.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

اإلستراتيجي التخطيط الشاملة للجودة

. العمالء عالقات إدارة فى

إعداد/ كردى السيد أحمد

م2011

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

أبى روح إلى العمل اهذ ثواب أهدى. كردى طه السيد

ولرسوله لله محبا حياته عاش ىذال وللمؤمنين

والمغفرة بالرحمة الدعاء له ونسألكم

إنه شيء كل أتقن الذي الله صنع" ... " تفعلون بما خبير

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

للجودة اإلستراتيجي التخطيط الشاملة

. العمالء عالقات إدارة فى للجودة اإلستراتيجى للبعد أوال: مقدمة

. الشاملة. اإلستراتيجي الجودة تخطيطثانيا:

في اإلستراتيجي ودوره العميل رضاثالثا: . الجودة

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

. مقدمة او السوق لقيادة ستراتيجيةإال األركان ابرز من يعد الجودة بعد ان

والتركيز كلفةتال ركني جانب الى األعمال عالم في التنافسي النجاح الذي الوقت وفي, M. Porter بورتر ميشيل المفكر ذلك اكد كما

الجودة حقائق عن الثالث العالم في والمنشآت الشركات فيه تتغافل المتقدم العالم فإن والنمو والنجاح األعمال عالم في للبقاء وأهميتها

األمر هذا حسم قد واالقتصادية التجارية والسيما المختلفة وقطاعاته بورتر حدد فقد ، التنافسية اولوياتها رأس على الجودة بعد ووضع

Porterواألعمال الصناعة عالم لولوج رئيسة تحديات او قيود ستة ,( الجودة رأسها ) وعلى المنتج تميز, و الحجم اقتصاديات : وهي

, التوزيع منافذ الى الوصول, و التغيير ةكلف, وت الرأسمالية المعداتو شابه وما االخرى والتشريعات القوانين ) وتشمل الحكومة سياسةو

.( محددة سياسية عوامل من ذلك

تغييرات احداث قوة تمتلك دافعة قوة عشرة ثالث حدد قد انه كما القوى: هذه ابرز ومن ، األعمال بيئة او الصناعة هيكل في مهمة

المستخدمة التقنيات مجال في التغيير, و اإلنتاج مجال في االبتكارات المتميزة المنتجات يفضلون عمالء ظهور, و الفنية المعرفة نشر, و. الشائعة من بدال

و نوعية وبلورة تكوين في تصب أساسية عناصر هي القوى هذه وكل العليا االدارة أدراك عدم ان كما ، المقدمة الخدمات او السلع جودة

يولد ان البد المذكورة العناصر اهمية والسيما الدافعة القوة لمفهوم. الستراتيجية البدائل او االختيارات تحديد في إخفاقا

التي العوامل تلك األعمال عالم في النجاح عوامل ابرز من فإن كذلك الكفاءة جانب الى وجودتها المنتجات نوعية اهمها ومن بالتصنيع ترتبط

الحصول وإمكانية ، الثابتة والمعدات األصول من واإلفادة االنتاجية. المعرفية والمهارات التأهيل عالية البشرية الموارد على

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

) الميزة المرجعي كتابه في جاء كما القيمة لسلسلة تحليله وفي بتحليلM. Porter بورتر ميشيل قام (1985 التنافسية

لتطوير الضعف و القوة نقاط لتحديد للمنظمة الداخلية العوامل أبعاد ثالثة على اعتمادا التنافسية الميزة تحقيق الى وصوال القيمة .. واضعا والتركيز ، المنتج وتميز ، التكاليف بأقل تتمثل رئيسة

المعروف إنموذجه من الرئيس الجانب صلب في اإلنتاجية العمليات تشمل التي الستراتيجية الكلفة ( وإيجاد القيمة سلسلة )بتحليل انشطة : اآلتية األنشطة خالل من مخرجات الى المدخالت تحويل

, والتغليف التعبئة, و الصيانة, و الجودة على الرقابة, و التصميم. اإلنتاجية الخدماتو

الخدمة او للمنتج العالية الجودة الى تفضي ان البد األنشطة وهذه المادية بالمنتجات مرتبطة ديناميكية حالة هي الجودة ان حيث

هذه تتطابق بحيث المحيطة والبيئة والعمليات وباألفراد والخدمات تعني فإنها . كذلك المتعاملين جمهور او الزبون توقعات مع الحالة

المتميز واألداء المتانة انها أو ,( المنتجة السلعة من المتميز ) الصنف. للمنتج

االقتصاديةFortune فورتشن مجلة أجرتها ميدانية دراسة في مئتي ألكبر مالي ومحلل إداري مدير6000 من أكثر شملت العالمية بأبرز يتعلق ما في شركات عشر أفضل تصنيف بهدف أمريكية شركة األمد طويل االستثمار وقيمة ، اإلدارة وكفاءة التنافسي الوضع صفات

نتائج .. أظهرت المنتج وجودة ، للموجودات األمثل واالستخدام ،. صفتين أهم هما اإلدارة وكفاءة المنتج جودة ان الدراسة

على.G.E الكتريك جنرال شركة اجرتها مماثلة دراسة وفي ، الجودة على المؤثرة العوامل عن للكشف عالمية شركة خمسين. مفهومها على طرأ الذي والتغيير الجودة اهمية أظهرت

بجودة األولى ترتبط زوايا ثالث خالل من الجودة الى النظر ويمكن او المنتج تصميم عند توضع التي الجودة مواصفات وهي التصميم

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

تتحقق التي المواصفات وهي اإلنتاج بجودة الثانية وترتبط ، الخدمة التي المواصفات وهي ، اإلنتاج بجودة الثانية وترتبط ، العملية خالل

األداء بجودة الثالثة وترتبط ، نفسها االنتاجية العملية خالل تتحقق عن فضال ، للمنتج الفعلي االستعمال عند للمستهلك تظهر والتي

الى والخدمات السلع هذه تقديم اثناء الجودة على التركيز ضرورة. العمالء خدمة بجودة يعرف ما وهو العمالء

من هي (T.Q.M) الشاملة الجودة إدارة ان بجالء يتضح ذلك من إحداث على تعمل التي الحديثة ستراتيجيةإال اإلدارة مفاهيم ابرز

وأهدافها الخاصة وثقافتها المنظمة عمل اسلوب في جذري تطوير مراحل جميع في المستمرة الشاملة التحسينات إجراء على اعتمادا العمالء وحاجة ويتفق المسبقة المواصفات مع يتطابق بما العمل

الرقابة او النهائي الفحص مرحلة على التركيز ان . إذ1 ورغباتهم او المطلوبة بالجودة التتميز سلع وجود الى حتما سيؤدي التقليدية إدارة لفلسفة مخالف أمر وهو المعيبة الوحدات اكتشاف على التركيز أي مرة أول من جيدة وحدات انتاج على التركيز في الشاملة الجودة

. عنها البحث ال العيوب حدوث منع

بشكل المنظمة حلقات بين التكاملي التفاعل من المستوى هذا مستوى الى المعاصرة المنظمات عمل بآليات ارتقى قد شامل

