív helybiztosítás: A fakultatív helybiztosítással közlekedő vonatoknál vagy az egész vonatra, vagy csak egyes kocsikra lehetséges a helybiztosítás, de a helyjegyes kocsikban is lehet helyjegy nélkül utazni, ha van szabad ülőhely. A helyjegyes kocsik összes ülőhelyével a kiindulási vasút helyelosztó irodája rendelkezik. A kocsik közlekedési útvonalán fekvő többi állomásnak innen kell a helyet lekérni, (pl. Wien a Budapest-Párizs között közlekedő kocsiba Wien-Párizs viszonylatra a helyet Budapesttől kéri le). Ha az utas egy ülőhelyet nem a kocsi teljes közlekedési útvonalára foglal le, ugyanazt a helyet másik utas részére is le lehet foglalni a további útszakaszra.

Minden szolgáltatónak, külön foglalási rendszere van (bkv, máv).

(A háló- és fekvőhelyes kocsikat csak olyan utasok vehetik igénybe, akiknek az adott kocsiban biztosított helyük van. A helyeket nem kötelező, de ajánlatos előre biztosítani. Az utasnak módjában áll a háló-, vagy fekvőhelyes kocsi kalauzánál utazás közben is helyet biztosítani és a szükséges pótjegyeket megváltani, ezek árának kifizetése azonban az esetek többségében csak valutában történhet.)

Repülőjegyek értékesítése (IATA - előírások)

(IATA - Nemzetközi Légifuvarozók Szövetsége)

IATA ügynök jóváhagyásához szükséges feltételrendszer:

Kérelmező utazási iroda könyvvizsgáló által hitelesített utolsó évi beszámolója

Banki vagy biztosító társasági bankgarancia

Irodahelységben kötelező: páncélszekrény, riasztóberendezés

Az iroda állományában nem lehet olyan felelős személy, aki bizonyíthatóan szerepet játszott pénzügyi visszaélésekben, illetve egy vállalat csődbemenetelében

Egy szakképzet főállású jegyeladó

IATA elszámolás BSP (Billing and Settlement Plan) Magyarországon keresztül. A BSP egy szabványrendszer, amely a légiforgalmi okmányok egységes kiállítására, elszámolására és adminisztrációs feladatok elvégzésére szolgál.

A BSP feltételrendszere a IATA ügynök felé:

A BSP gyakorlati feladatait ismertető szakmai tanfolyam elvégzése

29

Az ügynöknek a klíring banknál vezetett számla megnyitása, amelyre az eladott repülőjegyek ellenértékét átutalják

Valamely CRS rendszer működtetéseMagyarországon a klíring bank a Postabank, a IATA ügynök köteles kéthetente meghatározott napon elszámolni, maximum 1 nap haladékot kap, ha nem fizet, törlik az ügynökök listájáról.

Repülőjegy vásárlás

Hogyan tudok repülőjegyet foglalni?A repülőtársaság honlapjának kezdőlapján, a Repülőjegy menüpontban is tud foglalni. A foglalás első lépéseként válassza ki az induló- és a célállomást, majd az utazás időpontját és az utasok számát. A tovább gombra kattintva megadhatja, hogy milyen osztályon kíván utazni, ezután a jegyvétel módját, végül az utazók adatait. A foglalás utolsó lépésében tudja kifizetni a lefoglalt jegyet. Ezután visszaigazolást kap a foglalásról.

Repülőjegy és biztosítás

Repülőjegy vásárlásával együtt tudok biztosítást is kötni?Igen. A repülőjegy megvásárlásakor nemcsak utasbiztosítást, de repülőjegy-biztosítást is köthet arra az esetre, ha a repülőjegy feltételei nem engedik a későbbi lemondást.

A repülőjegyek között különbség lehet az alábbiak szerint:

A helyfoglalási osztályok szerint nem csak business és turista osztály létezik, hanem ezeken belül több kategóriájú repülőjegy van, amelyeknek az ára függ a jegy egyéb paramétereitől.

Érvényesség alapján lehet 1, 3, 6 hónapos vagy hosszabb ideig érvényes repülőjegy. Léteznek olyan díjtételek is, amelyek visszaútja nyitott bizonyos időre, pl. 6 hónapra. Ilyenkor a helyet csak az odaútra foglaljuk le, visszafelé út 6 hónapon belül bármikor megtehető.

A repülőjegy kiállításának módja alapján utasaink vehetnek papíralapú és elektronikus jegyet is. A IATA ajánlásának megfelelően 2008. június 1-jétől a Malév járatokra kiállított elektronikus jegyek aránya jelentősen nő.

Az utazás típusa szerint léteznek oda-vissza jegyek és egyirányú jegyek. Az egyirányú jegyek ára magasabb, mint egy oda-vissza útra szóló jegy árának a fele. Repülőjegyek kifizetésének időpontjában is lehetnek eltérések: a repülőjegyek többségét az utazást megelőzően le lehet foglalni, majd egy későbbi időpontban kifizetni. Ez a lehetőség az akciós díjtételű repülőjegyekre általában nem vonatkoznak, azokat a foglalással egyidejűleg kell kifizetni..

Kedvezmények: a legtöbb jegy árából a Malév külön kedvezményt ad a gyermekeknek (2-12 éves korig) és a csecsemőknek (2 éves kor alatt). Az akciós jegyek árából általában nem adunk további kedvezményeket.

Átfoglalás, jegyvisszaváltás: gyakori probléma a repülőjegy vásárláskor, hogy az esetek többségében a legolcsóbb jegyek nem foglalhatók át és nem válthatók vissza. Előfordulhat, hogy elutazunk valahova, ahol szeretnénk tovább maradni, vagy esetleg hamarabb visszajönni. Érdemes felmérni ennek

30

eshetőségét és olyan jegyet választani, ami alkalmas arra, hogy ezt megtehessük.

(Telepített jegyek: lehetőség van arra is, hogy Ön külföldön tartózkodó ismerősének vásároljon repülőjegyet. Pl. Ön Hollandiában van, és szeretné megvenni Magyarországon tartózkodó rokonának, ismerősének a repülőjegyét, aki azt Magyarországon átveheti. Ennek bizonyos többletköltsége van és akciós díjtételű repülőjegyekre nem alkalmazható.

Az elektronikus jegy bevezetése a magyar nemzeti légitársaság utasainak gyorsabb és kényelmesebb jegyvásárlást tesz lehetővé, a vállalat számára pedig költségmegtakarítást, valamint egyszerűbb és pontosabb elszámolást biztosít.

Az e-jegy bevezetése és használatának kiterjesztése minőségi változást jelent mind az utasok, mind pedig a Malév számára. Előnyei között szerepel például magyarországi indulás esetén a nulla forintos jegykiállítási díj, valamint, hogy a jegyvásárlás teljes folyamata kényelmesen, interneten keresztül, akár otthonról is intézhető. Nincs tehát külön papírjegy, melyre vigyázni kell, helyette e-mailen érkezik az igazolókódot tartalmazó elektronikus értesítés, amely egy A/4-es lapra könnyedén kinyomtatható. Ez a jegy nem veszíthető el, nem lehet ellopni, külön kérésre e-mailen vagy egy jegyirodában bármikor pótolható.

Ha a poggyásza nem érkezik meg az Önt szállító járattal, kérjük, még az érkezési tranzitterület elhagíása előtt jelentse be az Elveszett Poggyász pultnál. Ellenkező esetben elveszíti a kártérítésre szóló jogosultságát.

Csomagja adatait bevisszük az egész világra kiterjedő poggyászkereső World Tracer rendszerbe. Ha valamely adata időközben megváltozott vagy azt tévesen rögzítették, kérjük mielőbb jelezze, hogy kijavíthassuk az adatlapját. Megkönnyíti munkánkat, ha megerősíti, hogy neve, címe és a poggyász típusa helyesen került be az adatbázisunkba.

Amikor csomagja megérkezik, értesítjük Önt és egyeztetjük a kiszállítás időpontját.)

Utazás autóbusszal:

Az autóbuszjárat csak érvényes menetjeggyel, bérlettel, illetve az utazási jogosultság egyéb módon történő igazolásával (továbbiakban együtt: utazási igazolvány) vehető igénybe. Az egyes utazási igazolványok használatát jogszabályok vagy a díjszabás különböző jogosultságokhoz köti. Az olyan utazási igazolványok, amelyek használatához a jogosultság igazolása is szükséges, csak a megfelelő igazolással együtt érvényesek. A VOLÁN egyes autóbuszjáratokon meghatározott utazási igazolványok felhasználását kizárhatja. A korlátozás a menetrendben kerül meghirdetésre.

