ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ING. ROCIÓ A . GARCÍA HERNÁNDEZ

MODULO UNO CALIDAD Y ENFOQUE AL CLIENTE

CALIDAD.- es la satisfacción del cliente, interno o externo. SegúnJuran se refiere a la ausencia de deficiencias.

SISTEMA.- conjunto de elementos con relación e interdependenciaque le confieren entidad propia al formar un todo unificado, ycumplir un objetivo común.

PROCESO.- conjunto de actividades relacionadas y ordenadas conlas que se consigue un objetivo determinado

HISTORIA DE LA CALIDAD:

La historia de la humanidad esta directamente ligada con la calidaddesde los tiempos mas remotos, el hombre al construir susarmas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa lascaracterísticas del producto y enseguida procura mejorarlo. Lapractica de la verificación de la calidad se remota a épocasanteriores al nacimiento de Cristo. Después de la 2 2da. Guerramundial surgen 2 corrientes, La Revolución Japonesa de la calidady el realce en la mente del publico.

MA. ROSARIO GONZÁLEZ ZAMARRIPA LAE

Philip Bayard Crosby

Implanto su filosofía pragmática y la

aplico al mundo entero

Aportaciones

Catorce pasos llamados cero defectos

• Compromiso de la dirección

• Equipos de mejora de la calidad

•Medidas de Calidad

• Coste de Calidad

• Conciencia de Calidad

• Acción Correctiva

• Planificación cero defectos

• Capacitación del Supervisor

• Día de cero defectos

• Establecer las Metas

• Eliminación de la Causa Error

• Reconocimiento

• Consejos de Calidad

• Empezar de nuevo

Frase trascendente

• Lacalidad no cuesta

JOSEPH M. JURANAcuño el principio de pareto.APORTACIONESTrilogía de la calidad• Planificación,• Control y• Mejora Principio de paretoFRASES TRASCENDENTES“La calidad no ocurre por accidente”

EDWARD DEMING

El renacimiento de la industria

Japonesa

APORTACIONES

14 Puntos para la calidad

• constancia

• Nueva Filosofía

• La Inspección

• Las Compras

• Mejoramiento continuo

• Entrenamiento

• Liderazgo

• El Miedo

• Barreras

• Slogans

• Cuotas

• Logros Personales

• Capacitación

• Transformación

7 Pecados Mortales

FRASES TRASCENDENTES

“Mejoramiento Continuo”

“Calidad Total”

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

1. Respuesta- la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos

para entrar en acción.

2. Atención- todo lo que implica ser bien atendido, apreciado, ser escuchado, recibir

información, ser ayudado y además, invitado a regresar

3. Comunicación- establecer claramente que estamos atendiendo a nuestro cliente.

4. Accesibilidad- ¿Dónde estoy cuando me necesita?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono

antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no

lograron encontrarme?.

5. Amabilidad- debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y

externo.

6. Credibilidad- nunca se debe mentir al cliente, no debemos jamás prometer algo que no

podamos cumplir.

7. Comprensión- debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio

significa para el cliente.

LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN

• INTERNOS- son las personas que tenemos dentro de las empresas y que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades.

• EXTERNOS- son los que consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio. El cliente externo es que valora la calidad del producto recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser consideradas por la organización.

NECESIDAD- es algo que el cliente realmente necesita.

EXPECTATIVAS- es algo que el cliente no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio.

Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.

ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTESLos aspectos materiales pueden definirse como el conjunto de atributos que se

incorporan a un producto y pueden ser tangibles e intangibles

Tangibles- que pueden ser palpables a los sentidos:

• Peso * Forma * Color *Textura etc.

Intangibles que no se pueden palpar:

• Imagen de la marca * Garantía * Servicios * Beneficios etc.

CADENA CLIENTES PROVEEDORES

Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que

reciben o se benefician con un proceso, (clientes); y aquellos que originan

resultados que representan entradas o recursos a dichos

procesos, (proveedores)

En la relación Cliente – Proveedor, es que el cliente tenga la certeza de que el

bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.

Deben quedar establecidos los principios para las reglas del juego en las

relaciones clientes proveedor

EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD 2.1

MODULO DOS ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Deming impulso a los Japoneses a adoptar un enfoque sistemático para la

solución de problemas.

Deming impulso también a la alta gerencia a participar mas activamente en

los programas de mejora de calidad de la compañía.

El Circulo de Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde

las decisiones se toman científicamente.

EL circulo de Deming o circulo de la calidad consta de cuatro pasos:

1. PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la vision de la

meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo

determinado.

2. HACER. En cada etapa se lleva acabo el plan de trabajo establecido

anteriormente, junto con algun control para vigilar que el plan se este

llevando acabo según lo planeado.

3. VERIFICAR. Se comparan los resultados planeados con los que

obtuvimos realmente.

4. ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Si al verificar

nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que

actuar rapidamente y corregir la teoria de solucion y establecer nuevo

plan de trabajo.

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD 2.3

El programa organización para la calidad tiene como objetivo

principal establecer un esquema funcional para diseñar e

implementar una organización para la calidad que facilite los

procesos de mejora continua.

La coordinación de las actividades de la calidad a través de una

organización requiere dos aspectos:

• Coordinación para el control

• Coordinación para crear el cambio

La coordinación para el control es con frecuencia el punto central de

un departamento de calidad.

La coordinación para crear el cambio muchas veces incluye

“organizaciones paralelas”.

Consejo de calidad es un grupo de administración de alto nivel que

desarrollan la estrategia de calidad y que apoyan su implantación.

Los equipos de calidad crean el cambio.

• Equipos de proyectos de calidad

• Círculos de calidad

• Equipos de calidad del proceso de negocios

• Equipos auto administrados.

2.3ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

Es un proceso que permite tener una idea clara acerca del comportamiento delas partes productivas y ayuda a detectar las aéreas criticas que se puedenpresentar durante la elaboración de los productos mediante aplicaciones deformulas matemáticas y teorías estadísticas.

Elementos fundamentales del programa de control estadístico:

- Proceso,

- Información sobre el comportamiento del proceso,

- Actuación sobre el proceso,

- Actuación sobre la producción.

El control del procesos centra la atención en la recogida y análisis deinformación sobre el proceso, a fin de que puedan tomarse medidas paraperfeccionar el mismo.

• Control estadístico de procesos (CEP).

• Control adaptativo, que utiliza lazos de retroalimentación para predecirfuturos valores de las variables de proceso.

El resultado de estas medidas debe arrojar informes que concentren lainformación de tal manera que sean identificables las áreas de oportunidad.

2.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de información de la calidad (SIC), es un método organizado pararecolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a lostomadores de decisiones en todos los niveles.

La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye:

• Información de investigación de mercado sobre la calidad.

• Datos de prueba del diseño del producto.

• Información sobre la evaluación del diseño para la calidad.

• Información sobre partes y materiales comprados.

• Datos de proceso.

• Datos de inspección final.

• Resultados de la medición de la calidad.

El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde unsencillo sistema que cubre los datos de inspección hasta un amplio sistema quecubre toda la información. Sobre la efectividad global de los productos y procesoimportantes.

3.1 LOS PROVEEDORES

MODULO 3De bienes tangibles: Es la persona o sociedad que vende la materia prima utilizada

para producir los artículos que se fabrican

De bienes no tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios

a otras entidades.

La importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto, ya que es parte de

la medición de la satisfacción que debe dar al cliente. La adecuada relación

con el proveedor igual a éxito en la venta. Para determinar quienes serán los

proveedores con los que la empresa trabajara bajo un esquema de calidad se

tomara en cuenta el siguiente proceso.

a) Segmentación, evaluación, y selección de los mejores proveedores.

b) Desarrollo de un Sistema de mejora de las comunicaciones.

c) Visitas a las instalaciones de los proveedores

d) Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el

mejoramiento de los procesos.

e) Evaluación de proveedores bajo normas ISO 9000

f) Establecimiento de un sistema de medición del desempeño

g) Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el

mejoramiento de los procesos.

La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar y requiere

de un análisis de factores. Si el empresario logra seleccionar adecuadamente

a sus proveedores podrá tener ciertos aspectos positivos: como reducir

costos, contar con proveedores calificados etc., . El desarrollo de proveedores

constituye una de las mejores practicas para las organizaciones que tienen la

necesidad urgente de contar con proveeduría especializada, competitiva y

alineada con los agresivos planes de crecimiento de su empresa

cliente, logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la

atracción de nuevos proyectos.

3.2 COSTOS DE CALIDAD

Definición: Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y

asegurar los niveles de calidad específicos.

Clasificación General:

• Costos de Prevención.- Son los que se incurre para evitar fallas.

• Costos de Evaluación.- Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto en sus

etapas de producción.

• Costos por Fallas Internas.- Son en los que se incurre por la generación de defectos durante la

operación hasta antes de embarque del producto.

• Costos por Fallas Externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son

embarcados.

• Costos por Aseguramiento Externo de Calidad.- Son aquellos que se incurre cuando se requieren

pruebas y demostraciones como evidencia objetiva al cliente.

• Costos Ocultos.- Son aquellos que son generados por la perdida de clientes y estos no son

cuantificables.

• Costos Cuantificables.- Son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de

información disponibles y que se pueden expresar en términos numéricos.

• Costos no Cuantificables.- Son aquellos egresos de la empresa cuyo monto exacto se desconoce

porque son difícilmente cuantificables.

PROCEDIMIENTO DE COSTOS DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN

Sistema de costos de calidad: técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la alta

dirección los datos que le permiten identificar, clasificar y cuantificar monetariamente las

erogaciones para optimizar los esfuerzos por lograr mejores niveles de calidad para permanecer en

el mercado. Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa que lo

implementa. La difusión de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada generalmente a

la alta dirección.

Beneficios de los costos de calidadLos principales son:

- Reducción de costos de fabricación.

