Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Robert Rakowiec
( www.rakowiec.eu )
przedstawia
AUDYT WEWNĘTRZNY
SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI Ą
czyli ….
jak skutecznie przeprowadzi ć badanie systemu ISO 9001 w
Twojej firmie.
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
Zabraniam przekształcania, publikowania w cało ści lub
we fragmentach bez mojej pisemnej zgody.
Edycja nr: 1.0
QRS Robert Rakowiec
[email protected] / http://www.rakowiec.eu/
SPIS TRE ŚCI
NA POCZĄTEK ................................................ ....... 4
„Audit” czy „audyt”? ............................... ............... 6
Dlaczego musisz przeprowadza ć audyt? .............................. 6
JAKIE KOMPETENCJE POWINIEN POSIADAĆ AUDYTOR WEWNĘTRZNY? ........... 9
Bezstronno ść ................................................... .. 9 Jak dochowa ć obiektywizmu i bezstronno ści? ...................... 10 Znajomo ść dokumentów ........................................ .... 10 Cechy charakteru audytora .......................... ............. 11
Czym jest audyt wewn ętrzny? ...................................... 13
Systematyczny ...................................... ............. 13 Niezale Ŝny ................................................. ..... 14 Udokumentowany ..................................... ............. 14 Uzyskiwanie dowodu z audytu ........................ ............. 14 Kryterium audytu ................................... ............. 14 Obiektywna ocena ................................... ............. 15
JAKIE S Ą CELE AUDYTU? ...................................... ...... 16
ETAPY AUDYTOWANIA .................................. .............. 18
Etap 1 - Stworzenie programu audytów ............... ............. 21 Etap 2 - Planowanie audytu ......................... ............. 24 Etap 3 - Przeprowadzanie audytu .................... ............. 32 Etap 4 - Sporz ądzanie „Raportu z audytu” ...................... 39 Etap 5 - Działania poaudytowe ...................... ............. 41
TECHNIKI AUDYTOWANIA ............................... .............. 42
Rozmowy ............................................ ............. 42 Przegl ąd dokumentacji ..................................... ...... 46 Obserwacja ......................................... ............. 47
Zamiast zako ńczenia ............................................. . 48
Przykład procedury audytów wewn ętrznych. ......................... 49
Przykład „Raportu z audytu” ........................ .............. 52
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 4 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
NA POCZĄTEK
Prowadzenie audytów wewn ętrznych w firmach posiadaj ących system
zarz ądzania jako ści ą jest cz ęsto drog ą przez m ękę.
Męcz ą si ę:
- pełnomocnicy,
bo to na nich le Ŝy najcz ęściej cały ci ęŜar utrzymania systemu (nie
powinno tak by ć – ale to inny temat)
- audytorzy wewn ętrzni,
traktuj ący ten temat jako „zawalidroga”, bo dochodz ą im dodatkowe
obowi ązki, a z dotychczasowych nikt ich nie zwolni, a cz ęsto brakuje
im wiedzy i umiej ętno ści Ŝeby to dobrze i sprawnie przeprowadzi ć. No
i „wytyka ć” bł ędy kolegom nie jest jako ś tak zr ęcznie…
- audytorzy z jednostek certyfikuj ących,
czytaj ący kilkuzdaniowe raporty z auditów, które nic nie w nosz ą do
doskonalenia systemu.
Takie sytuacje lubi ę nazywa ć „audytem straconych szans”:
- na popraw ę organizacji pracy,
- na doskonalenie zarz ądzania,
- na popraw ę nie Ŝyciowej dokumentacji ,
- na…,
- na…,
- etc.
Ale mam dobr ą wiadomo ść dla Ciebie!
Wyobraź sobie, Ŝe po solidnej lekturze tego opracowania, wykazuj ąc
tylko ch ęć oraz zapał do pracy i troch ę samodzielno ści rozwiejesz
swoje w ątpliwo ści co do przeprowadzania audytów wewn ętrznych!
Nabierzesz umiej ętno ści i b ędziesz potrafił:
• planowa ć i przygotowa ć si ę do auditu
• zbiera ć i analizowa ć dowody
• przeprowadzi ć audit i raportowa ć jego wyniki
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 5 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
JuŜ koniec z zastanawianiem si ę, jak i po co masz przeprowadza ć
audyty, co trzeba zrobi ć aby nie frustrowa ć si ę przed audytem
zewnętrznym, gdy przychodzi do weryfikacji własnych wyni ków audytów.
Jeśli tylko we źmiesz sobie do serca rozwi ązania, które proponuj ę –
zapomnisz o tych wszystkich niedogodno ściach.
Dlaczego miałby ś mnie słucha ć?
Poniewa Ŝ:
- stoi za mn ą do świadczenie kilkudziesi ęciu wdro Ŝeń systemów
zarz ądzania (nie tylko ISO 9001, ale i ISO 14001, 13485 oraz PN-
18001) zako ńczonych certyfikatami
- przeprowadziłem szereg szkole ń dla audytorów wewn ętrznych, podczas
których przeszkoliłem ponad 15o audytorów
- zrealizowałem wiele dni auditów wewn ętrznych (jako wynaj ęty
audytor)
- mam kompetencje audytora wiod ącego i przeprowadziłem kilkadziesi ąt
audytów z ramienia jednej z wiod ących na rynku polskim jednostek
certyfikuj ących.
Ufam, Ŝe i Ty skorzystasz z mojego do świadczenia, którego cze ść
postarałem si ę zawrze ć w tym e-booku.
Szczególnie wa Ŝne fragmenty zaznaczyłem znakiem
tak, aby ś od razu zwrócił na nie uwag ę.
Miłej lektury!
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 6 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
„Audit” czy „audyt”?
Zaskocz ę Ci ę: wła ściwie nie ma ró Ŝnicy. Słysz ę, Ŝe u Ŝywana jest
jedna jak i druga forma. I doprawdy nie wiem sk ąd ta drobna
samogłoska rodzi tyle emocji …
Skąd wi ęc to zamieszanie?
Są dwa powody :
1) Po pierwsze słowa „audit” u Ŝywa sama norma ISO 9001 i jej polskie
wydanie
2) Po drugie „audit” w przeciwie ństwie do „audytu” nie ma mie ć
charakteru kontroli, restrykcyjnego i Ŝeby t ą odmienno ść
zaprezentowa ć u Ŝyto słowa „audit”.
śeby była jasno ść – z punktu formalnego u Ŝycie jednej czy drugiej
wersji słowa nie ma wi ększego praktycznego znaczenia i nikt głowy Ci
nie urwie, je śli b ędziesz u Ŝywał którejkolwiek z tych form.
Chocia Ŝ wszystkie słowniki j ęzyka polskiego podaj ą, Ŝe wła ściw ą
form ą jest „audyt”. Na własne uszy słyszałem jak j ęzykoznawca prof.
Bralczyk stwierdził, Ŝe w polskim tłumaczeniu normy ISO jest bł ąd –
wi ęc i ja tutaj b ędę si ę posługiwał słowem „audyt” :-).
Dlaczego musisz przeprowadza ć audyt?
Jednym z obowi ązkowych wymaga ń normy ISO 9001:2000 zawartych w
punkcie 8.2.2. normy jest przeprowadzanie okresoweg o przeprowadzania
auditów wewn ętrznych.
Norma ISO 9001:2000, punkt 8.2.2:
„Organizacja powinna przeprowadza ć audity wewn ętrzne w zaplanowanych odst ępach czasu w celu okre ślenia, czy system zarz ądzania jako ści ą:
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 7 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
a) jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami (patrz 7.1) , z wymaganiami niniejszej normy mi ędzynarodowej oraz z wymaganiami systemu zarz ądzania jako ści ą ustanowionymi przez organizacj ę, i
b) jest skutecznie wdro Ŝony i utrzymywany.
Program auditu nale Ŝy zaplanowa ć bior ąc pod uwag ę status i wa Ŝność procesów oraz auditowanych obszarów, jak te Ŝ wyniki wcze śniejszych auditów. Nale Ŝy okre śli ć kryteria auditu, jego zakres, cz ęsto ść i metody. Wybór auditorów i prowadzenie auditów powin ny zapewnia ć obiektywno ść i bezstronno ść procesu auditu. Auditorzy nie powinni auditowa ć własnej pracy.
Odpowiedzialno ść i wymagania dotycz ące planowania i przeprowadzania auditów oraz przedstawiania wyników i utrzymywania zapisów (patrz 4.2.4) powinny zosta ć okre ślone w udokumentowanej procedurze.
Kierownictwo odpowiedzialne za obszar podlegaj ący auditowi powinno zapewni ć, aby bez nieuzasadnionego opó źnienia podj ęto działania dotycz ące wyeliminowania stwierdzonych niezgodno ści i ich przyczyn. W nast ępstwie powinna by ć prowadzone weryfikacja podj ętych działa ń i przedstawione jej wyniki (patrz 8.5.2).”
Firma, która wprowadziła w swojej działalno ści wymagania ISO 9001,
MUSI przeprowadza ć audyty wewn ętrzne. Aby przebiegły one sprawnie i
spełniły swoje zadanie, nale Ŝy przestrzega ć pewnych reguł.
Jedn ą z nich jest to, Ŝe przeprowadza je osoba kompetentna.
TY NABIERZESZ TYCH PODSTAWOWYCH KOMPETENCJI
PO LEKTURZE TEGO E-BOOKA !
Oczywi ście, firma mo Ŝe audyty wewn ętrzne przeprowadza ć w oparciu o:
- swoich przeszkolonych pracowników
- ludzi wynajmowanych z poza firmy, którzy gwarantu j ą rzetelno ść
audytu
To bez znaczenia kto przeprowadzi audyty wewn ętrzne: Ty sam, Twój
pracownik czy wynaj ęty przez Ciebie specjalista spoza Twojej firmy.
Niewa Ŝne, kto to jest byle:
- znał si ę na tym, co robi
- nie zamiatał problemów pod dywan
- wyniki przedstawił w zrozumiały sposób
To, czy audyt wewn ętrzny robi ą pracownicy firmy czy wynaj ęcie ludzie
nie ma znaczenia: w pierwszym i w drugim przypadku jest to mo Ŝliwe i
zgodne z duchem normy. Wynika z tego jeszcze jedna moŜliwo ść dla
Ciebie: mo Ŝesz przeprowadza ć audyty wewn ętrzne nie tylko dla swojej
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 8 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
firmy, ale mo Ŝesz by ć wynajmowany przez inne firmy do
przeprowadzenia audytu u nich !!
Źle przeprowadzony audyt mo Ŝe nie tylko nie doprowadzi ć do
osi ągni ęcia zamierzonego wyniku, ale mo Ŝe mie ć negatywny wpływ na
relacje panuj ące w obr ębie firmy. Ka Ŝdy audytor, który podejmie si ę
roli śledczego i oskar Ŝyciela mo Ŝe wyrz ądzi ć nieopisan ą szkod ę.
Audytowany (czyli ten, którego b ędziesz audytowa ć) mo Ŝe na przykład
przyj ąć postaw ę obronn ą, stanowi ącą barier ę dla komunikacyjn ą lub co
gorsza zamaskowa ć ukryte problemy mog ące powadzi ć do załamania si ę
systemu.
Nale Ŝy wi ęc to jasno stwierdzi ć na samym pocz ątku, Ŝe audyt
nie polega na przyłapywaniu kogokolwiek i wytykaniu jego
bł ędów !!!
To nie jest zaplanowane „polowanie na czarownice” s łu Ŝące do
znalezienia winnych za "bł ędy". Jest to badanie systemu - nie osób.
Ty masz szuka ć potwierdzenia, czy wszystko jest OK, a nie szuka ć
winnych jaki ś niedoci ągni ęć!
Ty idziesz jako lekarz, a nie prokurator!
Masz bada ć, czy system ISO jest zdrowy, aby diagnozowa ć problemy, a
nast ępnie informowa ć kierownictwo, aby mo Ŝna było go z problemów
wyleczy ć. Jeste ś tam na po Ŝytek systemu, audytowanego i
kierownictwa.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 9 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
JAKIE KOMPETENCJE POWINIEN POSIADAĆ
AUDYTOR WEWNĘTRZNY?
Sama norma ISO 9001 nie mówi wprost, jakie minimaln e wymagania
powinien spełnia ć audytor.
To firma ustala:
- kto mo Ŝe przeprowadzi ć audyt
- jakim do świadczeniem i sta Ŝem powinien si ę charakteryzowa ć.
Norma o audytorze mówi:
„Wybór audytorów i prowadzenie audytów powinny zape wnia ć obiektywno ść i bezstronno ść procesu audytu. Audytorzy nie powinni audytowa ć własnej pracy.”
Bezstronno ść
Nie mo Ŝesz audytowac własnej pracy. To chyba oczywiste – n ie byłby ś
wiarygodny. Nikt nie mo Ŝe by ć s ędzi ą we własnej sprawie.
