Actividad_entregable_2

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Segundo

IntroducciónAún cuando una sólida base de prácticas administrativas es esencial para el éxito, en realidad la calidad está presente en todas las fases para la generación de un producto o servicio, es decir en toda la unidad productiva o de servicios.

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de calidad, herramientas analíticas y técnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir fallas potenciales.

En los capítulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que las herramientas y técnicas para mejorar la calidad, son simplemente un conjunto de directrices que se ha utilizado con éxito para la administración y mejora de la calidad, desde procesos ACT genéricos, hasta la ISO 9001-2008, así como los modelos de calidad (Baldrige, EQFD y otros).

El sistema de evaluación y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como colectivo, de manera que se recompensa al individuo por su contribución particular y por el rendimiento colectivo del equipo. En el marco de la Gestión de la Calidad el sistema de recompensas está apoyado en indicadores y sistemas de evaluación que se derivan de la aplicación de principios y prácticas tales como la «administración basada en hechos», el liderazgo de la dirección, la formación y el cambio cultural.

Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en la estructura de la organización son más profundos y de mayor amplitud. Así, por ejemplo, si el despliegue del sistema lleva a una revisión de la lógica estratégica de los directivos y a cambios en la visión del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a dar soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En Gestión de la Calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la función normativa que se le otorga. Se confía en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por todos los miembros de la organización y que facilite la acción coordinada y coherente de todos ellos.

Pero ¿qué es la «Cultura de la Calidad»? ¿En qué creencias y valores se sustenta? La GCT -consideramos el enfoque más amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

La organización debe desarrollar una relación armónica con el entorno y es responsable de su acción ante toda la sociedad;

Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso siempre que sea posible;

La verdad puede ser aprehendida a través del examen pragmático de los datos y desde el consenso organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros;

El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generación de valor tiene que orientarse al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo;

El ser humano es bondadoso y su carácter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del tiempo;

La acción humana se fundamenta en la cooperación, y por ello son preferibles sistemas de gobierno colegiados y participativos;

Es deseable un grupo con una visión y una misión homogéneas, pero en el que incluyan distintos puntos de vista respecto a cómo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el núcleo del ideario de la «Cultura de Calidad» y que son: responsabilidad, iniciativa, afán de mejora y superación, creatividad, cohesión, transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los miembros de la organización, empezando por la dirección de la empresa, a la que se exige ejemplaridad.

Aunque la Gestión de la Calidad nace en el ámbito de las grandes empresas japonesas del sector metalúrgico y de la electrónica, los valores que conforman su ideario, son universales y aplicables en organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante,



durante el proceso de implantación del sistema de calidad es conveniente tomar en consideración el contexto cultural de la organización y analizar en qué medida va a facilitar o dificultar la implementación de los principios y prácticas de la GCT.

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose hacia aquellos aspectos que son críticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con expectativas de un año, sino de 5 hasta en 10 años. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa.

El diseño para Six Sigma, representa una serie de herramientas y metodologías utilizadas en el proceso de desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del cliente y logren los objetivos de desempeño

Cuando se quiere resolver de raíz un problema importante de una empresa es necesario tener información sobre el mismo que permite identificar cuándo, dónde y en que condiciones se da tal problema, y con qué magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadística y sus fuente de variabilidad. Parte de los nuevos hábitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base en métodos estadísticos y estrategias que partan de una información objetiva sobre el problema.

Las metodologías para la mejora de los procesos, han ido evolucionando a través del tiempo. En los temas de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrecen nuevas perspectivas sobre la solución de problemas para mejorar los procesos.

Se analizará la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situación actual hasta lo ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que funcione en todas las circunstancias, sino como una guía que permita hacer el seguimiento adecuado.

Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestión de Calidad) descansan en cuatro elementos: la norma de calidad, el sistema de certificación, la marca de calidad y el ente gestor. Las normas para el diseño y la implantación de un SGC son el principal soporte para la mejora de la calidad a través de la implantación de un sistema basado en el aseguramiento de la calidad. Las normas de calidad son documentos públicos que homogeneízan la terminología y establecen especificaciones de aplicación voluntaria como bases para la estandarización de productos y procesos y como requisitos del SGC. Las normas de calidad son fruto de un trabajo colectivo y de unificación de criterios entre todas las partes interesadas, que se basa en la experiencia y en la frontera de la tecnología, y que es aprobado por organismos de normalización reconocidos de alcance nacional

Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la certificación de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un SIGMA debe conjugar para poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseñado con este fin, son; el compromiso de la dirección, un diagnóstico previo, la declaración de política de calidad, el trazado de una estrategia que traduzca la declaración política en objetivos y planes de acción, el cierre de la planificación con la elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una dirección de personal que apoyen la implantación del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la documentación del sistema, mecanismos de seguimiento y medición plasmados en un conjunto de indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditorías internas y revisiones de la dirección) que supervise la conformidad de la implantación y la eficacia de su funcionamiento, para finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.

