Asiakkuuksien ja kumppanuuksien luominen ja ylläpito

Omnian aikuisopisto

Ilkka Gramén

26.3.2014

Aiheet 26.3.2014Aamupäivän Webcast klo 9-11: Taustaa tämän päivän aiheelle Asiakkaiden tarpeiden kartoitus

Asiakasryhmittely kohderyhmittäin Uusasiakashankinta

Uusasiakaskontaktien tuottaminen Asiakaskontaktien validointi Asiakaskontaktien vaaliminen Asiakaskontaktien siirto myynnille Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille

Asiakassuhteiden syventäminen Asiakassuhdemarkkinointi Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa Asiakkuuden hoitosuunnitelma Asiakassuhteen seuranta Lisämyynnin lähteet

Iltapäivällä ryhmätyöt teemasta 12-14

Omnian aikuisopisto, koulutusalat Kulttuuriala Luonnontieteiden ala Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala Tekniikan ja liikenteen ala Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala

4 000 opiskelijaa Ulkomaalaistaustan omaavia opiskelijoita n. 15 % Tutkinnot ovat näyttötutkintoja Noin 100 kokoaikaista kouluttajaa

Omnia, aikuiskoulutuksen tehtävät

Osaajia työelämään – työelämän tarve

Tutkinnot ja tutkintojen osat perustutkinnot (EQF 4) ammattitutkinnot (EQF 4) erikoisammattitutkinnot (EQF 5 ja 6)

Täydennys- ja lisäkoulutus räätälöidyt koulutukset

Taustaa päivän aiheelle

Miten hankimme asiakkaita ?

Lähtökohtana kohderyhmäajattelu, segmentointi Segmentoinnin perusteella jaamme asiakkaamme kohderyhmiin,

joiden tarpeet kartoitetaan Uusasiakashankinta. Miten ? Asiakassuhteen syventäminen = olemassa olevien asiakkaiden

ylläpitäminen ja kehittäminen Esimerkkinä Yrittäjän ammattitutkinto YAT

Asiakkaiden tarpeiden kartoitus

Perustana kohderyhmäajattelu Miten tietoa hankitaan kohderyhmistä ?

Haastattelemalla kohderyhmää Haastattelemalla kohderyhmän edunvalvojia Lukemalla lehtiä Keräämällä tietoa olemassa olevilta asiakkailta Osallistumalla kohderyhmän tapahtumiin

Yrittäjän ammattitutkinto

Mitä ? TYÖKALUJA !!!! Oman liiketoiminnan arvioimiseen = liiketoimintasuunnitelma Omien voimavarojen tunnistaminen ja puuttuvien ominaisuuksien hankkiminen

= osaamisen kartoitus Toimintaympäristön hahmottamiseen ja hyödyntämiseen = verkostosuunnitelma Yritystoiminnan käynnistämiseen = perustetaan yritys

Kenelle ? Pienyrittäjille Ammatinharjoittajat ja yritykset, jotka työllistävät alle 10 henkilöä Suunnitelmallisuus puuttuu, ei ole aikaa eikä varsinkaan suunnitella, kun koko

ajan kiire asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä Tarve ?

Löytää järjestelmällinen tapa toimia. Tarve sisältä päin, ei ulkoisena vaatimuksena

Nyt saattaa jotain syntyä ulkoisesta paineesta, esim. pankit Ratkaisumme

Markkinoimme siten, että suunnitelmallisuus palvelee ensisijaisesti itse yrittäjää, ovat työkaluja parempaan arkeen

Kun asiat on saatu tavoitteellisina paperille, ne voivat myös toteutua

Yrittäjän ammattitutkinnon kohderyhmät Perustana kaksi osaamisalaa

Yritystoimintaa harkitsevat Jo yrittäjänä toimivat

Ammatinharjoittajat ja alle 10 henkilöä työllistävät yritykset Tämän kohderyhmän koko on noin 290.000 yritystä

