รายงานการวจย

ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ The Customers Satisfaction Towards the Services of Songkhlapalace

ปองศกด ทองเนอแขง

งานวจยนไดรบทนอดหนนการวจยจากงบประมาณกองทนวจย มหาวทยาลยราชภฏสงขลา

ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2557

(ก)

ชองานวจย ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

ผวจย ปองศกด ทองเนอแขง

คณะ วทยาการจดการ

ป 2558

บทคดยอ

โครงการการศกษาวจยน มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทก าหนดในการเลอกทพก

รวมถงวดระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการของสงขลาพาเลซ นอกจากนนเพอ

เปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการสงขลาพาเลซ ทงนเพอน าเสนอ

แนวทางการพฒนาระบบการบรการของสงขลาพาเลซ

ผลการวจยความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ พบวา ปจจย

ทมอทธพลตอการเลอกทพกสงขลาพาเลซของผเขาพกใหความส าคญ เรองความปลอดภย และราคา

มาเปนล าดบท 1 สวนสถานทจอดรถเลอกมาเปนล าดบท 2 ท งนท าเลทต งมอทธพลล าดบท 3

ส าหรบบรรยายกาศ / ภมทศนโดยรอบ เปนล าดบท 5 นอกจากนนในเรองความสะอาดและสง

อ านวยความสะดวก มอทธพลตอการเลอกอยทล าดบท 6 สวนดานการบรการอยล าดบท 7 และ

ชอเสยงเปนล าดบท 9 ทพกผเขาพกเลอกเปนล าดบสดทายในการเลอกทพก สวนระดบความพง

พอใจของผเขาพก ในภาพรวมทงหมดอยในระดบมากทกดาน ซงแบงออกเปน 4 ดาน ไดแก ดาน

สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการใหบรการของพนกงาน ดานคณภาพหองพก และดาน

การรกษาความปลอดภย ส าหรบการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจจากขอมลสวนบคคล มความ

พงพอใจแตกตางกน คอ เพศมความพงพอใจทแตกตางกน 2 ดาน ส าหรบอายมความพงพอใจท

แตกตางเพยงดานเดยว สวนการศกษามความพงพอใจทแตกตางกน 3 ดาน นอกจากนน อาชพและ

รายไดตอเดอน มความพงพอใจทแตกตางกน ทง 4 ดาน

ดงนน แนวทางการพฒนาระบบการบรการสงขลาพาเลซ ตองใหความรความ

เขาใจเกยวกบงานดานบรการ การพฒนาดานการสอสารภาษาตางประเทศ บคลกภาพทด มมนษย

สมพนธกบผเขาพกใหมากขน

ค าส าคญ : ความพงพอใจ , การบรการ , ผเขาพก , สงขลาพาเลซ

(ข)

Research Title The satisfaction of the customers towards services at Songkhlapalace

Researcher Phongsak Thongnueakhang

Faculty Management Sciences

Year 2015

ABSTRACT

This research is objectively to study the factors that determine the choice of

accommodation. It includes the study of a level of satisfaction of the customers at the services of

Songkhlapalace. In addition, the research compares the satisfaction among the customers and

services. It also provides guidelines for service improvement of Songkhlapalace.

The research finding showed those customers’ satisfactions were influenced by;

firstly safety and price, secondly car parking, thirdly location, fifthly the atmosphere and/or the

surrounding landscape, sixthly its cleanliness and facilities, seventhly the services of the hotel,

ninthly the hotel’s reputation, lastly the room itself. Those were key aspects influenced the

customers’ choices of accommodation. The overall satisfaction of the customers of the

Songkhlapalace was at high level in all aspects. Specifically, it divided into four areas. There

were the location, the quality of employees’ services, the room quality, and the security of the

hotel. The customers’ satisfaction at a comparison level showed the differentiation. While sex

affected the satisfaction differently at two aspects, age affected only one. Education influenced

the satisfaction differently at three features. Significantly, occupation and incomes influenced the

satisfaction at four sides.

Therefore, the guidelines of service improvement to employees at

Songkhlapalace are; to provide knowledge and a better understanding about services, to improve

a communication in foreign languages, to develop great personalities, and to have a good

relationship with the customers.

Keywords: Satisfaction, service, customer, Songkhlapalace

(ค)

กตตกรรมประกาศ ไดรบทนสนบสนนการวจยจาก กองทนวจย มหาวทยาลยราชภฎสงขลา ประจ าป

การศกษา 2557 ใหด าเนนการศกษาเรอง ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

เปนงานวจยทจดท าขนเพอศกษาความพงพอใจของผทเขามารบบรการทพกจากสงขลาพาเลซ โดย

มปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทพก รวมถงการวดระดบความพงพอใจของผเขาพก

นอกจากนนไดเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการสงขลาพาเลซโดย

พจารณาปจจยสวนบคคลทตางกน รวมทงความคดเหนของผเขาพกในขอเสนอแนะ เพอทเปน

แนวคดของผเขาพก ผวจยสามารถน ามาตอบโจทยการท าวจยตอไปได ทงนการด าเนนการไดส าเรจ

ลลวงไปไดดวยด ในการนใครขอขอบพระคณ ผเกยวของทกฝายทไดใหก าลงใจ และตดตาม

ผลกดนใหนกวจยเกดความมมานะพฒนางานใหมความคบหนาในการท างานจนท าใหงานส าเรจ

ลลวงไปไดดวยด

ขอขอบคณ ผอ านวยการและบคคลากรสถาบนวจยและพฒนาทใหการสนบสนน เพอพฒนาหนวยงานภายในองคกรกาวไปสอกระดบหนง รวมถงบคลากรสงขลาพาเลซทชวยด าเนนการเรองแจกแบบสอบถามใหกบผเขาพก สดทายนประโยชนทไดจากการวจยในครงนขอมอบแดผมพระคณทกทาน ขอขอบพระคณมา ณ โอกาสน

ปองศกด ทองเนอแขง

ผวจย 11 สงหาคม 2558

(ง)

สารบญ

หนา

บทคดยอ (ก)

ABSTRACT (ข)

กตตกรรมประกาศ (ค)

สารบญ (ง)

รายการตาราง (ฉ)

รายการภาพ (ฌ)

รายการแผนภม (ญ)

บทท 1 บทน า

ทมาและความส าคญของปญหา 1

วตถประสงคการวจย 3

ค าถามการวจย 3

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

ขอบเขตของการวจย 3

นยามศพทเฉพาะ 4

บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม

แนวคดเกยวกบโรงแรม 5

แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 10

แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ 20

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 26

งานวจยทเกยวของ 44

กรอบแนวคด 54

(จ)

สารบญ

หนา

บทท 3 ระเบยบวธวจย

กลมตวอยาง 55

เครองมอทใชในการวจย 56

การด าเนนการวจย 57

การวเคราะหขอมล 57

บทท 4 ผลการศกษา

ผลการวเคราะหขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม 58

ผลการวเคราะหปจจยทมอทธพลในการเลอกทพกสงขลาพาเลซ 68

ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจทมตอการบรการสงขลาพาเลซ 75

ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการสงขลาพาเลซ 84

ขอเสนอแนะ 89

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย 90

อภปรายผล 96

ขอเสนอแนะ 105

บรรณานกรม 106

ภาคผนวก 110

ประวตผวจย 116

(ฉ)

รายการตาราง

ตารางท หนา

1 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานเพศ 59

2 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานอาย 59

3 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามใน

ดานการศกษา 60

4 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานอาชพ 61

5 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามใน

ดานรายไดตอเดอน 62

6 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามใน

ดานภมล าเนา 63

7 แสดงจ านวนและรอยละของวตถประสงคของการเลอกทพก 65

8 แสดงจ านวนและรอยละของผเขาพกรจกสงขลาพาเลซจากสอใด 66

9 แสดงจ านวนและรอยละชองทางการส ารองหองพก 66

10 แสดงจ านวนและรอยละระยะเวลาในการเขาพก 67

11 แสดงจ านวนและรอยละของผมอ านาจในการตดสนใจเขาพก 67

12 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานราคา 68

13 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานท าเลทตง 69

14 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานความปลอดภย 69

15 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานการบรการ 70

16 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานทจอดรถ 71

17 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานความสะอาด 72

18 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานชอเสยงทพก 72

19 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานบรรยากาศ /

ภมทศนโดยรอบ 73

(ช)

รายการตาราง (ตอ)

ตารางท หนา

20 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานความสะดวก 74

21 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความพงพอใจ

ตอการรบบรการและสงอ านวยความสะดวก 75

22 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความพงพอใจ

ทมตอการบรการสงขลาพาเลซดานสถานท 75

23 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความพงพอใจ

ทมตอการบรการสงขลาพาเลซดานคณภาพการบรการของพนกงาน 77

24 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความพงพอใจ

ทมตอการบรการสงขลาพาเลซดานคณภาพหองพก 78

25 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความพงพอใจ

ทมตอการบรการสงขลาพาเลซดานการรกษาความปลอดภย 79

26 ความสมพนธระหวางเพศกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซ 80

27 ความสมพนธระหวางอายกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซ 81

28 ความสมพนธระหวางการศกษากบความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซ 82

29 ความสมพนธระหวางอาชพกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซ 82

30 ความสมพนธระหวางรายไดตอเดอนกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซ 83

31 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพก

และการบรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากเพศทแตกตางกน 84

(ซ)

รายการตาราง (ตอ)

ตารางท หนา

32 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพก

และการบรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากอายทแตกตางกน 85

33 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพก

และการบรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากการศกษาทแตกตางกน 86

34 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพก

และการบรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากอาชพทแตกตางกน 87

35 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพก

และการบรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากรายไดตอเดอนทแตกตางกน 88

(ฌ)

รายการภาพ

ภาพท หนา

1 ความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการ 30

2 ความพงพอใจและความไมพงพอใจในงานของผใหบรการ 31

3 องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ 36

4 ความส าเรจในงานบรการ 40

5 กรอบแนวคด 54

(ญ)

รายการแผนภม

แผนภมท หนา

1 แสดงคารอยละของเพศ 59

2 แสดงคารอยละของอาย 60

3 แสดงคารอยละของการศกษา 61

4 แสดงคารอยละของอาชพ 62

5 แสดงคารอยละของรายไดตอเดอน 63

6 แสดงคารอยละของภมล าเนา 64

1

บทท 1 บทน ำ

1. ทมำและควำมส ำคญของปญหำ อตสาหกรรมการบรการโรงแรม มความส าคญอยางยงตอระบบเศรษฐกจของประเทศ เนองจากธรกจโรงแรมถอเปนธรกจทสรางรายไดใหแกประเทศมาโดยตลอด การพฒนาอยางตอเนองของธรกจโรงแรมท าใหธรกจนมความนาสนใจและไดรบการยอมรบในแวดวงธรกจเดยวกน จากการศกษาวจยโดยแผนกธรกจโรงแรม ของซบอารอ พบวา โรงแรมตางๆในกรงเทพมหานคร มผลประกอบการทดขนเปนอยางมากและคาดวาจะมแนวโนมทดขนอยางตอเนอง ซงมอตราของรายไดตอจ านวนหองพกทมไวจ าหนายของโรงแรมทวทงประเทศไทย ไดปรบตวดขนมากกวาสบเปอรเซนต โดยเฉลยในชวงเวลา 2 ปทผานมา ถอเปนแนวโนมทดส าหรบธรกจโรงแรมในประเทศไทย อกทงการรวมกลมในภมภาคอาเซย ภายใตกรอบการคาเสรของอาเซยนกบจน ญปน และอนเดย อกทงการเปนประชาคมอาเซยนในป 2558 ถอเปนโอกาสส าหรบธรกจโรงแรมของประเทศไทย เพราะเมอเทยบกบชาตในอาเซยนดวยกนแลวการทองเทยวของประเทศไทยถอวาอยในอนดบทดและไดรบความนยมเปนอยางมาก หากมการพฒนาการบรการตางๆทางดานการโรงแรมทเหมาะสม เพอรองรบการเปด ประชาคมอาเซยนในป 2558 จงเปนสงทสามารถดงดดกลมนกทองเทยวและน ารายไดมหาศาลเขาสประเทศไดอยางรวดเรว (เดลนวสออนไลน, 2557) ธรกจโรงแรมหรอธรกจบรการ เปนธรกจทไมสามารถจบตองได ลกคาทเขารบบรการจะตองสมผสกบสนคาทเขารบบรการและไดผลของการบรการออกมาเปนความพงพอใจ ซงจะแสดงออกมาจากความรสก แตกตางจากการจบจายซอของทวไป ดงนนความพงพอใจของรคาจะท าใหผใหบรการธรกจโรงแรมทราบวาประสบความส าเรจในการใหบรการหรอไม ทงนสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาจงเปนหนาททส าคญอยางมากของผประกอบธรกจโรงแรม ทจะใหความส าคญในการใหบรการ การดแลลกคา การอ านวยความสะดวกในดานตางๆ จงจะน าไปสความส าเรจของธรกจ จงหวดสงขลาเปนจงหวดทางภาคใตของประเทศไทย เปนเมองทาและเมองชายทะเลทส าคญอยางหนงของภาคใตฝงทะเลอาวไทย มแหลงโบราณสถานและโบราณวตถมากมาย มทรพยากรทางธรรมชาตทสมบรณทงทางบกและทางน า มอ าเภอหาดใหญเปนศนยกลางการคาและคมนาคม ทงยงเปนทตงของสนามบนทส าคญของภาคใต จงสะดวกในการเดนทางเขามา

2

ในจงหวดของชาวไทยและชาวตางชาต ทงนชาวตางชาตทเดนทางเขามาในจงหวดสงขลาเปนชาวมาเลเซยเปนสวนใหญ ทงนอ าเภอเมองสงขลาจะมสถานทราชการตงอยเปนจ านวนมากแตกตางจากอ าเภอหาดใหญทเนนศนยกลางทางการคา ซงอ าเภอเมองสงขลายงเปนทตงของสถานศกษาทงระดบปฐมศกษา มธยมศกษา จนกระทงระดบมหาวทยาลย โดยเฉพาะมหาวทยาลยในอ าเภอเมองสงขลามมากถง 3 มหาวทยาลย ไดแก มหาวทยาลยทกษณ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลศรวชยภาคใต และมหาวทยาลยราชภฎสงขลา รวมถงมหาวทยาลยราชภฎสงขลา เปนมหาวทยาลยชนน า เพอพฒนาทองถนภาคใตสสากล มวตถประสงคเพอผลตครและพฒนาบคลากรทางการศกษาใหมคณภาพ ซงมการผลตบณฑตทงระดบปรญญาตรและปรญญาโท ประกอบดวย 7 คณะ โดยสงขลาพาเลซ เปนสวนหนงของคณะวทยาการจดการ มคณาจารยของคณะเปนกรรมการดแล สงขลาพาเลซใชเปนแหลงเรยนรวชาชพส าหรบนกศกษา เพอการฝกนกศกษาทศกษาในสาขาวชาอตสาหกรรมการทองเทยว พรอมทงยงมหองพกบรการส าหรบบคคลภายนอก จ านวน 40 หอง อยบรเวณชน 4 และชน 5 ของสงขลาพาเลซ อกทงยงมหองประชมบรการ ทสามารถรองรบผรวมประชมไดถง 80-100 คน ซงอยบรเวณชนสามของสงขลาพาเลซ กลมเปาหมายทเขามาพกสงขลาพาเลซ ประกอบดวย หนวยงานภาครฐ ภาคเอกชน รฐวสาหกจ นกเรยน นกศกษา และบคคลทวไป ทงนการรบบรการของบางกลมไมพงพอใจในหองพก โดยใหเหตผลวาอปกรณบางอยางในหองช ารด ปญหาของระบบสาธารณปโภค ความปลอดภย ทจอดรถ เปนตน โดยผเขาพกตองการใหมการปรบปรงระบบการบรการ รวมถงสงอ านวยความสะดวกเหลาน ทงนมหาวทยาลยราชภฏสงขลาจงไดจดสรรงบประมาณและด าเนนการปรบปรงระบบสงอ านวยความสะดวกตางๆ รวมถงการออกแบบดไซนหองพกใหมเปนทเรยบรอยแลว เพอทจะสามารถรองรบกลมผเขาพกไดหลายระดบ ซงปจจบนจ านวนมผเขาพกเพมมากขนโดยเฉพาะกลมลกคาหลกทเปนนกศกษาทเรยนภาคสมทบ รวมถงกลมลกคาทวไป หนวยงานภาครฐ ภาคเอกชน และรฐวสาหกจ ทคงใชบรการอยางตอเนอง ทงนเพอเตรยมตวเขาสประชาคมอาเซยน ดงนนผวจยจงมความสนใจทจะศกษาความพงพอใจของผเขาพกทมารบบรการจากสงขลาพาเลซหลงจากการปรบปรง ระบบสาธารณปโภค หองพก สงอ านวยความสะดวกอนๆ เพอน าไปเปนแนวทางในการพฒนาระบบการบรการสงขลาพาเลซ มหาวทยาลยราชภฎสงขลา ทจะสามารถพฒนาเขาสระบบสากลไดในอนาคต

3

2. วตถประสงคกำรวจย 1. เพอศกษาปจจยทก าหนดในการเลอกทพกของผเขาพกทมตอสงขลาพาเลซ 2. เพอศกษาระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการของสงขลาพาเลซ 3. เพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจ ระหวางผเขาพกและการใหบรการของสงขลาพาเลซ 4. เพอน าเสนอแนวทางการพฒนาระบบการบรการของสงขลาพาเลซ 3. ค ำถำมกำรวจย 1. ปจจยทก าหนดในการเลอกทพกของผเขาพกทมตอสงขลาพาเลซเปนอยางไร 2. ระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการของสงขลาพาเลซเปนอยางไร 3. เปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการใหบรการของสงขลาพาเลซ เปนอยางไร 4. น าเสนอแนวทางการพฒนาระบบการบรการของสงขลาพาเลซควรเปนอยางไร 4. ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1. ไดทราบความพงพอใจทมตอบรการของสงขลาพาเลซหลงจากการปรบปรงหองพก 2. ผลของการวจยเปนแนวทางส าหรบผบรหาร ในการปรบปรงแกไข และพฒนาดานการบรการทกๆ ดานของสงขลาพาเลซ เพอใหเกดประสทธภาพและประสทธผลดานการบรการครงตอไปในอนาคต 5. ขอบเขตของกำรวจย ขอบเขตดำนเนอหำ

1. เพอศกษาปจจยทก าหนดในการเลอกทพกของผเขาพกทมตอสงขลาพาเลซ 2. เพอศกษาระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการของสงขลาพาเลซ 3. เพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการใหบรการของสงขลาพาเลซ 4. เพอน าเสนอแนวทางการพฒนาระบบการบรการของสงขลาพาเลซ

4

ขอบเขตดำนประชำกร

บคคลทวไปทมความประสงคเขาพกภายในศนยฝกประสบการณวชาชพธรกจ “สงขลาพาเลซ”

ขอบเขตดำนพนท

พนทเปาหมายทด าเนนการศกษาในครงนไดก าหนดเขตศกษา คอ ศนยฝกประสบการณวชาชพธรกจ “สงขลาพาเลซ”

ขอบเขตดำนระยะเวลำ

ระยะเวลาในการศกษาครงน ระหวางเดอนสงหาคม 2557 ถง เดอนสงหาคม 2558

6. นยำมศพทเฉพำะ ศนยฝกประสบกำรณวชำชพธรกจ “สงขลำพำเลซ” หมายถง สถานทส าหรบใหนกศกษาระดบปรญญาตร โปรแกรมวชาอตสาหกรรมทองเทยว ไดเตรยมความพรอมงาน และเรยนร ปฏบตงานดานโรงแรมเพอจะออกสตลาดแรงงาน กำรบรกำร หมายถง การตอบสอนความตองการใหกบผเขาพกไดรบความพงพอใจ ควำมพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอการไดรบการตอบสนองของผรบบรการ ทท าใหผ บรการมความสขตอสงทไดกลบมา

5

บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม

ในการศกษาวจยครงน ผวจยไดศกษาเรอง ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ โดยไดศกษาคนควาจากเอกสาร และงานวจยทเกยวของ ซงน าเสนอเปนล าดบดงน

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบโรงแรม 2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 3. แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ 4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 5. งานวจยทเกยวของ 1. แนวคดเกยวกบโรงแรม จากการศกษางานวจยของขจต กอบเดช(2535) ไดใหความเหนเรองอตสาหกรรมในโรงแรมไวดงน

อตสาหกรรมโรงแรม (Hotel Industrial) คอ อตสาหกรรมทด าเนนธรกจแบบทมสถานทประกอบการจดต ง เพอรบสนจางส าหรบผเดนทางหรอบคคลทเสาะแสวงหาทพกจดใหบรการอาหารและเครองดม เพอบรการผเดนทางอยางมระบบแบบแผนทด มมาตรการในการควบคมตามมาตรฐานและชอบขายของบรการนนๆ ดวยเหตนสามารถกลาวไดวา อตสาหกรรมโรงแรมเปนอตสาหกรรมทมงขายบรการใหแกนกทองเทยวหรอนกเดนทางโดยมงบรหารงานของโรงแรมนน สามารถแบงออกเปนงานบรการ เชน บรการใหเชาหองพก หองจดเลยงตางๆ บรการการใชหองโถง หองรบแขก บรการจดประชม-สมมนา สระวายน า ศนยฟตเนส เปนตน และมนกวจยไดใหความเหนเพมเตมดงน

อนพนธ กจพนธพานช (2539) ไดใหค าจ ากดความเรองพระราชบญญตโรงแรม พทธศกราช 2478 ในมาตรา 3 วา โรงแรม หมายถง บรรดาสถานทกชนดทจดตงขนเพอรบสนจางส าหรบคน

“...มาตรา 25 เคหะสถานใดใชเปนบานพก กลาวคอ ใชเฉพาะเปนทรบบคคลทพงประสงคจะไปพกอาศยอยชวระยะเวลานานอยางนอยหนงเดอน โดยผมสทธใหใชไมไดขายอาหารหรอ

6

เครองดมใดๆ แกผ มาพกเปนปกตธระหรอประชาชน ไมถอวา เปนโรงแรมตามความแหงพระราชบญญตน...”

ความสะดวกสบาย หมายถง การจดสงอ านวยความสะดวกสบายของหองพกใหแกแขกผพกอาศย มความเตรยมพรอมในการจดเตรยมอปกรณเครองใชใหแกแขกผพกอาศย อยางครบครน เชน โทรทศน วทย เครองปรบอากาศ อนเตอรเนต เปนตน (โสภาพรรณ อมตะเดชะ,2546,หนา5)

การรกษาความปลอดภย หมายถง การดแล ปองกนอนตรายในสวนทเกยวของกบหองพกโดยตรง ไดแก การดแลพนหองน า พนหองพกไมใหลน ดแลความปลอดภยของอปกรณเครองมอ เครองใชตางๆ เชน โตะ เกาอ เครองใชไฟฟาใหอยในสภาพทไมกอไหเกดอนตรายตอแขกผเขาพกในโรงแรม นอกจากนยงหมายถง การสอดสองดแล ชวยเปนหเปนตา ความผดปกตตางๆ ทเกดขนในหองพก เชน เศษบหร วตถมคม หรอแมแตพฤตกรรมของแขกผพกอาศยวาเปนบคคลทมพฤตกรรมเสยงตอการกออาชญากรรมหรอไม อนเปนการปองกนความเสยหายและอนตรายทอาจจะเกดขนได (โสภาพรรณ อมตะเดชะ,2546,หนา 5) หมอมหลวง ตย ชมสาย (2527 : 84) ไดนยามไววา อปสงคเชงการทองเทยว หมายถง ความปรารถนาของคนทจะจายเงนจ านวนหนงเพอซอบรการทองเทยวส าหรบการทองเทยว ทฤษฎอปสงค (Law of Demand) ปจจยทส าคญทมอทธพลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงแรม ของนกทองเทยวชาวไทย ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม จะมการพจารณาขอมลเพมเตมเกยวกบขอมลสวนตวทางดานประชากร เพอความละเอยดและชดเจนของผลงานวจยเชน เพศ อาย อาชพ ระดบรายได เปนตน สวนปจจยทเกยวของกบการพกแรม ไดมการพจารณาถงปจจยตาง ๆ ดงตอไปน คอ ปจจยดานสงอ านวยความสะดวก ปจจยทางดานการตอนรบของพนกงานหรอการบรการ ปจจยทางดานระบบรกษาความปลอดภย ปจจยดานสภาพหองพก ปจจยดานชอเสยงของทพก และปจจยดานเครอขายสาขาของทพก โดยมรายละเอยดดงตอไปน 1. ปจจยดานสงอ า นวยความสะดวก ทพกแรมมสงอ า นวยความสะดวกอยางเพยบพรอม แสดงถงโอกาสทางธรกจ เพราะกอใหเกดความสะดวกสบายแกลกคาหรอแขกผมาใชบรการ ในทนหมายถง ทพกแรมทมสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน สถานบนเทง สระวายน าบรการซกรด บรการดานสขภาพ บรการอนเตอรเนต รานคา เปนตน ซงเปนสงดงดดความสนใจของลกคาหรอผบรโภคในการตดสนใจมาใชบรการของโรงแรมเพมมากขน 2. ปจจยดานการตอนรบของพนกงานและการบรการ เนองจากธรกจทเกยวของกบทพกเปนธรกจบรการ ดงนนสงทเปนหวใจส าคญในการด าเนนงานดานการใหบรการ คอการ

7

ใหบรการทดทงทางดานการตอนรบ อธยาศยไมตรของพนกงาน ความดแลเอาใจใสลกคาของพนกงานรวมถงความคลองตวและรวดเรวในการปฏบตงาน 3. ปจจยดานอตราคาทพก ผบรโภคแตละคนมระดบรายไดทแตกตางกน ท าใหโอกาสในการเลอกใชบรการทพกแรมในแตละระดบราคาแตกตางกน รวมถงความพอใจในการใชจายเพอใหไดรบการบรการตามความตองการของลกคาหรอผมาใชบรการแตละคน 4. ปจจยดานระบบรกษาความปลอดภย เปนสงทผบรหารของโรงแรมตองใหความส าคญเปนพเศษ เพอใหเกดความปลอดภยแกผมาใชบรการ และมการเตรยมพรอมอยเสมอในเรองของทางหนไฟ เครองดบเพลง รวมถงการกษาความปลอดภยแกทรพยสนของลกคา หรอ แขกผเขาพก เพอใหเกดความเชอถอในสถานทและการบรการ สวนผใชบรการทพกแรมควรค านงถงปจจยดานระบบรกษาความปลอดภย เพอใหเกดความปลอดภยแกตนเองและทรพยสน 5. ปจจยดานสภาพหองพก หมายถง ความสะอาดของหองพก ความปลอดโปรง มอากาศถายเทไดสะดวกและบรรยากาศด 6. ปจจยดานชอเสยงของโรงแรม เปนปจจยหนงทผใชบรการทพกแรม ใชประกอบการตดสนใจเลอกใชทพกแรม ซงทพกแรมทมชอเสยงยอมมสงอ านวยความสะดวกทเพยบพรอม จงท าใหนกทองเทยวตดสนใจเลอกใชบรการทพกแรมนน 7. ปจจยดานการบรหารการจดการทมประสทธภาพเปนอกปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของลกคา

การแบงประเภทโรงแรม โรงแรม เปนทพกทเปดใหบรการแกบคคลใดกตามเขาพกเปนการชวคราว ความหลากหลายของกจการโรงแรม เชน วตถประสงคการตงโรงแรม ทต งโรงแรม การใหบรการประเภทแขก เปนตน เปนปจจยส าคญในการแบงประเภทของโรงแรม ทงน แบงกลมโรงแรม ตามมาตรฐานการบรการ กลมเปาหมายทางการตลาด ขนาดโรงแรม ลกษณะการบรหารงานของเจาของโรงแรม ดงน การแบงกลมโรงแรมตามขนาด วธการจดกลมตามขนาด นยมจดกลมโรงแรมเปน 4 กลม ตามจ านวนหองพกทมจ านวนมากหรอนอยกวากน คอ 1. ต ากวา 150 หอง 2. ระหวาง 150-299 หอง 3. ระหวาง 300-600 หอง

8

4. มากกวา 600 หอง ขนไป การแบงกลมโรงแรมตามกลมเปาหมายทางการตลาด โรงแรมตองก าหนดเปาหมายวาจะขายใหแกแขกประเภทใด มาจากทไหน ซงจ าเปนตองใชกลยทธ ดานการตลาดเขามาชวยในการก าหนดเปาหมาย ปจจบนแนวโนมในการก าหนดเปาหมายจะเจาะจงกลมยอยจากตลาดทอยภายในกลมเปาหมายใหญมากขน และพยายามปรบบรการของตนใหเหมาะกบกลมเปาหมายยอยน น การแบงประเภทของโรงแรมตามกลมเปาหมายในเชงการตลาด สามารถแบงไดดงน 1.โรงแรมประเภทของธรกจ (commercial hotels) โรงแรมประเภทนจะตงอยในตวเมอง หรอเขตทมรานคาหรอบรษทตงอยหนาแนน ซงสะดวกตอการตดตอของนกธรกจ สวนใหญจะมบรการสงอ านวยความสะดวก สาธารณปโภคตางๆ ครบครน เชนโทรศพท คอมพวเตอร คอฟฟชอพ หองอาหารรานคา หรอสถานทออกก าลงกาย เปนตน มงขายบรการใหแกนกธรกจเปนหลก 2. โรงแรมเพอการพกผอน (resort hotels) โรงแรมประเภทนเหมาะส าหรบการไปเทยวพกผอนหยอนใจ ไมวาเปนวนหยดชวงช น ชวงยาว หรอวนหยดพกผอนประจ าปกตาม เนองจากโรงแรมมการออกแบบมาเพอสรางบรรยากาศของการพกผอนอยางแทจรง 3. โรงแรมประเภทพกอาศย (residential hotels) โรงแรมประเภทน เปนประเภททใหเชาพกชวงยาวแกแขกทสวนใหญมาพกล าพง ซงจะมบรการตางๆจ ากดวาโรงแรมทวๆไป ซงในระยะหลงมความนยมลดลงเนองจากมทอยอาศยประเภท คอนโดมเนยม และโรงแรมแบบหองชดเขามาแทนท 4. โรงแรมประเภทหองชด (suit hotels) โรงแรมประเภทน เปนโรงแรมทไดรบการพฒนาใหมสด มหองพกเปนชดลวนๆ คอ มหองรบแขกแยกออกจากหองนอน บางแหงกมหองครวเลก ใหกลมคนทก าลงเปลยนทอยหรอก าลงยายบานพกมกจะเขาไปพกทโรงแรมนเนองจากมความสะดวกสบาย 5. โรงแรมประจ าทาอากาศยาน (airport hotels) สวนใหญตงอยใกลทาอากาศยาน โดยเฉพาะทาอากาศยานนานาชาต ลกคาสวนใหญเปนนกธรกจ ผทเขาพกในโรงแรมนสวนใหญ มกจะพลาดเทยวบน หรอเทยวบนไดรบการยกเลก เครองบนมปญหาขดของ ตองเลอนก าหนดออก เปนตน 6. โรงแรมประเภทใหทพกกบอาหารเชา (bed and breakfast hotels: B&B ) โรงแรมประเภทนไดรบการดดแปลงมาจากบานหรออาคารขนาดเลก ซงจะมจ านวนหองพกเพยงไมกหองเจาของสถานทมกจะเปนผใหบรการตางๆ ดวยตนเอง ดงนนราคาทพกจงคอนขางถก

9

7. โรงแรมกาซโน (casino hotels) โรงแรมประเภทกาสโนสวนใหญเปนโรงแรมทมความหรหรา ดงดดลกคาดวยการใหบรการดานการพนนและการบนเทงเปนหลก สวนใหญจะมหองพเศษตางๆ และการแสดงฟลอโชวชนด บางแหงเปดวนละ 24 ชวโมง 365 วนโดยไมมวนหยด 8. โรงแรมประเภทแบงเวลาและคอนโดมเนยม (time-share and condominium hotels) เปนโรงแรมทมลกษณะการซอความเปนเจาของหองพกระยะเวลาหนง ปกตมระยะเวลา 1 หรอ 2 สปดาห ในชวงเวลาดงกลาว ผทเปนเจาของจะมสทธครอบครวหองพกของตน สวนใหญเปนหองพกคอนโดมเนยม และเจาของสามารถน าหองของตนใหผอนเชาได โดยผานบรษททบรหารโรงแรมนนอย ทงนการบรหารกจะเหมอนโรงแรมทวไปนนเอง ขณะเดยวกน โรงแรมแบบคอนโดมเนยม กมความคลายคลงกบประเภทแบงเวลา จะตางกนทสภาพความเปนเจาของ คอแบบคอนโดมเนยมจะมเจาของคนเดยว ขณะทแบบแบงเวลามเจาของหลายคน เจาของหองจะไดรายไดจากคาเชาหองพกนนเอง 9. โรงแรมเพอการประชม (convention hotels) โรงแรมประเภทนก าลงเปนทนยมและก าลงเตบโต ซงโดยทวไปโรงแรมประเภทนจะมขนาดใหญกวาโรงแรมทวไป เพอรองรบการใหบรการส าหรบการประชมขนาดใหญทมผเขารวมประชมเปนจ านวนมาก ปกตโรงแรมประเภทนจะมหองนทรรศการ หองจดเลยงขนาดใหญ ขนาดกลาง และขนาดเลก อกจ านวนมาก มบรการหองอาหารเครองอ านวยความสะดวกสบายแกนกธรกจ เชนบรการเลขานการ การแปลเอกสาร สงโทรสารเปนตน โดยทวไปกลมลกคาเปน สมาคม สโมสร และบรษทตางๆ ทจดประชมหรอสมมนาเจาหนาท ซงมหลายระดบ ทงระดบภมภาค และระดบประเทศ 10. ศนยการประชม (conference centers) ปจจบนมกมบรการดานทพกใหแกผเขารวมประชมดวย โดยทวไปจะมสงอ านวยความสะดวกตางๆ ทใชในการประชม มกตงอยนอกเมองและมบรการดานบนเทงตางๆใหดวย แตมไมมากเหมอนกบโรงแรมทวไป เนองจากเนนการประชมมากกวา ซงในสวนของคาบรการกมกจะคดราคาแบบเหมารวม 11. โรงแรมในเมอง (City Hotel) หมายถง โรงแรมเพอการเดนทางทองเทยวทตงอยในเมองส าคญ โดยมท าเลทตงอยในละแวกเดยวกบแหลงสถาปตยกรรมส าคญ หรอมคณคาทางประวตศาสตร หรอในเมองทผคนในละแวกนนมความเปนอยหรอวฒนธรรมประเพณทพเศษกวาชาวเมองทวไป 12. บานพกชานเมอง (Pension) หมายถง โรงแรมทมท าเลทตงอยใกลกบตวเมองในชนบททมบรรยากาศด มภมประเทศงดงาม สามารถเดนทางเขาสตวเมองไดงายและสะดวก หรออาจตงอยในยานชานเมองทเงยบสงบ

