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讲解人：郭健飞讲解人：郭健飞

PPTPPT制作：夏菁制作：夏菁

客服中心客服科客服中心客服科

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一、美控概况一、美控概况1.1. 几个几个 OFFICEOFFICE 的业务职能的业务职能2.2. 系统联网支持系统联网支持3.3. 管理架构保障管理架构保障

二、进口货物操作流程二、进口货物操作流程1.1. 专有名词介绍专有名词介绍2.2. 进口单证操作流程图进口单证操作流程图3.3. 进口放货流程图进口放货流程图4.4. 基港货物全程操作基港货物全程操作5.5. 铁路内陆货全程操作铁路内陆货全程操作

三、出口货物操作流程三、出口货物操作流程四、四、 HOU VIPHOU VIP进口客服业务介绍进口客服业务介绍

六、六、心得体会心得体会五、五、 TARGETTARGET之行之行

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洛杉矶码头 / 箱管单证操作

芝加哥内陆铁路运输

休斯顿单证 / 客服中心

新泽西控股总部

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休斯顿休斯顿 单证客服中心 ;每个航次进出口业务的起始点 ;也有区域箱管职能。

洛杉矶洛杉矶 负责西岸码头操作和部分与 LAX/LGB相关的单证业务以及区域箱管业务。

芝加哥芝加哥 处理所有内陆铁路运输业务；区域箱管工作。

新泽西新泽西 总部财务 / 箱管 / 合同报备等职能。

1. 1. 几个几个 OFFICEOFFICE的具体业务职的具体业务职能能

其他港口其他港口 与本港口相关的业务，量很小。

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休斯顿 芝加哥

新泽西 洛杉矶

其他

具体进出口具体进出口操作依靠系操作依靠系统联网顺利统联网顺利进行跨区的进行跨区的分工和衔接分工和衔接

2.2.系统联网支持系统联网支持

CS1

I-SCOPE

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管理架构在管理架构在

跨区工作的有效跨区工作的有效

分工和衔接上分工和衔接上

也起重要作用也起重要作用

（例如（例如 SALESSALES））

SALES VP

IMPORT NATIONAL MANAGER

EXPORTNATIONAL MANAGER

休斯顿

芝加哥

洛杉矶

奥克兰

纽约

其他

3.3.管理架构保障管理架构保障

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1.

D/O 全称是 DELIVERY ORDER,但是与国内的 D/O概念完全不同。这个 D/O 是美国海关在客户进口清关后发放给客户的，只是一个NUMBER，海关也会同时把这个 NUMBER告知船公司和码头。

2 Pick Up Number

是铁路公司签发给内陆货放货用的 NUMBER，但是不告诉客户，只告诉船公司。所以船公司可以通过告知客户 PICK UP NUMBER与否来控制内陆货的放行。

3 IT Number

Immediate Transport Number与 Port Clear Customs相对 .说明货物可以马上发给铁路往内陆运输，客户在内陆清关。之所以需要这个 NUMBER，是因为美国海关为客户清关提供了很大的便利，即便是内陆货也可以选择在基港清关，所以码头需要知道哪些是需要在港口清关后才能放给铁路的，哪些是直接放行的。客户将清关选择地告诉船公司，由船公司通过 EDI交换将这些信息通知到港区。北美默认所有内陆货都是内陆清关自动匹配 IT流水号，除非有客户特殊通知，对特殊通知在基港清关的内陆货 HOU会做一个 CANCEL IT NUMBER的操作。

4.

RAMP 类似于铁路运输集散站，进口卸下和出口装上车的地方，相当于铁路公司内陆码头。免费堆存期非常短，只有 1-2天 ( 包含节假日 ) 。

1.专有名词介绍

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2. 进口单证操作流程图

DNL 通知

TS TEAM

下载TS舱单

海关申报

发送船到通知

DOC TEAM

匹配客户代码

验证代码

单证更改

DOC SPECIAL CASE

改港/目的地

取消IT#

TU

RN

OV

ER

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3.进口放货流程图

进口客服主要职能

*进口放货*General Notice提醒付款 *Last Free day 提醒，即最后一天免费堆存期的提醒

<进程名称>

<职能

>

客服工作起止时间

基港货物：船到前7天开始，船到前3天CUT-OFF;铁路货物：货物到达终点RAMP开始；超过免费期货物将立即被移往海关监管地，船公司通知海关哪些货物没有收到运费即可

进口单证和客服之间的工作交接

基港货物:单证只发送第一次船到通知, 客服用GENERAL NOTICE提醒付款和提货。内陆货物: 单证负责发送铁路舱单, 到货通知和反复提醒都由客服负责。

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3. 进口放货流程图客 户

船 公 司

HOU OFFICE通过EDI发送 CARGO

RELEASING

INSTRUCTION

给基本港码头 .

HOU OFFICE通过EDI发送 CARGO

RELEASING

INSTRUCTION

给基本港码头 .

客户可以选择在 HOU/NJ/LAX/CHI/SEA任何一个 OFFICE付费和返还 O B/L,CS1因为联网可以清楚显示这些状态也可以通过每 20分钟自动接受海关报文

获知各票货清关状态 .对于付费 /清关 /正本返还都为 YES的可以放货 .

客户可以选择在 HOU/NJ/LAX/CHI/SEA任何一个 OFFICE付费和返还 O B/L,CS1因为联网可以清楚显示这些状态也可以通过每 20分钟自动接受海关报文

获知各票货清关状态 .对于付费 /清关 /正本返还都为 YES的可以放货 .

CHI OFFICE在客户付费清关后发送 RAILARRIVAL NOTICE实际就是将铁路签发给每票货的 PICK UP#通知给客户 .

CHI OFFICE在客户付费清关后发送 RAILARRIVAL NOTICE实际就是将铁路签发给每票货的 PICK UP#通知给客户 .

凭船公司的 EDI放货确认放货

码 头

凭正确的 PICK UP#放货

铁 路

自由选择付款地 /正本提单交还地 ,自行清关

通过与码头海关和铁路的 EDI数据交换控制放货

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4.基港货物全程操作

反恐申报在船舶开航前 30小时 HOU的 TS TEAM下载舱单，根据装港提供的装货清单核对货量。发送美国海关并跟踪海关回执。如果有拒装货及时通知总部反恐值班和装港 DNL；接下来对 DNL的货物跟踪装港改正再次发送海关直到海关放行。

Step 1

Step 2 进口单证 TS TEAM下载申报完毕舱单后立即移交DOCUMENTATION TEAM做 CS1系统中的 CUSTOMER CODE匹配工作。 CODING工作完成后，由 DCUMENTATION在 CS1系统统一对每票货发送首次船舶到货通知。之后移交给CUSTOMER SERVICE TEAM做进口放货工作。

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4.基港货物全程操作

进口放货普通客户的进口放货业务在船舶到港前 7 天开始，船舶到港前 3 天（ CUT-OFF) 截止。 CS1

中运费支付状态 /海关放行状态 /正本提单的收回状态，三个状态都为 YES的可以批量给码头发送 EDI 方式的放货指令。 CS1会默认设置 WAY B/L的还单状态为 YES。

Step 3

Step 4 码头放货码头和海关系统联网，所以同步获得清关状态，只要接到船公司确认放货指令并且已经清关，客户可以随时来提箱。由于卡车运输监管的到位，卡车来提箱时只要报箱号即可，不需要带任何纸面单据。

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4.基港货物全程操作

催促提醒客户提货 HOU进口客服人员会对接近CUT-OFF还没有付款或者还单的货物发送 GENERAL NOTICE作为到货的反复提醒通知。到码头免费堆存期的最后一天前还会对所有滞留港区的货发出 LAST FREE DAY NOTICE提醒客户马上会产生码头超期费用。这种 LAST FREE DAY NOTICE有时也会发到装港请装港代理联系 SHIPPER一起避免额外费用产生。这种反复提醒客户提货的通知只有确认所有货物都已经离开港区才会停止。

Step 5

Step 6 责任终止对船公司而言，发出放货确认对该单货物的进口责任即终止。

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火车每节车厢叫一个 WELL，长短能放一个 40’箱子

如果要放两个 20’箱子只能放在底部， 40’放在上面

五个 Well叫一个 Car，只能整个 CAR 摘 / 装， WELL 和 WELL之间不能分开。

铁路也有统筹积载 / 运输的工作，所以需要船公司 / 码头 / 铁路及时进行数据交换，并且铁路也有 CUT-OFF时间，以合理安排各个内陆点货物的运输。

5.铁路内陆货物全程操作

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5.铁路内陆货物全程操作

进口舱单下载申报和 CS1中的单证工作还是 HOU完成。

1

2

对于内陆铁路运输的货物 HOU也需要在船到前 7 天给码头发送一个LINE RELEASE的通知确认这些货物可以由铁路承运离开港区。 HOU的责任即终止。

3 CHI在船到前 5 天给码头和铁路发送进口各个内陆点的货量。船舶预计靠泊前两个工作日向铁路订舱同时停止接受内陆货更改目的地的申请和取消 IT#的申请。

4

LAX OFFICE和码头一起根据当时的码头 / 铁路情况和货量决定该进口航次的各个内陆方向的 ON DOCK 和 OFF DOCK货物数量，并通知 CHI。

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5.铁路内陆货物全程操作

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CHI收悉码头分配的 ON-DOCK货量，在船到前 3 天根据码头的分配量反馈具体 ON –DOCK货物清单并优先保障 VIP客户的 ON-DOCK要求。该项操作只有在 LAX/NYK这些既能提供 ON-DOCK也能提供 OFF-DOCK的码头才有。

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集装箱到达 RAMP立即启动铁路进口客服工作 。 7

对于运输条款是 TO RAMP的货物及时通知 PICK UP NUMBER作为 RAIL ARRIVAL NOTICE，放货条件与基港货物相同即付费 / 清关 / 还单状态；对于条款为 TO DOOR的货物安排卡车送货并进行跟踪保证及时拖出 RAMP；对没有及时付费或者清关的货物进行 LAST FREE DAY的提醒。

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RAMP的免费堆存期都非常短，通常只有 1 － 2 天并且节假 / 周末 照算，所以 CHI OFFICE的通知义务很重要。对于铁路费用，船公司有担保责任。装港收到 CHI的电放确认等 E-MAIL都应该快速回复 并立即走 OIP手续。协助尽量避免铁路超期堆存费。但是因为时差或者周末的原因可能即便装港快速反应了也还是 产生了超期费。 所以 CHI OFFICE除了需要起运港代理及时作出电放与否的反馈外， 也需要说明是否 SHIPPER没有及时申请以便及时做 CONSIGNEE的 工作避免 CONSIGNEE误会是 CHINA SHIPPING的责任而拒付超期费。

5.铁路内陆货物全程操作

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1 HOU统一接受订舱； LAX也接受少量本港货物的订舱。

但是 CS1中的单证处理都是 HOU负责。

2

出口订舱很早就可以开始，通常客户只提供基本信息；单证制作依 赖于客户提供的 MASTER B.L即 SHIPPING INSTRUCTION，但是客户提

供这个资料的时间很不确定。甚至船已经接近目的港还有一些资料 没有补全，所以 HOU经常需要先在 CS1系统中做一些虚假资料来满足

TS EDI导入的需要。

4

3 所有单证信息在 CS1中制作完毕后，

HOU根据船期表将每条船的出口舱单导入到 TS中。

由于美国出口市场的竞争激烈， HOU无条件满足所有客户的不限次 数的更改要求；但是在 TS EDI后，所有 LAX/LGB出口货物的费用更改

统一由 LAX OFFCIE负责。

5 CHI OFFICE每天运行报表调取最新的出口订舱需要

铁路运输的数据，来向铁路订舱。

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9

7

6

8

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需要 DOOR MOVE到铁路的货物， CHI 统一安排卡车运输；并负责跟踪货物及时装箱送进 RAMP以及时衔接港口的船期。

其他直接送进码头的 DOOR MOVE卡车安排，由分布在各个地区的OFFICE根据 CS1系统的订舱数据及时安排所辖片区内的卡车运输，

并跟踪到货物及时送进港区。

北美出口舱单申报让人意外的是海关并不要求 EDI数据，船公司只要打印纸面舱单交给快递公司送往海关即可。

出口 CUT-OFF为船开前 2 天，所有货物都应该在这个时间前进港待装。

所有出口正本提单发放都由 HOU的 FREIGHT CASHIER TEAM来打印并交 给快递公司送到客户手中，“付款”从而“赎单”在北美不是硬性原则，也从另一个侧面反映了美国出口市场的竞争激烈及整个社会的诚信程度。

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比对 CS1和TS 的数据是否

相符VIP TEAM 里每个人都根据TEAM 内发布的船期表密切关注船舶动态，在船舶离开远东最后一港24 小时内分别通 过 TS REPORT 和CS1 的报表下载自己负责各个 VIP 客户的装货清单

如果货量相符，进一步根据合约费率检查舱单运费是否正确

如果费率无误，发送客户规定格式的发票给 客 户 ， 有EXCEL/ARRIVAL NOTICE/EDI三种格式

如果不符就与起运港代理 E-MAIL 确认正确装船量

如果起运港代理费率输入有问题， E-MAIL 通知起运港代理 OIP做 FCN ，主管在 CS1 中直接更改为正确费率，以便能够按照客户要求及时开发票

根 据 客 户要 求 ， 做TRACING服 务 或 者其 他 各 种报 表 统 计分 析 服 务， 随 时 接受 客 户 的信 息 查 询， 协 助 客户 处 理 特殊事件

进口船期汇总发布

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HOU VIP TEAM的工作非常依赖于起运港 舱单数据的准确性。比如箱量匹配与否等等。 FCN问题， HOU可以通过查询合同得知正确费率 但是需要装港将 TS信息同步以保持数据一致。 特殊事件的处理也依赖于起运港代理的反 映速度。比如客户问询。 代理的快速反应也是创立 CSCL高效服务 品牌的重要保障。

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超市向集团统一定购

客户统一向海外供货商订货，产生PO#

SHIPPER接受订单(PO#)

客户采购订货阶段接受订舱

PO#与B/L绑定

完成海上运输

拆箱，根据PO#给箱内货物匹配条形码

根据条形码将各包货物分配到相应超市

客户内部分配货物阶段

区域物流集散中心收取货物

系统自动监控每种货物的销售情况

获得货物信息并安排上架

超市收货扫描条形码

超市营销/上报订货计划阶段

提前上报订货计划，尽量实现零库存

SHIPPER 订舱并提供PO#

货物送达收货人（客户）

集卡送货到超市

向公司报备安排采货

』『

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各超市 根据销售情况提早向总公司上报

订货计划

总公司统一向海外订货（产生 PO# ）

各供货商接受 PO#

并订舱

各 CARRIER完成承运B/L(PO#)

区域物流集散中心收货并通过 PO# 分配货物到各个超市

TARGET

』『

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由于客户的业务量大，物流管理理念是否得到了最有效的贯彻也直接关系到客户自己生意的成功与否，而跟班期密切相关的到货是否及时是这个供应链中至关重要的一个环节。

由于客户的业务量大，物流管理理念是否得到了最有效的贯彻也直接关系到客户自己生意的成功与否，而跟班期密切相关的到货是否及时是这个供应链中至关重要的一个环节。

为了监控货物运输状态，客户强烈要求以高效的 EDI方式与承运人进行数据交

换。包括 EDI310运费发票，EDI315运输状态报文和

EDI323船期报文

为了监控货物运输状态，客户强烈要求以高效的 EDI方式与承运人进行数据交

换。包括 EDI310运费发票，EDI315运输状态报文和

EDI323船期报文

TARGET对承运人的服务水平有严格的打分机制。任何变化及时通知到客户能够使得承运人和客户一起变被动为主动。即承运人尽到信息服务的义务，客户能够有充分的时间做应急准备

TARGET对承运人的服务水平有严格的打分机制。任何变化及时通知到客户能够使得承运人和客户一起变被动为主动。即承运人尽到信息服务的义务，客户能够有充分的时间做应急准备

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美线进口量大，一个美国的进口量差不多相当于整个欧洲。并且庞大的 BCO客户群体，

对服务的要求相当高。

特有规定多，比如 FMC的存在，24小时舱单反恐规定的存在。

发达并复杂的内陆运输，对承运人用箱安排和揽货均衡以及与

码头 / 铁路之间的协作都是一种额外的挑战。

美线市场的特殊美线市场的特殊之处对承运人之处对承运人是一种挑战是一种挑战

特有的底盘车的存在对承运人的设备维护和经营又是一种挑战。

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首先，由于美国巨大的市场，对于任何一个承运人来说都是必争之地，而且似乎一直存在着巨大的挖掘潜力。

其次，由于 FMC和 24小时反恐的存在，使得美线的合同签订和单证操作都变得规范。

有利于承运人的内部管理。

再有，内陆运输为承运人提供了可盈利的第二市场。

美线特有操作带给承运人的机会——用管理和服务

致胜

最后，美国整体社会的诚信水平使得 BCO客户履约信誉高，只要服务好，不愁箱量和利润。越是大的 BCO客户越是愿意为服务付出相应的价格。

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美国进口 BCO客户以零售业为主客户在采购— > 运输— > 销售的整个过程中计划性很强客户追求通过零库存来降低运营成本和仓储成本所以承运人一旦班期发生大的调整，将打乱客户 整体的货物销售分配计划在客户看来，这也是一种严重失信的表现。

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美国整体 IT水平发达大多数美国进口 BCO是真正的全球采购和一体营销这种全球采购一体营销是 IT技术和现代物流管理 理念的强有力结合，没有 IT技术支持，客户的 物流管理理念无法得到百分百地贯彻和监控。承运人的 IT水平必须及时而妥当地发展才能满足 这些庞大的 BCO客户群体的需要。

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舱位 / 中转保障用箱 / 底盘车保证单证操作服务信息跟踪服务，并且 EDI要求强烈各种结算服务等等

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BCO客户在班期， IT和操作方面要求都很高。 下半年 BST体系的运作，在总部和各口岸代理的协同努力下，服务标准得到了统一和规范，服务模式得到了丰富，服务意识得到了加强，整体服务水平有了一定程度的提高。我们已经开始着手准备 BST规范的修订，部分流程会继续优化，规范的表达陈述也会力求简洁易懂。第二版中英文 BST规范准备在明年初颁布。 目前 BST覆盖了 30 家 VVIP 和 6 家 VIP，覆盖了国内 / 香港 /东南亚 / 台湾 / 韩国， 11月下旬开始在欧控推行；明年我们会继续向其他区域推进。

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让我们在互相理解的基础上

上下内外互动形成一体化服务

“以精细化管理做得更好，以一体化服务赢得更多”。

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