Määrittelemällä toimiala tarkennamme kohderyhmää sellaisiin, joilla samanlainen tarve Käännöstyötä tekevät ammatinharjoittajat Lähihoitajat Puuartesaanit Viherartesaanit Kuljetusalan yrittäjät Perhepäivähoitajat

Miten tavoitamme kohderyhmän ? Kohderyhmän edunvalvonnan kautta, yrittäjäjärjestöt Yhteistyökumppanuuksien rakentaminen yrittäjäjärjestöjen ja esim.

oppisopimustoimistojen kanssa. Esiintymiset yhdessä, Omnian esitteleminen yrittäjyyteen panostavana

oppilaitoksena

Yrittäjän ammattitutkinnon kohderyhmät

Perustana kaksi osaamisalaa Yritystoimintaa harkitsevat Jo yrittäjänä toimivat

Suuret palveluntuottajat, joilla paljon alihankkijoina pienyrittäjiä Itella Palveluntuottajalle intressi kehittää jatkuvasti alihankkijoidensa

valmiuksia toimia yrittäjänä => korkea palvelun laatu Tärkeää joustavuus tutkinnon suorittamisessa ja jatkuva mahdollisuus

päästä mukaan koulutukseen => non stop –toteutukset Tärkeää miettiä, miten voimme yhteen sovittaa meidän tarjoaman

koulutuksen ja heidän yrittäjyyttä tukevan ohjelmansa Miten tavoitamme kohderyhmän ?

Henkilökohtaisella myyntityöllä Yhteistyöllä henkilöstöpalveluyritysten kanssa

Uusasiakashankinta Perustana yrityksen markkinointi

Tekee tutkinnosta näkyvän = tieto että Omnia järjestää tutkintoa Ideaalimaailmassa brändi hoitaa uusasiakashankinnan = myyntiä ei tarvita,

asiakkaat kävelevät ovesta sisälle pyytämään että saavat osallistua koulutukseen Vaikka näin tapahtuu harvoin, markkinoinnilla on aina suuri rooli siinä, että

pystymme erottautumaan kilpailijoista ja että saamme näkyvyyttä Olemassa olevan tilanteen tunnistaminen

Nykyisten asiakkaiden positiiviset kokemukset koulutuksesta, jota välittävät eteenpäin = toimivat jälleenmyyjinä

Kehitettävä uusia viestintämuotoja, joiden kautta palautetta voi antaa ja jakaa eteenpäin. SOME, mutta miten ?

Kysytään lupaa käyttää opiskelijaa referenssinä ja kutsutaan mukaan omiin markkinointitapahtumiin

Puskaradio tärkeä = tehokas tapa lisätä näkyvyyttä Tärkeää myös kerätä opiskelijoilta jatkuvasti tietoa siitä, miten löysivät

koulutuksen, minkä kautta saivat tiedon koulutuksesta ja miksi halusivat meidän koulutukseen

Auttaa markkinoinnin kohdistamisessa ja arvioimaan markkinointimme tehokkuutta

Uusasiakashankinta prosessina

Uusasiakaskontaktien tuottaminen Asiakaskontaktien validointi Asiakaskontaktien vaaliminen Asiakaskontaktien siirto myynnille Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille

Uusasiakaskontaktien tuottaminen

Kiinnostuksen herättäminen Omniaa ja tarjoamaamme kohtaan Perustana halutut asiakasryhmät = segmentointi Tapoja ja kanavia uusasiakaskontaktien tuottamiseen

Yrityksen nettisivu ja nettimainonta Sähköpostimarkkinointi Blogit ja muu sosiaalinen media Telemarkkinointi Suoramarkkinointi postitse Tapahtumamarkkinointi Asiakassuositukset Printtimainonta

Yritys joutuu valikoimaan kulloinkin parhaiten sopivat keinot käytössä olevista vaihtoehdoista

Asiakaskontaktien validointi

Tässä prosessin erittäin tärkeässä vaiheessa tuotetut asiakaskontaktit luokitellaan ostopotentiaalin ja sen mukaan, missä vaiheessa he ovat ostoprosessissaan.