Asesoría didácticaLos conceptos estadísticos, se vuelven críticos para la administración efectiva de la calidad y son la clave para administrar los procesos y lograr su máxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa, los administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de los aspectos técnicos y la aplicación de los métodos estadísticos.



Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deberá revisar la segunda parte del capítulo 3, el capítulo 8 y el capítulo 9.

En el capítulo 3, revise desde la página 114, se estudian los acápites referentes a los premios y marcos de referencia de la administración de la calidad, del texto guía, Administración y control de la calidad de Evans James, usted encontrará algunos de los modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japonés, etc.), adaptables a nuestro medio, revise y analice.

En el capítulo 8, del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, revise el tema referente a la “Medición del desempeño y administración de la información estratégica”. El aprendizaje y los conocimientos obtenidos en este capítulo le proporcionarán todos los elementos para medir el desempeño de cualquier actividad, las fuentes idóneas de investigación y obtención de información para fundamentar sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede administrar.

En el capítulo 9, se aborda temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total, la creación y conservación de la calidad total requieren de preparación para el cambio, la adopción de prácticas diferentes y de estrategias de implementación, así como de una infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta/fórmula mágica, la calidad es un hábito, actitud positiva, etc.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deberá revisar los capítulos 10 y 12.

En el capítulo 10, cuyo tema principal es: PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la página 501 hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad” de Evans James; en esta encontrará modelos para resolver problemas analice detenidamente paso a paso para lograr entender su aplicación en las empresas.

Además estudiará el capítulo 12, cuyo tema principal es: DISEÑO PARA SIX SIGMA. Este tema, descrito desde la página 589 hasta la 654 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en esta obtendrá conocimientos sobre herramientas para la optimización de los procesos y lograr calidad en las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos resultados.

Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimización y verificación del diseño, entre las que sobresalen la función de perdida de Taguchi, análisis de fallas en el diseño, etc. todas ellas encaminadas a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de calidad integral o sea extendida a todas las áreas funcionales de la empresa.

Con los conocimientos adquiridos en los capítulos 10 y 12 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, deberá revisar el capítulo 13.

Revise el capítulo 13, cuyo tema principal es: HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la página 655 hasta la 691 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

Con frecuencia se puede obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios; mediante la comprensión y el análisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemático consistente de: uso de información basada en hechos, recopilada y presentada por medio de técnicas comprobadas con las consecuentes conclusiones para la mejoría de dichos procesos; el japonés ISHIKAWA, creador de los círculos de calidad en Japón, considera que las SIETE TÉCNICAS ÚTILES para solucionar problemas son las más indicadas en un proceso de mejora.

En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolución de problemas es la parte más fácil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas herramientas y técnicas en un formato de resolución de problemas es más difícil e importante. Los altos ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la



capacitación hasta la implementación. Son ellos quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organización.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, deberá revisar los capítulos 11 y 14.

Sin embargo los datos primarios en el campo nos proporcionan la información necesaria para controlar o mejorar la calidad, por tanto es la estadística la materia que permite a los técnicos mejorar la calidad. Es en el capítulo 11, que usted señor estudiante debe analizar y dominar estas bases estadísticas. Este estudio cuantitativo le hará recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadísticas para armar bases de datos para la toma de decisiones en aspectos de calidad.

Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicación estadística en la medición de la calidad de las organizaciones. Su diseño estadístico y de base de datos de control hará eficaz la toma de decisiones en la materia; su futuro profesional exigirá mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio y dedíquele tiempo a su cabal comprensión.

Finalmente para cerrar la guía de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos últimos planteamientos de la actividad de aprendizaje 2.4, revise el capítulo 14, cuyo tema principal es: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS, descrito desde la página 711 hasta la 772 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

En este capítulo 14 encontrará la teoría del Control de Procesos, que como usted conoce se representa mediante una Gráfica de Control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos limites calculados estadísticamente. Mediante esta comparación se pretende detectar si existen, causas especiales de variación que afectan al proceso, para ser capaces de identificarlos.

Actividades de aprendizajeActividad de aprendizaje 2.1.

Planteamiento

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 12 y 16 descritos en la página 142 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

2. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado; “MODELO DE LAS RELACIONES DE CAUSA EFECTO EN IBM ROCHESTER”, descrito desde la página 433 hasta la 435, del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 435.

3. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 6 y 16, descritos en la página 491 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

ObjetivoDiseñar procedimientos para el mantenimiento de organizaciones de calidad que cumplan las normas internacionales y se los haga con eficiencia y calidad total.

Orientaciones didácticas Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Centre su estudio en la segunda parte del capítulo 3 del texto guía, descrita desde la página 114 hasta la 136, trata sobre los premios y marco de referencias de la administración de la calidad como son BALDRIGE, ISO Y SIX SIGMA.

Revise los marcos de referencia, mediante los cuales se otorgan los premios de la calidad a las empresas y sus exigencias.



Además, revise y estudie el capítulo 8, cuyo tema principal es: MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Y ADM. DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA, descrito desde la página 389 hasta la 429 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en esta encontrará puntos importantes relacionados a la forma como medir el desempeño de las actividades. Recuerde, lo que no se puede medir no se puede administrar.

