INSTRUCTIVOigacnet2.igac.gov.co/intranet/UserFiles/File... · 2017. 7. 31. · instructivo administraciÓn aplicativo glpi de gestiÓn de proyectos geogrÁficos y cartogrÁficos grupo

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ADMINISTRACIÓN APLICATIVO GLPI DE GESTIÓN DE PROYECTOS GEOGRÁFICOS Y CARTOGRÁFICOS

GRUPO INTERNO DE TRABAJO ADMINISTRACIÓN GEOMÁTICA

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TABLA DE CONTENIDO

No. de pág.

1. OBJETIVO Y ALCANCE 1

2. GLOSARIO 1

3. NORMAS DE PROCEDIMIENTO, LINEAMIENTOS O POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1

4. CARACTERISTICAS 2

4.1. ACTORES 2

4.2. ARQUITECTURA DE GLPI DE GESTIÓN 2

5. PROCEDIMIENTO – OPERACIÓN 2

5.1. ADMINISTRAR USUARIOS 2

5.2. ADMINISTRAR GRUPOS 7

5.3. ADMINISTRAR PERFILES 12

5.4. PROCESO DE GESTION DE INCIDENCIAS. 15

6. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS 32

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1. OBJETIVO Y ALCANCE

Establecer los pasos para gestionar de manera eficiente la administración del Aplicativo GLPI de Gestión de Proyectos Geográficos y Cartográficos, con el fin de mantener un servicio de calidad en los procesos de la Subdirección de Geografía y Cartografía.

Involucra las herramientas básicas con las que se cuentan para el manejo del aplicativo, así como el procedimiento para la gestión de las solicitudes de información recibidas en la Subdirección de Geografía y Cartografía y que se deban registrar en el sistema para su trámite y respuesta.

Este instructivo aplica para el Grupo Interno de Trabajo Gestión de proyectos Geográficos y Cartográficos, en especial a los servidores públicos encargados de administrar el aplicativo implementado para permitir la trazabilidad de las solicitudes de información de la Subdirección de Geografía y Cartografía en el Instituto Geográfico Agustín Codazzi – IGAC.

El proceso inicia con la creación de un usuario del GIT Gestión de proyectos Geográficos y Cartográficos en el aplicativo y con la recepción de una solicitud de información para la Subdirección de Geografía y Cartografía. Culmina con la generación de la respuesta indicada a dicha solicitud por parte del usuario responsable del GIT Gestión de proyectos Geográficos y Cartográficos.

2. GLOSARIO

GLPI Gestión libre de Parc Informatique (Software libre de Gestión de Activos). Aplicativo de licenciamiento libre adoptado y ajustado como el Sistema de apoyo a la administración del GIT Gestión de la Subdirección de Geografía y Cartografía del IGAC.

Incidencia Una incidencia o incidente se refiere a cada una de las solicitudes de información creadas en el aplicativo para ser atendidos por los responsables del GIT de Gestión.

Marcador Búsqueda almacenada en el aplicativo para poder ser consultada posteriormente.

Módulo Función del aplicativo donde se agrupan varias actividades concernientes a un mismo tema.

Panel Sección o división de la interfaz de usuario que agrupa varios elementos para lectura o ingreso de información.

3. NORMAS DE PROCEDIMIENTO, LINEAMIENTOS O POLÍTICAS DE OPERACIÓN

o La información oficial es un bien del estado colombiano, por lo tanto cualquier persona que use esta información para su lucro personal o la utilice sin la aprobación y consentimiento del IGAC, estará violando la ley y será sancionado de acuerdo a la ley de propiedad intelectual.

o El acceso a los servidores de administración del aplicativo GLPI de Gestión es de uso exclusivo de los funcionarios y/o contratistas del GIT de Gestión de Proyectos Geográficos y Cartográficos, designados para esta labor.

o El acceso al servidor del aplicativo GLPI de Gestión está protegido por usuario y contraseña.

o El acceso al servidor de Base de Datos de GLPI de Gestión está protegido por usuario y contraseña.

o Es necesario continuar con las restricciones de seguridad que se han definido para la aplicación para los nuevos componentes de software que se instalen.

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4. CARACTERISTICAS

4.1. ACTORES

4.1.1. Profesional Administración del Aplicativo

Perfil con el que el usuario tiene acceso a los servidores SRVGEODESIA. Administra la aplicación, crea perfiles, grupos y usuarios, verifica su funcionamiento y da soporte a las incidencias.

4.1.2. Profesional Registro de Solicitudes

Perfil con el que el usuario tiene acceso al aplicativo para la creación y manejo de incidencias de solicitudes de información que le corresponde atender a la Subdirección de Geografía y Cartografía.

4.2. ARQUITECTURA DE GLPI DE GESTIÓN

Figura 1. Estructura del funcionamiento del GLPI Gestión. Los usuarios del aplicativo se conectan al servidor SRVGEODESIA.

Servidores: actualmente el GLPI DE GESTIÓN cuenta con el servidor SRVGEODESIA para su funcionamiento (Figura 1).

Software: el servidor utiliza el aplicativo GLPI como el Sistema de Gestión de las Solicitudes de Información de la Subdirección de Geografía y Cartografía y MySQL como motor de la base de datos.

