27

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam laporan tugas akhir ini adalah mengenai kualitas

pelayanan (service quality) yang diberikan oleh pegawai Toko Kue Tradisional

Sari-Sari yang berada di Jalan Sultan Tirtayasa No.17, Citarum, Bandung.

Penelitian yang dilakukan lebih difokuskan pada penilaian pengunjung yang

pernah datang atau pernah melakukan pembelian di Toko Kue Tradisional Sari-

Sari.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam tugas akhir ini adalah

metode deskriptif. Sugiyono (2014:59) menjelaskan bahwa:

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa

membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel

lainnya.”

Metode deskriptif dapat digunakan untuk memecahkan masalah karena

menggambarkan suatu fenomena secara detail sehingga menghasilkan kesimpulan

dengan mengumpulkan data melalui teknik survei maupun penelitian lapangan.

28

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan

laporan tugas akhir ini, yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada

responden yang dijadikan sebagai sampel yang sesuai dengan objek

penelitian yaitu para pelanggan Toko Kue Tradisional Sari-Sari.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari

berbagai literatur berupa referensi perpustakaan, buku, jurnal dan artikel-

artikel yang terkait isu atau objek penelitian di media elektronik atau

internet.

3.4 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2014:117), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah individu-individu yang telah

melakukan pembelian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari.

29

Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2014: 118) adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Secara umum, untuk penelitian

korelasional jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30,

sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-

masing kelompok. Pada penelitian ini jumlah masyarakat yang telah melakukan

pembelian di Toko Kue Sari-Sari Bandung tidak diketahui dengan pasti sehingga

untuk menghitung jumlah sampel minimum yang dibutuhkan menggunakan

formula Lemeshow untuk populasi yang tidak diketahui.

Keterangan :

n = Jumlah sampel

z = skor z pada kepercayaan 95 % = 1,96

p = maksimal estimasi = 0,5

d = alpha (0,05) atau sampling error = 5 %

Berdasarkan perhitungan menggunakan formula Lemeshow di atas, maka

n atau jumlah sampel yang didapatkan untuk penelitian ini adalah 100 responden.

30

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan teknik simple random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi tersebut.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data

sebagai berikut:

1. Studi Lapangan (Field Research)

Penelitian yang digunakan untuk memperoleh data primer yang berasal

dari sumber-sumber utama secara langsung dengan beberapa cara sebagai

berikut:

a. Observasi

Melakukan pengamatan secara langsung di lapangan terhadap objek

yang diteliti terutama pada aspek service quality di Toko Kue Sari-

Sari.

b. Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawab. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden untuk

memperoleh informasi mengenai penilaian atau tanggapan tentang

service quality yang diberikan pegawai Toko Kue Sari-Sari.

31

c. Wawancara

Tanya jawab secara langsung yang bertujuan untuk memperoleh data

yang sedang diteliti dengan melakukan tanya jawab kepada pelanggan

Toko Kue Sari-Sari. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan data

pendukung terhadap hasil kuesioner dan informasi yang berkaitan

dengan penelitian.

2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai sumber

kepustakaan berupa buku-buku yang berkaitan dengan penelitian serta

jurnal dan situs web yang dijadikan sebagai data pendukung dari penelitian

yang dilakukan.

3.6 Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini, data utama diperoleh dari hasil

penyebaran kuesioner pada 100 responden. Data tersebut dianalisis dan disusun

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Penulis membuat dan menyebarkan kuesioner kepada responden.

Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dianggap sudah mewakili

pelanggan dari Toko Kue Sari-Sari. Skala yang digunakan dalam

kuesioner ini adalah skala Likert. Terdiri dari 5 macam jawaban pada

setiap pernyataan dan masing-masing diberi bobot dari 1 hingga 5 yang

dapat dilihat pada tabel 3.1.

32

Tabel 3.1

Skala Pengukuran Variabel

Jawaban Bobot

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Cukup Setuju (CS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2016)

2. Penulis mengumpulkan dan mengklasifikasikan data responden

berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan.

3. Penulis melakukan tabulasi dengan menghitung jumlah frekuensi dan

persentase untuk setiap pernyataan serta total skor secara keseluruhan.

