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APOSTILA PARA CONCURSOS PBLICOS

HABILIDADES NO ATENDIMENTO

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Teoria, Legislao e Exerccios; 108 questes extradas de concursos anteriores;

Contedo: 1. Lei n 8.078/90 - Cdigo de Defesa do Consumidor; 2. Resoluo CMN n. 3.694; 3. Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio; 4. Lei n 10.048/00; 5. Lei n 10.098/00; 6. Decreto n 5.296/04. 7. Marketing em empresas de servios; 8. Satisfao, valor e reteno de clientes. 9. Como lidar com a concorrncia; 10. Propaganda e promoo. Venda. 11. Telemarketing; 12. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico; 13. Decreto n 6523 - Regulamenta a Lei n 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC; 14. Resoluo CMN n 3849 de 25/03/10 - Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

DEFESA DO CONSUMIDORPRINCPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR Existem princpios sobre a defesa do consumidor que esto descritos na Lei 8078, de 11.9.1990 Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias - Cdigo de Defesa do Consumidor C.D.C. - em seu artigo 4. Podem ser citados como: 1- Vulnerabilidade, 2 Dever do Estado, 3 Harmonia, 4 Educao, 5 Qualidade, 6 Abuso, 7 Servio Pblico, 8 Mercado. Estes princpios, como dito no caput do mesmo artigo 4, visariam proporcionar o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo. 1 Vulnerabilidade pressupe que o consumidor hipossufuciente. O prottipo do consumidor carente de proteo a pessoa que, individualmente, no est em condies de fazer valer as suas exigncias em relao aos produtos e servios que adquire, pois tem como caracterstica carecer de meios adequados para se relacionar com as empresas com quem contrata. tamanha a desproporo entre os meios que dispem as empresas e o consumidor normal, que este tem imensas dificuldades de fazer respeitar os seus direitos. Por esta descrio, fica evidente que uma atuao sistemtica de tutelar os consumidores se faz necessria. J dizia Adam Smith, em seu livro Wealth of Nations, que a produo deve ser orientada para as necessidades do consumidor (demanda) e no ser voltada para a produo em si mesma (oferta). Mas, com o desenvolvimento tecnolgico gerando mtodos sofisticados de produo por parte das empresas, incluindo as transnacionais, acentuou-se a desproporo entre produtor e consumidor, ficando este numa situao de inferioridade maior devido dificuldade de informaes, inclusive, sobre como reivindicar seus direitos. Em caso de reivindic-los, os meios de que dispe so reduzidos face fora econmica dos produtores e fornecedores. Essa massa vulnervel de consumidores tem que ter o seu dinheiro valorizado quando gasto na aquisio de bens e servios. Portanto, h necessidade do consumidor ser tutelado legalmente nesta relao. Por exemplo,atualmente, se adquirimos um aparelho de som fabricado por uma empresa do Japo, no h necessidade de irmos ao Japo ou contratarmos um advogado no Japo. Resolve-se o problema diretamente com o fornecedor, que reclamar do distribuidor, este do importador e este da empresa, fabricante do aparelho de som, que tem sua fbrica no Japo. Se, assim no fosse, ficaria evidenciada, ao extremo, a situao de inferioridade do consumidor. Mas os mecanismos de ressarcimento devem ser mais cleres. H necessidade da efetiva execuo de trocas, restituio com correo monetria do dinheiro e abatimentos proporcionais dos preos (artigo 18, 1 da Lei 8078/90), com isso visando equiparar as desigualdades (e a inferioridade do consumidor no mercado de consumo). 2 Dever do Estado est bem expresso no artigo 5, inciso XXXII, da Constituio Federal: O Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Portanto a Constituio Brasileira recepciona as leis que regrarem a defesa do consumidor, bem como dispe que haja atuao estatal na defesa do consumidor, competindo, conforme reza o artigo 24 da Constituio Federal: Unio, aos Estados e ao Distrito Federal legislar concorrentemente sobre: VIII - responsabilidade por dano (...), ao consumidor.... A Constituio Federal diz no artigo 150, 5: A lei determinar medidas para que os consumidores sejam esclarecidos acerca dos impostos que incidam sobre mercadorias e servios, e no artigo 175, nico, inciso II a mesma Constituio Federal estabelece que nas concesses e permisses do servio pblico, a lei dever dispor acerca dos direitos dos usurios, que so os consumidores da prestao de servios.

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CDIGO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDORAtualizado at Janeiro/2011 LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores;

VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo.


CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - QUESTES DE CONCURSOS (MLTIPLA ESCOLHA) 01. Considerando o artigo 6 do Cdigo de Defesa do Consumidor, complete a lacuna da frase abaixo. A proteo da vida, sade e segurana contra riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados ________________ um dos direitos bsicos do consumidor. A alternativa correta : a) sem controle de qualidade b) caros para o consumidor c) inadequados para as crianas d) perigosos ou nocivos 02. O artigo 41 do Cdigo de Defesa do Consumidor trata do fornecimento de produtos ou servios sujeitos ao regime de controle ou tabelamento de preos. Assinale a alternativa incorreta sobre esse artigo. a) Se os preos cobrados forem maiores, a quantia em excesso dever ser restituda ao consumidor. b) Os fornecedores devero respeitar os limites oficiais dos preos. c) Caso haja devoluo de quantia cobrada em excesso, o artigo no se reporta atualizao monetria dela. d) O consumidor poder desfazer o negcio se constatar o no cumprimento desse artigo. 03. O artigo 63 do Cdigo de Defesa do Consumidor prev deteno e multa, caso o fornecedor: "Omitir dizeres ou sinais ofensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos nas embalagens, nos invlucros, recipientes e propagandas." Considerando essa norma, assinale a alternativa incorreta. a) Os fornecedores no precisam se preocupar com as embalagens, recipientes ou invlucros; qualquer tipo deles serve para todos os produtos e sua utilizao no est especificada em nenhuma norma legal. b) A proteo vida, sade e segurana um direito do consumidor, que deve ser respeitado pelos fornecedores de produtos e servios. c) Produtos nocivos sade como, por exemplo, os agrotxicos utilizados nas lavouras, podem levar o agricultor morte se no forem tomados os cuidados necessrios na sua manipulao. d) Os produtos domsticos inflamveis, se no forem armazenados adequadamente nas casas das pessoas, podem ocasionar acidentes, ferindo o direito segurana do consumidor, que deve ser informado das caractersticas do produto. 04. Constitui crime contra as relaes de consumo previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor: a) solicitar autorizao do consumidor quando utilizar pea ou componente usado, na reparao de qualquer produto. b) entregar ao consumidor o Termo de Garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo. c) dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, bancos de dados, fichas e registros. d) organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade. (TJ-BA - Oficial de Justia - 2006) 05. Analise as assertivas em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I. Considera-se fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolvam atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios, ressalvados apenas os entes sem personalidade jurdica. II. No equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, se indeterminveis, que haja intervindo na relao de consumo.