Érvényes utazási igazolvánnyal nem rendelkező utasnak legkésőbb az autóbuszra felszálláskor felhívás nélkül menetjegyet vagy bérletet kell váltania. Az utazási igazolvánnyal rendelkező utasnak szintén legkésőbb felszálláskor kell utazási igazolványát kezelnie, kezeltetnie, ellenőrzésre felmutatnia stb., vagy utazási jogosultságát igazolnia. A különböző jogosultsághoz kötött utazási igazolványokat a jogosultságot igazoló igazolásokkal együtt kell a jegykezelőnek felmutatni, illetve átadni

31

A VOLÁN egyes autóbuszjárataira lehetővé teszi férő-, illetve ülőhely előzetes foglalását helyjegy vagy helyfoglalást is tartalmazó menetjegy elővételben történő megváltásával. Az ilyen módon lefoglalt ülőhelyeket a VOLÁN a helyjeggyel (elővételi jeggyel) rendelkező utas számára fenntartja. Ha helyjeggyel (elővételi jeggyel) nem rendelkező utas a fenntartott ülőhelyet elfoglalja, azt a helyjegy (elővételi jegy) felmutatójának át kell engednie

A VOLÁN az elővételben váltott menetjegy díját és a poggyászviteldíjat visszatéríti, ha az utas menetjegyét utazásra nem használta fel. A VOLÁN a visszatérítendő összegből kezelési költséget von le, amelynek mértékét a díjszabás tartalmazza. Kezelési költség nem kerül levonásra, ha az utas a menetjegyet az autóbuszjárat elmaradása vagy férőhely hiánya miatt nem használta fel, illetve utazásáról forgalmi zavar miatt lemond. Az autóbuszjárat elmaradását, a férőhely hiányát, illetve a forgalmi zavart az utas köteles igazoltatni az érintett autóbuszjárat, illetőleg az állomás személyzetével az utazásra fel nem használt menetjegyhátoldalán vagy külön igazoláson

9. Cégénél azt a feladatot kapja, hogy telefonon tárgyalási időpontot egyeztessen egy Önnel azonos pozícióban lévő üzleti partnerével. Ismertesse a telefonálás során betartandó udvariassági szabályokat, a tárgyalás előkészítését magyar nyelven! Folytassa le a telefonbeszélgetést idegen nyelven!

Információ tartalom vázlata Telefonon történő egyeztetés Szabályok telefonhívás esetén Üzleti tárgyalások előkészítése

!!! Válasszon témát !!! pl. Közvetítői szerződés előkészítése

Telefonálás szabályai

32

1. Köszönés, bemutatkozás (munkahely nevét is!) a hívott úgy veszi fel a telefnt, h ezeket ő is elmondja

Figyelni: kagylót kb. 2 cm-re tartjukelső hogy bemutatkozunk, közöljük kit keresünk, milyen célból lassan, nyugodtan, érthetően beszéljünk előre tervezzük el, mit fogunk mondani menet közben is készítsünk feljegyzést. A beszélgetés végén foglaljuk össze a megbeszélteket Vigyázat, a köhögés és krákogás sokkal hangosabb a másik fél fülének! hagyjuk addig csöngeni, h legyen idő felvenni olyankor telefonáljunk, h legyen idő beszélgetni. Mobilt is csak munkaidőben hívjunk! elköszönést a hívónak illik kezdeményeznie

Tárgyalás előkészítése:

rangban, beosztásban a saját szintünkön lévő emberrel mi a célja a szerződésnek? pl. jelen esetben közvetítői hol történjék az aláírás? mikor? kik legyenek jelen aláírók, tanúk…

használjuk előzetes feljegyzéseinket!

A tárgyalás előkészítése során el kell készítsük a tárgyalási tervünket. Ebben a tervben kerül meghatározásra, hogy melyek azok a témák, amelyeket a tárgyalás során meg akarunk vitatni. Az egyes problémákkal kapcsolatos célok meghatározását követően -a rendelkezésre álló idő, a partner ismerete alapján- el kell döntenünk, milyen stratégiát követünk a tárgyalás folyamán és a stratégia alapján fel kell állítani a célok elérését legjobban támogató célrendszert.Egyeztessünk, vihetünk magunkkal dokumentációt, magunkról, mindent tudjunk partnerről.

Témák meghatározása, információgyűjtés:A tárgyalás előkészítésének első lépéseként meg kell határozni azokat a témákat, amelyekről egyeztetni kívánunk. Az egyes témáknál tisztáznunk kell a kiindulási helyzetet, azaz, hogy mi történt, hogyan jelenik meg a probléma, kiket érint, stb. Ebben a részben lényegre törően és tényszerűen össze kell foglalnunk a történteket, a történések okait, valamint hatásait. Ezt követen kell meghatároznunk, hogy mit tartunk sérelmesnek, megváltoztatandónak az ügyben és miért. A tárgyalás előkészítésének ezen fázisában feladatunk a megvitatandó témákhoz kötődő információk összegyűjtése. Például meg kell tudnunk, hogy kinek jó, hogy létezik az adott probléma (ellenérdekeltek), próbálták-e már mások megoldani a problémát, ha igen miért nem sikerült nekik, hasonló problémát mások oldottak-e meg már sikeresen, kik segíthetnének a legkönnyebben a probléma megoldásában, hogyan lehetne szövetségeseket szereznünk a megoldáshoz stb.

33

A megszerzett információk csoportosítása és értékelése után tudjuk meghatározni különböző szempontok alapján a tárgyalandó témák sorrendjét.

Célmeghatározás, érvrendszer felépítése

A tárgyalások célja nem más, mint az eredendően meglévő konfliktusok feloldása, hiszen, ha nincs konfliktus, érdekellentét, akkor nincs miről tárgyalni. Ennek az ellentétnek a megléte miatt a tárgyalás talán az a formája a kommunikációnak, amely leginkább próbára teszi a résztvevők képességeit. A felkészülés során feladatunk tisztázni, hogy mi a célunk, mit is akarunk elérni, mi az a megoldási mód, amit elfogadhatónak tartunk, másképpen fogalmazva mikor tekintjük a problémánkat megoldottnak. A pontos célmeghatározás a sikeres tárgyalás alapköve. Ahhoz, hogy később egyértelműen el tudjuk dönteni, elértük-e amit akartunk konkrét, mérhető célokat kell meghatároznunk.A célunk megfogalmazásánál meg kell határozni az optimális célt (azt amikor minden elképzelésünk teljesül) és a minimum célt (azt amit még végső alkuként el tudunk fogadni megoldásnak). A kétfajta cél között lévő különbség adja a tárgyalóknak azt a mozgásteret, amit a tárgyalás során felmerülő alkuban használhatnak. Ezeknek a kérdéseknek a tisztázása adja meg a tárgyalásban résztvevők felhatalmazását (mandátumát).Itt tudjunk meghatározni, hogy az elvárásainknak melyek azok a részei, amelyeket követelni (ami jog szerint megillet bennünket) és melyek azok, amelyeket kérni tudunk. A célokat, a követeléseket és kéréseket a rendelkezésre álló információk alapján tudjuk alátámasztani a megoldás eléréshez szükséges érvekkel, érvrendszerrel. Az érvelés pontos meghatározásához azonban ismernünk kell a tárgyalási stratégiánkat.

Névjegykártyát nem rögtön eltenni, kitesszük magunk elé az asztalra.Üzleti tárgyalásra visszük a dossziét, jegyzetelünk, irogatunk, érdemes azzal zárni a tárgyalást, hogy emlékeztetőt fogunk küldeni. Kártyán lévő e-mailcimre küldhetem?Tisztelt cím, alább küldöm az emlékeztetőt, pontokba szedve. Ha komoly megállapodást kötünk, érdemes harmadik személyt vinni magunkkal (jegyzetel, kiszolgál – titkárnő. Ő írja le a dolgokat.) Hangfelvétel készítésénél előre közölni kell, megkérdezni, hogy hozzájárulnak-e.Politikai, magánjellegű dolgokat kerülni kell.

Telefonbeszélgetésnél: hívó félnek kell kezdeményezni a búcsúzást. Rákérdezni, hogy nem zavarok-e, ha alkalmatlan, visszahívom. Ne trécseljünk, fogjuk rövidre. Telefonálás közben nem eszünk, nem iszunk, nem rágózunk, nem büfögünk. Magánlakásra reggel 9-től lehet telefonálni, este 8 óráig (utána már magánszfére van). Munkaidőben telefonáljunk. Figyeljünk az időeltolódásra.Szombat, vasárnap pihenőnap.

34

10. Önnek az a feladata, hogy egy vállalkozás képviselőjével találkozzon azzal a szándékkal, hogy előzetesen egyeztessék a szerződéskötés feltételeit, és a megállapodás, egyeztetés után megkössék a szerződést.

Tárgyalás előkészítése

rangban, beosztásban a saját szintünkön lévő emberrel mi a célja a szerződésnek? pl. jelen estben közvetítői hol történjék az aláírás? mikor? kik legyenek jelen aláírók, tanúk… használjuk előzetes feljegyzéseinket!

A tárgyalás előkészítése során el kell készítsük a tárgyalási tervünket. Ebben a tervben kerül meghatározásra, hogy melyek azok a témák, amelyeket a tárgyalás

35

során meg akarunk vitatni. Az egyes problémákkal kapcsolatos célok meghatározását követően -a rendelkezésre álló idő, a partner ismerete alapján- el kell döntenünk, milyen stratégiát követünk a tárgyalás folyamán és a stratégia alapján fel kell állítani a célok elérését legjobban támogató célrendszert.