قبل من المتزامنة والمشاركة الديناميكية حيث من نوعي ستراتيجيإ اإلنتاج عمال على يقتصر ولم واإلنتاجية الوظيفية واألقسام العاملين كحلقة األداء جودة عن دائم بشكل مسؤولة فاالدارة ، وحسب األمر ، اإلدارة وظيفة من وكجزء اليومي العمل من أساسي ومكون

بضرورة اإلدارية القيادات عاتق على كبيرة مسؤوليات وضع الذي و التطوير بهدف المنظمي وتعلمهم خبراتهم وتعميق العاملين تدريب

المنظمة فيTeam-Work الجماعي الفرقي والعمل الدائم التحسين المتزامنة الرقابة في اإلحصائية الكمية األساليب استخدام عن فضال

وهوDeming جديمن أكد .. وقد العمل مراحل سير مع المتواكبة او

اإلدارة - , , , 1 قسم المتمدن الحوار موقع الشاملة الجودة وإدارة للجودة اإلستراتيجى البعد سالم أكرمم.2009واإلقتصاد

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

بمستوياتهم العاملين وخبرات كفاءة رفع اهمية على الجودة رواد من. العمل في الذاتية رغبتهم وشحذ تحفيزهم الى استنادا المختلفة

بعد الجودة رواد من آخر رائد وهوJuran جوران العالم قدم فيما الجودة ثالثية عليه يطلق لها مفهوم تناول في شامال منهجا جديمن والسيما للجودة : التخطيط هي اساسية عمليات ثالث خالل ومن

وتحسينها ، ومقارنتها قياسها معايير وتحديد عليها والرقابة ، التصميم اإلدارة تعتمدها منظمة وخطوات إجراءات خالل من مستمر بشكل. وتدعمها العليا

مالءمة مجال في أبعاد خمسة وضع قد Juran جوران ان كما واألمان ، المواصفات ومطابقة ، : التصميم وهي السلعة استخدام

او السلعة تكون ان عن فضال ، االستخدام عند واألداء ، االستخدام في. متاحة الخدمة

الشاملة الجودة وإدارة الجودة ألهمية ونظرا تقدم ما ضوء في والميزة اإلنتاج لقيمة تضيفها التي االيجابية والمزايا خاص بشكل

طريق على ودفعها للمنظمة واالقتصادي المالي والمركز التنافسية في والسيما البعض لدى السائد النظر الفادح الخطأ فمن ، النجاح وتكلف مرتفعة كلفها تكون الجيدة المنتجات ان من الثالث العالم في يكمن الجودة لتحقيق الوحيدة الوسيلة ان او ، باهضة أمواال

في او ، فقط التفتيش اسلوب أي التقليدي الفحص طريقة استعمال تعني الجودة ان او ، مرتفعة المبيعات مادامت الجودة نظم بناء تجاوز

. وحسب الخدمة او السلعة في توفرها الواجب المواصفات

. اإلستراتيجي الجودة تخطيطثانيا:

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

تحقيق طرق وتعريف األجل طويلة الجودة أهداف وضع عملية هو العمل. بتخطيط للجودة المنظمة دمج بكيفية متعلقة وهي األهداف

التخطيط العليا. إن اإلدارة قبل من وقيادته وتطبيقه، تطويره، ويتم في المنظمة عليه ستكون لما الرؤية أساس على يكون اإلستراتيجي سنوات عشر إلى خمس خالل المستقبل، المنظمة وضع على اعتمادا

ويتم, األسواق تغير وسرعة المنافسة حدة إلى باإلضافة الحالي، الوظيفية المجاالت أهم مديري قبل من اإلستراتيجية الخطة تطوير

لجنة أو الجودة بمجلس المسمى الفريق في كأعضاء المنظمة فيالجودة. قيادة

ويتضمن,القادمة المرحلة بتهيئة اإلستراتيجي التخطيط يبدأ وعموما، برسالة المتعلقة القرارات التخاذ المستقبلية الرؤية ذو التفكير

واإلستراتيجية العمل طبيعة االعتبار بعين يأخذ ثم ومن المنظمة، تسعى التي األهداف دمج خالل من األجل طويلة األهداف لتحقيق

تحقيقها. إلى المنظمة

العليا اإلدارة قبل من اإلستراتيجي التخطيط تطوير من االنتهاء بعد أجزائها من كجزء تتضمن وهي أكثر، المحددة الخطط تطوير يتم

تخطيط يتم فاعلة بصورة الخطط وضع من االنتهاء بعد الرئيسيةالمنظمة. في الموجودة والنشاطات العاملين واألفراد لألقسام العمل

الشاملة الجودة إدارة تطبق التي المنظمات بأن معروف هو وكما) حدد فقد لذا المعالم واضحة إستراتيجية خطة لديها تكون وأن البد

Mintzeberg,1996:15)يبدأ منها كل لإلستراتيجية مفاهيم خمسة تتضمن: وهي(P for Strategy 5) مقالته ( فيP) بالحرف

1( -Plan:)العريضة والخطوط التصرف سبل لتحدد توضع خطة وهذا إليه الوصول المراد الهدف أو لإلستراتيجية إدارة في ينطبق أيضا

باعتبارها الشاملة الجودة بلوغه. البد هدفا2 -(Ploy: )وخاصة الهدف هذا تحقيق في المناورة كيفية وتعني

منافسة. منظمات هنالك تكون عندما

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

3 -(Pattern:)التي الطرق هي ما أو التعامل يمكن التي األنماط إلى الوصول وهو اإلستراتيجي الهدف تحقق أن بواسطتها يمكن

الشاملة. الجودة إدارة فلسفة تحقيق4 -(Position:)إليه الوصول المنظمة تروم الذي المرغوب الموقع

الجودة. تطبيق عند

5 -(Perspective:)األشياء رؤية على يساعد الذي المنظور ويعني عملية في يساعدنا وهذا النسبية أهميتها أو الصحيحة لعالقتها وفقا

الشاملة. الجودة إلدارة الصحيح التطبيق

من نوع هي اإلستراتيجية بأن(Mintzberg) يرى المنطلق هذا ومن مع للتعامل العامة الخطوات من مجموعة أو بوعي المقصود الفعلمعين. موقف

علىPorter,1990:18)لـ) الفكرية الطروحات ركزت ذلك على عالوة ما عن تختلف وقيمة فريدة قيادية مراكز تحقيق هي اإلستراتيجية أن

في يتحقق وهذا التنافسية الميزة خلق ألجل وذلك المنافسون يقدمه تكون أن البد المنطلق هذا من الشاملة الجودة إدارة تطبيق حالة

التصور وهذا( Vision) واضح تصور ذات بالجودة الخاصة اإلستراتيجية مختلف في األفراد إلى المنظمة رسالة بواسطة إيصاله من البد

هذه تجزئة من البد تقدم ما على وبناء اإلدارية المستويات-:2هي مستويات ثالث إلى اإلستراتيجية

التي اإلستراتيجية : وهيالمنظمة األول: إستراتيجية المستوى يترجم التي الجودة إلدارة اإلستراتيجية الخطة طياتها بين تحمل

على اإلستراتيجي التخطيط تمارس التي العليا اإلدارة رموزها واهتمام شمولي عمل الجودة فلسفة وجعل ككل المنظمة مستوى

