Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Antti TuomelaToimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan

kehittäminen

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta

Diasarja 1: Toimitilapalvelujen organisoinnin

muutokset yrityksissä

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

TILAAJA

VASTUUORGANISAATIO

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

PALVELU-YKSIKKÖ C

PALVELU-YKSIKKÖ D

PALVELU-YKSIKKÖ E

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Johdanto

”Verkottunut palveluorganisaatio” on teoreettinen

malli, joka on tarkoitettu useita ostopalveluja

sisältävän organisaation johtamiseen ja

laadunhallintaan.

Raportissa käsitellään verkottunutta palveluorganisaatiota

toimitilapalvelujen näkökulmasta kirjallisuuden ja ulkomaisten case-

esimerkkien avulla.


Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä

ORGANISAATIOIDEN MUUTOS

Ennen Nyt

Modifioitu: Krumm 2000

Kumppani

Kiinteistö-yksikkö

Sisäinen palvelu-yksikkö

Palvelu-yritys

Palvelu-yritys

Palvelu-yritys

Palvelu-yritys Kumppani

Kumppani


Tarvetta kumppanien

väliseen verkottumiseen



Organisaatiomuutosten seurauksena toimitilapalvelutuotannon operatiivisella tasolla on syntynyt tarve muodostaa joustavuutta ja suunnitella

palveluntuottajien välistä yhteistyötä.

Palveluntuotannossa on syntynyt katvealueita verkottumisen puutteen ja

jäykkien sopimusten seurauksena.

Kumppani

Kumppani

Kumppani



Kumppani

Kumppani

KumppaniKiinteistö-

yksikkö


Kumppani

Kumppani

KumppaniKiinteistö-

yksikkö

Palveluntuottajien tulee muodostaa yhtenäinen

verkottunut palveluorganisaatio



Yhteistyötarpeita sisältävissä operatiivisissa palvelutehtävissä tulee muodostaa

yhteisiä asiakaslähtöisiä palveluprosesseja, joille asetetaan ”prosessin

omistajat” ja tukiprosessien tuottajat.

PROSESSIN OMISTAJA

ALAPROSESSI- TUOTTAJA





(Modifioitu lähteestä: Parish 1997)


Verkottunut palveluorganisaatio ”ylhäältä” katsottuna

T= palvelujen tilaaja

Verkottunut palveluorganisaatio

Muodostuu palveluorganisaatioita, joissa on erillisen palvelujen tilaaja,

vastuuorganisaatio (manageri) ja verkottuneet palveluyksiköt.



Ulkoistamisen lisääntyessä, toimitilojen omistuksen ja palveluhenkilökunnan

palkkauksen siirtyessä suurille ammattiyritykselle, palveluorganisaation

eri roolit eriytyvät loppukäyttäjäyrityksistä.

YRITYS X

OMISTAMINEN

JOHTAMINEN

PALVELUJEN TUOTTAMINE

N

70-LUKU

YRITYS X

PALVELUJEN TUOTTAJAT

80-LUKU

OMISTAMINEN

JOHTAMINEN

OMISTAJA-YRITYS

PALVELUJEN TUOTTAJAT

TOIMTILAJOHTAMIS-YRITYS

YRITYS X

2000-LUKU



Strateginen taso

Johtamistaso

Operatiivinen tasoPalvelu-yksikkö

A

Palvelu-yksikkö

B

Palvelu-yksikkö C

Palvelu-yksikkö

D

Vastuuorganisaatio

TilaajaA

S

I

A

K

A

S

A

S

I

A

K

A

S

Verkottunut palveluorganisaatio ”kolmiulotteisena”



TILAAJA

PALVELU-YKSIKKÖ

D

PALVELU-YKSIKKÖ

A

PALVELU-YKSIKKÖ

B

PALVELU-YKSIKKÖ

C

PALVELU-YKSIKKÖ

E

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

VASTUUORGANISAATIO

Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna

(raportissa käytetty näkökulma)

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T


Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet

KÄYTTÄJÄT

Verkottuneen palveluorganisaatiolla on yksi ja ainoa pääasiakas, joka on

palvelujen loppukäyttäjäyritys – yritys joka loppukädessä maksaa palvelut.

Verkottunut palveluorganisaatio rakennetaan palvelemaan tiettyä

asiakaskohdetta tai –kohderyhmää, jonka ympärille koko organisaation toiminta

tulee rakentaa.



KÄYTTÄJÄT

Verkottuneen palveluorganisaatiolla asiakkaat, loppukäyttäjäyritys, voidaan

jakaa kolmeen ryhmään strategisiin, johtotason asiakkaisiin ja loppukäyttäjiin.