Témák meghatározása, információgyűjtés:

A tárgyalás előkészítésének első lépéseként meg kell határozni azokat a témákat, amelyekről egyeztetni kívánunk. Az egyes témáknál tisztáznunk kell a kiindulási helyzetet, azaz, hogy mi történt, hogyan jelenik meg a probléma, kiket érint, stb. Ebben a részben lényegre törően és tényszerűen össze kell foglalnunk a történteket, a történések okait, valamint hatásait. Ezt követen kell meghatároznunk, hogy mit tartunk sérelmesnek, megváltoztatandónak az ügyben és miért.A tárgyalás előkészítésének ezen fázisában feladatunk a megvitatandó témákhoz kötődő információk összegyűjtése. Például meg kell tudnunk, hogy kinek jó, hogy létezik az adott probléma (ellenérdekeltek), próbálták-e már mások megoldani a problémát, ha igen miért nem sikerült nekik, hasonló problémát mások oldottak-e meg már sikeresen, kik segíthetnének a legkönnyebben a probléma megoldásában, hogyan lehetne szövetségeseket szereznünk a megoldáshoz stb.A megszerzett információk csoportosítása és értékelése után tudjuk meghatározni különböző szempontok alapján a tárgyalandó témák sorrendjét.

Célmeghatározás, érvrendszer felépítése

A tárgyalások célja nem más, mint az eredendően meglévő konfliktusok feloldása, hiszen, ha nincs konfliktus, érdekellentét, akkor nincs miről tárgyalni. Ennek az ellentétnek a megléte miatt a tárgyalás talán az a formája a kommunikációnak, amely leginkább próbára teszi a résztvevők képességeit.A felkészülés során feladatunk tisztázni, hogy mi a célunk, mit is akarunk elérni, mi az a megoldási mód, amit elfogadhatónak tartunk, másképpen fogalmazva mikor tekintjük a problémánkat megoldottnak. A pontos célmeghatározás a sikeres tárgyalás alapköve. Ahhoz, hogy később egyértelműen el tudjuk dönteni, elértük-e amit akartunk konkrét, mérhető célokat kell meghatároznunk.A célunk megfogalmazásánál meg kell határozni az optimális célt (azt amikor minden elképzelésünk teljesül) és a minimum célt (azt amit még végső alkuként el tudunk fogadni megoldásnak). A kétfajta cél között lévő különbség adja a tárgyalóknak azt a mozgásteret, amit a tárgyalás során felmerülő alkuban használhatnak. Ezeknek a kérdéseknek a tisztázása adja meg a tárgyalásban résztvevők felhatalmazását (mandátumát).Itt tudjunk meghatározni, hogy az elvárásainknak melyek azok a részei, amelyeket követelni (ami jog szerint megillet bennünket) és melyek azok, amelyeket kérni tudunk. A célokat, a követeléseket és kéréseket a rendelkezésre álló információk alapján tudjuk alátámasztani a megoldás eléréshez szükséges érvekkel, érvrendszerrel. Az érvelés pontos meghatározásához azonban ismernünk kell a tárgyalási stratégiánkat.

A tárgyalások menete:1. A légkör kialakítása (első benyomás, ráhangolódás, közös hullámhossz)

36

2. A tárgyalás megnyitása (cél, sorrend, tempó, séma)

3. Felderítés/információgyűjtés (állandó!)

4. Ajánlattétel (variánsok: ez a „lényeg”) Alternatívák, variánsok kidolgozása• Mit kell tudnom?– Mi a másik érdeke?– Mi értékes a számára?– Mi nem értékes a számára?– Mi értékes a számomra?– Mi nem értékes a számomra?• A csere mindkét félnek jó kell, hogy legyen

5. Alku (variánsok mérlegelése, újak adása)Ha nem tökéletes a kidolgozott variáns:• Érvelni, meggyőzni kell• Tárgyilagosnak kell maradni• Többet kell kérdezni, hogy megtudjuk mi a tényleges helyzet• Meg kell érteni a másik érveit• Elfogadható, ésszerű kompromisszumukat kell tudni ajánlani.

6. Megállapodás, rögzítés (jóváhagyás – aláírás)• Megegyezés:– A megállapodások tisztázása– A megállapodások pontosítása– A rendezetlen helyzetek tisztázása• Elfogadás és elfogadtatás– A már közös megegyezéssel elfogadott kérdések értékelése• Hitelesítés és rögzítés

A TÁRGYALÁS: A tárgyalás során kell elérnünk, hogy a kezdetben meglévő szembenállás, a talán egymásnak ellentmondó elvárások ellenére sikerüljön közös megoldást találni a partnerünkkel. Ehhez a folyamathoz szükséges a másik fél bizalmának elnyerése, amihez követnünk kell a tárgyalások lépéseit.Bevezetés, légkör kialakítás:

A tárgyalás bevezetése magában foglalja a benyomáskeltést és a benyomásszerzést. Itt dől el, milyen lesz a tárgyalás légköre (feszült, baráti, merev, kreatív, nyugodt, indulatos, stb.), ki lesz a dominánsabb a tárgyalás mente során és milyen lesz a tárgyalás ritmusa. A tárgyalás kezdetén a későbbi eredmények érdekében munkálkodjunk a közös alapok és a bizalom építésén. A kezdeti semleges bevezető beszélgetést követően indítsunk olyan pozitív megközelítéssel, ami kivívja minden fél azonnali egyetértését. A bizalom elnyerésére a tárgyalás kezdetén fontos kiemelni a megegyezés fontosságát, a közös megoldás keresését. Ezzel rá tudjuk venni a tárgyalókat, hogy az energiájukat és alkotó készségüket a megoldás keresésére fordítsák, hogy olyan megoldásokat kutassanak, amelyek minden érintett igényeinek megfelelnek. Ha a közös célokra és nem az eltérő módszerekre fektetjük a hangsúlyt, akkor megteremthető a nyer-nyer tárgyalás alapja. Sokan megsértik a bizalomépítés szabályát és a probléma meghatározása és a közös célok megfogalmazása helyett úgy kezd neki a tárgyalásnak, hogy megfogalmazzák a

37

saját megoldásukat. Ha ez a megoldás nem kedvező a másik fél számára, akkor már a tárgyalás elején nyerő-vesztő helyzetbe kényszerítik a tárgyalópartnereiket.

A lebonyolító szakasz:

A "bemelegítő" lépések, a légkör kialakítása után, a tárgyalás menetének kölcsönös elfogadását követően kezdődik meg az előkészítésben meghatározott pontok tételes megvitatása, vagyis a tárgyalás lényegi része. Ekkor kell felvetni azokat a témákat, amelyeket a tárgyalást megelőző tervezés alatt meghatároztunk. Ez a gyakorlatban nem jelent mást, mint hogy ismertessük a tárgyalási tervünk főbb pontjait címszavakban. Ezzel lehetőséget adunk a partnerünknek is, hogy átlássa a tárgyalás teljes menetét.Az egyes konkrét problémák felvetése után ismertetni kell a tényeket, a véleményeket, az esetleges sérelmeket, valamint a megoldással kapcsolatos célunkat. Mindezt úgy kell megtennünk, hogy közben sor kerüljön a kölcsönönös információgyűjtésre a témákat illetően. Ezt a szakaszt követi -a rendelkezésre álló információk alapján- a megoldást célzó ajánlatok megtétele. Az ajánlatok ismertetése után következik az alku, ahol mindkét fél a saját felhatalmazása (mandátuma) keretein belül alkudhat a közösen meghatározott célok elérése érdekében. Az alku eredményeként születik meg a megállapodás, amelyet mindkét fél a maga számára kötelezőnek vall.Ha egy tárgyalás alatt több témát kell megbeszélnünk, akkor ezek a lépések témánként ismétlődnek, amíg mindegyiken végig nem érnünk.

A tárgyalás lezárása, befejezés:

Ebben a szakaszban a tárgyalófelek összefoglalják a tárgyalás eredményeit, amennyiben a tárgyalás eredménytelen, úgy ennek okait és tisztázzák a megismétlés, vagy a folytatás feltételeit és körülményeit (hely, időpont, résztvevők, stb.). Legkésőbb ebben a szakaszban célszerű a megállapodásokat írásban rögzíteni (emlékeztető, jegyzőkönyv, megállapodás, szerződés) és minden, a tárgyalásban résztvevő fél aláírásával hitelesítetni a később esetleges viták elkerülése érdekében.A tartalmi rész lezárása után ki kell fejezzük a tárgyaló partner tárgyalási és együttműködési készségét és a megoldásért folytatott erőfeszítésüket. Ezt követően már nem marad más, mint az elköszönés.

UTÓÉLET: A tárgyalást követően a tárgyalócsoportoknak vissza kell térniük az őket megbízó csoporthoz, és be kell számolniuk a tárgyalás eredményéről és menetéről. Továbbá értékelni kell a tárgyalási tervünkbe megfogalmazottak teljesülését, a tárgyalócsoport tagjainak munkáját, a siker és az esetleges kudarc okait. Ezután nem marad más, mint a megállapodások teljesítése.

A tárgyalások alapelvei:• Válaszd el a problémát az embertől!• Az érdekeidre koncentrálj, ne a tárgyalási pozíciódra!• Mutass rá a kölcsönös előnyökre!• Objektív kritériumok alapján szelektálj a változatok között!

A tárgyalások döntő tényezői:

38

1. Befolyás/hatalom2. Bizalom3. Idő4. Információ5. Cél6. ÉrdekeltségEzek a tényezők határozzák meg a stratégiát, annak megvalósíthatóságát, és ezeken áll vagy bukik a tárgyalás sikere!

