做一个拥有法律技术的商务人

——代前言

课程主编 曹中勋

DBA© , MA, LB

2003 年底从海外归国以后，我的主要经历是，在全球行业领先的跨国公司，带领由不同

文化背景的法律、财税专业人士组成的团队，与一流跨国律师事务所和本土律师事务所协作，

生产法律专业资讯、知识产品。团队要向没有法律专业背景的内部客户推销这些产品的价值。

团队不直接为公司带来收入，但必须用数字来描述成就以及这些成就是如何贡献于公司的财

务增长的。团队的很多工作价值很难量化，但我必须用量化的方式考核队员。

相信很多法务人非常熟悉这样的情景。

五年之中，除了我自己的经验以外，我也得以接触众多法务人，得以观察他们的实践。其中，

有很多法务人非常优秀，他们在将管理科学应用到具体的法律事务领域时，创造了很多有效

的经验。同时，我发现——我不得不说——更多的法务人在组织中处于非常边缘化的状态。

“总裁从来不到他们那儿去。”一家著名本土集团公司的业务部门领导人向我如此介绍

他对法务部的印象。

我常常听到法务人抱怨客户不重视他们。我发现，当一个法务管理人如此抱怨时，十有

八九他对自己的职业角色——自己如何为客户提供价值——没有基本的自觉。具体来说，他

可能几乎从没有思考过下面几个问题：

„ 法务部在企业组织中的使命是什么？如何促进法务部在组织中的发展？

„ 法务部与客户的互动关系遵循何种规律？法务部如何与客户建立良好互动关系？

„ 法务部与外部律师之间是什么关系？如何管理这种关系？

„ 法务部本身的管理具有哪些独特因素？如何提高法务部的管理水平？

因为自觉不足，他们也就一直停留在“法律人”的层面，从来未转型为“商务人”。因此，

他们缺乏开发适用的执业流程和工具的意愿，也缺乏主动与雇主建立良好关系的信念，同时

——很自然的——也缺乏这么做的能力。这反过来也影响了他们的职业发展空间。 为什么

会这样呢？因为“专业人士不喜欢管理。他们给予管理很低的优先级别，并且只要能免就

免„„这可能因为„„他们强调专业意见的质量和专业领域的经验丰富性。他们（认为）声

誉因为专业能力而增长。而不是因为管理工作优越„„”1

而且，我发现，更重要的原因是，他们假装他们的客户也这么想；当客户不这么想时，他们

认定这是客户不懂他们专业的错。 当然，很不幸的是，大部分客户不这么想，这个行业众

多法务管理人的经历从正反两个方面证明了的。

而且，更为不幸（但却合理）的是，要解决这种意识冲突，是法务人群体应主动对商务

环境的改变做出及时响应，做出更多改变。我真诚的相信这一点。 本课程的目的，就是要

帮助法务人进行改变，适应已经改变的商务环境，从法律行业自己编织的“专业技术权威”

1 引译自 The Business of Consultancy， 作者： John Harding， CCH UK 出版

之茧中裂丝而出，由一个纯粹的“法律人”蜕化为一个“拥有法律技术的商务人”，以职业

经理人的方法思考和行事。法务人“拥有法律技术”这个属性，可以由众多的法学院和法律

培训课程解决；本课程的目的在于加强“商务”这一属性。因此，我们把这套材料的名字定

为“法务人的非法培训课程”。

我们制作这套材料的目的不是学术研究，而是实务指南。我们的重点是“这样想，这样做”，

而不是“为什么”。我们以直截了当的方式，向法务人介绍国际先进的法务工作理念、流程

和工具。换句话说，就是向法务人介绍已被证明行之有效的态度和行为方式。 最后，我想

说的是，对于法务管理这种实践性非常强的问题，分享是业内共同提高的重要手段。我们真

诚希望本书的用户能把自己的体会告诉我们。您可以在我们的论坛上发表，也可以通过电子

邮件告诉我们。

《法务人的非法培训手册》

简介：

本教程是香港培利法务管理（www.legalmanagement.com.cn）集中外法务管理经验之精华实

践编写而成，这个手册指导法务人如何与管理层和业务部门沟通、如何选择、评估律师服务、

如何以量化的方式向企业展现自己的业绩，十余万字，近百个图表和示例，全面解读优秀法

务人升职、加薪秘诀。

这套课程完全从商务角度培训法务人的商务技能，完全区别于现在市场上打道“法务管理”

旗号实为法律培训的出版物。故名之为“非法培训手册” 联系方式：请发电邮至：

schiew@legalmanagement.com.cn

公司付费 498 元，提供培利香港公司开据的发票(invoice) 为帮助法务行业发展，考虑到

有些公司法务部没有这方面的预算，我们给予个人付费用户 5折优惠，只需 249 元，你就

可以获得这套培训教程，开始你的晋升之旅。

第 1 章 认识法律事务部——一些管理学分析

本章目录

1. 法务部起源于法律部

2. 法务部不是法律部

3. 法务部作为支持核

4. 法务部的客户

5. 法务部创造价值

6. 法务部也有产品

7. 法务部的功能

8. 法务部的业务流程

9. 法务部需要供应商

10. 法务部的组织架构

11. 法务经理的管理性质

第 2 章 快乐客户——客户关系管理

本章目录

1. 法务部客户关系的性质

2. 客户关系的动因

3. 管理客户关系的原则

4. 爱惜客户的钱袋 5. 以客户为中心的目标

6. 用效率指标与客户对话

7. 了解客户的沟通方式

8. 影响客户

9. 与客户协商

10. 向客户汇报

第 3 章 法务部的运营

本章目录

1. 运营的队形

2. 法务部雇员的资质

3. 选贤举能

4. 学习与培训

5. 综合能力考核

第 4 章 法务部的生产

本章目录

1. 一些基本概念

2. 产品详解

3. 客户研究

4. 产品开发

5. 产品管理

第 5 章 供应商关系管理

本章目录

1. 了解法务供应商

2. 法律服务供应链的准备

3. 供应商的评估

4. 谈判采购价格

5. 表现评估

6. 供应商管理心法

第 6 章 法务项目管理

本章目录 0. 序言

1. 法务项目的组织结构

2. 基本流程

以下两章为节选章节：

法务人的非法培训手册 第 1 章 认识法律事务部

9. 法务部需要供应商

在社会分工不断深入的情况下， 几乎任何一个商务组织在提供产品满足客户需求的过程

中，都不是在完全封闭的系统中完成的，而是要利用外部资源，将外部资源整合为自己的资

源，来为客户提供适当的产品。

正像通常的产业价值链运行的情况一样，法务部通常也需要自己的供应商提供资源，以

完成其向客户提供价值的过程。

法务部的供应商通常包括：

a) 法律服务供应商，即我们通常所说的律师事务所

b) 法律资讯供应商，包括法律数据库供应商，法律图书出版社等

c) 法务 IT 供应商，包括法务管理软件供应商等

d) 法务管理技术供应商，比如法务管理咨询服务供应商、培训供应商等

第一类供应商是法务部最核心的供应商，也是法务部特有的供应商，其管理有自己的特

殊性。 而其它几类供应商的管理与企业中的生产、 营销等部门的供应商管理没有太大的区

别。

本教程也会用专章讨论供应商管理事务。

10. 法务部的组织架构

法务部要实现自己的运营目标，使之能够促进企业目标的实现，自然需要采取适当的组

织结构。

基于前面谈到过的同样的原因，实践中，法务部的结构千差万别；而这千差万别基本上

是由企业发展阶段以及其代表人对法务部价值认知水平决定的。作为法务部管理者，可以通

过影响企业对法务部价值的认知水平来朝理想状态方向改进法务部的结构。

在实践中，归纳起来，按照承担的核心功能不同分类，实践中存在以下几种架构模式：

法务人的非法培训手册 第 2 章 快乐客户——客户关系管理

7. 了解客户的沟通方式

7.1 沟通最难

我们已经谈到过，法务部的客户关系具有人际关系属性。我们本着为客户的钱袋负责的态度，

设定了以客户为中心的目标，并以高效率提供服务，我们便有了建立良好客户关系的基础。

但是仅仅如此还不够。我们还应该让客户在与法务部沟通的过程中，有顺畅的感觉。 在与

一家处于行业领先地位的跨国公司总裁谈论管理问题时，这位总裁问：“你认为管理中何事

最难？”答曰：“沟通。”总裁又问：“当以何种方式沟通最为有效？”答曰：“没有简单的答

案。人的个性多种多样，需要根据对象的方式选择适当的沟通技巧。”

正是因为人的个性多种多样，所以才使得沟通最难。不过，我们仍然可以对人的沟通方式做

一个简单化的模型分析。这可以帮助我们找到恰当的大方向。

7.2 四种沟通方式及其特征

人的沟通方式大体可以分为四种。每一种均有各自的一些特点。这四种类型是:

„ 驱动型

„ 助力型

„ 控制型

„ 分析型

驱动型

驱动型沟通者通常具有支配性和扩展性。他们的总体性格特征是，有主见但无定见，喜

欢主导，但不介意改变。具体来说，他们的性格通常具有下面的特点：

a) 积极进取，喜欢自己在沟通中占主导地位

b) 话头快，思维跳跃

c) 有激情，喜欢宏大主题，对细节注意不多

d) 社交能力强，主动与人沟通

e) 主意多， 但并不介意改变主意，但主意必须是来自于自己

f) 主观武断，提出或否定观点并不讲究证据

控制型

控制型沟通者通常具有支配性和封闭性。他们的总体性格特征是，有主见并且有定见，喜欢

主导，同时喜欢按照自己的思路走。具体来说，他们具有以下性格特点： a) 定力强，打

定主意后，不太容易被说服

b) 他们说话以结果为中心，因此直截了当

c) 对与问题无关或绕圈的讨论不耐烦，同时对别人的问题也会立即回复

d) 以生意为导向，时间意识强

助力型

助力型沟通者通常具有扩展性和他导性。总的来说，他们无主见并且无定见，对主导权

不热衷，热衷于沟通的过程，对事实不太关心。具体来说，他们： 法务人的非法培训手册 第

2 章 快乐客户——客户关系管理

a) 沟通中表现得很友善

b) 体贴别人的困难

c) 喜欢帮助别人思考

d) 合作性强

e) 容易信任别人

分析型

分析型沟通者具有封闭性和他导性。总体上，他们无主见但有定见，对主导权无偏好，

但注重事实。具体地，他们具有下面的性格特征：

a) 有耐性，不反对讨论别人的主意，但是目标明确

b) 重理性，注重证据

c) 喜欢讨论细节，偏好使用分析工具和模型

d) 沟通中表现得话少、内敛，不善于“调节气氛”这类东西不感兴趣

e) 思考多，并且喜欢采用书面形式沟通

7.3 适应客户特征的沟通

毫无疑问，法务人也有自己的性格特征。但是，为了与客户建立良好互动，法务人应主

动调整自己的沟通方式，以适应客户的沟通方式，从而避免由于不必要的争论而破坏沟通的

气氛，使沟通活动中断；或者由于言不及物而使沟通无效。特别是在与关键客户和重要客户

进行沟通的时候，更应主动调适。

适应驱动型 法务人的非法培训手册 第 2 章 快乐客户——客户关系管理

驱动型沟通者喜欢“自己”的主张，但并不介意改变主意。所以别忘了任何时候，要

以“他”为沟通中心。另外，因为其较为武断，所以，最能够促动他考虑的是比他“强”

的人的意见，与这样的客户沟通，可注意使用下面这些技巧，

„ 有计划地与其进行互动，使这些互动支持“他的”梦想和目标

„ 沟通过程前期留下足够的建立个人关系和交际的时间

„ 倾听、花费足够的时间讨论 “他的”目标并支持“他的”主意

„ 询问“他”关于人的看法和处理意见

„ 提供他认为重要和值得尊重的人的“证言”，并询问他们的看法

适应控制型

控制型沟通者喜欢“政由已出”，不喜欢受别人“操纵”，但他们注重结果，对生意有好

处的想法最令他们感兴趣。所以，与他们沟通时，要注意提供与结果紧密联系的方案供其选

择。具体技巧可能包括：

„ 提供与成功可能性与潜在效能的事实与数据

„ 清晰，具体，直击要害

„ 以坦白的方式去接触

„ 带着清楚的目标和组织好的支持材料

„ 要提供备选方案供选择

适应助力型

助力型注重人际关系本身，喜欢他人来问自己的看法，但自己通常并不拿主张；他

也喜欢了解他人的感受，但对他人的感受是否合理并不关心。与他们沟通时，自己必须

有明确的目标和主张，并主导沟通过程，否则容易悬而不决、论而无果。具体地说，以

下技巧会很有帮助：

„ 以他个人的评论开场

„ 谈谈“他”个人的目标

„ 寻找共同兴趣点，可以与主题无关，但要及时收住

„ 以开放的方式沟通，但要控制话题的中心

„ 通过问“为什么”来引出其个人意见

„ 应陈述自己的方案已经充分考虑他人的感受

适应分析型

分析型沟通者看重的是事实，既不盲从他人，自己也不会有先入为主的看法。对于已经

做出的决定，不会轻易改变，除非有扎实的证据和逻辑分析。与他们沟通，自己要有明确的

主张并且有清楚的证据。以下技巧非常有用：

„ 对沟通进行提前准备

„ 以“事”为中心

„ 写下分步计划和细节并呈阅

„ 采取进一步行动前留下空档供他对行动的可靠性进行验证

„ 对事实应采取准确和现实的态度

„ 提供牢靠和实务的证据 法务人的非法培训手册 第 2 章 快乐客户——客户关系管理

„ 提供样本，并且要说到做到

7.4 灵活但诚实的沟通

再说一遍，上述模型，是对事物简单化的描述。比如，现实当中，不会有人完全没有主见，

但也不会有人完全不肯听他人说话。要记住以下原则：

„ 沟通过程中要及时调整方法，灵话应用技巧

„ 对沟通方案有所准备是必要的，特别是在与上级沟通时

„ 沟通的目的是为了让对方了解自己掌握的事实和自己的主张，同时了解对方掌握的事实和

对方的主张，而不是愚弄对方。使用沟通技巧的目的是提高沟通效率，而不是“操纵”沟通

对象。没有人真的喜欢操纵，切记无论与哪种类型的人沟通，诚实永远是沟通的第一要义。

记住我们与客户的沟通是长期、持续的。若给对象留下不诚实的印象，则未来的沟通活动将

不可能有效

„ 无论与哪种类型的人沟通，提供的方案或承诺的任务必须具有务实、可执行性。记住，

沟通的结果最终需要付诸行动