특별2010-02 관광부문 불공정 사례 및 개선방안(계명대 오익근).hwp

관광부문 불공정 사례 및 개선방안

연구책임 : 오익근(계명대학교 관광경영학과 교수)

연 구 원 : 박정아(계명대학교 여가관광연구센터 선임연구원)

연 구 원 : 하종수(경북관광협회 경북관광테마열차 팀장)

연구보조 : 김민지(계명대학교 관광경영학전공 재학)

연구보조 : 김수정(계명대학교 관광경영학전공 재학)

서 문

사회전반에 걸쳐 공정사회를 이룩하자는 목소리가 사회적으

로 점점 더 커져가고 있어서 관광산업에서도 이에 부응하고자 공

정관광을 강조하고 있습니다. 관광산업을 구성하는 주체들 간에는

아직도 불공정 거래가 발생하고 있는 실정입니다. 특히 소비자와

관련한 불만사례뿐만 아니라, 중소기업과 대기업간 거래관계에 있

어서도 대기업의 시장지배력을 이용한 불공정 거래 사례가 적지

않게 발견됩니다. 따라서 공정한 관광 거래를 위한 정책과 제도에

대한 논의가 필요한 시점입니다.

공정관광은 관광주체간의 상호이해와 존중을 바탕으로 나눔

과 상생발전을 실천하는 관광문화입니다. 관광기업과 관광기업 또

는 관광기업과 관광객간 관계에서 상호 배려하고, 공정한 기회를

부여하며, 기업의 투명성과 객관성을 높여서 공정한 거래를 추구

하는 것을 말합니다.

이러한 배경에서 본 연구는 현재 관광업계의 불공정 거래 사

례를 바탕으로 공정한 관광거래를 실현할 수 있는 정책과 제도를

제시하고 있습니다. 본 연구결과를 기초로 향후 다양한 분야의 의

견을 수렴함으로써, 공정관광을 통한 공정사회 구현에 기여할 수

있기를 기대합니다.

본 연구의 수행을 위해 수고하신 계명대학교 산합협력단 연

구진과 자문위원, 그리고 연구에 많은 도움을 주신 전문가 분들의

노고에 감사의 뜻을 표합니다.

2010년 12월

한국문화관광연구원

원장 정 갑 영

연구개요

Korea Culture & Tourism Institute

iii

1. 서론

1) 연구배경

○ 사회 전반에서 공정사회 구현을 지향하는 추세에 따라 관광분야에서

도 착한 관광, 공정여행 등 책임관광이 부각되고, 윤리적 관광소비와

공정한 관광거래를 통하여 공정한 분배를 실현하려는 노력이 절실함

○ 그러나 현실적으로는 관광분야에서는 관광에 관련된 다양한 관계에서

여전히 불공정 거래가 많이 이루어지고 있는 실정임

○ 일례로 중소기업과 대기업간 거래관계에 있어서 시장지배력의 우위를

이용한 대기업의 불공정거례 사례가 적지 않게 발견됨

○ 관광분야의 특성은 관광 서비스가 단일 요소가 아닌 여러 요소가 복

합된 것이기 때문에, 관련되는 업체나 기업, 그들 사이의 거래관계도

복잡·다양할 수밖에 없다는 것임

○ 기업간 거래, 기업과 소비자간 거래 등에서 일어나는 불공정 거래관행

을 올바로 파악하고 개선하여 시장의 효율성을 높이고 소비자 만족을

극대화시키는 방안을 모색하는 것이 관광분야의 발전을 위한 절실한

과제임

○ 본 연구에서는 ‘공정관광’을 ‘관광시장에서의 공정한 거래’(fair trade

in the travel industry)라는 의미로 사용하였음

2) 연구목적

○ 관광산업의 경쟁력 강화와 관광객의 만족도 향상을 위하여 관광업계

에서 이루어지고 있는 불공정 거래의 사례를 조사함

○ 관광시장에 참여하는 소비자, 중소기업, 대기업 간의불공정 거래에 대

한 인과분석을 통하여 공정한 거래질서를 확립할 수 있도록 하는 정책

iv

대안 제시를 연구의 목적으로 함

2. 공정관광의 개념과 불공정 거래 정의

1) 공정관광의 개념

○ 공정관광(fair tourism): 관광주체간의 상호이해와 존중을 바탕으로 나

눔과 상생발전을 실천하는 관광문화

관광주체: 관광기업, 관광객, 관광기업간 또는 관광기업과 관광객간 상

호관계

상호이해와 존중: 지역민 배려, 진입장벽 철폐

나눔: 대기업의 사회적 책임

상생발전: 공정한 기회부여, 투명성과 객관성 제고, 공정거래제목

실천 목표: 관광거래, 관광활동으로서 경쟁에 있어서 관광주체들 사이

의 대등한 관계 확립 및 유지하여 공정사회 구현

○ 여행자의 윤리적 책무를 강조하는 ‘책임관광(responsible tourism)’,

‘윤리관광(ethical tourism)’ 등과 맥락을 같이 함

2) 관광분야의 불공정 거래 정의

○ 관광기업과 비관광기업간, 관광 중소기업과 대기업간, 항공사와 여행

사간, 여행사와 여행사간, 여행사와 호텔업간, 호텔과 부대업종간, 콘도

업체와 회원간, 여행사와 관광객간에 공정거래법상 불공정 거래행위의

금지 조항에 해당하는 거래가 발생하는 경우, 이를 불공정 거래로 정의

함

○ 특별히 여행업의 경우에는 덤핑판매, 쇼핑 강요, 옵션관광 강요, 약관을

설명하지 않는 등, 기타 여행상품을 이용하는 소비자에게 불이익을 주

는 일체의 행위 등을 불공정 거래로 규정함

v

3) 공정거래법상 불공정 거래 정의

○ 불공정 거래행위란 공정거래법 제23조에서 금지하는 행위를 뜻함

○ 공정거래법 제 23 조 제1항은 각 호에서 법 적용대상이 되는 행위유형

을 규정하고, 사업자가 이에 해당하는 행위 중 공정한 거래를 저해할

우려가 있는 행위를 하거나 계열회사 또는 다른 회사로 하여금 이를

행하도록 하는 것을 금지함

○ 입법과정에 실수가 있었던 것이 아니라면 ‘부당하게’라는 조건은 ‘공정

한 거래를 저해할 우려가 있는’이라는 조건과는 별도로 불공정 거래행

위의 위법성 판단기준을 제시한다고 보아야 함

○ 어떤 행위가 공정거래법 제 23 조에 열거된 행위유형의 형식적 구성요

건을 충족하고 공정한 거래를 저해할 우려가 있다고 해도 ‘정당한 이

유’가 있다면 불공정 거래행위로 보지 않는 것이 옳음

○ 불공정 거래행위는 공정거래법 제 23 조에 열거된 행위유형

부당하게 거래를 거절하거나 거래의 상대방을 차별하여 취급하는 행위

부당하게 경쟁자를 배제하는 행위

부당하게 경쟁자의 고객을 자기와 거래하도록 유인하거나 강제하는

행위

자기의 거래상의 지위를 부당하게 이용하여 상대방과 거래하는 행위

거래의 상대방의 사업활동을 부당하게 구속하는 조건으로 거래하거나

다른 사업자의 사업활동을 방해하는 행위

사업자, 상품 또는 용역에 관하여 허위 또는 소비자를 기만하거나 오

인시킬 우려가 있는 표시·광고(상호의 사용을 포함한다)를 하는 행위

부당하게 특수관계인 또는 다른 회사에 대하여 가지급금·대여금·인력·

부동산·유가증권·무체재산권 등을 제공하거나 현저히 유리한 조건으로

거래하여 특수관계인 또는 다른 회사를 지원하는 행위

상기 이외의 행위로서 공정한 거래를 저해할 우려가 있는 행위

vi

3. 공정관광의 정책사례 및 실태분석

1) 공정관광의 해외 정책사례

○ 미국, 호주, 중국 등 대부분의 국가들은 관광불편신고에 대한 기구를

독립적으로 운영하지 않으나 공통적으로 웹사이트를 이용한 온라인 접

수나 전화로 불편신고를 처리함

○ 대부분의 국가에서 온라인 접수가 활발하게 활용되고 있지만, 중국에서

는 주로 전화나 우편으로 접수한다는 점과 인바운드 관광객에 대해서

만 불편신고를 처리하고 있는 점이 다른 국가의 접수방법이나 대상과

차이가 있음

○ 한국 관광객이 많은 호주의 경우 관광객의 피해구제와 관련하여 한국

내 한국소비자원과 연계되어 있기 때문에 관광객이 원할 경우 한국소

비자원이 개입할 수 있음

○ 덴마크의 경우 관광불편처리와 관련된 독립기관이 존재하며, 그 처리

범위가 광범위하지만, 여행 관련 불편신고는 여행객불편위원회

(Traveller's Complaints Board)에서 해결하기 때문에 정부가 관여하고

있지 않음

2) 불공정 관광거래 실태분석

○ 환율이나 요금을 수시로 변경하고, 명확한 여행조건을 설명치 않거나,

현지에서 선택관광을 강요하는 사례

○ 여행사 경영능력 부족에 따른 문제발생시 책임을 전가하는 사례(예: 해

외사고의 경우 또는 소비자의 클레임 제기시 책임전가 등)

○ 항공사의 항공 커미션 제로화 정책 및 볼륨인센티브(VI: Volume

Incentive) 제도의 사례 (예: 기존의 항공커미션 수혜자였던 여행사들

vii

은 항공커미션 제로화 및 VI제도를 불공정하다고 느끼고 있음)

○ 관광패키지 상품을 판매하면서 이용자에 불리한 약관조항에 대한 설명

없이 관광객을 모집하는 행위

○ 택시업체 또는 렌트카 업체들이 외국관광객을 상대로 하여 공동으로

규정된 요금보다 높은 요금을 받기로 합의하는 행위

○ 숙박업, 음식업 등 주요 서비스 분야에서 서로 짜고 낮은 요금표를 게

시한 후 게시한 요금보다 많은 요금을 받는 행위

○ 사업자단체가 주도하여 사업자들로 하여금 가격을 인상토록 하는 행

위

○ 외국인을 대상으로 판매활동을 하면서 부당하게 고객을 유인하여 사기

바겐세일, 강제 구입, 끼워 팔기 등으로 우리나라 상품 (서비스) 및 국

가이미지를 실추시키는 행위

○ 면세점이나 백화점 등이 상품의 내용(성분)을 허위·과장하여 표시하거

나 과다한 경품을 제공하는 행위

4. 개선방안

1) 관광주체별 공정관광 가이드라인 제시

가. 여행사와 관광객간 거래관계

○ 여행경영사제도의 민간자격증 교육 제도 도입: 일정자격을 갖춘 사람이

여행사를 경영할 수 있도록 여행경영사 민간자격증 제도를 도입

○ 중요표시광고사항 고시: 추가경비 표기는 ‘최고, 최저’라는 표현 없이

‘추가경비 ○○원’으로 하되 구성내역 등 상세한 정보를 제공하는 방식

을 권장함(추가경비의 최대범위는 여행 요금의 50% 이내로 제한)

viii

○ 여행사를 계층화 :

1그룹 : 매우 공정한 거래를 하는 여행사 그룹

2그룹 : 공정한 거래를 하는 여행사 그룹

3그룹 : 불공정한 거래사실이 있는 여행사 그룹

○ 정부가 매년 또는 격년으로 평가하여 그룹핑하여 공포하고, 지원책이나

규제책을 차별화함(구체적인 가이드라인은 좀 더 연구 검토한 다음에

제시될 수 있을 것임)

○ 여행상품의 계층화:

우수여행상품: 매우 신뢰할 수 있는 여행상품

일반여행상품: 신뢰할 수 있는 여행상품

저가덤핑여행상품: 신뢰하기 어렵거나 요주의 상품

○ 우수여행상품 인증은 현행처럼 업체들로부터 신청을 받아 우수 상품

인증여부를 심사 후 결정함. 인증된 상품에 대해서는 소정의 포상금을

지급하고, 일정기간 우수여행상품 인증마크를 사용할 수 있도록 함.

○ 저가덤핑여행상품 인증은 이용소비자들로부터 민원제기토록 제도화한

후, 위원회 등에서 저가덤핑여행상품 여부를 심사한 후에 결정한다. 저

가덤핑여행상품으로 인증된 상품에 대해서는 판매하지 않도록 권유하

고, 이를 어기는 여행사에 대해서는 행정적 제재를 가함

나. 관광 중소기업과 대기업간 거래관계

○ 대형여행사의 상품을 소형여행사가 대리 판매하는 경우, 해외사고의 경

우, 소비자 불만이 발생했을 때 책임소재의 문제를 계약서에 명시토록

제도화

○ 대형여행사가 자사의 대리점인 소형여행사가 모객한 단체를 대상으로

보다 저렴한 금액으로 직판하는 행위 금지 제도화

○ 항공사 - 여행사

여행사의 항공권 판매분에 대한 수수료에 대한 영업제도가 없어지면

ix

서 여행컨설팅서비스 요금(TASF: Travel Agency Service Fee)제 도

입되고 있으나 이를 정착화 하기위한 제도적 개선과 업계의 자율적인

참여가 요구됨

○ 여행사 - 호텔

성수기에 아래 행위 금지 제도화

호텔은 여행사에 단체 객실 제공을 약속하고 이를 번복하는 행위

호텔 확약을 투숙에 임박해서 통보해 주거나, 충분한 예고기간을 두지

않고 객실요금을 인상하는 행위

대리점인 여행사보다 싼 가격으로 객실을 판매하거나, 여행사 판매를

접촉하고 있는 단체에 특별할인 요금을 제공하여 직접 판매하는 행위

비수기에 아래 행위 금지 제도화

여행사는 호텔에 단체 객실을 사용하겠다고 약속하고 이를 번복하는

행위

투숙에 임박해서 명단을 통보해 주는 행위

계약된 금액에서 추가할인을 요구하는 행위

결제를 차일피일 미루거나, 버스제공 등 추가적인 서비스를 요구하는

등의 행위 금지 제도화

○ 호텔 - 부대업종

납품대금 결제기한을 납품일로부터 1개월 이내로 제도화

입점업체와의 불공정 거래는 계약기간의 임의 변경과 취급물품의 임

의지정인 바, 이의 금지 제도화

○ 콘도업체와 회원간

성수기에 높은 금액으로 비회원에게 일정객실을 판매하여 운영비에

충당하는 행위 금지 제도화

약정시기에 회원 권리금 반환에 대한 확실한 담보조건 제도화

2) 공정관광 제도 및 정책 개선

x

○ “여행경영사 자격제도”를 위한 교육 도입

일정자격을 갖춘 자가 여행사를 경영할 수 있도록 여행경영사 제도의

교육적 활성화

○ 대국민 홍보활동 전개와 더불어 저가덤핑에 대한 불매운동 전개

대국민 홍보를 위한 소책자의 발간과 지속적인 공중매체를 통한 홍보

가 필요함

특히 여행상품과 항공사의 항공권 발권에 대한 여행사의 서비스료가

공짜라는 소비자의 인식을 불식시키는 등, 건전한 서비스에 대하여

대가를 지불하는 소비자 인식의 전환이 필요함

○ 공항, 음식점, 상점, 숙박업소 등 주요 관광접점에서 친절하고 공정한

상거래 및 환대서비스가 이뤄질 수 있도록 홍보·유도

○ 관광가이드 등 관광업체 종사원들의 자질 및 친절도 제고를 위한 상황

별 환대서비스 매뉴얼 발간 ․ 적용

3) 방향 및 정책과제

○ 불공정한 거래로 인정되는 행위들이 시장전체로는 효율성이 증대된다

하더라도 거래 상대방에게는 불리한 영향을 미칠 수 있기 때문에 여러

측면을 다각적으로 고려하고 합리의 원칙을 적용하여 불공정 거래행위

를 평가할 필요가 있음

○ 관광산업의 특성으로 인하여 공정관광을 유도하기 위해서는 관광산업

을 장려하는 관광진흥정책과 공정거래를 지향하는 공정거래정책, 이 두

정책에 대해 분석할 필요가 있음

○ UNWTO '지구촌 관광윤리강령’의 내용들을 중심으로 ‘공정관광 거래의

윤리강령’을 선포하고 이를 독려할 필요가 있음

xi

목 차

제 1 장 서론 ·······································································1

제 1 절 연구의 배경 및 목적 ···························································3

1. 연구의 배경 ·········································································3

2. 연구의 목적 ········································································4

제 2 절 연구의 범위 및 방법 ···························································5

1. 연구의 범위 ·········································································5

2. 연구의 수행방법 ···································································6

제3절 연구의 기대효과 ···································································8

제 2 장 공정관광의 개념과 관련정책사례 ···························10

제 1 절 공정관광의 개념 ·······························································12

1. 공정관광의 개념 ·································································12

2. 기존의 공정여행개념 ···························································12

제 2 절 공정관광의 대두배경 ·························································13

1. 공정관광의 등장배경 ···························································13

2. UNWTO '지구촌 관광윤리강령채택' ····································13

제 3 절 불공정거래행위 ·································································14

1. 공정거래법상 불공정 거래행위의 의미 ·································14

2. 불공정 거래행위의 위법성 판단기준 및 유형 ·······················17

3. 관광부문 불공정 거래행위의 위법성 판단기준의 적용 ··········23

제 4절 불공정거래의 관련정책사례 ················································24

1. 불공정 거래 정책사례 ·························································24

2. 관광부문 정책사례 ······························································32

제 5절 시사점 ··············································································37

xii

제 3 장 관광부문 불공정거래 실태 및 사례조사 ·················39

제 1 절 관광 기업의 거래 유형 ······················································41

1. 관광사업의 유형 ·································································41

2. 관광기업의 거래 구조 ·························································44

제 2 절 관광부문 불공정거래행위 실태 분석 ··································48

1. 관광부문 불공정 거래행위의 개요 ·······································48

2. 공정거래위 심결례에 나타난 관광부문 불공정 거래유형 ·······49

3. 한국일반여행업협회(KATA) 여행불편처리 사례 ··················52

4. 언론에 나타난 항공사 관련 불공정관광 사례 ·······················60

제 3 절 관광부문 불공정거래 사례조사 ··········································80

1. 여행사와 관광객간 거래관계 ···············································80

2. 관광 중소기업과 대기업간 거래관계 ····································85

3. 관광기업과 비관광기업간 거래관계 ······································88

4. 콘도업체와 관광객간 거래관계 ············································90

5. 호텔과 부대업종간 거래관계 ···············································91

제 4 장 개선방안 ·······························································92

제 1 절 관광부문 불공정 거래의 개선방향 ······································94

제 2 절 관광부문 불공정거래 개선방안제시 ····································96

1. 여행사와 관광객간 거래관계 ···············································96

2. 관광 중소기업과 대기업간 거래관계 ····································98

3. 불공정 여행상품 광고 개선 ···············································100

4. 민간자격증 “여행경영사 자격제도” 도입 ·····························101

5. 대국민 홍보활동 전개와 더불어 저가덤핑에 대한 불매운동 전개 ·102

제 3 절 ‘공정관광 거래의 윤리강령’ 내용 선포 ·····························103

xiii

제 5 장 요약 및 결론 ······················································107

참고문헌 ·······································································111

Abstract ········································································116

부 록 ········································································119

xiv

표 차례

<표 2-1> 공정거래법상(제23조 1항)불공정 거래행위의 금지 조항 ···16

<표 2-2> 위법성 판단기준의 분류 ··················································19

<표 2-3> 공정거래법상 주요 조항의 위법성 판단기준 ······················20

<표 2-4> 불공정 거래 유형 재분류 ·················································22

<표 4-1> 관광사업의 유형 ······························································41

<표 4-2> 여행불편처리센터 여행불편신고 접수현황 ·························54

<표 4-3> 지불의사별 선호 지불방식 ···············································64

<표 4-4> 해외여행 경험별 선호 지불방식 ·······································64

<표 4-5> 연령별 항공요금 대비 서비스 비용 상한선 ·······················66

<표 4-6> 연령별 서비스 비용 상한선 ··············································67

<표 4-7> 에이치아이에스(HIS) 여행업무 취급요금 사례 ··················69

<표 4-8> 일본 주요여행사별 국제항공권 수배수수료 ·······················71

<표 4-9> 일본취항 주요 항공사 직판 수수료 도입내역 ····················73

그림 차례

[그림 4-1] 여행소비자의 여행상품 거래구조 ·····································45

[그림 4-2] 여행사의 판매수수료 구성요인 ········································46

[그림 4-3] 여행상품의 항공권 판매수수료 결정변수 ························47

[그림 4-4] 여행상품의 불공정 거래구조 ···········································48

[그림 4-5] 여행불편 처리도 ·····························································55

[그림 4-6] 서비스비용 지불의사 ······················································61

[그림 4-7] 서비스비용 지불방식 ······················································63

[그림 4-8] 서비스비용 지불시 여행사에 요구하는 서비스 ·················68

제1 장 서 론


제1장 서 론 3

제1절 연구의 배경 및 목적

1. 연구의 배경

○ 시장 질서를 규율하는 공정거래법에서는 독점이 형성되지 않은

시장에서 공정한 거래를 저해할 우려가 있는 행위를 금지하거나

시정하는 것을 목적으로 함

○ 신성장 동력산업으로 높은 경제적 파급효과를 갖는 관광 산업은

높은 상품의 모방성, 네트워크 외부효과, 대기업 의존적 특성으로

인하여 과점화의 가능성이 높으며, 몇몇 대기업을 제외하면 주

로 창의성을 기반으로 하는 소규모기업들로 구성되어 있다는 특

성이 있음

○ 사회 전반에서 공정사회 구현을 지향하는 추세에 따라 관광분야

에서도 착한 관광, 공정여행(fair tourism) 등 책임관광이 부각되

고, 윤리적 관광소비와 공정한 관광거래를 통하여 공정한 분배를

실현하려는 노력이 절실해 짐

○ 일반적으로 중소기업과 대기업간 거래관계에 있어서 대기업은 시

장지배력의 우위를 이용하려는 경향을 보임

○ 관광분야의 특성은 관광 서비스가 단일 요소가 아닌 여러 요소가

복합된 것이기 때문에, 관련되는 업체나 기업, 그들 사이의 거래

관계도 복잡·다양할 수밖에 없다는 것임

- 여행사의 겨우 단순한 제조된 상품을 판매하는 것이 아니라 항

공사, 호텔, 기타 현지 관광업체 등을 통한 수배업무로 구성된

무형의 상품을 여행소비자에게 제공함

○ 특히 최근 디지털기술의 발달에 따라 온라인 유통의 중요성이 증

가하고 있는 가운데 온라인 네트워크와 같은 여행 기업의 시장지

4 관광부문 불공정 사례 및 개선방안

배력이 커지고 있는 추세임. 이처럼 여행상품을 유통하는 대형여

행기업의 중요성이 증가함에 따라 관광 및 여행 관련 산업의 공

정경쟁 상황을 분석하기 위한 소위 양면시장 분석방법분석방법이

필요해짐

○ 이렇게 변화하는 환경에 적절히 대처하기 위해서는 과거의 환경

에 기초하여 만들어진 공정거래 규율과는 다른 원칙이 제공되어

야 할 필요성이 절실함. 새로운 규제방식에 있어서는 인위적이고

손쉬운 구조 규제, 즉 산업구조를 자의적으로 해체하거나 분할하

는 규제 방식보다는, 비록 사후적인 규제이기는 하나 행태 규제,

즉 기업들의 불공정행위를 규제하는 방식이 보다 바람직한 것으

로 판단됨

○ 기업간 거래, 기업과 소비자간 거래 등에서 일어나는 불공정 거

래관행을 올바로 파악하고 개선하여 시장의 효율성을 높이고 소

비자 만족을 극대화시키는 방안을 모색하는 것이 관광분야의 발

전을 위한 절실한 과제임

2. 연구 목적

○ 관광산업의 경쟁력 강화와 관광객의 만족도 향상을 위하여 관광

업계에서 이루어지고 있는 불공정 거래의 사례를 조사함

- TV, 신문 등 언론에 나타난 관광부문 불공정 사례, 한국일반여

행업협회(KATA) 불편신고처리센터 심결사례, 공정거래위원회

의 심결사례 등에 나타난 불공정 거래행위들을 조사함

- 관광업계간 불공정 거래 사례를 조사함

○ 불공정 거래 사례에 대한 분석을 하고, 이에 기초하여 중소기업

과 대기업이 상호 수익창출 기회를 확대할 수 있는 정책대안을

제시하고자 함

제1장 서 론 5

- 업계간 거래의 구조를 분석함

- 업계별 공정관광 가이드라인을 위한 개선방안을 도출하는 것이

주요 목적임

제2절 연구의 범위 및 방법

1. 연구의 범위

가. 관광부문 불공정 관행 조사

○ 관광관련 불공정 사례의 처리 결과 검토

○ 불공정에 관한 관광관련 법규의 검토

○ 관광기업과 비관광기업간 관계 조사

○ 관광 중소기업과 대기업간 거래관계 조사

- 항공사-여행사간 거래관계

- 여행사간 거래관계

- 여행사와 호텔업간 거래관계

- 호텔과 부대업종간 거래관계

○ 여행사-관광객간 거래관계

○ 콘도업체와 회원간 거래관계

나. 국내외 관광분야 중소기업 정책사례 분석(국내외)

○ 국내 관광분야 중소기업 정책사례

○ 해외 관광분야 중소기업 정책사례(UNWTO, OECD 등)


다. 공정관광을 위한 정책 및 제도 개선방안 도출

○ 업종간 거래관계분석, 업계별 공정관광 개선점, 공정관광 공감대

형성 등에 관한 정책 개선방안 도출

2. 연구의 수행방법

가. 관광기업 불공정 사례 관련 문헌조사

○ 문헌조사 등을 활용하여 국내외 불공정 거래에 대한 정책사례를

조사하고 이에 대한 정책 시사점 도출함

○ 불공정 거래에 대한 정책관련 국내사례와 해외사례는 국내와 해

외의 정책사례 대한 학술적 논의와 다양한 선행연구를 참고함

나. 관광기업 불공정 사례 관련 사례 행태 조사 및 분석

1) 업계 담당자 인터뷰, 자문회의 등을 통한 업계의 불공정

관행 조사

○ 30개사 이상의 현장사례 발굴과 관계자 심층 인터뷰 등 질적 질

적 조사방법을 사용하여 연구를 수행함

○ 표본선정

- 항공사(4) : 국적기 2, 외항사 1, 저가항공사 1

- 여행사(10): 기업규모와 지역을 고려하여 표본을 추출함

(서울 2, 대구 8)

- 호텔 (10) : 지역과 등급을 고려하여 표본을 추출함

제1장 서 론 7

(서울 2 , 경주1, 대구7) (특급 4곳, 1급 4곳, 2·3

급 2곳)

- 호텔부대업종(2) : 무작위 표본추출 2개업체

- 펜션(2) : 무작위 표본추출 2개 업체

- 콘도(2) : 무작위 표본추출 2개 업체

- 회원 및 관광객: 위 표본업체 이용객 중 10~20명 정도

2) 기업거래의 인과관계, 수익구조 분석을 통하여 거래관행

개선을 위한 정책대안을 도출함

○ 전문가 자문회의 등을 통하여 정책대안을 도출함

○ 연구과정에서 문화관광연구원과 정례적인 협의를 통하여 연구 방

향 및 심층조사 사례선정, 정책적과제 도출을 사전에 논의함

○ 관광산업에서 불공정 거래 문제를 해결하기 위한 정책적 틀은 1)

관련 사항의 조사, 2) 대안의 수립, 3) 자문회의 등을 통한 논의

를 확대하여 제시함

○ 관광 전 부문에 걸쳐 필요한 사항으로 제시된 표준계약서를 검토

함

○ 관광 기업간에 표준화된 공급계약서 제안에 대하여 검토함

3) 연구방법은 거래구조와 사례조사를 활용

○ 문헌과 사례분석에 기초하여 B to B를 통한 유통구조를 파악

○ 거래구조를 파악하기 위하여 2차 자료를 통한 총매출을 검토하고

사례기업을 선정하여 질문지 조사를 시행함

○ 거래구조를 파악하하는 전문가 면접을 통한 인터뷰를 실시함

다. 심층인터뷰


1) 조사의 범위

○ 조사기간은 2개월을 시간적 범위로 설정하고 조사대상은 현재 관

광진흥법의 관광사업의 종류에 근거하여 선정함

○ 관광분야 기업 간의 불공정 거래 사례를 파악하기 위하여 표본선

정된 사업체 또는 콘도미니엄 회원 및 이용객을 대상으로 심층인

터뷰 조사를 실시함

2) 조사내용

- 관광부문 불공정 관행 조사

- 공정거래와 관련된 관광관련법규의 검토

- 관광 중소기업과 대기업간 거래관계

- 항공사-여행사간 거래관계

- 여행사간 거래관계

- 여행사와 호텔업간 거래관계

- 호텔과 부대업종간 거래관계 (심층인터뷰)