- Mejora de la gestión administrativa.

- Disminución de scraps.

- Mejora en el planteamiento y la programación de actividades.

- Mejora de la productividad

- Aumento de la utilidad o beneficio.

- Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.

Análisis de costos.- Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de

alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Todos

los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para alcanzar,

mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. Es

conveniente que se designe a un Coordinador del Costo de la Calidad este se

encargara de compilar la información y generar los informes, plantillas y gráficos.

Promover el análisis y la toma de acciones correctivas y preventivas necesarias.

Estrategias para reducir costos

Generalmente los costos no cuantificables, por su poco monto son controlables con las

siguientes cuatro acciones.

- Emitir indicaciones especificas de reducción de costos

- Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes.

- Implementar un seguimiento del comportamiento de los costos.

- Dar a conocer a los interesados de los resultados de las mediciones.

3.3 AUDITORIA DE CALIDAD

Definición.- Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades

y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas,

y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para

alcanzar los objetivos.

Alcances Internos.

• Auditoria Interna .- La realiza una empresa sobre ella misma por medio de su personal.

• Revisión de la dirección.- Es una revisión interna realizada por la dirección.

Tipos de auditorias de alcances internos:

• Auditoria de sistemas

• Auditoria de procesos

• Auditoria de productos

Alcances Externos. Es la que realiza un cliente a un proveedor.

Auditoria Externa. La realiza una persona u organización ajena.

Tipos de auditorias de alcances externos:

• Auditoria de cumplimiento.

• Auditoria de Investigación.

La auditoria debe formar parte del sistema de calidad de la empresa y tiene un carácter

eminentemente preventivo.

3.4 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el

cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades.

Factores para cumplir con las necesidades del cliente.

Selección del Empleado.- con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la

percepción del cliente.

Entrenamiento del Empleado.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad

superior dedican del 1al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.

Delegación Responsable.- Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un

nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico.

ACCIONES PARA LOGRAR CLIENTES COMPLACIDOS

• Proporcionar un servicio mas halla del horizonte de la compañía.

• Proporcionar un servicio mas halla del que pide un esfuerzo normal.

• Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.

La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción del cliente por lo que nuestra venta,

deben también ir de la mano de este objetivo.

LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE DIVERSOS FACTORES:

1.- Elementos tangibles

2.- Cumplimiento de promesas

3.- Actitud de servicio

4.- Competencia de personal

5.- Empatía

6.- Facilidad de contacto

7.- Comunicación

8.- Gustos y necesidades

SISTEMA DE CALIDAD TOTALMODULO 4

4.1 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

NORMA ISO 9004

• Alcance de aplicación.

• Estructura del sistema de calidad.

• Documentación del sistema de calidad.

• Auditorias del sistema de calidad.

• Revisión y evaluación del sistema de calidad.

• Mejora de la calidad.

4.2 CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• Resume en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en unidadesmonetarias, con el fin de facilitar a la alta dirección el actuar sobre los que tienen mas impactoeconómico,

• Cada Sistema de costos de Calidad es un traje a la medida de la empresa que lo implementa.

• Es mas importante la coherencia que la actitud.

• La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interna y limitada a la atadirección.

• Su principal finalidad es presentar a la alta dirección las aéreas de oportunidad mas impactantesen términos económicos.

4.3 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

Un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursosnecesarios para implantar la administración de la calidad. Y recae en la dirección su desarrollo eimplantación para alcanzar las políticas y objetivos establecidos. Debe ser estructurado yadaptado al tipo de actividad de la organización considerando los elementos apropiados.

Las empresas certificadas son mas competitivas , para lograr la plena satisfacción de los clientes.

Además de ser una ventaja de comercialización , es un pase para el crecimiento y futuros negocios.

FASES DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FASE 1. Planteamiento inicial y compromiso de la dirección

El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto, implicándose

activamente, dotando de los recursos necesarios al grupo en el que se delegue el

proyecto.

FASE 2. Comunicación interna de la iniciativa

Se comunica a personas de la de organización a través de publicaciones internas, reuniones

de equipo, noticias en periódicos internos o en intranet, etc.,

FASE 3.Definicion de responsabilidades

Se selecciona y se forma a las personas directamente implicadas en el proyecto de

implantación del sistema de calidad.

FASE 4. Diagnostico de la situación actual de la organización

Le permite a la organización hacer un diagnostico de su situación actual e identificar sus

puntos fuertes y sus áreas de mejora.

FASE 5. Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar

En esta fase la organización definirá, con base en ele resultado del diagnostico efectuado en

la etapa anterior, los siguientes elementos:

• Alcance del sistema.

• Procesos y procedimientos.

• Sistema de documentación.

FASE 6. Implantación del sistema de gestión de la calidad

Esta fase esta dedicada a llevar acabo la formación de todo el personal de la organización

acerca del sistema de calidad a implantar.

FASE 7. Auditorias, seguimientos y procesos de mejora continua

A través de las auditorias la organización identifica sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.