BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini industri pariwisata semakin lama semakin dikembangkan

untuk meningkatkan pendapatan daerah maupun pendapatan nasional. Sehingga

pemerintah semakin meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam meningkatkan

jumlah kunjungan wisatawan. Saat ini pariwisata sudah menjadi sesuatu hal yang

menjadi kebutuhan manusia. Terutama untuk orang yang memiliki pendapatan

lebih atau waktu luang sehingga mereka memutuskan untuk melakukan perjalanan

atau berwisata untuk mengendurkan syaraf, mencari ide-ide baru, menambah

pengetahuan, melihat keindahan alam dan budaya suatu daerah. Bahkan mereka

rela mengeluarkan biaya besar untuk mencapai tujuan mereka dalam memenuhi

kebutuhan mereka ketika ingin melakukan suatu perjalanan wisata. Sehingga

tidak heran banyak wisatawan yang ingin mendapatkan kepuasan batin dengan

semua yang mereka inginkan dari sebuah kegiatan wisata karena dalam perjalanan

wisata pikiran mereka hanya terfokus untuk mencari kepuasan.

Menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary (1995:1042), kepuasan

adalah perasaan senang karena mendapatkan atau mencapai suatu tujuan tertentu.

Untuk mencapai kepuasan tersebut mereka dapat memilih wisata alam, budaya

atau minat khusus dalam pemenuhan kebutuhan mereka. Salah satunya adalah

objek wisata yang ada di Kabupaten Klaten, yaitu objek wisata Umbul Ponggok.

Umbul Ponggok dapat menjadi referensi wisata alternatif jika mengunjungi

2

Kabupaten Klaten. Di Umbul Ponggok wisatawan dapat melakukan kegiatan

snorkel, yaitu kegiatan berenang di bawah permukaan air.1 Snorkel yang ada di

Umbul Ponggok memang unik, uniknya yaitu pengunjung melakukan kegiatan

snorkel di air tawar yang berisi ikan-ikan air tawar seperti nilai, koi, bawal, patin,

dan gurame. Banyak pengunjung yang mengabadikan momen ketika snorkel

dengan foto di bawah air. Hal inilah yang menyebabkan Umbul Ponggok ramai

dikunjungi oleh wisatawan terutama anak muda.

Umbul Ponggok adalah salah satu mata air yang ada di Klaten yang

dijadikan sebagai objek wisata. Umbul Ponggok merupakan pemandian yang

memanfaatkan sumber mata air tersebut. Umbul Ponggok terletak di desa

Ponggok, kecamatan Polanharjo, Kabupaten Klaten. Awalnya nama Umbul

Ponggok berasal dari kata Umbul yaitu sumber mata air, sedangkan Ponggok

adalah nama desa dimana sumber mata air itu terletak.

Selain sebagai tempat berenang Umbul Ponggok juga kerap dijadikan

sebagai tempat latihan SAR (Search and Rescue) dari Universitas Sebelas Maret

Surakarta dan juga biasa dipakai untuk berlatih menyelam para pecinta olahraga

menyelam. Dengan kedalaman kolam sekitar 1,5 meter sampai 2,5 meter dan

nuansa bawah laut karena di dalam kolam tersebut terdapat pasir putih, batu-batu

yang berukuran relatif besar dan banyak ikan air tawar yang berukuran kecil

sampai besar, pelatihan menyelam di tempat ini menjadi menyenangkan. Hal ini

1 Menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary (1995:1124) , snorkel adalah sebuah tabung

yang memungkinkan seseorang untuk menghirup udara saat berenang di bawah air.

3

dapat membuat wisatawan yang datang berkunjung dan melakukan kegiatan

diving (menyelam) dapat merasa sedang melakukannya di bawah laut.

Diving adalah penyelaman dengan menggunakan perlatan selam lengkap

berupa fin (kaki katak), mask (kacamata renang), tabung oksigen beserta regulator.

