Upload
desy-herawati
View
250
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 1/12
1
A. L ATAR BEL AKANG
Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia seringkali menjadi sorotan di
dalam masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna layanan publik merupakan
pihak yang sangat dirugikan. Prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya standar
biaya yang jelas, ketidak adilan, serta petugas pelayanan yang tidak responsif
adalah beberapa hal yang banyak dikeluhkan.
Pemerintah sebagai salah satu penyedia layanan publik karena itu pemerintah
yang ikut bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan publik ini. Hal ini juga
terkait dalam peran pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Ini
termaktub dalam lampiran KepmenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004 tanggal 24
Februari 2004, yaitu salah satu fungsi pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik.
Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola
penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah
sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan
masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tidak ada alternatif lain untuk
memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan
suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan upaya
partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. (Yosa, 2010)
Untuk melakukan upaya perbaikan kualitas dalam pelayanan publik, maka perlu
disusun suatu perencanaan. Hal ini diutarakan oleh Urbanus dalam Halida
(2009) : Konsep pembangunan dengan berbagai dimensi yang diterapkan pada
suatu daerah sering menemukan kenyataan bahwa konsep tersebut
memerlukan modifikasi atau penyesuaian. Dalam usaha mewujudkan keinginan
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 2/12
2
tersebut, setidak-tidaknya pemerintah daerah memiliki konsep pembangunan.
Pembangunan akan berjalan baik apabila diawali dengan sebuah perencanaan
yang baik pula, dan perencanaan yang baik telah melalui suatu proses
perencanaan itu sendiri dengan melibatkan banyak pihak dengan demikian
perencanaan yang dihasilkan merupakan perencanaan bersama dan dalam
implementasinya dilaksanakan secara bersama pula.
Dari konsep diatas dapat disimpulkan bahwa pembangunan dilaksanakan dalam
berbagai dimensi dan salah satu dimensi pembangunan itu adalah pelayanan
terhadap masyarakat. Masyarakat sebagai stakeholders patut mendapatkan
pelayanan yang layak dari pemerintah sebagai abdi negara. Untuk mewujudkan
pelayanan yang prima terhadap masyarakat perlu disusun suatu perencanaan.
Pentingnya perencanaan juga diungkapkan oleh Mintzberg (1998) bahwa
meninggalkan perencanaan jelaslah sangat tidak bertanggung jawab dan tidak
masuk akal. Apapun strategi perencanaan, pasti lebih baik daripada tidak ada
perencanaan sama sekali bagi suatu organisasi.
Masyarakat merupakan pihak yang menjadi objek pelayanan yang disediakan
oleh pemerintah, karena itu dalam penyusunan perencanaan dalam pelayanan
publik terhadap masyarakat maka diperlukan keterlibatan dari masyarakat itu
sendiri agar perencanaan yang dihasilkan betul-betul mengakomodir kebutuhan
dari masyarakat itu sendiri. Hal ini merupakan reformasi dalam perencanaan,
dimana perencanaan berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna.
Penelitian ini menitikberatkan pada pelayanan administrasi, dengan objek studi
di KP2T-SP Kota Padang yaitu Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu
yang menyediakan berbagai layanan pengurusan dokumen perizinan. Dengan
tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana penilaian masyarakat terhadap
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 3/12
3
pelayanan KP2T-SP Kota Padang, mengetahui bagaimana harapan masyarakat
terhadap pelayanan KP2T-SP Kota Padang, dan menyusun perencanaan dengan
melakukan analisis terhadap penilaian dan harapan masyarakat terhadap
pelayanan KP2T-SP Kota Padang. Alat analisis yang dipakai adalah Indeks
kepuasan Masyarakat (IKM) dengan dasar Kepmen PAN No. 25 Tahun 2009,
Metode Cross Tabulasi, dan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
dengan uji statistic menggunakan MDS (Multidimensional Scaling).
B. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITI AN
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Padang atau disingkat
KP2T SP diresmikan pada tanggal 12 Agustus 2009 berdasarkan Perda No. 21
Tahun 2008 tentang pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KP2T). Pembentukan KP2T merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh
Pemerintah Kota Padang dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi
melalui peningkatan investasi, melalui penyederhanaan penyelenggaraan
pelayanan terpadu.
