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2015 智慧零售論壇 智慧消費時代 虛實通路 管理方案
台灣怡海雲端服務 (www.frensworkz.com)
林呈欣 (Sean Lin) 總經理
0922-003263
1
個人簡歷
姓名 職稱 學歷、經歷與重要專案經驗
林呈欣
Sean Lin
台灣怡海
雲端服務
總經理
1. 微軟 ERP, CRM認證
2. CERP Implementation Consultant
中華企業資源規劃學會ERP導入顧問師認證
3. 經濟部中小企業處 推動中小企業知識管理運用計畫 知識管理師
4. 國立台北大學企業管理研究所經營管理專業人才碩士學分班
“企業資源規劃專題研討”課程 講師
5. 資策會數位教育研究所 “客戶關係管理(CRM)規劃與導入精修班”
*學歷
清華大學 工業工程與工程管理系、政大EMBA
MBA, San Diego State University (美國加州聖地牙哥州立大學)
*專案經歷
台灣菸酒公司 整體資訊規劃案 專案經理、Toshiba ERP專案經理、
廣達電腦 (Quanta Computer Inc.)一家子公司ERP專案經理、
新光三越百貨公司電子商務平台建置 專案經理
*個人過去主要經歷
1. 台灣微軟 企業服務事業群 資深顧問服務經理
2. 中國微軟 企業服務部 大中華區高級項目經理
• 專注在建置ERP系統、CRM(顧客關係管理)系統的顧問服務為主。採用全球知名的微軟、以及在美國上市的salesforce.com、NetSuite雲端平台。
• 怡海是專業從事管理軟體產品研發、解決方案諮詢和服務的國際企業，是新加坡、臺灣等資金投資的合資公司。公司總部位於上海核心商務區，目前公司營運分佈於台灣、中國、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、印尼、越南等亞洲地區8個國家，在大中國地區建立服務地區有北京，上海，深圳、臺灣等地
• 怡海是NetSuite亞洲金牌合作夥伴、Salesforce.com亞洲金牌合作夥伴、微軟金牌合作夥伴，擁有完整的顧問群以及經驗豐富的技術人員。台灣怡海雲端服務為怡海科技台灣分公司，提供完整的ERP/CRM/電子商務軟體系統，同時為企業客戶提供管理軟體應用諮詢，ERP/CRM/電子商務整體解決方案，ERP/CRM/電子商務系統導入以及人員教育訓練和服務。
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台灣怡海雲端服務公司 介紹
台灣地區 唯一合作夥伴
台灣怡海雲端服務 (www.frensworkz.com)
林呈欣 (Sean Lin) 總經理
0922-003263
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怡海 (www.frensworkz.com)
總部在新加坡，遍佈中國、台灣、東南亞共10個國家
微軟頒發"金級客戶關係管理認證"第一家合作夥伴、 Salesforce.com金牌合作夥伴、NetSuite金牌合作夥伴
/ Page 5
Asia’s Leading Business Solutions Provider
© 怡海軟件 Frensworkz 2013
YOU
+
Salesforce.com亞洲金牌合作夥伴
Omni-Channel 全通路
O2O 虛實整合
全通路零售服務
資料來源：工研院 智慧消費趨勢與計畫執行成果
Retail 4.0的時代來臨
資料來源：資策會MIC，2014年11月 8
虛實整合與價值網路
資料來源：資策會MIC經濟部IT IS計畫，2013年9月
9
電子商務的延伸與O2O建置
10 資料來源：資策會MIC經濟部IT IS計畫，2013年9月
成功案例
消費者溝通Consumers in
Control
跨通路的口袋佔有率Consumer
Spending Stretched
提升毛利率
Tighter Margins
“How can I improve
customer communication,
engagement and loyalty?”
“How can I achieve
cross-channel visibility
and increase our share
of wallet?”
“How do I innovate and
differentiate while driving
operational efficiency?”