10

13. โมเตล (Motel) หมายถง โรงแรมขนาดเลก ทตงอยบรเวณทานผานระหวางเมองใหญ มลกษณะเปนเรอนแถว และมทจอดรถประจ าแตละหองพก 14. บานพกในแหลงน าพรอน (Thermal) หมายถง ทพกบรเวณทมน าแรทางธรรมชาต ส าหรบใหบรการรองรบแกผมาใชบรการ 15. บานพกผอนตามแหลงธรรมชาต (Rest House) หมายถง บานพกทมลกษณะเปนบงกะโล ต งอยในสถานทพกผอนทมธรรมชาตทสวยงาม การตกแตงสภาพแวดลอมและหองพกไมหรหราเทากบโรงแรม แตเนนการคงสภาพทางธรรมชาตไวใหมากทสด 16. บานพกนกศกษาทองเทยว (youth House) หมายถง สถานทพกส าหรบนกเรยน นกศกษา โดยมากจะตงอยตามเมองใหญทมสถานททองเทยวเปนจ านวนมาก เพอใหบรการแกนกเรยน นกศกษาทเดนทางมาทองเทยว ทศนศกษา โดยหองพกเปนหองแบบรวม มบรการหองครวและหองน ารวม 17. ทพกประเภทอนๆ นอกจากโรงแรมประเภทตางๆ ดงกลาวมาแลวขางตน ในตางประเทศมธรกจด าเนนทพกอาศยประเภทอนๆ อกดวย เชน พนทส าหรบตงแคมป (camp ground) สวนสาธารณะส าหรบจอดรถพกคางคน (Vehicle parks) ซงแตละแบบมผลกระทบตอรายไดโรงแรมทอยใกลเคยง เนองจากมบรรยากาศด เพราะอยในสวนสาธารณะและมราคาถก 2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ ความหมายของบรการ

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542) ใหความหมายของการบรการวา หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ

วรพงษ (2539) ใหความหมายของบรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม การกระท า ทบคคลหนงท าใหหรอสงมอบอกบคคลหนง โดยมเปาหมายและมความตงใจในการสงมอบอนนน

ไพรพนา (2544) กลาววา การบรการ คอ กจกรรมหรอกระบวนการในการด าเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระท านน โดยมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรมและไมจ าเปนตองรวมอยกบสนคาหรอผลตภณฑอนๆทงยงเกดจากความเอออาทร มน าใจ ไมตร เปยมดวยความปรารถนาด ชวยเหลอเกอกลใหความสะดวกรวดเรว ใหความเปนธรรมและความเสมอภาค ขณะท พงษเทพ (2546) รายงานวา หลกของการใหบรการนนตองสามารถตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญ ได แตขณะเดยวกนกตองด าเนนการไปโดยอยางตอเนองสม าเสมอเทา

11

เทยมกนทกคน ทงยงใหความ สะดวกสบายไมสนเปลองทรพยากร และไมสรางความยงยากใหแกผใชบรการมากจนเกนไป โดยการใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอผรบบรการมากทสด คอ การใหบรการทไมค านงถงตวบคคลหรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณไมมความชอบพอ ขณะท รชยา (2535) กลาววา การบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวยปจจย 10 ประการ ดงน

1. ความเชอถอได (reliability) ประกอบดวย 1.1 ความสม าเสมอ (consistency)

1.2 ความพงพาได (dependability) 2. การตอบสนอง (responsive) ประกอบดวย 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ 2.2 ความพรอมทจะใหบรการ 2.3 มการตดตออยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด 3. ความสามารถ (competency) ประกอบดวย 3.1 สามารถในการสอสาร 3.2 สามารถในการบรการ 3.3 สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ 4. การเขาถงบรการ (access) ประกอบดวย 4.1 ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก 4.2 ระเบยบขนตอนไมควรมากมายและมความซบซอนเกนไป 4.3 ผบรการใชเวลารอคอยไมนาน 4.4 เวลาทใหบรการเปนเวลาสะดวกส าหรบผใชบรการ 4.5 อยในสถานททผใชบรการสามารถเขาตดตอไดสะดวก 5. ความสภาพออนโยน (courtesy) ประกอบดวย 5.1 การแสดงความสภาพตอผใชบรการ 5.2 ใหการตอนรบทเหมาะสม 5.3 ผใหบรการมบคลกภาพทด 6. การสอสาร (communication) ประกอบดวย 6.1 มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะของงานบรการ 6.2 มการอธบายขนตอนการใหบรการ

12

7. ความซอสตย (credibility) คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ 8. ความมนคง (security) ประกอบดวย ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอและ

อปกรณ 9. ความเขาใจ (understanding) ประกอบดวย 9.1 การเรยนรผใชบรการ 9.2 การแนะน าและการเอาใจใสผใชบรการ 10. การสรางสงทจบตองได (tangibility) ประกอบดวย 10.1 การเตรยมวสด อปกรณใหพรอมส าหรบการใหบรการ 10.2 การเตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ 10.3 การจดเตรยมสถานทใหบรการสวยงาม Kotler (2000) กลาววา การใหบรการ คอ การกระท าทหนวยงานแหงหนงหรอ

บคคลคนหนงน าเสนอตอหนวยงานอกแหงหนงหรอบคคลอกคนหนงซงเปนสงทไมสามารถสมผสไดและไมเปนผลใหเกดความเปนเจาของในสงใด ผลตผลของการบรการอาจเกยวของหรออาจไมเกยวของกบการผลตภณฑเปนกจกรรม ผลประโยชน หรอความพงพอใจทสนองตอบตอความตองการแกลกคา ทางกายภาพ และสามารถสรปลกษณะงานบรการทส าคญได 4 ประการ ดงน

1. ไมสามารถจบตองได (intangibility) บรการไมสามารถจบตองได ดงนนกจการตองหาหลกประกนทแสดงถงคณภาพและประโยชนจากบรการ ไดแก

1.1 สถานท (place) ตองสามารถสรางความเชอมน และความสะดวกใหกบผ ทมาใชบรการ

1.2 บคคล (people) พนกงานบรการตองแตงตวใหเหมาะสม บคลกด พดจาด เพอใหลกคาเกดความประทบใจและเกดความเชอมนวาบรการจะดดวย

1.3 เครองมอ (equipment) อปกรณเกยวของกบการใหบรการ ตองมประสทธภาพใหบรการรวดเรวและใหลกคาพอใจ

1.4 วสดสอสาร (communication material) สอโฆษณาและเอกสารการโฆษณาตางๆจะตองสอดคลองกบลกษณะของการบรการทเสนอขายและลกษณะของลกคา

1.5 สญลกษณ (symbols) ชอ หรอ เครองหมายตราสนคาทใชในการบรการเพอใหผบรโภคเรยกไดถกตอง และสอความหมายได

1.6 ราคา (price) การก าหนดราคา ควรเหมาะสมกบระดบการใหบรการทชดเจนและงายตอการจ าแนกระดบบรการทแตกตาง

13

2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (inseparability) การใหบรการเปนทงการผลต และการบรโภคในขณะเดยวกน ผขายแตละรายจะมลกษณะเฉพาะตว ไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ท าใหการขายบรการอยในวงจ ากดในเรองของเวลา

3. ไมแนนอน (variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอน ขนอยกบผขายบรการจะเปนใคร จะใหบรการเมอใด ทไหน อยางไร

4. ไมสามารถเกบไวได (perishability) บรการไมสามารถเกบไวไดเหมอนสนคาอนๆ ดงนนถาลกษณะความตองการไมแนนอน จะท าใหเกดปญหาหรอบรการไมทนหรอไมมลกคา

กลธน (2528) ไดใหความเหนในเรองหลกการใหบรการทดวา มหลกการดงตอไปน 1. การใหบรการทสอดคลองกบความตองการของสวนใหญ 2. การใหบรการโดยยดหลกความสม าเสมอ 3. การใหบรการโดยยดหลกความเสมอภาค 4. การใหบรการโดยยดหลกประหยด 5. การใหบรการโดยยดหลกความสะดวก จากการพจารณาแนวคดเกยวกบการใหบรการ แสดงใหเหนวาเปาหมายของการ

ใหบรการนน คอ การสรางความพงพอใจแกผใชบรการ ดงนนการทจะวดการใหบรการวาจะบรรลเปาหมายหรอไมนน วธหนง คอ การวดความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ เพราะการวดความพงพอใจน เปนการตอบค าถามวาหนวยงานมหนาทใหบรการมความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรอไม เพยงใด อยางไร พอสรปความหมายของการบรการไดวา เปนการปฏบตรบใชเพอตอบสนองความตองการและความจ าเปนของลกคาหรอคนทมาขอรบบรการ บรการเปนสงทไมสามารถสมผสจบตองไดหรอแสดงความเปนเจาของได แตสามารถทจะถกรบรในเชงความพงพอใจและสามารถชวยรกษาลกคาไวได

ขณะท Parasuraman และคณะ (1991) รายงานวาทวไปการวดคณภาพของการใหบรการสามารถวดไดโดยวดชองวาง (Gap) ระหวางการบรการทลกคารบรและการบรการทลกคาคาดหวงบนพนฐานของ 5 ปจจย โดยมรายละเอยดแตละปจจย ดงน

1. ความเชอถอได (reliability) คอ ความสามารถทจะใหบรการตามค ามนดวยความถกตอง

2. ความสามารถตอบสนอง (responsiveness) คอ ความเตมใจทจะชวยเหลอและบรการอยางรวดเรว

14

3.ความแนนอน (assurance) คอ การใหความรความสภาพของพนกงานและความสามารถในการสงมอบความไววางใจและความเชอมนใหกบลกคา

4. ความเขาใจลกคา (empathy) คอ การดแลลกคาของกจการอยางทวถงเฉพาะราย 5.ลกษณะทสมผสได (tangible) คอ แสดงลกษณะทางกายภาพของสงอ านวยความ

สะดวก อปกรณ บคคล และวสดอปกรณในการตดตอสอสาร กระบวนการใหบรการ

การบรการเปนกระบวนการทเกดขนอยางเปนระบบ มขนตอนและองคประกอบเชนเดยวกบกจกรรมอน โดยเรมจากผรบบรการมความตองการการบรการ (ปจจยน าเขา) และความตองการนจะเปนแรงกระตนใหผรบบรการแสวงหาการบรการทสามารถตอบสนองตอความตองการของตนได ดงนนจงเกดการปฏสมพนธกนระหวางผรบบรการกบผใหบรการ ในการทผรบบรการจะแสดงความตองการออกมาเพอทผใหบรการเกดการรบร และมการด าเนนการในอนทจะสนองตอบความตองการนน (กระบวนการใหบรการ) จนผรบบรการเกดความพงพอใจ (ปจจยน าออก) สงผลกระทบตอความรสกของผรบบรการ ซงอาจเปนทางบวกหรอลบกได ขนอยกบความตองการของผรบบรการทถกตอบสนองจะเปนไปตามความคาดหวงไดมากนอยเพยงใด (ขอมลยอนกลบ) ซงสามารถแสดงไดดงภาพ (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 1-7, 2545)

หลกการใหบรการแกประชาชน เปนเปาหมายทจะสนองตอบความตองการของประชาชนใหไดรบความพงพอใจในการบรการ และมความเทาเทยมกนจากการมารบบรการของรฐบาลเปนส าคญ ผวจยจะศกษาตามทศนะของบคคลตางๆ ทเกยวของกบเรองการใหบรการ เพราะจะใชเปนแนวทางในการพจารณาการก าหนดความหมายทใชในการศกษาวจยตอไป ลกษณะเฉพาะของงานบรการ งานบรการมลกษณะเฉพาะ ดงตอไปน 1. ไดรบความพอใจหรอไมพอใจ กจะเกดความรสกทนท งานบรการเปนงานใหความชวยเหลอและอ านวยความสะดวก ดงนนเมอผรบบรการไดรบการตอบสนองตรงตามความตองการกจะแสดงออกถงความรสกทดแตในทางกลบกนถาไมไดรบความพอใจกจะเกดความรสกในทางทไมดตอผใหบรการและองคกรทใหบรการในทนทเชนกน 2. ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลาและแปรผลไดรวดเรว งานบรการเรมตนและด าเนนการไดทกขณะ ทงในตอนตน ทามกลางและในตอนทาย เพราะไมมขอจ ากดวาจะตองใหบรการเฉพาะในเวลาหนงเวลาใด

15

3. ผลของการบรการเชอมโยงไปถงคนและองคกร งานบรการสรางความรในทนททไดรบบรการจงสามารแปรเปลยนเปนผลจากการใหบรการไดทงในแงดและไมด 4. ผดพลาดแลวชดเชยดวยสงอนกเพยงแคบรรเทาความไมพอใจ การบรการทผดพลาดบกพรองไมสามารถจะเปลยนความรสกของผรบบรการใหกลบมาดได นอกจากเปนการลดความพอใจทเกดขนไดนอยลง 5. สรางทศนคตตอบคคล องคกรและองคการไดอยางมากมายไมมขดจ ากดขนอยกบลกษณะของการใหบรการทมมากนอยเพยงใดส าคญมากนอยเทาใด 6. สรางภาพลกษณใหองคกรและองคการเปนเวลานาน การบรการทงทดและไมดจะตดอยในความทรงจ าของผบรการอยตลอดไป แมเมอมการปรบปรงแกไขบรการใหดขนมากแลว แตภาพเกาทไมดยงคงหลงเหลออยกวาทจะลางภาพลกษณทอปลกษณไดตองใชเวลานนเปนสบๆป 7. หากเกดการบกพรองจะเหนไดอยางชด บรการเปนสงทไวตอการรบรเมอมสงใดไมสมบรณหรอขาดตกบกพรองกจะปรากฏใหเหนไดในทนททนใด จงตองระมดระวงในเรองบรการใหมาก 8. ตองการคนเปนสวนส าคญในการสรางบรการทด บรการจะดหรอไมดมากนอยเพยงใดขนอยกบผใหบรการ ถาไดคนดมจตส านกในการใหบรการทด มทศนคตตอการใหบรการดและไดรบการปลกฝงนสยในการใหบรการและฝกฝนตนเองมาด กจะท าใหเกดการบรการทเปนเลศ ในทางกลบกนถาไดคนไมดมาเปนผท างานใหบรการกจะเทากบผดพลาดตงแตตนแลวจะหวงใหเกดการบรการทดคงเปนไปไดยาก 9. คนเปนตวแปรทส าคญในการสรางและลายงานบรการ บรการทผดพลาดบกพรอง น าความเสยหายมาสองคกรจะพบวาสวนใหญเกดจากคน องคกรหลายแหงเคยไดรบชอเสยงยกยองวาใหบรการด แตพอเปลยนทมงานทใหบรการกมเสยงสะทอนวาใหบรการดวยคณภาพหรอใหบรการไมดดงเดมและอาจถงขนท าใหเสยผรบบรการเดมไปได การปฏบตในการใหบรการ ทางกาย ตองดแลสขภาพรางกายใหแขงแรงสดชนดวยอาการกระปรประเปรา ไมงวงเหงาหาวนอน เชองซม มลกษณะทะมดทะแมง กระฉบกระเฉง กระชมกระชวน หนาตาสดใส หวผมเรยบรอย ไมปลอยผมรงรงหรอหวยงเปนกระเชง การแตงกายเรยบรอย ยม ไหว หรอทกทายเหมาะสม กรยาสภาพ เปนคณสมบตขนพนฐาน นอกจากนนตองวางตวเปนมตร เปดเผย จรงใจ สนองความตองการของผรบบรการอยางกระตอรอรน แสดงความเตมใจทจะใหบรการ

16

ทางวาจา ตองใชถอยค าชวนฟง น าเสยงไพเราะชดเจน พดมหางเสยง มค าขานรบเหมาะสม กลาวตอนรบและสอบถามวาจะใหชวยบรการอยางไร พดแตนอยฟงใหมาก ไมพดแทรก ไมกลาวต าหน อาจพดทวนย าสงทมผมาตดตอตองการใหเขาฟงเพอความเขาใจตรงกน พดใหเกดประโยชนตอผรบบรการ ไมพดมากจนเกนไป พดเพอความสบายใจของผรบบรการและใชถอยค าเหมาะสม ทางใจ ตองท าจตใจใหเบกบานแจมใส ยนดทจะตอนรบ ไมรสกขนเคองทจะตองรบหนาหรอพบปะกบคนแปลกหนาทไมคนเคยกนมากอนแตมาเรยกรองตองการนน ตองการน ไมปลอยใหจตใจหมนหมอง ใจลอยขาดสมาธในการท างาน เศราซม เบอหนายหรอเซง ขอควรค านงเกยวกบการใหบรการ การใหบรการเปนงานทลอแหลม ท าดกเสมอตวผดพลาดกไดรบค าต าหนจงเปนงานทตองการความรบผดชอบสงและมจตใจหนกแนน ผซงท างานบรการแลวเกดขอผดพลาด บางคนเสยอกเสยใจ ตอกชกหวฟมฟายน าตา แตกลบกน ผซงไมมความรบผดชอบมกกลาวโทษผอนปายความผดใหคนตางๆ แมแตผมารบบรการ เปนเรองการหาแพะรบบาปหรอหาเหตผลมากลาวอางตางๆ นานาใหพนไปจากความรบผดชอบของตน วธการใหบรการอนจะท าใหผรบบรการพอใจ จะตองรความคาดหวงของเขาและปฏบตตามความคาดหวงเทาทจะเปนไปได ทงนยอมไมใชเรองงายๆ เพราะการปฏบตดวยกาย วาจา ใจ ตอคนตางๆ ใหสามารถสนองความตองการของผรบบรการแตละประเภท ทกระดบยอมมความยากล าบาก การทจะใหบรการเปนทพอใจของทกๆคนดจะเปนเรองเปนไปไมได แตกไมพนวสยทจะท าใหคนสวนใหญพงพอใจ หากเรามความมงมนทจะปรบปรงและพฒนาการใหบรการอยเสมอ ขอควรระวงในการใหบรการ 1. ไมสนใจความตองการของผรบบรการ การใหบรการในทกกรณจะตองแสดงวาผรบบรการมความส าคญ จงตองระวงไมแสดงกรยาทเพกเฉยไมสนใจ ผรบบรการอยางจรงจง 2. ใหบรการขาดตกบกพรอง เปนสงทตองย าเตอนอยเสมอวา การใหบรการจะขาดตกบกพรองไมไดเลย เพราะเมอเกดขนแลวจะท าลายงานบรการในสวนอนๆ ทดอยแลวใหเกดผลเสยหายตามไปดวย 3. ด าเนนการลาชา เปนลกษณทไมดอยางยง เพราะความลาชาไมตรงเวลาท าความเสยหายใหผรบบรการได

17

4. ใชกรยา วาจา ไมเหมาะสม การใหบรการสามารถจะรสกไดจากกรยาทาทาง การใชค าพดและน าเสยง ผใหบรการอาจไมมความตงใจจะแสดงกรยาตอผรบบรการในทางทไมด แตอยในอารมณทขนมวและไมควบคมอารมณของตนจงแสดงออกดวยทาทและค าพดทท าใหเสยความรสกตอผรบบรการ 5. ท าใหผรบบรการผดหวง บรการทท าใหผรบบรการผดหวงมไดหลายกรณนบแตการตอนรบทเยนชาหรอการพดโทรศพททไมเหมาะสม การใหบรการอยางไมเตมใจ ไมใสใจในการใหบรการ การบรการผดพลาดท าความเสยหายใหแกผรบบรการ โดยสรปจะเหนไดวา การใหความส าคญกบการใหบรการนนมความส าคญมาก ซงสวนหนงตองไดรบความรวมมอจากผรบบรการและผใหบรการตองเปนบคคลทมใจในการใหบรการเปนส าคญ ซงทกองคกรของมหาวทยาลยไมสามารถหลกเลยงการใหบรการได ดงนนผใหบรการคอพนกงานผใหบรการทกๆดาน ไมวาจะใหขอมลขาวสาร การประชาสมพนธการตอนรบบคคลภายในและภายนอก รวมถงผมาตดตอทกประเภท เปนตน ตองเขาใจและตระหนกถงความส าคญของการใหบรการ เพอสรางภาพลกษณทดและความประทบใจกบผรบบรการทกคนและทายสดผใหบรการ เพอการพฒนาองคกรอยางสมบรณแบบ เทคนคการใหบรการ

วธสรางนกบรการมออาชพองคกรตองสรรหาบคลากร ซงในแตละเรองมรายละเอยด ดงน - คณสมบตของผใหบรการ สงทผใหบรการควรมเปนอนดบแรกคอความเปนคนทรก

ในงานบรการ เพราะคนทรกในงานบรการจะมความเขาใจและใหความส าคญตอผรบบรการยมแยมแจมใสและเอาใจใส นอกจากน พนกงานทใหบรการควรเปนผรจกแกไขปญหาเฉพาะหนาไดดดวย

- บคลกภาพทงลกษณะการแตงกายทแลดสะอาดเรยบรอยรวมไปถงอากปกรยาท แสดงออก เชนการยม การหวเราะ การแสดงทาทางประกอบการพด สงเหลานควรเปนไปโดยธรรมชาต

- เทคนคการใหบรการ โดยเฉพาะอยางยงการสนทนาเพราะการสนทนาเปนสอกลาง ระหวางผรบบรการกบผใหบรการเกดความประทบใจ มวธงายๆ ดงน

- สรางความเปนกนเอง เพอใหผรบบรการเกดความอนใจ แสดงความเปนมตรโดยอาจ แสดงออกทางสหนา แววตา กรยา ทาทางหรอน าเสยงทสภาพ มหางเสยง อาทเชน ขอประทานโทษครบ(คะ) มอะไรใหผม(ดฉน)ชวยประสานงานไดบางครบ(คะ) เปนตน การพดจาตองชดเจน งายตอการเขาใจ และไมเรวหรอชาจนเกนไปผรบบรการไมรเรอง

- เนนการฟงเปนหลก คอผใหบรการควรตงใจฟงดวยความอดทนขณะทผรบบรการพด

18

ไมควรแสดงอาการทไมพอใจออกมาสบตากบผรบบรการเปนระยะพรอมกรยาตอบรบ - ทวนค าพด เพอแสดงใหผรบบรการทราบวาผใหบรการก าลงตงใจฟงในเรองท

ผรบบรการพดอย

การสรางความประทบใจในงานบรการ ความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการกไดแก การตอนรบทอบอน ใหความ

สนใจและความเอาใจใส พดสภาพไพเราะ ซงจะท าใหผรบบรการรสกวาเขามความส าคญ เปนผลใหเขาเกดความพอใจ แตการทจะท าใหเกดความพอใจไดนนตองท าใหถงขนทผรบบรการเกดความปตยนด นนคอตองใหบรการทบรรลความคาดหวงและเหนอความคาดหวงขนไปอก การปฏบตตนของผใหบรการดวยไมตรตอผรบบรการ และความประทบใจในการตอนรบของเรายอมจะเปนผลใหใหเขามาใชบรการของเราอก แลวตวเราและองคการของเรากยอมจะประสบความกาวหนา เราสามารถแสดงไมตรเขาไปในทกงานทท า เรมตงแตการรกการมไมตรตอผรบบรการ กลาวงายๆ กคอวา “ตองเอาใจเขามาใสใจเรา” และใหบรการตรงตามความตองการ ทกวนเมอเรามาถงทท างาน เราควรทงปญหาและเรองราวสวนตวไวภายนอก แลวมงท างานทเราเอาใจใสผรบบรการของเราอยางตงใจ เราสามารถแสดงไมตรตอเพอนรวมงานของเราไดเชนกน ความมอธยาศยไมตรเปนสงทเกดขนไดงาย บรรยากาศแหงความเปนมตรอาจจะเกดขนไดเพยงรอยยมทเรมจากตวเรากอน ความมอธยาศยไมตร เปนสงส าคญในการใหบรการ เพราะความมอธยาศยไมตรจะท าใหผรบบรการรสกอบอนและประทบใจ ผรบบรการทกคนทมาใชบรการของเราตองการใหเราแสดงออกดงตอไปน 1. บรการทมไมตรจต หมายถงการใหบรการทดบวกกบอะไรอกเลกๆนอยๆ องคประกอบอนๆ กมความส าคญเชนกน แตบรการทมอธยาศยไมตรจตจะท าใหผรบบรการรสกอบอน และประทบใจทไดรบการตอนรบอยางมอธยาศย 2. ยม เปนสงจ าเปนอนดบแรกในการทกทายบคคล เพราะจะท าใหเขารสกอนใจและในค าพดททกทาย เราสามารถใชน าเสยงและทวงท านองทเปนธรรมชาตใหผรบบรการรสกพอใจทมาใชบรการของเรา 3. ค าพดทวเศษ คอ ค าพดเหลาน “ขอบคณคะ” “ดฉนเสยใจ” “ขอโทษคะ” มอะไรใหดฉนชวยไหมคะ” ชอของผรบบรการเปนค าวเศษเชนกนเมอคณใช 4. ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจตทจะท าใหเขาอนใจหมายความวา เราจะตองเรยนรปฏกรยาของผอน ตวอยางเชน ถาเรารวาผรบบรการเปนคนแปลกหนา เราจะตองเอา

19

ใจใสเขาเปนพเศษตอความตองการชวยเหลอในเรองงานทมาตดตอ สถานทและค าแนะน าอนๆ เปนตน 5. ถาหากเราใส “ยม” ลงในน าเสยง หมายความถงการพดดวยน าเสยงทมไมตรจตและพรอมทจะใหความชวยเหลอ อยางไรกตามเราควรหลกเลยงทจะใหสญญาถาเราไมแนใจวาเราจะท าได 6. พนกงานทกคนสามารถแสดงความมอธยาศย ในการท างานของตนเองใหดทสดไมวาพนกงานผนนจะตองตดตอกบผรบบรการโดยตรงหรอไม 7. เราควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานนแตเราอาจขอใหคนอนชวยได อยางไรกตามอยาพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยางออนนอมและด าเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน 8. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวยทกคนจะท างานรวมกนไดดกวาถาทกคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาวาบรรยากาศในการทาน โดยสวนรวมมอธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดจากคนใดคนหนง 9. ผรบบรการมเหตผลหลายอยางทมาท าการตดตอกบองคกรของเราแตสงหนงทผรบบรการคาดหวงเสมอวาจะไดรบการตอนรบอยางอบอน และไมตรจตจากพนกงาน ถาเราใหการตอนรบเชนนนผรบบรการกจะมความรสกทดตอองคกรของเรา โดยสวนรวมและเกดความไววางใจตามมาดวยความพอใจในทสด ส าหรบแนวคดเกยวกบการบรการหรอการใหบรการ ไดมผให แนวคดไวดงน สนนท บญวโรดม (2543: หนา 22) กลาววา “การบรการ” หมายถง กจกรรมหนงหรอชดของกจกรรมหลายอยางทเกดขนจากการปฏสมพนธกบบคคลหรออปกรณอยางใดอยางหนงซงท าให ลกคาเกดความพงพอใจ กรอนรส (สนนท บญวโรดม, 2543 : หนา 22 ; อางองจาก Gronroos. 1990 Service Manngement and Marketing. P. 27) ไดขยายความค าวา บรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอ กจกรรมหลายอยางทมลกษณะไมมาก จบตองไมไดซงโดยทวไปไมจ าเปนตองทกกรณทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางลกคากบพนกงานบรการหรอลกคากบบรษทผลตสนคา หรอลกคากบระบบของการใหบรการทไดจดไวเพอชวยผอนคลายปญหาของลกคา สแตนตอน (สนนท บญวโรดม, 2543 : หนา 23; อางองจาก Stantion.1981. Fundamentals of Marketing. P. 441) ไดขยายความชดเจนยงขนในความหมายทวาการบรการ หมายถง กจกรรมหรอผลประโยชนใดๆ ทสามารถตอบสนองความตองการใหเกดความพงพอใจ

20

ดานลกษณะเฉพาะตวของมนเองทจบตองไมไดและไมจ าเปนตองรวมอยกบการขายสนคาหรอบรการใดๆ การใหบรการอาจจะเกยวของกบการใชหรอไมใชสนคาทมตวตนแตไมไดแสดงความเปนเจาของสนคานน Kotler (1994 : p. 464-468) กลาววา การบรการ หมายถง กจกรรมหรอปฏบตการใดๆ ทกลมบคคลหนงไมสามารถน าเสนอใหอกกลมหนง ซงเปนสงทไมสามารถจบตองไดและไมไดสงผลของความเปนเจาของสงใด ทงน การกระท าดงกลาวอาจจะรวมหรอไมรวมอยกบสนคาทมตวตนได สดาดวง เรองรจระ (2541 : หนา 116) กลาววา งานบรการ คอ งานทไมมตวตนสมผสไมได แตสามารถสรางความพอใจในการตอบสนองความตองการของผบรโภค หรอผใชในตลาดธรกจได จากแนวคดดงกลาวขางตนสรปไดวา การบรการ คอ เปนงานทไมมตวตน สงทสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ คอ การกระท าของผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวกทมใหผรบบรการ การบรการเปนสงทสมผสไมได แตผานความรสกของผรบบรการการน าเสนอสนคาเปนการแสดงความรสกทไดรบการตอบสนองมากกวา 3. แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ

คณภาพการใหบรการ (Service quality) Millet (1954, p.13) กลาววา เปาหมายส าคญของบรการ คอ การสรางความพง

พอใจในการใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมหลกและแนวทาง คอ การใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวา คนทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการทตรงเวลา หมายถง ในการบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงตอเวลา ซงเปนการสรางความไมพอใจใหแกประชาชน การใหบรการอยางเพยงพอ หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะ มจ านวนการใหบรการและสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเนนเกดขนแกผรบบรการ การใหบรการอยางตอเนอง หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวา จะใหบรการหรอหยดบรการเมอใดกไดและการใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการ

21

ปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ เปนสงส าคญหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆเกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดตจากกาพด ปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจการใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ เมอเขามความตองการในรปแบบทตองการ ดงนน จงตองค านงถงคณภาพการใหบรการซงการบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตตางๆ เหลาน คอ ประการแรก ความเชอถอได อนประกอบดวยความสม าเสมอ ความพงพาได ประการทสอง การตอบสนองประกอบดวย ความเตมใจทจะใหบรการ ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลามการตดตออยางตอเนองปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด ประการทสาม ความสามารถประกอบดวยสามารถในการใหบรการ สามารถในการสอสาร สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ ประการทส การเขาถงบรการ ประกอบดวย ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมควรมากมายสบซอนเกนไป ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก ประการทหา ความสภาพออนโยน ประกอบดวยการแสดงความสภาพตอผใชบรการ ใหการตอนรบทเหมาะสม ผใหบรการมบคลกทด ประการทหก การสอสาร ประกอบดวย มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะงานบรการ มการอธบายขนตอนการใหบรการ ประการทเจด ความซอสตย คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ ประการทแปด ความมงคง ประกอบดวย ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอ อปกรณ ประการทเกา ความเขาใจ ประกอบดวยการเรยนรผใชบรการ การใหค าแนะน าและเอาใจใสผใชบรการ การใหความสนใจตอผใชบรการ และประการสดทาย การสรางสงจบตองได ประกอบดวย การเตรยมวสด อปกรณใหพรอมส าหรบใหบรการ การเตรยมอปกรณ เพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ การจดสถานทใหบรการสวยงาม สะอาด โดยคณภาพการใหบรการเปนแนวคดในการบรการงานภาครฐแนวใหม