Sedangkan snorkel adalah suatu teknik menikmati pesona keindahan dasar laut

dengan menggunakan perlatan dasar selam berupa snorkle, fin dan mask. Kedua

hal tersebut perbedaanya terletak pada alat yang digunakan, jika diving

menggunakan tabung gas sedangkan snorkel tidak menggunakan tabung gas.

Penelitian ini berfokus pada kegiatan snorkel karena pengunjung yang datang

paling banyak melakukan kegiatan snorkel, sedangkan yang melakukan kegiatan

diving hanya sedikit karena bisanya yang melakukan kegiatan diving adalah

komunitas tertentu.

Ikan-ikan yang terdapat di kolam tersebut berasal dari benih yang disebar

oleh kepala desa Ponggok. Banyaknya ikan merupakan cerminan dari Desa

Ponggok sebagai desa minapolitan, yaitu desa yang dikembangkan dengan basis

perikanan. Sedangkan wisatawan yang datang mengunjungi objek ini kebanyakan

adalah wisatawan lokal dan masyarakat sekitar. Umbul Ponggok ini dapat menjadi

tempat wisata dikarenakan adanya mahasiswa KKN UGM (Kuliah Kerja Nyata

Universitas Gadjah Mada) yang datang dan ikut andil dalam pengembangannya

untuk menjadi tempat wisata. Mereka menyadari akan potensi yang dimiliki oleh

umbul tersebut. Rencana ini juga mendapat dukungan dari perangkat Desa

Ponggok sendiri, mereka secara kooperatif dan terbuka mau bekerjasama dalam

4

program tersebut. Sehingga program tersebut dapat berjalan dengan lancar dan

sukses.

Dana program ini berasal dari perusahaan air minum yaitu Danone yang

memproduksi air minum mineral kemasa yang bernama Aqua. Dana tersebut

digunakan untuk membangun pagar depan, gapura dan beberapa fasilitas lainnya.

Pemerintah Daerah (Pemda) Klaten juga turut berpartisipasi dalam pengembangan

Umbul Ponggok, yaitu dengan memberikan dana untuk revitalisasi sebesar 80

juta. Maka dari itu hingga saat ini kebanyakan yang bekerja di Umbul Ponggok

adalah masyarakat sekitar2.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel

di Umbul Ponggok?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang

melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan

snorkel di Umbul Ponggok.

2 Wawancara Penulis dengan Bapak Utung, 38 tahun, Kepala Pengelola Umbul Ponggok, pada

tanggal 22 September 2014

5

2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat

kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu manfaat teoritis dan

manfaat praktis.

1. Manfaat Teoretis

a. Menambah informasi pada ilmu pariwisata khususnya tentang

analisis kepuasan wisatawan.

b. Memberi informasi tentang analisis kepuasan pengunjung tempat

wisata olah raga air khususnya snorkel.

2. Manfaat Praktis

a. Untuk memberikan informasi bagi pengelola Umbul Ponggok

tentang tingkat kepuasan wisatawan snorkel di Umbul Ponggok.

b. Dapat memberikan informasi bagi pengelola dalam peningkatan

fasilitas dan pelayanan yang ada supaya sesuai dengan yang

diharapkan wisatawan yang datang berkunjung.

1.5 Tinjauan Pusataka

Sudah ada penelitian yang berhubungan dengan Umbul Pongok

meskipun belum terfokus terhadap pariwisata.

Skripsi yang ditulis oleh Erlis Diana, Jurusan Biologi, Fakultas

Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sebelas Maret, Surakarta

6

tahun 2007 yang berjudul “Tingkat Kematangan Gonad Ikan Wader (Rasbora

Argyrotaenia) Di Sekitar Mata Air Ponggok Klaten Jawa Tengah”. Penelitian

membahas tentang aspek reproduksi ikan wader disekitar mata air Ponggok

Klaten dan kematangan gonand Ikan Wader disekitar mata air ponggok. Data-data

yang diperoleh dari penelitian ini berupa data kualitatif dan kuantitatif. Penelitian

ini menyimpulkan bahwa tingkat kematangan gonad ikan wader (R. argyrotaenia)

di sekitar mata air Ponggok Polanharjo Klaten Jawa Tengah sangat bervariasi

dalam berbagai tingkat yang ada yaitu ikan jantan.