Rancangan perhitungan hasil tabulasi kuesioner dapat dilihat pada tabel

3.2 .

Tabel 3.2

Rancangan Perhitungan Hasil Tabulasi Kuesioner

No. Pernyataan Jawaban Bobot F % Skor

SS 5

S 4

CS 3

TS 2

STS 1

Total 100 100

Rata-rata

Sumber: Penulis (2018)

33

Keterangan:

Frekuensi (F) : Banyaknya responden yang memilih SS, S, CS, TS, STS

100 : Jumlah responden secara keseluruhan

Persentase (%) : umlah frekuensi setiap jawa an

umlah responden se ara keseluruhan x

Skor : Frekuensi x bobot

Total : Jumlah skor secara keseluruhan

Rata-Rata : umlah skor se ara keseluruhan

umlah responden se ara keseluruhan

4. Data yang telah diolah selanjutnya dikelompokkan dan diurutkan

berdasarkan hasil skor rata-rata sehingga dapat mengetahui skor terendah

hingga tertinggi pada setiap sub variabel. Serta mengelompokkan setiap

skor rata-rata dalam suatu tingkatan tertentu dengan mencari panjang kelas

interval melalui rumus sebagai berikut:

Panjang kelas interval = skor maksimum - skor minimum

anyak kelas interval

= -

= 0,8

Kategori skala untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel 3.3.

34

Tabel 3.3

Kriteria Skor Tanggapan Konsumen

Interval Kriteria

1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik

1,80 – 2,59 Tidak Baik

2,60 – 3,39 Cukup

3,40 – 4,19 Baik

4,20 – 5,00 Sangat Baik

5. Setelah seluruh data kuesioner diolah, penulis menginterpretasikan rata-

rata skor yang telah dikategorikan dari hasil tabulasi kuesioner penelitian.

6. Hasil tabulasi kuesioner tersebut kemudian dibuat Diagram Kartesius.

Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah

menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja untuk

setiap atribut/pernyataan dengan rumus :

Dimana:

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan/harapan

dan kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan dengan rumus :

35

Dimana :

Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai memotong

tegak lurus pada syumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan

atribut/pernyataan kepentingan/harapan, setelah diperoleh bobot kinerja dan

kepentingan atribut/pernyataan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan

atribut/pernyataan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan pada gambar dibawah ini,

36

Gambar 3.1

Alat Pengukur Kepuasan Pelanggan

Sumber : Supranto dalam Gap Analysis (2014)

7. Data tersebut kemudian disimpulkan dan disusun dalam Laporan Tugas

Akhir.

3.7 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Operasional variabel yang dijadikan sebagai tolak ukur dalam penelitian ini

terdiri dari variabel berupa service quality dengan sub variabel berupa lima

dimensi pokoknya yaitu, bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya

37

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 3.4 sebagai berikut:

Tabel 3.4

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala No.

Pertanyaan

Service Quality

adalah ukuran

seberapa baik

tingkat layanan

yang diberikan

mampu sesuai

dengan

ekspektasi

pelanggan.

Lewis dan

Booms (2012,

hal. 157)

