Upload
loyaltyfacts
View
143
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
De presentatie die Victor van der Veen heeft gegeven op het Loyalty Café van november 2013.
Citation preview
Behoudstrategie CliniClowns
door Victor van der Veen
Waarom?
•Uitval te hoog: elke 1% minder uitval = €100.000
• Instroom gelijk aan uitstroom
Communicatiekalender 2011
Loyaliteitprogramma
Winback Programma
Ontwikkel Programma
Welkom Programma
Welkom programma
Doelstelling: Uitval van 34% naar 30%
Hoe?• Kwalitatief beter werving • Service • Verrassen • Leren kennen • Upgrade
Welkom programma
Welkom programma
1e resultaten
• Eerste jaar 2% minder uitval• Nu lichte stijging in uitval maar nog vroeg om te
zeggen
Ontwikkelprogramma
Uitval Structurele donateurs > 12 maanden onder 10% eind 2013
Na welkom programma scoren we donateurs op betrokkenheid en bedrag. Op basis daarvan plaatsen we ze in 4 segmenten:
• Ambassadeurs• Loyalen• Gevers met potentie• Passieve gevers
Ontwikkelprogramma
Hoe?• Vooronderzoek naar drivers loyaliteit met 2 Organize• Daarna scoringsmodel zelf ontwikkeld• Getest in database bij huidige donateurs en uitstroom• Voorkomen self fulfilling prophecy: nog een keer 2 Organize• Ontwikkeling programma in Charibase duurde een half jaar (en
ongoing)
Scoringsmodel:
Notariele Akte (100)
Emailadres (20)
Wervingskanaal (80)
Vrijwilliger, Ambassadeur, Collectant (300)
Actievoerder (300)Telefoonnummer (20)
Cheques (80)
TeleMarketing Upgrade (200)
Extra giften (300)
Emailklikken (100)Relatieduur (100)
Donateuravond (300)
Questionnaire (500)
4 segmenten
Ambassadeurs 8%
Loyalen: 12%
Gevers met potentie: 34%
Passieve gevers: 46% < 140
< 220
> 220 < €180
> 220 > €180
AmbassadeursBetrokkenheid vasthouden: knuffelen, bedanken, informeren, persoonlijke aandacht , uitnodigen
Loyalen
Betrokkenheid vasthouden en upgraden in waarde: knuffelen, bedanken, informeren en verzoeken
Gevers met potentie
Betrokkenheid vergroten: meer betrekken, activeren en informeren
Passieve gevers
Low profile informeren en betrekken: kostenefficiënt/meer per e-mail
Ontwikkelprogramma
Elke kwartaal communicatie per segment bepalen
Eerste resultaten
• Aantal ambassadeurs en loyalen omhoog• Passieve gevers omlaag• Veel inzicht in wat donateurs doen• Uitval stabiel• Waarde omhoog in meeste segmenten
• Wel een hogere uitval bij Ambassadeurs• Veel data - wat kunnen we nog meer te weten komen
Volgende stap: communicatie beter afstemmen op segment
Winback programma
Doelstellingen:1. Directe winback bij opzegging: 25%2. Winback na 8 maanden: 10%
Speerpunten:• Telefonische opzegging• Bedanken• Blijven inspireren• Storytelling
Tips van clowns
• Overleg niet te veel• Ga uit van interactie tussen je
organisatie en klant(is meetbaar)• Test• Dubbelcheck• Test• Vraag hulp van buitenaf
Doneer je kennis
Wij zijn op zoek naar mensen/organisaties die ons kunnen inspireren en helpen ons loyaliteitsprogramma te verbeteren.
Mogen we een keertje langskomen?
Interesse? Neem contact met ons op via: [email protected]
DANK JULLIE WEL!!!!!