- 여행사-관광객간 거래관계 (심층인터뷰)

- 콘도업체와 회원간 거래관계 등 (Focus Group Interview)

3) 조사 및 분석 방법

- 현장답사를 통한 Focus Group Interview를 실시함

- 지역별 분포를 고려하여 지역편중을 배제함

- KATA 관광불편처리 사례를 조사함

- 언론에 나타난 불공정 사례 조사를 분석함

제3절 연구의 기대효과

제1장 서 론 9

○ 관광산업의 미래 환경변화에 능동적으로 대응할 수 있는 시장거

래질서 확립이 기대됨

○ 시장의 질서회복과 소비자 보호차원의 정책들을 재검토하여 공정

관광 실현을 통한 시장효율성 증대가 기대됨

○ 업계별 공정관광 가이드라인, 공정관광 공감대 형성 등에 관한

정책 개선방안 제시로 관광산업 효율성 증대가 기대됨


제2 장 공정관광의 개념과 관련정책사례


제1절 공정관광의 개념

1. 공정관광의 개념

○ 공정관광(fair tourism)의 정의: 관광주체간의 상호이해와 존중을

바탕으로 나눔과 상생발전을 실천하는 관광문화

- 관광주체간 관계 : 관광기업, 관광객, 관광기업간 또는 관광기

업과 관광객간 상호관계

- 상호이해와 존중: 지역민 배려, 진입장벽 철폐

- 나눔: 대기업의 사회적 책임

- 상생발전: 공정한 기회부여, 투명성과 객관성 제고, 공정거래

- 실천 목표: 관광거래, 관광활동의 경쟁에 있어서 관광주체들 사

이에 대등한 관계의 확립 및 유지

2. 기존의 공정여행 개념

○ 기존에는 공정여행 개념이 일반적으로 “현지 사람들의 삶을 파괴

하지 않고 환경과 공존한다는 책임감을 가지고 여행하는 것”(이

매진피스, 희망을 여행하라)으로 정의되었으며, 이 개념에서는 각

자가 여행하는 과정에서 원칙을 지켜나가는 일이 가장 중요하다

고 간주됨

○ 공정여행 개념은 기존의 개념에서 한 걸음 더 나아가 현지 주민

에게도 적절한 수익이 돌아가고, 지역의 사회와 문화, 환경을 파

괴하지 않는 여행을 추구하자는 뜻으로 변화됨

○ 변화된 개념의 사례로는 ‘우리가 여행에서 쓰는 돈이 그 지역과

제2장 공정관광의 개념과 관련정책사례 13

공동체의 사람들에게 직접 전달되는 여행’, ‘우리의 여행을 통해

숲이 지켜지고 사라져가는 동물들이 살아나는 여행’, ‘서로의 문

화를 존중하고 경험하는 여행’, ‘여행자와 여행자를 맞이하는 이

가 공평하게 같이 성장하는 여행’ 등이 있음

제2절 공정관광의 대두 배경

1. 공정관광의 등장 배경

○ 공정관광의 등장은 여행자의 윤리적 책무를 강조하는 ‘책임관광

(responsible tourism)’, ‘윤리관광(ethical tourism)’ 등과 맥락을

같이 함

○ 공정거래정책이란 불공정한 거래행위의 여부를 결정하는 기준이

공정하게 모든 기업들과 소비자들에게 적용됨을 의미함

- 독과점 규제정책은 ‘경쟁’을 보호함으로써 효율성과 소비자의

후생을 궁극적으로 증진시키는 것을 목표로 하고 있는데 반하

여, 공정거래정책은 ‘경쟁자’를 보호하는 데 강조점을 둠

2. UNWTO ‘지구촌 관광윤리강령’ 채택

○ 1999년 칠레 산티아고에서 개최된 제13차 UNWTO 총회

(1999.9.27~10.1)에서 채택된 ‘지구촌 관광윤리강령’은 다음과

같은 내용을 포함 하고 있음

- 관광은 국가들간 상대 국민과 사회에 대한 상호이해와 존경에

공헌


- 관광, 개인적 그리고 집단적 (자아)충족의 수단

- 관광, 지속가능한 발전의 요소

- 관광, 인류 문화유산을 사용하고, 그것의 가치증진에 공헌

- 관광, 당해 관광지역의 국가와 사회에 유익한 활동

- 관광발전에 있어서의 이해관계자들의 의무

- 관광할 수 있는 권리

- 관광이동의 자유

- 관광산업 분야 근로자와 기업들의 권리

- 지구촌 관광윤리강령 원칙의 이행

제3절 불공정 거래행위

1. 공정거래법상 불공정 거래행위의 의미

가. 공정의 사전적 의미

○ 공정이라는 단어에는 ‘고르다’는 개념과 ‘올바르다’는 개념이 포함

되어 있음

○ 공정거래법 제23조에 규정된 불공정 거래행위는 이와 같은 사전

적 의미를 반영하여 ‘차별적인’ 행위와 사회 통념적으로 볼 때

‘억압적이거나 부당한’ 행위를 망라한 것으로 판단함

나. 불공정한 경쟁의 개념

○ 능률경쟁이 아닌 방해경쟁은 불공정하다고 봄


○ 불공정성을 판단함에 있어 도덕적, 윤리적 요소의 비중에 대해서

는 견해차가 있었지만, 경쟁수단의 공정성에 대한 고려를 완전히

배제한 것은 아님

다. 불공정 거래행위의 정의

○ 미국

- 당해 행위가 과거에 위법이라고 간주되지는 않았다고 해도 명

문법, 관습법, 또는 기존에 확립된 불공정성의 개념에 의거하여

공공정책에 위배되는지의 여부를 고려함

- 당해 행위가 부도덕하거나 비윤리적이거나 억압적이거나 파렴

치한 것인지의 여부를 고려함

- 당해 행위가 소비자, 경쟁자, 또는 기타 사업자에게 상당한 피

해를 입혔는지의 여부를 고려함

- 해당 행위에 경쟁 제한성이나 기만성이 없더라도 비윤리성이나

억압성이 내재되어 있고 상당한 피해를 초래한다면 불공정성 요

건을 충족할 수 있다고 규정함

○ 일본

- 당해 행위에 통상적 의미의 경쟁제한성이 없다고 해도 거래관

계에 있어서 억압성, 부당성, 또는 비윤리성이 내재되어 있다면

광의의 공정경쟁을 저해하는 불공정한 거래방법으로 규정될 수

있다고 봄

○ 한국

- '경쟁 제한성'의 기본 개념이 경쟁의 감소에 따른 시장력의 확

보에 기초하고 있는데 비해, '공정경쟁 저해성'과 '공정거래 저해

성' 기준은 각각 거래의 부당한 전환에 따른 경쟁의 왜곡과 잉

여의 부당한 재배분에 초점을 맞추고 있는 것으로 보임

- 협의의 ‘공정경쟁 저해성’ 판단기준 중에서 '정당한 이유없이'


사업자는 다음 각 호의 1에 해당하는 행위로서 공정한 거래를 저해할

우려가 있는 행위(이하 “불공정 거래행위”라 한다.)를 하거나, 계열회사

또는 다른 사업자로 하여금 이를 행하도록 하여서는 아니 된다.

1. 부당하게 거래를 거절하거나 거래의 상대방을 차별하여 취급하는

행위

2. 부당하게 경쟁자를 배제하는 행위<개정1999.02.05>

3. 부당하게 경쟁자의 고객을 자기와 거래하도록 유인하거나 강제하

는 행위

4. 자기의 거래상의 지위를 부당하게 이용하여 상대방과 거래하는 행위

5. 거래의 상대방의 사업활동을 부당하게 구속하는 조건으로 거래하

거나 다른 사업자의 사업활동을 방해하는 행위<개정 1996.12.30>

6. 사업자, 상품 또는 용역에 관하여 허위 또는 소비자를 기만하거나

오인시킬 우려가 있는 표시⋅광고(상호의 사용을 포함한다)를 하는 행

위<「표시⋅광고의 공정화에 관한 법률」부칙 제 4조 제1항에 의거

1999.02.05>

7. 부당하게 특수관계인 또는 다른 회사에 대하여 가지급금⋅대여금

⋅인력⋅ 부동산⋅유가증권⋅무체재산권 등을 제공하거나 현저히 유리

한 조건으로 거래하여 특수관계인 또는 다른 회사를 지원하는 행위

<신설 1996.12.30>

8. 상기 이외의 행위로서 공정한 거래를 저해할 우려가 있는 행위<신

설1999.02.05>

<표 2-1> 공정거래법상(제23조 1항) 불공정 거래행위의 금지 조항

및 '부당하게'라는 기준은 경쟁제한 효과와 효율제고 효과를 비

교형량하는 '경쟁 제한성'과 중복되는 부분이 있고, 광의의 '공정

경쟁 저해성'으로 '정상적인 상관습에 비추어 부당하게'라는 기

준은 '공정거래 저해성'과 중복되는 측면이 있음

○ 불공정 거래행위란 공정거래법 제23조에서 금지하는 행위를 뜻함

○ 공정거래법 제 23 조 제1항은 각 호에서 법 적용대상이 되는 행

위유형을 규정하고, 사업자가 이에 해당하는 행위 중 공정한 거

래를 저해할 우려가 있는 행위를 하거나 계열회사 또는 다른 회

사로 하여금 이를 행하도록 하는 것을 금지함


○ 입법과정에 실수가 있었던 것이 아니라면 ‘부당하게’라는 조건은

‘공정한 거래를 저해할 우려가 있는’이라는 조건과는 별도로 불공

정 거래행위의 위법성 판단기준을 제시한다고 보아야 함

○ 어떤 행위가 공정거래법 제 23 조에 열거된 행위유형의 형식적

구성요건을 충족하고 공정한 거래를 저해할 우려가 있다고 해도

‘정당한 이유’가 있다면 불공정 거래행위로 보지 않는 것이 옳음

○ 불공정 거래행위는 공정거래법 제 23 조에 열거된 행위유형의 형식적

구성요건뿐만 아니라 ‘공정한 거래를 저해할 우려가 있는’과 ‘부당하

게’라는 조건을 동시에 충족해야 성립된다는 점을 지적한 것임

2. 불공정 거래행위의 위법성 판단 기준 및 유형

가. 위법성의 판단 기준

1) 경쟁 제한성

○ 당연위법은 불가피하거나 경제적으로 합리적인 ‘정당한 이유’가

있든 없든 외형적 요건이 충족되었으면 그 자체로 위법이라는 뜻

이며, 원칙적으로는 위법이지만 ‘정당한 이유’가 있으면 정상이

참작될 수 있다는 뜻은 아님

○ ‘경쟁제한성’ 기준은, 시장의 획정, 시장점유율, 시장진입의 용이

성 등 시장구조에 대한 기술적인 분석에 기초하여 당해 행위가

가격인상 등으로 연결되어 해당 시장 내 총 잉여의 감소를 초래

할 개연성을 평가하는 것임

○ 일정한 거래분야의 경쟁상태가 감소하여 특정사업자 또는 사업자

단체가 그 의사로 어느 정도 자유로이 가격 . 수량 . 품질 및 기


타 조건을 좌우할 수 있는 시장지배력의 형성을 의미함

○ 시장에서 실질적으로 시장지배력이 형성되었는지의 여부는 해당

업종의 생산구조, 시장구조, 경쟁상태 등을 고려하여 개별적으로

판단해야 함

○ ‘경쟁 제한성’이라는 기준은 경쟁수단의 공정성에 대한 고려는 최

소화한 채 명시적이든 아니든 경쟁제한 효과와 효율제고 효과를

비교 형량하여 해당 시장 내 총 잉여의 감소 가능성을 판단하는

것으로, 상대적으로 엄격한 위법성 판단기준이라고 할 수 있음

2) 공정경쟁 저해성

○ 공정경쟁 저해성 기준은, 당해 사업자가 정상적인 경쟁의 규칙에

서 벗어나는 행위를 함으로써 다른 사업자의 이익을 부당하게 침

해할 가능성에 대해서도 검토하는 것임

○ 경쟁제한성 기준과는 달리 총 잉여 규모의 감소뿐만 아니라 해당

시장 내 사업자간에 일어나는 총 잉여의 부당한 재분배에 대해서

도 고려함

○ 실력에 기초하여 경쟁하는 것을 뜻하는 '능률경쟁' 개념과는 달

리, '공정경쟁'이란 사회통념으로 보아 비윤리적이거나, 억압적이

거나, 기만적인 방법이나 수단을 이용하여 경쟁해서는 안 된다는

점을 부각시키며 경쟁수단의 공정성을 강조하는 개념임

○ 가격. 품질. 서비스를 중심으로 시장에서의 성과가 결정되는 것만

으로는 충분하지 않고, 가격. 품질 . 서비스에 영향을 미치는 행

위의 공정성도 확보되어야 비로소 경쟁수단의 공정성이 확보된다

고 봄

○ '공정경쟁'은 '능률경쟁'보다 좀 더 넓은 의미의 개념으로, ‘자유로

운 경쟁과 진입이 확보되어 있는 것, 경쟁수단의 공정성이 확보

되어 있는 것과 더불어 거래주체의 자주적 판단이 확보되고 자유


주요

기준세부 기준 기본 개념 비고

경쟁

제한성

부 당 한 ( 당 연

한 ) 경 쟁 제 한

성

경쟁제한 이외의 목적을

가지고 있지 않는 것으로

추정되는 경쟁제한

효율제고 효과와 명시

적 비교형량 생략

(①보다 더 당연위법)

실질적 경쟁

제한성

해당 시장내 경쟁의 감소

에 따른 시장력의 확보

②와 유사하나 엄정한

비교형량 전제, 공정

성에 대한 고려 배제

공정

경쟁

저해성

협의의 공정

경쟁저해성 해당 시장내 거래의 부당

한 전환에 따른 경쟁의 왜

곡(경쟁수단의 공정성도

고려)

①정당한 이유 없이

광의의 공정

경쟁저해성

②부당하게

③정상적 상관행에

비추어 부당하게

공정

거래

저해성

거래수단의 기만성. 억압

성. 비윤리성에 따른 거래

조건 및 내용의 왜곡

③과 유사하나 해당시

장의 경쟁에 대한 고

려는 사실상 생략

<표 2-2> 위법성 판단기준의 분류

로운 경쟁의 기반이 확보되고 있는 것’으로 봄

○ 당해 사업자의 경쟁자들이 똑같이 비윤리적인 거래방법을 동원하

지 않는 한 시장점유율의 감소를 감수할 수밖에 없을 경우, 공정

거래당국은 비록 시장구조와 관련된 경쟁제한성의 기술적인 요건

이 충족되지 못한다고 하더라도 경쟁수단의 공정성을 문제로 삼

아 공정경쟁이 저해되고 있다고 판단할 수도 있음

○ 해당 시장 내 총잉여의 전체 규모는 감소하지 않더라도 경쟁사업

자간에 부당한 총잉여의 재분배가 일어나고 있다고 볼 수 있음

3) 공정거래 저해성

○ 공정거래 저해성의 위법기준 분류는 다음과 같음


○ 공정거래 저해성 기준의 적용은 경쟁 제한성이나 공정경쟁 저해

성과는 달리 해당 시장의 획정이 전제되지 않아도 논리적으로 큰

문제가 없을 것으로 판단됨

○ 거래상 우월한 지위에 있는 사업자로부터 불이익을 강요당할 때

거래 상대방이 경제적 생존에 위협을 느끼지 않으면서 이를 회피

할 대안이 있는가 하는 문제가 있음

○ 현재는 개별적 종속성 문제로 보이지만 향후 체제적 종속성 문제

로 확산될 개연성이 높다고 판단될 경우에 이를 금지하는 문제에

대하요 신중히 검토해 볼 필요가 있음

나. 불공정 거래행위 금지 조항의 법적 지위

○ 공정거래상태란 거래주체의 의사결정의 자유가 보장되고 시장의

구조적 왜곡요인이 시정됨과 더불어 경쟁수단의 공정성도 확보되

는 상태를 뜻함

○ 공동행위에 대한 부당성 판단 기준은 아래와 같이 두 가지로 나

눌 수 있음

- 한 가지는 당연위법 원칙으로서 행위의 본래적 성격과 필연적

효과로부터 부당성을 추정함

- 다른 한 가지는 합리원칙으로서 실제 시장조사와 분석을 통해

부당성을 판단함

○ 공정거래법상 주요 조항의 위법성에 대한 기준은 다음과 같음


법 조항 행위의 형식적 구성요건 위법성 판단기준

시장지배적지

위의 남용금지

(제3조의 2)

가격 결정･유지･변경

공급량 조절

사업활동 방해

신규사업자의 참가 방해

경쟁사업자 배제

소비자 이익 저해

‘부당하게’

(행위주체가 시장

지배적 사업자라

는 것을 전제로

함)

기업결합의

제한(제7조)

주식 취득 또는 소유

임원겸임

합병, 영업양수

회사설립 참여

‘일정한 거래분야

에서 경쟁을 실질

적으로 제한하는’

부당한

공동행위의

금지

(제 19조)

자격 결정･유지･변경

거래조건･지급 조건 결정

생산･출고･수송･거래 제한

설비 신설･증설 등

방해제한 상품의 종류, 규격 제

한

상품의 종류･규격 제한

영업 공동 수행･관리회사 설립

기타 사업활동 등 방해･제한

‘부당하게 경쟁을

제한하는’(실제 의

미는 ‘원칙적으로

또는 당연위법적

으로 경쟁을 제한

하는’)

불공정

거래행위의

금지

(제 23조)

거래 거절･차별

경쟁자 배제

경쟁자의 고객유인

거래상지위 이용

구속조건부 거래, 사업활동 방해

특수관계인 또는 회사 지원 기타

‘공정한 거래를 저

해할 우려가 있는’

및 ‘부당하게’

<표 2-3> 공정거래법상 주요 조항의 위법성 판단기준


불공정 거래행위

세부유형위법한 행위의 성격 규정 판단기준

공동의 거래거절 부당한 공동행위(이동) ①

기타의 거래거절

경쟁저해성 거래거절:

부당한 경쟁저해행위

지위남용성 거래거절:

불공정한 거래행위

②③

가격차별 부당한 경쟁저해행위 ②거래조건 차별 부당한 경쟁저해행위 ②

계열회사를 위한 차별 부당한 경쟁저해행위 ①→②집단적 차별 부당한 공동행위(이동) ②→①

부당염매⋅부당고가매입시장지배적 지위의 부당한

획득⋅유지⋅강화행위(신설.

이동)

①

부당한 이익에 의한

고객유인

소비자의 합리적 선택 방해

행위(대체)③

위계에 의한 고객유인소비자의 합리적 선택 방해

행위(대체)②

<표 2-4> 불공정 거래행위의 유형 재분류

다. 불공정 거래행위의 유형

○ 공정거래법 제 23조는 다음과 같이 크게 두 가지 방향으로 재편

되는 것이 바람직하다고 판단됨

○ 행위의 외형적 형태보다는 위법성 판단기준을 중심으로 법 조문

을 재편하여 법 체계의 일관성과 위법성 판단기준의 명확성을 제

고할 필요가 있음

○ 경제효율이 위법성 판단기준의 궁극적인 기반이 될 수 있다고 해

도 법을 실제로 집행함에 있어서는 경쟁제한성과 관련된 경제효

율과 비윤리성･억압성 등과 관련된 경제효율을 분리하여 검토하

는 것이 바람직하다고 판단되기 때문임


불공정 거래행위

세부유형위법한 행위의 성격 규정 판단기준

기타의 부당한 고객유인소비자의 합리적 선택 방해

행위(대체)②

끼워팔기불공정한 거래행위(연계판매는

시장지배적 지위 조항 적용)

사원판매 불공정한 거래행위 ②기타의 거래강제 불공정한 거래행위 ③

구입강제 불공정한 거래행위 ③이익제공 강요 불공정한 거래행위 ③판매목표 강제 불공정한 거래행위 ③

불이익제공 불공정한 거래행위 ③경영간섭 불공정한 거래행위 ③

배타조건부 거래 부당한 경쟁저해행위 ②거래지역·거래상대방의

제한부당한 경쟁저해행위 ②

기술의 부당이용 부당한 경쟁저해행위 ②인력의 부당유인. 채용 부당한 경쟁저해행위 ②

거래처 이전 방해 부당한 경쟁저해행위 ②기타의 사업활동 방해 불공정한 거래행위 ②부당한 자금⋅자산⋅

인력지원불공정한 거래행위 ②→①

소비자의 합리적 선택

방해 또는 소비자에 대한

불공정한 거래방법

불공정한 거래행위의 한

유형으로 설정②

3. 관광부문 불공정 거래행위의 위법성 판단기준의 적용

○ 확정된 시장 내에서 당해 관광관련업체 및 경쟁자의 점유율이 얼

마나 되는지 추정해야 함

○ 관광중소기업이나 관련업체로 하여금 상품을 구매하고 협찬금을

지불하도록 요구하는 행위가 '경쟁 제한성' 기준에 의거하여 위법

이라고 판결될 가능성은 거의 없는 것으로 보임


○ 거래의 전환이 일어나는지 여부, 관광중소기업이나 관련업체간의

거래에서 파생되는 총 잉여의 재분배가 아니라, 백화점과 경쟁업

체간 또는 납품업체와 경쟁사업자간에 일어나는 총 잉여의 재분

배가 분석대상이 되어야 함

○ 당해 행위가 해당 시장 차원을 넘어 경제 전체의 효율제고에 기

여하는지의 여부와 도덕관념상 정당한 행위로 간주되는지의 여부

가 관건이 됨

제 4 절 불공정 거래의 관련정책사례

1. 불공정 거래 정책사례

○ 한국의 공정거래법에 규정된 불공정 거래행위 유형 중 일부는 미

국에서도 부당한 거래제한 행위로 금지됨

- 이른바 ‘거래상 지위의 남용' 또는 ’우월적 지위의 남용‘규제는

한국과 일본에만 명시적으로 존재하는 조항이며, 부당지원행위

에 대한 규제는 한국의 특수적 조항인 것으로 사료됨

1) 미국

○ 1890년에 제정된 Sherman법 제1조에서 거래제한을 금지하고 동

법 제2조에서는 독점화를 금지하는 대원칙을 제시함

○ ‘부당한 거래제한'에 해당하는 행위유형

- 거래거절, 염매, 끼워팔기, 재판매가격유지행위, 수직적인 지역

제한 및 고객제한 상호거래 등이 포함됨

○ 그러나 Sherman법이 경쟁을 제한하는 기업결합 등 일부 행위유


형에 제대로 대응할 수 없다는 문제점을 드러내자 미국 의회는

1914년에 Clayton법과 FTC [Federal Trade Commission] 법을

제정함

- 독점을 태동 단계부터 철저히 차단한다는 이른바 '태동 원리

(incipiency doctrine)'에 근거하여 제정된 Clayton법은 경쟁을

상당히 위축시킬 우려가 있는 가격차별, 연계판매 및 배타적 거

래, 기업결합, 임원겸임 등을 금지함

- FTC법은 여기에서 한 걸음 더 나아가 '불공정한 경쟁 방법'을

금지하는 포괄적인 조항을 도입함

- 1938년에는 소비자보호 차원에서 Wheeler-Lea 개정안을 통해

'불공정하거나 기만적인 행위 또는 관행'도 FTC법 적용대상에

포함시킴

○ 미국의 공정거래 관련 법 집행의 변천과정을 보면 ‘경제주체간의

경쟁’과 ‘경제주체의 선택의 자유’에 대해 각각 어느 정도의 비중

을 두는 것이 민주시장경제체제의 발전에 바람직한 것인가에 대

해 오랜 논란이 있었음

○ 1890년 Sherman법 제정 당시부터 '경쟁'과 '선택의 자유'(특히

상대적 약자의 경제활동의 자유)에 대한 논란이 있었고, 법 집행

도 경제환경의 변화를 반영하면서 변화하는 과정을 거침

○ 20세기 초 상당수의 지식인들은 대기업의 규모 자체에서 파생될

수 있는 정치경제적 영향력이 민주시장경제체제를 위협할 수 있

다고 주장함

○ 사법부의 판결도 1960년대까지는 이와 같은 견해를 반영하여 특

히 수직적 거래에서 대기업이 거래상대방의 경제적 자유를 구속

하는 행위를 차단하는 경향이 있었음

- 이와 관련하여 제조업자가 제품의 소유권을 유통업자에게 이전

한 후 그 제품이 거래될 수 있는 지역이나 거래상대방을 제한하


는 것은 부당하다는 취지의 판결을 한 미국 연방대법원의 1967

년 Schwinn 판례가 대표적인 예임

- 그러나 대기업의 영향력에 대한 우려가 경쟁압력의 제고, 투자

자의 재산권 보호, 민주체제의 확립을 통해 상당 부분 해소되자

오히려 1960년대 중반부터는 약자에 대한 과잉보호와 이에 따

른 효율 저하를 비판하는 목소리가 높아짐

- 이를 배경으로 하여 미국에서는 국제경쟁이 격화되기 시작한

1970년 대 이후 ‘경쟁’과 ‘효율’을 강조하는 방향으로 법 집행이

이루어져 왔고 특히 소비자를 기만하거나 오도하는 행위가 아닌

이상 거래방법이나 경쟁수단의 공정성에 대한 판단을 축소하고

‘경쟁제한성’을 위법성 판단기준으로 적용하는 추세가 강화되고

있음

○ 미국의 경우 한국이나 일본과는 달리 우월적 지위의 남용을 명시

적으로 금지하는 규정은 존재하지 않음

- 미국의 법 조항 중 ‘우월적 지위의 남용’과 어느 정도 관련이

있는 것으로는 거래조건의 차별을 금지하는 Robinson-Patman

법 제2조와 불공정한 경쟁방법 및 불공정 · 기만적 행위 및 관

행을 금지하는 FTC법 제5조를 들 수 으나, 이 조항들 역시 사

업자간 거래관계에 대해서는 ‘경쟁제한성’ 내지 협의의 ‘공정경

쟁저해성’을 중심으로 위법성 판단이 이루어지고 있음

- 그러나 이와 같은 법 조항 구성방식에는 경쟁제한성이 미미한

우월적 지위의 남용은 차단할 수 없다는 한계가 있음

○ 1960년 대 초반 백화점 업체인 Macy’s가 창립 100주년 행사를

위해 납품업체에게 요청한 협찬금과 관련된 사건의 판례는, 우월

적 지위의 남용과 관련된 미국 법 조항의 한계를 보여주는 대표

적인 사례임

- FTC는 Macy’s의 협찬금 요청을 억압적인 것으로 보고


Robinson-Patman법 및 FTC법에 위반된다고 심결함

- 그러나 법원은 협찬금 요청 행위가 억압적인가의 여부에 대한

판단은 필요하지 않다고 하면서, Macy's가 납품업체로부터 거둬

들인 협찬금을 통해 다른 백화점 등 경쟁자에 비해 소매시장에

서 유리하게 되었는지가 관건이라는 논리를 전개함

○ 미국의 경우 ‘우월적 지위의 남용’ 그 자체를 위법으로 하는 법

조항은 존재하지 않음

- 우월적 지위에 있는 업자가 그의 경쟁자에게 비례적 평등

(proportionate equality)의 조건으로 제공되고 있지 않은 경제

적 이익을 판매자로부터 수령하는 것에 의하여 경쟁상 유리하게

되는지의 여부가 위법성 판단기준이 되는 것임

2) 일본

○ 일본의 공정거래 정책은 제2차 세계대전 이후 독점에 대한 예방

규제 원리에 기초하여 입안된 독점금지법을 근간으로 하였으나,

이후 산업정책을 고려하여 예외조항 등이 도입되고 계약의 체결

및 이행과 관련된 일본의 현실이 반영됨에 따라 경쟁제한성에 초

점을 맞춘 미국의 정책과는 상당히 다른 모습으로 진화됨

○ 일본의 불공정한 거래방법에 대한 규제는 상당 부분이 미국에 존

재하지 않을 뿐 아니라 한국의 불공정 거래행위 금지 조항의 모

태가 되었던 것으로 보이므로, 한국의 불공정 거래행위 관련 조

항을 이해하는 데 유용한 준거점이 될 것으로 판단됨

○ 일본의 독점금지법은 제2조 제9항에서 불공정한 거래방법을 정의

하고 제19조에서 이와 같은 행위를 금지하는 형태를 취하고 있

음

○ 특기할 만한 것은 1947년 일본의 독점금지법이 제정될 당시에는

‘불공정한 거래방법’이 아니라 '불공정한 이 아니'이 금지의 대상


이었다는 점임. 당시 불공정한 이 아니의 금지는, 독점의 태동

원리(incipiency doctrine)에 기초하여 사적독점으로 이어지는 사

업자의 맹아적 행위인가 여부의 관점에서 판단함

- 당시 일본의 공정취인위원회는 부당한 거래거부, 차별대가, 저

가격판매, 고객유인 · 거래강제, 배타적조건부거래, 구속조건부

거래 등 6개의 행위와, '공공의 이익에 반하는 경쟁수단이고, 공

정거래위원회가 지정하는 것'을 금지의 대상으로 규정했음. 이처

럼 공정위가 지정대상을 정하는 형식은 미국의 FTC법 제5조의

불공정한 경쟁방법의 금지규정을 본받은 것이었고, 위법성 판단

기준도 경쟁제한성에 초점을 맞춘 미국식 접근방법에 좀 더 가

까운 형태였다고 볼 수 있음

- 1953년 독점금지법이 개정되면서 불공정한 경쟁방법이 불공

정한 거래방법으로 변경되었고, 좀 더 세분화된 12개 항목의 행

위유형과 함께 ‘공정한 경쟁을 저해할 우려가 있는 행위’ 및 ‘공

정위가 지정하는 것’이 요건으로 제시되었음. 우월적 지위의 남

용에 대한 규제가 신설된 것도 이때임. 공정위의 일반지정은

1982년에 16개 항목의 행위유형으로 확대됨

○ 일본에서는 경제효율을 제고하는 별다른 효과도 없이 경쟁을 배

제하는 성격이 강한 공동의 거래거절, 부당염매, 재판매가격의 구

속에 대해서는 ‘정당한 이유’가 없는 한 위법이라는 입장을 취하

고 있음. 또한 경제효율 차원에서 논란의 여지가 있는 수직적 거

래 제한 행위에 대해서는 경쟁제한 효과와 효율제고 효과를 비교

형량하는 한편, 행위자와 그 경쟁자의 힘, 행위의 정도 등 제반사

정도 고려하여 ‘부당성’을 판단하고 있음

- 이에 비해 이익제공에 의한 고객유인과 우월적 지위의 남용에

대해서는 당해 업계의 ‘정상적 상관습’도 고려하여 위법성을 판

단하고 있음


○ 일본의 독점금지법은 수직적 거래제한을 불공정한 거래방법 중

구속조건부거래에 관한 제한으로 규정하고 있는데, 수평적 거래

제한은 경쟁관계에 있는 복수사업자간의 공동행위로 규정되고 있

는데 반하여 수직적 거래제한은 거래당사자의 한 쪽이 다른 쪽에

대하여 부당한 구속을 하는 것으로 파악하고 있음

- 이는 경쟁제한성뿐 아니라 당해 거래관계에 있어서의 구속 그

자체의 부당성도 고려하는 것임

○ 일본은 부당염매에 대한 규제에서도 미국과는 조금 다른 접근방

식을 취하고 있음

- 부당염매는 ‘공급에 드는 비용을 현저하게 밑도는 대가’로 상품

이나 서비스를 공급하고 ‘다른 사업자의 사업활동을 곤란하게

하는’ 경우에 적용할 수 있는데, 이때 비용을 어떻게 인정하는

가, 경쟁자를 배제하고 높은 가격을 설정할 가능성을 어떻게 추

정할 것인가가 관건임

- 미국은 Areeda-Turner 준칙에 따라 평균가변비용을 비용기준

으로 하는 반면, 일본은 총판매원가 (제조원가 + 판매관리비)

