ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555

The Satisfactions toward the Library Service Quality of Academic Resource Center at Mahasarakham University 2012.

โดย นาลน เทยมแกว

โครงการวจยนไดรบการสนบสนนการวจย จากงบประมาณเงนรายได ประจาปงบประมาณ พ.ศ. 2556

สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555

The Satisfactions toward the Library Service Quality of Academic Resource Center at Mahasarakham University 2012.

โดย นาลน เทยมแกว

โครงการวจยนไดรบการสนบสนนการวจย จากงบประมาณเงนรายได ประจาปงบประมาณ พ.ศ. 2556

สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ชอเรอง ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลย มหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 ชอผวจย นาลน เทยมแกว หนวยงาน สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ปทพมพ 2556

บทคดยอ การวจยครงนมจดมงหมายเพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 5 ดาน ไดแก ดานทรพยากรหองสมด ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก และดานการประชาสมพนธ และเพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม กลมตวอยางทใชในการวจย คอ ผใชบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 จานวน 786 คน ซงไดจากการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เครองมอทใชเปนแบบสอบถาม มคาความเชอมนเทากบ .87 การวเคราะหขอมลใชสถต รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยปรากฏ ดงน 1. สภาพทวไปของผใชบรการสวนใหญเปนนสตปรญญาตรมากทสด มความถในการเขาใชบรการมากกวา 15 ครง/เดอน ใชบรการทงสองลกษณะ คอ ใชบรการภายในสานกวทยบรการ และใชบรการผานระบบอนเทอรเนต ชวงเวลาของการใชงานเขาใชบรการมากสดคอชวงเวลา 12.01 น. – 16.00 น. สาหรบประเภทบรการทใชไดแก บรการยม-คน บรการอนเทอรเนต/WiFi และบรการอาน 2. ความพงพอใจตอการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามโดยภาพรวมผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอ ดานบคลากรผใหบรการ รองลงมาไดแกดานประชาสมพนธ และดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ โดยสรปเปนประเดนความพงพอใจในแตละดานไดดงน 2.1 ดานบคลากรผใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด คอ บรการดวยความรวดเรว ฉบไว รองลงมา ไดแก ใหบรการดวยอธยาศยไมตรทดและมความกระตอรอรนเตมใจใหบรการ และผใหบรการมความเขาใจในความตองการของผใชบรการ 2.2 ดานการประชาสมพนธ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด คอ ผใชบรการมความพงพอใจตอชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนทหลากหลายอยในระดบมากทสด รองลงมาไดแก เอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจน และเวบไซตสานกวทยบรการเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรว

2.3 ดานการบรการและขนตอนกระบวนการใหบรการโดยภาพรวมอยในระดบมากทสดคอ ผใชบรการมความพงพอใจตอบรการตอบคาถามและชวยการคนควา รองลงมาไดแก บรการยม-คนทรพยากรสารสนเทศและบรการศนยสารนเทศอสานสรนธร 2.4 ดานทรพยากรหองสมด โดยภาพรวมอยในระดบมาก คอผใชบรการมความ พงพอใจตอเอกสารวจย รองลงมา คอ หนงสอ ตารา และทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย 2.5 ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก โดยภาพรวมอยในระดบมาก คอ มแผนปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสออยางชดเจน รองลงมาไดแก สภาพแวดลอมภายนอกและภายในสะอาดเปนระเบยบและมจดใหบรการนาดมทเพยงพอ 3. ปญหา และขอเสนอแนะของผใชบรการดานทรพยากรหองสมด พบวา ผใชบรการตองการใหสานกวทยบรการจดหาทรพยากรสารสนเทศเพมมากขนเพอใหเพยงพอกบความตองการโดยเฉพาะสาขาปฐมวย และประวตศาสตร ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวาผใชบรการหาหนงสอบนชนไมพบ และการยมระหวางหองสมดควรใชบตรประจาตวนสตหรอบตรนกศกษาของสถาบนนน ๆ ได ดานสถานทและสงอานวยความสะดวกควรเพมจานวนคนและเครอง ถายเอกสาร เพมทนงอานในชวงกอนสอบ ประตเขา– ออกไมอานบตร คอมพวเตอรสาหรบคนควา ขาดประสทธภาพ และขยายจดบรการเครอขายไรสาย ดานการประชาสมพนธควรมการประชาสมพนธเกยวกบหองสมดใหเรวมากขน

TITLE The Satisfactions toward the Library Service Quality of Academic Resource Center at Mahasarakham University 2012. AUTHOR Numlin Tiemkaew. INSTITUTION Academic Resource Center, Mahasarakham University 2013.

Abstract The purposes of this research were to study the users satisfaction toward the service quality of Academic Resource Center Mahasarakham University in 5 aspects in term of library source, library service and its process, library staffs, library location and facilities, and library public relation and to study problems and user suggestion toward the service quality. The study sample included 786 user of Academic Resource Center Mahasarakham University in academic year 2012 by accidental sampling. The tools employed for this study were questionnaire with a reliability value of 0.87. The collected data were analyzed by percentage, means and standard deviation. The following results were obtained: 1. The most of users were undergraduate students and most of them came to use library more than 15 times per month. They used both ways by coming directly to the library and using via the internet. Time during they used most was 12.01 p.m.- 4.00 p.m. The kind of library service they used most included circulation service, internet service, and reading service.

2. The overall result of satisfaction of users to Academic Resource Center Mahasarakham University were in highest level. The highest level were library staff aspect and the second level were library public relation, and library service and its process. Each aspect are as follows: 2.1 Library staff; the overall of satisfaction of users toward library staff were in the highest level. When each aspect were considered, it was found that the highest level were fast service and the second were nice courtesy of staff and they were enthusiastic about service and understand users need. 2.2 Library public relation; the overall of satisfaction of users toward library public relation were in the highest level. The highest level were providing multi channels for users to give suggestion. The second level were library service

introduction documents and library website was convenient to access. 2.3 Services and its process; the overall of satisfaction of users toward services and its process were in the highest level. The users had satisfaction to reference service most and the second level were circulation service and ISAN Sirindhon information Center service. 2.4 Library sources; the overall of satisfaction of users toward library sources were in the high level. The users had satisfaction to research documents most and the second level were books, text books and update information source. 2.5 Library location and facilities; the overall of satisfaction of users toward library location and facilities were in the high level. The users had satisfaction to clearness sign board of printed and book shelves most and the second level were a good environment of library and enough drinking water point service. 3. Problems and users suggestion to library sources; the results revealed that the users need more information sources especially the field of elementary and history. For the service process, the users could not find the books on shelves and had suggestion about interlibrary loan service that they should be allowed to use their student card for borrowing books. In aspect of library location and facilities, they suggested that the library should provide photo-copying service and reading area more during university examination time. Other problems were unavailable automatic doors and ineffective computers. The users suggest to provide more Wi-Fi service points and promote about library more.

สารบญ

บทท หนา

1 บทนา ............................................................................................................................... 1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา ....................................................................... 1 จดมงหมายของการวจย ................................................................................................. 3 ขอบเขตของการวจย ...................................................................................................... 3 นยามศพทเฉพาะ ........................................................................................................... 4 ประโยชนของการวจย ................................................................................................... 5 กรอบแนวคดในการวจย ................................................................................................ 5

2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ ..................................................................................... 6 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ ....................................................................................... 6 ความหมายของความพงพอใจ ...................................................................................... 6 ลกษณะของความพงพอใจ ......................................................................................... 8 การศกษาความพงพอใจของผใชบรการ ...................................................................... 9 หลกการใหบรการและปจจยทสงผลตอความพงพอใจ ................................................ 10 แนวทางในการเสรมสรางการใหบรการ ....................................................................... 13 วธการวดความพงพอใจของผใชบรการ ...................................................................... 14 แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ .................................................................................... 16 ความหมายของคณภาพการบรการ ............................................................................ 16 ประเภทของคณภาพบรการหองสมด ........................................................................... 17 ลกษณะของคณภาพการบรการ ................................................................................... 18

การวดคณภาพการบรการ ............................................................................................ 19 ขอมลเกยวกบสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม .............................................. 21 บรการสารสนเทศของสานกวทยบรการ .......................................................................... 25 งานวจยทเกยวของ ........................................................................................................ 46

บทท หนา

3 วธการดาเนนการวจย ........................................................................................................ 50 ประชากรและกลมตวอยาง ............................................................................................ 50 เครองมอทใชในการวจย .............................................................................................. 50 การสรางเครองมอในการวจย ...................................................................................... 51 การเกบรวบรวมขอมล ................................................................................................. 52 การวเคราะหขอมล ...................................................................................................... 52 สถตทใชในการวเคราะหขอมล ....................................................................................... 54

4 ผลการวเคราะหขอมล ....................................................................................................... 55 สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล ............................................................................ 55 ลาดบขนตอนในการวเคราะหขอมล ............................................................................. 55 ผลการวเคราะหขอมล ................................................................................................. 55

5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ .............................................................................. 65 จดมงหมายของการวจย ............................................................................................... 65 สรปผลการวจย ............................................................................................................ 65 อภปรายผล .................................................................................................................. 67 ปญหาและขอเสนอแนะ ............................................................................................... 69

บรรณานกรม ............................................................................................................................... 72

ภาคผนวก .................................................................................................................................. 76 แบบสอบถามสาหรบการวจย ................................................................................................. 77 ประวตยอของผวจย ..................................................................................................................... 79

บญชตาราง ตาราง หนา

1 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามสถานภาพ ........................................ 56 2 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามความถการใชบรการ ....................... 56 3 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามลกษณะการเขาใชบรการ ................. 57 4 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามชวงเวลา .......................................... 57 5 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามประเภท ........................................... 58 7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายดาน ..................................................... 58 8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายขอดานทรพยากรหองสมด ................... 59 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายขอดานบรการและขนตอน ................... 60 10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายขอดานทรพยากรหองสมด ................ 59 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายขอดานบคลากร ................................. 61 12 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายขอดานสถานท .................................. 61 13 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานจาแนกตามรายขอดานการประชาสมพนธ ................. 62

บญชภาพประกอบ ภาพประกอบ หนา

1 เครองยมอตโนมต ................................................................................................................. 25 2 เครองคนอตโนมต ................................................................................................................. 26 3 บรการสมครสมาชกออนไลน ................................................................................................ 27 4 บรการยมตอผาน WebOPAC ................................................................................................ 27 5 การจองทรพยากรสารสนเทศผาน WebOPAC ...................................................................... 28 6 บรการการฝกอบรมการสบคนสารสนเทศ ........................................................................... 34 7 บรการนาชมหองสมด ........................................................................................................... 34 8 บรการศนยบรการแบบเบดเสรจ ........................................................................................ 35 9 บรการ Journallink ............................................................................................................. 36 10 บรการสารสนเทศเพอการวจย ............................................................................................. 38 11 ศนยสารนเทศอสานสรนธร ................................................................................................. 40 12 หองบรการสอโสตทศนและสออเลกทรนกส ........................................................................ 40 13 หองศาสตราจารยบญชนะอตถากร ..................................................................................... 41 14 หองมชย ฤชพนธ .................................................................................................................. 41 15 จดหมายเหตและสารสนเทศของมหาวทยาลย ..................................................................... 42 16 หองหนงสอนานาชาต ......................................................................................................... 42 17 มมความร Set Conner ....................................................................................................... 43 18 บรการหองอาน 24 ชวโมง ................................................................................................. 43 19 หองเรยนรรายบคคลและรายกลม ....................................................................................... 44 20 มมรกษสขภาพ ..................................................................................................................... 44 21 มมคณธรรม ........................................................................................................................ 45 22 บรการหองละหมาด ............................................................................................................ 45 23 หองสารสนเทศอาเชยน ......................................................................................................... 46

บทท 1

บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา มหาวทยาลยมหาสารคาม เปนสถาบนอดมศกษาของรฐ ทดาเนนงานตามพนธกจ และมภาระหนาทของสถาบนอดมศกษามาเปนเวลากวา 30 ป มภารกจหลก 4 ดาน ไดแก ดานการจดการเรยนการสอน การวจย การใหบรการ ทางวชาการ และการทานบารงศลปะและวฒนธรรม สาหรบดานการจดการเรยนการสอน มหาวทยาลย มหาสารคามไดดาเนนการจดการเรยนการสอนในคณะตาง ๆ ทงในระดบปรญญาตร และระดบบณฑตศกษา (มหาวทยาลยมหาสารคาม : 2555 : 19) ซงแสดงใหเหนวาการจดการการศกษาในมหาวทยาลยมหาสารคาม มงพฒนาคนเพอใหเกดการเรยนรอยางตอเนอง และตลอดชวตทหลากหลายรปแบบ การปฏรปการศกษาไทยตามแนวพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 ตามมาตรา 25 ไดกาหนดแนวทางการจดการศกษาซงเนนความสาคญของแหลงเรยนรตลอดชวต ไดแก หองสมดประชาชน พพธภณฑ หอศลป สวนสตว สวนสาธารณะ สวนพฤกษศาสตร อทยาน วทยาศาสตรและเทคโนโลย ศนยการกฬาและนนทนาการ แหลงขอมล และแหลงการเรยนรอน ๆ ทรฐตองสงเสรมการดาเนนงานและการจดตงแหลงการเรยนรตลอดชวตทกรปแบบอยางเพยงพอและมประสทธภาพ ดงนนจงถอไดวาหองสมดสถาบนอดมศกษา เปนแหลงการเรยนรอกองคกรหนงทมความสาคญตอการพฒนาทรพยากรมนษย และเปนกลไกสาคญในการพฒนาการเรยนรอยางยงยน ซงเปนปจจยพนฐานในการสรางสงคมแหงการเรยนรใหประสบผลสาเรจ จะเหนไดวาสถาบนการ จะเหนไดวาสถาบนแตละแหงมงสอนใหนสต นกศกษา คดอยางมวจารณญาณ คดเปน ทาเปน และฝกการเรยนรอยางเปนระบบเพอทจะใหออกไปเปนพลเมองทด และจรรโลงสงคม (สจน บตรดสวรรณ. 2550 : 75)

สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม มบทบาทหนาทสาคญในการสงเสรมการเรยน การสอน การศกษาคนควาวจย ของอาจารย บคลากร และนสตของมหาวทยาลยมหาสารคาม ถอไดวาเปนแหลงสารสนเทศทมบทบาทตอการพฒนาทรพยากรบคคลเปนอยางยง การจดการศกษาในปจจบนเนนการสงเสรมใหนสตศกษาคนควาดวยตนเอง ตามแนวคดการเรยนรตลอดชวต และเพอใหสอดคลองกบยทธศาสตรของมหาวทยาลย โดยการจดหาทรพยากรสารสนเทศทงในรปสงพมพ สอโสตทศน และทรพยากรสารสนเทศอเลกทรอนกส รวมทงบรการตางๆทหลากหลายและทนสมย ทาใหผใชบรการสามารถเขาถงสารสนเทศไดไมจากดเวลาและสถานท จะเหนวาทรพยากรสารสนเทศ เปนปจจยสาคญในการสงเสรมการบรการสารสนเทศของสานกวทยบรการ ใหบรรลวตถประสงค เนองจากทรพยากรสารสนเทศ เปนสอทบนทกขอมลขาวสาร ความร ความคด ประสบการณตาง ๆ หากสานกวทยบรการ

2

มทรพยากรสารสนเทศททนสมย มคณภาพ สามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการไดด ในเวลาทผใชตองการ จะชวยใหผใชบรการสามารถนาสารสนเทศไปใชประโยชนในการพฒนาตนเอง (ศรพร เรองสนชยวานช. 2546 : 16) สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม มนโยบายในการใหบรการทเปนเลศไดพฒนาบรการสารสนเทศตาง ๆ ทหลากหลายทงบรการเชงรก และเชงรบโดยนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาอานวยความสะดวก รวมไปถงการจดหาทรพยากรสารสนเทศ เพอใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการใหไดมากทสดเทาทจะทาไดเพอใหผใชบรการไดพงพง และเกดความพงพอใจในบรการของสานกวทยบรการ แมวาสานกวทยบรการจะมการพฒนาคณภาพการบรการอยางตอเนอง และมการสารวจความพงพอใจของผใชบรการเปนประจาทกป แตกยงพบขอเสนอแนะรวมไปถงปญหาตาง ๆ ในการบรการ โดยในปการศกษา 2554 ผลการศกษาความพงพอใจตอการใชบรการของสานกวทยบรการ พบวา ผใชบรการเสนอแนะใหสานกวทยบรการพฒนาและปรบปรงการใหบรการ ดงน (รจรา เหลองอบล และนาลน เทยมแกว. 2555 : 48) 1. ดานทรพยากรหองสมด ควรเพมจานวนหนงสอในการใหบรการ 2. ดานกระบวนการ /ขนตอนการใหบรการ ควรขยายเวลาเปด-ปดการใหบรการในชวงกอนสอบ ควรพฒนาการจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนคนใหพบงายและรวดเรว เปนระบบระเบยน อยางตอเนองและสมาเสมอ ปรบปรงเครองรบคนหนงสออตโนมตใหมประสทธภาพเพมมากขน เพมสทธการยมหนงสอไดมากขน และควรมการปรบปรงผใหบรการใหมจตบรการ เชน การสอสาร การพด เปนตน 3. ดานสถานท / สงอานวยความสะดวก เพมจานวนทนงอาน ปรบปรงจดบรการเครอขายไรสายใหเพยงพอเพมจานวนคอมพวเตอรทมประสทธภาพเพอการสบคน และบรการ อนเตอรเนตมากขน 4. ดานการประชาสมพนธ ควรประชาสมพนธขาวการใหบรการตาง ๆ ไปยงคณะ ตาง ๆ ใหทวถง และจดทาเอกสารประชาสมพนธใหดงดดและนาสนใจ จากเหตผลและปญหาทไดกลาวมาขางตนจะเหน คณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการยงคงไดรบการพฒนาและปรบปรงแกไขอยางตอไป ดงนนเพอใหสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ดาเนนการดานการใหบรการสารสนเทศไดอยางมประสทธภาพ ผวจยจงไดศกษาเรอง ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 เพอจะไดนาขอมลจากการศกษาและขอเสนอแนะตาง ๆ ไปใชเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพงานบรการสารสนเทศ และการดาเนนงานของสานกวทยบรการใหมประสทธภาพยงขน สามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการไดอยางเตมทตอไป

3

จดมงหมายของการวจย 1. เพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ 5 ดาน ของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก ดานทรพยากรหองสมด ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก และดานการประชาสมพนธ 2. เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ขอบเขตของการวจย 1. ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง

1. ประชากรทใชในปการศกษาครงนไดจากจานวนผใชบรการทเขามาใชบรการ ในปการศกษา 2555 ซงมคาเฉลยใน 1 เดอน จานวน 6,4898 คน (สถตผเขาใชบรการ ตงแต 1 มถนายน 2554 – 31 พฤษภาคม 2555) แบงออกเปน 3 กลม ไดแก

1.1 บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก บคลากรสายวชาการ จานวน 2,554 คน และบคลากรสายสนบสนน จานวน 2,110 คน รวมทงหมดจานวน 4,664 คน

1.2 นสต นกเรยนโรงเรยนสาธต มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก นสตระดบปรญญาเอก จานวน 293 คน นสตระดบปรญญาโท จานวน 904 คน และนสตระดบปรญญาตรจานวน 53,298 คน นกเรยนโรงเรยนสาธต จานวน 405 คน รวมทงหมดจานวน 54,900 คน

2. กลมตวอยาง ไดแก ผใชบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ซงไดจากการกาหนดกลมตวอยางโดยใชสตรคานวณกรณททราบจานวนประชากร กาหนดระดบความคาดเคลอนทระดบ ความเชอมนท .95 คาความคลาดเคลอนไมเกน 5 (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 43) การคานวณกลมตวอยางจงใชตารางสาเรจรปของเครซและมอรแกน (Krejcie R.V. and Morgan, D.W. 1970 : 608) และการเลอกสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) จากผทเขามาใชบรการจรง จานวน 786 คน 3. ตวแปรทใชในการศกษา ไดแกความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามใน 5 ดาน ไดแก 2.1 ดานทรพยากรสารสนเทศ 2.2 ดานการบรการ และขนตอนการใหบรการ 2.3 ดานบคลากรผใหบรการ 2.4 ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก 2.5 ดานการประชาสมพนธ

4

3. ขอบเขตดานเวลา การวจยการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 ครงน ดาเนนการเกบรวบรวมขอมลในระหวางวนท 1 เดอนพฤศจกายน 2555 - 31 มกราคม 2556 จานวน 786 ชด นยามศพทเฉพาะ 1. ความพงพอใจ หมายถง ความรสกในเชงบวก ความรสกพอใจ ชอบและประทบใจ ทสงผลใหมทศนคตทดเมอมาใชบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประกอบไปดวย 5 ดาน ดงน 1.1 ดานทรพยากรสารสนเทศหองสมด หมายถง แหลงสารสนเทศทเปนหนงสอ ตารา เอกสารงานวจย วารสาร จลสารและหนงสอพมพ ฐานขอมลออนไลน สออเลกทรอนกส ทรพยากรสารสนเทศเกยวกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอ และสอโสตทศนและสออเลกทรอนกสทมความทนสมย เพยงพอตอความตองการ 1.2 ดานการบรการ และขนตอนการใหบรการ หมายถง งานทสานกวทยบรการทอานวยความสะดวกใหแกผใชบรการ ระเบยบการใหบรการ และขนตอนการจดเรยงทรพยากรสารสนเทศ 1.2 ดานผใหบรการ หมายถง บคลากรของสานกวทยบรการ ผทาหนาทใหบรการแกผมาขอรบบรการในสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม เพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจ และความประทบใจ 1.4 ดานอาคารสถานท และสงอานวยความสะดวก หมายถง ความเหมาะสมของสถานททใหบรการ และสงอานวยความสะดวกทเออใหเกดความสะดวกและกอเกดประโยชนสงสดตอผใชบรการในสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 1.5 ดานการประชาสมพนธ หมายถง รปแบบวธการประชาสมพนธบรการของสานกวทยบรการ โดยผานชองทาง ตาง ๆ เชน เวบไซต เอกสารแนะนา จดหมายขาว และ facebook 2. คณภาพการบรการ หมายถง ความพงพอใจของผใชบรการทเกดขนหลงไดรบจากการใชบรการตาง ๆ ของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 3. ผใชบรการ หมายถง บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม นสตระดบปรญญาเอก นสตระดบปรญญาโท นสตระดบปรญญาตร นกเรยนสาธต มหาวทยาลยมหาสารคาม และบคคลภายนอกมหาวทยาลย

4. หองสมด หมายถง สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม หนวยงานเทยบเทาคณะตาม พ.ร.บ. มหาวทยาลยมหาสารคาม ทมภารกจในการจดหาทรพยากรสารสนเทศ จดเกบสารสนเทศและใหบรการสารสนเทศแกผมาใชบรการ

5

5. ปญหาและอปสรรค หมายถง สงทขดขวางททาใหผใชบรการไมไดรบการตอบสนองในสงทตองการได ประโยชนของการวจย

1. ไดทราบผลความพงพอใจของผใชบรการทมการคณภาพการใหบรการทไดรบทง 5 ดาน ไดแก ดานทรพยากรสารสนเทศ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานสถานท/สงอานวยความสะดวก และดานการประชาสมพนธ

2. ไดทราบปญหา ขอเสนอแนะ จากผใชบรการเพอเปนแนวทางในการการพฒนาการใหบรการของสานกวทยบรการทตอบสนองความตองการของผใชบรการและสนบสนนการเรยนการสอน คนควา วจย ไดอยางมประสทธภาพยงขน

กรอบแนวคดการวจย

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ความพงพอใจของผใชบรการ 5 ดาน - ดานทรพยากรหองสมด - ดานบรการและขนตอนกระบวนการ ใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานท และสงอานวยความสะดวก

ขอมลทวไป - สถานภาพ - ความถในการเขาใชบรการ - ลกษณะการเขาใชบรการ - ชวงเวลาของการใชบรการ - ประเภทของบรการทใชบรการ