المنظمة. في األفراد جميع قبل من كلي

2 " , في - الشاملة الجودة إلدارة اإلستراتيجي الدور العبادي دباس فوزي هاشم الطائي سلطان حجيم يوسف " العمالء عالقات إدارة

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

المستوى هذا ظهر حيثاألعمال: الثاني: وحدات المستوى وحدة تخصيص يتم إذ منتجاتها، بتعدد تتصف التي المنظمات حالة في

وحدات عليها ويطلق متشابهة منتجات مجموعة أو منتج لكل أعمال إلى الكبرى اإلستراتيجية الخطة تجزئة يبدأ وهنا اإلستراتيجية األعمال

ورسم المطلوبة الجودة يحقق بما المنتجات وحسب خطط مجموعة تكون التي اإلستراتيجية الجودة لتحقيق المعالم الواضحة السياسات

الكلي. مستوى على توضع التي اإلستراتيجية مع متوافقة

يتم المستوى هذا : فيالمنظمة الثالث: وظائف المستوى الوظائف تحديد خالل من الشاملة الجودة إدارة تطبيق عند التركيز

والموارد والمالية والتسويق )اإلنتاج مثل المنظمة في الرئيسية كل أن بحيث الوظائف هذه في الجودة تحقيق البشرية( وكيفية

الشاملة الجودة إدارة تطبيق من جزء عاتقها على يقع وظيفية التطبيق، في وصالحياتها مهامها لها وظيفية كل وإن إدارة في فمثال

من بخلوها تتصف منتجات تنتج أن يمكن كيف والعمليات اإلنتاج الجودة لتحقيق استخدامها يمكن التي األدوات هي وما العيوب

هي ما حول ينصب االهتمام فإن التسويق إدارة في أما المطلوبة، ممكنة شريحة أكبر إلى للوصول إتباعها يمكن التي الطرق

وإيصال تهيئة في المثلى التسويقية األنشطة باستخدام للمستهلكين من التصميم( وذلك وجودة )السعر حيث من للمستهلكين المنتجات

تنافسية. ميزة تحقيق أجل

األفراد وتدريب اختيار كيفية تعني فهي البشرية الموارد أن حين في طرق واختيار المستمر التحسين عمليات في الجديدة اإلجراءات على

وهكذا الشاملة الجودة إدارة مبادئ مع تتالءم التي األفراد تدريبالمنظمة. وظائف لباقي

مديرو بها يقوم التي األنشطة من مجموعة هنالك بأن تقدم مما يتضح حيث الشاملة الجودة إلدارة شامل هيكل يحققوا لكي العمليات

يتم إطار ضمن الشاملة الجودة إدارة أنشطة تعمل كيف بيان أوال ستلعبه الذي الدور تحديد يتم وبعدها للمنظمات الشاملة اإلستراتيجية

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

العمليات أو التصنيع إستراتيجية في الشاملة الجودة إدارة وأخيرا وعلى األفراد لكل الشاملة الجودة إدارة مفهوم توضيح يجب

المنظمة. في المستويات مختلف

تتبنها أن ينبغي مهمة خطوات عدة هنالك أن إليه، اإلشارة تجدر ومما.الشاملة الجودة إدارة تحقيق ألجل الفاعلة اإلدارة

إتباع المنظمة على يجب اإلستراتيجي التخطيط أجل ومن &Adamالخطوات:) هذه تشمل إذ التالية الخطوات

Roland,1996:598)المرحلة. - تهيئة1الرسالة. بيان - تطوير2المشكالت. - إيجاد3اإلستراتيجية. - تطوير4األجل. الطويلة األهداف - تطوير5األهداف. - دمج6المالية. المقترحات - إعداد7وتقديم. - إيجاز8

الشاملة: الجودة إدارة ثانيا- مبادئ كما الشاملة الجودة إلدارة األساسية المبادئ أهم نبين أن يمكننا

يليالزبون. على التركيز - مبدأ1العملية. على التركيز - مبدأ2المستمر. التحسين - مبدأ3الموجهة. - القيادة4اإلستراتيجي. - التخطيط5الحقائق. أساس على القرار - اتخاذ6العاملين. األفراد - مشاركة7

إدارة مبادئ من األولى الثالثة على نركز سوف الجزء هذه وفي-المبادئ: هذه من واحدة لكل توضيح يلي وفيما الشاملة الجودة

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

التركيز يعد:Focus on Customer العميل على التركيز - مبدأ1 ألي الرئيسي الهدف هو احتياجاته وتلبية رضاه وتحقيق العميل على

المحور الزبون يكون حيث الباحثين أغلب يراه ما وهذا كانت منظمة العناصر مالحظة وممكن الشاملة الجودة إدارة عجلة عليه ترتكز الذي

. العمالء رضا تحقيق هو منظمة أي هدف فإن له المكونة األساسية وجدت فالمنظمات لذلك وهو العمالء حاجات تلبية ألجل أصال

خدماتها. وأصبحت أو لسلعها اقتنائه عند المنظمات على المتفضلوالخدمات. للسلع العميل اختيار في األساسي العامل الجودة

إنتاج في االعتبار بنظر أخذها الواجب العوامل أهم من فإن ولذلك الجيدة الخدمة أو السلعة على بالحكم الزبون يقوم كيف هو السلع

منظمة أي في أهمية األكثر الجزء هو العميل يعتبر الرديئة. لذلك من النشاط أن بمعنى أي األنشطة لمختلف والنهاية البداية نقطة ويعد هو ألنه به وينتهي إليه يطمح وما ورغباته حاجاته تلبية في بالزبون يبدأ

الزبون إرضاء فإن وعليه سيقيمه الذي وهو المنتج هذا سيشتري الذي وزيادة المبيعات زيادة على ينعكس الذي المنتج هذا على إقباله يعني

هذه أن يعني المنتج عن رضاه عدم فإن العكس وعلى األرباح &Kraiweski.) باإلنتاج االستمرار يمكن وال خسارة ستواجه المنظمة

Ritzman,1993:141)

أي في أهمية األفراد أكثر بأنه الزبون(Kotler,1997:53) يعرف لذلك عليه. كما معتمدة هي بل المنظمة على معتمد غير فهو كذلك منظمة

أشار وأن احتياجاته لنا يحمل الذي الشخص هو العميل أن إلى أيضاولنا. له مفيدة بصورة معها التعامل كمنظمة واجبنا من

تؤثر التي العوامل يقسما (Adam& Roland,1996:599) فإن لذلكوهما: نوعين إلى الجودة على

داخلية. - عوامل1خارجية. - عوامل2

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

يرى كذلك المنظمة نجاح أسباب من العاملين هذين على التركيز ويعد مثل الخارجية العوامل مع يتعامل نظام عن عبارة هي المنظمة بأن

على يؤثران اللذان األساسيان العنصران واعتبارهما والبائعين العمالء تحقيق على األساس اعتمادها يكون أن المنظمة على ويجب الجودة الداخلية العوامل الجودة. أما أهداف إليه تستند الذي الزبائن رغبات

والتسهيالت والموارد والعمال المديرين مثل الجودة على تؤثر التيالمنتج. جودة على تؤثر وجميعها والمكائن والمعدات اإلنتاجية والعملية