Tässä vaiheessa myös suuri osa tuotetuista liideistä todetaan todennäköisimmin myyjäyritykselle sopimattomiksi.

Validointiin käytetään ennalta määriteltyjä kriteereitä, joita sovelletaan sekä automaattisesti (pisteytys) että manuaalisesti usein täydennettynä henkilökohtaisella kontaktilla esim. puhelimitse tai sähköpostitse

Asiakaskontaktien vaaliminen

Tämän vaiheen tavoite on ylläpitää merkityksellistä ja johdonmukaista dialogia potentiaalisen asiakkaan kanssa.

Ihannetapauksessa asiakkaaseen luodaan henkilökohtainen suhde ja hänelle tarjotaan tietoa, jonka avulla hän kykenee etenemään ostoprosessissaan.

Samalla asiakaskandidaatille pyritään antamaan mahdollisimman edullinen kuva myyjäyrityksen asiantuntemuksesta.

Kontaktointi tapahtuu tyypillisesti puhelimella ja sähköpostilla, mutta muutkin tavat ovat mahdollisia

Asiakaskontaktien siirto myynnille

Tämä vaihe tarkoittaa tyypillisesti sitä, että kyseessä olevasta asiakaskontaktista vastuussa olevalle kenttämyyjälle sovitaan asiakastapaaminen, tai puhelinmyyntitiimille toimitetaan yhteys- ja historiatiedot asiakkaasta

Jotta mikään myyntitapahtuma voisi olla tehokas, tarvitaan aktiivista asiakaskontaktien vaalimista. Kuka tätä hoitaa ? Myynti ? Markkinointi ?

Hyvä taustatyö ja valmistelu luo edellytykset myyjien työn onnistumiselle

Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille Tämä vaihe tarkoittaa mm. sitä, että

a) Myynti raportoi markkinoinnille, mitä myynnille siirretyille asiakaskontakteille on tapahtunut: onko niitä työstetty, onko niistä tullut kaupat, kuinka kauan kaupankäynti on kestänyt, ja jos kauppoja ei tullut, miksi ne hävittiin.b) Myynti voi palauttaa markkinoinnille ne asiakaskontaktit uudelleen validoitaviksi, joista todetaan etteivät ne ole valmiita myynnin työstettäviksi

Tämä prosessi muodostaa perinteisen myyntisuppilon yläpuolelle “markkinointisuppilon”, jonka tehtävänä on saada tuotetuista liideistä aikaan sellaisia asiakaskontakteja, jotka ovat valmiita myynnin yhteydenottoa varten

Jotta prosessilla olisi vastuullinen omistaja, on sen oltava markkinoinnin omistuksessa. Siten myös perinteinen puhelinprospektointi tai “kylmäpuhelujen” soittaminen kuuluu tässä prosessissa markkinoinnille, ei myynnille

Yleisiä virheitä uusasiakashankinnassa

Markkinointi keskittyy tuottamaan mahdollisimman suuren määrän asiakaskontakteja, laadusta piittaamatta.

Laiminlyödään validointi ja koetetaan tuputtaa myytävää tuotetta/palvelua kaikille asiakasta muistuttaville, joilla vielä tuntuu pulssi.

Asiakaskontaktin vaaliminen ymmärretään väärin hihassa roikkumiseksi ja jatkuvaksi perään soitteluksi.

Myynnille siirretään työstettäväksi kontakteja, jotka eivät tosiaankaan ole valmiita ostamaan mitään.