5. PROCEDIMIENTO – OPERACIÓN

5.1. ADMINISTRAR USUARIOS

Esta herramienta del GLPI de Gestión permite al administrador del aplicativo, añadir, ver los datos, las autorizaciones de los usuarios y también asignarlos a un grupo de trabajo en específico.

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5.1.1. Ingresar al módulo

Para ingresar al menú de Usuarios, se señala la pestaña Administración/Usuarios (Figura 2).

El sistema visualiza la pantalla principal del menú (Figura 3).

Figura 2. Pestaña Administración Usuarios

Figura 3. Pagina principal Usuarios

5.1.2. Ver usuario

Al señalar el nombre de un usuario del listado, el sistema visualiza un formulario con los datos del perfil (Figura 4).

En la parte izquierda de la pantalla se puede apreciar el menú con todas las opciones de Usuario. Al señalarlas el sistema muestra la interfaz de cada uno de ellos para que el usuario pueda interactuar con ellas. (Figura 5).

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Figura 4.Ver Usuario

Figura 5. Menu de opciones de Usuario

5.1.3. Autorizaciones

Al ingresar a la opción de Autorizaciones, el sistema visualiza cada uno de los permisos con los que cuenta el usuario (Figura 6). Para agregar una nueva autorización, se selecciona en la lista desplegable de Perfil, la opción que se desee (Figura 7) y luego se señala el botón Añadir.

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Figura 6. Ventana Autorizaciones

Figura 7. Agregar nueva Autorizacion

5.1.4. Añadir Usuario

Para crear un usuario dentro del aplicativo, el administrador selecciona la opción “Añadir Usuario”. (Figura 8). El sistema carga el formulario para el registro de los datos del usuario a agregar. Se completa la información, se le asigna un perfil predefinido y luego el botón de “Añadir”. (Figura 9). El sistema almacena la información y crea el usuario.

Figura 8. Boton Añadir Usuario

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Figura 9. Formulario de registro de Usuario

5.1.5. Asignar Usuario a Grupos

Para agregar el usuario a un grupo previamente definido, se selecciona la opción Grupos del menú de la izquierda de la interfaz del usuario. (Figura 10).

Figura 10. Opcion Grupos de Usuarios

Al ingresar a la opción de Grupos, el sistema visualiza cada uno de los grupos a los que está asignado el usuario (Figura 11). Para agregar una nuevo Grupo al usuario, se selecciona en la primera lista desplegable, la opción que se desee (Figura 12) y luego se señala el botón Añadir.

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Figura 11. Listado de Grupos a los que pertenece el usuario

Figura 12. Listado de Grupos para asignar usuario

5.2. ADMINISTRAR GRUPOS

Esta herramienta permite añadir, ver los datos, crear grupos de trabajo y añadir usuarios a estos.


Para ingresar al menú de Usuarios, se señala la pestaña Administración/Grupos (Figura 13).

Figura 13. Pestaña Administración Grupos

El sistema visualiza la pantalla principal del menú (Figura 14)

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Figura 14. Ventana principal Grupos

5.2.2. Ver Grupo

Al señalar el nombre de un grupo del listado, el sistema visualiza un formulario con los datos almacenados (Figura 15).

En la parte izquierda de la pantalla se puede apreciar el menú con todas las opciones de Grupos. (Figura 16). Al señalarlas el sistema muestra la interfaz de cada uno de ellos para que el usuario pueda interactuar con ellas.

Figura 15. Datos del Grupo

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Figura 16. Menu Usuarios del Grupo

5.2.3. Usuarios del Grupo

Al ingresar a la opción de Usuarios, el sistema visualiza el listado de usuarios que están asignados al grupo en específico (Figura 17). El administrador cuenta las herramientas para realizar acciones o cambios que requiera.

Figura 17. Usuarios asignados al Grupo

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5.2.4. Agregar Grupo

Para adicionar un nuevo grupo se selecciona el icono que se muestra a continuación (Figura 18).

Figura 18. Añadir Grupo

Al seleccionarlo, el sistema visualiza un formulario para diligenciar los datos del Grupo. El usuario completa los campos y al finalizar selecciona el botón Añadir (Figura 19).

Figura 19. Ingresar datos del Grupo

El sistema almacena la información y actualiza el listado de Grupos creados (Figura 20).

Figura 20. Creación del Grupo

5.2.5. Acciones

La opción de Acciones permite realizar modificaciones al Grupo, el usuario debe señalar primero a cual se le van a realizar los cambios. (Figura 21)

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Figura 21. Boton Acciones

El sistema carga las opciones en el listado desplegable. El usuario selecciona una (Figura 22). El sistema según la elección del usuario, refresca la ventana y carga más opciones para continuar con la acción. (Figura 23).

Figura 22. Opciones de Acciones

Figura 23. Acción añadir usuario

5.2.6. Añadir usuario por pestaña

En el menú de la izquierda de la interfaz, se puede ingresar a la opción de Usuarios (Figura 24). El sistema visualiza los listados desplegables para configurar los usuarios del grupo. El usuario en la primera lista desplegable selecciona el usuario a agregar y luego el botón Añadir (Figura 25).

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Figura 24. Menu usuarios del Grupo

Figura 25. Añadir Usuario

El sistema almacena la información y actualiza el listado de los usuarios asignados. (Figura 26).

