3. Comunicarea verbal si nonverbală

8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală

http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 1/31

Curs Relaţii Clienţi

1

Lectia 3 – Comunicarea verbal şi nonverbală




2

Comuicarea Verbală

Comunicarea este primul instrument spiritual al omului în

procesul socializării sale. Comunicarea a fost definită ca o formăparticulară a relaţiei de schimb între două sau mai multe persoane, între

două sau mai multe grupuri care are ca elemente esenţiale relaţia dintre

indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea şi receptarea de

semnificaţii, modificarea voită sau nu a comportamentului celor angajaţi.

Comunicarea umană se ocupă de sensul informaţiei verbale,

prezentată în formă orală sau scrisă şi de cel al informaţiei non verbale,reprezentată de paralimbaj, mişcările corpului şi folosirea spaţiului.

Noţiunile de limbaj, limbă, comunicare au mai multe sensuri,

fiind considerate polisemantice. Aceasta se datorează faptului că fiecare

noţiune prezentă este foarte complexă, dar şi faptului că fiecare din aceste

noţiuni - comunicare, limbă, limbaj - sunt studiate de mai multe discipline

ştiinţifice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica), care aduc propriile

lor perspective de abordare, nu întotdeauna identice sau măcar

complementare.

Principala problemă pe care o presupune studiul noţiunii de

comunicare este aceea a stabilirii conţinutului şi a mijloacelor prin

intermediul cărora acesta este transmis. Cât priveşte conţinutul, aceasta

are un conţinut informaţional, un conţinut afectiv-emoţional, un conţinut

motivaţional şi un conţinutul volitiv. În general, se comunică trei tipuri de

informaţii: cognitive; indiceale; injonctive sau conative.






4

Niveluri în comunicare

În comunicare se găsesc 5 niveluri, şi anume: comunicarea

intrapersonală, comunicarea interpersonală, comunicarea de grup,comunicarea de masă, comunicarea publică sau mediatică.

Comunicarea intrapersonala este comunicarea în, şi către

sine. Acesta este un real proces de comunicare, chiar dacă emiţătorul şi

receptorul este acelaşi, iar codificarea şi decodificarea mesajelor nu este

absolut necesară.

Comunicarea interpersonala este cea mai importantaformă de comunicare şi cel mai des folosită. Ea este baza existenţei

sociale a omului, şi nu poate fi evitată. Viaţa de familie, relaţiile cu prietenii,

activitatea profesionala, toate depind de această calitate. Comunicarea

interpersonala se referă la comunicarea faţă în faţă. Este un tip de

comunicare important în relaţiile inter -personale, în stabilirea de relaţii,

legături,etc.

Comunicarea de grup este tot un tip de comunicare, dar

care se derulează în colectivităţi umane restrânse şi permite schimburi de

idei şi emoţii, discuţii, rezolvări de probleme, aplanare de conflicte, etc.

Valenţa în comunicare reprezintă numărul de persoane cu care un individ

poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiva

informaţională, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar şi grup ierarhizat.

Într-un grup, ierarhia se stabileşte pe baza bilanţului informaţional alfiecărui individ, bilanţul fiind diferenţa dintre influenţele pe care le primeşte

individul şi cele pe care le exercită acesta. Când bilanţul este egal pentru




5

toţi membrii grupului, grupul este egalitar, iar dacă bilanţ ul este diferit,

grupul este ierarhizat.

Comunicarea de masa presupune un producătorinstituţionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se

adresează unui public variat şi numeros. Acest tip de comunicare nu

beneficiază de un feedback eficient.

Comunicarea publica sau mediatica este o forma

specializată a comunicării interumane care are rădăcinile în retorica antică.

Trăsătura esenţială a comunicării publice este aceea de a acţiona la nivelul

reprezentărilor sociale şi de a permite o rapidă modificare a discursurilor

publice; ea diferă în mod esenţial de alte tipuri de comunicare prin

finalitatea sa.

Forme ale comunicării

Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme,

printre care există comunicare verbală, comunicare scrisă, comunicareorală, comunicare non-verbală, paralimbaj etc.

Comunicarea verbală se realizează prin limbaj, care

reprezintă un ritual care se petrece atunci când ne aflăm într -un anumit

mediu în care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi. Spre

exemplu, cineva care merge la o nuntă va ura "casă de piatră", iar cineva

care merge la o înmormântare va spune "Dumnezeu să-l odihnească", şinu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate din copilărie,

deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumită

cultură şi comunitate; totodată, sunt învăţate obiceiurile de limbaj corecte şi

incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le foloseşte




6

pentru prima dată sunt reprimate sever de către părinţi). Ulterior, individul

învaţă să folosească cuvintele în funcţie de mediul în care se află. Este un

prim pas în direcţia specializării limbajului. În timp, în funcţie de diferitele

cunoştinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai

redus sau mai înalt specializate.

Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul

de a gândi al fiecărei persoane este unic, şi modul de a vorbi este unic.

Această unicitate a limbajului legată de fiecare persoană în parte poate fi

înglobată sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al

persoanei în integralitatea sa.

Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intra-

personală, dar şi una inter -personală. Într -o comunicare scrisă se folosesc

de obicei câteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie

(15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a

cuvintelor înţelese cu siguranţă de receptor ; evitarea exprimării comune,

tipică limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul pedagogic creat, a expresiilor

afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace între

suportul scris şi cel oral în cadrul comunicării didactice.

