2004cuademprendedores11GESTIONCALIDADTOTAL

8/9/2019 2004cuademprendedores11GESTIONCALIDADTOTAL

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D IP U T A C IONI P U T A C I O N

D EES E V I L L AE V I L L A

FEDERACION

ANDALUZA

DE MUNICIPIOS

Y PROVINCIAS

FEDERACIONANDALUZADE MUNICIPIOSY PROVINCIAS

CUADERNO PARAEMPRENDEDORES Y EMPRESARIOS

Gestin de la Calidad Total


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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Estimado/a lector/a:

La Diputacin Provincial de Sevilla, su sociedad SevillaSiglo XXI S.A, y la Federacin Andaluza de Municipios y Pro-vincias (FAMP), comparten un objetivo comn, Promoverel desarrollo socioeconmico, la formacin y fomentar la

creacin de empleo estable, en Sevilla y en Andalucarespectivamente.

Para ello disponen de toda una infraestructura al servi-cio de las instituciones y ciudadanos que trata de cubrir lasdistintas necesidades que se puedan plantear en torno a esteobjetivo.

Dentro de esa infraestructura tienen un papel destaca-do los instrumentos de informacin y asesoramiento a des-empleados, emprendedores y empresas. Es en este mbito,y dada la escasez de material pedaggico que profundice enlos temas relacionados con aquellos objetivos, donde estasentidades se han propuesto editar una coleccin compuestapor once guas sobre la promocin econmica y el empleodirigidas, adems de a los responsables polticos y tcnicoslocales, a otros colectivos (empresarios/as, emprendedores/as, universitarios/as y desempleados/as). La coleccin secompone de las siguientes guas:

1. Comercio exterior para las Mypes.

2. Comercio electrnico para las Mypes.3. Gestin financiera para Mypes.4. Marketing para Mypes.5. Salidas laborales para universitarios.


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6. Autoempleo para universitarios.7. Recursos para el empleo.8. Recursos para el emprender.9. Gestin de los recursos humanos en las Mypes.

10. Cooperacin empresarial.11. Gestin de la Calidad Total.

Nuestra intencin no es otra que proporcionar un mate-rial de referencia, de consulta gil y rpida, que facilite el ac-ceso al mercado de trabajo, preferentemente por medio delautoempleo y la creacin de empresas.

Queremos igualmente resaltar la contribucin financie-ra del Fondo Social Europeo a travs del Programa Operati-vo para el Fomento de la Cultura Emprendedora, como Clavepara la Creacin de Riqueza de la Diputacin de Sevilla, queha hecho posible estas publicaciones.

Nuestro deseo es que estas guas le sean de gran utili-dad, a la vez que reiteramos la completa disposicin de nues-tras instituciones a trabajar para acercar todas las alternati-vas de empleo y riqueza a la poblacin de Andaluca en gene-ral y de la provincia de Sevilla en particular.

Con ese deseo queremos enviarle nuestro estmulo yun cordial saludo.

D. Luis Navarrete MoraPresidente de la Excma.

Diputacin de Sevilla

D. Jos E. Moratalla MolinaPresidente de la FAMP

Alcalde de Granada


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S U M A R I O

CAPTULO ISU EMPRESA Y LA CALIDAD ........................................... 7

1. Qu es eso de la calidad que tanto se habla?........ 92. En que le puede afectar a su empresa? .................113. Que hay de nuevo en este concepto tan antiguo. ... 124. Qu es normalizar? ................................................. 145. Por qu hay que someter a norma todo lo que

hacemos? .................................................................... 156. Quin me puede dictar a mi las normas sobre

lo que debo hacer? ..................................................... 187. Qu aspectos de la calidad se deben medir? ....... 198. Sabe usted cuanto le cuestan los errores, las

repeticiones de trabajos, las reclamaciones

de la clientela y las deficiencias organizativasde su empresa? .......................................................... 21

9. Cmo podemos asegurar al mercado, quenuestra empresa trabaja con calidad? ..................... 23

CAPITULO IIHOMOLOGACIONES, CERTIFICACIONES YMARCAS DE CALIDAD ..................................................... 27

10. Qu contemplan las principales normas

internaciona les de calidad? ....................................... 3111. Es obligatorio estar certificado? Vale la pena?... 4312. Con qu normas se certifican las empresas? ...... 45


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13. Con qu normas se certifican los productos? ...... 4614. En qu consisten bsicamente las normas

para certi ficar las empresas? ................................... 4715. Para ajustarme a las normas, tendra que

cambiar la organizacin de la empresa? ................. 4816. Tendra mucho "papeleo" trabajar con

las normas? ................................................................. 4817. Cunto me costara tener mi empresa

cert ificada? .................................................................. 5018. Cmo y cuando debera certificarme? ................... 5119. En cunto tiempo tendra el certificado? ............... 5220. Quin me concede la certificacin? ....................... 5221. A que me obligo al certificar mi empresa? ............ 5422. Puedo certificar tambin mis productos?.............. 5823. Qu ventajas tiene certificar los productos? ........ 5924. Qu es y para qu sirven esas letras distintivas

que tienen los productos como la "CE"? ................. 6125. Qu hemos conseguido con las certificaciones

y las marcas?. ............................................................. 66

CAPITULO IIILA CALIDAD TOTAL

26. Principios de la calidad total. El modelo europeopara Pymes. ................................................................ 69

27. Qu es y cmo se pone en prctica el control

de calidad? .................................................................. 8428. Los estilos directivos en el modelo

europeo de Calidad Total. ........................................ 100


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29. Qu es y como se pone en marcha unproceso de mejora continua? ...................................110

30. Qu pedirle a una empresa de certificaciones? ..11431. Actitudes y actividades para implantar un

Sistema de Calidad Por dnde empezar?............114

CAPITULO IVINFORMACIN DE INTERS Y ANEXOS

32. Estoy desempleado/a, puedo dedicarme a laGestin de la Calidad Total? .....................................117

33. Referencias bibliogrficas y direccionesweb de inters. .......................................................... 121

34. Glosar io de trminos. ............................................... 125


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NOTAS:


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CAPTULO I SU EMPRESA Y LA CALIDAD

CAPTULO ISU EMPRESA Y LA CALIDAD

Interesa o no subirse a ste "tren"?

Usted, como responsable de una empresa, es una perso-na de accin y no de teora y de conceptos filosficos.Gracias a ello, pudo poner en marcha o mejorar la empre-sa, que seguramente ser la "nia de sus ojos".

Usted ms que nadie recordar los sacrificios que tuvoque realizar, y las dificultades de todo tipo que tuvo quesuperar para que hoy su empresa, est en la posicin queest. Sin embargo, tambin conocer ese viejo aforismoque dice, que lo difcil no es crear una empresa, sino man-tenerla en el tiempo.

Tampoco habr olvidado aquellos momentos de incerti-dumbre y de ansiedad, aquellos das, de agotamiento portrabajar muchsimas horas y, cuando se sentaba a hacercbalas y nmeros, para ver como pagaba la hipoteca ycomo podra afrontar la compra de aquella maquinaria quetantos problemas le podra solucionar.

Despus vinieron los periodos de crecimiento rpido, don-de no haba tiempo para planificar, todo eran urgencias ytuvo que delegar trabajos en otras personas, que tambinle proporcionaron no pocos quebraderos de cabeza. Afor-tunadamente, las dificultades se fueron superando como


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se pudo y la empresa fue tomando forma y volumen pocoa poco.

En aquellas fechas, varias circunstancias paralelas y si-multneas, hicieron posible que la empresa se ampliara ocomenzase a funcionar y se consolidase posteriormente:

Su capacidad para detectar la actividad de la empresacomo negocio. Su "ojo clnico" para intuir que aquelloque se propona realizar iba a funcionar.

Las necesidades de lafutura clientelade la zona, noestaban biensa t i s fechas yque esa oportuni-

dad haba que apro-vecharla.

De todo lo que necesitabapara triunfar, usted estaba muy bien informado/a.

El mercado, empez a tirar de su empresa, lo que hizoposible un crecimiento relativamente rpido.

Y ms que reflexionar, tuvo que trabajar a un ritmo fre-ntico.

Pero, las circunstancias actuales estn cambiando. Us-

ted lo sabe. Y usted tambin sabe aquello de renovarse omorir, de que el "tren" pasa una sola vez y hay que subir-se aunque sea en marcha.

Los dinosaurios se extin-guieron porque no supie-

ron o no pudieron adaptar-se a las nuevas circuns-

tancias de suentorno


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Las personas con responsabilidades empresariales quese quieran mantener activas en los juegos y reglas del mer-cado, no pueden perder el "ojo clnico", que hasta hoy lesha llevado al xito, ni por supuesto carecer de la informa-cin necesaria.

Su empresa, es igual que un organismo vivo, que nace,que necesariamente tiene que crecer, y que morircuando a sus responsables les falte esa informacin y ese"ojo clnico" para adaptarse a las circunstancias que leexija el mercado.

Siga usted poniendo su "ojo clnico", que nosotros le va-mos a ayudar con la informacin, que es el objeto de staGua.

Nosotros le informamos, para que usted sepa lo que debesaber.

1. QU ES ESO DE LA CALIDAD QUE TANTO SEHABLA?

Sin necesidad de leer sta Gua, todos y todas tenemosunos criterios formados sobre lo que es la calidad. Sinembargo, le podemos asegurar, que actualmente y refe-rente al concepto de calidad hay mucho ms que criterios

generalizados y populares.

Atendiendo a los criterios populares, entendemos por ca-


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lidad, aquellas caractersticas que deben reunir los pro-ductos o los servicios para que sean tiles y cumplan sufuncin. Pero adems, entendemos por calidad otras mu-chas cosas. Por ejemplo, decimos que un producto tienems calidad que otro, cuando:

Su terminacin y apariencia, es ms cuidada, ms es-ttica, con mejor imagen.