Ten problem dotyka przede wszystkim małe firmy, w k tórych jest jeden
audytor – najcz ęściej pełnomocnik albo wła ściciel. Nie ma rady:
KOMPETENCJE AUDYTORA
BEZSTRONNY
OBIEKTYWNY ZNA DOKUMENTY
ODNIESIENIA
WŁAŚCIWE CECHY OSOBOWOŚCIOWE
UMIEJĘTNOŚĆ STOSOWANIA TECHNIK
AUDYTOWANIA
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 10 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
musisz wyszkoli ć jeszcze jednego audytora spo śród swoich ludzi albo
wynaj ąć kogo ś z zewn ątrz (np. umówi ć si ę z zaprzyja źnion ą firm ą, Ŝe
Ty pójdziesz do nich, a ich audytor – do Ciebie).
Nie ma trzeciego wyj ścia
Jak dochowa ć obiektywizmu i bezstronno ści?
To ju Ŝ troch ę trudniejsza sprawa, np. dobrze jest nie audytowa ć
pracy podległych stanowisk, za które masz odpowiedz ialno ść. Ale w
praktyce - szczególnie (znowu) w mniejszych firmac h – jest to
trudne do spełnienia. Pami ętaj – nikt nie b ędzie miał pretensji, Ŝe
audytowałe ś podległe obszary, je śli zrobiłe ś to rzetelnie i
uczciwie!
Znajomo ść dokumentów
Musisz zna ć dokumenty odniesienia (co to jest - patrz ni Ŝej:
„Kryteria audytu”), w nawi ązaniu do których b ędziesz musiał
odpowiedzie ć na pytanie: czy praca idzie zgodnie z wcze śniej
ustalonymi w kryteriach zało Ŝeniami i czy jest to skuteczna?
Idealnie byłoby, gdyby ś znał wymagania samej normy ISO 9001. No tak
– ale kto ma na to czas ….
Chocia Ŝ znajomo ść cało ści wymaga ń ISO 9001 pozwoli Ci jako
audytorowi w pełni wykorzysta ć swoje zalety i pomo Ŝe podpowiedzie ć
szefostwu mo Ŝliwo ści doskonalenia. A co lepiej świadczy o dobrym
audytorze jak trafne podpowiedzi jak udoskonali ć prac ę w firmie?
Szef nie omieszka przy najbli Ŝszym awansie pomy śle ć o tym rozs ądnym
audytorze, co podpowiada celne propozycje poprawy s ystemu ISO :-).
Bezwzgl ędne minimum to jednak znajomo ść dokumentów
(procedur, instrukcji, specyfikacji) na zgodno ść z którymi
będziesz audytowa ć. Bo jak inaczej stwierdzisz, czy jest
coś wykonywane zgodnie z zało Ŝeniami, prawda?
Czyli: musisz mie ć dost ęp do dokumentów i zapozna ć si ę z
nimi.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 11 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Cechy charakteru audytora
śeby by ć audytorem powiniene ś si ę odznacza ć pewnymi cechami
charakteru: by ć kontaktowym, cierpliwym acz stanowczym, jasno
formułowa ć pytania, „czu ć” ISO.
Spokojnie – to podstawowe cechy, które na pewno pos iadasz, je śli
tylko nie jeste ś zamkni ętym w sobie introwertykiem.
To pewne: nie ka Ŝdy sprawdza si ę jako audytor wewn ętrzny – je śli
kto ś jest nie śmiały, nie potrafi jasno zadawa ć pyta ń albo
wytłumaczy ć o co mu chodzi – powinien sprawdzi ć si ę w innych
obszarach, nie koniecznie jako audytor.
Najlepsze wyniki osi ąga si ę stosuj ąc sumienne i
usystematyzowane podej ście do audytowania i przyjmuj ąc styl
audytowania, który prowadzi do otwartej i przyjacie lskiej
dyskusji na tematy merytoryczne. Otwarto ść, ale i
stanowczo ść oraz dociekliwo ść – to po Ŝądane cechy.
Audytowanie jest umiej ętno ści ą, która przychodzi jednym osobom
łatwiej ni Ŝ innym, jednak Ŝe prawie ka Ŝdy mo Ŝe sta ć si ę audytorem po
odpowiednim przeszkoleniu i osi ągni ęciu odpowiedniego do świadczenia
w tej pracy.
Tak jak wszyscy inni pracownicy wdra Ŝaj ący systemy zarz ądzania
audytorzy powinni posiada ć kompetencje w oparciu o stosowne
wykształcenie, wyszkolenie i do świadczenie. Kompetencje te nale Ŝy
ocenia ć podczas formalnej analizy potrzeb szkoleniowych. O rganizacja
powinna ustanowi ć formalne procedury, które b ędą okre śla ć wymagania
dotycz ące kompetencji jej audytorów (zarówno wiod ących jak i
członków zespołu audytorów).
Wszyscy audytorzy mog ą potrzebowa ć dodatkowego szkolenia i
doświadczenia w zakresie audytowania, zanim uzna si ę ich za
całkowicie kompetentnych. Jest tak, poniewa Ŝ audytowanie wymaga
specjalistycznej wiedzy w zakresie: norm na zgodno ść z którymi
system jest audytowany; prawodawstwa; świadomo ści w zakresie dobrych
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 12 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
i złych praktyk, a tak Ŝe wiedzy w zakresie audytowanego procesu
bądź działania.
Poza wiedz ą techniczn ą audytorzy musz ą posiada ć szereg osobistych
cech zapewniaj ących, Ŝe audyt b ędzie efektywny. Audytorzy powinni
być dobrzy zarówno w zadawaniu pyta ń jak i w wysłuchiwaniu
odpowiedzi na nie. Audytowanie to jak praca detekty wa. Zasadnicze
znaczenie ma tu sumienne podej ście i zdolno ść dostrzegania
rozbie Ŝności i problemów.
Audytorzy rzadko pracuj ą w pojedynk ę i tam gdzie jednemu brak
jakich ś umiej ętno ści, mo Ŝna to nadrobi ć korzystaj ąc z innych
członków zespołu. Zespoły audytorów składaj ą si ę zwykle z audytora
wiod ącego i audytora pomocniczego. S ą dobierane przez
Zarz ądzaj ącego programem audytów. Przy takim dobieraniu nale Ŝy
bra ć pod uwag ę szereg aspektów.
Po pierwsze i najwa Ŝniejsze: : audytorzy musz ą by ć kwalifikowani
zgodnie z własnymi procedurami firmy dotycz ącymi audytów.
Po drugie: wa Ŝne jest, aby audytorzy byli w rozs ądnych granicach
niezale Ŝni od audytowanego obszaru. Powód tego jest taki, Ŝe du Ŝo
trudniej jest by ć obiektywnym, gdy audytuje si ę własny obszar
pracy. Brak niezale Ŝności mo Ŝe powodowa ć, Ŝe audytorzy w sposób
świadomy lub nie świadomy b ędą zbyt łagodni lub zbyt ostrzy (aby to
zrekompensowa ć). Mo Ŝe to te Ŝ spowodowa ć, Ŝe audytor przegapi
problemy, które s ą tak znajome, Ŝe ju Ŝ po prostu dla niego
niezauwa Ŝalne.
Kolejnym czynnikiem, którego nie nale Ŝy pomija ć, jest zdolno ść
audytorów do rozumienia działa ń w obszarze, który maj ą audytowa ć.
Audytor, powiedzmy, z działu ksi ęgowego b ędzie z pewno ści ą
niezale Ŝny od wydziału produkcji, ale mo Ŝe nie w pełni rozumie ć
szczegóły techniczne działa ń tam prowadzonych.
Idealnie jest, gdy zespoły audytorów si ę rotuje, aby unikn ąć
sytuacji, gdy poszczególni audytorzy audytuj ą zawsze te same
wydziały - patrz ąc „ świe Ŝym okiem" mo Ŝna odkry ć nowe rzeczy!
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 13 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Czym jest audyt wewn ętrzny?
Podaj ąc za norm ą terminologiczn ą ISO 9000:
Audyt wewn ętrzny to :
Systematyczny, niezale Ŝny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu okre ślenia stopnia spełnienia kryteriów audytu
Co to oznacza? Spróbujmy przeło Ŝyć to j ęzyk „ludzki”:
Systematyczny Audyty wewn ętrzne nie maj ą charakteru jednorazowej „akcji”. To cykl
powtarzaj ących si ę audytów co jaki ś czas. Jak cz ęsto? To zale Ŝy od
samej firmy. Przyj ęło si ę, Ŝe nie rzadziej ni Ŝ raz w roku w ka Ŝdym
ze zidentyfikowanych procesów (komórek organizacyjn ych [np. działów]
albo stanowisk mo Ŝe by ć wiele w ka Ŝdym z procesów).
Norma mówi równie Ŝ: audyty „nale Ŝy zaplanowa ć bior ąc pod uwag ę
status i wa Ŝność procesów oraz audytowanych obszarów, jak te Ŝ wyniki
AUDYT TO PROCES
udokumentowany
systematyczny niezale Ŝny
uzyskiwania dowodu
w odniesieniu do kryterium
audytu
i jego oceny
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 14 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
wcześniejszych audytów”. Oznacza to, nie mniej ni wi ęcej tylko to,
Ŝe audyty w jednych miejscach albo procesach ( np. b ardziej
istotnych; tam gdzie pojawia si ę najwi ęcej reklamacji; gdzie
szczególnie zale Ŝy nam na poznaniu czy wszystko jest OK ) powinny
być cz ęstsze (np. co kwartał), a w innych rzadsze.
Kto ustala cz ęstotliwo ść audytów? Na to pytanie odpowiada
obowi ązkowa procedura audytów wewn ętrznych, która – je śli masz
wdro Ŝone ISO w swoim zakładzie – musi by ć opracowana. Najcz ęściej
jest to Pełnomocnik ds. systemu – ale nie jest to r eguł ą,
szczególnie w du Ŝych, wielozakładowych firmach.
Niezale Ŝny To wyja śniliłem ju Ŝ wy Ŝej. Oznacza to równie Ŝ, Ŝe niezale Ŝni w
stosunku do audytowanej firmy, powinni by ć równie Ŝ audytorzy z
jednostki certyfikuj ącej. Czyli nie mog ą mie ć np. tego samego
udziałowca lub by ć zaanga Ŝowani w doskonalenie systemu.
Udokumentowany Nie masz wyboru – trzeba zrobi ć pewne zapisy z planowania,
przygotowania i przeprowadzenia audytu. Jakie? O ty m w dalszej
cz ęści e-booka.
Uzyskiwanie dowodu z audytu Musisz zebra ć dowody, - czyli potwierdzenie w postaci np.
dokumentów, formularzy, rozmów, sposobów wykonywani a czynno ści, w
celu odpowiedzi na pytanie: czy działania przeprowa dzone w
audytowanych obszarach s ą przeprowadzane zgodnie z kryterium audytu.
Dowody musisz udokumentowa ć (zapisa ć). Zapiszesz je najpierw na
„brudno” podczas audytowania (pracujesz pod presj ą czasu i nie
zawsze b ędziesz mógł zrobi ć to pi ękną polszczyzn ą od razu) i po
okre ślonym w procedurze audytów wewn ętrznych czasie, przeka Ŝesz na
„czysto” w Raporcie z audytu.
Kryterium audytu To nic innego, jak dokument na zgodno ść z którym sprawdzasz, czy s ą
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 15 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
realizowane czynno ści w obszarze audytowanym. Oczywi ście - ty jako
audytor oraz audytowany przed audytem uzgadniacie, co b ędzie
podstaw ą do przeprowadzania audytu. Mo Ŝe to by ć np.: procedura,
instrukcja, umowa, opis procesu, plan pracy, regula min itp.
Bezwzgl ędnie musisz zna ć dokument, na zgodno ść z którym b ędziesz
audytował. Nie na pami ęć oczywi ście, ale w taki sposób, Ŝeby nie
zapoznawa ć si ę z nim podczas samego audytowania. Na to ju Ŝ nie
będziesz miał czasu. Czyli musisz si ę z nim zapozna ć przed audytem i
mie ć pod r ęką podczas niego.
Obiektywna ocena Tak jak w filmach o skorumpowanych prokuratorach i gliniarzach: te
same dowody jednemu starcz ą Ŝeby naci ągnąć rzeczywisto ść i skaza ć
oskar Ŝonego, a drugi oceni te same dowody jako niewystarc zaj ące do
posadzenia kogo ś do celi. Ty masz oceni ć tak, jak jest - nic nie
upi ększa ć, ale i nie wyolbrzymia ć.
Będziesz targany dwoma uczuciami: czy mówi ąc potocznie „zamie ść pod
dywan” problem („bo to dział ulubionego kolegi, nie b ędę mu
bru ździł”) czy „podkr ęci ć” (bo „ci z tego działu to zawsze wszystko
wiedz ą lepiej, niech si ę naucz ą”).
Wybierz jednak t ą trzeci ą drog ę: opisz, tak jak jest.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 16 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
JAKIE S Ą CELE AUDYTU?
Cele audytu wewn ętrznego są trzy :
1. Potwierdzi ć zgodno ść wykonywanych czynno ści z
przyj ętymi kryteriami audytu.