Alapvető stratégiák:

Támadó-versengő2. Amikor korlátozott erőforrások felosztásáról van szó3. Egyik nyeresége = a másik vesztesége4. A mai eredmények nem befolyásolják a holnapot

Integráló-megegyező2. Ha a két fél érdekeiben van valami közös3. Ha nyernek azzal,hogy világosan látjáka partner szempontjait4. Ha holnap is együtt kell működniük

Kommunikációs stratégiák:

ösztönös: korábbi tapasztalatok, ismeretek alapján. Fő tárgyalási módja a rögtönzés. Hibázhat: ha rosszul ítél merev: alapos felkészülés, de nem tud attól eltérni rugalmas: az előző kettő kombinációja tapasztalatok és alapos felkészülés

Viselkedési szabályok:

A kulturált viselkedés, érthető, nyelvtanilag helyes beszéd, a mondanivaló tárgyszerű közlése lényeges. A tárgyalásra felkészülten kell érkezni, nem feltétlenül kell minden témához hozzászólni, a megbeszélés tárgyát képező témaköröket viszont pontosan át kell beszélni. Ha valamiben nem biztos ne adjon azonnal választ, kérjen gondolkodási időt.

Fontos az őszinte nyílt beszéd, kerülje a mások magánéletét érintő témákat. Bár az is elmondható, hogy ma már nincsenek tiltott témák, gyakorlatilag mindenről lehet társalogni, ha az ember megtalálja a megfelelő formát, és kellő tapintattal és intelligenciával rendelkezik.

A megbeszélések során ügyelni kell a telefonálás, mobiltelefonálás, dohányzás alapvető szabályaira is. Amennyiben sürgős telefonhívást kell lebonyolítania, akkor illendő elhagyni a helyiséget. Dohányozni tárgyalás közben nagyfokú modortalanságra vall, kivétel ez alól ha minden résztvevő dohányos és közösen elfogadják a megbeszélésen történő dohányzást.

39

Tárgyalások előkészítésekor ügyeljen arra, hogy többféle alkoholmentes ital, kávé, tea álljon rendelkezésre. Étkezések előkészítésekor legyen tekintettel az eltérő étkezési szokásokra (pl. vegetáriánus vagy vallási étkezési szokások).

Az üzleti életben sikert remélőknek érdemes mélyebben foglalkozni a kommunikáció területével. A viselkedéskultúra szabályaira is érvényes, hogy a szabályok elleni vétség alól nem mentesít azok ismeretének hiánya. Ahhoz, hogy a kommunikáció alapvető szabályait sikeresen alkalmazza elengedhetetlen az önismeret, önkontroll és a fejlett érzelmi intelligencia.

Szerződés:Olyan két vagy többoldalú akaratnyilvánítás, mely rendszerint valamilyen személyes vagy gazdasági szükséglet kielégítésére irányul. ( de nincs szerződéskötési kényszer )Semmit ne írjunk alá, amíg nem látta jogi képviselő.Feltétele:Jogképesség, cselekvőképesség ( 18 év felett )

A szerződések fő ismérvei:- tulajdonosok közötti kölcsönös vagyoni szolgáltatásra irányulnak- jogi elismertségük feltétele és alapkövetelménye a kívánt szolgáltatások kölcsönös teljesítésére irányuló akarategység kifejezése, illetve kifejeződése- ha létrejön a szerződés, állami eszközökkel (bírói út) kikényszeríthető a teljesítés, illetve az esetleges szerződésszegéssel keletkezett egyensúly helyreállítása.

Szerződési szabadság:- Szerződő felek a szerződés tartalmát szabadon határozhatják meg.- Olyan szerződést is köthetnek, amely nem nevesített ( nevesített, amit a PTK részleteiben szabályoz ( pl. adásvételi, bérleti, bizományi, biztosítási... )- a felek egyező akarattal a szerződésre vonatkozó szabályoktól szabadon eltérhetnek- a felek szerződési szabadságukkal csak a jogszabályok keretei között élhetnek.

A szerződésekben jellemzően a szolgáltatással szemben mindig valamilyen ellenszolgáltatás áll (pl. adás-vétel). Általános követelmény az egyenértékűség!

A szerződés alapelemei:a) A szerződés alanyaib) A szerződési akaratc) A szerződés tárgya és tartalmad) A szolgáltatás

Szerződés alanyai:- a szerződő felek ( mellérendeltségi viszony )- egyoldalú szerződésnél (pl. ajándékozás) a megajándékozott a jogosult, az ajándékozó a kötelezett.- kétoldalú szerződésnél (adás-vétel) mindkét fél jogosult és kötelezett egymás irányában

Szerződés tárgya:-a szolgáltatás, mely rendszerint vagyoni értékkel bír.

40

Szerződés létrejötte:- a felek egybehangzó akaratú kijelentésével jön létre - van, amikor az egyik fél nyilatkozata hozza létre-nem kötelező minden felmerülő részletben megállapodni ( pl.olyan kérdésekben, melyet jogszabály rendez )

Szerződés alakja:- szóban- írásban- ráutaló magatartással

A szerződés két vagy több személy kölcsönös és egybehangzó, joghatás kiváltására irányuló akaratnyilatkozata; olyan ígéret vagy megállapodás, amit a jog elismer és akár kényszerítheti is a betartását. A szerződések alapvető feltételei a fejlett gazdasági életnek.

A szerződés tartalmát a felek szabadon állapítják meg. Magyarországon nincs ún. szerződéses típuskényszer, ezért gyakoriak az ún. vegyes szerződések vagy az atipikus szerződések, amelyek egyetlen szerződéstípusba sem sorolhatóak. Vegyes szerződésről akkor beszélhetünk, ha valamely szerződés, egyszerre több, a Ptk. megtalálható, nevesített szerződéstípus jellemzőivel rendelkezik. Atipikus szerződésről beszélünk akkor, amikor szerződés sem egy, sem több szerződéstípus jegyeit sem hordozza.

A szerződés az egyik ún. "kötelemfakasztó tényállás" – a szerződésen kívüli károkozás (deliktum) és egyéb kötelemfakasztó tényállások, mint például a jogalap nélküli gazdagodás mellett. Ennek megfelelően a szerződési jog a kötelmi jog része.

A szerződések lehetnek egyoldalú kötelmek (obligationes uniletaralis), kétoldalú (obligationes bilateralis) és többoldalú kötelmek. Egyoldalú szerződés esetén csak az egyik fél tartozik szolgáltatással, ilyenek jellemzően az ingyenes szerződések. Kétoldalú kötelmek esetén jellemző, de nem szükségszerű a visszterhesség. Az egymással egyenértékű szolgáltatásokat tartalmazó szerződéseket szünallagmatikus kötelmeknek nevezzük. A felek szerződési szabadságából következik, hogy ettől szabadon eltérhetnek. Ennek egyetlen korlátja van, a feltűnő értékaránytalanságra alapított megtámadhatósági ok(bírói gyakorlat értelmében 40%-ot meghaladó értékkülönbözet). Mivel megtámadhatósági okról van szó, ez sem eredményezi a szerződés érvénytelenségét, csak a bírói út igénybevételét teszi lehetővé.

A szerződéskötés:

Szerződést lehet kötni: szóban, írásban, illetve ráutaló magatartással. De mégis a legbiztosabb az írás, hisz ez által sok problémat el lehet kerülni.

Az írásbeli forma lehet: egyszerű írásbeli forma, minősített írásbeli forma (tanúk, ügyvéd), közokirat forma (bíróság, közjegyző).

A szerződések alapelvei:

41

A szerződések alapelveit részben a jogalkotás, részben a jogalkalmazás fejlesztette ki. Ide tartoznak:

a felek egyenlőségének elve pacta sunt servanda elve (a megállapodások a felekre kötelező erővel bírnak,

függetlenül a megállapodás formájától, illetve attól, hogy beleillik-e az adott megállapodás valamely szerződéstípusba)

A szerződés érvényességének feltételei:

Érvényes szerződéshez a következő feltételeknek kell teljesülnie:

Kölcsönös megegyezés – (lásd még ajánlattétel és elfogadás): A feleknek közösen akarniuk kell a szerződés létrejöttét, és ezt kifejezésre kell juttatniuk.

Jogképes felek: Mindegyik fél jogképes kell hogy legyen, és képes kell legyen rá, hogy megértse a döntés feltételeit és jogi következményeit. A vállalatokat a jog jogi személynek tekinti, és megengedi számukra a szerződéskötést.

Lehetséges érvénytelenségi okok:

Akarathiba: semmis a szerződéskötésre korlátozott cselekvőképessége miatt képtelen személy akaratnyilatkozata, a tréfából tett nyilatkozat, a színlelt szerződési szándék, a fizikai kényszer, szellemi befolyásoltság vagy fenyegetés hatására tett nyilatkozatok, valamint ha a másik fél részéről tudatos megtévesztés vagy tévedés történt egy lényeges körülményre vonatkozóan; illetve megtámadható a szerződés akkor, ha a szolgáltatás és ellenszolgáltatás nincs egymással arányban;

Lehetetlen szerződés: a szerződés teljesítése leküzdhetetlen akadályba ütközik, ami lehet:

1. fizikai lehetetlenség, ha leküzdhetetlen természeti akadály áll fenn, például "ha a Pokol befagy";

2. jogi lehetetlenség, ha az adott szolgáltatást jogszabály tiltja, például meggyilkolni valakit.

Az egyes szerződésfajták:

Adásvételi szerződés Vállalkozási szerződés Megbízási szerződés Letéti szerződés Ajándékozási szerződés Kölcsönadási szerződés

Viselkedési szabályok:

42

Megjelenés: diszkréten felöltözni, fontos az ápolt külső. Határozottság.