零售業面臨挑戰
全通路與虛實通路
管理方案與工具
1. 顧客旅程地圖
2. 會員管理制度
顧客旅程地圖
（Customer Journey Map)
1. 透過探索、設計、建立等步驟，引導企業洞察顧客，試驗整套工具流程
2. 以消費者需求和脈絡為核心出發，利用關鍵接觸點、消費者缺口、真實時刻、品牌知覺、顧客情緒變化等為重點，以時間序列呈現服務體驗，系統化瞭解顧客對於消費前、中、後每環節決策點及過程中欲達成的目標、行為、認知、需求與情緒。
服務機會
階段
細項
客戶 動作 流程
客戶 感受
客戶 想到
探索 調查 參加 旅程中 去回來 後續接續
顧客旅程地圖（Customer Journey Map)
客戶全生命週期管理
Net Loss
Net Profit
Customer leaves
Time 發展為熟客
1
3
通路移轉
7
客戶核心 品類侵蝕
5
客戶關懷
8
流失客戶
維繫
9
沉默客戶啟動
10
客戶贏回
Life
tim
e V
alu
e
4
客戶產品或服務優化
最具潛力客戶成長
2
客戶保有 （Retention）
客戶獲取 （Acquisition）
客戶消費提升 （Increasing）
6
擴展產品 行銷
客戶分眾
資料管理 行銷活動管理
通路管理
整合會員管理平台
會員 資料庫
•會員服務管理 •會員問卷分析 •策略聯盟管理 •服務績效分析
會員服務
•會員招募規範 •個別會員招募 •企業會員招募 •其他會員整合
會員招募
•整合會員資料 •集中會員管理 •集中活動管理 •集中關係管理 •會員終生護照
會員管理
•集中招募行銷 •集中會員行銷 •集中服務行銷 •行銷效益分析
集中行銷
•商業開發 •整合銷售通路 •銷售交易資料整合
•銷售績效分析
整合銷售
1
2
3
4
5
O2O 虛實整合
實到虛
Offline to Online
電子商務的延伸與O2O建置
19 資料來源：資策會MIC經濟部IT IS計畫，2013年9月
全方位
B2C 電子商務方案
Marketing (Acquisition) &
Experience Management
Sales & Merchandising
Point of Sale
Fulfillment (Order Management)
Service
Retention
Analysis & Optimization
Marketing
• Campaigns (SEO, Email, OffLine, Promos)
Omnichannel Merchandising
• PIM / PCM (Product Master), Assortment Management, Value Added Selling (cross-sell/up-sell / bundling, etc), Automation
Touchpoint / POS
• Register / Kiosk / Mobile / Apps / Call Center
Omnichannel Site & Content
• Brand Content Assets, MultiSite, Pages, Digital Media…
Experience Management
• User Interface, Search & Navigation, personalization
Shopping Features & Tools
• Wishlist, Compare, Cart, Registry, Visualization, Tags…
Order Management
• Orchestration, Pick Pack Ship, Distributed Order Management, Continuity, Replenishment, Optimization
Customer Service
• Account Management, Self Service, RMA, Troubleshooting & Knowledgebase, Support Center Front End(ticketing, ivr, support forms)
Retention
• Loyalty Programs, Continuity Programs, Retention Promos & Campaigns
Analysis & Optimization
• eCommerce KPI Reporting, Merchandising Performance, Channel Performance, Testing, eCommerce Strategy Optimization
電子商務EC 系統架構 與 公司運營
行銷 POS 資料庫
官網(網站)
官網 NetSuite系統
信義店
會計 財務
客戶服務 行銷管理
交易歷程
電子商務
訂單管理
電子商務 ECOMMERCE
專業服務自動化 PSA
客戶關係管理 CRM+
統一 企業數據
企業資源管理 (ERP)
採購/庫存管理
(日後) 前台資料整合 至後台資料庫 (雲端系統)
行動商務 資料庫
營運 MD
新光三越購物平台
金流 物流 客服
廠商 信用卡 網銀轉帳 超商付款 電子發票
配送宅配 統倉 超商取貨
線上客服 自助服務商品上架
營運本部
協力廠商
財務 IT 拋轉
分公司
南西店 所有店 信義店
供貨上架
會員服務
品類管理 (買入/寄賣)
會員管理
收貨 出貨 取貨 倉儲/庫存 管理
全方位第三方物流解決方案
22 資料來源：順豐速運 簡報資料
O2O 虛實整合
虛到實
Online to Offline
顧客旅程地圖、虛實整合
運用雲端系統做到
全通路運作 Omni-Channel
24
網路購物
全方位雲端平台
O2O 虛實整合
虛到實
Online to Offline
大陸觀光客的魅力
26
攜程網的客戶旅程地圖
建置虛實整合 O2O 系統架構
1. ERP/CRM/POS 整合
POS系統
POS 資料庫
官網
(網站)
官網與行動商務 資料庫
行動商務系統
(手機APP)
會計 財務
售後服務
客戶關係服務
交易歷程
電子商務
訂單管理
電子商務
ECOMMERCE