Jako audytor, na podstawie zebranych dowodów musisz odpowiedzie ć na
pytanie: „Czy to co zastałem podczas audytu jest wy konywane zgodnie
z przyj ętymi wcze śniej przez firm ę zało Ŝeniami?”. Po to zapoznałe ś
si ę z dokumentami przez audytem (tzw. kryteriami audyt u) Ŝeby teraz
stwierdzi ć, czy to co zapisano i zaplanowano jest realizowane .
Zasada jest prosta: je śli co ś zapisano jak ma by ć realizowane – Ty
musisz stwierdzi ć, czy tak jest czy nie. I oczywi ście to zapisa ć.
2. Oceni ć skuteczno ść tych działa ń.
To, Ŝe co ś jest wykonywane zgodnie z zało Ŝeniami, nie oznacza
jeszcze Ŝe jest to skuteczne np. magazynier – tak jak mówi
procedura- odkłada dostarczone worki z cementem na plac, tylko Ŝe
cement na placu zbryla si ę, bo jest niezadaszony. Ale robi przecie Ŝ
to zgodnie z procedur ą! Nie zawsze, to co napisane, jest dobrze
napisane. Zrób wysiłek i zastanów si ę, czy zamierzone efekty s ą
osi ągane – nawet je śli wszystko jest realizowane zgodnie z
procedur ą.
CELE AUDYTU
POTWIERDZIĆ ZGODNOŚĆ DZIAŁA Ń
Z KRYTERIUM AUDYTU
OCENIĆ SKUTECZNOŚĆ
AUDYTOWANYCH DZIAŁAŃ
POSZUKIWAĆ OBSZARY DO
DOSKONALENIA
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 17 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
3. Poszukiwanie mo Ŝliwo ści do doskonalenia.
„Nowa miotła lepiej zamiata” – jako audytor masz mo Ŝliwo ść
spojrzenia na wiele rzeczy „ świe Ŝym” okiem i zobaczy ć to, co ludziom
na co dzie ń pracuj ącym w danym obszarze umyka i staje si ę rutyn ą.
Zaproponuj od siebie, jako audytora i obserwatora z zewn ątrz -
moŜliwo ści poprawy metod pracy.
Dobr ą metod ą jest te Ŝ podpytanie osób audytowanych, czy nie maj ą
pomysłów na popraw ę procedur czy usprawnienie działa ń. B ędziesz
zaskoczony, jak cz ęsto ludzie ch ętnie podpowiadaj ą moŜliwo ści
doskonalenia, gdy Ŝ na co dzie ń nie maj ą takiej mo Ŝliwo ści.
Jako audytor wewn ętrzny pami ętaj zawsze o tych celach!
Wszystko, co b ędziesz robił podczas audytów ma słu Ŝyć tym
celom.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 18 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
ETAPY AUDYTOWANIA
KaŜdy audyt wewn ętrzny składa si ę z pi ęciu Ŝelaznych etapów.
Skuteczny audyt jest dokładnie zaplanowany, prawidł owo
przeprowadzony i pozostaje po nim rzeczowy raport. Wykryte podczas
audytu niezgodno ści obj ęte s ą działaniami poaudytowymi.
5 śELAZNYCH ETAPÓW AUDYTU
WEWNĘTRZNEGO
1. Stworzenie programu audytów
2. Planowanie audytu
3. Przeprowadzanie audytu
4. Sporz ądzanie raportu
5. Działania poaudytowe
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Strona 19 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Odpowiedzialno ść za poszczególne etapy rozkłada si ę nast ępuj ąco:
Etap Odpowiedzialny
1. Stworzenie programu audytów
Zarz ądzaj ący programem audytów
( zgodnie z procedur ą audytów
wewnętrznych )
2. Planowanie audytu Audytor wiod ący
3. Przeprowadzanie audytu Audytor wiod ący z zespołem
4. Sporz ądzanie raportu Audytor wiod ący
5. Działania poaudytowe Zgodnie z przyj ęt ą procedur ą
działa ń koryguj ących
Zanim omówimy poszczególne etapy, rzu ć okiem na prosty algorytm na
nast ępnej stronie obrazuj ący etapy audytowania, odpowiedzialno ść za
kaŜdy z nich i powstaj ące z ich realizacji dokumenty.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec Strona 20 z 55 www.rakowiec.eu
Przykładowy algorytm przeprowadzania auditów i odpo wiedzialno ści za poszczególne etapy:
Z arzą -dza j ącyp ro gra -
m emaud itó ww ew n ę -trzn ych
Zespó łau d ito -
ró w
Zarzą -d za j ącyp ro ces ./
K iero -w n ikk .o .
S TA R T
O P R A C O W A N IEP R O G R A M UA U D . W E W N .
P R ZE D ŁO śE N IEP LA N U K IE R .JE D N . O R G .
P O W O ŁA N IEZE S P O ŁU
A U D ITO R Ó W
O P R A C O W A N IEP LA N UA U D ITU
O P R A C O W A N IEK W E S TIO N A R .
A U D ITU
P O D P IS A N IEP LA N UA U D ITU
U ZG O D N IE N IEP LA N UA U D ITU
W Y K O N A N IEA U D ITU
S P O R ZĄD ZE N IEK A R T
D ZIA ŁA Ń K O R .
P O D P IS A N IEK A R T
D ZIA ŁA Ń K O R .
U S TA LE N IEP R ZY C ZY N Y
N IE ZG O D N OŚC I
S P O R ZĄD ZE N IER A P O R TU
P R ZE K A ZA N IER A P O R TU
A N A L IZAR A P O R TU
S TO P
C zy p lanprzy j ę to?
6
T AK
NIE
5
3
4
1
2
C zy w ys taw ionok arty dzia ła ń ko ry g .?
N IE
W Y K O N A N IED ZIA ŁA Ń
K O R Y G U J ĄC Y C H
P O D JĘC IED ZIA ŁA Ń
K O R E K C Y JN Y C H
O C E N AS K U TE C ZN O ŚC I.ZA TW IE R D ZE N IE
D ZIA ŁA Ń K O R .
P R ZE K A ZA N IER A P O R TU w g .
R O ZD ZIE LN IK A
C zy raportm o Ŝe by ć p rzy j ę ty .?
N IE
TA K P O W IA D O M IE N IEA U D ITO W A N E G O
TA K
Za: A.Ol ędzki, materiały szkoleniowe kursu audytorów wewn ętrznych
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 21 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Etap 1 - Stworzenie programu audytów
Stworzenie programu wymaga, aby Zarz ądzaj ący programem audytów
zadecydował, które obszary b ądź cz ęści systemu powinny by ć
audytowane, kiedy i przez kogo.
Kim jest „Zarz ądzaj ący programem audytów”? To osoba wyznaczona w
obowi ązkowej procedurze audytów wewn ętrznych i najcz ęściej jest nim
Pełnomocnik ds. Jako ści (ale nie musi). Sprawd ź w swojej procedurze,
kto planuje u Ciebie audyty.
Zarz ądzaj ący programem audytów - to nie koniecznie jest audyt or,
który b ędzie przeprowadzał audyt. Najcz ęściej wła śnie tak nie jest.
Jeśli jeste ś „tylko” audytorem wewn ętrznym, a nie Zarz ądzaj ącym
programem audytów – ten etap odbywa si ę poza tob ą. Ty powiniene ś
dosta ć ju Ŝ konkretne polecenie do przygotowania i wykonania j uŜ
wcześniej zaplanowanego w „Programie audytu” (Harmonogra mie, Planie
rocznym itp. nazwa w zale Ŝności od tego co przewiduje procedura).
„ Program audytów ” to swoisty kalendarz wszystkich audytów w
całej firmie. Rozpiska, kiedy i jakie audyty planuj emy w
poszczególnych obszarach.
Program audytów to zestaw wszystkich, pojedynczych audytów, które s ą
planowane do przeprowadzenia w firmie w jakim ś okresie czasu
(najcz ęściej roku lub pół roku). Audyty przecie Ŝ b ędą si ę ró Ŝniły
tym, gdzie b ędą przeprowadzone, kiedy, co b ędzie ich kryterium
(dokumentem odniesienia), jak długo maj ą trwa ć.
Program musi obejmowa ć wszystkie elementy systemu zarz ądzania, od
polityki jako ści a Ŝ po ocen ę kierownictwa i wdro Ŝenie systemu we
wszystkich cz ęściach działalno ści firmy. Ju Ŝ wiesz, Ŝe nie oznacza to
Ŝe musz ą by ć przeprowadzone równo w ka Ŝdym z obszarów. Tworz ąc
„Program audytów” bierzesz pod uwag ę wa Ŝność danego działania czy
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 22 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
procesu i tam b ędziesz cz ęściej, dłu Ŝej ni Ŝ w procesach, które s ą
nieskomplikowane i nie nastr ęczaj ą problemów.
Okre ślaj ąc "kiedy" w programie audytu nale Ŝy bra ć pod uwag ę
rozplanowanie w czasie ró Ŝnych działa ń w firmie lub w obszarze.
Audyty powinny, je śli to mo Ŝliwe, zbiega ć si ę w czasie z kluczowymi
działaniami. Nie zaplanujesz np. audytu na budowie w zimie lub audytu
na hali produkcyjnej w sezonie urlopowym, gdy jest postojowe i
produkcja nie jest prowadzona.
Tworz ący „Program audytów” musi ju Ŝ na tym etapie mie ć wizj ę, kogo
wyśle jako audytora do danego obszaru. Osoby audytuj ące system musz ą
być starannie wybrane. Dlatego przy tworzeniu programu audytów
powinno si ę wybra ć zespół audytorów w oparciu o:
- umiej ętno ści i kwalifikacje audytorów - wiedz ę o procesie/działaniu - wiedz ę o normie i systemie, który jest audytowany - wiedz ę i do świadczenie dotycz ące tematu, który si ę audytuje - wiedz ę w zakresie stosownego prawodawstwa iub innych wyma gań
odnosz ących si ę do sterowania systemem (procesem lub działaniem obj ętym audytem).
Nie wszyscy audytorzy posiadaj ą te umiej ętno ści, wi ęc członków
zespołu audytorów powinno si ę miesza ć i dobiera ć odpowiednio tak,
aby spełniali cele zwi ązane z zakresem audytu. W zespołach
audytorów mog ą znajdowa ć si ę specjali ści, aby obj ąć takie obszary
jak prawodawstwo, proces lub temat.
Pamiętaj - zasady tworzenia programu audytów, odpowiedni e wzory
formularzy masz opisane w swojej obowi ązkowej procedurze audytów
wewnętrznych. (Na ko ńcu tego e-booka znajdziesz niespodziank ę, je śli
nie masz własnej procedury audytów wewn ętrznych).
Poni Ŝej pokazuj ę przykładowy Program audytów wewn ętrznych dla hipotetycznej firmy „ABC”.
Zwró ć uwag ę, Ŝe:
- audyty nie s ą zaplanowane „równo dla wszystkich”, ale z uwzgl ędnieniem wa Ŝności procesów dla cało ści systemu
- formularz ten pomaga te Ŝ monitorowa ć pozostałe etapy audytów wewnętrznych ( zaznaczane po ich zrealizowaniu odpowiednio znaczki em „X” w poszczególnych komórkach ).
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec Strona 23 z 55 www.rakowiec.eu
PR6F1, wersja 1.0
PROGRAM AUDYTÓW WEWNĘTRZNYCH FIRMY „ABC” - na rok 2007
Miesiąc roku Nr audytu
Nazwa auditowanej komórki i/lub proces
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
3 1/2007
Proces doskonalenia (w tym odpowiedzialność kierownictwa i pełnomocnik)
7 2/2007 P1Proces Marketingu i
SprzedaŜy
16 3/2007 P3 Proces zarządzania
zasobami
12 39 4/2007 5/2007
P2 Proces Produkcyjny
21 50 6/2007 7/2007 P4 Proces Zakupów
Legenda:
3 3 3 3
Data auditu (nr tygodnia roku)
Raport przekazano wg rozdzielnika
Działania korygujące podjęto
Działania korygujące zakończono
Opracował: A.Nowak
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 24 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Etap 2 - Planowanie audytu
Po stworzeniu cało ściowego „Programu audytów” pora przej ść do
rozpisania planu szczegółowego danego, jednostkoweg o audytu. Za
planowanie audytu i stworzenie „Planu audytu” odpow iada audytor
wiod ący .
Audytor wiod ący to osoba, która bierze cało ściow ą odpowiedzialno ść
za planowanie, przeprowadzenie audytu i stworzenie „Raportu”. W
przypadku, gdy audyt przeprowadza wi ęcej ni Ŝ jeden audytor, jest
zarz ądzaj ącym pozostałymi audytorami, jest „szefem” całego ze społu
audytorów. Najcz ęściej audytor wiod ący w jednym audicie mo Ŝe by ć
„zwykłym” audytorem w innym.