Sikeres tárgyalás három titka:- alapos felkészülés (előkészítés, vélok megnevezése)- szaktudás- ösztönös megérzés

11. Munkahelyi felettese felkéri Önt, hogy ügyfélkapcsolati tevékenységet is végezzen. Ön erre a célra kidolgoz egy kérdőívet, melyet lehetőség szerint minél több ügyféllel ki szeretne töltetni. Állítson össze egy ügyfél elégedettségi kérdőívet magyar nyelven! Milyen szempontokat vesz figyelembe a kérdőív összeállításánál? Hogyan dolgozza fel a kapott adatokat?

Információtartalom vázlata Információgyűjtés módszerei Kérdőív összeállítás Statisztikakészítés Számítástechnikai eszközök használata

Kutatások: primer (konkrét céllal összegyűjtött számadatok összessége: pl piackutatás végzése: megnézni, hogy van-e rá kereslet.) Szekunder: összefogja a kutatásokat.

Kérdőív: témában, szolgáltatással termékkel kapcs csinálják. Vélemény megkérdezése. Utazási irodánál lehet kollégák munkáját véleményezni. Visszajelzés nélkül nem szabad céget működtetni. Rövid legyen, egyértelmű kérdések legyenek. Anonimitás! Lényege: összegzés, statisztika készítése.

43

Szekunder kutatás

A témához kapcsolódó, rendelkezésre álló adatok összegyűjtése, rendszerezése és feldolgozása.

Legfőbb kiindulási pontja lehet a vizsgálatnak. A szekunder információk más célból már összegyűjtött, elérhető adatok

összessége. A lehető legtöbb szempontból kell a kérdéseket feltenni. A kérdőív legyen érthető. Érthető Könnyen feldolgozható, kategorizálható, rendszerezhető.

Előnyei: gyorsan megszerezhető információk megszerzése alacsonyabb költséggel jár, mint a primer információké a másodlagos információk biztosíthatják az előrehaladást

Hátrányai: nem tartalmaz minden, az adott kutatáshoz szükséges, információt nem tudni mennyire megbízható forrásból származnak az információk nem naprakész, elavult a konkurens is hozzáférhet az adatokhoz

Szekunder információforrások: Belső információforrások:

- számviteli rendszer- értékesítési jelentések- értékesítési trendek elemzése

Külső információforrások:- statisztikai intézetek kiadványai- üzleti publikációk- térképek, menetrendek- gazdasági címtárak és az üzleti sajtó - kiadványai

Primer kutatás:

Konkrét céllal összegyűjtött, ”első kézből” származó adatok összessége.

Információgyűjtés módszerei:- megkérdezés- megfigyelés- kísérlet

Megfigyelés Leíró, regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, tényeket rögzít. A körülményekbe nem avatkoznak bele, a dolgok természetes menetét

figyelik.

44

Kísérlet Leíró és regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, jelenségeket rögzítenek. Tudatosan, jelentősen beavatkoznak a környezetbe és megfigyelik az erre való

reagálásokat.

Megkérdezés A leggyakrabban alkalmazott módszer. Különböző típusú információk: tények, vélemények, szokások ismerhetők

meg a módszer segítségével. Az információszerzés történhet írásban és szóban.

Írásbeli és szóbeli megkérdezés: Írásbeli megkérdezés esetében az információk bekérése, ill. az adatok közlése

írásban történik, pl. kérdőív, levél, email Szóbeli megkérdezéskor személyesen keressük fel az

információszolgáltatókat.Pl. interjú, telefonos megkérdezés

A kérdőív struktúrája: • bevezető kérdések;• átvezető kérdések;• szegmentációs vagy szűrő kérdések;• speciális kérdések; • emlékeztető kérdések;• ellenőrző vagy kontrollkérdések.

Rendszerint általános és könnyű kérdésekkel kezdik. A kérdőív végén szerencsés az alapszegmentálás, vagyis a nem, a lakhely, kor, az iskolai végzettség, a foglalkozás, családi állapot, stb. iránt érdeklődő általános kérdések feltétele. Az elején elriasztja a válaszadót az ilyen kérdések sora. A nehéz, vagy a személyes kérdéseket érdemes a végére hagyni, így a válaszadók nem válnak korán védekezővé. A kérdések logikus sorrendben kövessék egymást! 15-20 kérdésnél többet nem illik feltenni. A szűrő kérdéseket is érdemes az elején feltenni. Ilyen, pl. Fogyaszt-e bort? Ha nem, nem is kérdezzük tovább. Minősítő, kvalifikációs kérdés: mennyi bort fogyaszt havonta? A megkérdezett megfelelő-e a tanulmány szempontjából, pl. elutasítók, averzió, előzetes ismeretek. A végén megköszönik a válaszadó segítségét és írjuk alá a kérdőívet. A válaszadási arányt befolyásoló tényezők írásbeli, önkitöltős megkérdezés esetén.1. A kérdőív hossza. Nemzetközi kutatások szerint, a válaszadási arány 36%

lenne, ha a kérdőív kitöltése 0 percet igényelne. Ez az arány percenként 0,85%.-tal csökken.

2. A kísérőlevél, kísérő szöveg. Érdemes szintén rövidre fogni, mert az emberek nem szeretik hosszan olvasni. Minden oldal “szöveg” 19%-kal csökkenti a válaszadási arányt.

3. Érdekeltség fokozók, inszentívák: ajándékok, pénzdíj, később megosztjuk az eredményeket a megkérdezettel.

4. Előzetes kapcsolat. Átlagban 6,2%.-tal növeli a visszaérkezés arányát. Célja kettős: beleegyezés nyerhető a későbbi kitöltéshez és azonosíthatjuk a válaszadó nevét.

45

A kérdezés előtti teendők: Próbakérdezés – a kérdőív tesztelése; Kiértékelés és a végső forma kialakítása; Komplettírozás (kísérőlevél, kitöltési útmutató, segédanyagok, ajándék).

A kérdőívek ellenőrzése, feldolgozás előkészítése: Formai: nem válaszok: tudatos – véletlen (kimaradt, a szem átugrik (pl. önkitöltős)• Nem ismeri a terméket: lehet szűrő kérdés;• Nem kíván válaszolni, például: jövedelem, életkor, vagyoni helyzet;Hiányzó adatok pótlása:• Újra kérdezés;• A mintában szereplő kontrollkérdésből kikövetkeztethető;• Csoporton belüli véletlen helyettesítés (nagy minta esetén);• Helyettesítés mintaátlaggal vagy csoportátlaggal.

Statisztikakészítés

1. A kérdőívek feldolgozásának előkészítése és feldolgozása. Az ellenőrzött, javított, feldolgozható kérdőíveknél megkezdhető a feldolgozás, amely több lépésből áll.

- a feldolgozás előkészítése- előfeldolgozás- kódolás- kézi vagy gépi adatfeldolgozás- a feldolgozott adatok elsődleges csoportosítása- a feldolgozott adatok másodlagos csoportosítása- a feldolgozás előkészítéséhez tartozik a mintaelem szám, a kérdőívek

számának egybevetése- a végleges, értékelhető mintaszámot kell beállítani

2. A feldolgozási és közlési táblák felhasználásaFeldolgozási táblák többféle célból készíthetnek, összefüggéseket mutatnak ki a piackutatás alanyainak ismérvei és a piackutató kérdések között, illetve egyes megkérdezett témák között. Táblákat lehet készíteni:

- a lakhely és a családban egy főre jutó jövedelem,- a lakhely és a foglalkozás,- a foglalkozás és a jövedelem,- a jövedelem és a gyermekszám közötti összefüggések bemutatására.

3. A kapott eredmények realitásának ellenőrzése.4. Az összesített adatok értékelése.5. Mutató- és viszonyszámok képzése, az eredmények táblázatokba foglalása. 6. Szöveges elemzések készítése.

Ismételt, végleges ellenőrzés.

46

12. A vállalkozásnál, ahol Ön is dolgozik, a számítástechnikai program újabb részekkel bővül. Önt iskolázzák be a szoftver újdonságainak megismerésére, majd Önnek kell a munkatársainak bemutatni a tanultakat. Ismertessen egy szabadon választott szakma specifikus programot!

Információtartalom vázlata Szakmaspecifikus szoftverek ismerete szoftver bemutatása A szoftver jellemzőinek ismertetése A szoftver használata

Szakmaspecifikus programok: Micros – Fidelio – szállodaipar, vendéglátás használja. Nyilvántartási rendszer; gazdasági mutatókat közöl.

(Kezdetben a legforradalmibb változásokat a légiforgalmi vállalatok által alapított információs és helyfoglalási rendszerek hozták, amelyekhez egyre több szálloda és utazási iroda is csatlakozott. Nemzetközi méretekben CRS helyfoglalási rendszer működik. (CRS= Computer Reservation System; Számítógépes Helyfoglalási rendszer). E rendszer utazási irodák, szállodák, és repülőtársaságok tevékenységeihez egyaránt kapcsolódik.)

47

- Columbus On Line:

Alkalmazási területe az idegenforgalmi szolgáltatások értékesítése a szolgáltatók (szállodák, légitársaságok, biztosítók, stb.) és a nagyszámú utazási iroda között. A rendszeren keresztül megjeleníthetők az értékesíthető termékek, szolgáltatások, mint pl: utak, szállások, utasbiztosítások, stb. jellemzői, árkalkulációi, illetve az értékesítés egyéb kondíciói, valamint a rendelkezésre álló kapacitások. A rendszer gyakorlatilag lehetővé teszi bármely tipusú szolgáltatás értékesítését. Az utazási irodák minden foglalásnál a szolgáltatók saját rendszeréhez férnek hozzá a Columbus On Line központján keresztül, így mindig az aktuális állapotot látják.

