NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN MỚI

KHỚI KỸ THUẬT – ĐÀI 1090T

T

NỘ

I

DU

N

G

ĐÀ

O

TẠ

O

- M

Phần I

GIỚI THIỆU CHUNG CƠNG TY VMS MOBIFONEI. TƠNG QUAN VÊ CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐƠNG VMS

1. Lịch sử phát triển của Cơng ty thơng tin di động - mobifone

Cơng ty Thơng tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thơng tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thơng tin di động Việt Nam.

Lĩnh vực hoạt động chính của mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thơng tin di động cĩ cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thơng tin di động cơng nghệ GSM 900/1800 trên tồn quốc.

Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Cơng ty Thơng tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) cĩ hiệu lực trong vịng 10 năm với Tập đồn Kinnevik/Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh cĩ hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thơng qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thơng tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đĩ là: vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.

Đến nay, sau 14 năm phát triển và trưởng thành, mobifone đã trở thành mạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 8.5 triệu thuê bao, hơn 2.500 trạm phát sĩng và 4.200 cửa hàng, đại lý  cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻ trên tồn quốc (tính đến 31/3/2007). MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại.

mobifone khơng ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường thơng tin di động. Đội ngũ 3.000 cán bộ cơng nhân viên của mobifone luơn sẵn sàng đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng.

Những nỗ lực và cống hiến của MobiFone đã được thị trường ghi nhận. mobifone vinh dự được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất năm 2005” do báo Echip tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.

BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯƠNG THUÊ BAO MOBIFONE TỪ 1995 ĐẾN NAY:

2. Văn hĩa mobifone

Đến với mobifone, khách hàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hĩa MobiFone. Nét văn hĩa này được hình thành từ các nguyên tắc cơ bản:

- Dịch vụ chất lượng cao- Lịch sự và vui vẻ- Lắng nghe và hợp tác- Nhanh chĩng và chính xác- Tận tụy và sáng tạo

3. Tám cam kết của mobifone với khách hàng

Mong muốn khách hàng luơn thoải mái và hài lịng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của mobifone cam kết:

Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:1. Đĩn tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu cĩ thể, gọi

tên khách hàng; 2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; 3. Cố gắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi

của khách hàng; 4. Cung cấp thơng tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh

chĩng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; 5. Khi khách hàng cĩ yêu cầu hoặc gặp khĩ khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải cĩ trách

nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các yêu cầu đĩ cho đến khi khách hàng hài lịng;

6. Giữ lời hứa và trung thực; 7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của chúng ta,

cho dù chúng ta cĩ lỗi hay khơng; 8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đĩng gĩp ý kiến về việc cung cấp dịch

vụ mobifone./.

4. Bốn nhất của mobifone

Chất lượng mạng lưới tốt nhất. Dịch vụ đa dạng nhất.

Chăm sĩc khách hàng tốt nhất. Khuyến mại hấp dẫn nhất.

II. CƠ CÂU TƠ CHƯC

1. Cơ cấu tơ chưc cơng ty

Trụ sở chính của Văn phịng Cơng ty đặt tại Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

Hiện tại, Cơng ty thơng tin di động cĩ 4 trung tâm thơng tin di động tại 4 khu vực cĩ trách nhiệm quản lý, khai thác, kinh doanh mạng thơng tin di động do khu vực mình phụ trách.

- Trung tâm Thơng tin di động khu vực I cĩ trụ sở chính tại số 811A đường Giải Phĩng, Quận Hồng Mai, Thành phố Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thơng tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh).

GIAM ĐÔC CÔNG TY

CAC P.GIAM ĐÔC CTY

P.KH BH & MARKETING

P.TIN HOC TINH CƯỚC

P.KT ĐH KHAI THAC

P.CNGHỆ & PT MẠNG

P.TÔ CHƯC HÀNH CHINH

P.CHĂM SOC KHACH HÀNG

P.THANH TOAN CƯỚC PHI

P.QL ĐÂU TƯ XÂY DƯNG

P.KẾ TOAN TK TC

P. XUÂT NHẬP KHÂU

TRUNG TÂM TTDĐ

KHU VƯC I

TRUNG TÂM TTDĐ

KHU VƯC II

TRUNG TÂM TTDĐ

KHU VƯC III

TRUNG TÂM TTDĐ

KHU VƯC IV

BAN QUAN LY DƯ AN

XI NGHIỆP THIẾT KẾ

ĐẠI DIỆN LANH ĐẠO VÊ CHÂT LƯƠNG

- Trung tâm Thơng tin di động khu vực II cĩ trụ sở chính tại MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thơng tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðơng Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh).

- Trung tâm Thơng tin di động khu vực III cĩ trụ sở chính tại số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thơng tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hồ và tỉnh Ðắc Lắc).

- Trung tâm Thơng tin di động khu vực IV cĩ trụ sở chính tại số 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thơng tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ.

- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 cĩ trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các cơng trình thơng tin di động.

2. Cơ cấu tơ chưc Trung tâm Thơng tin di đơng KVI

Trung tâm Thơng tin di động khu vực I (Trung tâm I) chịu trách nhiệm khai thác, quản lý sản xuất kinh doanh mạng thơng tin di động khu vực miền Bắc gồm các tỉnh, thành phố phía Bắc đến Hà Tĩnh.

SƠ ĐƠ CƠ CÂU TÔ CHƯC TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KVI

III. CHƯC NĂNG, NHIỆM VU CAC PHONG BAN TRUNG TÂM I

1. Phịng Tổ chưc Hành chính (TC-HC)

- Nghiên cứu, xây dựng, đề xuất bộ máy tổ chức của Trung tâm- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện cơng tác quản lý cán bộ theo phân cấp- Điều chuyển cán bộ- Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ.- Khen thưởng, kỷ luật cán bộ

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM

Các Phó Giám đốc

PhòngTC-Hanh chinh

PhòngKê toán-TK-TC

Phòng CSKH

PhòngTT Cươc phi

PhòngKT-KT

PhòngTH-TC

PhòngQLĐT-XD

Phòng KT cácDV GTGT

ĐaiChuyển mạch

ĐaiVô tuyên

PhòngKH-BH & Mar

Đai 1090

CN Quảng Ninh CN Hải Phòng CN Thanh Hoá & Ninh Binh

- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện cơng tác lao động tiền lương theo phân cấp- Phối hợp trong cơng tác tổ chức tuyển dụng lao động hoặc tổ chức tuyển dụng lao động

khi được Giám đốc Cơng ty ủy quyền.- Quản lý lao động của tồn Trung tâm- Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của Trung tâm theo đúng quy chế trả lương hiện hành

của Cơng ty.- Đề xuất ký hợp đồng lao động, xếp lương, nâng lương đối với CBCNV của Cơng ty.- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện cơng tác chính sách xã hội- Cơng tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế- Các chế độ chính sách khác đối với người lao động.- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện cơng tác tổng hợp, đào tạo, thi đua, khen

thưởng.- Triển khai thực hiện cơng tác bảo vệ an ninh quốc phịng, thanh tra, bảo hộ lao động. - Triển khai thực hiện cơng tác hành chính, quản trị, y tế, thơng tin nội bộ- Triển khai thực hiện cơng tác Đảng, Cơng đồn

2. Phịng Chăm sĩc Khách hàng (CSKH)

Chưc năng:- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích,

nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Cơng ty và Nhà nước.- Chăm sĩc và duy trì khách hàng.- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.- Quản lý dữ liệu khách hàng.- Quản lý số liệu SIMCARD, kho số thuê bao.Nhiệm vụ:- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích,

nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Cơng ty và Nhà nước.- Quản lý số liệu khách hàng phục vụ cơng tác tính cước, cơng tác chăm sĩc khách hàng.- Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các đơn vị liên

quan.- Triển khai nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sĩc khách hàng trên tồn trung tâm- Triển khai các cơng tác liên quan đến RP. - Thực hiện các cơng tác

Đấu nối, khĩa mở và thay đổi bổ sung thơng tin thuê bao theo quy định, nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý.

Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau Giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng- Triển khai cơng tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong tồn trung tâm- Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phịng.- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện

thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của

đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

3. Phịng Kỹ thuật - Khai thác

Chưc năng :- Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động mạng lưới cơng ty. - Cơng tác phát triển mạng lưới. - Nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ mới và dịch vụ mới về Thơng tin di động. - Quản lý cơng tác Khoa học - Kỹ thuật sáng kiến hợp lý hố sản xuất.

- Báo cáo thường xuyên, bất thường tất cả các hoạt động, sự vụ Kỹ thuật mạng lưới thuộc khu vực quản lý cho Điều hành Cơng ty.

Nhiệm vụ: - Quản lý lao động, vật tư và tồn bộ các thiết bị thuộc đơn vị mình quản lý và sử dụng

đúng mục đích và nhiệm vụ theo quy định của nhà nước, của ngành và của cơng ty. - Chỉ đạo và điều hành việc vận hành khai thác, bảo dưỡng mạng lưới Thơng tin di động. - Quản lý nghiệp vụ khai thác mạng lưới Thơng tin di động - Cơng tác phát triển mạng lưới. - Cơng tác nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật. - Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo Lãnh đạo Trung tâm và Điều hành Cơng ty về mọi hoạt

động và kết quả thực hiện thuộc trách nhiệm, quyền hạn của Phịng và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của các báo cáo đĩ.

4. Phịng Tin học Tính cước

Chưc năng:- Quản lý, vận hành, khai thác các thiết bị, mạng tin học.- Cơng tác tính cước và đối sốt.- Các chương trình, ứng dụng tin học khác.Nhiệm vụ:- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích,

nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Cơng ty và Nhà nước.- Tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng tồn bộ mạng tin học và các thiết bị tin

học của Trung tâm đảm bảo an tồn và an ninh mạng.- Thực hiện quản lý và khai thác mạng tin học phục vụ quản lý, sản xuất kinh doanh theo

qui trình ISO QT 7.5-02.- Chủ trì nghiên cứu, xây dựng phương án và sửa chữa các phần mềm ứng dụng trên mạng

tin học phục vụ cho cơng tác sản xuất kinh doanh của tồn Trung tâm theo qui trình 7.3-02-Qui định về Phát triển, ứng dụng, nâng cấp các chương trình phần mềm tin học phục vụ cơng tác quản lý, SXKD của cơng ty Thơng tin di động.

- Chủ trì thực hiện cơng tác tính cước mobifone của Trung tâm bao gồm:+ Quản lý, bảo dưỡng, vận hành, khai thác hệ thống tính cước của Trung tâm.+ Lưu trữ dữ liệu cước theo quy định Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng trong

quyết định 2934/QĐVT vào ngày 01/8/2001, về việc Quy định nghiệp vụ tính cước, thu cước và quản lý khách hàng.

+ Xử lý, phân tích, tính tốn cước phí của khách hàng đúng, đủ, chính xác, kịp thời và bàn giao số liệu đã tính tốn hàng tháng cho phịng Thanh tốn cước phí theo quy trình ISO QT7.2-0

+ Lập báo cáo sản lượng và doanh thu cước theo đúng quy định của Ngành, Cơng ty và Trung tâm.

+ Phối hợp với Cơng ty định kỳ kiểm tra phần mềm hệ thống tính cước theo quy trình ISO, QT7.6-02.

- Khai thác, vận hành, bảo dưỡng các hệ thống, chương trình ứng dụng tin học đang sử dụng tại Trung tâm do Phịng TH-TC quản lý, chủ yếu gồm:

+ Lĩnh vực tính cước, in cước, thu cước các dịch vụ mạng thơng tin di động.+ Lĩnh vực đấu nối thuê bao, quản lý hồ sơ, quản lý thơng tin khách hàng, chăm sĩc

khách hàng+ Thống kê báo cáo số liệu cước, đối sốt sản lượng, lưu lượng, doanh thu.+ Báo cáo kết quả SXKD của Trung tâm.+ Quản trị mạng tin học, Backup dữ liệu, bảo mật mạng+ Các hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng khác...

- Chủ trì bàn giao số liệu cước cơng nợ, cước phát sinh cho phịng TTCP và P.KTTKTC theo qui trình ISO QT 7.2-02

- Trực tiếp đối sốt số liệu cước với các đơn vị trong và ngồi Trung tâm phục vụ ăn chia.- Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Trung tâm.- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện

thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của

đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

5. Phịng Thanh tốn cước phí

- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư tài sản được giao. Sử dụng đúng mục đích nhiệm vụ theo qui định của Trung tâm, Cơng ty và nhà nước.

