Real academia española• Idea que todos tenemos más o menos en la mente:

• “La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

UNE EN ISO 8402 (EN ISO 9000)

• Aparece el cliente como evaluador de la calidad:

• “Conjunto de características de una entidad (actividad, producto, organización o persona) que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”

Hay múltiples definiciones del término, todas tienen sus ventajas o limitaciones, pero cada empresa toma aquella que mejor se adapta a sus objetivos estratégicos.

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible (mejores componentes, mejor gestión y mejores procesos). Se trata de un horizonte inalcanzable, el camino para acercarse a ella es la Gestión de la Calidad Total.

Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.

A veces el cliente no tiene expectativas

En función de una variable específica y medible

Muy subjetivo

Conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación (diseño)

No se analiza la satisfacción del cliente

En un mercado competitivo, la calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio.

Un producto de mayor calidad será el que ofrece más ventajas respecto de otros de precio comparable (relación calidad/precio).

La calidad supone una diferenciación del producto sobre otros similares.

Esto supone una posición de poder de ese producto o marca: los clientes tendrán preferencia por un producto del que perciben mayor calidad cuando se comercialice en condiciones económicas similares a sus competidores. Los productos de mayor calidad son menos sensibles al precio (se podrán comercializar por un precio superior a la competencia sin reducir la demanda).

Consiste no sólo en la calidad técnica, si no también en la imagen o percepción que tienen los consumidores de dicho producto.

La calidad real o técnica del producto debe transformarse en calidad percibida, es decir conocida, apreciada y valorada por el cliente. Esto supone un esfuerzo comercial para crear en la mente de los potenciales consumidores una imagen de calidad y crear un posicionamiento.

Crear notoriedad de la marca: el producto debe ser conocido

Crear imagen de marca: el producto debe ser considerado de calidad

Crear preferencia de marca: el producto debe ser considerado de mayor calidad

La diferenciación a través de la calidad puede obligar a una estrategia de precio alto, ya que la mayoría de los consumidores utilizan el precio como indicador de calidad (1ºs y 2ºs marcas)

Premios Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial.

Premios revistas especializadas (Ej: dirigentes) Premios a nivel C.A. Certificación AENOR Premio Malcolm Baldrige (EEUU) Premio Deming (Japón)

Razona para qué mercados/consumidores crees que se han posicionado las siguientes marcas: Primark, Zara, Gucci, Lacoste, Chanel, Mercedes, Skoda, Renault, Ferrari