Myyjille sovitaan turhia asiakaskäyntejä. Myynti ei ota saamiaan asiakaskontakteja ainakaan riittävän ajoissa työn

alle, jolloin markkinoinnin tekemä työ menee hukkaan. Markkinointi- ja myyntiorganisaation tavoitteet eivät ole linjassa eivätkä ne

kommunikoi keskenään

Asiakassuhteiden syventäminen

Asiakassuhdemarkkinointi Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa Asiakkuuden hoitosuunnitelma Asiakassuhteen seuranta Lisämyynnin lähteet

Asiakassuhdemarkkinoinnin määritelmä

Asiakassuhdemarkkinointi on kokonaisuus, jolla yritys luo, ylläpitää ja kehittää jatkuvasti asiakassuhteitaan lähtökohtanaan

1. asiakkuuksien kannattavuus ja

2. molempien tyytyväisyys.

Asiakassuhdemarkkinointi on kokonaisuus, jolla yritys luo, ylläpitää ja kehittää jatkuvasti asiakassuhteitaan lähtökohtanaan

1. asiakkuuksien kannattavuus ja

2. molempien tyytyväisyys.

Tavoite: asiakassuhteen jatkuvuus ja syveneminen

Keskeistä asiakassuhdeajattelussa

Asiakkaiden tunteminen, asiakasryhmittely Asiakasvalinta Kilpailukeinot (4P) erilaistetaan eri asiakasryhmille Suhteet asiakkaisiin, omaan henkilöstöön, tavarantoimittajiin,

alihankkijoihin, kumppaneihin, omistajiin, medioihin ja viranomaisiin

Asiakassuhdemarkkinointi perimmiltään pyrkii täsmämarkkinointiin:

räätälöintiin ja kohdistamiseen segmenteille/yksittäisille asiakkaille

Asiakkuudenhallinta elinkaaren eri vaiheissa

Asiakkuuden hoitosuunnitelma

Edellytyksenä on nimetty asiakasvastuullinen myyjä Tavoitteet ja seuranta vuosittain asiakkuudelle, sen kannattavuudelle ja

asiakastyytyväisyydelle Budjetointi Jatkuva oman toiminnan kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa

tuottamalla palveluita asiakaslähtöisesti Asiakassuhteen kehittäminen kumppanuudeksi Asiakassuhteen hoidon hyödyntäminen markkinoinnissa, asiakas

suosittelijana

Asiakassuhdemarkkinointi ja asiakassuhteen seuranta

Asiakastyytyväisyyden seuranta - odotukset ja kokemukset

- tyytyväisyyskyselyt - spontaani palaute

Asiakasuskollisuuden seuranta - myyntimäärä, keskiostos - ostotiheys - asiakasosuus - asiakassuhteen kesto

Asiakaskannattavuuden seuranta - myynti/asiakas, myynnin lisäys - keskihinta tai keskikate/asiakas - markkinointikustannukset/asiakas - palvelukustannukset/asiakas

Lisämyynnin lähteet

Prospektointi, käydään läpi nykyiset, uudet ja joskus asiakkaana olleet ja menetetyt

Nykyiset asiakkaat Nykyisten tuotteiden lisämyynti tai uusien tuotteiden tarjoaminen Suosittelu: nykyisten asiakkaiden tuomat uudet asiakkaat

Täysin uudet asiakkaat Nykyisten tai uusien tuotteiden myynti

Joskus kokeilleet ja menetetyt asiakkaat Mahdollisuus saada ostamaan uudelleen

Iltapäivän ryhmätyöaiheet

Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen kohderyhmä / kohderyhmät. Miksi valitsitte tämän kohderyhmän ?

Miksi valitsitte tämän kohderyhmän ? Miten uusasiakashankinta valitussa kohderyhmässä on toteutettu ? Miten

se pitäisi toteuttaa ? Miettikää keinoja asiakassuhteen syventämiseen edellä valitussa

kohderyhmässä. Kertokaa tarinoita onnistuneista / vähemmän onnistuneista tapauksista.