를 기준으로 채택함

- 일본은 미국과 달리 부당염매 행위 여부를 판단함에 있어서, 신

규진입 기업이 비용을 밑도는 가격을 설정한다고 해도 시장지배

력을 확보하지 못하는 한, 경쟁자를 배제한 뒤에 높은 가격을

설정하여 이익을 회수하는 데 한계가 있다는 점을 고려하지 않

음

- 일본은 고정비용을 포함하는 총비용을 기준으로 하고 있고 대

상 기업이 지배적 기업이 아닌 경우에도 부당염매 조항을 적용

할 수 있다는 점을 감안할 때 미국에 비해 좀 더 포괄적인 접근

방법을 취하고 있다고 볼 수 있음

- 그러나 일본에서도 1989년 일본의 최고재판소가 도쿄도도축장


사건에서 “비용을 현저하게 밑도는 가격일지라도, 그 위법성은

시장상황 등을 종합적으로 고려하여 판단해야 할 일이다”라고

판결한 이후 부당염매에 대한 규제는 현저히 약화된 것으로 보

임

○ 일본의 ‘우월적 지위의 남용’ 금지 조항은 1953년에 신설되었는

데, 당시 경제환경에서 대규모사업자가 자신의 지위를 남용하여

중소기업 등을 압박하는 행위가 만연했던 것이 법 조항 신설의

배경으로 작용했던 것으로 보임. 이 조항은 대기업에 의한 하도

급대금지급의 부당한 지연, 은행에 의한 어음할인 및 대출시 ‘꺾

기’ 등을 규제할 수 있는 근거로 간주되었고, 1956년「하도급대

금 지급지연 등 방지법」제정의 계기가 됨

- 1950년대 초 당시 일본의 중소기업이 처한 경제적 환경을 살

펴보면, 발주자인 대기업과 수주자인 하도급 중소기업간에 거래

상 교섭력의 불균형이 심각했고, 하도급기업의 거래처가 소수에

한정되고 특정 모기업에 대한 의존도가 매우 높았음. 그 결과

하도급 등 수직적 거래에 있어서 극단적인 교섭력의 불균형 문

제를 시정하지 않으면 중소기업의 건전한 발전을 기대하기 어렵

다는 견해가 정책담당자들 사이에 공감을 얻고 있었던 것으로

판단됨

- 이 같은 경제환경은 부품공급업자의 자립도가 높고 발주자와의

거래상 교섭력의 불균형이 심각하지 않았던 유럽과 미국의 수직

적 거래관계와는 대조적인 것임

- 일본의 법사회학자들도 1950년대 초 당시의 일본의 하도급거

래관계에서는 반봉건적이고 전근대적인 거래관계의 잔재로 불평

등거래관행이 농후하게 존재했기 때문에, 거래의 준칙을 정해

거래의 규범을 확립하는 것이 필요했다고 지적하고 있음

○ 우월적 지위의 남용에 대한 판단은 ‘우월적 지위’의 구성요건과


그것의 ‘남용’의 의미를 명확하게 하는 데서 출발해야 함

- 일본의「유통 ·거래관행에 관한 독점금지법상의 지침」은 ‘우월

적 지위’의 성립 여부를 판단함에 있어 시장지배력 및 거래의존

도 등 제반 요소를 종합적으로 고려하도록 하고 있고, 법률운용

상 ‘우월적 지위의 남용'에 대한 판단이 ‘정상적 상관습에 비추

어서 부당하게’ 우월적 지위를 이용하고 있는가의 여부에 의해

결정된다는 사실에서도 알 수 있는 것처럼 현실적으로 규제기준

은 상대적일 수밖에 없는 것으로 보임

○ 일본은 독점금지법 위반행위 중 불공정 거래방법에 대해 사인(私

人)도 해당 행위의 중지를 요청할 수 있도록 하기 시작했는데 그

내용을 살펴보면 다음과 같음

- 일본에서는 개인이 민사로 해결하지 못해도 독금법을 통해 손

해배상을 청구하는 사례는 과거에도 존재했음

- 일본 민법 제709조에 의거할 경우 위법성(권리침해), 위반자의

고의 · 과실, 상당인과관계, 손해 · 손해액을 입증할 필요가 있

음

- 부당한 거래제한, 사적독점, 불공정한 거래방법에 해당하는 독

점금지법위반에 의하여 손해를 받은 자는 그 취지의 공정취인위

원회 심결이 확정된 뒤에 독점금지법 제25조에 의거하여 무과

실손해배상을 청구할 수 있음

○ 그러나 손해배상은 위반행위가 진행되어 피해가 발생한 것에 대

한 사후보상이라는 한계가 있음

- 피해자의 입장에서는 위반행위로 인한 손해가 확대되기 전에

해당 행위의 중지를 요청하는 것이 더 바람직할 것으로 보임

- 일본에서는 사인이 독점거래법 위반행위의 중지를 법원에 요청

하는 것은 불가능했으나, 2001년 4월 1일부터 손해를 보는 객

체가 명확한 불공정 거래방법부터 이와 같은 사소제도를 도입하


게 된 것임

- 따라서 사인도 이제는 불공정한 거래방법에 의해 손해가 발생

했거나 발생할 우려가 있을 경우 해당 행위의 중지를 법원에 요

청할 수 있게 되었음

○ 이 같은 일본의 사례는 공정거래 관련 사건에 대해 사소제도가

발달되어 있지 않은 우리나라의 경우에도 검토해 볼 필요가 있는

것으로 보임

2. 관광부문 정책사례

1) 미국

○ 미국에는 관광산업 전체를 총괄적으로 다루는 기관은 없고, 관광

홍보, 마케팅 등은 주(州) 단위로 이루어지며, 공식적인 관광정보

제공 사이트로는 www.discoveramerica.com가 있음

○ 미국에는 한국의 관광불편신고센터처럼 운영되는 기관이나 사이

트는 없으며, 미국을 방문한 관광객들은 불편사항을 인터넷 사이

트 www.discoveramerica.com을 이용하거나 주(州) 단위 관광홍

보 마케팅 기관에 연락하는 것이 일반적임

○ 한편, 미국 국민들이 해외여행 중 발생한 불편사항에 대해서는

미국 국무부 영사사업부 FAQ를 통해 안내하고 있음. 즉, 해외

여행 중 발생한 불편사항은 미국 국무부 내 시민보호·위기관리국

이나 지역 내 대사관, 영사관에서 관장함.


Q: Where can a U.S. traveler get help with a tourist complaint

involving a foreign country or business?

A: For assistance with tourism complaints, contact the foreign

embassy or consulate in the United States. It may also be useful to

contact the foreign country's tourism office in the United States. In

case of serious problems, contact the Department of State, Bureau

of Consular Affairs, Office of American Citizen Services and Crisis

Management at (202) 647-5225 or the local U.S. embassy or

consulate abroad.

2) 호주

가. 소비자 불편 처리

○ 호주는 소비자 불만제기는 온라인과 전화(공정 거래 기관, 정부

기관)를 통해 접수 받음

○ 온라인 불만신고의 경우 먼저 불만제기 관련 정보와 양식을 호주

연방정부 관광산자부(Department of Resource, Energy and

Tourism)의 웹사이트(www.ret.gov.au/tourism)와 호주정부관광

청 (Tourism Australia)의 웹사이트(www.australia.com)에서 제

공함

○ 전화를 통한 불만신고는 호주 소비자 문제 및 공정거래 핫라인

(1300-552-263)을 통해 접수됨. 불만신고는 지역의 주(州) 또

는 준주 내 공정 거래기관으로 자동 연결되며, 통역이 필요한 경

우에는 호주 내 무료통화(131-450)를 통해 통역사와 연결됨

○ 일반적으로 호주의 정부기관들은 월요일부터 금요일까지, 현지시

간으로 오전 9시에서부터 오후 4시 30분까지 근무하며, 공휴일

에는 근무를 하지 않음


나. 소비자 관광불편 신고 사례

○ 2008년 호주연방정부(Department of Resources, Energy and

Tourism)의 웹사이트(www.ret.gov.au/tourism)에서는 2007년 11

월부터 2008년 6월까지 약 8개월 동안 있었던 온라인 소비자 불

만신고 사례를 소개한 바 있음.

○ 이에 따르면, 신고건수는 총 30건으로 그중 그룹 패키지 투어가

28건, 그룹 패키지 투어가 아닌 경우가 2건으로 나타났음

- 신고내용은 쇼핑관련이 28건,

- 쇼핑 외 항목이 2건으로 나타났음

○ 호주 연방정부 관광산자부와 호주정부관광청은 일부 패키지 여행

사를 이용하는 관광객의 ‘바가지 쇼핑’ 피해를 사전에 방지하기

위해 관광객이 유의해야 할 사항 및 소비자 권리에 관한 정보를

브로셔로 제작하여 배포하고 있음

○ 또한, 호주 법률은 관광객에게 구매 상품에 대해 환불을 요구할

권리를 인정하고 있으며, 이에 관한 정보는 호주 경쟁 및 소비자

위원회 웹사이트(www.acc.gov.au)에서 제공함

다. 관광객 불만 처리 절차

○ 소비자가 온라인 불만 신고 양식을 이용하여 불만사항을 작성하

면 온라인 불만신고가 접수되는데, 해당 기관까지 접수 확인되는

데에는 약 10일 정도가 소요됨

○ 접수된 온라인 불만신고는 호주의 주 혹은 준주 공정거래소나 불

만과 관련된 기관으로 송달되는데, 한국인의 불만접수에 대해서

는 호주 기관을 지원할 수 있도록 한국 정부기관(한국소비자보호

원)의 연락을 받을 수 있도록 되어 있음


3) 두바이

○ 두바이는 두바이 경찰 홈페이지를 통해 e-complaint service를

제공하고 있음

○ 처리 절차는 우선 관광객이 접수한 불편사항은 해당 영역으로 이

관되고, 해당 영역 또는 부서에서 찾은 해결방안은 해당 관광객

에게 통보되는데, 이러한 서비스는 무료로 제공됨

Complaints against DTCM

(external link)

Complaints against Dubai

4) 덴마크

○ 덴마크 호텔 및 레스토랑 협회(HORESTA: Association of the

Hotel, Restaurant and Tourism Industry in Denmark)와 덴마

크 소비자 위원회(Danish Consumer Council)에 의해 설립된 호

텔, 레스토랑, 관광 불편 위원회(The Complaints Board for

Hotel, Restaurant and Tourism)가 불편 관련 사항을 관장하고

있음

○ 호텔, 레스토랑, 관광 불편 위원회는 주로 호텔, 레스토랑, 유스호

스텔, 테마파크뿐만 아니라 유사한 서비스를 제공하는 기업들을

포괄해서 소비자들의 불편 사항을 접수받고 있음

○ 모든 불편사항은 불편을 제공한 회사가 HORESTA에 포함된 산

업내 조직의 멤버가 아니더라도 접수될 수 있지만, 여행객 불편

위원회(Traveller's Complaints Board)나 별장 또는 캠핑지 대여

업 관련 활동의 불편사항은 처리하고 않음

○ 덴마크와 다른 국가와의 차이점은, 불편 신고자가 덴마크 호텔


및 레스토랑 협회에 접수할 때 DKK 150(덴마크 크로네)의 비용

을 지불해야 하며, 소비자가 승소하는 경우에 불편을 제공한 회

사가 직접 소비자에게 접수비용을 돌려주어야 한다는 것임

5) 중국

○ 중국 내 규정은 관광객의 불편은 중국 내에서 발생한 사안에 대

해서만 처리를 한다고 명시하고 있으며, 여행 활동만을 접수함

○ 불편처리 사항은 주로 여행대리점에 의해 발생한 불공정 서비스,

계약서에 명시된 내용의 불이행, 신체적 부상의 원인 제공, 가이

드의 강제 팁 요구, 소비자 권리 침해 등을 관광 품질 감독/관리

사무소(Tourism Quality Supervision and Management Office in

China), 국가여행국(CNTA: China National Tourism

Administration), 또는 각 지역별 사무소에 접수할 수 있음

○ 각 지역별 사무소는 총 33개가 운영되고 있으며, 각 지역별 사무

소로 접근하는 방법에 대한 정보는 www.travelchinaguide.co 사

이트에 제공됨

○ 일반적으로 불편신고는 관련 기관에 전화로 접수하고, 형식적인

서면 진술을 보내게 되어 있고, 서면 진술 내용에는 여행사, 교통

편, 여행 가이드, 호텔, 금전적 손실 등을 구체적으로 적시하고,

법률적 책임에 관한 조사를 요구할 수 있도록 되어 있음

○ 이렇게 접수된 불편신고 처리 기간은 약 15일에서 45일 정도 소

요됨

6) 영국

○ 영국은 각 지역마다 지역관광청의 성격을 가지는 관광위원회

(Tourism Board)가 활동하고 있으며, 상위기관으로서 관광 홍보

를 책임지는 영국관광청이 있음


○ 관광 불편을 처리하는 기관은 따로 존재하지 않으며,] 관광객이

불편을 느낀 사항이 있는 경우 불편신고 양식을 작성해서 영국

관광청 내 품질 팀(The Quality Team) 이메일로 접수하게 되어

있음

7) 기타 여행자 피해구제

○ 여행상품에는 유형과 무형의 상품이 있지만, 일반적으로 무형적

이라고 할 수 있는 서비스 상품의 요소가 더 많기 때문에 그 책

임 분야가 다양함

○ 한국 내 한국소비자원이나 한국일반여행업협회의 여행불편처리센

터와 같이 주로 여행사와의 분쟁을 맡는 기구들이 해외에도 있음

○ 이들은 주로 여행객이 여행 중에 겪게 되는 피해, 불만, 계약변경

등에 따른 여행사와의 분쟁을 정부 차원, 또는 사업자 자율적 피

해 구제 절차나 기구를 마련하여 해결하고 있음

○ 네덜란드 여행분쟁 조정위원회가 한국일반여행업협회의 여행불편

신고센터와 비슷한 유형임. 그러나 네덜란드는 협회와 소비자연

맹이 공동으로 만든 기관이며, 우리나라는 협회 단독으로 구성된

기관이라는 점에서 차이가 있음

제 5 절 시사점

○ 앞서 언급한 국가들은 관광불편신고에 대한 기구를 독립적으로

운영하지 않고 있으나 공통적으로 웹사이트를 이용한 온라인 접

수나 전화로 불편신고를 처리하고 있음

○ 대부분의 국가에서 온라인 접수가 활발하게 활용되고 있지만, 중


국의 경우 주로 전화나 우편으로 접수한다는 점과 인바운드 관광

객에 대해서만 불편신고를 처리하고 있다는 점에서 다른 국가의

접수방법이나 대상과 차이가 있음

○ 한국 관광객이 많은 호주의 경우 관광객의 피해구제와 관련하여

한국 내 한국소비자원과 연계되어 있기 때문에 관광객이 원할 경

우 한국소비자원이 개입할 수 있음

○ 덴마크의 경우 관광불편처리와 관련된 독립기관이 존재하며, 그

처리 범위가 광범위하지만, 여행 관련된 불편신고는 여행객 불편

위원회(Traveller's Complaints Board)에서 해결하기 때문에 관

여하고 있지 않음


제3 장 관광부문 불공정 거래 실태

및 사례조사

제3장 관광부문 불공정 거래 실태 및 사례조사 41

구 분 내 용

여

행

업

일반여행업

국내 또는 국외를 여행하는 내국인 및 외국인을 대상으

로 하는 여행업

(여권 및 사증을 받는 절차를 대행하는 행위를 포함한

다)

국외여행법

국외를 여행하는 내국인을 대상으로 하는 여행업

(여권 및 사증을 받는 절차를 대행하는 행위를 포함한

다)국내여행법 국내를 여행하는 내국인을 대상으로 하는 여행업

호

텔

업

관

광

호

텔

업

종합

관광

호텔업

관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에

게 이용하게 하고 숙박에 부수되는 음식․운동․오락․휴양․공연 또는 연수에 적합한 시설 등(이하 ‘부대시설’이라

한다)을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는

업

일반

호텔업

관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에

게 이용하게 하거나 숙박에 부수되는 음식․운동․휴양․공연 또는 연수에 적합한 시설을 함께 갖추어 이를 관광

객에게 이용하게 하는 업

수상관광

호텔업

수상에 구조물 또는 선박을 고정하거나 계류시켜 놓고

관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추거나 부대시설을

함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업

한국전통

호텔업

한국전통의 건축물에 관광객의 숙박에 적합한 시설을

갖추거나 부대시설을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이

용하게 하는 업

제1절 관광 기업의 거래 유형

1. 관광사업의 유형

○ 관광사업의 유형은 매우 다양하나 관광진흥법 제 2조에 의한 것

으로 다음 <표 4-1>과 같음

<표 4-1> 관광사업의 유형


가족호텔업

가족단위 관광객의 숙박에 적합하도록 숙박시설 및 취

사도구를 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하거나 숙

박에 부수되는 음식․운동․휴양 또는 연수에 적합한 시설

을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업

관

광

객

이

용

시

설

업

전문휴양업

관광객의 휴양이나 여가선용을 위하여 숙박 또는 음식

시설을 갖추고 민속촌, 농․어촌휴양시설, 체육시설의 설

치․이용에 관한법률 제10조 제1항 제1호의 규정에 의한

등록체육시설업 시설 등 별표 1 제4호 가목(2)(가)내

지(거)의 규정에 의한 시설 중 1종류 이상의 시설을 함

께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업

종

합

휴

양

업

제1종

종합휴

양업

관광객의 휴양이나 여가선용을 위하여 전문휴양업 시설

또는 종합유원시설업 시설 중 2종류 이상의 시설을 갖

추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업

제2종

종합휴

양업

관광객의 휴양이나 여가선용을 위하여 전문휴양업 시설

또는 종합유원시설업 시설 중 2종류 이상의 시설과 관

광숙박업을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하

는 업자동차야영장

업

자동차를 이용하는 여행자의 야영․취사 및 주차에 적합

한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업

관광유람선업

해운법에 의한 해상여객운송사업면허를 받은자 또는 유

선 및 도선사업법에 의한 유선사업의 면허를 받거나 신

고한 자로서 선박을 이용하여 관광객에게 관광을 할 수

있도록 하는 업

관광공연장업

관광객을 위하여 공연시설을 갖추고 한국전통가무가 포

함된 공연물을 공연하면서 관광객에게 식사와 주류를

판매하는 업

외국인전용

관광

기념품판매업

외국인 관광객에게 물품을 판매하기에 적합한 시설을

갖추어 국내에서 생산되는 주원료를 이용하여 제조 또

는 가공된 물품을 판매하는 업국

제

회

의

업

국제회의

시설업

대규모 관광수요를 유발하는 국제회의를 개최할 수 있

는 시설을 설치․운영하는 업

국제회의

기획업

대규모 관광수요를 유발하는 국제회의 계획․준비․진행

등의 업무를 위탁받아 대행하는 업


유

원

시

설

업

종합유원

시설업

유기시설 또는 유기기구를 갖추어 이를 관광객에게 이

용하게 하는 업으로 대규모의 대지 또는 시내에서 법

제31조의 규정에 의한 안전성검사 대상 유기기구 6종

류 이상을 설치․운영 하는 업

일반유원

시설업


용하게 하는 업으로서 법 제 31조의 규정에 의한 안전

성검사의 대상 유기기구 1종류이상을 설치․운영하는 업

기타유원

시설업


용하게 하는 업으로서 법 제31조의 규정에 의한 안전성

검사의 대상이 아닌 유기기구를 설치․운영하는 업

관

광

편

의

시

설

업

관광유흥

음식점업

식품위생 법령의 의한 유흥주점영업의 허가를 받은 자

로서 관광객의 이용에 적합한 시설을 갖추어 이를 이용

하는 자에게 주류 기타 음식을 제공하고 노래와 춤을

감상하게 하거나 춤을 추게 하는 업 (문화관광부령이

정하는 바에 의하여 그 종류를 세분한다)

외국인전용

유흥음식점업

식품위생 법령에 의한 유흥주점업의 허가를 받은 자로

서 외국인 이용에 적합한 시설을 갖추어 이를 이용하는

자에게 주류 기타 음식을 제공하고 노래와 춤을 감상하

게 하거나 춤을 추게 하는 업

관광식당업

식품위생 법령에 의한 일반음식점영업의 허가를 받은

자로서 관광객의 이용에 적합한 음식제공시설을 갖추고

이들에게 특정 국가의 음식을 전문적으로 제공하는 업

시내순환

관광업

여객자동차운수사업법에 의한 여객자동차운송사업의 면

허를 받거나 등록을 한 자로서 버스를 이용하여 관광객

들에게 시내 및 그 주변 관광지를 정기적으로 순회하면

서 관광할 수 있도록 하는 업

관광사진업외국인 관광객을 대상으로 이들과 동행하여 기념사진을

촬영하여 판매하는 업

여객자동차

터미널시설업

여객자동차운수사업법에 의한 여객자동차터미널사업의

면허를 받은자로서 관광객의 이용에 적합한 여객자동차

터미널시설을 갖추고 이들에게 휴게시설․안내시설 등 편

익시설을 제공하는 업

관광토속주

판매업

주세법에 의한 주류제조․판매의 면허를 받은 자로서 관

광객의 이용에 적합한 시설을 갖추고 이들에게 직접 제

조한 토속주를 판매하는 업


2. 관광기업의 거래 구조

○ 외국의 여행사제도의 경우 도·소매를 제도적 또는 자율인 시장

질서에 맡기는 경우가 있음

○ 일본과 대만의 경우 도·소매가 제도적으로 분리됨

○ 미국, 영국, 독일, 호주의 경우 자율적으로 도·소매가 분리됨

○ 호주의 경우 자율적으로 도매여행업협회와 소매여행업협회를 결

성함으로써 도·소매가 분리됨

○ 태국, 홍콩, 싱가폴의 경우 여행업을 도·소매로 분리시키지 않고

자율적인 시장질서에 맡기고 있음

○ 일본은 여행업종을 1,2,3업종 및 대리점 업으로 구분하고 있음

- 1종은 해외여행 및 국내여행상품을 기획하고 판매하는 업종임

- 2종은 해외여행상품의 판매와 국내여행상품의 경우 기획/판매

하는 업종임

- 3종은 해외 및 국내여행의 수배를 담당하며, 각 업종은 대리점

을 설치할 수 있도록 되어 있음

○ 대만은 여행업종을 ‘종합’, ‘갑종’, ‘을종’으로 구분하고 있음

- ‘종합’은 인/아웃바운드 및 국내여행의 판매를 담당함

- ‘을종’은 국내여행만 담당하는 등 제도적으로 도·소매를 분리시

킴

○ 영국은 법적으로 도·소매를 분리하지 않음

○ 영국여행업협회의 구분에 의해 ‘Tour Operator & Travel

Agents', 'Branch offices of Tour operators & Travel Agent'로

구분되어 있음

- Tour Operator는 도매기능을 수행, Travel Agents는 소매를

담당


[그림 4-1] 여행소비자의 여행상품거래구조

○ 여행상품의 거래구조를 간단하게 도식화 하면 [그림 4-1]과 같

음. 여행소비자가 여행상품의 서비스를 받는 대상은 여행 목적지

에 도착 한 이후로는 소비자가 여행상품을 구입한 여행소매점이

아니라 현지 랜드사의 서비스를 제공받는 현실임

○ 한국의 여행소비자의 여행상품구매 거래구조를 도식화 하면 여행

상품을 구매하는 여행소비자에게 여행상품의 구성요소를 수배하

여 판매하는 여행도매업과 이들 도매업으로부터 여행상품을 판매

하고 수수료를 받는 여행소매업(대리점)으로 구분되어짐

○ 항공권의 판매수수료의 구성요인들은 [그림 4-2]와 같음

○ 한국의 경우 여행사의 판매수수료는 원가요인과 비원가요인으로

구분되어짐

- 원가요인으로는 인건비, 점포유지비, 상품 또는 서비스 제공자

의 제공비용, 유통업체의 상표비용 등이 있음

- 비원가요인으로는 정보의 비대칭과 환경의 불확실성 등으로 인

한 위험회피비용, 대리인비용, 거래비용 등이 있음


[그림 4-2] 여행사의 판매수수료 구성요인

○ 우리나라 여행사의 불공정 거래 구조를 도식화 하면 [그림 4-3]

과 같음

○ 불공정 거래는 대형 관광기업이라 할 수 있는 항공사 등의 대기

업과 여행상품을 직접 생산하는 대형 여행사의 공정한 거래를 위

한 준수의무가 다른 도소매의 공정거래 준수의무에 의해 영향을

받음

○ 실제적인 불공정 거래가 발생하였을 때 양자간의 불공정에 대한

대응능력과 갑의 입장에서 거래관계를 형성하는 대형관광기업의

반응이 도소매 여행사의 공정거래에 대한 만족도를 높여 줄 수

있음


[그림 4-3] 여행상품의 항공권 판매수수료 결정 변수

○ 여행상품의 항공권 판매수수료에 영향력을 주는 요인들은 [그림

4-3]와 같음

- 항공업체의 영향력 또는 항공업체의 내부정책

- 예약의 취소에 따른 수익률

- 판매방식에 따른 수익률

- 여행제품구성에 따른 특성

- 서비스제공의 방식

- 환율 등 국내외의 경제상황

○ 이외에도 국제적 정치상황 및 여러 가지의 사회 문화적 상황 등

다양한 요인들에 의해 영향을 받음


[그림 4-4] 여행상품 불공정 거래 구조

제 2 절 관광부문 불공정 거래행위 실태 분석

1. 관광부문 불공정 거래행위의 개요

가. 공정위가 제시한 신고대상 법위반 유형

○ 관광패키지 상품을 판매하면서 이용자에 불리한 약관조항에 대한

설명없이 관광객을 모집하는 행위

○ 택시업체 또는 렌트카업체들이 외국관광객을 상대로 하여 공동으

로 규정된 요금보다 높은 요금을 받기로 합의하는 행위


○ 숙박업, 음식업 등 주요 서비스 분야에서 서로 짜고 낮은 요금표

를 게시한 후 게시한 요금보다 많은 요금을 받는 행위

○ 사업자단체가 주도하여 사업자들로 하여금 가격을 인상토록 하는

행위

○ 외국인을 대상으로 판매활동을 하면서 부당하게 고객을 유인하여

사기바겐세일, 구입강제, 끼워팔기 등으로 우리나라 상품(서비스)

및 국가이미지를 실추시키는 행위

○ 면세점이나 백화점 등이 상품의 내용(성분)을 허위·과장하여 표

시하거나 과다한 경품을 제공하는 행위

○ 시장지배력을 이용, 가격을 인상하기 위해 출고량을 조절하는 행

위 등

나. 불공정 여행상품 광고

○ 불공정 여행상품광고는 ‘중요표시광고사항 고시’를 이행하지 않은

광고를 뜻함

○ 여행상품광고는 [‘중요표시광고사항’에 따라] 국외여행표준약관,

관광진흥법시행규칙에 부합하도록 집행해야 함

○ 안내원 수수료는 ‘관광안내업무를 수행하는 국외여행인솔자, 관광

통역안내원, 현지안내원, 명소안내원 등이 여행사로부터 위탁받은

업무를 수행하기 위해 소요되는 일체의 경비이며, 여행자 자의로

지불하는 팁은 제외한 경비’로 정의됨

○ 추가경비 표기는 ‘최고, 최저’ 표현 없이 ‘추가경비 ○○원’으로

하되 구성내역 등 상세한 정보를 제공하는 방식을 권장함

○ 추가경비의 최대범위는 여행요금의 50% 이내로 제한함


2. 공정거래위 심결례에 나타난 관광부문 불공정

거래 유형

가. 여행업

○ 여행계약서 및 여행약관상 불공정약관조항에 대한 건

- 사업자는 약관에 정해진 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도

록 설명해야 하는 의무가 있으며(약관법 제3조제2항) 이를 위

반한 사업자는 당해 계약에 관련된 약관을 계약의 내용으로 주

장할 수 없음(약관법 제3조 제3항)

- 비록 여행계약체결 방법이 기존의 대면거래뿐만 아니라 비대면

거래가 다수인 경우에도 설명 방법적인 측면에서의 차이가 있을

뿐 원칙적으로 약관법상 사업자의 설명의무를 달리 면제해야 할

근거가 없음

- 따라서, 계약이 체결되기만 하면 약관 설명의무를 다한 것으로

간주하는 동 약관조항은 여행사업자의 고의 또는 중과실로 인한

법률상의 책임(사업자의 약관설명의무 위반으로 인한 책임)을

배제하는 조항인 동시에 고객에게 부당하게 불리한 조항으로 약

관법 제7조 제1호 및 제6조 제2항 제1호에 해당함

○ 여행약관(일정표)상의 불공정약관조항에 대한 건

- 기획여행 일정변경 조항

- 기획여행 일정 불참시 추가 경비 조항

나. 리조트

○ 리조트[000센터]의 입회계약서상 불공정약관조항에 대한 건

○ 피심인이 사용하는 ‘입회계약서 및 회원이용약관’ 중 아래의 일부


조항에 대하여 이 시정권고를 받은 날부터 60일 이내에 삭제 또

는 수정할 것을 권고한다.