Figura 26. Listado de Usuarios agregados

5.3. ADMINISTRAR PERFILES

Dentro del aplicativo GLPI se configuran varios tipos de perfil según el rol que desempeñen dentro del GIT y las actividades que realicen.

o Usuarios con Perfil de tipo “Soporte”

Pueden ver, actualizar, crear, borrar, asignar, cambiar la prioridad, de las incidencias, también añadir seguimientos, asociar archivos e ingresar solicitudes de trabajo a través del helpdesk. Este usuario será para los técnicos, que trabajan cotidianamente sobre la aplicación en el GIT de Gestión.

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o Usuarios con Perfil de tipo “Solo Lectura”

Tienen acceso a los datos sólo para lectura, no para modificación, agregado o borrado. Este usuario está destinado para los que tiene necesidad de ver la información y generar estadísticas o informes.

o Usuarios con Perfil de “Admin”

Tienen los mismos derechos que el usuario “Soporte”, pero pueden además agregar, modificar y borrar elementos de administración en GLPI.

o Usuarios con Perfil de “Super-admin”

Tienen los mismos derechos que el usuario “Admin”, pero pueden además configurar la aplicación, realizar los backups de la base de datos, restaurarla, etc. Este usuario estará orientado al Profesional de la Administración del Aplicativo responsable que tendrá todos los derechos sobre el mismo.


Para ingresar al menú de Usuarios, se señala la pestaña Administración/Perfiles. (Figura 27).

Figura 27. Pestaña Administracóon Perfiles

El sistema visualiza la pantalla principal del menú (Figura 26).

Figura 28. Pagina principal Perfiles

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5.3.2. Ver perfil

Al señalar el nombre de un perfil del listado, el sistema actualiza la página visualizando la información del perfil y el listado de los usuarios pertenecientes. (Figura 29).

En la parte izquierda de la pantalla se puede apreciar el menú con todas las opciones de Perfil. Al señalarlas el sistema muestra la interfaz de cada uno de ellos para que el usuario pueda interactuar con ellas. (Figura 30).

Figura 29.Usuarios que pertenecen al Perfil

Figura 30. Menu de opciones de Perfil

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5.4. PROCESO DE GESTION DE INCIDENCIAS.

En esta parte del instructivo, se darán referencias de cómo crear y realizar modificaciones de las incidencias de Solicitudes de Información que lleguen a la Subdirección de Geografía y Cartografía.

El técnico encargado del registro y seguimiento de dichas incidencias tendrá la responsabilidad de verificar si la solicitud existe previamente en la Base de Datos, si se está resolviendo en el momento o ya tiene resolución, Si es así informa al técnico responsable del GIT de Gestión de Proyectos Geográficos y Cartográficos para que no se repita el trabajo.

La asignación de la incidencia la realiza el Coordinador o el Supervisor del GIT de Gestión de Proyectos Geográficos y Cartográficos, mediante algún tipo de notificación al técnico de Centro de Cómputo encargado del registro.

5.4.1. Creación de un Incidente.

La creación de un incidente, nace de la expresión de necesidad de un peticionario, de ahí parte del procedimiento de solicitud de GLPI en el que el sistema genera un número de registro (o radicado) para el requerimiento.

El procedimiento es el siguiente:

a) Se recibe la atención por un medio de comunicación (vía teléfono, documento físico, correo electrónico) un documento del grupo de Gestión de Proyectos Geográficos y Cartográficos.

b) Si este correo es electrónico lo llamaremos correo, o si este correo es físico, lo llamaremos Oficio Análogo. Lo que debemos hacer es categorizarlo, definir qué tipo de documento de Gestión es: de Consulta, de Correo, Cotización, DANE, Derecho de Petición, Dirección General, Memorando Interno u Oficio Análogo.

c) El documento se escanea, (se pasa al Grupo de Centro de Computo).

d) Se recibe por correo electrónico documento escaneado y personalmente documento físico. En caso de recibir un mensaje de correo electrónico y no tener soporte físico con el soporte de la incidencia, debemos sacar impresión digital del mensaje y tomar atenta nota de: ASUNTO, NOMBRE Y APELLIDOS DEL SOLICITANTE, DEPENDENCIA SOLICITANTE, ENTIDAD SOLICITANTE, DETALLE DE SOLICITUD (breve), Ciudad. Cuando se haga el registro en el GLPI, se contesta reenviando el correo con el número de GLPI.

Figura 31. Soporte/Incidencias

Debe Guardar en el equipo de cómputo el documento digital.

5.4.1.1 Ingresar a Incidencias. La creación de una incidencia, comienza con:

o Seleccionar del menú principal la opción de menú “Soportes/Incidencia”

o Seleccionar: el icono de signo “+“– Añadir, o

o Menú de selección Auxiliar el texto “Abrir Incidencia”.

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Se hace uso del ratón para el diligenciamiento del formulario.

Se mostrará el formulario de “GLPI - Nueva incidencia” cuyos campos de información de la cual pende en su orden y se debe completar, los siguientes:

5.4.1.2 Diligenciar formulario de la Incidencia. Se debe llenar los campos:

Figura 32. Pantalla Añadir una Incidencia.

5.4.1.2.1 Fecha de apertura: Cuando se crea una incidencia este valor aparece automáticamente en tiempo

real. No hay que diligenciarlo

5.4.1.2.2 Tipo: Los tipos definidos son “Incidencia” y “Solicitud”, el valor por omisión es tipo “Incidencia” y

se deja con este valor para el llenado del formulario.