- Kiểm tra đối sốt số liệu cước hàng tháng với P.THTC, P. KTTKTC theo qui định. Phối hợp với P. TH-TC quản lý và giám sát hệ thống TTCP tại trung tâm.

- Thực hiện in, phát hành thơng báo cước đúng, đủ, chính xác kịp thời đến tay khách hàng.- Chủ trì triển khai thực hiện việc thu – nộp cước đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu chính xác,

kịp thời theo qui định của Trung tâm, Cơng ty và Nhà nước.- Tập hợp và tư vấn pháp lý cho tồn Trung tâm.- Xác minh, hồn thiện hồ sơ khởi kiện thanh lý và xĩa nợ theo qui định.- Kiểm tra đối sốt số liệu trừ nợ với các đơn vị thu cước. Thực hiện việc trừ nợ số liệu

cước thu được, cước điều chỉnh cho khách hàng khi được Lãnh đạo phê duyệt. - Phân tích các số liệu về tình hình thanh tốn cước và số liệu cước nợ đọng của khách hàng

để đề ra biện pháp thu cước và tổ chức triển khai đạt hiệu quả tốt theo các chỉ tiêu thu nợ của Cơng ty và Trung tâm.

- Quản lý số liệu thanh tốn cước phí tồn Trung tâm, phối hợp với Phịng KH–BH&Mar đơn đốc, thu nợ và hướng dẫn nghiệp vụ thanh tốn cước phí tại các Tỉnh.

- Quản lý cấp phát và báo cáo sử dụng hĩa đơn VAT cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone theo qui định.

- Thực hiện nhắn tin, chặn cắt, hỗn cắt thơng tin 1 chiều, 2 chiều khách hàng nợ cước theo qui định. Theo dõi quản lý thuê bao cước cao, cước nĩng, thuê bao cơng vụ, nghiệp vụ. Mở lại thơng tin cho khách hàng sau khi đã thanh tốn cước.

- Nghiên cứu các qui định, chế độ chính sách mới của Nhà nước, của Nghành, Cơng ty và Trung tâm về cơng tác thu cước để thực hiện đồng thời hướng dẫn các đơn vị liên quan thực hiện.

- Thực hiện các chính sách và chương trình chăm sĩc khách hàng do Trung tâm và Cơng ty qui định.

- Xây dựng, quản trị và cập nhật thơng tin trên trang Web Thanh tốn cước phí.- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực

hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo .- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của

đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

6. Phịng Kế tốn – Thống kê – Tài chính

- Tổ chức triển khai thực hiện và quản lý cơng tác kế tốn, thống kê tài chính:+ Tổ chức cơng tác kế tốn, thống kê tài chính phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh

doanh của Trung tâm và tuân thủ đúng Pháp lệnh Kế tốn, thống kê và quy chế tài chính của Ngành, Cơng ty.

+ Hướng dẫn tổ chức thực hiện và kiểm tra các đơn vị thuộc Trung tâm trong cơng tác kế tốn, thống kê, tài chính.

+ Xây dựng kế hoạch tài chính của Trung tâm, tổ chức theo dõi thực hiện kế hoạch tài chính đã được phê duyệt.

- Triển khai cơng tác hạch tốn kế tốn:

+ Tổ chức ghi chép, hạch tốn phản ánh chính xác trung thực đầy đủ tồn bộ vật tư hàng hĩa, tài sản, tiền vốn và các khoản cơng nợ phải thu, phải trả và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của Trung tâm

+ Xây dựng các quy định chi phí cho các đơn vị trực thuộc trung tâm theo đúng quy định của Cơng ty, Ngành và Nhà nước.

+ Tính tốn và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản phải nộp Ngân sách Nhà nước, phải nộp Cơng ty.

- Cơng tác quản lý các dự án đầu tư+ Thanh tốn các dự án theo phân cấp+ Chủ trì hướng dẫn kiểm tra đơn đốc các đơn vị thuộc Trung tâm thực hiện Cơng

tác quyết tốn vốn đầu tư theo đúng quy định+ Tổ chức thẩm tra báo cáo quyết tốn vốn đầu tư, kết quả thẩm định của Phịng

Quản lý đầu tư – xây dựng theo đúng các quy định của ngành.- Trích lập và quản lý các quỹ của Trung tâm theo đúng quy định của Cơng ty- Quản lý tốn bộ vật tư tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh của Trung tâm.

7. Phịng Kế hoạch – Bán hàng và Marketing

Chưc năng: - Phịng KH- BH & Marketing là đơn vị trực thuộc Trung tâm Thơng tin di động KVI.

Tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm chỉ đạo và thực hiện các mặt cơng tác sau: Cơng tác kế hoạch, Cơng tác bán hàng và phối hợp cơng tác sau bán hàng, Cơng tác Marketing.

Nhiệm vụ:- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích,

nhiệm vụ theo qui định của Trung tâm, Cơng ty và Nhà nước.- Xây dựng,  theo dõi thực hiện và đề xuất các biện pháp đối với kế hoạch SXKD của

Trung tâm. Cụ thể:+ Xây dựng kế hoạch SXKD hàng năm của Trung tâm trình Cơng ty.+ Xây dựng kế hoạch SXKD hàng tháng, quý tại Trung tâm.+ Lập kế hoạch vật tư hàng hố phục vụ SXKD của Trung tâm + Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch SXKD của Trung tâm và tổng hợp kết quả

thực hiện hàng tháng, quý  của các đơn vị trong Trung tâm báo cáo, đề xuất phương án, biện pháp nhằm đẩy mạnh cơng tác thực hiện kế hoạch SXKD với lãnh đạo Trung tâm

+ Theo dõi kế hoạch chi phí cho các đơn vị thuộc Trung tâm.- Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phân phối của tồn Trung tâm. Cụ thể:

+ Khảo sát, lựa chọn vị trí phát triển các loại hình thức Cửa hàng cũng như thay đổi vị trí các Cửa hàng đĩ phù hợp với tình hình thực tế.

+ Khảo sát, lựa chọn các đối tác để ký hợp đồng Đại lý nhằm mở rộng mạng lới cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

+ Khảo sát và tổ chức phát triển mở rộng mạng lưới bán hàng trực tiếp.- Quản lý mạng lưới phân phối của tồn Trung tâm. Cụ thể:

+ Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên bán hàng (bao gồm nhân viên tại Cửa hàng, BHTT và Đại lý).

+ Tiến hành sửa chữa, cải tạo và trang bị cho các Cửa hàng theo quy định.+ Tổ chức triển khai và kiểm tra các Cửa hàng, BHTT và Đại lý trong việc thực

hiện các chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ theo đúng qui định của Trung tâm và Cơng ty.+ Tổ chức thực hiện cơng tác phát triển thuê bao, chăm sĩc khách hàng, thu cước tại

Cửa hàng và BHTT.+ Phối hợp tổ chức giám sát mạng lới và dịch vụ thơng tin di động GSM theo quy

định.- Tổ chức, quản lý hoạt động Marketing và khuyếch trơng sản phẩm, dịch vụ tại khu vực

phía Bắc, bao gồm:+ Nghiên cứu thị trờng và các đối thủ cạnh tranh.

+ Theo dõi, thu thập và phân tích các thơng tin để đề xuất thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại.

+ Thực hiện in các ấn phẩm phục vụ cơng tác bán hàng cũng như giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của Cơng ty.

+ Triển khai thực hiện kế hoạch Quảng cáo và khuyến mại của Cơng ty theo quy định.

- Thực hiện báo cáo và đối sốt các số liệu SXKD liên quan theo chức năng, nhiệm vụ của Phịng và quy định của Trung tâm.

- Xây dựng, quản trị và cập nhật thơng tin trên trang Web Kế hoạch- Bán hàng & Marketing.

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn được giao và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

8. Phịng Quản lý Đầu tư Xây dựng

Chủ trì triển khai thực hiện cơng tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển mạng thơng tin di động tại Trung tâm.

+ Điều tra khảo sát lập dự án đầu tư+ Khảo sát, thiết kế, lập dự tốn, lập hồ sơ thầu, nghiệm thu dự án, lập quyết tốn.

- Thẩm định trình duyệt các dự án theo phân cấp- Thực hiện cơng tác giám sát đánh giá đầu tư tại Trung tâm- Phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc lập kế hoạch đầu tư tại trung tâm.- Báo cáo định kỳ hoặc đột xuất tình hình thực hiện Cơng tác đầu tư của Trung tâm.

9. Phịng Khai thác các Dịch vụ giá trị gia tăng

Chưc năng:- Quản lý, vận hành, khai thác các hệ thống dịch vụ Mobicards; WAP; chuyển vùng quốc

tế và chuyển vùng Quốc gia.- Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi vấn đề liên quan tới việc vận hành, khai thác hệ thống

Mobicard, WAP, chuyển vùng quốc tế , chuyển vùng Quốc gia kể cả các thiết bị và chương trình hỗ trợ cho hệ thống.

- Phối hợp với các phịng ba Cơng ty và các Trung tâm khu vực I, II, III triển khai các hoạt động, dịch vụ cĩ liên quan tới hệ thống Mobicard, WAP, chuyển vùng quốc tế và chuyển vùng Quốc gia.

- Nghiên cứu đề xuất cho Giám đốc Trung tâm và Giám đốc Trung tâm báo cáo Giám đốc Cơng ty các phương án nhằm khai thác hiệu quả các hệ thống dịch vụ trên.

Nhiệm vụ:- Quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Mobicard- Quản lý, vận hành, khai thác  Hệ thống WAP- Quản lý và khai thác hệ thống chuyển vùng quốc tế.- Quản lý và khai thác hệ thống tính cước chuyển vùng quốc gia- Cơng tác báo mật

10. Đài Chuyển mạch

- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích theo qui định của Nhà nước, Cơng ty và Trung tâm.

- Tổ chức vận hành, khai thác, đo thử, bảo dưỡng tồn bộ cơ sở hạ tầng và thiết bị thơng tin phần chuyển mạch thuộc mạng GSM khu vực I tính từ giao diện A (GSM) và Gb (GPRS), gồm các MSC/VLR, HLR, thiết bị mạng lõi GPRS, SMSC, MMSC, truyền dẫn trung kế liên đài, và

trang thiết bị phụ trợ ( nguồn, điều hịa, điện tử bảo vệ…) đảm bảo thơng tin liên lac thơng suốt theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của nghành.

- Chịu trách nhiệm quản lý các nhà trạm MSC, các thiết bị tài sản trên phần mạng chuyển mạch và thực hiện các nghĩa vụ liên quan.

- Định kỳ kiểm tra đo thử và thực hiện việc sửa chữa, xử lý, ứng cứu thơng tin trên mạng, đảm bảo các tiêu chí chất lượng theo qui định của nghành, cơng ty ban hành.

- Thực hiện việc báo cáo định kỳ, đột xuất về mọi mặt được giao quản lý cho các cấp quản lý và điều hành thơng tin theo đúng qui định về vận hành, khai thác mạng thơng tin di động GSM _ VMS mà Cơng ty đã ban hành.

- Chủ trì và (hoặc) phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện việc giám sát kỹ thuật, đo thử, nhận nghiệm thu bàn giao các dự án nâng cấp và mở rộng mạng lưới GSM phần chuyển mạch.

- Tổ chức triển khai, phát triển, mở rộng và quản lý khai thác các dịch vụ mới của mạng thơng tin di động theo sự phân cơng.

- Thường xuyên giám sát các thơng số thống kê lưu lượng, chất lượng, căn cứ vào khả năng thiết bị mạng lưới để đề xuất điều chuyển các thiết bị cho phù hợp. Tổ cức triển khai việc điều chuyển khi được Giám đốc phê duyệt.

- Xây dựng, quản trị và cập nhật thơng tin trên trang WEB Đài chuyển mạch.- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực

hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của

đơn vị mình theo chức năng nhiệm vụ được giao.

11. Đài Vơ tuyến

Chưc năng: - Quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới thơng tin di động GSM của Trung

tâm Thơng tin di động KVI tính từ giao diện A Interface đến giao diện Um (Air Interface).- Tổ chức triển khai thơng tin phục vụ phịng chống bão lụt, thiên tai và các yêu cầu đột

xuất khác của cấp trên.Nhiệm vụ

- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích theo quy định của Nhà nước, Cơng ty và Trung tâm.