(주)서림리조트 테르메덴 웰빙 센터의 회원이용약관

(주)서림리조트 테르메덴 웰빙 센터의 입회계약서

- 시즌권재발급 수수료 조항

- 시즌권 양도불가 조항

- 해지사유 제한 조항

- 해지 시 환불 조항

다. 항공업

○ 한국공항공사의 표준임대차계약서상 불공정약관조항에 대한 건

- 임대보증금반환청구권의 양도 및 담보제공 금지 조항

- 고객의 동시이행항변권 배제 조항

- 유익비상환 및 부속물매수 청구권 제한조항

- 사업자의 손해배상범위를 제한하는 조항

- 보험 가입 강제 조항

- 부당한 재판관할 합의조항

○ 보람항공(주)[에어 아스타나항공]의 에어 아스타나 항공요금 환

불규정상 불공정약관조항에 대한 건

- 중도 해지시 과다한 위약금 조항

라. 호텔

○ oo호텔의 “연회 및 세미나계약서”상 불공정약관조항에 대한 건

- 위약금 조항

○ (주)신안관광의 호텔리베라휘트니스클럽 회칙상 불공정약관조항

에 대한 건


- 사업자의 해제권․해지권행사 완화 조항

○ (주)호텔oo닷컴의 참가자용약관상 불공정약관조항에 대한 건

- 전형료 입금후 개인사정으로 인하여 취소할 시는 환불이 불가

하다. 당사 및 미국의 사정으로 진행이 이루어지지 않을 경우

전액 환불조치를 해준다.

○ (주)oo호텔예약 공지사항상 불공정약관조항에 대한 건

- 환불조항

○ (주)oo호텔의 웨딩계약약관상 불공정약관조항에 대한 건

- 이용자의 귀책사유로 행사를 취소할 경우에는 다음과 같이 적

용

- 행사 60일 이전 통보시 : 행사취소는 가능하지만 계약금은 환

불되지 않습니다.

- 행사 60일 이내 통보시 : 호텔예상매출손실액의 30%를 배상

금으로 호텔에 지불하셔야 합니다.

○ 현행 소비자분쟁해결기준(예식업과 외식서비업종)과 예식장이용

표준약관(공정거래위원회 표준약관 제10030호)상의 위약금 부과

규정에 비하여서도 현재 피심인의 위약금 수준은 지나치게 과도

하다고 판단된다.

3. 한국일반여행업협회(KATA) 여행불편처리 사례

가. 2010년 KATA 여행불편신고 요약

○ 올해(2010) 1월부터 8월까지의 여행불편신고 접수내역을 분석한

결과, 총 접수 건수는 전년동기와 비슷하지만 내용 면에서는 여

행경기 회복에 따른 경쟁심화 등의 부작용이 반영된 것으로 나타

남.


○ 한국일반여행업협회(KATA) 여행불편처리센터에 따르면 2010년

올해 1월부터 8월까지의 불편신고 접수 건수는 총 579건으로 전

년동기(566건)와 비슷한 수준임. 그러나 신고유형별로 살펴보면

일정변경이나 누락, 부당요금징수, 옵션 관련 등 주로 여행경기

활황기에 증가하는 내역들이 급증한 것으로 나타남

○ 전년동기대비 올해 신고건수가 가장 많이 증가한 유형은 일정변

경 및 누락으로 지난해 25건에서 올해는 68건으로 172% 증가

함. 점유율에서도 지난해는 14%에 불과했지만 올해는 29%로 늘

어남. 여권 및 비자를 포함한 여행수속과 관련된 신고도 지난해

의 2배 수준으로 증가했으며 부당요금징수, 안내원·인솔자의 불

친절 및 팁, 옵션과 관련된 신고건수도 증가율 상위에 올랐음

○ KATA에 따르면, 여행불편신고 사항 중 상당 부분이 가이드 불

친절과 무리한 쇼핑 및 옵션 강요, 일정변경 및 누락, 부실한 식

사 등 저가 여행상품으로 인한 피해사항임. KATA는 기획여행상

품 가격정책에서 업계 간 출혈경쟁이나 저가정책을 최대한 자제

해 줄 것을 요망함

○ 한국관광공사에서 운영하는 관광불편신고센터에 접수된 외국인

관광객의 피해사례도 200여 건이 넘어섬. 언어불편과 낯선 환경

때문에 외국인들의 불편신고는 실제보다 축소되는 상황을 감안하

면 실제사례는 더욱 많을 것으로 추정됨. 주요 피해사례는 쇼핑

과 불편한 숙박업소, 택시 및 버스의 부당요금, 불친절 등으로 나

타남

○ 관광공사는 외국인 관광객들의 주요 불편사항으로 지적되고 있는

쇼핑 문제 개선을 위해 우수한 쇼핑업체에 인증을 부여하고 홍보

하는 쇼핑인증제도를 시범 실시할 예정임


<표 4-2> 여행불편처리센터 여행불편신고 접수현황

신고유형

2009년 2010년증감률

(%)건수구성비

(%)건수

구성비

(%)계약취소 95 50.8 44 18.8 -53.7

취소 수수로 관련 76 40.6 103 4.4 35.5부당요금징수 21 11.2 37 15.8 76.2

일정변경 및 누락 25 13.4 68 29.1 172안내원/인솔자 불친절 및

팁 관련40 21.4 67 28.6 67.5

옵션관련 10 5.3 15 6.4 50쇼핑관련 19 10.2 19 8.1 -숙박관련 47 25.1 39 16.7 -17교통관련 72 38.5 62 26.5 -13.9

수속관련(여권 및 비자

포함)14 7.5 28 12 100

보험관련(여행사고 포함) 30 16 33 14.1 10여행사 사업중단 및 부도 16 8.6 8 3.4 -50

여행사 상담서비스 49 26.2 12 5.1 -75.5기타 52 27.8 44 18.8 -15.4계 566 100 579 100 2.3

○ 쇼핑

- oo상점에서 가죽 자켓을 주문하고 우편으로 우송해주기로 하였

으나 두달이 지나도 도착하지 않음

○ 숙박업소

- oo호텔에 투숙하였으나 욕조마개 불량과 욕조 청소 미실시 및

카드키 불량으로 프론트를 여러 차례 다녀오는 등의 불편을 겪음

○ 택시 및 버스

- 부산항에서 해운대까지 택시요금을 30,000원에 합의하고 갔으

나 도착 후 야간 요금이라며 90,000원을 요구함

- 양재역 근처에서 oo버스를 이용하고 있으나 잦은 무정차로 인

하여 불편을 겪고 있으며 버스중앙차로 시스템으로 버스들이 정


차를 기피하는 것 같으므로 시정을 요청함

[그림 4-5] 여행불편 처리도


나. [여행일정 관련] 여행사의 여행일정 변경에 따른 보상

○ 신고내용: 신고인은 H여행사와 여행계약을 체결하고 여행에 참가

하였으나, 해당여행사의 일방적인 호텔변경과 여행일정변경 그리

고 담당가이드의 불친절 및 옵션강요로 여행일정 내내 상당한 불

편과 피해가 있었던 바, 이에 따른 정신적, 물질적 손해배상을 요

구함

○ 처리 결과 : 여행불편처리위원회는 신고인들과 해당여행사가 제

출한 관련자료 및 진술을 종합해 본 결과, 일방적인 숙박시설 변

경에 따른 계약위반과 담당 가이드의 일정진행에 문제가 있었던

것으로 판단함. 따라서 해당여행사는 신고인들에게 각각 여행대

금의 50%를 보상하고, 담당 가이드에게는 엄중한 조처와 향후

가이드 교육에 관한 개선 방안을 강구하도록 심의, 결정함

다. [숙박시설 관련] 여행사의 안내 부족에 따른 불편

○ 신고내용:신고인 S외 1명은 ★★여행사를 통해 [푸켓 자유여행 5

일]-(2008. 07. 24 출발, 1인 1,100,000원) 상품을 계약하고 출

발하였으나, 출발 당일 전자항공권을 전달받지 못하였음. 또한 호

텔 체크아웃 시간을 알려주지 않아 레이트 체크아웃(late

check-out)을 하게 되어 추가 비용을 지급한 바, 이를 환불 받

고자 신고함

○ 처리결과 : 여행불편처리위원회에서는 신고인 S가 계약한 여행상

품은 자유여행상품으로서 여행자의 세부적인 여행일정은 본인이

결정하여 진행할 책임이 있으며, 이에 여행 중 호텔 체크인 및

체크아웃 등은 본인의 책임하에 이루어진 것으로 판단됨. 또한,

해당여행사에서 호텔 체크아웃 시간을 고지하지 않았다고 해도,


국제관례상 호텔의 체크아웃 시간이 정오 12시 전, 후임은 일반

적인 사항이며 이는 호텔 이용 시 신고인이 조금만 주의를 기울

이면 쉽게 인지할 수 있는 사항임에도 주의를 기울이지 아니하였

음이 인정됨. 따라서 신고인 S의 보상 청구를 기각함

라. [취소 수수료 관련] 부당한 취소료 부과에 따른 환급

요청

○ 신고내용 : 신고인 신혼부부는 C여행사의 대리판매업체와 몰디브

신혼여행상품(1인당 상품가: 4,760,000원)에 대하여 금

1,400,000원의 계약금을 납부하고 여행계약을 체결하였으나, 휴

가 일자를 확보하지 못하여 부득이하게 여행출발 51일 전에 해

당계약을 해제하게 됨. 그러자 해당여행사는 해당여행상품의 특

약을 주장하며 1인당 금500,000원씩 총1,000,000원의 취소료를

부과하고 잔금 400,000원만 환급함. 이에 신고인은 해당 여행상

품에 대한 특약에 대해 설명 받은 바 없으므로, 여행표준약관에

따라 계약금 전액(금1,400,000원) 환불을 요청함

○ 처리 결과 : 여행불편처리위원회에서는 C여행사가 정한 특약사항

은 여행표준약관에서 준용하고 있는 소비자분쟁해결기준(공정거

래위원회 고시) 및 “약관의 규제에 관한 법률”에 위반되어 무효

로 인정되는 바, C여행사는 신고인 신혼부부에게 계약금 전액(금

1,400,000원)을 즉시 환불하도록 심의·결정함

마. [숙박시설 관련] 숙박시설 변경에 따른 보상요구

○ 신고내용 : 신고인 부부는 H여행사의 해외여행상품[동굴호텔+터

키일주 8일, 1인당 2,590,000원] 중, 동굴호텔에서 투숙한다는

점이 일반 여행상품과 달라 일반상품의 여행상품가보다 높은 금


액을 지급하고 해당여행상품을 선택하여 여행에 참가하였으나,

여행자의 사전승낙 없이 여행현지의 숙박시설인 동굴호텔을 낮은

등급의 호텔로 변경하여 상당한 피해가 있었던 바, 이에 따른 금

전보상과 정신적 손해배상을 요구함

○ 처리 결과 : 여행불편처리위원회는 해당 여행사가 신고인 부부에

게 하자있는 숙박시설을 제공하여 신고인 부부에게 상당한 불편

을 제공한 점이 일부 인정되고, 해당여행상품은 문화체육관광부

가 여행상품의 품질을 인증하는 우수여행상품으로서 일반 여행상

품보다는 일정관리 및 진행에 세심한 주의점이 필요함에도 해당

여행사가 게을리 하여 "우수여행상품인증제"에 부정적 영향을 끼

친 점이 인정됨. 그러나 해당여행사는 숙박시설 변경에 대한 고

의점이없었던 점, 신고인 부부가 여행현지에서 일부 옵션(밸리댄

스) 제공으로 일부 보상을 받은 점 등을 종합적으로 고려하여,

해당여행사는 신고인 부부에게 1인당 금700,000원씩 총

1,400,000원을 보상하도록 심의·결정함

바. [여행계약 위반] 현지 숙박시설 등급 위반에 따른 보상

○ 신고내용 : 신고인 H외 6명은 ★여행사를 통해 [상해/항주/소주

4일]- (2008. 02. 16 출발, 상품가 성인 1인 349,000원)상품을

예약하고 출발하였으나 항주에서 제공된 호텔은 난방이 되지 않

았으며, 아침 식사도 형편없었음. 또한, 나머지 지역의 호텔 두

곳도 4성급 호텔이라 생각되지 않아 서울 도착 후 확인한 바 투

숙한 세 곳의 호텔이 모두 4성이 아니라는 것을 확인하여 이를

보상 받고자 신고함.

○ 처리결과 : 여행불편처리위원회에서는 해당여행사인 ★여행사가

신고인으로부터 호텔 등급을 오인케 한 점과 호텔 난방 문제로

고령의 여행객이 겪은 불편 등을 감안하여 신고인 외 6인에게 총


300,000원을 즉각 보상하라고 심의ㆍ결정함

사. [여행계약 위반] 여행계약 위반에 따른 배상요구

○ 신고내용 : 신고인 S는 ○여행사와 "호주 시드니 일주 6일"상품

에 대한 여행계약을 체결하고 여행에 참가하였으나, 해당여행사

의 일방적인 호텔 변경 및 인터넷 사용에 대한 계약위반을 주장

하며 이에 따른 금전배상을 요구함.

○ 처리결과 : 여행불편처리위원회는 신고인 S가 해당여행사의 호텔

변경 및 인터넷 사용에 따른 계약위반을 주장하며, 해당여행사를

상대로 한 손해배상 청구와 관련하여, 해당여행사가 제공한 호텔

은 일정표상에 기재된 호텔과 동급 수준이며, 호텔 바우처에 인

터넷 사용여부에 대한 별도 안내가 없었으므로 해당여행사의 계

약위반사항은 없는 것으로 판단하여, 신고인 S가 ○여행사를 상

대로 한 여행불편신고 사항은 이유없어 기각함.

아. [일정 변경 및 누락] 여행현지 파업 사전 미고지로

인한 불편

○ 신고내용 : 신고인 K는 ○여행사의 [유럽 허니문 파리 일주 6일]

- (2007. 11. 11 출발, 1인 2,090,000원)상품을 계약하고 출발

하였으나, 해당여행사의 파리 현지 파업 사전 미고지로 인해 여

행 일정 진행에 차질을 빚었으며, 추가경비도 발생되었기에 이를

보상받고자 신고함.

○ 처리결과 : 여행불편처리위원회는 해당여행사가 여행현지 파업과

관련한 정보를 신고인에게 사전 미고지하여 여행에 차질을 준 점

이 인정됨에 따라, 현지에서 추가비용을 지불한 점을 고려하여 1

인당 200,000원씩 총 400,000원을 보상하라고 심의 결정함.


자. [여행사고]여행사고에 따른 손해배상청구

○ 신고내용 : 신고인 신혼부부는 A여행사와 신혼여행상품[(풀빌라)

비버리힐즈 풀빌라5일, 여행상품가 1인당 1,355,600원]에 대한

여행계약을 체결하고 여행에 참가하여, 여행현지의 렘봉안 섬에

서 레져스포츠에 참가하던 중 신고인 신혼부부가 탑승 중에 있는

플라잉보트가 전복되며 신랑의 오른팔과 신부의 팔꿈치가 골절되

는 상해사고가 발생함. 이에 신고인 신혼부부는 해당여행사의 안

전배려에 대한 소홀을 주장하며 치료비 및 정신적 손해 등을 감

안하여 총800만원의 손해배상을 주장함.

○ 처리결과 : 여행불편처리위원회에서는 해당 분쟁건이 신고인 신

혼부부의 상해정도, 향후 치료비 및 후유정도 등을 종합적으로

판단하여야 하므로 우리 위원회에서 심의하기에 적절하지 않으

나, 신고인 신혼부부는 A여행사와 협의를 통한 합의의사가 있는

것으로 사료되는 바, 당사자간 합의를 권고하며 합의 실패 시, 소

송을 통해 해결하도록 심의, 결정함.

4. 언론에 나타난 항공사관련 불공정관광사례

가. 항공 커미션 제로 추세, 여행사 수익구조개선 관련

기사사례

1) 서비스 비용, 경쟁력 확보가 관건

○ 2009년 4월경 여행신문이 항공권 발권 수수료 폐지를 앞두고 소

비자 2113명을 대상으로 서비스 비용에 대한 인식을 조사한 결


과, 항공 커미션이 없어지면 여행사서비스 비용 부과가 대안으로

거론되었다.

○ 응답자의 46%가 긍정적인 반응을 보였으며, 소비자가 생각하는

서비스 비용은 대부분 항공요금의 5% 이내이거나 5만원을 넘지

않았다. (자료: 여행신문, 2009-04-27)

2) 서비스 비용에 대한 소비자반응 조사

○ 조사는 4월1일부터 4월19일까지 인터넷을 통해 이뤄졌으며 총

2113명이 참여했다. 응답자 구성은 남자가 40%, 여자가 60%였

으며 응답자의 92%는 여행업 이외의 분야에 종사하고 있다고 답

했다.

<남자의 경우> <여자의 경우>

[그림 4-6] 서비스비용 지불의사

○ 조사에서 남성의 경우 55%가 서비스 비용을 지불하겠다고 답한

반면 여성 응답자들은 40%만이 비용을 지불하겠다고 답해 여성

여행객들이 보다 ‘까다로운’ 모습을 보였다.

○ 연령별로는 나이가 많을수록 서비스 비용 지불에 너그러워지는

것으로 나타났다. 만 35세 이상 응답자들은 50% 이상이 비용을

지불하겠다는 의사를 밝힌 반면 이보다 젊은 응답자들은 서비스

비용 지불에 부정적인 답변이 더욱 많았다.


○ 결과

- 고객 중에 여성과 젊은층의 비중이 높은 여행사일수록 향후 항

공권 수수료가 사라진 이후의 대비를 철저히 해야 함을 나타낸

다.

- 여행사에서 패키지 상품이 아닌 항공권만을 구매할 확률이 높

은 개별여행 선호자도 서비스 비용 부과가 쉽지 않다.

- 최근의 여행 형태가 여행사를 통해 여행일정을 주문해 맞추거

나 패키지 상품을 이용했다는 응답자들은 인터넷으로 항공 등을

직접 예약했다거나 에어텔 상품을 이용했다는 응답자에 비해 서

비스 비용 지불에 너그러운 모습을 보인 점도 주목할 만하다.

○ 추가 비용이 부과됐을 때 어떻게 대응하겠느냐는 질문에 대한 답

변도 눈여겨 볼 대목이다.

- 여행사가 항공권을 발권하며 서비스 비용을 부과하면 주변 여

행사와의 경쟁은 물론 항공사와도 경쟁도불가피할 것으로 보인

다.

- 추가 비용이 항공권 구입에 어떤 영향을 미칠 것인가를 질문한

결과 응답자의 59.6%는 ‘다른 여행사와 비교하겠다’고 답했다.

○ 다른 여행사와의 비교

- 주로 비용 비교에 초점이 맞춰져서 다른 여행사의 ‘서비스 비용

과 비교하겠다’가 34.3%

- ‘서비스 내용과 비교를 하겠다’는 25.3%

- 이밖에 36.6%는 ‘항공사에 직접 구입할 때 가격과 비교해 보겠

다’고 밝혔다.

- 항공사의 인터넷 요금이 추가 요금을 내야하는 여행사보다 저

렴하다면 여행사의 경쟁력은 치명타를 입을 수밖에 없음을 시사

하는 대목이다.


3) 서비스 비용 얼마나 받을까

○ 항공요금의 5% 또는 5만원이 상한선

[그림 4-7] 서비스비용 지불방식

○ 여행사의 서비스 비용 청구 방식에 대해 소비자의 반응은 고정요

금과 변동요금이 양분되는 양상을 보였다.

○ ‘항공권 요금에 상관없이 고정요금을 적용하는 것이 타당하다’는

응답이 50.6%를 차지한 가운데 ‘항공권 요금에 따라 차등을 둬

야한다’는 응답도 45.3%에 달해 전체적으로 큰 차이를 보이지

않았다.

○ 하지만 서비스 비용 지불 의사에 따라 구분하면 결과는 달라진

다. 서비스 비용을 지불할 의사가 있다고 밝힌 사람들은 항공 요

금에 일정 비율을 곱해서 차등 적용하자는 응답이 과반수 이상을

차지한 반면에 서비스 지불에 회의적인 응답자들은 고정요금 적

용이 타당하다는 의견이 절반 이상으로 조사돼 대조를 이뤘다.


<표 4-3> 지불의사별 선호 지불방식

지불의사

많다

지불의사

약간

지불의사

별로

지불의사

없다기타

항공료에 일정

비율을 곱해서61.54% 51.05% 42.9% 34.48% 38.46%

항공료 상관없

이 고정 요금35.16% 47.01% 53.11% 55.17% 30.77%

기타 3.3% 1.95% 3.99% 10.34% 30.77%합계 100% 100% 100% 100% 100%

○ 응답자의 해외여행 경험 정도에 따라서도 다소 차이가 있다. 해

외여행 경험이 3회 이상인 응답자들의 경우 고정 요금을 선호하

는 응답이 절반 이상을 넘는 것으로 나타났다.

<표 4-4> 해외여행 경험별 선호 지불방식

단위 (%)

1회 2회 3회 4회5회

이상

경험

없다

항 공 료 에

일정 비율

을 곱해서

47.99 51.05 46.43 30.56 41.32 46.75

항공료 상

관없이 고

정 요금

47.99 45.5 50% 59.72 52.34 49.78

기타 4.02 2.25 3.57 9.72 6.34 3.46합계 100 100 100 100 100 100

○ 반면에 희망 여행지별로는 큰 차이가 나타나지 않았다. 향후 하

와이를 여행하고 싶다는 응답자는 62.1%가 변동 요금을 선호했


지만 같은 장거리라도 프랑스는 62.2%가 고정 요금을 선호한다

고 답했다. 이같은 결과는 지불 방식보다는 결과적으로 소비자가

지불하는 ‘금액’이 얼마인가에 더욱 관심을 갖기 때문인 것으로

풀이할 수 있다.

○ 여행사는 서비스 비용으로 발권 수수료 수입을 대체해야 하지만

소비자가 지불하겠다고 생각하는 금액은 우려했던 것처럼 인색한

수준에 그쳐 대책 마련이 시급한 것으로 나타났다.

- 항공 요금에 따라 서비스 비용을 차등 적용하는 방식을 선호한

다는 응답자들이 답한 상한선은 ‘5%를 넘지 않는다’가 92%로

절대 다수를 차지했다.

○ 항공요금에 따라 일정 비율의 서비스 비용을 지불하겠다는 응답

자 1043명 가운데 37.3%는 3%가 마지노선이라고 답했으며 1%

도 29.7%에 달해 지금까지의 발권 수수료 수입을 대체하기에는

큰 차이가 있는 것으로 조사됐다.


<표 4-5>연령별 항공요금 대비 서비스 비용 상한선

단위 (%)전체

평균

만19-

24세

만25-

29세

만30-

34세

만35-

39세

만40-

44세

만45

세이상항 공 료

의 1%29.72 23.31 31.38 29.84 34.94 27.45 21.52

항 공 료

의 3%37.3 39.1 41.38 37.78 29.52 34.31 37.84

항 공 료

의 5%24.93 28.57 21.72 24.44 28.31 28.43 16.22

항 공 료

의 7%5.47 6.02 4.83 5.08 6.02 4.9 10.81

항 공 료

의 9%1.34 0.75 0.34 1.9 1.2 1.96 5.41

항 공 료

의10%1.25 2.26 0.34 0.95 0.0 2.94 8.11

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

○ 고정 비용으로 서비스 비용을 지불하겠다는 응답자들도 5만원 이

내가 상한선이라는 응답이 88.1%를 차지했다. 항공권 발권에 따른

서비스 비용으로 응답자들이 가장 많이 답한 금액은 3만원으로 응답

자의 33.9%를 차지했다.


<표 4-6> 연령별 서비스 비용 상한선

단위 (%)

금액전체

평균

만19-

24세

만25-

29세

만30-

34세

만35-

39세

만40-

44세

만45

세이상1만원 28.57 21.88 28.84 31.97 29.65 28.74 20.513만원 33.85 38.75 33.07 33.86 30.81 37.93 25.645만원 25.71 25 29.1 20.69 26.16 22.99 41.03

7만원 3.12 6.02 4.83 5.08 6.02 4.9 10.8110만원 7.19 8.13 4.23 9.09 8.14 8.05 10.2615만원 0.78 0.0 0.53 1.25 1.16 1.15 0.0020만원 0.52 1.25 0.00 1.25 0.00 0.00 0.0030이상 0.52 0.00 0.26 0.31 0.58 0.00 0.00합계 100 100 100 100 100 100 100

○ 서비스 비용을 지불하는 대신 소비자가 여행사에 요구하는 서비

스는 구체적인 여행정보나 저렴한 항공 요금 등 직접적으로 체감

할 수 있는 내용이 주를 이뤘다.

