TỔNG QUANKHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI

BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ

CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNHBỘ Y TẾ

Sự hài lòng của người bệnh Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng

phục vụ của bệnh viện Thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ

sở y tế dù là công lập hay tư nhân.

Mục tiêu sau cùng của các BVHÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

Sự hài lòng của NVYT

Nhân lực: NGUỒN LỰC QUAN TRỌNG NHẤTĐánh giá sự hài lòng của NVYT đối với BV là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng KCB.

nâng cao sự hài lòng của NB

Một số nét tổng quan

Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020.

Việc khảo sát hài lòng người bệnh đã được thực hiện từ nhiều năm nay (bảng kiểm BV).

Nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện đã làm rất tốt việc khảo sát, ví dụ SYT An Giang, SYT TP. Hồ Chí Minh đã có Ban Khảo sát hài lòng người bệnh, với câu hỏi, phương pháp khảo sát thống nhất cho đa số bệnh viện.

1. Căn cứ Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 phê

duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”

Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.

Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Theo đó, các BV sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và NVYT.

Tuy nhiên…

Một số bệnh viện chưa thực hiện hoặc thực hiện chưa tốt

Mang tính hình thức, chưa xác định được ý nghĩa việc khảo sát HLNB (có BV công bố tỷ lệ HLNB là 100%)

Mỗi nơi sử dụng bộ câu hỏi khác nhau, phương pháp đánh giá, phân tích khác nhau. Kết quả không so sánh được giữa các bệnh viện (trừ SYT TP. Hồ Chí Minh, An Giang và 1 vài SYT khác).

Triển khai đề án Thực hiện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày

6/11/2013, giao các đơn vị trực thuộc Bộ “Triển khai việc áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình theo hướng dẫn của Bộ Y tế”,

Cục QLKCB xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc.

2. Quá trình xây dựng, triển khai1. Xây dựng các chỉ số HLNB, NVYT (từ tháng 9/2014)2. Xây dựng dự thảo bộ câu hỏi HLNB, NVYT ( > 10 bản)

Thử nghiệm tại bệnh viện các tuyếnThu được ~ 3000 phiếu

2. Quá trình xây dựng, triển khai2 lần họp xin ý kiến rộng rãi, nhiều cuộc họp kỹ thuật, xin ý kiến chuyên gia2 lần xin ý kiến toàn bộ các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ và một số Sở Y tế, bệnh viện

4 mẫu phiếu: HLNB nội trú + bản fullHLNB ngoại trúHài lòng NVYT

Cấu trúc mẫu phiếuNội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo

lường: 5 nhóm chỉ số Phương pháp đo lường Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều

tra xã hội học theo thang đo cấp độ từng bậc)

Cấu trúc mẫu phiếu1. Phiếu khảo sát HLNB nội trú Thông tin người bệnh: 4c Khả năng tiếp cận: 5c Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 5c CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 9c Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn: 7c Kết quả cung cấp dịch vụ: 5c

Cấu trúc mẫu phiếuSử dụng thang đo Likert

1 2 3 4 5Rất không HL

Rất không đồng ýRất kém, không

có

Không hài lòngKhông đồng ý

Kém, thiếu

Bình thườngTrung bình

Hài lòngĐồng ýTốt, có

Rất hài lòngRất đồng ý

Rất tốt, có đầy đủ

Cấu trúc mẫu phiếu

2. Phiếu khảo sát hài lòng NVYT Thông tin người điền phiếu: 10c Môi trường làm việc: 9c Lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp: 9c Quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi: 11c Công việc, cơ hội học tập và thăng tiến: 8c Sự hài lòng chung về bệnh viện: 7c

Triển khai thí điểm

Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện, chuyên gia cùng xây dựng, đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh.

Nhiều bệnh viện đã tự nguyện áp dụng thử nghiệm.

Sở Y tế Hà Nội đã chủ động áp dụng thí điểm cho toàn bộ các BV trực thuộc.

Nhận được nhiều ý kiến phản hồi tích cực.

Một số điểm mới của mẫu phiếu khảo sát HLNB

Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế… và kết quả điều trị.

Học hỏi và tiếp cận với phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh tiên tiến trên thế giới.

So sánh với mong đợi của người bệnh trước khi nhập viện.

Ưu điểm các mẫu phiếu sau khi góp ý: Ngắn gọn, trình bày rõ ràng Câu hỏi dễ hiểu Các chỉ số thu được có giá trị

3. Kết quả triển khai sơ bộKết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNBĐiểm HLNB theo 5 khía cạnh đánh giá: Khả năng tiếp cận: 0,## Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, ĐT: 0,## CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh: 0,## Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT:

0,## Kết quả cung cấp dịch vụ: 0,##

Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNBNhững vấn đề người bệnh chưa hài lòng: Nằm ghép Nhà vệ sinh Cung cấp nước uống nóng/lạnh cho NB Thái độ của nhân viên bảo vệ, trông xe

Kết quả triển khai bước đầu đánh giá HLNB

Tỷ lệ hài lòng chung: #8.13% hài lòng

Kết quả triển khai bước đầu đánh giá sự hài lòng NVYT

Những vấn đề chưa hài lòng: Môi trường học tập (thư viện, phòng đọc, phòng

tra cứu thông tin, truy cập internet...) Bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc Thái độ của người bệnh và người nhà NB trong

quá trình điều trị Thưởng/phụ cấp chưa xứng đáng so với năng lực

và cống hiến Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng chưa đầy đủ

Kết quả triển khai bước đầu đánh giá sự hài lòng NVYT

Tỷ lệ hài lòng chung: #8.02% hài lòng

Mục đích: Nâng cao chất lượng phục vụ NB

Đối tượng: 428 NB nội trú và 153 NB ngoại trú

Địa điểm: 26 đơn vị lâm sàng; 02 KKB và khu

vực tái khám tại các khoa lâm sàng.

VÍ DỤ BV BẠCH MAI ĐÃ ÁP DỤNG DỰ THẢO MẪU PHIỄU KHẢO SÁT HLNB TRIỂN KHAI

TRONG THÁNG 10, 11/2015

Buồng bệnh khang trang, đủ các thiết bị đ/c

nhiệt độ…

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện,

sạch sẽ

Được bảo đảm an toàn, an ninh,

trật tự…

Được cung cấp quần áo đầy đủ,

sạch sẽ

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

VÍ DỤ BV BẠCH MAI

Được cung cấp nước uống nóng,

lạnh đầy đủ

Được bảo đảm quyền riêng tư:có rèm che, phòng nam nữ riêng

Căng-tin bệnh viện phục vụ đầy

đủ, chất lượng

Môi trường trong khuôn viên BV

xanh, sạch, đẹp

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (tiếp)

VÍ DỤ BV BẠCH MAI

1.5. Kết quả cung cấp dịch vụ

Cấp phát thuốc, hdsd thuốc đầy đủ, chất lượng

TTB, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại,

chất lượng

Kết quả điều trị đã đáp ứng được

nguyện vọng

Đánh giá về mức độ tin tưởng về

chất lượng DVYT

Hài lòng về giá cả DVYT.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1.6. BV đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của ông/bà trước khi điều trị?

5

30

1

VÍ DỤ BV BẠCH MAI

317

2

1.7. Nếu có nhu cầu sử dụngDVYT, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

CẢM ƠN BV BẠCH MAI ĐÃ KHẢO SÁT VÀ CHIA SẺ KẾT QUẢ

Ý nghĩa

Việc đánh giá sự HLNB giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

Việc khảo sát là quá trình vừa xây dựng, vừa học vừa làm, vừa chỉnh sửa, vừa hoàn thiện.

Các đơn vị cùng tham gia và hoàn thiện với Cục QLKCB để việc khảo sát đi vào chiều sâu, khách quan, chính xác, giúp nâng cao chất lượng KCB

Câu hỏi, góp ý xin gửi về: chatluongbenhvien@gmail.com (hoặc Dr.Luong.kcb@gmail.com, DĐ 0915363369)

ĐỊNH HƯỚNG

Khảo sát HLNB và NVYT đi vào thường quy Áp dụng CNTT trong khảo sát Không in mẫu phiếu, sử dụng điền phiếu trực tiếp bằng

máy tính bảng, điện thoại (Iphone, Ipad, Android) Tiết kiệm hàng nghìn tấn giấy, ngày công nhập số liệu,

phân tích KQ… Các BV truy cập WWW.KCB.VN và nhập thông tin

khảo sát NB, NVYT trực tuyến (dự kiến tháng 12/2015)

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!