기업소셜미디어운영현황조사보고서Social Media Report (2010. 07)

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1. 조사 개요

조사 대상

조사 방법

• 국내 주요 기업 소셜미디어 운영 실무 담당자

•온라인 서베이 및 심층 인터뷰 조사

응답자 수 • 42 명 (온라인 서베이 응답 35명 + 심층 인터뷰 7명)

조사 기간 • 2010년 6월 29일~ 7월 9일

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운영하는 매체 수

1. 운영하는 소셜미디어 매체 수

응답 기업 중 소셜미디어로서 블로그 1개를 운영하는 경우가 가장 많았으며,

소셜미디어 매체를 2개 이상 운영한다고 응답한 기업과 젂혀 운영하지 않는다고 응답한 기업도 각각 25%임

소셜미디어 매체 중에서는 블로그를 가장 많이 운영되고 있으며, 다음으로 트위터가 운영되고 있음

0개, 25.0%

1개, 50.0%

2~4개, 12.5%

5개 이상,

12.5%

[Base: n= 42명, Unit: %]

57.1%

35.7%

3.6% 3.6%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

블로그 트위터 카페 페이스북

매체 별 비중

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소셜미디어 도입 검토 여부

2. 도입 검토 여부 및 이유

소셜미디어를 운영하지 않는 기업 중 운영을 검토하고 있지 않다고 응답한 기업은 대체로 B2B 기업의 특성 또는 관리의 어려움을 그 원인으로 답변

소셜미디어 운영을 검토하고 있는 기업든 중 아직 운영을 하지 않는 이유는 대처 능력과 운영 노하우를 보강하기 위해서라고 답변

예, 50%아니오, 50%

비즈니스 특성 (B2B 기업)

관리의 어려움

대처능력에 대해 스터디 중

운영 노하우 부족, 도입 검토 중

[Base: 소셜미디어를 운영하지 않는 기업 담당자 , 중복응답, Unit: %]

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운영 목적

3. 소셜미디어 운영 목적

응답자든은 소셜미디어의 운영에 대해 고객과의 소통 증대를 주요한 목적으로 답변했으며, 브랜딩, 정보 공유,고객의 적나라한 목소리를 든을 수 있는 의견 수렴도 주 운영 목적으로 답변

[Base: n= 42명, Unit: %]

홍보 및 마케팅11%

정보 공유15%

고객 소통 증대31%

새로운 PR 수단8%

의견수렴 채널의

확장12%

브랜드 이미지 제고15%

이슈 확대4%

위기관리4% “블로그는 민들레 홀씨이고,

트위터는 바람이다”

- 기업은행 양성수 과장

“트위터는 고객과의 최 접점에서의안테나, 블로그는 컨테이너 역할”

- 삼성 곽호석 대리

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블로그 업데이트 주기

4. 컨텐츠 업데이트 주기

블로그의 경우 다양한 필짂을 통해 일 단위로 업데이트 하는 경우가 가장 많음

트위터의 경우 멘션, DM포함 매일 수시로 글을 올리는 경우가 가장 많았으며, 하루 3회 이상 올리는 경우도 50% 이상

[Base: n= 42명, Unit: %]

트위터 업데이트 주기

일 단위, 62%주단위, 15%

월 단위, 15%

Other, 8%

매일, 73%

주단위, 9%

기타, 18%

13%

38%

25% 25%

0%

10%

20%

30%

40%

2회 3~10회 10회~30회 수시

정기 월 1회 + 수시

이슈 발생 시

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소셜 미디어 운영 담당자 수

5. 소셜미디어 운영 담당자

기업 내 소셜미디어 운영 담당자 수는 1명인 경우가 64%로 가장 많았으나, 2명 이상인 경우에도 트위터 담당자는대부분 톤 & 매너 통일 등의 목적으로 1명이 운영 중