- 응답자의 39.3%는 ‘목적지에 대한 풍부한 여행정보’를 요구했

으며 정보는 온라인보다는 오프라인 형태를 선호하는 것으로 조

사됐다.

- 이어서 33.8%는 ‘다른 곳보다 저렴한 항공요금을 요구하겠다’

고 밝혔으며 ‘숙박이나 렌터카 등의 예약 시 할인을 요청하겠다’

는 응답자도 12.6%에 달했다.

- 여행정보는 2순위로 중요하다고 생각한 서비스 조사에서도

22.2%로 1위를 차지했으며 ‘숙박이나 렌터카 예약시 할인’이

18.3%로 2위를 차지했다.

- 이밖에 ‘목적지에서 사용할 수 있는 할인쿠폰’도 16.2%로 선호

도가 높았다.


[그림 4-8] 서비스 비용 지불시 여행사에 요구하는 서비스

나. 한 발 앞서 제로컴 시대를 맞은 일본 여행업계의 동향

1) 고객 대상 수수료 속속 신설

○ 일본 여행업계가 제로컴 시대의 도래와 맞물려 가장 역점을 쏟고

있는 부문은 항공권 ‘발권서비스’에 대해서 소비자에게 일정액의

수수료(취급수수료, 수배수수료)를 부과하는 것.

○ 항공권뿐만 아니라 여행사의 상담서비스 등 각종 서비스에도 비

용을 부과하려는 움직임


<표 4-7> 에이치아이에스(HIS) 여행업무 취급요금 사례

‣ 수배요금 및 변경, 취소, 수속요금 단위 (엔)

항목 내용수배

요금

변경

수속

취소

수속

일본발

국제항공권

디스카운트 항공권 2100당사여행조건서

에 따름 정규운임-정규운임할

인 항공원4200 2100 10500

세계일주 항공권 10500 10500 10500

해외발 항공권

일본발 항공권 수배가

되는 경우5250 2100 2100

일본발 항공원 수배가

안된 경우5250 5250 5250

해외지점 발권

항공권

해외지점에서 발권한

항공권2100 5250 5250

기타운송

기관- 2100 2100 2100

항공권,

승차권,

승선권,

교환발행

- 2100 - -

호텔일본발 항공권수배가

복잡한 경우무료 1050 1050


없는 경우1050 1050 1050

기타숙박시설 2100 2100 2100

철도,렌터카

패스,현지투어

일본발 항공권수배가

복잡한 경우무료 1050 1050


없는 경우1050 1050 1050

레스토랑,

기타 서비스

예약

일본발 항공권수배가

복잡한 경우2100 - -


없는 경우5250 - -

모집형

기획여행여정 일부 변경 3150 - -


‣ 기타 수속요금 단위 (엔)

항목 내용 수속요금

긴급발권수속포함

(토-일포함, 2~1일전 신청)

디스카운트 항공권 3.150정규운임 항공권 1.050

정규할인운임 항공권 1.050

출발 당일발권수속요금디스카운트 항공권 21.000정규운임 항공권 1.050

정규할인운임 항공권 5.250항공원 수송수속요금 - 1.050

지방발 항공원수속요금 - 1.050

‣ 출국 수속요금 단위 (엔)

항목 내용 수속요금

여권신청서류 작성 및 신청대행 4.200

신청서류 작성만 2.100출입국 기록서 출입국 기록서류작성대행 2.100

사증 관광, 사용, 유학, 이민, 서류대행 등 당사규정

검역검역소, 보건소, 진찰소 등 동행안내

및 취득대행5.250

기타 각종 증명서, 예약확인서 등 대행 5.250

‣ 연락통신비단위 (엔)

고객의 의뢰로 현지수배 등의 통신연락을 행하는 경우 3.150

‣ 상담요금단위 (엔)

관광여행 여행계획 작성상담 기본요금(30분까지)4.200여행계획작성 이후 30분마다 2.100

여행에 필요한 비용견적 여행일정 1건당 2.100여행지 및 운송, 숙박 등에

관한 정보제공1건당 2.100

기타여행유학, 이민, 국제결혼 등

특수목적의 상담자료, 1건당 525

출장 상담 상기요금에 추가요금 5.250


‣ 청승 서비스 요금단위 (엔)

청승서비스

청승원 1명 1인당 6만

3천엔(현지에서 개시 및 종료의

경우 6만엔)

‣ 기타 요금단위 (엔)

공창 등 송영서비스공창등의 송영시 파견직원 1인당

15.750엔(교통비 별도)심야, 새벽, 일요일, 휴일의 경우

상기 요금에 15.750엔 추가분실물 수색관련 수수료 당사규정에 따름

<표 4-8> 일본 주요여행사별 국제항공권 수배수수료

여행사 개시시기 대상항공원 및 수수액

JTB 2008. 10

NORMAL, PEX 운임

2100엔

(20% 이내)

긴카니혼투아리스트 2008. 10항공권 종류에 따라 차등,

최저3000엔

니혼료코 2008. 10공사운임항공권에 대해

여행비용 총액의 20% 이내

HIS

2008. 11

(2009. 4. 1

개정)

할인항공권 2100엔,

공시운임 항공권 4100엔

한큐코츠 2009. 4. 1 항공권 1건당 3000엔 부과


2) 항공사 직판 수수료 ‘공정한 게임’

○ 항공권 발권에 대해 소비자에게 별도의 수수료를 부과하는 것은

여행사들만이 아니다. 항공사들도 속속 자사의 직판 항공권에 대

해 수수료 부과제도를 도입

○ 항공사들의 수수료 부과 정책은 여행사들이 소비자에게 부과하는

취급수수료의 정당성을 지원하는 효과는 물론 항공권 판매과정에

서 여행사-항공사 간의 공정한 경쟁도 유도

○ 2008년 하반기 두 일본 국적항공사의 제로컴 결정 이후 일본 여

행업계는 항공사와 여행사 간의 공정한 경쟁을 위해 항공사도 직

판 물량에 대해 여행사처럼 별도의 수수료를 부과해야 된다고 주

장, 이를 항공사들이 수용


<표 4-9> 일본취항 주요 항공사 직판수수료 도입내역

항공사 게시일 내역스칸디나비아

항공2009.7.1

자사웨사이트에서 가능한 여정을 콜센터에

서 예약 발권한 경우 1매당 5.000엔

에어 캐나다 2009.5.1콜센터 시내발권카운터 발권시 2.000엔,

자사웹사이트 구매 제외

타이항공 2009.5.1콜센터 2100엔, 시내발권카운터 3.150엔,

자사웹사이트 구매제외스위스

인터내셔널

에어웨이즈

2009.4.1

자사발권카운터, 예약발권시 퍼스트 클레

스 및 비즈니스클레스 4.200엔, 일반석

2.100엔, 온라인 예약발권525엔루프한자

독일항공2009.4.1

시내 및 공항지점, 콜센터, 웹사이트 구매

분에 대해 차등부과싱가포르

항공2009.4.1

콜센터 및 발권카운터 발권시 5.000엔 일

률부과, 자사웹사이트 제외

델타 항공 2009.4.1콜센터에서 예약발권 한 경우 미화 20달

러, 자사웹사이트 제외

영국 항공 -콜센터 및 발권 카운터 발권시 2.000엔

웹사이트 제외오스트리아

항공2009.4.1 티켓 서비스 차지 부과

ANA 항공 2009.4.1전화예약센터, 시내 및 공항 카운터 발권

시 2.100엔 부과, 웹사이트 제외

일본항공 2009.4.1전화예약센터 2100엔, 시내 및 공항발권

카운터 4200엔, 자사 웹사이트 제외

에어프랑스-

네덜란드

항공

2009.1.1

일반석 500엔-2000엔(콜센터)-5000엔

(발권카운터 등), 클래스와 구매장소에 따

라 상이, 3월1일부터 온라인 발권분은 제

외노스웨스트

항공

2008.10.

1예약센터 발권시 미화 20달러 부과


3) 제각각 운영 등 과도기적 양상

○ 제로컴 시대 한 달을 맞았을때의 일본 여행업계의 분위기:

제로컴 체제로 인해 항공사-여행사-소비자 간의 거래 및 영업

관행에 일대 변화의 조짐이 일고 있지만 아직까지는 체계화됐거

나 일정한 기준에 따른 변화라고는 볼 수 없다

○ 여행사들의 소비자 대상 수수료 정책만 보더라도 전체적인 기준

이나 규정에 따른 것이라기보다는 여행사 개별적인 차원에서 접

근이 이뤄지고 있다 보니 소비자들로서는 혼란

○ 한국에서 현재 도입이 추진되고 있는 IATA TASF(Travel Agent

Service Fee) 제도처럼 시스템적 방식을 통한 징수도 아니어서

정착과정에서의 시행착오도 클 전망

○ 수수료 부과 대상 항공권의 경우에도 일부 여행사는 제로컴 도입

항공사로만 한정짓는 반면에 다른 업체는 제로컴 도입 여부와 상

관없이 모든 항공사를 대상으로 하고 있는 등 편차가 크다.

4) IT운임 기반, 제로컴 충격파 낮춰

○ 일본시장만의 특수성으로 인해 당초 우려했던 것만큼 제로컴의

충격파가 크게 작용하고 있지는 않다.

○ 항공권 취급수수료 부과를 놓고 일본 언론에서 “여행사가 항공사

로부터 받지 못한 수수료 수익을 소비자에게 전가시키고 있다”는

비판을 제기하기도 함

다. 루프트한자독일항공 한국지사 크리스티안 쉰들러

( Christian Schindler) 지사장-인터뷰요지

○ “여행사 제로컴 적응 위해 적극 협조”


- 루프트한자독일항공은 2010년 4월부터는 제로컴을 도입했다.

루프트한자 크리스티안 쉰들러 지사장의 제로컴에 대한 진솔한

견해

○ 제로컴 실시가 갑작스럽다는 반응이 많았다

- 너무 시간을 두고 공지를 할 경우에도 장점은 없다고 생각한

다. 또 일부에서 먼저 알게 될 경우 이득을 보거나 손해를 보는

등 문제가 될 수 있기 때문에 함구할 수밖에 없었다. 아시아에서

는 인도를 제외하면 한국이 마지막 수수료 지급 국가였다.

○ 여행사들은 여전히 불만이 많다

- 변화가 큰 만큼 저항이 큰 것도 당연하다고 생각한다. 하지만

‘넷 프라이스((Net Price, 제로컴)’는 소비자에나 여행사에 모두

도움이 된다고 확신한다. 루프트한자에 있어 여행사는 판매의

대부분을 차지할 만큼 중요하기 때문에 여행사들이 적응할 수

있도록 적극 도울 것이다. 이미 8년째 해외 시장에서 제로컴을

운영해왔기 때문에 그런 경험을 활용하겠다.

○ 제로컴이 대세라고 보는가

- 모든 분야가 서비스 수수료와 원가를 구분하는 넷 프라이스로

가고 있다. 항공과 여행에 있어서도 추세라고 생각한다. 제로컴

은 시장의 투명성을 높인다. 무엇이 수송에 의한 가격이고, 서

비스에 의한 가격인지 알 수 있다. 그동안은 여행사(Travel

Agent)가 항공사에서 돈(Commission)을 받았기 때문에 항공사

를 위한 에이전트 성격이 강했다고 본다. 이 점이 소비자에 좋

지만은 않았을 것이다.

제로컴은 여행사 입장에서도 도움이 되는 측면이 있다. 규모에

상관없이 모든 여행사에 공평한 가격을 제공하기 때문에 여행사

는 오히려 타사와 구분되는 서비스를 기반으로 수익 다변화를

꾀할 수 있다. 서비스를 적게 하고 저렴한 가격에, 서비스를 많


이 하고 높은 가격에 상품을 판매할 수 있다. 비행기값은 수십

년째 계속 내려가고 있어 더 이상 수수료는 큰 수익이 되지 못

한다. 오히려 서비스 차별화로 인한 수익 창조가 더 기회가 될

수 있다.

- 구체적으로 어떻게 여행사를 지원할 것인지

인센티브 프로그램인 엑스퍼츠(Experts)를 운영하고 있다. 큰

업체에는 실적별로 현금을 제공하고, 티켓에이전트 등 중소업체

에는 마일리지 포인트를 제공해 이를 현금처럼 활용할 수 있도

록 하고 있다. 또 직판 판매 티켓에 대해서는 서비스수수료

(Ticket Serviece Charge)를 부과한다. 루프트한자는 여행사와

경쟁하고 싶은 것이 아니며, 여행사와 기업의 업무를 존중한다.

- 티켓 서비스 차지에 대한 소비자들의 반응은

현재 티켓 서비스 차지로 온라인에서는 이코노미클래스 1만원,

비즈니스클래스 2만원, 공항과 콜센터의 경우는 이코노미클래스

4만원, 비즈니스클래스 8만원을 일괄적으로 부과하고 있다. 온

라인의 경우 계속해서 부과해왔는데 불만을 제기하는 여행객은

없었다.

- 대한항공이 제로컴을 시행하면서 소비자에게 발권 수수료를 부

과하지 않는 것은 항공시장에서 매우 이례적인(exceptional) 경

우다. 항공료 이외에 발생하는 서비스는 항공사든 여행사든 부

과하는 것이 당연하다. 그것이 공정한 비즈니스 모델이라고 본

다.

- (2010년) 상반기 성과와 올해 시장 전망은

아시아 시장은 빠른 회복세를 보이고 있다. 유럽 시장이 미치지

못할 정도다. 한국은 특히 가격과 탑승률이 올라가고 있어 전체

해외 시장 중에서도 특히 긍정적으로 성장하고 있다. 성수기에

도 폭발적일 것으로 자신한다. <자료:여행신문, 2010-05-17>


라. 항공사간 불공정행위에 대한 공정위 과징금 부과 관련

기사

1) ‘슈퍼 갑’ 국적사, 110억 과징금 폭탄

저비용항공사 거래 방해 혐의 ‘철퇴’

경쟁사 매출 제한한 VI제도 시정 명령

○ 공정거래위원회는 2010년 3월 11일 대한항공에 103억9,700만

원, 아시아나항공에 6억4,000만원의 과징금을 각각 부과하고 시

정 명령을 내렸다.

○ 공정위에 따르면 대한항공과 아시아나항공은 여행사가 저가항공

사와 거래하는 경우 성수기 인기노선 좌석 공급 및 가격지원 등

을 제한하거나 불이익을 주겠다고 압박하는 방식으로 경쟁사 좌

석 판매를 제한하고 사업활동을 방해했다.

○ 대한항공의 경우 200여개 여행사에 조건부 리베이트(볼륨인센티

브)를 제공해 경쟁항공사를 시장에서 배제한 것도 문제가 됐다.

○ 대한항공은 여행사에 대해 자사 항공권 판매점유율 목표 등을 달

성하는 조건으로 리베이트(볼륨인센티브)를 지급해 경쟁항공사의

매출 확대를 제한하고, 여행사에 지급한 리베이트를 항공권 할인

수단으로 사용하지 못하도록 해 항공권 가격 인하를 억제했다고

공정위는 설명했다.

○ 공정위 측은 이번 시정조치에 대해 “독과점 시장구조가 고착화된

국내 항공여객운송시장에서 시장지배적 사업자인 대한항공과 아

시아나항공의 관행화된 경쟁제한 행위를 시정했다는 점에서 의미

가 크다”며 “저가항공사 배제행위는 진입규제 완화 등을 통해 경

쟁을 촉진하려는 정부의 항공시장 선진화 정책에도 정면으로 배


치되며, 이번 조치로 저가항공사의 경쟁 여건이 개선되고 소비자

는 보다 값싸고 다양한 항공서비스의 이용 기회가 확대될 것”이

라고 밝혔다. <자료: 여행신문, 2010.3.15>

2) [항공사 과징금 관련]16개 여행사 임원진 설문조사

-여행사 81%, VI제도 개선 필요해

-공정위 여파 …‘충격 크다’75%

-대한항공 정책변화에 관심 집중

○ 대한항공·아시아나항공의 공

정위 제제와 관련해 여행신

문이 국내 주요 여행사 16개

여행사의 주요 관계자를 대

상으로 설문조사를 실시한

결과 공정위의 과징금 부과

가 ‘잘못됐다’는 반응이 전체

의 과반인 50%를 차지해 시

장의 충격을 반영했다.

○ 잘못됐다고 응답한 여행사 관계자들은 이번 결정으로 ‘여행사가

VI를 잃을 경우 경영에 큰 지장이 초래되며 결국 소비자에게도

좋을 것이 없다’고 지적,

○ ‘VI는 여행사의 수익보존 및 영업장려를 위한 마케팅 차원에서

생각해야 한다’는 응답도 있었다.

반면에 ‘당연한 조치’라고 응답한 관계자는 31.3%였다.

○ ‘VI가 타 항공사를 판매하지 못하는 족쇄이자 본질적으로 계속


여행사를 통제하려는 악의적 영업방향’이라는 지적이 있었으며,

매출을 늘리기 위한 수단으로 사용된 만큼 ‘미지급 여행사에게는

차별적인 정책’이었다는 이유가 대표적으로 꼽혔다.

○ 실제로 ‘VI제도의 개선이 필요한가’에 대한 질문에는 81.3%의 여

행사가 ‘개선이 필요하다’고 응답해 현재의 제도에 많은 불만이

있는 것으로 나타났다. 특히 마켓쉐어(Market Share)와 관련해

서는 목표 달성을 위해 타 항공사 발권을 거절하게 돼 시장이 왜

곡되며, 전체적인 증대에 장애요소로 작용된다는 점이 지적됐다.

○ ‘VI 축소나 폐지 시 자사가 받는 영향’에 대해서는 총 75%의 여

행사가 ‘매우 크다’ 또는 ‘크다’라는 응답을 내놓았다. 대부분의

여행사들은 VI와 안정적 좌석공급 때문에 해당 항공사 판매에 매

진해왔으나 커미션에 이어 VI까지 폐지된다면 판매 목적이 상당

히 상실되기에 적지 않은 영향이 있을 것이라고 전망했다.

○ 특히 풀 커미션 정책을 펴고 있는 일부 온라인 전문여행사의 경

우 큰 고전이 예상된다는 응답도 있었다. 반면 충격파가 ‘보통’일

것으로 응답한 여행사들도 향후 대리점에 수수료 부과를 하는 등

의 여러 가지 변화를 검토하고 있는 모습이다.

○ 일각에서는 공정위의 이번 제제 조치가 오히려 VI를 말썽 없이

폐지하게 도와준 셈이 아니냐는 지적까지 하고 있어 향후 대한항

공의 공식입장 표명에 더욱 촉각을 곤두세우고 있다.

*응답여행사

투어비스, 모두투어, 온라인투어, KRT, OK투어, 디디투어, 노랑

풍선, 내일여행, 자유투어, 인터파크, 한진관광, 온라인투어,

BT&I, 참좋은여행, 롯데관광, 골프연합 등 (무순서, 대표이사나

임원진의 응답 취합) <자료: 여행신문, 2010-03-15>


제 3 절 관광부문 불공정 거래 사례 조사

1. 여행사와 관광객간 거래관계

가. 불공정 거래의 유형

○ 여행사가 관광객에게 부담을 주는 것과 관광객이 여행사에 주는

부담으로 불공정 거래가 구분됨

○ 여행사가 관광객에게 부담을 주는 불공정 거래는 환율이나 요금

을 수시로 변경하고, 명확한 여행조건을 설명치 않거나 여행조건

을 명확하게 설명하지 않거나, 현지에서 선택관광을 강요하는 사

례 등임

○ 관광객이 여행사에게 부담을 주는 불공정 거래는 날짜와 출발인

원 및 금액을 명확하게 밝히지 않고 예약했다고 주장하거나, 저

렴한 금액의 상품인데도 고가상품의 서비스를 요구하거나, 여러

여행사에 전화하여 가예약을 한 후 취소하거나, 여행업무취급수

수료를 인정치 않거나, 타 고객은 만족했는데 유독 불편을 호소

하고 보상을 요구하는 등의 사례임

○ 소비자-여행업자간에는 소비자가 우월적 지위를 갖는 것으로 보

임.

(최근 KBS가 고발기사로 방영한 베트남 여행상품 사례 등)

나. KBS 1TV 방영 소비자고발 사례

1) 2010.10.15 KBS 1TV에서 방영한 소비자 고발 사례


o 충격보고! 초저가 해외여행의 실체

○ 초저가 해외 패키지 여행의 실체

- 소비자들의 기대와 달리 여행사에서 제공하는 것은 항공 티켓

뿐, 해외 여행에 드는 모든 경비는 현지 가이드에 의한 옵션 구

입을 통해 충당된다. 여행 내내 패키지 여행 특가라며 쇼핑과

옵션 상품을 강요하는 가이드. 다금바리 회, 마사지, 곰 쓸개즙,

라텍스 등 그 종류도 다양함

- 결국 소비자들은 이중으로 여행경비를 지불하고 있는 상황. 제

작진이 옵션과 쇼핑 수수료에 얽힌 현지 가이드의 검은 뒷거래

를 취재

○ 여행객을 '범법자'로 만드는 곰 쓸개즙 거래!

- 여행 마지막 날, 가이드가 여행객들을 데려간 곳은 '곰 농장'.

그곳에서 살아있는 곰을 마취해 관을 꽂고 쓸개즙을 채취하는

모습이 포착됨

- 2005년부터 베트남에서 불법으로 규정된 곰 쓸개즙 채취. 이를

구입할 경우, 최대 3년 동안 여권 발급이 제한될 수 있음

- <소비자 고발>이 은폐된 곳에서 행해지는 불법 행위를 카메라

에 담음

○ 여행지에서 구입한 옵션 상품들, 믿을만한 것일까?

- 그렇다면 곰 쓸개즙이 모든 염증과 장티푸스에 좋다는 가이드

의 설명은 사실일까? 곰 쓸개즙은 5개의 샘플 모두 사람이 먹

을 수 없을 정도의 세균들이 검출됨

- 또한 현지에서 채취한 4개의 다금바리 시료는 다금바리가 아닌

것으로 밝혀짐


2) 2010.12.10 KBS 1TV 방영

o 사라지지 않는 불법 해외 패키지 여행

○ 지난 10월 15일 '충격! 초저가 해외여행의 실체' 편에서 소비자

고발은 항공권을 제외한 모든 경비를 각종 '옵션'과 '쇼핑센터 방

문'으로 충당하는 현장을 취재했음

○ 2개월 만에 다시 찾은 베트남. 각종 옵션과 쇼핑센터 방문 역시

계속되고 있는 상황. 현지 여행사들의 불법 행위, 개선되지 않는

이유

- 소비자 고발은 한 제보자로부터 그 원인을 들을 수 있었다. 국

내 여행사가 현지 여행사에게 지불하는 '지상비'가 문제라는 것

- 숙박, 식사 등 여행경비를 뜻하는 지상비. 이 지상비가 '0원'인

여행상품이 일명 '노빵여행'

- 국내 여행사로부터 여행경비를 조달받지 못한 현지 여행사들은

이를 충당하기 위해 곰농장이나 쇼핑센터를 계속 방문할 수밖에

없다는 것

- 즉, 여행객들은 고가의 여행상품을 선택해도 옵션과 쇼핑센터를

피할 수 없음

- 결국 여행사의 구조적인 문제로 인해 소비자들의 피해만 가중

되고 있는 상황임

- 한국일반여행업협회(KATA)측은 해결방안의 일환으로 2002년

부터 우수여행상품 제도를 운영하고 있는 만큼 우수인증상품을

이용하면 좋다는 의견을 제시하였다. 취재진이 우수여행상품으

로 인증된 상품에 대해서 확인한 바, 역시 노투어피(속칭 노빵)

로 운영되고 있었음


○ 관계 당국인 문화관광부측은 불공정한 패키지 해외관광의 실태를

인정하면서, 해결책이 쉽지 않지만 어떻게든 해결책을 마련할 것

이며, 여행업법을 개정할 생각이 있다고 피력함

○ 한국소비자단체 회원들로 구성된 체험단들이 일정이 비슷한 한국

여행상품과 일본 여행상품을 각각 체험토록 하는 방식으로 비교

해 해외 여행상품의 근본적인 문제점을 파악하고 해결방안을 모

색하였음

3) KBS 1TV 방영된 사례의 여행상품 내용

o 체험상품: 베트남 하노이-하롱베이 3박5일 상품

○ 일본 여행사를 통한 일본출발 여행상품 1인당 가격: ￦1,450,000

한국 여행사를 통한 한국출발 여행상품 1인당 가격: ￦759,000

○ 일본여행사 상품 체험내용:

- 안내책자(현지여행사와 가이드 연락처 정보 포함)

- 일본어 능통한 유자격(가이드면허증) 베트남 가이드

- 피켓 들고 공항입국장에서 맞이함

- 호텔에서 가이드가 여권을 거두어서 체크인 후 돌려줌

- 최고급호텔 객실

- 고급스러운 조식뷔페(세심한 배려가 있으면서 충분한 음식, 매

우 위생적으로 조리된 음식)

- 가이드의 친절한 설명이 있는 하노이 시내관광(6곳, 4시간 30

분 소요)

- 장소 옮길 때마다 가이드가 베트남 역사 및 관광지 자세히 안

내

- 하롱베이 선상유람: 수상가옥 구경, 청결, 횟감(물고기) 추가구

입은 자유, 위생적인 식사


- 마지막 날의 자유여행: ‘바짱도자기 마을’ 선택하여 관광(옵션

관광 비용 저렴)

- 여행평가서 작성 및 제출

총경비: ￦1,679,000(여행상품비 1,450,000 + 현지 쇼핑비 229,000)

○ 한국여행사 상품 체험내용

- 안내책자 없고 계약서 1장이 전부

- 무자격 한국인 가이드

- 공항입국장이 아닌 버스에서 대기하고 있다가 관광객을 맞이함

- 호텔에서 가이드가 여권을 거두어서 체크인 후에도 돌려주지

않음

- 저급한 호텔객실

- 저급한 조식뷔페(한적함, 일부음식이 바닥나도 리필없음, 위생

상태 의심스러움)

- 일본측과 비슷한 일정의 하노이 시내관광이었지만 => 4곳, 1

시간 30분 소요 (그 이후 쇼핑관광)

- 관광지에 대한 베트남어 설명을 한국인 가이드가 통역하여 설

명하나 알아들을 수 없음

- 하롱베이 선상유람: 20$씩 강요징수, 더러운 부유물 물속 점돔

(다금 바리) 구입, 비위생적 식사

- 마지막 날의 자유관광: 쇼핑센터(히노끼, 라텍스 등 판매장) 방문

- 여행평가서 작성 및 제출 없음

- 총경비: ￦1,685.000 (여행상품비 759,000 + 현지쇼핑비 926,000)

○ 요약

- 한국측 여행사 상품의 가격이 일본측 상품의 절반 정도로 저렴

하지만, 여행을 다녀온 후 총비용은 거의 차이가 없었으며,

- 여행의 품질은 일본측 상품이 한국측 상품과는 비교할 수 없을

정도로 좋았음


- 결국 한국의 여행상품 소비자는 불공정 거래로 큰 피해를 보고

있음

2. 관광 중소기업과 대기업간 거래관계

가. 도매여행업 - 소매여행업

○ 도매여행업의 경우 프렌차이즈측에서는 프랜차이즈는 갖추었으나

프랜차이즈로서의 권한이나 혜택이 별로 없어 하나투어의 우월적

지위에 따른 불공정 거래라는 입장인데 반해, 도매여행업측은 본

사에 별도의 가맹비를 낸 것이 아니기 때문에 불공정하지 않다는

입장임

- 간판 달면 지원해 주는 것: 간판제작비용은 본인 부담이며, 상

품판매토록 팜플렛 지원, 공동광고지원 등

- 대리점 의무사항: 유니폼 통일착용, 명함은 하나투어 형식으로

제작, 전화 멘트 하나투어회사 직원처럼 할 것 등

- 어드밴티지가 없다는 생각이 들지만, 브랜드 이미지로 고객이

많이 오지 않느냐는 주장임

○ 하나투어는 도매만 해야 하는데, ‘하나투어리스트’라는 하나투어

자회사를 만들어 하나투어 상품을 소비자에게 직접 판매 하는 것

은 불공정함

○ 요즘 도매여행업의 경우 과거 대한항공, 아시아나 항공 행태를

배워서 중소대리점에게 적용하고 있음

- ‘상품가격 얼마+ 변동가격 얼마’ 형식으로 상품가격을 책정하

여 대리점에 수수료 계산을 해주는데, 변동가격의 조작으로 대

리점 지급수수료를 축소 조정할 수 있다고 판단됨.


