การวเคราะหปญหารถยนตทางไกลของแผนกเทคนคผานทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศ Remote diagnostic of Technical Assistance Center through information technology

โสภณ โพธขาว1 ผชวยศาสตราจารย ดร.ศภรชชย วรรตน2

บทคดยอ งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาการลดคาใชจายการด าเนนงานของบรษทฯ เนองจากคาใชจายในการเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการ โดยน าหลกการของการวเคราะหปญหาทางไกล ระบบแพทยทางไกล การประชมทางไกล หลกการ 5 G แผนภมพาเรโต มาเพอท าการวเคราะหสาเหต และน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และโปรแกรม Skype for Business เขามาชวยลดคาใชจายทเกดขนผลการศกษาพบวาการวเคราะหปญหารถยนตผานทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศ สามารถท าใหคาใชจายในป 2561 ลดลงเปนจ านวนเงนทงสน 538,889.70 บาท ซงลดลง 37.1 % เมอเทยบกบป 2559 และ ลดลง 48.4 % เมอเทยบกบป 2560 และสามารถลดงานตรวจสอบทศนยบรการไดถง 30 % อกทงยงสามารถน าขอมลการตรวจสอบการแกไขปญหารถยนตทไดจากการชวยเหลอวเคราะหปญหารถยนตผานทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศน าเขาสระบบฐานขอมลเพอแกไขปญหา (GM ANSWER) ทงหมด 68 เรอง เพอน าไปเปนขอมลส าหรบการแนะน าและวเคราะหปญหารถยนตใหกบทางศนยบรการในล าดบถดไป

ABSTRACT The purpose of this study is the reduction of operating costs of the company in travelling to have

onsite investigation at dealer by applying the principles of Remote diagnostic assistance Telemedicine Videoconferencing 5G methodology Pareto chart to analyze the root cause and use information technology and Skype for Business software to help reduce costs The result from the study show that Remote diagnostic assistance through information technology can reduce expenses in 2018 by a total amount of 538,889.70 baht, which decreased 37.1% compared to 2016 and decreased by 48.4% compared to 2017. The onsite investigation at the dealer service center expenses also decrease by 30% and can help adding the information and the solution

1 นกศกษาหลกสตรวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการทางวศวกรรม มหาวทยาลยธรกจบณฑตย 2 ทปรกษาสารนพนธหลก

1507

2

that gathered during diagnostic assist through information technology system in to the problem solving database (GM ANSWER) total of 68 issues which can be used as a guide to advise and assist the dealer service center in further case.

บทน า

รถยนตเปนยานพาหนะทไดการพฒนาอยางตอเนอง และมการใชเทคโนโลยใหมๆเขามาใชในรถยนตรนใหมเพอใหเกดความปลอดภย ประสทธภาพในการขบข และอ านวยความสะดวกในการใชงานมากขน ซงการใชเทคโนโลยทสงขนน ามาสความซบซอนของระบบอปกรณชนสวนทใชในรถยนต ท าใหยากตอวเคราะหปญหาและซอมแซมในกรณเกดปญหา ทางบรษทรถยนตหลายแหง รวมทงบรษท เชฟโรเลต เซลส (ประเทศไทย) จ ากด ไดจดตงแผนกเทคนคขนเพอท าหนาทชวยเหลอ ชางเทคนคศนยบรการ ซงทางแผนกเทคนคมหนาทใหการชวยเหลอวเคราะหปญหารถยนตใหกบทางชางเทคนคของผจดจ าหนายรถยนตเชฟโรเลต โดยใหการชวยเหลอวเคราะหปญหาผานทางโทรศพทและการโตตอบในระบบการสงรายงาน ซงมขอจ ากดในการชวยเหลอวเคราะหปญหาหลายดานและหากทางแผนกเทคนคไมสามารถชวยเหลอชางเทคนคในการวเคราะหได จะตองขอสนบสนนจากวศวกรภาคสนามเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการ ซงในป 2559 มการเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการ จ านวน 387 ครง มคาใชจายเปนเงน 874,283.47 บาท และในป 2560 มการเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการ จ านวน 339 ครง มคาใชจายเปนเงน 1,067,130.43 บาท ผศกษาจงหาวธลดคาใชจายดงกลาว

วตถประสงคของการศกษา 1. เพอศกษาการลดคาใชจายการด าเนนงานของบรษท 2. เพอศกษาขอจ ากดของโครงการ และแนวทางการปรบปรง

