Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 17

BÀI 2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Hướng dẫn học

Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:

Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia

thảo luận trên diễn đàn.

Đọc tài liệu:

1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng,

NXB Đại học KTQD, 2013.

2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.

Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc

qua email.

Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.

Nội dung

Sản phẩm và phân loại sản phẩm;

Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm;

Phân loại chất lượng sản phẩm;

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Mục tiêu

Mục đích của bài nhằm cung cấp những khái niệm cơ bản về sản phẩm và chất lượng sản

phẩm. Nội dung chính của bài tập trung vào việc phân tích các quan niệm về chất lượng sản

phẩm, các thuộc tính của chất lượng sản phẩm, vai trò của chất lượng sản phẩm và các nhân

tố ảnh hưởng tới chất lượng.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

18 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

Tình huống dẫn nhập

Đang rất mệt mỏi khi vừa đi một quãng đường xa đầy khói bụi từ cơ quan về nhà, Chị Hạnh

nhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa mua được

hàng giảm giá trên phố Chùa Bộc. Nhìn hai chiếc áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại có vẻ bí,

nghĩ đến hình ảnh mấy bộ vest của anh toàn họa tiết kẻ, chắc khó có thể kết hợp với hai chiếc

áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng.

Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai

chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua. Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với

một chiếc áo sơ mi như thế nào?

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 19

2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm

2.1.1. Khái niệm sản phẩm

Theo TCVN 9000:2007 thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động

hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính

chất lý hóa của vật chất làm tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm

đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp,

các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm

của mình cho xã hội. Theo nghĩa này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ

là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.

Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm

tập hợp các thuộc tính hữu ích thể hiện công dụng cụ

thể để đáp ứng nhu cầu của con người. Sự phát triển

của kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày càng đa dạng,

phong phú và đòi hỏi ngày càng nhiều hơn những giá

trị hữu ích hàm chứa trong mỗi sản phẩm. Nếu như

trước kia người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc

tính vật chất đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay

họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn về giá trị tinh thần,

cảm xúc, tâm lý, văn hóa.

Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. Phần cứng của

sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể

rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế

của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất nhiều vào

mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của

doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách

hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận những tiện

lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố

phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh

tranh cho sản phẩm.

2.1.2. Phân loại sản phẩm

Việc phân loại sản phẩm là rất cần thiết đối với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại giúp

cho hoạt động quản lý, theo dõi, đánh giá, nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm

mới, xây dựng chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm, cơ cấu sản phẩm sản xuất,

cách thức quản lý, chiến lược, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm cũng như bảo quản

sản phẩm. Việc phân loại sản phẩm còn tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu

chuẩn, kinh tế kỹ thuật cho công tác quản lý của nhà nước và bảo vệ lợi ích của người

tiêu dùng.

Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại sản phẩm khác

nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Chẳng hạn như có thể phân loại sản phẩm theo:

Chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục

đích gì?

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

20 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

Đặc điểm công nghệ sản xuất, chẳng hạn như công nghệ dệt thoi, công nghệ dệt

kim, dệt không kim…

Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng, chẳng hạn như đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí…

Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng

của sản phẩm, người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể như

mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng và điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng…

Chẳng hạn như căn cứ vào mục đích sử dụng, người ta có thể phân loại sản phẩm

thành sản phẩm mua để sản xuất, sản phẩm mua để tiêu dùng và sản phẩm mua để

bán. Đối với các nhóm sản phẩm khác nhau, doanh nghiệp có những giải pháp trọng

tâm khác nhau để đảm bảo là sản phẩm phù hợp với mục đích và yêu cầu của người

sử dụng.

2.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

2.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu,

ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng

hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.

Bất cứ ở đây hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy

xuất hiện thuật ngữ “chất lượng”. Tuy nhiên, hiểu như

thế nào về chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Có

rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Mỗi

cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục

vụ những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược

và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của mình, các doanh nghiệp đưa ra

những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng,

từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Căn cứ vào những đặc

điểm chung từ các định nghĩa, ta có thể phân thành các nhóm sau:

Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo

nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman, tác giả

này cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng

sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất

lượng, người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng và được thừa nhận rộng

rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó giải thích, nhưng lại được

thừa nhận rộng rãi.

Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất

lượng được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt

phổ biến định nghĩa “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của

sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính

khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất

lượng của những đặc tính của nó. Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định

là sự có mặt của các thuộc tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính

những yếu tố như cung, cầu và giá cả.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 21

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì

một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những

sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt

ra là sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn như một công trình xây dựng có chất

lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn thiết kế đã được duyệt

trong bản vẽ về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn. Quan

niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất

lượng sản phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản

phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu

của người tiêu dùng.

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất

lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với

các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi

chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”.

Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng của những

chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Phillips Crosby, E dward

Deming, Joseph Juran…

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho

rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm

với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay

nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn khách

hàng. Chẳng hạn trong cuốn “chất lượng là thứ

cho không”, Phillips Crosby định nghĩa: “chất

lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Hoặc theo

Edward Deming, “chất lượng là sự phù hợp với

mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này

mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều

doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản

phẩm. Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu

cầu của khách hàng.

Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa

lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.

Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra.

Chẳng hạn như “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà

khách hàng có thể chấp nhận được”; hoặc “chất lượng là cái mà khách hàng phải

trả đúng với cái họ nhận được”. Hoặc theo A.P. Viavilov thì “chất lượng là một tập

hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa

mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần

thiết”. Hoặc theo Bohn thì: “chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp

nhận được và khống chế sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”. Nhóm tác giả theo

quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm luôn luôn đặt trong mối quan hệ gắn

bó chặt chẽ với giá cả. Giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

22 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là

việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó

với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khác biệt về

những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên

quan niệm chất lượng này sẽ xác định lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm.

Quan niệm chất lượng tổng hợp cho rằng chất lượng là bao gồm chất lượng của

những thuộc tính của sản phẩm, chất lượng đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức

chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ

với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của

việc sử dụng các nguồn lực.

Những quan niệm trên cho thấy, chất lượng luôn được xem xét trong mối quan hệ và

phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường. Các định nghĩa về chất lượng sản

phẩm, dịch vụ, đều hướng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều

kiện cụ thể nhất định. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa

mãn khách hàng, củng cố được thị trường và đạt thành công lâu dài bền vững về

những chỉ tiêu tài chính.

2.2.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)

Để giúp các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, Tổ chức quốc tế về

tiêu chuẩn hóa đã đưa ra định nghĩa về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như

sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các nhu

cầu. Nhu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. Đây được cho là khái

niệm tổng hợp có tính đến các đối tượng có liên quan

đến chất lượng sản phẩm và được sử dụng rộng rãi.

Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng

nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên

trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện

kinh tế xã hội nhất định. Về thực chất, khái niệm chất

lượng sản phẩm này phản ánh sự kết hợp nhiều định

nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Chất lượng thể hiện

mức độ đạt được và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của

sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng cả

nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt mong

đợi của mọi đối tượng có liên quan.

2.2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng

đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức

độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể

hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp

ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có mối quan hệ chặt chẽ với

nhau, tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản

phẩm khác nhau, những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau.

Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ảnh chất lượng sản phẩm bao gồm:

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 23

Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả

năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp

ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm.

Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản

phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong

một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều

kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định.

Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ,

kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.

Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm liên

tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng

thời gian nào đó.

Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản

phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,

bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.

Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo

quản và dễ sử dụng của sản phẩm.

Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm

khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.

Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng thì

để phản ánh chất lượng còn có những thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng

lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản

phẩm. Những yếu tố vô hình có thể là:

o Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất;

o Dịch vụ đi kèm sản phẩm;

o Giá trị đạo đức của sản phẩm;

o …

2.2.4. Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm

chứa những đặc điểm riêng biệt cần được xem xét

đánh giá một cách đầy đủ thận trọng trong quản trị

chất lượng.

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tổng hợp bao

gồm những yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên

quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh từ

nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ – sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm có tính tương đối. Khi muốn đánh giá chất lượng sản phẩm của

một sản phẩm bất kỳ nào đó người ta phải căn cứ vào thời gian và không gian xác định.

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù trừu tượng vừa có tính chủ quan, vừa có tính

khách quan. Tính chủ quan của sản phẩm thể hiện thông qua chất lượng nhận thức của

khách hàng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm. Tính khách quan

thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

24 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

2.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn

tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạp lập vị thế

của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng

nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn.

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn đối với người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều

thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu

tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết

định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích,

nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy, sản phẩm có chất lượng

cao là một trong những căn cứ quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng

cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trong nhiều trường hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với

tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi

phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng

suất là hai khái niệm đồng hướng. Nâng cao chất lượng cũng có nghĩa là giảm chi phí

sản xuất và sử dụng. Đây cũng là cơ sở để giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do

nguyên liệu được sử dụng tiết kiệm, giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng.

Nâng cao chất lượng cũng giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức

lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Sản phẩm có chất lượng làm

cho người tiêu dùng cảm thấy tiện lợi hơn trong quá trình sử dụng.

2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm

Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng được

chia làm chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ

thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí

đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu

thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,

cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công

nghệ… Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra.

Căn cứ vào quy định hiện có: Chất lượng được chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng

cho phép và chất lượng thực tế. Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp

nhận sau khi đã thiết kế. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các

chỉ số kinh tế – kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt. Chất lượng thực tế là

mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra.