Selain itu juga sudah terdapat beberapa penelitian yang berhubungan

dengan kepuasan wisatawan sehingga bisa mendukung penelitian ini.

Yang pertama adalah skripsi yang ditulis oleh Muhammad Yusuf

Arifianto, Program Studi Komunikasi Non Reguler, Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta tahun 2010 dengan judul “

Tayangan “ Wisata Kuliner” dan Kepuasan”. Skripsi ini membahas tentang

hubungan signifikan antara motivasi menonton tayangan “Wisata Kuliner” dengan

penggunaan media di Trans TV di kalangan mahasiswa AMPTA dan juga

membahas tentang hubungan yang signifikan antara penggunaan media di Trans

TV dengan kepuasan penonton dikalangan Mahasiswa AMPTA Yogyakarta.

Penelitian ini menggunakan studi korelasi yaitu menjelaskan hubungan

antara variabel-variabel penelitian pengujian hipotesis. Tipe penelitian ini adalah

explanatory research, dimana penelitian digunakan untuk menjawab hubungan

antara satu variable dengan variable lain. Untuk metode penelitian menggunakan

7

metode survey dan kuesioner. Data yang sudah terkumpul akan dianalisis

menggunakan teknik statistik. Analisis tersebut menemukan bahwa hubungan

antara motivasi menonton tayangan wisata kuliner dengan penggunaan media di

Tran TV tidak terlalu kuat. Kemudian hubungan antara penggunaan media Trans

TV dengan kepuasan penonton dekalangan mahasiswa AMPTA Yogyakarta tidak

terlalu kuat. Penelitian tersebut juga menyimpulkan bahwa motivasi responden

dalam menonton tayangan “Wisata Kuliner” turut menentukan dalam penggunaan

media di Trans TV dan penggunaan media di Trans TV berpengaruh terhadap

kepuasan penonton dikalangan Mahasiswa AMPTA.

Kedua adalah tesis yang ditulis oleh I Gusti Ayu Eka Suwintari, Program

Studi Kajian Pariwisata, Program Pasca Sarjana, Universitas Udayana, Denpasar,

Bali tahun 2012 yang berjudul “Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas

Pelayanan “Tourist Information Counters” Di Jalan Padma Utara Legian, Kuta”.

Tesis ini membahas tentang tingkat kepuasan dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan

Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan metode penelitian

kuantitatif dan melakukan observasi, wawancara, dokumentasi dan menyebarkan

kuesioner.

Data ini kemudian diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan disajikan

dalam bentuk naratif. Penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Bali

berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Terdapat lima faktor

yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yaitu tangibility, reability,

8

responsiveness, assurance dan emphaty yang memiliki pengaruh masing-masing

terhadap kualitas pelayanan TICs. Faktor yang paling berpengaruh adalah faktor

emphaty disebabkan faktor emphaty merupakan hal yang paling penting dalam

usaha informasi, khususnya budaya pelayanan yang fokus pada melayani dan

memuaskan konsumen.

Yang ketiga adalah tesis yang ditulis oleh Alfonsa Maria Sofia Hapsari,

Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Sebelas

Maret, Surakarta tahun 2011 yang berjudul “Pengaruh Elemen Solo Batik

Carnival (SBC) terhadap Kepuasan Wisatawan dan Word Of Mouth Yang

Dikontrol Karakteristik Demografi Dan Karakteristik Perjalanan”. Skripsi ini

meneliti tentang hubungan antara elemen pendukung SBC dengan kepuasan

wisatawan, perbedaan kepuasan wisatawan dalam karakteristik demografi,

perbedaan kepuasan wisatawan dalam perilaku perjalanana, hubungan antara

elemen pendukung SBC dengan kepuasan wisatawan yang dikontrol karakteristik

demografi, hubungan antara elemen pendukung SBC dengan kepuasan wisatawan

yang dikontrol karakteristik perjalanan, dan hubungan antara kepuasan wisatawan

dengan promosi word of mouth (dari mulut ke mulut).