III. A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento do princpio da harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico. IV. O consumidor tem direito modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. V. Nos processos judiciais o consumidor tem sempre direito inverso do nus da prova a seu favor. Esto corretas as assertivas: a) I e II. b) I e V. c) II e III. d) III e IV. e) IV e V. 06. Analise as assertivas em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I. A responsabilidade civil dos fornecedores de produtos e servios que causarem dano a consumidores objetiva, decorrente da simples colocao no mercado de determinado produto ou prestao de dado servio. II. A responsabilidade civil dos fornecedores de produtos ou servios subsidiria, sendo facultado ao consumidor intentar ao para reparao de dano, sucessivamente, contra todos os fornecedores responsveis pela colocao do produto no mercado. III. Os produtos e servios, em princpio, no podero acarretar riscos sade ou segurana dos consumidores, porm, tolerada a periculosidade inerente, ou seja, os riscos qualificados como normais e previsveis, desde que acompanhados de informaes necessrias e adequadas. IV. O comerciante sempre responde solidariamente com os fornecedores pelos danos decorrentes de acidentes de consumo. V. O comerciante responde solidariamente pelos danos causados aos consumidores no fornecimento de produtos apenas na hiptese em que o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados. Esto corretas as assertivas: a) I e II. b) I e III. c) II e V. d) III e IV. e) IV e V. 07. (PGT - Procurador do Trabalho - 2006) Em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - o juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito, ou violao dos estatutos ou contrato social; II - os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar sua compreenso; III - tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo; IV - tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados ao consumidor. Analisando-se as asseres acima, pode-se afirmar que: a) apenas as afirmativas I, II e IV esto corretas; b) apenas as afirmativas I e IV esto incorretas; c) todas as afirmativas esto corretas; d) apenas as afirmativas II e III esto corretas; e) no respondida.

08. (Petrobras, Cesgranrio - Advogado - 2008) De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, a) podem as partes em contrato de consumo pactuar clusulas que atenuem a responsabilidade do fornecedor de indenizar em caso de vcio de produto. b) em relao ao fato do produto, este passa a ser considerado defeituoso em razo de outro de melhor qualidade haver sido colocado no mercado. c) a inverso do nus da prova descrita no art. 6, VIII do CDC ope iudicis, ou seja, por ordem do juiz, ao passo que a contida no art. 12 ope legis, por fora da lei. d) a garantia legal do produto depende de termo expresso. e) de 10 (dez) anos o prazo prescricional da pretenso reparao por danos causados por fato do produto. (TJ-SC - Juiz - 2009) 09. Assinale a alternativa correta: I. O prazo previsto pelo Cdigo de Defesa do Consumidor para que o fornecedor sane vcio de qualidade do produto de consumo de, no mximo, 45 dias. As partes podem convencionar a reduo ou ampliao deste prazo; entretanto, nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. II. Caso o fornecedor no sane o vcio de qualidade do produto, o Cdigo de Defesa do Consumidor faculta ao consumidor: a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preo. III. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade do produto e dos servios pode, excepcionalmente, eximi-lo de responsabilidade. IV. So subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor as sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas. V. O princpio da boa-f objetiva o princpio mximo do Cdigo de Defesa do Consumidor. Pressupe condutas sociais adequadas a padres aceitveis de procedimento e que no induza a resultado danoso. a) Somente as proposies II e V esto corretas. b) Somente as proposies II, IV e V esto corretas. c) Somente as proposies II e IV esto corretas. d) Somente as proposies I, III e V esto corretas. e) Todas as proposies esto corretas. 10. Assinale a alternativa correta: I. O Dilogo Sistemtico de Subsidiariedade consiste na aplicao prioritria do Cdigo de Defesa do Consumidor e subsidiria do Cdigo Civil. II. Dentre os instrumentos para a execuo da Poltica Nacional de Relaes de Consumo encontra-se a instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico. III. Em nenhuma hiptese admitida a clusula resolutria nos contratos de adeso submetidos ao Cdigo de Defesa do Consumidor. IV. Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis sujeitos ao Cdigo de Defesa do Consumidor, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas far-se- apenas com o desconto da vantagem econmica auferida com a fruio do bem. V. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, mesmo na hiptese de engano justificvel do fornecedor. a) Somente as proposies II, III e IV esto corretas. b) Somente as proposies I, II, III e IV esto corretas. c) Somente as proposies I e II esto corretas. d) Todas as proposies esto corretas. e) Somente as proposies III e V esto corretas.

11. Assinale a alternativa correta: I. No caso de acidente de consumo, o prazo prescricional de trs anos e a sua contagem inicia a partir do conhecimento do dano e da sua autoria. II. Quando a ao coletiva, fulcrada no Cdigo de Defesa do Consumidor, for rejeitada no mrito, pode o consumidor individualmente propor ao de indenizao, desde que no tenha funcionado no processo como litisconsorte. III. Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, a sentena, ainda que decorrente de pedido individual, sempre produzir efeitos erga omnes. IV. O Cdigo de Defesa do Consumidor admite, de maneira excepcional, que seja colocado no mercado produto ou seja executado servio capaz de acarretar riscos sade e segurana do consumidor. V. Considera-se servio defeituoso, conforme previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, aquele que no oferece a qualidade que o consumidor espera. a) Todas as proposies esto corretas. b) Somente as proposies I e V esto corretas. c) Somente as proposies II e IV esto corretas. d) Somente as proposies II e V esto corretas. e) Somente as proposies I e III esto corretas. 12. (OAB, Cespe - Exame de Ordem - 2008) Assinale a opo que no est de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor. a) direito do consumidor a facilitao da defesa de seus direitos, incluindo-se a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando ele for hipossuficiente. b) O consumidor tem direito modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais, mas no reviso delas em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. c) direito do consumidor a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, o que inclui a especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo e a explicitao dos riscos relacionados a produtos e servios. d) O consumidor tem direito efetiva reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. 13. (TRF-3 Regio - Juiz Federal - 2006) A proteo ao consumidor no Brasil est prevista: a) na Constituio da Repblica, no Cdigo de Defesa do Consumidor e nas Portarias da Secretaria de Defesa Econmica do Ministrio da Justia; b) na Constituio da Repblica; c) no Cdigo de Defesa do Consumidor; d) nas Portarias da Secretaria de Defesa Econmica do Ministrio da Justia. 14. (TJ-PA, FGV - Juiz - 2007) Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990), errado afirmar que: a) a inverso do nus da prova, a favor do consumidor, se dar quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincia. b) as sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor. c) o juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade, sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. d) as sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor. e) entendimento sumulado que a inscrio de inadimplente pode ser mantida nos servios de proteo ao crdito por, no mximo, cinco anos.