บทท 2

เอกสารงานวจยทเกยวของ

ในการวจยครงน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ เพอนามาเปนกรอบและแนวคดในการศกษาคนควา ในหวขอตอไปน 1. แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ 3. ขอมลเกยวกบสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 4. บรการสารสนเทศของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 5. งานวจยทเกยวของ แนวคดเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจหรอความพอใจ ตรงกบคาในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” โดยทวไปนยมทาการศกษาความพงพอใจในดานความพงพอใจของผปฏบตงาน และความพงพอใจของผรบบรการ ซงมนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจไว ดงน 1. ความหมายของความพงพอใจ ธงชย สนตวงษ (2530 : 389) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทเกดจากการไดรบการตอบสนองตอความตองการของตนเองอยางดหรอสมบรณทสด หลย จาปาเทศ (2533 : 8) กลาววาความพงพอใจ หมายถง ความตองการไดบรรล เปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกมากจะมความสข สงเกตไดจากสายตา คาพด และการแสดงออก จรวรรณ ภกดบตร (2533 : 87) ไดใหความหมายของการศกษาความพงพอใจของ ผใช คอ ผลของการใชบรการของผใชทเกดการรบรทางดานจตใจ หรอความคดเหนโดยประเมน จากคณภาพของการบรการ เปนการศกษาเพอใหไดขอมลเกยวกบผใช ทงในดานการใช ความตองการในการใช ความพงพอใจของผใช ตลอดจนปญหาและอปสรรคของผใชโดยมเปาหมาย เพอนาขอมลไปใชในการวางแผน และกาหนดนโยบายในการพฒนาใหสอดคลองกบความตองการ และความเหมาะสมของผใช สรางค โควตระกล (2541 : 9) ใหความหมายของความพงพอใจไววา ความรสก ทางบวก ความรสกทางลบ และความสขทมความสมพนธกนอยางสลบซบซอนโดยความพงพอใจจะ เกดขน เมอความรสกทางบวกมากกวาทางลบ

7

อาร พนธมณ (2546 : 12) กลาววา ความพงพอใจ คอ ความรสกของบคคลทมตอสง ใดสงหนง ความรสกพงพอใจจะเกดขนกตอเมอบคคลไดรบในสงทตนเองตองการ หรอเปนไปตามท ตนเองตองการ ความรสกพงพอใจจะเกดขนกตอเมอบคคลไดรบในสงทตนเองตองการ หรอเปนไป ตามทตนเองตองการ และความรสกดงกลาวนจะลดลงหรอไมเกดขน ถาหากความตองการหรอ เปาหมายนนไมรบการตอบสนอง ซงระดบความพงพอใจจะแตกตางกน ยอมขนอยกบองคประกอบ ของการบรการ ประสาท อศรปรดา (2547 : 300) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง พลงทเกด จากพลงทางจตทมผลไปสเปาหมายทตองการของมนษย และเปนพฤตกรรมไปสจดหมายทตงไว

แนงนอย พงษสามารถ (2549 : 259) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา หมายถงทาทตอสงตาง ๆ 3 อยาง คอ ปจจยเกยวกบงานโดยตรง ลกษณะเฉพาะเจาะจงของแตละ คน และความสมพนธระหวางกลมในสงทอยนอกหนาทการงาน พรรณ ชทยเจนจต (2550 : 14) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกในทางบวก ความรสกทด ทประทบใจตอสงเราตางๆไมวาจะเปนสนคาและบรการ ราคา การจดจาหนาย และ การสงเสรมการตลาด แอปเบลไวท (Applewhite. 1965 : 6) กลาววา ความพงพอใจนน เปนความรสกสวนตวของบคคลในการปฏบตงาน ซงมความหมายรวมไปถงความพงพอใจในสภาพแวดลอมทางกายภาพในททางานดวย ไดแก การมความสขทไดทางานกบเพอนรวมงานทเขากนได มทศนคตทดตองานและมความพงพอใจกบรายไดทรบ นวคเมอร (Newcumer. 1995 : 2) กลาววา ความพงพอใจเกดจากการตอบสนองความตองการ คลเลน (Cullen. 2001 : 664) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา เปนความรบรของบคคลทงทเกดขนในระยะสนและระยะยาวทมตอคณภาพการบรการตาง ๆ ทงในระดบแคบทเกยวกบลกษณะบรการ ทมตอคณภาพการบรการ เชน ความรบผดชอบ ความนาเชอถอนาไววางใจของผใหบรการ เปนตน และในระดบกวางทเปนมมมองของผรบบรการทไดจากบรการทกประเภททนาไปเปนขอสรปรวมความพงพอใจของผใชบรการทมตอองคกร จากความหมายของความพงพอใจทกลาวมาขางตน สรปไดวาความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ความรสกชอบ หรอพอใจทมตอเรองใดเรองหนง หรอตอองคประกอบและสงจงใจในดาน ตาง ๆ ซงเปนผลมาจากความสนใจ สงผลใหมทศนคตทดเมอไดรบการตอบสนองตามความตองการของตนเอง

8

2. ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ การใหบรการเปนหนาทสาคญของหนวยงานหรอองคการ ทจดใหผรบบรการอยางเทา เทยมกน วเบอร (Weber. 1966 : 340 ; อางองมาจาก อาภากร ธาตโลหะ และคณะ. 2553 : 10-11) ไดชใหเหนวาการใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนมากทสดคอ การใหบรการโดยไมคานงถงตวบคคล กลาวคอ เปนการใหบรการทไมใชอารมณ และไมมความชอบพอใครเปนพเศษ ซงทาใหเกดความพงพอใจแกผไดรบบรการทกระดบความพงพอใจในการบรการมความสาคญในการดาเนนงาน ใหเปนไปอยางมประสทธภาพซงมลกษณะทวไปดงน (สรกนยา พฒนภทอง. 2546 : 9-10) 1. ความพงพอใจในการแสดงออกทางอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคล ตอสงหนง ซงบคคลจาเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการ สวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอน ๆ และสงตางๆ ในชวตประจาวน ทาใหแตละบคคล มประสบการณการรบร เรยนร สงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนออกไป ในสถานการณบรการ กเชนเดยวกน บคคลรบรสงตาง ๆ เกยวกบการบรการไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอ คณภาพของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความ ตองการของผรบบรการ ไดรบสงทคาดหวงทาใหเกดความรสกทด และพงพอใจในบรการทไดรบ 2. ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวาง สงทคาดหวงกบสงทได รบจรงในสถานการณหนง ในสถานการณกอนทผใชบรการจะมารบบรการกตาม มกจะมมาตรฐาน การบรการนนอยในใจอยแลว ซงอาจเปนแหลงอางองคณคา หรอเจตคตทยดถอตอการบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาจากผอน การรบทราบการประกนขอมลจาก ทตาง ๆ การใหคามนสญญาของผใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐานทผรบบรการใชเปรยบเทยบ กบบรการทไดรบในวงจรการใหบรการตลอดชวงเวลาเผชญความจรง สงทผรบบรการไดรบร เกยวกบบรการกอนมาใชบรการ หรอความคาดหวงในสงทควรจะไดรบน มอทธพลตอชวงเวลา เผชญความจรง หรอพบปะระหวางผใหบรการและผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการ จะเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการทเกดขนกบสงทคาดหวง หากสงทรบเปนไปตาม ทคาดหวง ถอวาเปนการยนยนทถกตองกบความคาดหวงทมอย ผรบบรการยอมพอใจตอบรการ ดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวง อาจจะสงกวาหรอตากวานบเปนการยนยนทคลาดเคลอน จากความหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตางทเกดขน จะชใหเหนถงระดบความพงพอใจหรอ ความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก แสดงถงความพงพอใจ ถา ไปในทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ 3. ความพงพอใจสามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอม และสถาน- การณทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของ กบความคาดหวงไวของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงทบคคลอาจไมพอใจตอสงหนง

9

เพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยาง ถกตอง บคคลสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสก ทตรงกนขามกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอย ได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใช เวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ 3. การศกษาความพงพอใจของผใชบรการ จากการศกษางานวจยทเกยวของกบความพงพอใจของผใชบรการตอการใชบรการหองสมด พบวา สามารถจาแนกผลการวจย ตามลกษณะเนอหาออกเปนดานตางๆ ดงตอไปน (นพพร เพยรพกล. 2547 : 112-120 ; สรย บหงามงคลและคณะ. 2546 : 53-61 ; เดชศกด ศานตววฒน. 2547 : 28-36) 1. ดานอาคารสถานทและสงอานวยความสะดวก ประกอบดวย ความเหมาะสมในเรองการจดและตกแตงภายใน ความเพยงพอและความสะดวกสบายของทนงอานหนงสอ ทจอดรถยนตและจกรยานยนต ทรบฝากของกอนเขาหองสมด แสงสวางภายในอาคารหองสมด การถายเทอากาศภายในหองสมด อณหภมของเครองปรบอากาศ ความเงยบสงบ บรรยากาศเหมาะสาหรบการศกษาเรยนร ความพอเพยงและประสทธภาพของเครองคอมพวเตอรทใหบรการ จานวนเครองพมพทใหบรการ ความพอเพยงของบรการถายสาเนาเอกสาร ความสะอาดของหองนา ปายประชาสมพนธและบอรดขาวสารตางๆ และเอกสาร/ แผนพบแนะนาการใชบรการหองสมด 2. ดานทรพยากร ประกอบดวย ความพอเพยงของทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพ ความทนสมยของทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพ ความพอเพยงของทรพยากรสารสนเทศประเภทสอโสตทศน ความทนสมยของทรพยากรสารสนเทศประเภทสอโสตทศน ความพอเพยงของฐานขอมลออนไลนทใหบรการ เนอหาของฐานขอมลออนไลนทใหบรการ และความทนสมยของฐานขอมลออนไลนทใหบรการ 3. ดานการเขาถงสารสนเทศ ประกอบดวย การสบคนจาก WebOPAC การสบคนสารสนเทศจากฐานขอมลออนไลน ขอมลทสบคนตรงตอความตองการ ความเหมาะสมของเวลาเปด-ปดบรการของหองสมด 4. ดานบคลากรผใหบรการประกอบดวย ความรความเขาใจและความสามารถของบคลากรผใหบรการ ทาททเตมใจของบคลากรผใหบรการความกระตอรอรนในการใหบรการ อธยาศยไมตร ความมมนษยสมพนธการพดจาและมารยาทของผใหบรการ การใหความสาคญตอคาถามของผใชบรการ ความอดทนและการพยายามคนหาคาตอบของผใหบรการ และความสามารถในการแนะนาวธการสบคนสารสนเทศ 5. ดานการบรการ พบวา มการศกษาความพงพอใจของผใชบรการในดานบรการตาง ๆ ของหองสมด เชน บรการยม-คน บรการตอบคาถามและชวยคนควา บรการซด-รอม บรการ

10

วารสารและหนงสอพมพ บรการสอโสตทศนวสด บรการยมหนงสอใหมระหวางวเคราะหหมวดหมและทารายการ บรการยมระหวางหองสมด เปนตน 4. หลกการใหบรการและปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ พมล เมฆสวสด (2550 : 27) กลาววาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการประกอบดวยปจจย ดงน 1. ผลตภณฑบรการ ในการนาเสนอบรการนนจะตองมผลตภณฑบรการทมคณภาพและระดบการใหบรการทตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใช โดยผใหบรการจะตองแสดงใหผรบรการหรอผใชมองเหนถงความตองการของผรบบรการถงความเอาใจใส และความจรงใจตอการสรางเสรมคณภาพของผลตภณฑบรการทสงมองใหผรบบรการหรอผใช 2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบรการหรอผใชเกดจากการประเมนคณภาพและรปแบบการบรการเทยบกบราคาคาบรการทตองจายออกไป โดยผดาเนนการจะตองกาหนดราคาคาบรการทเหสมาสมกบคณภาพของการบรการ และเปนไปตามความเตมใจทจะจายของผรบบรการหรอผใช 3. สถานทบรการ ผดาเนนการจะตองมองหาสถานทในการใหบรการทผรบบรการหรอผใชบรการสามารถเขาถงไดอยางสะดวก มสถานทกวางขวางเพยงพอ และตองคานงถง การอานวยความสะดวกแกผรบบรการหรอผใชในทกดาน 4. การสงเสรมแนะนาบรการ ผดาเนนการจะตองใหขอมลขาวสารในเชงบวกแกผรบบรการหรอผใชทงในดานคณภาพการบรการ และภาพลกษณของ การบรการ ผานทางสอตาง ๆ เพอใหผรบบรการหรอผใชไดนาขอมลเหลานไปชวยประเมนเพอตดสนใจซอบรการตอไป 5. ผใหบรการ ผดาเนนการจะตองตระหนกถงตนเองวามสวนสาคญในการสรางใหเกดความพงพอใจในการบรการของผรบบรการหรอผใช โดยในการกาหนดกระบวนการจดการ การวางรปแบบการบรการจะตองคานงถงผรบบรการหรอผใชเปนสาคญ ทงแสดงพฤตกรรม การใหบรการ และนาเสนอบรการทลกคาตองการความสนใจ เอาใจใสอยางเตมทดวยจตสานกของการบรการ 6. สภาพแวดลอมของการบรการ ผดาเนนการจะตองสรางใหเกดความสวยงามของอาคารสถานทผานการออกแบบตกแตง การแบงพนทใชสอยทเหมาะสมลงตว กอใหเกดภาพลกษณทดของกจการบรการ และสอภาพลกษณนออกไปสผรบบรการหรอผใชอกดวย 7. กระบวนการบรการ ผดาเนนการตางมงหวงใหเกดความมประสทธภาพของการจดระบบการบรการเพอเพมความคลองตว และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางถกตอง มคณภาพ โดยการนาบคลากรเทคโนโลยเขามารวมเพอเพมประสทธภาพในการบรการ และประสทธผลทจะเกดขน ตอผรบบรการหรอผใช

11

ชวงศ ฉายะบตร (2536 : 11-14) ไดเสนอหลกการใหบรการวาจะตองเปนไปตามหลกการทเรยกวา การพฒนาการใหบรการเชงรกแบบครบวงจร(Package service) ดงน 1. ยดการตอบสนองความจาเปนของประชาชนเปนเปาหมาย การบรการของรฐในเชงรบ จะเนนการใหบรการตามระเบยบแบบแผน และมลกษณะทเปนอปสรรคตอการใหบรการ ดงนนเปาหมายแรกของการจดบรการแบบครบวงจรคอ การมงประโยชนของประชาชนผใชบรการทงผทมาตดตอและมาขอรบบรการ ผทอยในขายทควรจะไดรบการบรการเปนสาคญ ซงมลกษณะดงน 1.1 ผใหบรการจะตองถอวาการใหบรการเปนภาระหนาททตองดาเนนการอยางตอเนอง โดยจะตองพยายามจดบรการใหครอบคลมผทอยในขายทควรจะไดรบบรการทกคน 1.2 การกาหนดระเบยบ วธปฏบตและการใชดลยพนจ จะตองคานงถงสทธประโยชนของผใชบรการอยางสะดวกและรวดเรว 1.3 ผใหบรการจะตองมองผมาใชบรการวามฐานะและศกดศรเทาเทยมกบตน มสทธทจะรบร ใหความเหนหรอโตแยงดวยเหตผลไดอยางเตมท 2. ความรวดเรวในการใหบรการ ปจจบนสงคมมการเปลยนแปลงตาง ๆ อยางรวดเรวและมการแขงขนอยตลอดเวลา การพฒนาใหบรการมความรวดเรวมากขนอาจกระทาได 3 ลกษณะ คอ 2.1 การพฒนาบคลากรใหมทศนคต มความร ความสามารถ เพอใหเกดความชานาญงาน มความกระตอรอรน และกลาตดสนใจในเรองททาอยในอานาจของตน 2.2 การกระจายอานาจหรอมอบอานาจใหมากขน และปรบปรงระเบยบวธการทางานใหมขนตอนและใชระยะเวลาในการใหบรการใหสนทสด 2.3 การพฒนาเทคโนโลยตาง ๆ ทจะทาใหสามารถใหบรการไดเรวขน 3. การใหบรการจะตองเสรจสมบรณ เปาหมายของการใหบรการเชงรกแบบครบวงจรอกประการหนงกคอ ความเสรจสมบรณของการใหบรการ ซงหมายถง การเสรจสมบรณตามสทธประโยชนทผใชบรการจะตองไดรบ โดยทผใชบรการไมจาเปนตองมาตดตอบอยครง ซงลกษณะทดของการใหบรการทเสรจสมบรณกคอ การบรการทแลวเสรจในการตดตอเพยงครงเดยวหรอไมเกน 2 ครง นอกจากนยงหมายถง ความพยายามทจะใหบรการในเรองอน ๆ ทผมาตดตอใชบรการสมควรจะไดรบดวย เชน มผมขอจดเครองหมายการคา หากเจาหนาทผใหบรการพบวาผมาใชบรการลมถายเอกสารบตรประชาชนมา กดาเนนการถายเอกสารบตรประชาชนใหโดยทนท 4. ความกระตอรอรนในการใหบรการ ซงเปนเปาหมายทสาคญประการหนงในการพฒนาการใหบรการเชงรก หากเจาหนาทใหบรการดวยความกระตอรอรนแลว ผมาใชบรการกจะเกดทศนคตทดยอมรบฟงเหตผลและคาแนะนาตาง ๆ มากขน และเตมใจทจะมารบบรการในเรองอน ๆ อก และจะนาไปสความเชอถอศรทธาของผใชบรการในทสด

12

5. การใหบรการดวยความถกตองสามารถตรวจสอบได การพฒนาการใหบรการแบบครบวงจรนน ไมเพยงแตจะตองใหบรการทเสรจสมบรณเทานน แตจะตองมความถกตองชอบธรรมทงในแงของนโยบาย ระเบยบแบบแผน และถกตองในเชงศลธรรมจรรยาดวย 6. ความสภาพออนนอมเจาหนาทผใหบรการ จะตองปฏบตตอผใชบรการดวยความสภาพออนนอม ซงจะทาใหผใชบรการมทศนคตทด อนจะสงผลใหการสอสารทาความเขาใจระหวางกนเปนไปไดงายขน 7. ความเสมอภาค การใหบรการ จะตองใหบรการแกผใชบรการดวยความเสมอภาค ซงจะตองเปนไปภายใตเงอนไขดงตอไปน 7.1 การใหบรการจะตองเปนไปภายใตระเบยบแบบแผนเดยวกนและไดรบผลทสมบรณภายใตมาตรฐานเดยวกน ไมวาผใชบรการจะเปนใครกตาม หรอเรยกวา ความเสมอภาคในการบรการ 7.2 การใหบรการจะตองคานงถงความเสมอภาคในโอกาสทจะไดรบบรการเพราะวาประชาชนบางกลมของประเทศมขอจากดในการทจะมาตดตอขอใชบรการ เชน รายไดนอยไมสามารถเขามาตดตอได ขาดความเขาใจ หรอขอมลขาวสารทเพยงพอ อยในพนทหางไกลทรกนดาร เปนตน กลธน ธนาพงศธร (2533 : 303-304) ไดกลาวถงหลกการใหบรการทสาคญม 5 ประกาศ คอ 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ 2. หลกความสมาเสมอ 3. หลกความเสมอภาค 4. หลกความประหยด 5. หลกความสะดวก พาราซรามาน (Parasuraman. et al. 1990 ; Parasuraman and Grewal. 2000) ไดกลาวไววาการพฒนาคณภาพการบรการใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยจาแนกคณลกษณะคณภาพการบรการ 5 ดาน ดงน 1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) คอ สงอานวยความสะดวกและ สถานท งานบรการควรมความเปนรปธรรมทสามารถสมผสจบตองได มลกษณะทางกายภาพท ปรากฏใหเหน เชน สถานท เครองมอ อปกรณตางๆ วสด เปนตน 2. ความเชอมนไววางใจได (Reliability) คอ การใหบรการตองตรงตามการสอสาร ทนาเสนอแกผรบบรการ งานบรการทมอบหมายใหแกผรบบรการทกครงตองมความถกตอง เหมาะสม และมความสมาเสมอ ทสามารถสรางความเชอถอไววางใจในงานบรการจากผรบบรการ 3. การตอบสนองลกคา (Responsive) คอ การใหบรการ ผใหบรการมหนาท

13

ใหบรการผรบบรการดวยความเตมใจและมความพรอมทจะชวยเหลอหรอใหบรการผรบบรการ ไดทนท และผรบบรการไดรบบรการทสะดวกและรวดเรว 4. การใหความมนใจแกผรบบรการ (Assurance) คอ การบรการจากผใหบรการ ทมความร ความสามารถ ทกษะในการทางาน ตอบสนองความตองการของผรบบรการและม มนษยสมพนธทด สามารถทาใหผรบบรการเกดความเชอถอและสรางความมนใจวาผรบบรการ ไดรบบรการทด 5. การเขาใจและรจกผรบบรการ (Empathy) คอ ผใหบรการทใหบรการแก ผรบบรการแตละรายดวยความเอาใจใส ศกษาความตองการของผรบบรการแตละรายมความ เหมอนและความแตกตางในบางเรอง ใชเปนแนวทางในการใหบรการผรบบรการแตละรายใน การสรางความพงพอใจ 5. แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ พมล เมฆสวสด (2550 : 28) ความพงพอใจในการบรการเปนสงทผดาเนนการจะตองคานงถงทงในฐานะผใหบรการ และจะตองคาดคดในฐานะของผรบบรการรวมดวย เพอทจะสามารถสงเสรมใหเกดความพงพอใจในการบรการขนได โดยสามารถกระทาผานขนตอนตาง ๆ ดงน 1. ตรวจสอบความคาดหวงและความพงพอใจของผใชอยางสมาเสมอผานการซกถามโดยตรง การสารวจความคดเหน เพอศกษาถงความคาดหวงและระดบความพงพอใจในการบรการทผรบบรการหรอผใชมตอการใหบรการ รวมกบการรบฟงความคดเหนของผใหบรการทเปนผปฏบตโดยตรง ทงสองสงจะทาใหผดาเนนการทราบถงความคาดหวง และความพงพอใจในการบรการทใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด เพอทจะไดนาไปพฒนากระบวนการใหบรการทมคณภาพตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใชได 2. การกาหนดเปาหมาย และทศทางขององคกรใหชดเจน ซงผดาเนนการจะตองกาหนดทศทางและจดยนของหนวยงานใหชดเจน นนคอ มเปาหมายทจะตอบสนองตอความคาดหวงของผรบบรการหรอผใช โดยมความสอดคลองตอแนวโนมพฤตกรรมของผรบบรการหรอผใช และความพรอมของผใหบรการ ทจะดาเนนการใหมคณภาพ 3. การกาหนดยทธศาสตรการบรการทมประสทธภาพ โดยจะตองมการกาหนดฐานะของตนเองในการแขงขนดานการบรการ กาหนดกลมผรบบรการเปาหมาย ศกษาจดแขงจดออนของตนเอง จากนนจงกาหนดเปนกลยทธในการบรหารจดการทมประสทธภาพ รวมกบการนาเทคโนโลยตาง ๆ เขามาปรบใชเพอใหเกดการบรการทสะดวก รวดเรว ทนสมย และสามารถเขาถงผรบบรการหรอผใชจานวนมากได 4. การพฒนาคณภาพและความสมพนธในกลมบคลกรใหบรการ เพอใหผใหบรการทกคนมความรวมมอรวมใจในการทางาน รบผดชอบตอการสรางสรรค ความเอาใจใส ความทมเทในการทางาน โดยมงเนนการทางานเปนทม เพอสรางเสรมคณภาพในการใหบรการ