Variabel yang diukur dalam penelitian ini, yaitu profil responden, atribut

SBC, kepuasan, dan promosi dari mulut ke mulut. Kemudian menghasilkan

kesimpulan bahwa atribut SBC berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Hal

ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas dari atribut SBC akan

meningkatkan kepuasan wisatawan yang menyaksikan acara tersebut dan semakin

9

tinggi wisatawan untuk melakukan promosi dari mulut ke mulut tentang Solo

Batik Carnival pada orang lain.

Penelitian keempat adalah skripsi yang ditulis oleh Ratih Hardiyati,

Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang, tahun 2010 yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Skripsi

ini membahas tentang lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Lima

faktor tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian tersebut menggunakan kuesioner,

observasi, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Penelitian ini menghasilkan

kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini

dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal

tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.

Kelima, skripsi yang ditulis oleh Rizky Amaliana, Program Studi

Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta tahun

2014 yang berjudul “Kepuasan Wisatawan Terhadap Fasilitas Wisata di Pantai

Prigi Kabupaten Trenggalek Jawa Timur”. Skripsi ini membahas tentang fasilitas

apa saja yang tersedia bagi wisatawan dan bagaiamana tingkat kepuasan

wisatawan terhadap fasilitas yang sudah disediakan.

10

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan studi

literatur, observasi, kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Untuk mengetahui

tingkat kepuasan wisatawan, peneliti memberikan 39 pertanyaan tentang fasilitas

yang tersedia dan 1 pertanyaan tentang minat wisatawan untuk datang kembali

dalam kuesioner tersebut. Sedangkan skor yang digunakan dalam menentukan

jawaban dari pertanyaan, yaitu: skor 1 = tidak puas, skor 2 = cukup puas, skor 3 =

puas. Peneliti menggunakan rentang skor tingkat kepuasan yang ditentukan untuk

menganalisis data, yaitu rata-rata dari jumlah skor minimal dan maksimal dari

jumlah pertanyaan. Serta menggunakan standar nilai untuk mengetahui tingkat

kepuasan wisatawan dan menggunakan kuesioner yang berisi tentang minat

kembali wisatawan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa wisatawan tidak merasa

puas dengan fasilitas wisata yang disediakan oleh pengelola Pantai Prigi.

Ketidakpuasan wisatawan sangat terlihat pada fasilitas pos keamanan dan sarana

kesehatan.

Selanjutnya, yang keenam, adalah skripsi yang ditulis oleh Aisha

Astriecia, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah

Mada, Yogyakarta tahun 2014 yang berjudul “Kepuasan Pengunjung Museum

Pusat TNI AD Dharma Wiratama Serta Konsep Pengembangangannya”. Skripsi

ini meneliti tentang kepuasan pengunjung yang datang ke museum tersebut serta

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan tersebut dan bagaimana cara

pengembangan museum tersebut agar dapat berkembang.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan survei,

observasi, angket atau kuesioner dan wawancara sedangkan untuk metode analisis

11

data menggunakan metode kuantitatif, dimana hasil kuesioner yang merupakan

data primer akan diolah dan dijabarkan secara deskriptif. Dari penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung Museum Pusat TNI AD Dharma

Wiratama sudah merasa puas terhadap produk dan kualitas pelayanan museum

namun masih ada beberapa yang kurang dan tidak puas dan ketersediaan fasilitas

yang mencukupi, pelayanan yang baik, serta kualitas objek yang terawat sangat

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung karena ketiga faktor tersebut

memiliki keterikatan yang sangat kuat untuk bisa memenuhi kebutuhan

pengunjung. Tingkat kepuasan pada pengunjung berpengaruh pada meningkatnya

jumlah pengunjung, hal ini dapat dibuktikan dengan adanya returning guest (tamu

kembali). Returning guest adalah tamu yang pasti akan kembali untuk datang

berkunjung karena merasa puas dengan pelayanan yang didapatkannya.