專業服務自動化 PSA
客戶關係管理
CRM+ 統一
企業數據
企業資源管理
(ERP)
庫存管理 前台資料整合
至後台資料庫
(雲端系統)
POS系統 交易服務來自
1. POS
2. 網站
3. 手機APP
對帳/返現
Winning Markets, Winning Customers
30
Social Media eCommerce
怡海整合平台
Any device with Apps Any Screen with Browser
ERP/CRM/EC Platforms
建置虛實整合 O2O 系統架構
2. 訊息溝通平台 (微信、LINE 等)
NetSuite ERP, CRM
系統說明
企業背景
16,000+客戶
互聯網零售商 / 網上零售商
Codie Awards:
最佳的電子商務解決方案
最佳商業管理解決方案
最佳關係管理解決方案
Top 10 Cloud Companies to Watch
Visionary Ecommerce MQ
品牌始創於1998年
在紐約證券交易所公開上市交易 “N”
在全球設有10十國家的辦事處
$300M+每年收入
1,700+ 員工
雲ERP解決方案 Recognition 認證
企業背景 企業表現
電子商務
ECOMMERCE
專業服務自動化 PSA
客戶關係管理
CRM+
統一
企業數據
企業資源管理
(ERP)
Client name or logo here © NetSuite 2010 33
資料來源:
2014/1/8
http://finance.yahoo.com/
整合客戶平台, 供應商平台 及
合作伙伴平台串聯公司內外流程
執行長
CEO
財務長
CFO
行銷部經理Marketing Manager
售後服務經理
Support Manager
電子商務經理
Ecommerce Manager
倉庫經理
Shipping Manager
Customers 客戶
Vendors 供應商
Partners 夥伴/分銷商
電子商務
ECOMMERCE
專業服務自動化 PSA
客戶關係管理
CRM+
統一
企業數據
企業資源管理
(ERP)
企業級雲端業務開發平臺
介面自定義 資料自訂
流程自定義
報表分析/ 工具自定義
系統開發 式介面 (SOAP / RESTFUL)
開發打包功具
基於Java Script API 的深入開發工具
台灣怡海 服務項目
ERP
顧客關係管理
CRM
全通路
虛實整合
服務設計
顧客旅程地圖
專案管理
台灣怡海 服務項目
ERP
顧客關係管理
CRM
全通路
虛實整合
服務設計
顧客旅程地圖
專案管理
強大企業資源管理
NetSuite ERP 是全球部署最多的雲ERP解決方案。它提供成熟的財務管理系統和ERP系統，更好地與您的銷售及服務流程整合。
台灣怡海 服務項目
ERP
顧客關係管理
CRM
全通路
虛實整合
服務設計
顧客旅程地圖
專案管理
提供了強大的客戶關係管理功能，
• 包括銷售自動化
• 行銷自動化
• 客戶支援和服務，靈活客製系統
重新定義您對CRM系統的期望
包括強大的銷售績效管理，訂單管理，合作夥伴管理和行銷效果的能力作為標準。
客戶關係管理
台灣怡海 服務項目
ERP
顧客關係管理
CRM
全通路
虛實整合
服務設計
顧客旅程地圖
專案管理
全通路與虛實整合 參考案例
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網路購物
全通路實虛整合整體系統架構
POS系統
POS 資料庫
官網(網站)
官網NetSuite系統 與行動商務 資料庫
行動商務系統 (手機APP)
會計 財務
售後服務
客戶關係服務
交易歷程
電子商務
訂單管理
電子商務 ECOMMERCE
專業服務自動化 PSA
客戶關係管理 CRM+
統一 企業數據
企業資源管理 (ERP)
庫存管理 前台資料整合 至後台資料庫 (雲端系統)
店面 POS系統 交易服務來自 1. POS 2. 網站 3. 手機APP
台灣怡海 服務項目
ERP
顧客關係管理
CRM
全通路
虛實整合
服務設計
顧客旅程地圖
專案管理
服務設計思考架構
Service Design Thinking
Discover
探索 Define
定義
Develop
發展 Deliver
設計思考
服務實現
商業模式 營運模式
實際導入
顧客旅程地圖
（Customer Journey Map)
1. 透過探索、設計、建立等步驟，引導企業洞察顧客，試驗整套工具流程
2. 以消費者需求和脈絡為核心出發，利用關鍵接觸點、消費者缺口、真實時刻、品牌知覺、顧客情緒變化等為重點，以時間序列呈現服務體驗，系統化瞭解顧客對於消費前、中、後每環節決策點及過程中欲達成的目標、行為、認知、需求與情緒。
台灣怡海提供
服務設計 整體顧問諮詢服務
價值創造
服務設計
服務設計思
考工作坊
顧客
旅程地圖
工作坊
台灣怡海 服務項目
ERP
顧客關係管理
CRM
全通路
虛實整合
服務設計
顧客旅程地圖
專案管理
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專案管理
The World’s #1 Cloud Professional Services Automation Solution
© NetSuite Inc. 2014 50
© NetSuite Inc. 2014 51
運用在專業服務行業 – 具體效益
專案能見度 360o 能見度和洞察力
提升 50% – 80%
財務管理
提高專案結案速度 提升 30% – 45%
節省財務結帳時間 降低 45% - 75%
提高財務員工生產力 提高 25% – 45%
專業服務管理
提高資源利用率 提高 20% – 50%
提高報表列印速度 提高 75% – 85%
業務銷售及行銷推廣
銷售生產力和能力(新案銷售合約/維護合約)
提高 20% – 40%
提高利潤 提高 2% –5%
IT 管理
IT運維人員費用 降低 45% – 75%
IT業務持續性運維和災難恢復成本 降低 50% – 75%
從服務出發，做到典範轉移
產品
服務
體驗
典範轉移
相關參考資料
[2014智慧零售論壇] 演講