14

5. การนากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการหรอผใชไปปฏบต และประเมนผลผานการสรางบรรยากาศและวฒนธรรมองคการทมงเนนการทางานทมประสทธภาพ และมคณภาพเพอสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการหรอผใช มการกาหนดเปาหมายและเกณฑวดทชดเจน รวมถงผลตอบแทนการปฏบตตามเปาหมายเพอเปนแรงจงใจในการปฏบตงานบรการตามกลยทธท วางไว 6. วธการวดความพงพอใจของผใชบรการ วธการวดความพงพอใจของผใชบรการสามารถทาไดหลายวธ ในการวดนนอาจใชวธการใดวธการหนง หรอใชหลายวธประกอบกน เพอใหผลทแนนอนขน นกวชาการไดใหเสนอแนวคดในการวดความพงพอใจของผใชบรการ ไวดงน ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2532 : 138 - 140) ไดกลาวไววาการวดความพงพอใจแบงแบบวดตามลกษณะขอความทถามออกเปน 2 ลกษณะ คอ 1. แบบสารวจปรนย เปนแบบวดทมคาถามและคาตอบใชเลอกตอบ โดยท ผตอบตอบตามทตนเองมความคดเหนและความรสกเปนขอมลทมการวเคราะหดวยเชงปรมาณ 2. แบบสารวจเชงพรรณนา เปนแบบสอบถามทผตอบตอบดวยคาพดและขอเขยนของตนเอง เปนแบบสมภาษณหรอคาถามปลายเปดใชผตอบโดยอสระเปนขอมลทไดในเชงคณภาพแบบวดยงสามารถแบงไดตามคณลกษณะของงานเปน 2 ลกษณะ คอ 2.1 แบบวดความพงพอใจงานโดยทวไป เปนแบบวดทวดความพงพอใจของ บคคลทมความสขอยกบงานโดยสวนรวม ตวอยางแบบวดชนดน ไดแก แบบวดของแฮคแมน และ โอมแฮม (ปรยาพร วงศอนตรโรจน. 2532 : 138 ; อางองมาจาก Hackman and Oldham. 1975 : unpaged) ซงมขอคาถามเพยง 5 ขอ เปนลกษณะแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคามขอ2 และขอ 5 เปนคาถามนเสธ 2.2 แบบวดความพงพอใจเฉพาะเกยวกบงานของแบบวดนเปนการวดความพงพอใจในแตละดาน ตวอยางแบบวดชนดน ไดแก แบบวดของแฮคแมนและโอลแฮม แบบสอบถามเปนมาตราสวนประมาณคา มขอความคดเกยวกบความพงพอใจในการทางาน 5 ดาน ไดแก ดานรายไดความมนคงในงาน มตรสมพนธ ผบงคบบญชา และความกาวหนา สาโรช ไสยสมบต (2534 : 39) ไดกลาวไววาวธการวดความพงพอใจตอการบรการอาจกระทาไดหลายวธตอไปน

1. การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธทนยมกนอยางแพรหลายวธหนง โดยการขอรองหรอขอความรวมมอจากบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทกาหนดคาตอบไวใหเลอกตอบ หรอเปนคาตอบอสระ โดยคาตอบทถามอาจจะถามถงความพงพอใจในดานตาง ๆ ทหนวยงานกาลงใหบรการอย เชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ ระยะเวลาในการใหบรการ บคลากรทใหบรการ เปนตน

15

2. การสมภาษณ เปนอกวธหนงทไดทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการซงเปนวธการทตองอาศยเทคนคและความชานาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผถกสมภาษณตอบคาถามใหตรงกบขอเทจจรง การวดความพงพอใจโดยวธสมภาษณนบเปนวธการทประหยดและมประสทธภาพมากอกวธหนง

3. การสงเกต เปนอกวธหนงทจะทาใหทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการไดโดยวธการสงเกตจากพฤตกรรม ทงกอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการ และหลงจากการไดรบการบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการมาขอรบบรการ เปนตน การวดความพงพอใจโดยวธนผวดจะตองกระทาอยางจรงจงและมแบบแผนทแนนอนจงจะสามารถประเมนถงระดบความพงพอใจของผใชบรการไดอยางถกตอง จรวรรณ ภกดบตร (2540 : 183-184) ไดกลาวไววาวธการวดความพงพอใจของผใชบรการสามารถทาไดหลายวธตอไปน 1. การศกษาคนควาและวเคราะหจากเอกสาร หนงสอ บทความ รายงานการวจย และ วทยานพนธ ทไดมการศกษาวเคราะหไวแลว ผทศกษาตอนาเอาขอมลเหลานมาศกษาพจารณาวามปจจยใดบางทเหมอนและแตกตางกน ถาตองทาการศกษาใหมจะใชวธการศกษาวธใดทเหมาะสม และไดผลการศกษาทเปนจรงและนาเชอถอได 2. ศกษาจากสถตการใชบรการสารสนเทศ โดยนาสถตผใชบรการของหองสมดนน ๆ มาวเคราะห เพอใหทราบความพงพอใจหรอความตองการ เพอจะไดจดหาและวางแผนใหบรการ สารสนเทศตามทผใชตองการ 3. การสงเกตผใช โดยบรรณารกษผใหบรการอาจสงเกตอยางใกลชด ตงแตผใชเขามา ในสถาบนบรการสารสนเทศแหงนน วธการนอาจใหขอมลไดไมชดเจนและผใชอาจรสกราคาญ ทถกสงเกตอยตลอดเวลา 4. การสมภาษณผใชโดยตรง อาจแบงประเภทเปนทางการและไมเปนทางการ ประเภททเปนทางการคอ การสมภาษณโดยใชแบบสอบถามเปนแนวซงอาจสมภาษณผใชแบบตวตอตวหรอแบบกลมกได ประเภททไมเปนทางการ คอการทผใหบรการสนทนาพดคยซกถามกบผใชเพอ ถามถงความตองการ ความพงพอใจ ปญหาทประสบ และตองการใหมการปรบปรง 5. การสารวจและวจยตามหลกวชาการ โดยใชแบบสอบถามเปนแนวทางหรออาจผสม ผสานกบรปแบบและวธการขางตน ในการศกษาการใชและความพงพอใจของผใชนนควรมการ วางแผนการสารวจ ตลอดจนการออกแบบสอบถามเพอใหไดขอมลทนาเชอถอ และสามารถ วเคราะหนาเอาผลการศกษาไปใชประโยชนได สรปไดวาวธการวดความพงพอใจของผใชบรการทาไดหลายวธ ซงประกอบไปดวยวธตาง ๆ ดงน การศกษาคนควาจากการวเคราะห สงเคราะห สถตการใชบรการ การสอบถาม สมภาษณ และการสงเกต อาจจะใชกระบวนการศกษาอยางเปนระบบเพอใหไดผลความพงพอใจทนาเชอถอ

16

แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ คณภาพบรการ (Service Quality) เปนแนวคดดานการจดการ ทเปลยนจากการเนนความ

เปนเลศดานคณลกษณะของผลตภณฑมาเปนการพฒนาความสมพนธกบลกคา เปนแนวคดทเกดจากความตองการของภาคธรกจทจะหาทางเพอใหองคการของตนแขงขนไดในตลาด โดยใหความสาคญตอผบรโภคมากขน

1. ความหมายของคณภาพการบรการ มผใหความหมายของคาวา คณภาพบรการ ไวหลายทศนะ ดงตอไปน

วระพงษ เฉลมจระรตน (2542 : 14) ไดใหความหมายของคณภาพการบรการไววา หมายถง ความสอดคลองกบความตองการผรบบรการ ระดบความสามารถของบรการในการบาบดความตองการของผรบบรหาร และระดบความพงพอใจของผรบบรการหลงจากไดรบบรการแลว พสทธ พพฒนโภคากล (2546 : 20) ไดใหความหมายของคณภาพบรการ คอ การดาเนนใหบรการเพอสนองความตองการของลกคา (หรอเกดความคาดหวงของลกคาในการดาเนนการของคณภาพการบรการนนตองดาเนนการในพนททสาคญทสดขององคกรซงกคอพนททลกคาหรอผรบบรการขององคการ เปนผบอกวาดหรอไมด ควรใชบรการตอหรอไม วรชยา ศรวฒน (2547 : 149) ใหความหมายของคณภาพบรการ หมายถง ความร ความเชยวชาญของการใหบรการ ความถกตองแมนยาของการใหบรการ ไดรบความนาเชอถอและไววางใจจากผใหบรการ ใหบรการตรวตอเวลา ใหบรการทรวดเรว ระบบการใหบรการครบถวนสมบรณ และทนสมยในการบรการ ฉตยาพร เสมอใจ (2549 : 109) ไดกลาวถงคณภาพบรการคอ บรการทมาจากผใหบรการทมความร ทกษะ ความสามารถด เครองมอเครองใชทนสมย และมคณภาพ จะสงผลใหบรการนนมคณภาพด ซงปจจยดงกลาวสงผลใหตนทนของการบรการสงตามไปดวย นายกา เดดขนทศ (2549 : 70-84) ไดใหความหมายของ คณภาพบรการ วา หมายถงความสมพนธระหวางความคาดหวงตอบรการของลกคากบการรบรบรการทไดรบ ซงอาจเปนการไดรบบรการตามทคาดหวงหรอสงกวาหรอตากวาทคาดหวงกได พมล เมฆสวสด (2550 : 11) ใหความหมายของคณภาพบรการ หมายถง การสงมอบบรการทด เหมาะสมทงเวลา สถานท รปแบบ ลกษณะทางจตวทยาโดยใชแรงงานมนษยเพอสนองตอบความตองการ และความคาดหวงของผใชบรการ ทาใหผใชบรการเกดความพงพอใจสงสดจากการใชบรการ มความประทบใจดานบวก และอยากกลบมาใชบรการอก รวมทงอยากบอกตอไปถงผอนในทางทด ซงสงผลกระทบดานบวกตอภาพลกษณของบรการทดดวย คอรรอล และเบเวอรตน (Corral & Brewerton. 1999 : 16) ไดใหความหมายของคณภาพการบรการไววา หมายถง ลกษณะหรอคณสมบตโดยรวมทเหมาะสมและสอดคลองกบ

17

ขอกาหนด หรอความคาดหวง หรอความตองการของผใชบรการอนจะนามาซงความรสกพงพอใจทกครงทมาใชบรการ คอตเลอร (Kotler. 2000 : 438) กลาววาคณภาพการบรการเปนการแขงขนทางธรกจบรการ ผใหบรการตองสรางบรการใหเทาเทยมกนหรอมากกวาคณภาพทผรบคาดหวงตอคณภาพบรการของผรบบรการมาจากประสบการณเดม เมอผรบบรการมาบรการจะเปรยบเทยบบรการทตนไดรบจรงกบบรการทคาดหวงไว จากความหมายดงกลาว สรปไดวา คณสมบตหรอคณลกษณะทจบตองไดและจบตองไมไดของการบรการทผใชบรการไดรบจรง โดยผใชบรการสามารถวเคราะหและรสกถงความตองการ ความคาดหวง และการบรการทไดรบจากการตดสนใจในสวนทสามารถตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ ใหบรการตรงตอเวลา ใหบรการทรวดเรว มระบบการใหบรการครบถวนสมบรณ และความทนสมย มรปแบบตรงกบความคาดหวงของผใชบรการมากทสด ซงผใชบรการจะเกดความพงพอใจ ประทบใจ และกลบมาใชบรการอก 2. ประเภทของคณภาพบรการหองสมด จากการศกษางานวจยทเกยวของและแนวคดจากผเชยวชาญตางๆ พบวา คณภาพของ บรการหองสมด สามารถจาแนกออกเปนดานตางๆ ดงน (วรพงษ เฉลมจระรตน. 2542 : 17) 1. ดานอาคารสถานท ประกอบดวย มอาคารสถานท และสงแวดลอมทเหมาะสม ปลอดภย และเพยงพอตอความตองการของผใชบรการ เชน ทนงอานหนงสอ แสงสวาง อณหภมหอง ความสะอาด และเปนระเบยบของหองสมด เปนตน นอกจากนยงม สงอานวยความสะดวกทสาคญ ไดแก หองนา ทจอดรถ ตนาดม ตลอดจน เครองหมายชทาง ปายนเทศนตางๆ ฯลฯ 2. ดานทรพยากรสารสนเทศ ประกอบดวย มทรพยากรสารสนเทศทงสอตพมพ สอ ไมตพมพ และสออเลกทรอนกสทเหมาะสม เพยงพอ และตรงตอความตองการ นอกจากน ทรพยากร สารสนเทศตองอยในททควรอย มวสดอปกรณพรอมมล และอยในสภาพพรอมใหบรการ 3. ดานการเขาถงทรพยากรสารสนเทศ ประกอบดวย มระบบหองสมดทมประสทธภาพ การคนหาทรพยากรสารสนเทศไดตามตองการและรวดเรว เชน ระบบ OPAC สามารถบอกแหลงสารสนเทศของหองสมดไดอยางถกตอง และสามารถเขาถงสารสนเทศไดไมจากดเวลาและสถานท 4. ดานบคลากรผใหบรการ ประกอบดวย ผใหบรการมความรความสามารถและ ทกษะในการใหบรการบรการอยางเชยวชาญและเหมาะสม นอกจากน บคลกภาพของผใหบรการยงม ผลตอความประทบใจของผใชบรการในดานความนาเชอถอดวย ความเปนมตร ความมมารยาททด และมความพรอมทจะใหบรการ นอกจากนผใหบรการยงตองมทกษะในการสอสารกบผใชบรการ ดวยคาพดทเขาใจงาย และสรางความรสกปลอดภย รวมทงสงมอบบรการทมขอผดพลาดนอยทสดแก ผใชบรการ

18

5. ดานบรการ ประกอบดวย มบรการทสามารถตอบสนองตอความตองการของ ผใชบรการ ทงในดานเวลาและความถกตองของขอมล ลดระยะเวลาและขนตอนในการใหบรการ เพออานวยความสะดวกแกผใชบรการ นอกจากน ยงมบรการแนะนาการใชหองสมด แกสมาชกใหม เพอใหทราบวธการใชบรการทถกตอง มบรการทสนบสนนการเขาถงสารสนเทศไดไมจากดสถานท และเวลา 6. ดานระบบการจดการหองสมด ประกอบดวย มระบบการจดการหองสมดทม ประสทธภาพ โดยการสรางระบบตรวจสอบและประเมนผล ศกษาความตองการของผใชบรการอยาง สมาเสมอ มระบบรองเรยนจากผใชบรการโดยนาขอคดเหนและขอเสนอแนะจากผใชไปปรบปรง แกไขปญหาและขอบกพรองตางๆ ตลอดจนมระบบการรบประกนคณภาพทผใชบรการจะไดรบตาม มาตรฐานทตงไว 7. ดานภาพลกษณและความนาเชอถอขององคการ ประกอบดวย องคการทใหบรการ สารสนเทศควรมความนาเชอถอ มภาพลกษณทด มชอเสยง มความพรอมในการใหบรการ 3. ลกษณะของคณภาพการบรการ นกวชาการทางดานการบรการ ไดนาเอาคาวา “Service” มาประยกตเปนหลกการพนฐานของการบรการซงบางครงกเรยกวา “หวใจของการบรการ” โดยเนนไปทพฤตกรรมการบรการของผใหบรการทปฏบตตอผรบบรการ โดยแยกออกตามตวอกษร ดงน คอ ความพงพอใจของผรบบรการ (S = Satisfaction) คอ เปาหมายทสาคญทสดของการบรการทดกคอ การสรางความพงพอใจ ใหผรบบรการอยางสงสด ดงนน ผใหบรการจะตองพยายามทาทกสงทกอยางตามหนาท เพอตอบสนองความตองการแกผรบบรการใหเกดความพงพอใจอยางสงทสดเทาทจะทาได สมดงคาทวา “ลกคาคอพระเจา” (Customer is the God) และกจะทาใหผรบบรการกลบมาใชบรการอกตลอดไป ความคาดหวงของผรบบรการ (E = Expectation) การทผรบบรการไปใชบรการ ณ ทแหงใดกตาม เขามกจะมความคาดหวงวาจะไดรบการบรการอยางใดอยางหนง ลกษณะของการคาดหวงของผรบบรการ จะมอย 3 ระดบ คอ 1. การใหบรการหลก (Core Service) เปนบรการทใหตามลกษณะงานหรอธรกจ เชน โรงพยาบาลตองใหบรการรกษาพยาบาล โรงแรมตองใหบรการหองพก เปนตน 2. การใหบรการตามทคาดหวง (Expected Service) เปนบรการทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบอยแลว เชน ถามาโรงพยาบาลตองไดรบการรกษาพยาบาลจากแพทยทเกง ๆ ถามาพกโรงแรมคาดหวงวาจะตองมอาหารทอรอยใหรบประทาน เปนตน 3. การบรการพเศษทเหนอความคาดหวง (Exceeded Service) บางครงกมกเรยกกนวา “บรการเหนอเมฆ” หรอ “บรการเปนเลศ” เชน พนกงานโรงแรมมกรยาทสภาพใสใจ พดจาด สภาพ มไมตรจตหรอลมสงของมคาไว กสามารถไดรบคนโดยบรการสงคนใหถงบาน เปนตน

19

ความพรอมในใหบรการ (R = Readiness) โดยทวไปสงทผรบบรการปรารถนาทสดในการไปใชบรการทใดกตาม คอ ตองการความสะดวกรวดเรว ทนใจ ปลอดภย ไมรอนานและความสบายไดแก มคนคอยดแล ชวยเหลอ ทาใหดวยอธยาศยทดและไมตรจตทอบอน อยางเตมใจและใสใจ ดงนนความพรอมในการใหบรการจะมความสาคญอยางมากตอมาตรฐานและคณภาพของการบรการ ทกหนวยบรการตองมความพรอมอยตลอดเวลา ทงดานกาลงคน อปกรณ สงของเครองใช และเทคโนโลย ตาง ๆ ความมคณคาของการบรการ (V = Value) การทผรบบรการรบรวาบรการทเขาไดรบเปนบรการทมคณภาพอยางตรงไปตรงมา และคมคากบเงนทจายไป หรอสทธทเขาพงม ไมถกเอาเปรยบ ยอมทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจและรสกประทบใจ ความสนใจตอการบรการ (I = Interest) ผใหบรการตองใหความสนใจและใสใจตอผรบบรการทมารบบรการอยางจรงใจกบทกคนดวยความยตธรรมอยางเทาเทยมกน ไมวาจะเปนใครกตามยอมไดรบการบรการทดดวยกนทงสน อยางสภาพ ออนโยน และใหเกยรตตลอดเวลาและถาหากวาผรบบรการมาพรอมกนทเดยวหลาย ๆ คนกควรลาดบกอนหลงตามคว หรอใหบรการแกเดก คนพการ คนชรา สตรมครรภ และสภาพสตร กอนเปนอนดบแรก โดยพดขออนญาตคนอน ๆ อยางสภาพทสด ความมไมตรจตในการบรการ (C = Courtesy) ผใหบรการตองบรการผรบบรการทกคนอยางสภาพ ออนโยน ดวยใบหนาทยมแยม แจมใส มชวตชวา ดวยอธยาศยไมตรทอบอน เปนมตร รวมไปถงกรยามารยาทเลก ๆ นอย เชน การกลาวขอโทษ ขอบคณ เปนตน ประสทธภาพของการใหบรการ (E = Efficiency) ประสทธภาพของการใหบรการตองเรมจากการทางานทเปนระบบ มหลกการและขนตอนทชดเจน มการศกษา วเคราะห วจยในการทางาน เชน ศกษาความตองการและพฤตกรรมของผรบบรการ การปฏบตงานของพนกงานหรอขาราชการการฝกอบรมและพฒนาบคลากร การกาหนดนโยบายและเปาหมายขององคกรเปนตน จะตองพฒนาปรบปรงใหทนสมยและทนเหตการณตอการเปลยนแปลงในโลกทเกดขนอยตลอดเวลา 4. การวดคณภาพการบรการ

พาราซแมน และคณะ (Parasuraman and et. At., 1990 : 21 – 22) ไดกาหนดมตทใชวดคณภาพการใหบรการไว 10 ดาน ไดแก 1. ดานความรความชานาญ (Competence) หมายถง มทกษะและความรทจะทางานบรการนนๆ อยางทควรจะเปน เชน ความสามารถในการใหบรการ ความสามารถในการสอสาร ความสามารถในความรในวชาการทจะบรการ ความชานาญทจะตดตอกบลกคาและหนวยงานทใชในการสนบสนนกบงานบรการ

20

2. ดานอธยาศยไมตร(Courtesy)หมายถง การแสดงความสภาพ การใหเกยรตตอผใชบรการใหการตอนรบทเหมาะสม การคานงถงความรของลกคา ความเอาใจใส ความเปนมตรของพนกงานใหบรการ การรจกสรางมตรภาพและมนษยสมพนธใหเกดขน 3. ดานความไววางใจ (Reliability) หมายถง ความไววางใจไดในมาตรฐาน และบรการทจะเกยวของกบผลงานและความพรอมใหบรการอยางตอเนองสมาเสมอ หมายความวา องคการจะตองใหบรการอยางถกตองเหมาะสมตงแตครงแรก และหมายถงองคการนนรกษาสญญาทรบปากกบลกคาไว เชน ออกใบเสรจเรยกเกบเงนถกตอง การเกบขอมลถกตอง ใหบรการตามเวลากาหนด 4. ดานการเขาถงบรการ (Access) หมายถง การตดตอตาง ๆ ทสามารถทาไดงายและมความคลองตว เชน ตดตองานบรการโทรศพทไดโดยงาย ชวงเวลารอรบบรการตองไมนานเกนไป มเวลาปดเปดบรการและเปดบรการทอานวยความสะดวกแกลกคา สถานทตดตอขอรบบรการมความสะดวก 5. ดานการตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การใหขอมลแกลกคาดวยภาษาสภาพทลกคาสามารถเขาใจได พรอมทงยนดรบฟงความคดเหนของลกคา และอาจหมายถงพนกงานจาเปนตองปรบภาษาทใชกบลกคาตางกลม เชน เพมระดบความรสกทลกซงและซบซอนมากขน เมอตดตอสอสารกบลกคาทมความรอบรในบรการนน ๆ อยางด และใชภาษางาย ๆ เรยบ ๆ โตตอบกบลกคา การตดตอสอสารยงเกยวของกบการอธบายรายละเอยดวธการใชบรการ อธบายวาลกคาตองจายมากแคไหน สาหรบงานบรการนน ตองใหความมนใจกบผใชบรการวาความตองการนน ๆ ตองไดรบการตอบสนอง 6. ดานการเขาใจรจกลกคาจรง (Understanding Knowing Customer) หมายถง ความพยายามทจะเขาใจความตองการของลกคาโดยเกยวพนถงการศกษาความคาดหวงและความตองการของลกคาเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ตองจาลกคาประจาของตนเองได 7. ดานการบรการทเปนรปธรรม สงสมผสได (Tangibles) หมายถง ลกษณะภายนอกของสงอานวยความสะดวกทางกายเครองมอ เจาหนาทและอปกรณสอสารเงอนไขของสงแวดลอมทางกาย คอ หลกฐานทแทจรงของการดแลเอาใจใสตอรายละเอยดทนามาแสดงโดยบคคลทใหบรการ 8. ดานความปลอดภย (Security) หมายถง ปราศจากซงอนตราย ความเสยงและขอสงสยความไมมนใจตาง ๆ 9. ดานการตอบสนอง ความเตมใจและความพรอมในการบรการ (Responsiveness) หมายถง ความเตมใจทจะชวยเหลอลกคาและใหบรการในทนท การทาใหลกคาตองรอ โดยเฉพาะเนองจากไมมเหตผลทชดเจน สรางความเขาใจทไมจาเปนและมผลลบตอคณภาพ 10. ดานความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง ความมคณคา นาเชอถอ และความชอสตยสงเออประโยชนตอการมความนาเชอถอ เชน ชอเสยงของบรษท บคลกภาพสวนตวของพนกงาน