나. 대형여행사 - 여행사

○ 여행사와 여행사간에 발생하는 거래관계에서 대형업체의 불공정

사례와 중소형업체의 불공정 사례로 나눌 수 있음

○ 대형업체의 불공정 사례는 소매점이 모객한 단체를 저렴한 금액

으로 직접 판매하거나 제공을 약속한 항공좌석이나 예약을 일방

적으로 취소하거나 출발 임박하여 가격을 인상하거나 대리점을

차등화하여 수수료를 지급하는 등의 사례가 있음.

○ 소형업체의 불공정 사례는 소형업체가 여러 대형업체에 고객을

송객한다고 하면서 가격 인하만을 유도한 후 송객치 않거나, 본

점 가격보다 유리한 가격으로 고객을 유치하거나, 동일한 금액으

로 판매 했으면서 특별대우를 요구하거나, 소형여행사가 고지의

무를 다하지 않아 발생한 여행불편을 대형여행사에 전가하는 등

의 사례임

○ 대리점으로 브랜드가치로 인한 매출증대

○ 대리점 광고를 본사의 광고시에 같이함

○ 소매여행사의 경우 계약을 한 여행사 상품 외에 수익이 많은 타

사 상품으로 판매를 유도함

○ 해외사고의 경우나 불평이 발생했을 때 책임소재의 문제를 계약

서에 명시해야 함

○ 통상적으로 7%의 커미션을 주고 있지만 상품에 따라 변동이 있

음

○ 제도적으로 개선할 때 장벽이 따름

○ 하나투어의 경우 Web Tour를 인수 온라인상의 상품을 판매함으

로써 판매채널을 확보하여 강판함


다. 1인 여행사

○ 현재적으로 여행상품을 직접 판매한 것이 아니라 중개인의 역할

만 하므로 탈법으로 여겨짐(위법행위라 할 수 없음) - 대형여행

사의 판매채널이 되기도 함

라. 랜드사-여행사

○ 투명성확보가 어려움

○ 현지법인을 두는 것이 바람직함

마. 가이드-여행사

○ 옵션, 쇼핑, 팁의 문제

○ 지상비의 경우 위의 사항을 없애면 여행상품비용이 증가됨

○ 이에 관한 소비자의 인식전환이 수반되어야 함

바. 여행사와 호텔간 거래관계

○ 여행사와 호텔간의 불공정 사례는 성수기와 비수기에 따라 서로

입장이 바뀌어 발생함

○ 성수기에는 객실 부족에 따라 호텔에서 여행사에 불공정한 거래

를 발생시키며, 비수기에는 여행사에서 호텔에 불공정 거래를 발

생시킴

○ 성수기에 호텔은 여행사에 단체 객실 제공을 약속했다가 이를 번

복하거나, 호텔 확약을 투숙에 임박해서 통보해 주거나, 충분한

예고기간을 두지 않고 객실 요금을 인상하거나, 대리점인 여행사

보다 싼 가격으로 객실을 판매하거나, 여행사 판매를 접촉하고

있는 단체에 특별할인 요금을 제공하여 직접 판매하는 사례 등


○ 비수기에 발생하는 불공정 사례는 여행사가 호텔에 단체 객실을

사용하겠다고 약속하고 이를 번복하거나, 투숙에 임박해서 명단

을 통보하거나, 계약된 금액에서 추가 할인을 요구하거나, 결제를

미루거나, 버스 제공 등의 추가 서비스를 요구하는 것 등

3. 관광기업과 비관광기업간 거래관계

○ 관광기업은 관련 법규에 의거하여 세제혜택과 관광진흥개발기금

의 융자지원을 받으며, 관광기업이라는 칭호로 얻게 되는 명예와

위신으로 마케팅에 도움을 받고 있음

○ 일례로, 공중위생법에 의한 숙박 시설이라도 일정한 규모와 일정

한 기준을 만족시킬 경우에는 관광진흥법에 의거하여 관광숙박업

이 될 수 있기 때문에 동일 산업 내부에서 관광기업은 시설, 서

비스 자본 등의 측면에서 우세한 지위에 있음

○ 그러나 이러한 우세한 지위나 혜택은 법률적인 체계 내에서 이루

어지고 있으므로 관광기업과 비관광기업 간의 불공정 사례는 찾

기 어려움

가. 항공사 - 소형 여행사

○ 항공사가 여행사에 우월적 지위를 남용하는 사례는 모두 열거하

기 어려운 정도로 많이 발견됨

○ 단체 항공좌석의 제공을 약속했다가 이를 번복하거나, 항공좌석

확약을 출발에 임박해서 통보하거나, 항공사가 여행사에 수수료

를 제공하지 않으면서 고객에게 제공해야 할 서비스를 여행사에

부담시키거나, 항공사의 잘못을 여행사에 전가시키거나, 항공요금

을 출발에 임박하여 인상하거나, 대리점인 여행사보다 싼 가격으


로 좌석을 판매하거나, 특별할인 좌석을 대리점인 여행사에서 취

급치 못하게 하는 것 등

○ 항공사의 커미션이 없어진 것도 불공정 사례라고 여행사는 인식

하고 있음

- 항공사가 여행사에 커미션을 주지 않으므로 항공사는 여행사를

대상으로 세금계산서를 발행하지 않게 되고, 이로 인하여 매출

조정 등으로 항공사측에 이익이 발생할 수 있음

○ 항공좌석의 수요와 공급 불균형 발생

- 여행사는 많은데 비하여 좌석의 수는 한정되어 있으므로 항공

사가 독점적 입지의 우월적 지위를 남용하여 일방적 정책시행으

로 여행사가 불이익을 받는 경우가 있음

나. 항공사 - 대형여행사

○ 항공사의 대리점 보호가 소홀함

- 대리점 영업권 보호를 무시함

- 온라인상의 할인 요금

- 과거에 오프라인의 발권 수수료로 인해 발생하던 여행사의 이

익이 절대적으로 감소함

- 과거에는 항공사에서 일괄적으로 요금에 포함되어 발권하고 여

행사에 커미션을 주던 제도가, 최근에는 no commission 제도로

바뀌고, Travel Agency Service Fee 제도의 도입이 요구되는

추세임.

- 공정거래를 위한 항공사의 자발적인 노력과 참여가 요구됨

- 외국의 경우에는 여행사가 여행일정이나 비행일정계획을 대행

할 때 서비스료를 받는 것이 정착화 되어 있음

- 우리나라의 경우 서비스는 공짜라는 인식이 팽배함

- 이러한 인식을 개선하기 위하여 국민 계몽운동을 전개할 필요


가 있음

○ Volume Incentive 제도로 과다 출혈경쟁을 유도함

○ 항공사측은 2년간의 유예기간을 두었으므로 불공정하다고 볼 수

없다는 입장임

○ Group Desk 직원을 둠

○ 전세기를 계약하므로 일시적으로 전세기 구매를 강요할 수 없는

현실임

○ Time limited 제도의 남용

- 1주일 전 이름이 없을 때 좌석을 삭제함

- 성수기의 경우 3주∼1달 전에 좌석을 삭제함

다. 철도공사 - 여행사

○ 방송국, 철도공사가 여행업 내에서 영업하는 것은 우월적 지위가

있는 기관으로서 중소여행사의 입장에서는 불공정한 사례로 보여

짐

○ 철도공사, 철도티켓 발권용인 구형단말기(500만원 상당), 신형단

말기(1000만원 상당)를 구입하도록 해놓고 홈티켓팅 확대 등으

로 그 용도가 없어지고 있는 상황임에도 보상책을 마련하지 않는

것은 불공정함. 또한 적자를 이유로 내세운다면, 적자이면서도 연

말에 직원들 보너스를 많이 주는 것은 부당함

4. 콘도업체와 관광객간 거래관계

○ 대표적인 불공정 행위는 성수기의 예약곤란으로, 이는 높은 금액

으로 비회원에게 일정객실을 판매하여 운영비에 충당하기 때문에

발생하는 사례임. 또한 약정시기에 회원 권리금 반환에 대한 불


확실한 담보 등도 불공정 사례임. 회원의 불공정 사례는 이와 반

대 개념으로 성수기에만 이용할 것을 주장하거나 회원권의 인상

과 인하를 관리업체가 책임지라는 것 등임

5. 호텔과 부대업종간 거래관계

○ 관광호텔의 규모에 따라 부대업체의 숫자와 불공정 거래에 차이

가 큰 바, 입점업체와의 불공정 거래와 납품업체와의 불공정 사

례로 나눌 때, 입점업체와의 불공정 거래에는 계약기간의 임의

변경과 취급물품의 임의지정 등의 사례가 있으며, 납품업체와의

불공정 거래에는 가격인하 요구 및 검수기준 강화 등의 사례를

들 수 있음


제4 장 개선방안


제 1 절 관광부문 불공정 거래 개선의 방향

○ 여행사-소비자간 관계에 있어서, 저가상품의 경우 옵션, 쇼핑 강

요 등의 문제로 소비자가 피해를 보고 있는 사례가 많고, 이것은

개선되어야 할 대표적인 불공정 사례로 인식되고 있음

○ 이를 위해 여행사들에게 저가상품을 취급하지 않도록 저가상품을

판매하는 것을 알게 되면, 공익차원에서 거래중지 등의 조치를

취하는 정책방향1)을 잡아 저가상품 근절을 계도해 나갈 필요가

있음

○ 항공사-여행사간의 불공정에 관한 이야기는 15년 전에나 있었던

일임. 관행이 계속 이어지나 항공사 입장에서 외항사도 많기 때

문에 여행사가 항공사를 임의로 선택할 수 있음. 여행사에 대하

여 항공사가 불공정한 사례를 인정하기 어렵다는 주장을 많이 함

○ 지역의 여러 여행사(retailer)와 서울의 대형여행사(wholesaler)

들과 면담한 바 있다. 여행사들 측은 여행사의 주된 수입원이었

던 발권수수료(커미션)를 주다가 no commission제도로 전환하고

1)예를 들면, 불공정 거래(저가 여행상품 판매 후 선택관광 강요 등)에 대한 행정적, 형사적, 민사적, 자율적 제재방안을 제도화

○ 행정적 제재의 예시: 불공정 거래행위 판명시 1차 경고, 2차 사업정지 15일, 3차 사업정지 2개월, 4차 취소. 또는 동 행정처분에 상당하는 과징금 부과

형사적 제재의 예시: 현행법상 불공정 거래행위가 사기와 공갈의 죄에 해당하는 경우, 형법 제347조(사기), 제350조(공갈)에 의거 10년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금에 처할 수 있는 바, 이에 근거하여 관광법규상 처벌법규 보완

민사적 제재 예시: 현행법상 불공정 거래행위가 여행사 등 관광사업자(채무자)의 채무불이행에 해당하는 경우, 민법 제390조(채무불이행과 손해배상)에 의거 소비자(채권자)는 손해배상을 청구할 수 있으나, 당사자가 소송을 제기하는 것 등이 쉽지 않으므로, 가칭 ‘불공정 관광 거래행위 조정위원회’ 와 같은 기구를 설치하여 조정 및 제재

자율적 제재의 예시: 업체가 소속된 협회의 자율적 규정으로, 불공정 행위 발생시 회원자격 정지 또는 제명조치 등의 처분

항공사의 내부규정에 따라 저가상품 운용 여행업체에 대해서는 항공사측에서 자율적 거래중지 조치 등의 처분(현재 oo항공사의 정책방침임)

제4장 개선방안 95

여행사측에게는 서비스요금(TASF: Travel Agency Service

Fee)제도를 도입하라는 요구는 불공정하며, 또한 Volume

Incentive 제도로 과당 출혈경쟁을 유도하는 것이 여전히 불공정

하다는 입장을 보이고 있음

○ 불공정관광거래를 줄여서 소비자에게 이익을 주고, 모든 관광관

련 주체들이 공정한 게임의 룰을 적용해야 한다는 목표를 가지고

있음

○ 이를 위해서 여행사들이 정당한 서비스 경쟁을 통해 정당한 서비

스수수료를 받도록 전환시키는 제도 인 TASF를 정착화 시켜야

함

○ 외국의 경우 소비자에게 혜택을 주기 위한 것으로 2005년 전후

해서 미국, 유럽 등 선진 각국이 no commission제도를 도입하였

고 운용결과 소비자에게 플러스(+)를 주는 제도로 정착되어 왔

음

○ 항공사-여행사간 불만 없는 파트너 관계를 구축하려면 서로간에

솔직하고 투명해야 함. 따라서 불공정 거래를 위한 평가위원회를

설립하고 불공정한 거래로 인정되는 행위들이 거래 상대방에게는

불리한 영향을 미칠 경우에도 시장 전체로는 효율성이 증대되고

소비자후생이 증가하는 경우가 발생할 수 있기 때문에 합리적인

원칙을 적용하여 불공정 거래행위를 평가할 필요가 있음

○ 불공정 거래행위는 어느 산업에서나 발생할 수 있는 것이지만 특

히 관광산업은 그 특수성 때문에 발생빈도가 높으므로 주의 깊게

관찰할 필요가 있음. 이를 위한 소비자 보호원의 관광전담부서를

설립할 필요가 있음

○ 관광산업의 특성으로 인하여 공정관광을 유도하기 위해서는 관광

산업을 장려하는 관광진흥정책과 공정거래를 지향하는 공정거래

정책, 이 두 정책에 대해 심층 분석할 필요가 있음


제 2 절 관광부문 불공정 거래 개선방안제시

1. 여행사와 관광객간 거래관계

가. 필요성

○ 여행상품의 공정한 거래를 위해서 상품을 취급하는 여행사의 경

영상의 여행사 난립으로 인한 과다 경쟁의 경제적 어려움 때문에

많은 불공정한 거래를 낳고 있는 것으로 조사되었음

○ 따라서 불공정한 거래를 방지하는 차원에서 인적자원관리를 위한

제도 개선의 한 방법으로 자격증제도를 도입하여 이를 독려할 필

요가 있음

○ 교육제도를 통한 여행사의 경영 마인드를 높이고 이를 통한 불공

정 거래에 대한 윤리적 의식을 강화할 필요가 있음

나. 개선방안

○ 여행경영사를 위한 교육 제도 도입: 일정자격을 갖춘 사람이 여

행사를 경영할 수 있도록 여행경영사를 위한 민간자격증제도의

교육을 활성화함으로써 특정 여행업 업무의 전문성을 제고함

○ 중요표시광고사항 고시: 추가경비 표기는 ‘최고, 최저’라는 표현

없이 ‘추가경비 ○○원’으로 하되 구성내역 등 상세한 정보를 제

공하는 방식을 권장함(추가경비의 최대범위는 여행 요금의 50%

이내로 제한)

○ 여행사를 계층화

1그룹 : 매우 공정한 거래를 하는 여행사 그룹


2그룹 : 공정한 거래를 하는 여행사 그룹

3그룹 : 불공정한 거래사실이 있는 여행사 그룹

○ 정부가 매년 또는 격년으로 평가하여 그룹핑하여 공포하고, 지원

책이나 규제책을 차별화함(구체적인 가이드라인은 좀 더 연구 검

토한 다음에 제시될 수 있을 것임)

○ 여행상품의 계층화

- 우수여행상품: 매우 신뢰할 수 있는 여행상품

- 일반여행상품: 신뢰할 수 있는 여행상품

- 저가덤핑여행상품: 신뢰하기 어렵거나 요주의 상품

○ 우수여행상품 인증은 현행처럼 업체들로부터 신청을 받아 우수

상품 인증여부를 심사 후 결정함. 인증된 상품에 대해서는 상품

당 소정의 포상금을 지급하고, 일정기간 우수여행상품 인증마크

를 사용할 수 있도록 함.

○ 저가덤핑여행상품 인증은 이용소비자들로부터 민원제기토록 제도

화한 후, 위원회 등에서 저가덤핑여행상품 여부를 심사한 후에

결정한다. 저가덤핑여행상품으로 인증된 상품에 대해서는 판매하

지 않도록 권유하고, 이를 어기는 여행사에 대해서는 행정적 제

재를 가함

○ 소비자보호원의 관광전담 부서를 설치할 필요성이 있음. 이는 소

비자 불만이 발생했을 때 책임소재의 문제를 계약서에 명시토록

제도화하였더라도 대형여행사와 소형여행사 간의 모객단체를 대

상으로 보다 과다한 출혈경쟁을 막고 이로 인한 소비자의 피해를

줄일 수 있는 전담 창구를 활성화 시켜줄 필요가 있음

다. 기대효과

○ 법적인 강제조치보다는 교육을 통한 자율적 방법을 통하여 공정

한 관광의 사회적 분위기를 형성 할 수 있음


2. 관광 중소기업과 대기업간 거래관계

가. 필요성

○ 관광부문 불공정 거래의 사례가 관광 중소기업과 대기업 간에 여

행상품을 판매하는 거래과정에서 불공정한 거래가 많이 발생하므

로 이를 제도적으로 개선할 필요가 있음

○ 관광부문의 기업 간의 불공정 거래의 피해가 여행소비자에게 전

달되므로 거래의 과정에서 불공정한 원인을 개선해줄 필요가 있

음

나. 개선방안

○ 대형여행사의 상품을 소형여행사가 대리 판매하는 경우, 해외사

고의 경우, 소비자 불만이 발생했을 때 책임소재의 문제를 계약

서에 명시토록 제도화

○ 대형여행사가 자사의 대리점인 소형여행사가 모객한 단체를 대상

으로 보다 저렴한 금액으로 직판하는 행위 금지 제도화

1) 항공사와 여행사간 거래

○ TASF제도 정착: 여행사의 항공권 판매 분에 대한 수수료가 Zero

로 가는 추세인 바, 여행컨설팅서비스 요금(TASF)제가 정착될

수 있도록 제도화

○ 항공예약취소 수수료 제도 도입: 항공예약취소에 따른 취소 수수

료 부과를 제도할 필요가 있음

○ 2010년 언론기사 내용의 대부분은 항공 커미션 제로 추세에 대비

한 여행사 수익구조 개선부문과 항공사와 여행사간 불공정 사례


에 대한 기사내용으로 핵심이슈는 TASF문제와, VI 문제임.

2) 여행사와 호텔업간 거래

○ 예약취소 수수료 제도 도입: 예약취소에 따른 취소 수수료 부과

제도화

○ 성수기에 아래 행위 금지 제도화

- 호텔은 여행사에 단체 객실 제공을 약속하고 이를 번복하는 행

위

- 호텔 확약을 투숙에 임박해서 통보해 주거나, 충분한 예고기

간을 두지 않고 객실요금을 인상하는 행위

- 대리점인 여행사보다 싼 가격으로 객실을 판매하거나, 여행

사 판매를 접촉하고 있는 단체에 특별할인 요금을 제공하여 직

접 판매하는 행위

○ 비수기에 아래 행위 금지 제도화

- 여행사는 호텔에 단체 객실을 사용하겠다고 약속하고 이를

번복하는 행위

- 투숙에 임박해서 명단을 통보해 주는 행위

- 계약된 금액에서 추가할인을 요구하는 행위

- 결제를 차일피일 미루거나, 버스제공 등 추가적인 서비스를

요구하는 등의 행위 금지 제도화

3) 호텔과 부대업종간 거래

- 납품대금 결제기한을 납품일로부터 1개월 이내로 제도화

- 입점업체와의 불공정 거래는 계약기간의 임의 변경과 취급물품

의 임의지정 금지 제도화

4) 콘도업체와 회원간 거래


- 대표적인 불공정행위는 성수기에 주로 일어나는 회원의 예약곤

란으로 이는 높은 금액으로 비회원에게 일정객실을 판매하여 운

영비에 충당하기 때문에 발생하는 사례임 => 성수기에 높은

금액으로 비회원에게 일정객실을 판매하여 운영비에 충당하는

행위 금지 제도화

- 약정시기에 회원 권리금 반환에 대한 불확실한 담보 등도 불공

정 사례임 => 약정시기에 회원 권리금 반환에 대한 확실한 담

보조건 제도화

다. 기대효과

○ 관광부문의 거래가 기업 간에 공정해 짐으로 여행상품을 제공받

는 소비자의 피해를 줄이고 이로 인한 사회의 불건전한 여행문화

를 개선할 수 있음

○ 제도의 정착화로 서비스의 수준을 높이고 여행소비자로 하여금

제공 받는 서비스에 대한 댓가를 지불함으로써 그 가치와 신뢰성

을 높이게 될 수 있음

3. 불공정 여행상품 광고 개선

가. 필요성

○ 여행상품을 구매하는 소비자에게 알권리를 알게 해주는 의무사항

을 강조할 필요가 있음

○ 중요한 사항을 미리 알려줌으로써 소비자들이 여행상품을 구매할

때 상품의 서비스 제공수준을 미리 지각할 수 있도록 해줘야함


나. 개선방안

○ 여행상품을 광고할 때 ‘중요표시광고사항 고시’

○ 추가경비 표기는 ‘최고, 최저’ 표현 없이 ‘추가경비 ○○원’으로

하되 구성내역 등 상세한 정보를 제공하는 방식을 권장

○ 예를 들어 추가경비의 최대범위는 여행요금의 50% 이내로 제한

다. 기대효과

○ 광고를 통해 여행 소비자들이 관광지에서의 당할 불이익을 미리

방지 할 수 있음

4. 민간자격증 “여행경영사 자격제도” 도입

가. 필요성

○ 민간자격증제도를 도입하여 자발적인 인적관리 시스템을 운영하

도록 하여 여행사 경영의 전문성을 제고할 필요가 있음

○ 이를 통한 여행사 경영의 자부심을 고양시키고 자율적인 책임감

을 부여함

나. 개선방안

○ 사단법인을 통한 여행경영사의 민간자격증제도를 두어 특정 여행

사 업무에 대한 교육을 받도록 하고 여행사를 경영하고자 하는

자가 여행경영사 자격을 취득하여 전문성을 높일 수 있도록 함

○ 이러한 자격증 제도는 인증제 시스템을 갖출 수 있도록 행정적


제도가 마련되어야 함

다. 기대효과

○ 여행사의 난립을 막고 여행사 경영에 대한 경영마인드를 전문화

하고 서비스의 특성을 차별화 할 수 있어 고급화되고 객관성이

있는 여행사 경영 문화를 형성할 수 있음

5. 대국민 홍보활동 전개와 더불어 저가덤핑에 대한

불매운동 전개

가. 필요성

○ 국가적인 차원에서 여행 소비자로 하여금 여행상품에 대한 올바

른 인식과 여행문화에 대한 올바른 행동양식을 가질 수 있도록

계도할 필요가 있음

○ 또한 소비자 보호단체 등의 자발적으로 올바른 여행문화와 저가

로 인한 여행상품의 피해가능성에 대한 이해를 인식하도록 지속

적인 홍보 활동이 필요함

나. 개선방안

○ 한국관광공사 또는 관광협회 등의 공신력 있는 조직이나 단체의

대국민 홍보를 위한 소책자의 발간과 지속적인 공중매체를 통한

홍보가 필요함

○ 특히 여행상품과 항공사의 항공권 발권에 대한 여행사의 서비스


료가 공짜라는 소비자의 인식을 불식시키는 등, 건전한 서비스에

대하여 대가를 지불하는 소비자 인식의 전환이 필요함

다. 기대효과

○ 대국민 홍보로 여행상품의 저가판매와 불공정한 거래로 이루어지

는 여행상품 불매운동을 자발적으로 유도할 수 있음

○ 정당한 서비스 대가에 대한 소비자 인식의 전환이 여행사와 관광

기업 간의 공정한 거래를 유발하는 원동력이 될 수 있음

제 3 절 ‘공정관광 거래의 윤리강령’ 선포

가. 필요성

○ 공정한 거래를 위한 윤리강령을 법제화하여 관광부문의 불공정

거래에 대한 사회적 근절 운동을 제시하고 이를 선포하여 공정관

광을 위한 공정거래의 분위기 조성이 필요함

나. 개선방안

○ 관광분야 모든 당사자들은 국가들간 상대 국민과 사회에 대한 상

호이해와 존경을 가지고 다음 각 호의 사항을 준수하여야 함

- 모든 민족들의 사회적 문화적 전통과 풍습을 준수해야 한다.

- 해당지역 국가의 법과 관습을 존중하고, 그 지역 전통과 문화에

조화롭게 행동

- 관광전문종사자들은 교육훈련을 받아야 함

- 국가 및 지방자치단체는 외국인관광객들의 소지품을 보호하는


책무

- 불법의 마약, 무기, 골동품 그리고 현지국 국법에 의해 금지되

거나 보호받는 품종, 상품, 물질에 대한 거래는 삼가함

- 국가는 특별한 취약성을 가진 외국인 관광객들의 안전을 위해

각별한 주의를 기울여야 하며, 그들이 필요로 하는 정보, 예방,

안정, 보호, 지원의 구체적 수단을 제공하는 데 노력해야 함

○ 관광발전에 있어서의 이해관계자들은 다음의 의무사항을 준수

- 관광전문직들은 관광객들에게 관광목적지, 여행조건, 환대와 현

지체류에 대한 객관적이고 정직한 정보를 제공하여야 하며, 또

한 고객들에게 제공하는 계약조건, 즉 계약의 성질, 가격과 서

비스 품질, 자신들 측에서의 일방적 계약파기에 따른 지급 가능

한 경제적 보상에 관한 것을 확실히 하여야 함

- 관광전문종사자들은 국가 및 지방정부와의 협력하에 그들의 서

비스를 구하는 관광객들의 안전, 사고예방, 건강보호, 식품안전

에 대해 관심을 가져야 하며, 보험과 원조를 위한 적절한 시스

템 구축을 확실히 하여야 함

- 국내법에 규정된 보고의무를 성실히 수행하여야 하며, 그들의

계약이행의무를 완수하지 못했을 경우 적정한 보상을 하여야 함

- 국가는 관련전문가 및 협의체들과의 협력하에 외국인관광객들

의 여행을 주선한 기업이 파산하는 경우에 이들의 자국송환을

위해 필요한 체제를 구축하여야 함

- 언론, 특히 현대적 전자매체를 포함한 여행전문지나 매체는 관

광객의 유입에 영향을 끼칠 수 있는 사건이나 상황에 대해 정직

하고 균형 잡힌 정보를 제공하여야 함

○ 관광산업 분야 근로자와 기업들의 권리를 위해 필요한 시책을 강

구하여야 함

- 국가 및 지방정부는 관광관련 봉급생활자와 자영업자의 기본권


을 보장하여야 함. 특별히 성수기에 따르는 구체적인 제약요소

들과, 글로벌차원의 관광산업과 관광분야 노동의 성격상 흔히

요구되는 노동의 유연성에 관심을 가지고 필요한 시책을 강구하

여야 함

- 국가는 관광관련 봉급생활자와 자영업자들이 적절한 최초교육

과 계속교육을 받을 권리와 의무를 행사하고 이행할 수 있도록

필요한 시책을 강구하여야 함

- 기업가 및 투자자들, 특히 중소기업 해당자들에게는 법적, 행정

적 제한이 최소화 되고 관광분야에 자유로이 접근할 자격이 주

어질 수 있도록 필요한 시책을 강구하여야 함

○ 관광당사자들이 지구촌 관광윤리강령 원칙을 이행하도록 필요한

시책을 강구하여야 한다.