Cuando la utilidad y apariencia del producto o servicioes la misma, entonces el precio es el determinante.

Cuando con las mismas caractersticas, posee un ci-clo de vida til ms prolongado.

En definitiva, utilizando estos criterios, cuando alguna cua-lidad o conjunto de cualidades destaca en un producto oservicio con relacin a los que ofrece la competencia, lo

identificamos como de mayor calidad.

Si la calidad fuese la perfeccin, podramos concluir di-ciendo que la calidad no existe ni puede existir entre lahumanidad, porque sera inhumana. As, el error es elresultado de una accin netamente humana . ste esun buen criterio para que lo utilicemos como productoresde bienes y servicios, entendiendo que, cuando pensamosy actuamos como consumidores, nuestro criterio y nues-tra actitud son sustancial y radicalmente distintas. Como

consumidores somos al tiempo ms exigentes y ms ob-jetivos. O si no:


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Por qu razn debe usted recibir un producto defec-tuoso, si el dinero que usted ha entregado por l no loes?

Por qu motivo tiene usted que soportar problemascon algo que ha adquirido a su precio, cuando el motivode adquirirlo fue precisamente el contrario, para que lesolucionase problemas, para que le ayudase, para dis-frutar de l?

2. EN QUE LE PUEDE AFECTAR A SUEMPRESA?

Todo lo que ocurre en nuestro entorno nos afecta. Ni vivi-mos en una isla, ni su empresa lo es, ni incluso usted mis-mo puede ser ajeno o ajena a lo que esta ocurriendo en suentorno ms inmediato, que a su vez, est muy condicio-nado por lo que est ocurriendo en el resto del mundo.

Antes nos defendamos de las influencias exteriores por

las fronteras de los pases. Ahora, en la era de laglobalizacin y de las comunicaciones, donde la econo-ma y las relaciones comerciales se estn liberalizando, y

En calidad, o buscamos laexcelencia voluntariamente, onuestra propia clientela y las

dems empresas competidorasnos obligarn a hacerlo.


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cuando los criterios y exigencias para los productos y ser-vicios se estn unificando, no tenemos quien nos puedaproteger de nuestras posibles chapuzas.

Los productos ya encuentran muy pocas barreras pro-teccionistas para poder acceder desde los confines delmundo.

No piense que su empresa tiene el futuro garantizado sisus actuaciones no la presiden unos criterios normaliza-dos de calidad.

3. QUE HAY DE NUEVO EN ESTE CONCEPTO TANANTIGUO.

Hace tan solo unas dcadas, la calidad slo afectaba alas relaciones entre empresas proveedoras y su clientela.La satisfaccin de la clientela con el producto o servicioprestado era lo que determinaba la continuidad de su rela-cin. Sin embargo, los productos y servicios pueden afec-tar a un conjunto de circunstancias que rozan las fronte-

ras de los pases, como son la seguridad y la salud de laspersonas y de esas responsabilidades no se pueden inhi-bir los Estados. Por estos motivos, y aunque las regula-

Su empresa no esuna isla.No lo olvide


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ciones de los estados son muy anteriores, (el 28 de enerode 1991, aparece en el Diario Oficial de la Comunidad Eco-nmica Europea la siguiente afirmacin: "Las normas decalidad se han convertido ahora en algo demasiadoimportante como para dejarlas exclusivamente enmanos de los tcnicos", la dcada de los 90 pasar a lahistoria como la dcada en que arranc el concepto decalidad globalizada.

CALIDAD HASTA 1980

EMPRESAS PROVEEDORAS CLIENTELA

CALIDAD DESDE 1990

EMPRESASPRODUCTORAS

ORGANISMOS DENORMALIZACIN

AGENTESSOCIALES

MERCADO DECONSUMIDORES/AS

ESTADO / GOBIERNO OTROS ESTADOS /GOBIERNOS


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La presencia de los estados y de los agentes sociales enel escenario de la calidad, estn propiciando lo siguiente:

1. Que se unifiquen los criterios internacionales paradefinir las normas que deben afectar y definir la cali-dad, tanto a las empresas como a sus productos o ser-vicios.

2. Que se definan que requisitos deben cumplir las em-presas, los productos y los servicios para concederlesun "ttulo o carnet" internacional, que garanticen anteterceros el cumplimiento y sujecin a las normas inter-nacionales de calidad.

4. QU ES NORMALIZAR?

Normalizar es sencillamente someter lo que hacemos a

normas. De esta manera, lo que hacemos bien, nos ase-guramos hacerlo de igual forma cada vez que lo repita-mos y al mismo tiempo le aseguremos a nuestra cliente-la, que cuando vuelvan a comprar nuestro producto, steser idntico al anterior. Estamos seguros de que esteprocedimiento de normalizar la actividad usted no slo locomprende, sino que igualmente lo practica de forma ha-bitual.

Supongamos que la Sra. R. ha montado un obrador de pas-

telera y ha conseguido elaborar unos dulces de un ex-traordinario sabor, que han facilitado junto con su tratoagradable y la limpieza y pulcritud de su establecimiento,


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el xito y rpido desarrollo de su empresa. La Sra. R. yano se puede ocupar de todo y precisa de la colaboracinde otras personas, a las cuales tiene necesariamente quetransmitir su frmula si quiere mantener fiel a su clientela.Ella no se podra permitir que las nuevas personas em-pleadas no respetasen estrictamente las instrucciones deelaboracin de los dulces. Por eso les proporciona unasinstrucciones escritas y precisas sobre su elaboracin,previendo as sus posibles ausencias o la sustitucin delas nuevas personas en dichas tareas. As, para normali-zar debemos redactar detalladamente los procedi-mientos y actividades de nuestra empresa .

Es por tanto lgico y de sentido comn, que admitamos lanecesidad de someter a normas todo lo que hacemosy que afecte a terceras personas, aunque en ocasiones

las mismas normas no nos favorezcan.

Hoy lo anormal, es no estar normalizado

5. POR QU HAY QUE SOMETER A NORMATODO LO QUE HACEMOS?

Aunque en la empresa se produjese un solo producto oservicio, las tareas que se requieren son mltiples einterdependientes.

Si nos preocupsemos de crear y normalizar slo las ta-reas o funciones de fabricacin, por ejemplo la frmula


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Las palabras, se laslleva el viento...

del dulce, qu pasara con el horario de apertura y cie-rre?

Y con las condiciones de transporte y reparto de los pro-ductos? Llegaran stos a los clientes en las condicio-nes de conservacin? Llegaran a su hora?...

Observe adems que las normas, si son verbales, senci-llamente no existen. Lo escrito es una prueba evidente yconstatable de una orden o un deseo.

Es relat ivamente fre-cuente observar en em-

presas con una organiza-cin poco formalizada, como abundan los malentendidos,errores o repeticiones de trabajo, que adems de generar

un problema de calidad, ponen en peligro la satisfaccinde la clientela y por tanto su continuidad. Pero adems,siempre crean conflictos internos entre las personas. Unastratan de defender lo que dijeron y otras lo que escucha-ron, sin muchas posibilidades de llegar a un acuerdo.


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La normalizacin o el sometimiento a normas de todaslas tareas que realizamos, va apareciendo como una ne-

cesidad con el crecimiento dela empresa. El problemaes que en muchasocasiones actuamoscuando la necesidadnos aprieta en exceso yentonces, "nos cuestams el collar que el pe-rro". Sin embargo, cre-cer con unas directri-

ces claras y precisas,es garantizar un crecimiento sostenible, sin sobresaltosni sobrecostes.

Si pretende sacarde su gente el

mximo provecho,escriba y someta a

normas todas sustareas. Resrveseslo para usted lasacciones intuitivas.


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Las Normas Internacionales de Calidad, leindican a usted, qu aspectos debe

normalizar y con que directrices bsicasdebe hacerlo. Usted decide cmo y conque procedimientos hacerlo.

6. QUIN ME PUEDE DICTAR A MI LAS NORMASSOBRE LO QUE DEBO HACER?

Nadie. Usted mismo/a es quien que debe crear las nor-mas, para que sus colaboradores/as hagan lo mismo queusted, o en todo caso, aquello que usted determine.

Salvo las tareas y procedimientos descritos por ley (pro-cedimientos para hacer los registros contables, impresosa utilizar para las declaraciones fiscales, caractersticastcnicas y de seguridad de determinados productos, etc.),ser la empresa y sus representantes quienes determi-nen cmo se deben hacer las cosas, que procedimientosutilizar, cmo y cuando hacerlos.

Lo que probablemente haya odo usted referente a las

Normas Internacionales ISO 9000, es la obligatoriedad decumplir unos requisitos bsicos y genricos comn a todotipo de empresa, sin los cuales, difcilmente podra ustedgarantizar a sus clientes la calidad de sus procedimien-tos y por tanto de sus productos. Pero ste asunto lo tra-taremos en puntos posteriores de la Gua.


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7. QU ASPECTOS DE LA CALIDAD SE DEBENMEDIR?

Existe un proverbio popular cuando hay que proponer ungasto o una inversin que no estaba prevista y que noso-tros compartimos parcialmente: "Que no me cueste msel collar que el perro".

