Bab 4 akhir

7/26/2019 Bab 4 akhir

1/6

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik

Di Kota Tangerang

2015

BAB IV

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

4.1 KERANGKA PENDEKATAN

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik

merupakan salah satu bentuk penilaian kualitas pelayanan berdasarkan persepsi

atau pandangan masyarakat.

Robbins ( 2001 : ) mengungkapkan bah!a persepsi dapat dide"inisikan

sebagai proses dengan mana indi#idu$indi#idu mengorganisasikan dan

mena"sirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan

mereka. %hoha ( 1&& : 2' ) mengungkapkan bah!a persepsi pada hakekatnya

adalah proses kogniti" yang dialami oleh setiap orang didalam memahami

in"ormasi tentang lingkungannya baik le!at penglihatan maupun pendengaran.Indra!iaya ( 2000 : *+ ) sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan

inisiati" dari proses komunikasi.

,erdasarkan de"inisi$de"inisi di atas maka persepsi menunuk pada sebuah

pengalaman interaksi antara seseorang dengan lingkungan sekitarnya. -alam hal

ini persepsi tentang pelayanan publik didasarkan pada pengalaman seseorang

dengan layanan publik yang diterima. -engan demikian mengungkapkan

kepuasan atau ketidak puasan atas kualitas pelayanan publik merupakan bentuk

penilaian yang lebih nyata. Meski di lain pihak pemerintah memiliki bentuk laporan

kinera seperti /KIP (aporan /kuntabilitas Kinera Instansi Pemerintahan) namunsesungguhnya laporan$laporan yang bersi"at administrati" tersebut tidak mena!ab

kebutuhan dan harapan masyarakat.

%idak dapat dipungkiri bah!a sesungguhnya sudah banyak hal yang

dilakukan oleh pemerintah sebagai penyedia danatau penyelenggara pelayanan

publik. -i antaranya melalui penetapan dan pelaksanaan kebiakan tandar

Pelayanan Minimum (PM) penerapan tandar perasional Pro3edure (P)

peningkatan kualitas -M petugas layanan perbaikan atau penambahan sarana

pelayanan bahkan beberapa unit pelayanan sudah menerapkan standar

internasional (I). Pertanyaan yang mun3ul apakah dengan penerapan Imaka se3ara serta merta dapat memenuhi harapan atau tuntutan masyarakat

Mena!ab pertanyaan di atas maka konsepsi IKM (Indeks Kepuasan

Masyarakat) men3oba mendekatkan penilaian kualitas berdasarkan apa yang

dialami masyarakat. e3ara konseptual berbagai pengalaman masyarakat dalam

berhubungan dengan pelayanan publik melingkupi & unsur meliputi :

1. Persyaratan Pelayanan

2. Prosedur pelayanan

'. Kemampuan petugas pelayanan

*. Ke3epatan pelayanan

Laporan Pendahuluan-Bab IV 1

7/26/2019 Bab 4 akhir

2/6


Di Kota Tangerang

2015

+. Pemenuhan pelayanan sesuai maklumat (%anggung a!ab petugas

pelayanan)

4. Kesopanan dan keramahan petugas

5. Ke!aaran biaya pelayanan

. Kesesuaian Pelayanan

&. Penanganan pengaduan

4.2 METODOLOGI

4.2.1 Definisi Operasional Variabel !r"e#

a. Pen$er%ian&Pen$er%ian

1. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan in"ormasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

se3ara kuantitati" dan kualitati" atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara Pelayanan publik adalah instansi pemerintah dan s!asta

tertentu6

'. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

-aerah termasuk ,7M8 ,7M- dan ,9M8.

*. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhanpenerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang$undangan.

+. 7nit pelayanan publik adalah unit kerakantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk ,7M8,7M- dan ,9M8 yang se3ara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4. Pemberi pelayanan publik adalah pega!ai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan "ungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang$undangan.

5. -alam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai #ariabelpengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui

kinera unit pelayanan.

. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pen3a3ahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

&. 7nsur pelayanan adalah "aktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai #ariabel

pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinera

unit pelayanan.


7/26/2019 Bab 4 akhir

3/6


Di Kota Tangerang

2015

b. 'ns!r Penilaian

Meruuk Keputusan Menteri Pendayagunaan /paratur 8egara 8omor:

Kep2+M.Pan2200* tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terdapat 1* unsur sebagaimana telah diuraikan pada point

*.1.

(. 'ni% Analisis

ebagaimana telah diuraikan pada ,ab Pendahuluan bah!a penyusunan IKM

Kota %angerang tahun 201* tidak didasarkan pada penilaian pada seluruh P-

danatau 7P% melainkan hanya pada beberapa P-7P%. Meski demikian hal

ini dapat memberikan gambaran tentang IKM Kota %angerang pata tahun 201*

se3ara keseluruhan.

,erdasarkan kebiakan internal ,agian rganisasi etda Kota %angerangP-7P% yang diadikan sebagai unit analisis dalam proses penyusunan hanya

meliputi +' P-7P% yang terbagi dalam tiga kelompok sebagai berikut :

1. Kelompok Pelayanan Kesehatan 7mum yang meliputi :

1) R7-

2) Puskesmas Panunggangan

') Puskesmas %anah %inggi

*) Puskemas Pasar ,aru

+) Puskemas Kara!a3i ,aru

4) Puskesmas Pondok ,ahar

5) Puskesmas arangan 7tara

) Puskesmas ,atu eper

&) Puskesmas Kedaung ;etan

10) Puskesmas %aur

11) Puskesmas 8eglasari

12) Puskesmas Periuk

7/26/2019 Bab 4 akhir

4/6


Di Kota Tangerang

2015

2') Puskesmas ,aa

2*) Puskesmas ipondoh

2+) Puskesmas Pab. %umpeng

24) Puskesmas iledug25) Puskesmas Ketapang

2) Puskesmas =ondrong

2&) Puskesmas Karang %engah

'0) Puskesmas Pedurenan

'1) Puskesmas ipadu

'2) Puskesmas angiang

'') Puskesmas ikokol.

2. Kelompok Ke3amatan yang meliputi :1) Ke3amatan ipondoh

2) Ke3amatan %angerang

') Ke3amatan Kara!a3i

*) Ke3amatan Pinang

+) Ke3amatan ibodas

4) Ke3amatan Periuk

5) Ke3amatan arangan

) Ke3amatan Karang %engah&) Ke3amatan 8eglasari

10) Ke3amatan ,enda

11) Ke3amatan

7/26/2019 Bab 4 akhir

5/6


Di Kota Tangerang

2015

Mengikuti ketentuan dalam Permenpan 8omor 4'KepM.Pan5200' %entang

Pedoman 7mum Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat 7nit Pelayanan

Instansi Pemerintah maka umlah sampel minimal ditetapkan dengan rumus :

(>

7/26/2019 Bab 4 akhir

6/6


Di Kota Tangerang

2015

2 Pelaksanaan

Pengumpula

n -ata

Pengumpulan

-ata

Isian data terhadap unsur pelayanan yg

telah ditetapkan di dalam kuesioner

Pengisian

Kuesioner

a. -ilakukan oleh petugas unit

pelayanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah

disediakan.

b. -ilakukan oleh Petugas dari

unit pelayanan dengan mendatangi dan

me!a!an3arai responden dari rumah

ke rumah

Penguian

Kualitas dan

Daliditas -ata

-ata pendapat masyarakat yang terisi

dalam kuesionerdikompilasikan

umur enis kelamin pendidikan

pekeraanbahan analisis obyekti#itas

responden.

' Pengolahan

-ata

Metoda

Pengolahan

-ata

7nit pelayanan yang mempunyai

karakteristik yang berbeda$ beda

dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap

rele#an.

b. Memberikan bobot yang berbeda

terhadap & unsur yang dominan dalam

7P% dgn 3atatan umlah bobot seluruh

unsur tetap 1.


Documents

Bab 4 akhir