- 관광개발 분야의 공, 사적 이해당사자들이 이 원칙들의 이행에

협력하고, 유효한 적용방안을 모니터링하도록 필요한 시책을 강

구하여야 함

- 세계관광기구(UNWTO)역할을 인식하도록 필요한 시책을 강구

하여야 함

다. 기대효과

○ 공정한 거래에 대한 시책이 강구되고 이에 따른 시행이 이루어

질 수 있음

○ 관광부문의 불공정한 거래에 대한 윤리적 인식을 법적으로 제도

화함으로써 관광기업 당사자들이 불공정 거래에 대한 적극적인

행동강령을 취할 수 있음

○ 이러한 공정관광에 대한 윤리강령의 선표와 노력들이 공정한 거

래를 위한 정부와 관광기업당사자, 그리고 여행자 소비자들에게

공정한 관광을 위한 인식제고를 하게함



제5 장 요약 및 결론

제5장 요약 및 결론 109

○ 사회 전반에서 공정사회 구현을 지향하는 추세에 따라 관광분야

에서도 착한 관광, 공정여행 등 책임관광이 부각되고 있으나 현

실적으로는 관광분야에서는 관광에 관련된 다양한 관계에서 여전

히 불공정 거래가 많이 이루어지고 있는 실정임

○ 관광분야의 특성은 관광 서비스가 단일 요소가 아닌 여러 요소가

복합된 것이기 때문에, 관련되는 업체나 기업, 그들 사이의 거래

관계도 복잡·다양하여 이로 인한 중소기업과 대기업간 거래관계

에 있어서 시장지배력의 우위를 이용한 대기업의 불공정거례 사

례가 적지 않게 발견됨

○ 관광부문의 공정관광을 실천하기 위해서는 먼저 관광기업간 또는

관광기업과 관광객간 상호관계의 상호이해와 존중, 대기업의 사

회적 책임을 통한 나눔의 실천, 주체들 간의 상생발전을 위한 공

정한 기회부여, 투명성과 객관성 제고, 공정거래를 지향하는 것임

○ 공정관광을 실천하기 위한 목표로 관광거래, 관광활동으로서 경

쟁에 있어서 관광주체들 사이의 대등한 관계 확립 및 유지하여

공정사회 구현을 위한 제도적· 행정적 노력이 뒷받침이 되어야 함

○ 이를 위해 첫째, 소비자 보호원에서 관광전담 부서를 설치할 필

요성이 있음. 대형여행사의 상품을 소형여행사가 대리 판매하는

경우, 해외사고의 경우, 소비자 불만이 발생했을 때 책임소재의

문제를 계약서에 명시토록 제도화

- 대형여행사가 자사의 대리점인 소형여행사가 모객한 단체를 대

상으로 보다 저렴한 금액으로 직판하는 행위 금지 제도화

○ 둘째, 일정자격을 갖춘 자가 여행사를 경영할 수 있도록 여행경

영사 제도의 교육적 활성화하고 이를 위한 민간 자격증 제도를

둠으로써 특수업무에 대한 교육이수를 제도화 할 필요가 있음

○ 셋째, TASF(여행사컨설팅수수료)제도의 정착화가 필요하며, 그

가이드라인이 제시되어야 하며, 기사 사례분석에서 조사된 여론


조사의 결과는 항공요금의 5% 가 적정하다고 나타났음

- 여행사의 수익구조 개선측면에서 제도적으로 볼륨 인센티브

(Volume Incentive)제도의 정착화가 필요함

○ 넷째, 대국민 홍보활동 전개와 더불어 저가덤핑에 대한 불매운

동 전개하고 이를 위한 대국민 홍보를 위한 소책자의 발간과 지

속적인 공중매체를 통한 홍보가 필요함

- 특히 여행상품과 항공사의 항공권 발권에 대한 여행사의 서비

스에 대해서 공짜라는 소비자의 인식을 불식시키는 등, 건전한

서비스에 대하여 대가를 지불하는 소비자 인식의 전환이 필요함

○ 위에서 언급한 노력들을 통해서, 기업 간 거래, 기업과 소비자간

거래 등에서 일어나는 불공정 거래관행을 올바로 파악하고 개선

하여 시장의 효율성을 높이고 소비자 만족을 극대화시키는 방안

을 모색하는 것이 공정관광 발전을 위한 절실한 과제임

○ 본 연구의 한계점으로는 관광기업들 간의 거래관계를 통한 불공

정 사례조사를 다양한 업계의 종사자들과 관광사업자, 그리고 여

행소비자들을 대상으로 조사를 하였으나 기업들 간의 상호이해와

경영여건에 따라서 불공정에 거래를 인식하는 관점이 상이하게

나타났음

○ 따라서 이들 기업들 간의 거래관계에 있는 여러 가지 불공정한

사례조사를 모든 관광부문기업을 대상으로 사례를 조사하지 못하

였음

○ 이러한 한계점을 보완하고 관광부문의 공정거래를 실현시키기 위

해서는 관광부문의 관련기업들과 소비자 단체들이 참여한 다양한

컨소시엄을 형성하여 포럼과 세미나 등을 통한 지속적인 토론의

기회를 가질 필요가 있음. 이들 컨소시엄들 간 기획된 과제의 경

쟁을 통한 공정관광의 연구가 이루어 질 필요가 있음

참고문헌 111

참고문헌

공정거래위원회 홈페이지 http://www.ftc.go.kr

공정거래위원회 홈페이지: http://www.ftc.go.kr

공정거래위원회(1998)『공정거래법 변천 - 제정(′80.12)부터 6차 개

정(′98.2)까지-』, 공정거래위원회.

공정거래위원회(2001)『공정거래위원회 20년사: 시장경제 창달의 발

자취』.

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ABSTRACT

Analysis of Unfair Trades in the Travel

Industry and Suggestions for Future Policies

Ick -K eun O h , P h .D

In accordance with the recent trend to achieve a just society, the

tourism industry also seeks for fair trade among travel business

entities. As the UNWTO declared at the Chilean conference in

1999, fair tourism or responsible tourism is a newly emerging

type of tourism, which emphasizes ethical consumption and fair

trade during the stay in less developed countries. However, unlike

the definition of fair tourism mentioned above, in this report, 'fair

tourism' is defined as 'fair trade in the travel industry'.

In reality, many unfair trades exist in the travel industry.

Unfairly practiced trades sometimes occur between large

enterprises and small-medium enterprises (SME). These unfair

trades are rooted in intricacy cause, because travel service is the

result of multidimensional relationships among various business

partners. Therefore, the purpose of this report was to delineate a

variety of unfair trades in the travel industry and to suggest some

policies to decrease such trade practices.

ABSTRACT 117

This report listed up unfair travel trades between travel partners:

consumer vs. travel agency, consumer vs. airline, airline vs. travel

agency, travel agency vs. land company, tour operator vs. tour

retailer, hotel vs. travel agency, hotel vs. concessionaire. For data

collection, a secondary research method was used in combination

with focus group interview, in-depth interview, and observation

methods. The websites of Korea Consumer Agency and Travel

Times were major sources for collecting consumer complgents

from which unfair trade practices were selected.

Unfair trades happen more during peak season than during

off-season. Large-scale travel companies take advantage of its

market power in trading with SMEs. Even though they are same

in size, unfair trades are contingent on who has the buying power.

For instances, a travel agency charges service fee to the

customer without any prior notice. Option tour forced by a land

company is the most frequently stated source of unfair practices.

A hotel guaranteed a travel agency a large number of rooms, but

broke it or charged a higher room fee than originally guaranteed,

when the tourist group guided by the agency arrived.

The ultimate goal of fair tourism is to achieve fair travel trades

between/among partners. In order to accomplish the goal, the

following suggestions are provided:

□ Establishment of an adjustment committee for unfair travel

trades

The civil-oriented committee could be established under Korea

Tourism Association or Korea consumer Agency. The committee


handles significant complaints and adjusts unfair trades.

□ Adoption of a certified travel manager license system

Currently any person can open up a travel agency. No restriction

is imposed on travel market entry. Travel experts believe that

this causes unfair travel trades. The license system can help

prevent unfair practices from disqualified travel agencies and land

companies.

□ Accreditation of overseas package tours

Overseas package tour is a main source of consumer complaints.

Many travellers also experience unfair practices in overseas

destinations. To protect consumer rights, the government needs to

evaluate the tours and group them into three categories: best,

good, and not recommended.

When it comes to fair tourism, more emphasis goes to fair

distribution of resources. It is also important to value the

resources. To accomplish fairness in the travel industry, the

common good and/or the good life should take priority over

attempts to maximize the freedom of travel market entry.

부 록 119

부 록

Ⅰ. UNWTO ‘지구촌 관광윤리강령’ 채택

1999년 칠레 산티아고에서 개최된 제13차 UNWTO 총회

(1999.9.27~10.1)에서 채택된 ‘지구촌 관광윤리강령’은 다음과 같다.

제1조: 관광은 국가들간 상대 국민과 사회에 대한 상호이해와 존경에

공헌

1. 다양한 종교, 철학, 도덕적 믿음에 대한 관용과 존경의 태도를 가

지고 일반적 인간성인 윤리적 가치를 이해하고 장려하는 것은 책임관

광의 기초이고 결과이다. 관광개발 관계자와 관광객들은 소수민족과

원주민들을 포함해서 모든 민족들의 사회적 문화적 전통과 풍습을 준

수해야 하고 그 가치를 인식해야 한다.

2. 관광활동은 해당지역 국가의 법과 관습을 존중하고, 그 지역 전통

과 문화에 조화롭게 행해져야 한다.

3. 관광지의 지역사회와 관광전문종사자들은 스스로를 잘 알아야 하

고, 그곳을 방문하는 관광객들을 존경해야 하고, 그들의 라이프스타

일, 기호, 기대를 파악해야 하며, 그들을 친절하게 맞이하는 교육훈련

을 받아야 한다.

4. 관광객 및 방문객들과 그들의 소지품을 보호하는 것은 공적기관

(당국)의 책무이다.

5. 관광객들은 여행중에 현지 국가의 법을 어기는 그 어떤 행위도 하


여서는 안 된다. 당국은 특별한 취약성을 가진 외국인 관광객들의 안

전을 위해 각별한 주의를 기울여야 하며, 그들이 필요로 하는 정보,

예방, 안정, 보호, 지원의 구체적 수단을 제공하는 데 노력해야 한다.

관광객 또는 관광종사원들에 대한 어떠한 공격, 비난, 유괴나 위협,

그리고 고의로 관광시설이나 문화유산 또는 자연유산을 파괴하는 행

위는 엄중히 규탄되어야 하고, 각국의 국내법에 따라 처벌되어야 한

다. 관광객들은 불법의 마약, 무기, 골동품 그리고 현지국 국법에 의해

금지되거나 보호받는 품종, 상품, 물질에 대한 거래는 삼가야 한다.

6. 관광객들과 방문객들은 사전에 관광하고자 하는 국가들의 특성에

대해 잘 알고 있어야 할 책임이 있다. 즉, 그들의 일상적 환경을 벗어

난 어떠한 여행에도 본질적으로 존재하는 건강과 안전상의 위험요소

들을 잘 알고 있어야 하고, 그러한 위험을 최소화 하는 방식으로 행

동하여야 한다.

제2조: 관광, 개인적 그리고 집단적 (자아)충족의 수단

1. 관광은 흔히 휴식, 휴양, 스포츠, 문화와 자연의 만남으로 연상되

는 활동이며, 개인적·집합적 자아충족을 위한 특권처럼 계획되고 행해

져야 한다. 진정하게 오픈 마인드로 관광이 이루어지면 관광은 자기

교육, 상호 관용 그리고 인종들간, 문화들간의 올바른 차이와 그 다양

성에 대해 배울 수 있는 유일한 요소이다.

2. 관광활동은 남녀평등을 존중해야하고, 인간의 권리를 증진시켜야

하며, 특히 약자층들 즉, 어린이들, 노인들, 장애인들, 소수민족들, 원

주민들의 개인적 권리를 증진시켜야 한다.

3. 인간을 어떤 형태로든 불법 이용하는 것, 주로 성 관련 사항, 특히

아동의 성을 불법 이용하는 것은 관광의 기본적 목적에 어긋나며, 관

광의 부정적 측면이다. 즉, 동 행위에 대해서는 국제법에 따라 근절을

위해 모든 국가들이 함께 싸워야 하며, 비록 해외에서 그 행위가 이

부 록 121

루어지더라도 방문객 본국과 불법을 침범당한 국가 양측 모두의 법에

따라 처벌되어야 한다.

4. 종교, 건강, 교육 그리고 문화 또는 언어의 교류를 위한 여행은 관

광의 유익한 형태이며, 이것은 장려할 가치가 있다.

5. 관광객 교류에 따른 경제적, 사회적, 문화적 이익과 위험에 관한

교육과정의 도입은 장려되어야 한다.

제3조: 관광, 지속가능한 발전의 요소

1. 관광발전 분야의 모든 당사자들은 자연환경을 보호해야 한다. 이것

은 건전하고 계속적인, 지속가능한 경제성장을 달성하기 위함이며, 이

러한 경제성장은 현재와 미래세대의 필요와 열망을 공정하게 만족시

키는 것이다.

2. 생산물의 낭비를 피하고 또한 희귀한 자원들, 특히 물과 에너지의

절약에 유익한 모든 형태의 관광개발은 국가와 지방정부에 의해 장

려되어야 한다.

3. 주로 유급휴가나 학교방학에 기인하는 관광객의 시간과 공간상의

혼란스러움에 대한 개선방안을 강구하여 관광활동의 압박을 줄이는 환

경을 만들고, 관광산업과 지역경제에 이익적인 영향을 제고해야 한다.

4. 관광 인프라(하부구조)와 관광활동은 생태계와 생물의 다양성으로

구성되는 자연유산을 보호하고 멸종위기의 야생종을 보존할 수 있도

록 디자인되고 프로그램화되어야 한다. 관광개발관계자들 특히 관광

종사자들은 특별히 민감한 지역, 즉 자연의 보호 및 보존에 유익한

사막, 남·북극 또는 고산지대, 열대의 숲이나 습지대와 같은 곳에서는

관광활동이 제약받거나 제한되는 것을 받아들여야 한다.

5. 자연유산과 지역인구 그리고 관광지의 수용능력을 감안하면, 자연

관광과 생태관광은 특별히 관광의 입지를 풍부하게 하고 고양시키는

데 유익한 것으로 인식되고 있다.


제4조: 관광, 인류 문화유산을 사용하고, 그것의 가치증진에 공헌

1. 관광자원들은 인류의 문화유산이며, 해당 지역사회는 그것들에 대

한 특별한 권리와 의무를 가지고 있는 위치에 있다.

2. 관광정책과 활동은 보호하여 후손에게 물려주어야 하는 예술적, 고

고학적, 문화적 유산을 존중하여 이루어져야 한다. 고고학적·역사적

유적지는 물론 역사적 기념물, 성지, 박물관의 가치증진에 특별한 주

의를 기울여야 하며, 이러한 것들은 관광객들에게 널리 개방되어져야

한다.

3. 문화유적지와 역사적 기념물의 방문으로부터 형성된 재원은 최소

한 일부분이라도 이 유물의 보존, 보호, 개발 그리고 치장을 위해 사

용되어야 한다.

4. 관광활동은 전통적 문화, 기능, 민속이 퇴보하거나 규격화 되지 않

고 원래대로 존속하고 번창할 수 있도록, 그러한 방식으로 계획되어

야 한다.

제5조: 관광, 당해 관광지역의 국가와 사회에 유익한 활동

1. 지역 인구수는 관광활동과 연관이 있다고 보아야 하며, 이들이 발

생시킨 경제적, 사회적, 문화적 이익을, 특히 이들로부터 창출된 직,

간접적 일자리의 이익을 균등하게 나누어야 한다.

2. 관광정책은 지역주민들의 삶의 수준을 향상시키고 필요를 충족시

켜주는데 도움이 되는 방식으로 시행하여야 한다. 계획상 건축상의

접근과 관광지의 운영과 숙박은 지역의 경제적 사회적 구조상 가능한

범위 안에서 통합하려고 노력해야 하며, 기술(기능) 수준은 동등해야

하고, 지역의 인적자원에게 우선권을 주어야 한다.

3. 해안과 섬지역 그리고 훼손되기 쉬운 시골 또는 산골 지역의 특수

한 문제들에는 특별한 주의가 요망된다. 이를 위해 관광은 가끔 쇠퇴

하고 있는 전통적 경제활동들에 직면하게 되고, 이들의 발전을 위한

부 록 123

귀중한 기회를 담당하게 된다.

4. 공공당국에 의해 규정된 법규의 지배를 받는 관광전문직들 특히

투자자들은 개발프로젝트가 환경과 자연에 미치는 영향을 연구하여야

한다. 그들은 또한 최상의 투명성과 객관성을 가지고 그들의 미래 프

로그램과 예측가능한 반향에 대한 정보를 전달해야 하며, 관련주민들

에게 그 내용에 대한 토론을 장려하여야 한다.

제6조: 관광발전에 있어서의 이해관계자들의 의무

1. 관광전문직들은 관광객들에게 관광목적지, 여행조건, 환대와 현지

체류에 대한 객관적이고 정직한 정보를 제공할 의무가 있다. 그들은

고객들에게 제공하는 계약조건, 즉 계약의 성질, 가격과 서비스 품질,

자신들측에서의 일방적 계약파기에 따른 지급가능한 경제적 보상에

관한 것을 확실히 해야한다.

2. 관광전문직들은 공공당국과의 협력하에 그들의 서비스를 구하는

관광객들의 안전, 사고예방, 건강보호, 식품안전에 대해 관심을 가져

야 한다. 또한 보험과 원조를 위한 적절한 시스템 구축을 확실히 해야

한다. 그들은 국내법에 규정된 보고의무를 받아들여야 하며, 그들의 계

약이행의무를 완수하지 못했을 경우 적정한 보상을 하여야 한다.

3. 관광전문직들은 관광객들의 문화적, 정신적 충족감을 채우는데 공

헌해야 하며, 그들이 여행중에 자신들의 종교의식을 행하는 것을 허

용해야 한다.

4. 관광객 송출국과 관광객 유치국의 공공당국은 관계전문가 및 협의

체들과의 협력하에 관광객들의 여행을 주선한 기업이 파산하는 경우

에 이들의 자국송환을 위해 필요한 체제를 구축하여야 한다.

5. 정부당국은 특히 위기 상황에서 자국민들에게 그들이 해외여행중

에 처하게 될지 모르는 어려운 환경이나 위험한 상황을 알려줄 권리


와 의무를 가지고 있다. 그러나 자국의 관광산업과 관광사업자들의

이익을 위해 불공정하게 하거나 과장하는 식의 편향됨이 없이 그러한

정보물을 발간토록 하는 것은 정부당국의 책임이다. 따라서 여행유의

사항들의 내용들은 관광유치당국 및 동 국가의 관광전문종사들과 사

전에 논의하여야 한다. 공식적인 권고는 불안전한 사태가 일어난 (지

리학적인) 지역으로 제한하고, 직면한 상황의 중대성에 비추어 엄격

히 균형잡힌 내용들이어야 한다. 그러한 권고들은 정상상태로의 복원

이 허가되면 즉시 제한되거나 취소되어야 한다.

6. 언론, 특히 현대적 전자매체를 포함한 여행전문지나 매체는 관광객

의 유입에 영향을 끼칠 수 있는 사건이나 상황에 대해 정직하고 균형

잡힌 정보를 제공해야 한다. 그들은 또한 관광서비스 소비자들에게

정확하고 믿을 수 있는 정보를 제공해야 한다. 또한 새로운 통신수단

이나 전자상거래 기술들이 개발되어지고 이와 같은 목적을 위해 사용

되어져야 한다.

제7조: 관광할 수 있는 권리

1. 직접적, 개인적 접근을 통해 지구의 자원들을 발견하고 향유하고자

하는 것은 전세계인들에게 주어진 동등한 권리이다. 점점 증가하고

있는 국내 및 국제관광은 여가시간의 지속적 성장을 가장 잘 나타내

는 것으로 보이며, 장애물이 있어서는 안된다.

2. 관광은 세계인권선언문 제24조와 경제.사회.문화적 권리에 관한 국

제협약 제7조가 보장하고 있는 만인공통의 권리로서, 합리적인 작업

시간의 제한과 유급정기휴일을 포함하는 휴식과 여가활동 권리의 당

연한 결과로 간주되어야 한다.

3. 여가활동, 여행, 휴무일에의 접근을 촉진시키는 사회적 관광, 특히

연합적 관광이 공공당국의 지원으로 발전되어야 한다.

4. 가족, 청소년, 학생, 노인 관광 그리고 장애인 관광이 장려되고 촉

부 록 125

진되어야 한다.

제8조: 관광이동의 자유

1. 관광객들은 인권선언 제13조에 따라, 국제법과 국내법의 준수하에

해당 국가의 역내 및 국가간의 이동에 대한 자유가 있어야 한다. 그

들은 지역을 통과 체류할 수 있어야 하고, 관광 문화유적지에 과도한

절차나 차별됨이 없이 접근할 수 있어야 한다.

2. 관광객들은 내·외부적으로 유용한 모든 형태의 커뮤니케이션이 가

능해야 한다. 현지 지방정부, 합법적 법률 및 건강서비스 등에 신속하

고 쉽게 접근할 수 있어야 하고, 유효한 외교협정에 따라 자국의 영

사업무 대행인들을 자유로이 접할 수 있어야 한다.

3. 관광객들은 자신들에 관한 개인적 데이터와 정보, 특히 전자적으로

저장된 정보의 기밀성에 관하여 현지국가 시민들과 동일한 권리를 갖

는다.

4. 비자, 검역, 관세절차 등 국경통과 관련 행정절차는 당해국가의 권

능 또는 국제협정의 법위내에서 적용되어야 하며, 가능한 한 여행의

자유와 국제관광에의 폭넓은 접근이 최대화 될 수 있도록 조장되어야

한다. 이러한 절차들을 조화시키고 단순화 시키기 위한 국가군(群)간

협정들은 장려되어져야 한다. 관광산업을 위축시키고 동산업의 경쟁

력을 훼손시키는 특수세와 징세는 단계적으로 시행되거나 시정되어야

한다.

5. 해당국가의 경제적 상황이 허락되는 한, 여행자들이 그들의 여행에

필요한 만큼 환전하는 것이 허용되어야 한다.

제9조: 관광산업 분야 근로자와 기업들의 권리

1. 관광산업과 관광유관활동 분야의 봉급생활자와 자영업자의 기본권

은 관광객본국과 관광지국가의 정부와 지방정부의 감독하에 보장되어


야 한다. 특별히 성수기에 따르는 구체적인 제약요소들과, 글로벌차원

의 관광산업과 관광분야 노동의 성격상 흔히 요구되는 노동의 유연성

에 관심을 가져야 한다.

2. 관광산업과 관광유관활동 분야의 봉급생활자와 자영업자들은 적절

한 최초교육과 계속교육을 받을 권리와 의무를 가진다. 그들은 적절

한 사회적 보호를 받아야 하고, 직업의 불안정성은 최소화 되어야 하

며, 특히 계절적 노동자들에게는 사회적 복지에 관한 특정한 지위가

제공되어야 한다.

3. 필요한 능력과 기능을 가지고 있다면 어떠한 자연인과 법인도 현

행 국내법 하에서 관광분야의 전문직업 활동을 개발할 권리가 있어야

한다. 기업가 및 투자자들, 특히 중소기업 해당자들에게는 법적, 행정

적 제한이 최소화 되고 관광분야에 자유로이 접근할 자격이 주어져야

한다.

4. 상이한 나라들 출신의 경영진들과 노동자들의 경험을 교환하는 것

은 세계관광발전을 촉진시킨다. 이러한 움직임들은 해당 국내법과 국

제법을 준수하는 가운데 가능한 한 촉진되어야 한다.

5. 국제교류의 발전과 동적성장에 있어서 확실하고 유일한 요소인 관

광산업의 다국적기업들은 그들이 지배력을 갖고 있는 국내입지를 이

용하여서는 안 된다. 그들은 인위적으로 관광객 수용국가에 강요하는

형태의 문화적, 사회적 모델의 전달자가 되는 것을 피해야 한다. 자유

로이 투자하고 거래하는 것이 충분히 인지되어야 하며, 반면, 그들은

이익금의 과도한 본국송금이나 과도한 수입권유로 그들과 관계가 공

고해진 지역경제에 대한 그들의 공헌이 줄어드는 것을 피하고 그 지

역의 발전에 참가해야 한다.

6. 관광객 송출기업과 관광객 수용지역(국가)간에 파트너쉽을 구축하

고 균형적인 관계를 확립하는 것은 지속가능한 관광개발과 성장에 따

른 이익의 균등한 분배에 공헌한다.

부 록 127

제10조: 지구촌 관광윤리강령 원칙의 이행

1. 관광개발 분야의 공, 사적 이해당사자들은 이 원칙들의 이행에 협

력하여야 하며, 유효한 적용방안을 모니터링해야 한다.

2. 관광개발분야 이해당사자들은 국제적 기구의 역할을 인식해야 한

다. 그중 세계관광기구(UNWTO)가 제1의 지위에 있다. 그리고 비정

부조직들이 있다. 비정부조직들은 국제법상의 일반원칙을 존경해야

할 책임과 함께, 관광의 촉진과 개발, 그리고 인권, 건강, 환경의 보호

분야에 역량이 있다.

3. 이해당사자들은 지구촌관광윤리강령의 적용 또는 해석에 관하여

분쟁이 발생하는 경우 그들의 뜻을 공정한 제3자인 세계관광윤리위원

회에 제시하여야 한다.

Ⅱ. 공정거래위위원회 관광부문 불공정 유형 심결례

○ 내용은 공정거래위원회 홈페이지의 심결례 내용을 발췌한 것임

가. 여행업

여행계약서 및 여행약관상 불공정약관조항에 대한 건

○ 사업자는 약관에 정해진 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록

설명해야 하는 의무가 있으며(약관법 제3조제2항) 이를 위반한

사업자는 당해 계약에 관련된 약관을 계약의 내용으로 주장할 수

없음(약관법 제3조 제3항)

○ 비록 여행계약체결 방법이 기존의 대면거래뿐만 아니라 비대면거

래가 다수인 경우에도 설명 방법적인 측면에서의 차이가 있을 뿐

원칙적으로 약관법상 사업자의 설명의무를 달리 면제해야 할 근


거가 없음

○ 따라서, 계약이 체결되기만 하면 약관 설명의무를 다한 것으로

간주하는 동 약관조항은 여행사업자의 고의 또는 중과실로 인한

법률상의 책임(사업자의 약관설명의무 위반으로 인한 책임)을 배

제하는 조항인 동시에 고객에게 부당하게 불리한 조항으로 약관

법 제7조 제1호 및 제6조 제2항 제1호에 해당함

° 여행약관(일정표)상의 불공정약관조항에 대한 건

o 기획여행 일정변경 조항

○ 일단 계약이 체결되면 원칙적으로 계약체결 당시에 약정된 여행

가격 등의 계약조건은 약정한대로 확정되며, 사정변경이 있는 경

우에는 계약 내용의 수정․변경 여부만이 문제될 수 있음

- 여행업자는 여행을 실행함에 있어서 원칙적으로 여행조건을 변

경할 수 없고, 예외적으로 천재지변 등의 사정으로 여행사의 귀

책사유 없이 여행자의 안전과 여행의 원만한 실행이 곤란한 때

에만 여행일정 등의 여행조건을 변경할 수 있음

○ 여행사업자가 예외적으로 여행계약의 조건(가격 및 일정)을 수정

하는 경우에도 일반원칙상 다음과 같은 요건을 갖추어야 함

- 계약체결 당시에는 예상하지 못한 부득이한 사정이 발생하고,

- 여행업자의 책임 있는 사유에 의해서 발생한 것이 아니어야 하

며,

- 변경된 급부내용이 현저한 차이가 있어 전체적인 측면에서 계

약내용이 침해되지 않아야 하며,

- 변경할 경우 미리 통지하는 등 절차상의 하자가 없어야 함

∴ 이에 여행업 표준약관 제12조, 제13조에서는 예외적으로 여행

요금 등 여행조건을 변경하도록 청구할 수 있는 일정한 요건과

부 록 129

그러한 경우의 정산절차 등을 규정하고 있음

○ 그럼에도 불구하고 위 약관 조항은 일정이 변경(특히 여행자에게

불리한 여행조건으로의 변경)되는 사유를 ‘현지사정’, ‘항공일정’

등 지나치게 포괄적이고 추상적으로 정하고 있기 때문에 여행사

업자가 일정 등 거래조건의 변경을 일방적으로 결정하여 통보할

수 있도록 악용될 소지가 있음

○ 따라서 동 조항은 여행일정 등 여행조건의 변경을 포괄적이고 추

상적인 요건에 해당하면 가능한 것으로 규정함으로써 상당한 이

유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할

수 있는 권한을 부여하는 조항으로 약관법 제10조 제1호에 해당

함

o 기획여행 일정 불참시 추가 경비 조항

○ 기획여행계약을 체결하는 경우 여행사는 선량한 관리자의 주의의

무를 다하여 약정한 일정이 원활하게 진행되도록 하여야 하며 여

행객은 여행경비를 지급하는 대가로 여행서비스를 제공받을 권리

를 가지게 되는 것임

- 따라서 당초 약정된 여행지에서의 일정은 대금을 지급한 고객

이 요구할 수 있는 권리이지 강제적으로 참가해야 할 의무라고

는 할 수 없음

○ 따라서 여행객은 당초 약정된 일정대로 요구할 권리가 있을 뿐

여행사의 일정에 참가하여야 하는 의무는 없다고 할 것인바, 그

럼에도 불구하고 고객이 일정(예컨대 선택관광이나 쇼핑 등)을

원치 않거나 고객의 건강 등의 특별한 사정으로 현지에서의 일정

에 참가하지 않을 경우에 일종의 위약금을 부과할 수 있도록 규

정한 약관조항은 여행계약의 고객의 입장에서는 부당하게 불리한

것인 동시에 여행계약의 거래형태 등 제반사정에 비추어 예상하


제14조 (탈퇴)

회사가 인정하는 불가피한 사유가 있을 경우, 회원은 계약기간 만료

전이라도 위약금 없이 탈퇴할 수 있다.