O tym, Ŝe masz przyst ąpi ć do planowania powinien ci ę poinformowa ć
Zarz ądzaj ący programem audytów. W wi ększych, sformalizowanych
zakładach b ędzie to miało form ę pisemn ą, w innych mo Ŝe by ć to
polecenie ustne. W obu przypadkach musisz upewni ć si ę, jaki zakres
masz obj ąć audytem i ile czasu Zarz ądzaj ący przeznaczył na Twój
audyt.
Planowanie ma zasadnicze znaczenie dla przeprowadze nia dobrego
audytu. Ma zapewni ć, Ŝeby:
- zespół audytorów był przygotowany
- a obszar audytowany gotowy do audytowania (osoby przygotowane do
odbycia rozmów, zapewniony dost ęp do dowodów itp.)
Plan przeprowadzenia audytu powinno si ę udost ępni ć
audytowanym wcze śniej. Zapewni to, Ŝe odpowiednio si ę
przygotuj ą do przyj ęcia audytorów (sale spotka ń, dost ępność
kluczowego personelu i dokumentacji itp.) i b ędą na miejscu,
a nie np. w delegacji.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 25 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Tak – musisz uzgodni ć stworzony przez ciebie Plan audytu z osobami,
które b ędziesz audytował. Pamiętasz, Ŝe audyt to nie „łapanka” z
zaskoczenia, ale masz pewien wspólny cel z audytowa nym.
Audytowany ma prawo zgłosi ć zastrze Ŝenia do Planu, które powiniene ś
uwzgl ędni ć, np. zaproponowałe ś termin audytu akurat w dzie ń wysyłki
terminowego kontraktu i nie wymagaj, Ŝeby wszyscy byli wtedy do
twojej dyspozycji. Uzgodnij termin, który będzie wam wszystkim
pasował .
Efektywne planowanie audytu obejmuje:
1. Zapoznanie si ę z kryteriami audytu (procedurami, instrukcjami, umowami itp. ) na zgodno ść z którymi b ędziesz audytował.
Trudno przeprowadzi ć audyt, je śli nie znasz dokumentów przed pój ściem do audytowanego!
2. Zapoznanie si ę (gdy to konieczne np. w wi ększych zakładach) z rozmieszczeniem audytownych komórek, obszarów.
Nie jest to praktyczne, je śli znasz firm ę na co dzie ń i wiesz co, gdzie si ę znajduje. W przeciwnym razie mo Ŝesz wykona ć krótki rekonesans (tak „przy okazji”) aby zapozna ć si ę z audytowanym obszarem, aby ś nie czuł si ę zaskoczony i zabł ąkany w trakcie samego audytu.
3. Zapoznanie si ę z działaniami, wyrobami i/lub usługami zwi ązanymi z audytowanym obszarem.
Jeśli b ędziesz wiedział, czego si ę spodziewa ć i czego oczekiwa ć, znacznie łatwiej przeprowadzisz audyt.
4. Okre ślenie, jakich potencjalnych dowodów mo Ŝna si ę spodziewa ć w trakcie audytu i jakim potencjalnym kierunkiem p yta ń chcesz si ę zaj ąć
Wynikiem etapu planowania b ędzie harmonogram danego
audytu w formie „Planu audytu”, który b ędzie okre śla ć:
• Które cz ęści obszaru zostan ą zbadane
• Z kim i kiedy b ędzie si ę rozmawia ć
• Które procedury, dokumenty lub inne dowody b ędą zbadane
• Ustalenia logistyczne, miejsca spotka ń, przerwy itp.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 26 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Pamiętaj, ka Ŝdy „Plan audytu” b ędzie si ę:
• zaczynał Spotkaniem otwieraj ącym, na którym potwierdzicie planowany przebieg audytu
• kończył Spotkaniem zamykaj ącym , na którym podsumujecie wyniki przeprowadzonego wła śnie audytu
O szczegółach tych spotka ń w dalszej cz ęści e-booka.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec Strona 27 z 55 www.rakowiec.eu
Poni Ŝej przedstawiam przykładowy „Plan audytu”.Pami ętaj - zasady tworzenia „Planu audytów”, odpowiedni e wzory
formularzy masz opisane w swojej obowi ązkowej procedurze audytów wewn ętrznych.
PLAN AUDYTU WEWNĘTRZNEGO NR 1/2007
Nazwa procesu: Proces doskonalenia P1 Data auditu: 13.01.2007 Str 1/ 1
Lp. Przedmiot i zakres auditu Auditor Auditowany Godzina rozpocz.
Czas trwania
Adnotacje
1 Spotkanie otwierające (sala 4) A.Kowalski B. Dąb
---- 9.00 15 min. Uczestniczą wszyscy
odpowiedzialni za poszczególne obszary
2 Odpowiedzialność kierownictwa (wg procedury Q2) A.Kowalski B. Dąb
A.Nowak 9.15 60 min.
3 Audyty wewnętrzne (wg procedury Q4) A.Kowalski B. Dąb
W.Myszka 10.15 45 min.
4 Działania korygujące i zapobiegawcze (wg procedury Q5)
A.Kowalski B. Dąb
W.Myszka 11.00 45 min.
5 Monitorowanie procesów oraz analizy procesowe A.Kowalski B. Dąb
W.Myszka 11.45 45 min.
6 Badanie zadowolenia klienta (wg procedury Q3) A.Kowalski B. Dąb
L.Gos 12.30 30 min.
7 Przegląd zarządzania A.Kowalski B. Dąb
W.Myszka 13.00 60 min.
8 Czas dla auditorów A.Kowalski B. Dąb
---- 14.00 15 min.
9 Spotkanie zamykające (sala 4) A.Kowalski B. Dąb
---- 14.15 Uczestniczą wszyscy
odpowiedzialni za poszczególne obszary
Auditor wiodący: A.Kowalski, 04.01.2007 (Imię i nazwisko, data, podpis)
Audytowani: A.Nowak - 05.01.2007 W.Myszka – 06.01.2007 (Imię i nazwisko, data, podpis)
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 28 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Lista pyta ń audytowych
Id ąc do audytowanego obszaru musisz mie ć wizj ę, jakim „tropem”
chcesz pój ść, jakie zagadnienia chcesz zbada ć, co zobaczy ć, z kim
rozmawia ć. Je śli zostawisz to na tzw. „jako ś to b ędzie” i na
przypadkowo ść, nagle stwierdzisz, Ŝe czas ko ńczy ć a ty tak
wła ściwie to nic nie zbadałe ś. Ta potencjalna droga, jak ą chcesz
podąŜać nazywana jest „ ście Ŝką audytu”. Ma ci ę ona doprowadzi ć do
osi ągni ęcia trzech celów ka Ŝdego z audytów, które poznałe ś ju Ŝ
wcześniej. Pami ętaj, Ŝe b ędziesz pod ustawiczn ą presj ą upływaj ącego
czasu i musisz go dobrze wykorzysta ć.
Doświadczeni audytorzy mog ą by ć w stanie planowa ć bez
przygotowywania szczegółowych list pyta ń audytowych, czy zagadnie ń,
które chc ą sprawdzi ć. W niektórych firmach ich sporz ądzanie mo Ŝe by ć
wymogiem formalnym etapu planowania audytu, cho ć sama norma ISO 9001
nie nakłada takiego obowi ązku.
Szczególnie przy wykonywaniu pierwszych audytów lub /i przy audytach
w obszarach w których nie czujesz si ę najmocniej, gor ąco zach ęcam do
sporz ądzenia „Listy pyta ń audytowych” . Oczywi ście „List ę” sporz ądza
si ę przed samym audytem i jej nie musisz uzgadnia ć z audytowanym. To
swego rodzaju „ ści ąga” pozwalaj ąca ci sprawnie przeprowadzi ć audyt.
Przy okazji jest to świetne miejsce na sporz ądzanie notatek podczas
trwania samego audytu i zapisywanie dowodów z audyt u.
Celem listy jest przypominanie audytorowi o informa cji, któr ą
powinien uzyska ć oraz jakie fakty powinien zweryfikowa ć. B ędę one
podstaw ą do przygotowania oficjalnego „Raportu z audytu”.
Nie obawiaj si ę - „Lista” jest twoim brudnopisem: pisz, skre ślaj,
poprawiaj do woli w trakcie audytu, tak aby ś mógł wyci ągnąć sensowne
wnioski, przedstawione na czysto w „Raporcie z audy tu” .
Jeśli przeprowadzasz audyt w zespole audytorów, to ka Ŝdy audytor
przygotowuje „List ę” dla swojego obszaru.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 29 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
Zagro Ŝenia zwi ązane z „List ą pyta ń audytowych”
Nie nale Ŝy jej u Ŝywać jako listy pyta ń, które trzeba zada ć osobie
audytowanej, a potem "odfajkowa ć", gdy uzyska si ę odpowied ź. Nale Ŝy
pami ęta ć, Ŝe lista pyta ń audytowych jest wył ącznie rodzajem
przewodnika i efektywny audyt nie polega wył ącznie na niej. Powodem
tego jest fakt, Ŝe Ŝadna lista pyta ń audytowych nie potrafi
przewidzie ć wszystkich potencjalnych ście Ŝek audytu, jakimi audytor
być moŜe b ędzie musiał pod ąŜyć.
Nie bój si ę zadawa ć pyta ń innych ni Ŝ zaplanowałe ś w przypadku
natkni ęcia si ę na jaki ś problem. Nie zamartwiaj si ę równie Ŝ, Ŝe nie
zadałe ś wszystkich pyta ń, które chciałe ś zada ć. Audyt jest
przeprowadzany metod ą próbkowania, a ty nie masz cz ęsto mo Ŝliwo ści
zbada ć wszystkiego i rozmawia ć z ka Ŝdym.
Jedna z metod sporz ądzenia listy pyta ń audytowych to wzi ęcie normy,
procedury lub instrukcji, na zgodno ść z któr ą b ędziesz prowadzi ć
audyt i przeredagowania zawartych tam stwierdze ń na pytania, na
przykład:
„Specjalista ds. Marketingu prowadzi „Rejestr rekla macji”
zamienia si ę na
„Kto i w jaki sposób przyjmuje reklamacje? Prosz ę pokaza ć
odpowiednie zapisy”
W praktyce pytania b ędą przypomina ć audytorowi o tym, jakiej
informacji ma szuka ć. Na li ście musi by ć miejsce, gdzie audytor mo Ŝe
zapisywa ć uzyskane odpowiedzi, chocia Ŝ moŜna równie Ŝ prowadzi ć
osobne notatki.
Praktycznym te Ŝ jest zapisywanie nie wprost potencjalnych pyta ń, ale
zagadnie ń i dokumentów, które chcemy zbada ć (zawsze w odniesieniu do
kryteriów audytu) , np.
- zasady przygotowywania ofert dla klientów
- przyjmowanie zapyta ń (Rejestr zapyta ń)
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 30 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec.eu
- dowody na przegl ąd oferty przed wysłaniem
- Rejestr ofert
- przechowywanie ofert („segregator z ofertami”)
Czyli : czytamy kryterium audytu (procedura, instrukcja i tp.) i
zapisujemy to z niej, co chcemy zbada ć. Konkretne pytania b ędą
dotyczyły tych zagadnie ń.
Jak zadawa ć pytania, aby były one skuteczne i prowadziły do
uzyskania potrzebnych informacji – o tym w e-booku w cz ęści
„Technika audytowania”.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec Strona 31 z 55 www.rakowiec.eu
Przykład „Listy pyta ń audytowych”
„LISTA PYTAŃ AUDYTOWYCH” AUDITU WEWNĘTRZNEGO NR 1/2007
Nazwa procesu: Proces doskonalenia P1 Data auditu : 13.01.2007
Przestrzeganie Lp. Elementy systemu jakości do zaopiniowania Odnośnik
Tak Częściowo
Nie Adnotacje, dowody, przykłady, osoby audytowane
1
Odpowiedzialność kierownictwa: - „Raporty ze spotkań operatywnych” - „Cele jakości” i ich monitorowanie - zmiana w polityce jakości - komunikacja wewnętrzna (zarządzenia)
Proc. Q2
2
Audyty wewnętrzne: - „Harmonogram roczny” - „Plan audytu /wybrać przykład i zbadać/ - „Raport z audytu” , działania korygujące - kompetencje audytorów (szkolenia)
Proc. Q4
3
Przegląd zarządzania - „Sprawozdanie na przegląd” - „Analizy procesów i wskaźniki procesowe” - zweryfikować dane wejściowe ze sprawozdania - „Raport z przeglądu” i decyzje doskonalące na kolejny okres”
Opis procesu P1
Opracował auditor .B.Dąb Data: 10.01.2007
Podpis ....................
Zatwierdził auditor wiodący: A.Kowalski Data: 11.01.2007
Podpis .........................
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 32 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Etap3 - Przeprowadzanie audytu
Nadchodzi ten dzie ń, gdzie jako audytor przyst ępujesz do realizacji
sporz ądzonego i uzgodnionego „Planu audytu”. Oczywi ście powiniene ś
zrealizowa ć go zgodnie z zało Ŝeniami, zaczynaj ąc Spotkaniem
otwieraj ącym i ko ńcz ąc Spotkaniem zamykaj ącym.