Comunicarea scrisă are câteva avantaje. Printre care

amintim:

1) durabilitatea în raport cu forma orală a comunicării;

2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;

3)poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.




7

Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor din

structurarea unui discurs: exista o fază de pregătire (stabilirea obiectivelor,

a rolului şi a audienţei - cei care vor citi textul - a punctelor-cheie pe care

dorim să le reţină aceştia din urmă) şi o fază de redactare (ideile principale

sunt dezvoltate urmărind o serie de indicatori precum : claritate,

credibilitate, concizie, folosind cele trei părţi ale unei redactări: introducere,

cuprins şi încheiere.

Cea mai întâlnită modalitate de comunicare este

comunicarea orală. Comunicarea non verbală o însoţeşte pe cea verbală,

definindu-se în relaţie cu aceasta într -un mod aparte, în sensul sprijinuluipe care ea îl furnizează prin elementele de întărire, nuanţare şi motivare a

mesajului.

Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care avem

acces la studiul altor forme şi procese de comunicare: "Principalul mijloc al

comunicării umane este limba vorbită, atât în sensul priorităţii istorice, cât şi

pentru că este forma de comunicare cea mai frecvent utilizată şi care oferămodelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter

convenţional, se sprijină integral pe acordul implicit şi informal al

utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind atât

utilizarea, cât şi semnificaţia.

Caracteristicile comunicării orale:

- comunicarea orală presupune un mesaj ; mesajul trebuie săincludă elemente de structură, elemente de actualitate, interes şi motivaţie

pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de legătură intre părţile

sale principale, claritate şi coerenta interna;




8

- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi

multiple de înţelegere a acestui mesaj, de concordanţa dintre mesajul

verbal şi cel non verbal, acesta din urmă văzut în rolul său de întărire ;

- comunicarea orală este circulară şi permisivă, permiţând

reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci

când a fost conceput mesajul; comunicarea orală este puternic influenţată

de situaţie şi ocazie; de caracteristicile individuale ale emiţătorului ;

- comunicarea orală posedă şi atributele necesitaţii,

aleatoriului şi nelimitării. Comunicarea orală are în centrul demersului său

limbajul; după Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre

care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia şi "însufleţirea".

Obiectivele comunicării orale sunt:

- captarea atenţiei şi creşterea înţelegerii;

- folosirea etimologiilor, clasificărilor, sinonimiilor,

comparaţiilor, demonstrarea utilităţii.

Bariere in comunicare

Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de

o serie de factori care se interpun între semnificaţia intenţ ionată şi cea

percepută. Bareierele î n comunicare pot f i deterninate de alterarea oricărei

dintre componentele comunicarei (emiţător, mesaj, canal, receptor), sau deinteracţ iunea lor.

Cei mai importanţ i factori care duc la alterarea sau blocarea

comunicarii sunt:




9

Efectele de statut – uneori statutul prea înalt al emiţătorului în

raport cu receptorul poate cauza o înţelegere defectuoasă a mesajului,

ceea ce duce la o comunicare ineficientă

Probleme semantice in comunicarea eficienta – specialiştii au

tendinţ a să folosească un jargon profesional în comunicare, neţ inând

seama de faptul că ceilalţi poate nu au acelaşi vocabular, cauzând

probleme în comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinţ a de a

se exprima într-un mod mai sofisticat, greu de înţ eles pentru persoane cu

un nivel de şcolarizare scăzut.

Distorsiuni perceptive în comunicare – când receptorul are o

imagine despre sine nerealistă şi este lipsit de deschidere în comunicare,

neputându-i întelege pe ceilalti în mod adecvat.

Diferenţe culturale î n comunicare – persoane provenite din

medii culturale, cu valori, obiceiuri şi simboluri diferite.

Alegerea greşita a canalelor sau a momentelor – trebuiealese canalele corecte pentru fiecare informaţie şi de asemenea şi

momentul trebuie să fie bine ales – o situaţie urgentă nu are sorţi să fie

îndeplinită dacă este cerută la sfâritul orelor de program sau la sfârşitul

săptămânii. Lungimea excesivă a canalelor – o reţea organizationala

complicată- duce la o comunicare lentă.

Factori fizici perturbatori ai comunicarii – iluminatulnecorespunzător, zgomote parazite, temperaturi excesiv de

coborâte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenţ ia – telefon, cafea, ceai

etc.




10

Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente

sunt: :

- fizice: deficienţ e verbale, acustice, amplasament, lumina,temperatură, ora din zi, durata întîlnirii, etc.

- semantice: vocabular, gramatică, sintaxa, conotaţii

emoţionale ale unor cuvinte.

- determinate de factori interni: implicar e pozitivă; implicare

negativă;

- frica;

- diferenţele de percepţ ie;

- concluzii grabite

- lipsa de cunoaştere

- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiescdepăşite este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul

emiţătorului).

- emotii (emotia puternica este raspunzătoare de blocarea

aproape completă a comunicării).

- blocajul psihic

- tracul

Blocajul psihic în comunicare este acel moment de

întrerupere cauzat de suprasolicitare (emotională, fizică, intelectuală) sau




11

şoc ; este un mecanism de apărare datorat unei motivaţii negative ş i care

duce la ignorare, refuz, abandon. În psihologia învăţării, blocajul este

fenomenul de inaceptare şi rezistenţă activă a elevului faţă de anumite

cerinţe sau prezenţă stresantă a unor adulţ i.