ขอบเขตการศกษา 1.ก าหนดใหการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลผานทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการศกษาครงน เปนกจกรรมทเกดขนระหวางแผนกเทคนค บรษท เชฟโรเลต เซลส (ประเทศไทย) จ ากด กบศนยบรการรถยนตเชฟโรเลตในประเทศไทย 2. ซอฟทแวรทใชในการสอสาร คอ Skype for Business 2016 3. ระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมลและด าเนนการ คอ ชวงเดอน ม.ค. ถง ธ.ค. 2561

1508

3

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ เพอใชเปนแนวทางใหกบบรษท เชฟโรเลต เซลส (ประเทศไทย) จ ากด และบรษทผจดจ าหนาย

รถยนตรายอนๆ ใชในการบรหารวางแผนและก าหนดนโยบายกลยทธการด าเนนการของแผนกเทคนค ในการลดตนทนการด าเนนงาน

ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ Bidgoli, Hussein (2010) ไดกลาวถงการวเคราะหปญหาทางไกลไววา การวนจฉยระยะไกล (RD) มกถกก าหนดใหเปนความสามารถในการวนจฉยเรอง (ระบบงานฝมอหรอบคคล) จากระยะไกล มประสทธภาพมากในการสนบสนนองคประกอบหลงการท าธรกรรมของการบรการลกคาในหวงโซอปทาน Namahoot and Brueckner (2013) ไดศกษาระบบสขภาพของประเทศไทย การใชระบบ Telemedicine ดวยการเขาถงอนเทอรเนตสามารถใชเพอสรางการตดตอกบชมชนศนยสขภาพเชน ทางโทรศพทมอถอ ระบบใชงานบนเวบ สกลนนท หนเจรญ, ณมน จรงสวรรณ และ ปณตา วรรณพรณ (2557) ไดศกษาถงการประยกตใชระบบการแพทยทางไกลเพอสนบสนนการดแลสขภาพ ซงแนวโนมในอนาคตของระบบการแพทยทางไกลจากโครงการทงระดบนานาชาตหรอระดบชาต พบวา ไดมการน า เอาเทคโนโลยสารสนเทศ ไมวาจะเปนดานอปกรณ ฮารดแวร ซอฟตแวร และ เครอขายตาง ๆ เพอเปนการอ านวยความสะดวกในกระบวนการของการวนจฉยรกษา Department for Transport ,UK (2011) ไดจดท ารายงานเกยวกบทางเลอกในการเดนทาง และกลาววาการประชมทางวดโอ (Videoconferencing) ไมไดมการแพรหลายเทากบการประชมทางไกล การประชมทางวดโอ (Videoconferencing) มแนวโนมทจะถกใชและพรอมใชงานในองคกรขนาดใหญ ส าหรบสถานการณทเปนทางการนอยกวา การใช Skype และเวบแคมเปนทางเลอกทเพมมากขน Dennis Ong (2012) ไดศกษาการเปรยบเทยบตนทนพลงงานคารบอนและเวลาของการประชมทางไกลและการประชมดวยตนเอง โดยการศกษานไดเปรยบเทยบพลงงานวฏจกรชวตคารบอนและคาใชจายเวลาของการประชมทางวดโอและการประชมดวยตนเอง Department of Administrative Services,Ohio (2013) ไดศกษาการสนบสนนการประชมทางไกลและโอกาสในการประหยดตนทน Nigel R Armfielda (2015) ไดศกษาการใชงานทางคลนกของ Skype และพบวา Skype ใหคณภาพทเพยงพอเพออ านวยความสะดวกในการวนจฉยในระบบ Telemedicine

1509

4

โทโมโซ โกบาตะ (1999) หลกการ 5G ส าหรบการหาวธการแกปญหาใหตรงจดทสด Arsovski, Djokic และ Pesic–Djokic, (2011) ไดเ ขยนบทความ QUALITY IN WORLD CLASS MANUFACTURING และ ไดกลาวถงเครองมอส าหรบการใชการวเคราะหปญหา: 5G & 5W + 1H เครองมอ 5G (Gemba, Gembutsu, Genjitsu, Genri & Gensoku) Chandna และ Chandra (2009) ในอตสาหกรรมการผลตกระบอกสบทใชในรถบรรทกและรถโดยสาร มการน าแผนภมพาเรโตมาใชในการคนหาสาเหตปญหาการเกดของเสย SN Khekale และ AS Chatpalliwar (2010) ในอตสาหกรรมการผลตชนสวน และอปกรณเสรมส าหรบยานยนต มการน าแผนภมพาเรโตมาใชในการควบคมคณภาพเพอชวยลดการสญเสยในการผลตสายพานรถยนตและชวยลดตนทนอนเกดจากของเสย