21

ความซอสตยและความจรงใจของผใหบรการ องคการและพนกงานตองสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ ขอมลเกยวกบสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประวตสานกวทยบรการ สานกวทยบรการไดดาเนนการจดตงและเปดใหบรการ และตามรายละเอยดดงน (รายงานประจาป 2551 สานกวทยบรการมหาวทยาลยมหาสารคาม. 2554 : 1 – 5) 27 มนาคม 2511 เปนวนทหอสมดกอตงขนพรอมกบวทยาลยวชาการศกษา มหาสารคาม 16 กรกฎาคม 2512 เปนวนทหอสมดวทยาลยวชาการศกษามหาสารคาม ไดเรมเปดใหบรการ โดยมอาจารยทาหนาทบรรณารกษ 1 คน และภารโรงอก 1 คน อาคารหอสมดซงสรางดวยเงนงบประมาณเปนเงน 1,500,000 บาท มพนท 800 ตารางเมตร พนทขนาดดงกลาวนจะเพยงพอสาหรบบรรจหนงสอไดไมเกน 50,000 เลม 29 มถนายน 2517 วทยาลยวชาการศกษา ไดเปลยนสถานะเปนมหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ ไมไดระบวทยาเขต ทางมหาวทยาลยจงไดนาหอสมดของวทยาเขตแตละแหงไปสงกดกองธรการวทยาเขต โดยใหเปนงานหนงเรยกวา งานหอสมด 25 กรกฎาคม 2529 ประกาศในราชกจจานเบกษา ในฉบบพเศษหนา 36-42 เลมท 103 ตอนท 139 ลงวนท 7 สงหาคม พทธศกราช 2529 ใหมสวนราชการสานกวทยบรการ ในมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โดยนาพนฐานงานหอสมดเขามาเปนสวนหนงของสานกวทยบรการและมสถานภาพเทยบเทาคณะและในป พ.ศ. 2533 สานกวทยบรการ ไดรบงบประมาณสรางอาคารใหมเชอมตอกบอาคารหลงเดมเปนอาคาร 4 ชน มเนอท 7,870 ตารางเมตร เมอรวมกบเนอทของอาคารหลงเดมมพนท 8,670 ตารางเมตรดวยงบประมาณ 67 ลานบาท 9 ธนวาคม 2537 มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ มหาสารคามไดรบการยกฐานะเปน มหาวทยาลยมหาสารคาม สงกดทบวงมหาวทยาลย สานกวทยบรการจงไดสงกดอยภายใต การบรหารของมหาวทยาลยมหาสารคามจากนนจนถงปจจบน

ป พ.ศ. 2541 สานกวทยบรการไดเปดศนยบรการพฒนาการศกษาอดรธาน และ วทยาเขตนครพนม เพอสงเสรมสนบสนนการศกษาคนควาของนสต และอาจารยทเรยนผานระบบการเรยนการสอนทางไกล ใหสะดวกในการยมหนงสอจากสานกวทยบรการประกอบการศกษาคนควา

ป พ.ศ. 2542 สานกวทยบรการไดเปดหนวยบรการชวคราวทมหาวทยาลยแหงใหมท ตาบลขามเรยง อาเภอกนทรวชย เพออานวยความสะดวกแกนสต อาจารยทไดยายไปเปดการเรยนการสอนทแหงใหมแลวเปนจานวนมาก

22

10 พฤศจกายน 2544 สานกวทยบรการไดยายททาการไปปฏบตงานและบรการผใช ณ อาคารสานกวทยบรการ แหงใหม เนอท 15,000 ตารางเมตร ดวยงบประมาณ 140 ลานบาท ทตาบลขามเรยง อาเภอกนทรวชย จงหวดมหาสารคาม

ปรชญา(Philosophy) แหลงเรยนรตลอดชวต เสรมความร ความคด ภมปญญา ปณธาน(Determination) มงสความเปนเลศในการบรการสารสนเทศ เพอสนองความตองการของผใชบรการ

ดวยจตสานกทดและเทคโนโลยททนสมย วสยทศน(Vision) เปนองคกรแหงการเรยนรตลอดชวตในระดบสากล ใหบรการสารสนเทศทมคณภาพ

เพอประโยชนสงสดแกมหาวทยาลย คานยมองคกร(Core Values) จตบรการ : การเปนผใหบรการสารสนเทศและความชวยเหลอดวยความกระตอรอรน

ใหคาแนะนาทดแกผใชบรการ มงมนสรางความประทบใจ ใหผใชไดรบความสะดวก รวดเรว ถกตอง ไมนงรอคอยรบแตเปนฝายรเรมใหเขาไดรบความรและสารสนเทศทตองการ มความทรงจาทดระลก ถงเรา ใหยมไดเสมอเมอคดถงเรา

ทางานเปนทมบรณาการ : มงมนพฒนากระบวนการทางานรวมกนทงภายในองคกรและเครอขายภายนอกอยางกลมกลน สอดคลอง เปนอนหนงอนเดยวกน ดวยความเขาใจซงกนและกนโดยใชทรพยากรอยางคมคาเพอเปาหมายสงสด

บรหารโปรงใส : มความรบผดชอบในการปฏบตงาน ยดมนในจรรยาบรรณของวชาชพบรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร และความถกตอง ปฏบตงานดวยความซอสตยสจรตตรวจสอบได ปฏบตงานดวยความเสมอภาคและเปนธรรม สรางความไววางใจทงภายในภายนอก

กาวไกลดวยเทคโนโลย : มงพฒนาองคกรใหทนเทคโนโลยสารสนเทศ และนวตกรรมดานบรหารจดการและบรการสารสนเทศ โดยเพมสมรรถนะในการใหบรการผานระบบเครอขายสรางความพรอมใหแกองคกรในทก ๆ ระดบ เพอสรางความเปนเลศในการบรหารและบรการ

มความรวมมอ : มการสรางกลยาณมตรในวงวชาชพและสาขาทเกยวของ และพฒนาเครอขายความรวมมอระหวางหองสมด แหลงเรยนร และสถาบนบรการสารสนเทศในระดบทองถน ระดบชาตและนานาชาต เพอขยายขดความสามารถในการเรยนร แลกเปลยน บรหารจดการ และบรการสารสนเทศทคมคาเกดประโยชนสงสดรวมกน

ยดถอการเรยนรสคณภาพ : บคลากรทวทงองคกร มงเรยนรสงใหม ๆ อยางเทาทน การเปลยนแปลง รวมทงแบงปนความรและประสบการณซงกนและกน เพอเพมคณภาพและขดความสามารถการปฏบตงานอยางตอเนอง

23

พนธกจ(Mission) 1. พฒนาทรพยากรการเรยนรทหลากหลายรปแบบและครอบคลมทกสาขาวชาทเปด

การเรยนการสอน 2. พฒนารปแบบการใหบรการสารสนเทศดวยนวตกรรมและเทคโนโลยททนสมย 3. พฒนาใหเปนแหลงสารสนเทศ เพอการเรยนรดวยตนเองตลอดชวต 4. พฒนาศกยภาพบคลากรใหมความเปนเลศในการจดการสารสนเทศ 5. สงเสรมการบรการชมชนและทานบารงศลปวฒนธรรม 6. เสรมสรางเครอขายความรวมมอระหวางหองสมด

วตถประสงค 1.เพอใหบรการสารสนเทศดวยนวตกรรมและเทคโนโลยททนสมย 2. เพอพฒนาแหลงสารสนเทศ เพอการเรยนรดวยตนเองตลอดชวต 3. เพอพฒนาทรพยากรการเรยนรทหลากหลายรปแบบและครอบคลมทกสาขาวชา 4. เพอพฒนาศกยภาพบคลากรใหมความเปนเลศในการจดการสารสนเทศ 5. เพอสงเสรมการบรการชมชนและทานบารงศลปวฒนธรรม 6. เพอเสรมสรางเครอขายความรวมมอระหวางหองสมด

ยทธศาสตร (Strategy) เพอใหสานกวทยบรการดาเนนงานตามปรชญา วสยทศน พนธกจ และสอดคลองกบ

แผนพฒนามหาวทยาลยมหาสารคาม จงกาหนดประเดนยทธศาสตรดงน 1. เปนศนยกลางในการจดหา จดระบบ และใหบรการสารสนเทศทหลากหลาย ทนสมย สอดคลองกบการจดการเรยนการสอน การวจยของมหาวทยาลยทกรปแบบ ทกระบบ และทกศนย 2. เปนศนยกลางในการศกษา คนควา และการเรยนรดวยตนเองตลอดชวตของชมชนทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย โดยไมกาจดเวลาและสถานท ดวยเทคโนโลยทนสมย 3. เปนองคกรมงพฒนานวตกรรมหองสมดและเทคโนโลยสารสนเทศเพอการบรการ ทมคณภาพ 4. เปนศนยกลางในการจดหา จดเกบ อนรกษ เผยแพร และใหบรการสารสนเทศเกยวกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอเพอการศกษาคนควาวจยทงในประเทศและระดบภมภาค 5. เปนองคกรพฒนาสารสนเทศและจดหมายเหตมหาวทยลยมหาสารคาม 6. เปนองคกรเรยนรทสมบรณแบบโดยพฒนาบคลากรใหมทกษะและสมรรถนะสงขน รองรบกบการเปลยนแปลงกาวหนาขององคกรสมยใหม และระบบหองสมดอตโนมต ระบบหองสมดดจทล (Digital Library) และดวยบรการฐานขอมลสารสนเทศททนสมยหลากหลายบนเครอขายออนไลน

24

อาคารสถานท ทตงปจจบน : อาคารวทยบรการ A มหาวทยาลยมหาสารคาม ตาบลขามเรยง

อาเภอกนทรวชย จงหวดมหาสารคาม 44150 โทรศพท : 0-4375-4322-40 ตอ 2491 โทรสาร : 0-4375-4358

โฮมเพจ : http://www.library.msu.ac.th สานกวทยบรการ ณ ทตงใหม (ขามเรยง) อาคารวทยบรการ A โดยไดยายททาการมาใหบรการประมาณเดอนพฤศจกายน 2544 โดยอาคารมพนท 4 ชน จานวน 15,000 ตารางเมตร ซงในแตละชนมพนทใชสอย ดงน ชนท 1 เปนหองปฏบตการดานเทคนค จดหาทรพยากรสารสนเทศ หองซอมบารงสารสนเทศและมหองประชดใหญ ซงจดคนไดประมาณ 100 คน ชนท 2 เปนทางเขาออกหองสมด โดยใชประตอตโนมต บรเวณบรการยม - คน สารสนเทศหองสบคนฐานขอมลบรการหนงสอพมพ หองศนยสารนเทศอสานสรนธร หองสานกงานเลขานการ หองประชมสานกงานเลขานการ หองรองผอานวยการฝายสารสนเทศและ หองผอานวยการสานกวทยบรการ ชนท 3 เปนบรเวรบรการหนงสอทวไป หนงสอวจย หนงสออางอง วารสาร จลสาร หนงสอนวนยาย หนงสอเยาวชน บรเวณใหบรการถายเอกสารและบรการทนงอาน ชนท 4 เปนบรเวณใหบรการสอโสตทศนทกชนดทม หองเรยนรดวยตนเอง หองปฏบตการดานสอโสตทศน และสออเลกทรอนกสหองปฏบตการสารสนเทศ หองบรการชมชนและสงเสรมการอานของเดก หองฝกปฏบตการคอมพวเตอร งานจดหมายเหตมหาวทยาลย งานเทคโนโลยสารสนเทศ หองศาสตราจารยบญชนะ อตถากร และหองมชย ฤชพนธ หองบรการชมชนและสงเสรมการอานของเดก หองฝกปฏบตการคอมพวเตอร งานจดหมายเหตมหาวทยาลย งานเทคโนโลยสารสนเทศ หองหนงสอนานาชาต หนวยศรสวสด ทตงปจจบน : สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ถนนสารคาม - โกสมพสย ตาบลตลาด อาเภอเมอง จงหวดมหาสารคาม 44000 โทรศพท : 0-4375-4322 ตอ 6072 หนวยบรการศรสวสด เปนหนวยบรการหนงของสานกวทยบรการ ซงจดใหบรการเพออานวยความสะดวกสาหรบนสต คณาจารย และผใชบรการทอย ณ ทตงสานกวทยบรการ บรเวณเดม โดยเปนอาคาร 2 ชน แตหนวยการใหบรการศรสวสดจะใชบรการเฉพาะชน 2 ซงใชบรเวณหองศนยสารนเทศอสารสรนธรเดม โดยการบรการในหนวยบรการศรสวสด ดงกลาวได จดใหบรการเชนเดยวกบทหนวยบรการขามเรยง

25

ฝายจดการศกษานอกทตงหองเรยนและศนยพฒนาการศกษา คณะศกษาศาสตรมหาวทยาลยมหาสารคาม จานวน 2 ศนย 1. ฝายจดการศกษานอกทตงหองเรยน จงหวดนครราชสมา ทตง โรงเรยนมารยบรหารธรกจ ต.ในเมอง อ.เมอง จ.นครราชสมา 30000 2. ศนยพฒนาการศกษา จงหวดอดรธาน ทตง สถาบนพลศกษา วทยาเขตอดรธาน ต.หมากแขง อ.เมอง จ.อดรธาน 41000 ผประสานงาน น.ส.ชไมพร ศรหาเวช บรการสารสนเทศของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม สานกวทยบรการไดจดบรการตางๆ แกผใชบรการ ดงน 1. บรการอานและใชทรพยากรสารสนเทศ สานกวทยบรการไดจดตกแตงบรเวณสาหรบนงอานและใหบรการทรพยากรสารสนเทศประเภทหนงสอ วารสาร หนงสอพมพ และสอโสตทศนตาง ๆ เพออานวยความสะดวกและสรางบรรยากาศการเรยนรสาหรบผใชบรการ มโตะเกาอสาหรบบรการนงอานหนงสอ จานวน 850 ทนง 2. บรการยม – คน 2.1 บรการยมอตโนมตดวยตนเอง (Self check) สานกวทยบรการ ไดจดเครองบรการยมอตโนมตดวยตนเอง เพออานวยความสะดวกรวดเรว และประหยดเวลาในการใชบรการ ผใชบรการสามารถดาเนนการยมหนงสอดวยตนเอง โดยปฏบตตามคาแนะนาทปรากฏหนาจอ

ภาพประกอบ 1 เครองยมอตโนมต

26

2.2 บรการคนอตโนมตดวยตนเอง (Book drop) สานกวทยบรการไดจดเตรยมเครองรบคนหนงสออตโนมตดวยตนเองไวเพออานวยความสะดวกในการคนหนงสอ ทง 2 หนวยบรการๆ ละ จานวน 1 เครอง รวม 2 เครอง ผใชบรการสามารถสงคนหนงสอไดตลอด 24 ชวโมง ไมเวนวนหยดราชการ และไมตองใชบตรสมาชก

ภาพประกอบ 2 เครองคนอตโนมต

2.3 บรการสมครสมาชกหองสมด

สาหรบนสตและบคลากรของมหาวทยาลยทตองการยมทรพยากรสารสนเทศจากสานกวทยบรการ โดยมขนตอนในการสมครสมาชกหองสมด ดงน

1. กรอกแบบฟอรมการสมครสมาชก 2. ชมวดทศนแนะนาระเบยบการใชบรการ (ประมาณ 3 นาท) 3. นาแบบฟอรมพรอมบตรประจาตวนสตตดตอทเคานเตอรบรการบรการ

ยม-คน 2.4 บรการสมครสมาชกหองสมดดวยตนเองผานออนไลน

สาหรบนสตและบคลากรของมหาวทยาลยทตองการยมทรพยากรสารสนเทศจากสานกวทยบรการ โดยมขนตอนในการสมครสมาชกหองสมด ดงน

1. ไปทเวบไซต http://202.28.32.92/register/ 2. ศกษาขอมลจากวดทศนแนะนาระเบยบการใชบรการ (ประมาณ 3 นาท)

3. ทาแบบทดสอบจานวน 5 ขอ ทไดจากการชมวดทศนเพอทดสอบความเขาใจ 4. กรอกขอมลรายละเอยดสวนขอตนเองลงในแบบฟอรม

27

5. นาพรอมบตรประจาตวนสตตดตอทเคานเตอรบรการบรการเพอกาหนดรหสผาน (PIN)

ภาพประกอบ 3 บรการสมครสมาชกออนไลน 2.5 บรการยมตอ (Renew) บรการทใหผใชสามารถยมสารสนเทศทครบกาหนดสงแตยงจาเปนตองใชตอไดอก 1 ครงดวยตนเอง โดยผาน Web OPAC หรอเวบไซตของสานกวทยบรการไดตลอด 24 ชวโมง ยมตอทเครองยมอตโนมต หากทรพยากรสารสนเทศเกนกาหนดสง มคาปรบคาง หรอบตรหมดอาย จะยมตอไมได

ภาพประกอบ 4 การยมตอผาน WebOPAC

28

2.6 บรการหนงสอสารอง เปนบรการพเศษสาหรบอาจารยทเปดสอนรายวชาตาง ๆ ในแตละภาคการศกษา สามารถสงทาสารองหนงสอ ภายในสานกวทยบรการเพอจดเปนหนงสอหมนเวยนใหนสตทกคนทเรยนไดอานอยางทวถง โดยนสตสามารถยมไดเพยง 1 วน เพอหนงสอจะหมนเวยนไดรวดเรวยงขน ตดตอขอใชบรการไดทเคานเตอรบรการยม - คน หรอผานระบบสารองหนงสออนไลนทเวบไซตสานกวทยบรการ 2.7 บรการจองหนงสอ

บรการทผใชบรการตรวจสอบแลวพบวาหนงสอทตองการยมมผอนยมไป สามารถแจงความจานงขอจองหนงสอเลมนน ๆ ไดผาน Web OPAC และตดตอขอรบไดทเคานเตอรบรการยม-คน ภายใน 2 วนนบจากวนทระบไว หากเกนกาหนดดงกลาวจะถอวาสละสทธและจะนาหนงสอกลบขนชนตามปกต

ภาพประกอบ 5 การจองทรพยากรสารสนเทศผาน WebOPAC

29

2.8 บรการ Call Center Book Request @2405 และ 6072 เปนบรการจองหนงสอผานทางโทรศพทภายในมหาวทยาลยมหาสารคาม เพออานวยความสะดวกใหกบอาจารย นกวจย และบคลากรของมหาวทยาลยใหไดรบสารสนเทศทสะดวกและรวดเรว ไมตองเสยเวลาไปหาหนงสอบนชนเอง เพยงขนตอนงาย ๆ คอ 1 สบคนรายการหนงสอจาก Web OPAC จดรายละเอยดของหนงสอทตองการ 2 โทรศพทภายในมาทเบอร 2405 (สานกวทยบรการ A หนวยบรการขามเรยง) และ 6072 (สานกวทยบรการเขตพนทในเมอง หนวยบรการศร) แจงรายละเอยดเกยวกบผยมและรายการหนงสอทตองการยม พรอมเบอรโทรศพทตดตอกลบ 3 แจงสถานท ททานสะดวกในการรบหนงสอเปน อาคาร A ต.ขามเรยง หรอหนวยบรการศรสวสด 4 ใหสามารถจองไดคนละไมเกน 5 รายการตอครง 5 หากไมสามารถมารบไดดวยตนเอง ใหแจงชอผมาขอรบและทาหนงสอมอบอานาจ ทงนเพอเปนการปองกนความเสยหายอนอาจจะเกดจากการขอรบหนงสอ เตรยมมาดวย 2.9 บรการ Information Resources Delivery Service (IRDS) บรการนาสงทรพยากรสารสนเทศภายในมหาวทยาลยมหาสารคามทผใชบรการ ตองการจากสานกวทยบรการ หนวยบรการขามเรยง และสานกวทยบรการหนวยบรการศรสวสด เปน บรการทอานวยความสะดวกรวดเรวใหกบผใชบรการ โดยผใชไมตองเดนทางไปตดตอยมเอกสารทตองการ จากหองสมดทมทรพยากรสารสนเทศนน ๆ ดวยตนเอง เพยงแครอรบเอกสารทสานกวทยบรการ จดสงมา ใหตามทผใชระบสถานทรบทรพยากรสารสนเทศ สามารถขอใชไดดวยตนเองหรอผานออนไลนบรการ One Stop Service เวบไซต http://copper.msu.ac.th/OSS/ 2.10 บรการเรยกคนหนงสอ กรณหนงสอทผใชบรการตองการใชดวนแตมผใชบรการคนอนยมไปแลวมกาหนดสงเปนระยะ เวลานาน สานกวทยบรการมบรการเรยกคนหนงสอรายการนน ๆ ใหหากผใชบรการมความจาเปนใชเรงดวน ตดตอไดทเคานเตอรบรการยมคน 2.11 บรการยมคนกรณพเศษ ใหบรการยม - คน เปนกรณพเศษสาหรบทรพยากรสารสนเทศทอาจารยผสอนมความจาเปนตองใชประกอบการสอน เชน หนงสออางอง วารสาร จลสาร เพอนาไปใชประกอบการเรยนการสอนทจาเปนตองใชภายในหองสมด โดยกาหนดใหสงคนภายในวนทยมกอนหองสมดปดบรการ ตดตอขอใชบรการไดทเคานเตอรบรการตอบคาถามและชวยการคนควา

30

2.12 บรการหาหนงสอไมพบบนชน กรณทผใชบรการหาหนงสอไมพบบนชน สามารถตดตอขอใชบรการไดทศนยบรการแบบเบดเสรจ เพอดาเนนการในการตดตามตวเลมตอไป 3. บรการวชาการแกชมชนและสงเสรมการใชบรการ 3.1 บรการวชาการแกชมชน บรการทนาสารสนเทศออกใหบรการแกชมชนในทองถนโดยมงเนนทจะจดเปนแหลงกลางในดานการบรการวชาการแกชมชนในทกรปแบบ โดยยดหลกการใชทรพยากรรวมกน การใชเทคโนโลยมาพฒนาการบรการ เพอพฒนาการบรการชมชนใหชมชนมคณภาพชวตทดสบไป ปจจบนสานกวทยบรการไดดาเนนการบรการวชาการแกชมชนอย 2 โครงการดวยกนคอ 1) โครงการบรการวชาการแกชมชนรวมกบโครงการเยยมเยยนประชาชนจงหวดมหาสารคาม 2) โครงการเสรมสรางชมชนเขมแขงดวยสารสนเทศ 3.2 บรการฐานขอมลออนไลน 3.2.1 ฐานขอมลวารสารอเลกทรอนกส (e-Journal) จานวน 20 ฐาน ไดแก 1) ABI Inform Complete (http://search.proquest.com) เปนฐานขอมลวารสารฉบบเตมใหเนอหาครอบคลมสาขาวชาดานบรหารธรกจ การจดการรวมทงสาขาอน ๆ ทเกยวของ 2) Academic Search Premier (http://search.ebscohost.com/ เปนฐานขอมลสหสาขาวชา สามารถสบคนบทความฉบบเตม (Full Text) จากวาสารไดมากกวา 8,500 ชอเรอง ซงรวมบทความวารสาร peer-reviewed ทมมากกวา 4,600 ชอเรอง สามารถสบคนขอมลยอนหลงไดจนถงป 1975 และสบคนรายการบรรณานกรมไดมากกวา 1,000 ชอเรอง

3) ACS + ACS Archives (http://pubs.acs.org) ฐานขอมลวารสารฉบบเตม ใหเนอหาครอบคลมสาขาวชาเคมประยกต วศวเคม ชวเคม/เทคโนโลยชวภาพ เคม เคมอนทรย เภสชศาสตร พอลเมอรและวสดศาสตร 4) Acta Horticulturae (http://www.actahort.org) Acta Horticulturae Online เปนฐานขอมลวารสารอเลกทรอนกสฉบบเตมดานพชสวนและสาขาทเกยวของ รวบรวมรายงานการประชมของสมาคม International Society for Horticultural Science จานวนประมาณ 700 ชอเรอง ตงแตเลมท 1 จนถงปจจบน ใหขอมลทางบรรณานกรม สาระสงเขป และบทความเอกสารฉบบเตม 5) Business Source Complete (http://search.ebscohost.com) เอกสารฉบบเตมจากวารสารวชาการสาขาธรกจ การจดการ การเงน การคลง และการบญช เชน Harvard Business Review, Journal of Management, Review of Economics & Statistics,