Căn cứ vào giá trị hướng tới: Chất lượng được chia làm chất lượng “tuyệt hảo” và chất

lượng “tối ưu”. Chất lượng “tuyệt hảo” là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa

học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được. Chất lượng “tối ưu” là chất lượng

đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản

phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.

Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: Chất lượng được chia làm chất

lượng tổng hợp và chất lượng các thuộc tính. Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ

chất lượng sản phẩm được đo lường chủ yếu dựa trên các thông số kỹ thuật của sản

phẩm. Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá, dịch

vụ đi kèm, giao hàng và thời gian.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 25

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn

thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều yếu tố trong mối quan hệ chặt

chẽ ràng buộc với nhau. Hình vẽ dưới đây mô tả những yếu tố đó.

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, trang 47

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các

doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm đến các khâu tổ chức mua sắm

nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất

phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất

lượng sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố trong mối quan hệ ràng buộc với nhau.

Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm làm hai loại: các yếu tố

thuộc môi trường bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp.

Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm:

o Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Môi trường kinh tế luôn là

một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng phát triển của

các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói

riêng. Sự phát triển của nền kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh

doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao

chất lượng sản phẩm. Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp

đến hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản

phẩm. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn

hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cũng như định

hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Những đặc điểm nổi bật của

môi trường kinh tế thế giới hiện nay là:

Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra rất nhanh vào những năm cuối

thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại vừa tạo ra khả năng

hợp tác liên kết trong phát triển, vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh

Quản lý L

ao đ

ộng

Ngu

yên

liệu

Côn

g ng

hệ

Tình hình kinh tế Văn hóa xã hội Cơ chế chính sách

Khoa học công nghệ Thị trường Môi trường tự nhiên

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

26 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các

phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản

phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất

lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh tranh mang tính quốc tế

gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra

những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất

lượng sản phẩm, dịch vụ.

Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới trong những năm gần

đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về

kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng

qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa

học công nghệ và các ngành công nghiệp đã

đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm

suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên. Sự khan

hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm

thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản

phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo

nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị

nguồn lực đầu vào. Tác động trực tiếp và sâu sắc đến xu hướng phát triển

sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới

hiện nay.

o Tình hình thị trường: Thị trường có thể coi là nhân tố quan trọng nhất, là xuất

phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm

chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đặc

điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong

phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng

kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt

được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình,

nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận

thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục

đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc

điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất

hướng đến nâng cao chất lượng sản phẩm.

o Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi

ngày càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không

chỉ là những chỉ tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm

bảo sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông

tin cần thiết về sản phẩm. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.

Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các

doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được

những đòi hỏi của khách hàng.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 27

o Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng tạo sức ép buộc các

doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc điểm, tính

chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải

tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, đổi

mới sản phẩm hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp

lực của cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Trong đó, chuẩn đối

sánh đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh

nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh

nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị trường.

o Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Trình

độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá

giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học

công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.

Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở

những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ

tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công

nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản

phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến

bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng

nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công

nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua:

Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định

đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác

hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế

tốt hơn, hiện đại hơn.

Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn

trong sản xuất;

Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ

hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng;

Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần

làm giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm.

Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ là

sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là

sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ. Nhiều

phương pháp quản lý, tổ chức truyền thống không còn phù hợp. Ứng dụng

công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp

phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu

trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn.

o Hệ thống pháp luật, cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất

kỳ doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất

định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh

tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản

phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

28 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc

đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế

khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ

sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh

nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng

cao chất lượng.

o Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi khu vực thị

trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc

tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập

tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến các thuộc tính

chất lượng của sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp tới các thuộc tính

chất lượng thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn

những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng

đồng xã hội.

o Ngoài ra, môi trường tự nhiên cũng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Môi trường tự nhiên có thể tác động đến việc thực hiện các chức năng của sản

phẩm, đặc biệt là những sản phẩm có chức năng thực hiện vận hành một nhiệm

vụ nào đó.

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp bao gồm:

o Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và

quyết định đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng

phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề,

kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp

tác giữa mọi thành viên và mọi bộ phận trong

doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ

lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra

trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc tới hình thành chất lượng sản phẩm

tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Hình thành và phát

triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất

lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng.

o Công nghệ: Trình độ máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh

nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh

nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ,

thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động,

chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo được

sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với khách hàng cả về mặt kinh tế và các

chỉ tiêu kỹ thuật. Do vậy, quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng

phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất

lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là

một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh

nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 29

móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp.

Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công

nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những

hướng quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp.

o Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: một trong những yếu tố đầu vào

tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các

thuộc tính của chất lượng sản phẩm là nguyên

vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng của

nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất

lượng sản phẩm. Những loại nguyên liệu khác

nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng

khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên vật liệu là cơ sở quan

trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt

ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản

xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại,

chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian.

Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa

bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện

nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với số nhà cung ứng là biện pháp

quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

o Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Trình độ tổ chức quản lý các

hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến mức chất lượng của sản phẩm.

Quản trị chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp

là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận

chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn

vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động

quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai

thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào

nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản trị chất lượng, trình độ xây dựng

và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất

lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo học giả Deming thì có tới 85%

những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện cơ

chế quản lý trong một doanh nghiệp là cơ hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và những tiêu chí kỹ thuật khác.

Các khái niệm cần lưu ý

Sản phẩm: là kết quả của các hoạt động hay các quá trình.

Chất lượng sản phẩm: là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính để đáp ứng các yêu

cầu. Yêu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

30 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

Tóm lược cuối bài

Sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. Sản phẩm được

cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Có thể phân loại sản phẩm

theo nhiều cách khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Cách phân loại phổ biến nhất là

căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng của sản phẩm, người ta lại có thể phân loại

sản phẩm thành nhiều loại căn cứ vào mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng, điều kiện sử dụng,

thời gian sử dụng…

Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm. Các quan niệm phổ biến là quan niệm siêu hình,

quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm của các nhà sản xuất, quan niệm

xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm căn cứ vào giá trị, quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh

của sản phẩm. Định nghĩa được chấp nhận và sử dụng rộng rãi hiện nay được đưa ra bởi Tổ chức

quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Trong Bộ tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng được định nghĩa là “mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đánh ứng các yêu cầu. Yêu cầu là những nhu cầu đã

biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.

Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm. Những thuộc tính chung nhất là (1) tính năng,

tác dụng của sản phẩm, (2) tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, (3) các yếu tố thẩm mỹ, (4) độ tin

cậy, (5) độ an toàn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức độ gây ô nhiễm môi trường; và

(9) nhóm các yếu tố vô hình như nhãn hiệu, thương hiệu, uy tín của nhà sản xuất…

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và là một khái niệm tổng hợp. Chất lượng sản

phẩm có tính tương đối, cần được xem xét trong thời gian và không gian xác định. Việc nâng cao

chất lượng sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt đối với nhà cung cấp. Người tiêu dùng và cả cộng đồng

cũng có được lợi ích nếu chất lượng sản phẩm tốt.

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất của doanh nghiệp, bắt đầu từ

khâu thiết kế sản phẩm đến khâu đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Do vậy, có rất nhiều

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có thể phân loại các yếu tố này thành hai nhóm là

các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. Các yếu tố

thuộc nội bộ doanh nghiệp bao gồm lao động của doanh nghiệp, công nghệ, nguyên liệu đầu vào,

trình độ quản lý. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm trình độ phát triển kinh tế thế

giới, tình hình thị trường, sự phát triển của khoa học công nghệ, pháp luật và cơ chế chính sách,

văn hóa xã hội và cả môi trường tự nhiên.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 31

Câu hỏi ôn tập

1. Sản phẩm là gì? Sản phẩm được cấu thành từ những bộ phận nào?

2. Trình bày các cách tiếp cận về chất lượng sản phẩm cũng như ưu nhược điểm của từng cách

tiếp cận.

3. Trình bày các thuộc tính của chất lượng sản phẩm.

4. Cho biết chất lượng sản phẩm có đặc điểm gì và có vai trò như thế nào đối với quá trình hoạt

động của doanh nghiệp.

5. Phân loại chất lượng sản phẩm?

6. Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Bài 2: Chất lượng sản phẩm

32 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

Bài tập

Hãy phân tích các thuộc tính của chất lượng sản phẩm của một chiếc áo sơ mi.

Gợi ý trả lời:

Sinh viên có thể lấy ví dụ về một chiếc áo sơ mi của một nhãn hàng cụ thể nào đó hoặc nói về áo

sơ mi chung.

Đối với mỗi thuộc tính, sinh viên lấy ví dụ về đặc điểm của thuộc tính này. Sinh viên cần lưu ý

đến những đặc điểm là các yêu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như:

Chức năng công dụng: để mặc, bảo vệ cơ thể. Sinh viên có thể mô tả kỹ hơn về công dụng

như để mặc cho mùa nào, các đặc điểm của áo ra sao.

Tính thẩm mỹ: có đẹp không, kiểu dáng có đẹp không, màu sắc có hài hòa không, nhìn có

thời trang không?

Độ tin cậy: khả năng thực hiện chức năng của áo thế nào? Mặc có tốt không? Có bị hỏng gì

không, như sứt chỉ, đứt cúc, rách…

Tuổi thọ: mặc được trong thời gian bao lâu.

Tính tiện dụng: dễ mặc, dễ kết hợp với quần hoặc chân váy (nếu khách hàng là nữa), ít

phải là…

Tính an toàn: vải không bị kích ứng da…

…