- Tổ chức vận hành, khai thác, đo thử, bảo dưỡng tồn bộ cơ sở hạ tầng và thiết bị thơng tin thuộc mạng GSM khu vực I tính từ giao diện A Interface, gồm các BSC, OMCR, TC, MFS, BTS, truyền dẫn và các trang thiết bị phụ trợ (nguồn, điều hồ, điện tử bảo vệ,...) đảm bảo thơng tin liên lạc thơng suốt theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của ngành. Chịu trách nhiệm quản lý các nhà trạm, các thiết bị tài sản trên mạng lới tính từ giao diện A Interface và thực hiện các nghĩa vụ liên quan.

- Định kỳ kiểm tra, đo thử và thực hiện việc sửa chữa, xử lý, ứng cứu thơng tin trên mạng, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng theo quy định của ngành, cơng ty ban hành.

- Thực hiện việc báo cáo định kỳ, đột xuất về mọi mặt được giao quản lý cho các cấp quản lý và điều hành thơng tin theo đúng Quy định về vận hành, khai thác mạng thơng tin di động GSM-VMS mà Cơng ty đã ban hành.

- Chủ trì và(hoặc) phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện việc giám sát kỹ thuật, đo thử, nhận nghiệm thu bàn giao các dự án nâng cấp và mở rộng mạng lưới GSM thuộc phần BSS tính từ giao diện A Interface.

- Tổ chức triển khai, phát triển, mở rộng và quản lý khai thác các dịch vụ mới của mạng thơng tin di động theo sự phân cơng.

- Thường xuyên giám sát các thơng số thống kê lưu lượng, chất lượng, căn cứ vào khả năng thiết bị mạng lưới để đề xuất điều chuyển các thiết bị cho phù hợp. Tổ chức triển khai việc điều chuyển khi được Giám đốc phê duyệt.

- Xây dựng, quản trị và cập nhật thơng tin trên trang Web Đài Vơ tuyến.

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

12. Đài 1090

Chưc năng:- Cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến

dịch vụ thơng tin di động mobifone qua điện thoại, Email và các kênh thơng tin khác.- Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của Cơng ty và Trung tâm.- Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các phản ánh của khách hàng.Nhiệm vụ- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích theo

quy định của Nhà nước, của Cơng ty và Trung tâm.- Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/24 đảm bảo tiếp nhận và giải đáp, tư vấn

cho khách hàng  sử dụng các dịch vụ của mobifone qua điện thoại, Email và các kênh thơng tin khác  nhanh chĩng, chính xác, hiệu quả và lịch sự.

- Hỗ trợ, tư vấn  khách hàng  cài đặt và sử dụng dịch vụ trên các máy điện thoại di động. Thực hiện khĩa, mở liên lạc ngồi giờ hành chính.

- Hỗ trợ các cửa hàng của đại lý thơng tin về chính sách đại lý của Cơng ty.- Chủ trì (hoặc) phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện cơng tác xử lý các phản ánh

của khách hàng.- Tổ chức và phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện cơng tác gọi ra nhằm phục vụ

cơng tác chăm sĩc, duy trì khách hàng, bán hàng, tiếp thị.- Tập hợp, phân tích phản ánh của khách hàng, kịp thời báo cáo Lãnh đạo Trung tâm và

các đơn vi liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu mobifone.- Xây dựng, quản trị và cập nhật thơng tin trên trang Web của Ðài - Quản lý, giám sát chất lượng của các đối tác cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng qua

điện thoại.- Quản lý, khai thác hệ thống hỗ trợ trả lời (ACD/IVR), hệ thống giám sát. Thực hiện và

phối hợp các đơn vị liên quan cập nhật, xử lý các sự cố liên quan đến các hệ thống trên.- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực

hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của

đơn vị mình theo chức năng nhiệm vụ được giao.

SƠ ĐƠ TƠ CHƯC ĐÀI 1090

IV. NƠI QUY VÀ THOA ƯỚC LAO ĐƠNG TẠI VMS_mobifone1. Thoa ước lao đơng tập thể

Hiện nay tại cơng ty thơng tin di động VMS đang áp dụng thỏa ước lao động tập thể được ký giữa chủ sử dụng lao động(Giám đốc cơng ty) với chủ tịch cơng đồn ( đại diện cho người lao động).

Thỏa ước lao động tập thể gồm 9 chương 31 điều:Chương 1: Thỏa ước chung (Gồm 4 điều)Chương 2: Thời giờ làm việc và nghỉ ngơi (Gồm 8điều)Chương 3: Tiền lương, phụ cấp, tiền thưởng (Gồm 1 điều)Chương 4: Tiền lương, phụ cấp, tiền thưởng (Gồm 6 điều)Chương 5: Định mức lao động (Gồm 3 điều)Chương 6: An tồn vệ sinh lao động (Gồm 2 điều)Chương 7: Bảo hiểm xã hội (Gồm 4 điều)Chương 8: Chính sách xã hội Chương 9: Điều khoản thi hành

2. Nơi quy lao đơng đang áp dụng tại VMS

2.1. Quy định vê thơi gian làm việc và nghi ngơi

a. Thơi giơ làm việc

Điêu 1: Thơi giơ làm việc hàng ngày:

TRƯƠNG ĐÀIÔng Phạm Toàn Thăng

Tổ Giám sátTổ trưởng.

Nguyên Thị Thanh Huyên

Tổ Xử lý INTổ trưởng.

Lê Thị Tuyết Nga

Tổ Xử lý PA – Phong banTổ trưởng.

Quánh Hông Vân

Nhom Đào tạoTrưởng Nhom.

Lê Thị Hoài Phương

Nhom Kỹ thuậtTrưởng nhom.

Hưa Anh Tuấn

Nhom Xử lý MailTrưởng nhom.

Nguyên Thị Mỹ Hà

CAC CHUYÊN VIÊN

Thời giờ làm việc của viên chức quản lý, chuyên mơn nghiệp vụ, thừa hành phục vụ, các chức danh sản xuất kinh doanh trong điều kiện bình thường được thực hiện theo thơng tư số 23/1999-TT-BLĐTBXH ngày 4/10/1999 của Bộ Lao động thương binh xã hội hướng dẫn thực hiện giảm giờ làm việc trong tuần đối với các DNNN, quyết định số: 270/QĐ-HĐQT ngày 6/10/1999 của Hội đồng quản trị Tổng cơng ty và quyết định số: 2919/QĐ-TCCB ngày 8/10/1999 của Tổng giám đốc Tổng cơng ty BC-VTVN về việc thực hiện giảm giờ làm việc trong tuần là 8 giờ trong một ngày, 40 giờ trong một tuần, chia thành hai khối:

1.1. Khối làm việc theo giơ hành chính:- Buổi sáng từ 07 giờ 30 phút đến 12 giờ.- Buổi chiều từ 13 giờ 00 đến 16 giờ 30 phút.Người làm việc theo giờ hành chính khi cĩ yêu cầu làm việc theo ca sản xuất, thì phải

chấp hành giờ làm việc theo ca sản xuất.

1.2. Khối làm việc theo ca:

1.2.1. Người lao động tham gia trực tiếp trong dây truyền sản xuất vận hành, khai thác, bảo dưỡng, xử lý sự cố tại các trạm thơng tin, bảo hành sửa chữa, trả lời khách hàng (1090), giao dịch khách hàng, kể cả các chức danh điều hành thơng tin, ứng cứu thơng tin đều phải làm việc theo ca sản xuất.

1.2.2. Giám đốc Cơng ty Thơng tin di động quy định chế độ nhiều ca theo nguyên tắc giờ nhiều việc nhiều người, giờ ít việc ít người. Tuỳ theo đặc điểm của từng đơn vị, bộ phận sản xuất để quy định số ca và chế độ đảo ca cụ thể.

1.2.3. Giờ mở cửa hàng ngày của các quầy giao dịch khách hàng quy định như sau:- Mở cửa lúc: 7 giờ 30 phút. 7 giờ 30 phút.- Đĩng cửa lúc: 17 giờ 30 phútTuỳ theo thực tế hoạt động của các cửa hàng, do Giám đốc các Trung tâm quyết định.

1.2.4. Những bộ phận cĩ nhiệm vụ bảo đảm thơng tin liên lạc, bảo vệ cơ quan, trả lời khách hàng (1090) làm việc 24/24 giờ/ngày.

1.2.5. Những nơi về ban đêm cĩ khối lượng cơng việc ít (hoặc khơng cĩ) thì áp dụng chế độ thường trực. Người lao động ở những nơi này cĩ nhiệm vụ luân phiên thường trực và được hưởng thù lao theo quy định của Nhà nước và của Tổng cơng ty Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam.

1.2.6. Thời gian bắt đầu và kết thúc ca làm việc: Thực hiện theo Điều 70 Bộ luật Lao động được quy định cụ thể như sau:

- Từ Thừa Thiên Huế trở ra phía Bắc được tính:+ Các ca ngày từ 06 giờ đến 22 giờ.+ Các ca đêm từ 22 giờ đêm hơm trước đến 06 giờ sáng hơm sau.

- Từ Đà Nẵng trở vào phía Nam được tính:+ Các ca ngày từ 05 giờ đến 21 giờ.+ Các ca đêm từ 21 giờ đêm hơm trước đến 05 giờ sáng hơm sau.

1.3. Mỗi ca làm việc khơng quá 8 giờ hoặc khơng quá 40 giờ/tuần, trong đĩ cĩ 30 phút giao nhận ca và vệ sinh cơng nghiệp; tuỳ theo từng trường hợp dưới đây được dành 30 phút hoặc 45 phút nghỉ giữa ca.

Điêu 2: Các chức danh làm việc trong mơi trường đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thời gian làm việc được thực hiện theo thơng tư số: 16/LĐ-TBXH-TT ngày 23/4/1997 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội về việc hướng dẫn thời giờ làm việc hàng ngày được rút ngắn với những người làm các cơng việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm và các quyết định số 1453/LĐ-TBXH-QĐ ngày 13/10/1995, số 915/LĐ-TBXH-QĐ ngày 30/07/1996 và số 1629/LĐ-TBXH-QĐ ngày 26/12/1996 của Bộ Lao động Thương bình và Xã hội và theo Thỏa ước lao động tập thể năm 2002 của Tổng cơng ty Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam.

Điêu 3: Người lao động làm các cơng việc cĩ tính chất đặc thù về thời gian như: Thủ kho, bảo vệ, lái xe con, lái xe phục vụ việc ứng cứu thơng tin... tuỳ theo từng loại cơng việc khơng nhất thiết quy định mỗi ngày làm việc 8 giờ nhưng tính bình quân khơng quá 8 giờ/ngày.

Điêu 4: Những người lao động chuẩn bị nghỉ hưu theo chế độ, thì trong năm cuối cùng - trước khi nghỉ được áp dụng chế độ làm việc khơng trọn ngày, khơng trọn tuần và vẫn được hưởng đầy đủ tiền thu nhập lương.

Điêu 5: Thơi gian làm thêm:

5.1. Các đơn vị được tổ chức làm thêm giờ trong trường hợp đột xuất, khối lượng cơng việc tăng nhanh ngồi kế hoạch, sau khi đã thỏa thuận với người lao động và được Giám đốc chấp thuận.

5.2. Thời gian làm thêm giờ khơng vượt qua 50% số giờ làm việc theo quy định trong mỗi ngày, tưng ứng với từng loại cơng việc. Trong trường hợp quy định thời gian làm việc theo tuần thì tổng cộng giờ làm việc bình thường và giờ làm thêm trong 1 ngày bình quân khơng vượt quá 12 giờ/người. Tổng thời gian làm thêm giờ trong 1 năm khơng vượt quá số giờ Bộ Luật Lao động quy định.

5.3. Trường hợp phải đối phĩ khắc phục hậu quả nghiêm trọng do thiên tai, địch hoạ... sau khi đã thỏa thuận với người lao động, Trưởng các đơn vị được tổ chức làm thêm quá số giờ quy định trên, nhưng phải được sự thỏa thuận của người lao động và xin ý kiến Giám đốc Cơng ty.

Điêu 6: Thơi gian học tập chuyên mơn nghiệp vụ:Các đơn vị được sử dụng giờ làm việc để tổ chức học tập nâng cao trình độ của người lao động cụ thể như sau:

6.1. Từ 01 giờ đến 04 giờ/tuần khi được Giám đốc Cơng ty cĩ chủ trương cho áp dụng kỹ thuật cơng nghệ, dịch vụ mới vào dây truyền sản xuất.