Figura 33. Tipo de Incidencia

Incidencias: Para comunicar un fallo en el servicio. Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o una reducción de la calidad de dicho servicio.

Como mesa de ayuda, la incidencia requiere la atención, un proceso y una solución.

5.4.1.2.3 Categoría: Dispone de un listado según se ajuste a la petición. Para esta selección solo nos

interesa los del grupo “>>Gestión” (según perfil del usuario).

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Figura 34. Listado de Categoría

El usuario dispone del campo ya sea: Por selección de búsqueda en la barra de listar al pinchar (cuando se encuentra en el campo y selecciona un ítem).

Y por búsqueda de texto sobre el campo (con el campo seleccionado -este es resaltado, al escribir los tres primeros caracteres, ejemplo: cor, deja para selección el ítem “>>Gestión>Correo” en marco).

El usuario selecciona “correo”, y luego dar clic.

Es importante seguir el orden del formulario de incidencia, primero Tipo, luego Categoría.

NOTA. Por lo general las solicitudes de GLPI están categorizadas y se tratan por correo electrónico. Depende por el Asunto para tratamiento, ya sea como Correo; o si se recibe un documento físico en espera de número de radicación en GLPI, como Correo análogo; también se debe verificar si es un Derecho de Petición. Todo documento que se recibe se debe catalogar y enviar al usuario responsable en forma inmediata.

5.4.1.2.4 Actor: Para identificar una entidad principal y participe de la Solicitud en la Incidencia (integrantes que hacen parte de la mesa de ayuda) se tienen los siguientes actores: un “Solicitante”, un Observador y un “Asignado a”.

De formulario el usuario debe diligenciar los campos de Solicitante y Asignado a.

“Solicitante”: [Usuario solicitante] Aquellos usuarios que conocen y gestionan en GLPI para iniciar el Incidente. Refiérase al usuario que solicita la petición. Generalmente el usuario solicitante es quien crea la petición y llena el formulario.

Puede realizar búsqueda por texto o búsqueda del usuario registrado en la lista que se despliega.

Figura 35. Solicitante

Al seleccionar el solicitante presionar [ENTER] o [Clic] con el ratón y saltar al siguiente campo del área, campo grupo.

“Grupo solicitante”: Define del solicitante el grupo al cual pertenece, el listado define los grupos para la entidad que hace la gestión.

Debe colocar la dependencia a la cual pertenece (Seleccionar “Gestión”).

Presionar [ENTER] o Clic o Tabular hasta el siguiente campo.

Figura 36. Solicitante y grupo.

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“Observador”: (o Supervisor) Se trata de la/s persona/s que van a ser informadas mediante correo electrónico de todas las actuaciones que se realicen sobre un Incidente, ya sean usuarios o persona interesadas en el mismo. Por el momento, esta área con sus campos no se utiliza.

Debe permanecer en blanco (-----) el usuario observador y el grupo observador.

Saltar al siguiente campo.

Figura 37. Observador

“Asignado a”: Corresponde al usuario encargado de resolver el incidente. En su conjunto se compone de los campos de lista: “técnico”, “grupo encargado de la incidencia” y “proveedor”.

“Técnico”: Compete la asignación del incidente al usuario (técnico) que considere oportuno (o que este en espera de recibir el documento) para su solución.

En este primer desplegable, encuentra una lista de usuarios, al que puede hacer la selección por búsqueda de texto o por selección.

Seleccionado el usuario técnico presionar {ENTER] o clic o Tabular al siguiente campo.

Figura 38. Asignado a

“Grupo encargado de la incidencia”: registra la dependencia o el grupo la cual pertenece el usuario encargado de resolver el Incidente.

La búsqueda puede hacerla por nombre o por selección en el campo.

Debe colocar la dependencia a la cual pertenece (Seleccionar “Gestión”).

Figura 39. Selección del grupo al que pertenece el usuario

Presionar [ENTER] o Clic o Tabular hasta el siguiente campo.

“Proveedor”: Sólo se debe completar este campo, en el caso de que se conozca el grupo/usuario, se debe

dejar vacío, por el momento no se utiliza debe omitir este campo.

Dejar campo en blanco (-----).

Tabular hasta el siguiente campo.

5.4.1.2.5 Panel Intermedio, (Del desarrollo de la Incidencia, ciclo de vida): Por el momento la utilización del panel intermedio se omite. Se hace uso en caso de la categorización de la incidencia (sea un Derecho de petición), que involucre prioridades y los cuales tienen unos términos de duración. Involucra los campos de Estado, Urgencia, Impacto, Prioridad, Duración total, Origen de la solicitud, Solicitud de validación, Elemento asociado y Ubicación.

o El usuario debe seguir a la sección “Titulo”.

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Figura 40. Panel intermedio.

5.4.1.2.6 Título: Descripción breve de la petición (mensaje o solicitud).

Figura 41. Campo Título

Para una caracterización de título (facilitar la organización en búsquedas del documento), al diligenciar este campo tener en cuenta las siguientes recomendaciones: “Número. Nombre Apellidos. Cargo. Entidad. Asunto. “. Dejar punto “.” y espacio entre los textos.