วธการด าเนนการศกษา 1. ศกษาขนตอนการปฏบตงานของแผนกเทคนค

ขนตอนการปฏบตงานของแผนกเทคนคแบบเดม ตามแผนผงการปฏบตงานของแผนกเทคนค ดงแสดงในภาพท 1

1510

5

ภาพท 1 แผนผงการปฏบตงานของแผนกเทคนค

2. ศกษาคาใชจายในการเดนทางของวศวกรภาคสนาม คาใชจายตางๆของการเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการของวศวกรภาคสนามใน

แตละครงมรายละเอยดดงตารางท 1

1511

6

ตารางท 1 คาใชจายการเดนทางของวศวกรภาคสนาม รายการ คาใชจาย (บาท)

คาเครองบน ไป - กลบ ขนอยกบเสนทาง คาเบยเลยงตอวน 240 คาโรงแรมตอคน 1,500 คาใชน ามนของบรษทตอกโลเมตร 3 คาบ ารงรกษารถยนตของบรษทตอกโลเมตร 0.83 คาทางดวน ขนอยกบเสนทาง คารถเชา 2,000 คาน ามนรถเชา 1,000

3. ศกษาคาใชจายรถยนตของบรษท วศวกรภาคสนามใชรถยนตของบรษทในการเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการ ซงสามารถค านวณคาใชจายโดยคดเปนตอกโลเมตร ดงตารางท 2 ตารางท 2 คาใชจายรถยนตของบรษท

รายการ คาใชจาย (บาท) / กโลเมตร คาบ ารงรกษาตามระยะทาง 0.23 คายางรถยนต 0.60 คาน ามนเชอเพลง 3 รวม 3.83

4. การวเคราะหสาเหตของการออกไปตรวจสอบทศนยบรการของวศวกรภาคสนาม

จากการวเคราะหขอมลจากรายงานการตรวจสอบจากวศวกรภาคสนาม ป 2559 – 2560 สามารถจ าแนกประเภทของสาเหตทวศวกรภาคสนามตองออกไปตรวจสอบทศนยบรการ ไดทงหมด 5 ประเภท ดงภาพท 2

1512

7

ภาพท 2 แผนภมพาเรโตสาเหตทวศวกรภาคสนามตองออกไปตรวจสอบทศนยบรการ ป 2559 – 2560

จากแผนภมพาเรโต จะแสดงรายการทจะตองปรบปรงกอน และแนวทางการแกไข จ านวน 2 รายการดงน

1.1 ขอมลทสงใหเทคนคไมชดเจน แนวทางการแกไข ใชวธ 5 G ซงสามารถด าเนนการไดทนท

1.2 ปญหาผลตภณฑทซบซอน แนวทางการแกไข ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของในการออกแบบและผลต ซงใชระยะเวลานาน ไมสามารถด าเนนการไดทนท

5. การปรบปรงขนตอนปฏบตงานของแผนกเทคนค

จากการพจารณาขอมลดงกลาว ผศกษาจงเลอกปญหาขอมลทสงใหเทคนคไมชดเจน มาศกษาหาวธปรบปรง โดยวธ 5 G (G1- Genba,G2-Genbutsu,G3-Genijitsu) มาแกไขปญหาเพอปรบปรงการสอสาร เพอใหทางวศวกรศนยขอมลเทคนค เหนหนางานจรง รถยนต สถานการณจรงในขณะแนะน าการแกไขปญหาใหกบทางชางเทคนค ซงทางผศกษาไดเลอกเพมขนตอนการสอสารผานทางภาพและเสยง ในขนตอนการปฏบตงานของแผนกเทคนค โดยใชโปรแกรม Skype for Business และอปกรณในการสอสาร ชดหฟงและไมโครโฟน แบบไรสาย กลองวดโอ แบบคมชด (HD Webcam) ดงภาพท 3

1513

8

ภาพท 3 ภาพรวมของการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลผานทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

6. ขนตอนการปฏบตงานของแผนกเทคนคแบบปรบปรง ขนตอนการปฏบตงานของแผนกเทคนคแบบปรบปรง ตามแผนผงการปฏบตงานของแผนกเทคนคแบบปรบปรง ดงแสดงในภาพท 4

ภาพท 4 แผนผงการปฏบตงานของแผนกเทคนคแบบปรบปรง

1514

9

ผลการศกษา 1. ผลการศกษาดานความส าเรจของการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลผานทางระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ ผลการด าเนนงานในชวงเดอน มกราคม – ธนวาคม 2561 ทางศนยบรการขอความชวยเหลอ