Efectivamente, cualquier actividad de produccin o pres-tacin de servicios tiene mltiples aristas que contemplar,y todas ellas se pueden y se deben someter a procesosde mejora y renovacin continua. Sin embargo, comosiempre, existen grados, preferencias, prioridades y ur-gencias, en funcin de sus repercusiones ms o menosinmediatas hacia la clientela y en relacin directa a loscostes de implantacin. En ste sentido, la frmula tradi-

cional de la productividad utilizada, para determinar lasprioridades y urgencias a la hora de afrontar un gasto oinversin es:

Es decir, el resultado de esta divisin debera ser siempreigual o superior a 1, pues de lo contrario, la implantacin

de cualquier medida nos costara el dinero, al menos enprimera instancia. Es un buen instrumento a tener en cuen-ta para urgencias financieras. Sin embargo, aplicarlo sin

Expectativas de ingreso= 1

Costes de la implantacin


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Slo podemos mejorar,lo que se puede medir

considerar otros aspectos, tales como, certidumbre y pla-zos, impacto potencial en la clientela, productividad de laspersonas empleadas, etc.. estaramos cometiendo un errory olvidando los factores esenciales del negocio.

En la calidad. Existen aspectos muy urgentes, y otros im-portantes que deben

analizarse y medirse,con un denominador

comn, la satisfaccinde la clientela.

Sin abundar en el campo de lo concreto, que lo haremosen puntos posteriores y siguiendo los criterios internacio-nales de las normas ISO 9000, les anticipamos, que laprincipal y primera medida de la calidad es el conoci-

miento exacto del grado de satisfaccin que su clien-tela experimenta con el consumo de sus productos oservicios recibidos. Para lo cual, usted debe crear el pro-cedimiento que considere ms oportuno, para conocer entodo momento su nivel de satisfaccin (encuestas, cues-tionarios, entrevistas, medicin de nmero de reclamacio-nes, etc.).

W. Edwards Deming padre y pionero de los procedimien-tos para alcanzar la calidad, all por los aos cincuenta,

mantena que los problemas de calidad tenan origen al85% en problemas de organizacin de la empresa y al 15%en errores de la mano de obra directa. Por tanto, en ese


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grado debemos prestar nuestra atencin para superarnuestras deficiencias.

Causas de NO calidad segn E. Deming.

8. SABE USTED CUANTO LE CUESTAN LOSERRORES, LAS REPETICIONES DE TRABAJOS,LAS RECLAMACIONES DE LA CLIENTELA YLAS DEFICIENCIAS ORGANIZATIVAS DE SUEMPRESA?

Todo somos conscientes de que la No-Calidad nos cues-ta dinero, lo que habitualmente no conocemos es, cuntonos cuesta realmente.

Cuando los problemas de calidad pasan el ltimo filtro dela empresa y los traslada el producto al mercado, el pro-blema ya es extremadamente grave y las consecuenciaspueden llegar a ser funestas para la empresa.

Si por ejemplo una empresa tiene un porcentaje de satis-faccin de la clientela de un 80%, sabiendo que las perso-

Problemas deOrganizacin

85%

Problemas delFactor Humano.

15%


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Es de vital importanciaconocer el porcentaje desatisfaccin de nuestraclientela y el de la compe-tencia, vigilarlo y actuarpara hacerle evolucionar anuestro favor.

nas no satisfechas hablan con sus crculos de amistades4 veces ms que las personas satisfechas, cmo va aevolucionar la imagen de esta empresa?. Si con los ru-mores y las habladuras, la imagen de esta empresa va adeteriorarse rpidamente; de cada 100 personas, las 20no satisfechas van a hacerse or tanto como las 80 satis-fechas, ya que hablan cuatro veces ms; al final, la ima-gen que va a tener el pblico, es la de una empresa quetiene la mitad de su clientela satisfecha y la otra mitadinsatisfecha.

Por consiguiente, una empresa no puede en absoluto con-tentarse con un ndice de satisfaccin del 80%; ste co-rresponde a menudo a una imagen en vas de regresin.La proporcin sugerida (los no satisfechos hablan 4 ve-ces ms) es muy aproximativa y, segn las ramas de ac-

tividad, los comporta-mien tos de las

clientelas difieren.

Podra conside-rarse convenienteun ndice del 97%

de sa t i s facc in?Eso va a depender de

los ndices que est bara-

jando la competencia. Si nuestros/as principales compe-tidores/as tienen un ndice de satisfaccin por encima delnuestro, hay suficientes razones para preocuparse.


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Pero estos errores que consiguen llegar al mercado conun producto o servicio defectuoso, siendo los ms gra-ves, al daar la imagen de la empresa, no son los ni-cos. Una gran cantidad de imprecisiones se nos presen-tan con anterioridad en el seno de nuestra organizacin,tales como: reparaciones, trabajos desechados o dupli-cados, errores en la recepcin de los pedidos, en la expe-dicin de los productos, etc. etc.

Muchas empresas de servicios gastan entre el 25% y el40% de sus costes de operacin en rehacer el trabajo.Algunas empresas de produccin gastan por encima del20% de sus ingresos por el problema de los residuos. Perola mayora de las empresa no saben, s iquiera, cuanto segastan en stas cuestiones.

Para conocerlos costes de NO-Calidad,

es imprescindibleque su empresa instale un

Sistema de Calidad.

9. CMO PODEMOS ASEGURAR AL MERCADO,QUE NUESTRA EMPRESA TRABAJA CONCALIDAD?

Ganarse la confianza de las personas y/o de los merca-dos, es una de las tareas ms arduas y difciles de la vidaempresarial. Tal vez por eso, la gestin y tareas comer-


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No slodebemos serbuenos ybuenas, sinoademsparecerlo.

ciales, estn tan bien valoradas y sea un segmento delmercado donde nunca falta el trabajo. Sin embargo, la con-fianza es un sentimiento que siendo muy difcil de conse-guir es muy fcil de perder. La prdida de confianza no

suele ser reversible ni tener marchaatrs, precisamente por ser una

reaccin emotiva de las per-sonas.

Esta necesidad de confiar enuna empresa que en principio es

una perfecta desconocida en elmercado exterior, fue lo que dio ori-

gen a la creacin de unas normas inter-nacionales de calidad, que estuviesen en perfecta sintonacon las nacionales y que, con criterios unificados estable-

ciesen las bases y mnimos para asegurar que las empre-sas hiciesen las cosas con racionalidad, orden, garantade continuidad, mejorando continuamente sus procedi-mientos, con productividad, rentabilidad y controlando to-dos sus procesos.

A tal fin se crearon las normas internacionales ISO, quefueron reflejo de las normas nacionales UNE y de las eu-ropeas EN.

Estas normas, acreditan a los mercados, que las cosasque se hacen en una empresa certificada, se hacen deuna determinada manera, universalmente normalizada y


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reconocida por los organismos internacionales. Esta acre-ditacin o "carnet" que consiguen las empresas, es unagaranta para su futura clientela, de la seriedad, continui-dad y de la manera general de hacer las cosas. Pero sonlas empresas las primeras interesadas en conseguir el"carnet", porque nunca antes haban gozado las empre-sas de una "carta" de presentacin ante los mercados.

Una empresa con unaCertificacin ISO ofrece

ms confianza a los mercados.


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NOTAS:


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CAPTULO II HOMOLOGACIONES, CERTIFICACIONES Y MARCAS DE CALIDAD

CAPTULO II.HOMOLOGACIONES, CERTIFICACIONES YMARCAS DE CALIDAD.

Conseguir los "carnets", bien sean con homologaciones

obligatorias o con certificaciones voluntarias, con sus co-rrespondientes marcas de calidad, no es el nico horizon-te de una empresa que trabaje orientada haca la cliente-la.

En muchas ocasiones, la pequea industria ocomerciolocal, ve stas acreditaciones como algo muy lejano y unlujo innecesario, para el entorno de influencia donde ellastrabajan. Algo as como un collar de perlas para controlara un "chucho". Y nada ms lejos de la realidad.

Si su empresa por ejemplo, se decide por la instalacinde un Sistema de Calidad, va a obtener unos beneficiosinmediatos y otros diferidos en el tiempo:

1. La calidad de sus productos o servicios.2. La organizacin de su empresa.3. La imagen de su empresa en el mercado.4. La integracin del personal con los objetivos de la

empresa.

5. El control interno de todos los procesos.6. Reduccin de costes.7. Incremento de la rentabilidad.


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8. Facil itar el crecimiento y desarrollo de la empresasin sobresaltos ni sobreesfuerzos.

Brevemente le conviene saber que:

Homologacin. Es la aprobacin final de un producto,proceso o servicio, realizada por un organismo que tieneesta facultad por disposicin reglamentaria. Es un con-cepto que se utiliza, cuando la normalizacin es obli-gatoria. Por ejemplo, los cinturones de seguridad de loscoches tienen necesariamente que estar homologados, ascomo los enchufes elctricos e infinidad de artculos, quenecesitan estar homologados para acceder legalmente alos mercados.

Acreditacin de empresas de certificacin. La entidad

delegada por el estado espaol es ENAC (Empresa Na-cional de Acreditacin), insti tucin sin nimo de lucro, a laque se le encomienda homologar a las empresas que enEspaa pueden emitir certificaciones de calidad, como porejemplo a AENOR, BVQ, LRGA, TV etc. (con nimo delucro).

Certificacin. Es una actividad de las empresas acredi-tadas por ENAC consistente en la emisin de documen-tos que atestiguan que una persona, empresa, producto o

servicio se ajusta a unas normas determinadas. Las cer-tificaciones, a diferencia de las homologaciones, tie-nen un carcter voluntario.


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Marcas de calidad. Son las distinciones que proporcio-nan las empresas de certificacin (la clase de "titulo" o"carnet" propios de cada empresa emisora, para que elmercado identifique con facilidad la acreditacin que po-see la persona,empresa, producto o servicio, con rela-cin a la calidad y a los requisitos que dichas marcas ga-rantizan a terceros.

Las Marcas ms usuales concedidas por las empresasacreditadas para certificarsonlas que a continuacin seindican.Cada una de las empresas se identifican con supropio logotipo o smbolo. No obstante, todas las certifica-ciones emitidas en Espaa deben poseer obligatoriamen-te la identificacin de ENAC.