En caso de un correo electrónico para el “Número”, verifique antes cual es el último número generado de toda la lista de incidencias del GLPI (Modulo Soporte>Área de trabajo), el numero consecutivo es el que se escribe. (El documento debería renombrarlo antecediéndole con el nuevo número).

Para el asunto, hacer una descripción resumida, según como el correo enviado para la incidencia.

o Luego de diligenciar el campo “Titulo” saltar al siguiente campo del formulario.

5.4.1.2.7 Descripción: Descripción detallada de la petición. Se debe introducir toda la información necesaria

para evaluar y resolver la petición.

Figura 42. Campo Descripción de la Incidencia

o El cuerpo de la descripción sería el mismo texto del Título, con alguna descripción adicional.

En la realización de búsquedas del incidente, por este campo, nos permitiría encontrarlo fácilmente dado el detallado. Se debe añadir información adicional de contacto (teléfono, mail, etc.) en los casos en los que el contacto para la resolución del incidente no corresponda con el usuario solicitante.

Luego de llenar el campo con la información de “Descripción”, saltar al siguiente campo (pasar al botón “Examinar…” - Documento Asociado).

5.4.1.2.8 Documento asociado: necesario, adjuntar archivo con datos o información sobre la petición.

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El usuario que diligencia el formulario tiene las siguientes opciones:

La opción de botón “Examinar” lo encamina a la ubicación del archivo a adjuntar.

La opción de “Arrastrar y soltar…” le permite ubicar primero el archivo en el explorador de archivos, luego con el ratón, arrastrarlo y soltarlo dentro del área blanca.

Figura 43. Documento asociado

Una vez anexado el archivo, en caso de equivocación, tiene la opción de eliminar el archivo (con el icono de que aparece en el extremo derecho del archivo anexado.

Figura 44. Archivo ya asociado

El archivo a cargar en el formulario de registro debe tener un máximo 2 MB (posteriormente entrando al incidente, se podrán añadir más archivos).

NOTA. Los archivos que llegan en forma física, para solicitud de incidente GLPI, deben ser primero escaneados para posterior registro (y subir el archivo en el formato que llega por el email) al Examinar. Luego, el archivo físico se entrega a la persona responsable de la petición, con la anotación del número de registro GLPI. Aquellos archivos que llegan por email para solicitud de GLPI, deben ser anexados desde una ubicación fija para luego registrar y reenviar con la anotación de número de GLPI a la correspondiente persona responsable.

5.4.1.2.9 Añadir: Crea un incidente.

Ya lleno el formulario de registro de incidente con los requisitos mencionados antes, verificada la información y anexado el archivo (o archivos) se procede a Añadir el soporte al Incidente.

Figura 45. Botón Añadir

o El usuario oprime el botón “Añadir”. o El formulario envía mensaje de creación.

Con esta última instrucción se crea el Incidente en el Sistema de GLPI. Debe tenerse en cuenta que el paso siguiente es el seguimiento a la incidencia (ciclo de vida de la incidencia), hasta llegar al cierre de esta incidencia.

El formulario queda con los campos en blanco a la espera de crear un nuevo Incidente.

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Figura 46. Secuencia de trabajo registro de formulario

En la imagen se observa lo pasos finales de creación de un incidente, 1 – Examinar para anexar archivos del incidente y 2 – Añadir el incidente.

El incidente creado, a modo de mensaje encima del formulario, aparece con la información registrada del campo “Título” junto con el número de GLPI, dando constancia de generación de ID y con el que puede realizar un seguimiento.

Figura 47. Creación de un Incidente y su numero de Identificación..

Figura 48. El incidente creado aparece en el área de trabajo.

Como también en la pantalla de Vista personal, se muestra el número de incidente con algunos campos abreviados.

Como adición del tema panel intermedio, de la gestión de las incidencias, el soporte define el cubrir al desarrollo de la necesidad, desde su creación como registro en el sistema GLPI hasta el cierre del incidente, del estado del incidente; estos estados no son definibles o modificables, su implementación es el siguiente:

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o Nuevo.

o En Espera,

o En curso Asignada,

o En curso Planificada.

o Resuelto,

o Cerrado.

Y que van con la atención que se da en la comunicación y el seguimiento.

En resumen la creación de un incidente tener en cuenta:

o El usuario encargado con perfil de creación de incidencia recibe una solicitud.

o Sacar copia de la solicitud en un formato digital y guardarlo en una ubicación fácil de encontrar.

Si la solicitud llega por correo electrónico, entonces sacar copia del correo entrante de la persona que genera el incidente en formato XPS o PDF con nombre de archivo según asunto.

Si la solicitud llega en forma física, debe enviarla al grupo de centro de cómputo o de copiado para que remitan en copia digital con el número de radicado como nombre de archivo y recoger archivo físico.

o Verificar que no existe una incidencia creada por otro usuario.

Con el número de radicado, consultar en el GLPI (por medio de la barra de búsquedas). También puede realizarlo por el asunto o el usuario solicitante.

Si no existe verificar consecutivo correspondiente.

o Crear el incidente en GLPI.

o Si existe anotar el número de GLPI y a quien fue el usuario técnico “Asignado a”, avisar con el fin de evitar copias circulantes y cambios de usuario técnico.

o Reenviar la solicitud con el número de GLPI para el Incidente al “Asignado a” (usuario técnico).