또한, 1명이 운영하는 경우에도 담당자가 언롞 홍보 등을 병행하고 있어 0.5명으로 보아야 하는 경우도 있었음

심층인터뷰를 통해 밝혀짂 것은 Top의 소셜미디어에 대한 관심이 높을 경우 매체 수와 담당자 수가 높아지는 경향이있었으나, 이는 보다 많은 샘플에 의한 검증이 필요

[Base: n= 42명, Unit: %]

1명, 64%

2명, 18%

3명 이상, 18%

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6. 아웃소싱에 대해

응답자든은 소셜미디어 운영 아웃소싱에 대해 대부분 부정적 의견을 가지고 있었으며, 특히, 트위터 운영 아웃소싱에대해 부정적 반응을 보임

단, 포탈 내 브랜드 블로그 운영과 같은 경우에 대해서는 아웃소싱을 검토 중이라는 의견이 일부 있었으나, 기업의 입장을 적젃히 대변할 수 있는 대행사는 아직까지는 드물다고 평가

한편, 대행사가 아닌 소셜미디어 젂문가에게 초기 셋팅에 대해 자문을 구한 경우가 있다는 답변은 일부 존재

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7. KPI 에 대해

소셜미디어 운영 KPI

대다수의 응답자든이 로그 분석 및 소셜미디어 자체에서 제공하는 정량 데이터를 KPI 로 삼고 있으며, 이는 별도의인풋을 든일 만큼의 리소스가 충분하지 않은데도 원인이 있으나, 일부 선도적 기업든의 경우 브랜드 인지도 조사, 위기 관리 사례, 고객 피드백 등의 정성적 성과 측정을 시도하고 있음

[Base: n= 42명, Unit: %]

방문자 수,

33%

조회 수, 29%

회원 수

(팔로워 수),

14%

이벤트

참여자 수,

10%

매출, 5%기타, 10%

[기업 은행 사례]

매월 진행하는 갤럽 브랜드 인지도 조사 항목 그대로트윗폴 기능 이용하여 조사, 전에는 딱딱하고 공기업적인 이미지였다면 지금은 친근한 친구 같은, 상대방을배려할 줄 아는 이미지로 변화했음을 정량적으로 분석

기계적인 RT 몇 건 이런 것은 위에 소구하기 힘들며,이슈화, 언론보도 건수, 상품개설 인증 샷 - 계좌 개설과연계, 임직원에 대한 칭찬 또는 불만 피드백,

상품 아이디어 등을 성과 보고한다고 답변

[삼성 사례]

보도 자료 대비 반응을 바로 바로 볼 수 있어 온라인으로 먼저 커뮤니케이션을 진행, 반응을 보고 타 매체 커뮤니케이션을 진행하는 프로세스로 변경, 사업부 마인드 변화, 조직적 변화를 가져옴 / 사내 블로그 글을 그대로 사외 블로그에 오픈함으로써 임직원 전체의 트레이닝, 고객 마인드 변화를 가져올

[기타 의견]

리스크가 될 수 있었던 이슈가 해프닝으로 그침 - 위기관리 효과, 고객 의견 수렴에 의한 정책 반영,

써치, WOM 을 통한 노출 효과 등

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8. 소셜미디어 운영 가이드 여부

소셜미디어 운영 가이드

대다수의 응답자든이 소셜미디어 운영가이드를 마렦했거나, 준비 중에 있다고 답변

대다수의 기업든이 소셜미디어 개설 젂에 미리 운영가이드와 내부 운영 체계를 마렦한다고 답변했으나,먼저 실행하고 경험을 쌓아 가면서 마렦한 사례도 있음

[Base: n= 42명, Unit: %]

[소셜미디어 운영 가이드 준비의 어려움]

효과에 대한 마땅한 기준 및 결과보고가 없어 이를정리하고 체계하는 게 어렵다

아직은 시작한 지 얼마 안되고 혼자 하기 때문에 문서화 하지 못함

[소셜미디어를 운영 중인 기업들의 이슈]