Tracul reprezintă o stare de emotivitate accentuata de care

sunt cuprinşi anumiti agenţi la apariţia lor in faţ a unui public. De cele mai

multe ori, tracul sau emoţiile negative, resimţ ite de psihicul uman, conduc

la blocaje psihice. Agemţii de vânzări încrezători în forţele proprii şi

antrenaţi în spiritul aventurii cunoaşterii, al explorării posibilităţilor

personale, înving starea emotională negativă.

Alti autori consideră că bariere ale comunicării eficiente sunt

urmatoarele aspecte:

- tendinţa de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord

cu părerile interlocutorului. Convingerea unor persoane că cei din jurul lor

nu îşi vor îmbunătăţi comportamentul decât dacă sunt criticaţi este o

barieră în calea unei comunicări eficiente. Comunicarea poate fi stânjenită

de folosirea etichetelor de genul: "Eşti un naiv că ai făcut.... ". Aceste

etichetări transformă tonul conversaţiei într -unul negativ, consecinţa fiind

blocarea comunicării;

- oferirea de soluţii este o altă modalitate de a bloca procesul

comunicării, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea

întrebărilor într -un mod agresiv, autoritar sau cu o notă evaluativă;

- recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte

reacţii defensive, rezistenţă, reacţii pasive sau agresive; consecinţele unei




12

astfel de conversaţii, în care se dau ordine, sunt scăderea stimei de sine a

persoanei căreia îi sunt adresate acele ordine;

- folosirea ameninţărilor este o modalitate prin care setransmite mesajul că dacă soluţiile propuse nu sunt puse în practică

persoana va suporta consecinţele negative; - moralizarea este o altă

manieră neadecvată în comunicare ce include formulări de genul: "ar

trebui" sau "ar fi cea mai mare greseală din partea ta să...";

- evitarea abordării unor probleme importante; cea mai

frecventă metodă de a schimba cursul conversaţiei de la preocupările

celeilalte persoane la propriile preocupări este folosirea tacticii devierii,

abaterii - "mai bine să vorbim despre ...";

- încercarea de a rezolva problema comunicării prin

impunerea unor argumente logice proprii; situaţiile în care o persoană

încearcă în mod repetat să găsească soluţii logice la problemele unei alte

persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor şi opini ilor

celeilalte persoane.

Este de dorit crearea unor situaţii care să faciliteze

antrenarea in exerciţ ii de comunicare, in care sa se pună un accent sporit

pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei

culturi interioare si exterioare in armonie cu cerinţele vieţ ii spirituale

corespunzatoare societăţii pe care o defineşte.




13

Comunicarea nonverbala

Î n literatura de specialitate sunt menţionate nu o singura

definiţie a comunicării non verbale ci mai multe şi toate sunt acceptate.Totul depinde din ce perspectiva este abordat procesul de transmitere a

semnelor non ligvistice.

Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu

sunt exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri

Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua

mesajul transmis prin cuvinte. Importanţa comunicării non verbale a fostdemonstrată în 1967 de către Albert Mehrabian. Î n urma unui studiu,

acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin

comunicare verbală în timp ce 40% este transmis pe cale vocala şi 55%

prin limbajul corpului.

Comunicarea nonverbală opusă comunicării verbale este

concepută de multă vreme ca limbaj în sens strict. În această viziune toate

celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare (scrisul).

Teoriile contemporane ale comunicării influenţate de discipline atât de

diverse ca lingvistica enunţării, psihologie, sociologie, antropologie, asigura

astăzi locul cuvenit comunicării non verbale, bazandu-se pe ipoteze ale

canalelor multiple ale comunicării umane. Comunicarea umana este

conceputa ca o enunţare eterogena rezultând din combinarea de elemente

vocal acustice şi vizuale

În literatura de specialitate comunicarea nonverbală a primit

de-a lungul timpului o multitudine de definiţii, majoritatea fiind acceptate.

Majoritatea definiţiilor comunicării non verbale vorbesc despre această




14

comunicare nonverbală ca despre un cumul de mesaje, mesaje ce nu sunt

exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totuşi pot fi decodifica te, putând

crea înţelesuri.

Caracteristicile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală este neintenţionată, ea ne

trădează emoţiile sau atitudinea chiar dacă nu dorim acest lucru,

deci trebuie sa fim conştienţi că mesajele non verbale uneori pot

contrazice ceea ce afirmam;

comunicarea nonverbală este alcătuită dintr -un număr decoduri separate pe care trebuie să învăţăm să le folosim. Anumite

coduri non verbale sunt universale, fiind înţelese la fel în culturi

diferite;

Abilitatea de comunicare nonverbala creşte odată cu

vârsta, cu experienţa. Cei care comunică bine non verbal,

stăpânesc în aceeaşi măsură şi codurile non verbale şi de obicei

sunt acei care reuşesc mai bine în societate, construiesc relaţiibune cu semenii lor şi au un statut social mai bun ;

Mesajele transmise prin comunicarea non verbale ne

furnizează informaţii despre problemele personale sau de

relaţionarea la alţi indivizi, despre care am fi jenaţi să discutam.

Tipuri de comunicare nonverbala

Există un tip de comunicare nonverbală numit sezonier, care

se bazează la mesajele recepţionate cu ajutorul simţurilor văzului, auzului,

mirosului, tactil şi gustativ ;

Un alt tip de comunicare nonverbală este şi ceea ce se




15

numeşte comunicarea nonverbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine,

etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică şi

comunică diferite emoţii artistice ;

Comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor

(steaguri, insigne, uniforme, etc) şi a simbolurilor specifice, ca de exemplu,

cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la

ofiţeri, titulatura, decoraţiile, etc).