Si la solicitud llegó por correo electrónico reenviar mensaje con la edición del número de GLPI en el mensaje.

Si la solicitud llegó en forma física anotar el número de GLPI y enviar al GIT de Gestión de Proyectos al usuario técnico.

5.4.2. Modificación y Seguimiento de Incidencias.

Para propósitos del siguiente procedimiento debe tener acceso el usuario al sistema GLPI, junto con la relación de un documento escaneado en una unidad del PC.

5.4.2.1 Verificación de los documentos entregados. Para propósitos de seguimiento del incidente se debe

verificar que:

o Se encuentra los documentos físicos identificados con un número de radicación de correspondencia, y/o

o Se encuentran identificados los documentos con el número de identificación GLPI.

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o Se encuentran copia en formato digital del documento (sea correo electrónico o correo físico).

o Se encuentra identificado el archivo digital con el número de identificación GLPI y/o número de radicación de correspondencia.

El contenido del documento corresponde con el nombre del archivo

Figura 49. Identificación del documento.

NOTA. Con la llegada de un documento, verificar que el número de asignación del archivo corresponde con el número interno del mismo archivo abierto. Verificar contra físico, número de GLPI y número de oficio.

Figura 50. Número de asignacion

Luego de realizada la verificación el usuario debe proceder a acceder al sistema GLPI, si no lo está, desde un navegador ir a la dirección asignada (http://srvgeodesia/gestion/index.php), y encontrarse en la página “GLPI – Interfaz estándar”.

5.4.2.2 Realizar la búsqueda creando marcadores.

Dado un número de identificación (el campo ID de GLPI) o el número de radicación de correspondencia se procede a realizar las búsquedas que den con la incidencia.

o En la barra de herramientas de búsqueda: En el GLPI, ir al menú/opción:

o “Soporte/Incidencias”.

5.4.2.2.1 La Barra de búsquedas. El contenido que aparece en la ventana, le permitirá realizar la tarea de búsquedas con los siguientes campos como criterios:

Numero de GLPI

Número de correspondencia

Destinatario, Asunto

http://srvgeodesia/gestion/index.php

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Figura 51. Barra de búsquedas de GLPI

Para identificación resaltamos de la barra de búsqueda los siguientes iconos y campos de lista: “Añadir un criterio de búsqueda” (icono de +), “Añadir un criterio de búsqueda global” (icono de + y fondo rojo), “Mostrar la papelera” (icono de no caneca), campo selección “Característica”, campo selección “Criterio”, campo selección “Valor”, botón de comando Realizar búsqueda - “Buscar”, icono “Guardar como marcador”

(Estrella punto rojo) e icono “Borrar” ( circulo con una X).

Figura 52. Composición de la barra de búsquedas

Del campo de lista Característica los tipos de selección más importantes para las búsquedas son: del grupo “Característica” Titulo, Descripción, ID y del grupo “Seguimiento” la “Descripción”.

5.4.2.2.2 Definir los criterios de búsqueda. Debemos tener dos criterios para hallar el registro de la

incidencia con el número de GLPI.

o En el primer campo de lista Característica ubique el valor a: Estado.

o El siguiente campo de lista Criterio seleccione: es.

o El tercer campo de lista Valor: Todos.

En el extremo izquierdo, de la misma barra, el icono de (+) le permite agregar un nuevo criterio de selección.

o Oprímalo si no ve un criterio de selección bajo la principal.

Si aparece más de una barra, utilice el icono de (-), para eliminar el criterio sobrante. El icono de

ocultamiento vertical, permite mostrar u ocultar los criterios.

En el nuevo criterio, se agrega un nuevo campo de lista Conector (conexión con el anterior criterio de búsqueda),

o Asígnele: AND (Y),

o Para la nueva Característica liste: ID,

o En Criterio: contiene, y

o Valor: digite el número GLPI a buscar (Ej. 42026).

En caso de que la búsqueda no arroje resultados cambie los valores de la barra agregada, así:

Criterio Valor Realizar búsqueda Característica

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o Característica: Titulo,

o Criterio: contiene, y

o En Valor: digite el número de radicación de correspondencia (Ej. “ee45020”).

Puede agregar un nuevo criterio (+), y realizar la búsqueda por la

o Característica: “Seguimiento --Descripción”,

o Criterio: contiene, y en

o Valor: el número de radicación de correspondencia.

5.4.2.2.3 Crear un marcador para búsquedas posteriores. Puede optar por guarda los criterios

seleccionados con el icono (una estrella con punto rojo en centro) “Guardar como marcador”, para búsquedas posteriores.

o Oprimir "Guardar como marcador”.

Debe definirle un Nombre al marcador para identificación dentro de los marcadores de búsquedas en el formulario de registro Guardar como marcador,

o Luego con el botón de comando “Agregar”, queda guardado la instrucción plantilla en el GLPI para nuevas búsquedas.

Para llamar a un marcador previamente guardado, en el menú de navegación incidencias, se encuentra

un icono de estrella “Cargar un marcador” (ver Figura 53).

o Para llamar al marcador grabado, identificarlo por el “nombre”.

o Oprimir el botón “cargar” asociado a él.

Figura 53. Crear y Cargar un marcador.

