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Adquisición de Materia prima
Producción de Harinas y Fideos
Almacenamiento de materia prima y
producto terminado
Distribucion
•Calidad en el servicio
•Calidad en el producto
•Buen precio
•Entrega oportuna
Planeamiento Estratégico
Gestión de la calidad
Planes Operativos y Presupuesto
Gestión de Recursos Humanos
Facturación y cobranzas
TecnologíasDe Información
Mantenimiento de Equipos
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS ESTRATEGICOSRequisitos del Cliente
MAPA DE PROCESOS - LA NUTRITIVA
Gestión de compras
AtenciónAl cliente Satisfacción
del Cliente
Cumplimiento de Requisitos
Marketing Estratégico
Ventas
Inv. Y Desarrollo
NOMBRE DEL PROCESO: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
LIDER DEL PROCESO: JEFE DEL AREA LOGISTICA
ENTRADA
MEDIDAS DECONTROL
IMPACTO EN STAKEHOLDER
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD
RESPECTO STAKEHOLDER
PRINCIPAL
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
SALIDA
Actividad con la que inicia
Actividad con la que termina
Indicadores de desempeño
CLIENTE DEL PROCESO: ALMACEN
Elaboración de solicitud de transporte desde almacen en puerto
Registro de conformidad de ingreso en Almacen Central
Colaboradores de Logistica y Almacenes
Requerimiento de materia prima
Materia prima internada en almacen de la Empresa
Verificacion de volumenes
Analisis muestral de calidad.
Verificación de embases
% de requerimientos que exceden las 24 horas para su cumplimiento
0% de impurezas en la materia prima
Satisfacción mínima de 90%
NOMBRE DEL PROCESO: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
LIDER DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCION
ENTRADA
MEDIDAS DECONTROL
IMPACTO EN STAKEHOLDER
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD
RESPECTO STAKEHOLDER
PRINCIPAL
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
SALIDA
Actividad con la que inicia
Actividad con la que termina
Indicadores de desempeño
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Elaboración de orden de producción (De acuerdo al Plan Operativo)
Registro de conformidad de volumenes por Ventas
Colaboradores de produccion
Plan de Producción
Materia Prima
Producto terminado
Control de calidad
Control de volumenes
Control de empaques
% de kgs de producto terminado que es devuelto entrega defectuosa
0% de colorantes artificiales
Satisfacción mínima de 90%
NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA Y PRODUCTO TERMINADO
LIDER DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCION
ENTRADA
MEDIDAS DECONTROL
IMPACTO EN STAKEHOLDER
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD
RESPECTO STAKEHOLDER
PRINCIPAL
CARACTERIZACION DE PROCESOSPROCESO DE:
ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
SALIDA
Actividad con la que inicia
Actividad con la que termina
Indicadores de desempeño
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Elaboración de orden de ingreso a Almacén
Registro de salida del producto de Almacén
Colaboradores de almacenes
Documento de remisión
Materia Prima
Materia prima lista para proceso de Producción
Control de calidad
Control de volumenes
Control de empaques
% de kgs de materia prima que es devuelta por producción por mala calidad
Almacenamiento en bodegas con 0% de contaminación
Satisfacción mínima de 90%
NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA Y PRODUCTO TERMINADO
LIDER DEL PROCESO: JEFE DE VENTAS
ENTRADA
MEDIDAS DECONTROL
IMPACTO EN STAKEHOLDER
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD
RESPECTO STAKEHOLDER
PRINCIPAL
CARACTERIZACION DE PROCESOSPROCESO DE: VENTAS
SALIDA
Actividad con la que inicia
Actividad con la que termina
Indicadores de desempeño
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Elaboración de plan de visitas
Registro de ventas efectuadas
Colaboradores de ventas
Plan de Ventas
Productos a vender
Cuentas por cobrar por ventas efectuadas
Control de visitas efectuadas
Verificación de conformidad del cliente
% de cumplimiento de la cuota de ventas de acuerdo al Plan
Precios debajo del promedio general del mercado
Satisfacción mínima de 90%
NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO POST-VENTA
LIDER DEL PROCESO: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
ENTRADA
MEDIDAS DECONTROL
IMPACTO EN STAKEHOLDER
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD
RESPECTO STAKEHOLDER
PRINCIPAL
CARACTERIZACION DE PROCESOSPROCESO DE: SERVICIO POST-VENTA
SALIDA
Actividad con la que inicia
Actividad con la que termina
Indicadores de desempeño
CLIENTE DEL PROCESO: CLIENTE EXTERNO
Solicitud de atención del cliente
Registro de atención efectuada
Colaboradores de ventas
Plan de Ventas
Productos a vender
Cuentas por cobrar por ventas efectuadas
Control de respuestas efectuadas
% de soluciones antes de las 48 horas
Información precisa, oportuna
Satisfacción mínima de 90%
Inicio
Usuario elabora Solicitud de Transporte
Se envia el pedidoa Transportes
Trasporte evalua el pedido
Autoriza ingresoDe unidad
Pone a la unidad enEl area de espera
Orden de recojoConforme?