6.2. Từ 16 giờ đến 30 giờ/năm cho các chức danh cơng nhân, để bổ túc nghiệp vụ thi nâng bậc và huấn luyện bảo hộ lao động. Các chức danh khác khi cĩ yêu cầu học tập thêm ngồi quy định trên, phải do Giám đốc Cơng ty xét và quyết định.

Điêu 7: Thơi gian hội họp:

7.1. Hội thảo: Các cuộc hội thảo cĩ nội dung thiết thực phục vụ sản xuất kinh doanh, các đơn vị phải cĩ kế hoạch cụ thể trình Thủ trưởng đơn vị xét duyệt. Nếu được phép tổ chức, các cuộc hội thảo được xem như các buổi làm việc. Mọi người được mời dự phải cĩ mặt đơng đủ, đúng thời gian địa điểm quy định và tham gia cĩ tinh thần trách nhiệm.

7.2. Giao ban tác nghiệp:a) Giao ban giữa Giám đốc Cơng ty và đơn vị trực thuộc với trưởng phịng ban chức năng

của Cơng ty và đơn vị trực thuộc: 03 giờ/tuần.b) Giao ban tại các đơn vị: 02 giờ/tuầnc) Họp tổ sản xuất: 01 giờ/tuần.

7.3. Họp sơ kết, tổng kết:a) Văn phịng Cơng ty và các đơn vị trực thuộc: 04 giờ/06 thángb) Tổ đội sản xuất: 04 giờ/06 tháng.c) Mỗi năm Cơng ty được sử dụng 08 giờ để tổng kết cơng tác năm và triển khai kế hoạch

mới.d) Các đơn vị trực thuộc và các tổ sản xuất, hàng năm được phép sử dụng 08 giờ vào việc

tổng kết năm.e) Các trường hợp hội họp khác đều phải được Giám đốc Cơng ty chấp thuận khi cĩ yêu

cầu.

Điêu 8: Thời gian hoạt động cơng tác Đảng, đồn thể của người làm cơng tác Đảng, đồn thể khơng chuyên trách được quy định như sau:

8.1. Tại Cơng ty:a) Cơng tác Đảng - Cơng đồn: 20 giờ/tháng 20 giờ/thángb) Cơng tác Đồn Thanh niên: 08 giờ/tháng 08 giờ/tháng

8.2. Tại các đơn vị trực thuộc: người làm cơng tác Đảng - Đồn thể khơng chuyên trách được sử dụng 50% số thời gian quy định tại khoản 8.1 của Điều này.

Điêu 9: Thời gian làm nghĩa vụ cơng dân theo quy định của pháp luật được Giám đốc Cơng ty chấp thuận khi cĩ yêu cầu.

b. Thơi gian nghi ngơi

Điêu 10: Nghi giữa ca10.1. Người lao động làm việc liên tục 08 giờ liền trong điều kiện bình thường, hoặc 07 giờ,

06 giờ trong điều kiện nặng nhọc, độc hại được nghỉ giữa ca, tính vào giờ làm việc như sau:a) Nghỉ 45 phút đối với ca đêmb) Nghỉ 30 phút đối với ca ngày

10.2. Đối với những người làm việc tại các dây truyền sản xuất hoạt động cả 24 giờ trong ngày, phi bố trí luân phiên nghỉ giữa ca, khơng được để dây truyền sản xuất ngắt đoạn, ách tắc thơng tin.

Điêu 11: Nghi hàng tuần:Mỗi tuần người lao động được nghỉ 02 ngày (48 giờ liên tục), quy định như sau:

11.1. Đối với khối làm việc theo giờ hành chính nghỉ 2 ngày Đối với khối làm việc theo giờ hành chính nghỉ 2 ngày: thứ bảy và chủ nhật.

11.2. Đối với khối làm việc theo ca:11.2.1. Người lao động được bố trí nghỉ luân phiên11.2.2. Trường hợp đặc biệt do chu kỳ lao động khơng thể nghỉ hằng tuần, thì được bố trí nghỉ 08 ngày trong 1 tháng.11.2.3. Trước khi chuyển sang ca khác, được nghỉ trước ít nhất 12 giờ.

Điêu 12: Thời gian nghỉ ngơi đặc thù của lao động nữ thực hiện theo quy định tại các Điều 114, 115 và 117 của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ Luật Lao động.

Điêu 13: Nghi hàng năm:13.1. Người lao động được hưởng chế độ nghỉ phép hàng năm theo quy định tại các Điều

73, 74, 75, 76 và 77 của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ Luật Lao động. Do yêu cầu nhiệm vụ, người lao động phi làm thêm trong những ngày nghỉ hàng tuần, lễ, tết thì được hưởng chế độ theo Điều 8 Nghị định 197/CP.

13.2 Giám đốc các đn vị trực thuộc Cơng ty, Trưởng, phĩ các phịng, ban chức năng Cơng ty khi cĩ nhu cầu nghỉ phép hàng năm phi cĩ đn gửi Giám đốc Cơng ty duyệt.

13.3. Cán bộ cơng nhân viên khối chức năng qun lý cĩ nhu cầu nghỉ phép thì Trưởng phịng, Ban chức năng sắp xếp và đề nghị, phân cấp do Trưởng phịng Tổ chức - Hành chính duyệt.

13.4. Trưởng, phĩ các phịng ban đn vị trực thuộc khi cĩ nhu cầu nghỉ phép năm phi cĩ đn gửi Giám đốc Trung tâm duyệt.

13.5. Cán bộ cơng nhân viên chức các đơn vị trực thuộc cĩ nhu cầu nghỉ phép thì Trưởng các bộ phận sắp xếp và đề nghị Thủ trưởng đơn vị duyệt.

13.6. Nếu người lao động khơng cĩ nhu cầu nghỉ phép năm hoặc khơng cĩ nhu cầu nghỉ hết số ngày theo tiêu chuẩn được hưởng thì khơng được trả lương cho những ngày khơng nghỉ đĩ

(trừ trường hợp quy định tại Khoản 3 Điều 76 của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ Luật lao động)

13.7. Chế độ nghỉ phép hàng năm thực hiện theo nguyên tắc: phép năm nào giải quyết dứt điểm trong năm đĩ (trừ trường hợp quy định tại Khoản 2 Điều 76 của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ Luật Lao động). Trường hợp đặc biệt phải được Giám đốc Cơng ty đồng ý.

Điêu 14: Nghi khơng lư ơ ng: Người lao động khi cĩ nhu cầu nghỉ khơng lương để giải quyết việc riêng, nhất thiết phải cĩ đơn xin phép và phân cấp xét duyệt như sau:

14.1. Giám đốc các Trung tâm Thơng tin khu vực, Xí nghiệp Thiết kế nghỉ quá 03 ngày phải xin ý kiến của Giám đốc Cơng ty. Việc nghỉ của các cấp phĩ và CBCNV do giám đốc đơn vị giải quyết.

14.2. Trưởng phịng Tổ chức - Hành chính Cơng ty được phân cấp xét duyệt cho cán bộ cơng nhân viên chức các phịng, ban chức năng của Cơng ty nghỉ nhiều nhất khơng quá 03 ngày, trên 03 ngày phải được phép của Giám đốc Cơng ty.

Điêu 15: Nghi chế độ B ả o hiểm x a hội: Các trường hợp lao động nghỉ việc hưởng chế độ Bảo hiểm xã hội được thực hiện theo quy định của Điều lệ Bảo hiểm xã hội.

Điêu 16: Đối với người lao động cĩ giao kết hợp đồng lao động thời hạn từ 01 đến 02 năm, nếu nghỉ việc cĩ lý do liên tục từ 60 ngày trở lên, thì Cơng ty sẽ chấm dứt hợp đồng lao động, và trả đầy đủ chế độ chính sách được hưởng (theo quy định) trong thời gian đã làm việc (tuỳ theo từng trường hợp cụ thể để xem xét).

2.2. Quy định vê trật tự trong cơ quan

Điêu 17: Chấp hành mệnh lệnh s ả n xuất kinh doanh: 17.1. Người lao động cĩ trách nhiệm hồn thành khối lượng cơng việc theo định mức được

giao.17.2. Mọi dịch vụ thơng tin di động đều phải cĩ thể lệ quy trình khai thác, nếu chưa được

Tổng cơng ty Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam ban hành chính thức, thì Cơng ty xây dựng và ban hành tạm thời để thực hiện.

17.3. Mọi lĩnh vực quản lý đều phải cĩ quy chế làm việc.17.4. Mỗi loại máy mĩc, thiết bị đều phải cĩ quy phạm sử dụng, vận hành, bảo dưỡng, sửa

chữa.17.5. Người lao động phải nghiêm chỉnh chấp hành quy trình cơng nghệ, thể lệ, thủ tục

hoặc quy chế làm việc đã được quy định. Đồng thời chấp hành sự phân cơng lao động của cấp trên trực tiếp quản lý. Nghiêm cấm tự ý thay đổi quy trình cơng nghệ, quy chế làm việc và sự sắp xếp đã định.

Điêu 18: Giữ gìn trật tự n ơ i làm việc: 18.1. Phải cĩ thái độ văn minh, lịch sự đối với khách hàng và đồng nghiệp.18.2 Khơng đùa nghịch, gây gổ, lớn tiếng làm mất trật tự nơi làm việc hoặc xúc phạm

danh dự của người khác.18.3 Khi đến làm việc phải đeo thẻ, bảng tên, mặc trang phục trang bị theo quy định.18.4 Nơi làm việc phải trật tự, vệ sinh, gọn gàng, ngăn nắp.18.5 Khơng ăn, uống rượu bia trong giờ làm việc. Những trường hợp ngoại lệ phải được

sự đồng ý của cấp trên. Khơng được đến nơi làm việc khi đã say rượu bia.18.6 Khơng tự ý bỏ vị trí sản xuất, cơng tác đi nơi khác khi khơng cĩ lệnh của người quản

lý trực tiếp.18.7 Khơng nĩi chuyện riêng, làm việc riêng, khơng được ngủ trong giờ làm việc.18.8 Khơng được đến vị trí làm việc của đơn vị khác, khi khơng cĩ nhu cầu cơng tác và lúc

phịng làm việc của đơn vị bạn khơng cĩ người.

2.3. An tôn lao động - vệ sinh lao động

Điêu 19: Tất cả mọi địa điểm sản xuất đều phải đảm bảo an tồn lao động, vệ sinh lao động.

19.1 Mỗi loại máy mĩc, thiết bị, vật tư và nơi làm việc đều phải cĩ quy trình an tồn lao động, vệ sinh lao động phù hợp và đúng quy định của Nhà nước.

19.2 Mọi người đều ph Mọi người đều phải tuân thủ các nội quy, biện pháp an tồn lao động, vệ sinh lao động cĩ liên quan đến cơng việc, nhiệm vụ của mình.

19.3 Khi giao việc cho người lao động, các đơn vị phải cử người hướng dẫn về an tồn và vệ sinh lao động.

Điêu 20: Hàng năm các đơn vị phải tổ chức huấn luyện an tồn lao động, vệ sinh lao động cho người lao động. Kết thúc khố huấn luyện phải kiểm tra lý thuyết, thực hành, cĩ đánh giá kết quả một cách nghiêm túc.Điêu 21: Hàng năm, mọi người lao động đều được khám, kiểm tra sức khoẻ định kỳ theo quy định:

21.1 Những người làm việc trên cột cao thơng tin, làm việc nặng nhọc, độc hại (Theo QĐ số 1453/LĐTBXH ngày 13/10/1995 , số 915/LĐ-TBXH-QĐ ngày 37/7/1996 và số 1629/LĐ-TBXH-QĐ ngày 26/12/1996 của Bộ lao động Thương binh & Xã hội) : 06 tháng một lần khám sức khoẻ.

21.2 Cịn lại những người khác: một năm một lần khám sức khoẻ.

Điêu 22: Giám đốc Cơng ty và các Trung tâm cĩ trách nhiệm trang bị đầy đủ phương tiện an tồn lao động. Đồng thời thường xuyên thực hiện các biện pháp để cải thiện điều kiện làm việc cho người lao động.Người lao động cĩ trách nhiệm bảo quản và sử dụng tốt các phương tiện được trang bị. Nếu mất mát hư hỏng phải bồi thường.

Điêu 23: Các máy mĩc thiết bị, vật tư, nhà xưởng phải được định kỳ kiểm tra bảo dưỡng tu sửa theo quy định chung. Các thiết bị, phương tiện cĩ yêu cầu nghiêm ngặt về an tồn lao động, thì các đơn vị phải cĩ trách nhiệm đăng ký, khai báo và xin phép sử dụng của cơ quan thanh tra Nhà nước về an tồn lao động và các cơ quan hữu trách khác.