További előnyei a nagy kapacitás, a rövid válaszidő, a hardverfüggetlenség. Egyszerre több száz felhasználó és szolgáltató között teremt online kapcsolatot. Az egyes kérdések, megrendelések közötti kommunikációs idő átlag 3-5 mp. A program grafikus felhasználói felületének köszönhetően könnyen kezelhető, felhasználóbarát.

- Amundsen:

Szintén utazási irodai (illesztő) program, a legfontosabb hazai és nemzetközi CRS rendszerekhez (Columbus On Line, Galileo) illesztést biztosít. A turizmus igényeire szabott, az ügyfelektől jövő kéréseket, észrevételeket teljes mértékben figyelembe vevő szoftver. Az értékesített szolgáltatások bevitele egyedi paneleken történik. A főbb egyedi panelek: légijáratok, szállodák, busz / transzfer, autóbérlés, túrák, jegyek, biztosítás. Az adatbázisba bevitt törzsadatokat a rendszer mindenütt használja. Határidők ütemezését, jelentkezést, visszaigazolást, ügyfél fizetéseket, könyvelést, statisztikát egyaránt megvalósít.

- GilboaA rendszer online kapcsolatban áll a legnagyobb GDS-ekkel (Amadeus,

Galileo) és több tucat más adatbázissal, amelyek szállodák, bérautók, fakultatív programok és más utazási termékek közötti gyors keresést és azonnali foglalást tesznek lehetővé

Ezen szoftverek tartalma (általában):

1. egy átlátható adatbázis, ahol az utasról az alábbi információkat tudhatjuk meg:- Név- Hotel neve, az ott eltöltött éjszakák száma és a vele összesen utazok száma- Ellátás (fél panzió, teljes panzió, ellátás nélküli)- Fakultatív programok, amelyekre befizetett- Biztosítás (kötött-e, ha igen milyen típusút)

2. Naprakész információk kezelésePl.: mennyi foglalásunk van, mennyi előleg befizetése történt eddig, likviditás

folyamatban van-e stb.

3. A szükséges nyomtítványokat, dokumentumokat az utas részére ki lehet nyomtatni:- utasprogramot,- információt a szálláshelyről, az országról, - térképet

48

4. A vállalat vezetése részére különböző információk, statisztikák készítése:(ezeket csak a menedzsment láthatja és használhatja)

- Sold position (utaslista, utas manifest)- Panaszosok listája- Egy út végleges adatai (veszteséges vagy nyereséges-e)

5. Számviteli nyilvántartás (ez általában külön szoftver is lehet)Mindenképpen az APEH által engedélyezett szoftver

- számla kiállítása (előleg számla is)- pénztárnyilvántartás vezetése- árrés számítása

6. Az ügyintéző le tudja kérni az aktuális menetrendeket (repülőjáratok, vonat- és buszmenetrend), meg tudja nézni, hogy az érintett szálloda rendelkezik-e szabad szobával.

13. Nézze meg a rendelkezésre álló – szakmájához kapcsolódó – statisztikai adatokat tartalmazó adattáblát! Értelmezze és elemezze a statisztikai adatokat, vonjon le következtetéseket!

Magyarország turisztikai adatok táblázat. (kapjuk a tétel mellé)!határforgalom, tranzitország, kereskedelmi szálláshelyek forgalma, stb, devizaegyenlegre kitérni, Vendégéjszakák száma szállodatípusonként (3-4 csillag a legtöbb).

Információ tartalom vázlata

– A statisztikai adattábla értelmezése– Az adatok elemzése– Következtetések megfogalmazása

A statisztika nem más, mint a valóság számszerű információinak megfigyelésére, összegzésére, elemzésére és modellezésére irányuló gyakorlati tevékenység és tudomány.A sokaság (populáció) a statisztikában mindazon egyedek összességét jelenti, amelyekre statisztikai megfigyelés irányul. A sokaság egyedeinek mind közös, mind különböző tulajdonságokkal rendelkezniük kell, ez teszi lehetővé statisztikai célokra való csoportosításukat.

49

A statisztikai adat valamely statisztikai sokaság elemeinek száma, vagy a sokaság valamely másféle számszerű jellemzője, mérési eredmény.Az adattábla a statisztikai adatok összességéből összeállított táblázat.A Magyar Turizmus Zrt. Kutatási Csoportja havonta készít elemzést a Központi Statisztikai Hivatal turisztikai adatairól, amelyet a Magyar Nemzeti Bank negyedévente publikált fizetési mérleg adataival is kiegészít. A legfrissebb statisztikai elemzések egyikét tartalmazza a következő dokumentum:

Magyarország turizmusának alakulása 2008. január-októberben:

A Központi Statisztikai Hivatal előzetes adatai szerint 2008. októberben a kereskedelmi szálláshelyet igénybe vevő külföldi vendégek száma 1,6%-kal, az általuk eltöltött vendégéjszakák száma 5,1%-kal csökkent az előző év azonos időszakához viszonyítva. A belföldi vendégforgalom azonban kiemelkedően jó teljesítményt mutatott: a vendégek száma 9,3%-kal, a belföldi vendégéjszakák száma 9,8%-kal nőtt ugyanekkor. Összességében a vendégek száma 4,0%-kal, a vendégéjszakák száma 1,6%-kal nőtt 2008. októberben.

2008. január-októberben a kereskedelmi szálláshelyeken 6,7 millió vendég összesen 17,7 millió vendégéjszakát töltött el. Az átlagos tartózkodási idő 2,7 nap volt. A vendégek száma 2,3%-kal nőtt, a vendégéjszakák száma stagnálást mutatott az előző évi, magas szinthez képest az előzetes adatok alapján. (A végleges adatok jellemzően kissé kedvezőbbek az előzetes adatoknál.)

2008. január-októberben a külföldi vendégek száma 2,0%-kal nőtt, a külföldi vendégéjszakák száma 1,8%-kal csökkent 2007. január-októberhez képest, így 3,1 millió külföldi vendég összesen 8,9 millió vendégéjszakát töltött el kereskedelmi szálláshelyeinken. A külföldi vendégek átlagos tartózkodási ideje 2,9 nap volt. Ugyanebben az időszakban a belföldi vendégek száma 2,5%-kal nőtt, miközben a belföldi vendégéjszakák száma gyakorlatilag stagnált (-0,2%) 2007 első tíz hónapjához képest, és 3,6 millió belföldi vendég összesen 8,8 millió vendégéjszakát töltött el kereskedelmi szálláshelyeinken. A belföldi vendégek átlagos tartózkodási ideje 2,5 nap volt. A külföldi és belföldi vendégéjszakák számának alakulását a különböző szállástípusokban az 1. táblázatban foglaltuk össze.

A kereskedelmi szálláshelyek vendégéjszakái szállástípusonként, 2008. január-október*

Szállástípus

Összesen Külföldi Belföldi

20082008/2007

2008-2007

2008

2008/2007

2008-2007

20082008/2007

2008-2007

éjszaka % éjszakaéjszaka % éjszaka

éjszaka % éjszaka

Szálloda 12 349 378 0,6 73 654

6 961 887

-1,1 -77 433

5 387 491 2,8 146 741

5 csillagos 1 255 757 2,7 33 014

1 101 795 1,2 13 065

153 962 14,5 19 497

4 csillagos 4 770 2,1 98 111 2 882 - -92 231 1 887 11,1 188 540

50

073 970 3,1 103

3 csillagos 5 326 181 -0,1 -5 331,5

2 708 617 1,1 29 471

2 617 564 -1,3 -34 477

2 csillagos 691 720 -2,1 -14 838 212 379

-8,7 -20 238

479 341 1,1 5 215

1 csillagos 305 647 -12,1 -42 074 56 126

-10,3 -6 445

249 521 -12,5 -35 646

Gyógyszálló 2 320 511 -0,7 -16 358

1 183 167

-2,3 -27 853

1 137 344 1,0 11 261

Wellness-szálloda

1 439 889 16,2 200 742

407 591

13,2 47 528

1 032 298 17,5 153 747

Panzió 1 838 613 -4,4 -84 622

501 180

-10,9 -61 312

1 337 433 -1,7 -23 130

Turistaszállás 560 633 -9,8 -60 911 60 923

17,8 9 206

499 710 -12,3 -70 085

Ifjúsági szálló 574 670 -16,9

-116 870

133 231

-22,7 -39 125

441 439 -15,0 -77 901

Üdülőház 849 033 -0,9 -7 711 182 767

-7,1 -13 968

666 266 0,9 5 943

Kemping 1 560 123 1,2 18 499

1 105 796 1,6 17 414

454 327 0,4 1 810

Összesen 17 732 450 -1,0

-179 116

8 945 784

-1,8

-163 976

8 786 666 -0,2 -17 609

*Az abszolút értékes változásokban az eltérések a kerekítésekből adódnak.Forrás: KSH előzetes adatok 14. Partnereik árajánlatot kérnek Öntől szolgáltatáscsomagra. Állítson össze „Package”-eket, és ismertesse a belső elszámolói árat!