15. (OAB-RJ - Exame de Ordem - 2007) Quanto inverso do nus da prova no mbito do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), assinale a alternativa correta: a) O CDC prev apenas a inverso ope legis; b) O CDC prev apenas a inverso ope judice; c) O CDC no prev a inverso do nus da prova; d) O CDC prev a inverso ope legis e a inverso ope judice. 16. (OAB-MT - Exame de Ordem - 2004) O conceito de fornecedor, segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, o seguinte: a) toda pessoa jurdica, privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios; b) toda pessoa fsica ou jurdica privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios; c) toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios; d) toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 17. (TRT-PB - Juiz do Trabalho - 2006) Assinale a alternativa correta observando o disposto na Lei 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor): a) as sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor; b) as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre os seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor so legitimadas para propor ao em defesa do consumidor a ttulo coletivo, mas somente com autorizao assemblear; c) as sociedades coligadas s respondero por culpa e as sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor; d) no haver a desconsiderao da personalidade jurdica em caso de encerramento ou inatividade da pessoa jurdica, ainda que em caso de m administrao; e) no haver condenao em multa cumulativamente com a indenizao por perdas e danos. 18. (OAB-PR - Exame de Ordem - 2007) Sobre o direito das relaes de consumo, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA: I. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, a sanes administrativas,sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas como a multa, apreenso do produto, inutilizao do produto, cassao do registro do produto junto ao rgo competente, dentre outras. II. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo,assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. III. Incorre em infrao penal aquele que omite dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade, com pena de deteno de seis meses a dois anos. IV. Incorre em infrao penal aquele que utiliza, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor,injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer, cuja pena de deteno de trs meses a um ano e multa.

a) todas as afirmativas esto corretas. b) apenas as afirmativas II e IV esto corretas. c) as afirmativas I e IV esto incorretas. d) apenas as afirmativas III e IV esto incorretas. 19. Consumidor : a) toda pessoa fsica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. b) toda pessoa jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final c) toda pessoa fsica ou jurdica que adquire e no utiliza produto e servio como destinatrio final d) toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final 20. Define-se produto como: a) sendo qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. b) sendo o resultado de um trabalho mal realizado c) sendo apenas bens mveis e materiais. d) apenas bens materiais 21. qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista, trata-se de conceito de: a) Produto b) Servio c) Consumo d) Produtor 22. Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; a) apenas o item I est incorreto. b) apenas o item III est correto c) todos os itens esto incorretos d) todos os itens esto corretos. 23. So direitos bsicos do consumidor: a) a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; b) a educao e seleo sobre o consumo inadequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; c) a informao sobre os diferentes produtos e servios, sem especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; d) a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou leais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; 24. O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. a) apenas o I est correto; b) apenas o II est correto; c) apenas o III est correto; d) todos esto corretos 25. O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. a) todos os itens esto incorretos b) os itens II e III esto corretos c) todos os itens esto corretos d) apenas o item I est correto 26. O comerciante igualmente responsvel, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido com identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - conservar adequadamente os produtos perecveis. a) o item I est correto b) o item II est correto c) o item III est correto d) todos os itens esto corretos 27. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. a) todas as afirmativas acima esto corretas; b) somente o item I est incorretos c) exceto o item II, os demais esto corretos; d) o item III o nico correto 28. So considerados imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos a mais de 30 dias; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. a) todos os itens esto incorretos b) o item I est incorreto;

c) o item II est incorreto d) o item III est incorreto. 29. Tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: a) trinta dias b) sessenta dias c) quarenta e cinco dias d) noventa dias 30. Tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: a) trinta dias b) sessenta dias c) quarenta e cinco dias d) noventa dias 31. (TJ-MG, Fundep - Tcnico Judicirio - 2005) Analise estas afirmativas referentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor - Lei n 8.078/90: I. A prtica por servidor pblico de qualquer crime previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, prevalecendo-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista a idade, a sade, o conhecimento ou a condio social deste, gera a incidncia de apenas uma circunstncia agravante. II. A quantidade ou a qualidade que torna o produto imprprio para o consumo, gerando vcio, pode ser sanada, pelo fornecedor, no prazo mximo e improrrogvel de 30 dias, antes que o consumidor possa optar, alternativamente, pela substituio do produto ou pela restituio da quantia paga. III. O Cdigo de Defesa do Consumidor, ao versar sobre a desconsiderao da personalidade jurdica, determina que as sociedades coligadas s respondem por culpa, devendo as consorciadas responder solidariamente pelas obrigaes nele previstas. IV. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria, em se tratando de alegao pelo consumidor de publicidade enganosa ou abusiva, cabe a quem as patrocina. A partir dessa anlise, pode-se concluir que a) apenas as afirmativas I e II esto corretas. b) apenas as afirmativas III e IV esto corretas. c) apenas as afirmativas I, III e IV esto corretas. d) as quatro afirmativas esto corretas. (SEFAZ-RJ, FGV - Fiscal de Rendas - 2009) 32. Acionistas minoritrios de uma sociedade de economia mista, com aes negociadas em Bolsa, concessionria de servio pblico, questionam contrato firmado entre eles e a sociedade da qual so acionistas. Esse contrato regula apenas a participao financeira deles naquela sociedade. Nesse caso, pode ser aplicado o Cdigo de Defesa do Consumidor para a proteo dos acionistas minoritrios de uma companhia aberta? Assinale a alternativa que responda corretamente pergunta acima. a) Seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque a participao acionria em uma companhia aberta representa uma relao de consumo como qualquer outra. b) No seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque no se pode dizer que nessa relao jurdica haja prestao de servios financeiros. c) No seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque os acionistas no possuem vnculo consumerista com a sociedade. d) Seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor na proteo ao acionista minoritrio, porque nesse caso existe uma relao de consumo encoberta por uma relao societria. e) No seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque inexiste qualquer relao de consumo entre os acionistas de uma companhia aberta e a prpria sociedade.