Điêu 24: 24.1 Những cơng việc nguy hiểm dễ xảy ra tai nạn như thường xuyên tiếp xúc với điện,

làm việc trên cao... người lao động phải được huấn luyện kỹ về kỹ thuật an tồn, quy trình an tồn lao động và được cấp thẻ an tồn lao động theo quy định.

24.2 Các phiếu - lệnh cơng tác (làm những cơng việc ở Khoản 24.1) phải ghi rõ những điểm nhắc nhở về an tồn lao động và phát tận tay người lao động.

24.3 Đối với việc xây lắp - bảo dưỡng cột cao từ 50 m trở lên, phải cĩ giấy phép đăng ký hợp pháp. Người lao động phải được huấn luyện và cấp thẻ an tồn lao động. Trước khi làm việc phải được kiểm tra sức khoẻ và ghi vào sổ khám bệnh theo quy định. Nếu khơng đủ các điều kiện nêu trên thì khơng được phép thi cơng xây lắp, bảo dưỡng.

24.4 Giám đốc các Trung tâm Thơng tin di động cĩ trách nhiệm kiểm tra các điều kiện an tồn lao động. Nếu thấy khơng đảm bảo phải ra lệnh ngừng sản xuất cho tới khi làm đầy đủ các điều kiện bảo đảm an tồn lao động.

24.5. Trưởng các đơn vị cĩ trách nhiệm tổ chức thực hiện cơng tác ATVSLĐ tại đơn vị mình theo quy định phân cấp trách nhiệm của Cơng ty.

Điêu 25: Người lao động thường xuyên lưu động ngồi đường bằng xe gắn máy, phải được học Luật Giao thơng và cĩ giấy phép lái xe gắn máy theo quy định, phải đội mũ bảo hiểm và khơng sử dụng máy di động khi đang điều khiển xe máy.

Điêu 26: Người lao động phải báo cáo kịp thời khi phát hiện nguy cơ gây tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, gây độc hại hoặc sự cố nguy hiểm. Tham gia cấp cứu và khắc phục hậu quả khi cĩ lệnh của cấp trên trực tiếp.

Điêu 27: 27.1 Khơng được đốt lửa trong nơi làm việc (trừ các bếp ăn tập thể hoặc nhu cầu cơng tác

cần phải đốt lửa phải được phép của lãnh đạo). Nghiêm cấm đốt hương và thờ cúng ở nơi làm việc.

27.2 Khơng hút thuốc trong phịng làm việc, trong lúc sản xuất. Nếu cĩ nhu cầu thì ra ngồi hút và bỏ tàn đúng nơi quy định.

27.3 Khơng dùng điện để đun nấu. Những nơi cĩ nhu cầu phải xin phép mới được thực hiện.

27.4 Hết giờ làm việc, khơng cĩ người trực phải tắt điện, ngắt cầu giao, đĩng cửa, chốt khố trước khi ra về.

Điêu 28: B ả o vệ tài s ả n, bí mật cơng nghệ - kinh doanh: 28.1 Người lao động cĩ trách nhiệm bảo vệ tài sản của đơn vị và bảo vệ các vật phẩm của

cơ quan, nhân dân gửi qua Cơng ty. Đồng thời phải tuyệt đối giữ bí mật cơng nghệ, thư từ, cơng văn, giấy tờ tài liệu, số liệu về hoạt động cơng tác kinh doanh của đơn vị.

28.2 Khơng được tự ý cung cấp thơng tin liên quan đến cơng nghệ và hoạt động sản xuất kinh doanh cho bất kỳ người nào khi chưa được phép của cấp trên quản lý trực tiếp.

28.3 Khơng tự ý mang tài liệu, dụng cụ làm việc, vật tư của đơn vị về nhà. Trường hợp đặc biệt phải được phép của lãnh đạo.

28.4 Khơng được tự ý đưa người lạ vào cơ quan. Khơng tiếp khách về việc cá nhân ở nơi làm việc.

2.4. Kỷ luật lao động - trách nhiệm vật chất

Điêu 29: Người lao động cĩ những hành vi vi phạm những quy định dưới đây được xác định là vi phạm kỷ luật lao động:

29.1 Quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi.29.2 Quy định về mệnh lệnh điều hành sản xuất kinh doanh, giữ gìn trật tự nơi làm việc.29.3 Quy định về quy trình quy phạm, thể lệ, thủ tục, các quy định về nội quy an tồn lao

động, vệ sinh lao động.29.4 Quy định về bảo vệ tài sản và bí mật cơng nghệ, kinh doanh thuộc phạm vi trách

nhiệm được giao.

Điêu 30: Các hình thưc xử lý kỷ luật lao động:Người vi phạm kỷ luật lao động, tuỳ theo tính chất mức độ nặng nhẹ bị xử lý theo một trong những hình thức sau đây:

30.1 Khiển trách bằng miệng trước tập thể nếu vi phạm những quy định được nêu ở Khoản 29.1, 29.2 Điều 29 ở mức độ nhẹ.

30.2 Khiển trách trước cơ quan nếu vi phạm lần đầu những quy định được nêu ở Khoản 29.3, 29.4 Điều 29 ở mức độ nhẹ hoặc vi phạm quy định nêu ở Khoản 29.1; 29.2 Điều 29 từ lần thứ 2 trở lên. Nếu vi phạm ở mức độ nặng thì thơng báo khiển trách bằng văn bản.

30.3 Chuyển làm cơng tác khác cĩ mức lương thấp hơn và thơng báo tồn cơ quan (trong thời hạn tối đa khơng quá 06 tháng), nếu đã bị khiển trách bằng văn bản ghi ở Khoản 30.2 mà tái phạm lần thứ hai trở lên, hoặc vi phạm những quy định được nêu ở Khoản 29.3, 29.4 Điều 29: hoặc vi phạm Khoản 29.1, 29.2 quá nhiều lần.

30.4 Sa thải, chấm dứt hợp đồng lao động nếu vi phạm một trong những trường hợp sau đây:

30.4.1. Trộm cắp, tham ơ, tiết lộ bí mật cơng nghệ, kinh doanh hoặc cĩ hành vi khác gây thiệt hại nghiêm trọng về tài sản, lợi ích của đơn vị.30.4.2.Bị xử lý kỷ luật chuyển sang làm cơng việc khác mà tái phạm (cùng lỗi trước) trong thời gian chưa xố kỷ luật. Bị xử lý kỷ luật chuyển sang làm công việc khác mà tái phạm (cùng lỗi trước) trong thời gian chưa xoá kỷ luật.30.4.3. Người lao động tự ý bỏ việc 5 ngày cộng dồn trong một tháng, hoặc 20 ngày cộng dồn trong một năm mà khơng cĩ lý do chính đáng (theo Khoản c Mục 1 Điều 85 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật Lao động).

Điêu 31: Nguyên tăc xử lý vi phạm kỷ luật lao động: 31.1 Mỗi hành vi vi phạm kỷ luật lao động chỉ bị xử lý một hình thức kỷ luật. Nếu cĩ nhiều

hành vi vi phạm đồng thời, thì áp dụng hình thức kỷ luật cao nhất tương ứng với hành vi vi phạm nặng nhất.

31.2 Khơng xử lý kỷ luật đối với người lao động trong khi mắc bệnh tâm thần, hoặc một bệnh khác làm mất khả năng nhận thức điều khiển hành vi của mình.

31.3 Cấm mọi hành vi xâm phạm thân thể, nhân phẩm của người lao động khi xử lý vi phạm kỷ luật.

31.4 Cấm dùng hình thức phạt tiền, cúp lương thay việc xử lý kỷ luật lao động.

Điêu 32: Thơi hạn ra quyết định xử lý vi phạm kỷ luật lao động: 32.1 Tối đa 03 tháng, kể từ ngày xảy ra vi phạm trong điều kiện bình thường.32.2 Tối đa 06 tháng, trong những trường hợp đặc biệt sau đây:

32.2.1. Việc vi phạm kỷ luật cĩ những tình tiết phức tạp cần cĩ thời gian để điều tra, xác minh.32.2.2. Đương sự đang bị tạm giam.

Điêu 33: Giám đốc Cơng ty cĩ quyền tạm thời đình chỉ cơng việc của người lao động khi người lao động cĩ liên quan đến những vụ việc vi phạm Nội quy, kỷ luật lao động cĩ những tình tiết phức tạp, nếu xét thấy để người lao động tiếp tục làm việc sẽ gây khĩ khăn cho việc xác minh. Việc đình chỉ tạm thời được thực hiện sau khi tham khảo ý kiến của Chủ tịch Cơng đồn cùng cấp. Thời hạn tạm đình chỉ cơng việc khơng quá 15 ngày, trường hợp đặc biệt khơng quá 3 tháng.

Điêu 34: Thẩm quyên xử lý vi phạm kỷ luật lao động: 34.1 Giám đốc Cơng ty xử lý vi phạm kỷ luật lao động quy định tại Điều 29, Điều 30, kể

cả việc tạm thời đình chỉ cơng việc theo quy định tại Điều 92 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật Lao động.

34.2 Người được Giám đốc Cơng ty uỷ quyền chỉ được xử lý kỷ luật theo hình thức khiển trách bằng miệng.

Điêu 35: Nguyên tăc, căn cư xử lý các hành vi vi phạm kỷ luật lao động: 35.1 Căn cứ xem xét, xử lý vi phạm kỷ luật lao động:

a) Chứng minh được hành vi vi phạm của người lao động bằng các chứng cứ xác đáng.b) Phải cĩ sự tham gia của Đại diện Ban Chấp hành Cơng đồn cơ sở, trừ trường hợp xử lý

vi phạm kỷ luật theo hình thức phê bình.c) Đương sự phải cĩ mặt và được quyền tự bào chữa, nhờ luật sư, bào chữa viên nhân dân,

hoặc người khác bào chữa. Sau 03 lần thơng báo bằng văn bản mà đương sự vẫn vắng mặt thì được quyền xử kỷ luật vắng mặt và thơng báo quyết định cho đương sự biết.

35.2 Việc xem xét xử lý kỷ luật lao động phải được ghi thành biên bản. Biên bản xét kỷ luật lao động gồm các nội dung chủ yếu sau đây:

1. Ngày, tháng, năm, địa điểm xử lý vi phạm kỷ luật lao động.2. Họ tên, chức trách những người cĩ mặt xét kỷ luật.3. Hành vi vi phạm kỷ luật lao động, mức độ vi phạm, mức thiệt hai gây ra.4. ý kiến của đương sự, của người bào chữa hoặc người làm chứng (nếu cĩ)5. ý kiến của Đại diện Ban Chấp hành Cơng đồn.

6. Kết luận về hình thức xử lý vi phạm kỷ luật lao động, mức bồi thường và phương thức bồi thường (nếu cĩ).

7. Đương sự và Đại diện Ban chấp hành Cơng đồn của đương sự phải ký vào biên bản và cĩ quyền bảo lưu ý kiến của mình.

35.3 Quyết định xử lý vi phạm kỷ luật lao động: Quyết định xử lý vi phạm kỷ luật lao động:

a) Việc xử lý vi phạm kỷ luật lao động theo hình thức sa thải hoặc chuyển làm cơng việc khác cĩ mức lương thấp hơn, phải ra quyết định bằng văn bản ghi rõ thời hạn kỷ luật. Khi xử lý kỷ luật theo hình thức sa thải, phải trao đổi với Ban Chấp hành Cơng đồn cùng cấp. Trong trường hợp khơng nhất trí thì Ban Chấp hành Cơng đồn báo cáo với Cơng đồn cấp trên trực tiếp, Giám đốc báo cáo với Sở Lao động - Thương binh và Xã hội và cùng bàn bạc thống nhất ý kiến. Sau 30 ngày kể từ ngày báo cáo, nếu khơng cĩ ý kiến gì thì được phép ra quyết định xử lý kỷ luật.

b) Quyết định kỷ luật ghi rõ tên đơn vị đương sự làm việc, ngày, tháng, năm ra quyết định; họ tên, nghề nghiệp của đương sự; nội dung vi phạm kỷ luật lao động; hình thức kỷ luật, mức độ thiệt hại, mức độ bồi thường, phương thức bồi thường (nếu cĩ); ngày bắt đầu thi hành quyết định, chữ ký, họ, tên, chức vụ của người ra quyết định, kèm theo biên bản xét kỷ luật.

c) Quyết định kỷ luật được làm thành 04 bản, 01 bản gửi đương sự để thực hiện, 01 bản gửi Ban Chấp hành Cơng đồn cùng cấp để phối hợp giải quyết những vấn đề liên quan (nếu cĩ), 01 bản gửi Trưởng Đơn vị cĩ đương sự để thực hiện, 01 bản lưu phịng Tổ chức - Hành chính. Trường hợp sa thải, thì trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày ra quyết định phải gửi Quyết định cho Sở Lao động - Thương binh và Xã hội kèm theo biên bản xử lý kỷ luật lao động.