Információtartalom vázlata Pénzforgalmi ismeretek Belső elszámolói árak beépítése a csomagokba Tájékozódás a vendégek igényei felől Szolgáltatási árak és színvonal felügyelete

A vendégek igényeit felmérhetjük saját kérdőíveinkkel is, de tájékozódhatunk a www.ksh.hu oldalon is, ahol információkat kaphatunk az elmúlt időszak utazási szokásairól, a legkedveltebb üdülőhelyekről, országokról stb.

Package: min. 2 szolgáltatás, min. 24h tartózkodás. Utazásszervező állítja össze.

Pénzforgalmi ismeretek: lásd 7. tétel! visszatér előző tételekre. (személyi, tárgyi feltételek, pénzkezelés jogcíme, megbízás; csekk, váltó, bankkártya)Hitelkártya: A hitelkártya egy speciális bankkártya, melyet a finanszírozó bank/hitelintézet bocsát ki. Tulajdonosa jogosult minden olyan üzletben, mellyel a hitelkártya-társaság megállapodást kötött, az illető valutájában (Magyarországon pl. forintban) a számla aláírásának illetve a banktól igényelt/kapott kód beütésének

51

ellenében hitelbe árut vásárolni vagy szolgáltatást igénybe venni (wikipedia). Hitelkártya elfogadóhely.Sokan céges hitelkártyát használnak.

Utazások előkészítése: szervező iroda végzi.-túraprogramok előkészítése (kimegyek, megnézem mit lehet eladni, összeírom)-túraprogram összeállítása-előkalkuláció (összeírni mi mennyibe kerül) Minden útnak poziciószáma van, erre hivatkoznak foglaláskor! Szállásköltség, id. vez. költsége, sima árkalkuláció.

Utazásszervezés folyamata:

1. Beszerzési szerződések kötése képezi az alapját a tevékenységnek, tartalma

Szerződő partnerek neve, címe

Szerződés tárgya

Szolgáltatás ára

Jutalék: van, nincs, mennyi

Megrendelés, visszaigazolás módosítás, lemondás rendje

Fizetési feltételek

Szankciók a határidők be nem tartása esetén

Felelősség kérdése

Vitás kérdések rendezése

Szerződés életbelépésének, felmondásának ill. megszűnésének feltételei

Keltezés

Aláírás

Szerződés a külföldi partner utazási irodával:

Szerződő felek neve, címe

Szerződés tárgya

Árak, kedvezmények, jutalék feltételek, mértéke

Megrendelések, visszaigazolások menete

Utas azonosítására szolgáló okmányok – voucher + kellékei

Lemondási és létszámváltozási határidők, ezek elmulasztásából eredő szankciók

Fizetési módozatok – banki átutalás, hitelkártya, készpénz

Elszámolás alapját képező deviza neme: ált EUR, HUF

Fizetési feltételek:

Teljes összeg előre (nem jellemző)

52

Részben előre, részben utólag

Teljes összeg utólag

Szerződő felek felelőssége az utasokkal szemben, eljárás vis major esetén

Vitás ügyek rendezése

A szerződés módosításának rendje

Szerződés nyelve

Szerződés életbelépésének és érvényességének ideje, felmondásának lehetséges módja

A szerződéskötés helye, időpontja, aláírások, teljes címmel számlavezető bank és folyószámlaszám megjelölésével

Árak fajtái

Egységre szóló árak: pl. szobaár, busz, idegenvezetés

Egy főre szóló árak: étkezések, belépők

Egyéni és csoportos árak: ált 16. főtől

Csomagárak: min 2 szolgáltatás együttes igénybevételétől

Kedvezmények

Szezonális és mennyiségi kedvezmények

Ingyenesség: ált 21. főtől, de előfordulhat 16. főtől is

2. Előkalkuláció

Költségek, piac, versenytársak figyelembevételével.

3. Ajánlattétel

Címzés, megszólítás

Hivatkozás a kapott érdeklődésre

Ajánlat részletezése

Kieg. Infok

Udvarias befejezés

Keltezés, aláírás

Természetesen ezek a formai követelmények e-mail esetén módosulnak

Tartalom:

Szolg-ok mennyiségének és minőségének pontos meghatározása

Ár közlése: jutalék nettó v. bruttó, ingyenesség, csomagár milyen létszámtól

53

Ajánlat érvényességének időtartama

Üzleti feltételek: fizetés, lemondás

A beszerzési (szolgáltatói) árak szerkezete:

A szolgáltatóktól kaphatunk jutalékos árat (jutalék szempontjából bruttó árat) – ez esetben közli a jutalék mértékét az áfával csökkentett árból – vagy jutalék szempontjából nettó árat – ez esetben a szolgáltató az általa megjelölt árat kéri a szolgáltatásért. A jutalék nagysága attól függ, hogy mekkora forgalmat bonyolít le az utazásszervező az adott helyen (ált. 10-25%-ig lehet). Az utazásszervező akkor versenyképes, ha olyan kedvező árakat tud így kialakítani, ami még mindig olcsóbb a szolgáltatók pulti árainál. Így még a partneriroda árrése is beleférhet esetleg az utasnak kiajánlott árba.

A szolgáltatói árak rendszerint tartalmazzák az áfát (ez az utazásszervező szempontjából vissza nem igényelhető), kivéve pl. a buszvállalkozók árai – erre rá kell számolni az áfát.

Az eladási árak szerkezete:

Az eladási áraknak fedezniük kell az utazásszervező fix és változó költségeit és profitot kell hozniuk. E célból a jutalék szempontjából nettó bekerülési árakra szervezési díjat számolunk fel (meghatározott %). Ez a szervezési díj az utazásszervező árrése (ált. 5-15% közti).

Ha a bekerülési ár jutalék szempontjából bruttó és a jutalék fedezi a szervező költségeit és a profitot, akkor az utazásszervező megteheti, hogy a jutalékot megtartja és a bruttó árat tovább adja külföldi partnerének jutalék szempontjából nettó árként. Ha az utazásszervező magas jutalékot kap, akkor ő is bruttó árként adja tovább a kapott árat (csak kevesebb jutalékkal), megosztva maga és partnere közt a szolgáltatói jutalékot.

Az árrést 20% áfa terheli! A többi tevékenységet pl. menetjegy értékesítés, jutalékért teszi.

A legnagyobb arányt az árbevételben a saját szervezésű kiutazások és a menetjegy értékesítés jutalékai képviselik. A beutazás kisebb haszonkulcsú. Ezt követi a helyben szervezett saját programok értékesítése.

Az árkialakítás tényezői: az út önköltsége, áfa, szervezési díj, deviza árfolyamváltozás.

Az árképzés alapja a termelői típusú árképzés – ennek alapja az önköltség.

Előkalkuláció:

Az előkalkulációra célja az egy főre jutó kiajánlási ár (beutazásnál) vagy részvételi díj (kiutazás, belföld) megállapítása. A szereplő szolgáltatások árát megadhatjuk külön-külön is, így nagyobb teret engedve a partnerirodának. Amikor viszont egyértelmű a partneriroda igénye, akkor csomagtúrát ajánlunk egy főre szóló komplex árral.

A beutaztatás illetve a belföldi turizmus előkalkulációjának részei:

ÁFA egységesen 20%!!!!

54

szállásktsg: éjszaka x szobaár euroban x euro árfolyam

étkezések költsége

közlekedési költség: Ft/km vagy Ft/óra, vagy legcsekélyebb díjtétel (4 óra vagy 60 km alatt) pl. transzferhez. Alternatív díjszabás: amelyik móddal a legtöbb jön ki, azt alkalmazzák. Ha több napos és minden nap min. 200 km-t mennek akkor km-díjtételt alkalmaznak. Városnézésnél ált. óradíjat. Több napos túránál az óradíjtételes számolásnál napi 9 óra éjszakai pihenőt kell számolni. Ha az útiterv szerinti vezetési idő 12 óra/napnál vagy jó úton 600km/napnál illetve hegyi úton 300 km/napnál több, akkor 2 vezetőre van szükség. Biztonsági tartalék: 5-10%. Ide tartozik a buszvezető(k) szállás-költségei + autópályadíj, parkolás. Ezt az összeget elosztjuk a csoport osztószámával, mely a tervezett fizető utasszám mínusz 10% (pl. 35 fő esetén 35-3.5 =31). Így megkapjuk az egy főre eső díjat.

programok költségei

az idegenvezető tiszteletdíja (áfa benne van)+ szállásának, étkezésének és programjainak költségei – ezt is elosztjuk a csoport osztószámával

idegenvezető: munkadíj: minden esetben és ÁFÁs; napidíj: csak ha külföldre megy, valutában, ÁFA nélkül

ekkor az eddigi tételeket összeadjukez lesz a vetítési alap. Erre jön rá a pl. 10%-os szervezési díj és annak 20%-os áfája. (Ide jöhetnek még járulékos tételek, mint pl. biztosítási díj, IFA, reptéri illeték, lemondási biztosítás). Ekkor megkapjuk a kiajánlási árat Ft-ban, melyet át kell váltanunk a megfelelő valutára. Erre még számolhatunk,

pl. egyágyas szobafelárat, ekkor a felárra is számolunk szervezési díjat annak áfájával (kedvezmények is lehetnek itt)

A bruttó kiajánlási ár tartalmazza a partner jutalékát is.

