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SALESplus - Customer Experience ... Systematisches Touchpoint Management* Best Brands Customer Experience Management* Best Practice Kampagnen-Werte Effizienzsteigerung Weiterempfehlung

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  • SALESplus3

    Effizienzsteigerung im Verkauf

    in Telesales, Service und Retention.

    Leipzig, 12. Mai 2017.

  • Seite 2 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Agenda

    0201 junokai SALESplus3

  • Seite 3 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Agenda

    0201 junokai SALESplus3

  • Seite 4 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    • Alle unsere Consultants haben eine langjährige operative Erfahrung im Customer

    Experience-, Customer Care- und Customer Relationship-Management.

    • Neben der generalistischen Kompetenz decken wir alle kundenzentrierten

    Geschäftsfelder in Marketing, Vertrieb und Service ab.

    Wir unterstützen Sie mit unserer operativen Expertise

    und unserem strategischem Weitblick bei allen Herausforderungen Ihrer

    Customer Experience zur Steigerung des Markenwertes.

    • Inhabergeführte Beratungsgesellschaft

    • Gegründet im Mai 2013

    • Sitz im Herzen von Berlin

    • Partner:

    • Henning Ahlert, Managing Partner

    • Sven Beiling, Associate Partner

    • Lars Winterstein, Associate Partner

    • 14 festangestellte Mitarbeiter

    • 5 eng verbundene freie Mitarbeiter

    Experten

    • Standardisierte Projektmodule können flexibel sowohl zeitlich als auch inhaltlich

    dem Projektverlauf angepasst werden.

    • Wir bieten Beratung als end to end-Leistungen an: von der Strategie über die

    fachliche Umsetzung bis hin zur technisch-prozessualen Implementierung.

    Service

    • Jeder Kunde und jedes Projekt ist anders. Mit unserer Erfahrung werden wir den

    individuellen Anforderungen unserer Kunden jederzeit gerecht.

    • Mit unserer Kompetenz im Projektmanagement sichern wir die Projektvorgaben

    Zeit, Budget und verfügbare interne Ressourcen.

    • Unser Handeln ist maximal transparent. Dabei verfolgen wir den Grundsatz: Hilfe

    zur Selbsthilfe.

    Vorgehen

    junokai – was uns auszeichnet.

  • Seite 5 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Unser Beratungsportfolio ist entlang der gesamten Customer Journey ausgerichtet, d.h. wir bündeln in unserem Beratungsansatz alle

    Kompetenzfelder für ein wertesegmentiertes und ergebnisbezogenes Kundenbeziehungsmanagement. Aufbau und Ausbau der

    Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalität und der Kundenpotentiale sind unser Antrieb und in Ihrer Customer Experience der

    entscheidende Wachstumstreiber.

    junokai – Customer Experience Management.

  • Seite 6 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    • Strategie

    • Organisation

    • Operation

    • Prozesse

    • Technologie

    • Digitalisierung

    • Exklusiver Betrieb einer operativen Einheit für

    ausgewählte Kunden

    • Dauerhaft gemeinsame Besetzung des

    Managements einer operativen Einheit

    • Benchmark Center

    • Showcase Center

    • Temporäre Besetzung von Vakanzen im

    Management oder als Spezialist

    • Change Management

    • M&A

    • Restrukturierung

    • Gesundheitscheck

    • Mystery Agent

    • SALESplus3

    • Quality Management

    • eLearning

    [email protected]

    • Workforce Management

    junokai – ein modulares Leistungs- und Serviceangebot.

  • Seite 7 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Agenda

    0201 junokai SALESplus3

  • Seite 9 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Wie würden Sie entscheiden?

    Automobil Finanzdienstleistung TelekommunikationWerkstatt

  • Seite 10 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Differenzierte Kundenbearbeitung nach Entscheidertyp.

    E in

    s te

    llu n

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    n d V

    e rh

    a lte

    n

    Kundentypologien

    • Konsumenten entscheiden sich in der Wahl einer Marke und eines Produktes nicht homogen, sondern sehr

    verschieden.

    • Konsumenten lassen sich aber situativ aufgrund Ihrer Disposition konkrete und immer wiederkehrende

    Einstellungs- und Verhaltensmustern zuordnen.

    • An diesem Entscheidungsverhalten werden gleichgelagerte Kundencluster in den Geschäftsprozessen

    ausgerichtet.

    • Diese Kundencluster ermöglichen in unterschiedlichen Entscheidungssituationen der Customer Journey ein

    passgenaues Ansprache- und Dialogkonzept.

    • Ziel ist in der Entscheidungssituation eine bedarfsgerechte und individuelle Kundenkommunikation zu führen,

    die Entscheidungs- und Kaufverhalten des Kunden in seiner konkreten Situation positiv beeinflusst.

