Abordagens Da Qualidade GARVIN

Abordagens e dimenses da qualidade

PPGEP / UFRGSENGENHARIA DE PRODUO

qualidade

Abordagens da Qualidade

Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre modificaes

Em funo da sua organizao e abrangncia, sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:

Gerncia da Qualidade - Engenharia de Produo - UFRGS 2

abordagens: Abordagem transcendental

Abordagem centrada no produto

Abordagem centrada no valor

Abordagem centrada na fabricao

Abordagem centrada no usurio


transcendental centrada no produto

centrada no


centrada no valor

centrada na fabricao

centrada no usurio

QUALIDADE

A QUALIDADE est relacionada ao nosso olhar


Aquilo que realmente desejamos no momento da compra.


QUALIDADE

centrada no produto


QUALIDADE

Abordagem centrada no produto

quanto mais caractersticas melhor


Abordagem centrada no produto A qualidade vista como presena de caractersticas que so requeridas pelo consumidor

qualidade como uma varivel precisa e mensurvel


Exemplo: Relgio projetado com garantia de 5 anos, a prova dgua, com

cronometro, ..

Celular com camara fotog., email, GPS, etc.

Carro com ar condicionado, banco de couro, air bag


QUALIDADE

centrada no valor


QUALIDADE

Abordagem centrada no Valor

alto grau de conformao a um custo aceitvel


custo aceitvel

Abordagem centrada no valor A qualidade percebida em relao ao preo do produto

Enfatiza a necessidade de: Produto bom + custo aceitvel


Consumidor aceita produto de menor qualidade e mais barato

Ou

Consumidor aceita pagar mais por maior qualidade

Abordagem centrada no valor A qualidade percebida em relao ao preo do produto

Exemplo:

Relgio de camel X


Celular basicoX


QUALIDADE

centrada na fabricao


QUALIDADE


Atender especificaes sem ERROS


ERROS


Qualidade fazer produtos que atendam as especificaes e sejam livres de erros

Est baseada na produo concentrando-se no lado no lado da da oferta oferta da equaoda equao


da da oferta oferta da equaoda equao

Se interessa basicamente pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produoengenharia e a produo.


produto deve atender plenamente s suas especificaes qualquer desvio implica numa queda de qualidade.

As melhorias da qualidade dessa abordagem levam a menores custos :


menores custos : Reduzem custos de inspeo

Reduzem custo de retrabalho


transcendental

QUALIDADE


QUALIDADE

Abordagem transcendental

A reputao do produto no mercado e sua marca so exemplos deste enfoque


sua marca so exemplos deste enfoque

Abordagem transcendental Trata da qualidade como sinnimo de excelncia inata

No pode ser medida precisamente - Seu reconhecimento ocorre pela experincia

Est relacionada com a beleza, o gosto e o estilo do produto

A qualidade vista como absoluta, significando o melhor possvel


possvel

Abordagem transcendental Ex:

Chocolate de qualidade: suio (Lindt)

Computador de qualidade: DELL


Time de qualidade:


QUALIDADE

centrada no usurio


QUALIDADE


Atender s necessidades e convenincias do consumidor


convenincias do consumidor


A qualidade de um produto condicionada ao grau que ele atende s necessidades e convenincias atende s necessidades e convenincias do consumidordo consumidor

tende a englobar as demais


tende a englobar as demais quando a empresa se preocupa com:

Marca (transcendental)

conformidade as especificaes (Fabricao)

valor oferecido maior que o preo (Valor)

est automaticamente se preocupando com o USURIO


Exemplo: O servio de um vo pode ter sido projetado para servir refeies, no entanto os passageiros preferem tarifas mais baixas.


Dimenses da qualidade


Dimenses da qualidade Garvin (1992) identifica oito dimenses com vistas a conhecer

seus elementos bsicos e chegar a um melhor entendimento da qualidade:


Dimenso 1: Desempenho Aspecto operacional bsico de qualquer produto

Exemplos aspectos bsicos de desempenho: Em automveis:

acelerao, retomada, estilo, acabamento, conforto, etc


Revistas especializadas fazem comparaes do desempenho de automveis, dentro de uma mesma categoria

Em televisores:

Qualidade do som, nitidez de imagem, etc

Dimenso 2:Caractersticas/Especificaes Caracterstica ou especificao que diferencia um produto

de seus concorrentes

Exemplos de diferenciao: Especificaes de engenharia que envolvem o uso de alta tecnologia


Caractersticas complementares que superam as funes bsicas do produto

Dimenso 2:Caractersticas/Especificaes Exemplo: TVs so fabricados para se diferenciarem uns dos

outros no mercado

Numa TV 14 polegadas:

funo de ajuste automtico de imagem e som podeser considerada hoje em dia como uma funo bsica

teclas SAP, close caption, dentre outras, so


teclas SAP, close caption, dentre outras, so funes complementares

No entanto, dentro de uma linha de TVs 29 polegadas:

tecla SAP pode ser considerada uma funo bsica.

Dimenso 3: Confiabilidade Grau de iseno de falhas de um produto

a probabilidade de que um item possa desempenhar sem falhas sua funo requerida por um intervalo de tempo estabelecido, sob condies definidas de uso


Pode ser medida atravs de ndices associados ao tempo:

MTTF (mean time to failure),

MTBF (mean time between failures) e

MTTR (mean time to repair).

Dimenso 3: Confiabilidade

Dimenso associada a bens de carter durvel

torna-se mais importante medida que os custos de manuteno tornam-se maiores


A crescente importncia dessa dimenso atribuda ao sucesso da indstria japonesa, cuja superioridade nessa dimenso bastante significativa

Dimenso 4: Conformidade

Reflete a viso mais tradicional da qualidade O grau em que um produto est de acordo com as especificaes (padres) incluindo caractersticas operacionais

Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do


Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente

Dimenso 5: Durabilidade

Medida da vida til de um produto Aspectos tcnicos

Aspetos econmicos

Quantidade de tempo de uso que pode ser obtida de um


Quantidade de tempo de uso que pode ser obtida de um produto, antes dele se deteriorar fisicamente.


Torna-se difcil de interpretar durabilidade por causa dos reparos. Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quando a substituio prefervel aos reparos constantes.


reparos constantes.


A durabilidade tem uma forte ligao com a confiabilidade. Um produto pode ser durvel (vida til longa), mas no ser confivel (quebras constantes), podendo assim ser


ser confivel (quebras constantes), podendo assim ser substitudo antes do previsto.

Dimenso 6: Atendimento ao cliente

Inclui aspectos como: Rapidez, cortesia, competncia e facilidade de reparo

Os consumidores hoje esto preocupados:se o produto tem qualidade


se o produto tem qualidade

com a pontualidade da entrega

com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento.

Dimenso 6: Atendimento ao cliente

Objetiva assegurar a continuidade dos servios (alm de funes) oferecidos pelo produto aps sua venda Assistncia tcnica

Servio de atendimento aos clientes (atravs de canais


Servio de atendimento aos clientes (atravs de canais como telefone, internet)

Velocidade, competncia e cortesia com que um problema ocorrido num produto resolvido

Como reagem com as reclamaes dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato

Dimenso 7: Esttica/Imagem

uma dimenso subjetiva

Relaciona-se com: a aparncia do produto

o que se sente com ele

qual seu som, sabor, cheiro, etc


qual seu som, sabor, cheiro, etc

um julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais

Dimenso 8: Qualidade percebida

Grau que um produto provoca reao inicial positiva ou negativa no mercado a qual se destina

Resultado da falta de informaes completas sobre um produto ou os atributos de servio


um produto ou os atributos de servio levam os consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir sobre qualidade.

Reputao um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida

Dimenso 8: Qualidade percebida

Consumidores nem sempre conhecem o produto, ento usam bases comparativas indiretas, baseadas na percepo

reflexo da imagem que o produto tem no mercado,


reflexo da imagem que o produto tem no mercado, construda atravs de: propaganda

dados histricos de desempenho

reputao do produto

pas de origem

referencias fornecidas por amigos

... as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia.concorrncia.


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