La unidad ingresa Al almacen interno
Se verifica volumen y empaques
Desembarca la materia prima y se almacena
En contenedores
Almacen registra laConformidad en el ingreso
de la MP
Fin
Area logistica Almacen externo Almacen Interno
Diagrama de Flujo - ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
Área Transporte
Envia la unidad de Transporte a Almacen
Externo
La unidad realiza el viaje de ida
Solicita ingresoA almacen externo
Procede a la carga de la unidad
La unidad sale del almacen externo
La unidad realiza el viaje de
retorno
Conforme?Medidas
correctivas
Inicio
Jefe de Produccion elabora
Orden de producción
Se envia aprobaciónA Ventas
Aprobado?
Jefe de Ventas realizaregistro de Conformidad
Fin
Area Producción Area de Ventas
Diagrama de Flujo – PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
Almacén Interno
Jefe de VentasEvalua orden
Almacen prepara y Entrega materia prima
A Producción
Ejecuta selección yClasificación de
materia prima
Ejecuta proceso de molienda
Ejecuta proceso de elaboración
de fideos
Recibe Harina de Trigo como producto final
Orden de almace-namiento conforme?
Emite orden de conformidadY envia a Ventas.
Recibe Fideos como producto final
Orden de almace-namiento conforme?
Emite orden de conformidadY envia a Ventas.
Recibe conformidad de almacen
Inicio
Aprobado?
Registro de salida del Producto de almacen
Fin
Area Logistica
Diagrama de Flujo – ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Almacén Interno
Jefe de Almacén revisa orden
Ejecuta proceso de conservación
De la materia prima almacenada
Elaboración de ordenDe ingreso a almacen
Trigo calidad A?
Trigo calidad B?
Prepara productos para salida
Recibe requerimientoDe produccion?
Almacenaje en Nivel 1
Almacenaje en Nivel 2
Almacenaje en Nivel 3
Inicio
Fin
Dirección de Ventas
Diagrama de Flujo – VENTAS - Mayoristas
Cliente
Ejecuta proceso de análisis y aprobación de
credito
Elaboración del Plan de Visitas
Fuerza de Ventas
Asigna labores a Fuerza de Ventas
Se movilizan hacia losclientes
Se informa al cliente el ofrecimiento de productos
El cliente solicita algunoDe los productos?
El cliente solicita credito?
Monto solicidado < 5000Se confirma la venta
Aprobado?
Se comunica negativa de pedido
Inicio
Recepción de llamada requerimiento
Registro en el Sistema
Cierre Jornada?
Recepcionista Analista de Requerimientos Area operativa
(ventas/produccion/
almacen)
Cliente
Realizar requerimiento O reclamo llamando
Al Call Center
Clasifica requerimientosSegún area
Prioriza pedidos De acuerdo a
Importancia del cliente
Analiza viabilidad del pedido
Viable?
Genera orden deAtención y deriva
A area correspondiente
Atiende elpedido
Genera informe de atención
Se comunica con clienteY verifica conformidad
De atención
Conforme Registra en el Sistema
Fin
Registra el resumenGeneral de la jornada
Informa a clienteMotivos de la No-Atención
si
si
si
Diagrama de Flujo – Servicio de Atención al Cliente
Ventas OperacionesAlmacenes
Recibe el pedido
Es por cambio de producto?
Es por entrega Demorada?
Es por paquetesRotos?
Prepara productoPara envioEnvia producto
a cliente
Prepara cartaDe disculpas
Prepara especificaciones
Inicio
Fin
Atención del pedido
Es por mala calidad?
Es por productoVencido?
Revisar parametros
de produccion
Prepara especificaciones
Prepara productoPara envio
Envia producto a cliente
Devuelve requerimiento
si
si
si
si
si
INDICADORES ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de calidad
Nro Kgs importados y depositados en almacenes del puerto
Eficacia en la adquisión:
Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de calidad
Litros de combustible utilizados en el traslado
Eficiencia en el transporte:
Ejemplos de Indicadores
INDICADORES PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes
Nro Kgs de fideos especificados en el Plan de Producción
Eficacia en la producción:
Nro de Kgs de Trigo utilizados
Eficiencia de la materia prima:
Ejemplos de Indicadores
Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes
INDICADORES: ALMACENAMIENTO DE LA MATERIA PRIMA
Nro Kgrs de Materia prima entregada a tiempo a producción
Total de Kgs de Materia prima entregada a producción
Eficacia en el almacenamiento:
Metros cuadrados utilizados
Eficiencia del espacio utilizado:
Ejemplos de Indicadores
Nro Kgrs de Materia prima almacenada
INDICADORES: VENTAS
Nro clientes visitados
Total de clientes programados
Eficacia en las visitas a clientes
Nro de horas hombre utilizadas
Eficiencia de cada vendedor
Ejemplos de Indicadores
Ventas logradas
INDICADORES: SERVICIO AL CLIENTE
Nro llamadas respondidas en forma oportuna
Nro de llamadas recibidas
Eficacia en la atencion a clientes
Nro de horas hombre utilizadas
Eficiencia de la atención
Ejemplos de Indicadores
Nro de problemas resueltos
Cliente
Ejecutivo de cuenta
Almacen
Producción
Palm
Base de Datos Central
Solicitud
Respuesta Oportuna
Consultas en linea
Requerimientos
Requerimientos
DIAGRAMA FUNCIONAL – SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Acceso a través de internet
Distribución
Requerimientos
Comité central de atención al cliente
Seguim
iento