والقوة األساس يعد العمالء على التركيز أن إلى هنا، نشير أن ويود على ينعكس وبالتالي اإلنتاجية وتحسين الجودة مصطلح وراء الدافعة

وأن للزبائن جيدة مستمعة المنظمة تكون أن المنظمة. ويجب نجاح من كامل فهم يتطلب وهذا ورغباتهم لحاجاتهم جيدة مستجيبة تكونالمستقبلية. لحاجاتهم وكذلك للزبون الداخلية للعمليات المنظمة قبل

أحد يعد العمالء على التركيز أن الصدد بهذا إليه، اإلشارة تجدر ومما فأن لذلك كانت منظمة ألي النجاح وفرص الحديثة األساسية الركائز

وتنتهي بالزبون تبدأ الحديثة اإلنتاج عمليات أو الحديث، التسويق فكر الفكرة وهذه الزبائن من ممكنة شريحة أكبر على للحصول بالزبون

أفضل تقديم نحو والتسابق المنافسة دور إلى األساس بالدرجة تعود العالية بالجودة المنتجات أعماق في والغوص المناسبة واألسعار نسبيا التسويقي بترجمتها يقم الرموز هذه وكل المستقبلية الزبائن توقعاتواقع. فعل إلى الناجح

إلى الزبائن رغبات ترجمة أن على( 35: 2001)الطائي، ويؤكد بالضبط الزبون يريد ماذا تحديد التسويقي من يتطلب جودة مقاييس

وضع كيفية في السلوك هذا وترجمة سلوكه دراسة خالل من بالمستوى الزبون رغبات ويرضي يشبع الذي للمنتج المالئم التصميم

الزبون سلوك مفهوم إلى التنويه من هنا البد لذلك المطلوب، ال الزبون لدى الشراء قرار الزبون. وأن لدى الشرائي القرار ومراحل

&Kraiweski وهي مراحل بعدة يمر بل عشوائية بصورة يتمRitzman,1993:142)

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

إشباعها. من البد التي الزبون لدى بالحاجة اإلحساس - مرحلة1 في المتاحة بالمنتجات المتعلقة المعلومات عن البحث - مرحلة2

والسعر. الجودة حيث من مفاضلة عملية وإجراء األسواق وسعره المنتج بجودة يتعلق فيما السابقة المعلومات تقييم - مرحلة3

للشراء. البديل تحديد يتم ضوئها على التي الالزمة المعايير ووضع حيث من األفضل اختيار أي المنتجات أحد اختيار وهنا الشراء - قرار4

كانت. تنافسية أسبقية أي حسب أو والسعر، الجودة اتخذه الذي القرار تقييم يتم وهنا الشراء بعد ما الحالة - تقييم5

كان هل الزبون عن بالرضا الزبون هذا يشعر أن ألجل ال؟ أم صحيحاالمتخذ. القرار

-: العملية على التركيز - مبدأ2 النشاطات أو األعمال من مترابطة )سلسلة أنها على العملية تعرفأعلى(. قيمة ذات نتائج تحقيق إلى تهدف

عن للكشف المستخدمة )النشاطات فهي العملية تحسين أما إمكانيات تحسين بهدف انحرافات إلى تؤدي التي األسباب وإزالة

العملية(. والضياع التلف )تقليل العملية على التركيز بمبدأ ويقصد لذلك المعدة المواصفات وحسب لإلنتاج الداخلية العملية وتحسين

المنافسة(. المنتجات مع مقارنة المنتج بهذا االرتقاء ألجل

العالمية األسواق في تنافسية ميزة وإيجاد لعمالءا رضا تحقيق أن األسواق، لتلك المقدمة والخدمات السلع على كبيرة بدرجة يعتمدان

االستراتيجيات احد اإلنتاجية العملية على التركيز مبدأ يعد لذلك هذه تقوم حيث الصناعية المنظمات اغلب تعتمدها التي المهمة

عملية حول العمل والمعدات, وقوة األجهزة تنظيم على االستراتيجية ايجابي بشكل العملية على ينعكس والذي الضياع فرص تقليل

المتغيرة الزبون لرغبات لالستجابة وقابلة مرن بشكل ويجعلها مستوى في واالرتقاء اإلنتاجية في زيادة للمنظمة يحقق وبالتالي

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

الصناعية المنظمات كافة اجله من تعمل الذي الشيء وهو الجودة،(332: 2005والطائي، .)الفضلالسواء على والخدمية

ولو توضيح األمر يتطلب المبدأ هذا ومفهوم فكرة بيان أجل ومن وعناصر اإلنتاجي والنظام بالعملية تتعلق التي العناصر مختصر بشكل

(Evans,1997;431وهي:) اإلنتاجية الكفاءة

ناتجة هي الجودة مشاكل معظم أناإلنتاجية: العملية أ- إدارة نقطتين المشاكل هذه وتتضمن اإلنتاجية العمليات طبيعة عن

-وهما: أساسيتين

الكفيلة األنشطة وإدارة تخطيط بذلك ونقصد* السيطرة: عالي مستوى على بالمحافظة اإلنتاجية العملية في األداء من نسبيا الظروف إزالة هو الرئيسي السيطرة هدف وأن عليها، والسيطرة

اإلنتاجية. العملية تعترض التي الشاذة

في الجودة تحسين ألجل المتاحة الفرص تشخيص : أي* التحسين تركز جيد. لذلك مستوى إلى اإلنتاج نقل هو منه الهدف وأن األداء،

التلف وتقليص واألخطاء العيوب تحقق منع على اإلنتاجية العمليةالعملية. ومخرجات مدخالت في والخسائر

ثالثة من يتكون اإلنتاجي النظام : أناإلنتاجي النظام ب- مكونات -وهي: رئيسية عناصر

وأفراد ومعدات مواد من اإلنتاج عناصر جميع وتشمل* المدخالت: مصنعة أو مصنعة نصف كانت سواء مشتراة ومواد وطاقة وخطط

تكون أن يجب والمخرجات المدخالت بين العالقة تحليل وغيرها. وعند الكفاءة تحقيق يؤكد ما وهو المدخالت من قيمة أعلى المخرجات

الموارد استغالل في المنظمة نجاح درجة تقيس والتي اإلنتاجية وذلك إنتاجها في تتخصص التي والخدمات السلع إنتاج في المتاحة للوصول المستخدمة المدخالت من وحدة لكل بالنسبة الناتج بتعظيم

الكفاءة كانت كلما جيد اإلنتاجي النظام كان وكلما المثلى الحاالت إلى

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

إدارة أدبيات بعض في مرفوع شعار الرأي هذا ويدعم جيدة اإلنتاجية نظام رحم في تولد الجيدة اإلنتاجية أن مفاده والعمليات اإلنتاجوبالعكس. جيد إنتاجي

والمكائن المعدات هنا ويشملاإلنتاجي: التحويل * عمليةوغيرها. والتصاميم النوعية والسيطرة اإلنتاج وطرق

المنتجات مواصفات وضع في البداية نقطة وتعد* المخرجات:الفرعية. اإلنتاجية العمليات جميع تنظيم يتم أساسها وعلى النهائية

المستمر: التحسين - مبدأ3 المستمر التحسين مبدأ يشكل إدارة فلسفة به تميزت مهما أساسا المعتمدة األنشطة فهي السابقة العمل أنماط عن الشاملة الجودة

منافع تقديم ألجل الجودة عمليات وفاعلية كفاءة لزيادة المنظمة في(Ross,1995:201.) وزبائنها المنظمة إلى إضافية

المستمر التحسين أجراء أصبح إذ إنجاز إلى العاملين يدفع حافزا نسبيا، عالية بجودة أعمالهم االستفادة من المنظمة تمكين عن فضال

قابليتهم وزيادة مهاراتهم لتطوير العاملين تدريب في الحافز هذا من بالشكل اإلدارية السياسة وتعزيز للعمليات التقني التطور وفق على أهدافها تحقيق من ويمكنها األعمال مظاهر من مظهر كل يقوي الذي

المرغوبة.