ทางดานเทคนค รวมทงสน 2,513 เคส โดยมรายละเอยดดงน 1.1 ใหค าแนะน าการแกไขผานทางระบบการสงรายงานทางเทคนคส าเรจ จ านวน 2,260 ครง 1.2 วเคราะหปญหารถยนตทางไกล ส าเรจ จ านวน 76 ครง 1.3 วศวกรภาคสนามตองออกไปตรวจสอบทศนยบรการ จ านวน 177 ครง 1.4 ชวยเหลอวเคราะหปญหารถยนตทางไกล ไมส าเรจ จ านวน 8 ครง จาก 76 ครง

จะเหนไดวาอตราความส าเรจของการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลเทากบ 90 % แสดงดงภาพท 5

ภาพท 5 สดสวนของความส าเรจในการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล มกราคม – ธนวาคม 2561

2. ผลการศกษาดานคาใชจายของวศวกรภาคสนาม คาใชจายตางๆของการเดนทางไปตรวจสอบ และวเคราะหปญหาทศนยบรการของวศวกรภาคสนามใน

ป 2559 ถง 2561 แสดงดงรายละเอยดในตารางท 3

1515

10

ตารางท 3 คาใชจายการเดนทางของวศวกรภาคสนาม ในป 2559 ถง 2561 รายการ ป 2559

คาใชจาย (บาท) ป 2560

คาใชจาย (บาท) ป 2561

คาใชจาย (บาท) คาเครองบน ไป - กลบ 130000.00 210000.00 111200.00 คาเบยเลยงตอวน 150000.00 180000.00 30480.00 คาโรงแรมตอคน 140000.00 160000.00 108000.00 คาใชน ามนรถยนตของบรษท 111550.34 121000.00 79326.00 คาบ ารงรกษารถยนตของบรษท 42023.13 51030.43 22475.70 คาทางดวน 72710.00 83100.00 36780.00 คารถเชา 190000.00 220000.00 140000.00 คาน ามนรถเชา 38000.00 42000.00 22000.00 รวม 874283.47 1067130.43 550261.70

3. ผลการศกษาดานสาเหตทวศวกรภาคสนามตองออกไปตรวจสอบทศนยบรการ

จากผลการศกษาไดแยกเหตผลการรองขอการตรวจสอบทศนยบรการออกเปน 4 เหตผล ดงรายละเอยดในตารางท 4

ตารางท 4 สาเหตทวศวกรภาคสนามตองออกไปตรวจสอบทศนยบรการ มกราคม – ธนวาคม 2561

เหตผลการรองขอการตรวจสอบ จ านวน (ครง) วเคราะหปญหารถยนตทางไกลไมส าเรจ 8 ตองทดสอบโดยการขบข 38 รวมตรวจสอบกบโรงงานผผลต 28 ลกคารองเรยน 103 รวม 177

4. ผลการศกษาดานการลดคาใชจายจากการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลผานทางระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ คาใชจายตางๆทลดลงจากการวเคราะหปญหาทศนยบรการของวศวกรภาคสนาม มกราคม –

ธนวาคม 2561 รวม 76 ครง แสดงดงรายละเอยดในตารางท 5

1516

11

ตารางท 5 คาใชจายทลดลงจากการวเคราะหปญหาทศนยบรการของวศวกรภาคสนาม มกราคม – ธนวาคม 2561 รายการ คาใชจาย (บาท)

คาเครองบน ไป - กลบ 123,600 คาเบยเลยงตอวน 31,920 คาโรงแรมตอคน 115,500 คาใชน ามนรถยนตของบรษท 68,166 คาบ ารงรกษารถยนตของบรษท 19,313.7 คาทางดวน 11,390 คารถเชา 144,00 คาน ามนรถเชา 25,000 รวม 538,889.70

5. ผลการศกษาดานสาเหตทสงผลใหการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลไมส าเรจ

สาเหตทสงผลใหการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลไมส าเรจ แสดงดงตารางท 6 ตารางท 6 สาเหตทสงผลใหการชวยเหลอวเคราะหปญหารถยนตทางไกลไมส าเรจ มกราคม – ธนวาคม 2561

สาเหตทสงผลใหการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลไมส าเรจ จ านวน (เคส) ไมมอะไหลใหมเพอทดสอบอาการ 1 ไมสามารถตรวจสอบขอมลรถขณะขบขได 2 ลกคาไมยนยอมใหตรวจสอบตอ 1 ศนยบรการเปดใหม ชางยงขาดทกษะ 1 รถมการดดแปลงสภาพ 2 ศนยบรการไมมเครองมอตรวจสอบเครองยนต 1 รวม 8

6. ผลการศกษาดานประเภทของปญหาทพบระหวางการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล

ในระหวางการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลท าใหพบประเภทของปญหา จ านวน 2 ประเภท แสดงดงรายละเอยดในตารางท 7