Marca de Conformidad de productos, o familia de pro-ductos, con ciertas normas nacionales. Las ms ex-tendidas en nuestro pas, son las marcas "N" de AENOR.

Marca de Seguridad de productos. Conformidad de pro-ductos, o familia de productos, con caractersticas deseguridad requeridas en normas nacionales. Las iden-tificadas con la letra "S", son igualmente las ms cono-cidas.

Marca de compatibilidad electromagntica. Aplica-ble a productos, o familia de productos, cuyo funciona-miento pudiera crear perturbaciones electromagnticas

o ser afectados por ellas. A su vez, estos productoshan de cumplir previamente con los requisitos de con-cesin de las marcas "N" y "S", u otros medios de prueba


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que deban adoptarse. Marca de respeto medioambiental. Para distinguir a

productos, o familia de productos, en conformidad connormas o criterios ecolgicos (salvo los alimentos, be-bidas y productos farmacuticos).

Certificacin de conformidad. Documento que ates-tigua que ciertos productos, o familias de productos,se encuadran dentro de los requisitos de algn tipo deespecificacin tcnica. Son de uso cuando dicha espe-cificacin provenga de situaciones concretas, coyuntu-rales o reglamentarias, y no est contemplada en nor-mas internacionales.

Certificado de registro de empresa. Es testimoniode la conformidad del sistema de aseguramiento de lacalidad de la empresa, de acuerdo con las normas ISO,EN, UNE.

Certificacin de personas. Constituye una evidenciade las capacidades y habilidades de una persona paraciertas actividades relacionadas con la calidad. Estascertificaciones, estn reguladas por normas europeas,en las que participa ENAC.

Todas estas distinciones, son formas de acreditarseante terceros ofreciendo tambin a stos una garan-ta bsica sobre la capacidad, cualidad o forma de ha-cer las cosas las empresas, las personas o los pro-

ductos.


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10. QU CONTEMPLAN LAS PRINCIPALESNORMAS INTERNACIONALESDE CALIDAD?

Los 20 puntos comunes que contemplan todas las nor-mas ISO 9000 con exclusin de algunos especficos, se-gn la norma, y que se deben describir y desarrollar ensus dos documentos bsicos (Manual de Calidad y Ma-nual de Procedimientos) son resumidamente los siguien-tes.

1) Responsabilidad de la Direccin. La direccin serresponsable de la marcha del sistema de calidad. Puntosa incluir:

Objetivo central y objetivos subsidiarios de la empresa. Disposiciones decididas para alcanzar los objetivos. Criterios decididos por la Direccin para hacer llegar,

hacer aplicar y mantener actualizada la Poltica de Ca-lidad.

Responsables, atribuciones, alcances y relaciones hori-zontales y verticales.

Recursos tcnicos y humanos asignados para las veri-ficaciones.

Responsable de la Calidad por delegacin de la direc-cin.

Organigrama de la Calidad.

2) Sistema de Calidad. Determina la necesidad de queexista un Manual de Calidad y de establecer unos Proce-


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dimientos documentados del sistema de calidad. Puntosa incluir:

Enumeracin de documentos creados:- Manual de Calidad- Procedimientos Generales.- Procedimientos Especf icos.- Instrucciones de mquinas.- Especif icac iones.- Planes de Calidad.- Regis tros de Calidad.

Posibilidades de creacin de nuevos documentos. Metodologa de puesta al da, para mantenerlos vigen-

tes y renovados segn los avances. Indicacin de documentos susceptibles de constituir

registros.

3) Revisin del contrato. Necesidad de revisar, previoa la aceptacin del pedido u oferta de algunos aspectosconcretos, determinando como se comunica a las partesinteresadas de la organizacin, cualquier modificacin quese produzca en el contrato. Puntos a incluir:

Documentos que forman el contrato:- Oferta- Acuse de recibo del cliente aceptando la oferta.

- Especificaciones de productos a la que se refierela oferta.


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Procedimientos para revisin de contratos. Procedimientos para registrar y archivar los resultados. Responsables de revisin, registro y archivo.

4) Control del diseo. La organizacin debe tener pro-cedimientos documentados para controlar y verificar eldiseo de los productos y/o servicios. Puntos a incluir:

Pasos en la elaboracin del diseo. Responsabilidad en cada uno de los mismos. Aspectos clave a verificar segn sus caractersticas. Evaluaciones y revisiones previsibles. Recursos humanos, su cualificacin y equipamiento. Interrelaciones de todo tipo y metodologa de comuni-

cacin - transmisin. Caractersticas iniciales del diseo, con su metodolo-

ga de conservacin documental. Indicaciones sobre criterios de aceptacin. Indicaciones sobre criticidad del aspecto del diseo,

para asegurar el uso o prestacin correctos y seguros. Metodologa de verificacin, con indicacin del perso-

nal que ha de verificarlo y su aptitud. Procedimiento para aceptar modificaciones en el dise-

o. Validaciones del diseo posterior a la verificacin.

5) Control de la documentacin. Control de los docu-mentos relacionados con toda la marcha de la empresa,mediante procedimientos adecuados. Puntos a incluir:


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Metodologa para la disponibilidad, archivo, localizaciny sobre quin tiene cada documento.

Indicacin de quin y como los aprobar y comprobarantes de distribuirlos.

Metodologa para revisar y aprobar los documentos. Control de catlogos de los documentos.

6 )Compras. Descripcin de los procedimientos de ad-quisicin de las materias primas o productos subsidiarios.Puntos a incluir:

Metodologa para la evaluacin de aprovisionamientoso subcontratistas.

Metodologa para la reevaluacin de proveedores/as, enfuncin de los productos y servicios suministrados.

Conservacin y archivo de la documentacin generadapor lo anterior.

Procedimiento de reclamaciones a proveedores/as (de-voluciones y quejas).

Procedimiento de compras y soportes documentales. Metodologa a utilizar para el caso de inspecciones a

proveedores/as. Acuerdos de calidad concertada.

7) Suministros de clientes. Procedimientos a aplicar,cuando la clientela interviene a su vez como empresa pro-

veedora, aportando materiales, componentes, subconjun-tos, etc. Puntos a incluir:


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Metodologa de recepcin, verificacin, almacenaje yconservacin de lo provisto por el/la cliente, a fin depoder considerarlo apto para el uso.

Procedimiento de informacin al cliente/a sobre inciden-cias relativas a extravos, perjuicios, deteriores, que lohaga intil o inaplicable para el uso previsto.

Indicaciones sobre sistematizacin y archivo de datoscorrespondientes a Registros, con sus responsables.

8) Identificacin y trazabilidad de los productos. Necesi-dad de tener identificados no solo los productos comprados,sino tambin los finales y los semi-elaborados. Se debe utili-zar un mtodo para conocer la "historia" del producto en cadauna de sus fases de manipulacin. Puntos a incluir:

Metodologa para identificar el producto a lo largo detodo el proceso, desde la recepcin, fabricacin, entre-ga e instalacin. Se indican los responsables de "mar-car" el producto, la forma de la marca, o etiqueta y ellugar donde se ponen.

Metodologa para registrar los componentes y/o mate-ria prima que se aade al producto, su procedencia, fe-cha y lmites de uso.

Procedimiento de archivo y bsqueda rpida de docu-mentos.

9) Control de los procesos. Los procesos de fabrica-cin, de instalacin y de servicio posventa, que afecten ala calidad han de planificarse, y adems se debe verificar


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que se llevan a cabo en condiciones controladas que ga-ranticen un resultado que cumpla con los requisitos esta-blecidos. Puntos a incluir:

Instrucciones operativas precisas y definitorias referen-tes a produccin, instalacin o servicio.

Medidas a adoptar para garantizar la supervisin de cadapaso.

Metodologa a seguir para planificar elaborar y aprobarel proceso productivo de instalacin y servicio posventay el equipo que se utiliza.

Normas o reglas para las verificaciones. Mantenimiento preventivo de los elementos que intervie-

nen en la fabricacin. Lista de recambio bsicos y apro-bados para las mquinas.

Sistemtica para el tratamiento de procesos especiales.

10) Inspeccin y ensayo. Las actividades de inspecciny ensayo permiten asegurar el cumplimiento de los requi-sitos especificados del producto, para ello se pueden rea-lizar en tres situaciones claves: en la recepcin, duranteel proceso y al final del proceso. Puntos a incluir:

Sistemtica de inspeccin y ensayo de los productos oservicios para averiguar su conformidad con las espe-cificaciones y criterios de aceptacin.

Procedimiento para el archivo de registros generados.

11) Control de los equipos de inspeccin, medicin y


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ensayo. Si se realizan inspecciones y ensayos, es nece-sario que aquellos tiles o instrumentos que se utilicenpara efectuar las mediciones estn correctamente calibra-dos y ajustados, por ello, la norma exige un procedimientopara controlar, calibrar y realizar el mantenimiento de losequipos de inspeccin, medicin y ensayo. Puntos a in-cluir:

Condicionantes del entorno durante los controles. Metodologa de manipulacin, transporte, almacena-

miento transitorio y definitivo para efectuarlos sin pro-vocar cambios en su utilidad.

Criterios de las mediciones. Sealizacin posterior a la verificacin y/o calibracin. Registros de las operaciones anteriores. Mtodos para fijar la vala de resultados provenientes

de equipos al margen de verificacin y/o calibracin.

12) Estado de inspeccin y ensayo. Identificar en queestado de inspeccin se encuentran los productos y ser-vicios es otro requisito de la norma, en donde se especifi-ca la necesidad de determinar si han sido inspeccionadoso no, y si el resultado de la inspeccin ha sido positivo obien no cumplen las especificaciones. Puntos a incluir:

Medios a utilizar a tal fin:- Colores- Separacin f s ica- Envases especia les.