TILAAJA

Verkottuneen palveluorganisaation toimeksiantajana eli tilaajana voi toimia kaikki

toimitilaomistaja ja toimitilapalveluja hankkivat yritykset. Käyttäjä-omistaja

ympäristössä asiakas ja tilaaja kuuluu samaan organisaatioon. Tilaajana voi toimia

myös sijoittaja-omistajan edustaja tai muu, joka hankkii toimitilapalvelut

asiakkaalleen – esimerkiksi vuokralaiselle tai osakkeen omistajalle.


Verkottuneessa palveluorganisaatiossa tilaajana toimiva osapuoli edustaa

verkottuneen palveluorganisaation strategista ostajaa, joka toimii asiakas-

ja/tai tilaajaorganisaation edunvalvojana ja organisaation ”sponsorin”

edustajana. Tilaaja toimii päättävänä elimenä kaikissa palveluorganisaation

suurissa strategisissa päätöksissä.

TILAAJA

Tilaajan osaamisalueeseen ei tarvitse kuulua palvelujen toteutuksellinen

osaaminen. Verkottuneen palveluorganisaation operatiivisten palvelujen

ammattimainen ostaminen ja johtaminen kuuluvat vastuuorganisaatiolle.




VASTUUORGANISAATIO

Kuten muutkin verkottuneen palveluorganisaation osapuolet, myös vastuuorganisaatio

voi koostua asiakkaan omasta henkilökunnasta tai yhden, tai useamman

palveluyrityksen edustajista. Yritysrajoihin katsottamatta vastuuorganisaatio toimii

palveluorganisaation toiminnan organisoijana, osto-osaajana ja osapuolien välisen

kommunikoinnin ja yhteisymmärryksen muodostajana.



VASTUUORGANISAATIO

Vastuuorganisaatio vastaa palvelujen johtamistoiminnoista. Joiden toteuttamiseen

sopii toimitilapalveluympäristössä tapauskohtaisesti kaikki toimitilajohtamismallit,

joita ovat sisäinen, johtamisvastuu-, kustannusvastuu- ja kokonaisvastuumalli:

Sisäinen malli

Sisäinen malli

Johtamis-vastuumalliJohtamis-

vastuumalliKustannus-vastuumalliKustannus-vastuumalli

Kokonais-vastuumalliKokonais-

vastuumalli

TOIMEKSIANTAJA tilaaja tilaaja tilaaja tilaaja

PALVELUSOPIMUKSETtilaajan nimiin

tilaajan nimiin

toimitilajohtamis-yrityksen nimiin

toimitilajohtamisyrityksennimiin

KIINTEISTÖN JOHTO-VASTUU

tilaajallatoimitilajohtamis-

yrityksellätoimitilajohtamis-

yrityksellätoimitilajohtamis-

yrityksellä

PALVELUJEN TUOTANTO tilaajatilaaja tai erilliset palveluntuottajat

erilliset palveluntuottajat

toimitilajohtamisyritys

PALKKIOMUOTO ei palkkiota johtamispalkkiokustannus- +

johtamispalkkiokiinteä kokonaishinta

SOPIMUKSEN KOHDE ei sopimuksiatoimitilajohtaminen toimitilajohtaminen ja

palvelujen hankintatoimitilajohtaminen ja palvelujen tuotanto

Lähde: Toimitilajohtamispalvelujen kehittyminen Pohjois- Euroopassa, TKK Rakentamistalous



VASTUUORGANISAATIO

Tyypillisimmät vastuuorganisaatiomallit toimitilapalveluympäristössä ovat

Pohjoismaissa

sisäinen malli, kokonaispalveluyritys ja toimitilajohtamisyritys.

Tilaaja

Toimitilajohto-yritys

Palvelu-yksikkö

A

Palvelu-yksikkö

B

Palvelu-yksikkö

C

Palvelu-yksikkö

D

Tilaaja

Management-yksikkö

Palvelu-yksikkö

A

Palvelu-yksikkö

B

Palvelu-yksikkö

C

Palvelu-yksikkö

D

Ylin johto


Palvelu-yksikkö

B

Palvelu-yksikkö

C

Palvelu-yksikkö

D

Sisäinen yksikkö

A

Jotka, kaikki sopivat verkottuneeseen palveluorganisaationajatteluun yhtä

hyvin!

Kokonaispalvelu-yritys


Vastuuorganisaatio toimii palvelujen organisoijana, jonka menestys mitataan

kolmessa erilaisessa roolissa:

• Yritysjohtajana, jonka pääosaamisalueena on toimeksiantajan asettamien

strategioiden ja toiminnallisten tavoitteiden ymmärtäminen.

• Asiakasneuvojana, jonka pääosaamisalueena on tuntea asiakkaiden

liiketoiminta ja

neuvoa kuinka toimitilapalveluresursseilla voidaan tukea sitä

• Sopimusjohtajana, jonka pääosaamisalueena on hankkia ja yhdistää

asiakkaiden

palvelutarpeisiin parhaiten sopivat ja mukautuvat palvelut ja

palvelutuotteet olemassa

olevilta palvelumarkkinoilta.