Yang terakhir adalah skripsi yang ditulis oleh Anindita Sindhiayu

Hapsari, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Gadjah

Mada, Yogyakarta tahun 2014 yang berjudul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada

Bus Tingkat Wisata Werkudara Di Kota Surakarta”. Skripsi ini membahas tentang

tanggapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pengelola Bus

Tingkat Wisata Werkudara, kesenjangan apa saja yang terjadi pada setiap kualitas

pelayanan, dan bagaimana cara meminimalisirnya.

Penelitian ini menggunakan metode kombinasi. Teknik pengumpulan

data menggunakan studi pustaka, metode observasi, metode wawancara, dan

metode survey. Sedangkan untuk pengolahan datanya terdiri dari identifikasi

atribut pelayanan untuk kuesioner, uji validitas, uji reliabilitas, dan pengolahan

12

datanya menggunakan metode Servqual. Penelitian ini menggunakan atribut

pelayanan sebagai dimensi yang terdiri dari Tangibless, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Kemudian menggunakan atribut

pelayanan sebagai dimensi untuk mengukur nilai Gap antara harapan wisatawan

dan pelayanan yang diterima. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan pada Bus Tingkat Wisata Werkudara masih menunjukkan

kekurangan dan adanya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan

kenyataan pelayanan yang diterima wisatawan.

Dari tinjauan pustaka di atas, dinyatakan bahwa penelitian sesuai dengan

judul, yaitu “Analisis Kepuasan Wisatawan Yang Melakukan Kegiatan Snorkel di

Umbul Ponggok, Kabupaten Klaten” belum pernah dikerjakan oleh siapapun. Dari

tinjauan pustaka ditemukan bahwa penelitian sebelumnya yang membahas tentang

Umbul Ponggok lebih fokus terhadap perikanan, dan belum ada yang membahas

tentang kepuasan wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul

Ponggok. Penelitian yang digunakan peneliti memiliki kemiripan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Rizky Amaliana tentang kepuasan wisatawan

terhadap fasilitas wisata di Pantai Prigi Kabupaten Treanggalek Jawa Timur, yaitu

penelitian beliau menggunakan mix method, sedangkan dalam penelitian ini

menggunakan metode penelitian deskriptif kuatitatif, penelitian ini sama-sama

menggunakan menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan skala likert

dalam menentukan tingkat kepuasan wisatawan. Namun demikian, teknik analisis

data yang digunakan oleh Rizky Amaliana menggunakan penghitungan standar

13

nilai sedangkan dalam penelitian ini menggunakan skala interval dalam mengukur

data yang diolah.

1.6 Landasan Teori

1.6.1 Pengertian Pariwisata dan Kepariwisataan

Menurut Oka A.Yoeti (1987: 109), pariwisata adalah “suatu perjalanan

yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggrarakan dari suatu tempat

ke tempat lain, dengan maksud bukan untuk berusaha (business) atau mencari

nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan

tersebut guna pertamasyaan dan rekreasi atau memenuhi keinginan yang beraneka

ragam”.

Menurut Undang-undang No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan,

“wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi,

pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang

dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Wisatawan adalah orang yang

melakukan wisata. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan

didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah daerah. Kepariwisataan adalah

keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi

serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan Negara

serta interaksi antara wisatan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan,

Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha”.

14

1.6.2 Pengertian Wisatawan

Menurut Gamal Suwantoro (1997:4), wisatawan adalah “seseorang atau

kelompok orang yang melakukan suatu perjalanan wisata disebut dengan

wisatawan (tourist), jika lama tinggalnya sekurang-kurangnya 24 jam di daerah

atau negara yang dikunjungi. Apabila mereka tinggal di daerah atau negara yang

dikunjungi dengan waktu kurang dari 24 jam maka mereka disebut pelancong

(excursionist). IUOTO (The International Union of Official Travel Organization)

menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum”.

1.6.3 Pengertian Destinasi Wisata

Menurut Undang-undang No. 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan,

“daerah tujuan pariwisata yang selanjutnya disebut destinasi wisata adalah

kawasan geografis yang berada dalam satu atau lebih wilayah administrative yang

di dalamnya terdapat daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata,

aksesbilitas, serta masyarakat yang saling terkait dan melengkapi terwujudnya

kepariwisataan”.