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- Signos pintados.- Adhesivos.- Tarjetas autor izadas.- Secuencias de puesta en prctica de los controles.

Soporte a utilizar, incluido el informtico. Identificacin del responsable de validacin en todos

los casos.

13) Control de los productos no conformes. Efectua-dos los controles necesarios para asegurar la calidad delas actividades, aquellos productos que no cumplen conlas especificaciones (productos no conformes) deben iden-tificarse y segregarse para asegurar que no son utiliza-dos por descuido y omisin. Puntos a incluir:

Si se han de examinar, quin y cmo. Si se han de tratar, quin lo autoriza. Las posibles finalidades del tratamiento. El/la responsable de evaluacin y decisin del mtodo

de actuacin. Responsable de aceptacin. Mtodo de reinsercin en el proceso. Actuacin ante recuperaciones. Documentacin Notificacin a quien pueda afectar.

14) Acciones correctoras y preventivas. Identificadoslos productos no conformes, la norma indica la necesidadde corregir o prevenir las causas que provocan estas no


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conformidades, para ello deben utilizarse procedimientospara implantar acciones correctoras y preventivas. Pun-tos a incluir:

De dnde extraer datos para informes, registros, quejas de clientes y autorizaciones relacionadas con noconformidades.

Cmo investigar causas de rechazos y disposicionespara solucionarlos.

Disposiciones cautelares para evitar problemas even-tuales, que tengan en cuenta los aspectos, directa oindirectamente ligados a stos (gastos diversos, man-tenimiento de prestaciones previstas, riesgos, etc.)

Clusulas y procedimientos especficos para que lasmedidas correctoras queden asentadas adecuadamen-te e incorporadas al conjunto del sistema, dando los

resultados previstos. Sistemtica de controles para verificar la aplicacin y

eficacia de las medidas adoptadas, tanto preventivascomo correctivas.

15) Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conser-vacin y entrega. Elaborado el producto, quedan an lasoperaciones previas a la entrega del producto a la cliente-la. Para ello la norma indica que se deben utilizar mto-dos que aseguren el buen estado del producto para cada

una de estas actividades. Puntos a incluir:

Metodologa para manipulacin eficaz y los correspon-


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dientes elementos para ello. Proceso explicativo del almacenaje. Medidas para evitar daos en el proceso de almacena-je y conservacin.

Aspectos relativos a las caractersticas del correctoembalaje e identificacin.

Descripcin de los pasos previstos para que el proce-so de entrega mantenga inalterables las caractersti-cas finales.

Medidas para conservar sus productos mientras estnbajo su control.

Lista de transportistas aprobados.

16)Control de los registro de la calidad. Estos regis-tros son la prueba documental de que el sistema de ase-guramiento de la calidad est en activo, por ello se exige

la existencia de un procedimiento donde se determinen losmtodos para identificar, recoger, codif icar, acceder, guar-dar o actualizar los registros de la calidad. Puntos a in-cluir:

Sistemtica para el uso de los Registros de Calidad:- Defin ic in de los formatos.- Codificacin.- Clasificacin.- Archivo

- Asignacin.- Tiempo de disponibil idad y eliminacin.

Relacin de todos los Registros de Calidad existentes.


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Sistemtica para el cambio de estructura de registros yformatos existentes.

17) Auditoras internas de la calidad. Como medidapreventiva la organizacin deber comprobar si las activi-dades relativas a la calidad cumplen las disposiciones pre-vistas, y determinar la eficacia del sistema de la calidad.Puntos a incluir:

Frecuencias. Areas a auditar. Criterios. Personal asignado, calificaciones mnimas y limitacio-

nes por vinculacin a dichas reas. Informes y conclusiones. Enlaces y destinatarios finales. Tratamiento de las desviaciones.

18) Formacin. Detectar, planificar y ejecutarlas nece-sidades de formacin y adiestramiento del personal querealicen actividades que afecten a la calidad del producto.Puntos a incluir:

Objetivos anuales de formacin. Sistemtica de puesta al da de los datos formativos del

personal

Sistemtica de archivo de cursos que realiza la empresa. Valoracin de la formacin recibida y de las necesida-

des a cubrir.


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19) Servicio posventa. Este apartado tiene carcter con-tractual, ya que la norma exige que se defina un procedi-miento para establecer, verificar y garantizar el servicioposventa, cuando ste requisito est especificado en elcontrato con el cliente o la clienta. Puntos a incluir:

Caractersticas del servicio. Alcances y lmites. Personal, capacidades y nmero. Condiciones y plazos de garanta. Informaciones clave a recabar para realizar adecuada-

mente la posventa y para evaluar el grado de satisfac-cin de la clientela.

20) Tcnicas estadsticas. Identificar las tcnicas esta-dsticas que utilizar la empresa para garantizar la capa-cidad de control de los procesos y las caractersticas de

los productos. Puntos a incluir:

Identificacin de las tcnicas estadsticas concretas quese utilizan para casos concretos.

Identificacin de tcnicas estadst icas que podran utili-zarse llegado el caso.

Sistemtica para recoger informacin para tcnicas denueva aparicin.

Se controlan y verifican la capacidad del proceso y lascaractersticas de los productos utilizando las tcnicas

estadsticas.


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Si su empresa tiene una organizacinrazonable, para la actividad que

desarrolla, las exigencias del sistema leresultarn asumibles y no

demasiado complejas.

11. ES OBLIGATORIO ESTAR CERTIFICADO?VALE LA PENA?

Pensando en nuestra empresa, primero, tal vez tendra-mos que preguntarnos. Quin nos puede obligar a certi-ficarnos? Desde luego, no ser la ley las que nos obliguea certificarnos, ni tampoco ningn organismo pblico. Sinembargo, nuestros/as clientes/as, si que pueden obligar-nos sin necesitar ninguna ley que les apoye, sino simple-mente con su voluntad de dejar de trabajar con nosotros,

si no obtenemos una certificacin de nuestro sistema decalidad.

Para que usted lo entienda, mire como est funcionandoel "mecanismo"!. Por ejemplo: A una gran empresa, queexporta sus productos al extranjero, le interesa sin ningu-na duda estar certificada. Si su empresa es proveedorade componentes de ella,su empresa est formando partede su producto final y por lo tanto, parece lgico, que lacalidad que ella asegura, la aseguren igualmente sus pro-

veedores/as, entre los que se encuentra su empresa. Estees el "mecanismo", que est produciendo una gran cas-cada de certificaciones de empresas. Por tanto, ser su


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propio cliente/a, si es subcontratista o directamente susclientes/as finales, quien antes o despus le exijan queinstale en su empresa un sistema de aseguramiento decalidad que pueda ser certificado por una empresa acre-ditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin).

Pero vamos a prescindir de las obligaciones que nos pue-dan imponer nuestros propios clientes/as por "decretos",y vamos a considerar las dems ventajas de estar cer-tificados.

1. La gran empresa se certifica, porque mejora su ima-gen. A usted le ocurrir un tanto de lo mismo. Estargarantizando a su clientela actual y tambin a la futu-ra, que su empresa se preocupa por la calidad de susproductos o servicios.

2. Cuando su empresa tiene que afrontar un proceso decertificacin, necesita revisar todo su sistema de or-ganizacin, y al hacerlo, detectar multitud de fallos yde costes no cuantificados, que por ejemplo se produ-cen por falta de coordinacin entre los departamen-tos, o simplemente (y esto es muy habitual), porquelas relaciones y comunicaciones internas son muy in-formales y generalmente verbales, lo que origina mul-titud de errores, duplicidades y rectificaciones de tra-

bajo.3. Pero no solo se organizar mejor, sino lo que tal vez

sea ms importante, usted tendr mucho ms elemen-


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tos de control, para poder gestionar con ms eficien-cia su empresa.

Cuando las empresas no tienen instalado un sistema decalidad difcilmente tienen un conocimiento exacto del ni-vel de satisfaccin de su clientela y por tanto desconocencon certeza los aspectos que deben mejorar.

Por consiguiente, una empresa certificada es una em-presa, que a corto plazo ser ms organizada, estarms controlada y como fruto de ello, reducir gastosinnecesarios, aumentando su productividad y renta-bilidad a corto, medio o largo plazo.

12. CON QU NORMAS SE CERTIFICAN LASEMPRESAS?

Nos interesa destacar las Normas ISO 9000, dedicadas ala certificacin de los sistemas de calidad en las empre-sas, tanto por su carcter internacional como por su difu-sin. En nuestra Comunidad Autnoma Andaluza por ejem-plo, hemos pasado en los ltimos ocho aos, de 9 a 983empresas certificadas hasta el ao 2000, lo que da unaidea de la magnitud y el crecimiento exponencial de lascertificaciones.

Las ISO 9000 poseen las siguientes divisiones bsicas:

ISO 9001, que se instala cuando la empresa cuenta ensu


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produccin con diseos propios y por tanto, le intere-sa regular los procedimientos de calidad aplicablespara la ejecucin de sus diseos. Contempla adems,el desarrol lo, produccin, instalacin y servic ioposventa.

ISO 9002, que se aplica en empresas para la produccin,instalacin y servicio posventa. Contempla lo mismoque la 9001, pero sin entrar en el diseo. Es la normams extendida en las empresas andaluzas.

ISO 9003, aplicable a la inspeccin y ensayos finales. Esuna norma de exigencia especfica y limitada a dichosaspectos.

ISO 9004-2 se refiere a la gestin de la calidad y a los

elementos del sistema de calidad, especficamentedentro del sector servicios.