Spotkania
Przy ka Ŝdym audicie powiniene ś jako audytor wiod ący zaplanowa ć, co
najmniej dwa spotkania: otwieraj ące i zamykaj ące. Mo Ŝesz zaplanowa ć
spotkania w trakcie audytu, ale s ą one dosy ć rzadkie i
przeprowadzane przy du Ŝych, skomplikowanych audytach i przy du Ŝym
zespole audytorskim.
Spotkanie otwieraj ące – to krótkie zebranie całego zespołu
audytorów oraz przedstawicieli audytowanych obszaró w na rozpocz ęcie
audytu. Spotkanie otwierajce prowadzi audytor wiod ący. Je śli jeste ś
nim ty, to powiniene ś:
� przedstawi ć audytowanym członków zespołu audytorów
� potwierdzi ć, czy wcze śniej ju Ŝ uzgodniony „Plan audytu” mo Ŝe
być zrealizowany, je śli zgłaszane s ą małe uwagi mo Ŝna dokona ć
lekkich korekcji (je śli wszyscy si ę zgadzaj ą). Potwierdzi ć
szczególnie godzin ę i miejsce spotkania zamykaj ącego
� potwierdzi ć, jakie dokumenty b ędą podstaw ą do audytowania
(kryteria audytu)
� wyja śni ć, jak ą metodologi ę przyjmiesz do pobierania próbek
(najcz ęściej próbkowanie, ale mo Ŝe masz inny pomysł np. wg
danego kontraktu, dany miesi ąc itp.)
� wyja śni ć, Ŝe w przypadku ujawnienia niezgodno ści b ędą
wystawione „Karty działa ń koryguj ących”
� potwierdzi ć, czy dost ępny jest niezb ędny personel dla
przeprowadzenia audytu
� potwierdzi ć logistyk ę - transport, czas posiłków i przerw,
potrzebne pomieszczenie, w którym zespół mo Ŝe si ę spotyka ć
� zapyta ć, czy s ą jakie ś pytania i w ątpliwo ści
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 33 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
W małej firmie Spotkanie otwieraj ące nie musi by ć tak mocno
formalne. Jednak Ŝe przed audytem musi doj ść do jakiej ś wymiany
informacji mi ędzy audytorami i audytowanymi w celu uj ęcia wy Ŝej
wymienionych kwestii.
W niektórych przypadkach Spotkanie otwieraj ące ograniczy
si ę jedynie do potwierdzenia mo Ŝliwo ści przeprowadzenia
audytu zgodnie z „Planem...” i omówienia informacji
pozwalaj ących sprawnie przeprowadzi ć audyt. Trudno przecie Ŝ
np. przedstawia ć si ę ludziom, z którymi co dziennie
pracujesz! Byłoby to sztuczne i nienaturalne. Zawsz e zaufaj
swojemu zdrowemu rozs ądkowi.
Spotkanie zamykaj ące
Podobnie na koniec audytu odb ędzie si ę spotkanie zamykaj ące. Celem
spotkania zamykaj ącego jest podsumowanie wyników audytu i
zapewnienie, Ŝeby audytor i audytowany uzgodnili tre ść raportu,
wł ącznie z potrzeb ą podj ęcia wszelkich działa ń koryguj ących.
Spotkanie to równie Ŝ prowadzi audytor wiod ący i powinno ono
obejmowa ć:
� podzi ękowanie audytowanym za współprac ę
� obja śnienie wyników audytu
� pozytywn ą informacj ę zwrotn ą na temat tych cz ęści systemu,
które działaj ą dobrze
� jasny i zwi ęzły opis wszelkich obszarów, w których system nie
spełnia wymaga ń
� przedstawienie okre ślonych niezgodno ści
� wyznaczenie przedziału czasowego na działania koryg uj ące
� przedstawienie pisemnego raportu lub (to najcz ęściej) podanie
terminu, w jakim raport zostanie udost ępniony
Pamiętaj, Ŝeby zacz ąć omawianie wyników audytu od pozytywnych
elementów, które zaobserwowałe ś, a dopiero pó źniej przyst ąpi ć do
omawiania niezgodno ści. Chirurg zanim zacznie operacj ę te Ŝ podaje
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 34 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
znieczulenie.
Te formalne spotkania zapewniaj ą dobr ą komunikacj ę pomi ędzy
audytorami i audytowanymi w trakcie całego procesu oraz to, Ŝe
wszystkie strony rozumiej ą cel i wyniki audytu.
Zbieranie dowodów
Podstawowym celem audytu jest zebranie dowodów, aby ( pami ętasz
jeszcze cele audytu? ☺):
1. Potwierdzi ć zgodno ść działa ń z przyj ętymi wymaganiami normy,
dokumentacji i innymi, przyj ętymi przez organizacj ę
2. Oceni ć skuteczno ść tych działa ń
3. Poszukiwa ć obszarów do doskonalenia przyj ętego systemu
Audytorzy powinni opiera ć swoje wnioski z audytu na obiektywnych
(a nie subiektywnych) dowodach.
Dowody
to potwierdzenie w postaci np. dokumentów, formular zy,
rozmów, sposobów wykonywania czynno ści w celu odpowiedzi na
pytanie: czy działania przeprowadzone w audytowanyc h
obszarach s ą przeprowadzane zgodnie z kryterium audytu .
Dowody musisz Udokumentowa ć (zapisa ć). Zapiszesz je najpierw na
„brudno” podczas audytowania np. na „Li ście pyta ń audytowych”
(pracujesz pod presj ą czasu i nie zawsze b ędziesz mógł zrobi ć to
pi ękną polszczyzn ą od razu) i po okre ślonym w procedurze audytów
wewnętrznych czasie, przeka Ŝesz na „czysto” w „Raporcie z audytu”.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 35 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Istniej ą cztery , ró Ŝne rodzaje dowodów, które wykazuj ą na to, czy
system jest zgodny z planowanymi rozwi ązaniami:
1. Dowody fizyczne 2. Dowody w dokumentacji 3. Dowody ustne 4. Dowody poszlakowe
1. Dowody fizyczne - uzyskuje si ę je w wyniku bezpo średniej
obserwacji. Prawdopodobnie s ą obiektywne i cz ęsto uzasadniaj ą
wniosek bez potrzeby uzyskania dowodów pomocniczych . Na
przykład, zaobserwowanie, Ŝe kartony nie s ą etykietowane,
podczas gdy procedura (oraz dobra praktyka post ępowania)
dyktuj ą, Ŝe powinny by ć, jest wystarczaj ącym dowodem na to,
aby stwierdzi ć niezgodno ść w trakcie audytu. Audytorzy musz ą
wyrobi ć w sobie zwyczaj krytycznego przygl ądania si ę wszystkim
rodzajom dowodów fizycznych i powinni rozszerzy ć swój audyt,
aby zbada ć tyle dowodów fizycznych, ile b ędzie mo Ŝliwe.
2. Dowody w dokumentacji - uzyskuje si ę je dokonuj ąc przegl ądu
procedur, zapisów i innych udokumentowanych cz ęści systemu
metod ą próbkowania. Dowody w dokumentacji s ą równie Ŝ
wiarygodne (obiektywne) i mog ą stanowi ć wystarczaj ące
uzasadnienie stwierdzenia niezgodno ści.
Wiele problemów w systemie wynika ze źle sformułowanych
procedur b ądź dokumentacji, która nie odzwierciedla
rzeczywi ście prowadzonych działa ń. Zapisy maluj ą obraz
zgodno ści z wymaganiami w przeszło ści i audytorzy powinni
dokona ć krytycznej oceny wszelkich, podanych danych, aby
stwierdzi ć, czy ujawniaj ą jaki ś wzorzec wyst ępowania
niezgodno ści. Takie wzorce niezgodno ści mog ą ujawni ć
permanentne problemy, które s ą dowodem na istnienie powa Ŝnych
bł ędów le Ŝących u podstaw systemu.
3. Dowody ustne - uzyskuje si ę je w rozmowach prowadzonych z
personelem na wszystkich szczeblach, w obr ębie audytowanego
obszaru. S ą one mniej wiarygodne ni Ŝ dowody fizyczne lub
znajduj ące si ę w dokumentacji. Ludzie mog ą mówi ć to, co
uwaŜaj ą, Ŝe audytor chce od nich usłysze ć, ale w
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 36 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
rzeczywisto ści mog ą nie uwa Ŝać tak, jak wydaj ą si ę mówi ć.
JeŜeli audytowany jest zdenerwowany, to mo Ŝe si ę pogubi ć.
Bardzo wa Ŝne jest, aby traktowa ć tego rodzaju informacje
ostro Ŝnie i potwierdza ć wszelkie rezultaty dowodami z
dokumentacji lub fizycznymi, lub te Ŝ uzyskuj ąc dalsze, ustne
dowody z innego źródła. Rozmowy dostarczaj ą wielu informacji
i audytor musi wypracowa ć sobie techniki prowadzenia rozmów,
które uwzgl ędniaj ą takie pułapki.
4. Dowody poszlakowe - dowody poszlakowe s ą mocno
przekonywuj ące, ale nie stanowi ą pełnego potwierdzenia. Tym
mianem mo Ŝna okre śli ć wszystko, co audytor napotka, a co mo Ŝe
sugerowa ć, Ŝe okre ślony problem wyst ępuje, ale wymaga
dalszego badania, aby stwierdzi ć rzeczywist ą przyczyn ę.
Aby zbiera ć te rodzaje dowodów audytor musi stosowa ć ró Ŝne techniki
obejmuj ące:
� rozmowy
� bezpo średni ą kontrol ę - działa ń iub obszarów
� przegl ąd dokumentacji i danych
Ście Ŝki audytu
Aby zbiera ć i sprawdza ć dowody w sposób efektywny audytorzy powinni
podąŜać ście Ŝkami audytu. Zbieranie dowodów równie Ŝ wymaga, aby
trzyma ć si ę ście Ŝki audytu.
PodąŜaj ąc ście Ŝką audytu audytorzy mog ą identyfikowa ć podstawowe
przyczyny problemów. Pojedynczy dowód mo Ŝe ujawni ć szereg
problemów, z których ka Ŝdy jest zwi ązany z inn ą ście Ŝką i z których
kaŜdy mo Ŝe stanowi ć niezgodno ść.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 37 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Na przykład, je Ŝeli audytor zaobserwuje, Ŝe operator nie przestrzega
procedury, to mo Ŝe on pod ąŜyć kilkoma, potencjalnymi ście Ŝkami
audytu, aby wykry ć podstawow ą przyczyn ę:
Audytor mo Ŝe przyjrze ć si ę:
� szkoleniom - czy potrzeby szkoleniowe operatora zostały
okre ślone? Czy szkolenie było efektywne, czy operator br ał
udział w kursie?
� dokumentacji - czy procedura, której ma przestrzega ć operator,
jest jasna, czy została uaktualniona, aby odzwierci edli ć
bie Ŝące wymagania?
� fizycznym sposobom nadzoru - czy dostarczony sprz ęt pozwala
operatorowi wykonywa ć zadania, czy wyst ępuj ą sprzeczne
rozwi ązania lub ograniczenia czasowe itd.?
� kompetencjom - czy operator jest kompetentny lub posiada
fizyczne zdolno ści do wykonywania zadania?
Jakakolwiek z tych ście Ŝek mo Ŝe odsłoni ć przyczyn ę (lub przyczyny)
podstawow ą problemu. I odwrotnie, je śli na Ŝadnej z tych ście Ŝek
audytor nie zidentyfikuje Ŝądnego problemu, to mo Ŝe doj ść do
wniosku, Ŝe operator po prostu miał gorszy dzie ń, a w systemie nie
ma Ŝądnej niezgodno ści.
Audytorzy powinni prowadzi ć szczegółowe notatki dotycz ące ście Ŝki
audytu. Pomaga im to ponownie prze śledzi ć audyt i uzyska ć pewno ść,
Ŝe dowody s ą oparte na faktach i obiektywne. Świetnym miejscem do
zapisywania jest wcze śniej ju Ŝ przygotowana „Lista pyta ń
audytowych”, wykorzystaj j ą do notowania!
Notatki dotycz ące ście Ŝki audytu powinny zawiera ć:
� odnośne numery dokumentów, które zostały przegl ądni ęte
� obserwacje
� z kim przeprowadzono rozmow ę
� odpowiedzi na kluczowe pytania
� uwagi dotycz ące wszelkich elementów, które nale Ŝy sprawdzi ć
później, w trakcie audytu
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 38 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Zapisuj typowe przykłady i dwa-trzy dowody z jednej grupy wystarcz ą.
Nie ma potrzeby zapisywania wszystkich przykładów, które s ą zgodne i w
których nie ma problemu. Je śli sprawdziłe ś np. 6 ofert i s ą one
sporz ądzone zgodne z przyj ętymi zało Ŝeniami, to wystarczy zapisa ć dwa-
trzy numery.