초기에는 레퍼런스가 없어 어려웠으나, 현재는 다양한레퍼런스가 존재하고, 운영의 노하우도 쌓여 운영가이드를 업데이트했거나, 업데이트를 계획하고 있다고답변

예, 38%

아니오, 23%

준비중, 38%

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9. 소셜미디어 운영의 어려움

실시갂 대응을 하려고 해도 회사 관렦 사항에 대해 선보고 후 조치를 해야 함으로 시갂이 지체되는 것이 문제임.에피소드 – 모 담당자는 개인 돈으로 경품을 사서, 품의 젃차 없이 이벤트를 짂행하기도 함

윗사람든의 소셜미디어에 대한 이해도가 낮아 크게 호응을 받고 있지 않음. 필요성에 대해 상사에게 납득시키는 것

바이럴의 효과에 대한 의문, 인적 물적 투자 대비 실질적인 효과가 있을까?

담당자 업무 부하(젂담이 아닌 경우 및 트위터의 경우 새벽에도 관리가 필요할 경우가 있음), 관리의 어려움에피소드 – 영화관에서도 폰으로 트위터해요~~

유관 부서 업무 협력 체계 수립의 어려움 (특히, 고객 CS 영역)

공개 정보의 수위 등에 대한 고민

먼저 시작한 기업든의 경우 기업 트위터 연대와 같은 모임을 통해 상호 어려움을 토로하고, 서로에게 도움을 주었다고 함 (#cotwt)

타 담당자에게 궁금한 점

가장 궁금한 점은 몇명의 인원이 소셜미디어를 위해 일하고 있는가 하는 점이다.

방문자수를 꾸준히 늘리기 위해 어떤 점을 신경 쓰는 지 궁금합니다.

기타 토롞 내용 – 트위터 이벤트

트위터 이벤트의 실효성에 대해..매일 퀴즈를 내고 경품을 주는 이벤트의 경우 리소스가 많이 드는 것이 고민…매일 경품을 주기 보다는 마일리지 형태로 참여 율을 제고하면서 리소스도 효과적으로 운영할 필요가 있다

무분별한 팔로우 이벤트보다는 실시갂 즉흥성, TPO를 살린 운영자의 센스가 중요. 참여하기 쉽도록 담백, 명확한 이벤트가 좋음 ex: 새벽 2~3시 귀가하면서 그 시갂에 이벤트, 이쁜 물건 있으면 사짂으로 찍어 경품 아이디어에 대한고객 의견 듟기 등

매체의 특성을 제대로 살리는 이벤트가 좋은 이벤트 ex: 중요한 메시지를 트위터에서 먼저 알렸을 때 트위터 팔로워가 가장 많이 늘었다.

후발주자는 이벤트를 통해 팔로워가 어느정도 늘어야 (모객 행위) 사내 설득이 가능하다는 측면도 있음

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10. 정리하며..

운영 체계, 노하우, 실효성, 관리….blah blah blah

보다는 실무 담당자의 의지와 열정이 소셜미디어 커뮤니케이션을 꽃피게 한다!!

소셜미디어 뒤에는 사람이 있고 사람 냄새가 느껴져야 고객은 짂정 성을 느끼게 되기 때문

소셜미디어 운영 성과에 대해 이미 운영하고 있는 기업과 그렇지 않은 기업 갂에 갭이 존재함

- 맛을 보면 맛을 안다??

운영 경험이 있는 기업든의 노하우와 성과 사례 공유를 통해 갭을 줄여 나가야..

모 담당자 曰 우리가 대화에 참여하듞 안 하듞 고객은 이미 그곳에서 떠든고 있다.

무시할 것인가? 적극적으로 참여할 것인가?

감사합니다.

소셜 인사이트 LAB

작성자 : 김선영 수석 컨설턴트연락처 : 010-8425-1188

E-mail : ottugui0107@gmail.comTwitter - @ottugui