ASIANTUNTIJAPALVELUT AJANVARAUKSELLA

Itä-Suomen lääninhallitus

ASIANTUNTIJAPALVELUT AJANVARAUKSELLA

Merja Koponen, Kehittämispäällikkö, FMValtakunnallinen maistraattien kehittämisen tiimi/Itä-Suomen lääninhallitus

Sähköisen ajanvarausprojektin ohjausryhmän puheenjohtajaYhteispalveluseminaari 22.5.2007


Sähköinen ajanvarauspalvelu

• Palvelu käynnistyi 2.5.2007 – Kolmessa poliisilaitoksessa– Kahdessa maistraatissa

• Kansalaisten on mahdollista varata Internetissä aika poliisin kaikkiin lupapalveluihin ja maistraatin eräisiin palveluihin

• ensimmäinen valtionhallinnossa käyttöönotettu sähköinen ajanvarausjärjestelmä.

• www.poliisi.fi www.maistraatti.fi• Lisäpalvelu, jonka avulla asiakkaalla on mahdollisuus

varata internetin kautta viranomaisen tarjoamaa palvelua 24-tuntia vuorokaudessa

• Asiakaslähtöinen, reaaliaikainen palvelu, jolloin ajanvaraus näkyy heti maistraatin ja poliisin käyttöliittymässä

http://www.poliisi.fi/

http://www.maistraatti.fi/


Sähköisen ajanvarauksen lähtökohdat

• Asiakkaalla mahdollisuus varata etukäteen asiointiaika viranomaisen toimipisteestä, liikkuvasta autosta tai yhteispalvelupisteestä – viranomaiset voivat tarjota asiointiaikoja

asiakkailleen• Palveluiden saatavuuden turvaaminen• Ajanvarauksen ja asiakaspalvelun kehittäminen ja

laadun parantaminen • Ajan käytön tasaaminen, toiminnan tehostaminen

ja yhtenäistäminen• Laajennettavuus maistraattien ja poliisin lisäksi

muihinkin palveluihin yhteispalvelussa.• Järjestelmän valinnassa painotus valmistuote


Palvelun saatavuuden turvaaminen

LAKI Julkisen hallinnon yhteispalvelusta• 1 § ”Tämän lain tarkoituksena on parantaa

julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta”.

MUTTA• 2 § ” Viranomainen ei 1 momentissa

tarkoitetussa toiminnassa voi hoitaa tehtäviä, joihin sisältyy päätöksentekovallan käyttöä tai jotka lain mukaan edellyttävät palvelun käyttäjän henkilökohtaista käyntiä toimivaltaisessa viranomaisessa”


Palvelun saatavuuden turvaaminen

• Toimivaltaisen viranomaisen asiantuntijapalvelut ajanvarauksella myös sinne, missä ei viranomaisen varsinaista toimipistettä– YHTEISPALVELUPISTE

• Toimivaltainen viranomainen tulee ennalta määrättyyn aikaan yhteispalvelupisteeseen ajan varauksen perusteella

• Liitännäisresurssit varattavissa joustavasti esim. tulkkipalvelut

– Yhteispalvelupisteessä asiakas voi myös varata ajan yhteispalvelusihteerin avustuksella eri toimijoiden palveluihin.


Asiantuntijapalvelut ajanvarauksella

• Yhtenäistää ja tehostaa toimipisteiden toimintamallia ajanvarauksen osalta– Huomioidaan erilaiset toimipistekohtaiset tarpeet– Toimipistekohtaisesti säädettävät

järjestelmäasetukset– Yhteispalvelupisteiden tehokas ja yhtenäinen

toiminta

• Täydentää ja tehostaa olemassa olevia palveluprosesseja

• Esim. Hyvinkään maistraatti


Asiantuntijapalvelut ajanvarauksella

• Edellyttää • sopimusta toimeksiantajan ja

yhteispalvelupisteen välillä• toimitila• välineistö


Sähköinen ajanvaraus yleensä

• Parantaa asiakaspalvelun laatua– Asiakas

• saa etukäteen tietoa ja ohjeita palveluista • voi täyttää ja tulostaa palveluissa tarvittavat lomakkeet ennen

palvelua• vähentää turhia käyntejä

– tarvittavat dokumentit ovat mukana• saavat varmistuksen siitä, että heitä palvellaan juuri heidän

haluamanaan ajankohtana.• Nopeuttaa asiakaspalvelutilannetta• Palvelun saatavuus lisääntyy

– Viranomainen• Voi valmistella tapaamista etukäteen – nopeuttaa

asiakaspalvelutilannetta• Ajankäyttö hallintaan• tarkasteltiin ja tullaan tarkastelemaan sekä muokkaamaan

kriittisesti ajanvaraustoimintaan ja siihen liittyviä toiminta- ja työprosesseja


Ajanvarauksen selainpohjaiset käyttöliittymät• Ylläpitäjän käyttöliittymä=Toimeksiantaja

• toimipisteeseen liittyvien tietojen muokkaus: palvelut, henkilöt, aukioloajat, varauksentekoon liittyvät säännöt

• Asiakaspalvelijan käyttöliittymä=Toimeksiantaja• varattavissa olevien aikojen määrittely• oman ja toisten varaustilanteen tarkastelu• varausten teko puhelinvaihteen tapaan

• Asiakkaan käyttöliittymä=Kansalainen• aikojen varaus palveluihin: sopiva paikka, palvelu ja

ajankohta• Yhteispalvelupisteen käyttöliittymä

• toimitilaan liittyvät resurssit • asiakkaan puolesta varaus/peruminen palveluihin ja

toimipisteisiin• Puhelinvaihteen käyttöliittymä

• asiakkaan puolesta varaus/peruminen palveluihin ja toimipisteisiin


Sähköisen ajanvarauksen pilotointi

• I maistraatti ja poliisi 2.5.2007• II yhteispalvelupisteet (lokakuu 2007)

• Nurmijärvi/Klaukkala, Sonkajärvi sekä Keitele

• III pilotointi laajenee poliisien ja maistraattien toimipisteissä syksyllä 2007

• IV yhteispalvelupisteet (joulukuu 2007)• Ähtäri, Heinola, Mäntyharju

• Tuotantoon asteittain 2008– Kokemusten kautta parempaan….