ISO 14000 se refiere a sus procedimientos de respeto conel medio ambiente y el tratamiento ecolgico de susmaterias primas, manufacturas y residuos.

13. CON QU NORMAS SE CERTIFICAN LOSPRODUCTOS?

No todos los productos tienen normas. Sin embargo, rela-cionar los productos normalizados, sera imposible en stemanual por su extensin.


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Las preferencias de normalizacin se han centrado siem-pre, en aquello productos que pueden tener ms inciden-cia en la salud y seguridad de las personas.

La nica condicin para poder solicitar la certificacin deun producto, es que est previamente sometido a normas.

La norma a aplicar para certificar cada producto, sera laespecfica de este al respecto. En tal sentido, lo recomen-dable es acudir a su administracin de industria, o direc-tamente a las empresas de certificacin, para conocer siel producto que a usted le interesa puede obtener la certi-ficacin.

14. EN QU CONSISTEN BSICAMENTE LASNORMAS PARA CERTIFICAR LAS EMPRESAS?

El sistema de calidad, debe estar sustentado en un siste-ma lgico, estructurado y, sobre todo, formalizado de orga-nizacin. Es decir, no dejar nada al azar, no dejar tampoconada que haya que buscarlo en la memoria de las perso-nas. Que todo sea conocido, documentado y regulado.

La estructura lgica y los objetivos a cumplir por el siste-ma de calidad, seran los siguientes:

1. Decir lo que hace. Cmo, quin lo hace, por qu,cundo y dnde.

2. Hacer lo que dice que har. Es decir, llevar realmente


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Decir lo que se hace.Hacer lo que se dice.Y demostrarlo.

a la prctica, lo que ya est formalizado y por escrito.3. Registrar en documentos lo que hace. Dejar "ras-

tro" de lo que est concluido, en proceso, o pendientede hacer.

4. Comprobar los resultados de lo que se ha hecho ypoder analizar las posibles deficiencias.

5. Por ltimo, y como resultado de todo lo anterior, me-jorar de forma continua lo que hace. La mejora de

los procedimientos es la"estrel la" de toda la

normativa del siste-ma de calidad, y la fi-

nalidad del sistema.

15. PARA AJUSTARME A LAS NORMAS, TENDRAQUE CAMBIAR LA ORGANIZACIN DE LAEMPRESA?

Ms que cambiar la organizacin de la empresa, que contoda seguridad, usted la ha acomodado a las necesida-des de sta, lo que muy probablemente habr a que hacersera mejorarla, y sobre todo, formalizarla documental-mente.

16. TENDRA MUCHO "PAPELEO" TRABAJARCON LAS NORMAS?

Este es un tpico del que no se han librado los sistemasde calidad desde el principio. A ello desde luego han con-


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Todo debe estarformalizado, por

escrito, previsto yregulado

tribuido, desde la proliferacin de normas, hasta las pro-pias exigencias normativas llevadas por algunos hasta losextremos ms escrupulosos, originando una documenta-cin desconocida hasta esas fechas en los archivos de laempresa.

Sin embargo, y a pesar de nuestra ltima afirmacin en elpunto anterior, "todo debe estar formalizado, por escrito...",el sistema de calidad no tiene por que ser una loza buro-crtica para la empresa. Tenga en cuenta, que el sistemaest pensado para sumar, no para restar, ni aadir dificul-tades. Un buen sistema de calidad debe ser gil, hacernfasis en lo esencial, y ajustarse, dentro de la norma, asus necesidades de informacin.

Afortunadamente, empresariado de la "libretilla" en el bol-

sillo quedan pocos, y el que ms y el que menos, tiene yamontado en su empresa un eficiente sistema de control.

Los sistemas de control, deben ser tan simples, tanlgicos, y tan eficien-tes, que impidan,que tardemosms buscando lal lave 10-11 queapretando el tornillo.


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17. CUNTO ME COSTARA TENER MI EMPRESACERTIFICADA?

Los costes de certificacin de una empresa o de un pro-ducto o servicio, varan en funcin de los siguientes facto-res:

Grado de organizacin y control de su empresa. Si la documentacin del sistema la hace usted mismo,

la subcontrata a una firma consultora o, la realizan en-tre ambas empresas.

Segn la firma certificadora que intervenga, pues comoya comentamos, dichas firmas, son empresas con ni-mo de lucro y al estar en competencia entre s, sus pre-supuestos varan.

El tiempo de permanencia en su empresa de la firmacertificadora.

Segn las caractersticas de su empresa, podra ges-tionar una subvencin oficial, que podra incluso alcan-zar hasta el 80% de los costes de certificacin. Paraello el Instituto de Fomento de Andaluca (IFA) disponede excelentes lneas de ayuda.

En cualquier caso y de forma orientativa, los costes decertificacin de una pequea o mediana empresa, podranoscilar aproximadamente entre 7.200 y los 9.600 (de

1.200.000 a 1.600.000 pesetas).


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18. CMO Y CUNDO DEBERA CERTIFICARME?

Las alternativas posibles para instalar un sistema de cali-dad, que posteriormente pueda ser certificado, son dos:

Que lo haga alguna persona de la propia empresa. Que lo haga un/a asesor/a externo e independiente de

la organizacin de la empresa.

Para que el sistema de calidad se asuma conveniente-mente por el personal y no sea "flor de un da", ni se insta-le por motivos exclusivos de imagen comercial, lo reco-mendable, es que su instalacin la realice personal de supropia empresa.

Cuando su empresa alcance la certificacin, tendr nece-

sariamente que tener una persona responsable de cali-dad. Resulta muy prctico, que dicha responsabilidad laasuma quien tenga un conocimiento global de la organi-zacin y de las interrelaciones de los departamentos ysecciones de la empresa.Esa persona, es la que deberaformarse para asumir tambin la responsabilidad de ins-talacin del sistema.

En cuanto al momento adecuado para emprender la certi-ficacin, le diremos ms bien, cundo no debe hacerla:

No debe comenzar la ins ta lac in , en per iodosestacionales de mxima actividad.


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Tampoco, cuando est inmerso en otras tareas de re-forma o modificaciones.

Es igualmente poco recomendable, que lo tenga queinstalar a "salto de mata", sin la necesaria continuidad.

19. EN CUNTO TIEMPO TENDRA ELCERTIFICADO?

El tiempo es igualmente variable. Si estamos hablando deuna pequea o mediana empresa y con un nivel de organi-zacin y recursos humanos y tcnicos aceptable, el tiem-po de dedicacin puede oscilar entre 6 meses y un aopara certificar la empresa. Un producto, podra estar cer-tificado entre 20 das y 6 meses, dependiendo de su com-plejidad yde que existan precedentes previos, en otrosproductos similares de su empresa o de la competencia.

20. QUIN ME CONCEDE LA CERTIFICACIN?

Nosotros reformularamos la pregunta en el sentido dequin me interesa que me conceda la certificacin?

En Espaa, estn actualmente trabajando varias empre-sas que estn autorizadas por sus respectivos pases (enEspaa ENAC) para evaluar la conformidad, tanto de em-presas como de productos.

Son empresas, que en el caso que nos ocupa estn reco-nocidas para evaluar la conformidad de los productos,


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servicios o empresas, con relacin a las normas interna-cionales establecidas. Para certificar la normalizacin delsistema de calidad que la empresa instale.

La entidad de certificacin que a usted ms le puede inte-resar, es aquella que:

1. Le recomienden su propia clientela o empresas pro-veedoras, por motivos obvios.

2. La que le ofrezca un precio ms competitivo en rela-cin con los servicios que le ofrece.

3. Aquella, cuya intervencin se pueda ajustar mejor asu disponibilidad de tiempo,previsiones de plazo y re-cursos tcnicos y humanos.

Para localizar las entidades acreditadas por ENAC para la

certificacin de sistemas de calidad segn normas une-en-iso 9001/2/3 y sectores de actividad para los que seles concedi dicha acreditacin, se recomienda el acce-so a la pgina web www.enac.es.

Igualmente se hace recomendable el acceso a la pginaWeb www.aec.es de la Asociacin Espaola para la Cali-dad (AEC), donde podr obtener todo tipo de informacinsobre gestin de la Calidad, Medio Ambiente y Prevencinde Riesgos Laborales, as como un amplio abanico de po-

sibilidades y empresas a su servicio.


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21. A QU ME OBLIGO AL CERTIFICAR MIEMPRESA?

Sencillamente, a cumplir las normas. A hacer, lo quedice que va a hacer.

A registrar sus procedimientos internos. A documentarlosy a reflejar en ellos todas las incidencias y las solucionesaportadas a los problemas de calidad que se le vayan plan-teando. A que sus productos, elaborados o semi-elabora-dos estn siempre identificados, en cualquiera de las fa-ses en que se encuentre, con lo que comnmente cono-cemos con "hoja de ruta".

La documentacin bsica de un sistema de calidad es lasiguiente:

Manual de Calidad. Es un documento general e integradordonde se menciona con claridad lo que hace la organiza-cin para alcanzar la calidad. Este documento, debe con-tener los 20 puntos descrito en el apartado 10. Es un do-cumento que indica, QUE se va a hacer. Este documen-to, no debera superar la 50 pginas.

Manual de Procedimientos. Sigue la misma gua de los20 puntos que el Manual de Calidad, indica COMO lo va-

mos a hacer. Es por tanto ms descriptivo, concreto ydetallado que el Manual de Calidad.


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Instrucciones Tcnicas y Especificaciones. Estos do-cumentos, son los propios que desarrollan y entran en de-talle de cmo hacer determinadas tareas, en determi-nados puestos de trabajo y con determinadas mqui-nas, tiles o herramientas, distinguiendo los proce-sos y fases de las mismas. Muchos de estos documen-tos, suelen estar presentes en la mayora de las empre-sas con anterioridad a la implantacin de un sistema decalidad.


