Embed Size (px)
Citation preview
Подходы и технологии формирования желаемого поведения абонентов оператора связи
TerrasoftРазработка CRM/BPM системТехническая поддержка Сопровождение
Весь спектр продуктов для автоматизации клиентских бизнес-процессов оператора связи
Terrasoft ConsultingCRM аудит и консалтингВнедрениеПолный цикл обучения
Оптимизация клиентских бизнес-моделей
Отраслевой опыт
Комплексное решение
CRM CMS Order Fulfillment
Document MGMT
Data Mining
Debt Collection
Contact Center
Service Desk
Поддержка различных девайсов
Классификация маркетинговых кампаний
Кампании, ориентированные на продвижение продуктов и услуг
Клиентоориентированные кампании
Кампании, ориентированные на формирование желаемого поведения
Принцип позитивного подкрепления
Любой стимул, подкрепляющий поведение, которое ему предшествовало. Позитивные стимулы обычно нейтрализуют состояние «первичного драйва», являются наградой или создают привлекательную ситуацию. Любое поведение, которое приводит к позитивному подкреплению, становится более частым.
Поблагодарить
Поощрить за промежуточные результат
Продемонстрировать/Обучить
Проинформировать о выгоде
Формирование желаемого поведения абонентов
Варианты реализации принципа позитивного
подкрепления в маркетинговых
кампаниях
Использование традиционного
подхода и мотивационных
механик
Использование принципов
вовлечения и социального
взаимодействия
Традиционный циклПаттерны поведения
Неплательщик
Бизнес задачи
Сформировать платежную дисциплину
Формирование целевых
сегментовРазработка кампании
Исполнение мотивационных
механик
Анализ отклика и паттернов поведения
Склонен к оттоку
Потребляет одну услугу
…
Предотвратить возможное отключение
Осуществить кросс-продажу
Злостный неплательщик
Описание ЦА
Пользуется Интернетом и ТВ
Постоянно отрицательный баланс
Пополнение только в случае блокирования доступа к услугам
Описание мотивационной механики В течение всего периода действия механики состояние основного счета абонента
должно оставаться положительным
На момент перехода в следующий отчетный период на счету абонента должна быть сумма, не меньше чем стоимость тарифного плана за отчетный период
Условия А и В должны выполняться не менее чем 6 месяцев
Абонент получает поощрения как за выполнение условий отчетного периода, так и за выполнение условий механики. Предполагаются механизмы персонализации и неожиданное вознаграждение
Каналы коммуникации
Комплексное решение
CMS BPM
AnalyticsMulti
Channel
Формирование целевых сегментов
Разработка кампании
Исполнение мотивационных механик
Инструменты вовлечения
• Организация взаимодействия в социальных медиа
• Создание и модерирование сообщества
• Gamification• Вовлекающие механизмы
самообслуживания• Мобильные приложения
giffgaff: бета-запуск
• Создано видео-роликов: 156
• Просмотров на YouTube: 615 611
• Facebook фанов6000
• Уникальных посетителей в месяц: 43 301
• Зрителей ролика на телевидении: 1 200 000
giffgaff: развитие community
Россия107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) [email protected]
Украина03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) [email protected]
UKSUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET LONDON, UK WC1B 3BQ + 44 (20) [email protected]
Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) [email protected]