HUOMIOITAVA

• Asiakkaat voivat asioida sähköisestä ajanvarauksesta huolimatta poliisilaitoksella tai maistraatissa myös ilman ajanvarausta kuten aiemmin


Sähköinen ajanvaraus

www.maistraatti.fi

www.poliisi.fi

http://www.maistraatti.fi/

http://www.poliisi.fi/


Maistraatti-Palvelun etusivu

Ajanvarauksen ohje


Toimipisteen valinta

Palvelu valittu ed. näytössä


Palvelusta->toimipisteeseen

Poliisi -Palvelun etusivu


Toimipisteet


Tietoa ja ohjeita palvelusta



Varauksen tekeminen


Tiedot, Tallennus


Yhteystiedot




Kiitos!

Lisätietoa: Merja Koponen [email protected]

Veli-Matti Tukio ISLH/SAVA asiakkaan toimitusprojektin ja maistraattien projektipäällikkö[email protected]

Kaj Malmberg/SM,po/SAVA poliisien projektipäällikkö [email protected]

mailto:[email protected]




• Seuraavissa kalvoissa lisätietoa projektista ja sähköiselle ajanvaraukselle asetettuja tavoitteita


AjanvarauspalvelutPoliisi• Kattaa kaikki poliisin lupapalvelut

Maistraatti• Avioliitto ja parisuhde (palveluryhmä)

- Avioliiton ja parisuhteen rekisteröinnin esteiden tutkinta- Ulkomaalaisten avioliiton esteiden tutkinta- Vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti maistraatin ulkopuolella- Vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti maistraatissa- Vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti viikonloppuna

• Holhoustoimi (palveluryhmä)- Edunvalvonta- Lupa-asia- Vuosi- ja päätöstiliasiat

• Julkisen notaarin palvelut (palveluryhmä)- Allekirjoituksen oikeaksi todistaminen- Apostille- Jäljennöksen oikeaksi todistaminen- Muu notaarin todistus

• Muut asiat (palveluryhmä)- Kaupanvahvistus maistraatin ulkopuolella- Kaupanvahvistus maistraatissa- Ulkomaalaisten rekisteröinti- Veneen rekisteröinti


Yhteisprojekti poliisit ja maistraatitKypsyttelyä• Idea 2003, 2004, tulossopimuksessa/SM-ISLH• 2005 kevät – syksy/karkeita määrittelyjä mti:n osalta

Toimeen• SM-online- hanke vauhdittajana, syksy 2005

maistraatit ja poliisit• Toiminnalliset määrittelyt (mti ja poliisi) 20.3.2006• EU:n laajuinen kilpailutus toimituksesta kesällä 2006• Hankintapäätös 3.11.2006 (ISLH)

- Toimitus, Käyttöpalvelut, koulutus ja tukipalvelut• Osittain rahoitus SM-on-line-hankkeelta


Yhteisprojekti poliisit ja maistraatit

• SM:n asettama projektiryhmä 2.1.-30.10.2007• Projektin käynnistyi varsinaisesti 15.1.2007

– Ohjausryhmä, pj. Merja Koponen/ISLH– Projektiryhmä pj. Veli-Matti Tukio/ISLH

• Poliisien projektiryhmä pj: Kaj Malmberg/SM/po• Maistraattien projektiryhmä pj. Veli-Matti Tukio

– Projektiryhmissä edustus pilotoivista yhteispalvelupisteestä

• 1.11.2007 -> kehittämis- seuranta ryhmä

HYÖDYT yhteisprojektista• Verkostoituminen• Yhdenmukaistaa ajanvarausprosessia• Tuottavaa ja tehokas• Voimavarat yhdistyvät


Sähköisen ajanvarauksen tavoite

• Optimoitu ajanvarausprosessi ja palvelu– Asiakaspalvelijoille enemmän aikaa palvelun

tuottamiseen– Asiakkaan ei tarvitse jonottaa palvelua saadakseen– Lisäpalvelu, jonka avulla asiakkaalla on mahdollisuus

varata internetin kautta viranomaisen tarjoamaa palvelua 24-tuntia vuorokaudessa

– Asiakaslähtöinen, reaaliaikainen palvelu, jolloin ajanvaraus näkyy heti maistraatin ja poliisin käyttöliittymässä


Sähköisen ajanvarauksen tavoite

• Ajanvaraukseen ja palveluihin liittyvä informaatio on tilastoitavissa– Palveluiden kehittäminen kerättyyn statistiikkaan

perustuen– Asiakkaiden tekemien varausten ohjaaminen ruuhka-

aikojen ulkopuolelle• Hiljaisten aikojen ehdotus suoraan asiakkaalle

• Integroituu kalenterijärjestelmään- Asiakaspalvelijalle tehdyt varaukset näkyvät

sähköisissä kalenterissa- Sähköiseen kalenteriin tehdyt varaukset poistavat

Internet-ajanvarauksen kautta varattavaa aikaa

Documents

ASIANTUNTIJAPALVELUT AJANVARAUKSELLA