1

Loyalty ProgramCustomer Experience MetodAleksandra Ćirković, Customer Experience Advisor

Postoje Loyalty Programi koji nagradjuju svoje klijente. To je samo jedan stepenik u kompleksu potrebnih koraka. Ako nagradimo klijente, ne znamo da li su zadovoljni, šta osećaju, šta su njihovi utisci i želje.

Customer Experience Metoda, kao pristup u razvoju Loyalty Programa, se pre nagradnog sistema, fokusira na ISKUSTVO klijenata kao centralnu temu. Faze u implementaciji Loyalty Programa koji je baziran na Customer Experience Metodu su:

1. Istraživanje iskustva klijenata

2. Segmentacija klijenata

3. Nagradni sistem prema profilu klijenata

4. Postavljanje tima za implementaciju programa

5. Partneri Loyalty Programa

6. Kartica Loyalty Programa

7. IT infrastruktura (softver i čitači)

8. Praćenje indeksa uspeha Loyalty Programa i implementacija instrumenata prema trendovima iz istraživanja iskustva korisnika

Customer Experience

Metod omogućava precizan i meritoran sistem razvoja profitabilnosti, kroz jačanje komunikacije za klijentima, podsticanje njihove vernosti i

stepena zadovoljstva ponudom. Nagradni sistem je rezultat upravo potreba, motivacija i stilova najprofitabilnijeg segmenta klijenata.

Metod je meritoran i automatski (softverski) beleži sve trendove u rastu segmenata klijenata, rast profitabilnosti po klijentu, po klijent segmentu i ukupne profitabilnosti, kao i stepena zadovoljstva klijenata, koeficijenta loyalnosti klijenata (retencije), kao i stepena rasta novih klijenata (akvizicije).

AVALA R&V LOYALTY

Loyalty Programi nisu sami sebi svrha. Oni, s jedne strane jesu osnovni instrument za shvatanje emotivnih i racionalnih motiva klijenata, i optimalno pomažu da se ti motivii zadovolje. Samim tim klijenti su zadovoljniji i što utiče na pozitivan razvoj kompanije i porast profita.

po

ned

elja

k, 2

2.03

.201

0.

2

1. Customer Experience ResearchNajvažnija priprema za pravilno postavljanje

Loyalty Programa. U hotelijerstvu metodi istraživanja mogu biti: Intervjui sa postojećim gostima (telefonski, mail upitnici, živi).

Intervjui i upitnici su tako postavljeni da se istraže osnovni motivi klijenata, njihove potrebe, zadovoljstva i nezadovoljstva, racionalni i emitovni kompleksi.

Ova faza traje od 4 - 6 nedelja.

2. Customer SegmentationOsnovno pravilo u pravilnoj implementaciji

Loyalty Programa je da nisu svi klijenti isti i da “One size fits all” ne funkcionište.

Klijenti se klasifikuju u segmente koji se odredjuju po potrošnji, lifestyle segmentu, sezoni odmora i drugim pokazateljima. Segmentacija omogućava da profilišemo najprofitabilnije segmente klijenata i da se njima posebno posvetimo. Takodje, budžet se pravilno segmentira od najprofitabilnijeg segmenta (u koji se najviše ulaže) do najmanje profitabilnog segmenta (u koji se ulaže srazmerno najmanje).

Ova faza traje 3 - 5 nedelja.

3. Postavljanje Nagradnog Sistema Loyalty Programa

Nagradni sistem je otvoren za sve klijente, i predstavlja personalni algoritam za svakog od

klijenta. Pojedinačni klijent prema sopstvenom odnosu prema kompaniji i njenim uslugama stiče lični nagradni profil koji može uvek da realizuje. Algoritam ne podrazumeva samo potrošnju i

odredjenom ciklusu, on može sadržati i druge vrednosne kriterijume: welcome poeni, poeni za godinu vernosti, dodatni poeni za korišćenje odredjene usluge etc. Rezultat algortima je sticanje poena koji moraju imati transparentnu vrednost: pr. 1 peon = 1 euro.

Ova faza traje 3 - 4 nedelje.

4. Postavljanje tima za Loyaltu ProgramSales & Marketing Department ima aktivnu

ulogu u implementaciji programa, ali i drugi sektori aktivno učestvuju u realizaciji programa: na pr. Administration, IT, Finance, Management.

Sinergija svih timova i razumevanje programa olakšava i pospešuje uspešnu implementaciju. Zato je potrebno odabrati Key Persons iz svih relevantnih segmenata koji će učestvovati u fazama pripreme i implementacije.

Ova faza traje 2 - 4 nedelje.

5. Partneri u Loyalty ProgramuKomapnije koje su kompatibilne a

nekonkurentske mogu biti partneri u Loyalty Programu: aviokompanije, rent-a-car, restorani, yachting club, zlatare, platne kartice etc. Prilikom korišćenja servisa Avala R&V partneri mogu ponuditi dodatno povoljne uslove za klijente Avala R&V.

Ova faza traje 8 nedelja, može imati i kontinuitet, odnosno biti stalno otvorena za dobre nove partnere.

Faze u razvoju Loyalty ProgramaAvala Resort Hotels & VillasAleksandra Ćirković, Customer Experience Advisor

AVA

LALO

YALT

Y p

one

del

jak,

27.

07.2

009.

3

AVA

LALO

YALT

Y p

one

del

jak,

27.

07.2

009.

8. Monitoring Indeksa UspehaAutomatizovani Monitoring Indeksa Uspeha Loyalty

Programa je kontinuiran ciklus. On beleži sve relevantne trendove u razvoju Loyalty Programa (akviziciju (vernost),

satisfakciju (stepen zadovoljstva klijenata), efikasnost (potrošnja po klijent segmentu), penetracija (rast

profitabilnosti po klijentu) i akviziciju (stepen rasta novih klijenata) i omogućava kvalitetan i precizan razvoj.

Ova faza traje zajedno sa Loyalty Programom.

6. 7. Kartica Loyalty Programa. Softver. Čitači.Neplatežna bonitetna identifikaciona kartica.

Potrebno je da IT infrastruktura (softver i čitači u Avali i kod partnera) podržavaju sistem da kartica beleži svaku uplatu klijenta, koja se automatski zajedno sa drugim vrednosnim kategorijama u profilu klijenta, pretvara u poene sa kojima klijent može da raspolaže kada želi.

Ova faza traje do 8 nedelja, ukoliko se drugačije ne dogovori sa IT timom.

4

Terminski plan priprema za Loyalty ProgramAvala Resort Hotels & VillasAleksandra Ćirković, Customer Experience Advisor

AVA

LALO

YALT

Y p

one

del

jak,

27.

07.2

009.

6weeks

5weeks

4weeks

2weeks

8weeks

8weeks

Customer Research

Customer Segmentation

Awarding System

Team Building

Partnership Building

Loyalty Card & IT Structure

Operating Weeks

Aleksandra Ćirković,Customer Experience Advirosr

THANKYOU

adresa: Zlatne Njive bb Kotor, Crna Gora

mob: + 382 69 266 472 adresa 2: Joze Šćurle 15r,

Beograd, Srbijamob: + 381 65 672 7127

AVA

LALO

YALT

Y p

one

del

jak,

27.

07.2

009.

e.mail: mirotara@gmail.com

REFERENCES: DAVIDOFF, WEST, MIICROSOFT, CYSCO, IBM, MT:S, BANCA INTESA, MINERVA, DELTA HOLDING, TELEKOM SRBIJA ETC.

www.imdb.com/name/nm1114450/www.imdb.com/name/nm2588773/