1.6.4 Pengertian Kepuasan Wisatawan

Menurut Oliver (1980, via Supranto, 1997:233), kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan ketika

mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan

dan keinginan pelanggan terpenuhi. Apabila kinerja memenuhi harapan,

wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang.

Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas.

15

Menurut Kotler (1997:36), Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan anatara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di

bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Yoeti (1999:32) ada tiga tahapan kegiatan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan:

Pertama menemukan kebutuhan pokok yang dibutuhkan oleh konsumen.

Kedua mencari tahu harapan pelanggan, agar pelanggan mau datang kembali

untuk membeli darangdan jasa yang kita tawarkan. Ketiga kita harus

memperhatikanharapan pelanggan dan melakukan melebihi seperti yang

diharapkannya.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (via Kotler, 1997: 53) mengemukakan

bahwa terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian konsumen

terhadap kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangible (berwujud)

Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan

penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang

telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya.

16

3. Responsiveness (ketanggapan)

Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang

cepat dan tepat.

4. Assurance (jaminan)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty (empati)

Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada

pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan.

1.7 Metode Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode

pengumpulan data untuk mendapat informasi dan data yang dibutuhkan yang

nantinya akan digunakan sebagai alat atau cara dalam pemecahan masalah yang

dihadapi. Dalam kegiatan pengumpulan data ini penulis menggunakan data primer

dan data sekunder.

a) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung, yakni sumber

yang didapat langsung atau asli, sehingga tidak memerlukan pihak ketiga karena

peneliti langsung mendapatkan data saat itu juga. Data primer didapatkan dengan

cara melakukan observasi langsung ke objek tersebut, wawancara secara langsung

dengan wisatawan, dan menyebarkan kuesioner kepada wisatawan.

17

b) Data Sekunder

Data sekunder ini berupa data dokumentasi dengan cara mengumpulkan

data yang tertulis, menganalisis dan mempelajari dokumen atau catatan. Misalnya,

penulis mencari sumber data dengan mempelajari penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang sedang dikerjakan. Peneliti juga mencari data

dari dokumen yang dimiliki oleh pengelola Umbul Ponggok.

1.7.1 Metode Analisis Data

Setelah semua data-data yang diperlukan sudah terkumpul maka data

tersebut akan diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif.

Data tersebut akan dinyatakan dalam angka dan diberi penjelasan pada setiap data

yang sudah diolah atau dihasilkan. Dengan menjelaskan setiap data yang

diperoleh.

1.7.2 Metode Pengumpulan Data

a. Observasi

Menurut Wardiyanta (2006:32), metode observasi adalah cara

mengumpulkan data berlandaskan pada pengamatan langsung terhadap gejala

fisik objek penelitian. Hal tersebut bertujuan untuk mengetahui kondisi dan

aktivitas yang sedang terjadi. Sehingga dapat mengetahui langkah-langkah apa

saja yang harus dilakukan dalam pengambilan dan pengumpulan data.

b. Wawancara

Metode wawancara adalah cara mengumpulkan data dengan cara

berhubungan langsung dengan narasumber untuk mendapatkan data yang lebih

18

akurat. Metode ini dilakukan dengan cara bertatapan langsung dengan narasumber

atau wisatawan yang mengunjungi objek wisata Umbul Ponggok.

c. Kuesioner

Menurut Wardiyanta (2006:29), teknik kuesioner yakni mengumpulkan

data dengan mengajukan pertanyaan pada responden baik secara lisan maupun

tertulis. Metode ini dilakukan dengan cara memberikan angket yang berisi

beberapa pertanyaan kepada wisatawan yang mengunjungi objek wisata Umbul

Ponggok. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Skala Likert sebagai

penilaian pada instrument penelitian. Menurut Siregar (2010:138), Skala Likert

adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang tentang suatu objekatau fenomena tertentu. Skala likert merupakan

skala untuk menilai sesuatu yang pilihannya berjenjang, misalnya 0, 1, 2, 3, 4, 5,

6, 7, 8, 9, 10. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala 1, 2, 3, 4, 5.