33. O Cdigo de Defesa do Consumidor no se aplica s relaes entre: a) a entidade de previdncia privada e seus participantes. b) a instituio financeira e seus clientes. c) o comprador e o vendedor proprietrio de um nico imvel, que lhe serve de residncia. d) o comprador de veculo e a concessionria. e) a instituio de ensino e o estudante. 34. (ADASA-DF, Funiversa - Regulador de Servios Pblicos - 2009) A relao mantida entre empresa fornecedora e consumidor regida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), haja vista a prestao de um servio destinado a um consumidor final (art. 3, CDC). Assim, a cobrana de quaisquer servios, pblicos ou privados, est condicionada sua efetiva prestao (art. 22, CDC), como no caso de fornecimento de gua tratada, servio remunerado por meio de tarifa. A mprestao, portanto, desse servio enseja a responsabilizao da fornecedora, com a inverso do nus da prova em favor do consumidor. De acordo com o CDC, julgue os itens que se seguem e assinale a alternativa correta. I. A inverso do nus da prova automtica. II. A inverso do nus da prova de aplicao absoluta. III. A inverso do nus da prova exige a hipossuficincia econmica do consumidor. IV. A inverso do nus da prova exige a verossimilhana das alegaes. a) Todos os itens esto errados. b) H apenas um item certo. c) H apenas dois itens certos. d) H apenas trs itens certos. e) Todos os itens esto certos. 35. (ANP, Cesgranrio - Especialista em Regulao - 2008) No mbito das obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor, quanto desconsiderao da personalidade jurdica, as sociedades a) coligadas respondero independentemente de culpa. b) coligadas no podem ser responsabilizadas. c) consorciadas so subsidiariamente responsveis. d) integrantes dos grupos societrios so subsidiariamente responsveis. e) controladas so solidariamente responsveis. 36. (PGE-SP, FCC - Procurador do Estado - 2009) Considerando o disposto no Cdigo de Defesa do Consumidor, analise as seguintes assertivas: I. A inverso do nus da prova a favor do consumidor poder ocorrer, no processo civil, quando ficar caracterizada sua hipossuficincia. II. A publicidade comparativa uma das modalidades de publicidade proibida, tendo em vista seu potencial de abusividade. III. A soluo dos conflitos de consumo por arbitragem proibida, pois se caracteriza como prtica abusiva. IV. Um produto poder ser considerado defeituoso em razo de informaes insuficientes sobre sua utilizao. V. O princpio geral que a nulidade de uma clusula contratual invalida o contrato como um todo. Est correto SOMENTE o que se afirma em a) V. b) I e IV. c) III e V. d) II e III. e) II, III e V.

37. (DPE-SP, FCC - Defensor Pblico - 2009) Considere os seguintes enunciados: I. Quem eventualmente pratica atos envolvendo um bem, por exemplo a venda de uma casa de seu patrimnio pessoal, no se sujeita responsabilidade prevista no Cdigo de Defesa do Consumidor. II. As pessoas que no participam do negcio de transmisso e aquisio de um produto e venham a sofrer leso pelo uso deste devem buscar reparao em face do adquirente. III. Os danos causados aos consumidores no caso de contratos que contenham clusula com tarifao para leses devem ser ressarcidos conforme os modos e valores estipulados. IV. Tanto a responsabilidade pelo fato do produto quanto a por vcios do produto prescindem da perquirio de culpa. A reparao cabe, principalmente, ao fabricante, produtor ou importador, salvo se no puderem ser identificados e quando o comerciante no houver conservado adequadamente o produto. V. Eximem-se de responsabilidade fabricantes, produtores ou importadores quando demonstram no ter colocado o produto no mercado, a inexistncia de defeitos ou a culpa do comerciante ou do consumidor. Esto corretos SOMENTE a) I, II e V. b) I, IV e V. c) II e III. d) III e V. e) IV e V. (ECT, Conesul - Atendente Comercial - 2008) 38. Considere o pargrafo a seguir, adaptado. Segundo a lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, Art. 9, o fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira _____, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. a) ostensiva e adequada b) discreta e pertinente c) visvel ou transparente d) segura e honesta e) minuciosa e detalhada 39. qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista, segundo o 2 Art. 1 da lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990: a) Atividade. b) Servio. c) Fornecedor. d) Cliente. e) Faturamento. 40. Em se tratando de produto industrial, a quem cabe prestar as informaes a que se refere o artigo 8 da lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto? a) Ao comprador. b) Ao cliente. c) Ao comerciante. d) Ao fabricante. e) Ao financiador.

41. Considere o pargrafo a seguir. A lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 refere que so imprprios ao uso e consumo: I. os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II. os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III. os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Est(o) correta(s) a) apenas a I e a II. b) apenas a I e a IIII. c) a I, a II e a III. d) apenas a II e a III. e) nenhuma. (ECT, ESPP - Atendente Comercial - 2008) 42. Analise as assertivas abaixo referentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - Consumidor toda a pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. II - Produto passvel de consumo todo bem mvel ou imvel, material e imaterial que possa ser fornecido ao mercado. III - Equipara-se ao consumidor, a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que venham a intervir nas relaes de consumo. IV - Fornecedor , exclusivamente, a pessoa fsica ou jurdica privada e nacional que desenvolva atividade de produo, comercializao e distribuio de produtos. Assinale a alternativa correta: a) Apenas os itens I e II esto corretos. b) Os itens I e III esto incorretos. c) Apenas os itens II e IV esto incorretos. d) Os itens I, II e III esto corretos. 43. Analise os itens a seguir relativos ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - Os servios pblicos em geral esto absolutamente excludos da incidncia do Cdigo de Defesa do Consumidor, estando submetidos a regras especiais de direito administrativo. II - direito bsico do consumidor a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, decorrentes da relao de consumo. III - Tendo a ofensa a direito do consumidor mais de um autor, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. IV - O consumidor no dispe do direito de requerer modificao de clusulas contratuais decorrentes da relao de consumo, mesmo que tragam um desequilbrio entre as partes contratantes em seu desfavor. Assinale a alternativa correta: a) Os itens II e IV esto incorretos. b) Os itens I, II e III esto corretos. c) Os itens I e IV esto incorretos. d) Todos os itens esto incorretos. 44. Analise as alternativas a seguir atinentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - No sendo o vcio do produto sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente a substituio por outro da mesma espcie ou a restituio imediata da quantia paga.

II - A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios o exime de responsabilidade. III - vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar do fornecedor. IV - Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidariamente o fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. Assinale a alternativa adequada: a) Os itens I e II esto corretos. b) Os itens II e IV esto incorretos. c) Os itens III e IV esto incorretos. d) Os itens I, III e IV esto corretos. 45. Assinale a alternativa correta: a) Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento. b) A prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe ao consumidor que a contestar. c) Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio at que todos os produtos vendidos sejam inutilizados pelo uso. d) A garantia contratual ao consumidor complementar legal e ser conferida pelo fornecedor por escrito ou verbalmente. (BB, FCC - Escriturrio - 2010) 46. So direitos bsicos do consumidor: I. A educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, no sendo asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes. II. A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem. III. A proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, exceto contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos. IV. A modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. V. A facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e III. b) I e III. c) I, III e V. d) II, IV e V. e) III e IV. 47. O art. 20 dispe que: O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I. A reexecuo dos servios, com custo adicional e quando cabvel. II. A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. III. O abatimento proporcional do preo. IV. A reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel, pode ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

V. A restituio imediata da quantia paga, isenta de atualizao monetria, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e III. b) I e IV. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) III e V. 48. Tratando-se de fornecimento de servios e de produtos no durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em a) 30 dias. b) 90 dias. c) 120 dias. d) 180 dias. e) 360 dias. 49. Tratando-se da proteo contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, no prazo de a) 7 dias. b) 14 dias. c) 21 dias. d) 28 dias. e) 56 dias.

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RESOLUO CMN N 3.694A Resoluo do Conselho Monetrio Nacional n 3.694, de 26 de maro de 2009, dispe sobre a preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Comentrio: A ideia dar maior segurana nas operaes e prestaes de servios bancrios, garantindo um melhor retorno Instituio Financeira e, consequentemente, ao mercado financeiro e monetrio como um todo, evitando-se o risco sistmico. Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem: Comentrio: Observem que o verbo do art. 1 deixa claro que uma obrigao das instituies financeiras, quando afirma: ...devem contemplar.... Ou seja, obrigatrio. Dever quer dizer obrigao. I a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados; Comentrio: Observe que o inciso I no traz um prazo, simplesmente afi rma que dever fornecer tempestivamente. Cuidado para prova! II a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. Comentrio: Novamente o artigo traz o verbo no imperativo: ...devem divulgar.... Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. Comentrio: Questo de prova! O cliente tem o direito de ser atendido no guich de caixa, a no ser, claro, que a agncia seja totalmente de caixas eletrnicos e no possua caixas de atendimento, conforme pargrafo seguinte. 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos. 2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes. Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. Braslia, 26 de maro de 2009.

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO (Devidamente atualizado at Janeiro/2011)BANCO CENTRAL DO BRASIL RESOLUO N. 002878, de 26.07.2001 Dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1. Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: I - transparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o publico usurio de praticas no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por clientes e publico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, duvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, bem como as operaes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo, em especial: a) clausulas e condies contratuais; b) caractersticas operacionais; c) divergncias na execuo dos servios; III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies; IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas; V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usurios. Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar disposio dos clientes, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visveis: I - informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor; II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido;


LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000Atualizada at Janeiro/2011 D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. Art. 2o As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1o. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1o. Art. 3o As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de transporte coletivo reservaro assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo. Art. 4o Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de uso pblico, tero normas de construo, para efeito de licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficincia. Art. 5o Os veculos de transporte coletivo a serem produzidos aps doze meses da publicao desta Lei sero planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de deficincia. 1o (VETADO) 2o Os proprietrios de veculos de transporte coletivo em utilizao tero o prazo de cento e oitenta dias, a contar da regulamentao desta Lei, para proceder s adaptaes necessrias ao acesso facilitado das pessoas portadoras de deficincia. Art. 6o A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis: I no caso de servidor ou de chefia responsvel pela repartio pblica, s penalidades previstas na legislao especfica; II no caso de empresas concessionrias de servio pblico, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veculos sem as condies previstas nos arts. 3o e 5o; III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964. Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de reincidncia. Art. 7o O Poder Executivo regulamentar esta Lei no prazo de sessenta dias, contado de sua publicao. Art. 8o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 8 de novembro de 2000; 179o da Independncia e 112o da Repblica.

LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000Atualizada at Janeiro/2011 Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Captulo I Disposies Gerais Art. 1 Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em: a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados; c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa; III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio fsico. CAPTULO II DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO Art. 3 O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos demais espaos de uso pblico devero ser concebidos e executados de forma a torn-los acessveis para as pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.o o


DECRETO No 5.296, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004

Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, DECRETA: CAPTULO I DISPOSIES PRELIMINARES Art. 1 Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000. Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposies deste Decreto, sempre que houver interao com a matria nele regulamentada: I - a aprovao de projeto de natureza arquitetnica e urbanstica, de comunicao e informao, de transporte coletivo, bem como a execuo de qualquer tipo de obra, quando tenham destinao pblica ou coletiva; II - a outorga de concesso, permisso, autorizao ou habilitao de qualquer natureza; III - a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos pblicos, dentre eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os tocantes comunicao e informao e os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo, ajuste, contrato ou similar; e IV - a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financiamentos internacionais por entes pblicos ou privados.o Art. 3 Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, previstas em lei, quando no forem observadas as normas deste Decreto. o

Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia, os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Decreto. CAPTULO II DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5 Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas frequncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual emo

ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como: 1. comunicao; 2. cuidado pessoal; 3. habilidades sociais; 4. utilizao dos recursos da comunidade; 5. sade e segurana; 6. habilidades acadmicas; 7. lazer; e 8. trabalho; e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo.o 2 O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criana de colo.