Principalele funcţii în comunicarea non-verbală:

- comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pecea verbală ; astfel, profesorul poate întări prin anumite elemente de

mimică sau de gestică importanţa unei anumite părţi din mesaj din ceea ce

transmite, în timpul orelor, elevilor ;

- comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul

transmis pe cale verbală ; în acest mod, să ne închipuim acelaşi material

înregistrat şi audiat apoi de clienţi şi, în al doilea caz, prezentat de agentulde vânzări la propriu; anumite părţi ale mesajului verbal pot fi nu doar

accentuate, ci, ele pot fi completate fericit cu un impact considerabil asupra

sporirii motivaţiei; cineva care spune o glumă zâmbeşte în timp ce face

acest lucru, cineva care anunţă o veste tristă are o mimică în concordanţă

cu aceasta;

- comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, săcontrazică anumite aspecte ale comunicării verbale ; atunci când, spre

exemplu, trebuie să efectuăm o critică, un zâmbet care contravine

aspectului negativ al mesajului verbalizat poate să instaureze o atmosferă

pozitivă şi relaxantă, care să facă - aparent paradoxal - critica mai eficientă




16

în urmărirea scopurilor acesteia privind schimbări comportamentale la

nivelul persoanei mustrate;

- o altă funcţie a comunicării non verbale este aceea de aregulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie

comunicării verbalizate ;

- comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează

înţelesul comunicării verbale, dând posibilitatea receptorului comunicării să

identifice în timp real un îndemn aflat în „spatele" unei afirmaţii.

Elemente componente în comunicarea nonverbală

Limbajul tăcerii

În comunicarea nonverbală prin tăcere (ascultare pasivă) se

poate exprima intenţia de continuare a unei expuneri, dezvăluirea unor idei,

sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenţie verbala. O

soluţie pentru situaţia în care nu se ştie cum sa se interpreteze tăcerea

poate fi feedback-ul.

Limbajul timpului

Limbajul timpului este perceput diferit, în funcţie de societate

sau cultură. Chiar şi în interiorul aceleiaşi culturi, modul cum este perceput

timpul poate fi diferit. Exemplu: 30 minute petrecute cu cineva care nu-ţi

este pe plac poate fi considerat ca "pierdere de vreme" iar cu cineva dragpoate fi considerat "o veşnicie".

Timpul biologic - este un concept care poate transmite

informaţii referitoare la performanţa indivizilor. Astfel funcţie de acesta unii




17

indivizi sunt "privighetori" iar alţi "pasări de noapte". În prima categorie intra

cei care sunt matinali, care se şcoala devreme, sunt plini de energie şi

obţin cele mai bune rezultate în cursul dimineţii Ceilalţi reprezintă opusul

acestora şi intra în cea de a doua categorie. Aceste caracteristici

individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaţii legate de

performanta indivizilor.

Timpul informaţional - este interpretat diferit în diverse culturi.

Timpul este văzut ca parte a contextului în care

interacţionează oamenii. El poate fi folosit şi simbolic, ca în expresia"

Timpul înseamna bani", expresie care invită la întrebuinţarea raţională a

timpului.

Limbajul corpului

Mişcările corpului, numite şi "limbajul corpului", pot avea

uneori sens simbolic şi în acest caz participă la comunicarea nonverbală.

Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje.

Umerii lăsaţi sau capul plecat indică timiditate, deprimare, amărăciune,

sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus şi umerii

drepţi transmit mulţumirea şi chiar superioritatea. Într -o discuţie aplecarea

spre interlocutor poate însemna interes, atenţie. Retragerea corpului,

dimpotriva sugerează respingere. Încrucişarea br atelor la piept semnifica

închidere în sine faţă de interlocutor sau subiectul discutat.

Mişcările capului au anumite semnificaţii în comunicarea

nonverbală. Datul din cap înseamnă aprobare sau descurajare

Expresiile feţei sunt cele mai uşor de controlat. Fiecare parte a feţei




18

noastre comunică. Faţa exprimă reacţia persoanei în cauza la tot ce se

spune: surpriza, dezacord, neînţelegere, dezamăgire, supărare, durere,

interes, dezinteres, etc.

Expresiile feţei trebuiesc corelate cu celelalte mişcări ale

corpului sau cu mesajele verbale. Expresia feţei poate fi sinceră sau

simulată şi de aceea uneori este chiar greu de descifrat.

Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o

gamă largă de stări, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune,

cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la o cultură

la alta fiind în strânsă corelaţie cu presupunerile specifice care se fac în

legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.

Mişcările ochilor au un rol important în cadrul interacţiunii

sociale. De exemplu în cadrul unui dialog persoanele se privesc în ochi 25-

75 % din timpul conversaţiei. Scopul privirii în ochi este de a recepţiona

mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa

găsească în ochii celuilalt un feedback, o reacţie la cele afirmate.

Comunicarea de informaţii

Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile

noastre de aprobare, încredere, acceptare şi prietenie. Chiar şi a privi sau

nu privi pe cineva are un înţeles. Interlocutorii care te privesc în ochi în

timpul conversaţiei sunt consideraţi mai credibili decât cei care evită contactul vizual sugerând intenţia de a ascunde ceva.

Personalitatea se evidenţiază şi prin alte mişcări ca : rosul

unghiilor, jucatul cu o bijuterie, frecatul nasului, etc. Este greu să înţelegem




19

sensul acestor mişcări deoarece unele se fac inconştient şi ele pot ilustra

doar o stare interioara (frica, jena, nerăbdare). În acest sens nu vorbim de

comunicare nonverbala. Dacă aceste semne se folosesc intenţionat, pentru

a spune ceva despre noi, atunci ele constituie comunicare nonverbala.

Gestica în comunicarea nonverbală

Alte mişcări ale părţilor corpului (mâini, braţ e, picioare),

grupate sub denumirea de "gestică", reprezintă mijloace frecvent folosite în

comunicarea nonverbala.

comunicarea de informaţii - pentru a întări sensul

cuvintelor sau a le înlocui complet ;

comunicarea de emoţii ;

susţinerea vorbirii - pentru a sublinia înţelesul

cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme

sau mărimi ;

exprimarea unei relaţii - "copierea" în oglinda a gesticii

celeilalte persoane. Interpretarea unor gesturi:

Strângerea pumnilor denota ostilitate şi mânie sau, solidaritate,

stres, iar bratele deschise - sinceritate, acceptare. Capul sprijinit în

palma - plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă

denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate - superioritate sau

încercare de autocontrol.

Atenţie însa şi la diferenţele culturale. De exemplu, prin

mişcarea capului de sus în jos spunem "da", în timp ce oamenii din Sri

Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la dreapta la stânga.

Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insulta în




20

Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA. Utilizarea gesticulaţiei

excesive este considerata nepoliticoasa în multe tari, chiar şi la noi, dar

gesturile mâinilor au creeat faima de popor pasionat a italienilor. Modul în

care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o

reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finala); cel al

bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe

masa dacă aceasta înseamna o poziţie comoda sau dacă vrea sa

demonstreze un control total asupra situaţiei. Bâţâitul picioarelor denota

plictiseala, nerăbdare, stres.

Vocea în comunicarea nonverbală

Modul în care ne folosim vocea şi calităţile vocale are

importanţă în procesul de comunicarea nonverbală.

Înălţimea şi intensitatea vocii exprimă atitudinea dorită. O

voce stridentă, ţipătoare, ascuţită indică mânie, ameninţare în timp ce una

joasă arată emoţie, frică, disperar e, tensiune. Volumul vocii oferă indicaţii

privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicţia şi

accentul vocii exprimă gradul de educaţie şi statutul social.

Accentele regionale ne oferă indicaţii despre zona geografică

de provenienţă (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de încredere,

autoaprecierea, siguranţă de sine se pot transmite prin intermediul vocii;

toate aceste informaţii despre noi înşine la putem oferi prin comportamentul

nostru de comunicare.

Aspectul fizic în comunicarea nonverbală.

Mesaje non verbale sunt transmise şi prin intermediul




21

îmbrăcămintei şi accesoriilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari),

prin machiaj, coafura/ freza, etc.

Se afirmă că " haina face pe om" şi într -adevăr ştim că oamenii bine îmbrăcaţi dau impresia de succes, putere, educaţie, bani, etc.

Îmbrăcămintea poate accentua frumuseţea fizică, naturală, reprezintă un

simbol cultural (bărbaţii întotdeauna poartă pantaloni) sau subliniază o

tradiţie (kilt-ul scoţian sau sari-ul indian).

Felul în care ne îmbrăcăm oferă şi informaţ ii personale. O

femeie îmbrăcată provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea

regulilor sociale pe când o femeie îmbrăcata decent conferă seriozitate,

încredere şi are posibilităţi mai mari de promovare în piaţa muncii sau în

funcţii de răspundere. Nu trebuie sa fiţi eleganţi în or ice situaţie, trebuie

însa să aveţi o ţinută adecvată oricărei situaţii

Spaţiul personal şi teritoriul în comunicarea nonverbală

În general oamenilor le place să aibă un spaţiu propriu, câtde mic, pe care sa-l aranjeze conform dorinţelor proprii. Spaţiul împrumută

ceva din personalitatea omului şi transmite mesaje non verbale despre

ocupant. Spaţiul personal poate fi definit ca fiind distanţa de la care există

disponibilitatea contactului cu ceilalţi

Acesta face obiectul de studiu al proxemicii, disciplină nouă,

fondată de Eduard Hall în anii '60 ai secolului nostru. Ea studiazăproprietăţile educaţionale ale spaţiului, precum şi modalităţile de folosire

optimă a acestor proprietăţi.

http://void%280%29/

http://void%280%29/




22

Ideea de la care se porneşte este că orice individ are

tendinţa de a-şi revendica un spaţiu al său, spaţiul din jurul trupului său, pe

care-l marchează imaginar, îl consideră drept spaţiul său personal, ca o

prelungire a propriului său trup. Încălcarea acestui spaţiu lezează profund

individul, creând disconfort, stânjeneală şi chiar stări conflictuale. Fiecare

individ tinde să menţină o distanţă între el şi celelalte persoane sau lucruri.

Îşi crează un “spaţiu-tampon” de o anumită marime, formă sau grad de

permeabilitate, care are importante funcţii psihosociale: de protecţie,

intimitate, siguranţă, odihnă, reverie.

În limbaj curent se spune: “îl ţine la distanţă” sau “prietenapropiat”, ilustrând faptul că relaţiile interumane se pot exprima spaţial.