    • Entwicklung, Realisierung und Schulung von profilindividuellen Gesprächsprozessen der einzelnen Typologien

    und Entscheidungssituationen (Kundengewinnung und/oder Kundenrückgewinnung).

    • Operative Implementierung der kundenindividuellen Ansprachephasen und der Erfolgsmessung in Bezug auf

    Conversion-Rate und Call-handling-time.

    • Qualitätssicherung durch Mystery Calls, Testgruppen und Cluster-Stichproben empfehlenswert.

    Ausgangssituation

    Zielsetzung

    Arbeitsweise

  • Seite 11 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Die Anwendungsfelder entlang der Customer Journey.

    B u s in

    e s s C

    o n ta

    c t

    C e n te

    r

    Customer Experience

    Kundenzyklus

    Bedarfssituation

    Kundentypologie

    Gewinnung

    Bindung

    Rückgewinnung

    Entwicklung

    Marketing/Vertrieb/Service

    WIN und WIN-back

    Maßgeschneidert

  • Seite 12 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    B u s in

    e s s C

    o n ta

    c t

    C e n te

    r

    Die Einsatzoptionen in der Kundengewinnung, Kundenentwicklung und Kundenrückgewinnung.

    WIN WIN

    Bedarfs

    Analyse

    Typologie

    Abgleich

    Angebots

    Management

    Sales

    Management

    Drop-out

    Analyse

    Abwanderungs-

    Management

    PUSH/PULL: Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung

    Einstellungs– und Verhaltensänderung

    Typologie

    Abgleich Angebots

    Management

    PUSH: Neukundengewinnung und Kundenentwicklung (Cross- und Up-Selling)

    PULL: Bestandskunden (Rückgewinnung)

  • Seite 13 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    E n ts

    c h e id

    u n g s v e rh

    a lte

    n

    Die Herleitung der junokai Typologien: Kauf- und Kündigungsgründe.

    Typologien

    Trendanalyse

    21 3

    Konsumenten- und Kundensegmentierung

    Kauf- u. Kündigungsgründe Verteilung Typologie

    Einstellungs-

    und Verhaltensmuster

    Entscheidungsgründe Clusteranaylse Entscheidungs- und Personamuster

    Evaluierung Branchen- und Marktabhängigkeiten in der Verteilung notwendig

  • Seite 14 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Beispiel Kundenrückgewinnung: Die Faktoren Preis, Service und Qualität.

    Häufigkeit* AbwanderungstreiberBeispiel

    Unternehmensbedingte

    Abwanderung Zu teuer/Nicht fair

    Unternehmensbedingte

    Abwanderung Verhältnismäßigkeit

    Unternehmensbedingte

    Abwanderung

    Produktbeschaffenheit / Technische

    Kompetenz

    Unternehmens- u. wettbewerbsbedingte

    Abwanderung

    Serviceangebote decken sich nicht mit

    der Kundenerwartung

    Wettbewerbsbedingte

    Abwanderung

    Neues Produkt/neue Leistung beim

    Wettbewerb

    Unternehmensbedingte

    Abwanderung Gleiches Produkt aber höherer Preis

    Unternehmensbedingte

    Abwanderung Negativer Kundenkontakt

    Kundenbedingte

    Abwanderung Wohnortwechsel

    Kundenbedingte

    Abwanderung Arbeitslosigkeit

    Kategorie*

    Preis

    Preis/Leistungsverhältnis

    Produktqualität

    Servicequalität

    Produktneuheit

    Preiserhöhung

    Kundenservice

    Wohnortwechsel

    Finanzielle Gründe

    Günstiger Preis Wettbewerbsbedingte

    Abwanderung

    Gleiches Produkt zu günstigeren

    Konditionen

    Häufig Gering

    Typologiespezifisch

    *Makosch Martina, Kundenbeziehungsmanagement: Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung, Diplomica Verlag 2012

  • Seite 15 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Kommen oder gehen: Verteilung der Motivations- und Entscheidungstreiber.

    70% - pushed away-

    20% - pulled away -

    10% - broken away -

    Bspw. zu hoher Preis, Mangel in der Kernleistung,

    schlechter Kundenservice, Falschberatung, Unfreundlichkeit,

    Wahrnehmung Preis- Leistungsverhältnis

    Bspw. besserer Preis,

    Leistung, Produkt,

    Kundenservice, Innovation

    Bspw. Wohnortwechsel,

    finanzielle Gründe.

    *Managed IT, vertragslotse.com, Kündigungsstudie im Dienstleistungssektor, November 2014.

  • Seite 16 I Donnerstag, 18. Mai 2017 I © junokai GmbH

    Balance out Kampagnen- und Customer Experience Mehrwerte.

    Systematisches Touchpoint

    Management*

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