3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001. Art. 6o O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas de que trata o art. 5o. 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis; II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdo-cegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas; V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;o VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5 ;

VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida;


MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOSPROPAGANDA E PROMOO O atual ambiente competitivo tem estimulado um esforo permanente das empresas de servios para alcanar um ajustamento vivel de seus recursos s oportunidades dos mercados em mudana. Independentemente da diversidade caracterstica das organizaes de servios, as empresas que compreendem esse setor so obrigadas continuamente a procurar moldar e remodelar seus negcios de modo a alcanar seus objetivos. DEFINIES Marketing ... ... o processo pelo qual a economia integrada sociedade para servir as necessidades humanas. (Peter Drucker) ... o processo social pelo qual uma pessoa ou um grupo obtm aquilo que objeto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando produtos e dinheito com outras pessoas ou grupos. (Philips Kotler) ... constitui-se das atividades empresariais que possibilitam o fluxo de bens e servios dos produtos ao consumidor ou ao utilizador. (American Marketing Association) ... criar e manter clientes (Theodore Levitt) ... construir relacionamentos (Marcos Cobra) Necessidades humanas: so estados de carncia percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades bsicas fsicas de alimentao, roupas, calor e segurana; sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de conhecimento e auto-realizao. Essas necessidades no so criadas pelos profissionais de marketing, so uma parte bsica da constituio do homem. Desejos: so as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas caractersticas individuais. Quem tem fome nos Estados Unidos ter fome de comer hambrguer com batata-frita e coca-cola. J quem tem fome na Bahia poder ter fome de acaraj. Demanda: nmero de unidades vendidas em um mercado durante um perodo de tempo. Produto: qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Servio: De uma forma figurativa, Fummerson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p! Muitos vendedores cometem erros em concentrar-se mais nos produtos fsicos do que nos benefcios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender o produto e no em satisfazer necessidades. Ex.: Furadeira. Marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos atravs da troca. Troca: o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuio, onde o conceito de troca nos levar ao conceito de mercado. Mercado: o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Originalmente, o termo mercado referia-se ao lugar onde os compradores e vendedores se reuniam para trocar seus bens. Os economistas usam o termo mercado para referir-se a um conjunto de compradores e vendedores que fazem transao com uma classe especfica de produto como, por exemplo, o mercado de gros ou mercado imobilirio. No entanto os profissionais de marketing vem os vendedores como uma indstria, e os compradores como um mercado. E estes conceitos de mercados finalmente nos levam ao conceito de marketing. ... grande parte da atividade dos profissionais de marketing est relacionada ao planejamento. Uma vez estabelecidas as bases essenciais do marketing, estamos preparados para investigar a rea de servios. SERVIOS

Vivemos em uma economia de servios. As estatsticas variam um pouco, mas de modo geral possvel atribuir 70% de toda a riqueza mundial ao setor de servios. No Brasil, segundo o IBGE, 58% do PIB nacional servio e esse nmero tende a aumentar, acompanhando as maiores economias e a prpria revoluo do conhecimento, que multiplica os servios que agregam valor experincia humana. Do ponto de vista do emprego, o panorama dos servios bastante favorvel: setor empregador, de mo-de-obra intensiva, h trabalho em servios para praticamente todas as faixas de escolaridade e renda. Custa significativamente menos a criao de um emprego em servios do que a criao de um emprego na indstria. Enquanto a indstria tende automao, especializao do trabalho, reduzindo a participao humana, o setor de servios no consegue facilmente prescindir do elemento humano. Na verdade, para grande parte das empresas de servio, o nico ativo disponvel so as pessoas que compem a empresa, seus quadros, sua inteligncia e conhecimento. Uma agncia de propaganda, uma escola, uma consultoria, uma clnica mdica e outros servios so fortemente dependentes das pessoas que ali trabalham. Assim que sbitas mudanas no quadro de pessoal podem afetar profundamente uma empresa de servios. comum, por exemplo, um gerente de banco levar clientes de um banco para outro. O vnculo estabelecido com a pessoa, com o gerente, e no com a empresa. Ou ainda, para o cliente, o prestador de servio representa a empresa e o depositrio de sua confiana. Vale lembrar que as necessidades dos clientes vm antes dos produtos e dos servios. No possvel inverter a ordem do processo. O cliente, o consumidor, mais do que nunca, est indicando o norte para as empresas. a partir dele e de suas necessidades e seus desejos que produtos e servios precisam ser concebidos. Definitivamente no est disposto a aceitar o que a ele tentarem empurrar. Para conhecer um servio, portanto, o cliente tem que experimenta-lo j na situao de usurio, j na situao de compra realizada. Por isto a percepo de risco tende a ser muito elevada nos servios, pois eles no podem ser tocados, cheirados, degustados ou at mesmo provados antes do ato da compra. No Mercado de Servios, portanto, a percepo da qualidade fortemente influenciada pela experincia, um atributo que s pode ser avaliado depois do uso do servio. A qualidade do servio a base do Marketing de Servios, enquanto no Marketing de Produtos o seu desempenho. ... Servio a parte que deve ser vivenciada, uma experincia vivida, o desempenho. Portanto, Marketing de Servios , antes de mais nada, marketing. Assim, vale para uma empresa de servios o mesmo que para outras empresas, no que se refere administrao de marketing e ao composto de marketing. A teoria a mesma. Apenas procuramos inseri-la em um contexto profundamente dinmico e crtico como o de servios para que possamos enfatizar as consequncias muito particulares da aplicao do marketing no setor de servios.


SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTESBUSCANDO O VALOR DO CLIENTE E A SATISFAO A tarefa primordial de uma empresa tem deixado de ser a de captar clientes. Hoje se aplica a ideia fundamental da reteno do cliente. Segundo Philip Kotler, conseguir um cliente novo entre cinco a sete vezes mais caro do que reter o antigo. Descobrir em que a empresa pode beneficiar o cliente o segredo que lhe permite dar um passo adiante antes da concorrncia. Voc sabe quanto vale cada um de seus clientes? Como as empresas podem criar mais reteno? Antes de tudo a organizao tem que conhecer as expectativas do cliente. Cada vez que a empresa perde um cliente isso lhe custa dinheiro. Os entendidos em reteno de clientes alegam que se uma empresa pode incrementar a reteno em 5%, isso se refletir nos resultados econmicos como um incremento de 25%. Por exemplo, uma empresa de transporte importante tem 64.000 contas e todos os anos perde 5% delas por causa da insatisfao dos clientes. Os 5% representam 3.000 contas; se cada conta gasta R$ 40.000 e a margem de benefcios da empresa for de 10%, a empresa est perdendo R$ 12,8 milhes por maus servios. Desse modo, deveria gastar at R$ 12,8 milhes para melhorar isto, especialmente para poder conseguir ter desero zero. Fazer estes clculos uma maneira de determinar quanto uma organizao deveria gastar para melhorar o seu servio. Assim, os planejadores podem calcular em que medida as redues especficas da taxa de desero podem melhorar os resultados econmicos. Relaes e recompensas As organizaes deveriam estabelecer relaes mais fortes com os seus clientes mais rentveis, por meio, por exemplo, das principais ferramentas de reteno que podem ser utilizadas em cada um dos cinco nveis de marketing de relaes: bsico, reativo, responsvel, proativo, societrio. Por exemplo: pense na venda de um produto. Qual a quantidade mnima de assistncia que uma empresa deveria proporcionar? Um manual para o usurio. No nvel reativo, talvez uma linha de suporte tcnico. No da responsabilidade, talvez uma visita ocasional ao cliente para ver se est usando o produto da maneira correta e eficientemente. A capacitao seria apropriada no nvel proativo; o societrio requer que uns poucos membros da organizao vivam nas instalaes do cliente e sirvam como fonte de experincia at que a curva de aprendizagem seja superada. O importante saber onde esto localizados os concorrentes: qual o seu perfil em relao s inverses na relao e que coisas voc deveria fazer para ser superior para o mercado alvo. Hoje em dia as companhias demonstram que podem ser inovadoras dando sistemas de recompensas por cada uma das inovaes. No h um limite para a quantidade de coisas que algum pode imaginar se est realmente decidido a gerar novas ideias ou realizar grandes progressos para ser diferente e melhor. Uma das opes que se pode ter em conta para criar valor (qualidade) extraordinrio aos clientes oferecer uma garantia extraordinria. Um exemplo um determinado hotel dos Estados Unidos: neste hotel lhe do a garantia de que se voc no estiver satisfeito, no ter que pagar. Se fosse um hotel ruim, com certeza quebraria, porm to bom que menos de uma centsima parte de um por cento no paga, por insatisfao. Outro exemplo uma empresa revendedora de automveis: se algum no estiver de acordo, a empresa lhe oferece a oportunidade de devolver o carro ao trmino de trinta dias. Uma outra empresa de mudanas desconta R$ 50,00 da fatura por cada dia de atraso na entrega.


COMO LIDAR COM A CONCORRNCIACONCORRNCIA a disputa entre produtores de um mesmo bem ou servio com vistas a angariar a maior parcela do mercado possvel. As principais variveis que orientam o jogo mercadolgico da concorrncia so o preo, a qualidade do produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem de que o produto goza junto aos consumidores. Assim, as atividades que dizem respeito diretamente imagem do produto, como a publicidade e a programao visual, so to estratgicas quanto a distribuio e o preo. A noo de concorrncia pressupe a existncia de grande nmero de produtores atuando livremente no mercado de um mesmo bem ou servio, de modo que tanto a oferta quanto a procura se originem em condies de razovel equidade, sem influncia ilegtima sobre o preo do produto. Quando se processa dentro do respeito s regras jurdicas e aos direitos do consumidor, a concorrncia positiva porque promove a qualidade do produto e s vezes influi na baixa dos preos. A concorrncia entre produtores de bens ou prestadores de servios tanto pode estimular o aperfeioamento tecnolgico e a produtividade, quanto influir positivamente sobre o custo de vida da sociedade. Todos os setores econmicos vm enfrentando dificuldades nesta nova economia em que vivemos. Mercados cada vez mais competitivos, consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes em suas escolhas e dificuldade cada vez maior de se diferenciar da concorrncia parecem ser lugar comum no rol dos desafios enfrentados pelos gestores contemporneos. Todavia, no incomum identificarmos lideranas capazes de levar suas organizaes a perceber um nmero maior de opes sobre como enfrentar esses novos tempos. O ponto de partida para refletir sobre estratgia saber exatamente como a sua empresa , quais so as suas foras e fraquezas. Comece pelo setor em que a Organizao atua. Identifique seus recursos, sua capacidade de investimento, seus produtos e servios, sua agilidade, sua capacidade de logstica e comunicao, sua posio geogrfica, enfim, identifique tudo que possa servir como vantagem ou desvantagem, pois sempre importante, principalmente para uma Organizao, estar ciente das suas foras e fraquezas. Somente assim poderemos planejar como utilizar melhor todo nosso potencial e como esconder ou proteger nossos pontos fracos. Aps identificar seus pontos fortes e fracos, identifique seus principais concorrentes e questione-se sobre qual o seu desempenho em relao a eles. Analise se a sua abordagem ao mercado diferente da concorrncia, qual o valor de seus produtos no mercado e se eles so elevados ou no. Tente descobrir se seus custos so menores que os da concorrncia. Pergunte-se se realiza as atividades do seu negcio de forma diferente da concorrncia e analise do mesmo modo a sua cadeia de valor, isto , se suas atividades de marketing, vendas, produo e logstica so semelhantes ou diferentes das dos seus concorrentes. Entenda as eventuais semelhanas e diferenas e pense no que a sua empresa pode inovar ou agregar valor para o cliente de modo nico. Pense e pesquise em entidades como universidades, associaes setoriais, conselhos, etc. Outro papel importante o de demonstrador da mudana. Suas estruturas fsica e psicolgica devero estar preparadas para reagir positivamente a novos desafios organizacionais e de mercado, de forma a evidenciar para seus companheiros que a estabilidade gera a acomodao e que o processo evolutivo s acontece quando se est vivendo uma situao de desconforto, gerada por algum tipo de entropia no sistema que faz com que ele no funcione a contento. Ao invs de temer ou procrastinar as mudanas, ele dever incentiv-las e apoiar aqueles que a ela aderirem. Poderamos mesmo dizer que o lder do futuro dever se transformar num verdadeiro instigador de mutantes.