Na pewno musisz zapisa ć wszystkie przykłady, gdy stwierdzisz jak ąś
niezgodno ść. Nie mo Ŝesz obok tego przej ść oboj ętnie. Po za tym, musisz
je zapisa ć, aby wystawi ć „Kart ę działa ń koryguj ących” i aby w razie
obiekcji móc si ę obroni ć , „przygwa ŜdŜaj ąc” oponenta konkretnym
dowodem.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 39 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Etap 4 - Sporz ądzanie „Raportu z audytu”
Formalne „Raporty z audytu” stanowi ą podstawowy element audytu,
jedyny wymagany przez norm ę ISO 9001 zapis z audytów. Ich
kompletno ść i rzetelno ść maj ą krytyczne znaczenie dla ko ńcowego
wyniku audytu oraz utrzymania wła ściwych i rzetelnych zapisów.
Stosowane sposoby sporz ądzania raportów s ą ró Ŝne w ró Ŝnych firmach,
ale niezale Ŝnie od stosowanego sposobu maj ą zasadnicze znaczenie w
zapewnieniu, Ŝeby zebrana informacja była:
� oparta na faktach,
� łatwa do zrozumienia,
� uzgodniona przez strony i dokładnie okre ślała wszelkie
działania poaudytowe, jakie mog ą by ć wymagane.
Najlepiej (teoretycznie) jest, je śli to mo Ŝliwe, aby zawsze
sporz ądza ć raport w trakcie audytu, a nie zostawia ć to na pó źniej.
Ale w praktyce jest to sytuacja rzadko spotykana i procedura audytu
wewnętrznego daje Ci jaki ś czas na sporz ądzenie Raportu np. 7 dni.
„Raport z audytu” powinien by ć obiektywny i oparty na faktach.
Powinien on zawiera ć wyniki audytu lub jego podsumowanie z
odniesieniem si ę do dowodów. Sk ąd we źmiesz te dowody? Oczywi ście z
notatek, które zrobiłe ś podczas zbierania dowodów, robionych na
„Li ście pyta ń audytowych”.
Zgodnie z wymaganiami własnej procedury i uzgodnien iami pomi ędzy
audytorem wiod ącym i audytowanymi „Raport z audytu” mo Ŝe równie Ŝ
zawiera ć:
� nazwę audytowanej firmy;
� uzgodnione kryteria, wł ącznie z zestawieniem dokumentów, w
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 40 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
oparciu o które przeprowadza si ę audyt;
� okres obj ęty audytem oraz termin, w jakim audyt był
przeprowadzony;
� nazwiska audytowanych, którzy uczestniczyli w audic ie;
� nazwiska członków zespołu audytorów;
� podsumowanie procesu audytu, wł ącznie z wszelkimi, napotkanymi
przeszkodami;
� wnioski z audytu, takie jak: to, Ŝe system spełnia lub nie
stosowne kryteria,
� wszelkie wykryte niezgodno ści
� propozycje doskonalenia zgłoszone przez audytowanyc h i przez
zespół auditorów.
Dobry „Raport z audytu” b ędzie te Ŝ jasno okre śla ć, które
cz ęści systemu s ą zgodne z wymaganiami, a które działaj ą
szczególnie dobrze. Pomo Ŝe to audytowanemu skutecznie
wprowadza ć udoskonalenia w systemie i budowa ć dalej w
oparciu o te cz ęści, które s ą bardzo dobre. Bardzo niewielu
audytorów umieszcza w raporcie pozytywne elementy, a
przecie Ŝ mogą one by ć tak samo skuteczne przy wprowadzaniu
udoskonale ń systemu, jak raporty niezgodno ści.
Przykładowy „Raport z audytu” znajduje si ę na ko ńcu tego e-booka.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 41 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Etap 5 - Działania poaudytowe
W przypadku audytów wewn ętrznych, rola audytora wiod ącego ko ńczy si ę
z chwil ą sporz ądzenia i przekazania „Raportu z audytu” do
Zarz ądzaj ącego programem.
O niezgodno ściach wykrytych podczas audytu poinformowałe ś
zainteresowanych podczas Spotkania zamykaj ącego i –oczywi ście–
opisałe ś to te Ŝ w „Raporcie z audytu”.
Nie jest rol ą audytora nadzorowa ć lub tym bardziej ustala ć sposoby,
jak niezgodno ść usuwa ć. To nale Ŝy do obowi ązków osoby przyjmuj ącej
niezgodno ść, u której j ą wykryto. Z drugiej strony, ty jako audytor
jeste ś cz ęsto z innego obszaru firmy, ni Ŝ ten, w którym wykryto
niezgodno ść. Mo Ŝe w ogóle jeste ś spoza firmy i nie masz mo Ŝliwo ści
wróci ć do audytowanego obszaru po audicie.
To osoba, która przyjmuje niezgodno ść b ędzie miała dost ęp do
informacji, które pozwol ą ustali ć przyczyny niezgodno ści i to, jak
zapobiec w przyszło ści wyst ąpieniu tej samej niezgodno ści.
Zasady rozwi ązywania niezgodno ści okre śla jedna z obowi ązkowych
procedur ISO 9001 – procedura działa ń koryguj ących. Je śli masz
jakiekolwiek w ątpliwo ści, to si ęgnij do niej.
Audyt jest zako ńczony, gdy zostan ą zamkni ęte wszystkie „Karty
działa ń koryguj ących”.
Ale za to ju Ŝ nie odpowiada audytor wiod ący w audicie wewn ętrznym.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 42 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
TECHNIKI AUDYTOWANIA
Audytowanie wymaga stosowania szeregu ró Ŝnych technik, których mo Ŝna
si ę nauczy ć. Jednak Ŝe najlepszym sposobem uczenia si ę jest
korzystanie z do świadczenia, a nie nauka w klasie.
Z ka Ŝdym kolejnym audytem, który przeprowadzisz, b ędziesz nabywał
pewności i wprawy w jego przeprowadzaniu. Audytorzy powin ni próbowa ć
ró Ŝnych technik i dowiadywa ć si ę o swoich własnych mocnych stronach
i słabo ściach. Trzeba stara ć si ę poprawia ć swe wyniki opieraj ąc si ę
na poni Ŝszych działaniach.
Techniki wykorzystywane w audytowaniu obejmuj ą:
� prowadzenie rozmów
� obserwacj ę
� przegl ąd dokumentacji
Niezale Ŝnie od u Ŝywanych technik audytorzy powinni zapewni ć, Ŝeby
audyt był gruntowny. Audytorzy powinni dogł ębnie bada ć wszystkie
cz ęści systemu. Podczas przegl ądu dokumentacji powinni bada ć
wszystkie jej poziomy pocz ąwszy od ksi ęgi przez procedury, a na
zapisach sko ńczywszy.
Rozmowy
Powiedzieli śmy ju Ŝ sobie, Ŝe audytu nie powinno si ę postrzega ć jako
restrykcyjnego działania polegaj ącego na wykrywaniu bł ędów. Nale Ŝy do
niego podchodzi ć z pozytywnym nastawieniem. Audytor musi w zwi ązku z
tym przyj ąć przyjazn ą, pomocn ą i konstruktywn ą postaw ę. Zanim
przyst ąpi do audytowania musi stara ć si ę sprawi ć, aby audytowany nie
był spi ęty. Najlepiej osi ągnąć to wyja śniaj ąc audytowanemu
szczegółowo cel audytu oraz co ma si ę nadziej ę w wyniku niego
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 43 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
uzyska ć.
Trudno jest oczywi ście wyja śni ć audytowanemu, Ŝe nie jest on
egzaminowany ani krytykowany. W ko ńcu wynikiem audytu mog ą by ć
niezgodno ści. Mog ą wygl ądać one jak krytyka audytowanego, je śli si ę
je napisze w sposób nielicz ący si ę z nikim. Ale na pewno mo Ŝesz
prowadzi ć rozmow ę w atmosferze wykluczaj ącej twoj ą wy Ŝszo ść nad
audytowanym.
Audyt powinno si ę przeprowadza ć tak, jak si ę prowadzi rozmow ę, a nie
przesłuchanie, czy te Ŝ ćwiczenie typu: pytanie - odpowied ź. Je śli to
moŜliwe, pytania odnosz ące si ę do systemu i odpowiednich procedur
powinno si ę wple ść w ogóln ą rozmow ę. Je śli uda si ę to osi ągnąć,
audytowany nie b ędzie si ę czu ć zagro Ŝony i równie Ŝ b ędzie
odpowiada ć w sposób otwarty i rozmowny. Audytor musi pami ęta ć o
sposobie, w jaki buduje pytania, aby odpowiedzi nie brzmiały "tak"
lub "nie", ale miały raczej form ę wyja śnie ń. Innymi słowy pytania
powinny by ć tzw. otwarte, a nie zamkni ęte. Pytania nie powinny
naprowadza ć audytowanego na konkretn ą odpowied ź lub zało Ŝenie, jaka
ma by ć odpowied ź.
Załó Ŝmy, Ŝe próbujemy dowiedzie ć si ę. czy konkretny dokument jest
zawsze podpisywany przez audytowanego lub członka j ego personelu.
Mogliby śmy zada ć pytanie tak: "Podpisuje pan ten dokument zawsze,
prawda?". A odpowied ź na nie b ędzie nieodmiennie brzmie ć "Tak".
Z drugiej strony mo Ŝna powiedzie ć "Procedura mówi, Ŝe ten dokument
powinien by ć podpisany za ka Ŝdym razem. Czy to jest praktyczne, czy
te Ŝ s ą takie okazje, Ŝe uwa Ŝa pan, i Ŝ podpisywanie dokumentu nie
jest konieczne?"
To podej ście automatycznie wprowadza nas do dyskusji dotycz ącej
dokumentu. Mo Ŝe ona doprowadzi ć do zmiany procedury usuwaj ąc
potrzeb ę podpisywania dokumentu lub potwierdzenie przez
audytowanego, Ŝe powinien on by ć podpisywany za ka Ŝdym razem.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 44 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Nale Ŝy zawsze pami ęta ć o "siedmiu przyjaciołach" audytora.
Zaczynaj od nich pytania, aby sprowokowa ć szersz ą
wypowied ź. Od słów tych zaczynaj ą si ę tzw. pytania
„otwarte”:
1) JAK?
2) DLACZEGO?
3) GDZIE?
4) KIEDY?
5) KTO?
6) CO?
7) CZY MOśE Ml PAN/PANI POKAZA Ć?
Włączenie tych pyta ń sprowokuje udzielanie szczegółowych odpowiedzi,
co jest konieczne, aby stwierdzi ć wyst ępowanie zgodno ści b ądź
niezgodno ści.
JeŜeli audytor jest nastawiony pozytywnie i postrzegan y jako osoba
nios ąca pomoc, a audytowany nie jest spi ęty, audytor mo Ŝe nawet
zapyta ć, czy w tej cz ęści systemu wyst ępuj ą jakie ś problemy. To
podej ście mo Ŝe zadziała ć, ale nie zawsze oczekuj, Ŝe audytowany si ę
otworzy przed Tob ą.
Podej ście stosowane przez audytora przy zadawaniu pyta ń podczas
audytu musi by ć zró Ŝnicowane, w zale Ŝności od konkretnej postawy lub
filozofii, jak ą przyjmuje audytowany. Niektórzy audytowani b ędą
pomocni i nastawieni pozytywnie, i z tymi łatwo mo Ŝna sobie poradzi ć.
Są to ludzie, którzy rozumiej ą, na czym polega system i zdaj ą sobie
spraw ę z tego, Ŝe jest to dla dobra firmy, a w konsekwencji i dla i ch
dobra. Z drugiej strony audytor zetknie si ę z osobami, które nie
wierz ą w system, uwa Ŝaj ą go za strat ę czasu, a w rezultacie s ądzą, Ŝe
i audyt jest strat ą czasu. Osoby te wymagaj ą od audytora wykazania
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 45 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
si ę sporymi umiej ętno ściami, aby do nich dotrze ć. Zdarzaj ą si ę te Ŝ
ludzie otwarcie sabotuj ący audit – có Ŝ, naprawd ę rzadko, ale zawsze.
W takim przypadku nie walcz, nie przepychaj si ę, nie konfliktuj – po
prostu sucho i bez emocji opisz to w „Raporcie z au dytu”.
Audytowani b ędą dostarcza ć zarówno istotne jak i nieistotne
informacje. Audytorzy musz ą umie ć je rozró Ŝnia ć i sprowadza ć
audytowanego z powrotem do tematu, od którego odsze dł. Czasem
konieczne jest ponowienie pytania, je śli nie uzyskało si ę na nie
odpowiedzi - nale Ŝy by ć wytrwałym i nigdy nie traci ć cierpliwo ści.
Pomocne moŜe by ć przeredagowanie pytania lub zadanie go pó źniej komu ś
innemu.
Nale Ŝy unika ć wci ągania w dyskusje, które wykraczaj ą poza zakres
audytu i mog ą powodowa ć strat ę cennego czasu, chocia Ŝ takie dyskusje
mogą by ć u Ŝyteczn ą technik ą rozładowywania napi ęcia u audytowanego.
Konieczne tu jest zastosowanie wywa Ŝonego podej ścia. Na pocz ątku
będzie o to trudno, szczególnie gdy audytujemy dobreg o znajomego lub
koleg ę.
Na koniec rozmowy lub za ka Ŝdy razem, gdy dojdzie si ę do ostatecznych
wniosków, nale Ŝy podsumowa ć swoje wnioski audytowanemu. Pozwala to
sprawdzi ć, czy obie strony si ę zgadzaja i czy si ę zrozumiały. Nale Ŝy
wyja śni ć swoje wnioski jasno i prosto. Najlepszym sposobem na
unikni ęcie konfliktu z audytowanym jest mie ć pewno ść co do
wyci ągni ętych przez siebie wniosków. Tu bardzo pomocne oka Ŝą si ę
zapisane dowody – nie spotkałem si ę jeszcze, Ŝeby kto ś na oczywiste
„białe” mówił „czarne”. Je śli s ą jednoznaczne dowody – to zazwyczaj
nie ma niepotrzebnych dyskusji i niezrozumienia.
Jeśli jednak powstanie konflikt, nale Ŝy sprawdzi ć swoje
dowody - zachowa ć spokój i zachowywa ć si ę uprzejmie. Nie
nale Ŝy ba ć si ę ponownej oceny dowodów - audytorzy s ą cz ęsto
zbyt gorliwi i dostrzegaj ą problemy tam, gdzie ich tak
naprawd ę nie ma!
Z do świadczenia wiem, Ŝe je śli zaczyna si ę dyskusja podwa Ŝaj ąca
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 46 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
wyniki audytu, to prawie zawsze jest wina audytora i nie do ść mocnego
potwierdzenia swojego stanowiska w zebranych dowoda ch.
Na koniec, poniewa Ŝ dowody ustne czasami s ą mylne, audytorzy powinni
szuka ć dowodów potwierdzaj ących, takich jak pochodz ące z innych
rozmów, a jeszcze lepiej pochodz ące z bezpo średniej obserwacji,
dokumentacji i zapisów.
Podsumowuj ąc , audytor powinien stara ć si ę w trakcie prowadzenia
rozmowy pami ęta ć, aby:
� Wyja śni ć cel audytu
� Sprawi ć, aby audytowany nie był spi ęty
� Stara ć si ę nie zadawa ć pyta ń zamkni ętych [takich, które
zaczynaj ą si ę od „czy”]
� Stara ć si ę nie zadawa ć pyta ń naprowadzaj ących
� Zachowywać si ę w sposób przyjazny
� Być dyplomatycznym
� Kontrolowa ć rozmow ę
� Podsumować swoje wnioski i upewni ć si ę, Ŝe audytowany rozumie
i zgadza si ę z poczynionymi przez audytora obserwacjami.
Wszystko zale Ŝy od przyj ęcia odpowiedniego podej ścia do audytu.
WaŜne jest, aby rozpatrywa ć sprawy szczegółowo i rozpracowywa ć je
tak, aby osi ągnąć jak najlepsze rezultaty. Audytor nie mo Ŝe
spodziewa ć si ę, Ŝe b ędzie od razu idealny, ale b ędzie coraz lepszy w
miar ę nabywania praktyki.
Przegl ąd dokumentacji
Przegl ąd dokumentacji obejmuje – co oczywiste – kryteria a uditu
(dokumenty odniesienia na zgodno ść z którymi audytujemy). Idealnie
byłoby te Ŝ nawi ązać do innych dokumentów gdy to mo Ŝliwe (np. Ksi ęgi
Jako ści, procedury zwi ązane).
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 47 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Jasnym jest, Ŝe audytorzy nie maj ą czasu na ogl ądanie ka Ŝdej kartki
papieru, czy ka Ŝdego pliku w komputerze. Jednak Ŝe powinni przygl ądać
si ę reprezentatywnym próbkom. Audytor musi kontrolowa ć proces
próbkowania. Nie powinien pozostawia ć audytowanemu swobody w wyborze
zapisów do oceny, lecz sam decydowa ć które dokumenty b ędzie badał.
Audytorzy powinni sprawdza ć nie tylko zawarto ść dokumentów i
zapisów, ale i sposób, w jaki s ą one nadzorowane. Czy wła ściwe
dokumenty s ą dost ępne we wła ściwych miejscach? Czy s ą one aktualne?
Udokumentowane procedury powinny by ć dokładne i proste do
wypełnienia, a wszystkie zapisy powinny by ć łatwe do lokalizacji i
łatwo dost ępne. Audytorzy powinni bada ć zapisy w celu
stwierdzenia, czy system funkcjonował prawidłowo w przeszło ści.
Powinni szuka ć powtarzaj ącego si ę wyst ępowania niezgodno ści.
Obserwacja
Nasza obserwacja w trakcie audytu przyczyni si ę do zbierania dowodów
fizycznych.
Audytorom nigdy nie wolno zaprzesta ć szukania dowodów. Powinni
uŜywać wszystkich swoich zmysłów, aby stwierdzi ć, czy system jest
wdra Ŝany prawidłowo. Oczywi ście dowody wizualne s ą, wa Ŝne, ale w
przypadku niektórych typów audytów, zwłaszcza BHP i środowiska,
inne zmysły, takie jak w ęch i słuch mog ą ujawni ć istotne problemy
systemu, takie jak nie spełnianie norm dotycz ących jako ści
powietrza czy ochrony słuchu.
Audytorzy powinni uczy ć si ę obserwowa ć, gdy czym ś zarz ądza si ę
nieprawidłowo. Wymaga to do świadczenia, ale z czasem wi ększo ść
audytorów potrafi zbiera ć zupełnie wystarczaj ące ilo ści informacji
na podstawie obserwacji nawet podczas szybkiego obc hodu audytowanego
miejsca.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 48 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Zamiast zako ńczenia
Mam nadziej ę, Ŝe spodobał Ci si ę ten poradnik o zasadach planowania i
przeprowadzania audytów wewn ętrznych systemu ISO 9001.
No tak, ale od samego czytania nie nabiera si ę umiej ętno ści – teraz
musisz zmobilizowa ć si ę, aby wypróbowa ć zasady, które przed chwil ą
poznałe ś. Jest na to tylko jeden sposób – musisz audytowa ć, audytowa ć
i jeszcze raz audytowa ć...
Z własnego do świadczenia wiem, Ŝe jako takiej pewno ści przy
audytowaniu nabiera si ę po ok. 10-12 samodzielnie przeprowadzonych
audytach. A wi ęc wszystko przed Tob ą i nie poddawaj si ę, a zobaczysz
Ŝe z audytu na audyt b ędziesz czuł si ę bardziej kompetentny.
Czego Ci z całego serca Ŝycz ę.
P.s.
Pamiętaj, Ŝe procedura audytów wewn ętrznych jest jedn ą z 6
obowi ązkowych procedur systemu ISO 9001. Je śli masz ten system u
siebie – stosuj si ę do jej zapisów. Je śli uwa Ŝasz, Ŝe wymaga zmian,
zgło ś tak ą potrzeb ę do osoby, która zajmuje si ę zmianami w
dokumentacji w Twojej firmie.
P.s.s.
Na koniec (w nagrod ę, Ŝe dotarłe ś a Ŝ do tego miejsca) dostajesz ode
mnie przykład procedury audytów wewn ętrznych. Nie jest to wzorzec – to
jest tylko jedna z mo Ŝliwo ści, która niekoniecznie musi si ę sprawdza ć
we wszystkich firmach. Mam nadziej ę, Ŝe w Twojej si ę sprawdzi…
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 49 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Przykład procedury audytów wewn ętrznych.
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ edycja: 1.0
data edycji: 31.05.2006 Firma „ABC”
Nazwa procedury Audyty wewnętrzne
Nr dokumentu: PR6
Niniejszy dokument jest własnością „Graso” – do uŜytku wewnętrznego, podlega nadzorowi
Opracował Zatwierdził Egz. nr
A.Nowak W.Kowalski 2
1. NAZWA PROCEDURY
Audyty wewnętrzne
2. Cel procedury
Celem procedury jest potwierdzenie zgodności, ocena skuteczności i zidentyfikowanie obszarów do doskonalenia w funkcjonującym SZJ poprzez realizację audytów wewnętrznych.
3. Obszar stosowania
Procedura ma zastosowanie we wszystkich procesach i komórkach organizacyjnych „ABC”.
4. Definicje i skróty
Symbole komórek organizacyjnych – zgodnie z przyjętym schematem organizacyjnym „ABC”
SZJ – system zarządzania jakością zgodny z ISO 9001
AW – audytor wiodący
5. Zasady postępowania
l.p. Opis odpowie dzialny
5.1 Uruchomienie audytu wewnętrznego
5.1.1 Podstawą uruchomienia audytu jest „Program audytów wewnętrznych” PR6F1. 5.1.2 Program sporządzany jest przez PŁ w terminie do końca grudnia kaŜdego roku i
obejmuje następny rok kalendarzowy. Plan przechowuje PŁ. PŁ
5.1.3 Uruchomienia audytu następuje min. 10 dni przed planowanym terminem audytu. W tym celu PŁ informuje audytora/ów o planowanym audycie, jego zakresie oraz czasie trwania. PŁ moŜe podjąć decyzję, Ŝe audyt zostanie przeprowadzony przez audytora z zewnątrz firmy.
PŁ
5.2 Przygotowanie audytu
5.2.1 AW opracowuje projekt „Planu audytu” PR6F2 i przedkłada odpowiedzialnemu za AW
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 50 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
l.p. Opis odpowie dzialny
audytowany obszar/ proces celem jego uzgodnienia. Plan audytu odnosi się do podanych przez PŁ: zakresu tematycznego audytu, zadanego czasu audytu oraz ilości audytorów powołanych do przeprowadzenia audytu.
5.2.2 W przypadku uzasadnionych uwag audytowanego, AW wnosi do planu audytu odpowiednie zmiany.
AW
5.2.3 Oryginał „Planu audytu” AW przekazuje do PŁ wraz z raportem z audytu (po jego przeprowadzeniu). Kopię, nie później niŜ na 5 dni przed terminem audytu, otrzymuje odpowiedzialny za audytowany obszar/ proces.
AW
5.2.4 Wszystkie dokumenty wystawione w związku z audytem otrzymują numer podany na „Programie audytów wewnętrznych” na dany rok.
AW
5.3 Przeprowadzenie audytu PŁ
5.3.1 Zespół audytorów spotyka się z odpowiedzialnymi za audytowane obszary oraz wyznaczonymi przez nich personelem na spotkaniu otwierającym.
AW
5.3.2 Zespół audytorów przeprowadza metodyczne badanie funkcjonowania systemu zarządzania jakością w audytowanej komórce organizacyjnej lub badanie funkcjonowania procesu, zgodnie przyjętym „Planem audytu”.
AW
5.3.3 Audytorzy odnotowują spostrzeŜenia oraz dowody materialne dla ich udokumentowania.
AW
5.3.4 Po zakończeniu badania zespół audytorów omawia zapisane spostrzeŜenia. AW decyduje, które z nich zostaną zakwalifikowane jako niezgodności i wystawia „Kartę Działań Korygujących” F1PR4 dla kaŜdej niezgodności oddzielnie. Niezgodności otrzymują kolejne numery 1, 2, 3, .... łamane przez nr audytu.
AW
5.3.5 Zespół audytorów spotyka się z odpowiedzialnymi za audytowane obszary oraz wyznaczonymi przez nich personelem na spotkaniu zamykającym, na którym AW przedstawia pozytywne spostrzeŜenia oraz niezgodności ujawnione w czasie audytu.
AW
5.3.6 Odpowiedzialny za audytowany obszar podpisem na ”Karcie Działań Korygujących” F1PR4 potwierdza zrozumienie istoty ujawnionych niezgodności. Oryginały kart działań korygujących audytor wiodący przekazuje odpowiedzialnemu za audytowany obszar, dla siebie sporządza kopie.
AW
5.4 Raport z audytu
5.4.1 „Raport z audytu” F3PR6 sporządza audytor wiodący nie później niŜ 7 dni po zakończeniu audytu. Raport otrzymują:
• PŁ - oryginał z załączonymi do niego kopiami ”Kart Działań Korygujących” F1PR4, „Planem audytu wewnętrznego” F2PR6. PŁ przeprowadza analizę raportu, który stanowi przesłankę do doskonalenia systemu.
• Lider audytowanego procesu/ kierownik audytowanej komórki bez załączników (odpowiednio). Podejmują oni działania korygujące w stosunku do ujawnionych niezgodności.
AW
5.5 Działania korygujące
5.5.1 Niezgodności ujawnione w czasie audytu wewnętrznego są podstawą do podjęcia działań korygujących zgodnie z procedurą PR7 „Działania korygujące i zapobiegawcze”.
5.5.2 Po wykonaniu działań korygujących odpowiedzialny za ich wykonanie przekazuje wypełnioną kartę do PŁ.
5.5.3 PŁ analizuje wykonane działania, zatwierdza je i podejmuje decyzję odnośnie sposobu oceny ich skuteczności.
PŁ
5.5.4 Oryginały „Kart działań korygujących” (po zakończeniu działań) przechowuje PŁ PŁ
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 51 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
l.p. Opis odpowie dzialny
wraz z „Raportem z audytu”, kopie zatwierdzonych „Kart działań korygujących” otrzymuje odpowiedzialny za audytowany obszar.