ผลตภาพในการใหบรการ ในการเพมผลตภาพของการใหบรการสามารถท าไดหลายวธ คอ การใหพนกงานท างานมากขน หรอมความช านาญสงขนโดยจายคาจางเทาเดม เพมปรมาณการใหบรการ โดยยอมสญเสยคณภาพบางสวนลง เชน หมดตรวจคนไขมจ านวนมากขนโดยลดเวลาทใชส าหรบแตละรายลงเปลยนบรการนใหเปนอตสาหกรรมโดยเพมเครองมอเขามาชวยและสรางมาตรฐานการใหบรการ เชน บรการขายอาหารแบบเรงดวนและบรการตนเอง การใหบรการทไปลดการใชบรการหรอสนคาอนๆ เชน บรการซกรดเปนการลดบรการจางคนใชหรอ

22

การใชเตารด การออกแบบบรการใหมคณภาพมากขน เชน ชมรมวงจอกกงจะชวยลดการใชบรการการรกษาพยาบาลลง การใหสงจงใจลกคา ใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานบรษท เชน รานขายอาหารแบบใหลกคาชวยตวเองธรกจทใหบรการทตองการเพม ประสทธภาพในการใหบรการตองระมดระวงไมใหเกดภาพพจน ในแงการลดคณภาพของบรการ รวมทงรกษาระดบความพงพอใจของลกคา

การวดความพงพอใจในการบรการ Millet (1954,P.397) ไดกลาวเกยวกบความพงพอใจในการใหบรการหรอสามารถทจะพจารณาวา บรการนนเปนทพอใจหรอไมโดยวดจาก การใหบรการอยางเทาเทยม คอ การบรการทมความยตธรรมเสมอภาคและเสมอหนา ไมวาผนนจะเปนใคร การใหบรการทรวดเรว คอ การใหบรการตามลกษณะความจ าเปนรบดวน และตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการอยางเพยงพอ คอ ความเพยงพอในดานสถานท บคลากร วสด อปกรณตางๆการใหบรการอยางตอเนอง และการใหบรการทมความกาวหนา คอ การพฒนางานบรการทางดานปรมาณ และคณภาพใหมความเจรญกาวหนาไปเรอยๆ

วรเดช จนทรศร (2544) ไดศกษาและเสนอการการพฒนาตนแบบการบรการสาธารณะทเปนเลศ : กรณศกษาจากตางประเทศ การปรบปรงบรการสาธารณะใหมคณภาพ ตองใหความส าคญกบการน าเสนอวธการบรการคณภาพโดยเนนผลผลตตรงตามความตองการของหนวยงาน การใหความมนใจวา มการแกไขปรบปรงทเหมาะสมหากมสงผดพลาดตองแกไข ชแจง ขอโทษและการมงใหค าแนะน า หรอค าปรกษาเพอประเมนผลดานการปรบปรงการใหบรการและผใชบรการสามารถใหการเสนอแนะได

Hoffman and Bateson (2006) สรปเกยวกบการบรการวา การบรการเปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการของผมารบบรการ โดยตองสรางระบบการบรการทมคณภาพซงตองค านงถงองคประกอบหลก คอ ตองรบฟงขอเสนอแนะจากผรบบรการอยางตอเนอง ใหบรการทนาเชอถอไววางใจบรการทเปนไปตามทใหสญญาหรอตามทเสนอไว รปแบบการใหบรการทหลากหลายจะตองไมลดคณภาพบรการทมอยเดม การใหบรการตองมการปรบปรงใหดขน เสนอบรการทเกนความคาดหวงแกผรบบรการ ทมงานตองพรอมเสมอใหมการวจยเกยวกบการใหบรการของเจาหนาท และรปแบบการบรการตองมรปแบบทพเศษอยในระดบเปนผน าในการบรการนนๆ ดงนน การใหบรการจงควรค านงถงหลกการส าคญ ดงน คอ (1) หลกความสอดคลองดบความตองการของบคคลสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนหรอบรการทองการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญมใชเปนการจดใหแกบคคลกลมหนงกลมใดโดยเฉพาะ มฉะนนแลว นอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการเอออ านวยประโยชนและบรการแลวยงไมคมคากบการด าเนนงานนนๆดวย (2) หลกความสม าเสมอ กลาวคอ การใหบรการ

23

นน จะตองด าเนนไปอยางตอเนองและสม าเสมอ ไมใชท าๆหยดๆ ตามความพอใจของผบรหารหรอผปฏบต (3) หลกความเสมอภาค กลาวคอ บรการทจดนน จะตองใหแกผมาใชบรการอยางสม าเสมอหนาและเทาเทยมกน ไมมการใชสทธพเศษแกบคคลใดหรอกลมใดในลกษณะแตกตางจากกลมคนอนๆอยางเหนไดชดเจน (4) หลกความประหยด กลาวคอ คาใชจายทจะตองใชในการใหบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ (5) หลกความสะดวก กลาวคอ บรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงายสะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจใหแกผใหบรการหรอผมาใชบรการมากจนเกนไป โดยใหเอกชนมารวมด าเนนการแทนงานบางอยางทมใชงานหลก เนนลกคาหรอผรบบรการมการกระจายอ านาจ สนบสนนใหหนายงานทมใชหนวยงานภาครฐมบทบาทมากขน (Rhodes,1996)

พาราสรามาน เบอร และเซยทามล (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1985) ไดก าหนดโมเดลคณภาพการใหบรการ ซงเนนความตองการทส าคญโดยเนนการสงมอบคณภาพการใหบรการทคาดหวง ซงเปนสาเหตใหการสงมอบบรการไมประสบความส าเรจ ซงแสดงชองวาง 5 ชอง ดงน

1. ชองวางความคาดหวงของผบรโภคและการรบรในการจดการของผบรโภค (gap between consumer wxpectation and management perception) ถาฝายจดการไมสามารถสรางการรบรทลกคาคาดหวงไวกจะเกดชองวางนขน

2. ชองวางระหวางการบรจากการจดการ และลกษณะคณภาพการใหบรการ (gap between management perception and service-quallity specifications) ฝายจดการอาจแกไขความตองการของลกคาทรบร แตไมไดก าหนดมาตรฐานการท างานเฉพาะอยาง

3. ชองวางระหวางลกษณะคณภาพการใหบรการ (gap between management perception and service-quallity specification and service delivery) พนกงานทไมไดรบการฝกอบรมจะไมสามารถท างานใหสอดคลองกบมาตรฐานท าใหเกดความขดแยงกบมาตรฐาน

4. ชองวางระหวางการสงมอบบรการและการตดตอสอสารภายนอก (gap between service delivery and external communication) ความคาดหวงของผบรโภคไดรบผลกระทบจากตวแทน และการโฆษณาของบรษท

5. ชองวางระหวางการทรบรและบรการทคาดหวง (gap between perceived service and expected service) ชองวางนเกดขนเมอผบรโภคไดวดการท างานของบรษท และไมเปนไปตามความคาดหวงคณภาพการใหบรการ (service quallity) จะมลกษณะดงน

24

5.1 การเขาถงลกคา คอ (access) บรการทใหกบลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา สถานทแกลกคา คอ ไมลกคาตองคอยนาน ท าเลทตงเหมาะสม เพอแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา

5.2 การตดตอสอสาร (communication) มการอธบายอยางถกตอง โดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย

5.3 ความสามารถ (competence) บคลากรทใหบรการตองมความสามารถในงาน 5.4 ความมน าใจ (courtesy) บคลากรตองมมนษยสมพนธ มความเปนกนเอง ม

วจารณญาณ 5.5 ความเชอถอ (reliability) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและ

ความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดใหแกลกคา 5.6 ความไววางใจ (reliability) บรการทใหกบลกคาตองมความสม าเสมอและถกตอง 5.7 การตอบสนองลกคา (responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกปญหาแก

ลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 5.8 ความปลอดภย (security) บรการทใหตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหา

ตางๆ 5.9 การสรางบรการใหเปนทรจก ( tangible) บรการทลกคาไดรบ และท าใหเขา

สามารถคาดคะเนถงคณภาพบรการดงกลาวได 5.10 การเขาใจและรจกลกคา (understanding/ knowing customer) พนกงานตองพยาม

เขาใจถงความตองการของลกคา และใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว

หลกการบรการงานคณภาพ 8 ประการ หลกการท 1 : องคกรทใหความส าคญแกลกคา (Customer Focused

Organization) “องคกรตองพงพงลกคาเพอความอยรอด ดงนนจงควรท าความเขาใจความตองการของลกคาท งในสวนปจจบนและอนาคต และท าใหบรรลความตองการเหลานน รวมถงความพยายามทจะท าใหไดเกนความคาดหวงของลกคา”

หลกการท 2 : ความเปนผน า (Leadership)“ผน าเปนผก าหนดความเปนเอกภาพของวตถประสงคและทศทางขององคกร ผน าตองเปนผสรางและธ ารงไวซงปจจยเกอหนนภายในทสนบสนนใหทกคนสามารถมสวนรวมและสงเสรมการบรรลวตถประสงคขององคกรได ”

25

หลกการท 3 : การมสวนรวมมอของบคลากร (Involvement of People) “พนกงานทกระดบถอเปนหวใจส าคญขององคกรและ การใหความรวมมออยางเตมทและเตมความสามารถของพนกงานทกคน ยอมกใหเกดประโยชนแกองคกร”

หลกการท 4 : การบรหารเชงกระบวนการ (Process Approach) “ผลลพธทตองการสามารถบรรลไดอยางมประสทธภาพกตอเมอทรพยากรและกจกรรมทเกยวของไดรบการบรหารจดการอยางเปนกระบวนการ”

หลกการท 5 : การบรหารเปนระบบ (System Approach to Management) “การบงช การท าความเขาใจและการบรหารจดการในเชงระบบทประกอบดวยกระบวนการตาง ๆ ทมความสมพนธตอกน เพอวตถประสงคทก าหนดไว จะชวยปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลขององคกร”

หลกการท 6 : การปรบปรงอยางตอเนอง (Continual Improvement) “การปรบปรงอยางตอเนองควรไดรบการก าหนดใหเปนวตถประสงคถาวรขององคกร”

หลกการท 7 : การตดสนจากขอมลทเปนจรง (Factual Approach to Decision Making)

หลกการท 8 : ความสมพนธกบผขายเพอประโยชนรวม (Mutually Beneficial supplier Relationship) (คมอประกนคณภาพการศกษา มร.2550) (Parasuraman,Zeithhaml,and Berry) อางใน ธรกต นวรตน ณ อยธยา,2549)เกณฑในการประเมนคณภาพของบรการ ไดก าหนดจาก 5 เกณฑ ดงตอไปน 1.ความนาเชอถอ (Reliability) ไดแก ความสามารถในการใหบรการในระดบหนงทตองการอยางถกตอง (Accurate Performance) และไววางใจได (Dependable) 2. การตอบสนอง (Responsiveness) ไดแก ความเตมใจทจะใหบรการทนท (Promptness) ปละใหความชวยเหลอเปนอยางด (Helpfulness) 3. การใหความมนใจ (Assurancce) ไดแก ผใหบรการมความรและทกษะทจ าเปนในการบรการ(Competence) มความสภาพและเปนมตรกบลกคา (Courtesy) มความซอสตยและสามารถสรางความมนใจใหแกลกคาได (Credibility) และความมนคงปลอดภย (Security) 4. การดแลเอาใจใส (Empathy) ไดแก สามารถเขาถงไดโดยสะดวกและสามารถตดตอไดงาย (Easy Access) ความสามารถในการตดตอสอสาร (Good Communication) และเขาใจลกคา (Customer Understanding) 5. รปลกษณ (Tangible) ไดแก สงอ านวยความสะดวกตางๆ สภาพแวดลอมเครองมอ และอปกรณตางๆ

26

4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจ (satisfaction) เปนทศนคตทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราทราบวา บคคลมความพอใจหรอไม สามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบสบซอน จงเปนการยากทจะวดความพงพอใจโดยตรง แตสามารถวดไดโดยทางออม โดยการวดความคดเหนของบคคลเหลานน และการแสดงความคดเหนนนจะตองตรงกบความรสกทแทจรงจงสามารถวดความพงพอใจนนไดพจนานกรมฉบบบณฑตยสถาน พ.ศ.2530 กลาวไววา “พง” เปนค าชวยกรยาอน หมายความวา “ควร” เชนพงใจ หมายความวา พอใจ ชอบใจ และค าวา “พอ” หมายความวา เทาทตองการ เตมความตองการ ถก ชอบ เมอน าค าสองค ามาผสมกน “พงพอใจ” จะหมายถง ชอบใจ ถกตองตามทตองการ ซงสอดคลองกบ Wolman (1973 อางใน ภนดา ชยปญญา 2541 : 11) กลาวถงความพงพอใจวา เปนความรสกทไดรบความส าเรจตามมงหวงและ ความตองการ มผกลาวถงความหมายของความพงพอใจไวดงน ความหมายของความพงพอใจ พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542 : 775) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง พอใจ ชอบใจพฤตกรรม เกยวกบความพงพอใจของมนษยคอความพยายามทจะขจดความตงเครยดหรอความหรอความกระวนกระวาย หรอภาวะไมไดดลยภาพในรางกาย ซงเมอมนษยสามารถขจดสงตางๆ ดงกลาวไดแลว มนษยยอมไดรบความพงพอใจในสงทตนตองการ (เศกสทธ,2544:6) ไพบลย ชางเรยน (2516.หนา 146-147 อางองจาก นรษา นราศร 2544.หนา 28) ไดกลาวถงความหมายของความพงพอใจสรปไดวา “ความพงพอใจ” เปนความตองการทางรางกายมความรนแรงในตวบคคลในการรวมกจกรรม เพอสนองความตองการทางรางกาย เปนผลท าใหเกดความพงพอใจแลวรสกตองการความมนคง ปลอดภย เมอบคคลไดรบการตอบสนองความตองการทางรางกายและความตองการความมนคงแลวบคคลจะเกดความผกพนมากขนเพอใหเปนทยอมรบวาตนเปนสวนหนงของกลม อทย หรญโต (2533, หนา 272 อางองจาก นรษา นราศร 2544 , หนา 28 ) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา “ความพงพอใจ” เปนสงทท าใหทกคนเกดความสบายใจ เนองจากสามารถตอบสนองความตองการของเขา ท าใหเกดความสข อทยพรรณ สดใจ (2545:7) ความพงพอใจหมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงใดสงหนงโดยอาจจะเปนไปในเชงปรมาณคา วาความรสกหรอทศนคตตอสงใดนนเปนไปในทางบวกหรอทางลบ

27

สพล (2540:27) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสก ความคดเหนในลกษณะเชงบวกของบคคลเมอไดรบการตอบสนองความตองการหรอ ไดรบสงตอบแทนทคาดไว อรรถพร (2546:29) ไดสรปวา ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตหรอระดบความพงพอใจของบคคลตอกจกรรมตางๆ ซงสะทอนใหเหนถงประสทธภาพของกจกรรมนนๆ โดยเกดจากพนฐานของการรบรคานยมและประสบการณทแตละบคคลไดรบ ระดบความพงพอใจจะเกดขนเมอกจกรรมนนๆ สามารถตอบสนองความตองการแกบคคลนนได สายจตร (2546:14) ไดสรปวา ความพงพอใจเปนความรสกทตอสงใดสงหนง ซงเปนไดทงทางบวกและทางลบ แตถาเมอใดทสงนนสามารถตอบสนองความตองการหรอท าใหบรรลจดมงหมายได กจะเกดความรสกทางบวกแตในทางตรงกนขาม ถาสงใดสรางความรสกผดหวงไมบรรลจดมงหมาย กจะท าใหเกดความรสกทางลบเปนความรสกไมพอใจ กลเมอร (Gillmer,1965,254-255 อางถงใน เพญแข ชอมณ 2544,หนา 6) ไดใหความหมายไววาผลของเจตคตตางๆ ของบคคลทมตอองคกร องคประกอบของแรงงาน และมสวนสมพนธกบลกษณะงานสภาพแวดลอมในการท างานซงความพงพอใจนนไดแก ความรสกมความส าเรจในผลงานความรสกวาไดรบการยกยองนบถอ และความรสกวามความกาวหนาในการปฏบตงาน ซลเมอร (Silmer,1984,230 อางถงใน ประภาภรณ สรปภา 2544, หนา 9) กลาวไววาความพงพอใจเปนระดบขนตอนความรสกในทางบวกหรอทางลบของคนทมลกษณะตางๆของงานรวมทงงานทไดรบมอบหมาย การจดระบบงานและความสมพนธกบเพอรวมงาน Strauss (1980 อางถงใน เพญแข ชอมณ 2544, หนา 7) ไดใหความหมายความพงพอใจไววาความพงพอใจหมายถงความรสกพอใจในงานทท าและเตมใจทจะปฏบตงานนนใหบรรลวตถประสงคขององคกร คนจะรสกพอใจในงานทท าเมองานนนใหผลประโยชนทงดานวตถและดานจตใจ ซงสามารถตอบสนองความตองการพนฐานของเขาได ในการศกษาเกยวกบความพงพอใจนน โดยทวไปนยมศกษากนในสองมต คอ มตความพงพอใจของผปฏบตงานและมตความความพงพอใจของการรบบรการ ในการศกษาครงนเปนการศกษาในรปแบบผรบบรการ ซงมนกการศกษาไดใหความหมายไว ดงน Oskamps Z1984, อางถงใน ประภาภรณ สรปภา 2544, หนา 11) ไดกลาวไววา ความพงพอใจมความหมายอย 3 นย คอ ความพงพอใจ หมายถง สภาพการณทมผลการปฏบตจรงไดเปนไปตามทบคคลคาดหวงไว ความพงพอใจ หมายถง ระดบของความส าเรจทเปนไปตามความตองการ ความพงพอใจ หมายถง งานทไดตอบสนองตอคณคาของบคคล

28

วรฬ พรรณเทว (2542) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจ ของมนษยทไมเหมอนกน ขนอยกบแตละบคคลวาจะคาดหมายกบสงหนงสงใดอยางไร ถาคาดหวงหรอมความตงใจมากและไดรบการตอบสนองดวยด จะมความพงพอใจมาก แตในทางตรงกนขามอาจผดหวงหรอไมพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไว ทงนขนอยกบสงทตงใจไววาจะมมากหรอนอย กาญจนา อรณสอนศร (2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษย เปนการแสดงออกทางพฤตกรรมทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวา บคคลมความพอใจหรอไมสามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอนและตองมสงเราทตรงตอความพงพอใจในงานนน สมพงษ เกษมสน (2526) ไดกลาวถงแรงจงใจ Maslow วา A.H.Maslow ไดเสนอทฤษฎเกยวกบการจงใจ ซงเปนทยอมรบกนแพรหลาย และไดตงสมมตฐานเกยวกบพฤตกรรมของมนษยไวดงน

1. มนษยมความตองการ ความตองการมอยเสมอและไมสนสด ความตองการใดทไดรบการตอบสนองแลวความตองการอยางอนจะเขาแทนท ขบวนการนไมมทสนสดตงแตเกดจนตาย

2. ความตองการทไดรบการตอบสนองแลว จะไมเปนสงจงใจของพฤตกรรมอกตอไป ความตองการทไมไดรบการตอบสนองเทานนทเปนสงจงใจของพฤตกรรม

3. ความตองการของมนษยมล าดบขน ตามความส าคญ (a hierarchy of needs) กลาวคอ เมอความตองการในระดบต าไดรบการตอบสนองแลว ความตองการในระดบสงกจะเรยกรองใหมการตอบสนอง

การวดความพงพอใจ

การวดความพงพอในนน บญเรยง ขจรศลป(2529) ไดใหทรรศนะเกยวกบเรองนวา ทศนคตหรอเจตคตเปนนามธรรม เปนการแสดงออกคอนขางซบซอน จงเปนการยากทจะวดทศนคตโดยตรง แตเราสามารถทจะวดทศนคตไดโดยออมโดยวดความคดเหนของบคคลเหลานนแทน ฉะนนการวดความพงพอใจกมขอบเขตทจ ากดดวย อาจมความคลาดเคลอนเกดขนถาบคคลเหลานน แสดงความคดเหนไมตรงกบความรสกทแทจรง ซงความคลาดเคลอนเหลานนยอม เกดขนไดเปนธรรมดาของการวดโดยทวๆไป ภณดา ชยปญญา (2541) กลาววา การวดความพงพอใจนน สามารถท าไดหลายวธ ดงตอไปน

29

1. การใชแบบสอบถาม เพอตองการทราบความคดเหน ซงสามารถกระท าไดในลกษณะก าหนดค าตอบใหเลอกหรอตอบค าถามอสระ ค าถามดงกลาว อาจถามความพอใจในดานตางๆ

2. การสมภาษณ เปนวธการวดความพงพอใจทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการทดจะไดขอมลทเปนจรง

3. การสงเกต เปนวธวดความพอใจโดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมาย ไมวาจะแสดงออกจากการพด กรยา ทาทาง วธนตองอาศยการกระท าอยางจรงจง และสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน

จากแนวคดดงกลาวขางตนพอจะสรปไดวา “ความพงพอใจ” เปนการแสดง ความรสกดใจยนดของเฉพาะบคคลในการตอบสนองความตองการในสวนทขาดหายไป ซงเปนผลมาจากปจจยตางๆทเกยวของ โดยปจจยเหลานนสามารถสนองความตองการของบคคลทงทางรางกายและจตใจไดเหมาะสม และเปนการแสดงออกทางพฤตกรรมของบคคลทจะเลอกปฏบตในกจกรรมนนๆ ความหมายและความส าคญของความพงพอใจในการบรการ ศนยพฒนาทรพยากรการศกษา มหาวทยาลยมหาสารคาม (บทเรยนออนไลน,http://cyberclass,msu.ac.th/cyberclass-uploads/libs/html/30813/unit09_1html) ไดใหความหมายและความส าคญของความพงพอใจในการบรการไวในบทเรยนวชาจตวทยาบรการวา ค าวา “ความพงพอใจ” ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ซงมความหมายโดยทวๆไปวา “ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง” ความหมายของความพงพอใจในการบรการ สามารถจ าแนกเปน 2 ความหมาย ในความหมายทเกยวของกบความพงพอใจของผบรโภคหรอผรบบรการ (Consumer Satisfaction) และความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ของผใหบรการ

1. ความหมายของความพงพอใจในการบรการ 1.1 ความหมายของความพงพอใจของผรบบรการ ตามแนวความคดของนกการตลาด

จะพบนยามขงความพงพอใจของผรบบรการเปน 2 นย คอ 1.1.1 ความหมายทยดสถานการณการซอเปนหลก ใหความหมายวา “ความพง

พอใจเปนผลทเกดขน เนองจากการประเมนสงทไดรบภายหลงสถานการณซอสถานการณหนง” มกพบใชในงานวจยการตลาดทเนนแนวคดทางพฤตกรรมศาสตร 1.1.2 ความหมายทยดประสบการณเกยวกบเครองหมายการคาเปนหลก ใหความหมายวา “ความพงพอใจ เปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนภาพรวมท งหมดของ

30

ประสบการณหลายๆอยางทเกยวของกบผลตภณฑหรอบรการในระยะหนง” หรอกลาวอกนยหนงวา “ความพงพอใจ หมายถง การประเมนความสามารถของการน าเสนอผลตภณฑหรอบรการ ทตรงกบความตองการของลกคาอยางตอเนอง” ส าหรบความหมายทพบใชอยางแพรหลาย โอลเวอร (Oliver) ไดใหค าจ ากดความวา “ความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ภาวการณแสดงออกทเกดจาการประเมนประสบการณการซอและการใชสนคาและ บรการ” ซงอาจขายความใหชดเจนไดวา “ความพงพอใจ หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบ ประสบการณ การไดรบบรการทตรงกบสงทลกคาคาดหวงหรอดเกนความคาดหวงของ ลกคา” ในทางตรงกนขาม “ความไมพอใจหมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางลบทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบ ประสบการณการไดรบบรการทต ากวาความคาดหวงของลกคา” ดงภาพ สถานการณกอนซอ สถานการณหลงซอ

ภาพท 1 ความพงพอใจและความไมพอใจของผรบบรการ 1.2 ความหมายของความพงพอใจในงานของผใหบรการ ตามแนวคดของนกจตวทยาองคการความพงพอใจในการท างานจะมผลตอความส าเรจของงาน มนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจในงานไว ดงน ลอค (Locke) ไดใหค าจ ากดความวา “ความพงพอใจในงาน และประสบการณในการท างานของบคคลหนง” พอรตเตอร (proter) และคณะทนยมวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ความรสกทบคคลคาดหวงไววาจะไดรบ”

ความคาดหวง ของผรบบรการ

การประเมนเปรยบเทยบ

ความไมพงพอใจ บรการรบจรง˂ บรการคาดหวง

ความพงพอใจ บรการรบจรง≥ บรการคาดหวง

ลกษณะบรการทผรบบรการไดรบ

31

แครนน(Cranny) และคณะ กลาววา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ปฏกรยาตอบสนองทางอารมณและความรสกตองานอนเปนผลมาจากการประเมน เปรยบเทยบสวนตางๆของผลตอบแทนทไดรบจรงกบผลตอบแทนทปรารถนาหรอ คาดหวงวาควรจะไดรบ” อาจกลาวไดวา “ความพงพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบ ประสบการณและผลตอบแทน (ไดแก ลกษณะงาน อตราคาจาง โอกาสกาวหนาและผลประโยชน) ทไดรบจากงานในระดบทเปนไปตามความคาดหวงทบคคลตงไว “ ในทางตรงกนขาม “ความไมพ งพอใจในงาน หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางลบทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบ ประสบการณและผลตอบแทนทไดรบจากงาน ในระดบทต ากวาสงทคาดหวงไววาจะไดรบ” ดงภาพ ภาพท 2 ความพงพอใจและความไมพงพอใจในงานของผใหบรการ ความพงพอใจทงสองลกษณะขางตน มความหมายเกยวพนกบความพงพอใจในการบรการในสวนทเกยวของกบผรบบรการและผใหบรการ ซงเปนบคคลทมบทบาทส าคญในสถานการณการบรการใหด าเนนไปอยางมประสทธภาพ หากองคการบรการสามารถสรางความพงพอใจในการบรการโดยท าใหผทเกยวของกบการบรการมความรสกในทางบวก อนเปนผลมาจากการบรการทเกดขน ยอมกอใหเกดผลดตอกจการบรการนน จงไดกลาววา ความพงพอใจในการบรการ หมายถง ภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกของบคคลอนเปนผลจากการเปรยบเทยบการรบรสงทไดรบจากการบรการ ไมวาจะเปนการรบบรการหรอการใหบรการในระดบทตรงกบการรบรสงทคาดหวงทเกยวกบการบรการนน ซงจะเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการและความพงพอใจในงานของผใหบรการ

2. ความส าคญของความพงพอใจในการบรการ เปาหมายสงสดของความส าเรจในการ

ความคาดหวงเกยวกบงานและผลตอบแทนทควรไดรบ

การรบรเกยวกบงานและผลตอบแทนทไดรบจรง

การไมพงพอใจ ผลทไดรบ˂ผลทคาดหวง

ความพงพอใจ ผลทไดรบ≥ผลทคาดหวง

การประเมนเปรยบเทยบ

32

ด าเนนงานบรการขนอยกบ กลยทธ การสรางความพงพอใจใหกบลกคา เพอใหลกคาเกดความรสกทดและประทบใจในบรการทไดรบจนตดใจและ กลบมาใชบรการเปนประจ า การศกษาความพงพอใจของลกคาตลอดจนผปฏบตงานบรการจงเปนเรองส าคญ เพราะความรความเขาใจในเรองนจะน ามาซงความไดเปรยบในเชงการแขงขน ทางการตลาด เพอความกาวหนาและการเตบโตของธรกจบรการอยางไมหยดย ง และสงผลใหสงคมสวนรวมมคณภาพทดขน จงกลาวไดวา ความพงพอใจมความส าคญตอผใหบรการและผรบบรการ 2.1 ความส าคญตอผใหบรการ องคการบรการจ าเปนตองค านงถงความพอใจตอการบรการ ดงน 2.1.1 ความพงพอใจของลกคาเปนตวก าหนดคณลกษณะของการบรการ ผบรหารการบรการ และผปฏบตงานบรการจ าเปนตอง ส ารวจความพงพอใจของลกคาเกยวกบผลตภณฑบรการและลกษณะของการน าเสนอ บรการทลกคาชนชอบ เพราะขอมลดงกลาวจะบงบอกถงการประเมนความรสก และความคดเหนของลกคาตอคณสมบตของการบรการทลกคาตองการ และวธการตอบสนองความตองการแตละอยางในลกษณะทลกคาปรารถนา ซงเปนผลดตอผบรการทตรงกบลกษณะและรปแบบทผรบบรการคาดหวงไว ไดจรง 2.1.2 ความพงพอใจของลกคาเปนตวแปรส าคญในการประเมนคณภาพของการบรการหากกจการใดน าเสนอบรการทดมคณภาพตรงกบความตองการตามความคาดหวงของลกคา กยอมสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอบรการนนและมแนวโนมจะใชบรการ ซ าอกตอๆไป คณภาพของการบรการทจะท าใหลกคาพงพอใจขนอยกบลกษณะการบรการทปรากฏใหเหน(ไดแก สถานท อปกรณเครองใช และบคลกลกษณะของพนกงานบรการ) ความนาเชอถอไววางใจของการบรการ ความเตมใจทจะใหบรการ ตลอดจนความรความสามารถในการใหบรการดวยความเชอมนและความเขาใจตอ ผอน 2.1.3 ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการเปนตวชวดคณภาพและความส าเรจของงานบรการ การใหความส าคญกบลกคา การสรางความพงพอใจในงานใหกบผปฏบตงานบรการยอมทใหพนกงานมความรสกทดตองานทไดรบมอบหมาย และตงใจปฏบตงานอยางเตมความสามารถอนจะน ามาซงคณภาพของการบรการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา และสงผลใหกจการบรการประสบความส าเรจในทสด 2.2 ความส าคญตอผรบบรการ สามารถแบงเปน 2 ประเภท ดงน 2.2.1 ความพงพอใจของลกคาเปนตวผลกดนคณภาพชวตทด เมอองคการบรการตระหนกถงความส าคญของความพงพอใจของลกคา กจะพยายามคนหาปจจยทก าหนดความพงพอใจของลกคาส าหรบน าเสนอบรการทเหมาะสม เพอการแขงขนแยงชงสวนแบงตลาดของธรกจ

33

บรการ ผรบบรการยอมไดรบการบรการทมคณภาพและตอบสนองความตองการทตนคาดหวงไวได การด าเนนชวตทตองพงพาการบรการในหลายๆ สถานการณทกวนนยอมน าไปสการพฒนาคณภาพชวตทดตามไปดวย เพราะการบรการหลายดานชวยอ านวยความสะดวกและแบงเบาภาระการตอบสนองความตองการของบคคลดวยตนเอง 2.2.2 ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการ และอาชพ บรการ งานเปนสงทส าคญตอชวตของคนเราเพอใหไดมาซงรายไดในการด ารงชวต และการแสดงออกถงความสามารถในการท างานใหส าเรจลลวงไปดวยด เปนทยอมรบวาความพงพอใจในงานมผลตอการเพมประสทธภาพและประสทธผลของงานในแตละองคการในอาชพบรการกเชนกน เมอองคการบรการใหความส าคญกบการสรางความพงพอใจในงานใหผปฏบตงานบรการ ทงในดานสภาพแวดลอมในการท างานคาตอบแทนมาตรฐานของงานบรการ ใหกาวหนายงๆขนไป ในการตอบสนองความตองการของลกคาและการสรางสายสมพนธทดกบลกคาใหใชบรการตอๆไป ท าใหอาชพบรการเปนทรจกมากขน สรปไดวา ความพงพอใจในการบรการเกยวของกบความพงพอใจในการบรการตอการบรการและความพงพอใจในงานของผปฏบตงานบรการ ซงนบวาความพงพอใจทงสองลกษณะมความส าคญตอการพฒนาคณภาพของการบรการและการด าเนนงานบรการใหประสบความส าเรจ เพอสรางและรกษาความรสกทดตอบคคลทกคนทเกยวของกบการบรการ ลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการ การด าเนนงานบรการจ าเปนตองใชกลยทธการตลาดสมนใหมทมงเนนทตวลกคา และความพยายามทจะท าใหผรบบรการมความพงพอใจตอการบรการทไดรบใหมากทสด โดยการท าความเขาใจเกยวกบลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการ 1.ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจในการบรการมความส าคญตอการด าเนนงานบรการใหเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงมลกษณะทวไป ดงน 1.1 ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด บคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอนและสงตางๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณการรบรหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตางๆหากเปนไปตามความตองการของผรบบรการ โดยสามารถท าใหผรบบรการไดรบรหลานสงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตางๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการ โดยสามารถท าให

34

ผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทดและพงพอใจในบรการทไดรบ เชน ลกคาเขาไปในรานอาหารและสงอาหารชนดหนงพนกงานเสรฟอาหารน าอาหารมาเสรฟไมตรงกบทลกคาตองการไมวาจะเปนเพราะเหตใด ลกคายอมเกดความไมพอใจตอบรการทไดรบ 1.2 ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตาง ระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนง ในสถานการณการบรการ กอนทลกคาจะมาใชบรการใดกตาม มกจะมมาตรฐานของการบรการ ซงอาจมแหลงอางองมาจากคณคาหรอเจตคตทยดถอตอการบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาของผอน การรบทราบขอมลการรบประกนบรการจากโฆษณา การใหค ามนสญญาของผ ใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐาน ทผ รบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรของการใหบรการตลอดชวงเวลาของความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบการบรการกอนทจะมารบบรการกอนทจะมารบบรการหรอความคาดหวงในสงทคดวาควรจะไดรบ (Expectations) น มอทธพลตอชวงเวลาของการเผชญความจรงหรออาจพบปะระหวางผใหบรการและผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะประเมนเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการบรการทเกดขน (Performance) กบสงทคาดหวงเอาไว หากสงทไดรบเปนไปตามความคาดหวงถอวาเปนการยนยนทถกตอง (Confirmation) กบความคาดหวงทมอยผรบบรการยอมเกดความพงพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวงอาจจะสงกวาหรอต ากวานบเปนการยนยนทคลาดเคลอน (Unconfonformities) จากความคาดหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตาง (Discrepancy) ทเกดขนจะชใหเหนถงระดบความพงพอใจหรอความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวกแสดงถงความพงพอใจ ถาไปทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ เชน ลกคาไปท าผมทรานเสรมสวยแหงหนงและคาดหวงวาจะใชเวลาสระและแตงผม ประมาณ 1 ชวโมง ปรากฏวาไมมลกคาอนและมชวงท าผมวางอยหลายคนจงชวยกนตกแตงทรงผม อยางประณต ตามทลกคาตองการเสรจภายในเวลารวดเรวกวาทลกคาคาดไว หากประมาณความพงพอใจทเกดขน สงทลกคาไดรบจากการบรการสงกวาความคาดหวงทมอย (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวก) แสดงวา ลกคาไดรบความพงพอใจ(สง) ในสถานการณตรงขาม ถาลกคาตองเสยเวลารอนานกวาทคาดไว ลกคากจะเกดความไมพงพอใจได (ขอยนยนเบยงเบนไปในทางลบ) 1.3 ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขนความพงพอใจเปนความรสกชอบสงใดสงหนงทแปร ไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงบคคลอาจจะไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตในอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลกสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสกทตรงกน

35

ขามกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยไดขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตางๆ เ ชน ลกคาไปซอสนคา ทหางสรรพสนคาแหงหนง และเลอกซอทมตราผลตภณฑทเชอถอได ปรากฏวาสนคาช ารดใชงานไมไดท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจ เมอน าสนคาไปขอเปลยนใหม พนกงานขายใหการดแลอยางดกลาวค าขอโทษและเปลยนสนคาชนใหมมาให พรอมชวยเหลอทดสอบการท างาน ท าใหลกคาเปลยนความรสกไมพงพอใจเปนพงพอใจและยง รสกพงพอใจมากขนทพนกงานยอมรบขอบกพรอง และเอาใจใสดแลชวยเหลอดวยอธยาศยทด 2. องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ ความพงพอใจในการบรการทเกดขนในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ เปนผลของการรบรและประเมนคณภาพของการบรการในสงทผรบบรการคาดหวงควรจะไดรบ และสงทผรบบรการไดรบจรงจาการบรการในแตละสถานการณการบรการหนง ซงระดบของความพงพอใจอาจไมคงทผนแปรไปตามชวงเวลาทแตกตางกนไดทงนความพงพอใจในการบรการ จะประกอบดวยองคประกอบ 2 ประการ คอ 2.1 องคประกอบดานการบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ผรบบรการจะรบรวาผลตภณฑบรการทไดรบ มลกษณะตามพนธะสญญาของกจการบรการแตละประเภท ตามทควรจะเปนมากนอยเพยงใด เชน แขกทเขาพกในโรงแรมจะไดพกในหองทจองไว ลกคาทเขาพกในภตตาคารจะไดรบอาหารตามทสงผโดยสารจะสามารถเดนทางจากทหนงไปสจดหมายปลายทางหนง หรอลกคาธนาคารไดรบการชวยเหลอดานสนเชอ เปนตน สงเหลานเปนผลตภณฑบรการทผรบบรการควรจะไดรบตามลกษณะของการบรการแตละประเภท ซงจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสงทลกคาตองการ 2.2 องคประกอบดานการรบรคณภาพของการน าเสนอบรการ ผรบบรการจะรบรวาวธการน าเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ไมวาจะเปนความสะดวกในการเขาถงบรการ พฤตกรรมการแสดงออกของผใหบรการตามบทบาทหนาทและปฏกรยาการตอบสนองการบรการของผ ใหบรการตอผ รบบรการ ในดานความรบผดชอบตองาน การใชภาษาสอสารความหมายและการปฏบตตนในการใหบรการ เชน พนกงานโรงแรมตอนรบแขกดวยอธยาศยไมตรจตอนดและชวยเหลอแขกเรองสมภาระ พนกงานเสรฟอาหารรบค าสงอาหารดวยความสภาพเปนกนเอง พนกงานธนาคารชวยชแจงระเบยบขอบงคบการยนขอสนเชอดวยความเอาใจใส เปนตน สงเหลานเกยวของกบการสรางความพงพอใจใหกบลกคาดวยไมตรจตของการบรการทแทจรง

36

องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ สามารถแสดงได ดงภาพ ภาพท 3 องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ จะเหนไดวา ความพงพอใจในการบรการเกดจากการประเมนคณคา การรบรคณภาพของการบรการเกยวกบผลตภณฑบรการตามลกษณะของการบรการ และกระบวนการน าเสนอในวงจรของการใหบรการ ระหวางผ ใหบรการและผ รบบรการ ซงถาตรงกบสงทผรบบรการมความตองการหรอตรงกบความคาดหวงทมอยหรอประสบการณทเคยไดรบบรการตามองคประกอบดงกลาว ยอมน ามาซงความพงพอใจในการบรการไดรบจรงไมตรงกบการรบรสงทผรบบรการคาดหวง ผรบบรการยอมเกดความไมพงพอใจตอผลตภณฑบรการและการน าเสนอบรการ นนได ความพงพอใจของผทเกยวของกบการบรการ กญแจส าคญสความส าเรจในงานบรการกคอ ความพงพอใจทลกคาหรอผบรการมตอการบรการนนคอ การทลกคาไดรบในสงทคาดหวงไว ในการทลกคาจะไดรบในสงทคาดหวงไดยอมเกยวกบการปฏสมพนธกบผใหบรการ ซงเปนบคคลทมบทบาททมความส าคญในการรบรความตองการของผรบบรการและการสนองตอบบรการตามความตองการของผรบบรการ คณภาพการปฏบตงานของผใหบรการดวยเพราะเมอผปฏบตงานบรการมความรสกดตองานทรบฟดชอบ กยอมจะปฏบตงานการใหบรการแกลกคาดวยความเตมใจอยางเตมความสามารถ 1. ความพงพอใจของผรบบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวก ของผรบบรการตอการบรการ อนเปนผลมาจากการประเมนเปรยบเทยบสงท

การรบรการบรการ ทควรจะเปน

การรบรการบรการ ทเกดขนจรง

การรบรการบรการ ทควรจะเปน

การรบรการบรการ ทเกดขนจรง

การรบรคณภาพ ของผลตภณฑบรการ

การรบรคณภาพของการน าเสนอบรการ

ความพงพอใจ ในการบรการ

37

ผรบบรการไดรบในการบรการ กบสงทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการในแตละสถานการณของการบรการทเกดขนซงความรสกนสามารถแปรเปลยนไดหลายระดบตามปจจยแวดลอมและเงอนไขของการบรการในแตละครงได 1.1 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการ มปจจยส าคญๆ ดงน 1.1.1 ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของผรบบรการจะเกดขน เมอไดรบบรการทมลกษณะคณภาพและระดบการใหบรการตรงกบความตองการความเอาใจใสขององคการบรการในการออกแบบผลตภณฑดวยความสนใจในรายละเอยดของสงทลกคาตองการใชในชวตประจ าวน วธการใชหรอสถานการณทลกคาใชสนคาหรอบรการแตละอยางและค านงถงคณภาพของการน าเสนอบรการเปนสวนส าคญยงในการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา 1.1.2 ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผ รบบรการขนอยกบราคาคาบรการทผรบบรการยอมรบหรอพจารณาวาเหมาะสมกบคณภาพของการบรการตามความเตมใจทจะจาย(Willingness to pay) ของผรบบรการทงนเจคตของผรบบรการทมตอราคาคาบรการ กบคณภาพของการบรการของแตละบคคลอาจแตกตางกนออกไป เชน บางคนจะพจารณาราคาคาบรการตามลกษณะความยากงายของการใหบรการ เปนตน 1.1.3 สถานทบรการ การเขาถงบรการไดสะดวกเมอลกคามความตองการยอมกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการ ท าเลทตงและการกระจายสถานทบรการใหทวถงเพออ านวยความสะดวกแกลกคา จงเปนเรองส าคญ 1.1.4 การสงเสรมแนะบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดขนไดจากการไดยนขอมลขาวสาร หรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการบรการไปในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอทมอยกจะรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมาได 1.1.5 ผใหบรการ ผประกอบการ/ผบรหารหารบรการและผปฏบตงานบรการ ลวนเปนบคคลทมบทบาทส าคญตอการปฏบตงานบรการใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสนผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรการโดยค านงถงความส าคญของลกคาเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจไดงาย เชนเดยวกบผปฏบตงานบรการทตระหนกถงลกคาเปนส าคญจะแสดงพฤตกรรมการบรการและสนองบรการทลกคาตองการดวยความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ 1.1.6 สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ลกคามกจะชนชมสภาพแวดลอมของการบรการท

38

เกยวของกบการออกแบบอาคาร สถานท ความสวยงามของการตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอรและการใหสสน การจดแบงพนทเปนสดสวนตลอดจนการออกแบบวสดเครองใชงานบรการ 1.1.7 กระบวนการบรการ วธการน าเสนอบรการในกระบวนการบรการเปนสวนส าคญในการสรางความพงพอใจ ใหกบลกคา ประสทธภาพของการจดการระบบการบรหารสงผลใหการปฏบตงานบรการแกลกคา มความคลองตวและสนองตอบความตองการของลกคาไดอยางถกตองมคณภาพ เชน การน าเทคโนโลยคอมพวเตอรเขามาจดระบบขอมลของการส ารองหองพกโรงแรมหรอสายการการบน การใชเครองฝาก -ถอนเงนอตโนมต การใชระบบโทรศพทอตโนมตในการรบ-โอนสายในการตดตอองคกรตางๆ เปนตน 1.2 ระดบของความพงพอใจของผรบบรการ สามารถแบงออกเปน 2 ระดบ คอ 1.2.1 ความพงพอใจทตรงกบความคาดหวง เปนการแสดงความรสกยนดมความสขของผรบบรการ เมอไดรบการบรการทตรงกบความคาดหวงทมอย 1.2.2 ความพงพอใจทเกนความคาดหวง เปนการแสดงความรสกปลาบปลมใจ หรอประทบใจของผรบบรการเมอไดรบบรการทเกนความคาดหวงทมอย ส าหรบความไมพงพอใจเปนการแสดงความรสกขนของใจ อารมณไมดเนองจากไมไดรบบรการตรงกบความคาดหวง เชน ลกคาสงอาหาร และตองนงรอคอยเปนเวลานาน 2. ความพงพอใจของผใหบรการ ความพงพอใจของผใหบรการเปนการแสดงออกในทางบวก ของผใหบรการตอการบรการอนเปนผลจากการประเมนเปรยบเทยบสงทผใหบรการไดรบในการบรการกบสงทผใหบรการคาดหวงวาจะไดรบจาการบรการในการด าเนนงานบรการ ซงความรสกดงกลาวแปรเปลยนไดหลายระดบขนอยกบปจจยแวดลอมและนโยบายของงานบรการแตละประเภท 2.1 ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใหบรการ มปจจยส าคญๆ ดงน 2.1.1 ลกษณะงาน ความนาในใจและความทาทายของงานมผลตอความพงพอใจ ของผใหบรการการไดท างานทสรางสรรคเปนประโยชนและมโอกาสทจะท าให งานส าเรจดวยความสามารถของผกระท า ยอมท าใหบคคลนนมความตองการทจะปฏบตงานดวยความตงใจเตมใจ และเกดความผกพนตองานนน 2.1.2 การนเทศงาน การชแนะแนวทางการด าเนนงานทเหมาะสม จากผบงคบบญชาหรอผนเทศนบเปนสวนส าคญของการสรางความพงพอใจใหกบผปฏบตงานบรการ ความเขาใจอนดระหวางพนกงานบรการกบผนเทศงานจะกอใหเกดบรรยากาศทดในการท างาน

39

2.1.3 เพอนรวมงาน ความสมพนธทดตอกน มความส าคญตอการสรางความพงพอใจในการปฏบตงานของบคคลทกฝาย ใหด าเนนไปตามบทบาทความรบผดชอบของแตละบคคล 2.1.4 คาจาง ปรมาณรายไดหรอเงนเดอนเปนปจจยส าคญทสรางความพงพอใจแกผปฏบตงาน ความยตธรรม ความเสมอภาคในการจางและวธการใหคาจาง ลวนมผลตอความพงพอใจของพนกงาน นนคอการใหคาจางในอตราทพอเหมาะกบลกษณะงานและความสามารถของพนกงานรวมทงการขนเงนเดอนใหตามโอกาส 2.1.5 โอกาสกาวหนาในงาน ความกาวหนาในต าแหนงหนาทการงานมความส าคญตอความพงพอใจของผให บรการ ความยตธรรมในการเลอนต าแหนงการเสนอความดความชอบ ตลอดจนการยอรบความสามารถของผปฏบตงานใหไดรบความกาวหนา และรบผดชอบงานในระดบสงขนตามล าดบขนของงานกอใหเกดความพงพอใจในการท างานส าหรบพนกงาน 2.2 ประเภทของความพงพอใจของผใหบรการ แบงออกเปน 2 ประเภท คอ 2.2.1 ความพงพอใจในลกษณะงาน เปนความพงพอใจทวๆไปในภาพรวมเกยวกบลกษณะของงานบรการ 2.2.2 ความพงพอใจในองคประกอบของงาน เปนความพงพอใจเฉพาะในการท างานทมสวนเกยวของกบปจจยแวดลอมในการท างาน เชน ความพงพอใจตอรายไดและผลประโยชน 3. ความสมพนธระหวางความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการ การตระหนกถงความพงพอใจของผใหบรการโดยเฉพาะผปฏบตงานบรการควบคไปกบความพงพอใจของผรบบรการ คอ เปนกลยทธส าคญของการบรหารการบรการและการตลาดสมยใหมหรอทเรยกวา “การบรหารการบรการเชงกลยทธ” ซงน าเสนอโดยเฮสเกตต(Heskett)ไดกลาวเนนความสมพนธระหวางการสรางความพงพอใจภายในองคการและความพงพอใจภายนอกองคการใหมความเชอมโยง เรยกวา “วงจรของความส าเรจในงานบรการ” ดงภาพ

40

ภาพท 4 ความส าเรจในงานบรการ ทมา : Heskett,JL “Lessons in the Service Sector”.In C.H.Lovelock, Managing, Services:Marketing , Operations and Human Resources.Englewood Cliffs, Mj : Prentice Hall,1988,P.374 จากภาพแสดงใหเหนวา บรการทดมคณภาพท าใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการทไดรบท าใหกจการสามารถรกษาลกคาไวไดและมรายไดดขน เมอกจการมรายไดสงกสามารถจายคาตอบแทนใหกบผปฏบตงานไดสงขน ซงสงผลใหพนกงานเกดความรสกพงพอใจตองานทรบผดชอบ และสามารถรกษาพนกงานไวเปนการลดสถานการณลาออกหรอเปลยนงานของพนกงานมความเชยวชาญในงานและสามารถตอบสนองบรการทมคณภาพตามความคาดหวงของลกคา ลกคากยอมพงพอใจทจะใชบรการตอเนองไปตลอดจนเกดเปนความส าเรจของกจการบรการดงกลาว สรปไดวา ความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการตางมอทธพลตอความส าเรจในการด าเนนงานบรการ ผบรหารการบรการจ าเปนตองทจะตองสรางและรกษาความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการทมตอการบรการอยางเทาเทยมกนความพงพอใจในการบรการจงบงเกดขนอยางแทจรง

ความพงพอใจของผใหบรการสง

การจงใจในการปฏบตงานบรการสง

ปรมาณงานบรการและผลก าไรม

เพมขน

ความพงพอใจของผรบบรการสง

ระดบคณภาพของการบรการทดตามความ

คาดหวงของผรบบรการ

41

การสรางเสรมความพงพอใจในการบรการ องคการบรการทจะประสบความส าเรจระยะยาวในการด าเนนกจการจ าเปนอยางยงทจะตองใหความสนใจการสรางและรกษาความพงพอใจในการบรการ ไมวาจะเปนความพงพอใจของลกคาหรอความพงพอใจของผปฏบตงานบรการ เพราะความพงพอใจทงสองสวนนลวนแตเปนองคประกอบส าคญตอความส าเรจของการด าเนนงานบรการ ผบรการการบรการจงจองตระหนงถงการก าหนดกลยทธการสรางความพงพอใจในการบรการทเปนธรรมและสามารถน าไปใชใหเกดประโยชนไดอยางแทจรง ทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ นกวชาการไดพฒนาทฤษฎทอธบายองคประกอบของความพงพอใจและอธบายความสมพนธระหวางความพงพอใจกบปจจยอนๆไวหลายทฤษฎ โคร แมน (Korman,A.K.,1977 อางองในสมศกด คงเทยงและอญชล โพธทอง,2542:161-162) ไดจ าแนกทฤษฎความพงพอใจในงานออกเปน 2 กลม คอ

1. ทฤษฎการตอบสนองความตองการ กลมนถอวาความพงพอใจในงานเกดจากความตองการสวนบคคลทมความสมพนธตอผลทไดรบจากงาน กบการประสบความส าเรจตามเปาหมายสวนบคคล

2. ทฤษฎการอางองกลม ความพงพอใจในงานมความสมพนธในทางบวกกบคณลกษณะของงานตามความปรารถนาของกลม ซงสมาชกใหกลมเปนแนวทางในการประเมมนผลการท างาน

สวนมม ฟอรด (Manford,E.,1972 อางถงใน สมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง ,2542:162) ไดจ าแนกความคดเกยวกบความพงพอใจงานจากผลการวจยออกเปน 5 กลมดงน 1.กลมความตองการทางดานจตวทยา กลมนไดแก Maslow,A.H.,Herzberg.F และ R.โดยมองความพงพอใจในงานเกดจากความตองการของบคคลทตองการความส าเรจของงานและความตองการการยอมรบจากบคคลอน 2. กลมภาวะผ น ามองความพงพอใจงานจากรปแบบและการปฏบตของผ น าทมตอผใตบงคบบญชา กลมนไดแก Blake R.R.,Mouton J.S. และ Fiedler R.R. 3. กลมความพยายามตอรองรางวล เปนกลมทมองความพงพอใจจากรายได เงนเดอน และผลตอบแทนอนๆกลมนไดแก กลมบรหารธรกจของมหาวทยาลยแมนเซสเตอร (Manchester Business School)

42

4. กลมอดมการณทางการจดการมองความพงพอใจจากพฤตกรรมการบรหารงานขององคกรไดแก Crigier M. และ Cougier M. และ Coulder G.M. 5. กลมเนอหาของงานและการออกแบบงาน ความพงพอใจงานเกดจากเนอหาของตวงาน กลมแนวคดนมาจากสถาบนทาวสตอด (Tavistock Institute) มหาวทยาลยลอนดอน การศกษาเรอง ความพงพอใจลกคาทมตอการใหบรการของโรงแรมละไมวนทา อ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน มแนวคดและทฤษฎทเกยวของ คอ แนวคดความพงพอใจ แนวตดคณภาพการบรการ ทฤษฎสวนประสมการตลาดส าหรบธรกจบรการ และแนวคดการแบงประเภทของโรงแรม ซงมรายละเอยดดงน (Maynard อางใน สมศร นสตศร,2548)ความพงพอใจเปนความรสกของมนษย คอ ความคาดหวงของบคคลทมตอสงหนงสงใด เมอไดรบการตอบสนองทงทางดานวตถ จตใจ เพอใหบรรลเปาหมายในสงทตงไว จะเปนความพงพอใจและหากไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงจะไมพอใจ ความพงพอใจนเปนความรสกทางบวก ทแตกตางจากความรสกทางดานอนๆ เปนความรสกทสลบซบซอน ซงเมอเกดขนแลวจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางดานอน ความพงพอใจของแตละบคคลจะแตกตางกนตามสภาพแวดลอมทางกายภาพและลกษณะสวนบคคล (Kotler อางใน ศรวรรณ เสรรตน และคณะ,2546) ความพงพอใจเปนความรสกของบคคล ซงมระดบความพงพอใจทเปนผลมาจากการเปรยบเทยบการท างานของผลตภณฑตามทเหนและเขาใจกบความคาดหวงหากบคคลเหนและเขาใจการท างานของผลตภณฑวาต ากวาความคาดหวง จะสงผลใหบคคลนนเกดความไมพงพอใจ (Dissatisfaction) แตหากระดบของการเหนและเขาใจการท างานของผลตภณฑวาตรงกบความคาดหวงบคคลน นจะเกดความพงพอใจ (Satisfction) และถาผลทไดรบจากการท างานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงจะท าใหเกดความประทบใจ (Delight) ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผรบบรการ ฉตยาพร เสมอใจ (2549 หนา 156-158) การศกษาถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคา สามารถแบงออกเปน 5 ประการ คอ 1. คณภาพการบรการ (Service Quality) คณภาพการบรการเปนความคาดหวงของลกคาขนพนฐานทธรกจจะตองตอบสนองใหได ซงกรณทลกคาใชในการวดคณภาพการบรการลกคาจะวดจากสงทมองเหนไดในการบรการ (Tangibles) ความเชอถอได (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) การรบประกน (Assurance) และการเอาใจใส (Empathy) ลกคามกคาดหวงวา

43

อยางนอยจะตองไดรบเทากบทเขาคาดหวง หากคณภาพของบรการต ากวาเกณฑทลกคาคาดหวงไว ลกคาจะมองหาบรการจากคแขงขนของธรกจในการแกไขปญหาครงตอไป 2. ราคา (Price) ราคาเปนเกณฑขนต าทลกคาใชเปนก าหนดคณภาพของบรการลกคาจะคาดหวงวาเขาจะตองไดรบคณภาพเหมาะสมกบมลคาของเงนทเขาจายไปหากเปรยบเทยบคณคาของการบรการทเขาไดรบวาเหมาะสมกบราคาของการบรการกจะสงผลใหเกดการยอมรบแตถาลกคาไมไดรบการบรการทเขาคดวาเหมาะสมกบมลคาเงนเขาจายโดยเฉพาะเมอมบรการรปแบบเดยวมาใหเปรยบเทยบกจะกลายเปนความไมพงพอใจ ดงน นการตงราคาจงควรพจารณาใหเหมาะสมกบคณภาพของการบรการความคาดหวงของลกคา และการแขงขน 3. สถานการณแวดลอม (Environment) ไมวาจะเปนสภาพเศรษฐกจทกระทบตอผบรโภค ขาวสารทเกยวกบการบรการการบอกตอของลกคารายอนๆ การเขามาของคแขงขนรายใหมๆหรอการเปลยนแปลงของคแขงขน ลวนสงผลตอความนกคดและความรสกในการตดสนใจของลกคาทงในแงบวกและแงลบ 4. ปจจยสวนบคคล (Personal Factors) ปจจยสวนบคคลไมวาจะเปนทศนคต ความเขาใจตอการบรการ และอารมณของลกคาในขณะทรบบรการ สงเหลานสงผลใหผบรโภคเกดความล าเอยงในการประเมนคณภาพการบรการและสงผลใหประเมนคณภาพต ากวาทเปนหรอรสกจรงๆ 5. คณภาพสนคา (Goods Quality) สงหนงทจะชวยใหการบรการมคณภาพดกคอสนคาทใชควบคกบการบรการ การบรการทมคณภาพและลกคาพงพอใจมกจะใชสนคาทดควบคไปกบการใหบรการ เชน ในรานท าผมทเลอกใชผลตภณฑทดในการใหบรการ รานอาหารทเลอกใชวตถดบทด หรออซอมรถทเลอกใชอะไหลทมคณภาพไดมาตรฐาน เปนตน จะเหนไดวาการบรการตองการสนคาทมมาตรฐานทดมาใชควบคกน ไมมลกคารายใดทตองการสนคาคณภาพต าในการบรการทตนเองจะไดรบ ดงน นธรกจจงจ าเปนอยางยงทจะตองพจารณาเลอกใชแตสนคาทมคณภาพมาตรฐานไมน าของเกาหรอของหมดสภาพการใชงานมาใชกบลกคา เพราะถาลกคารไมเพยงแตจะเกดความไมพอใจ แตจะไมกลบมาใชอก และยงจะบอกตอถงพฤตกรรมทไมดของธรกจนนอกดวย ชวลต เหลารงกาญจน (2538 หนา 24-25) ไดกลาววาความพงพอใจในการบรการของผใชบรการตอการใหบรการเปนมาตรการทใชวดประสทธภาพในการใหบรการและในการวดความพงพอใจของการใหบรการสามารถวดได 7 ดาน คอ

1. การใหบรการอยางรวดเรว ถกตองแมนย า เปนการใหบรการอยางกระตอรอรนเอาใจ ใสลกคาทเขามาใชบรการไมโอเอ พดคย ท าธระอยางอนทไมใชการบรการลกคา นอกจากจะท างานอยางรวดเรว ตองมความรอบคอบ สขม ระมดระวง ตองรอบรงานทท าเปนอยางด และตองท าดวยสมาธ

44

2. การใหบรการอยางเพยงพอโดยค านงถงคนทเหมาะสม และเครองมออปกรณท เพยงพอกบผมาใชบรการ เพอมใหเกดการรอคอยในการใหบรการนานเกนไป

3. การใหบรการอยางเทาเทยมกน การใหบรการโดยยดตวบคคลไมดทฐานะยศศกด วยวฒ เปนการใหบรการเสมอภาค ใครมากอนไดรบบรการกอน ไมมการลดควเอาเปรยบผมาใชบรการกอน ไมเลอกทรกมกทชง

4. การใหบรการอยางกาวหนา เปนการบรการทมความกาวหนาทนสมยทงทางดาน ผลงาน และใหบรการมเทคนโนโลยททนสมยไมหยดอยกบทมการพฒนาบคลากรใหมความรความสามารถในการปฏบตงาน

5. การใหบรการอยางสภาพ ออนโยน มมนษยสมพนธเปนการใหบรการตอผมาใช บรการดวยค าพดทไพเราะ ถกกาลเทศะ ไมใชอารมณทสงผลเสยตอความรสกกบผมาใชบรการ

6. การใหบรการอยางตอเนอง เปนการใหบรการครบทกอยางในจดเดยวกน 7. สภาพแวดลอมตางๆ เชน สถานทตงมความปลอดภยในชวตและทรพยสนมสถานท

จอดรถ หองสขา เปนตน 5. งานวจยทเกยวของ จารลกษณ งามลกษณ (2540) ไดศกษา ปจจยทางการตลาด ทมผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมในจงหวดเชยงใหม มวตถประสงคในการเขาพกโรงแรมไดแก ตดตอมาทโรงแรมโดยตรงการสงเสรมการตลาดของโรงแรม แตสวนมากทใชในการตดสนใจเขาพก ไดแก การประชาสมพนธของโรงแรม สอโฆษณา การสงเสรมการขายทใชมากทสด คอ การลดราคาหองพก ส าหรบปจจยดานผลตภณฑ ทมตอการเลอกใชโรงแรม ไดแก ท าเลทต งไปมาสะดวก ความปลอดภยพนกงานใหบรการด สถานทจอดรถ ปจจยดานการบรการ ไดแกสงอ านวยความสะดวกภายในหองพก ความปลอดภย ปจจยดานราคา ไดแก ราคาหองพก ราคาคาอาหารและเครองดม ส าหรบปญหาในการเขาใชบรการโรงแรมในจงหวดเชยงใหมทพบมากทสด ไดแก ราคาคาหองพกไมแนนอน รองลงมา ไดแก สถานทจอดรถไมเพยงพอ ราคาหองพกสง ราคาคาอาหารและเครองดมสงตามล าดบ พชรนทร สวรรณธาดา(2542) ไดศกษา ความพงพอใจของผใชหองพกและหองประชมสมมนาส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม พบวา ผใชบรการสวนใหญมระดบความพงพอใจตอบรการหองพกและหองประชมสมมนา ในระดบปานกลาง และสภาพพนฐานสวนบคคลทางเศรษฐกจและสงคม ไดแก อาชพและระดบการศกษาของผใชบรการมความสมพนธ

45

กบระดบความพงพอใจ ส าหรบ เพศ อาย รายได ไมมความสมพนธกบระดบความพงพอใจโดยไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ปญหาและอปสรรคของผใชบรการหองพกและหองประชมสมมนาทส าคญ ไดแก ปญหาในเรองทจอดรถมจ านวนไมพอ ไมมรมเงาบงแดด ปญหาของสภาพภายในหองพกและหองประชมสมมนา สภาพการตกแตง แสงสวาง สงอ านวยความสะดวก และความเหมาะสม วไลพรรณ รตนรกษตยา (2545) ไดศกษา ความพงพอใจของลกคาในการใหบรการของโรงแรมรอยลปรนเซส นราธวาส ผลการศกษาพบวาลกคาสวนใหญมความพงพอใจตอการใหบรการลกคาในระดบสง ส าหรบดานทมความพงพอใจสงสดคอดานกระบวนการใหบรการ รองลงมาคอ ระบบการใหบรการใหบรการ ส าหรบจดดอย คอพนกงานผใหบรการทพบวาพนกงานยงขาดความรความสามารถในการใหบรการทถกตอง ประเสรฐศลป จรเทยน(2542) ไดศกษา ความพงพอใจของลกคาถงการใหบรการของโรงแรมลายทอง จงหวดอบราชธาน ผลการศกษาพบวา ลกคาสวนใหญมความพงพอใจตอการใหบรการโรงแรมลายทองในระดบสง โดยมความพงพอใจมากทสดในดานบคลากรผใหบรการรองลงมาคอกระบวนการใหบรการ และมความพงพอใจนอยทสดในดานระบบการใหบรการนอกจากนยงมปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจของลกคาตอการบรการของโรงแรม ไดแก เพศ อาย อาชพ ต าแหนงหนาทการงาน รายได ประสบการณในการใชบรการและวตถประสงคหลกในการเขามาใชบรการ และทมความสมพนธกบความพงพอใจของลกคาตอการบรการโรงแรม ไดแก ระดบการศกษา การไดรบขอมลขาวสาร ความถในการมาใชบรการ พรชย สงขสงวาลย(2547) ไดศกษา ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใชบรการของโรงแรมโนโวเทล โลตส กรงเทพฯ ผลการศกษาลกษณะทางประชากรศาสตร ประกอบดวย เพศ อาย สญชาต ระดบการศกษา อาชพ และรายได,ต าแหนงหนาทการงาน,ลกษณะของการเขาพกและวตถประสงคในการเขาพก มความพอใจกอนใชบรการ ระหวางใชบรการ และหลงใชบรการตอการใหบรการของโรงแรมโนโวเทล โลตส กรงเทพฯ ในกลยทธสวนผสมการตลาด ทางดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท และดานสงเสรมการตลาด พบวา ผบรโภคทมเพศ อาย สญชาต ระดบการศกษา อาชพ รายได และต าแหนงหนาทการงาน มความพอใจกอนใชบรการ ระหวางใชบรการ และหลงใชบรการ ตอการใหบรการของโรงแรมโนโวเทล โลตส กรงเทพฯ ในกลยทธสวนผสมการตลาด แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สวนความพงพอใจหลงใชบรการตอการใหบรการของโรงแรมโนโวเทล โลตส กรงเทพฯในกลยทธสวนผสมการตลาดแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต

46

เพญศร เจรญวานช และสมจตร จงสงวนพรสข(2540) ไดศกษา การบรการของโรงแรมตอผใชบรการ ศกษาเปรยบเทยบโรงแรมในประเทศ (หนองคาย) และในสาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว(เวยงจนทร) ไดผลการวจยทส าคญดงน

1. พฤตกรรมการใชบรการของโรงแรมตอผใชบรการ พบวาพฤตกรรมการใชบรการ โรงแรมทหนองคายและเวยงจนทรคลายคลงกน กลาวคอ บรการดานหองพก หองอาหาร และสถานบนเทงและการมาใชบรการในชวงของป และชวงเดอนทไมแนนอน แตนยมมาใชบรการในวนสดสปดาห

2. มลเหตจงใจและปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการโรงแรม พบวามลเหตจงใจ ในการใชบรการโรงแรมทหนองคายและเวยงจนทรคลายคลงกน กลาวคอ ท าเลทต งสะดวกปลอดภยบรรยากาศดราคาเหมาะสม และมปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการคลายคลงกน คอใหความส าคญมากในเรองบรรยากาศภายใน การบรการด พนกงานกรยาวาจาสภาพ และระบบความปลอดภยแตการตดสนใจใชโรงแรมเวยงจนทร ใหความส าคญเรองความปลอดภยมากกวา

3. เปรยบเทยบการใชบรการและระดบความพอใจในการใชบรการ พบวา คาเฉลยจ านวน ครงทมาใชบรการไมแตกตางกน มการใชบรการคลายคลงกน คอ หองพก หองอาหาร กลมผมาใชบรการมอาชพทคลายคลงกน แตกลมผใชบรการโรงแรมแตกตางกน โดยโรงแรมหนองคายผ ใชบรการเปนชาวไทยสวนโรงแรมเวยงจนทรเปนชาวตางชาตทไมใชชาวลาว และเมอเปรยบเทยบและมความพอใจใชบรการทหนองคายมากกวาทเวยงจนทร โดยเฉพาะเรองของบรรยากาศท าเลทตงและความปลอดภย กมปนาท ผดผอง (2548) ไดศกษา ความพงพอใจของนกทองเทยวทมการใหบรการของโรงแรมในเกาะสมย ผลการศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวมตอการใหบรการของโรงแรมในเกาะสมยซงมการศกษาใน 6 ดาน ไดแก ดานพนกงาน ดานหองพกและสงแวดลอม ดานมาตรการรกษาความปลอดภย ดานอาหารและเครองดม ดานการอ านวยความสะดวกและบรการตางๆและดานความเหมาะสมของราคาและบรการซงผลรวมของการศกษาอยในระดบพอใจในทกดาน และในแตละดานกยงมคาระดบความพอใจของหวขอยอยทท าการศกษาทอยในระดบความพงพอใจมาก เชนในดานพนกงาน ในหวขอความมมนษยสมพนธทด และความสภาพออนโยน แตในบางดาน เชน ดานมาตรการรกษาความปลอดภย ในหวขอทางหนไฟฉกเฉน กอยในระดบทไมพอใจซงทกดานทท าการศกษานจะสามารถเปนประโยชนตอการพฒนาคณภาพการใหบรการของโรงแรมในเกาะสมยตอไป ดานหองพกและสงแวดลอม นกทองเทยวชาวไทยและชาวตางประเทศพงพอใจในหองพกและสงแวดลอมโดยรวมการประเมนอยในระดบพอใจโดยพงพอใจความสะอาดภายในหองพกมาก

47

ทสด รองลงมา คอ ความสะอาดเรยบรอยของพนททวไปความสวยงามรมรนและพนทสวนหยอม การตกแตงและความสวยงามภายในหองพก และความสะอาดบรเวณชายหาดของโรงแรมตามล าดบ ในดานหองพกและสงแวดลอมน จะเหนไดวา ผลการประเมนอยในระดบพอใจทกขอ การศกษาในหวขอน ท าใหทราบไดวาโรงแรมตางๆ ในเกาะสมยไดมการพฒนาและรกษามาตรฐานความสะอาดอยในระดบทด ดานมาตรการรกษาความปลอดภย พบวานกทองเทยวชาวไทยและชาวตางประเทศพงพอใจในมาตรการรกษาความปลอดภย โดยรวมอยในระดบพอใจโดยพงพอใจ ทมเจาหนาทรกษาความปลอดภย กรณย สทธารมณ (2546) ไดศกษา ความพงพอใจของลกคาทมการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร ผวจยท าการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการโรงแรมรอยลไดมอน จงหวดเพชรบรใน 4 ดาน ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานสงเสรมการตลาด และเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการโรงแรม รอยลไดมอนทง 4 ดาน ผลการวจยพบวา

1. ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร โดยรวมอยในระดบปานกลาง แตดานผลตภณฑ และดานจดจ าหนายอยในระดบสง

2. ลกคาทมเพศ ระดบการศกษา และประเภทของลกคาทตางกนมความพงพอใจตอการ ใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร โดยภาพรวมแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ.05

3. ลกคาทมอายตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร โดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาลกคาทมอายตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 กฤษฎ กาญจนกตต (2541) ศกษาถงปจจยทมผลตอการเลอกใชโรงแรมในโรงแรมอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม จากการศกษาพบวา กลมผใชบรการชาวไทยความส าคญตอปจจยในการเลอกใชโรงแรม คอ ปจจยดานราคา อตราคาหองพก ความสะดวกสบาย ระบบความปลอดภย สภาพหองพก และการบรการ ตามล าดบ สวนกลมผใชบรการชาวตางประเทศ ใหความส าคญกบปจจยในการเลอกใชโรงแรม คอ ดานสภาพหองพก ความสะดวกสบาย อตราคาหองพก ระบบปลอดภย และการบรการ ตามล าดบในดานสอทมผลตอการเลอกใชโรงแรมของ

48

ผใชบรการ กลมผใชบรการชาวไทยไดรบอทธพลจากสอประเภทนตยสารและวารสารการทองเทยวมากทสด รองลงมา คอ สอประเภทหนงสอพมพ ซงใหขอมลเกยวกบโรงแรมในรปแบบของการโฆษณาและประชาสมพนธ สวนกลมผใชบรการชาวตางประเทศไดรบอทธพลการตดสนในเลอกใชโรงแรมจากสอประเภทสารสนเทศ มากทสด รองลงมา คอ สอสงพมพประเภทแผนพบและใบปลวปญหาหรออปสรรคทชาวตางประเทศพบเมอพ านกอาศยในประเทศไทย คอ ปญหาดานสงอ านวยความสะดวก ซงสวนมากมปญหาเกยวกบภาษาในการตดตอสอสารระหวางชาวไทยและชาวตางประเทศทเขามายงประเทศไทยตองการทพกทสะดวกสบาย และมความปลอดภยควบคไปกบดานอนๆ ฉนทช วรรณถนอน (2544) ไดศกษาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใหนกทองเทยวในจงหวดเชยงใหม เลอกเดนทางทองเทยวภายในประเทศ โดยท าการศกษานกทองเทยวชาวไทยในอ าเภอเมองจงหวดเชยงใหม โดยท าการวเคราะหขอมลโดยการใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS FOR WINDOWS และน าวเคราะหขอมลดวยสถตพรรณนา จากประชากรทท าการศกษาในระดบชวงอายในชวง 15-65 ป จ านวน 400 คน เพอท าการศกษาปจจยอทธพลตอการทองเทยวและท าการศกษาแนวโนมของนกทองเทยวในแหลงทองเทยวในประเทศการทองเทยวซงมคาเฉลย 4.51 และ ปจจยดานการเผยแพรโฆษณาประชาสมพนธใหไทยเทยวไทย ในสอตางๆทมอทธพลอยในระดบมากทสดไดแก สอโทรทศนซงมคาเฉลย 4.17 สวนปจจยดานระยะทางและปจจยดานสงอ านวยความสะดวกระหวางการเดนทางทองเทยวภายในประเทศซงมคาเฉลย 3.94 และ 4.08 ตามล าดบ และในสวนปจจยดานสงอ านวยความสะดวกระหวางการเดนทางทองเทยวภายในประเทศทมอทธพลในระดบมากทสด ไดแกความสะดวกสบายดานอาหารการกนซงมคาเฉลย 3.91 และส าหรบปจจยดานอตราแลกเปลยนเงนทมคาเงนออนตวในชวงภาวะเศรษฐกจ ทมอทธพลพบวามคาเฉลย 3.88 และส าหรบแนวโนมทมอทธพลทอยในระดบมากทสดทจะเดนทางทองเทยวภายในประเทศครงตอไปพบวามลกคาถงรอยละ 96.8 โดยเนองจากมสามเหตสวนใหญมาจาก สถานททองเทยวภายในประเทศทมความหลากหลายและมจ านวนมากอย ศรนยา ละอองอนทร (2546) ศกษาถงความพงพอใจของนกทองเทยวสงอายชาวสหราชอาณาจกรตอโรงแรมอมารรนค า จงหวดเชยงใหม ในดานความความพงพอใจนน กลมตวอยางมความพงพอใจในระดบมากในปจจยทกดานของโรงแรม คอ สถานทต ง หองพก หองอาหาร การบรการและบคลากรของโรงแรมการศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลของกลมตวอยางตอปจจยดานตางๆของโรงแรมผวจยเลอกท าการวจยปจจยดานสถานทตงเพยงอยางเดยว เนองจากปจจยดานนมความส าคญและเปนแรงจงใจทสงผลตอนกทองเทยวสงอายชาวสหราชอาณาจกรใหเกดการตดสนใจเขาพกในโรงแรม ในขณะเดยวกนผลการศกษาและ

49

ขอเสนอแนะของนกทองเทยวกลมนสวนใหญมความเหนทเกยวของกบปจจยดานสถานทตงซงผวจยสามารถน าผลการศกษาทไดน าเสนอใหแกโรงแรมอมารรนค า เพอเปนแนวทางในการปรบปรงท าเลทตง กลมตวอยางทมสถานภาพแตกตางกน มระดบความพงพอใจแตกตางกน โดยกลมตวอยางทแตงงานแลวจะมระดบความพงพอใจสงทสด ดานบรรยากาศ กลมตวอยางทมระยะเวลาเขาพกแตกตางกน มระดบความพงพอใจแตกตางกน ส าหรบขอเสนอแนะนกทองเทยวสงอายชาวสหราชอาณาจกรใหความคดเหนวาควรม Health & Spa หองน าภายในหองพกแคบ พนกงานใหขอมลค าแนะน าตางๆไมชดเจนถกตองแมนย า และหองพกมเสยงดงรบกวนจากถนน สนนาถ ตนตราพล (2546) ศกษาถงปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชโรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการของกลมตวอยางทงหมด คอ ราคาหองพกรองลงมาคอท าเลทตง คณภาพหองพก และคณภาพบรการตามล าดบ สวนผใชบรการชาวไทยใหความส าคญกบราคาเปนอนดบแรก รองลงมาคอ คณภาพของหองพก ท าเลทตง และคณภาพบรการตามล าดบ ส าหรบชาวตางชาต ใหความกบท าเลทตงเปนส าคญ รองลงมา คอ ราคา คณภาพการบรการและคณภาพหองพกตามล าดบในสวนของความพงพอใจทมตอการใชบรการ พบวา ผใชบรการชาวไทย มความพงพอใจในระบบควบคมกญแจหองพกทมประสทธภาพ การส ารองหองพกเปนไปตามทผใชบรการตองการ และความประทบใจในอาหารมอกลางวน ตามล าดบ สวนชาวตางชาต มความพงพอใจในระบบรกษาความปลอดภยบรเวณโดยรอบเปนอนดบแรก รองลงมา คอ ระบบควบคมกญแจหองทมประสทธภาพ การส ารองหองพกเปนไปตามทผใชบรการตองการและความสะอาดของหองพก ตามล าดบ วรรช จนทรภทร (2547) ไดท าการศกษาพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ ในอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม จากการศกษาพบวานกทองเทยวชาวตางประเทศมวตถประสงคในการเดนทางมายงจงหวดเชยงใหม เพอการทองเทยวหรอผกผอนมากทสดคอรอยละ 70 และเคยมาจงหวดเชยงใหมมากกวา 1 ครง คดเปนรอยละ 52 สวนปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศพบวารายไดเฉลยตอเดอนมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ ณ ระดบนยส าคญทางสถต คอ ถารายไดเฉลยตอเดอนเพมขน มโอกาสท าใหการเลอกใชบรการโรงแรมทมระดบราคาตงแต 1,000 บาทขนไปของนกทองเทยวชาวตางประเทศเพมขนเชนเดยวกบปจจยทางดานการตกแตงทมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมทมระดบราคาตงแต 1,000 บาทขนไปของนกทองเทยวชาวตางประเทศเพมขน ณ ระดบนยส าคญทางสถต α = 0.1 และปจจยดานราคาหองพกทเพมขนมโอกาส ท าใหการเลอกใชบรการโรงแรมทมระดบราคาตงแต 1000 บาทขนไปของนกทองเทยวชาวตางประเทศลดลง ณ ระดบนยส าคญทางสถต α = 0.05

50

กอพงษ บญยการ(2550) ท าการศกษาพฤตกรรมและปจจยในการตดสนใจของนกทองเทยวในการเลอกใชบรการทพกในอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ โดยมวตถประสงค 1) เพอศกษาพฤตกรรมการทองเทยวทมาใชบรการทพกทอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ 2) เพอศกษาในการตดสนใจของนกทองเทยวทเลอกใชบรการทพกท อ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ 3) เพอศกษาถงความพงพอใจของนกทองเทยวทมาทองเทยวทอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ ท าการเลอกกลมตวอยางโดยใชการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Random Sampling) จ านวน 150 คน จากประชากรนกทองเทยวในอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ เครองมอในการเกบรวบรวมขอมลคอแบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ ความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) ผลการศกษาพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชายมากกวาเพศหญง สวนมากมอายอยในชวง 31-40 ป มสญชาตไทย และพกอาศยอยในประเทศไทย โดยทสวนใหญแตงงานแลว สวนมากจบการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษท และมรายไดอยในชวง 10,000-30,000 บาท ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเดนทางมาทองเทยวทปราณบรเปนครงแรก โดยสอทมอทธพลมากทสดในการเลอกเดนทางมาทองเทยวทปราณบร คอ มเพอแนะน าใหมาเทยว ซงผตอบแบบสอบถามสวนใหญนนจะอยในวยท างาน จดประสงคหลกในการเดนทางมาทองเทยวจงเปนการพกผอน มรปแบบการเดนทางแบบไมใชกรปทวร เพราะสวนใหญบคลทเดนทางมาดวย คอ เพอน เนองดวยวนท างานมวนหยดเสาร-อาทตย จงมการพกคางแรม 1 คน เปนสวนมาก พาหนะทใชในการเดนทางเปนสวนใหญเปนรถยนตสวนตว ในสวนของคาใชจาย มการใชจายส าหรบการทองเทยวอยในชวง 1000-3000 บาท คดเปน 10% ของรายไดของผตอบแบบสอบถามสวนใหญชนชอบ คอ รสอรท ปจจยในการตดสนใจในการเลอกใชบรการในการเลอกใชบรการทพกของนกทองเทยวทเดนทางมาทองเทยวในอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ แบงไดเปน 3 ระดบ ดงน 1) ปจจยมสวนในการตดสนใจอยในระดบมากทสด คอ การบรการ 2) ปจจยมสวนในการตดสนใจอยในระดบมาก คอ ราคา ความสะอาด ความปลอดภย สถานท และทจอดรถ 3) ปจจยมสวนในการตดสนใจอยในระดบปานกลาง คอ หองอาหาร กจกรรมสนทนาการ การตกแตง การสงเสรมการขาย และความมชอเสยงคาเฉลยความพงพอใจของนกทองเทยวทเดนทางมาทองเทยวในอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ โดยรวมอยในระดบความพงพอใจปานกลาง ในทกๆสวนของดานสถานททพกนกทองเทยวมระดบความพงพอใจอยในระดบมาก โดยความพงพอใจอนดบแรกของดานนคอ การบรการของพนกงาน และในสวนทตามมาคอ ความสะอาด ราคา และขนาดของหองพก ดานสถานททองเทยวในดานนนกทองเทยวมความพงพอใจความสวยงามของววทวทศน เปนอนแรก ซงนกทองเทยวมระดบความพงพอใจอยในระดบมาก รองลงมาเปนสวนของความ

51

สะอาด นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบปานกลางและทายสด สวนของฝากและของทระลก นกทองเทยวมความพอใจในระดบนอย ในทกๆสวนของดานการใหบรการดานตางๆภายในจงหวด มระดบความพงพอใจอยในระดบปานกลาง โดยความพงพอใจอนดบแรกในดานน คอระบบขนสง การเดนทาง และในสวนทตามมา คอ การบรการแลกเปลยนเงนตรา หองน าสาธารณ และรานอนเตอรเนตในทกๆสวนของดานคนทองถน มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก โดยความพงพอใจอนดบแรก คอ วถชวตและวฒธนธรรม รองลงมา คอ การพดคยสอสาร ดานอาหารและเครองดม มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก สธาสน ค าส าราญ (2551) ไดศกษาเรองพฤตกรรมผรบบรโภคและปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทพกแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ กรณศกษา โรงแรม รสอรทและบงกะโลในอ าเภอเกาะสมย ท าการเกบขอมลโดยใชแบบสอบถามจากผ ตอบแบบสอบถามจ านวน 400 คน แลวน าขอมลทรวบรวมไดมาวเคราะหโดยการแจกแจงความถ คารอยละ คามชฌมเลขคณตคาเบยงเบนมาตรฐาน คาเฉลยความแตกตางระหวางประชากร 2 กลม คาเฉลยความแตกตางระหวางประชากร 3 กลมขนไป เปรยบเทยบคาความแตกตางโดยวธของ Scheffe และคาสมประสทธเพยรสนโปรดกสโมเมนต จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชายอายระหวาง 18-25 ป มาจากทวปยโรป ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน รายไดตอเดอนนอยกวาหรอเทากบ 2500 ดอลลารสหรฐ สถานภาพโสด และจบการศกษาในระดบปรญญาตร ดานพฤตกรรมของนกทองเทยวพบวา สวนใหญมวถตประสงคเพอพกรอน เดนทางมาอ าเภอเกาะสมยครงนเปนครงแรก โดยมผรวมเดนทาง 1-2 คนเปนสวนมาก โดยจะพกแรมทอ าเภอเกาะสมย 3-4 วน เดนทางมาอ าเภอเกาะสมยโดยทางเครองบน และสวนมากท าการส ารองหองพกผานทางตวแทน รวมถงเวบไซตของตวแทน โดยปจจยสวนประสมกาตลาดบรการทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทพกแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศในระดบมาก ไดแก ปจจยดานท าเลทต งโดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมากทสด ไดแก ทพกอยบนชายหาด ปจจยดานบคลากรโดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ความคาดหวงในความถกตองของพนกงานจองหองพก ปจจยดานกายภาพ โดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ความเพยงพอของระบบความปลอดภย เชน จ านวนเวรยาม อปกรณดบเพลง ต เซฟ และปจจยดานกระบวนการโดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ความสะดวกในการเขาถงขอมล และปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมอทธพลในระดบปานกลาง ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ โดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ภาพพจน และชอเสยงของทพก และปจจยดาน

52

การสงเสรมการตลาด โดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก บรการรถรบสงฟร จากสนามบนสถานขนสง ทาเรอขามฟาก นพาภรณ ชข า (2550) ไดศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอนกทองเทยวในการเลอกใชบรการโรงแรม ในเขตอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน โดยใชแบบสอบถามเปนเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล สถตทใชในการเกบขอมล ไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน คาสถต t-test one-way ANOVA และ Chi-square ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวสวนมากเปนเพศหญง มอายระหวาง 21-30 ป การศกษาระดบปรญญาตร อาชพขาราชการ รายไดเฉลยระหวาง 20,001- 30,000 บาท และมถนทพกอาศยอยประเทศเยอรมณ สวนดานพฤตกรรมการใชบรการโรงแรม ในเขตอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฏรธาน พบวา นกทองเทยวสวนมากจองหองพกโดยผานบรษททวร บคคลทมอทธพลตอการตดสนใจในการใชบรการโรงแรมมากทสด คอ ตวนกทองเทยวเอง จะเขาพกทโรงแรมประมาณ 2-3 คน ใชบรการโรงแรมมากทสด คอ ตวนกทองเทยวในการเลอกใชบรการโรงแรม ในอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน พบวา นกทองเทยวใหระดบความส าคญกบปจจยทางการตลาดในการเลอกใชบรการโรงแรม ปจจยดานกระบวนการใหบรการเปนอนดบแรก โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแก ระบบการรบจองหองพกทนสมย รองลงมา คอ ดานการบรการของพนกงาน โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแก ชอเสยงของโรงแรม ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแกการจองผานอนเตอรเนต ปจจยดานการสงเสรมการตลาดโดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแก การออกแบบในภาพรวมเนนเอกลกษณความเปนไทย เสาวลกษณ เครออารย (2549) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวไทย บรเวณชายหาดชะอ า จงหวดเพชรบร โดยใชแบบสอบถามรวบรวมขอมลจากนกทองเทยวชาวไทย จ านวน 400 ราย และน าขอมลมาวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการศกษาพบวาปจจยสวนประสมการตลาดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวไทยบรเวณชายหาดชะอ า จงหวดเพชรบร โดยรวมอยในระดบมาก ไดแก มพนกงานรกษาความปลอดภยตลอด 24 ชวโมง ปจจยดานราคา โดยปจจยยอยทมผลตอการตดสนใจในระดบมาก ไดแก ราคาคมคาเมอเทยบกบบรเวณทไดรบ ปจจยดานลกษณะทางกายภาพ โดยปจจยยอยทมผลตอการตดสนใจในระดบมาก ไดแก มระบบถายเทอากาศและบรรยากาศของโรงแรม ปจจยดานกระบวนการ โดยปจจยยอยทมผลตอการตดสนใจในระดบมาก ไดแก ความรวดเรวในการใหบรการ และปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย โดยปจจยดานความสะดวกในการ

53

เดนทางและสามารถมองเหนววชายทะเล มผลตอการตดสนใจในระดบมาก สวนปจจยดานผลตภณฑ และปจจยดานความสะอาดของหองพก และการมสวนลดส าหรบการพกครงตอไป มผลตอการตดสนใจในระดบมาก ยทธชย คณาสรวฒน (2548) ไดศกษาเรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการเลอกพกรสอรทระดบราคาสงของนกทองเทยว จ านวน 100 คน ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวใหความส าคญกบปจจยสวนประสมการตลาดบรการรวมทกดานในระดบมากโดยปจจยสวนประสมการตลาดบรการทนกทองเทยวใหความส าคญมากทสดเรยงตามล าดบ คอ ปจจยดานคณลกษณะทากายภาพ โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนอนดบแรก คอ มท าเลทตงตดชายหาด รองลงมา ไดแก ปจจยดานบคลากรผใหบรการ โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนอนดบแรก คอ การใหบรการลกคาดวยความสภาพและเปนมตร ปจจยดานผลตภณฑ โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนแรก คอ มการตกแตงสภาพแวดลอมสวยงาม ปจจยดานราคา โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนอนดบแรก คอ มอตราคาบรการเหมาะสมกบสภาพการใหบรการ ปจจยดานการจดท าแผนงานบรการ โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนอนดบแรก คอ มบรการสระวายน า ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย โดยปจจยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนอนดบแรก คอ มตวแทนรบจองหองพกทนาเชอถอ และปจจยดานการสงเสรมการขาย โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญเปนอนดบแรก คอ มการมอบสวนลดส าหรบการเขาพกครงตอไป จโรจ แยมมาก (2546) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ในเขตอ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 25-34 ป มอาชพพนกงานบรษท จบการศกษาปรญญาตร มรายได 8 ,000-12,000 บาท ตอเดอน และมสถานภาพสมรสแลว โดยปจจยสวนประสมการตลาดบรการทผสอบแบบสอบถามมความพงพอใจสงสดในแตละดานเปนดงน ดานสนคาและบรการ ไดแก ความสะอาดของหองพก ดานอตราราคาในการใหบรการ ไดแก ราคาคาอาหารเหมาะสม ดานสถานท ไดแก มความสะดวกในการเดนทางดานสงเสรมการตลาด ไดแก การสงเสรมการตลาดโดยลดราคาคาบรการ ดานการปฏบตงานของพนกงาน ไดแก ความสภาพ ออนนอมของพนกงาน ดานกายภาพและสภาพแวดลอมภายในโรงแรม ไดแก การออแบบรปทรงของอาคาร และหองพกทสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอย และดานกระบวนการจดการและบรการงานโรงแรม ไดแก มการจดการหองพกทด กรอบแนวคด

54

งานวจยครงน จากการศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ผวจยสามารถน ามาประยกตใชเปนกรอบแนวคดการศกษา จงคงสรปกรอบแนวคดไว ดงภาพประกอบท 5 แสดงใหเหนถงความสมพนธของปจจยตางๆ โดยศกษาปจจยสวนบคคลมอทธพลตอความพงพอใจ ดงน ภาพท 5 กรอบแนวคด

ขอมลสวนบคคล

- เพศ

- อาย - การศกษา - อาชพ

- รายไดเฉลยตอเดอน

- ภมล าเนา

พฤตกรรมการใชบรการ - วตถประสงคการเลอกทพก

- รจกสงขลาพาเลซจากสอใด

- การส ารองหองพก

- ระยะเวลาเขาพก

- ผตดสนใจเลอกทพก

ปจจยทมอทธพลตอการเลอกทพก

การบรการและสงอ านวยความสะดวก

- ดานสถานทตง - ดานคณภาพการบรการของพนกงาน

- ดานคณภาพของหองพก

- ดานการรกษาความปลอดภย

ความพงพอใจทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

55

บทท 3 ระเบยบวธวจย

งานวจยครงนศกษาในหวขอเรอง “ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ” โดยผวจยเรมท าการศกษาแนวคดความพงพอใจในการบรการ และงานวจยทเกยวของ เพอท าความเขาใจความพงพอใจตอการบรการ งานวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ซงใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ซงลกษณะค าถามแบบปลายปด (Close-ended Question) และค าถามปลายเปด (Open-ended Question) โดยมวธการด าเนนการวจยดงน 1. กลมตวอยางและเทคนคการสมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการวจย 3. วธการด าเนนการวจย 4. การวเคราะหขอมล

1. กลมตวอยาง

ในงานวจยครงน ไดก าหนดกลมตวอยางโดยใชสตรในการค านวณและเปดตารางของทาโร ยามาเน (Taro Yamane, 1967) จ านวนประชากรทพบในป 2555 โดยมผทเขามาใชบรการหองพกสงขลาพาเลซ จ านวนทงสน 15,099 คน ซงก าหนดคาความเชอมนท 95% ความผดพลาดไม เกน 5% โดยใชสตรของ ทาโร ยามาเน Taro Yamane ในการก าหนดขนาดกลมตวอยาง โดยวธการค านวณ ดงน

สตร n = โดย n แทนขนาดกลมตวอยาง N แทนจ านวนนกทองเทยว e แทนระดบความคลาดเคลอนของการสมตวอยาง ค านวณขนาดกลมตวอยาง

n = n = 390

15,009 1 + 15,009 (0.05)

N 1 + N(e)

56

ดงนน สามารถค านวณขนาดกลมตวอยางไดจ านวน 390 คน จ าเปนตองเกบขอมลเปนจ านวน 3 เทาของจ านวนกลมตวอยางเทากบ 1,170 คน เนองจากเปนการใชเทคนคการสมกลมตวอยางโดยใชสตรของ Yamane ซงใชแบบสอบถามเกบขอมลจากตวอยางทก าหนดไว

2. เครองมอทใชในการวจย ใชแบบสอบถามทผวจยสรางขนเปนแบบก าหนดค าตอบไว (Multiple Choices Questions) โดยเลอกค าตอบจากสงทก าหนดไวให และแบบทไมไดก าหนดไวใหสามารถตอบไดอยางอสระ ใชวธการสมอยางงาย ( Simple Random Sampling ) ซงโครงสรางและรายละเอยดของแบบสอบถามแบงเปน 4 สวนดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพ สญชาต ศาสนา ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และภมล าเนา สวนท 2 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมของของผเขาพก เปนขอมลเกยวกบ ดานการบรการพนกงานตอนรบ ดานการบรการแผนกแมบาน ดานความสะดวกในการรบบรการ

สวนท 3 ขอมลเกยวกบความพงพอใจของผเขาพก จะเปนค าถามเกยวกบระดบความพงพอใจ ดานสงอ านวยความสะดวกทมไวบรการภายในสงขลาพาเลซ โดยแบบสอบถามใชมาตรวดตามวธของ Likert หรอวธ Summated Rating ซงเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) แบงออกเปน 5 ระดบ (ศรชย พงษวชย, 2552) โดยมเกณฑการใหคะแนนดงน 5 หมายถง ระดบความพงพอใจมากทสด 4 หมายถง ระดบความพงพอใจมาก 3 หมายถง ระดบความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง ระดบความพงพอใจนอย 1 หมายถง ระดบความพงพอใจนอยทสด สวนท 4 ค าถามความคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตม เปนลกษณะค าถามปลายเปด ส าหรบกลมตวอยางแสดงความคดเหนและขอเสนอแนะความพงพอใจดานอนๆ นอกเหนอจากประเดนทระบไว

57

3. การด าเนนการวจย ขอมลทใชในการศกษาวจยในครงน ประกอบดวยขอมล 2 แหลง ไดแก ขอมลทตยภม และขอมลปฐมภม โดยสามารถจ าแนกขอมลไดดงน 1. แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) เกบรวบรวมขอมลจากการศกษาและคนควาทบทวนวรรณกรรมตางๆ และงานวจยทเกยวของจากหนงสอ บทความ เอกสารทางวชาการ อนเตอรเนต ซงผวจยไดรวบรวมขอมลขนตนไวแลวในบททบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 2. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) เกบรวบรวมขอมลจากการใชแบบสอบถาม โดยเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ซงเปนผเขาพก เชน บคคลทวไป บคคลทสงกดหนวยงานภาครฐ เอกชน รฐวหากจ นกเรยน และนกศกษา จ านวน 1,170 ราย

4. การวเคราะหขอมล 1. วเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ใชตารางแจกแจงความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพออธบายขอมลพนฐานสวนบคคลของกลมตวอยางซงไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ภมล าเนา และพฤตกรรมการเขาพก รวมถงระดบความพงพอใจทมตอการบรการของสงขลาพาเลซ 2. วเคราะหขอมลโดยใชสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) เพอวเคราะหหาความสมพนธโดยใชสถตทดสอบความสมพนธของคาสถตไคสแควร (Chi-Square) และหาคาความแตกตางระหวางตวแปร โดยการใชสถตทดสอบคาท (T-Test)โดยใชตวแปรอสระ คอ เพศ และการทดสอบคาเอฟ (F-Test) โดยใชตวแปรอสระ คอ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ภมล าเนา และตวแปรตาม คอ ระดบความพงพอใจทมตอการบรการของสงขลาพาเลซ ดวยการวเคราะหความแปรปรวน (One-Way ANOVA) โดยก าหนดคา p-value ทระดบสถต 0.05

58

บทท 4 ผลการศกษา

จากงานวจยครงนเปนการส ารวจความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซ ผวจยขอน าเสนอขอมลทไดมาจากผเขามารบบรการสงขลาพาเลซ กลมตวอยางเปน

บคคลทกกลมทเขามาใชบรการสงขลาพาเลซ จ านวน 1,170 คน ผวจยไดท าการวเคราะหขอมล

น าเสนอผลการศกษา ซงแบงตามล าดบ ดงน

ผลการวเคราะหขอมล

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม

ตอนท 2 ผลการวเคราะหปจจยทมอทธพลในการเลอกทพกสงขลาพาเลซ

ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

ตอนท 4 ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการ

สงขลาพาเลซ

ตอนท 5 ขอเสนอแนะ

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม ไดแก อาย การศกษา อาชพ

รายไดตอเดอน และภมล าเนา วเคราะหขอมล ดวยสถตพรรณนา ไดแก ความถ และรอยละ

วเคราะหได ดงน

59

ตารางท 1 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานเพศ

แผนภมท 1 แสดงคารอยละของเพศ

จากตารางท 1 เพศ พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน

630 คน คดเปนรอยละ 53.8 สวนเพศชาย จ านวน 540 คน คดเปนรอยละ 46.2

ตารางท 2 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานอาย

46.2%

53.8% ชาย

หญง

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 540 46.2 หญง 630 53.8

รวม 1,170 100.0

อาย จ านวน รอยละ ต ากวา 20 ป 10 0.9 20-29 ป 223 19.1 30-39 ป 359 30.7 40-49 ป 335 28.6 50-59 ป 193 16.5 60 ปขนไป 50 4.3

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

(N=1,170)

60

แผนภมท 2 แสดงคารอยละของอาย

จากตารางท 2 อาย พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญมอายระหวาง 30-39 ป

จ านวน 359 คน คดเปนรอยละ 30.7 รองลงมา อายระหวาง 40-49 ป จ านวน 335 คน คดเปนรอยละ

28.6 อายระหวาง 20-29 จ านวน 223 คน คดเปนรอยละ 19.1 อายระหวาง 50-59 ป จ านวน 193 คน

คดเปนรอยละ 16.5 อาย 60 ปขนไป จ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 4.3 และอายต ากวา 20 ป จ านวน

10 คน คดเปนรอยละ 0.9

ตารางท 3 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานการศกษา

0.9%

19.1%

30.7% 28.6%

16.5%

4.3%

ต ากวา 20 ป

20-29 ป

30-39 ป

40-49 ป

50-59 ป

60 ปขนไป

การศกษา จ านวน รอยละ ประถมศกษา 31 2.6 มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช. 197 16.8 อนปรญญา / ปวส. 276 23.6 ปรญญาตร 514 43.9 ปรญญาโท 137 11.7 ปรญญาเอก 15 1.3

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

61

แผนภมท 3 แสดงคารอยละของการศกษา

จากตารางท 3 การศกษา พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญมการศกษาระดบ

ปรญญาตร จ านนวน 514 คน คดเปนรอยละ 43.9 รองลงมามการศกษาระดบอนปรญญา / ปวส.

จ านวน 276 คน คดเปนรอยละ 23.6 มการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช จ านวน 197 คน

คดเปนรอยละ 16.8 มการศกษาระดบปรญญาโท จ านวน 137 คน คดเปนรอยละ 11.7 มการศกษา

ระดบประถมศกษา จ านวน 31 คน คดเปนรอยละ 2.6 และมการศกษาระดบปรญญาเอก จ านวน 15

คน คดเปนรอยละ 1.3

ตารางท 4 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานอาชพ

2.6%

16.8%

23.6% 43.9%

11.7% 1.3% ประถมศกษา

มธยมศกษาตอนปลาย / ปวช.

อนปรญญา / ปวส.

ปรญญาตร

ปรญญาโท

ปรญญาเอก

อาชพ จ านวน รอยละ รบราชการ 809 69.1 รฐวสาหกจ 66 5.6 พนกงานบรษทเอกชน 47 4.0 เจาของกจการ 48 4.1 นกเรยน/นกศกษา 175 15.0 ขาราชการบ านาญ 13 1.1 ลกจางภาครฐ 7 0.6 เกษตรกร 5 0.4

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

62

แผนภมท 4 แสดงคารอยละของอาชพ

ตารางท 4 อาชพ พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญมรบราชการ จ านวน 809

คน คดเปนรอยละ 69.1 รองลงมาอาชพนกเรยน/นกศกษา จ านวน 175 คน คดเปนรอยละ 15.0 ม

อาชพพนกงานรฐวสาหกจ จ านวน 66 คน คดเปนรอยละ 5.6 มอาชพเจาของกจการ จ านวน 48 คน

คดเปนรอยละ 4.1 มอาชพพนกงานบรษทเอกชน จ านวน 47 คน คดเปนรอยละ 4.0 มอาชพ

ขาราชการบ านาญ จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 1.1 มอาชพลกจางภาครฐ จ านวน 7 คน คดเปนรอย

ละ 0.6 และมอาชพเกษตรกร จ านวน 5 คน คดเปนรอยละ 0.4

ตารางท 5 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานรายไดตอเดอน

69.1%

5.6%

4.0%

4.1% 15.0%

1.1% 0.6%

0.4% รบราชการ

รฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน

เจาของกจการ

นกเรยน/นกศกษา

ขาราชการบ านาญ

ลกจางภาครฐ

เกษตรกร

รายไดตอเดอน จ านวน รอยละ ต ากวา 5,000 บาท 134 11.5 5,001 – 10,000 บาท 189 16.2 10,001 – 15,000 บาท 333 28.5 15,001 – 20,000 บาท 386 33.0 20,001 บาทขนไป 128 10.9

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

63

แผนภมท 5 แสดงคารอยละของรายไดตอเดอน

ตารางท 5 รายไดตอเดอน พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญมรายไดตอเดอน

ระหวาง 15,001 – 20,000 บาท จ านวน 386 คน คดเปนรอยละ 33.0 รองลงมามรายไดตอเดอน

ระหวาง 10,001 – 15,000 บาท จ านวน 333 คน คดเปนรอยละ 28.5 มรายไดตอเดอนระหวาง 5,001

– 10,000 บาท จ านวน 189 คน คดเปนรอยละ 16.2 มรายไดต ากวา 5,000 บาท จ านวน 134 คน คด

เปนรอยละ 11.5 และมรายได 20,001 บาทขนไป จ านวน 128 คน คดเปนรอยละ 10.9

ตารางท 6 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานภมล าเนา

11.5%

16.2%

28.5%

33.0%

10.9% ต ากวา 5,000 บาท

5,001 – 10,000 บาท

10,001 – 15,000 บาท

15,001 – 20,000 บาท

20,001 บาทขนไป

จงหวด จ านวน รอยละ เชยงราย 3 0.3 เชยงใหม 15 1.3 พะเยา 10 0.9 เพชรบรณ 3 0.3 ขอนแกน 8 0.7 ศรสะเกษ 3 0.3 อบลราชธาน 15 1.3 สระแกว 3 0.3 สระบร 3 0.3 ลพบร 3 0.3 กรงเทพมหานคร 56 4.8 สมทรปราการ 3 0.3 ชลบร 3 0.3

(N=1,170)

64

ตารางท 6 จ านวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามในดานภมล าเนา (ตอ)

แผนภมท 6 แสดงคารอยละของภมล าเนา

0.3% 1.3% 0.9% 0.3% 0.7% 0.3% 1.3% 0.3%

0.3%

0.3% 4.8%

0.3% 0.3% 0.9%

1.0% 2.2% 1.8%

1.5% 7.1%

3.9% 1.9%

30.1%

6.9%

9.1%

7.9%

14.6%

เชยงราย เชยงใหม พะเยา เพชรบรณ ขอนแกน ศรสะเกษ อบลราชธาน

สระแกว สระบร ลพบร กรงเทพมหานคร สมทรปราการ ชลบร ระนอง

ชมพร ภเกต กระบ สราษฎรธาน นครศรธรรมราช ตรง พทลง

สงขลา สตล ปตตาน ยะลา นราธวาส

จงหวด จ านวน รอยละ ระนอง 11 0.9 ชมพร 12 1.0 ภเกต 26 2.2 กระบ 21 1.8 สราษฎรธาน 17 1.5 นครศรธรรมราช 83 7.1 ตรง 46 3.9 พทลง 22 1.9 สงขลา 352 30.1 สตล 81 6.9 ปตตาน 107 9.1 ยะลา 93 7.9 นราธวาส 171 14.6

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

65

จากตารางท 6 ภมล าเนา พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญอยจงหวดสงขลา

จ านวน 352 คน คดเปนรอยละ 30.1 รองลงมาจงหวดนราธวาส จ านวน 171 คน คดเปนรอยละ 14.6

จงหวดปตตาน จ านวน 107 คน คดเปนรอยละ 9.1 จงหวดยะลา จ านวน 93 คน คดเปนรอยละ 7.9

จงหวดนครศรธรรมราช 83 คน คดเปนรอยละ 7.1 จงหวดสตล จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 6.9

และกรงเทพมหานคร จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 4.8 ตามล าดบ

ตารางท 7 แสดงจ านวน และรอยละ ของวตถประสงคของการเลอกทพก

จากตารางท 7 พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซสวนใหญมวตถประสงคเพอ

ประชมสมมนา คดเปนรอยละ 51.4 รองลงมาปฏบตงานราชการ คดเปนรอยละ 18.0 และเพอมา

เรยนในมหาวทยาลย คดเปนรอยละ 10.9 โดยแบงเปนนกศกษามาเรยนทมหาวทยาลยราชภฏ

สงขลา คดเปนรอยละ 6.8 นอกเหนอจากนนมาเรยนทมหาวทยาลยทกษณ คดเปนรอยละ 3.8 และ

เพอมาเยยมญาต คดเปนรอยละ 7.5 ตดตอธรกจ คดเปนรอยละ 7.4 ทองเทยวและพกผอน คดเปน

รอยละ 4.9

วตถประสงค จ านวน รอยละ ทองเทยวและพกผอน 57 4.9 เยยมญาต 88 7.5 ตดตอธรกจ 86 7.4 ประชมสมมนา 601 51.4 ปฏบตงานราชการ 211 18.0 มาเรยนมหาวทยาลย

- มหาวทยาลยทกษณ - มหาวทยาลยราชภฏสงขลา

125 45 80

10.9 3.8 6.8

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

66

ตารางท 8 แสดงจ านวน และรอยละ ของผเขาพกรจกสงขลาพาเลซจากสอประเภทใด

จากตารางท 8 พบวา ผเขาพกรจกสงขลาพาเลซจากสอประเภทการแนะน าจาก

เพอน คดเปนรอยละ 44.7 รองลงมา จากการจองเขามาของหนวยงานตนสงกดเพอการมา

ประชมสมมนา คดเปนรอยละ 23.2 อาท มอ.ปตตาน คดเปนรอยละ 9.8 วสส.ยะลา คดเปนรอยละ

5.0 กก.ตชด. คดเปนรอยละ 4.8 เปนตน และจากค าแนะน าของญาต คดเปนรอยละ 19.3 ตามล าดบ

ตารางท 9 แสดงจ านวน และรอยละ ชองทางการส ารองหองพก

รจกสงขลาพาเลซจากสอประเภทไหน จ านวน รอยละ อนเตอรเนต / เวบไซต 12 1.0 ญาตแนะน า 226 19.3 เพอนแนะน า 523 44.7 แผนพบ / สงพมพ 138 11.8 อนๆ

- กก.ตชด - ปปส.ภาค 9 - มอ.ปตตาน - วสส.ยะลา

271 56 41 115 59

23.2 4.8 3.5 9.8 5.0

รวม 1,170 100.0

ชองทางการส ารองหองพก จ านวน รอยละ ไมไดส ารอง 111 9.5 โทรศพท 592 50.6 เขามาจองดวยตนเอง 47 4.0 บคคลอน เชน หนวยงาน / เพอน 420 35.9

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

(N=1,170)

67

จากตารางท 9 พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซมการวางแผนในการส ารองหองพกโดยการโทรศพทเขาจอง คดเปนรอยละ 50.6 จองโดยบคคลอน เชน หนวยงานตนสงกด หรอเพอนคดเปนรอยละ 35.9 ผเขาพกไมไดส ารอง คดเปนรอยละ 9.5 และเขามาจองดวยตนเอง คดเปนรอยละ 4.0 ตารางท 10 แสดงจ านวน และรอยละ ระยะเวลาในการเขาพก

จากตารางท 10 พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซมระยะเวลาในการเขาพก 1-2 คน คดเปนรอยละ 70.9 รองลงมา 3-4 คน คดเปนรอยละ 23.5 และมากกวา 10 คน คดเปนรอยละ 5.2 ตามล าดบ ตารางท 11 แสดงจ านวน และรอยละ ผมอ านาจการตดสนใจเขาพกสงขลาพาเลซ

ระยะเวลาในการเขาพก จ านวน รอยละ 1-2 คน 830 70.9 3-4 คน 275 23.5 5-6 คน 4 0.3 มากกวา 10 คน 61 5.2

รวม 1,170 100.0

ผตดสนใจ จ านวน รอยละ ดวยตนเอง 773 66.1 เพอน 380 32.5 ญาต 13 1.1 ผรวมเดนทาง 4 0.3

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

(N=1,170)

68

จากตารางท 11 พบวา ผเขาพกสงขลาพาเลซเลอกพกสงขลาพาเลซโดยการตดสนใจของตนเอง คดเปนรอยละ 66.1 รองลงมาเพอน คดเปนรอยละ 32.5 ญาต คดเปนรอยละ 1.1 และผรวมเดนทาง คดเปนรอยละ 0.3 ตอนท 2 ผลการวเคราะห ปจจยทมอทธพลในการเลอกทพกสงขลาพาเลซ

ตารางท 12 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานราคา

จากตารางท 12 ดานราคา พบวา ราคาหองพกมอทธพลตอการเลอกใชบรการอย

ในระดบท 1 คดเปนรอยละ 17.2 รองลงมามอทธพลในระดบท 3 คดเปนรอยละ 17.0 และมอทธพล

ในระดบท 2 คดเปนรอยละ 13.0 ตามล าดบ

ราคาหองพก จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 201 17.2 มอทธพลในระดบท 2 152 13.0 มอทธพลในระดบท 3 199 17.0 มอทธพลในระดบท 4 147 12.6 มอทธพลในระดบท 5 136 11.6 มอทธพลในระดบท 6 92 7.9 มอทธพลในระดบท 7 74 6.3 มอทธพลในระดบท 8 76 6.5 มอทธพลในระดบท 9 93 7.9

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

69

ตารางท 13 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานท าเลทตง

จากตารางท 13 ดานท าเลทตง พบวา ท าเลทตงของสงขลาพาเลซมอทธพลตอการ

เลอกใชบรการอยในระดบท 3 คดเปนรอยละ 16.0 รองลงมามอทธพลในระดบท 2 คดเปนรอยละ

14.8 และมอทธพลในระดบท 4 คดเปนรอยละ 12.6 ตามล าดบ

ตารางท 14 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานความปลอดภย

ท าเลทตง จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 109 9.3 มอทธพลในระดบท 2 173 14.8 มอทธพลในระดบท 3 187 16.0 มอทธพลในระดบท 4 147 12.6 มอทธพลในระดบท 5 91 7.8 มอทธพลในระดบท 6 87 7.4 มอทธพลในระดบท 7 124 10.6 มอทธพลในระดบท 8 125 10.7 มอทธพลในระดบท 9 127 10.9

รวม 1,170 100.0

ความปลอดภย จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 451 38.5 มอทธพลในระดบท 2 176 15.0 มอทธพลในระดบท 3 128 10.9 มอทธพลในระดบท 4 62 5.3 มอทธพลในระดบท 5 93 7.9 มอทธพลในระดบท 6 39 3.3

(N=1,170)

(N=1,170)

70

ตารางท 14 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานความปลอดภย (ตอ)

จากตารางท 14 ดานความปลอดภย พบวา ความปลอดภยสงขลาพาเลซมอทธพล

ตอการเลอกใชบรการอยในระดบท 1 คดเปนรอยละ 38.5 รองลงมามอทธพลในระดบท 2 คดเปน

รอยละ 15.0 และมอทธพลในระดบท 3 คดเปนรอยละ 10.9 ตามล าดบ

ตารางท 15 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานการบรการ

ความปลอดภย จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 7 99 8.5 มอทธพลในระดบท 8 80 6.8 มอทธพลในระดบท 9 42 3.6

รวม 1,170 100.0

การบรการ จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 104 8.9 มอทธพลในระดบท 2 127 10.9 มอทธพลในระดบท 3 113 9.7 มอทธพลในระดบท 4 196 16.8 มอทธพลในระดบท 5 115 9.8 มอทธพลในระดบท 6 129 11.0 มอทธพลในระดบท 7 215 18.4 มอทธพลในระดบท 8 106 9.1 มอทธพลในระดบท 9 65 5.6

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

(N=1,170)

71

จากตารางท 15 ดานการบรการ พบวา การบรการของสงขลาพาเลซมอทธพลตอ

การเลอกใชบรการอยในระดบท 7 คดเปนรอยละ 18.4 รองลงมามอทธพลในระดบท 4 คดเปนรอย

ละ 16.8 และมอทธพลในระดบท 6 คดเปนรอยละ 11.0 ตามล าดบ

ตารางท 16 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานทจอดรถ

จากตารางท 16 ดานทจอดรถ พบวา ทจอดรถของสงขลาพาเลซมอทธพลตอการ

เลอกใชบรการอยในระดบท 2 คดเปนรอยละ 19.3 รองลงมามอทธพลในระดบท 3 คดเปนรอยละ

18.2 และมอทธพลในระดบท 9 คดเปนรอยละ 14.4 ตามล าดบ

ทจอดรถ จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 89 7.6 มอทธพลในระดบท 2 226 19.3 มอทธพลในระดบท 3 213 18.2 มอทธพลในระดบท 4 84 7.2 มอทธพลในระดบท 5 94 8.0 มอทธพลในระดบท 6 31 2.6 มอทธพลในระดบท 7 167 14.3 มอทธพลในระดบท 8 98 8.4 มอทธพลในระดบท 9 168 14.4

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

72

ตารางท 17 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานความสะอาด

จากตารางท 17 ดานความสะอาด พบวา ความสะอาดของสงขลาพาเลซมอทธพล

ตอการเลอกใชบรการอยในระดบท 6 คดเปนรอยละ 23.4 รองลงมามอทธพลในระดบท 4 คดเปน

รอยละ 17.4 และมอทธพลในระดบท 7 คดเปนรอยละ 13.8 ตามล าดบ

ตารางท 18 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานชอเสยงของทพก

ความสะอาด จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 45 3.8 มอทธพลในระดบท 2 105 9.0 มอทธพลในระดบท 3 57 4.9 มอทธพลในระดบท 4 204 17.4 มอทธพลในระดบท 5 109 9.3 มอทธพลในระดบท 6 274 23.4 มอทธพลในระดบท 7 162 13.8 มอทธพลในระดบท 8 125 10.7 มอทธพลในระดบท 9 89 7.6

รวม 1,170 100.0

ชอเสยงของทพก จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 53 4.5 มอทธพลในระดบท 2 46 3.9 มอทธพลในระดบท 3 71 6.1 มอทธพลในระดบท 4 62 5.3 มอทธพลในระดบท 5 175 15.0 มอทธพลในระดบท 6 139 11.9

(N=1,170)

(N=1,170)

73

ตารางท 18 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานชอเสยงของทพก (ตอ)

จากตารางท 18 ดานชอเสยงทพก พบวา ชอเสยงของสงขลาพาเลซมอทธพลตอ

การเลอกใชบรการอยในระดบท 9 คดเปนรอยละ 25.2 รองลงมามอทธพลในระดบท 8 คดเปนรอย

ละ 20.2 และมอทธพลในระดบท 5 คดเปนรอยละ 15.0 ตามล าดบ

ตารางท 19 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานบรรยากาศ/ภมทศน

โดยรอบ

ชอเสยงของทพก จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 7 93 7.9 มอทธพลในระดบท 8 236 20.2 มอทธพลในระดบท 9 295 25.2

รวม 1,170 100.0

บรรยากาศ / ภมทศนโดยรอบ จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 88 7.5 มอทธพลในระดบท 2 117 10.0 มอทธพลในระดบท 3 157 13.4 มอทธพลในระดบท 4 152 13.0 มอทธพลในระดบท 5 186 15.9 มอทธพลในระดบท 6 136 11.6 มอทธพลในระดบท 7 116 9.9 มอทธพลในระดบท 8 128 10.9 มอทธพลในระดบท 9 90 7.7

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

(N=1,170)

74

จากตารางท 19 ดานบรรยากาศ/ภมทศนโดยรอบ พบวา บรรยากาศ/ภมทศน

โดยรอบของสงขลาพาเลซมอทธพลตอการเลอกใชบรการอยในระดบท 5 คดเปนรอยละ 15.9

รองลงมามอทธพลในระดบท 3 คดเปนรอยละ 13.4 และมอทธพลในระดบท 4 คดเปนรอยละ 13.0

ตามล าดบ

ตารางท 20 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซในดานสงอ านวยความสะดวก

จากตารางท 20 ดานสงอ านวยความสะดวก พบวา สงอ านวยความสะดวกของ

สงขลาพาเลซมอทธพลตอการเลอกใชบรการอยในระดบท 6 คดเปนรอยละ 18.8 รองลงมาม

อทธพลในระดบท 9 คดเปนรอยละ 17.5 และมอทธพลในระดบท 8 คดเปนรอยละ 13.8 ตามล าดบ

สงอ านวยความสะดวก จ านวน รอยละ มอทธพลในระดบท 1 45 3.8 มอทธพลในระดบท 2 58 5.0 มอทธพลในระดบท 3 99 8.5 มอทธพลในระดบท 4 110 9.4 มอทธพลในระดบท 5 154 13.2 มอทธพลในระดบท 6 220 18.8 มอทธพลในระดบท 7 117 10.0 มอทธพลในระดบท 8 162 13.8 มอทธพลในระดบท 9 205 17.5

รวม 1,170 100.0

(N=1,170)

75

ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

ตารางท 21 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ของระดบความความพงพอใจตอการรบ

บรการและสงอ านวยความสะดวก

จากตารางท 21 พบวา โดยภาพรวมผเขารบบรการสงขลาพาเลซมความพงพอใจ

ตอการบรการและสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมาก ( x = 3.53, S.D = 0.55) เมอพจารณาแต

ละดาน พบวา ผเขาพกมความพงพอใจตอการบรการสงขลาพาเลซอยในระดบมาก ประกอบดวย

ดานคณภาพของหองพก มคาเฉลยเทากบ 3.61 รองลงมา ดานการรกษาความปลอดภยมคาเฉลย

เทากบ 3.53 ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซมคาเฉลยเทากบ 3.52 และคณภาพการบรการของ

พนกงานมคาเฉลยเทากบ 3.43

ตารางท 22 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานสถานทของสงขลาพาเลซ

สถานทของสงขลาพาเลซ มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

1. ชอเสยงของสงขลาพาเลซ 187 16.0

507 43.3

403 34.4

62 5.3

11 0.9

3.68 0.84 มาก

2. ทตงสงขลาพาเลซ 166 14.2

544 46.5

386 33.0

61 5.2

13 1.1

3.67 0.82 มาก

การบรการและสงอ านวยความสะดวก x S.D แปลผล สถานทตงของสงขลาพาเลซ 3.52 0.45 มาก คณภาพการบรการของพนกงาน 3.43 0.60 มาก คณภาพของหองพก 3.61 0.78 มาก การรกษาความปลอดภย 3.56 0.88 มาก

รวม 3.53 0.55 มาก

76

ตารางท 22 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานสถานทของสงขลาพาเลซ (ตอ)

สถานทของสงขลาพาเลซ มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

3. บรรยากาศของสงขลาพาเลซ 222 19.0

615 52.6

303 25.9

20 1.7

10 0.9

3.87 0.76 มาก

4. ปายชอและสญญาลกษณแสดงใหเหนอยางชดเจน

181 15.5

548 46.8

409 35.0

27 2.3

5 0.4

3.75 0.76 มาก

5. บรเวณทจอดรถสะดวก 120 10.3

478 40.9

507 43.3

62 5.3

3 .3

3.56 0.76 มาก

6. การคมนาคมเดนทางไปมาสะดวก

163 13.9

357 30.5

441 37.7

161 13.8

48 4.1

3.36 1.02 ปานกลาง

7. ใกลแหลงทองเทยว 202 17.3

350 29.9

381 32.6

173 14.8

64 5.5

2.61 1.10 ปานกลาง

8. ใกลสถานทราชการ 256 21.9

453 38.7

285 24.4

123 10.5

53 4.5

3.63 1.07 มาก

รวม 3.52 0.45 มาก

จากตารางท 22 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซดานสถานทอยในระดบมาก ( x = 3.52, S.D = 0.45) เมอพจารณาเปนรายขอค าถาม

พบวา ผเขาพกพงพอใจตอสถานทตงอยในระดบมากและปานกลาง ดงน บรรยากาศของสงขลา

พาเลซ มคาเฉลยเทากบ 3.87 รองลงมา ปายชอและสญญาลกษณแสดงใหเหนอยางชดเจน มคาเฉลย

เทากบ 3.75 และชอเสยงของสงขลาพาเลซ มคาเฉลยเทากบ 3.68 ตามล าดบ

77

ตารางท 23 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานคณภาพการบรการของพนกงาน

คณภาพการบรการของพนกงาน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

1. ความรวดเรวขณะเชคอน 318 27.2

420 35.9

239 20.4

134 11.5

59 5.0

3.69 1.14 มาก

2. กรยา มารยาท มนษยสมพนธ การแสดงออกของพนกงาน

297 25.4

461 39.4

282 24.1

84 7.2

46 3.9

3.75 1.04 มาก

3. ความเอาใจใสของพนกงาน 171 14.6

512 43.8

342 29.2

103 8.8

42 3.6

3.57 0.96 มาก

4. ความรวดเรวขณะคนหองพก 125 10.7

474 40.5

380 32.5

148 12.6

43 3.7

3.42 0.97 มาก

5. การใหบรการตรงตามความตองการ

116 12.6

316 24.7

302 25.8

289 27.0

147 9.9

2.97 1.19 ปานกลาง

6. ความนาเชอถอและไววางใจ 113 9.7

377 32.2

552 47.2

106 9.1

22 1.9

3.39 0.85 ปานกลาง

7. การใหความสะดวก / ใหความชวยเหลอของพนกงาน

108 9.2

327 27.9

594 50.8

118 10.1

23 2.0

3.32 0.85 ปานกลาง

8. บคลก / การแตงกายของพนกงาน

106 9.1

270 23.1

528 45.1

213 18.2

53 4.5

3.14 0.97 ปานกลาง

9. ความรความเขาใจในการบรการ

144 12.3

447 38.2

413 35.3

122 10.4

44 3.8

3.45 0.96 มาก

10. คณภาพโดยรวมของพนกงานและการบรการ

182 15.6

466 39.8

391 33.4

103 8.8

28 2.4

3.57 0.94 มาก

รวม 3.43 0.60 มาก

จากตารางท 23 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซดานคณภาพการบรการของพนกงานอยในระดบมาก ( x = 3.43, S.D = 0.60) เมอพจารณาเปนรายขอค าถาม พบวา ผเขาพกพงพอใจตอคณภาพของพนกงานสงขลาพาเลซอยในระดบมาก

78

และปานกลาง ดงน กรยา มารยาท มนษยสมพนธ การแสดงออกของพนกงาน มคาเฉลยเทากบ 3.75 รองลงมา ความรวดเรวขณะเชคอน มคาเฉลยเทากบ 3.69 และความเอาใจใสของพนกงาน รวมถงคณภาพโดยรวมของพนกงานและการบรการ มคาเฉลยเทากบ 3.57 ตามล าดบ

ตารางท 24 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานคณภาพของหองพก

คณภาพของหองพก มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

1. ความสะอาดของหองพก 291 24.9

489 41.8

269 23.0

101 8.6

20 1.7

3.79 0.97 มาก

2. การตกแตงภายในหองพก 342 29.2

458 39.1

210 17.9

112 9.6

48 4.1

3.80 1.09 มาก

3. ไฟฟาในหองพกท างานไดดและมปรมาณแสงเพยงพอ

449 38.4

351 30.0

211 18.0

112 9.6

47 4.0

3.89 1.14 มาก

4. หองพกเงยบและสงบด 128 10.9

491 42.0

433 37.0

85 7.3

33 2.8

3.51 0.89 มาก

5. ขนาดของหองพก 236 20.2

473 40.4

369 31.5

63 5.4

29 2.5

3.70 0.93 มาก

6. ขนาดของเตยงนอน 114 9.7

449 38.4

404 34.5

149 12.7

54 4.6

3.36 0.98 ปานกลาง

7. อปการณอ านวยความสะดวกภายในหองพก เชน เครองปรบอากาศ เครองท าน าอน โทรทศน ตเยน

96 8.2

401 34

482 41.2

144 12.3

47 4.0

3.30 0.93 ปานกลาง

8. อปการณเครองใชภายในหองพก เชน ผาขนหน สบ แชมพ

149 12.7

411 35.1

415 35.5

145 12.4

50 4.3

3.40 1.00 ปานกลาง

9. ขนาดของหองน า 266 22.7

461 39.4

264 22.6

135 11.5

44 3.8

3.66 1.07 มาก

79

ตารางท 24 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานคณภาพของหองพก (ตอ)

คณภาพของหองพก มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

10. ความสะอาดโดยรวมของหองน า

248 21.2

489 41.8

337 28. 8

71 6.1

25 2.1

3.74 0.93 มาก

11. คณภาพโดยรวมทงหมดของหองพก

173 14.8

497 42.5

319 27.3

129 11.0

52 4.4

3.52 1.02 มาก

รวม 3.61 0.78 มาก

จากตารางท 24 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซดานคณภาพของหองพกอยในระดบมาก ( x = 3.61, S.D = 0.78) เมอพจารณาเปนราย

ขอค าถาม พบวา ผเขาพกพงพอใจตอคณภาพของหองพกอยในระดบมากและปานกลาง ดงน ไฟฟา

ในหองพกท างานไดดและมปรมาณแสงเพยงพอ มคาเฉลยเทากบ 3.89 รองลงมา การตกแตงภายใน

หองพก มคาเฉลยเทากบ 3.80 และความสะอาดของหองพก มคาเฉลยเทากบ 3.79 ตามล าดบ

ตารางท 25 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานการรกษาความปลอดภย

การรกษาความปลอดภย มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

ระบบการรกษาความปลอดภยทดแลกญแจหองพกโดยแมบานและพนกงานตอนรบ

168 14.4

531 45.4

306 26.2

123 10.5

42 3.6

3.56 0.98 มาก

ความปลอดภยภายในบรเวณรอบๆ สงขลาพาเลซ

150 12.8

570 48.7

285 24.4

112 9.6

53 4.5

3.56 0.98 มาก

80

ตารางท 25 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซดานการรกษาความปลอดภย (ตอ)

การรกษาความปลอดภย มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด x S.D แปลผล

ความปลอดภยบรเวณลานจอดรถ

152 13.0

534 45.6

329 28.1

112 9. 6

43 3.7

3.55 0.96 มาก

รวม 3.56 0.88 มาก

จากตารางท 25 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซดานการรกษาความปลอดภยอยในระดบมาก ( x = 3.56, S.D = 0.88) เมอพจารณาเปน

รายขอค าถาม พบวา ผเขาพกพงพอใจตอการรกษาความปลอดภยอยในระดบมาก ดงน ระบบการ

รกษาความปลอดภยทดแลกญแจหองพกโดยแมบานและพนกงานตอนรบ รวมถง ความปลอดภย

ภายในบรเวณรอบๆ สงขลาพาเลซ มคาเฉลยเทากบ 3.56 รองลงมา ความปลอดภยบรเวณลานจอด

รถ มคาเฉลยเทากบ 3.55

ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความสมพนธระหวางระดบความพงพอใจของเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซ

ตารางท 26 ความสมพนธระหวางเพศกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซ

ความสมพนธ Chi-Square df Sig.

ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ 17.701 24 0.817

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน 58.192 37 0.015*

ดานคณภาพของหองพก 47.441 42 0.260

ดานการรกษาความปลอดภย 17.090 12 0.146

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

81

จากตารางท 26 พบวา เพศและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซ ในดานสถานทตง ดานคณภาพของหองพก และดานการรกษาความปลอดภย ไมม

ความสมพนธกน สวนเพศและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ ใน

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน มความสมพนธกน ทระดบนยส าคญ 0.05

ตารางท 27 ความสมพนธระหวางอายกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซ

ความสมพนธ Chi-Square df Sig.

ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ 142.678 120 0.077

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน 183.542 185 0.519

ดานคณภาพของหองพก 289.308 210 0.000*

ดานการรกษาความปลอดภย 82.109 60 0.031*

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 27 พบวา อายและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซ ในดานสถานทตง ดานคณภาพการบรการของพนกงาน ไมมความสมพนธกน สวน

อายและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ ในดานคณภาพของ

หองพก และดานการรกษาความปลอดภย มความสมพนธกน ทระดบนยส าคญ 0.05

82

ตารางท 28 ความสมพนธระหวางการศกษากบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซ

ความสมพนธ Chi-Square df Sig.

ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ 111.810 120 0.691

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน 211.081 185 0.092

ดานคณภาพของหองพก 282.676 210 0.001*

ดานการรกษาความปลอดภย 128.216 60 0.000*

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 28 พบวา การศกษาและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซ ในดานสถานทตง ดานคณภาพการบรการของพนกงาน ไมมความสมพนธกน

สวนการศกษาและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ ในดานคณภาพ

ของหองพก และดานการรกษาความปลอดภย มความสมพนธกน ทระดบนยส าคญ 0.05

ตารางท 29 ความสมพนธระหวางอาชพกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซ

ความสมพนธ Chi-Square df Sig.

ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ 272.204 168 0.000*

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน 355.848 259 0.000*

ดานคณภาพของหองพก 407.274 294 0.000*

ดานการรกษาความปลอดภย 190.036 84 0.000*

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

83

จากตารางท 29 พบวา อาชพและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซ ในดานสถานทตง ดานคณภาพการบรการของพนกงาน ดานคณภาพของหองพก และดาน

การรกษาความปลอดภย มความสมพนธกน ทระดบนยส าคญ 0.05

ตารางท 30 ความสมพนธระหวางรายไดตอเดอนกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซ

ความสมพนธ Chi-Square df Sig.

ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ 143.935 96 0.001*

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน 190.142 148 0.011*

ดานคณภาพของหองพก 223.941 168 0.003*

ดานการรกษาความปลอดภย 98.234 48 0.000*

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 30 พบวา รายไดตอเดอนและระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซ ในดานสถานทตง ดานคณภาพการบรการของพนกงาน ดานคณภาพของ

หองพก และดานการรกษาความปลอดภย มความสมพนธกน ทระดบนยส าคญ 0.05

84

ตอนท 4 ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการสงขลาพาเลซ

(โดยเปรยบเทยบความแตกตางระหวางขอมลสวนบคคลและระดบความพงพอใจของผเขา

พก)

ตารางท 31 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการ

บรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากเพศทแตกตางกน

การบรการและสงอ านวย

ความสะดวก

ความพงพอใจจ าแนกตามเพศ t-value Sig.

เพศ จ านวน x S.D

ดานสถานทตงของสงขลา

พาเลซ

ชาย 540 3.50 0.44 -0.962 0.905

หญง 630 3.53 0.45

ดานคณภาพการบรการของ

พนกงาน

ชาย 540 3.40 0.65 -1.296* 0.001

หญง 630 3.45 0.55

ดานคณภาพของหองพก ชาย 540 3.57 0.82

-1.337 0.085 หญง 630 3.64 0.75

ดานการรกษาความปลอดภย ชาย 540 3.56 0.93

0.156* 0.022 หญง 630 3.55 0.83

ภาพรวม ชาย 540 3.51 0.59

-1.957* 0.009 หญง 630 3.54 0.51

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 31 การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผเขาพกและ

การบรการสงขลาพาเลซ จ าแนกตามเพศ พบวา ผเขาพกเพศหญงมความพงพอใจมากกวาเพศชาย

อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.009) เมอพจารณาในแตละดาน พบวา ผเขาพกเพศ

หญงมความพงพอใจดานคณภาพการบรการของพนกงาน และดานการรกษาความปลอดภย

มากกวาเพศชายอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.001, 0.022) สวนดานสถานทตงของ

85

สงขลาพาเลซ และดานคณภาพหองพกผเขาพกมความพงพอใจทมตอการบรการไมแตกตางกน

อยางมนยส าคญ

ตารางท 32 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการ

บรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากอายทแตกตางกน

การบรการและสงอ านวยความสะดวก

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F p - value

สถานทตงของสงขลาพาเลซ

ระหวางกลม 5 1.704 0.341 1.723 0.126 ภายในกลม 1164 230.233 0.198 รวม 1169 231.936

คณภาพการบรการของพนกงาน

ระหวางกลม 5 1.854 0.371 1.037 0.394 ภายในกลม 1164 416.352 0.358 รวม 1169 418.207

คณภาพของหองพก ระหวางกลม 5 8.766 1.753 2.903* 0.013 ภายในกลม 1164 702.859 0.604 รวม 1169 711.625

การรกษาความปลอดภย ระหวางกลม 5 3.112 0.622 0.805 0.546 ภายในกลม 1164 899.925 0.773 รวม 1169 903.037

รวม

ระหวางกลม 5 1.728 0.346 1.154 0.330

ภายในกลม 1164 348.466 0.299

รวม 1169 350.193

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 32 การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผเขาพกและ

การบรการสงขลาพาเลซ จ าแนกตามอาย พบวา โดยภาพรวมผเขาพกทมอายตางกน มความพง

พอใจตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P=0.330) เมอพจารณาในแตละดาน พบวา ผ

86

เขาพกทมอายตางกน มระดบความพงพอใจดานคณภาพของหองพก อยางมนยส าคญทางสถตท

ระดบ 0.05 (P=0.013) สวนดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการของพนกงาน

และการรกษาความปลอดภยผเขาพกมความพงพอใจทมตอการบรการไมแตกตางกนอยางม

นยส าคญ

ตารางท 33 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการ

บรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากการศกษาทแตกตางกน

การบรการและสงอ านวยความสะดวก

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F p - value

สถานทตงของสงขลาพาเลซ

ระหวางกลม 5 2.167 0.433 2.195 0.053 ภายในกลม 1164 229.770 0.197 รวม 1169 231.936

คณภาพการบรการของพนกงาน

ระหวางกลม 5 12.224 2.445 7.009* 0.000 ภายในกลม 1164 405.983 0.349 รวม 1169 418.207

คณภาพของหองพก ระหวางกลม 5 47.038 9.408 16.477* 0.000 ภายในกลม 1164 664.587 0.571 รวม 1169 711.625

การรกษาความปลอดภย ระหวางกลม 5 32.308 6.462 8.638* 0.000 ภายในกลม 1164 870.728 0.748 รวม 1169 903.037

รวม

ระหวางกลม 5 17.222 3.444 12.041* 0.000

ภายในกลม 1164 332.971 0.286

รวม 1169 350.193

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

87

จากตารางท 33 การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผเขาพกและ

การบรการสงขลาพาเลซ จ าแนกตามการศกษา พบวา โดยภาพรวมผเขาพกทมการศกษาตางกน ม

ความพงพอใจอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.000) เมอพจารณาในแตละดาน พบวา ผ

เขาพกมความพงพอใจดานคณภาพการบรการของพนกงาน ดานคณภาพหองพกและดานการรกษา

ความปลอดภย อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.000, 0.000, 0.000) สวนดานสถานทตง

ของสงขลาพาเลซ ผเขาพกมความพงพอใจทมตอการบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญ

ตารางท 34 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการ

บรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากอาชพทแตกตางกน

การบรการและสงอ านวยความสะดวก

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F p - value

สถานทตงของสงขลาพาเลซ

ระหวางกลม 7 5.663 0.809 4.155* 0.000

ภายในกลม 1162 226.273 0.195

รวม 1169 231.936

คณภาพการบรการของพนกงาน

ระหวางกลม 7 14.508 2.073 5.966* 0.000

ภายในกลม 1162 403.698 0.347

รวม 1169 418.207

คณภาพของหองพก

ระหวางกลม 7 54.961 7.852 13.894* 0.000

ภายในกลม 1162 656.664 0.565

รวม 1169 711.625

การรกษาความปลอดภย

ระหวางกลม 7 49.251 7.036 9.576* 0.000

ภายในกลม 1162 853.786 0.735

รวม 1169 903.037

รวม

ระหวางกลม 7 21.596 3.085 10.910* 0.000

ภายในกลม 1162 328.597 0.283

รวม 1169 350.193

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

88

จากตารางท 34 การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการ

บรการสงขลาพาเลซ จ าแนกตามอาชพ พบวา โดยภาพรวมผเขาพกทมอาชพตางกน มความพงพอใจ

อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.000) เมอพจารณาในแตละดาน พบวา ผเขาพกมความพง

พอใจ สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการพนกงาน ดานคณภาพหองพกและดานการ

รกษาความปลอดภย อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.000, 0.000, 0.000, 0.000)

ตารางท 35 แสดงผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการ

บรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาจากรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน

การบรการและสงอ านวยความสะดวก

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F p - value

สถานทตงของสงขลาพาเลซ

ระหวางกลม 4 3.214 0.803 4.092* 0.003

ภายในกลม 1165 228.723 0.196

รวม 1169 231.936

คณภาพการบรการของพนกงาน

ระหวางกลม 4 5.700 1.425 4.025* 0.003

ภายในกลม 1165 412.506 0.354

รวม 1169 418.207

คณภาพของหองพก

ระหวางกลม 4 7.678 1.919 3.177* 0.013

ภายในกลม 1165 703.947 0.604

รวม 1169 711.625

การรกษาความปลอดภย

ระหวางกลม 4 9.391 2.348 3.060* 0.016

ภายในกลม 1165 893.646 0.767

รวม 1169 903.037

รวม

ระหวางกลม 4 3.656 .914 3.072* 0.016

ภายในกลม 1165 346.538 0.297

รวม 1169 350.193

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

89

จากตารางท 35 การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความพงพอใจระหวางผเขาพกและ

การบรการสงขลาพาเลซ จ าแนกตามรายไดตอเดอน พบวา โดยภาพรวมผเขาพกทมรายไดตอเดอน

ตางกน มความพงพอใจอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P = 0.016) เมอพจารณาในแตละ

ดาน พบวา ผเขาพกมความพงพอใจ สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการพนกงาน

ดานคณภาพหองพกและดานการรกษาความปลอดภย อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (P =

0.003, 0.003, 0.013, 0.016)

ตอนท 5 ขอเสนอแนะ

จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามตองการใหมโตะท างานไวในหองพก

เหมอนแบบเดมกอนปรบปรงเพอทจะไดนงท างาน สวนในดานพนกงานภาพรวมผาน ชนชม

บคลากรทกคนมความสนใจ ใสใจ สภาพเรยบรอยตอบขอสอบถามชดเจน พรอมชวยเหลอดมาก

ทงนควรมบรการเสรมนอกจากหองพก เชน นวดแผนไทย หองอาหาร เปนตน ลกษณะการบรการ

ทเปนมาตรฐานเดยวกน การแตงกายของพนกงานควรเปนแบบฟอรมเดยวกน สภาพ เรยบรอย

90

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย

การศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ ม

วตถประสงคเพอศกษาปจจยทก าหนดในการเลอกทพกของผเขาพกทมตอสงขลาพาเลซ รวมถงวด

ระดบความพงพอใจของผเขาพก นอกจากนเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพก

และการบรการ แลวสรปเปนประเดนตางๆ เพอน าเสนอแนวทางการพฒนาระบบการบรการของ

สงขลาพาเลซ

การวจยครงนเปนการวจยเชงคณภาพ โดยผ วจ ย เจาะจงพนท คอ ศนยฝก

ประสบการณวชาชพธรกจสงขลาพาเลซ เนองจากเปนพนทมผเขามารบบรการดานทพก ทงนผวจย

ท าการศกษาขอมลเบองตนจากเอกสาร หนงสอ ต ารา บทความวชาการ วทยานพนธ งานวจยท

เกยวของ เกบขอมลจากผเขาพกใชวธการสมอยางงาย ( Simple Random Sampling ) เครองมอทใช

เปนแบบสอบถามจากกลมตวอยางจ านวน 1,170 ราย สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอย

ละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบความสมพนธของคาสถตไคสแควร (Chi-Square) และหา

คาความแตกตางระหวางตวแปร การทดสอบคาแตกตางของคาท (T-Test) และก าหนดการทดสอบคา

เอฟ (F-Test) ของการวเคราะหความแปรปรวน (One-Way ANOVA) โดยก าหนดคา p-value ทระดบ

สถต 0.05 จากนนผวจยไดน าขอมลมาตรวจสอบความถกตองจ าแนกตามประเดนทศกษา และเรยบ

เรยงขอมลเพอความเขาใจซงผลการศกษาสรปไดดงน

1. ปจจยทก าหนดในการเลอกทพกของผเขาพกทมตอสงขลาพาเลซ

การศกษาในหวขอน เปนการศกษาปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลา

พาเลซ ซงผวจยไดก าหนดประเดนทสามารถดงดดใจใหกบผรบบรการเลอกหรอตดสนใจใชบรการ

สงขลาพาเลซ จงใหผรบบรการไดเรยงตามล าดบความส าคญของปจจยทก าหนดให ประกอบดวย

ราคาหองพก ท าเลทตง ความปลอดภย การบรการ ทจอดรถ ความสะอาด ชอเสยงทพก บรรยากาศ/

ภมทศนโดยรอบ สงอ านวยความสะดวก เปนตน โดยสรปผลการวจยไดดงน

91

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานราคา พบวา ผ ตอบ

แบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบ 1 ถอไดวาราคายงเปนปจจยในการใชตดสนใจเลอกทพกของ

ผใชบรการ ซงราคาอยในเกณฑทผใชบรการรบได โดยทางสงขลาพาเลซไดต งราคาอยท 550

ส าหรบบคคลทวไป สวนราคา 500 ส าหรบ ขาราชการ นกเรยน นกศกษา และรฐวสาหกจ

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานท าเลทตง พบวา ผตอบ

แบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 3 ซงท าเลทตงสงขลาพาเลซจะอยเปนอาคารแรกฝงซายมอจาก

ประตเขาท 3 ของมหาวทยาลยราชภฏสงขลา ตามถนนกาญจนวนช ตวอาคารจะอยตรงขามสนาม

ฟตบอล ลานกฬา และมหาวทยาลยทกษณ

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานความปลอดภย พบวา

ผตอบแบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 1 ซงสงขลาพาเลซมความปลอดภยเนองจากอยในเขต

มหาวทยาลย มการควบคมดแลผเขา-ออก มหาวทยาลยอยางเขมงวด

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานการบรการ พบวา ผตอบ

แบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 7 สงขลาพาเลซเปนศนยฝกประสบการณวชาชพธรกจใหกบ

นกศกษา แตมทพกเพอบรการบคคลทวๆ ไป โดยไมเนนการบรการทครบถวนเหมอนลกษณะของ

โรงแรมทวๆ ไป ซงลกคาบางกลมไมไดเนนดานการบรการมากนก

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานทจอดรถ พบวา ผตอบ

แบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 2 สถานทจอดรถสงขลาพาเลซไดจดไวใหผรบบรการบรเวณ

ดานหนาอาคาร ซงผเขาพกสามารถมองเหนและดแลรถของตนเองไดจากหองพก ซงเปนสงทผเขา

พกใหความส าคญ

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานความสะอาด พบวา ผตอบ

แบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 6 ส าหรบดานความสะอาดผเขาพกใหความส าคญเปนล าดบ

กลางๆ ของปจจยทงหมด

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานชอเสยงทพก พบวา ผตอบ

แบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 9 ผเขาพกใหความส าคญในการเลอกทพกเปนล าดบสดทาย

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานบรรยากาศ / ภมทศน

โดยรอบ พบวา ผตอบแบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 5 ภมทศนโดยรอบสงขลาพาเลซลอมรอบ

92

ดวยตนไมเขยวขจ ทใหความรวมรนและสบายตา สวนดานหลงอาคารเปนคลอง และมองเหนภม

ทศนเมองสงขลา

ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซดานสงอ านวยความสะดวก

พบวาผตอบแบบสอบถามเลอกมาเปนล าดบท 6 โดยใหความส าคญเรองสงอ านวยความสะดวก

ตางๆ ภายในหองพก หรอบรเวณสงขลาพาเลซ ในระดบกลางๆ ของปจจยทงหมด

ดงนนสรปไดวา ปจจยทมอทธพลในการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซทผเขาพก

ค านงถงเรอง ราคา และความปลอดภย มาเปนอนดบแรก สวนเรองอนๆ กยงมความส าคญ

ตามล าดบ ทงนทางสงขลาพาเลซยงมการปรบปรงและพฒนาในเรองอนๆ อยเสมอ

2. ระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอสงขลาพาเลซ

ขอมลสวนบคคลของผเขาพกสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 30-39 ป สวน

ใหญมการศกษาระดบปรญญาตร และอาชพรบราชการโดยมรายไดตอเดอนระหวาง 15,001 –

20,000 บาท ภาพรวมผเขาพกอยในจงหวดสงขลาเปนสวนใหญรองลงมาจงหวดนราธวาส และ

จงหวดปตตาน

สวนพฤตกรรมของผเขาพกมวตถประสงคเพอประชมสมมนา รองลงมาเพอ

ปฏบตงานราชการ รวมถงมาเรยนในมหาวทยาวทยาลยราชภฏสงขลาและมหาวทยาลยทกษณ รจก

สงขลาพาเลซตามค าแนะน าจากเพอนทเคยเขามาพก โดยการโทรศพทมาส ารองหองพก ท งน

ระยะเวลาเขาพก 1-2 คน เปนการตดสนใจเขาพกดวยตนเองเปนสวนใหญ

ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ พบวา โดยภาพรวมม

ความพงพอใจอยในระดบมากทกดาน โดยเรยงล าดบความพงพอใจ ดงน ดานสถานทตงของสงขลา

พาเลซ ดานคณภาพการบรการของพนกงาน ดานคณภาพของหองพก และดานความปลอดภย เมอ

พจารณารายละเอยดแยกแตละดาน พบวา

ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ พบวา ภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอ

การบรการสงขลาพาเลซอยในระดบมาก เมอพจารณาแตละขอค าถาม พบวา ผเขาพกมความพง

พอใจเปนอนดบแรก คอ บรรยากาศของสงขลาพาเลซ รองลงมา ปายและสญญาลกษณแสดงให

เหนอยางชดเจน ชอเสยง สถานทตง ใกลสถานทราชการ และบรเวณทจอดรถสะดวก นอกจากนน

93

การคมนาคมเดนทางไปมาสะดวก และใกลแหลงทองเทยว ผเขาพกมความพงพอใจในระดบปาน

กลาง

ดานคณภาพการบรการของพนกงาน พบวา ภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกท

มตอการบรการของสงขลาพาเลซอยในระดบมาก เมอพจารณาแตละขอค าถาม พบวา ผเขาพกม

ความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมความพงพอใจในเรอง กรยา มารยาท มนษยสมพนธ การ

แสดงออกของพนกงาน มาเปนอนดบแรก และรองลงมา คอ ความรวดเรวขณะเชคอน ความเอาใจ

ใสของพนกงานรวมถงคณภาพโดยรวมของพนกงานและการบรการ ความรความเขาใจในการ

บรการรวมถงความรวดเรวขณะคนหองพก สวนผเขามความพงพอใจระดบปานกลางคอ ความ

นาเชอถอและไววางใจ การใหความสะดวก/ใหความชวยเหลอของพนกงาน บคลก/การแตงกาย

ของพนกงาน และการใหบรการตรงตามความตองการเปนล าดบสดทาย

ดานคณภาพของหองพก พบวา ภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซอยในระดบ มาก เมอพจารณาแตละขอค าถาม พบวา ผเขาพกมความพงพอใจ

อยในระดบมาก อนดบแรก คอ ไฟฟาในหองพกท างานไดดและมปรมาณเพยงพอ รองลงมา การ

ตกแตงภายในหองพก ความสะอาดของหองพก ความสะอาดโดยรวมของหองน า ขนาดของหองพก

ขนาดของหองน า คณภาพโดยรวมทงหมดของหองพก หองพกเงยบและสงบด ส าหรบความพง

พอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซอยในระดบปานกลาง ไดแก อปกรณเครองใช

ภายในหองพก ไดแก ผาขนหน สบ แชมพ รวมถงขนาดของเตยง และอปกรณอ านวยความสะดวก

ภายในหองพก เชน เครองปรบอากาศ เครองท าน าอน โทรทศน ตเยน

ดานการรกษาความปลอดภย พบวา ภาพรวมความพงพอใจของผเขาพกทมตอการ

บรการสงขลาพาเลซอยในระดบ มาก เมอพจารณาแตละขอค าถาม พบวา ผเขาพกมความพงพอใจ

อยในระดบมากทกขอค าถาม โดยมความพงพอใจอนดบแรก คอ ระบบการรกษาความปลอดภยท

ดแลกญแจหองพกโดยแมบานและพนกงานตอนรบ รวมถง ความปลอดภยภายในบรเวณรอบๆ

สงขลาพาเลซ รองลงมา ความปลอดภยบรเวณลานจอดรถ

94

ความสมพนธของขอมลสวนบคคลกบระดบความพงพอใจระหวางเขาพกและการบรการ

สงขลาพาเลซ

ขอมลสวนบคคลของผเขาพกมความสมพนธกบระดบความพงพอใจ มนยส าคญ

ทางสถตท 0.05 โดยจากการวเคราะหทางสถต พบวา

เพศ มความสมพนธกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

ในดานคณภาพการบรการของพนกงาน ทระดบนยส าคญ 0.05

อาย มความสมพนธกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

ในดานคณภาพของหองพก และดานการรกษาความปลอดภย ทระดบนยส าคญ 0.05

การศกษา มความสมพนธกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซในดานคณภาพของหองพก และดานการรกษาความปลอดภย ทระดบนยส าคญ 0.05

อาชพ มความสมพนธกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลา

พาเลซ ทกดาน ทระดบนยส าคญ 0.05 ไดแก ดานสถานทตง ดานคณภาพการบรการของพนกงาน

ดานคณภาพของหองพก และดานการรกษาความปลอดภย

รายไดตอเดอน มความสมพนธกบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการ

สงขลาพาเลซ ทกดาน ทระดบนยส าคญ 0.05 ไดแก ดานสถานทตง ดานคณภาพการบรการของ

พนกงาน ดานคณภาพของหองพก และดานการรกษาความปลอดภย

3. เปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการสงขลาพาเลซ

ขอมลสวนบคคลของผเขาพกมความความสมพนธกบระดบความพงพอใจ ม

นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงผลการทดสอบสมมตฐาน โดยใชสถต การวเคราะหความ

แปรปรวนทางเดยว (One way ANOVA) ดวยคา t-Test และ F-Test ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ โดยพจารณาตามขอมล

สวนบคคล พบวา

ขอมลสวนบคคลของผเขาพกทตางกน มความพงพอใจในดานตางๆ ของการ

บรการทแตกตางกน ดงทไดกลาวสรปไปแลวในบทท 4 แตมประเดนความพงพอใจของผเขาพกทม

นยส าคญทางสถตตอการบรการในหลายๆ ดานดงน

95

เพศ ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน 2 ดาน คอ ดานคณภาพการ

บรการของพนกงาน และดานการรกษาความปลอดภย ซงพบวา โดยภาพรวมผเขาพกเพศหญงม

ความพงพอใจมากวาเพศชาย

อาย ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน ในดานคณภาพของหองพก

เพยงดานเดยว ซงพบวา โดยภาพรวมผเขาพกความพงพอใจทมตอการบรการไมแตกตางกน

การศกษา ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน 3 ดาน ไดแก ดานคณภาพ

การบรการของพนกงาน ดานคณภาพหองพกและดานการรกษาความปลอดภย ซงในภาพรวมผเขา

พกมความพงพอใจทแตกตางกน

อาชพ ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกนทง 4 ดาน ไดแก ผเขาพกม

ความพงพอใจ สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการพนกงาน ดานคณภาพหองพก

และดานการรกษาความปลอดภย รวมถงภาพรวมของผ เขาพกมความพงพอใจทแตกตาง

เชนเดยวกน

รายไดตอเดอน ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน ทง 4 ดาน ไดแก ผ

เขาพกมความพงพอใจ สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการพนกงาน ดานคณภาพ

หองพกและดานการรกษาความปลอดภย รวมถงภาพรวมของผเขาพกมความพงพอใจทแตกตาง

เชนเดยวกน

สรปจากการเปรยบเทยบความสมพนธของขอมลสวนบคคลตางกน มความพง

พอใจทแตกตางกน พบวา เพศมความพงพอใจทแตกตางกน 2 ดาน ส าหรบอายมความพงพอใจท

แตกตางเพยงดานเดยว สวนการศกษามความพงพอใจทแตกตางกน 3 ดาน นอกจากนน อาชพและ

รายไดตอเดอน มความพงพอใจทแตกตางกน ทง 4 ดาน

4. แนวทางการพฒนาระบบการบรการของสงขลาพาเลซ

สงขลาพาเลซ เปนศนยฝกประสบการณวชาชพ ส าหรบนกศกษาโปรแกรม

อตสหกรรมทองเทยวไดฝกวชาชพในรายวชาทก าหนด ทงนยงมหองพกเพอบรการผทสนใจเขาพก

เปนรายวน ควรมมาตรฐานการท างานทใชประเมนกรณแบบสอบถาม เพอวดความพงพอใจในรอบ

ระยะ 1 เดอน ควรมบรการเสรมนอกจากการบรการหองพก เชน นวดแผนไทย รวมถงหอง

ภตตาคารทมความจ าเปนอยางยงในการบรการอาหารและเครองดม การประเมนการตวพนกงาน

96

ส าหรบการบรการมความจ าเปนอยางยง ทงนบรเวณโดยรอบของสงขลาพาเลซควรมความสะอาด

รมรน ระบบไฟฟาตอนกลางคนตองมความสวางพอสมควรเพอใหเปนทสะดดตาของผทตองการ

หองพก นอกจากนควรพฒนาในดานภาษาใหกบพนกงาน เพอเตรยมความพรอมเขาสประชาคม

อาเซยนตอไป

อภปรายผล

ผลการวจยความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ ผวจ ย

อภปรายผลการวจยตามประเดนทคนพบดงน

1. ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทพก

สงขลาพาเลซ หรอ ศนยฝกประสบการณวชาชพธรกจ ไดกอตงขนมาเพอให

นกศกษาโปรแกรมวชาอตสาหกรรมทองเทยวไดฝกประสบการณ งานดานบรการ ทกสวนของ

กจการโรงแรม ซงศนยฝกประสบการวชาชพธรกจนจะมลกษณะงานทคลายคลงกบโรงแรมโดย

เฉพาะงานหลกๆ ซงเปนสวนชวยใหนกศกษาไดมประสบการณในดานการบรการสวนของโรงแรม

ซงบางสวนไดสอดคลองกบแนวคดของ โสภาพรรณ อมตะเดชะ (2546) การบรการทพก คอ การ

จดสงอ านวยความสะดวกสบายของหองพกใหแกแขกผพกอาศย มความเตรยมพรอมในการ

จด เต รยม อปกรณ เค รองใชใหแ กแขกผ พ กอาศย อย า งครบครน เ ชน โทรทศ น วทย

เครองปรบอากาศ อนเตอรเนต เปนตน แตทงนศนยฝกจะมเพยงบางสวนหลกๆ ทส าคญ ไดแก

บรการใหเชาหองพก หองอาหาร หองรบแขก บรการหองจดประชม-สมมนา

ทงน ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสงขลาพาเลซ เพอทจะดงดดใหผเขา

พกมาใชบรการ โดยประกอบดวย ราคาหองพก ท าเลทตง ความปลอดภย การบรการ ทจอดรถ

ความสะอาด ชอเสยงทพก บรรยากาศ/ภมทศนโดยรอบ และสงอ านวยความสะดวก สอดคลองกบ

สนนาถ ตนตราพล (2546) ศกษาถงปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชโรงแรมแหงหนงในจงหวด

เชยงใหม ผลการศกษาพบวา ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการของกลมตวอยางทงหมด คอ ราคา

หองพกรองลงมาคอท าเลทตง คณภาพหองพก และคณภาพบรการตามล าดบ สวนผใชบรการชาว

97

ไทยใหความส าคญกบราคาเปนอนดบแรก รองลงมาคอ คณภาพของหองพก ท าเลทตง และคณภาพ

บรการตามล าดบ ส าหรบชาวตางชาต ใหความกบท าเลทตงเปนส าคญ รองลงมา คอ ราคา คณภาพ

การบรการและคณภาพหองพกตามล าดบในสวนของความพงพอใจทมตอการใชบรการ พบวา

ผใชบรการชาวไทย มความพงพอใจในระบบควบคมกญแจหองพกทมประสทธภาพ การส า รอง

หองพกเปนไปตามทผใชบรการตองการ และความประทบใจในอาหารมอกลางวน ตามล าดบ สวน

ชาวตางชาต มความพงพอใจในระบบรกษาความปลอดภยบรเวณโดยรอบเปนอนดบแรก รองลงมา

คอ ระบบควบคมกญแจหองทมประสทธภาพ การส ารองหองพกเปนไปตามทผใชบรการตองการ

และความสะอาดของหองพก นอกจากนนยงสอดคลองกบ ทฤษฎอปสงค (Law of Demand) ปจจย

ทส าคญทมอทธพลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงแรมปจจยดานสงอ านวยความสะดวก ปจจย

ทางดานการตอนรบของพนกงานหรอการบรการ ปจจยทางดานระบบรกษาความปลอดภย ปจจย

ดานสภาพหองพก ปจจยดานชอเสยงของทพก และปจจยดานเครอขายสาขาของทพก เปนตน โดย

ทปจจยดานสงอ า นวยความสะดวก ทพกแรมมสงอ า นวยความสะดวกอยางเพยบพรอม แสดงถง

โอกาสทางธรกจ เพราะกอใหเกดความสะดวกสบายแกลกคาหรอแขกผมาใชบรการ ในทนหมายถง

ทพกแรมทมสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน สถานบนเทง สระวายน าบรการซกรด บรการดาน

สขภาพ บรการอนเตอรเนต รานคา เปนตน ซงเปนสงดงดดความสนใจของลกคาหรอผบรโภคใน

การตดสนใจมาใชบรการของโรงแรมเพมมากขน นอกจากนนปจจยดานการตอนรบของพนกงาน

และการบรการ เนองจากธรกจทเกยวของกบทพกเปนธรกจบรการ ดงนนสงทเปนหวใจส าคญใน

การด าเนนงานดานการใหบรการ คอการใหบรการทดทงทางดานการตอนรบ อธยาศยไมตรของ

พนกงาน ความดแลเอาใจใสลกคาของพนกงานรวมถงความคลองตวและรวดเรวในการปฏบตงาน

ปจจยดานอตราคาทพก ผบรโภคแตละคนมระดบรายไดทแตกตางกน ท าใหโอกาสในการเลอกใช

บรการทพกแรมในแตละระดบราคาแตกตางกน รวมถงความพอใจในการใชจายเพอใหไดรบการ

บรการตามความตองการของลกคาหรอผมาใชบรการแตละคน ปจจยดานระบบรกษาความ

ปลอดภย เปนสงทผบรหารของโรงแรมตองใหความส าคญเปนพเศษ เพอใหเกดความปลอดภยแกผ

มาใชบรการ และมการเตรยมพรอมอยเสมอในเรองของทางหนไฟ เครองดบเพลง รวมถงการกษา

ความปลอดภยแกทรพยสนของลกคา หรอ แขกผเขาพก เพอใหเกดความเชอถอในสถานทและการ

บรการ สวนผใชบรการทพกแรมควรค านงถงปจจยดานระบบรกษาความปลอดภย เพอใหเกดความ

98

ปลอดภยแกตนเองและทรพยสน ปจจยดานสภาพหองพก หมายถง ความสะอาดของหองพก ความ

ปลอดโปรง มอากาศถายเทไดสะดวกและบรรยากาศด ปจจยดานชอเสยงของโรงแรม เปนปจจย

หนงทผใชบรการทพกแรม ใชประกอบการตดสนใจเลอกใชทพกแรม ซงทพกแรมทมชอเสยงยอม

มสงอ านวยความสะดวกทเพยบพรอม จงท าใหนกทองเทยวตดสนใจเลอกใชบรการทพกแรมนน

และปจจยดานการบรหารการจดการทมประสทธภาพเปนอกปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใช

บรการโรงแรมของลกคา ทงน แตกตางจาก กอพงษ บญยการ(2550) ทกลาวถง ปจจยในการ

ตดสนใจในการเลอกใชบรการในการเลอกใชบรการทพกของนกทองเทยวทเดนทางมาทองเทยวใน

อ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ แบงไดเปน 3 ระดบ ดงน 1) ปจจยมสวนในการตดสนใจ

อยในระดบมากทสด คอ การบรการ 2) ปจจยมสวนในการตดสนใจอยในระดบมาก คอ ราคา ความ

สะอาด ความปลอดภย สถานท และทจอดรถ 3) ปจจยมสวนในการตดสนใจอยในระดบปานกลาง

คอ หองอาหาร กจกรรมสนทนาการ การตกแตง การสงเสรมการขาย และความมชอเสยง ทงนยง

สอดคลองกบ นพาภรณ ชข า (2550) ศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอนกทองเทยวในการเลอกใช

บรการโรงแรม ในเขตอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน จากการศกษาพบวา นกทองเทยว

เลอกใชบรการโรงแรม ปจจยดานกระบวนการใหบรการเปนอนดบแรก โดยปจจยยอยท

นกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแก ระบบการรบจองหองพกทนสมย รองลงมา คอ ดานการ

บรการของพนกงาน โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแก ชอเสยงของโรงแรม

ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย โดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด ไดแกการจอง

ผานอนเตอรเนต ปจจยดานการสงเสรมการตลาดโดยปจจยยอยทนกทองเทยวใหความส าคญสงสด

ไดแก การออกแบบในภาพรวมเนนเอกลกษณความเปนไทย

2. ระดบความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

จากการวเคราะหความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ โดย

ความพงพอใจตามท Maynard อางใน สมศร นสตศร,2548 กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกของมนษย คอ ความคาดหวงของบคคลทมตอสงหนงสงใด เมอไดรบการตอบสนองทงทางดานวตถ จตใจ เพอใหบรรลเปาหมายในสงทต งไว จะเปนความพงพอใจและหากไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงจะไมพอใจ ความพงพอใจนเปนความรสกทางบวก ทแตกตางจากความรสกทางดานอนๆ เปนความรสกทสลบซบซอน ซงเมอเกดขนแลวจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางดานอน ความพงพอใจของแตละบคคลจะแตกตางกนตามสภาพแวดลอมทางกายภาพ

99

และลกษณะสวนบคคล สอดคลองกบ Kotler อางใน ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546) ความพงพอใจเปนความรสกของบคคล ซงมระดบความพงพอใจทเปนผลมาจากการเปรยบเทยบการท างานของผลตภณฑตามทเหนและเขาใจกบความคาดหวงหากบคคลเหนและเขาใจการท างานของผลตภณฑวาต ากวาความคาดหวง จะสงผลใหบคคลนนเกดความไมพงพอใจ (Dissatisfaction) แตหากระดบของการเหนและเขาใจการท างานของผลตภณฑวาตรงกบความคาดหวงบคคลนนจะเกดความพงพอใจ (Satisfction) และถาผลทไดรบจากการท างานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงจะท าใหเกดความประทบใจ (Delight) นอกจากนสงขลาพาเลซไดวเคราะหขอมลทงขอมลสวนบคคล และพฤตกรรมของผเขาพกเพอวดระดบความพงพอใจ โดยเปนความรสกและความคาดหวงของผ เขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ ซงผเขาพกสวนใหญ มอายระหวาง 30-39 ป สวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร ซงสอดคลองกบ กอพงษ บญยการ(2550) ท าการศกษาพฤตกรรมและปจจยในการตดสนใจของนกทองเทยวในการเลอกใชบรการทพกในอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ ทผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชายมากกวาเพศหญง สวนมากมอายอยในชวง 31-40 ปสวนมากจบการศกษาระดบปรญญาตร สวนพฤตกรรมของผเขาพกแตกตางจาก กอพงษ บญยการ(2550) โดยสอทมอทธพลมากทสดในการเลอกเดนทางมาทองเทยวทปราณบร คอ มเพอแนะน าใหมาเทยว ซงผตอบแบบสอบถามสวนใหญนนจะอยในวยท างาน จดประสงคหลกในการเดนทางมาทองเทยวจงเปนการพกผอน มรปแบบการเดนทางแบบไมใชกรปทวร เพราะสวนใหญบคลทเดนทางมาดวย คอ เพอน เนองดวยวนท างานมวนหยดเสาร-อาทตย จงมการพกคางแรม 1 คน สวนวตถประสงคของผเขาพกสงขลาพาเลซ คอ เพอประชมสมมนา รองลงมาเพอปฏบตงานราชการ รจกสงขลาพาเลซจากค าแนะน าจากเพอนทเคยเขามาพก โดยการโทรศพทมาส ารองหองพก ทงนระยะเวลาเขาพก 1-2 คน เปนการตดสนใจเขาพกดวยตนเองเปนสวนใหญ ส าหรบ ความพงพอใจของนกทองเทยวทเดนทางมาทองเทยวในอ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ โดยรวมอยในระดบความพงพอใจปานกลาง ในทกๆสวนของดานสถานททพกนกทองเทยวมระดบความพงพอใจอยในระดบมาก โดยความพงพอใจอนดบแรกของดานนคอ การบรการของพนกงาน และในสวนทตามมาคอ ความสะอาด ราคา และขนาดของหองพก ดานสถานททองเทยวในดานนนกทองเทยวมความพงพอใจความสวยงามของววทวทศน เปนอนแรก ซงนกทองเทยวมระดบความพงพอใจอยในระดบมาก รองลงมาเปนสวนของความสะอาด นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบปานกลางและทายสด สวนของฝากและของทระลก นกทองเทยวมความพอใจในระดบนอย ในทกๆสวนของดานการใหบรการดานตางๆภายในจงหวด มระดบความพงพอใจอยในระดบปานกลาง โดยความพงพอใจอนดบแรกในดานน คอระบบขนสง การเดนทาง และในสวนทตามมา คอ การบรการแลกเปลยนเงนตรา หองน าสาธารณ และรานอนเตอรเนตในทกๆสวนของดานคน

100

ทองถน มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก โดยความพงพอใจอนดบแรก คอ วถชวตและวฒธนธรรม รองลงมา คอ การพดคยสอสาร ดานอาหารและเครองดม มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก ส าหรบสงขลาพาเลซมความพงพอใจ ดานสถานทตงของสงขลาพาเลซ คอ บรรยากาศของสงขลาพาเลซ ปายและสญญาลกษณแสดงใหเหนอยางชดเจน ชอเสยง สถานทตง ใกลสถานทราชการ และบรเวณทจอดรถสะดวก นอกจากนน การคมนาคมเดนทางไปมาสะดวก และใกลแหลงทองเทยว ผเขาพกมความพงพอใจในระดบปานกลาง สวนดานคณภาพการบรการของพนกงาน ผ เขาพกมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยมความพงพอใจในเรอง กรยา มารยาท มนษยสมพนธ การแสดงออกของพนกงาน ความรวดเรวขณะเชคอน ความเอาใจใสของพนกงานรวมถงคณภาพโดยรวมของพนกงานและการบรการ ความรความเขาใจในการบรการรวมถงความรวดเรวขณะคนหองพก สวนผเขามความพงพอใจระดบปานกลางคอ ความนาเชอถอและไววางใจ การใหความสะดวก/ใหความชวยเหลอของพนกงาน บคลก/การแตงกายของพนกงาน และการใหบรการตรงตามความตองการ นอกจากนนดานคณภาพของหองพก มความพงพอใจอยในระดบมาก ไดแก ไฟฟาในหองพกท างานไดดและมปรมาณเพยงพอ การตกแตงภายในหองพก ความสะอาดของหองพก ความสะอาดโดยรวมของหองน า ขนาดของหองพก ขนาดของหองน า คณภาพโดยรวมทงหมดของหองพก หองพกเงยบและสงบด ท งนยงมความพงพอใจในระดบปานกลาง ไดแก อปกรณเครองใชภายในหองพก ไดแก ผาขนหน สบ แชมพ รวมถงขนาดของเตยง และอปกรณอ านวยความสะดวกภายในหองพก เชน เครองปรบอากาศ เครองท าน าอน โทรทศน ตเยน สวนดานการรกษาความปลอดภย มความพงพอใจอยในระดบมาก คอ ระบบการรกษาความปลอดภยทดแลกญแจหองพกโดยแมบานและพนกงานตอนรบ ความปลอดภยภายในบรเวณรอบๆ สงขลาพาเลซ ความปลอดภยบรเวณลานจอดรถทงน สงขลาพาเลซจะมความพงพอใจในการบรการและสงอ านวยความสะดวกอยในระดบมากถงปานกลาง สอดคลองกบ จโรจ แยมมาก (2546) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ในเขตอ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ ผสอบแบบสอบถามมความพงพอใจสงสดในแตละดานเปนดงน ดานสนคาและบรการ ไดแก ความสะอาดของหองพก ดานอตราราคาในการใหบรการ ไดแก ราคาคาอาหารเหมาะสม ดานสถานท ไดแก มความสะดวกในการเดนทางดานสงเสรมการตลาด ไดแก การสงเสรมการตลาดโดยลดราคาคาบรการ ดานการปฏบตงานของพนกงาน ไดแก ความสภาพ ออนนอมของพนกงาน ดานกายภาพและสภาพแวดลอมภายในโรงแรม ไดแก การออแบบรปทรงของอาคาร และหองพกทสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอย และดานกระบวนการจดการและบรการงานโรงแรม ไดแก มการจดการหองพกทด และแตกตางจาก กมปนาท ผดผอง (2548) ไดศกษา ความพงพอใจของนกทองเทยวทมการใหบรการของโรงแรมในเกาะสมย ผลการศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวมตอการ

101

ใหบรการของโรงแรมในเกาะสมยซงมการศกษาใน 6 ดาน ไดแก ดานพนกงาน ดานหองพกและสงแวดลอม ดานมาตรการรกษาความปลอดภย ดานอาหารและเครองดม ดานการอ านวยความสะดวกและบรการตางๆและดานความเหมาะสมของราคาและบรการซงผลรวมของการศกษาอยในระดบพอใจในทกดาน ดานมาตรการรกษาความปลอดภย พบวาพงพอใจในมาตรการรกษาความปลอดภย โดยรวมอยในระดบพอใจ

3. เปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและการบรการสงขลาพาเลซ

จากการวเคราะหขอมลเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผเขาพกและ

การบรการสงขลาพาเลซ ซงใชขอมลสวนบคคลเปรยบเทยบกบความพงพอใจในงานดานการ

บรการของสงขลาพาเลซ การด าเนนงานบรการจ าเปนตองใชกลยทธการตลาดสมยใหมทมงเนนท

ตวลกคา และความพยายามทจะท าใหผรบบรการมความพงพอใจตอการบรการทไดรบใหมากทสด

โดยการท าความเขาใจเกยวกบลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจในการบรการ ทงน

ฉตยาพร เสมอใจ (2549) กลาววา คณภาพการบรการ (Service Quality) คณภาพการบรการเปน

ความคาดหวงของลกคาขนพนฐานทธรกจจะตองตอบสนองใหได ซงกรณทลกคาใชในการวด

คณภาพการบรการลกคาจะวดจากสงทมองเหนไดในการบรการ (Tangibles) ความเชอถอได

(Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) การรบประกน (Assurance) และการเอาใจใส

(Empathy) ลกคามกคาดหวงวาอยางนอยจะตองไดรบเทากบทเขาคาดหวง หากคณภาพของบรการ

ต ากวาเกณฑทลกคาคาดหวงไว ลกคาจะมองหาบรการจากคแขงขนของธรกจในการแกไขปญหา

ครงตอไป ราคา (Price) ราคาเปนเกณฑขนต าทลกคาใชเปนก าหนดคณภาพของบรการลกคาจะ

คาดหวงวาเขาจะตองไดรบคณภาพเหมาะสมกบมลคาของเงนทเขาจายไปหากเปรยบเทยบคณคา

ของการบรการทเขาไดรบวาเหมาะสมกบราคาของการบรการกจะสงผลใหเกดการยอมรบแตถา

ลกคาไมไดรบการบรการทเขาคดวาเหมาะสมกบมลคาเงนเขาจายโดยเฉพาะเมอมบรการรปแบบ

เดยวมาใหเปรยบเทยบกจะกลายเปนความไมพงพอใจ ดงน นการตงราคาจงควรพจารณาให

เหมาะสมกบคณภาพของการบรการความคาดหวงของลกคา และการแขงขนสถานการณแวดลอม

(Environment) ไมวาจะเปนสภาพเศรษฐกจทกระทบตอผบรโภค ขาวสารทเกยวกบการบรการการ

บอกตอของลกคารายอนๆ การเขามาของคแขงขนรายใหมๆหรอการเปลยนแปลงของคแขงขน

ลวนสงผลตอความนกคดและความรสกในการตดสนใจของลกคาทงในแงบวกและแงลบ ปจจย

102

สวนบคคล (Personal Factors) ปจจยสวนบคคลไมวาจะเปนทศนคต ความเขาใจตอการบรการ และ

อารมณของลกคาในขณะทรบบรการ สงเหลานสงผลใหผบรโภคเกดความล าเอยงในการประเมน

คณภาพการบรการและสงผลใหประเมนคณภาพต ากวาทเปนหรอรสกจรงๆ คณภาพสนคา (Goods

Quality) สงหนงทจะชวยใหการบรการมคณภาพดกคอสนคาทใชควบคกบการบรการ การบรการท

มคณภาพและลกคาพงพอใจมกจะใชสนคาทดควบคไปกบการใหบรการ เชน ในรานท าผมท

เลอกใชผลตภณฑทดในการใหบรการ รานอาหารทเลอกใชวตถดบทด หรออซอมรถทเลอกใช

อะไหลทมคณภาพไดมาตรฐาน เปนตน จะเหนไดวาการบรการตองการสนคาทมมาตรฐานทดมา

ใชควบคกน ไมมลกคารายใดทตองการสนคาคณภาพต าในการบรการทตนเองจะไดรบ ดงนนธรกจ

จงจ าเปนอยางยงทจะตองพจารณาเลอกใชแตสนคาทมคณภาพมาตรฐานไมน าของเกาหรอของหมด

สภาพการใชงานมาใชกบลกคา เพราะถาลกคารไมเพยงแตจะเกดความไมพอใจ แตจะไมกลบมาใช

อก และยงจะบอกตอถงพฤตกรรมทไมดของธรกจนน ซงสงขลาพาเลซวเคราะหผลเปรยบเทยบได

ดงน เพศ ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน 2 ดาน คอ ดานคณภาพการบรการของ

พนกงาน และดานการรกษาความปลอดภย ซงพบวา โดยภาพรวมผเขาพกเพศหญงมความพงพอใจ

มากวาเพศชาย อาย ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน ในดานคณภาพของหองพกเพยง

ดานเดยว ซงพบวา โดยภาพรวมผเขาพกความพงพอใจทมตอการบรการไมแตกตางกน การศกษา

ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน 3 ดาน ไดแก ดานคณภาพการบรการของพนกงาน

ดานคณภาพหองพกและดานการรกษาความปลอดภย ซงในภาพรวมผเขาพกมความพงพอใจท

แตกตางกน อาชพ ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกนทง 4 ดาน ไดแก ผเขาพกมความพง

พอใจ สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการพนกงาน ดานคณภาพหองพกและดาน

การรกษาความปลอดภย รวมถงภาพรวมของผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางเชนเดยวกน รายได

ตอเดอน ตางกน ผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางกน ทง 4 ดาน ไดแก ผเขาพกมความพงพอใจ

สถานทตงของสงขลาพาเลซ ดานคณภาพการบรการพนกงาน ดานคณภาพหองพกและดานการ

รกษาความปลอดภย รวมถงภาพรวมของผเขาพกมความพงพอใจทแตกตางเชนเดยวกน ซงแตกตาง

จาก เพญศร เจรญวานช และสมจตร จงสงวนพรสข (2540) ไดศกษา การบรการของโรงแรมตอ

ผใชบรการ ศกษาเปรยบเทยบโรงแรมในประเทศ (หนองคาย) และในสาธารณรฐประชาธปไตย

ประชาชนลาว(เวยงจนทร) เปรยบเทยบการใชบรการและระดบความพอใจในการใชบรการ พบวา

103

คาเฉลยจ านวนครงทมาใชบรการไมแตกตางกน มการใชบรการคลายคลงกน คอ หองพก

หองอาหาร กลมผมาใชบรการมอาชพทคลายคลงกน แตกลมผใชบรการโรงแรมแตกตางกน โดย

โรงแรมหนองคายผใชบรการเปนชาวไทยสวนโรงแรมเวยงจนทรเปนชาวตางชาตทไมใชชาวลาว

และเมอเปรยบเทยบและมความพอใจใชบรการทหนองคายมากกวาทเวยงจนทร โดยเฉพาะเรอง

ของบรรยากาศท าเลทตงและความปลอดภย นอกจากนนแตกตางจาก กรณย สทธารมณ (2546) ได

ศกษา ความพงพอใจของลกคาทมการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร ลกคาท

มเพศ ระดบการศกษา และประเภทของลกคาทตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของโรงแรม

รอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร โดยภาพรวมแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ.05

ลกคาทมอายตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร

โดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาลกคาทม

อายตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของโรงแรมรอยล ไดมอน จงหวดเพชรบร ดาน

ผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกนอยางม

นยส าคญทางสถตทระดบ .01

4. แนวทางการพฒนาระบบการบรการของสงขลาพาเลซ

จากการวเคราะหพาเลซยงมปจจยหลายดานทตองมการพฒนาระบบการบรการเพอใหเปน

ทรจกของผเขาพกมากขน โดยตามทจารลกษณ งามลกษณ (2540) ไดศกษา ปจจยทางการตลาด ท

มผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมในจงหวดเชยงใหมสวนมากทใชในการตดสนใจเขาพก ไดแก

การประชาสมพนธของโรงแรม สอโฆษณา การสงเสรมการขายทใชมากทสด คอ การลดราคา

หองพก ส าหรบปจจยดานผลตภณฑ ทมตอการเลอกใชโรงแรม ไดแก ท าเลทตงไปมาสะดวก ความ

ปลอดภยพนกงานใหบรการด สถานทจอดรถ ปจจยดานการบรการ ไดแกสงอ านวยความสะดวก

ภายในหองพก ความปลอดภย ปจจยดานราคา ไดแก ราคาหองพก ราคาคาอาหารและเครองดม

ส าหรบปญหาในการเขาใชบรการโรงแรมในจงหวดเชยงใหมทพบมากทสด ไดแก ราคาคาหองพก

ไมแนนอน รองลงมา ไดแก สถานทจอดรถไมเพยงพอ ราคาหองพกสง ราคาคาอาหารและ

เครองดมสงตามล าดบ ซงสงขลาพาเลซควรปรบปรง และพฒนาระบบเพอตอบสนองตามความ

ตองการของผเขาพก หรอลกคากลมใหมทจะเขามาใชบรการทงนกรณมการจดประชมและใช

104

หองพกตองเตรยมรบมอกบปญหาทจะเกดขน ซงสอดคลองกบวไลพรรณ รตนรกษตยา (2545) ได

ศกษา ความพงพอใจของลกคาในการใหบรการของโรงแรมรอยลปรนเซส นราธวาส ผลการศกษา

พบวาจดดอย คอพนกงานผใหบรการทพบวาพนกงานยงขาดความรความสามารถในการใหบรการ

ทถกตอง นอกจากนเรองภาษาทใชในการสอสารกบผเขาพกควรจะมภาษาสากลเพอเตรยมตวเขาส

อาเซยน ซงสอดคลองกบ ศรนยา ละอองอนทร (2546) ศกษาถงความพงพอใจของนกทองเทยว

สงอายชาวสหราชอาณาจกรตอโรงแรมอมารรนค า จงหวดเชยงใหม นกทองเทยวสงอายชาวสห

ราชอาณาจกรใหความคดเหนวาควรม Health & Spa หองน าภายในหองพกแคบ พนกงานใหขอมล

ค าแนะน าตางๆไมชดเจนถกตองแมนย า และหองพกมเสยงดงรบกวนจากถนน สอดคลองกบ

สธาสน ค าส าราญ (2551) ไดศกษาเรองพฤตกรรมผรบบรโภคและปจจยทมอทธพลตอการ

ตดสนใจเลอกทพกแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ กรณศกษา โรงแรม รสอรทและบงกะโล

ในอ าเภอเกาะสมย โดยทางเครองบน และสวนมากท าการส ารองหองพกผานทางตวแทน รวม

ถงเวบไซตของตวแทน โดยปจจยสวนประสมกาตลาดบรการทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทพก

แรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศในระดบมาก ไดแก ปจจยดานท าเลทตงโดยปจจยยอยทม

คาเฉลยสงสดในระดบมากทสด ไดแก ทพกอยบนชายหาด ปจจยดานบคลากรโดยปจจยยอยทม

คาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ความคาดหวงในความถกตองของพนกงานจองหองพก ปจจย

ดานกายภาพ โดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ความเพยงพอของระบบความ

ปลอดภย เชน จ านวนเวรยาม อปกรณดบเพลง ตเซฟ และปจจยดานกระบวนการโดยปจจยยอยทม

คาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก ความสะดวกในการเขาถงขอมล และปจจยสวนประสมการตลาด

บรการทมอทธพลในระดบปานกลาง ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ โดยปจจยยอยทมคาเฉลยสงสดใน

ระดบมาก ไดแก ภาพพจน และชอเสยงของทพก และปจจยดานการสงเสรมการตลาด โดยปจจย

ยอยทมคาเฉลยสงสดในระดบมาก ไดแก บรการรถรบสงฟร จากสนามบนสถานขนสง ทาเรอขาม

ฟาก สอดคลองกบจโรจ แยมมาก (2546) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการโรงแรมระดบ 3

ดาว ในเขตอ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ ความพงพอใจสงสดในแตละดานเปนดงน ดาน

สนคาและบรการ ไดแก ความสะอาดของหองพก ดานอตราราคาในการใหบรการ ไดแก ราคา

คาอาหารเหมาะสม ดานสถานท ไดแก มความสะดวกในการเดนทางดานสงเสรมการตลาด ไดแก

การสงเสรมการตลาดโดยลดราคาคาบรการ ดานการปฏบตงานของพนกงาน ไดแก ความสภาพ

105

ออนนอมของพนกงาน ดานกายภาพและสภาพแวดลอมภายในโรงแรม ไดแก การออแบบรปทรง

ของอาคาร และหองพกทสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอย และดานกระบวนการจดการและบรการ

งานโรงแรม ไดแก มการจดการหองพกทด ทงนทางสงขลาพาเลซควรมการพฒนาและปรบปรง

ระบบการบรการเพอใหมมาตรฐานดานการบรการ ทงนไดเตรยมตวรบกลมลกคากลมใหม รวมถง

การเตรยมตวเขาสอาเซยนตอไป

ขอเสนอแนะ

1. ขอเสนอแนะจากการวจย

1. มชดฟอรมของพนกงานทเปนแบบเดยวกน

2. ควรเพมแสงสวางตรงบรเวณเคานเตอร

3. ควรมการปรบปรงดานอาคารสถานท ไดแก การตดตงเครองปรบอากาศใหม

การกระจายความเยนไดทวถง

4. พนกงานควรจดใหบรเวณพกรอมบรรยากาศทปลอดโปรง มแสงสวางท

เพยงพอ

5. ควรมการจดฝกอบรมพนกงานใหมจตบรการ มความรและทศนคตทดตองานบรการ

2. ขอเสนอแนะครงตอไป

1. ควรเกบขอมลในลกษณะการสมภาษณผเขาพก

2. ควรศกษาความพงพอใจตอการบรการทกๆ ดาน

3. ควรศกษาความตองการของผเขาพก

4. ควรท าการวจยอยางตอเนองทก 3 ป เพอเปนการพฒนาอยางตอเนอง

3. ขอเสนอแนะงานวจยครงตอไป

1. รปแบบการบรการทเหมาะสมของสงขลาพาเลซ

2. รปแบบการฝกงานทเหมาะสมส าหรบนกศกษาโปรแกรมอตสาหกรรม

ทองเทยว

106

บรรณานกรม กระทรวงการทองเทยวและกฬา. 2548. การทองเทยวและกฬา (Tourism and Sports). (ออนไลน). กาญจนา อรณสอนศร. (2546).ความพงพอใจของสมาชกสหกรณตอการด าเนนงานของสหกรณ กกกกกกกกการเกษตรไชยปราการ จ ากด อ าเภอไชยปราการ จงหวดเชยงใหม.วทยานพนธ วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาสงเสรมการเกษตร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม. กมปนาท ผดผอง 2548. ความพงพอใจของนกทองเทยวทมการใหบรการของโรงแรมในเกาะสมย มหาวทยาลยราชภฏ สราษฎรธาน. กอพงษ บญยการ. 2550. พฤตกรรมและปจจยในการตดสนใจของนกทองเทยวในการเลอกใช บรการทพก ใน อา เภอ ปราณบรจงหวดประจวบครขนธ.การคนควาแบบอสระ เศรษฐศาสตรบณฑต คณะ เศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม. กฤษฎ กาญจนกตต.2541. ปจจยทมผลตอการเลอกใชโรงแรมในโรงแรมอ าเภอเมอง จงหวด เชยงใหม. การคนควาแบบอสระเศรษฐศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม. ขจต กอบเดช. 2535. งานโรงแรม : ฝายหองพก งานแมบานในโรงแรมและสถาบนอนๆ ( พมพครงท 3) . กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน. จารลกษณ งามลกษณ .2540. ปจจยทางการตลาด ทมผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมในจงหวด เชยงใหม. มหาวทยาลยแมโจ. จตตนนท เดชะคปต. 2540 จตวทยการบรการ. พมพครงท 3. วนรกษ มงมณนาคน. 2546 เศรษฐศาสตรเบองตน เศรษฐศาสตรส าหรบบคคลทวไป. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

107

บรรณานกรม (ตอ) ฉนทช วรรณถนอน .2544. ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจใหนกทองเทยวในจงหวดเชยงใหม. บณฑตศกษา. มหาวทยาลยเชยงใหม. ตย ชมสาย, ศ., ม.ล., ญบพน พรหมโยธ. 2527. ปฐมบทแหงวชาการทองเทยว. กรงเทพฯ : ไทย วฒนาพาณชย. นราทพย ชตวงส. 2536 ทฤษฎเศรษฐศาสตร.กรงเทพฯ : คณะเศรษฐศาสตร จฬาลงกรณ มหาวทยาลย. นพาภรณ ชข า (2550) ไดศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอนกทองเทยวในการเลอกใชบรการ โรงแรม ในเขตอ าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน. มหาวทยาลยนเรศวร. ประเสรฐศลป จรเทยน.2542. ความพงพอใจของลกคาถงการใหบรการของโรงแรมลายทอง จงหวดอบราชธาน. บณฑตศกษา. สถาบนบณฑต พฒนาบรหารศาสตร. พรชย สงขสงวาลย2547. ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใชบรการของโรงแรมโนโวเทล โลตส กรงเทพฯ.มหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ. ภณดา ชยปญญา.(2541).ความพงพอใจของเกษตรกรตอกจการไรนาสวนผสมภายใตโครงการปรบ โครงสรางและระบบการผลตการเกษตรของจงหวดเชยงราย.วทยานพนธ วทยาศาสตร มหาบณฑต คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม. ยทธชย คณาสรวฒน . 2548. ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการเลอกพกรสอรท ระดบราคาสงของนกทองเทยวบนเกาะชาง จงหวดตราด. มหาวทยาลยเชยงใหม ราชบณฑตยสถาน .(2542). พจนานกรมฉบบราชบณฑต พ.ศ. 2542.กรงเทพฯ: อกษรเจรญทศน

108

บรรณานกรม (ตอ) วรรช จนทรภทร.2547. พฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ ใน อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระเศรษฐศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม. วรเดช จนทรศร .(2544).การพฒนาตนแบบการบรการสาธารณะทเปนเลศ กรณศกษาจาก ตาง ประเทศ.กรงเทพฯ: สหายบลอกและการพมพ. วไลพรรณ รตนรกษตยา. 2545. ความพงพอใจของลกคาในการใหบรการของโรงแรมรอยลปรน เซส นราธวาส.บณฑตศกษา. สถาบนบณฑต พฒนาบรหารศาสตร. วรพงษ เฉลมจระรตน .(2539). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ : บรษท ดวงกมลสมย จ ากด. ศรนยา ละอองอนทร. 2546 . ความพงพอใจของนกทองเทยวสงอายชาวสหราชอาณาจกรตอ โรงแรมอมารรนค า จงหวดเชยงใหม.การคนควาแบบอสระศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการทองเทยว ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541. การบรการการตลาดยคใหม . กรงเทพฯ : ธรฟลมและไซเทกซ. สนนาถ ตนตราพล.2546. ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชโรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระเศรษฐศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม. สนนท บญวโรดม.(2543).การปรบเปลยนของธนาคารไทยพานชยในภาวะวกฤตเศรษฐกจ กรณศกษาธนาคารไทยพาณชยในเขตอ าเภอเมองขอนแกน . วทยานพนธศลปศาสตร มหาบณฑต สาขาการบรหารการพฒนา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยขอนแกน. สธาสน ค าส าราญ (2551) ไดศกษาเรองพฤตกรรมผรบบรโภคและปจจยทมอทธพลตอการ ตดสนใจเลอกทพกแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ กรณศกษา โรงแรม รสอรท และบงกะโลในอ าเภอเกาะสมย. มหาวทยาลยธรรมศาสตร

109

บรรณานกรม (ตอ) เสาวลกษณ เครออารย (2549) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ของนกทองเทยวชาวไทย บรเวณชายหาดชะอ า จงหวดเพชรบร. มหาวทยาลยเชยงใหม โสภาพรรณ อมตะเดชะ. 2546. การแกะสลกผลไม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร อทย หรญโต. (2533).หลกการบรหารบคคล. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: โอ เอช พรนตง เฮาส. อทยพรรณ สดใจ. (2545).ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการขององคการโทรศพท แหงประเทศไทย จงหวดชลบร.วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาสงคม วทยาประยกต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. อนพนธ กจพนธพานช. 2539. ความรเกยวกบงานโรงแรม.กรงเทพฯ: ฮวแมน เฮอรเทจ Korman, A.K. (1977). Organizational behavior, Englewoo Cliffs. New Jwrsey : Prentice Hall. Millet , John D. (1954). Management in the Public Service : The Quest for Effective Performance. New York : McGraw Hill book Company. Mumford, E.( 1972). Job Satisfaction : A Study of Computer Specialsists. London : Longmans.

110

ภาคผนวก

111

แบบสอบถาม ความพงพอใจของผเขาพกทมตอการบรการสงขลาพาเลซ

………………………………………………………………………………

ค าชแจง : แบบสอบถามนไดถกออกแบบมาเพอท าการศกษาถงความพงพอใจของผเขาพกทมตอ สงขลา เพอน าขอมลไปใชประกอบการพฒนาการจดการระบบการบรการ ทายทสดผวจยขอขอบพระคณ และหวงเปนอยางยงวาจะไดรบการอนเคราะหในการกรอกแบบสอบถาม ทงนขอมลของทานจะถกเกบไวเปนความลบและใชส าหรบการศกษาวจยเทานน

สวนท 1 ขอมลทวไป

1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญง 2. อาย ( ) ต ากวา 20 ป ( ) 20 – 29 ป ( ) 30 – 39 ป

( ) 40 – 49 ป ( ) 50 – 59 ป ( ) 60 ปขนไป 3. การศกษา

( ) ระดบประถมศกษา ( ) ระดบมธยมศกษา/ปวช. ( ) ระดบอนปรญญา /ปวส. ( ) ระดบปรญญาตร ( ) ระดบปรญญาโท ( ) ระดบปรญญาเอก

4. อาชพ ( ) ขาราชการ ( ) รฐวสาหกจ ( ) พนกงานเอกชน ( ) เจาของกจการ ( ) นกเรยน / นกศกษา ( ) ขาราชการบ านาญ ( ) ลกจางภาครฐ ( ) เกษตรกร ( ) รบจางทวไป ( ) อน ๆ ..........................................

5. รายไดเฉลยตอเดอน ( ) ต ากวา 5,000 บาท ( ) 5,001 – 10,000 บาท ( ) 10,001 – 15,000 บาท ( ) 15,001 – 20,000 บาท ( ) 20,001 บาทขนไป

6. ทานมภมล าเนาจงหวดใด ...........................................

112 สวนท 2 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการสงขลาพาเลซ 7. วตถประสงคของการเดนทางทเลอกพกสงขลาพาเลซ

( ) เพอการทองเทยวและพกผอน ( ) เพอเยยมญาต ( ) เพอตดตอธรกจการคา ( ) เพอประชมสมมนา ( ) เพอปฏบตงานราชการ ( ) เพอมาเรยน มหาวทยาลย ............................................. ( ) อน ๆ (โปรดระบ) ..........................................

8. คณรจกสงขลาพาเลซจากสอประเภทไหน

( ) อนเตอรเนต / เวบไซต ( ) หนงสอน าเทยว ( ) ญาตแนะน า ( ) เพอนแนะน า ( ) แผนพบ / สงพมพ ( ) อน ๆ (โปรดระบ) .............................................

9. คณท าการจองหองพกโดยทางใด ( ) ไมส ารอง ( ) โทรศพท ( ) เขามาจองหองพกดวยตนเอง ( ) บคคลอน เชน หนวยงาน / เพอน

11. ระยะในการเขาพกในสงขลาพาเลซ ( ) 1-2 คน ( ) 3-4 คน ( ) 5-6 คน ( ) 7-8 คน ( ) 9-10 คน ( ) มากกวา 10 คน

12. การเลอกพกทสงขลาพาเลซใครเปนผตดสนใจ ( ) ตดสนใจดวยตนเอง ( ) ญาต ( ) เพอน ( ) ผรวมเดนทาง

113 สวนท 3 ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซ 13. ปจจยขอใดทท าใหทานเลอกใชบรการสงขลาพาเลซ (โปรดเรยงล าดบความส าคญจากมากไปหานอย)

ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสงขลาพาเลซ ล าดบท ราคาหองพก ท าเลทตง ความปลอดภย การบรการ ทจอดรถ ความสะอาด ชอเสยงของทพก บรรยากาศ / ภมทศนโดยรอบ สงอ านวยความสะดวก

สวนท 4 ความพงพอใจหลงการรบบรการ และสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ

14. กรณาใสเครองหมาย / ในชองตามระดบความพงพอใจของทาน

การบรการและสงอ านวยความสะดวก ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

สถานทตงของสงขลาพาเลซ 1. ชอเสยงของทางสงขลาพาเลซ 2. ทตงสงขลาพาเลซหาไดงาย 3. บรรยากาศของสงขลาพาเลซ 4. ปายชอและสญลกษณแสดงใหเหนอยาง

ชดเจน

5. บรเวณทจอดรถสะดวก

114

การบรการและสงอ านวยความสะดวก ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

คณภาพของการบรการของพนกงาน 6. การคมนาคม เดนทางไปมาสะดวก 7. ใกลแหลงทองเทยว 8. ใกลสถานทราชการ 9. ความรวดเรวขณะเชคอน 10. กรยา มารยาท มนษยสมพนธ การแสดงออก

ของพนกงาน

11. ความเอาใจใสของพนกงาน 12. ความรวดเรวขณะคนหองพก 13. การใหบรการตรงความตองการ 14. ความนาเชอถอและไววางใจ 15. การใหความสะดวก / ใหความชวยเหลอของ

พนกงาน

16. บคลก / การแตงกายของพนกงาน 17. ความรความเขาในในการบรการ 18. คณภาพโดยรวมของพนกงานและการบรการ

คณภาพของหองพก 19. ความสะอาดของหองพก 20. การตกแตงภายในหองพก 21. ไฟฟาในหองพกท างานไดดและมปรมาณ

เพยงพอ

22. หองพกเงยบและสงบด 23. ขนาดของหองพก 24. ขนาดของเตยงนอน 25. อปกรณอ านวยความสะดวกภายในหองพก

เชน เครองปรบอากาศ เครองท าน าอน โทรทศน ตเยน

115

การบรการและสงอ านวยความสะดวก ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

การรกษาความปลอดภย 26. อปกรณเครองใชภายในหองพก เชน

ผาขนหน สบ แชมพ เปนตน

27. ขนาดของหองน า 28. ความสะอาดโดยรวมของหองน า 29. คณภาพโดยรวมทงหมดของหองพก 30. ระบบการรกษาความปลอดภยทดแลกญแจ

หองพกโดยแมบานและพนกงานตอนรบ

31. ความปลอดภยภายในและบรเวณรอบ ๆ สงขลาพาเลซ

32. ความปลอดภยบรเวณลานจอดรถ สวนท 5 ขอเสนอแนะ / ความตองการอนๆ เพมเตมทสงขลาพาเลซควรมไวบรการ

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ขอขอบคณในการใหความรวมมอ

116

ประวตผวจย

ชอ – นามสกล นายปองศกด ทองเนอแขง

Mr. Pongsak Thongnueakhaeng

เพศ ชาย

วนเดอนปเกด 1 กรกฎาคม 2514

ต าแหนงปจจบน อาจารย

โทรศพท 0817384391

E – mail phongiw@yahoo.com

ทอย 160 ถ. กาญจนวนช ต. เขารปชาง อ.เมอง จ. สงขลา

ประวตการศกษา

- Ph.D. Human Resource Development มหาวทยาลยบรพา

- การจดการอตสาหกรรมทองเทยว ศลปะศาสตรมหาบณฑต

มหาวทยาลยเชยงใหม

- การจดการโรงแรมและการทองเทยว บรหารธรกจ

มหาวทยาลยพายพ

ผลงานวจย - การจดการทองเทยวเชงวฒนธรรมวดทปรากฏในแผนท

กลปนาสมยพระเจาเอกาทศรถ - การจดการทองเทยวเชงนเวศในเขตพนทอ าเภอกระแสสนธ - การจดท าแผนแมบทอทยานธรณสตล - การจดการทองเทยวเชงนเวศและทพกชมชนในเขตพนทลม

น าทะเลสาบสงขลา - กระบวนการการสอความหมายทองเทยวเชงวฒนธรรม

ประเภทวด ในอ าเภอสทงพระ จงหวดสงขลา

- กระบวนการแกไขปญหาผลกระทบจากการจดกจกรรม

การทองเทยวเชงนเวศ จงหวดสตล