El resultado de los filtros agregados para la búsqueda, mostrará los valores coincidentes con el criterio en una grilla en la pantalla de GLPI, debajo de los criterios (ver Figura54).

En forma resumida, esta grilla o tabla, identifica los campos en el encabezado de columna y última fila: una caja de chequeo como referencia para realizar Acciones, el ID de la incidencia, el Titulo, Estado de la incidencia, fecha de última actualización, fecha de apertura y Prioridad de la incidencia.

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Figura 54. Valores encontrados por criterio.

Los datos del número de incidente, se muestran en color negro; mientras en color verde (campo Titulo) identifica un enlace que le permitirá visualizar el formulario de registro completo. Se observa también el Estado del incidente, para el ejemplo, el ID: 42226 está Cerrado.

Para ingresar al registro seleccionado (de una fila), tiene que hacer un clic sobre el cuerpo del Título.

Figura 55. Vinculo al incidente

5.4.2.3 Modificar la incidencia realizando el seguimiento.

Al acceder a un registro de Incidencia, ya sea para modificar el incidente, anexar un documento, agregar un seguimiento y variar el estado, podemos observar en la nueva pantalla de “GLPI – Incidencias” una barra lateral dividida en secciones, junto al nombre de cada sección aparece además un número (x) que indica el número de entradas en esa sección, del ejemplo de incidente ID 42026 muestra: 7 seguimientos, 4 Documentos adjuntos y 27 entradas en el histórico.

Las siguientes secciones son los de mayor relevancia, donde la opción resaltada en blanco es la función por defecto al ingresar al GLPI y visualizado en la pantalla.

o Incidencia. Muestra el registro del incidente.

o Seguimientos. Muestra los seguimientos que se le han realizado al incidente y sus actualizaciones.

o Documentos. Muestra los documentos que se han anexado al incidente.

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o Histórico. Muestra los cambios históricos, las actualizaciones y seguimientos a incidentes, según un campo.

Figura 56 Secciones del incidente

5.4.2.3.1 Verificar seguimientos y documentos del Incidente. Por ahora consultamos cada sección para verificar si ya se encuentra el seguimiento del archivo a subir en la sección Seguimientos, el archivo anexo de respuesta en la sección Documentos y cerrado el estado en la sección Incidencia.

Verificar la existencia de seguimiento al número de incidente. Para hacer una acción de seguimiento, señale y de un

clic en el menú a la opción “Seguimientos”. (continuar con Acción de Seguimientos).

Verificar si documento al número de incidente no se ha subido. Para hacer una acción de documento, señale y de un

clic en el menú a la opción “Documentos”. (continuar en la Sección de Documentos).

o Acción de Seguimientos. Se mostrará información con el “Titulo” de la anotación del incidente y el número del incidente “ID” como encabezado, un botón de comando “Reabrir la incidencia”, y en forma ordenada la “lista de seguimientos” de la incidencia, desde el mes actual hasta el más antiguo donde cada fila contiene: descripción del seguimiento, usuario que creó el seguimiento o responsable de la incidencia, fecha y hora de creación de la incidencia.

Si no se muestra información en forma secuencial, se señalará en una franja, a modo de mensaje, que no hay seguimientos.

Junto con los seguimientos, hay un botón para “Añadir un nuevo Seguimiento” en la parte superior.

Figura 57. Accion Seguimientos

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Figura 58. Identificación de la Pantalla de Seguimientos

Chequee los números de GLPI y de Correspondencia físico contra la lista de Seguimientos.

Como necesitamos subir un archivo de respuesta de un incidente, se revisan números de correspondencia por seguimiento,

Ejemplo: el número de ID: “42026”, existe un documento de respuesta, identificado como: GLPI 42026 EE 9464.pdf

Figura 59. Archivo físico escaneado

Al abrir este archivo, se muestra en el encabezado la información del número de correspondencia: oficio No. 8002015EE9464 de 31/08/2015. La información concuerda en la Sección “Seguimientos” del GLPI con el archivo abierto. Figura 60. Radicado de correspondencia

En caso de no tener la información, es deber del usuario responsable de la respuesta al incidente haber diligenciado el seguimiento con el número de oficio para el número de GLPI.

Figura 61. Registro de seguimiento

NOTA. Si existe y al observar el contenido hay diferencias, debe hacerse corrección al formato que le corresponde; si es el nombre del archivo el que difiere, cámbiele por los valores del contenido del radicado de correspondencia (ej. EE 9464) y/o el ID de GLPI con el que se encontró en el sistema (Ej. GLPI 42026).

En el ejemplo ilustrado, el nombre del archivo (PDF) y su contenido (número de radicado) tienen similitud con la ventana de seguimiento de GLPI.

o Sección de Documentos. Se debe revisar si el archivo a subir ya se encuentra en los documentos anexos del incidente.

Hacemos clic sobre la opción “Documentos”.

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Figura 62. Sección de Documentos

Aparecerá una grilla con la información de archivos anexos al número de incidente dado. Como el documento ejemplo no se encuentra dentro de la grilla de “Documentos”, y existe referencia en Seguimientos, hace falta subirlo al sistema GLPI.

Podemos hacer clic sobre algún documento y este se abrirá en una nueva pantalla, para visualizar su contenido.

Figura 63. Grilla de Documentos

Seleccione un archivo para visualizar. De un clic.