Điêu 36: Hiệu lực của Quyết định kỷ luật lao động: Người bị khiển trách sau 03 tháng và người bị xử lý kỷ luật chuyển làm cơng việc khác sau 06 tháng, kể từ ngày bị xử lý, nếu khơng tái phạm thì đương nhiên được xố kỷ luật. Người bị sa thải cĩ hiệu lực vĩnh viễn. Quyết định kỷ luật khơng cịn hiệu lực khi đã hết thời hạn kỷ luật.

Điêu 37: Giảm và xố kỷ luật: 37.1 Người bị xử lý kỷ luật chuyển làm cơng việc khác, sau khi chấp hành được một nửa

thời hạn, nếu thành khẩn sửa chữa tiến bộ thì được xét giảm thời hạn.37.2 Khi được giảm thời hạn hoặc xố kỷ luật lao động theo hình thức chuyển làm cơng

việc khác cĩ mức lương thấp hơn, thì phải ra quyết định bằng văn bản và bố trí cho đương sự trở lại làm việc cũ theo hợp đồng lao động đã giao kết.

Điêu 38: Trách nhiệm vật chất: 38.1 Người lao động cĩ hành vi gây thiệt hại cho cơ quan tuỳ theo mức độ thực tế để xem

xét, quyết định bồi thường vật chất. Trường hợp thiệt hại do nguyên nhân bất khả kháng: Thiên tai, địch hoạ... mà người lao động đã làm hết sức để bảo vệ, nhưng khơng ngăn cản được thiệt hại gây ra thì khơng phải bồi thường.

38.2 Người lao động do chủ quan, thiếu tinh thần trách nhiệm làm mất dụng cụ, thiết bị, làm mất các tài sản khác được giao, hoặc tiêu hao vật tư quá định mức cho phép, thì phải bồi thường theo thời giá thị trường: Khi quyết định bồi thường cĩ xem xét thực trạng hồn cảnh gia đình, nhân thân và tài sản của đương sự để quyết định bồi thường một phần hay tồn bộ giá trị của tài sản bị thiệt hại. Nếu cĩ hợp đồng trách nhiệm thì phải bồi thường theo hợp đồng trách nhiệm.

38.3 Người lao động do sơ xuất làm hư hỏng dụng cụ, thiết bị hoặc cĩ hành vi khác gây thiệt hại tài sản của đơn vị ở mức dưới 05 triệu đồng, thì phải bồi thường nhiều nhất là 03 tháng lương và bị khấu trừ dần vào lương khơng quá 30% tiền lương hàng tháng.

Điêu 39: Người bị xử lý kỷ luật lao động, bị tạm đình chỉ cơng việc hoặc bồi thường theo chế độ trách nhiệm vật chất cĩ quyền khiếu nại. Trong khi chờ cơ quan cĩ thẩm quyền giải quyết, đương sự

vẫn phải chấp hành quyết định kỷ luật, tạm đình chỉ cơng việc, bồi thường theo chế độ trách nhiệm vật chất.

Điêu 40: Nếu cơ quan cĩ thẩm quyền kết luận về quyết định xử lý kỷ luật lao động là sai, thì phải ra văn bản huỷ bỏ quyết định đĩ và khơi phục danh dự, mọi quyền lợi vật chất cho người lao động đã xử lý, hoặc thực hiện theo quyết định mới.

2.5. Điêu khoản thi hành

Điêu 41: Đối tương áp dụng: Tất cả những người lao động cĩ giao kết hợp đồng lao động với Cơng ty Thơng tin di động và các đơn vị trực thuộc, đều phải chấp hành nghiêm chỉnh những quy định trong bản nội quy lao động này.

Điêu 42: Đối tương khơng áp dụng: 42.1 Các chức danh bổ nhiệm gồm: Giám đốc, Phĩ giám đốc, Kế tốn trưởng của Cơng ty

Thơng tin di động.42.2 Những người hoạt động trong các đồn thể nhân dân và tổ chức chính trị, xã hội khác

theo quy chế đồn thể, tổ chức đĩ: kể cả các Cán bộ chuyên trách Đảng, Cơng đồn, Đồn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh của Cơng ty Thơng tin di động.

Điêu 43: Bản nội quy được dự thảo và phổ biến tới mọi người lao động để gĩp ý và biểu quyết tại Cơng đồn các đơn vị cơ sở. Sau đĩ hồn chỉnh chính thức.

Điêu 44: Bản nội quy hồn chỉnh chính thức này đăng ký tại Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội để xin ý kiến thừa nhận.Bản nội quy này sau khi được thừa nhận tiến hành phổ biến triển khai học tập đến từng người lao động. Những điểm chính của nội quy này được niêm yết ở nơi làm việc và những nơi cần thiết.Trong quá trình thực hiện, nếu cĩ điều gì khơng hợp lý, các đơn vị phản ánh về Phịng Tổ chức - Hành chính Cơng ty để tổng hợp nghiên cứu xem xét và cĩ thể sửa đổi, bổ sung cho phù hợp trình Giám đốc phê chuẩn, đăng ký lại với Sở Lao động -Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.

Phần II

NGHIỆP VUMạng thơng tin di động mobifone Là mạng thơng tin di động sử dụng cơng nghệ GSM, với

vùng phủ sĩng rộng khắp cả nước 64/64 tỉnh, thành phố, bao gồm các tổng đài chính đặt tại Hà Nội - Đà Nẵng – Thành phố Hồ Chí Minh và các trạm thu phát sĩng kết nối dạng tổ ong được lắp đặt khắp các vùng, miền trên cả nước.

Khách hàng khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ thơng tin di động GSM cần cĩ máy điện thoại di động (Do các hãng Nokia, Samsung, Motorola, Siemens, Sony Ericsson, vv... cung cấp) cộng 01 SIMCard (do VMS – MobiFone cung cấp) được gán 01 số thuê bao và các thơng tin đã được mã hĩa để liên lạc với tổng đài.

Mã mạng thơng tin di động MobiFone: 090, 093 và 0122Tên gọi mobifone đồng nghĩa với:

Vùng phủ sĩng tồn quốc và nhiều Quốc gia trên thế giới.Chất lượng cuộc gọi và âm thanh trung thực.Nhiều dịch vụ hiện đại và tiện ích.Cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt nhất, hoạt động 24 giờ/ngày.Kênh phân phối rộng khắp tại 64/64 tỉnh, thành phố trên tồn quốc.Nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn.Mạng thơng tin di động phát triển nhanh với vốn đầu tư lớn.

I. I. CAC SAN PHÂM CHINH CỦA MOBIFONE

Các sản phẩm dịch vụ chính của mạng MobiFone, bao gồm:

1. Dịch vụ mobigold: Là dịch vụ thơng tin di động trả tiền sau tính cước cuộc gọi + cước thuê bao tháng + cước hịa mạng.

Dịch vụ MobiFone là dịch vụ cĩ nhiều ưu điểm , khách hàng cĩ thể sử dụng được tất cả các dịch vụ tiện ích của mạng. Cước cuộc gọi thấp nhất trong các sản phẩm dịch vụ. Phù hợp với khách hàng cĩ tính ổn định và sử dụng mức cước trung bình cao.

Với hình thức trả tiền sau, để sử dụng dịch vụ khách hàng ký hợp đồng với VMS – mobifone và các giấy tờ qui định tại các cửa hàng và đại lý chuyên mobifone.

2. Dịch vụ mobiCard: Là dịch vụ thơng tin di động trả tiền trước, chỉ tính cước cuộc gọi.

3. Dịch vụ mobi4U: Là dịch vụ thơng tin di động trả tiền trước, tính cước cuộc gọi + cước thuê bao theo ngày.

4. Dịch vụ mobiPlay: Là dịch vụ thơng tin di động trả tiền trước, chỉ sử dụng được dịch vụ nhắn tin (SMS) + nhận cuộc gọi.

5. Dịch vụ mobiQ: loại hình dịch vụ thơng tin di động trả tiền trước, khơng tính cước thuê bao và cước hịa mạng.

Với hình thức trả tiền trước dịch vụ mobiCard – mobi4U – mobiPlay - mobiQ sử dụng mọi lúc, mọi nơi bằng cách mua bộ trọn gĩi + thẻ nạp tiền. Hệ thống phân phối các sản phẩm dịch vụ trả trước rộng khắp trên tồn quốc (các trung tâm giao dịch mobifone tại các tỉnh và các đại lý).

Lợi ích các sản phẩm dịch vụ trả trước: Khơng cước tiếp mạng, khơng phải thanh tốn cước hàng tháng, thủ tục đăng ký đơn giản vv... và kiểm sốt được mức sử dụng hàng ngày.

Hạn chế: khơng sử dụng được một số dịch vụ tiện ích (xem chi tiết phần Hướng dẫn sử dụng các dịch vụ).

Lưu ý: .

Cước hịa mạng (tiếp mạng): Bao gồm SIMCard, cước đấu nối. Giá cước hịa mạng TB trả sau hiện tại là 150.000 đ (đã bao gồm sim 64K)

Cước thuê bao tháng: Được áp dụng chung cho mọi đối tượng thuê bao sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau.Giá cước TB hiện tại là 66.000 đ/ tháng

Cước cuộc gọi : đơn vị tính cước nhỏ nhất là 1 giây. Cuộc gọi kết nối được tính cước ngay từ giây đầu tiên. Cuộc gọi truy nhập dịch vụ 1260,1268,1269 (dịch vụ truy cập internet qua dial up) cĩ thời gian liên lạc từ >=30 giây mới bị tính cước

Vùng cước: Chỉ tính cước 1 vùng áp dụng từ 01/08/2004:

II. SO SANH ƯU NHƯƠC ĐIỂM CAC SAN PHÂM CỦA MOBIFONE VỚI CAC MẠNG DĐ KHAC

Thị trường thơng tin di động tại Việt Nam hiện nay gồm co 6 nhà khai thác đo là MobiFone, VinaPhone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, HT Mobile.

TT

Nội

d

un

g

1

Tơ

n

côn

g ty

Côn

g ty

T

hô ng

tin Di

động

(V

M S)

Côn

g ty

dị

ch

vụ

viễn

th

ôn g (G

PC

)C

ông

ty

điện

th

oại

di

động

V

iett

el

Tru

ng tâm

đi

ện

thoạ

i di

độ

ng

CD

MA

Côn

g ty

T

hô ng

tin

Viễ

n th

ôn g

Côn

g ty

cổ

ph

ần

viễn

th

ông

Hà

Nội

2 T h à n h

lậ 16 - 04 - 19 93 19 96 15 - 10 - 20 04 20 01 19 95 20 01

3 C ô n g n g G S M G S M G S M C D M A C D M A C D M A

4

Hệ

thốn

g cô

ng

ty

Trự

c th

uộc

tập

đoàn

Bưu

chí

nh

Viễ

n T

hông

Việ

t Nam

Trự

c th

uộc

tập

đoàn

Bưu

chí

nh V

iễn

Thô

ng V

iệt n

am

Trự

c th

uộc

Tổn

g C

ông

ty V

iễn

thôn

g Q

uân

đội

Đượ

c th

ành

lập

từ s

ự hợ

p tá

c gi

ữa

SP

T v

ới c

ông

ty S

LD

theo

hìn

h th

ức

Hợp

đồn

g H

ợp tá

c K

inh

doan

h (B

CC

)

Trự

c th

uộc

Tổn

g C

ông

ty Đ

iện

lực

Việ

t nam

Đượ

c th

ành

lập

từ C

ông

ty Đ

iện

tử

Hà

Nội

(th

uộc

Thà

nh P

hố H

à N

ội)

và L

iên

Hiệ

p kh

oa h

ọc s

ản x

uất

công

ngh

ệ ca

o V

iễn

thôn

g ti

n họ

c H

TI

(thu

ộc V

iện

khoa

học

Việ

t na

m)