(sovellettu lähteestä Roberts 1999, 2000)


VASTUUORGANISAATIO



PALVELUYKSIKÖT

Palveluyksiköt jaetaan yleensä eri palvelutyyppien ja palvelusopimusten

mukaan. Verkottuneen toimitilapalveluorganisaation palveluyksiköt

toimivat tiettyjen palvelujenkokonaisuuksien tuottajien

ammattikeskittyminä. Eri palveluyksiköissä toimivilla ammattilaisilla on

organisaation osapuolista suorin yhteys tärkeimpään asiakasryhmään –

loppukäyttäjiin.



PALVELUYKSIKÖT

Toimitilapalveluympäristössä palveluyksiköt voidaan jakaa esimerkiksi toimisto-, ravintolapalvelu-, kiinteistönhoitoyksikköön sekä muihin palveluihin. Eri palveluyksiköt voivat tuottaa kukin useita palveluja tai palvelutuotteita asiakasyrityksen loppukäyttäjille.

To im is to ta rvikep a lve lu- p ap erit- kan s io t- kyn ä t ym .

V as taan o ttop a lve lu- p u h e lin kesku s- s ih teerip a lve lu t- au lap a lve lu

To im is to la ittee t- kop iokon eet- tu los tim et- faks it ym .

P os tip a lve lu t- s isä p os ti- lä h e ttip a lve lu- ju oksu p o ika

To im is top a lve lu t

R avin to lap a lve lu t- h en k ilö s tö ru oka ilu- kah vilap a lve lu t- kab in e tit

Tarjo ilu t to is iin t ilo ih in- kokou s tila t- sau n atila t- työ tila t

A u tom aatit- ju om a-au tom aatit- vä lip a la -au tom aatit- m ake isau tom aatit

R avin to lap a lve lu t

K iin te is tö h u o lto- L V IS A -h u o lto- ku n n ossap ito- kä yttä jä p a lve lu t

U lkoa lu e id en h o ito- p u h taan ap ito- lu m ityö t- kasvityö t

Jä teh u o lto- seka jä te- e riko is jä ttee t- p ap erin tu h oam in en

S iivou s- S ton eso ft in t ila t- yh te ise t t ila t

K iin te is tö n h o ito

Tu rva llisu u sp a lve lu t- au lap a lve lu t- vartio in tip a lve lu t- ku lu n va lvon ta

To im itu sp a lve lu t- S ä h kö- L ä m p ö- V es i

M u u t p a lve lu t

P a lve lu p ä ä llik kö


Eri tasoilla syntyvän yhteisymmärryksen ja osapuolten välisen kommunikoinnin aikaansaamiseksi tulee verkottuneessa palveluorganisaatiossa muodostaa ryhmiä, jossa eri osapuolet saavat mahdollisuuden esittää näkemyksensä palvelutuotannossa.


1. Sponsorit/ komentokunta (task forces), joka laatii yrityslaajuisen strategian.

2. Johtoryhmä (executive team), joka koostuu tilaajasta ja johtamispalveluntuottajista, jotka viitoittavat palvelukohteen toimitila- ja palvelustrategian.

3. Palveluryhmät (professional service teams), jotka suunnittelevat palveluprosessit ja asiakaskontaktit.

4. Palvelutiimit (service delivery teams), jotka toimivat palvelutuotannon etulinjassa.

Toimitilapalveluorganisaatiossa eri ryhmät voidaan jakaa neljään ryhmään¹:

¹ Lambert et al. 1995; 1999


VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION RYHMÄT

Eri ryhmät sijoittuvat verkottuneen palveluorganisaation eri rajapintoihin, joissa kaikki asianosaiset osapuolet ovat edustettuina.

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta tapahtuu eri ryhmien sisällä, jolloin kaikilla osapuolilla on mahdollisuus vaikuttaa palvelujen

sisältöön.

VASTUUORGANI SAATI O

A S I A K A S

A S I A K A S

PALVELU- YKSIKKÖ A

PALVELU- YKSIKKÖ C

PALVELU- YKSIKKÖ D

PALVELU- YKSIKKÖ E

PALVELU- YKSIKKÖ B

JOHTORYHMÄ

PALVELURYHMÄT

PALVELUTIIMIT

TILAAJ A


VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA

Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat:

RYHMÄT ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT

JOIDEN TOIMINTAA OHJAAVAT:• SUORITUSKESKEISYYS• YDIN- JA TUKIPROSESSIT

VASTUUORGANI SAATI O

A S I A K A S

A S I A K A S

PALVELU- YKSIKKÖ A

PALVELU- YKSIKKÖ C

PALVELU- YKSIKKÖ D

PALVELU- YKSIKKÖ E

PALVELU- YKSIKKÖ B

JOHTORYHMÄ

PALVELURYHMÄT

PALVELUTIIMIT

TILAAJ A

Documents

Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen