David Garvin - Los 5 puntos de la calidad

7/25/2019 David Garvin - Los 5 puntos de la calidad .

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ENFOQUE DE LA CALIDADY APORTES DEDAVID A. GARVIN


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ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARDNaci en 1954

DAVID A. GARVIN


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BIOGRAFATermin su Doctorado en Harvard en 1974.

Profesor de la Escuela Administracin de Negocios de la Universidad de

Harvard 1979.

m!arte cursos so"re #idera$go% #a &estin en general ' las

(!eraciones

en el )*A ' Programas de &estin Avan$adas.

Tam"i+n ,a sido !rofesor en los !rogramas de educacin e-ecutiva '

consultado en ms de cincuenta organi$aciones en varios !a/ses%

inclu'endo Am'ris% *log+n dec% *oo$ Allen Hamilton% 0rito#a'% &uillette%

## *ean% 2)% )itsu"is,i% )organ 3tanle'% )ueller% Norvartis% 3eagate%

3tr'er ' el 3ervicio 0orestal de los EE.UU.

3us investigaciones tienen como fundamento la Administracin general '

el cam"io estrat+gico.

Autor ' 5oautor de 16 li"ros ' 26 art/culos so"re los Negocios ' la


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LIBROS

1 Ca!e! in B"!ine!! Deci!i#n $%a&in' (19)*+

(L#! ca!#! e ne'#ci#! - .a /#0a e eci!i#ne!+

C#02e/in' #n /3e Ei'3/ Di0en!i#n! # "a.i/- (19)*+

(C#02e/i6 en .a! ) i0en!i#ne! e .a Ca.ia+7 %ana'in' "a.i/- (19))+

(Ge!/in e .a Ca.ia+

4 Lea6nin' in ac/i#n (888+

(E. A26enia:e en .a Accin+

5 Gene6a. %ana'e0en/, P6#ce!!e! an Ac/i#n (881+

(Di6eccin Gene6a.; P6#ce!#! - Accin+


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PRE%IOS Y RECONOCI%IENTOS

Premio a la Calidad 1991 1992.

&anador del 662% en la Revista HarvardPremio 3mit,8eld

!ara la me-or escritura no !ersonal !u"licado en 662 !or la

Universidad de )aing t,e 5ase: 0ormacin Profesional !ara

el )undo de la !rctica ;se!tiem"reoctu"re de 662


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DEFINICIe6!a! 2e6!2ec/i>a! e .a ca.ia en .a! ie6en/e! 6ea! e

"na e026e!a . !"'i6i "e CALIDAD 2"ee /ene6 5 ie6en/e!!i'niica#! # einici#ne! @a!a#! en


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TRASCEDENTAL O DE ICIO

Se ve a la Calidad como i!"!imo de #$e%io%idad oe&cele!cia' i! em(a%)o la e&cele!cia e a(*%ac*a $o%lo +#e $#ede va%ia% a de #!a $e%o!a a o*%a , e! el*iem$o.

La Calidad e%-a %eco!oci(le' $e%o !o de!i(le de

/o%ma $%ecia' el 0#icio !o $%o$o%cio!a #!a medici"!$a%a la *oma de deciio!e


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PRODCTO

La calidad vie!e de!ida $o% la ca!*idad e! la +#e #!a*%i(#*o deea(le e*1 $%ee!*e e! #! $%od#c*o oe%vicio.

El co!#mido% )e!e%alme!*e e!*ie!de +#e c#a!*o m1ca%o e el $%od#c*o m1 ca!*idad de ca%ac*e%-*ica

e*1! $%ee!*e2 $o% ello' a vece' e co!/#!de calidadco! %ecio.


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SARIOSLa Calidad vie!e de*e%mi!ada $o% lo +#e el co!#mido%deea.

3Lo +#e me0o% e a0#*a al #o +#e e $%e*e!de da% co! el$%od#c*o o e%vicio4

U!a de(ilidad e +#e di/e%e!*e )%#$o ociale $#ede!*e!e% deeo o !eceidade di/e%e!*e , $o% co!ec#e!cia


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VALOR

La Calidad como %elaci"! e!*%e la #*ilidad o a*i/acci"!co! el $%od#c*o o e%vicio , # $%ecio.

U! $%od#c*o e de m1 calidad co! %e$ec*o a #com$e*ido%e' i *ie!e #! $%ecio m1 (a0o' o i $o% elmimo $%ecio !o o/%ece ma,o% #*ilidad o #!a

a*i/acci"! ma,o%.


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%ANFACTRAS PRODCCI


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APORTES

OCHO

DI%ENSIONESDE LA CALIDAD


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Deini# /a0@in c#0# De!e02e#

C#n!ie6a e. 6eni0ien/# e .a! ca6ac/e6?!/ica!26inci2a.e! e #2e6acin e "n 26#"c/#

P#6 e:e02.# e. 6eni0ien/# e .a ace.e6acin e "n

>e3?c".#, # e. c#n#6/ e "n "!"a6i# "e "/i.ia .en/e!e c#n/ac/# e .a6'a "6acin+

RENDI%IENTO SERVICIO


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CARACTERSTICAS

EJ/6a! # c#02.e0en/#! e "n P6#"c/#

S#n .a! Kaici#ne!

('a0a e acce!#6i#! "e .# i!/in'"e e #/6#!+


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CONFIABILIDAD

La 26#@[email protected] e "e "n 26#"c/# !#@6e>i>a

"6an/e "n 2e6i## eini# e /ie02#, @a:#

c#nici#ne! e "!# ec.a6aa!

La a"!encia e "nci#na0ien/# eec/"#!# #

a>e6?a "6an/e "n 2e6i## e /ie02#e!2ec?ic#


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CONFOR%IDAD

E. '6a# "e "n 26#"c/# c"02.e

c#n .a! n#60a! e!/[email protected]! - e

6eni0ien/# e. 26#"c/#


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DRABILIDAD

%eia e /ie02# e >ia e "n 26#"c/#

La can/ia e "!# "e !e #@/iene e "n

26#"c/# an/e! "e !e e/e6i#6e ?!ica0en/e

# nece!i/e !e6 6ee02.aa#

En/6e #! 26#"c/#! !e c#n!ie6a e 0e:#6

ca.ia e. "e /iene "na >ia =/i. e 0!

/ie02#


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Ra2ie - aci.ia e !e6>ici# # 6e2a6acin

La c#6/e!?a - c#02e/encia! en .#! /6a@a:#! e

6e2a6acin

P#6 e:e02.#; "n 2ane. "e 2"ee !e6 6ee02.aa# 2#6 "n

"!"a6i# n# ca2aci/a#

TILIDADCAPACIDAD DE SERVICIO


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ESTTICA

Se 6eie6e a .a a2a6iencia e. 26#"c/#,

!" !en!acin, !" !#ni#, !" '"!/# "

#.#6 "e .# 3ace a'[email protected]


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CALIDAD PERCIBIDA

La ca.ia e! /a. c#0# .a 2e6ci@e "n c.ien/eE! e. :"ici# !"@:e/i># 6e!"./a# e .a i0a'en, .a

2"@.icia - n#0@6e! e 0a6ca

Ca.ia en .#! !e6>ici#!


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ENFOEDE LAS

ORGANIMACIONESE APRENDEN

O6'aniaci#ne! "e a26enen,

#6'aniaci#ne! in/e.i'en/e!


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NA ORGANIMACI


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NA ORGANIMACIiste creatividad ' se

comunican las ideas entre !ersonas.

3on las nuevas ideas las =ue !onen en marc,a la me-ora de

la organi$acin !or=ue mediante ellas ?se introducen

cam"ios consecuentes en la forma de reali$ar el tra"a-o% slo

e>istir un !otencial de me-ora@ ;&arvin


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La! #6'aniaci#ne! "e a26enennece!i/an /ene6 [email protected]! en .a! cinc#

26inci2a.e! ac/i>iae!

1 Re!#."cin !i!/e0/ica e 26#@.e0a! EJ2e6i0en/a6 n"e>#! en#"e!

7 A26ene6 e !" 26#2ia eJ2e6iencia - e .a3i!/#6ia

4 A26ene6 e #/6#!5 T6an!e6i6 c#n#ci0ien/# 62ia -

eicien/e0en/e


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SI LA CALIDAD ES ADMINISTRADA

DEBE SER ANTES ENTENDIDA


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LOS CUATRO PASOS

F#60a6 e"i2#!e accin "e

6e!"e.>an

26#@.e0a!

c#n!e'"i6 .a!

c#!a!

"e 3ace

C#02a6acin

en .#!

e.e0en/#!

C#0@inacin

%e/a! In/e6na!

Fine! e!ea#!- 26c/ica!

In/e6na!

(ca"!a $ eec/#+

P"n/# e Vi!/ae .#! C.ien/e!

VENTAJA ESTRATGICA COMETITIVA

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CONCLSIONES

Da>i Ga6>inDe!a66#.. "na >i!in c#nce2/"a. e .a ca.ia!"0a0en/e !i'niica/i>a

S"'ie6e "e .a ca.ia e "n 26#"c/# # e "n!e6>ici# !e c#02#ne e #c3# i0en!i#ne! e .a

ca.iaE. ana.i caa 2a!# e. 26#ce!# e 0an"ac/"6a 2a6a

Kenc#n/6a6 ie6encia! "e 6ea.0en/e 3icie6an .aie6encia 2a6a a.cana6 .a eJce.encia

S"'ie6e "e .a ca.ia e! "na 3e66a0ien/a e!/6a/'ica"e 2"ee !e6 i6ecci#naa, 2a6a a/ene6 .a! nece!iae! e .#! c.ien/e! # a"e..a! "e n# e!/n

!ien# !a/i!ec3a! 2#6 .#! c#02e/i#6e!


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Documents

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