5 M a m ạ n g 0 9 0- 0 9 3 0 9 1- 0 9 4 0 9 7- 0 9 8- 0 1 0 9 5 0 9 6 0 9 2

6 T hị

p h ầ n

40 31 22 5 0. 5 1. 5

7

Địn

h v

ị sả

n

ph

ẩm S

ản

phẩ

m

chất

lư

ợn g ca

o,

vùn g phủ

Sản

ph

ẩm

ch

ất

lượn g cao

Sản

ph

ẩm

gi

á rẻ

, ch

ất

lượn g Sản

ph

ẩm

gi

á rẻ

, ch

ất

lượn g phủ

song

ké

mS

ản

phẩ

m

giá

rẻ,

chất

lư

ợn g Sản

ph

ẩm

gi

á rẻ

, ch

ất

lượn g phủ

song

Trả

tr

ướ

c

Mob

iCa

rd

Mob

i4U

Mob

iPl

ay

Mob

iQ

Vin

aCar

d

Vin

atex

t

Vin

aDai

ly

V

inaX

tra

T

omat

o

Bas

ic

card

Eco

nom

y

Z60

Bon

us

Fri

end

Eco

nom

y &

F

rien

d

Dịc

h vụ

G

TG

T 5

U

E- m

obil

e

Điệ

n th

oại

di

động

kh

ông

B-s

mar

t

B- sa

vin

g

B-d

ata

B-e

asy

Trả

sa

u

Mo b i G o l d

Vin a P h o n e

F

a m il y

Bas i c +

Goi

c ư ớ c D a t a B a

E- m o b il e

Điệ n

B- st a n d a r d

B- b

1. Vinaphone:

Ngày ra đời: Tháng 9/1996 Cơng nghệ mạng: GSM 900/1800 Mã mạng: 091*094 Vùng phủ sĩng: 64/64 tỉnh thành và 100% số huyện trong cả nước Số trạm BTS (năm 2006): 2.000 trạm Số lượng thuê bao thực (năm 2006): khoảng 5,3 triệu thuê bao Website: http://vinaphone.com.vn Số hỗ trợ KH: 18001091 / Hotline: 091.248.1111 (tính cước)

Thuê bao trả sau: tương tự như thuê bao trả sau của MobiFone. Đây là loại hình thuê bao tháng với mức cước thuê bao 66.000 đ/tháng.

VinaCard: (tương tự MobiCard): là loại hình thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, cĩ quy định thời hạn gọi và nghe.

VinaDaily: (tương tự Mobi4U) : loại hình thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để sử dụng. Cước thuê bao là 1700đ/ngày, khơng quy định thời gian sử dụng. Cước gọi của VinaDaily rẻ hơn cước gọi của VinaCard.

VinaText: (tương tự MobiPlay): đây là loại hình thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, chỉ được nhắn tin và cĩ quy định thời hạn sử dụng tùy thuộc vào mệnh giá tiền nạp.

VinaXtra: là dịch vụ trả trước được thiết kế đặc biệt cho các đối tượng khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng thơng tin di động thường xuyên nhưng muốn kiểm sốt mức chi tiêu cước phí của mình. Với dịch vụ VinaXtra, thời gian sử dụng của các mệnh giá nạp tiền dài hơn so với các dịch vụ trả trước khác.

2. Viettel

Ngày ra đời: 15/10/2004 Cơng nghệ mạng: GSM Mã mạng: 098, 097, 0168 Vùng phủ sĩng: 64/64 tỉnh thành Số trạm BTS (năm 2006): 3000 trạm Số lượng thuê bao (năm 2006): 7,3 triệu (trong đĩ cĩ khoảng hơn 3 triệu thuê bao

thực)

Website: www.viettelmobile.com.vn Số hỗ trợ KH: 1800098 (gọi từ máy di động Viettel) hoặc 2660198 (gọi từ mạng

khác)

Trả sau

Goi BASIC+: (giống MobiGold) - Thuê bao 59.000Đ/tháng- Mức cước sẽ giảm xuống khi mức tiêu dùng hàng tháng của khách hàng vượt quá mức 300.000 đồng và 500.000 đồng. Cĩ thể giảm xuống tới 1.190 đồng/phút nếu gọi từ 500.000 đồng/tháng trở lên.

Goi FAMILY: Gĩi cước trả sau cho nhĩm gia đình, bạn bè. - Khách hàng được hưởng đầy đủ quyền lợi như một thuê bao trả sau Basic+, - Bên cạnh đĩ con được miễn phí 15 phút khi gọi cho các thành viên trong nhom.

Goi VPN: Goi cước trả sau cho doanh nghiệp - Dành cho nhom co tối thiểu 5 thành viên trở lên. - Giảm 40% cước liên lạc giữa các thành viên trong nhom.

Trả trước

Goi ECONOMY: (giống MobiCard) khơng cước thuê bao tháng, chỉ tính cước cuộc gọi (với cùng mệnh giá thẻ nạp tiền, goi Economy co số ngày sử dụng ngắn hơn MobiCard).

Goi DAILY: Daily là goi trả trước thuê bao ngày (giống Mobi4U) 1.490 đồng/ngày (Mobi4U: 1700 đồng/ngày).

Goi Z60: dành cho các khách hàng co nhu cầu nghe và nhắn tin nhiều hơn gọi. Chỉ cần bỏ ra 60.000 đồng là co thể sử dụng để nghe, nhắn tin, gọi điện cả tháng, tuy nhiên thời lượng gọi của khách hàng chỉ được giới hạn tối đa là 12 phút (khoảng 25.000 VND)/60.000 VND. Phù hợp với những khách hàng co thu nhập (khách hàng là sinh viên, học sinh, bà con nơng dân,....)

Bộ goi cước FLEXI: bao gồm 3 goi cước: Friend: Khi bạn muốn gọi nhiều đến một số điện thoại nhất định

Bonus: Khi bạn gọi từ 4.500 đồng/ngày trở lên Speed: Dùng trả trước với cước gọi trả sau

Goi cước Tomato: Khơng giới hạn thời hạn thẻ  => Dùng vơ thời hạn đến khi tài khoản khơng con tiền Khách hàng co thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào, miễn

là trong tài khoản >0 đồng. Chỉ cần phát sinh 1 cuộc gọi đến hoặc gọi đi trong vong 3 tháng Khơng cước hoa mạng, khơng cước thuê bao tháng.

3. S-Fone

Ngày ra đời: 1/7/2003 Cơng nghệ mạng: CDMA Mã mạng: 095 Vùng phủ sĩng: 64/64 tỉnh thành Số trạm BTS (năm 2006): 850 trạm Số lượng thuê bao (năm 2006): 1,3 triệu (trong đĩ cĩ 0,9 triệu thuê bao thực) Website: www.sfone.com.vn Số hỗ trợ KH: 1800095 / 095.336.7003 (tính cước)

Trả sau

Goi Standard: cước TB tháng 55.000 vnđ/thángGoi Free 1: cước TB tháng 180.000 vnđ/tháng. Miễn phí tất cả các cuộc gọi nội địa đến

mợt số thuê bao S-Fone khác đã được đăng ký trước. Goi VIP: cước TB tháng 400.000 vnđ/tháng. Miễn phí 300 phút/tháng cho các cuộc gọi

nội địa trong nội mạng di động CDMA và ra các mạng khác.

Trả trước

Goi Smile: Thuê bao ngày: 1.890 đ/ngày.

Miễn phí 60 phút gọi nội mạng. Hết thời lượng gọi miễn phí, cước gọi nội mạng bằng mức cước cơ bản của gĩi cước. Giảm 50% cước gọi ngoại mạng. Trong thời gian từ 16:00 đến 24:00, tất cả cuộc gọi nội mạng và ngoại mạng của thuê bao Smile đều cĩ mức cước bằng mức cước cơ bản của gĩi cước

Goi Forever Couple: Thuê bao ngày: 1.490 vnđ/ngày Gọi và nhắn tin miễn phí đến mợt thuê bao S-Fone khác đã đăng ký trước. Khơng giới hạn thời hạn nghe.

Goi Daily: Thuê bao ngày: 1.450 đ/ngày Giảm 50% cho các cuộc gọi trong thời gian từ 8 giờ tối đến 7 giờ sáng hơm sau, cho các cuộc gọi trong ngày thứ bảy, Chủ nhật và ngày Lễ.

Goi Happy: Thuê bao ngày: 1.950 đ/ngày 02 tin nhắn miễn phí /ngày Giảm giá đặc biệt vào buổi tối và cuối tuần

Goi 4M: Thuê bao ngày: 1.490 đ/ngày Gọi tới 3 số thuê bao S-Fone đăng ký trước với chi phí 1000đ/cuộc (thời lượng tối đa 10 phút/cuộc gọi) Miễn phí gửi tin nhắn vào ngày Chủ nhật và miễn phí thoại từ 0:00 đến 7:00 sáng trong tất cả các ngày đến 3 số thuê bao S-Fone đăng ký trước

Goi Forever: Khơng giới hạn thơi hạn gọi và thơi hạn nghe. Cộng thêm 10% mệnh giá thẻ cào của lần nạp tiền tiếp theo (Bất kỳ mệnh giá thẻ nào). Thuê bao phải co ít nhất mợt cuợc gọi (Trừ cuợc gọi miễn phí) hoặc nghe trong mợt năm nào đĩ.

Goi Friend: Giảm 55% cước cuộc gọi khi khách hàng gọi 2 số thuê bao di động, cố định thường xuyên đã đăng ký trước

Goi Economy: Cước gọi rẻ hơn goi Forever và Friend 12,5% Ba goi cước này khơng trả cước TB mà chỉ tính cước sử dụng (giống MobiCard) và giảm 30% cho các cuộc gọi trong thời gian từ 23 giờ đến 7 giờ sáng hơm sau trong tất cả các ngày, và cuộc gọi từ 7h đến 23h các ngày lễ, Chủ Nhật.

Truyên dữ liệu

Data Basic: Cước phí: 400.000đ/tháng Mức sử dụng cho phép: 4,0 GB dữ liệu/tháng Cước kết nối ban đầu: 150.000đ/tháng

Data Option (Dành cho thuê bao trả sau): Cước phí: 200.000đ/tháng Mức sử dụng cho phép: 1,5 GB dữ liệu/tháng đối với dịch vụ Internet hoặc 1,0GB dữ liệu đối với dịch vụ S-WAP.

4. EVN Telecom

Ngày ra đời: 15/5/2006 Cơng nghệ mạng: CDMA 2000 - 1X EV-DO Mã mạng: 096 Vùng phủ sĩng: 64/64 tỉnh thành Số trạm BTS (năm 2006): 1.700 trạm Số lượng thuê bao (năm 2006): 0,5 triệu thuê bao Website: www.enet.vn Số hỗ trợ KH: 2232323 (gọi từ máy của EVN) hoặc 0906309096 (tính cước)

Thuê bao trả sau: Tương tự thuê bao trả sau của MobiFone. Cước thuê bao 55.000đ/tháng.

Thuê bao trả trước: Tương tự MobiCard. Cứ mỗi một triệu đồng (1.000.000đ) nạp thêm vào tài khoản (tính tổng số thẻ nạp) KH sẽ được cộng thêm 100.000đ

5. HT Mobile

Ngày ra đời: 15/1/2007 Cơng nghệ mạng: CDMA 2000 - 1X EV-DO Mã mạng: 092 Vùng phủ sĩng: 64/64 tỉnh thành Số trạm BTS (năm 2006): 540 trạm Website: www.htmobile.com.vn Số hỗ trợ KH:123 (Miễn phí, chỉ gọi từ HT Mobile) hoặc 0922.123.123 (tính cước)

Trả sau

B-Standard : dịch vụ thuê bao trả sau, trả cước theo mức độ sử dụng của khách hàng. Cước thuê bao 50.000 đ/tháng. Gĩi cước này phù hợp với đối tượng khách hàng cĩ mức tiêu dùng trong tháng khoảng 130.000 đ đến 300.000 đ.

B-Vip: Khơng tính cước thuê bao tháng. Với gĩi cước này, khách hàng trả mức cước trọn gĩi 500.000 đ/tháng và được phép gọi 500 phút miễn phí cả nội mạng và ngồi mạng. Gĩi cước này phù hợp với đối tượng khách hàng cĩ mức tiêu dùng trong tháng từ 500.000 đ trở lên.

Cấu trúc sản phẩm HT Mobile

Trả sauTrả trước

B-Standard B-Vip B-Coporate B-Data2

B-Smart B-Easy B-Saving

B-Business

HT Mobile

B-Data

B-Bussiness : Khơng tính cước thuê bao tháng. Với gĩi cước này, khách hàng trả mức cước trọn gĩi 300.000 đ/tháng và được phép gọi 250 phút miễn phí cả nội mạng và ngồi mạng. Gĩi cước này phù hợp với đối tượng khách hàng cĩ mức tiêu dùng trong tháng từ 300.000 đ đến 500.000 đ.