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Documentosd

elSistemadeCalidad


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Normalmente cada uno o dos aos, usted debe tener unaauditoria externa de su sistema de calidad, para revalidarel mismo, que igualmente tendr que realizar una empre-sa autorizada al efecto.

Igualmente, la norma define la necesidad de planificar yllevar a cabo Auditoras internas de la calidad para:

Verificar si se cumplen las disposiciones en materia decalidad.

Determinar la eficacia del Sistema de Calidad.

Las Auditoras permiten realizar una "radiografa" del fun-cionamiento de la empresa, por tal motivo deben definirseclaramente los parmetros que se quieren analizar ascomo el nivel de anlisis, en funcin de la importancia de

la actividad a auditar.

Una matizacin importante de la realizacin de auditoras,es que deben realizarse como mtodo preventivo, yno como consecuencia de un problema o incidente rela-cionado con la calidad.

Los resultados obtenidos deben registrarse y comunicar-se a los/as responsables del rea auditada. Estos/as a suvez, debern realizar cuanto antes las acciones correcto-

ras necesarias para subsanar las no conformidades de-tectadas en la auditora.


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Las no conformidades detectadas en una auditoria, pue-den ser de dos clases:

La diferencia entre la situacin real y el procedimientode referencia.

La diferencia entre el procedimiento utilizado y el cum-plimiento de los requisitos de la norma.

22. PUEDO CERTIFICAR TAMBIN MISPRODUCTOS?

Si sus productos estn sujetos a normas, puede igualmen-te solicitar la evaluacin de conformidad con relacin adichas normas, en una empresa de certificacin.

Los pasos a seguir para poder certificar un producto son

los siguientes:

1. Se procede a la evaluacin y diagnstico del sistemade calidad implantado en la empresa, su ef icacia y sucorrespondencia con las normas.

2. Se somete el producto en cuestin a los ensayos co-rrespondientes de laboratorios pertinentes, que ade-ms deben estar acreditados por ENAC, de acuerdocon las normas nacionales.

3. Si el diagnstico del laboratorio es positivo, as como

la evaluacin del sistema de calidad, se concede lacertificacin.


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Un producto certifi-cado es

un amplificadorcomercial

De manera similar a laobtencin de la certifica-cin de empresa, se rea-lizarn controles peridi-cos tanto en la empresa(auditoras) como en el mer-cado (inspecciones), con el ob-jeto de comprobar que el producto certificado, mantienelas caractersticas que le hicieron merecedor de la certifi-cacin concedida.

23. QU VENTAJAS TIENE CERTIFICAR LOSPRODUCTOS?

El razonamiento inicial que proponemos es muy simple.Desde el punto de vista, estrictamente comercial, si su

producto es susceptible de certificacin le conviene ha-cerlo en cualquiera de los casos siguientes:

Si sus competidores tienen los suyos certificados y suempresa no, su producto se quedar atrs, y su em-presa lo notar en las ventas, antes o despus.

Si sus competidores no lo tienen certificado, su pro-ducto se situar con una considerable ventaja compa-rativa.

Pero adems, otras ventajas no menos importantes seobtienen de manera ms o menos inmediata, a la hora decertificar los productos:


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La calidad objetiva del producto aumenta, al aumentarnosotros mismos nuestras propias exigencias con elcumplimiento de normasy sobre todo, al controlar conms rigor las rutas de los mismos en todos sus proce-sos.

Procuraremos de manera simultnea, conseguir unamayor adecuacin en la relacin calidad y precio. Talvez incluso nos planteemos retocar nuestra poltica deprecios, lo que sin duda posiblemente tenga una reper-cusin inmediata en los mercados.

Optimizaremos los costes de produccin a lo largo detodo el proceso de fabricacin, lo que sin duda reper-cutir en la productividad final y como consecuencia,en la contribucin de dicho producto a la cuenta de ex-plotacin de la empresa.

Nos va a facilitar mucho, la introduccin de dicho pro-ducto en mercados en los que son desconocidos. To-dos los mercados, son mucho ms receptivos, cuandolos productos que ofrecemos tienen algn tipo de certi-ficacin

La imagen de ste producto, repercutir positivamente enotros de nuestra empresa, y en la imagen general de lacompaa.

A nuestra clientela potencial, se lo ponemos ms fcil.Porque a igualdad de condiciones cuantitativas, la cuali-dad facilita la eleccin, en ste caso a nuestro favor.

Otra de las consecuencias inmediatas, en nuestro proce-so interno de produccin, es que evitaremos rechazos,repeticiones y en definitiva, acciones de no calidad.


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Igualmente, nuestra clientela y las administraciones p-blicas, reducirn la graduacin de sus "lupas" en lasinspecciones de nuestros productos.

Un producto certificado, es una bandera decalidad, que hondea en el mercado desdeuna altura de privilegio. Puede llegar a ser

nuestro mejor "Delegado/a Comercial"

24. QU ES Y PARA QU SIRVEN ESAS LETRASDISTINTIVAS QUE TIENEN LOS PRODUCTOSCOMO LA "CE"?

En la anterior dcada de los noventa, la Unin Europea,empez haciendo un denodado esfuerzo de armonizacin

y normalizacin de los productos de los pases miembros.Esta armonizacin,contempla cuatro aristas bsicas:

Seguridad (equipos elctricos, compatibilidad electro-magntica, biocompatibilidad, anlisis de riesgo).

Calidad (de productos o procesos).Eficacia (validacin del cumplimiento de especificacio-

nes tcnicas y clnicas).Informacin (manuales de usuario, asistencia tcnica,

etiquetado, etc.).

Pero en ste caso, la armonizacin t iene un sentido muyprctico, el conceder a los productos un "pasaporte", con


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el distintivo de marca "CE", para su comercializacin entodos los pases de la Unin.

El establecimiento de un mercado nico basado en la li-bre circulacin de productos depende, de manera crtica,de un adecuado nivel de armonizacin tcnica. El NuevoEnfoque se basa en una serie de principios clave:

Separacin clara entre legislacin de la Unin Europeay estandarizacin europea. La armonizacin legislativade la Unin se limita a dictar los requerimientos esen-ciales necesarios para asegurar la libre circulacin deproductos entre los Estados Miembros. La elaboracinde especificaciones tcnicas es competencia de loscuerpos de estandarizacin.

Los productos fabricados bajo estndares armonizadosse presuponen conformes a los requerimientos esen-ciales. Los estndares o normas no son obligatorios,por lo que son factibles otras formas de cumplimientode los requerimientos esenciales de la legislacin, siem-pre que el fabricante demuestre que sus productos sonconformes con los mismos.

Las autoridades pblicas son responsables de velar porel cumplimiento de los requisitos en su territorio. LasClusulas de Salvaguarda obligan a los Estados Miem-bros a tomar las medidas oportunas para asegurar la

retirada del mercado de productos no seguros.

De esta forma, el nuevo enfoque se apoya en normas ar-


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monizadas que desempean un papel muy importante enla aplicacin de la legislacin. Ante este planteamiento,las normas deben desarrollarse teniendo en cuenta losrequerimientos esenciales de las Directivas a las que seaplican.

La poltica de nuevo enfoque abarca:

La armonizacin de legislaciones tcnicas mediante di-rectivas aprobadas por mayora cualificada, en lugar de,por unanimidad.

Se utiliza la referencia a normas, ya que son stas lasque definen en detalle los productos afec tados por lasdirectivas. Las normas son voluntarias, pero su cum-plimiento otorga presuncin de conformidad. El fabri-cante que no las tenga en cuenta deber demostrar la

conformidad de sus productos con los requisitos esen-ciales.

Introduce el marcado CE como medio para que el fabri-cante declare la conformidad de su producto a todoslos requisitos de todas las directivas aplicables.

Si bien este nuevo planteamiento consigui asegurar elcumplimiento de disposiciones, empezaron a aparecerdirectivas con sistemas de evaluacin de la conformidadmuy distintos, de tal forma, que el marcado CE no queda-

ba armonizado y los periodos transitorios de cada direct i-va dilataban la armonizacin tcnica. Adems, el carctervoluntario atribuido al cumplimiento de normas, gener


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barreras comerciales (mecanismos de mercado) deriva-das de la credibilidad y reconocimiento de los diferentessistemas de certificacin de los Organismos Notificados.Como consecuencia surgi el denominado Enfoque Glo-ba l, que condujo a las siguientes mejoras:

Establecimiento de un programa para intentar equilibrary desarrollar las infraestructuras nacionales de certifi-cacin y ensayos.

Potenciacin de la normalizacin europea mediantemandatos de normalizacin de la familia ISO 9000 deaseguramiento de la calidad.

Desarrollo de la infraestructura europea de ensayos ycertificacin con la creacin del Organismo Europeo deEnsayos y Certificacin (EOTC), desarrollo de las re-des nacionales de acreditacin y la aplicacin de las

normas EN 45000 para la evaluacin de la competen-cia tcnica de los laboratorios y organismos de certifi-cacin y de inspeccin.

Establecimiento de un sistema modular para la evalua-cin de la conformidad armonizando la sistemtica en-tre todas las directivas

Armonizacin del marcado y sus perodos transitorios.

Las principales directrices de utilizacin del marcado CEson:

Indica la conformidad con el conjunto de obligacionesreferentes a los productos que incumben al fabricante,


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de conformidad con las directivas comunitaria que es-tablecen su colocacin.

Colocado en los productos industriales indica que lapersona fsica o jurdica que ha efectuado o ha hechoque se efecte la colocacin se ha asegurado que elproducto cumple todas las disposiciones comunitariasde armonizacin total pertinentes y de que ha sido so-metido a los procedimientos apropiados de evaluacinde la conformidad.