Peneliti menggunakan Skala Interval untuk mengukur tingkat kepuasan

wisatawan. Menurut Siregar (2010:136), Skala Interval adalah suatu skala dimana

objek atau kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu, dimana

jarak atau interval antara tiap objek atau kategori sama.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan peneliti memberikan 19

pernyataan. Skor yang digunakan dalam menentukan jawaban dari pertanyaan,

yaitu:

a. Skor 1 = Sangat Tidak Puas

b. Skor 2 = Tidak Puas

c. Skor 3 = Ragu-Ragu

19

d. Skor 4 = Puas

e. Skor 5 = Sangat Puas

Skor tingkat kepuasan wisatawan yang ditentukan digunakan untuk

menganalisis data penelitian, sebagai berikut:

a. Skor minimal : 1 x jumlah pernyataan

1 x 19 = 19

b. Skor maksimal : 5 x jumlah pernyataan

5 x 19 = 95

Skala interval digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan.

Menurut purwanto (2011:89) cara menentukan interval adalah sebagai berikut:

I =

Keterangan:

I = interval

R = Skor maximal – skor minimal

K = Kategori banyaknya kriteria yang disusun pada kriteria objektif

suatu variabel

Dalam penelitian ini, populasi adalah orang-orang yang berkunjung atau

berwisata ke Umbul Ponggok. Sedangkan yang menjadi sampel adalah wisatawan

yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok pada saat penelitian

dilakukan. Hal ini dikarenakan belum adanya data yang pasti mengenai jumlah

pengunjung yang melakukan kegiatan snorkel. Maka tujuan dari penelitian ini

lebih berpusat pada wisatawan yang melakukan kegiatan snorkel. Teknik yang

20

digunakan dalam menentukan sampling menggunakan teknik purposive sampling,

dimana dalam menetapkan contoh sesuai dengan tujuan penelitiannya.

a. Populasi

Menurut Sugiyono (via Purwanto, 2010: 61), populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri ats objek/subjek yang mempunyai kuantitas atau

karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dan

kemudian ditarik kesimpulan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

diambil dari populasi pengunjung datang ke Umbul Ponggok periode tanggal 1

November 2014 sampai tanggal 20 November 2014 yaitu 20.301 orang. Namun,

tidak semua pengunjung yang datang melakukan kegiatan snorkel. Maka,

penelitian ini terfokus pada pengunjung yang melakukan kegiatan snorkel.

Data populasi yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini

adalah wisatawan yang datang mengunjungi Umbul Ponggok yang didapat dari

kantor pengelola Umbul Ponggok selama kurun waktu 10 bulan terakhir, yaitu

akhir bulan November 2014, yaitu sebagai berikut:

Tahun 2014: a. Bulan Januari 4.652 orang

b. Bulan Februari 3.054 orang

c. Bulan Maret 6.246 orang

d. Bulan April 6.531 orang

e. Bulan Mei 11.680 orang

f. Bulan Juni 12.113 orang

g. Bulan Juli 6.965 orang

h. Bulan Agustus 17.212 orang

21

i. Bulan September 19.181 orang

j. Bulan Oktober 25.966 orang

k. Bulan November 30.287 orang

Penelitian ini untuk pengambilan populasi dikhususkan bagi

pengunjung yang berkunjung ke Umbul Ponggok pada akhir bulan November

2014, karena data tersebut berdekatan dengan waktu dilakukannya penelitian.

Dengan demikian, jumlah populasi dalam penelitian adalah 30.287 orang. Peneliti

mengambil populasi pada bulan November 2014 tanggal 21 – 28 sebanyak 7.976

orang.

b. Sampel

Menurut Purwanto (2010: 65), sampling adalah kegiatan mengambil

data dari sebagian populasi yang akan diteliti dengan cara tertentu yang dapat

dipertanggungjawabkan agar sebagian data yang diambil tersebut dapat mewakili

ciri populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian in adalah pengunjung yang

melakukan kegiatan snorkel.

