1

ตวชวดคณภาพการใหบรการประชาชน ตามคำารบรองการปฏบตราชการ ประจำาปงบประมาณ พ.ศ . 2558

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

Service Level Agreement (SLA)Service Level Agreement (SLA)

SLA เปนเอกสารบนทกขอตกลงระหวางผใหบรการ และผใชบรการ ซงเปรยบเสมอนคำาสญญาถงระดบคณภาพของบรการ ททงสองฝายยอมรบได โดยขอตกลง (ขนตำา ) ควรประกอบดวย ขอบเขตการใหบรการ ขอกำาหนดการใหบรการ ระดบการใหบรการ ขนตอน

การใหบรการ และการรบเรองราวรองเรยน

(เปาหมาย เพอลดความไมชดเจนของการใหบรการ)

2

3

ขนตอนการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ1. การระบโอกาสในการปรบปรงและกำาหนดเปาหมายระดบการใหบรการ

2. การจดทำากระบวนงานใหมและขอตกลงระดบการใหบรการ

3. การนำาขอตกลงระดบการใหบรการไปใชตลอดจนตดตามและประเมนผล

ระบปญหาระบปญหา

แนวทางการปรบปรงแนวทางการปรบปรง

• กระบวนงานใหม

• ขอตกลงระดบการใหบรการ

ขอบเขตการใหบรการ

ขอกำาหนดการใหบรการ

ระดบการใหบรการ ขนตอนการใหบรการ

การรบเรองราวรองเรยน

ระยะเวลาทใชในการให

บรการ

จำานวนขนตอนท

เกยวของ

คณภาพของ

ผลผลตและ

การใหบรการ

รปแบบและการเขาถงบรการ

ความโปรงใส

คาใชจาย

ดานกระบวนการทำางาน

(Process)

ดานระบบ(System)

ดานผปฏบตงาน(System)

4. การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) และการสอสาร (Communication)

การจดทำาขอตกลงระดบการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการการใหบรการ

ตวชวดคณภาพการใหบรการประชาชน (นำาหนกรอยละ 10)

การประเมน แบงออกเปน 2 กลม

กลมท 1 สวนราชการทจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ ในปงบประมาณ พ.ศ . 2557 (40 กรม)

กลมท 2 สวนราชการทไดจดทำาขอตกลระดบการใหบรการ ในปงบประมาณ พ.ศ . 2557 แลว และม กระบวนงานใหมทตองจดทำาขอตกลงฯ เพมเตมในปงบประมาณ พ.ศ . 2558 กบสวนราชการทตองจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ ปงบประมาณ พ.ศ . 2558 (เปนปแรก)

4

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ

เกณฑการประเมน

กลมท 1 แยกเปน 3 ตวชวดยอย ดงน

5

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA) (นำาหนก รอยละ 10)

ตวชวด เกณฑการใหคะแนน นำาหนก

1.1 รายงานความกาวหนาของการดำาเนนการตามแผนการปรบปรง/พฒนางานบรการ ทไดจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ

พจารณาจากความครบถวนของการดำาเนนการตามกจกรรมตางๆ ทสอดคลองกบแผนการปรบปรงฯ ทกำาหนดไว

1

1.2 รอยละ (เฉลย ) ผลสำาเรจของการปรบปรง/พฒนากระบวนงานบรการ เทยบกบแผนการปรบปรงฯ

5

1.3 รอยละความพงพอใจของผรบบรการตอกระบวนการใหบรการตามขอตกลงระดบการใหบรการ

4

รวม 10

ระดบคะแนน (รอยละ) 1 2 3 4 5ผลสำาเรจของการปรบปรงบรการฯ (เฉลย ) 6

070

80 90 100

ระดบคะแนน (รอยละ) 1 2 3 4 5

ผลสำารวจความพงพอใจ 65 70 75 80 85

เกณฑการประเมน (ตอ)กลมท 2 แยกเปน 3 ตวชวดยอย ดงน

6

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

ตวชวด เกณฑการใหคะแนน นำาหนก

2.1 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ

3

2.2 รอยละ (เฉลย )ผลสำาเรจของการปรบปรง/พฒนากระบวนงานบรการ เทยบกบแผนการปรบปรงฯ

4

2.3 รอยละความพงพอใจของผรบบรการตอกระบวนการใหบรการตามขอตกลงระดบการใหบรการ

3

รวม 10

ระดบคะแนน

เกณฑการประเมน

ระดบ 1 จดทำาแผนปรบปรง/พฒนางานบรการใหม

ระดบ 2 -

ระดบ 3 จดทำาขอตกลงระดบการใหบรการงานบรการใหม

ระดบ 4 -

ระดบ 5 ตดประกาศขอตกลงระดบการใหบรการสำาหรบกระบวนงานบรการใหม ใหประชาชนทราบ ณ จดใหบรการ