Pentru persoanele străine sau neagreate păstrăm un spaţiu mai mare în

jurul nostru, pentru persoanele apropiate sau iubite reducem acest spaţiu

până la anulare. Fiecare tip de relaţie presupune o distanţă caracteristică

între indivizi, orice încălcare generând stress şi blocaje de comunicare.

În plan mai general, modul în care folosim spaţiul decomunicare are determinaţii culturale şi sociale specifice. În lumea

afacerilor, de exemplu, spaţiul este în relaţie directă cu rangul individului:

pe măsură ce avansează în funcţie, cresc dimensiunile biroului său.

În pr ivinţa spaţiului familial (al casei de locuit), accesul

persoanelor străine este extrem de selectiv, în funcţie de tipul de relaţii pe

care acestea le au cu propriatarul. Unele persoane sunt primite doar în

vestibul, altele în bucătărie, altele în sufrager ie sau altele în dormitor.

Spaţiul personal, “bula de aer” ce-l înconjoară pe om, s-a

bucurat de cea mai mare atenţie din partea cercetătorilor.




23

Acest spaţiu poate fi împărţit în patru zone distincte, fiecare

zonă fiind împărţită la rândul ei în două subzone: un apropiată şi alta

îndepărtată. Deosebim astfel:

1. Zona intimă, ce se întinde de la suprafaţa corpului până

la o distanţă de 46 cm. Este zona cea mai importantă pentru om şi

cea mai apărată. Doar celor apropiaţi emoţional (îndrăgostiţi, părinţi,

copii, soţul, soţia) le este permis accesul în ea.

2. Zona personală e cuprinsă între 46 cm şi 1,22 m.

Distanţa personală ne protejează faţă de atingerea celorlalţi şi

asigură comunicarea verbală optimă. Interlocutorii îşi pot strânge

mâna, act care se face de regulă pe un “teren neutru” încheietura

mâinii aflându-se la limita zonei intime a interlocutorilor.

3. Zona socială desemnează spaţiul personal pe care-l

menţinem atunci cînd intrăm în relaţii oficiale, impersonale cu cineva.

De exemplu, în relaţiile de serviciu, relaţii faţă de necunoscuţi (faţă de

vânzător, faţă de factorul poştal, de noul angajat), relaţii din care

elemenrul de intimitate este înlăturat total. Distanţa prin care evităm

contactul corporal este menţinută prin amplasarea unor bariere, a

unor obiecte-tampon între interlocutori, cum ar fi de exemplu, biroul,

catedra, ghişeul, scaunul amplasat la câţiva metri distanţă.

4. Zona publică, peste 3,60 m, este distanţa

corespunzătoare atunci când ne adresăm unui grup mare de oameni, în care comunicarea şi-a pierdut aproape în totalitate caracterul

interpersonal. Este totodată distanţa care se menţine (în sălile de




24

tribunal) între politicieni şi ziarişti la conferinţele de presă, între

comandant şi trupă.

Situaţiile de aglomeraţie din autobuz, lift, la cinema, cândzonele intime ne sunt invadate de necunoscuţi, ne crează iritate şi

stânjeneală. Oamenii adoptă în astfel de situaţii un comportament

impersonal, vorbind sau mişcându-se cât mai puţin cu putinţă. Allan Pease

(1993) aminteşte cîteva reguli pe care oamenii le aplică în astfel de situaţii,

reguli care prevăd:

1. Nu ai voie să vorbeşti cu nimeni, nici chiar cu cei pe care îi cunoşti.

2. Trebuie să eviţi ca privirea ta să se întâlnească cu privirile altora.

3. Să păstrezi o expesie de “jucător de pocher”, fără să afişezi vreo

emoţie.

4. Dacă ai o carte sau un ziar, să creezi impresia că eşti cufundat în

citirea lor.

5. Cu cât aglomeraţia e mai mare, cu atât îţi poţi permite mai puţine

mişcări ale trupului.

6. În lift să urmăreşti cifrele care indică etajele.

Modalitatea non-verbală a comunicării este frecvent

întrebuinţată în procesele de instruire, învăţământ, artă dramatică, şi în

medicină.

Există corelaţii între mesajul verbal şi cel non-verbal transmis

de individ. Când între cele două mesaje există dicordanţă, oamenii au




25

tendinţa să se bizuie pe mesajul non-verbal întrucât este, de regulă, mai

sincer, mai puţin supus controlului conştient.

Cecetările efectuate în domeniul comunicării au evidenţiatexistenţa unei legături directe între nivelul de pregătire, statusul social şi

disponibilităţile de vorbire ale unei persoane şi numarul de gesturi utilizate

de ea pentru a transmite un mesaj. Cu cât o persoană este mai instruită şi

se află mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu atât reuşeşte mai bine să

comunice mai bine prin cuvinte şi fraze. Astfel de pesoană utilizeză în

principal limbajul verbal (bogat şi diversificat), în timp ce persoanele mai

puţin instruite se bazează într -o mai mare măsură pe gesturi şi cuvinte.

Atingerea în comunicarea nonverbală

Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi

coduri ale comunicării non verbale. Ea exprimă emoţii sau sentimente

diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, încurajare, până la

agresiune fizică. Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere

depinde în mare măsură de vârsta, statut, relaţie şi cultură. Gradul de

atingere diferă de la o cultură la alta. La japonezi, înclinarea capului

înlocuieşte datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se

exprima cu o lovitura uşoara pe umăr .