Teknik sampling dibagi menjadi dua yaitu random dan non random

sampling (sampling acak dan bukan acak) atau probability dan non probability

sampling. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan purposive sampling.

Menurut Kusmayadi dan Endar (2000:141) purposive sampling adalah teknik

pengambilan contoh dengan mempertimbangkan hal tertentu dalam menetapkan

contoh sesuai dengan tujuan penelitian dan besarnya contoh sangat tergantung

dengan tujuan penelitian, jenis instrument, biaya dan waktu.

22

Dalam penelitian ini, populasi diambil dari jumlah pengunjung yang

datang pada periode 21 – 28 November 2014 yaitu sebanyak 7.976. Peneliti

membagikan kusioner tersebut kepada responden yang bersedia untuk mengisi

kuesioner tersebut. Peneliti menyebarkan kuesioner selama tujuh hari dalam satu

minggu, dimana dalam satu hari dibagikan kuesioner sebanyak 15 lembar.

Sehingga dalam tujuh hari peneliti mendapat responden sebanyak 105 orang.

Kemudian diambil 100 orang dari responden tersebut untuk dijadikan sebagai

sampel.

d. Studi Pustaka

Dengan cara membaca atau mencari sumber pustaka yang berhubungan

dengan masalah penelitian yang dibahas.

1.7.3 Tahap Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti membutuhkan waktu sekitar 4 bulan

untu menyelesaikan penelitian. Penelitian dimulai pada bulan September 2014 dan

berakhir Desember 2014. Berikut adalah tahapan-tahapan yang dilalui peneliti:

1) Tahap Persiapan

Tahap persiapan berlangsung pada bulan September 2014. Pada tahap ini

peneliti melakukan observasi langsung untuk menemukan permasalahan yang

akan diteliti. Peneliti juga mencari penelitian-penelitian yang berhubungan dengan

tema yang akan dibahas dalam penelitian, kemudian dilanjutkan dengan membuat

pertanyaan untuk melakukan wawancara dengan pengelola Umbul Ponggok.

23

2) Tahap Pelaksanaan

Tahap pelaksanaan berlangsung pada bulan Oktober 2014 sampai bulan

November 2014. Pada tahap ini peneliti terlibat langsung dengan semua kegiatan

yang ada di Umbul Ponggok seperti, menjaga loket karcis, menjaga tempat

persewaan alat snorkel, dan menjaga tempat parkir, sehingga dapat berinteraksi

langsung dengan pengunjung. Peneliti mulai mengumpulkan data yang termasuk

dalam data primer. Selain melakukan wawancara peneliti juga menyebarkan

kuesioner. Di samping itu peneliti juga mulai mengumpulkan data sekunder untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan.

3) Tahap Penyelesaian

Tahap penyelesaian dilakukan pada bulan Desember 2014. Pada tahap ini

peneliti mulai melakukan pengolahan data yang sudah dikumpulkan. Melakukan

pengolahan data-data yang diperoleh dari tahap pelaksanaan dan studi pustaka

yang kemudian disusun untuk menjadi laporan akhir.

1.8 Sistematika Penulisan

BAB I Berisi latar belakang peneliti mengambil Umbul Ponggok sebagai

objek penelitian, rumusan masalah yang berisi tentang masalah-

masalah apa saja yang timbul, tujuan penelitian yang berisi tentang

tujuan diadakannya penelitian tersebut, kajian pustaka, landasan teori

dan metode penelitian.

24

BAB II Berisi tentang gambaran umum dari objek yang sedang diteliti yaitu

Umbul Ponggok, di Desa Ponggok, Kecamatan Polanharjo, Kabupaten

Klaten, yang berisi tentang profil BUMDes, profil Desa Ponggok dan

sejarah Umbul Ponggok.

BAB III Berisi tentang uraian pengolahan data yang diperoleh selama

melakukan penelitian yang terkait dengan tingkat kepuasan wisatawan

yang melakukan kegiatan snorkel di Umbul Ponggok.

BAB IV Berisi tentang kesimpulan dan saran dari peneliti setelah mengetahui

hasil dari penelitian yang dilakukan.