عمل نظام وجود للجودة المستمر التحسين أهداف أهم بين من أن مرة كل في المرجوة النتائج تحقيق في عليه ويعتمد يوثق وعمليات

التي الفكرية الطروحات إن النتائج، تلك في اختالفات حدوث دون العلوم مجال في وكذلك والعمليات اإلنتاج إدارة مجال في تخصصت التحسين لنموذج األساسية الخطوات من مجموعة تناولت التسويقية وهي مراحل ثماني وتتضمن الباحثين إليها أشار والتي المستمر

(John,2000:125)كاآلتي:

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

تحسينه. مطلوب ما سياق ضمن المشكلة أ- عرفللتحسين. الخاضعة بالعملية تتعلق ما وحلل ب- حددبالعملية. والمتعلق تحليله تم ما ج- وثق

الحالي. األداء د- قياس عليه هي الذي بالشكل للتحسين الخاضعة العملية تنجز لماذا هـ- فهم

حاليا.أفضلها. باختيار وقم بديلة حلول و- طورالتحسين. بعد الجديدة العملية على المترتبة النتائج ز- قوم

المستمر. التحسين منهج ح- التزام

في اإلستراتيجي ودوره العميل رضاثالثا: . الجودة

العميل إلى التطرق من البد العمالء عالقات مفهوم إلى التطرق قبل, المنظمة معه تتعامل الذي العميل هو من ومعرفة تستخدم عمليا

وهم الداخلي عميلال أولهما الزبائن من أنواع ثالثة لوصف عميل كلمة أفراد. شكل على الزبون والثاني المنظمة داخل العاملين األفراد

التركيز تم هذه دراستنا المؤسسي. في أو الصناعي الزبون وثالثهما للبيئة المنظمة حدود خارج هم الذين األفراد أو الفردي الزبون على

هؤالء وحاجات رغبات لتحقيق المنظمات جميع وتسعى الداخلية.العمالء

Concept of Customer: العميل - مفهوم أوال عرفه فلقد العميل إلى تطرقت التي التعاريف من العديد هنالك

عن بالبحث يقوم الذي الفرد ذلك ))هو(15 :1995)عبيدات،

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

استخدامه أو الخاص الستخدامه وشراؤها ما خدمة أو سلعةالعائلي((.

المستخدم )هو العميل عرف فقد(38 :2006)الجنابي، أما مثل داخلية بعوامل قراراته وتتأثر المنظمة، لخدمات النهائي

وبعوامل والذاكرة، والدوافع واألساليب والمعتقدات الشخصية واألصدقاء، التفضيل وجماعات العائلة وتأثيرات الموارد مثل خارجية

الزبائن يكون وقد منظمات(. أو أفرادا

الشخص )ذلك بأنه العميل( 23: 2004)البكري، يعرف حين في والنفسية المادية حاجاته إشباع بهدف يشتري أو البضاعة يقتني الذي

عائلته(. ألفراد أو

وفي السابقة المفاهيم نفس إلى تتطرق تعاريف عدة وهنالك وقيمة ووالء رضا في الجودة دور على التركيز سيتم هذه دراستناذلك. تحقيق يتم وهل الزبون الزبون: عالقات إدارة – ثانيا

اهتمام من منبثقة هي العمالء عالقات إلدارة األساسية الفكرة أن األركان أحد واعتباره الزبون على المعاصر أو الحديث التسويق جسور مد عند والبقاء والنمو النجاح تحقيق في للمنظمة األساسيةالزبائن. مع مترابطة وعالقات

وعملية شاملة إستراتيجية )هي العمالء عالقات إدارة تعريف ويمكن وجه على والزبائن عام، بوجه والمستفيدين المنظمة بين متكاملة

بينهم المتبادلة والثقة والتشاور التحاور أساس على تقوم الخصوص(.85: 2006()طاهر،لهم قيمة وتحقيق بالزبائن االحتفاظ أجل من

وعرفت باستعمال الزبائن مع المستمر الحوار على )القدرة بأنها أيضا مع دائم باتصال البقاء على تعمل التي المختلفة الوسائل من تشكيلة(Mohan& Jeff,2001:5(.) الزبون

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

الزبون: عالقات إدارة أهداف – ثالثا من منظمة أي تحقيقها إلى تسعى التي األهداف من مجموعة هنالكهي: األهداف وهذه الزبون عالقات إدارة خالل

الزبون. - رضا1الزبون. - والء2الزبون. - قيمة3 رضا بين التفريق من البد البداية في:العميل رضا - مفهوم1

أما الخارجي بالزبون يتعلق األول بكون الوظيفي والرضا الزبون العاملين األفراد الداخلي بالزبون وثيقة عالقة له الوظيفي الرضا في النوع لهذا استخدامها يمكن متعددة طرق وهنالك المنظمة داخل

بأنه الزبون رضا تعريف العاملين. وتم لألفراد الوظيفي الرضا تحقيق المنتوجات تقديم في المنظمة فاعلية لمدى الزبون إدراك )درجة

(John & Hall,1997:7)ورغباته( حاجاته تلبي التي

وعرف عدم أو السرور للزبون يوحي الذي الشعور ذلك )هو أيضا توقعات مع المالحظ المنتوج أداء مقارنة عند ينتج الذي السرور

(Kotler,2003:40)الزبون( عجز حالة ففي والمتوقع، المدرك األداء على دالة هو هنا الرضا إذا

أو السرور عدم حالة في يكون الزبون فأن التوقعات عن األداء وفي المستقبل في المنظمة مع التعامل ويترك األمل وخيبة االستياء

األداء يكون أن حالة بالراحة سيشعر الزبون فأن للتوقعات مطابقا يتخطى أو متوقع هو ما على األداء تجاوز حالة في والرضا. أما

مرتبط الزبون يبقى الحالة هذه في التوقعات ارتباطا بهذه وثيقا(Kotler,2001:36 )المنظمة.