Temperatura, lumina şi culoarea

Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiantinfluenţează modul în care oamenii comunica fără a constitui însă coduri

non-verbale.

Iluminarea corespunzătoare a unui spaţiu contribuie la o




26

buna ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atenţiei Lumina

şi culoarea pot determina anumite stări şi dispoziţii fizice. De asemenea,

temperatura poate influenţ a pozitiv sau negativ buna comunicare. Culorile

afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde (galben,

portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci (albastru,

verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia , precum şi varietatea excesiva

de culoare, inhiba şi distrag atenţia şi comunicarea.

Copierea stilului in comunicarea nonverbala

Oamenii îi acceptă, în mod inconştient cu mai multă uşurinţă

pe aceia cu care se aseamănă Studiază cu foarte multa discreţie partenerii

de discuţie şi află-le stilul. Încearcă în cazul în care ei zâmbesc să

zâmbeşti iar dacă sunt sobrii să fi şi tu la rândul tău. Vorbeşte tare sau

încet, repede sau rar în stilul partenerului de discuţie.

Interpretarea gesturilor - cum sa descifrezi limbajul

trupului.

Aşa cum intentionez să demonstrez în această lucrare, vei vedea că

observarea anumitor semne gestuale externe, care sunt stereotipuri

gestuale invariabile, reprezintă un atu major dacă doreşti să stimulezi

eficienţa comunicării interpersonale, fie că este vorba despre o situaţie în

care vrei să seduci, de un interviu pentru angajare, de o fază de adaptare

la un nou colectiv, de o ieşire cu prietenii,de un conflict în familie, de o

întalnire de afaceri sau de o agresiune morală a cărei victimă poţ i fi, orice

situaţ ie de confruntare cu un individ sau cu mai mulţi inseamnă o

competiţie din care vei ieşi invingător dacă, de la început, vei pune in

practică decriptarea celor trei stereotipuri generice ale anturajului.

Comparându-le cu profilul tău gestual, vei şti cum să reacţionezi pentru a




27

nu răni sentimentele celuilalt.

1. Încrucişarea braţ elor

Încrucişezi ,asadar ,braţele şi vei simţ i o senzatie de

siguranţă, îţi aperi un mecanism psihologic fundamental, care îţi

administrează spaţ iul vital: teritoriul mental. Şi acest teritoriu deosebit este

creuzetul în care se formează două scuturi psihice esenţ iale: încrederea în

sine, pe care o asculţi î n exclusivitate, şi respectul de sine, cel care este

alimentat de recunoaşterea celuilalt.

Unii încrucişează braţul drept peste cel stâng, şi se spune căbraţ ul drept este dominant. Alţii încrucişează stângul peste dreptul, şi braţul

stâng devine, astfel, dominant. Persoanele cu braţ ul drept dominant sunt

ofensive, iar cele cu cel stâng dominant sunt defensive.

Persoanele ofensive au nevoie să se afirme în faţ a grupului, pentru a-şi

consolida increderea în sine, iar persoanele defensive au nevoie să fie

recunoscute (confirmate) de grup pentru a deveni încrezătoare în propriile

forţe şi a stabili bazele respectului de sine.

Ofensivul va spune: "eu stiu s-o fac... ",cu riscul de a greşi,

pe când defensivul va căuta aplauzele sau aprobarea. Aceasta este

diferenţ a intre cel autonom şi cel dependent.

Portretul ofensiv: impulsivitatea îmi joacă uneori feste dar îmi

şi antrenează flerul. De cele mai multe ori, instinctul mă salvează. Trebuiespus că detest frustrarea. Comportamentul meu se bazează pe atac, risc,

invadare, indrăzneală, şi mai ales pe afirmare de sine. Nu suport să mi se

pună la îndoială competentele, indiferent de unde vin criticile şi daca sunt

justificate. Trebuie spus că sunt pe cât de versatil, pe atât de entuziast.




28

Sunt perfect capabil să schimb foaia chiar în clipa în care ceilalţi sunt gata

să savureze victoria. Recunosc, sunt oportunist, dar in sensul bun al

cuvântului.

Portretul defensiv: sunt un om care reflectează. Dispun de

capacitatea de a mă retrage. Dacă eşti defensiv ca şi mine vei spune cu

mai multa uşurinţă "nu" decât "da, poate". Comportamentul meu este bazat

pe recul, prudenţă şi neî ncredere. Voi fi fidel convingerilor sau promisiunilor

mele şi perfect capabil sa reacţionez în consecinţă. Sunt sedentar, ataşat

de radăcinile mele, de munca şi de continuitatea mea. Sunt fidel prietenilor,

opiniilor şi credinţ elor mele. Noţiunea de teritoriu este esenţială în ochii meişi trebuie apărată cu orice preţ de prădătorii sociali sau profesionali pe care

sunt obligat să-i frecventez. Crezul meu este următorul: nu există echilibru

fără stabilitate, nici fericire fara securitate, nici reuşită care să se scrie în

durată. Ştiu să fiu explicit, pedagog, metodic, responsabil, dotat cu un bun

simţ al valorilor şi un simţ ierarhic care, adesea, face din mine coloana

vertebrala a grupului social din care fac parte. În fond, sunt un fel de

termostat social.