기 어려운 조항이라고 할 것이므로 약관법 제6조 제2항 제1호,

제2호에 해당함

∴ 현지 지상비를 원가이하로 정하고 현지에서의 쇼핑, 선택관광

을 알선해 주는 알선비로 보충하는 것은 여행사업 운영상 사업

자 스스로 해결해야 할 내부적인 문제로서 그러한 사업방식으

로 인한 부담 또는 위험을 고객에게 전가시키는 것은 불공정함

∴ 현지 지상비를 원가이하로 정하고 현지에서의 쇼핑, 선택관광

을 알선해 주는 알선비로 보충하는 것은 여행사업 운영상 사업

자 스스로 해결해야 할 내부적인 문제로서 그러한 사업방식으

로 인한 부담 또는 위험을 고객에게 전가시키는 것은 불공정함

나. 리조트

°리조트[000센터]의 입회계약서상 불공정약관조항에 대한 건

○ 피심인이 사용하는 ‘입회계약서 및 회원이용약관’ 중 아래의 일부

조항에 대하여 이 시정권고를 받은 날부터 60일 이내에 삭제 또

는 수정할 것을 권고한다.

1. (주) oo리조트 oo 웰빙 센터의 회원이용약관

(1) 약관조항

(2) 검토의견 : 무효

○ (주) oo리조트 oo 웰빙 센터의 입회계약은 「방문판매 등에 관

부 록 131

∴ 방문판매법 제2조 제8호

“계속거래”라 함은 대통령령이 정하는 일정기간(1월) 이상 계속하

여 재화 또는 용역을 공급하는 계약으로서 중도에 해지할 경우 대금

환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래를 말한다.

제2조 (계약기간 및 연장)

이 계약은 제3조에 의한 입회 보증금을 완납할 때부터 3년간으로 하

고, 계약 만료 1개월 전에 “갑”과 “을”이 서면 통지에 의한 의사표시가

없을 때는, 계약기간이 동일 조건으로 재연장된 것으로 본다.

한 법률」제2조 제8호의 “계속거래”에 해당하고, 동법 제29조는

계속거래업자 등과 계속거래 등의 계약을 체결한 소비자는 언제

든지 계약 기간 중 계약을 해지할 수 있다고 규정하고 있다.

○ 또한 약관법 제9조 제1호는 법률의 규정에 의한 고객의 해제권이

나 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항은 무효로 한다

고 규정하고 있다.

○ 실제 사용한 부분에 대한 실비의 정산과 함께 위약금을 부과하는

것은 별론으로 하더라도 회사가 인정하는 사유가 있는 경우에만

탈퇴를 허용하는 것은 방문판매법 등이 인정하는 고객의 계약 해

지권을 명문으로 차단하는 것이며 이러한 (주)서림리조트의 회원

이용약관은 약관법 제9조 제1호에 위반되어 무효라고 할 것이다.

2. (주) oo리조트 oo웰빙 센터의 입회계약서

(1) 약관조항


○ 약관법 제9조 제5호는 계속적인 채권관계의 발생을 목적으로 하

는 계약에서 그 존속기간을 부당하게 단기 또는 장기로 하거나

묵시의 기간 연장 또는 갱신이 가능하도록 정하여 고객에게 부당


하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항은 무효로 한다고 규정하고

있다.

○ 그러나 입회계약서 상의 동 조항은 고객의 계약해지 행사요건을

계약만료 1개월 전 서면통지로 정하고, 요건을 충족하지 못하여

계약이 자동 연장된 고객은 동일조건으로 연장되도록 정하고 있

다.

○ 이 때 3년의 계약기간이 끝나기 전에는 자유로운 탈회도 불가능

하다. 이용약관 제14조(탈퇴)의 규정에 따르면 회사가 인정하는

불가피한 사유에만 탈퇴가 허용되는데, 이러한 사유는 사망, 이민

과 같이 매우 제한적이기 때문이다.

○ 이상의 내용을 살펴볼 때 서면으로 1개월 전에 계약해지신청을

하지 아니한 고객에 대해 동일조건으로 계약이 자동연장 되도록

한 당해 조항은 묵시의 기간 연장이 가능토록 하여 고객에게 부

당하게 불이익을 줄 우려가 있는바, 약관법 제9조 제5호의 사유

에 해당되어 무효라 할 것이다.

° (주) oo리조트의 시즌권이용약관상 불공정약관조항에 대한 건

○ 피심인이 사용하는 아래 시즌권이용약관 4. 2), 5. 2), 6. 1)․2)․3) 밑줄부분에 대해 이 시정권고를 받은 날부터 60일 이내에 수

정 또는 삭제할 것을 권고한다.

다. 항공업

° oo국제공항공사의 공사․용역․물품구매․상업시설계약일반조건, 공사․상업

시설계약특수조건상 불공정약관조항에 대한 건

부 록 133

제6조(채권양도) ①계약상대자는 이 공사의 이행을 위한 목적이외의

목적을 위하여 이 계약에 의하여 발생한 채권(공사대금 청구권)을

제3자에게 양도하지 못한다.

②계약상대자가 채권양도를 하고자 하는 경우에는 미리 연대보증인

또는 공사이행보증서 발급기관(이하 “보증기관”이라 한다)의 동의를

얻어 발주기관의 서면승인을 받아야 한다.

제7조(채권양도 등) ①계약상대자는 용역의 이행을 위한 목적 이외

에는 이 계약에 의하여 발생한 채권(용역대금 청구권)을 제3자에게

양도하거나 용역의 전부 또는 일부를 하도급 하여서는 아니된다.

②계약상대자가 채권양도 등을 하고자 하는 경우에는 미리 연대보

증인 또는 용역이행보증서 발급기관(이하 “보증기관”이라 한다)의

동의를 얻어 공항공사의 서면승인을 받아야 한다.

제6조(채권양도) ①계약상대자는 물품제조의 이행을 목적이외에는

이 계약에 의하여 발생한 채권(대금청구권)을 제3자에게 양도하지

못한다.

②계약상대자가 채권양도를 하고자 하는 경우에는 미리 공항공사의

서면승인을 받아야 한다.

1. 공사대금청구권 등 채권의 양도 및 담보제공 금지 조항

(1) 약관조항

1) 공사계약일반조건

2) 용역계약일반조건

3) 물품구매계약일반조건

(2) 심사 의견

○ 채권은 원칙적으로 양도할 수 있고 채권의 성질이 양도를 허용하

지 아니한 때에나(민법 제449조 제1항), 당사자가 반대의사를


표시한 경우에는 예외적으로 양도성이 제한되는(민법 제449조

제2항) 것이 민법의 기본법리임

- 당사자의 의사표시에 의하여 채권양도를 제한할 수 있다 하더

라도 당사자 사이의 개별적이고 명백한 특약의 경우가 아닌 약

관의 형식으로 그 양도를 제한하는 것은 고객에게 불리할 수 있

음

○ 따라서, 공사의 완성, 용역의 완수, 물품납품의 완료 등으로 발생

한 확정된 공사․용역․물품대금청구권 등에 대하여 원칙적으로 양

도를 제한하고 예외적으로 피심인의 승인을 통하여 양도를 허용

하는 것은 계약상대자의 재산권 행사를 상당한 이유없이 과도하

게 제한하여 고객이 제3자와의 계약을 체결하는 것을 부당하게

제한하는 조항으로 약관법 제11조 제3호에 해당됨

○ 또한, 임차인이 임대보증금 반환청구권을 양도하거나 질권설정의

방법으로 담보제공함으로써 자금융통을 할 수 있음에 반해, 피심

인에게는 이로 인해 특별한 재산상 손해가 발생한다고 볼 수 없

음에도 불구하고, 임대보증금 반환청구권을 타인에게 양도하거나

질권설정 등 기타 담보제공을 할 수 없도록 하고 있는 바, 이는

법률의 규정에 의한 고객의 권리를 상당한 이유없이 배제 또는

제한하는 조항으로서 약관법 제11조 제1호에 해당됨

2. 고객의 동시이행항변권 배제 조항

(1) 약관조항

제4조(영업보증금) ③공사는 정상적인 계약기간의 종료되면 그 종료

일(원상회복 완료일)로부터 60일 이내에 계약자의 요청에 따라 영업

보증금의 원금만을 반환한다.

(2) 심사 의견

부 록 135

○ 임대차계약이 종료되는 경우에 임차인의 임차목적물 명도 의무와

임대인의 영업보증금 반환의무는 동시이행관계에 있음에도(민법

제536조), 현행 약관조항은 임대차물건을 명도한 후 60일 이내

에 계약상대방의 요청에 따라 영업보증금을 반환한다고 규정하고

있는 바, 이는 고객의 동시이행항변권을 상당한 이유없이 배제하

는 조항으로 약관법 제11조 제1호에 해당됨

3. 부속물매수 청구권 제한조항

(1) 약관조항

제20조(영업시설물 처분) ②계약자는 계약자의 의사에 따라 설치한

시설물에 대하여 제1항의 원상회복원칙에 반하여 공사에 매수청구를

요구하지 아니한다.

(2) 심사 의견

○ 민법 제646조에서 규정하고 있는 부속물이란 부동산에 부속된

물건으로 임차인이 사용․수익의 편의를 위하여 그 부동산에 부속

시킨 물건으로 임대차 종료시에 임대인에 대하여 그 부속물의 매

수를 청구할 수 있으며, 부속물매수청구권은 강행규정으로서 임

차인에게 불리한 배제의 특약은 무효(민법 제652조)임에도 임차

인에 대하여 이를 포기하도록 규정하고 있는 바, 이는 법률의 규

정에 의한 고객의 항변권, 상계권 등의 권리를 상당한 이유없이

배제하는 조항으로 약관법 제11조 제1호에 해당됨

4. 보험가입 강제 조항

(1) 약관조항

1) 상업시설계약특수조건


제8조(보험가입) ②계약자는 영업행위를 통하여 발생할 수 있는

모든 위험에 대하여 전적인 책임을 지며, 계약자부담으로 위험대비

에 필요한 보험에 가입하고 그 증서를 공사가 지정하는 기일까지

제출하여야 한다.

제12조(안전 및 화재예방) ③계약자는 영업장에 대한 도난방지책을

(2) 심사 의견

○ 민법은 과실책임주의를 원칙으로 하고 있으며 임대차 계약이 그

예외라고 할 수 없으므로 자신의 고의 또는 과실로 인한 위법행

위로 타인에게 손해를 가한 경우 그 손해를 배상하여야 할 책임

이 있는 바(민법 제750조, 제756조), 귀책사유를 고려함이 없이

임차인에게 전적으로 책임이 있다고 규정한 현행 약관조항은 사

업자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 법률상의 책임을 배제하거

나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 전가시키는 조항으

로 약관법 제7조 제1호 및 제2호에 해당됨

○ 또한, 임차인이 자신의 재산손실에 대비하여 보험을 가입할 것인

지의 여부는 관련법령 등에서 강제하고 있지 않은 이상 원칙적으

로 임차인의 자율에 맡겨야 할 것임에도, 현행 약관조항은 임차

인에게 보험가입을 강제하도록 규정하고 있는 바, 이는 고객에

대하여 부당하게 불리하거나 고객이 계약의 거래행태등 제반사정

에 비추어 예상하기 어려운 조항으로 약관법 제6조 제2항 제1호

내지 제6조 제2항 제2호에도 해당됨

5. 사업자의 손해배상범위를 제한하는 조항

(1) 약관조항

1) 상업시설계약일반조건

부 록 137

강구하여야 하며, 도난으로 인한 손실에 대하여 공사에 어떠한 보상

도 요구할 수 없다.

⑦계약자는 영업장에서 발생하는 모든 안전사고, 화재 등으로 인하여

공사 또는 제3자에게 끼진 인명, 재산상 피해에 대하여 일체의 민․형사상 책임을 져야 한다.

제5조(통지) ②통지에 대한 효력은 공사의 문서접수부서에 유효하게

접수되었을 때 발생하며, 공사의 계약자에 대한 통지사항은 영업장내

계약자의 종업원에게 전달하거나 계약자의 주소지로 우편발송한 후

3일이 경과하거나 FAX로 계약자에 발송한 후 수신을 확인함으로써

계약자에게 도달한 것으로 본다.

(2) 심사 의견

○ 민법은 과실책임주의를 원칙으로 하고 있으며 임대차 계약이 그

예외라고 할 수 없으므로 자신의 고의 또는 과실로 인한 위법행

위로 타인에게 손해를 가한 경우 그 손해를 배상하여야 할 책임

이 있는 바(민법 제750조, 제756조), 귀책사유를 고려함이 없이

재산의 도난, 화재 등에 대하여 임차인에게 전적으로 책임이 있

다고 규정한 현행 약관조항은 사업자의 고의 또는 중대한 과실로

인한 법률상의 책임을 배제하거나 사업자가 부담하여야 할 위험

을 고객에게 전가시키는 조항으로 약관법 제7조 제1호 및 제2호

에 해당됨

6. 발송주의를 채택하는 조항

(1) 약관조항


(2) 심사 의견


제10조(영업장의 반환 및 원상회복) ②제1항에 의거 계약자가 공사

가 지정하는 기일까지 시설물을 원상회복하지 아니하거나 원상회복

후 계약자가 설치한 시설물을 방치할 경우 공사는 이를 폐기한 것으

로 간주하여 이를 임의로 처분할 수 있다. 공사는 시설물 처분에 비

용이 소요될 경우 별도 통지없이 영업보증금으로 이를 충당할 수 있

다.

제20조(영업시설물 처분) ③본 계약이 종료(중도해지시는 해지통보

일) 된 후 1개월 이내에 계약자로부터 원상회복 및 계약자 소유재산

의 처분 및 취급에 대하여 어떠한 요구 계약자조치가 없을 경우 공

사는 계약자 소유재산을 타장소로 이전할 수 있으며 그 재산과 소유

물을 임및 계약자일반경매로 처분(계약자매각)할 수 있으며 그 재산

및 운반 및 보관료 등을 포함한 일체의 체납금을 우선 변제받을 권

리를 가진다.

○ 상대방 있는 의사표시는 그 통지가 상대방에게 도달한 때로부터

그 효력이 생기는 것이 원칙(민법 제111조)임에도, 우편발송 후

3일이 경과함으로써 효력을 발생하도록 규정하고 있는 현행 약관

조항은 고객의 이익에 중대한 영향을 미치는 사업자의 의사표시

가 상당한 이유 없이 고객에게 도달된 것으로 보는 조항으로 약

관법 제12조 제3호에 해당됨

7. 사적 자력구제 조항

(1) 약관조항


2) 상업시설계약특수조건

(2) 심사 의견

○ 사법상의 권리실현에 있어서 권리자의 자력구제는 원칙적으로 금

지되고 특별한 사정이 없는 한 민사소송법상의 절차에 의하여 권

부 록 139

제27조(분쟁의 해결) ④분쟁 제기일로부터 해당 문제가 해결되는 날

까지, 공사의 해석이 우선 적용되며, 계약자는 공사의 해석에 따라야

한다.

리를 실현하는 것이 기본원칙임에도 불구하고 현행 약관조항은

임차인 소유재산을 임의적으로 처분할 수 있도록 하는 바, 이는

법률의 규정에 의한 고객의 권리를 상당한 이유없이 배제 또는

제한하는 조항으로 약관법 제11조 제1호에 해당됨

8. 일방적 계약해석 조항

(1) 약관조항


(2) 심사 의견

○ 거래약정의 각 조항에 이의가 있거나 견해를 달리할 때는 당사자

가 합의하여 결정하고 합의되지 아니한 사항은 관계법령 및 일반

관례에 따라 합리적으로 결정할 수 있는 기준을 설정하거나, 작

성자 불이익의 원칙에 따라 고객의 이익에 유리하게 해석되어야

(약관법 제5조 제2항) 할 것임에도, 현행 약관조항은 피심인의

해석에 따르도록 규정하고 있는 바, 이는 고객에게 부당하게 불

리한 조항으로 약관법 제6조 제2항 제1호에 해당됨

° oo항공(주)[ oo항공]의 에어 oo 항공요금 환불규정상 불공정약관조항

에 대한 건


air oo GGV10KR의 환불규정

→ BEFORE DEPARTURE - refund fare paid less 50 used

(출발전(출발일 이전) - 50달러(미화) 공제후 환불)

→ refund may only be made when the total number of

passengers in the travel group remains not less than min group

size.

(최소그룹인원(10명)을 기준으로 나머지 인원만 환불)

1. 중도 해지시 과다한 위약금 조항

(1) 약관조항


○ 기본적으로 운수서비스업을 영위하는 사업자는 승차권, 항공권

등 이용권의 구입취소에 대한 위약금의 수준을 관계법령이 있는

경우를 제외하고 시장상황, 영업정책․영업여건, 임의규정(소비자

분쟁해결기준 등) 및 업계관행 등을 종합적으로 고려하여 정할

수 있을 것임

○ 여객운수서비스업은 항공여객, 육로여객 및 해상여객 등으로 크

게 분류되며, 항공여객의 환불기준이 육로여객이나 해상여객에

비하여 특별한 사정에 의하여 월등하게 달리 정할 점이 있다고

보기 어려움

○ 한편 운수서비스업 분야에서 거래관계의 표준이 될 수 있는 소비

자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2008-3호) 내 ‘운수업’

에 따르면 항공권 유효기간 만료전에 항공권 구입자의 사정으로

항공권 전부를 미사용한 경우, 항공권 구입금액에서 적용서비스

요금 및 통신비를 공제한 차액을 환불하도록 정하고 있음

○ 또한 소비자분쟁해결기준 내 ‘운수업’에 포함되어 있는 시외버스

여객이나 철도여객의 경우 승차권 구입자의 사정으로 출발전 승

차권을 반환할 경우, 운임(영수액)의 10% 공제 후 환불하도록

부 록 141

∴ 행사 48시간전에 취소시 행사대금의 40%를 위약금으로 지급해야

합니다.

정하고 있음

○ 그러나 위 약관조항은 단체항공권 구입자가 자신의 사정으로 출

발전에 단체항공권 구입을 취소할 경우, 10명분 항공료의 환불불

가와 나머지 인원당 위약금(미화 50불)을 공제하여 환불하도록

정하고 있으므로 이는 소비자분쟁해결기준 등을 감안할 때 고객

에 대하여 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키는 조항으로

약관법 제8조에 해당됨

라. 호텔

° oo호텔의 “연회 및 세미나계약서”상 불공정약관조항에 대한 건

1. 위약금 조항

(1)약관조항

(2) 심사의견 : 무효

○ 피심인은 중도해지에 따른 위약금은 사전에 구입한 식자재 원가

가 주를 이루며 또한 다른 예약을 받지 못한데 따른 손해의 합계

라고 주장하고, 예약 후 행사 48시간전 이전에 해지시 행사 총대

금(매출액)의 40%를 위약금으로 정하고 있음

○ 살피건데 결혼식의 경우 예약시기는 일반적으로 예식일 2～3개월

전에 이루어지는데 비해, 피심인이 동 행사에 따른 식자재 구매

는 예식일 4～5일 전에 이루어지고 있음을 고려하면

○ 피심인이 식자재 구입 전에 고객이 중도해지한 경우도 위약금


제8조 환불규정

1. 전형료

전형료 입금후 개인사정으로 인하여 취소할 시는 환불이 불가하다. 당

사 및 미국의 사정으로 진행이 이루어지지 않을 경우 전액 환불조치를 해

준다.

40%를 부과하고 있는 것은 부당하며, 식자재를 이미 구입한 경

우라도 다른 예약 고객에게 판매하여 사업자에게 실제 손해가 발

생하지 않은 부분 40음에도 이를 감안하지 않고 일방적으로 정

하고 있음. 또한 피심인은 과도한 위약금을 정하여 고객이 위약

시에 피심인에게 발생한 손해를 경감 내지는 최소화할 우려가 있

음

○ 따라서 동 조항은 고객에 대하여 부당하게 과중한 손해배상의무

를 부담시키는 조항으로 약관법 제8조에 해당됨

(주)호텔 oo닷컴의 참가자용약관상 불공정약관조항에 대한 건

(1) 약관조항

(2) 심사의견 : 무효

○ 당사자간에 별도의 약정이 없으면 계약금은 해약금으로 추정되며

(민법565조①), 이 경우 계약금은 해제권을 보유하는 작용을 가

지는 것으로 쌍방의 이행기까지 교부자는 포기하고 수령자는 두

배 상환으로 계약을 해제 할 수 있는 것이나,

- 위 약관조항에서 정하고 있는 전형료는 피청구인의 주장과 같

이 지원자의 영어테스트, 지원자 전용자료실(온라인 정보제공)

이용권한 부여, 영문이력서 및 추천서등 서류 번역 및 첨삭 교

정, 해외거래업체 통신비등에 소요되는 비용이므로 거래대금을

선지급 받은 것으로서 계약금의 성격으로 볼 수 없음

부 록 143

○ 전형료는 해외인턴쉽 사전절차의 진행단계에 따라서 광고 및 홍

보 ⇒ 상담 ⇒ 영어테스트 ⇒ 등록 ⇒ 서류안내 및 첨삭 ⇒ 해외

컨텍 및 서류발송 ⇒ 인터뷰교육 등에 비용이 단계적으로 소요되

게 되므로

- 계약해지를 요구한 회원에 대하여 계약해지시점이나 환불요구

사유별로 반환범위를 정해야 함에도 불구하고 포괄적으로 환불

하지 않는 것으로 규정하고 있는 위 약관조항은 고객에게 부당

하게 불리한 조항으로 약관법 제6조 제2항 제1호에 해당됨


Ⅲ. 소비자분쟁해결기준

(공정거래위원회 고시 제2010-1호, 10.1.29 개정)

23. 여 행 업(2개업종)

품

종피 해 유 형 보 상 기 준 비고

국

내

여

행

1) 여행취소로 인한 피해

- 여행사의 귀책사유로 여행사

가 취소하는 경우

<당일여행인 경우>

․여행개시 3일전까지 통보시



․여행당일 통보 및 통보가 없는

경우

<숙박여행인 경우>




․여행당일 통보 및 통보가 없는

경우

- 계약금 환급

- 계약금환급 및 요

금의 10%배상


금의 20%배상


금의 30%배상

- 계약금 환급


금의 10%배상


금의 20%배상


금의 30%배상

- 국내여행

표 준 약 관

과 동일하게

규정

부 록 145

품종 피 해 유 형 보 상 기 준 비고

국

내

여

행

- 여행자의 귀책사유로 여행자가

취소하는 경우





․여행개시 당일 취소하거나 연락

없이 불참할 경우





․여행개시 당일 취소하거나 연락

없이 불참할 경우

- 여행사의 계약조건 위반으로 여

행자가 여행계약을 해지하는 경우

(여행전)


․여행개시 3일전까지 계약조건

변경 통보시


변경 통보시

- 전액 환급

- 요금의 10% 배상



- 전액 환급




- 계약금 환급

- 계약금 환급 및

요금의 10% 배상


품


국

내

여

행


변경 통보시

․여행개시 계약조건 변경통보

또는 통보가 없을시



변경 통보시


변경 통보시


변경 통보시

․여행당일 계약조건 변경통보 또는

통보가 없을시

- 여행참가자 수의 미달로 여행사

가 여행을 취소하는 경우(사전 통지

기일 미준수)

2) 여행사의 계약조건 위반으로 인

한 피해(여행후)

3) 여행사 또는 여행종사자의 고의

또는 과실로 인한 여행자의 피해





- 계약금 환급







- 계 약 금 환 급 및 계 약

금의100%(위약금)

배상

- 여행자가 입은 손해

배상

- 여행자가 입은 손해

배상

부 록 147


국

내

여

행

4) 여행중 위탁수하물의 분실, 도

난, 기타사고로 인한 피해

5) 여행사의 고의‧과실로 인해 여

행일정의 지연 또는 운송 미완수

- 여행자가 입은

손해배상


손해배상

- 운송수단

의 고장,교

통사고 등

운 수 업 체 의

고 의 ‧ 과 실 에

의한 경우도

포함

품


국

외

여

행

1) 여행취소로 인한 피해

- 여행사의 귀책사유로 여행사가

취소하는 경우

․여행개시 20일전까지( ～20) 통보시

․여행개시 10일전까지(19～10) 통보시

․여행개시 8일전까지( 9～ 8) 통보시

․여행개시 1일전까지( 7～ 1) 통보시

․여행 당일 통보시

-여행자가 입은 손해배상

-계약금 환급

-여행요금의 5% 배상






국

외

여

행

- 여행자의 여행계약 해제 요청이

있는 경우

․여행개시 20일전까지( ～20)

통보시

․여행개시 10일전까지(19～10)

통보시

․여행개시 8일전까지( 9～ 8)

통보시

․여행개시 1일전까지( 7～ 1)

통보시

․여행 당일 통보시

- 여행참가자 수의 미달로 여행

개시 7일전까지 여행계약 해제

통지시

- 여행참가자 수의 미달로 인한

여행계약 해제 통지기일 미준수

․여행개시 1일전까지 통지시

․여행출발 당일 통지시

2) 여행사의 계약조건 위반으로 인

한 피해(여행후)

3) 여행계약의 이행에 있어 여행종

사자의 고의 또는 과실로 여행자에

게 손해를 끼쳤을 경우

- 계약금 환급

- 여행요금의

5% 배상

- 여행요금의

10% 배상

- 여행요금의

20% 배상

- 여행요금의

50% 배상

- 계약금 환급

-여행요금의

20% 배상

-여행요금의

50% 배상


손해배상


손해배상

부 록 149

18. 숙박업(1개업종)


숙

박

업

1) 성수기의 경우

① 소비자의 귀책사유로 인한

계약해제

- 사용예정일 10일전까지 취소

또는 계약체결당일 취소




- 사용예정일 1일전까지 또는

사용예정일 당일 취소

② 사업자의 귀책사유로 인한

계약해제

- 사용예정일 10일전까지

취소


- 계약금 환급

- 총요금의 10%

공제후 환급

- 총요금의 30%

공제후 환급

- 총요금의 50%

공제후 환급

- 총요금의 80%

공제후 환급

- 계약금 환급


총요금의 10% 배상

- 소비자

가 사용당

일 사용예

정 시 간 까

지 통보가

없는 경우

에는 사용

당일 취소

로 본다.



숙

박

업



- 사용예정일 1일전까지 또는

사용예정일 당일 취소

2) 비수기의 경우

① 사업자의 귀책사유로 인한

계약해제



- 사용예정일 당일 취소

② 소비자의 귀책사유로 인한 계

약해제



- 사용예정일 당일 취소 또는

연락 없이 불참


총요금의 30%

배상


총요금의 50%

배상

- 손해배상

- 계약금 환급


총요금의 10%

배상


총요금의 20%

배상

- 계약금 환급

- 총요금의 10%

공제 후 환급

- 총요금의 20%

공제 후 환급

* 성수기는

사업자가 약

관에 표시한

기간을 적용

하되 약관에

관련 내용이

없는 경우에

는 다음의

기간을 적용

한다.

▪ 여름

시즌:

7.15~8.24

▪ 겨울

시즌:

12.20~2.20

부 록 151

50. 휴양콘도미니엄업(1개업종)

품


휴

양

콘

도

미

니

엄

업

1) 제공된 용역이 계약내용과

다른 경우

2) 이용예정일 경과 후 공사

완공으로 인한 이용지연

3) 부당한 이용료 징수

- 계약해제

- 이용 예정일로

부터 실 이용가

능 일 까지의

지연일수에 해당

하는 지연보상금

배상

- 차액환급

- 지연보상금

= (계약금+

중도금)×

지체이율×

( 이 용 지 체 일 수

÷365)

관광부문 불공정 사례 및 개선방안

발 행 인 정 갑 영

발 행 처

한국문화관광연구원

서울시 강서구 방화3동 827번지

전화 02-2669-9800 팩스 02-2669-9880

http://www.kcti.re.kr

인 쇄 일 2010년 12월

발 행 일 2010년 12월

인 쇄 인 한샘문화사

ISBN : 978-89-6035-253-7 93300

연구책임

오 익 근

계명대학교 관광경영학과 교수

Documents

특별2010-02 관광부문 불공정 사례 및 개선방안(계명대 오익근).hwp