Se colocar en el producto o en su placa descriptiva.No obstante, cuando la naturaleza del producto no lopermita o no lo justifique, el marcado CE se colocaren el embalaje, cuando lo haya, y en los documentosque lo acompaan, cuando las directivas lo exijan.

Debe colocarse de forma visible, legible e indeleble.Ser el nico que certifique la conformidad de los pro-

ductos industriales con las Directivas basadas en losprincipios del Enfoque Global.

Si su empresa quiere obtener lamarca CE, precisa tenerla certificada con

las normas ISO - 9000.

Para aquellas personas, que deseen profundizar en lamate r ia , se recomienda v is i ta r la pg ina web

www.marcado-ce.com, es un Servicio de informacin delmarcado CE para la Comunidad Autnoma de Andaluca,donde se explican detalladamente todas las cuestiones


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referentes a la materia (normativas y procedimientos, pre-guntas ms frecuentes, etc...).

25. QU HEMOS CONSEGUIDO CON LASCERTIFICACIONES Y LAS MARCAS?

Ni nosotros con la presente Gua, ni las mismsimas Nor-mas ISO, ni incluso ninguna ley le va a hacersu trabajo.Ni tan siquiera le va a descubrir algo que usted conocemejor que nadie.: "El mercado es una conquista que hayque hacer o renovar cada da".

Cualquier certificacin de empresa, producto o servicio, ocualquier marca de calidad, lo nico que va a hacer, esfacilitarles las cosas.

Por ejemplo, el certificado de sistema de calidad de em-presa ISO 9002, le va a facilitar que se le abran unas puer-tas que hasta esa fecha permanecan cerradas para us-ted. Sin embargo, ser su empresa y sobre todo sus pro-ductos, los que harn posible que esa "puerta" permanez-ca abierta en el tiempo.

Por analoga, y refirindonos a las titulaciones universita-rias. Hace ya algunas dcadas, cuando una persona con-segua graduarse, licenciarse y no digamos doctorarse en

alguna disciplina tcnica, se poda echar tranquilamente adormir, porque lo tena todo hecho. Algo parecido a entrarcomo funcionario en la administracin pblica, era un pa-


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saporte y un seguro sin vencimiento para toda la vida. Hoysin embargo, el doctorado en cualquier carrera que sequiera mantener en el mercado de trabajo, debe adems:

Estar al da de su profesin. Llegar no tanto a un elevado nivel de especializacin,

como de polivalencia para mltiples funciones y tareas. Conocer varios idiomas. Cuantos ms mejor. Tener unas cualidades humanas (inteligencia emocio-

nal), que hagan posible su trabajo en equipo y una con-vivencia fcil.

Por tanto, los sistemas de calidad son slo el principiopara poder garantizar a los dems, especialmente al mer-cado, que no slo mantendremos el esfuerzo del nivel al-canzado, sino sobre todo, que nos comprometemos con

un proceso de mejora contnua en nuestra empresa, conel horizonte de la Calidad Total de nuestra gestin y porextensin de todos nuestros procesos internos.

Las certificaciones son el principio delcamino, no la meta


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NOTAS:


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CAPTULO III LA CALIDAD TOTAL

CAPTULO IIILA CALIDAD TOTAL

26. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL. ELMODELO EUROPEO PARA PYMES.

En la dcada de los 80, la alta competitividad de los mer-cados obliga a dirigir la atencin de la Calidad hacia laorganizacin de la empresa en su conjunto, y hacia la cap-tacin de las necesidades reales de la clientela para ofre-cer al mercado un producto vendible, que atraiga y sor-prenda al mismo tiempo a los consumidores y consumi-doras.

Se comienza a implantar la idea de aplicar la calidad noslo a los procesos sino tambin a la Gestin ,englobando incluso a los propios objetivos de la empresa.Se habla entonces de Gest in de la Calidad Total y se co-noce internacionalmente como TQM (Total Qual i tyManagement). Comienzan a utilizarse una serie de crite-rios, conceptos y valores, que marcan las pautas de ac-tuacin para aquellas empresas que desean superar elconcepto de la calidad, limitada a la gestin de los proce-sos.

Los Principios de la Calidad Total son los siguientes:

1. La calidad se refiere a todas las actividades quese realizan dentro de la empresa o de la organizacin,


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tanto si tienen relacin directa con la clientela, comosi son actividades internas.

2. La responsabilidad sobre la calidad es individual.Aunque exista un Departamento de Calidad, esto noexime a cada persona de la organizacin de respon-der de la calidad que hace, estableciendo sus propiosautocontroles cuando sea necesario.

3. En todas las actuaciones hay que tener en cuentalos deseos, necesidades y requerimientos de losclientes y clientas, considerando que adems de laclientela externa, existe la clientela interna, compues-ta por las personas de la organizacin que reciben elresultado del trabajo de otra persona de la misma or-ganizacin, que es su proveedor/a interno/a.

4. Los errores y fallos, adems de producir insatisfac-cin en la clientela, son caros, por lo que es muy im-

portante poner nfasis en los aspectos preventi-vos para evitar la aparicin de defectos.

5. La Calidad Total requiere de la participacin y cola-boracin de todas las personas, por lo que debenpromoverse actividades que las fomenten.

6. El trabajo bien hecho es una condicin necesaria perono suficiente. Adems hay que tender continuamente amejorar lo que se hace estableciendo objetivos demejora.

7. El trabajo en equipo ayuda y facilita la motivacin de

las personas para alcanzar los objetivos de mejora.8. Los proveedores y proveedoras, son un elemento muy

importante para conseguir la calidad. Hay que procu-


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Mas vale apuntar a la exce-lencia y fallar, que apuntar a la

imperfeccin y dar en elblanco.

rar involucrarlos/as en los procesos de mejora.9. Una comunicacin e informacin fluidas y al alcan-

ce de todos y todas, para facilitar la coordinacin delos trabajos y la organizacin de la empresa.

10.El reconocimiento a las personas por el esfuerzoen la mejora, es un factor de motivacin fundamentalpara la calidad.

Todos estos puntos anter iores deben conducir al objetivofinal de dar satisfac-cin a la clien-te la (ex te r -nos/as e in-t e r n o s / a s ) .Por ello, siem-pre que sea po-

sible se establecern acciones conjuntas, para que las ac-ciones de mejora vayan en el sentido adecuado.

As, enunciada la Calidad Total parece algo inalcanzable,ya que conseguir la excelencia es humanamente imposi-ble. Lo que si es posible es la tendencia hacia ella.

La mejora continua es esa tendencia hacia la excelenciaque implica un camino sin fin para ir haciendo las cosasmejor cada da. Los errores y los defectos son inevitables,

pero esto no supone aceptarlos sino tratar continuamentede superarlos.


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La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO)realiz, en 1989, un intento de condensar todas estaspremisas bajo la siguiente definicin de Calidad Total:

Es una forma de dirigir una organizacin, que preten-de la participacin de todas las personas empleadaspara mejorar:

La calidad de sus productos o servicios La calidad de sus actividades. La calidad de sus objetivos,

Con el fin de conseguir la satisfaccin de la clientela,la rentabilidad a largo plazo de la organizacin y losbeneficios para las personas empleadas de acuerdocon las exigencias de la sociedad en general.

CRITERIOS DEL MODELO EUROPEO PARA PYME

LI

D

E

R

A

ZG

O

Sistema

De

Calidad

Y

P

R

O

C

E

SO

S

R E

E M

S P

U R

L E

T S

A A

D R

O I

S A

L

E

S

Gestin del

Personal

Estrategia y

Planificacin

Recursos

Satisfaccin

del Personal

Satisfaccin

de la

Clientela

Impacto en la

sociedad


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Definicin de los Criterios y Acciones Consecuentes.

1. Liderazgo. Cmo la conducta y actuaciones del equi-po ejecutivo y directivo inspiran, apoyan e impulsan unacultura de Calidad Total.

Debe existir congruencia entre lo que el mando dice y loque hace. Posibles acciones:

Definir por escrito la poltica y estilo de gestin de laempresa.

Establecer un Plan de Formacin en los principios y tc-nicas de la Calidad Total.

Establecer y participar en un plan de reuniones de co-municacin de cada mando responsable con su perso-nal.

Disponer de un sistema de sugerencias con contesta-cin rpida.

Participacin del mando en las acciones de formacinsobre los principios y tcnicas de Calidad Total.

Propiciar contactos informales de los mandos con elpersonal.

Participacin del mando en los Equipos de Mejora. Disponer de un sistema de encuestas al personal que

incluya preguntas sobre el compromiso de los mandoscon la Calidad Total.

2. Gestin de Personal. Cmo la organizacin desarro-lla todo el potencial de su personal.


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Es recomendable que la organizacin disponga de unapoltica de personal a travs de la cual se describa la ade-cuacin de los recursos humanos a las necesidades de laempresa.

La implicacin y potenciacin de todas las personas em-pleadas debe estar entre los elementos a considerar porlos responsables de la gestin de personal. Posibles ac-ciones:

Establecer las necesidades de personal ligadas al planestratgico de la empresa.

Elaborar un plan de gestin de personal que incluya lasactividades de seleccin de nuevos/as candidatos/as,evaluacin, promocin interna, formacin y cualificacinde personal.

Describir en un manual interno de gestin de personas,las denominaciones de los puestos, su contenido, losrequisitos de su incorporacin y las actividades a reali-zar.

Desarrollar un plan de carrera profesional; posibilida-des e itinerario profesional a seguir para aquellos pues-tos que se consideren de inters.

Establecer un programa de revisiones del plan de ges-tin de personal y del plan de carrera individual, a tra-vs de reuniones del personal con sus mandos.

Disear un sistema de comprobacin de la satisfaccindel

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