A kiutazás előkalkulációjának részei:

Arrangement költségek (a külföldi szolgáltatás-csomag - ezekre nincs áfa): szállásköltség, programok és étkezések költségei, közlekedés/transzfer költsége

Belföldi szolgáltatások költségei (kiutazás elején vagy végén belföldi szállás, ételek) áfával

Közlekedési költségek: repülőjegy ára, vagy vasúti helyjegy + pótlékok, autóbusz esetén alternatív díjszabás, de ált. km-díj + autópályadíjak + alagúthasználati díjak + a vezető(k) szállás és napidíja! (az étkezések lejönnek a napidíjából) + biztosítása esetleg. Ezt el kell osztani a csoport osztószámával.

A belföldi szállás nélküli utazás nemzetközi fuvarozásnak minősül, ami 0%-os. Viszont ha a csoport megszáll belföldön is az út során, akkor az indulás és a belföldi szállás illetve a belföldi szállás és a visszaérkezés közötti km belföldi utazásnak minősül, így áfavonzata 20%.

Idegenvezető munkadíja (és annak 20%-os áfája) és napidíja!, repülőjegye és reptéri illetéke és vízumköltsége - illetve más közlekedési költsége, elszállásolása, étkezései, programjai (ha nem kap ingyenességet) és biztosításai (LÉB + BBP x nap)– ezt elosztjuk a csoport osztószámával.

55

A napidíjat (100%) – mely csak külföldi tartózkodásra van - csökkentik az adott napon az igénybevett étkezések (reggeli –10%, ebéd vagy vacsora – 30%). Az egész nap az 8 óránál többet jelent. Fél napot 4-8 óra jelent. 4 óra alatt nem jár napidíj. A külföldi tartózkodásra vonatkozó napidíj a határ átlépésétől a határ átlépéséig tart (vagy reptértől reptérig).

Az eddigiek összegeként megkapjuk a vetítési alapot, melyre rájön a szervezési díj és annak áfája, a LÉB és a BBP, az útlemondási biztosítás (a vetítési alap + szervezési díj 2%-a). Ez az önhibáján kívül utazásképtelenné vált utast részben mentesíti a kötbérfizetés alól - és a reptéri illeték, vízumköltség. Rájön még a 21. fő ingyenessége is, ha ilyet biztosítottunk a kiutazó csoportnak (ezt nekünk ki kell fizetni), ami a vetítési alap 5%-a.

Így megkapjuk a részvételi díjat Ft-ban. Erre is lehet felárakat illetve kedvezményeket számolni.

Az előkalkuláció a kért és a partner által használt valutanemben van feltűntetve és tartalmazza az árfolyamot is és azt is, hogy hányadik vendég ingyenes (ha van ilyen).

ELŐKALKULÁCIÓ:

Külföldi arrangement (szállás, étkezés, transzfer, városnézés)

Közlekedés

Idegenvezető díja (szállás, étkezés, repülőjegy, biztosítások, belépők, napi díj)

VETÍTÉSI ALAP

+ szervezési díj

+ szervezési díj ÁFÁ-ja

+ idegenvezető ÁFÁ-ja

+ BBP (tárgyi adómentes)

+ LÉB (tárgyi adómentes)

+ reptéri illeték (tárgyi adómentes)

+ útlemondási biztosítás (vetítési alapra 1,5-2 %)

RÉSZVÉTELI DÍJ 1 főre számolva

Hivatalos GyakorlatEgyéni költségekSzállás SzállásEllátás EllátásRepülőjegyBelépőkKözös költségekBusz km-díj Busz km-díj (ha belföldre: ÁFÁval)Busz egyéb (parkolás, autópálya, stb.) Busz egyéb (parkolás, autópálya, stb.)

56

Sofőr szállás, ellátás Sofőr szállás, ellátásSofőr napidíj (valuta – levonásokkal) Sofőr napidíj (forint – levonások nélkül)Id.vez. munkadíj + ÁFA (Forint) Idvez napidíj (forint v valuta – levonások

nélkül)Id.vez napidíj (valuta – levonásokkal)Id.vez. szállás + ellátás Id.vez. szállás + ellátásIdvez repjegy Idvez repjegyIdvez belépők Idvez belépőkTranszfer TranszferHelyi idvez Helyi idvez

Idvez illetékIdvez BBP

Árrés (szervezési díj) utánIlleték (reptéri)BBPLemondási (Storno) biztosítás (nettó + árrés %-ában)Idvez illeték (elosztva)Idvez BBP (elosztva)Belföldi busz ÁFAKülön kiírvaEgyágyas felár Egyágyas felárFakultatív programok Fakultatív programok

RepülőjegyIlletékBBPLemondási (Storno) biztosításBelépők

57

15. A vendégfogadó pultnál az egyik vendég jelzi Önnek, hogy elvesztette az értékeit, de nem tudja pontosan, hogy hol. Azt kéri Öntől, vegyék jegyzőkönyvbe. Vegyen fel jegyzőkönyvet, és ismertesse a jegyzőkönyv nélkülözhetetlen elemeit!

Információtartalom vázlata A cselekmény pontos leírása Az illetékesek tájékoztatása A jegyzőkönyv felvételének pontos szabályai A jegyzőkönyv kezelésének pontos szabályai

JegyzőkönyvMinden olyan eseményt írásban rögzíteni kell, ami a későbbiekben vitára adhat okot. Pl reklamál az utas, különleges esemény, baleset. Mindent rögzíteni kell, ne legyünk felületesek, részletesen kell leírni, időpont, mindig két tanúval aláíratni, aki nem lehet hozzátartozónk.

valamely esemény tárgyát, körülményeit írásban rögzítő okirat nem egyoldalú, hanem közösen kialakított álláspont eredménye törvény előtt bizonyító erejű okirat

Fajtái: kihallgatási jegyzőkönyv bírósági, rendőrségi esemény jegyzőkönyv ez vonatkozik az idegenvezetőkre is tanácskozási vagy lefolyás-jegyzőkönyv

58

Részei:1. Bevezetés/fejrész

Felvétel helye, ideje Szervezet neve, címe Jelenlévők Tárgymegjelölés Jegyzőkönyvvezető neve (az idegenvezető)

2. tárgyalás/főrész Előadás, Vitaindító, Beszámoló, Tájékoztató, Felszólalások, Javaslatok

3. Befejezés/zárórész határozatok utalás a keltezésre („kelt mint fent”) aláírások – hitelesítés

Eseményjegyzőkönyv (ez vonatkozik az idegenvezetőkre)

o következményekkel járó eseményekről vesszük felo pillanatnyi helyzet hiteles írásbeli leírása később bizonyításul szolgálo ha az út során bármiféle probléma merül fel, arról az utasnak tájékoztatnia kell

az idegenvezetőt vagy bármilyen helyi képviselőt AZONNAL!o a képviselő köteles a panaszokat jegyzőkönyvbe foglalnio a jegyzőkönyvben mindkét fél álláspontja szerepel, tehát az is, hogy hogyan

próbálták a bajt orvosolni, és ezt elfogadta-e az utas.o aláírja: idegenvezető, panaszos, 2 tanúo 2 példányban készül: egyik utasnál, másik idegenvezetőnél marado ezzel fogja a panaszát benyújtani az utaso ha jegyzőkönyvet kell egy úton írni, arról tájékoztassuk egyből az utazási irodát

(ha lehet, akkor már a probléma felmerülésekor), és az út végén írjunk idegenvezetői jelentést!!!!

Példa:

Jegyzőkönyv

Készült: Hotel Esztergom,2009. január 27. 19:40 percSzervezet neve: Hotel EsztergomSzervezet helye: 2500, Esztergom, Kis Duna sétány 5Jelen vannak: Tóth Ákos, Hotel Esztergom recepciósa

Nagy Józsefné, panaszos, a Hotel Esztergom szálló vendége

59

Tárgy: Nagy Józsefné-vendég- pénztárcájának eltünéseJegyzőkönyvvezető neve: Kis Erika, idegenvezető

Panaszos előadja, hogy mint a 234-es szoba lakója, a szálloda szaunáját indult használni, ezért minden értéke a szobában maradt, melyet kulcsra zárt. Visszaérkezését követően az esti vacsorához készülve vette észre, hogy pénztárcája és iratai eltűntek a szobából. Az idegenvezető utasának érdekeinek képviseletében a szálloda illetékes munkatársához fordul, hogy megoldást találjanak az ügyben.A szálloda képviseletében a szolgálatban lévő recepciós emlékezteti a sértettet, hogy a vendégek részére széf szolgáltatás működik, az ilyen és hasonló esetek elkerülése érdekében.A sértett a fentiekről tudomással bírt, de a naponta többször szükséges pénz és iratok széfben való elhelyezése véleménye szerint nem indokolt, ezért ragaszkodik anyagi kárának megtérítéséhez és a hazautazáshoz szükséges ideiglenes iratok beszerzéséhez.A szálloda alkalmazottja a fentieket meghallgatta, és saját hatáskörében a panaszos által benyújtott kárigényt (mely 24500 Ft készpénz és 10000 Ft nem anyagi kártérítés) a jegyzőkönyv aláírásával megtérít.

k.m.f.

…………………….. ………………………………………………..

panaszos idegenvezető recepciósTanúk:………………………………………...

……………………………………Aláírás:…………….………………………….

……………………………………Lakcím:………………………………………..

……………………………………Sz.ig.szám:………………….............................

……………………………………

60