31

Academyof Management Review รวมทงงานวจยและเอกสารสงพมพธรกจอนๆ เชน Business Week, Forbes, Fortune, American Banker นอกจากนยงมศพททางการเงนจาก Wall Street Words โดยวารสารทใหขอมลบรรณานกรมและสาระสงเขป *มประมาณ 2,350 ชอจากทวโลก สาหรบเอกสารฉบบเตมมประมาณ 6) CINAHL Plus with FullText (http://search.ebscohost.com) เปนฐานขอมลชนนาระดบโลกทไดรบการยอมรบและคลอบคลมสาขาวชาการพยาบาล สหเวชศาสตร และการสาธารณสขมากทสด สามารถสบคนวารสารฉบบเตมกวา 770 ชอเรอง ขอมลยอนหลงถง 1937 ถงปจจบน 7) Computers & Applied Sciences Complete (http://search.ebscohost.com) ฐานขอมลคลอบคลมงานวจยและพฒนาในสาขาวทยาการคอมพวเตอรและวทยาศาสตรประยกต CASC มการจดดชนและสาระสงเขปของวารสารเชงวชาการ สงพมพโดยมออาชพ และแหลงอางองอนๆ จากรายการทรพยากรอนหลากหลายมากกวา 2,000 รายการ นอกจากน ยงใหบรการขอมลวารสารฉบบเตมของวารสารอกกวา 950 ฉบบ 8) Digital Library (ACM) (http://portal.acm.org/dl.cfm) ฐานขอมลบรรณานกรม สาระสงเขป เอกสารวจารณและวารสารฉบบเตมทางดานคอมพวเตอร และเทคโนโลย สารสนเทศ จากสงพมพตอเนอง จดหมายขาว หนงสอ และเอกสารการประชม ซงประกอบไปดวยรายการบรรณานกรม สาระสงเขป เอกสารวจารณและบทความฉบบเตม ตงแตป 1985 - ปจจบน 9) Education Research Complete ครอบคลมเนอหาดานการศกษาทงในและตางประเทศ โดยใหขอมลวารสารทงหมดมากกวา 1,800 ชอเรอง เปนวารสารฉบบเตมมากวา 900 ชอเรอง ทงนยงรวบรวมบทความทางดานการศกษาตงแตระดบปฐมวยไป จนถงการศกษาขนสง และยงมหนงสอ, งานวจยเฉพาะทางตางๆอกมากมาย 10) EMERALD Management Plus (http://www.emeraldinsight.com) ครอบคลมสาขาวชาการบญชและการเงน ธรกจ เศรษฐศาสตร การจดการ ทรพยากรมนษย การจดการความรและสารสนเทศ บรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร การตลาด การศกษาองคกร อสงหารมทรพย การทองเทยวและสาขาวชาทเกยวของกบการจดการทงหมด ใหขอมลตงแตป 1994 จนถงปปจจบน และใหบรการสาระสงเขปยอนหลงจนถงป 1989 สามารถเขาถงบทความฉบบเตมไดมากกวา 120,000 รายการ

11) H.W. Wilson (http://www.ebscohost.com/wilson) ฐานขอมล ดรรชนสาระสงเขป และเอกสารฉบบเตม ครอบคลมทกสาขาวชาไดแก Applied Science & Technology, Art, Business, Education, General Science, Humanities, Library and Information Science, Social Science, Law, General Interest, Biological &Agricultural Science

32

12) IEEE/IEE Electronic Library (IEL) (http://ieexplore.org) เปนฐานขอมลวารสารเอกสารฉบบเตมทางดานสาขาวชา วศวกรรมไฟฟาอเลกทรอนกสและสาขาวชาทเกยวของ เชน Computer Science, Acoustics, Aerospace, Engineering Education, Industrial Engineering, Remote Sensing, Transportation ขอมลมมากกวา 12,000 รายการ 13) ISI Web of Science (http://webofknowledge.com) ฐานขอมลบรรณานกรมและสาระสงเขปทครอบคลม สาขาวชาหลกทางดานวทยาศาสตร สงคมศาสตร และมนษยศาสตร จากวารสารมากกวา 8,500 รายชอใหขอมลมากกวา 1 ลานระเบยน 14) karger journal (http://content.karger.com) เปนฐานขอมลวารสารดานการแพทยจานวน 83 ฉบบ ใหขอมลตงแตป 1998-2011 15) Multi-science (http://multi-science.metapress.com) เปนฐานขอมลออนไลนทครอบคลมเนอหาจากหนงสอและบทความวารสาร คออบคลมเนอหา ดาน Engineering Energy Build Environment Acoustics และ Sport Science จานวน 24 รายชอ และใหขอมลยอนหลงตงแตป 1999 ถง ปจจบน 16) ProQuest Dissertations & Theses (http://search.proquest.com/autologin) ฐานขอมลทรวบรวมวทยานพนธระดบปรญญาโท และปรญญาเอกของสถาบนการศกษา ทไดรบการรบรองจากประเทศสหรฐอเมรกา และแคนาดา รวมถงสถาบนการศกษา จากทวปยโรป ออสเตรเลย เอเชย และแอฟรกา มากกวา 1,000 แหง

17) Science Direct (http://www.sciencedirect.com) เปนฐานขอมล วารสารสาขา วทยาศาสตรเทคโนโลย วทยาศาสตรสขภาพ รวมทงสาขามนษยศาสตร 18) Springer Link (http://www.springerlink.com) ฐานขอมลวารสารฉบบเตมใหเนอหาครอบคลมดานพฤตกรรมศาสตร ชวการแพทย ธรกจและเศรษฐศาสตร เคมและวสดศาสตร วทยาการคอมพวเตอร วทยาศาสตรสงแวดลอม วศวกรรมศาสตร มนษยศาสตรและสงคมศาสตร คณตศาสตร แพทยศาสตร และ ฟสกส 19) Wiley - Blackwell (http://www3.interscience.wiley.com) ครอบคลมสาขาวชา ไดแก ธรกจ เศรษฐศาสตร การเงนและการบญช เคม วทยาศาสตรโลกและสงแวดลอม การศกษา วศวกรรมศาสตร มนษยศาสตรและสงคมศาสตร วทยาการสารสนเทศและคอมพวเตอร กฎหมายและอาชญาวทยา วทยาศาสตร คณตศาสตรและสถต การแพทย สตวศาสตร วทยาศาสตรสขภาพ ฟสกส ดาราศาสตร โพลเมอรและวสดศาสตร จตวทยา ตรวจสอบรายชอวารสาร 20) Scopus http://www.scopus.com/ คอ ฐานขอมลบรรณานกรมของบทความในวารสารทางดาน Life Sciences, Physical Sciences , Health Sciences และ Social Sciences นอกจากนยงมขอมลบางสวนในรปของ Conference Proceeding และ Books และสามารถ Link ตอไปยง Fulltext ในฐานขอมลทบอกรบได

33

3.2.2 ฐานขอมลหนงสออเลกทรอนกส จานวน 6 ฐาน ไดแก 1) NetLibrary eBooks ฐานขอมลหนงสออเลกทรอนกส ครอบคลมทกสาขาวชา หนงสออเลกทรอนกสทงหมด 8,573 ชอเรอง สามารถสบคนขอมลตงแตป ค.ศ. 1971 จนถงปจจบน หนงสออเลกทรอนกส 1 ชอเรอง สามารถอานไดครงละ 1 คน และยมได 24 ชวโมง สามารถพมพ หรอบนทกขอมลไดครงละ 1 หนา และตองลงทะเบยนในระบบจงจะใชบรการตางๆ ในฐานขอมลไดทกสวน 2) ebrary ฐานขอมลหนงสออเลกทรอนกสของบรษท ebrary ประกอบดวยหนงสอ 26,000 ชอเรอง ครอบคลมสาขาวชาธรกจและเศรษฐศาสตร คอมพวเตอร และเทคโนโลย การศกษา ประวตศาสตรและอตชวประวต สงคมศาสตรและพฤตกรรมศาสตร สามารถสบคนได และอานไดไมจากดจานวน 3) ฐานขอมลหนงสออเลกทรอนกส 2ebook หรอ Thai Academic eBooks เปนหนงสออเลกทรอนกสภาษาไทยทใหบรการอานหนงสอในรปแบบ ดจทลผานเครอขายของมหาวทยาลยมหาสารคาม มหนงสอทใหบรการ 452 รายการ และหนงสอฟร 100 รายการ มเนอหาครอบคลมทกสาขาวชา

4) PDF Dissertation Full text (IR-Web Information Resources on Web) เปนฐานขอมลวทยานพนธอเลกทรอนกส ทสานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา (สกอ.) จดซอเพอใหบรการกบมหาวทยาลย/ สถาบน 75 แหง ครอบคลมทกสาขาวชา มวทยานพนธอเลกทรอนกส จานวน 3,850 ชอเรอง ใหขอมลระดบปรญญาเอก 5) Accessmedicine เปนฐานขอมล e-Books ของสานกพมพ McGraw-Hill’s ทรวบรวมขอมลทางการแพทยสาขาตาง ๆ เชน กายวภาคศาสตร สรรศาสตร สตศาสตร อายรเวทศาสตร เภสชศาสตร วทยาศาสตรการแพทย วทยาศาสตรเบองตน เปนตน ซงมขอมลเกยวกบแนวทางการปองกน การประเมน วนจฉย อาการของโรค การรกษา การบรหารจดการเกยวกบโรคและความผดปกต และขอมลของยารกษาโรคมากกวา 51,000 รายการ รวมทงมแบบทดสอบเพอการประเมนความรโดยตนเอง ซงใหรายละเอยดเนอหาเปนเอกสารฉบบเตมพรอมทงภาพประกอบ ใหขอมลเอกสารฉบบเตมในรปแบบ HTML ดาวนโหลดขอมลลงในคอมพวเตอรแบบพกพา (PDA) ได และสามารถเขาใชงานพรอมกนไดไมจากดจานวนผใช เพราะเปนการสบคนไปยงเครองคอมพวเตอรแมขายของสานกพมพโดยตรง (Remote Server)

6) eBook Collection (EBSCOHost) เปนฐานขอมลหนงสออเลกทรอนกสของ OCLC ครอบคลมทกสาขาวชา จานวน 5,962 ชอเรอง และหนงสอ Publicly Access Collection เพมเตมจานวน 3,400 เลม สามารถสบคนขอมลตงแต ป ค.ศ. 1971 จนถงปจจบน

34

3.3 บรการฝกอบรมการสบคนสารสนเทศ จดกจกรรมการเรยนรสารสนเทศ (Information Literacy) ใหแกอาจารย นสต และบคลากรมหาวทยาลย เพอใหสามารถเขาถงทรพยากรสารสนเทศไดตรงตามความตองการ และสามารถใชทรพยากรสารสนเทศตางๆ ไดอยางมประสทธภาพ โดยระบวนเวลาในการอบรมดวยตนเองทบรรณารกษบรการตอบคาถามและ ชวยคนควาชน 2 หรอ สมครออนไลนไดท http://202.28.32.113/teachprogram/

ภาพประกอบ 6 บรการฝกอบรมการสบคนสารสนเทศ 3.4 บรการนาชมหองสมด (Library Tour) เปนการแนะนาใหทราบวาสานกวทยบรการมบรการอะไรบางทจดไวสาหรบ ใหบรการแกนสตเพอจะไดใชประโยชนและคมคามากทสดรวมทงการนาชมหองสมดเพอใหทราบวาแหลงสารสนเทศทตองการอยทใด และจะใชบรการอยางไร

ภาพประกอบ 7 บรการนาชมหองสมด (Library Tour)

35

3.5 บรการสบคนฐานขอมลทรพยากรสารสนเทศ บรการฐานขอมลทรพยากรสารสนเทศ หรอเรยกวา WebOPAC ซงเปนระบบ

สบคนสารสนเทศออนไลน เพอความสะดวกในการสบคนทรพยากรสารสนเทศทกประเภททมใหบรการภายในสานกวทยบรการ กอนจะหยบหนงสอจากชนหนงสอ สามารถเขาสบคนไดท http://lib3.msu.ac.th 4. บรการสารสนเทศ 4.1 บรการศนยบรการแบบเบดเสรจ บรการทจดขนเพอใหความชวยเหลอแกผใชบรการในการสบคนสารสนเทศและการใชบรการของสานกวทยบรการ รวมถงการใหขอมลขาวสารตางๆ โดยมบรรณารกษวชาชพประจาจดบรการเพอตอบคาถามและแนะนาการใชบรการตาง ๆ ณ เคานเตอรบรการบรการแบบเบดเสรจ (One Stop Service) และบรการตอบถามผานออนไลน (E-mail, Chat, Web board, facebook, twitter)

ภาพประกอบ 8 บรการศนยบรการแบบเบดเสรจ

4.2 บรการยมระหวางหองสมด บรการทจดขนเพอใหผใชบรการสามารถยมทรพยากรสารสนเทศจากหองสมดอนๆ

ไดโดยปฏบตตามระเบยบการยม สานกวทยบรการไดรวมมอกบหองสมดและสถาบนอนๆ ทงใน

ประเทศและตางประเทศ ในการทาสาเนาและจดสงเอกสารใหกบผใชบรการซงมบรรณารกษคอย

แนะนาและดาเนนการใหโดยเฉพาะ

4.2 บรการ PULINET บรการ PULINET บรการทสมาชกของหองสมดแหงหนงสามารถไปยมสงพมพจากอกหองสมดหนงทเปนหองสมดสมาชกในเครอขายหองสมดมหาวทยาลยสวนภมภาคPULINET ไดดวยตนเอง โดยใชบตรสมาชก PULINET CARD

36

4.3 บรการ MALINET บรการยมระหวางหองสมดในจงหวดมหาสารคามบรการยมระหวางหองสมดในจงหวดมหาสารคาม((MMAALLIINNEETT)) เปนการใหบรการเปนการใหบรการ

ยมยม--คคน ทรพยากรสารสนเทศรวมกน โดยผใชบรการซงเปนสมาชกของหองสมดถาบนอดมศกษาในน ทรพยากรสารสนเทศรวมกน โดยผใชบรการซงเปนสมาชกของหองสมดถาบนอดมศกษาใน

เครอขายสารสนเทศหองสมดในจงหวดมหาสารคามเครอขายสารสนเทศหองสมดในจงหวดมหาสารคาม((MMaahhaassaarraakkhhaamm LLiibbrraarryy NNeettwwoorrkk :: MMAALLIINNEETT))

สามารถไปตดตอขอยม และสงคนทรพยากรสารสนเทศจากหองสมดสมาชก ฯ ไดดวยตนเอง โดยปฏบตสามารถไปตดตอขอยม และสงคนทรพยากรสารสนเทศจากหองสมดสมาชก ฯ ไดดวยตนเอง โดยปฏบต

ตามขอตกลงรวมกนระหวางหองสมดสมาชกในโครงการตามขอตกลงรวมกนระหวางหองสมดสมาชกในโครงการ ฯ ฯ สถาบนทใหบรการยมสถาบนทใหบรการยม--คนระหวางหองสมดคนระหวางหองสมด

รวมกนในจงหวดมหาสารคาม รวมกนในจงหวดมหาสารคาม

11. . มหาวทยาลยมหาสารคามมหาวทยาลยมหาสารคาม

22. . มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคามมหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม

33. . สถาบนพละศกษา จงหวดมหาสารคามสถาบนพละศกษา จงหวดมหาสารคาม

44. . วทยาลยเทคนคมหาสารควทยาลยเทคนคมหาสารคามาม

55. . วทยาลยเกษตรและเทคโนโลยมหาสารคามวทยาลยเกษตรและเทคโนโลยมหาสารคาม

66. . วทยาลยพยาบาลศรมหาสารคามวทยาลยพยาบาลศรมหาสารคาม

77. . วทยาลยอาชวศกษามหาสารคาม วทยาลยอาชวศกษามหาสารคาม 4.4 บรการ Journal Link เปนฐานขอมลชแหลงวารสารในประเทศไทย อนเกดจากความรวมมอ ระหวางหองสมดตาง ๆ ทวประเทศไทยมากกวา 220 แหง ผใชสามารถเขาถงแหลงจดเกบวารสารทงวารสารภาษาไทยและวารสารภาษาตางประเทศอยางสะดวก ทนสมย และรวดเรว ยงกวานน ผใช ยงสามารถเชอมโยงไปยงวารสารทมการใหบรการบนอนเทอรเนต ไดอกดวย ผใชบรการสามารถเขาใชบรการไดทเวบไซตของสานกวทยบรการ www.library.msu.ac.th หรอ เขาใชโดยตรงท ww.journallink.or.th/

ภาพประกอบ 9 บรการ Journal Link

37

4.5 บรการจดทาบรรณานกรม(CIP) บรการการจดทารายการบรรณานกรมหนงสอ บทความวชาการของนสต นกศกษา

และบคลากรของมหาวทยาลย เพอความสะดวกในการลงรายการบรรณานกรมของหนงสอใหถกตองตามหลกเกณฑการลงรายการทางบรรณานกรม 4.6 บรการ Information Corner

บรการ Information Corner หรอ มมความร เปนบรการทคดเลอกขาวสาร ใหม ๆ จากเวบไซต หนงสอพมพ หรอวารสาร มาจดแสดงใหผใชบรการไดอาน การจดบรการ ณ ลานอเนกประสงค ชน 2 บรเวณจดอานหนงสอพมพ ทาใหผใชบรการสามารถเขาใชบรการอานขาวสารไดอยางสะดวกสบาย โดยจดใหบรการ Information Corner ในวนจนทร วนพธ และวนศกร เนอหาทใหบรการจะแยกเปน 4 หมวด คอ หมวดวทยาศาสตรและเทคโนโลย หมวดสาธารณสข / แพทย/ เภสช / พยาบาล หมวดมนษยศาสตร/สงคมศาสตร และหมวดเศรษฐกจ / การเงน / การธนาคาร ขอมลตาง ๆ จะนามาจดทาคลายกบ บรรณนทศน โดยม ชอเรอง เนอหา และบรรณานกรม อยางครบถวน 4.7 บรการ Internet

สานกวทยบรการไดจดสาหรบบรการ Internet ทมคอมพวเตอรสามารถเชอมตอเครอขายอนเตอรเนตใหบรการนสต และบคลากรของมหาวทยาลยในการสบคนสารสนเทศ นอกจากนยงใหบรการหองฝกอบรมและปฏบตการสาหรบการอบรมโครงการตาง ๆ ของสานกวทยบรการ 4.8 บรการ SSL VPN

SSL VPN ยอมาจาก Secure Sockets Layer + Virtual Private Network เปนระบบทชวยให อาจารย นสต อาจารย และบคลากรของมหาวทยาลยมหาสารคามทใชการสอสารผาน MODEM, ADSL หรอ บรการจาก ISP คายตาง ๆ สามารถใชบรการสบคนฐานขอมลออนไลน E-Book ฐานขอมลสอดจทล ไดเสมอนอยภายในมหาวทยาลย หรอตองการใชงานระบบตาง ๆ ทจาเปนตองใช IP Address ของมหาวทยาลยมหาสารคามได โดยไมตองเดนทางมาถงมหาวทยาลยมหาสารคาม 4.9 บรการสารสนเทศเพอการวจย บรการใหความชวยเหลอนกวจยใหสามารถเขาถงแหลงสารสนเทศไดอยางรวดเรว สมบรณ เพอสนบสนนการทาวจยของนสต และบคลากร มหาวทยาลยมหาสารคาม ประกอบดวย 1) บรการตรวจสอบคา Impact factor เปนบรการตรวจสอบประเมนคณภาพวารสารเพอนาผลไปพจารณาเปรยบเทยบและคดเลอกวารสารสาหรบตพมพเผยแพรบทความวชาการ ในระดบชาต และระดบนานาชาตตอไป

38

2) บรการตรวจสอบการอางอง (Cited Reference) บรการสบคน ตรวจสอบ และวเคราะหการอางอง (Citation Analysis) ผลงาน

ทางวชาการทตพมพในวารสารตางประเทศจากฐานขอมล ISI Web of Science และฐานขอมล Scopus ดงน จานวนบทความทไดรบตพมพพรอมรายละเอยดทางบรรณานกรม (Published Article) จานวนครงทบทความของนกวจยไดรบการอางอง (Time Cited) รายละเอยดทางบรรณานกรมของบทความทนาผลงานของนกวจยไปอางอง (Citing Articles) คา h – index (ดชนชวดคณภาพผลงานวจย) ของนกวจย 3) บรการรวบรวมบรรณานกรม บรการชวยรวบรวมขอมลบรรณานกรมจากแหลงขอมลตาง ๆ ทสานกวทยบรการใหบรการ เชน ฐานขอมล WebOPAC ฐานขอมลออนไลน โดยรวบรวมตามตามหวขอทผวจยกาหนด

ภาพประกอบ 10 บรการสารสนเทศเพอการวจย

39

4.10 บรการบนทกขอมลวทยานพนธ/รายงานการศกษาคนควาอสระ บรการทอานวยความสะดวกใหกบผใชบรการ โดยการสาเนาไฟลฉบบเตมวทยานพนธ/รายงานการศกษาคนควาอสระ มหาวทยาลยมหาสารคาม บนทกลงในซดรอม ขอไดบรการตอบคาถามชวยการคนควาชน 2 4.11 บรการแนะนาการเขยนบรรณานกรมและการอางอง เปนบรการแนะนาการเขยนอางองแหลงสารสนเทศทนามาประกอบผลงานวชาการ โดยเฉพาะอยางยงผลงานวจย และวทยานพนธตามรปแบบของมหาวทยาลย เพอบอกแหลงทมาของสารสนเทศ อนเปนการใหเกยรตแกเจาของผลงานนน สามารถขอคาแนะนาไดท บรการตอบคาถามชวยการคนควา 4.12 บรการแนะนาการจดการบรรณานกรมดวยโปรแกรม EndNote เปนการแนะนาการใชโปรแกรม EndNote เพอชวยในการจดการบรรณานกรม และเทคนคในการสงออกขอมลรายการอางอง (Export Citation) จาก ฐานขอมลตางๆ เพอมาจดรปแบบบรรณนกรมไดในเวลาอนรวดเรว 5. บรการสารสนเทศนอกทตงหองเรยน 5.1 บรการ Document Delivery

บรการสาหรบนสตฝายจดการศกษานอกทตงหองเรยนตามจงหวดตาง ๆ ในภาคตะวนออกเฉยงเหนอ การขอใชบรการเพยงกรอกแบบฟอรมผานเจาหนาทฝายจดการศกษานอกทตงหองเรยนนน ๆ สานกวทยบรการจะทาการคนหาทรพยากรสารสนเทศ และยมทรพยากรตามความตองการ พรอมจดสงใหกบผใชบรการ 5.2 บรการสาเนาบทความวารสาร เปนบรการสาเนาบทความวารสารทมใหบรการในสานกวทยบรการ สาหรบนสตฝายจดการศกษานอกทตงหองเรยนตามจงหวดตาง ๆ ในภาคตะวนออกเฉยงเหนอ โดยขอใชบรการผานเจาหนาทประสานงาน หรอ ขอใชบรการผานเวบไซตสานกวทยบรการ 6. บรการ Special Collection Service 6.1 ศนยสารนเทศอสานสรนธร มวตถประสงคเพอเปนศนยกลางในการดาเนนจดหา รวบรวม ใหบรการสารสนเทศทมเนอหาเกยวของกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอ ทกประเภททงวสดตพมพและวสดไมตพมพ โดยรวบรวมเนอหาอสานในทกๆ ดาน ไดแก ดานวฒนธรรมพนบาน ความเปนอยและประเพณ การศกษา ความเชอ วรรณกรรม ภาษา ศลปะ การละเลนพนบาน การพฒนาชนบท และการเมองการปกครอง ฯลฯ โดยใหบรการทชน 2 สานกวทยบรการ

40

ภาพประกอบ 11 ศนยสารนเทศอสานสรนธร 6.2 หองบรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส

จดใหบรการสารสนเทศประเภทวสดไมตพมพและบรการตาง ๆ ดงน บรการชดศกษาวดทศนเพอการศกษา บรการชดการศกษาเทปบนทกเสยง บรการชดศกษาเสยงดจทล บรการหองศกษารายบคคล บรการเครองอานไมโครฟช บรการชดคอมพวเตอรมลตมเดย บรการหองศกษารายการโทรทศนผานดาวเทยม บรการสาเนารายการโทรทศนเพอการศกษา บรการหองประชมสมมนา