Prinsip dasar yang diterapkan dalam meyelenggarakan pelayanan melakukan
pelayanan perizinan yang mudah, cepat, pasti dan transparan kepada
masyarakat / dunia usaha . Dengan memperhatikan aspek-aspek sebagai
berikut:
1.
Kejelasan pelayanan antara lain Alur dan Prosedur Pelayanan, Persyaratan
Pelayanan, Biaya pelayanan
2. Kepastian Waktu : dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
3. Kepastian Hukum : Proses, biaya dan waktu sesuai dengan aturan yang
berlaku
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 4/12
4
4. K Ru rsih t rs i s r i
s r i r si V
. K isi i s r h tu s.
Visi KP P K t P yaitu rwu u ya P ayanan P ri inan yang Pri a
dengan misi sebagai beri ut :
1. Meningkat kan kompet ensi dan profesionalisme aparatur dalam
melaksanakan pelayanan peri inan
2. Meningkat kan sarana dan prasarana yang memadai
3. Mengembangkan int egrasi sistim informasi pelayanan yang berbasis
Teknologi Informasi
4. Mendorong peningkat an pelayanan sist em, t er ipt anya lingkungan yang
kondusif bagi pelayanan peri inan
KP2T merupakan kant or pelayanan dengan Susunan Organisasi sebagai berikut :
STR KTUR ORG ISASI KP2T-SP KOTA PADANG
Jumlah pegawai KP2T SP adalah 33 orang dengan lat ar belakang pendidikan S2
sebanyak 5 orang, S1 sebanyak 14 orang, D3 sebanyak 2 orang dan SLTA
sebanyak 11 orang.
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 5/12
5
Dalam melakukan pengurusan dokumen di KP2T-SP Kot a Padang, masyarakt
harus mengikuti mekanisme pelayanan sebagaimana t ergambar dalam skema
berikut ini :
ALUR PELAYANAN KP2T-SP KOTA PADANG
Adapun pelayanan peri inan yang dapat diselenggarakan oleh KP2T-SP Kot a
Padang diant aranya : Surat I in Tempat Usaha (SITU), HO (i in gangguan) dan
non HO, i in pemakaman, i in trayek, i in usaha angkut an barang dan orang, i in
pariwisat a, i in usaha pert ambangan, i in galian C, Tanda Daf t ar Perusahaan
(TDP), i in usaha industri dan pengurusan akt e kelahiran.
C. P
¡ BAHASA ¢
Berdasarkan obser asi dan pengumpulan pendapat masyarakat melalui
kuisioner yang t elah dibagikan di KP2T Kot a Padang selama 3 hari dan
responden yang diperoleh sebanyak 37 orang (jumlah sampel diperhitungkan
adalah 135 orang) maka diperoleh beberapa hal sebagai berikut :
1. Alur Pelayanan
Untuk mencipt akan suatu pelayanan yang baik kepada masyarakat , maka
alur pelayanan t erhadap masyarakat harus dievaluasi kembali. Alur
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 6/12
6
pelayanan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui masyarakat (dalam
melakukan pengurusan dokumen di KP2T-SP Kota Padang. Berikut ini
merupakan proses yang harus dilalui oleh masyarakat yaitu :
- Informasi
Untuk mengurus izin masyarakat dapat mengambil formulir untuk diisi
dan disertai dengan kelengkapan dokumen persyaratan. Formulir
tersebut disediakan ditempat khusus yang bisa diambil sendiri oleh
masyarakat. Namun petugas informasi yang tidak stand by menyebabkan
masyarakat yang baru pertama kali mengurus izin merasa kebingungan.
Seringkali masyarakat harus bertanya kepada petugas loket pelayanan
untuk mengetahui berkas apa yang harus mereka ambil. Hal ini karena
formulir dan persyaratan untuk masing-masing izin berbeda. Kesalahan
pengambilan formulir juga sangat sering terjadi, apalagi bagi mereka
yang baru pertamakali mengurus izin. Setelah memperoleh formulir
masyarakat dapat mengisinya dan melengkapi dengan berkas yang
diperlukan. Bagi masyarakat yang berkasnya lengkap akan diberi nomor
antrian Loket Pelayanan. Sedangkan yang belum lengkap harus kembali
lagi untuk melengkapi berkasnya.
- Loket Pelayanan
Ada 3 loket pelayanan diKP2T dengan jenis pelayanan yang berbeda-
beda. Namun karena tidak ada petunjuk yang bisa memberi informasi
kepada masyarakat untuk dapat mengetahui loket mana yang harus
mereka pilih. Seringkali masyarakat mengambil nomer antrian diloket
yang salah, sehingga mereka harus kembali lagi mengambil nomer
antrian yang baru. Hal ini tentu saja merepotkan masyarakat. Pada saat
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 7/12
7
penyerahan formulir beserta berkas pelengkapnya, petugas akan
memeriksa dulu kelengkapannya. Tanda terima hanya diberikan jika
berkas yang diterima sudah lengkap. Tanda terima digunakan
masyarakat untuk mengambil dokumen izin yang sudah selesai di Loket
Pengambilan hasil.
- Loket Pengambilan Hasil
Jumlah Loket Pengambilan Hasil sama dengan Loket Pelayanan yaitu 3
buah, dengan fungsi yang berbeda-beda. Masing-masing loket tidak
mencantumkan petunjuk yang bisa membantu masyarakat untuk
mengetahui di loket mana mereka harus mengambil hasil.
2. Informasi
Informasi mengenai pelayanan KP2T-SP masih terbatas dikalangan
masyarakat. Banyak masyarakat yang belum mengetahui adanya KP2T-SP
ini. Hal ini terlihat dari respon masyarakat pada akun Facebook KP2T-SP.
Banyak sekali komentar masyarakat yang menanyakan pelayanan perizinan
KP2T-Sp Kota Padang. Namun jawaban dari administrator pun tidak
memuaskan. Masyarakat diminta datang ke KP2T-SP Kota Padang untuk
memperoleh informasi yang lebih jelas. Padahal keberadaan internet
seharunya mempermudah masyarakat untuk dapat mengakses informasi
mengenai KP2T-SP.
3.
Waktu Penyelesaian Dokumen
Lamanya waktu penyelesaian dokumen merupakan keluhan yang seringkali
diungkapkan oleh masyarakat. Masyarakat merasa tidak puas karena waktu
penyelesaian dokumen tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
dalam SOP yang diterbitkan oleh KP2T-SP. Waktu penyelesaian izin berbeda
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 8/12
8
untuk masinng-masing jenis perizinannya, namun keterlambatan yang teradi
bisa sampai berhari-hari bahkan lebih dari satu bulan. Padahal waktu
penyelesaian izin yang paling lama hanya selama 14 (empat belas) hari.
Hal ini tentu saja menimbulkan dampak bagi masyarakat (khususnya
pengusaha), karena keterlambatan proses izin menyebabkan kegiatan
operasional mereka terganggu seperti tidak bisa mengikuti tender,
mencairkan giro di bank, dll.
4. Biaya Pengurusan Dokumen
Berdasarkan Perda yang dikeluarkan Pemko Padang, maka pengurusan izin
tidak lagi dikenakan retribusi kecuali pengurusan SITU (HO). Namun
kenyataannya yang terjadi dilapangan petugas survey tetap meminta biaya
peninjauan kepada perusahaan. Hal yang sama juga terjadi pada saat
pengambilan hasil. Masyarakat juga membayar uang administrasi (tanpa
bukti/ kwitansi) dengan jumlah yang tidak ditetapkan. Hal ini tentu saja
tidak sesuai dengan ketentuan yang telah dikeluarkan oleh Pemko Padang.
5. Tidak berfungsinya sarana pengaduan masyarakat.
Di KP2T-SP Kota terdapat satu loket pengaduan, namun petugas yang
bertanggung jawab terhadap tidak ditunjuk secara khusus. Keluhan
masyarakat yang disampaikan masyarakat melalui loket ini sering menemui
jalan buntu.
6.
Layan arsip yang tidak memuaskan.
Bagi masyarakat yang izinnya hilang, harus melakukan pengurusan izin baru
kembali. Padahal sebetulnya bisa dipermudah dengan memberikan kembali
izin baru tanpa melewati proses pengurusan ulang jika arsip izin tersebut
tersedia dan dapat diakses dengan mudah.
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 9/12
9
D. STRATEGI D AN KEBIJAKAN PENINGKATAN KUALITAS PEL AYANAN PUBLIK
1. Untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus izin, disarankan agar
menambah satu loket lagi yaitu Loket Informasi yang bertugas untuk
memberikan informasi kepada masyarakat mengenai tata cara pengurusan
izin serta memberikan formulir yang dibutuhkan masyarakat.
2. Sosialisasi KP2T-SP sebaiknya dijadikan sebagai kegiatan tahunan, sehingga
masyarakat dapat lebih mengetahui keberadaan KP2T-SP. Pembuatan
website KP2T-SP sangat dibutuhkan, karena akan membantu masyarakat
yang ingin mengetahui infomasi KP2T-SP, bahkan formulir pendaftaran
sebaiknya dapat didownload secara langsung sehingga masyarakat tidak
perlu datang ke KP2T-SP hanya untuk mengambil formulir. Di website
tersebut sebaiknya juga terdapat forum Tanya Jawab dan Pooling
masyarakat untuk mengetahu respon masyarakat terhadap KP2T-SP. Hal ini
diperlukan untuk mengevaluasi kinerja KP2T-SP dalam memperbaiki
kualitas pelayanan.
3. Waktu penyelesaian dokumen yang selama ini dikeluhkan seharusnya
menjadi fokus perhatian. Izin yang prosesnya memakan waktu lama adalah
izin yang persetujuannya harus dikeluarkan oleh Walikota dan Wakil
Walikota. Kesibukan pejabat serta banyak berkas yang harus ditanda tangani
membuat penyelesaian berkas ini menjadi terlambat. Untuk itu dibuat
kebijakan untuk memperioritaskan penyelesaian izin yang ditanda tangani
oleh pejabta-pejabat tersebut. Kalau perlu ditunjuk pertugas khusus yang
bisa menangani hal ini.
4. Penghapusan biaya retribusi sebaiknya ditinjau ulang karena dari hasil
rangkuman masyarakat, sebetulnya masyarakat tidak berkeberatan jika
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 10/12
10
membayar biaya pengurusan izin namun diberikan bukti kwitansi yang
dapat dipertanggungjawabkan serta standar biaya yang jelas.
Program dan Kegiatan yang dapat disusun untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik di KP2T SP-Kota Padang adalah :
1. Program Mengintensifkan Pengaduan Masyarakat
Program ini dilaksanakan untuk tujuan menciptakan interaksi antara
pemerintah dan masyarakat, melalui intensifitas pengaduan masyarakat, dengan
sasaran meningkatnya pengetahuan aparat dan masyarakat tentang pelayanan
perizinan dengan Indikator prosentase penurunan angka pelanggaran tanpa izin,
melalui kebijakan transparansi pelayanan perizinan, dengan kegiatan :
- Pembentukan unit khusus penanganan pengaduan masyarakat.
2. Program Optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi
Program ini dilaksanakan untuk tujuan mewujudkan transparansi pelayanan
perizinan, melalui pemanfaatan teknologi informasi, dengan sasaran
tercukupinya sarana media informasi dengan Indikator prosentase informasi
yang sampai kepada masyarakat meningkat, melalui kebijakan peningkatan
pelayanan publik, dengan kegiatan :
- Penyusunan sistem informasi terhadap layanan publik.
3. Program Peningkatan kualitas pelayanan informasi.
Program ini dilaksanakan untuk tujuan mewujudkan transparansi pelayanan
perizinan, melalui peningkatan kualitas pelayanan informasi, dengan sasaran
tercukupinya sarana media informasi dengan Indikator prosentase informasi
yang sampai kepada masyarakat meningkat, melalui kebijakan peningkatan
pelayanan publik, dengan kegiatan :
- Penyediaan sarana layanan informasi arsip.
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 11/12
11
4. Program Pengembangan Komunikasi, Informasi dan Media Massa
Program ini dilaksanakan untuk tujuan mewujudkan transparansi pelayanan
perizinan, melalui pengembangan komunikasi, informasi dan media massa
dengan sasaran tercukupinya sarana media informasi dengan Indikator
prosentase informasi yang sampai kepada masyarakat meningkat, melalui
kebijakan peningkatan pelayanan publik, dengan kegiatan :
- Pembinaan dan pengembangan jaringan komunikasi dan informasi.
- Pengadaan alat studio dan komunikasi.
- Pengkajian dan pengembangan sistem informasi
5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 12/12
12
D AFTAR PUSTAKA
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2004 tentang
P edoman Umum P enyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit P elayanan Instansi
P emerintah
Mintzberg, Henry.1998. The Rise and Fall of strategy P lanning. The Free Press, New York.
Bahan Presentasi Kepala KP2T-SP Kota Padang, 2010
http://vinspirations.blogspot.com/2009/10/definisi-pelayanan.html