Customer satisfaction creation العميل رضا إيجاد مراحل أماstages2002أهمهاالسامرائي، رئيسة خطوات ثالثة من الزبون رضا فيتكون

:57-61)

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

على يكونوا أن المسوقين على يتوجب:العمالء حاجات - فهم1 لهم ليتسنى المحتملين أو منهم الحاليين سواء العمالءب دائم اتصال يعد إذ الزبائن، لهؤالء الشرائي السلوك تحدد التي العوامل معرفة

للمنظمة. أهمية األمور أكثر من ورغباته بحاجاته واإللمام العميل فهم

بالطرق الخطوة هذه تتمثل: لعمالءل المرتدة - التغذية2 المنظمة عن العمالء آراء لتعقب المسوقين يستعملها التي واألساليب

خالل من بذلك القيام للمنظمة ويمكن لتوقعاتهم، تلبيتها مدى لمعرفة.Reactive االستجابة طريق

بقيام تتمثل الرضا لتحقيق األخيرة الخطوةالمستمر: - القياس3( "CSM) كنظام لعمالءا رضا لقياس خاص برنامج بإنشاء المنظمة

Satisfaction Matrices "Customerيقدم الذي رضا لتتبع إجراءا الوقت طوال العمالء في المنظمة أداء تحسين مدى معرفة من بدال

معين. وقت

:العمالء رضا تحقيق أ- كيفية ما أهمها الزبون رضا تحقيق خاللها من يمكن نقاط عدة هنالك

(40: 2004)العبيدي،يلي تطويرها وطرائق الجودة خطط مناقشة في العميل - أشراك1

نتائج تحقق الذي مقترحاتهم من مقترح لكل مجزية مكافأة وتخصيصإيجابية.

والطلب نشاطاتها على وإطالعهم المنظمة لزيارة الزبائن - دعوة2لتطويرها. مقترحاتهم تقديم منهم

تهنئة وبطاقات الرسمية المناسبات في للزبائن رمزية هدايا - تقديم3والتقدير. األقدام على تنم بعبارات

لالستماع واألخر الحين بين المهمين العمالء - زيارة4 على ميدانياومقترحاتهم. آرائهم

ولم واحدة لمرة المنظمة منتوج أشترو الذين الزبائن - متابعة5السبب. على للوقوف ثانية الشراء عملية يكررو

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

التسويق بمجال العاملين اعتماد خالل من بأهميتهم الزبائن - أشعار6الزبائن. أهمية على واضح تركيز فيها لإلعالنات والترويج

الجودة: في اإلستراتيجي ودوره العميل ب- رضا اهتمام على الشاملة الجودة إدارة حازت األخيرة اآلونة في

أغلب وأن استثناء وبدون المنظمات جميع أوساط في النظير منقطع متعددة ثوابت على اإلستراتيجية خططها بتبني بدأت المنظمات هذه باعتبار الزبون رضا هو للنجاح المنظمة تقود التي الثوابت هذه ومن

مختلف لدى وقبول رواج تلقي أن البد إنتاجها يتم التي المنتجات الحالة هذه في المنتجات هذه عن رضاهم تحقيق من والبد الزبائن

اإلستراتيجية الخطط ضمن ورضاه الزبون وحاجة رغبة وضع يجبللمنظمة. رئيس شريك العميل باعتبار الجودة مجال في وخاصة

العالية الجودة بأن نستنتج أذن لدى العالي الرضا ستحقق نسبيا والمتميز الريادي الموقع تحقيق صحيح. وبالتالي والعكس العمالء

تلك. أو المنظمة لهذه

الجودة تحسين عملية بأن يتضح األساسي مصدرها يكون ما غالبا وآراء تصورات وحسب الجودة خطط في التعديل ويمكن العميل هو

حاجات لفهم معمقة دراسة من المنظمة على يحتم وهذا الزبون العمالء ومعرفة الزبون رضا بقياس الخاصة الوسائل استخدام وأيضا ومعالجتها أسباب هنالك كانت إذا التدني أسباب على االعتماد وأيضا هذا طرحها تم التي المنتجات عن الزبائن من والمقترحات اآلراء وبالتالي جدد زبائن وكسب الزبائن رضا زيادة إلى سيؤدي بدوره

السوقية الحصة في زيادة سيحقق بدوره والذي التام الرضا سيحقق أصبح الزبون. وهنا في الحتفاظها نتجية وأرباح المنظمة عوائد وزيادة

.العميل رضا تحقيق في للجودة إستراتيجي دور

Customer Loyalty: العمالء - والء2 باقي مع والتكامل منظمة أي لنجاح األساسي الركن العمالء والء يعد

الصعبة القضايا من بالزبون االحتفاظ عملية تعد حيث األخرى العناصر

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

الزبائن. ويستخدم وسلوك بسايكولوجية الخاصة التغيرات بسبب جدا دون محددة منظمة منتجات لشراء الزبائن تفضيل إلى لإلشارة الوالء

.(56: 2004)جالب، سواها

معينة عالمة من الشراء معاودة لدرجة )مقياس بأنه الوالء وعرف تحاول المنظمات وأغلب(2005:315()نجم،الزبون قبل من

من نوع وإيجاد متنوعة أساليب باستخدام الزبائن لدى الوالء تعظيموالمنظمة. الزبون بين المشاركة

Customer Loyalty Consistent الزبون والء أ- مكونات مكونات فهناك الربحية، إلى يترجم الزبون والء أن المعروف من

:2006طاهر،) هي المكونات وهذه الربحية تلك إلى تؤدي أساسية102.)

من متنوعة تكاليف المنظمة الزبون: تتحمل على الحصول - تكاليف1 الجديد للمنتوج الزبون تبني يؤدي جديد. إذ زبون على الحصول أجل

الحالة وهذه مستمرة، بصورة للمنظمة عوائد تحقيق إلى المطور أوللزبائن. التام الرضا عن تعبر

مبيعات زيادة من الناتجة العوائد بزيادة وتتمثلالعليا: - التدرجات2 الزبائن وروايات توصيات طريق عن المطورة أو الجديدة المنتوجات

السابقة. التجربة ذوي

لعدة نتيجة العائد ينخفض:Downgrades الدنيا - التدرجات3 وقلة الخصومات، التفاوض، االستثمار، في منها: التحوالت أسباب

العائد يعد إذ المنتوج، استعمال مؤشرا أو زيادة في الزبون لنية هاماعوائدها. زيادة إلى بدوره يؤدي الذي المنظمة استثمار تخفيض

طبقات ثالث إلى األحيان بعض في الزبائن ينقسم ما وعادة وفقا وهذه(Jammerngy,1998:2) قدمه الذي الزبون والء لنموذج

هي: الطبقات

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

وقت(. كل في شراء عالمات لهم الذين )الزبائن قوية والء - قاعدة1أكثر(. أو لعالمتين والء لديه الذي )الزبون معتدل والء - قاعدة2�خرى(. إلى واحدة مفضلة عالمة )من والتبديل الوالء - متغيرو3 أ

معينة تجارية لماركة أو لعالمة الوالء أن إلى(Oliver,2002:35)وأشار )االلتزام(، وهي: التعهد أساسية مكونة عناصر ثالث على يعتمد

من مستويات أربعة يصف كونه . إذالمتكرر والشراء التفضيل،اآلتية: المكونات هذه على باالعتماد الوالء

لدى مفضلة تكون واحدة تجارية ماركة(Cognitive- التميزي)1الفائتة. التجارية الماركة ومميزات خصائص على باالعتماد الزبون

ويكون التجارية الماركة إزاء االرتباط(Affective) - االنفعالي2. مرضية كانت التي هي متعددة شراء مواقف سلسلة عبر تطوره

نية عن التعبير مع االنفعالية المرحلة(Conative- الميولي: )3الشراء. إعادة

الميولية المرحلة(Action- الفعل: )4 للتغلب الفعلية الرغبة زائداالموقفية. المؤثرات على

أخر بمعنى أي والرضا الوالء بين طردية عالقة هنالك بأن الواضح ومن لدى التام الرضا على دليل هذا معينة لماركة عالي الوالء كان كلما

المنتج. هذا عن الزبون

الجودة: في اإلستراتيجي ودوره الزبون ب- والء زبون لدى الشراء تكرار أو معاودة هو الوالء فأن عليه متعارف هو كما

الشاملة الجودة إدارة بين وثيقة عالقة وهنالك معين لمنتج معين بكون والوالء الجودة بين وعملياتي منطقي رابط هنالك حيث والوالء الزبائن العالية بالجودة تتسم التي العالمة يفضلون دائما نسبيا

المنتج هذا في الجودة أبعاد وتوافر الجيدة والخصائص والمواصفات

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

بين متبادلة ثقة ستبنى وبالتالي الشراء عملية فتكرر غيره دون لهذه العمالء والء بناء إلى سيؤدي بدوره وهذا والزبون المنظمة حاجات مع بالمطابقة تتسم منتجاتها بكون غيرها دون المنظمة. العمالء ورغبات

يتعلق فيما لعمالءبا الخاص للوالء أساسية مراتب ثالث هنالك و ينتهجون األفراد بأن يتضح حيث بالجودة نهجا المنظمة ضد عدائيا

رأيهم حسب الرديئة بالجودة وتتصف المنتجات عن راضين غير ألنهم ويتصفون المنظمة هذه منتجات من متذمرين سيكونون وبالتالي على الزبون هنا يستقر أخرى. وال إلى عالمة من بالمتغيرين الزبائنمعينة. عالمة

بأن الزبون ويرى معتدل الوالء يكون وفيها الثانية المرتبة في أما الزبون هنا ويكون الجودة بنفس منافس له المنظمة هذه منتج جودة

المرحلة وهذه أفضل أيهما بعد يحدد ولم أكثر أو عالمتين بين مشوش ويكون األسفل إلى ينزل أو مدافع ويصبح أعلى مرحلة إلى تنقله قد

يستخدم ال حيادي يكون المرحلة هذه في الزبائن متذمر. وأغلب لهذا البديل لديه ألن المنظمة منتجات عن الدفاع أو الهجوم أسلوبالمنتج.

التي العالمة أو المنظمة بأن الزبون فيرى الثالثة المرتبة في أما والثقة التجربة بسبب العالمات وأجود أفضل من هي معها يتعامل

عالي هنا الوالء ويكون والمنظمة الزبون بين المتبادلة والزبون جدا عالية المنظمة منتجات جودة يرى الدعاة أحد الزبون هنا ويصبح جدا

مع قوية أواصر تربطه ألنه المنظمة هذه منتجات عن والمدافعين حاجاته تحقق بأنها المنظمة منتجات في المنظمة. ويرى هذه منتجات لحاجاته مطابقة المنتجات ومواصفات خصائص وجاءت ورغباتهالكلية.

Customer Value العميل - قيمة3

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

جميع معه يتغير وبدأ ملحة ضرورة البيئة المفاهيم في التطور أصبح مع ترابط عالقة بناء نحو التسويق توجه وأصبح التسويقية األنشطة

للزبون. معينة قيمة تحقيق للمنظمة ليتسنى الخارجي الزبون

عرفت حيث العميل بقيمة الخاصة التعاريف من مجموعة وهنالك((.)الكلية والكلفة الكلية الزبائن قيمة بين الفرق ذلك ))هي

Kotler,1997:38)

عرفت حين في عملية نتيجة الزبون عليه يحصل ))ما هي بأنها أيضا المنفعة أجمالي تمثل فهي يدفعه الذي السعر مقابل التبادل مطروحا

الشراء((. لقرار اتخاذه عند الزبون يتحملها التي الكلف منها (12: 2000)الربعاوي،

وعرفت بين الزبون يجريها التي المبادلة أو التبادل ))عملية أيضا الحصول تكلفة وبين الخدمة أو السلعة من عليها يحصل التي المنافع

األطراف اإلسناد، خدمات نفسه، المنتج المنافع وتشمل عليها على للحصول المبذول والجهد الوقت الشراء، بعملية المشتركة

(.56: 2004)جالب،المدركة((. المخاطرة المنتج،

(Element of Customer Value) العمالء قيمة أ- عناصر

القيمة تكوين ألجلKotler بها جاء وكما أساسين عنصرين هنالك(12: 2005الدوري،)وهما جزئيين إلى تقسم فأنها لعميلل

من حزمة وهي :Total Customer Value للزبون الكلية - قيمة1اآلتي: إلى تنقسم وهذه المنتج من عليها يحصل التي الزبون منافع

المادية الخصائص بها ويقصد:Product Value السلعة أ( قيمة المتانة، المطابقة، المعولية، )األداء، تتضمن أن ويمكن نفسه للمنتج

الجودة. أبعاد تسمية عليها يطلق األحيان بعض الجمالية( وفي

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

أن ويمكن الخدمة تقديم في التميز البد هناالخدمة: ب( قيمة التنصيب، التسليم، الطلب، تسهيالت واالئتمان، )الحسابات تتضمنالضمان(. البيع، بعد ما خدمات

المنظمة أفراد أصبح(:Personnel Value) الشخصية ج( القيمة مصدرا نحو الموجه التسويق في خاص وبشكل التميز لتحقيق مهما العالية والجودة الخدمة التقليد صعبة هي الشخصية للخدمات نسبيا

اإلدارة ومهارات المنظمة ثقافة على تعتمد ألنها المنافسين قبل من المثابرة، الثقة، والمجاملة، الكياسة اآلتي: )االحتراف، وتتضمن

المعولية(.

هي الذهنية المكانة(:Image Value) الذهنية المكانة د( قيمة من(Constellationمتآلفة) مجموعة إلى لإلشارة مالئمة طريقة

من الزبون يستلمها التيRewards Psychologicalالنفسية المكافأة الرسالة خالل من الذهنية المكانة وتبرز المنتج استهالك تملك الشراء،التعبئة. خالل من أو اإلعالمية

هذه وتقسم(:Total Customer Cost) للزبون الكلية - الكلفة2اآلتي: إلى الفقرة

وعلى للمنتجات التبادلية القيمة هو السعرالنقدية: أ( الكلفالزبون. عليها سيحصل التي المنتج قيمة تحدد أساسه

الوقت كلفة يعدون الزبائن (: بعضTime Cost) الوقت ب( كلف الذين الزبائن لدى بوضوح يظهر وهذا النقدية الكلف من أعلى

ضائع. وقت لديهم يكون بأن يرغبون الزبون به يقوم الذي الجهد وهو( Energy Cost) المجهود ج( كلف