Revise y estudie el capítulo 9, cuyo tema principal es: CREACION Y MANTENIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES DE CALIDAD TOTAL, en esta analice sobre la cultura de la calidad en las organizaciones.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de evaluación

Consulta bibliográfica 20 % Capacidad para resolver casos 40 % Originalidad en la información 20 % Redacción y presentación del documento 20 %

Actividad de aprendizaje 2.2.

Planteamiento

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 3 y 8, descritos en la página 528 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

2. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado; “APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MÉDICOS”, descrita desde la página 524 hasta la 526, del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 526.

3. Analice el proceso para construir una casa de calidad y presente notas técnicas sobre este tema y determine lo siguiente: ¿Qué departamentos y procesos de la empresa deben participar en cada paso de este proceso?

Objetivos

1. Aplicar los métodos six sigma para resolver problemas en las empresas.

2. Aplicar la técnica QFD -CASA de la CALIDAD- para identificar los requerimientos

del cliente.

Orientaciones didácticas Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Revise y estudie el capítulo No. 10, cuyo tema principal es: PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la página 501 hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en esta encontrará modelos para resolver problemas analice detenidamente paso a paso para lograr entender su aplicación en las empresas.

También, revise y estudie el capítulo N.º 12, cuyo tema principal es: DISEÑO PARA SIX SIGMA, descrito desde la página 589 hasta la 641 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en esta constan las diferentes herramientas que permiten el diseño para Six Sigma y considerados en sus tres etapas; desarrollo, optimización y verificación del diseño.

La mejor prueba de la comunión entre los SIGMA y los principios de calidad estriba en los paralelismos apreciables entre los modelos normativos para el Sistema de Gestión de la Calidad y SIX SIGMA. Revise.



Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.


Consulta bibliográfica 20 % Capacidad para resolver casos 40 % Originalidad en la información 20 % Redacción y presentación del documento 20 %


Planteamiento

Investigue, analice y explique en forma clara, el propósito, el procedimiento y plantee un ejemplo de aplicación de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD, o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, “LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS”.

Objetivo Aplicar las herramientas básicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr eficiencia de los mismos.

Orientaciones didácticas

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Revise y estudie el capítulo N.º 13, cuyo tema principal es: HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la página 655 a la 691 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 13 del texto guía, se estudia las HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, que son las siguientes:

Diagrama de flujo

Gráficas dinámicas y de control de procesos

Hojas de verificación

Histogramas

Diagramas de Pareto

Diagramas de causa y efecto

Diagramas de dispersión

Además, me permito sugerir otras fuentes de consulta donde encontrará la aplicación de este tipo de herramientas; en el Internet, otro texto de gestión de la calidad o de procesos, revistas técnicas, tesis de grados, etc.; utilícelos.


Consulta bibliográfica 20 % Habilidad en el manejo de herramientas

básicas de la calidad 40 % Originalidad en la información 20 % Redacción y presentación del documento 20 %

Actividad de aprendizaje 2.4. Planteamientos



1. Investigue sobre la estadística y con los conocimientos que tiene usted de este tema, explique qué es el pensamiento estadístico. ¿Por qué es importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa? Plantee 3 ejemplos prácticos de la aplicación de la estadística.

2. Resuelva el problema n.º 13, descrito en las páginas 581 y 582, correspondiente al apartado “PROBLEMAS”, que va desde la página 580 hasta la 583, del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y explique y determine las conclusiones a las que llega después del análisis y la obtención de los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa.

3. Resuelva el problema n.º 11 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al apartado “PROBLEMAS”, del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d) planteados.

Objetivo Analizar la importancia del control de los procesos bajo las gráficas de control estadístico de los procesos.

Orientaciones didácticas

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Revise y estudie el capítulo 11, cuyo tema principal es: PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Y APLICACIONES, descrito desde la página 539 hasta la 579 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en esta se considera los fundamentos estadísticos, metodología estadística; el más importante el análisis Estadístico con la ayuda de Microsoft Excel.

Revise y estudie detenidamente el capítulo 14, cuyo tema principal es: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS, descrito desde la página 711 hasta la 772 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 14 encontrara la teoría del Control de Procesos, que como usted conoce se representa mediante una Gráfica de Control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos límites calculados estadísticamente. Mediante esta comparación se pretende detectar si existen, causas especiales de variación que afectan al proceso, para ser capaces de identificarlos.

Revise el acápite “Interpretación de patrones en las gráficas de control”, para poder resolver la actividad señalada.


Investigación bibliográfica 20 % Capacidad para resolver casos 40 % Originalidad en la información 20 % Redacción y presentación del documento 20 %

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Preguntas o dudas

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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje


Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

2

Planteamiento 3

1


Planteamiento 1

1.5

Planteamiento 2

2

Planteamiento 3

1.5


Planteamiento

5


Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

2

Planteamiento 3

1

20

El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo revisar muy bien el texto guía.

El tutor de la asignatura

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