Tangible

1. Lokasi Ordinal P1

2. Cara Berpakaian Staf Ordinal P2

3. Fasilitas didalam ruangan Ordinal P3

4. Keadaan bangunan dan fasilitas

bagian interior Ordinal P4

5. Suasana Ordinal P5

6. Keadaan bangunan dan fasilitas

bagian eksterior Ordinal P6

7. Area Parkir Ordinal P7

Reliability

1. Pelayanan sesuai dangan

perjanjian Ordinal P8

2. Pelayanan secara tepat waktu Ordinal P9

3. Keakuratan dan ketelitian dalam

pencatatan dan produksi Ordinal P10

4. Ketulusan staf Ordinal P11

Responsive-

ness

1. Kesediaan staf memberikan

pelayanan dengan baik Ordinal P12

2. Kecepatan pelayanan Ordinal P13

3. Pemberitahuan atau konfirmasi

waktu pelayanan Ordinal P14

4. Kesiapan dan kesigapan staf Ordinal P15

Assurance

1. Keyakinan atau kepercayaan

terhadap kemampuan atau

pengetahuan staf

Ordinal P16

38

2. Kesopanan staf saat

berkomunikasi Ordinal P17

3. Keramahan staf Ordinal P18

4. Sikap profesional dan jujur staf Ordinal P19

5. Staf menanamkan rasa

kepercayaan untuk melakukan

pembelian

Ordinal P20

Empathy

1. Staf menyapa nama atau

panggilan pelanggan saat

berinteraksi

Ordinal P21

2. Kesediaan staf untuk meminta

maaf saat terjadi kesalahan

pelayanan

Ordinal P22

3. Staf mampu memenuhi dan

memahami kebutuhan spesifik dan

sesuai keinginan

Ordinal P23

4. Staf melayani semua pelanggan

secara adil Ordinal P24

5. Perhatian secara personal yang

diberikan staf pada pelanggan Ordinal P25

6. Jam atau waktu operasional

toko Ordinal P26

Consumer

Satisfaction

adalah adalah

perasaan senang

atau kecewa

seseorang yang

berasal dari

perbandingan

antara kesannya

terhadap kinerja

(atau hasil)

suatu produk

dan harapan-

harapannya.

Philip Kotler

(2016, hal.42)

Tangible

1. Tingkat kepuasan pada lokasi Ordinal P1

2. Tingkat kepuasan pada cara

berpakaian staf Ordinal P2

3. Tingkat kepuasan pada fasilitas

didalam ruangan Ordinal P3

4. Tingkat kepuasan pada keadaan

bangunan dan fasilitas bagian

interior

Ordinal P4

5. Tingkat kepuasan pada suasana Ordinal P5

6. Tingkat kepuasan pada keadaan

bangunan dan fasilitas bagian

eksterior

Ordinal P6

7. Tingkat kepuasan pada area

parkir Ordinal P7

Reliability 1. Tingkat kepuasan pada

pelayanan sesuai dengan Ordinal P8

39

perjanjian

2. Tingkat kepuasan pada

pelayanan secara tepat waktu Ordinal P9

3. Tingkat kepuasan pada

keakuratan dan ketelitian dalam

pencatatan dan produksi

Ordinal P10

4. Tingkat kepuasan pada

ketulusan staf Ordinal P11

Responsive-

ness

1. Tingkat kepuasan pada

kesediaan staf memberikan

pelayanan dengan baik

Ordinal P12

2. Tingkat kepuasan pada

kecepatan pelayanan Ordinal P13

3. Tingkat kepuasan pada

pemberitahuan atau konfirmasi

waktu pelayanan

Ordinal P14

4. Tingkat kepuasan pada kesiapan

dan kesigapan staf Ordinal P15

Assurance

1. Tingkat kepuasan pada

keyakinan atau kepercayaan

terhadap kemampuan atau

pengetahuan staf

Ordinal P16

2. Tingkat kepuasan pada

kesopanan staf saat berkomunikasi Ordinal P17

3. Tingkat kepuasan pada

keramahan staf Ordinal P18

4. Tingkat kepuasan pada sikap

profesional dan jujur staf Ordinal P19

5. Tingkat kepuasan pada sikap

staf menanamkan rasa

kepercayaan untuk melakukan

pembelian

Ordinal P20

Empathy

1. Tingkat kepuasan pada staf

menyapa nama atau panggilan

pelanggan saat berinteraksi

Ordinal P21

2. Tingkat kepuasan pada

kesediaan staf untuk meminta

maaf saat terjadi kesalahan

pelayanan

Ordinal P22

40

3. Tingkat kepuasan pada staf

mampu memenuhi dan memahami

kebutuhan spesifik dan sesuai

keinginan

Ordinal P23

4. Tingkat kepuasan pada staf

melayani semua pelanggan secara

adil

Ordinal P24

5. Tingkat kepuasan pada

perhatian secara personal yang

diberikan staf pada pelanggan

Ordinal P25

6. Tingkat kepuasan pada jam atau

waktu operasional toko Ordinal P26

Sumber: Penulis (2018)