الزبون. يدفعها كلفة يعد المنتج. إذ على للحصول

النفسية الكلف تتضمن( (:Psychic costالنفسية د( الكلف والمجهود الجديدة اإلجراءات لفهم والحاجة جدد أفراد مع التعامل نوع يصاحبها قد وكذلك الجديدة األشياء مع التكيف أجل من المبذول

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

اقتناءه عن له قيمة إضافة عدم حالة في الزبون لدى اإلحباط من.معين منتج

المصادر. الجودة إدارة فى الكاملة الموسوعة, كردى السيد - أحمد

موسوعة موقع, العاملة القوة مهارات وتنمية الشاملةم.2011, والتنمية اإلسالم

الجودة وإدارة للجودة اإلستراتيجى البعد, سالم - أكرمم.2009 واإلقتصاد اإلدارة , قسم المتمدن الحوار , موقع الشاملة

الدور " العبادي دباس فوزي هاشم, الطائي سلطان حجيم يوسف- عالقات إدارة في الشاملة الجودة إلدارة اإلستراتيجي

علوم مجلة, الكوفة بيبسي معمل في تطبيقية دراسة العمالء" .2008م ،36 العدد ،5 السنة إنسانية،

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

: العربية- المصادر أوال

باعتماد التسويقية المعرفة "إدارة ياسر، ثامر البكري،  -1 السنوي الدوري العلمي المؤتمر الزبون"، مع العالقة ستراتيجية

اإلدارية والعلوم االقتصاد األردنية- كلية الزيتونة جامعة الرابع،(.2004) نيسان،28-26 للفترة

التكيف إستراتيجية بين )التوافق دهش، أحسان جالب،    -2 الزبون/ دراسة خدمة في وأثره اإلستراتيجية القيادة وممارسات

دكتوارة أطروحة األهلية(، المصارف مديري عينة من آلراء تحليلية المستنصرية، واالقتصاد/ جامعة اإلدارة كلية مجلس إلى مقدمة2004.

التفوق تحقيق في الزبون معرفة إدارة أثر هاتف أميرة الجنابي  -3 رسالة العراقية المصارف من عينة في مقارنة التنافسي- دراسة

جزء وهي الكوفة جامعة واالقتصاد– اإلدارة كلية مجلس إلى مقدمة األعمال،  إدارة علوم في الماجستير درجة نيل متطلبات من

2006. "التكامل عدنان، يعرب السعيدي، مطلك، زكريا الدوري،     -4

تحليلي("، )مدخل المنظمة قيمة وسلسلة الزبون قيمة سلسلة بين

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

اإلدارة كلية – اإلسراء لجامعة السنوي الدوري العلمي المؤتمر (.2005) اإلدارية، والعلوم واالقتصاد

للتسويق اإلستراتيجي "التخطيط جثير، سعدون الربعاوي،  -5 الشركة من كل في حالة دراسة التنافسية"، الميزة تحقيق وأثره

جامعة منشورة، غير ماجستير رسالة الجلدية، للصناعة العامة(.2000واالقتصاد،) اإلدارة كلية بغداد،

التسويقي "المزيج حسين، الله عطا حفصة السامرائي،  -6 دراسة المرضى، رضا تحقيق في وأثرهما الصعبة الخدمة وجودة

مدينة في الخاصة الحكومية المستشفيات من مجموعة على(.2002بغداد،) واالقتصاد/جامعة اإلدارة كلية ماجستير، بغداد"،

الجودة إدارة مبادئ تطبيق دور حجيم، يوسف الطائي،  -7 معمل في حالة دراسة اإلنتاجية، الكفاءة تحقيق في الشاملة اإلدارة كلية منشورة، غير دكتوراه، أطروحة بابل، إطارات

(.2001المستنصرية،) الجامعة واالقتصاد، في وأثره التسويقي بالمزيج )اإلبداع محمد ناجحة طاهر،     -8

لمنتوجات الوسام شركة في حالة دراسة التسويقي التفوق تحقيق مقدمة ماجستير المحدودة/كربالء( رسالة الغذائية والمواد األلبان

من جزء وهي الكوفة جامعة واالقتصاد– اإلدارة كلية مجلس إلى(.2006األعمال،)  إدارة علوم في الماجستير درجة نيل متطلبات

سلوكي" مدخل – التسويق "إستراتيجية إبراهيم، محمد عبيدات، -9(.1995) للنشر(، وائل دار )عمان، ،3ط

نشر في التسويق بحوث "دور جاسم، عزيز أزهار - العبيدي،10 الشركة في تطبيقية دراسة المستهلك، رضا لتحقيق الجودة وظيفة) الكوفة، جامعة ماجستير، حله، النسيجية، للصناعات العامة2004.)

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

)إدارة سلطان، حجيم يوسف والطائي، الحسين، عبد - الفضل،11 )عمان: مؤسسة المستهلك(، إلى المستهلك من الشاملة الجودة(.2004والتوزيع، للنشر الوراق

واالستراتيجيات المعرفة: المفاهيم "إدارة النجم، عبود - نجم،12(.2005) األردن، عمان، والتوزيع، للنشر الوراق ،1ط والعمليات"،

: األجنبية- المصادر ثانيا1-  Mintzberg, Henry., & Quinn, James., (Strategy Process) 3rd ed., Prentice-Hall Inc., United States of America (1996).

2-  Porter, M., (Competitive Advantage of Nations), Macmillan Press LTD, New York, (1990).

3-  Adam, Evereh & Ebert, Roland “Production and Operation Management Concepts, Models and Behaviors”P-Hall 5th, (1996).

4-  Kraiweski. Lee & Ritzman, Larry, "Operation Management Strategy and Analysis" Adison-Wesley Publishing (1993).

5-  Kotler, Philip, (Marketing Management Planning Implementation and Control). Gth ed., New Delhi ,(1997). 

6-   Evans, J. R. Production  operation Management. Quality Performance and Value, 5th Edition West Polishing Company New York.(1997).

7-  Ross, J.E. Total Quality Management, Text cases and Reading st. Lucie press publishing, Florida (1995).

8-  Bank, John, The Essence of Total Quality Management (New Jersey: Prentice-Hall, Inc., (2000).

9-   Sawhney, Mohan & Zabin, Jeff, "The seven steps to Nirvana: Strategic in sights into e-business transformation" New York: McGraw-Hill, (2001).

10- Read H. John & Hall, Nicholas, "methods for measuring customer satisfaction “, Energy Evaluation conference chicago,(1997).

32

.. الشاملة الجودة إدارة

. الكردى أحمد موسوعة

والتنمية اإلسالم

11- Kotler, Philip, "A framework for Marketing Management, 2ch. Ed, New Jersey, (2003).

12- Kotler, Philip, "Marketing Management: Analysis planning, implement and Control", prentice Hall, Inc., India,(2001).

13- Jammerngy, Michael, "Five styles of customer knowledge management and how smant companies use them to great value", European management journal Vol. 20. No. 5. (1998).

14- Oliver, David, "Customer Satisfaction do Matter", Journal of Database Marketing, Vol.5, No.4. (2002).

15- Kotler, Philip, " Marketing Management: Analysis planning, implement and Control", prentice Hall, Inc., India, (1997).

 

 

 

32