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Medición Multicanal de la Experiencia de Cliente
OpiniónConoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación
ExperienciaAnaliza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía
InteracciónIdentifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto
B es tCu s t o mer
Ex per ienc e
2
11
3
4
Algunas consideraciones
5
El ecosistema de la experiencia
Folletos
Web
Ventas
Producto Atenciónal Cliente
Operaciones
Legal
Financiero
Marketing
I nteracciones Controladas
Interacciones No Contraladas
Videos
FaceBook2.0 Noticias
Blogs
Podcasts
Opinión
Foros
YouTube
OficinasTiendas
6
Comparten experiencias de
marcas
Comparten experiencias de
marcas
Juzgan y evalúan productos y
servicios
Juzgan y evalúan productos y
servicios
Recomiendan productos y empresas
Recomiendan productos y empresas
Influyen en las decisiones de
compra
Influyen en las decisiones de
compra
7
Micropoder y la excepción Latina
social media engagementComscore
Horas por internauta de uso de Social Media x páginas vistas
8
DIALOGUE
EDUCATION
MARKETING &
COMMUNICATION
La nueva foto
9
“Experiencias son tan distintas de los servicios como éstos de los productos.”
Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage
10
• Genera publicidad negativa• Hace caer las ventas• Destruye la marca
Un cliente infeliz puede de forma sencilla destrozar nuestra reputación en horasUn cliente infeliz puede de forma sencilla destrozar nuestra reputación en horas
La reputación 2.0
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Nuestro portfolio…
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22
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Best Customer Experience
Eval
uaci
ón d
e la
Exp
erie
ncia
WOW!!Me GustaFuncionalSin Incidentes
MalLo Odio
Seguros
Tarjeta de Crédito
Turismo & Viajes
Electrónica y Tecnología
Bienes de Consumo
Banca
Energía & Utilities
Telecomunicaciones
1Ranking de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica
*Basado en la media móvil de los últimos 12 meses 2Ranking Innovación de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica
*Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior
3Experiencia del Cliente por VerticalComparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado
5Compañías más recomendadasRanking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)4Análisis de los componentes de la Experiencia
Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)
14
Interacciones
ExperienciasOpiniones
Comparar/Buscar
Comprar/Contratar
UsoSoporte
LealtadCompartir
RecompraPrescripción
InteraccionesCada uno de los contactos que el cliente tiene con la compañía a través de los canales o comunicaciones
ExperienciasLa emoción y el recuerdo que estas interacciones generan en la mente del cliente y que determinan sus comportamientos y decisiones futuras
OpinionesLa percepción de la experiencia con la compañía volcada y compartida con el resto de consumidores a través de las redes sociales
Las experiencias que importan
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InteracciónIdentifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto
Comunicación y Márketing Directo
Call Center Canal Presencial Web / Canal Online
Comparte las mejores prácticas para la gestión de interacciones concretas relacionadas con el punto de
contacto de las mejores compañías
2 Benchmark de indicadores operativosPara cada uno de los puntos de contactos, se recogerán los principales indicadores operativos para compararlos entre las distintas compañías
4 Informe de Mejores PrácticasConoce las mejores prácticas utilizadas por las compañías para gestionar las interacciones analizadas para cada uno de los puntos de contacto.
1 Entrevistas y casos de éxitoUn consultor experto entrevistará a los responsables de cada punto de contacto en las mejores compañías de cada vertical para identificar los aspectos relevantes que determinan el éxito
3 Mystery ShoppingA través de nuestro panel de consumidores se simularán las interacciones más relevantes para identificar las mejores prácticas diferenciadoras en la gestión de cada interacción en el punto de contacto
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ExperienciaAnaliza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía
Comunicación y Márketing Directo
Call Center Canal Presencial Web / Canal Online
Analiza más de 20 parámetros específicos de la experiencia del cliente para cada punto de contacto
Evaluación de la Experiencia
WOW!!
Me Gusta
Funcional
Sin Incidentes
Mal
Lo Odio
Contactar es fácil y rápido
Puedo contactar …
Puedo elegir canal…
Me siento seguro a través de cualquier canal
Repetir información
Transf. y esperas innecesarias
Las personas son verdaderos expertos
Las personas tienen autoridad…
Se resuelve mi consulta…
La web o el IVR es fácil y sencillo
Entienden y se explican con claridad
Amabilidad y respeto
Trato único y personali
Compromisocon la solución
Anticiparse a mis necesidades y ofrecerme soluciones
2Mapa de la ExperienciaIdentifica los principales gaps en la experiencia del cliente con cada punto de contacto, comparando la expectativa frente a la experiencia real percibida.
MenosImportante
MásImportante
IMPO
RTANCIA
: Se
gún
las
resp
uest
asde
l clie
nte
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daun
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los
aspe
ctos
DesventajasCompetitivas
VentajasCompetitivasSATISFACCIÓN RELATIVA
Calculado a partir de las respuestas de los clientes frente al total
Areas de MejoraPocoCríticas
PuntosFuertesPocoValorados
PuntosFuertes
VentajasDiferenciadoras
Areas CríticasDe Mejora
ZONA DE NO DIFERENCIACIÓN
Acceso fácil y Rápido
Facilidad de Contactación
Variedad de opciones
Seguridad en Canal de contactación
No repetición información
Resolución sin esperas
Formación
Falta de autoridad
Resolución en primer contacto
Argumentos ClarosTrato amable y
respetuoso
Trato único y personalizado
Empatía
Proactividad
3Matriz de PosicionamientoCompara los resultados de los principales aspectos de la experiencia con el resto de tu sector identificando tus ventajas competitivas y tus áreas críticas de mejora
4Análisis de la visión del empleadoConoce la visión de la experiencia desde el punto de vista del empleado y gestiona los gaps identificando las causas y acciones necesarias para mejorar
1Análisis de Indicadores CríticosCompara tus resultados en los indicadores determinantes de la experiencia del cliente con el resto del mercado
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WOW
Me Gusta
Funcional
Sin incidentes
Mal
Nunca Más
Mapa de la experiencia
18
Matriz de Posicionamiento
> Ventajas Competitivas Diferenciadoras> Ventajas Competitivas Diferenciadoras
> Areas críticas de Mejora
>Areas de Mejora Poco Críticas>Areas de Mejora Poco Críticas > Puntos Fuertes Poco
Valorados
19
3
21
OpiniónConoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación
Comunicación y Márketing Directo
Call Center Canal Presencial Web / Canal Online
SMA BenchmarkConoce cual es tu posicionamiento en la reputación online en internet frente al resto de compañías de tu sector (Volumen, Experiencia y Popularidad)
Análisis de volumen. Controla cuánto hablan sobre ti en las redes sociales
0
40
80
120
160
Marketing/Ventas Reputación Atención al Cliente
Producto Otros
Positivo Negativo
Captura de todos los comentarios y análisis y evaluación realizada por un experto de una muestra
significativa de las opiniones de tus clientes
Clipping onlineCon los comentarios y opiniones más relevantes de tus clientes y sistema de alertas
4Análisis de FuentesIdentifica dónde hablan de ti (foros, blogs, twitter, redes sociales,..)
5Análisis de ExperienciaEscucha lo que dicen de ti y de que hablan tus clientes en las redes
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Telecom Móvil
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Seguros
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Utilities Energía
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Tecnología
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Best Customer Experience
Eval
uaci
ón d
e la
Exp
erie
ncia
WOW!!Me GustaFuncionalSin Incidentes
MalLo Odio
Seguros
Tarjeta de Crédito
Turismo & Viajes
Electrónica y Tecnología
Bienes de Consumo
Banca
Energía & Utilities
Telecomunicaciones
1Ranking de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica
*Basado en la media móvil de los últimos 12 meses 2Ranking Innovación de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica
*Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior
3Experiencia del Cliente por VerticalComparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado
5Compañías más recomendadasRanking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)4Análisis de los componentes de la Experiencia
Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)
25
33
26
Plan Director. Nuevo canal..
Arranque Proyecto
Desarrollo: Hitos de Comunicación en InternetPrograma de Continuidad
Segmentación
SMA Benchmark
Plan de proyección Web
Nuevos canales 2.0
Provisión de contenidos
Mejora del posicionamiento
y tráfico
Formación y certificación
Aplicación del Plan Web
Analítica y Seguimiento
Soporte a nuevos canales
Reciclaje formativoIniciativa de Gestión de
Comunidades
27
Ayer
28
INGENIERÍA
I + D
CO
MP
RA
S
LEGAL
EN
TRE
GA
FIN
AN
ZA
SV
ENTA
S
MARKETING
ATENCIÓN AL CLIENTE
OPERACION
FA
BR
ICA
CIÓ
N
Hoy
29Fuente: How To Do Social Media Right In 2009 - Marta Strickland
Gracias por escuchar!!
Juan Carlos [email protected]