• 台灣怡海雲端服務總經理林呈欣：網路購物業、快消品行業
ERP/CRM全球頂尖雲端系統之創新革命
• 當天演講重點
http://www.digitimes.com.tw/tw/b2b/Seminar/shwnws_new.as
p?CnlID=18&cat=99&product_id=051A30917&id=000039651
0_K3D6HWD00CD4FA14BRRGE
• 當天錄影
http://youtu.be/RMq7u71cjeU
54
歡迎登入 怡海網站
55
•中國怡海 http://tw.frensworkz.com
•台灣怡海雲端服務 http://www.frensworkz.com.tw
/ Page 57
Asia’s Leading Business Solutions Provider
© 怡海軟件 Frensworkz 2013
YOU
+
+ + SUCCESS You =
12大理由選擇雲端ERP
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該採用 雲端還是軟體呢 Cloud V.S. On-Premise
比較項目 雲端 Cloud Based System (NetSuite)
國內 On-Premise System
1 語言 Languages
19種語言 Language Support (English, German, French, Spanish, Traditional Chinese, Simplified Chinese, Russian and Japanese)
只有少數語言 Only Support Local Languages Or English
2 每年維護費 Maintenance Fee from Original principals
不用支付額外支付 No Zero Cost
高維護費用，升級額外付 High Maintenance Fee (Around 18% ~ 22% 每年)
3 系統升級 System Version Upgrade
每六個月自動升級，免費贈送新模組 Auto Upgrade for Every 6 Months Free!
重新購買 + 重新導入 High Cost for System Upgrade
4 規模擴充性 Scalability - Number of Users - Number of Transaction
每家公司可使用高達1萬個使用者 No Limitation (Same Function from 1 ~ 10000
users)
No Speed Issue once the Transaction increase
更多使用者軟硬體需擴充 No Scalability (More Number of User, More cost in Infrastructure)
5 系統穩定度 Stability - System Up-Time
保證支撐瞬間高用量 每個月停2分鐘，超過退錢 99.5% Service Level Commitment
無法保證支撐瞬間高用量 Based on High Set-Up Cost of High Availability
6 國際IT安全稽核International IT Compliance
國際IT安全稽核，公正第三方機構保證 International IT Compliance ISAE 3402 (Type II Audit Completed) SSAE 16 (Type II Audit Completed)
沒有保證 No Certification
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該採用 雲端還是軟體呢 Cloud V.S. On-Premise
比較項目 雲端 Cloud Based System (NetSuite)
國內 On-Premise System
7 安全性 Security
PCI 與公司信譽保證 (上市公司高市值) Based on Cloud Security Standard (Encryption / IP Address Restrictions/Continuous Monitoring)
透過防火牆與安全制度 Depend on Fire-Wall or VPN setting
8 資料備援與恢復 Data Back-Up & Recovery
Free ! 免費 (N+1 redundant system of HVAC units is employed within Data-Centre)
額外花費自行進行 Set Up Cost and Man-Power for Data Back-Up
9 機房等基礎設施 Infrastructure
完全不用 不用電費、IT人員等 機房建置維護費用 No Infrastructure
高額費用購買軟硬體與人力 High Set Up Cost on System Server / Database/Operation System / Man-Power for Maintenance
10 系統客製調整延伸 Customization
很容易，免聘僱 程式開發人員 Low Cost and Stable Development (Based on Well-Developed Suite-Cloud Platform, which do not affect system upgrade)
原廠對於客製要求回應很慢 High Cost and unstable (Self-Developed Plug-in Solution)
11 系統間整合 Integration
使用完善API，不需要額外寫程式。 版本升級時，新版本完全相容使用客製 Low Cost and Stable Development ( based on Cloud Open API )
平台變化多、技術升級快， 做不完的系統整合工作 High Cost Development in Customization