2. Î ncrucişarea degetelor modul de a împreuna degetele

reprezintă al doilea stereotip. Mâna dreaptă reprezintă emisfera stângă a

creierului, iar mâna stângă reprezintă emisfera dreaptă.

dominaţia degetului mare stâng este afectivă, iar a celui drept este

cognitivă.

Afectivii sunt mai sociabili sau mai sensibili, având nevoie de alţ ii pentru ase regăsi,pentru a se motiva, pentru a evolua, ei iniţiază sau reveleaza.

Tonul afectivului este mai pasional, acesta imaginează ,dar nu raţ ioneaza.

Aceştia cauta norocul. Afectivii dau întâietate credinţ elor oculte, ceea ce




29

explică succesul iraţional al horoscoapelor. Cognitivii îi folosesc pe ceilalţ i

pentru binele comunităţii sau î n propriul interes, sunt mai motivaţ i,

organizează, impulsionează sau mediază activităţ ile grupului. Discursul

acestora este raţ ional, pragmatic, controlat, iar tonul vocii este uniform,

chiar monoton. Aceştia prefera munca.

Modul afectiv - emoţ ia domină raţ iunea, afectivul imaginează

Modul cognitiv - raţiunea domină emoţ ia, cognitivul este

raţ ional, pragmatic, controlat. 80 % din populaţia planetei încrucişează

degetele într-un singur mod. Frecvenţa cu care se împreunează degetele

indică un individ mai compasional decât media,dar trădează şi un

sentiment de insecuritate. Secvenţa afectivă se subdivide în doua secţ iuni

distincte: socială şi creativă. Secvenţa cognitivă se subdivide în două

secţ iuni distincte: logică şi functională.

Portretul afectiv - sunt o femeie sensibilă. Creativă, curioasă

faţă de tot ce este nou şi realmente tolerantă. Cultiv placerea, preferând

calitatea vietii "aici si acum", în detrimentul dorinţei de a reuşi, şi sunt

inplicată în orice formă a plăcerii, de la emoţie la imaginaţ ie, de la

creativitate la empirism. Carburantul motivaţiei mele işi găseşte izvorul în

ideea plăcerii pe care o voi obţine ca urmare a iniţ iativelor mele. Mă las

întotdeauna cucerită de dragostea la prima vedere şi mă ghidez după

inspiraţ ie. Calităţile mele principale sunt: autodidactă, empirică, instinctivă

sau intuitivă. În concluzie: cred că ceea ce simt este adevărat.

Potretul cognitiv - sub o aparenţă mai distantă sau mai rece,

se crede uneori despre mine că sunt rigid şi rezervat. Este adevărat că

relaţiile mele cu ceilalţ i se manifestă adesea în funcţie de viaţa mea




30

profesională sau de domeniul meu de activitate. Sunt mai degrabă

ambiţios decât motivat, pentru mine, dorinţa primează în faţa plăcerii

reuţ itei. Nimic nu este niciodată definitiv şi orice victorie este doar o etapă.

pentru a evolua, îmi bazez demersurile pe dovezi şi nu pe ipoteze sau

intuiţ ii. Îmi exersez spiritul critic în orice ocazie, ceea ce mă face să fiu

greu de influenţ at. Entuziasmul meu este intotdeauna reţ inut. În realitate

sunt Toma necredinciosul, nu cred decât ceea ce văd.

3. Alegerea urechii la care ţ inem telefonul. Urechea

receptoare dreaptă este folosită de un individ a cărei comunicare este

extravertită. Urechea receptoare stângă este folosită de un individ a căreicomunicare este introvertită. Introvertitul se comunică pe sine, mai

degrabă afirmă decât întreabă, are un ego foarte puternic. De regulă sunt

timizi, chiar dacă uni lasă alta impresie. Acesta cultivă oportunităţile în

detrimentul prietenilor.

În principiu, introver titul este realmente curios faţă de

informaţiile care il privesc î n mod deosebit, însă întâmpină dificultăţi cândtrebuie sa faca abstracţ ie de propriul "eu". Se întâmplă ca unii introvertiţi

să treacă la extraversiune. Acest comportament este rar şi survine ca

urmare a unor transformări comportamentale profunde.

De asemenea, există şi o minoritate de ambivalenţi,care

folosesc în mod egal urechea stângă şi dreaptă. Dacă eşti spre exemplu

introvertit şi asculţ i telefonul la urechea dreapta, în scurt timp îţi va obosi

braţ ul drept, ceea ce te va obliga să ţi mobilul cu mâna stanga. La fel se

întamplă şi la extravertiti.

Introvertitul îşi proiectează dorinţele asupra mediului prin




interpretarea unei conştiinţe puternic impregnate de eul său. Este foarte

centrat pe el însuşi. Introvertiţii trăiesc, în general, mai mult ca extravertiţ ii,

pentru că sunt mai egoişti. Acesta este un flecar, vorbeşte cu plăcere

despre el sau problemele lui curente. Introvertiţii acordă vorbitului un timp

net mai lung decat cel acordat de extravertiţi. Extravertitul comunică cu

ceilalţi ,mai degraba întreabă decât afirmă. Acesta cultivă prieteniile şi

vrajmaşiile în detrimentul oportunităţ ilor. Aceştia consumă foarte multă

energie ca să-i asculte pe oameni. Adesea preferă să asiste la un

spectacol din care nu fac parte. Ceea ce nu înseamnă că pentru asta îşi

neglijează cariera. La persoanele stângace totul este exact invers.

Documents

3. Comunicarea verbal si nonverbală