Si concuerda un documento con el archivo a subir, (en nombre y contenido), omitimos el cargue del archivo en el paso de Subir los archivos de la Incidencia y cambiar el Estado.

o Agregar el Seguimiento. Ya verificado en el sistema el Seguimiento y el Documento, procederemos a realizar:

Clic de nuevo en la opción de “Seguimientos”, y luego en el

botón “Reabrir la incidencia”, damos clic.

Figura 64. Botón Reabrir incidencia

Se abre la pantalla de seguimiento para edición, con los campos de “Descripción” y “Añadir”.

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Figura 65 Pantalla abierta de seguimiento,

En la pantalla abierta de “Reabrir la incidencia”, en la caja de texto

“Descripción”, escribimos la operación que estamos realizando o la razón por la que se abre la incidencia; para el ejemplo escribimos: “Se escanea oficio de respuesta y se sube al repositorio.”,

La agregamos a los seguimientos con el botón “Añadir”.

5.4.2.3.2 Subir los archivos de la Incidencia y cambiar el Estado. Para subir archivo a los documentos que hacen parte de la Incidencia, después de realizar la anotación en seguimientos.

Señalamos en el área de secciones “Incidencia” y damos clic.

Aparece el formulario de registro de la Incidencia, con la información que se hizo al crear el incidente.

o Cambiar el Estado de la Incidencia. Cuando se reabre una incidencia cambio el valor de “Estado” (de “Cerrado” a “En curso (asignada)”), debemos dejarlo en el estado en el que observamos al buscar el número de GLPI. (En el ejemplo, estaba el Estado: “Cerrado”).

En la información Estado, en el campo de lista señalamos el estado “Cerrado”.

Figura 67. Estado Cerrado

o Añadir un archivo de la Incidencia. Lo que hacemos ahora es “Examinar” para subir el archivo a los documentos anexos al incidente.

Clic en “Examinar”,

Ubicamos el archivo en el explorador y le decimos Abrir.

Mediante mensaje de carga del archivo, el documento añadido se agrega a la pantalla del formulario de Incidente.

Figura 66. Pestaña Incidencia

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Figura 68. Mensaje de carga de archivo

Podemos realizar la labor de subir uno o más archivos a la incidencia por la sección Documentos. Agregar un archivo de la incidencia por la Sección Documentos solo es posible siempre y cuando ya exista un registro de la Incidencia.

Figura 69. Pestaña Documentos

Es necesario entonces, primero buscar la Incidencia y seleccionarla, luego:

a) Ingresar a Sección Documentos,

b) Clic en “Examinar”,

c) Ubicamos el archivo en el explorador, le decimos Abrir.

d) Presionamos el botón ”Añadir un archivo nuevo”,

Si se requiere otro documentos más (un archivo que tiene más de 2 Mb debe particionales), repetimos todo desde el paso b).

Los archivos anexados a la Incidencia se mostrarán en una grilla, en orden cronológico. Las columnas más importantes que se asocian para la identificación del archivo, son: Nombre, Entidad, Archivo y Fecha.

Todo archivo que se adjunte a la Incidencia, creará un registro de control internamente, el cual puede ser visualizado en la Sección Histórico. No es necesario volver a la Sección Incidencia para guardar el archivo, una vez que se cambie de Sección, con la sola opción de “Añadir…” queda guardado.

Figura 70. Cargar archivo o documento

c

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5.4.2.3.3 Guardar el seguimiento. Con el documento anexo y el estado cerrado debemos guardar todo el trabajo, por lo que hacemos clic en el botón “Guardar” (de la sección Incidencia).

6. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIIOS

VERSIÓN NUMERAL DESCRIPCIÓN FECHA

1

Encabezado

Se modificó el grupo interno de trabajo a Administración Geomática de acuerdo la nueva estructura organizacional de la Subdirección de Geografía y Cartografía, así como su codificación.

Julio de 2017

1 Se definen las dependencias involucradas en el proceso.

5

Por cambio organizacional, el instructivo pasa a ser del GIT de Gestión de proyectos geográficos y cartográficos al GIT Administración Geomática, por lo tanto se cambia la responsabilidad del capítulo 5, en donde aplique.

ELABORÓ GIT GESTIÓN DE ADMINISTRACION GEOMÁTICA

Elsa Piedad Sandoval Cabrera

REVISÓ METODOLÓGICAMENTE GIT GESTIÓN DE PROYECTOS GEOGRÁFICOS Y CARTOGRÁFICOS

Lady Gilari Torres Becerra

REVISÓ METODOLÓGICAMENTE GIT DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Ana Claudia Tuta Montenegro

VERIFICÓ TÉCNICAMENTE GIT GESTIÓN DE ADMINISTRACION GEOMÁTICA

Marly Esther de Moya Amaris

VALIDÓ Y APROBÓ SUBIDRECCIÓN DE GEOGRAFÍA Y CARTOGRAFÍA

Marco Tulio Herrera Sánchez (E)

OFICIALIZÓ OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

Andrea del Pilar Moreno Hernández

Figura 71. Botón Guardar

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INSTRUCTIVOigacnet2.igac.gov.co/intranet/UserFiles/File... · 2017. 7. 31. · instructivo administraciÓn aplicativo glpi de gestiÓn de proyectos geogrÁficos y cartogrÁficos grupo