ระดบคะแนน (รอยละ) 1 2 3 4 5ผลสำาเรจของการปรบปรงบรการฯ (เฉลย ) 6

070

80 90 100

ระดบคะแนน (รอยละ) 1 2 3 4 5

ผลสำารวจความพงพอใจ 65 70 75 80 85

เกณฑการคำานวณคะแนน ทง 2 กลม

7

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

W หมายถง นำาหนกของตวชวด SM หมายถง คะแนนทไดจากการเทยบกบเกณฑการใหคะแนนของแตละตวชวดi หมายถง ลำาดบทของตวชวดทกำาหนดขนตามแนวทางการดำาเนนงาน

(Wi x SMi)

ผลคะแนนตวชวดระดบความสำาเรจของการพฒนาสมรรถนะองคการ

Wi

Wi = (Wi x SMi) Wi

หลกในการคดเลอกกระบวนงาน

8

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

เปนกระบวนงานทมโอกาสในการปรบปรงเพอยกระดบการบรการใหดขย

- งานบรการทมประชาชนมาขอรบบรการเปนจำานวนมาก หรอเปนภารกจหลกของ สวนราชการ

- งานบรการทเกยวของกบการปรบปรงการบรการเพอเพมขดความสามารถในการ ประกอบธรกจของประเทศไทย

- งานบรการทเกยวของกบการเชอมโยงระบบขอมลทางอเลกทรอนกสแบบไร เอกสารระหวางหนวยงานทเกยวของกบกระบวนการนำาเขา-สงออกสนคา (National Single Window)

- งานบรการทเกยวของกบการบรการประชาชน

เงอนไขการดำาเนนการตามตวชวด

9

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

1 . สำานกงาน ก.พ.ร . จะสนบสนนองคความรเกยวกบการปรบปรง/พฒนากระบวนงานบรการและการ จดทำาแผนการปรบปรงฯ

2. ใหสวนราชการทมการจดทำา SLA ป 2558 ดำาเนนการจดสงเอกสารขอมล ไปยงสำานกงาน ก.พ.ร . ภายในรอบการรายงานผลการปฏบตราชการ 6 เดอน ดงน (ทาง E-mail)

2 1. จดสงแผนการปรบปรง/พฒนางานบรการ 2 2. จดสงขอตกลงระดบการใหบรการ 2 3. ภาพถายการตดประกาศขอตกลงระดบการใหบรการ ณ จดใหบรการ

3 . รายงานความกาวหนาของการดำาเนนการตามแผนการปรบปรงฯ ตามแบบฟอรมทกำาหนด และจดสงให สำานกงาน ก.พ.ร . ทางอเมล goodservice@opdc.go.th หรอเปนหนงสอราชการ ภายในรอบการ รายงานผลการปฏบตราชการ 6 เดอน (สำาหรบ สวนราชการททำา SLA ป 5 7 )4. รายงานผลสำาเรจของการดำาเนนการปรบปรงงานบรการตามแผนฯ ภายในระบการรายงานผลการ ปฏบตราชการ 12 เดอน

5. สวนราชการทมกระบวนงาน SLA มากกวา 1 งานบรการ การประเมนผลจะพจารณาจากคาเฉลย ผลสำาเรจของการปรบปรงฯ ของกระบวนงานทนำามาจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ

6. การสำารวจความพงพอใจของผรบบรการ ตอกระบวนการใหบรการตามขอตกลงระดบการใหบรการ ดำาเนนการโดยสำานกงาน ก.พ.ร .

กรอบระยะเวลาการดำาเนนการ (ราง)

10

ตวชวดท 2 ระดบความสำาเรจของการจดทำาขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

ระยะเวลา กจกรรม

พ.ย . 57 สำานกงาน ก.พ.ร . จดใหคำาปรกษาแกสวนราชการ

ม.ค . 58 สวนราชการจดสงขอมล ตามแบบฟอรม A_E (สำาหรบสวนราชการทเรมจดทำา SLA ป 58 เปนปแรก)

ม.ค . 58 จดสงขอมล ดงน (สำาหรบกระบวนงาน SLA ใหม/ปแรก) - แผนการปรบปรง/พฒนางานบรการ - ขอตกลงระดบการใหบรการ - ภาพถายการตดประกาศขอตกลงระดบการใหบรการ ณ จดใหบรการ

ก.ย . 58 รายงานผลสำาเรจของการปรบปรงฯ ทกกระบวนงาน (รายงานรอบ 12 เดอน)

ต.ค . 58 สำานกงาน ก.พ.ร . สำารวจความพงพอใจ

MAKE SIMPLE BE MODERN

www.opdc.go.th