6. Dokumenty związane
PR7 Działania Korygujące i Zapobiegawcze
7. Zapisy
„Program auditów wewnętrznych” F1PR6 „Plan auditu wewnętrznego” F2PR6 „Raport z auditu wewnętrznego” F3PR6 „Karta Działań Korygujących i Zapobiegawczych” F1PR7
8. Załączniki
„Program auditów wewnętrznych” F1PR6 „Plan auditu wewnętrznego” F2PR6 „Raport z auditu wewnętrznego” F3PR6
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 52 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Przykład „Raportu z audytu”
RAPORT Z AUDITU WEWNĘTRZNEGO NR 1/2007 Nazwa procesu:
Wszystkie procesy realizowane w „ABC”
Auditowany:Dyrektor Marketingu, Główny Technolog, Spec.Kontroli Jakości, Lider Rozlewni, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością
Data auditu: 13.01.2007
Auditor wiodący: A.Kowalski Auditor pomocniczy: W.Dąb
Numery kart działań korygujących: 1/1/2007, 2/1/2007, 3/1/2007
Zakres auditu: Wszystkie procesy realizowane w „ABC” SpostrzeŜenia z auditu (pozytywne i negatywne, dowody):
P1 Pozyskanie Klienta oraz P2 Komunikacja z klientem, P11 Dystrybucja: Zaleca się na stosownych ulotkach i materiałach reklamowych nanosić wersję wydania (lub datę wydania, obowiązywania). Pozwoli to na np. uniknięcie powoływania się potencjalnych klientów na nieaktualne wersje materiałów. Stwierdzono, Ŝe archiwalne wersja materiałów reklamowych są archiwizowane. Zaleca się przyjąć bardziej efektywny sposób powiązania pomiędzy złoŜonymi ofertami a przyjętymi do nich zamówieniami od klientów. Dotychczasowy sposób umoŜliwia to, jest to jednak stosunkowo czasochłonne, co nie ułatwi równieŜ wyliczeń wskaźnika skuteczności procesu P1. Zaleca się włączyć zapisy z notatek z wizyt u klientów (blusheet) do systemu badania zadowolenia klenta. Często znajdują się tam zapisane -przekazane przez klientów- uwagi co do ich postrzegania „ABC” i wyrobów „ABC”. W przypadku wystawiania „Kart działań korygujących” w wyniku przyjętej reklamacji, naleŜy zwrócić uwagę na zapisywanie nie tylko działań korekcyjnych (dotyczących usunięcia skutków danej reklamacji) ale i działań zmierzających do zapobieŜenia jej ponownego wystąpienia w przyszłości (działania zapobiegawcze). Pełne działanie korygujące = korekcja (usunięcie danej konkretnej niezgodności) + działanie zapobiegawcze (coś, co zapobieŜe wystąpieniu tego samego zdarzenia w przyszłości). Auditorzy zbadali m.in. - „Plan marketingowy na 2007” – operacyjny: utrzymywane są zapisy z jego monitorowania – zadania w programie Outlook - „Rejestr ofert” – z zapisami, np. wpis z 31.01.2006 - Oferty , np. nr 358 , 10A/07 - ofery przetargowe , np. z 27.11.2006 - przyjęte zamówienia, np. z 22.07.2006. Wszystkie zamówienia posiadają dowód na ich weryfikację (pieczątki, podpisy osób upowaŜnionych) - notatkę z wizyty u klienta (blusheet)z 29.11.2007 – AM - „Rejestr zgłoszeń klienta” z zapisami, np. z 01.09.2006 - „Rejestr reklamacji” z zapisami, np. reklamacja z 06.06.2006 - ankiety badania zadowolenia klienta, np. z 29.08.2006 P3 Zarządzanie zasobami ludzkimi W związku ze zmianą schematu organizacyjnego trwają prace nad zmianą Stanowiskowych Kart Pracy. Mimo tego, dotychczasowy sposób określania kompetencji nie przyniósł odpowiedzi na fakt, jakie kompetencje stawia „ABC” przed swoimi pracownikami – stwierdzono niezgodność nr 1/1/2007. Nie było moŜliwości dostępu do „Harmonogramu szkoleń na 2007” – stwierdzono niezgodność nr 2/1/2007. Z uwagi na okresowe wizyty spec. ds. bhp w firmie, nie było moŜliwości zweryfikowania przeprowadzonych ocen ryzyka zawodowego i zapoznania z nimi poszczególnych pracowników. Auditorzy wnoszą o zeryfikowanie tego faktu przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 53 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
Zaleca się zwrócić uwagę na utrzymywanie zapisów z realizacji szkoleń wewnętrznych - mogą to być w najprostszej formie np. listy uczestników danego szkolenia wraz z poruszaną tematyką, datą szkolenia i prowadzącym. Zwrócić uwagę na przeprowadzenie w najbliŜszym czasie szkolenia dla personelu pracującego w warunkach specjalnych (IN11, IN12, IN13). Ponadto naleŜy uzupełnić w „Mapie dokumentacji” (proces P3) braki formularzy: „Stanowiskowa Karta Pracy” oraz „Karta obiegowa przyjęcia pracownika” P4 Zarządzanie infrastrukturą, P5 Zarządzanie środowiskiem pracy Auditorzy zbadali m.in. - „Kartę pracy autoklawu” z 01.09.2006 - „Zeszyt zabiegów sanitarnych” z zapisami dla nawaŜania, np. z 01.09.2006 - „Karta spalania odpadów” z zapisami - „Rejestr urządzeń” z wyszczególnionymi urządzeniami. Na urządzeniach stwierdzono odpowiednie oznaczenia, zgodne z rejestrem - „Zeszyt przeglądów i remontów” z wpisem z uruchomienia autoklawu - „Zeszyt pomiarów temperatury lodówek przemysłowych” z wpisami z pomiarów. Wpisy prowadzone prawidłowo. -„Wykaz urządzeń pomiarowych” z wyszczególnionymi urządzeniami. Określono zasady nadzorowania -„Świadectwo wzorcowania” dla termometru nr D2146/08 - „Świadectwo legalizacji” dla wagi nr 113602, waŜne do czerwca 2008 - "Karta Inspekcji" IN7F1” z 01.09.2006 W toku dyskusji z GT stwierdzono potrzebę zmiany IN10 w zakresie postępowania z papierem i plastikiem (niekoniecznie papier musi być palony). Ponadto uwidoczniła się potrzeba uproszczenia formularza "Karta Inspekcji" IN7F1 oraz zmniejszenia częstotliwości (do cotygodniowych) inspekcji pułapek na gryzonie (z uwagi na dotychczasową, okazjonalną historię ich wyłapywania). W celu przypomnienia o konieczności zmiany ubioru (z czystego na „brudny”) przy wyjściu z produkcji , zaleca się na podłodze nakleić linie z napisem przypominającym np.: „zakaz wychodzenia za linię w ubraniu i obuwiu czystym” albo „STOP! Zmień ubranie i obuwie !” Stwierdzono na Dziale Logistyki (pomimo potwierdzeń w „Zeszycie zabiegów sanitarnych”) nieczystą podłogę pod stanowiskiem komputerów - wystawiono niezgodność nr 3/1/2008. P6 Zakupy Auditorzy zbadali m.in. - „Karty oceny dostawcy”, np. nr 1/06 - „Listę zakwalifikowanych dostawców” na 2007 - „Zamówienia wewnętrzne” np. z 10.06.2006 - „Zamówienie do dostawcy” z 02.09.2006 – zawiera wyspecyfikowane wymagania - „Kartę kontroli dostawy” z 01.09.2006 z decyzją kontrolującego o dopuszczeniu do produkcji zakupionego wyrobu Wszystkie materiały i półprodukty są właściwie opisane. W magazynku podręcznym stwierdzono materiały, które naleŜy usunąć, np. zapasowe świetlówki. P9 Projektowanie, P8 Produkcja, P7 Wysyłka Auditorzy zbadali m.in. - „Plan projektowania” dla wyrobu XYZ - ‘Kartę technologiczną” z 28.08.2006. – zwrócic uwagę na koniecznośc wpisywania w nowych Kartach serii i daty waŜności pobieranego półproduktu - „Zeszyt dziennej produkcji” - wyroby na półkach w chłodni odpowiednio oznaczone - „Rejestr nr serii produktów wysłanych do klienta” z zapisami, np. z 03.09.2006
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 54 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
W Kartach technologicznych zwrócić uwagę, aby jednoznacznie utrzymywać zapisy z wykonania poszczególnych czynności i identyfikacji, kto je wykonał. Często zdarza się, Ŝe istnieje jeden podpis , domyślnie potwierdzający wykonanie kilku czynności przez jedną osobę. W takim przypadku naleŜy np. zapisać „ poz.1-3” i podpis albo klamrą spinającą odpowiednie punkty zaznaczyć, jakie punkty obejmuje dany podpis na Karcie. Zaleca się w miejscu składowania wózków do wysyłki – w celu zapobieŜenia odprysków na ścianach przez obijające ścianę wózki – załoŜyć listwę (deskę, blachę) dystansową na ścianę. P10 Analiza i doskonalenie, PR5 Nadzór nad dokumentami i zapisami, PR7 Działania kor. i zap. Auditorzy zbadali m.in. - „Rejestry dokumentów wewnętrznych i zewnętrznych” – prowadzone prawidłowo - „Listę posiadaczy dokumentów” z wyszczególnionymi odbiorcami poszczególnych egzemplarzy - „Harmonogram auditów” na 2007 -„Kary działań korygujących” z poprzedniego auditu certyfikującego. Działania zakończone. „ABC” jest przed przeglądem zarządzania i w związku z tym nie moŜna było zbadać tego obszaru oraz kryteriów skuteczności procesów. Wnioski odnośnie skuteczności ZSZ.:
Podsumowanie W wyniku auditu stwierdzono 3 niezgodności, dla których osoby przyjmujące zobowiązane są podjąć działania korygujące zgodnie z PR7 Działania korygujące i zapobiegawcze. Rekomendacje zespołu audytorskiego Zespół auditorów rekomenduje równieŜ podjęcie następujących działań:
� Zaleca się na stosownych ulotkach i materiałach reklamowych nanosić wersję wydania (lub datę wydania, obowiązywania).
� Zaleca się przyjąć bardziej efektywny sposób powiązania pomiędzy złoŜonymi ofertami a przyjętymi do nich zamówieniami od klientów.
� Zaleca się włączyć zapisy z notatek z wizyt u klientów do systemu badania zadowolenia klenta.
� W przypadku wystawiania „Kart działań korygujących” w wyniku przyjętej reklamacji, naleŜy zwrócić uwagę na zapisywanie nie tylko działań korekcyjnych (dotyczących usunięcia skutków danej reklamacji) ale i działań zmierzających do zapobieŜenia jej ponownego wystąpienia w przyszłości (działania zapobiegawcze).
� Z uwagi na okresowe wizyty spec. ds. bhp w firmie, nie było moŜliwości zweryfikowania przeprowadzonych ocen ryzyka zawodowego i zapoznania z nimi poszczególnych pracowników. Auditorzy wnoszą o zeryfikowanie tego faktu przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.
� Zaleca się zwrócić uwagę na utrzymywanie zapisów z realizacji szkoleń wewnętrznych.
� Zwrócić uwagę na przeprowadzenie w najbliŜszym czasie szkolenia dla personelu pracującego w warunkach specjalnych (IN11, IN12, IN13).
� Uzupełnić w „Mapie dokumentacji” (proces P3) braki formularzy: „Stanowiskowa Karta Pracy” oraz „Karta obiegowa przyjęcia pracownika”.
� Uprościć formularz "Karta Inspekcji " IN7F1 oraz zmniejszyć częstotliwość (do cotygodniowych) inspekcji pułapek na gryzonie.
� W celu przypomnienia o konieczności zmiany ubioru (z czystego na „brudny”) przy wyjściu z produkcji, zaleca się na podłodze nakleić linie z napisem przypominającym.
� Usunąć z magazynku podręcznego materiały niezwiązane z produkcją, np. zapasowe świetlówki.
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Strona 55 z 55
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec www.rakowiec. eu
� W Kartach technologicznych zwrócić uwagę, aby jednoznacznie utrzymywać zapisy z wykonania poszczególnych czynności i identyfikacji, kto je wykonał.
� Zaleca się w miejscu składowania wózków do wysyłki – w celu zapobieŜenia odprysków na ścianach przez obijające ścianę wózki – załoŜyć listwę (deskę, blachę) dystansową na ścianę.
System w ocenie audytorów jest skuteczny, lecz do jego pełnej ceny potrzebne jest przeprowadzenie kolejnego auditu po przeglądzie zarządzania.
Podpis auditora wiodącego: A.Nowak Data: 14.01.2007
Raport otrzymują : PŁ (GT) - oryginał; DM - kopia