VENDASSabemos que a habilidade para vendas , frequentemente, considerada como mais um talento natural do que uma tcnica que pode ser adquirida. A persuaso se constitui na mais poderosa ferramenta a ser utilizada por um bom vendedor. A tcnica de vendas para entender as reaes lgicas e emocionais de indivduos e sobre elas exercer o poder de convencimento. Os vendedores esto frequentemente sujeitos a recusas. As pessoas, naturalmente, se protegem falando mais no do que sim ao serem abordadas por um vendedor. O vendedor, por sua vez, pode se sentir desmoralizado, diante de um no, podendo fazer com que ele atribua a recusa, ao produto ou mesmo a uma rejeio social de sua prpria pessoa. Ao contrrio do que se pensa, uma objeo no uma deciso do cliente para no comprar, uma concluso negativa da venda. A objeo um sinal que a pessoa est interessada, que compraria se... Ao questionar esses aspectos do produto ou mesmo da adequao dele s suas necessidades, o cliente est demonstrando interesse, quer obter mais informaes. Para superar as barreiras que lhe so impostas e obter sucesso nos seus objetivos, necessrio que o vendedor faa um preparo e planejamento dessas entrevistas de vendas, pois da abordagem ao fechamento a venda passa por diferentes estgios: identificar as necessidades do consumidor; criar interesse pelos benefcios que lhe esto sendo oferecidos; prevenir objees e fechar a entrevista com deciso de compra.

Outro ponto de suma importncia para um bom vendedor criar bons hbitos de trabalho e fundamentalmente ser organizado: estabelecer uma classificao de clientes; planejar suas visitas antecipadamente; parametrar visitas futuras, pelas entrevistas j realizadas e os obstculos sugeridos.

Dificuldades de vendas. Principais razes que levam os clientes a fazer objees compra: no sabem ento, dar mais e diferentes informaes no entendem ento, explicar melhor e de outra forma no aceitam ento, fazer uma melhor exposio das vantagens e benefcios no lembram ento, recordar vantagens e benefcios medo de decidir ento, demonstrar confiana na deciso quer testar ento, demonstrar segurana, apresentando as fontes onde obtivemos a informao. O CLIENTE O cliente pode ser: o auto-controlado e o emotivo. Os auto controlados se dividem em perfis: analtico (passivo) e empreendedor (ativo) Os emotivos se dividem em perfis: integrador (passivo) e expressivo (ativo) Vejamos as caractersticas, ou perfis, de cada um. Estilo Analtico: Ponderado lgico e pouco espontneo. Escuta com mxima ateno, avaliando as informaes que recebe e que devem ser suficientes, precisas e detalhadas.

Como reconhec-lo: Linguagem e tratamento formal, objetividade, so especficos em seus comentrios e minuciosos nas informaes que fornece. Tticas: Conhecimento para solucionar o problema, ater-se aos fatos objetividade, passar informaes precisas e detalhadas, informaes passo a passo, relao formal no contrato. Estilo Empreendedor: Pessoa orientada a resultados. Gosta de estar no comando e no

controle. Age com rapidez e no se importa em confrontar-se com os outros. No demonstra e, muito menos divide seus sentimentos. Como reconhec-lo: Direto e concentrado no ponto central da questo. Est sempre apressado e diz como quer que as coisas sejam feitas. No se preocupa em ser cortes ou utilizar uma linguagem mediador. Tticas: Garantir que voc resolver o problema; dar informaes imediatas e dizer as providncias que sero tomadas. Participar da situao ativamente; desmontar segurana e passar informaes diretas e breves. Estilo Integrador: Amigvel de fcil contato e que gosta de viver relaes pessoais com profundidade. Evita o conflito e procuram sempre palavras mais brandas para se expressar. Disponvel para escutar.

Como reconhec-lo: Linguagem e Tratamento informal; interessado nas pessoas; trata os problemas de forma indireta e subjetiva. Tticas: Demonstrar interesse e estima pela pessoa, lembrar do seu aniversrio, nome, etc., ter uma abordagem espontnea e franca, contato dentro do interesse profissional, controlar o tempo. Estilo Expressivo: Criativo, comunicativo e divertido. Gosta de um papo agradvel, alm de tratar o assunto principal. Entusiasta de novas ideias, gosta de dar sugestes e propor mudanas. Como reconhec-lo: Linguagem e tratamento informal, no vai direto ao assunto, polmico, faz muitas perguntas genricas, nem sempre relacionadas ao assunto. Tticas: Demonstrar interesse pelo que diz, fazer perguntas fechadas, ser gentil, mas firme no controle, utilizar palavras que causam impacto, usar o senso de humor.


TELEMARKETINGO uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo aps o aparecimento do primeiro telefone criado por alexandre Graahm Bell, quando um pasteleiro oferecia seus pastis ao cadastro de clientes. Na dcada de 50, embora sem a denominao de telemarketing, era usada principalmente nos EUA|, onde diversas publicaes destacavam nmeros de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, tambm em meados desta dcada, as Pginas Amarelas possuam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anncios de classificados atravs do telefone. Ainda que usado para outras aes de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos 70 a Ford Motor Company lanou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente (SAC). No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, operadoras de cartes de crdito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas ltimas com a finalidade de aumentar o trfego de ligaes. A expanso das telecomunicaes, com a privatizao, o desenvolvimento da informtica, o lanamento do Cdigo de Defesa do Consumidor (que protegia os negcios feitos por telefone) e tambm as prprias mudanas em costumes culturais foram fatores bsicos para seu crescimento na dcada de 90. At esta poca, o local onde se realizavam as operaes de telemarketing eram conhecidos como centrais de telemarketing. A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgia, no final do sculo, os Call Centers. No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento, com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos trs ltimos anos este setor alcanou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do pas. Sua expanso, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que at o final de 2005 sero mais de 600.000 empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mo-de-obra capacitada, o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus servios. O telemarketing, uma das principais mdias do Marketing de Relacionamento, particularmente poderoso quando usado com outras mdias, principalmente como meio de resposta. Devido s suas caractersticas e aplicaes, o telemarketing uma ferramenta geradora de tempo para a fora de vendas e outras reas da empresa pois executa com maior eficincia e eficcia tarefas que permitem, por exemplo, maximizar o resultado da visita/ao do vendedor pela localizao e conhecimento: das pessoas-chaves; da propenso compra; do perfil do respondente; da roteirizao dos leads. As principais caractersticas do Telemarketing so:


ETIQUETA EMPRESARIALEtiqueta um conjunto de normas de procedimentos, caractersticas da boa educao, polidez, cortesia e hospitalidade, no relacionamento entre pessoas ou grupos, por ocasio de eventos profissionais, ou mesmo no cotidiano (sociais). Diferente do que muita gente pensa, essas regras no so privilgios de determinada classe social; qualquer pessoa pode aprend-las e fazer delas uma ferramenta a seu favor. importante considerar que nesse mundo altamente competitivo, a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascenso pessoal e profissional. Todo homem ou mulher bemsucedido(a) sabe disso. Esse tipo de comportamento fino e de bom gosto com certez

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