1517

12

ตารางท 7 ประเภทของปญหาทพบระหวางการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล มกราคม – ธนวาคม 2561

ประเภทของปญหาทพบระหวางการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล จ านวน (เคส) เคสใหม ยงไมม Bulletin 68 เคสทม Bulletin แลวแตชางแกไขไมได 8 รวม 76

สรปผลการศกษา

1. การลดคาใชจายการด าเนนงานของบรษท จากการด าเนนการท าใหคาใชจายในป 2561 ลดลง 37.1 % เมอเทยบกบป 2559 และ ลดลง 48.4 % เมอ

เทยบกบป 2560 และ สามารถลดงานตรวจสอบทศนยบรการไดถง 30 % ซงสามารถน าไปเปนขอมลการวางแผนงานในอนาคตไดอกดวย ดงแสดงในภาพท 6

ภาพท 6 แผนภมเปรยบเทยบคาใชจายป 2559 ถง 2561

2. ความส าเรจในการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล ผลการศกษาการด าเนนงานพบวาอตราความส าเรจในการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล เทากบ 90 %

และสาเหตทท าใหทท าใหการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลไมส าเรจเกดจาก ไมสามารถตรวจสอบขอมลขณะ

1518

13

ขบข เทากบ 25 % และสามารถน าขอมลทไดจากปญหาทพบระหวางการวเคราะหปญหารถยนตทางไกล เขาสระบบฐานขอมลเพอแกไขปญหา (GM ANSWER) ทงหมด 68 เรอง เพอน าไปเปนขอมลส าหรบการแนะน าและแกไขปญหาในล าดบถดไป

3. ขอเสนอแนะในการศกษาตอไป จากการศกษาการวเคราะหปญหารถยนตทางไกลของแผนกเทคนคผานทางระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เมอพจารณาจากคาใชจายทลดลงไดผลเปนทพอใจแตหากจะเพมประสทธภาพดยงขน ขอเสนอดงตอไปนจะมสวนชวยใหเกดผลส าเรจมากขน และจะเปนประโยชนกบผวจยเพมเตมตอไป

ทดสอบการใชงานอปกรณทใชส าหรบการสอสาร ของศนยบรการอยางสม าเสมอ น าขอมลจาก GM ANSWERS มาใชในการแนะน าและชวยเหลอปญหาทกครง

1519

14

บรรณานกรม ภาษาไทย โทโมโซ โกบาตะ. (2542). 5G เพอการพฒนาคณภาพ.สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน). กรงเทพฯ :

สมาคมสงเสรมเทคโนโลย(ไทย-ญปน) สกลนนท หนเจรญ, ณมน จรง สวรรณ, และ ปณตา วรรณพรณ.(2557). การประยกตใชระบบการแพทย

ทางไกลเพอสนบสนนการดแลสขภาพ. วารสารวชาการครศาสตรอตสาหกรรม พระจอมเกลาพระนครเหนอ, 5(2), 191-198.

ภาษาองกฤษ Armfield, N. R., M. Bradford, & N. Bradford. (2015). The clinical use of Skype—For which patients, with

which problems and in which settings? A snapshot review of the literature. International Journal of Medical Informatics, 18(3), 125-127.

Arsovski, S. Djokic, I., & Pesic–Djokic, S. (2011). Quality in world class manufacturing. International Journal for Quality research, 5(4), 309-316.

Chandna, P. & Chandra, A.. (2009). Quality Tools To Reduce Crankshaft Forging Defects:An Industrial Case Study. Journal of Industrial and System Engineering, 3, 27-37.

Dennis Ong .(2012). Comparison of the energy, carbon and time costs of videoconferencing and in-person meetings. Sydney, Australia: School of Electrical Engineering and Telecommunications, University of New South Wales.

Department for Transport. (2011). Alternatives to Travel: A Call for Evidence - Summary of Responses. London, UK: Department for Transport.

Department of Administrative Services. (2013). Study: Optimizing the Use of Web / Telecon ferencing to ReduceTravel Expense in State Government. Ohio, USA: Office of Information Technology.

Hussein, B. (2010). The Handbook of Technology Management. New York,NY :John Wiley & Sons Khekale, S. N. & Chatpalliwar, A. S. (2010). Minimization of Cord Wastage in Belt Industry Using DMAIC.

International Journal of Engineering Sciences andTechnology, 2(8). Namahoot, C. S. & M. Brueckner. (2013). Tele-Diagnosis System for Rural Thailand. World Academy of

Science, Engineering and Technology International Journal of Health and Medical Engineering, 7(6), 823-828.

1520