ภาพประกอบ 12 หองบรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส

41

6.3 หองศาสตราจารยบญชนะ อตถากร มวตถประสงคเพอเปนแหลงสารสนเทศสาขาเศรษฐศาสตรและวทยาการจดการแก อาจารย นสต นกศกษาและผทสนใจ และการรวบรวมเกยรตประวตของบคคลตวอยางทควรศกษา และยกยอง โดยมทรพยากรสารสนเทศทไดรบบรจาคจากศาสตราจารยบญชนะ อตถากร เกยวกบการเงนการคลง (ดานเศรษฐศาสตรและวทยาการจดการ) หมวด 330 และหมวด 650 ใหบรการศกษาคนควาและยม-คน ไดตามปกต โดยใหบรการทชน 4 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 13 หองศาสตราจารยบญชนะ อตถากร 6.4 หองมชย ฤชพนธ

มวตถประสงคเพอใหบรการสารสนเทศในระบบออนไลน บรการ เครองคอมพวเตอร เพอการสบคนสารสนเทศทางอนเทอรเนต จานวน 20 เครอง ใหสามารถสบคนเวบไซตเกยวกบกฎหมาย ฐานขอมลออนไลนทเกยวกบกฎหมาย LexisNexis ฐานขอมล e-Book จาก Netlibrary และ Ebrary พรอมเครองพมพสาเนาเอกสาร โดยมประวตความเปนมาของหองมชย ฤชพนธ หองสมดภาพและเสยง โดยใหบรการทชน 4 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 14 หองมชย ฤชพนธ

42

6.4 จดหมายเหตและสารสนเทศมหาวทยาลย ใหบรการจดเกบ รวบรวมประวตมหาวทยาลย ประวตอธการบดและผลงาน ผท

ไดรบรางวลพระธาตนาดนทองคา ผทไดรบรางวลดษฎบณฑตกตตมศกด ฐานขอมลเอกสารจดหมายเหต รวมทงเอกสารทมคณคาทางประวตศาสตรจดเกบทงรปสอสงพมพและสอดจทล โดยใชเทคโนโลยสารสนเทศมาจดการ โดยใหบรการทชน 4 สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ภาพประกอบ 15 จดหมายเหตและสารสนเทศมหาวทยาลย

6.5 หองหนงสอนานาชาต

จดใหบรการหนงสอและสอสารสนเทศภาษาตางประเทศทมหาวทยาลย เปดสอน จานวน 6 ภาษา ไดแก จน เวยดนาม เขมร ลาว ญปน และเกาหล โดยจดบรรยากาศและสงอานวยความสะดวก สาหรบการแลกเปลยนเรยนรภาษาทชน 4 สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ภาพประกอบ 16 หองหนงสอนานาชาต

43

6.6 มมความร Set Corner มวตถประสงคเพอสรางเสรมกจกรรมของหองสมดทใหบรการ “มมความรตลาดทน” สรางนสยและสรางวฒนธรรมรกการอาน สาหรบผใชบรการของสานกวทยบรการ กระตนและสรางแรงจงใจในการเขาใหหองสมดใหมากขน และเผยแพรความรดานตลาดทนออกสชมชน ทาใหผใชบรการสามารถเขาถงขอมลความรไดอยางรวดเรว โดยใหบรการทชน 2 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 17 มมความร (Set Corner)

6.7 บรการหองอาน 24 ชวโมง เปนบรการทอานวยความสะดวกแกนสตของมหาวทยาลยจะไดมทศกษาคนควา ทมบรรยากาศเยนสบายสงบเงยบ เออตอการเรยนรและศกษาคนควาอยางตอเนอง สามารถนาคอมพวเตอร Note Book มาสบคนขอมล ทาการบานและใชบรการ Wireless โดยสานกวทยบรการ ไดจดบรการความปลอดภยของผใชบรการตลอด 24 ชวโมง บรการหองอาน 24 ชวโมง จดบรการไวชน 1 ของสานกวทยบรการ สามารถเขาใชบรการโดยไมเขาผานประตดานหนาของสานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 18 บรการหองอาน 24 ชวโมง

44

6.8 หองเรยนรรายบคคล และรายกลม เปนบรการหองสาหรบประชม ทารายงานหรอคนควาวจยเปนรายบคคลเดยวและกลมตงแต 3-8 คน สาหรบนสตและบคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม สถานทตดตอขอใชบรการคอหองบรการสอโสตทศน ผใชบรการยนบตรสมาชกเพอทาการขอใชบรการ เจาหนาททใหบรการจะทาการเกบบตรสมาชกไวทหองบรการสอโสตทศน และมอบกญแจเพอใหผใชบรการ ใชเปดหอง ผใชบรการสามารถเขาใชหองดงกลาว ไดตงแตเวลา 8.30 น. ถง 18.00 น. โดยใหบรการทชน 4 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 19 หองเรยนรรายบคคล และรายกลม 6.9 มมรกษสขภาพ

จดมมสบายสาหรบพกผอนคลายเครยดระหวางศกษาคนควาในหองสมด คอ 1 ใหบรการเครองออกกาลงกายแบบงาย 2. จดแสดงหนงสอ และแจกเอกสารสงเสรมการรกษาสขภาพ

3. บรการใหชมวดทศนรกษสขภาพ 4 ฟงเพลงบรรเลงเบาๆ เพอผอนคลายความเครยด 5 สวนในหองสมด โดยจดตกแตงบรเวณดวยตนไมในอาคารสานกวทยบรการใหเขยวขจ มจดพกผอน ทงสายตาและจตใจ ใหคลายเครยดจากการศกษาคนควา

ภาพประกอบ 20 มมรกษสขภาพ

45

6.10 มมคณธรรม (Moral Corner) มวตถประสงคเพอเพอเผยแพรความรดานการพฒนาคณธรรมจรยธรรมไปสหองสมดสาธารณะ ใหผสนใจทวไปสามารถเขาถงขอมลความรดานคณธรรม จรยธรรมไดอยางสะดวก รวดเรวและประหยดมากยงขน เพอสรางแหลงเรยนรทสงเสรมทกษะการดาเนนชวตอยางมคณธรรม จรยธรรมของเยาวชน เพอสรางแหลงคนหาขอมลดานคณธรรม จรยธรรมของชมชน เพอสรางความรวมมอกบองคกรตาง ๆ ในการทางานดานคณธรรม จรยธรรม เพอสงเสรมการอานของนกเรยน นกศกษา และผสนใจทวไปตามหองสมดตาง ๆ และเพอสงเสรมใหเยาวชน ประชาชน โดยจดใหบรการทชน 3 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 21 มมคณธรรม 6.11 บรการหองละหมาด บรการหองละหมาดสาหรบนสตมสลม เพอเปนการอานวยความสะดวกใหแกนสตในการปฏบตศาสนกจของศาสนาอสลาม โดยจดใหบรการ เปน 2 สวน คอ หองละหมาดหญง และหองละหมาดชาย ณ บรเวณหองเรยนรดวยตนเอง ชน 4 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 22 บรการหองละหมาด

46

6.12 บรการหองอาเชยน เปนหองจดแสดงนทรรศการ และเผยแพรความรสารสนเทศเกยวกบประเทศอาเชยน ซงจดใหบรการทชน 2 สานกวทยบรการ

ภาพประกอบ 23 บรการหองอาเชยน

งานวจยทเกยวของ อมรตน อนวช (2550 : 80) ไดทาการประเมนความพงพอใจของผใชบรการทมตอบรการของสานกหอสมด มหาวทยาลยรามคาแหง ผลการวจยสรปไดดงน 1. ผใชบรการทกกลมมความ พงพอใจตอบรการโดยรวม ในระดบมาก 2. ผใชบรการพงพอใจปจจยทง 5 ดาน ไดแก ดานการบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศ ดานความรบผดชอบ ความสามารถ และบคลกภาพของผใหบรการ ดานลกษณะการใหบรการอยางกาวหนา และดานลกษณะทางกายภาพของหองสมด พบวาดานการบรการ อยในระดบมาก สวนดานอน ๆ อยในระดบปานกลาง 3. ความสมพนธระหวางปจจยทง 5 ดาน กบความรสกพงพอใจ พบวา มความสมพนธกนอยางมนยสาคญทางสถต กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช (2553 : 48) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของสานกวทยบรการและเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏกาแพงเพชร ผลการวจยพบวา ผใชบรการมความพงพอใจคดเปนรอยละ 96.40 โดยภาครวมผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก เมอจาแนกตามรายดาน พบวา ดานสถานท โดยภาพรวมอยในระดบมาก ไดแก ความเหมาะสมการจดบรรยากาศ และความสะอาด ดานบคลากร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ไดแกบคลากรมความพรอมในการใหบรการ และบคลากรมเพยงพอสาหรบบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศ โดยรวมอยในระดบมาก ไดแก จานวนและความทนสมยของเนอหา คอ หนงสอ รองลงมาคอวารสาร และสออเลกทรอนกส และดานขนตอนและคณภาพการใหบรการสารสนเทศ โดยรวมอยในระดบมาก ไดแก บรการสบคน และบรการตอบคาถามชวยการคนควา สาหรบปญหาผใชบรการไดเสนอแนะให

47

ขยายเวลาในการใหบรการ บคลากรผใหบรการควรปรบปรงบคลกภาพและมมนษยสมพนธกบผใชบรการ และควรเพมจดบรการนาดม วงเดอน เจรญ (2553 : 100-101) ไดศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการทมตอบรการสารสนเทศ ของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ซงไดศกษาบรการดานตาง ๆ 8 ดาน ไดแก บรการยม-คน บรการหนงสอจอง บรการตอบคาถามและชวยการคนควา บรการแนะนาการใชหองสมด บรการวทยานพนธ บรการหนงสออางอง บรการรบฝากของ และการจดทนงอานหนงสอ กลมตวอยางในการวจย ไดแก อาจารย จานวน 274 คน และนสต จานวน 377 คน ผลการวจยมดงน 1. ความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการตอบรการสารสนเทศ สานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา โดยรวม มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง สวนรายดาน ผใชบรการมความพงพอใจบรการยม-คน บรการตอบคาถามและชวยการคนควา และบรการหนงสออางอง สวนความคาดหวงของผใชบรการโดยรวมอยในระดบมาก สวนรายดาน ผใชบรการมความคาดหวงมากทสดตอการจดบรการทนงอาน รองลงมาคอบรการหนงสอจองและบรการยม- คน 2. เปรยบเทยบความพงพอใจและเปรยบเทยบความคาดหวงของผใชบรการทมตอบรการสารสนเทศ ของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา จาแนกตามสถานภาพ พบวา อาจารยและนสตมความพงพอใจในการใชบรการแตกตางกน 7 ดาน ยกเวน บรการตอบคาถามและชวยการคนควาทไมแตกตางกน และมความคาดหวงบรการทกดาน ไมแตกตาง

อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร (2553 : 37 ) ไดศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ภาคปลาย ปการศกษา 2552 ผลการวจยพบวา จากการศกษาความพงพอใจตอการใชบรการของสานกหอสมดทง 5 ดาน ของผใชบรการ พบวาโดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมความพงพอใจระดบมากในดานผใหบรการรองลงมา คอ ดานอาคารสถานท เมอศกษารายดานพบวาผใชบรการมความพงพอใจตอการใชบรการของสานกหอสมดดานการบรการโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจระดบมากในเวลาเปดบรการ (ทกวน เวลา 08.00 -22.00 น.) รองลงมา คอการยม-คนหนงสอ ดานผใหบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยพงพอใจระดบมากในดานการใหบรการตามลาดบกอนหลง รองลงมา คอ ความรวดเรวของบรการทไดรบ ดานทรพยากรสารสนเทศโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจระดบมากดานทรพยากรสารสนเทศหนงสอภาษาไทย รองลงมา คอ วารสารภาษาไทย ดานอาคารสถานทโดยรวมอยในระดบมาก โดยพงพอใจในระดบมากดานอณหภมและดานความสะอาดรองลงมา คอ ดานแสงสวาง สวนลาดบสดทาย คอ มโตะ เกาอเพยงพอตอการนงอาน และดานการสอสารกบผใชโดยรวม อยในระดบมากโดยพงพอใจระดบมากดานการประชาสมพนธมหลากหลายชองทาง เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว จดกจกรรมสงเสรมการใหบรการ เปนตน รองลงมา คอ การสอสารกบผใชเมอมการเปลยนแปลงเวลาในการใหบรการมความสมาเสมอ

48

ปยะนช สจต (2553 : บทคดยอ) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการศนยวทยบรการ มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญมาใชบรการสปดาหละ 2-3 ครง ชวงเวลาทใชบรการสวนใหญเปนวนจนทร เวลา 13.00 -16.30 น. วตถประสงคสวนใหญมาใชบรการยม – คน บรการฝายทกลมตวอยางสวนใหญรสกประทบใจมากทสดคอฝายบรการยม – คน สาหรบการศกษาระดบความพงพอใจตอการใชบรการศนยวทยบรการของกลมตวอยางทกสถานภาพ พบวา ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก 3 ดาน ไดแก ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทใหบรการ และดานสงอานวยความสะดวก สวนความพงพอใจตอการใชบรการศนยวทยบรการในภาพรวมทง 4 ดาน อยในระดบมาก เมอศกษาระดบความพงพอใจของนกศกษาชนปท 1- 4 พบวานกศกษามระดบความพงพอใจอยในระดบมากทกชนป การทดสอบสมมตฐานพบวาสถานภาพตางกนมระดบการตดสนใจในประเดนความพงพอใจในการใหบรการศนยวทยบรการโดยภาพรวมแตกตางกน ทระดบนยสาคญ 0.05 รจรา เหลองอบล และนาลน เทยมแกว (2554 : 51) ไดศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2554 ผลการวจยพบวา ดานท 1 ทรพยากรหองสมด ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการอยในระดบมากทสด คอ วารสารและหนงสอพมพทบอกรบครอบคลมกบความตองการ สอโสตทศนและสออเลกทรอนกสครอบคลมกบความตองการ หนงสอ ตารา ผลงานทางวชาการครอบคลมกบความตองการ ดานท 2 กระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอ สทธในการเขาใชบรการ มแบบฟอรมการขอใชบรการตาง ๆ ทพรอมใหบรการ มการจดบรการอยางหลากหลาย ดานท 3 เจาหนาทผใหบรการ ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานเจาหนาทผใหบรการอยในระดบมากทสด คอ การตรวจผใชบรการบรเวณประตเขา-ออก ใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไว และใหคาแนะนาและชวยเหลอในการใชบรการ ดานท 4 สถานท / สงอานวยความสะดวก ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอ มแผนปายบอกหมวดหมทชนหนงสอสะดวกตอการคนหา มทนงจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ และมแผนปายบอกประเภทของสงพมพทชดเจน เปนระเบยบ และดานท 5 การประชาสมพนธ ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอ เอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจน มชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนหลากหลาย เวบไซตสานกวทยบรการมขอมลทถกตองชดเจน งานวจยตางประเทศ โพซ (Posey. 2009 : Abstract) ไดทาการศกษาคาดหวง ความพงพอใจ ของนกศกษาตอคณภาพการบรการของหองสมด วทยาลยชมชนวอลเตอรสเตท โดยใช LibQUAL+(TM) ในการประเมนคณภาพบรการของหองสมดโดยแบงเปน 3 ดาน ไดแก ผลการใหบรการ, ทรพยากรสารสนเทศ และสถานท สอบถามถงระดบบรการตาสดทยอมรบได ระดบบรการทตองการไดรบ และระดบบรการทไดรบจรงจากหองสมด กลมตวอยางทใชในการศกษาคอ นกศกษาจานวน 666 คน วเคราะหผลโดยใช

49

t test โดยสอบถามกลมทใชบรการ ศกษาเพศหญงและเพศชาย และศกษาชวงอายนกศกษาทอายตงแต 22 ป และตากวาอาย 22 ป นอกจากนนไดศกษาความสมพนธระหวางงบประมาณของหองสมดและการบรการของหองสมด ผลการศกษาพบวา เพศหญงและเพศชายมความพงพอใจในการใชบรการหองสมดแตกตางกน ชวงอายของนกศกษาอายตงแต 22 ป ขนไปมความพงพอใจสงกวาอายตากวา 22 ป นอกจากนนงบประมาณของหองสมดมความสมพนธกบการบรการของหองสมด ไอ-หมง หวง และ ชช-เจน ซ (I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh. 2006 : Abstract) ไดทาการศกษาความสมพนธระหวางคณภาพบรการและความพงพอใจของผใชบรการ : กรณศกษาหองสมดมหาวทยาลยฉางตง ครสเตยน ซงใชแบบสอบถามคณภาพการบรการ 5 มต ไดแก การจบตองได การตอบสนองความตองการ ความเชอมน ความแนนอน และความรสกเหนอกเหนใจผอน ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการ สงผลทางดานบวกอยางมนยสาคญตอความรสกพงพอใจผใชบรการ โดยบรการทไดรบความพงพอใจมาก 5 อนดบ ไดแก ดานทรพยากร ดานบรการยม-คน ดานบรรยากาศ ดานระบบฐานขอมลอเลกทรอนกส และการจองและยมตอออนไลน yler, K., & Hastings, N (2011 : 1-34) ไดศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการทรพยากรหองสมดเสมอน วตถประสงคของการวจยครงนเพอตรวจสอบวาผใชบรการมความพงพอใจตอการใชบรการทรพยากรหองสมดเสมอนหรอไม ประชากรทใชในการศกษาเปนนกศกษาทเขามาใชบรการหองสมดเสมอน โดยใชการวเคราะหความแปรปรวนสหสมพนธและสถตเชงพรรณนาผลการศกษา พบวา อาย และเพศมอทธพลตอความพงพอใจในการใชแหลงขอมลออนไลนของหองสมดปจจยหนงทมประสบการณคอมพวเตอร พบวา นกศกษามความพงพอใจตอการใชบรการหองสมด ออนไลนอยในระดบมาก ดานขอเสนอแนะตองการใหปรบปรงเกยวกบพนทในการบรการโดยใหผดแลหองสมดสแนวทางในการพฒนาเพอเพมความตระหนกในการใหบรการหองสมดเนนการปรบปรงในระบบและเพมความพงพอใจของศกษา จากการศกษาแนวคด ทฤษฎจากเอกสาร และงานวจยทเกยวของ ทาใหผวจยไดเลงเหนถงความสาคญทจะศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม เพอนาผลการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ มาใชเปนแนวทางในการพฒนาการบรการสารสนเทศแกผใชบรการ เพอใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการมากทสด

บทท 3

วธการดาเนนการวจย

ในการศกษาวจยครงนเปนการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม โดยมขนตอนการดาเนนการวจย ดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระทาและการวเคราะหขอมล 5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

ประชากรและกลมตวอยาง

1. ประชากรทใชในปการศกษาครงนไดจากจานวนผใชบรการทเขามาใชบรการ ในปการศกษา 2555 ซงมคาเฉลยใน 1 เดอน จานวน 6,4898 คน (สถตผเขาใชบรการ ตงแต 1 มถนายน 2554 – 31 พฤศภาคม 2555) แบงออกเปน 3 กลม ไดแก

1.1 บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก บคลากรสายวชาการ จานวน 2,554 คน และบคลากรสายสนบสนน จานวน 2,110 คน ทงหมดจานวน 4,664 คน

1.2 นสต นกเรยนโรงเรยนสาธต มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก นสตระดบปรญญาเอก จานวน 293 คน นสตระดบปรญญาโท จานวน 904 คน และนสตระดบปรญญาตรจานวน 53,298 คน นกเรยนโรงเรยนสาธต จานวน 405 คน ทงหมดจานวน 54,900 คน 2. กลมตวอยาง ไดแก ผใชบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ซงไดจากการกาหนดกลมตวอยางโดยใชสตรคานวณกรณททราบจานวนประชากร กาหนดระดบความคาดเคลอนทระดบความเชอมนท .95 คาความคลาดเคลอนไมเกน 5 (บญชม ศรสะอาด. 2553 : 43) และการเลอกสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) จากผทเขามาใชบรการจรง จานวน 786 คน ดงน 2.1 บคลากรมหาวทยาลยมหาสารคาม จานวน 354 คน ไดแก 2.1.1 บคลากรสายวชาการ จานวน 189 คน 2.1.2 บคลากรสายสนบสนน จานวน 165 คน

51

2.2 นสต จานวน 381 คน 2.2.1 นสตปรญญาตร จานวน 298 คน 2.2.2 นสตปรญญาโท จานวน 58 คน 2.2.3 นสตปรญญาเอก จานวน 15 คน 2.2.4 นกเรยนโรงเรยนสาธต จานวน 10 คน 2.3 บคคลภายนอก จานวน 51 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 1. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม (Questionnaires) ซงคณะผวจยสรางขนตามกรอบแนวคดทไดพฒนาจากแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ลกษณะของแบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอน ไดแก สวนท 1 เปนขอคาถามเกยวกบขอมลทวไป คอ สถานภาพของผตอบแบบสอบถามมลกษณะเปนแบบตรวจสอบรายการ สวนท 2 ลกษณะการใชงาน คอ จานวนครงทเขามาใชบรการตอระยะเวลา 1 เดอน ลกษณะของการเขาใชบรการ ชวงเวลาของการใชงาน และประเภทของบรการทใช สวนท 3 เปนคาถามเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จานวน 5 ดาน รวมทงสนจานวน 40 ขอ ไดแก ดานทรพยากรหองสมด ดานการบรการและขนตอนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก และดานการประชาสมพนธ เปนการตอบแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ สวนท 4 เปนขอคาถามเกยวกบปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการหองสมด เปนคาถามทมลกษณะปลายเปด ใหผใชบรการสามารถเสนอแนะขอคดเหนเพมเตม 2. นาแบบสอบถามทสรางเสรจเรยบรอยแลวใหพเลยงนกวจยตรวจสอบเนอหาของคาถามเพอใหครอบคลมวตถประสงคของการวจย 3. นาแบบสอบถามทแกไขแลวปรบปรงใหผเชยวชาญทางดานบรรณารกษศาสตร และสารสนเทศศาสตร จานวน 3 ทาน ตรวจสอบความตรงของเนอหา และความถกตองทางภาษา ดงน 3.1 นางรงเรอง สทธจนทร บรรณารกษชานาญพเศษ รองผอานวยการฝายบรการ สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม 3.2 อาจารยรงทพย เจรญศกด อาจารยภาควชาบรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร มหาวทยาลยมหาสารคาม

52

3.3 ดร. ศมรรษตรา แสนวา อาจารยคณะมนษยศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ 4. นาคาตอบแบบสอบถามของผเชยวชาญมาหาคา IOC พบวาขอคาถามทกขอมคาเกน 0.5 ขนไป แตอยางไรกตามผเชยวชาญไดใหขอเสนอแนะใหปรบแกประโยคทใชในขอคาถามขอความใหเหมาะสมชดเจนสมบรณขน เชน การสอบถามดานการบรการควรเพมบรการตาง ๆ ทสานกวทยบรการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ควรปรบขอคาถามใหมใหครอบคลม 5. นาขอเสนอแนะจากผเชยวชาญ เพอปรบปรงแกไขใหเหมาะสมกอนนาไปทดลองใช (Try Out) 6. นาแบบสอบถามทปรบปรงไปทดลองใชกบผใชบรการทไมใชกลมตวอยาง จานวน 30 คน มาหาคาความเชอมนของแบบสอบถาม โดยใชคาสมประสทธแอลฟา ตามวธของครอนบาค (Cronbach) (บญชม ศรสะอาด. 2545 : 96) พบวา มคาความเชอมน เทากบ .87 7. ดาเนนการสาเนาแบบสอบถาม เพอใชในการเกบขอมลจรงตอไป

การเกบรวบรวมขอมล ในการวจยครงน ผวจยดาเนนการเกบขอมลโดยการเกบรวบรวมตามลาดบขนตอน ดงน 1. ผวจยไดดาเนนการขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม ผใชบรการทเขามาใชบรการในสานกวทยบรการ ในระหวางวนท 1 พฤศจกายน 2555 – 31 มกราคม 2556 จานวน 786 ชด 2. นาแบบสอบถามทไดมาตรวจสอบความถกตองสมบรณ 3. นาขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยางมาวเคราะหโดยใชโปรแกรมสาเรจรป 4. ขอมลเชงคณภาพตรวจสอบความสมบรณของขอมล

การวเคราะหขอมล

การวเคราะหผลความพงพอใจของกลมตวอยาง ดงน 1. นาขอมลจากแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยกาหนดคะแนนการตอบความพงพอใจ ดงน ระดบนอยทสด กาหนดให 1 คะแนน ระดบนอย กาหนดให 2 คะแนน ระดบปานกลาง กาหนดให 3 คะแนน ระดบมาก กาหนดให 4 คะแนน ระดบมากทสด กาหนดให 5 คะแนน

53

2. นาขอมลจากแบบสอบถามไปวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป เพอคานวณหา คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 3. นาผลการวเคราะหขอมลมาแปลความหมายของคาเฉลยความพงพอใจ โดยใชเกณฑดงน (บญชม ศรสะอาด. 2545 : 103) คาเฉลย 4.51 – 5.00 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบมากทสด คาเฉลย 3.51 – 4.50 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบมาก คาเฉลย 2.51 – 3.50 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบปานกลาง คาเฉลย 1.51 – 2.50 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบนอย คาเฉลย 1.00 – 1.50 แปลความไดวา มความพงพอใจระดบนอยทสด 4. นาเสนอผลการวเคราะหขอมลในรปแบบตารางและอธบายความ สถตทใชในการวเคราะหขอมล ในการวจยครงน ผวจยไดดาเนนการวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป ซงใน การวเคราะหขอมลดงน

1 วเคราะหขอมลพนฐาน ใชรอยละ

2. วเคราะหระดบความคดเหน ใชคาเฉลย ( X ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (SD) ของคะแนน

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ และศกษาปญหาขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยไดเสนอผลการวเคราะหขอมลการวจยตามลาดบ ดงน 1. สญลกษณทใชในการเสนอผลการวเคราะหขอมล 2. ลาดบขนตอนในการเสนอผลการวเคราะหขอมล 3. ผลการวเคราะหขอมล

สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล

ผวจยใชสญลกษณในการวเคราะหขอมล ดงน P แทน รอยละ

X แทน คาเฉลย S.D. แทน สวนเบยงเบนมาตรฐาน ลาดบขนตอนในการวเคราะหขอมล

จากการความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของ สานกวทยบรการ มหาวทยาลย

มหาสารคามผวจยไดนาเสนอผลการวเคราะหขอมลออกเปน 4 ตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของผใชบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม

ตอนท 3 ปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการ

ผลการวเคราะหขอมล

ผลการวเคราะหขอมลตามลาดบ ดงน

55

1. ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

จากการวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถาม เกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ปรากฏผลดงตาราง ตาราง 1 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จานวน รอยละ บคลากรสายวชาการ 189 24.05 บคลากรสายสนบสนน 165 20.99 นสตระดบปรญญาตร 298 37.91 นสตระดบปรญญาโท 58 7.38 นสตระดบปรญญาเอก 15 1.91 นกเรยนสาธต 10 1.27 บคคลภายนอก 51 6.49

รวม 786 100.00

จากตาราง 1 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามสถานภาพ พบวา ผตอบแบบสอบถามมากทสด ไดแก นสตระดบปรญญาตรจานวน 298 คน คดเปนรอยละ 37.91 รองลงมาคอบคลากรสายวชาการจานวน 189 คน คดเปนรอยละ 24.05 และบคลากรสายสนบสนน จานวน 165 คน คดเปนรอยละ 20.99 ตาราง 2 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามความถในการใชบรการตอระยะเวลา 1

เดอน โดยเฉลย

จานวนครงทเขาใช จานวน รอยละ 1-5 ครง 52 6.62 6-10 ครง 161 20.48 11-15 ครง 243 30.92 มากกวา 15 ครง 330 41.98

รวม 786 100.00

56

จากตาราง 2 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามความถในการใชบรการตอระยะเวลา 1 เดอน โดยเฉลยพบวา ในระยะเวลา 1 เดอน ผใชบรการสวนใหญเขาใชบรการมากกวา 15 ครง คดเปนรอยละ 41.98 รองลงมาคอเขาใช 11-15 ครง คดเปนรอยละ 30.92 เขาใช 6-10 ครง คดเปนรอยละ 20.48 และเขาใช 1-5 ครง คดเปนรอยละ 6.62

ตาราง 3 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามลกษณะของการเขาใชบรการ

ลกษณะของการเขาใชบรการ จานวน รอยละ ใชบรการภายในสานกวทยบรการ 89 11.32 ใชบรการผานระบบอนเทอรเนต 27 3.44 ใชทงสองลกษณะ 670 85.24

รวม 786 100.00

จากตาราง 3 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามลกษณะของการเขาใชบรการ พบวา ลกษณะของการเขาบรการนน ผใชบรการสวนใหญเขาใชบรการสานกวทยบรการทงสองลกษณะ คดเปนรอยละ 85.24 รองลงมาคอ ใชบรการภายในสานกวทยบรการ คดเปนรอยละ 11.32 และใชบรการผานระบบอนเทอรเนต คดเปนรอยละ 3.44 ตาราง 4 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามชวงเวลาของการใชงาน

ชวงเวลาของการใชงาน รอยละ (N=786) รอยละ

8.00 น. -12.00 น. 179 22.77 12.01 น. – 16.00 น. 376 47.84 16.01 น. – 20.00 น. 214 27.23 20.01 น. – 22.00 น. 88 11.20 หลง 22.01 น. 27 3.44

จากตาราง 4 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามชวงเวลาของการใชงานพบวา ชวงเวลาทผใชบรการเขาใชบรการมากสดคอชวงเวลา 12.01 น. – 16.00 น. คดเปนรอยละ 47.84 รองลงมาคอชวงเวลา 16.01 น. – 20.00 น. คดเปนรอยละ 27.23 ชวงเวลา 8.00 น.–12.00 น.

57

คดเปนรอยละ 21.77 ชวงเวลา 20.01-22.00 น. คดเปนรอยละ 11.20 และ หลง 22.01 น. คดเปนรอยละ 3.44 ตาราง 5 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามประเภทของบรการทใชบรการ

ประเภทของบรการทานเคยใชบรการ จานวน (N=786) รอยละ

บรการยม – คน 325 41.35 บรการอนเทอรเนต/WiFi 284 36.13 บรการโสตทศนและสออเลกทรอนกส 109 13.87 บรการวารสารและหนงสอพมพ 87 1.07 บรการตอบคาถามและชวยการคนควา 79 10.05 บรการอเลกทรอนกสจากเวบไซตหองสมด 56 7.12 บรการหองอานหนงสอ 24 ชวโมง 86 10.94 บรการยมระหวางหองสมด 29 3.69 บรการการอาน 237 30.15

จากตาราง 5 จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามประเภทของบรการทใชบรการ พบวา บรการทผใชบรการเขาใชบรการมากทสด 3 ลาดบ คอ บรการ บรการยม-คน คดเปนรอยละ 41.35 บรการอนเทอรเนต/WiFi คดเปนรอยละ 36.13 และบรการอาน คดเปนรอยละ 30.15 ตามลาดบ สวนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จากการวเคราะหขอมลดานความพงพอใจตอคณภาพบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 ผลปรากฏดงตาราง 6 ตาราง 6 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายดาน

ดานการประเมนความพงพอใจตอการใชบรการ Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

1. ดานทรพยากรสารสนเทศ 2. ดานการบรการ/ขนตอนการใหบรการ 3. ดานบคลากรผใหบรการ

4.46 4.55 4.62

0.51 0.46 0.66

มาก มากทสด มากทสด

58

ตาราง 6 (ตอ)

ดานการประเมนความพงพอใจตอการใชบรการ Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

4. ดานสงแวดลอมและสงอานวยความสะดวก 5. ดานประชาสมพนธ

4.38 4.56

0.54 0.51

มาก มากทสด

รวม 4.51 0.32 มากทสด

จากตาราง 6 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายดาน พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการโดยรวมอยใน

ระดบมากทสด (Χ = 4.51) โดยดานทไดรบความพงพอใจมากทสดเปนลาดบแรกคอดานบคลากรผ

ใหบรการ (Χ = 4.62) รองลงมาไดแกดานประชาสมพนธ (Χ = 4.56) ดานการบรการและขนตอน

กระบวนการใหบรการ (Χ = 4.55) ดานทรพยากรสารสนเทศ (Χ = 4.46) และดานสงแวดลอม

(Χ = 4.38) ตาราง 7 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดาน ทรพยากรหองสมด

ดานทรพยากรสารสนเทศ Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

1. หนงสอ ตารา 2. เอกสารวจย 3. วารสาร จลสาร และหนงสอพมพ 4. ฐานขอมลออนไลน 5. สอโสตทศนและสออเลกทรอนกส 6. ทรพยากรสารสเทศเกยวกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอ 7. ทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย 8. ทรพยากรสารสนเทศมจานวนเพยงพอกบความตองการ

4.52 4.57 4.41 4.45 4.49 4.46 4.52 4.32

0.77 0.83 0.84 0.81 0.83 1.02 0.87 1.05

มากทสด มากทสด

มาก มาก มาก มาก

มากทสด มาก

รวม 4.46 0.51 มาก

จากตาราง 7 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดานทรพยากรสารสนเทศ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอเอกสารวจยมากทสดเปนลาดบแรก

59

(Χ = 4.57) รองลงมาไดแกหนงสอ ตารา และทรพยากรสารสนเทศมความทนสมยอยในระดบมากทสด

เทากน (Χ = 4.52) และสอโสตทศนและสออเลกทรอนกสอยในระดบมากตามลาดบ (Χ = 4.49) ตาราง 8 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดาน ขนตอนการบรการและขนตอนกระบวนการใหบรการ

ดานการบรการ/ขนตอนการใหบรการ Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

1. บรการตอบคาถามและชวยการคนควา 2. บรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศ 3. บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส 4. บรการวารสาร จลสาร และหนงสอพมพ 5. บรการศนยสารนเทศอสานสรนธร 6. บรการอเลกทรอนกสผานเวบไซตสานกวทยบรการ 7. ขนตอนการใหบรการเปนระบบมความสะดวกรวดเรว 8. ระเบยบในการใชบรการ 9. จานวนวนและระยะเวลาในการยมทรพยากรสารสนเทศ 10. การจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนถกตองงายตอ การคนหา 11. เวลาเปด-ปดบรการ

4.66 4.65 4.55 4.60 4.65 4.46 4.54 4.60 4.58 4.26

4.54

0.78 0.84 0.92 0.72 0.69 0.62 0.63 0.63 0.81 1.16

1.00

มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด

มาก

มากทสด

รวม 4.55 0.46 มากทสด

ตาราง 8 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดานขนตอนการบรการและขนตอนกระบวนการใหบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอบรการ

ตอบคาถามและชวยการคนควาอยในระดบมากทสดเปนลาดบแรก (Χ = 4.66) รองลงมาไดแก บรการ

ยม-คน ทรพยากรสารสนเทศและบรการศนยสารนเทศอสานสรนธรอยในระดบเทากน (Χ = 4.65)

และบรการวารสาร จลสาร หนงสอพมพ และระเบยบในการใชบรการ (Χ = 4.60)

60

ตาราง 9 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดาน บคลากรผใหบรการ

ดานบคลากรผใหบรการ Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

1. การอยประจาของเจาหนาทใหบรการทกจดบรการ 2. ใหบรการดวยอธยาศยไมตรทด 3. มความเขาใจในความตองการของผใชบรการ 4. มความรความสามารถในการคาแนะนา และชวยเหลอ 5. ใหบรการดวยเสมอภาคและยตธรรม 6. มความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ 7. ใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไว 8. การตรวจผใชบรการบรเวณประตเขา – ออก

4.58 4.67 4.65 4.63 4.61 4.67 4.68 4.52

0.94 0.84 0.94 0.79 0.87 0.81 0.85 0.99

มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด

รวม 4.62 0.66 มากทสด

จากตาราง 9 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดานบคลากรผใหบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอการใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไว

อยในระดบมากทสด (Χ = 4.68) รองลงมาไดแก ใหบรการดวยอธยาศยไมตรทดและมความ

กระตอรอรนเตมใจใหบรการ (Χ = 4.67) และผใหบรการมความเขาใจในความตองการของผใชบรการ

(Χ = 4.65) ตาราง 10 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดาน สถานทและสงอานวยความสะดวก

ดานสถานท และสงอานวยความสะดวก Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

1. สภาพแวดลอมภายนอกและภายในสะอาดเปนระเบยบ 2. มทนงจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใช บรการ 3. มแผนปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสอ อยางชดเจน 4. มบรการถายเอกสารทเพยงพอกบความตองการ

4.49 4.31

4.51

4.28

0.70 1.34

0.82

1.04

มาก มาก

มากทสด

มาก มาก

61

ตาราง 10 (ตอ)

ดานสถานท และสงอานวยความสะดวก Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

5. มจดใหบรการนาดมทเพยงพอและเหมาะสม 6. คอมพวเตอรสาหรบใหบรการมจานวนเพยงพอและม ประสทธภาพ 7. จดบรการเครอขายไรสายมจานวนและประสทธภาพ เพยงพอ

4.47

4.29

4.33

0.63

1.06

1.02

มาก

มาก

รวม 4.38 0.54 มาก

จากตาราง 10 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดานสถานทและสงอานวยความสะดวก พบวาผใชบรการมความพงพอใจในการมแผนปายบอก

ประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสออยางชดเจนอยในระดบมากทสด (Χ = 4.51) รองลงมา

ไดแก สภาพแวดลอมภายนอกและภายในสะอาดเปนระเบยบ(Χ = 4.49) และมจดใหบรการนาดมท

เพยงพอและเหมาะสม (Χ = 4.47) ตาราง 11 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดาน การประชาสมพนธ

ดานการประชาสมพนธ Χ S.D. ระดบความพงพอใจ

1. เวบไซตสานกวทยบรการเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรว 2. เวบไซตสานกวทยบรการมขอมลทถกตองชดเจน 3. เอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจน 4. มการประชาสมพนธขาวการใหบรการ การฝกอบรม และ กจกรรมของอยางสมาเสมอ เชน จดหมายขาว, เวบไซต, Facebook, วทยออนไลน เปนตน 5. มชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนหลากหลาย

4.53 4.49 4.66 4.54

4.57

0.92 0.98 0.85 0.82

0.90

มากทสด มาก

มากทสด มากทสด

มากทสด

รวม 4.56 0.51 มากทสด

จากตาราง 11 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการจาแนกตามรายขอของดานการประชาสมพนธ พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอชองทางในการเสนอแนะขอคดเหน

62

หลากหลายอยในระดบมากทสด (Χ = 4.57) รองลงมาไดแก เอกสารแนะนาการใชบรการมความ

ครบถวนชดเจน (Χ = 4.54) และเวบไซตสานกวทยบรการเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรว

(Χ = 4.53) 4. ปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการ จากการวเคราะหปญหาและขอเสนอจากผใชบรการ สามารถสรปไดดงน 1. ดานทรพยากรหองสมด 1.1 ทรพยากรสารสนเทศบางสาขาวชาไมมจานวนเพยงพอกบความตองการของนสต เชน การศกษาเกยวกบปฐมวย ประวตศาสตร เปนตน 1.2 ควรนาหนงสอเกยวกบสาขาวชาประวตศาสตรทใหบรการ ณ หองคลงหนงสอกลบมาใหบรการทชน 3 อกครง เนองจากสาขาดงกลาวขาดแคลนมากและมจานวนนอยมาก 1.3 ทรพยากรสารสนเทศทหนวยบรการศรสวสดมจานวนนอยเกนไป ไมเพยงพอกบความตองการของนสตทมการเรยนการสอน ณ ทตงเดม 1.4 ทรพยากรสารสนเทศทแนะนาสงชอและททนสมยออกใหบรการลาชา อยากใหมการดาเนนการใหเรวกวาน 2. ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ 2.1 หนงสอในชนบางหมวดแนนมาก คบแคบ และบางหมวดไมมทชนเลย คนหาไมคอยพบ 2.2 อยากใหสานกวทยบรการทบทวนการตออายเปนรายป เพอความสะดวกในการยม 2.3 การยมระหวางสถาบนควรใชบตรประจาตวนสตหรอบตรนกศกษาของสถาบนนน ๆ ไดเลย เพอเกดความสะดวก รวดเรว และไมตองมขนตอนมากมาย 3. ดานบคลากรผใหบรการ 3.1 การใหบรการของเจาหนาทประตเขา-ออก ควรไดรบการพฒนาบคลกภาพ ดานการสอสาร หนาตาไมเบกบาน ไมยมแยม และควรพฒนาดานการใหขอมล ใหคาแนะนาเกยวกบ ผมาใชบรการ 4. ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก 4.1 หองนาควรสะอาดใหมากกวาน โดยเฉพาะหองนาผหญง ควรมกระดาษชาระ และสบเหลวลางมอ 4.2 จานวนคอมพวเตอรสาหรบสบคนมจานวนเพยงพอ แตขาดประสทธภาพการทางานไมดเทาทควร ควรไดรบการปรบปรงแกไข

63

4.3 การจดระบบอาคารด แตเนองจากทรพยากรสารสนเทศทกประเภทจดรวมไวทชนเดยว ทาใหบรรยากาศในการคนหาพลกพลานเกนไป 4.4 ควรเพมจานวนคนและเครองถายเอกสารใหมากกวาน โดยเฉพาะชวงทมผใชบรการเปนจานวนมาก เพอใหเกดความสะดวกเพยงพอตอผใชบรการ 4.5 ควรเพมทนงอานในชวงกอนสอบ 4.6 ประตเขา – ออกไมอานบตร ทาใหไมสะดวก ตองเสยเวลารอและทดลองอานบตรนสตหลายครง 4.7 ขยายจดบรการเครอขายไรสาย และการเชอมตออนเตอรไมควรจะใหหลดบอยจนเกนไป 5. ดานการประชาสมพนธ 5.1 การประชาสมพนธยงลาชา ควรมการประชาสมพนธเกยวกบหองสมดใหเรว มากขน 6. ขอเสนอแนะอน ๆ 6.1 การสบคนบทความวารสารมความยงยากมาก ไมเหมอนกบหนงสอ ทาใหผใชบรการเขาถงตวเลมไดยาก เนองจากมการสบคนทสลบซบซอนหลายขนตอหากไมไดรบคาแนะนาจากบรรณารกษหรอเจาหนาทกจะไมทราบขนตอนการคนหา 6.2 เครองคนอตโนมตไมอานหนงสอทกเลมทไดสงผานต ทาใหผใชบรการไมมนใจ ตองกลบมาสอบถามเจาหนาททเคานเตอรบรการเพอใหตรวจสอบอกครง เพราะบางครงสงไปแลวกเกดคาปรบตองไปหาหนงสอมาคนเอง

บทท 5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรอง ความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ใน 5 ดาน ผวจยไดนาเสนอตามขนตอน ดงน จดมงหมายของการวจย

1. เพอศกษาความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ 5 ดาน ของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก ดานทรพยากรหองสมด ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก และดานการประชาสมพนธ 2. เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม สรปผลการวจย 1. ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผใชบรการทมตอการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม จากจานวนผตอบแบบสอบถามจานวน 786 คน สถานภาพโดยเปน นสตระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 37.91 รองลงมาคอบคลากรสายวชาการ คดเปนรอยละ 24.05 และบคลากรสายสนบสนน คดเปนรอยละ 20.99 ความถในการใชบรการตอระยะเวลา 1 เดอน สวนใหญเขาใชบรการมากกวา 15 ครง คดเปนรอยละ 41.98 รองลงมาคอเขาใช 11-15 ครง คดเปนรอยละ 30.92 และเขาใช 6-10 ครง คดเปนรอยละ 20.48 ลกษณะของการเขาใชบรการ พบวา เขาใชบรการทงสองลกษณะ คดเปนรอยละ 85.24 รองลงมาคอ ใชบรการภายในสานกวทยบรการ คดเปนรอยละ 11.32 และใชบรการผานระบบอนเทอรเนต คดเปนรอยละ 3.44 ชวงเวลาของการใชงานเขาใชบรการมากสดคอชวงเวลา 12.01 น. – 16.00 น. คดเปนรอยละ 47.84 รองลงมาคอชวงเวลา 16.01 น. – 20.00 น. คดเปนรอยละ 27.23 และชวงเวลา 8.00 น. – 12.00 น. คดเปนรอยละ 21.77 ประเภทของบรการทใชเปนบรการยม-คน คดเปนรอยละ 41.35 บรการอนเทอรเนต/WiFi คดเปนรอยละ 36.13 และบรการอาน คดเปนรอยละ 30.15

65

2. ผลการวเคราะหความพงพอใจตอการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลย

มหาสารคาม พบวา โดยภาพรวมผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด (Χ = 4.51) และเมอพจารณาระดบความพงพอใจในแตละดานสามารถสรปความพงพอใจจากมากไปหานอยตามลาดบ

โดยดานทไดรบความพงพอใจมากทสดเปนลาดบแรกคอดานบคลากรผใหบรการ (Χ = 4.62) รองลงมา

ไดแกดานประชาสมพนธ (Χ = 4.56) ดานการบรการและขนตอนกระบวนการใหบรการ (Χ = 4.55)

ดานทรพยากรสารสนเทศ (Χ = 4.46) และดานสงแวดลอม (Χ = 4.38) โดยสรปเปนประเดนความพงพอใจในแตละดานไดดงน 2.1 ดานทรพยากรหองสมด โดยภาพรวมอยในระดบมาก โดยมขอทมคาเฉลยสงสด

พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอเอกสารวจยมากทสด (Χ = 4.57) รองลงมา คอ หนงสอ ตารา และ

ทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย (Χ = 4.52) และสอโสตทศนและสออเลกทรอนกสอยในระดบ

มาก (Χ = 4.49) 2.2 ดานขนตอนการบรการและขนตอนการใหบรการโดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบรการตอบคาถามและชวยการคนควาอยในระดบมากทสด

เปนลาดบแรก (Χ = 4.66) รองลงมาไดแก บรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศและบรการศนย

สารนเทศอสานสรนธรอยในระดบเทากน (Χ = 4.65) และบรการวารสาร จลสาร หนงสอพมพ และ

ระเบยบในการใชบรการ (Χ = 4.60) 2.3 ดานบคลากรผใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวา ผใชบรการม

ความพงพอใจตอการใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไวอยในระดบมากทสด (Χ = 4.68) รองลงมาไดแก

ใหบรการดวยอธยาศยไมตรทดและมความกระตอรอรนเตมใจใหบรการ (Χ = 4.67) และผใหบรการม

ความเขาใจในความตองการของผใชบรการ (Χ = 4.65) 2.4 ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก โดยภาพรวมอยในระดบมาก พบวาผใชบรการมความพงพอใจในการมแผนปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสออยางชดเจน

อยในระดบมากทสด (Χ = 4.51) รองลงมาไดแกสภาพแวดลอมภายนอกและภายในสะอาดเปนระเบยบ

(Χ = 4.49) และมจดใหบรการนาดมทเพยงพอและเหมาะสม (Χ = 4.47) 2.5 ดานการประชาสมพนธ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวาผใชบรการม

ความพงพอใจตอชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนหลากหลายอยในระดบมากทสด (Χ = 4.57)

รองลงมาไดแก เอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจน (Χ = 4.54) และเวบไซตสานก

วทยบรการเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรว (Χ = 4.53)

66

อภปรายผล การอภปรายผลการวจยเรอง ความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยอภปรายผลในประเดนทสาคญดงตอไปน ผลการวเคราะหความพงพอใจตอการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามโดยภาพรวมผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสดการทผลการวจยเปนเชนนเนองจากสานกวทยบรการไดมการศกษาความพงพอใจของผใชบรการอยางตอเนองเปนประจาป โดยไดนาผลการวจยมาจดทาแผนปฏบตงานเพอแกไขปญหาการใหบรการเพอใหเกดคณภาพสงสดตอผใชบรการ ตลอดจนการดาเนนงานกลมงานตาง ๆ ไดมการประชม แลกเปลยนเรยนรปญหาและอปสรรคตาง ๆ เพอหาแนวทางในการพฒนาคณภาพบรการ เนองจากคณภาพของการบรการและความพงพอใจของผใชบรการมความสมพนธกน ดงผลการวจยของ ไอ-หมง หวง และ ชช-เจน ซ (I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh. 2006 : Abstract) ทไดการศกษาความสมพนธระหวางคณภาพบรการและความพงพอใจของผใชบรการ : กรณศกษาหองสมดมหาวทยาลยฉางตง ครสเตยน ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการ สงผลทางดานบวกอยางมนยสาคญตอความรสกพงพอใจผใชบรการ ซงนอกจากนสานกวทยบรการยงมคณะกรรมการพฒนาบรการของสานกวทยบรการเพอชวยดแลและใหคาปรกษาในการพฒนาอยางชดเจน ตลอดจนดาเนนงานตอบสนองตอนโยบายการบรหารงานของมหาวทยาลย เมอพจารณารายดานสามารถสรปไดดงน 1. ดานทรพยากรหองสมด โดยภาพรวมอยในระดบมาก โดยมขอทมคาเฉลยสงสดคอผใชบรการมความพงพอใจตอเอกสารวจย รองลงมา คอ หนงสอ ตารา และทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย และสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส การทผลการวจยเปนเชนนเนองจาก สานกวทยบรการจดใหบรการเอกสารวจยในลกษณะของรปเลม และในลกษณะของอเลกทรอนกส อกทงยงไดพฒนาฐานขอมลวทยานพนธและงานวจยของมหาวทยาลยมหาสารคาม โดยผใชบรการไมจาเปนตองเดนทางมาทสานกวทยบรการกสามารถดาวนโหลดเอกสารฉบบเตม (fulltext) ไดโดยไมจากดเวลาและสถานท ซงสอดคลองกบงานวจยของ yler, K., & Hastings, N. (2011 : 1-34) ไดศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการทรพยากรหองสมดเสมอน พบวา นกศกษามความพงพอใจตอการใชบรการหองสมดออนไลนอยในระดบมาก อกทงสานกวทยบรการไดมการเปดโอกาสใหผใชบรการเสนอรายชอทรพยากรทมความจาเปนในการเรยนการสอน รวมถงทรพยากรทผใชบรการมความสนใจ ทงในลกษณะของการแนะนาจากอาจารยผสอนแตละรายวชาและจากผใชบรการทวไปทสนใจแนะนาสงซอ ซงสอดคลองกบงานวจยของ กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช (2553 : 48) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของสานกวทยบรการและเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏกาแพงเพชร ผลการวจยดานทรพยากรสารสนเทศ พบวาโดยรวมอยในระดบมาก ไดแก จานวนและความทนสมยของเนอหา คอ หนงสอ รองลงมาคอวารสาร และสออเลกทรอนกส

67

2. ดานการบรการและขนตอนกระบวนการใหบรการโดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบรการตอบคาถามและชวยการคนควาอยในระดบมากทสด รองลงมาไดแก บรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศ การทผลการวจยเปนเชนนเนองจาก สานกวทยบรการไดพฒนาบรการตอบคาถามชวยการคนควาและบรการยม-คน โดยการรวมจดบรการใหเปนบรการแบบเบดเสรจ (One Stop Services) เพอใหเกดความสะดวกรวดเรวตอการใชบรการ ซงสอดคลองกบงานวจยของ วงเดอน เจรญ (2553 : 100-101) ไดศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการทมตอบรการสารสนเทศ ของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา พบวาผใชบรการมความพงพอใจบรการตอบคาถามและชวยการคนควา บรการยม-คน โดยรวมอยในระดบมาก และไดมการพฒนาประสทธภาพการใหบรการศนยบรการแบบเบดเสรจ สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามในดานการใหบรการตอบคาถามชวยการคนควาและบรการยม-คน เพอนาผลการพฒนามาปรบปรงคณภาพของการใหบรการใหดยงขนตอไป 3. ดานบคลากรผใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอการใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไวอยในระดบมากทสด รองลงมาไดแก ใหบรการดวยอธยาศยไมตรทดและมความกระตอรอรนเตมใจใหบรการ และผใหบรการมความเขาใจในความตองการของผใชบรการ การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากสานกวทยบรการไดมการประชม อบรม การศกษาดงานดานการบรการอยางตอเนอง ทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย อกทงยงมการจดการและแลกเปลยนความรทเกยวของกบการบรการจากบคลากรทมโอกาสไปศกษาอบรมจากภายนอก เพอปรบปรง และพฒนาคณภาพการบรการใหดยงขน สอดคลองกบรจรา เหลองอบล และนาลน เทยมแกว (2554 : 51) ไดศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2554 ผลการวจยพบวาเจาหนาทผใหบรการ ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานเจาหนาทผใหบรการอยในระดบมากทสด คอใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไว และใหคาแนะนาและชวยเหลอในการใชบรการ 4. ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก โดยภาพรวมอยในระดบมาก พบวาผใชบรการมความพงพอใจในการมแผนปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสออยางชดเจนอยในระดบมากทสด รองลงมาไดแกสภาพแวดลอมภายนอกและภายในสะอาดเปนระเบยบและมจดใหบรการนาดมทเพยงพอและเหมาะสม การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากสานกวทยบรการ ไดดาเนนโครงการปรบปรงภมทศนและสภาพแวดลอมของสานกวทยบรการ การจดทาปายหนาชนทรพยากรสารสนเทศใหมความเดนชด รวมถงจดพนทอานสรางสรรคเพมขน เพอรองรบความตองการของผใชบรการ ซงสอดคลองกบปยะนช สจต (2553 : บทคดยอ) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการศนยวทยบรการ มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา ผลการศกษาพบวาผใชบรการมความพงพอใจในดานสงอานวยความสะดวก อยในระดบมาก

68

5. ดานการประชาสมพนธ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด พบวาผใชบรการมความพงพอใจตอชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนหลากหลายอยในระดบมากทสด รองลงมาไดแก เอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจนและเวบไซตสานกวทยบรการเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรว การทผลการวจยเปนเชนนเนองจากสานกวทยบรการไดมชองทางการประชาสมพนธขอมลขาวสารผานรปแบบตาง ๆทหลากหลาย ไดแก จดหมายขาว, เวบไซต, Facebook, เวบบอรด, วทยออนไลน เปนตน ตลอดจนการปรบปรงเวบไซตและเครองแมขายใหมประสทธภาพในการใชงานสงสด ปรบปรงคณสมบตของเวบเพจใหสามารถเรยกดไดอยางรวดเรว อกทงโครงการพฒนาเวบเพจใหรองรบกบเทคโนโลยสมยใหม คอ IPAD IPONE อกดวย เพอใหผใชบรการไดรบขาวสาร และสงคาเสนอแนะไดทางหลายชองทาง ซงสอดคลองกบงานวจยของ อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร (2553 : 37 ) ไดศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ภาคปลาย ปการศกษา 2552 ผลการวจยพบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอการประชาสมพนธของสานกหอสมดเนองจากมหลากหลายชองทาง เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว จดกจกรรมสงเสรมการใหบรการ เปนตน ขอเสนอแนะในการนาผลการวจยไปใช จากการศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ใน 5 ดาน สามารถสรปไดดงน 1. ดานทรพยากรหองสมด 1.1 ทรพยากรสารสนเทศบางสาขาวชามจานวนไมเพยงพอกบความตองการของนสต เชน การศกษาเกยวกบปฐมวย ประวตศาสตร เปนตน 1.2 ควรนาหนงสอเกยวกบสาขาวชาประวตศาสตรทใหบรการ ณ หองคลงหนงสอกลบมาใหบรการทชน 3 อกครง เนองจากสาขาดงกลาวขาดแคลนมากและมจานวนนอย 1.3 ทรพยากรสารสนเทศทหนวยบรการศรสวสดมจานวนนอยเกนไป ไมเพยงพอกบความตองการของนสตทมการเรยนการสอน ณ ทตงเดม 1.4 ทรพยากรสารสนเทศทแนะนาสงชอและททนสมยออกใหบรการลาชา อยากใหมการดาเนนการใหเรวกวาน 2. ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ 2.1 การจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนไมถกตองและไมงายตอการคนหา 2.2 หนงสอในชนบางหมวดแนนมาก คบแคบ และบางหมวดไมมทชนเลย คนหาไมคอยพบ

69

2.3 อยากใหสานกวทยบรการทบทวนการตออายเปนรายป เพอความสะดวกในการยม 2.4 การยมระหวางสถาบนควรใชบตรประจาตวนสตหรอบตรนกศกษาของสถาบนนน ๆ ไดเลย เพอเกดความสะดวก รวดเรว และไมตองมขนตอนมากมาย 3. ดานบคลากรผใหบรการ 3.1 การใหบรการของเจาหนาทประตเขา-ออก ควรไดรบการพฒนาบคลกภาพ ดานการสอสาร หนาตาไมเบกบาน ไมยมแยม และควรพฒนาดานการใหขอมล การใหคาแนะนาเกยวกบผมาใชบรการได 4. ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก 4.1 จานวนคอมพวเตอรสาหรบสบคนมจานวนเพยงพอ แตขาดประสทธภาพการทางานไมดเทาทควร ควรไดรบการปรบปรงแกไข 4.2 ควรเพมจานวนคนและเครองถายเอกสารใหมากกวาน โดยเฉพาะชวงทมผใชบรการเปนจานวนมาก เพอใหเกดความสะดวกเพยงพอตอผใชบรการ 4.3 การจดระบบอาคารด แตเนองจากทรพยากรสารสนเทศทกประเภทจดรวมไวทชนเดยว ทาใหบรรยากาศในการคนหาพลกพลานเกนไป 4.4 ขยายจดบรการเครอขายไรสาย และการเชอมตออนเตอรไมควรจะใหหลดบอยมากเกนไป 4.5 ควรเพมทนงอานในชวงกอนสอบ 4.6 ประตเขา – ออกไมอานบตร ทาใหไมสะดวก ตองเสยเวลารอและทดลองอานบตรนสตหลายครง 4.7 หองนาควรสะอาดใหมากกวาน โดยเฉพาะหองนาผหญง ควรมกระดาษชาระ และสบเหลวลางมอ 4.8 ปลกไฟไมเพยงพอ เมอนาคอมพวเตอรสวนตวมาใชในสานกวทยบรการ 5. ดานการประชาสมพนธ 5.1 การประชาสมพนธยงลาชา ควรมการประชาสมพนธเกยวกบหองสมดใหเรว มากขน 6. ขอเสนอแนะอน ๆ 6.1 การสบคนบทความวารสารมความยงยากมาก ไมเหมอนกบหนงสอ ทาใหผใชบรการเขาถงตวเลมไดยาก เนองจากมการสบคนทสลบซบซอนหลายขนตอหากไมไดรบคาแนะนาจากบรรณารกษหรอเจาหนาทกจะไมทราบขนตอนการคนหา

70

6.2 เครองคนอตโนมตไมอานหนงสอทกเลมทไดสงผานต ทาใหผใชบรการไมมนใจ ตองกลบมาสอบถามเจาหนาททเคานเตอรบรการเพอใหตรวจสอบอกครง เพราะบางครงสงไปแลวกเกดคาปรบตองไปหาหนงสอมาคนดวยตนเอง ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป 1. ควรมการศกษาความสมพนธของหนงสอ วารสาร และสออเลกทรอนกสทไดจดหาวาผใชบรการมการใชคมคาคมทนหรอไม เพอนาผลมาพจารณา การจดชอ จดหา 2. ควรศกษาความพงพอใจ ปญหาและอปสรรคของผปฏบตงานในการบรการของหองสมด 3. ควรมการศกษาการตดตามผลการดาเนนงานจากปญหาและขอเสนอแนะทไดจากผใชบรการ ทสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคามไดนามาพฒนาและปรบปรงแกไขอยางตอเนอง 4. ควรมศกษาการจดทาและประเมนผลแผนการปฏบตงาน ของสานกวทยบรการมหาวทยาลยมหาสารคาม และการนาแผนปฏบตงานทจดทาขนไปปฏบตใหมประสทธภาพสงสด

บรรณานกรม

72

บรรณานกรม

กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช. รายงานการวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอ การบรการสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏกาแพงเพชร. กาแพงเพชร : สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏ กาแพงเพชร, 2553. กลธน ธนาพงศธร. หลกการบรหารงานบคคล. พมพครงท 3 นนทบร : มหาวทยาลยสโขทย ธรรมาธราช, 2533. จรวรรณ ภกดบตร. “ผใชและผบรการสารนเทศ,”. ใน เอกสารการสอนชดวชา 13313 การบรการ และเผยแพรสารนเทศ. นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2533. ชวงศ ฉายะบตร. หลกปฏบตงานทะเบยนสานกงานการบรการทะเบยน. กรงเทพฯ : กรมการ ปกครอง, 2536. ฉตยาพร เสมอใจ. การจดการและการตลาดบรการ. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน, 2549. เดชศกด ศานตววฒน. “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของหอสมดกลาง มหาวทยาลยขอนแกน,” อนฟอรเมชน. 11(2) : 28-35 ; กรฏาคม – ธนวาคม, 2547. ธงชย สนตวงษ. องคการและการบรหารการศกษาการจดการแผนใหม = Organization and management. กรงเทพฯ : ไทยวฒนาพานช, 2530. นพพร เพยรพกล. “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการในหองสมดกลาง

มหาวทยาลยเชยงใหม,” วารสารสานกหอสมด มหาวทยาลยเชยงใหม. 10-11 (40) : 112-120 ; 2546 – 2547.

แนงนอย พงษสามารถ. จตวทยาอตสาหกรรม. กรงเทพฯ : เอส เอม เอม, 2549. พรรณ ชทยเจนจต. จตวทยาการเรยนการสอน. นนทบร : เกรท เอดดเคชน, 2550. พมล เมฆสวสด. ประเมนคณภาพการบรการสานกหอสมดกลางมหาวทยาลยศรนครทรวโรฒ. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยศรนครทรวโรฒ, 2550. พสทธ พพฒนโภคากล. “ขนตอนของคณภาพบรการ,” โปรดกสทวต. 8(43) : 19-22, 2546. นายกา เดดขนทด. “LibQUAL+ TM เครองมอประเมนคณภาพบรการหองสมดยคใหม,” อนฟอร เมชน. 13(2) : 70-84 ; กรกฏาคม - ธนวาคม, 2549. บญชม ศรสะอาด. การวจยเบองตน. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน, 2553. . วธการทางสถตสาหรบการวจย. พมพครงท 3. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน, 2545. ประสาท อศรปรดา. สารตถะจตวทยาการศกษา. พมพครงท 5 มหาสารคาม : โครงการตารา คณะ ศกษาศาสตร มหาวทยาลย มหาสารคาม, 2547

73

ปยะนช สจต. ความพงพอใจในการใชศนยวทยบรการ มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา, 2550. ปรยาพร วงศอนตรโรจน. จตวทยาการศกษา. กรงเทพฯ : สหมตรออฟเซท, 2532. ราชบณฑตยสถาน. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542. กรงเทพฯ : ราชบณฑตยสถาน, 2546 รจรา เหลองอบล และนาลน เทยมแกว. ความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2554. มหาสารคาม : สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2555. วงเดอน เจรญ. ความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการทมตอบรการสารสนเทศ สานกหอสมด. ชลบร : สานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา, 2553 วรชยา ศรวฒน. “การประเมนประสทธภาพการใหบรการของงานบรการการศกษาคณะรฐศาสตร มหาวทยาลยรามคาแหง”, วารสารวจย. 7(2) ; 149, 2547. วระพงษ เฉลมจระรตน. คณภาพในงานบรการ. พมพครงท 5. กรงเทพฯ : สมาคมสงเสรม เทคโนโลย, 2542. สาโรช ไสยสมบต. ความพงพอใจในการทางานของครอาจารยโรงเรยนมธยมศกษา สงกดกรม

สามญศกษา จงหวดรอยเอด. ปรญญานพนธ กศ.ม. มหาสารคาม : มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ มหาสารคาม, 2534.

สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม. รายงานประจาป 2553 สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม. มหาสารคาม : มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2554. สรกนยา พฒนภทอง. การศกษาความพงพอใจของผใชบรการหอสมดกลาง มหาวทยาลยขอนแกน. สารนพนธการบรหารธรกจมหาบณฑต. ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน, 2546. สจน บตรดสวรรณ. “การรสารสนเทศ (Information Literacy) สาหรบนกศกษาใน สถาบนอดมศกษา,” วารสารหองสมด. 51(2) : 73 – 80, 2550. สรางค โควตระกล. จตวทยาการศกษา. กรงเทพฯ : โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2541. สรย บหงามงคล และคณะ. “ความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาตร ในการใชบรการของ

สานกหอสมดกลางสถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง,” วารสาร พระจอมเกลาลาดกระบง. 11 (2) : 53-61 ; สงหาคม, 2546.

ศรพร เรองสนชยวานช. การใชทรพยากรสารสนเทศของอาจารยและนกศกษาในหองสมด คณะ สาธารณสขศาสตร มหาวยาลยขอนแกน. วทยานพนธ ศศม. ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน, 2546. หลย จาปาเทศ. จตวทยาการจงใจ. กรงเทพฯ : โรงพมพสามคคสาสน, 2533.

74

อมรตน อนวช. การประเมนความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของสานกหอสมดกลาง มหาวทยาลยรามคาแหง. กรงเทพฯ : สานกหอสมดกลาง มหาวทยาลยรามคาแหง, 2550. อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร. การศกษาความพงพอใจตอการใหบรการ ของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพาภาคปลาย ปการศกษา 2552. ชลบร : มหาวทยาลย บรพา, 2553. อาร พนธมณ. จตวทยาสรางสรรคการเรยนการสอน. กรงเทพฯ : ใยไหม, 2546. Applewhite, Philip B. Organization Behavior. New York : Prentice Hall, 1965. Corral, S And Brewerton, A. The Needs Professional’s Handbook : Your Guide to Information Service Management. London : Library Association Publishing, 1999. Cullen, Rowena. “Perspectives on user satisfaction surveys”. Library Trends. 49(Spring) : 602-686, 2001 Davis, Keith. Human Behavior at Work. New York : McGraw - Hill. 1987. I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh. “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library,” Journal of Information & Optimization Sciences. 27(2006) : 193-209. Kotler,P. Marketing Management The Miliennium Edition. New Jersey : Prentice Hall International, 2000. Newcumer, Mabel. The Big Business Executive. New York : Columbia University, 1995. Parasuraman. et.al., Delivering Service Quality : Planning Customer Perceptions And expectations. New York : Free Press, 1990. Posey, james A. “Student perceptions and expectations of library services quality and user satisfaction at Walters State Community College, ” Dissertation Abstracts International. 70(06) : unpaged ; December, 2009. Weber,M . The Theory of Social and Economic Organization. New York : The Free Press, 1966. yler, K., & Hastings, N. “Factors Influencing Virtual Patron Satisfaction with Online Library Resources and Services.” Journal Of Educators Online, 8(2), 1-34. 2011.

ภาคผนวก

76แบบสอบถามเพอการวจย

เรอง ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ สานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555

----------------------------------------- คาชแจง แบบสอบถามชดนมวตถประสงคเพอประเมนความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ 5 ดาน ของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ไดแก ดานบรการ ดานผใหบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศ ดานอาคารสถานท และดานการประชาสมพนธ และศกษาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการทมตอคณภาพของการใหบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 1 สถานภาพ

บคลากรสายวชาการ บคลากรสายสนบสนน นสตปรญญาตร

นสตปรญญาโท นสตปรญญาเอก นกเรยนโรงเรยนสาธต

บคคลภายนอก 2. ความถในการใชบรการตอระยะเวลา 1 เดอน โดยเฉลย

1 – 5 ครง 6 – 10 ครง 11 -15 ครง

มากกวา 15 ครง 3. ลกษณะของการเขาใชบรการ

ใชบรการภายในสานกวทยบรการ

ใชบรการผานเวบไซตของสานกวทยบรการ

ใชทงสองลกษณะ 4. ชวงเวลาของการใชบรการ (ตอบไดมากกวา 1ขอ)

8.00 น. – 12.00 น. 12.01 น. – 16.30 น. 16.31 น. – 20.00 น.

20.01 น. – 22.00 น. หลง 22.00 น. 5. ประเภทของบรการททานใชบรการ (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

บรการยม – คน บรการอนเทอรเนต/WiFi

บรการโสตทศนและสออเลกทรอนกส บรการวารสารและหนงสอพมพ

บรการตอบคาถามและชวยการคนควา บรการอเลกทรอนกสจากเวบไซต

บรการหองอานหนงสอ 24 ชวโมง บรการยมระหวางหองสมด

บรการการอาน บรการอน ๆ โปรดระบ ....................

77สวนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการสานกวทยบรการ

ประเดนวดความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ดานทรพยากรหองสมด

1. หนงสอ ตารา

2. เอกสารวจย

3. วารสาร จลสารและหนงสอพมพ

4. ฐานขอมลออนไลน/ฐานขอมลอเลกทรอนกส

5. สอโสตทศนและสออเลกทรอนกส

6. ทรพยากรสารสนเทศเกยวกบภาคตะวนออกเฉยงเหนอ

7. ทรพยากรสารสนเทศมความทนสมย

8. ทรพยากรสารสนเทศมจานวนเพยงพอกบความตองการ

2. ดานการบรการ/ขนตอนการใหบรการ

1. บรการตอบคาถามและชวยการคนควา

2. บรการยม-คน ทรพยากรสารสนเทศ

3. บรการสอโสตทศนและสออเลกทรอนกส

4. บรการวารสารและหนงสอพมพ

5. บรการศนยสารสนเทศอสานสรนธร

6. บรการอเลกทรอนกสผานเวบไซตสานกวทยบรการ

7. บรการอน ๆ (โปรดระบ)……………………………………......…

8. ขนตอนการใหบรการเปนระบบมความสะดวกรวดเรว

9. ระเบยบในการใชบรการ

10. จานวนและระยะเวลาในการใหยมทรพยากรสารสนเทศ 11 การจดเรยงทรพยากรสารสนเทศบนชนถกตองงายตอการคนหา

12. เวลาเปด – ปดบรการ

3. ดานบคลากรผใหบรการ

1. การอยประจาของเจาหนาทใหบรการ

2. ใหบรการดวยอธยาศยไมตรทด

3. มความเขาใจในความตองการของผใชบรการ

4. ความร ความสามารถในการคาแนะนา และชวยเหลอ

5. ใหบรการดวยความเสมอภาคและยตธรรม

6. มความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ

78

ประเดนวดความพงพอใจตอคณภาพของการใหบรการ ระดบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

7. ใหบรการดวยความรวดเรว ฉบไว

8. การตรวจผใชบรการบรเวณประตเขา – ออก

4. ดานสถานท และสงอานวยความสะดวก

1. สภาพแวดลอมภายนอกและภายในสะอาดเปนระเบยบ

2. มทนงอานจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใช บรการ

3. มแผนปายบอกประเภทสงพมพ และหมวดหมทชนหนงสอ อยางชดเจน

4. มบรการถายเอกสารทเพยงพอกบความตองการ

5. มจดใหบรการนาดมทเพยงพอและเหมาะสม

6. คอมพวเตอรสาหรบใหบรการมจานวนเพยงพอและม ประสทธภาพ

7. จดบรการเครอขายไรสายมจานวนและประสทธภาพเพยงพอ

5. ดานการประชาสมพนธ

1. เวบไซตสานกวทยบรการเขาถงไดงาย สะดวก และรวดเรว

2. เวบไซตสานกวทยบรการมขอมลทถกตองชดเจน

3. เอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจน

4. มการประชาสมพนธขาวการใหบรการ การฝกอบรม และ กจกรรมของสานกวทยบรการอยางสมาเสมอ เชน จดหมายขาว,

เวบไซต, Facebook, วทยออนไลน เปนตน

5. มชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนหลากหลาย

สวนท 3 ปญหาและขอเสนอแนะในการใชบรการหองสมด ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................