B-Corporate : Cước hịa mạng, cước thuê bao tháng và cước gọi đặc biệt là cước gọi nội nhĩm thấp. Gĩi cước này dành cho khách hàng là các cơng ty, tổ chức cĩ từ 5 thuê bao trả sau của HT Mobile trở lên (cước thuê bao 30.000 đ/tháng)

B-Data 2 : áp dụng với thuê bao chỉ cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền dữ liệu. Với mức cước thuê bao 300.000 đ/tháng khách hàng được miễn phí 300 Mbyte truy cập Internet cơng nghệ 1x, EVDO (bao gồm cả tải về và gửi đi).

Trả trước

B-Smart (Nhắn tin nội mạng miễn phí) : Đây là gĩi cước trả trước với cước thuê bao hàng tháng là 20.000 đ. Khách hàng được hưởng những lợi ích sau:

Nhắn tin nội mạng miễn phí vào tất cả các ngày trong tuần Gọi nội mạng miễn phí vào tất cả các ngày thứ 7 và Chủ nhật.     

B- Easy : Khơng giới hạn thời gian gọi (với điều kiện khách hàng phải cĩ ít nhất mợt cuộc gọi đến hoặc mợt cuộc gọi đi cĩ tính cước trong vịng 6 tháng.

B-Saving: Là gĩi cước thuê bao theo ngày với mức cước thuê bao là 1.500 đ/ngày. Gĩi cước này cĩ giá cước cuộc gọi thấp như thuê bao trả sau và phù hợp với đối tượng khách hàng cĩ mức tiêu dùng trên 130.000 đ/tháng.

B-Data: là goi cước trả trước phù hợp với khách hàng co nhu cầu truy nhập Internet mọi lúc mọi nơi với tốc độ cao.

Cước thuê bao: 20.000đ/tháng Cước dịch vụ truyền dữ liệu: 2đ/kbyte   

ƯU NHƯƠC ĐIỂM CỦA CAC NHÀ KHAI THAC MẠNG

I. III. CHẾ ĐỘ CHINH SACH AP DUNG CHO CAC SAN PHÂM CỦA MOBIFONE

1. Thuê bao trả sau MobiGold

1.1. Cơng tác bán hàng

1.1.1 Quy định chung khi thực hiện các thủ tục bán hàng.

Khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ thơng tin di động trả sau MobiGold, cần liên hệ với các Trung tâm giao dịch Điện thoại di động, Trung tâm dịch vụ khách hàng, đội BHTT và các đại lý để được hướng dẫn đĩng phí và thực hiện các thủ tục theo qui định:

- Cá nhân: đứng tên trên hợp đồng phải đủ 18 tuổi trở lên (tính theo tháng)- Đối với cơng ty: phải do người đại diện theo pháp luật ký tên (nếu người khác ký tên phải

cĩ giấy ủy quyền)- Các loại giấy tờ: theo yêu cầu cĩ thể là bản chính (GDV sẽ tự đối chiếu và photo) hoặc

bản sao cĩ cơng chứng (hiệu lực cơng chứng là khơng quá sáu tháng kể từ ngày cơng chứng, tính đến thời điểm ký hợp đồng)

- Hợp đồng: được lập thành hai bản, chuyển một bản cho KH bằng phương pháp trao trực tiếp và một bản lưu.

- Trường hợp QLHS xác nhận thuê bao đã cĩ hồ sơ lưu trữ hợp lệ tại QLHS (do đã ký hợp đồng trước đây) thì KH khơng cần nộp hộ khẩu hay giấy phép (GDV sẽ ghi trên hợp đồng mới là quản lý theo hợp đồng số../ thuê bao ..)

- Chủ thuê bao là các đối tượng nước ngồi cĩ thể sử dụng hợp đồng Tiếng Anh theo đề nghị của KH.

- Trường hợp KH đĩ đang đứng tên các số thuê bao khác và một trong những số thuê bao này đang trong tình trạng chặn thơng tin do nợ cước thì khơng được ký tiếp hợp đồng mới.

Thủ tục cho khách hàng hịa mạng mới

i, Chủ thuê bao là cá nhân.

Chủ thuê bao là ngươi Việt Nam:

Kể từ ngày 15/8/2007 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau khơng cần phải mang theo hợ khẩu. Khi đăng ký hoa mạng trả sau, khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân và ký hợp đờng sử dụng dịch vụ:

+ Chứng minh nhân dân + Ký hợp đồng, phiếu cung cấp dịch vụ, biên bản thỏa thuận hạn mức sử dụng+ Đĩng phí hồ mạng theo qui định

Những giấy tơ cĩ thể thay thế CMND- Chứng minh ngành cho cấp bậc sĩ quan của Cơng an, Quân đội (cịn thời hạn)- Bằng lái xe, thẻ nhà báo cịn hiệu lực, thẻ Đảng, bằng Tốt nghiệp Đại học, Hộ

chiếu cịn thời hạn

Lưu ý: Tất cả các giấy tờ thay thế CMND, passport và visa phải cĩ ảnh và đĩng dấu giáp lai trên ảnh.

Chủ thuê bao là ngươi nước ngôi:

- Hộ chiếu, Giấy bảo lãnh của ÐSQ hoặc cơ quan đại diện hợp pháp tại VN (khơng cần đĩng tiền đặt cọc)

- Ký hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ, biên bản thoả thuận hạn mức sử dụng- Đĩng phí hồ mạng theo qui định. hoặc

- Hộ chiếu cĩ Visa cịn thời hạn ít nhất 2 tháng trở lên (tính đến thời điểm đăng ký) Ðặt cọc: 3.000.000 đ

- Ký hợp đồng, phiếu cung cấp dịch vụ phụ, biên bản thoả thuận hạn mức sử dụng- Đĩng phí hồ mạng theo qui định

ii, Chủ thuê bao là cơng ty

a) Doanh nghiệp nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp:- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ- Đĩng phí hồ mạng theo qui định

b) Cơng ty, tổ chưc nước ngôi, văn phịng đại diện nước ngôi, cơng ty liên doanh, cơng ty 100% vốn nước ngôi:

- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ - Giấy phép hoạt động hoặc giấy phép thành lập liên doanh hoặc giấy phép đầu tư, hoặc

giấy đặt văn phịng đại diện tại Việt Nam (cĩ địa chỉ văn phịng) do cơ quan cĩ thẩm quyền tại Việt Nam cấp.

- Đĩng phí hồ mạng theo qui định.

c) Doanh nghiệp tư nhân, cơng ty TNHH, cơng ty cổ phần, cửa hàng tư nhân, HTX:- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ- Giấy phép kinh doanh (cĩ danh sách thành viên)- Đĩng phí hồ mạng theo qui định.

d) Hộ kinh doanh cá thể:- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ.- Giấy phép kinh doanh- CMND của chủ hộ kinh doanh cá thể- Đĩng phí hịa mạng theo qui định

e) Các cơ quan ngoại giao (đươc miên thuế VAT): Các cơ quan ngoại giao, cơ quan lãnh sự, cơ quan đại diện của tổ chức quốc tế tại Việt

Nam, chủ thuê bao là đứng đầu các tổ chức này- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ- Giấy chứng nhận đối tượng thuộc diện hưởng ưu đãi miễn thuế GTGT đối với dịch vụ

thơng tin di động do Vụ lễ tân - Bộ Ngoại giao cấp (bản chính hoặc bản sao cĩ đĩng dấu). Chữ ký của người cĩ thẩm quyền của cơ quan thuộc đối tượng hưởng ưu đãi miễn trừ.

- Giấy chứng nhận miễn thuế GTGT bao gồm nội dung: Tên, địa chỉ tại Việt Nam của đối tượng hưởng ưu đãi Tên, dịch vụ được miễn trừ thuế VAT Tên, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Đĩng phí hịa mạng theo quy định

f) Doanh nghiệp thuộc khu cơng nghiệp:- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ- Giấy phép đầu tư do Bộ kế hoạch và Đầu tư hoặc Ban quản lý Khu cơng nghiệp tại

tỉnh, thành phố cấp vẫn cịn hiệu lực.- Bản sao Giấy phép đầu tư cĩ cơng chứng hoặc xác nhận của Ban quản lý khu cơng

nghiệp khơng quá 3 tháng tính đến ngày hịa mạng- Áp dụng thuế VAT như thơng thường.- Đĩng phí hịa mạng theo quy định

g) Doanh nghiệp thuộc khu chế xuất:- Ký tên, đĩng dấu vào hợp đồng và phiếu cung cấp dịch vụ- Giấy phép đầu tư do Bộ kế hoạch và đầu tư hoặc Bản quản lý khu chế xuất tại tỉnh,

thành phố cấp vẫn cịn hiệu lực

- Bản sao Giấy phép đầu tư cĩ cơng chứng hoặc xác nhận của Ban quản lý khu chế xuất khơng quá 3 tháng tính đến ngày hịa mạng

- Áp dụng thuế VAT với mức thuế suất 0%.- Đĩng phí hịa mạng theo quy địnhLưu ý: Người ký tên vào hợp đồng là người đại diện pháp luật cho doanh nghiệp, hoặc

người cĩ giấy ủy quyền của người đại diện pháp luật.

1.1.2 Thủ tục cho K/H chuyển từ mạng GSM khác sang mạng MobiFone

i, Thuê bao trả sau mạng GSM khác chuyển sang trả sau mạng MobiFone- Nộp bản thanh lý hợp đồng.- Nộp hố đơn gốc hoặc giấy xác nhận đã thanh tốn cước và trả lại simcard.- Miễn phí tiếp mạng, phí chuyển đổi- Phí mua sim : SIM 16K: 25000đ, SIM 64K: 50.000đ- Làm thủ tục như khách hàng đăng ký thuê bao MobiGold mới.- Trường hợp chủ thuê bao khi chuyển sang cĩ nhu cầu cho người khác đứng tên thì

viết giấy đồng ý và nộp bản pho to CMND (GDV photo từ bản chính hoặc bản photo cĩ cơng chứng trong vịng 6 tháng)

- Áp dụng tại các cửa hàng, đội BHTT, đại lý chuyên MobiFone

ii, Thuê bao trả trước mạng GSM khác chuyển sang trả sau mạng MobiFone. Khách hàng làm thủ tục như thuê bao hịa mạng mới

1.1.3 Thủ tục chuyển hình thưc trả trước sang trả sau.

i, Quy định chuyển hình thưc từ trả trước sang trả sau - Giảm trừ tiền sim card: simcard 16K : 25.000đ, simcard 64K: 50.000đ (CV: 2610/KH-

BH&M ngày 18/7/2005) - Được bảo lưu số tiền hiện cĩ trong tài khoản để trừ dần cho đến hết vào cước hàng tháng

(ngay cả khi bị Deact đối với MobiCard)- Khách hàng ký hợp đồng MobiGold với thủ tục như hịa mạng mới- Đối với các TH được miễn giảm: Cam kết sử dụng liên tục 6 tháng và thời gian giữa 2

lần chuyển đổi là 1 năm- Trong TH KH chưa sử dụng hết 6 tháng cam kết mà cĩ nhu cầu chuyển chủ quyền thì

KH mới phải cam kết sử dụng ít nhất hết 6 tháng của chủ cũ đã cam kết (CV 1109/BHM ngày 22/10/2004)

- Thanh tốn cước hịa mạng (sau khi trừ tiền sim) theo các trường hợp ở bảng sau :

Lưu ý:- Trong thời điểm hiện nay, thuê bao trả trước đang sử dụng simcard 16K chuyển sang

thuê bao trả sau được cấp simcard 64K mà khơng phải đĩng thêm 25.000đ. (CV 1299/KH-BH&M ngày 11/4/2006)

- Thuê bao trả trước đang sử dụng sim 64K chuyển sang thuê bao trả sau được thay sim 64K miễn phí

- Được chuyển ngay cả khi đang trong thời hạn giữ số.- Trường hợp trên dữ liệu chưa quản lý tên khách hàng hoặc tên chưa đúng, khách hàng

cần đọc ra 5 số thường gọi trong 2 tháng gần nhất và viết cam kết chịu trách nhiệm để cập nhật lại đúng tên khách hàng trước khi chuyển hình thức sử dụng mới.

ii, Thủ tục cho thuê bao trả sau chuyển sang trả trước nay chuyển lại dùng trả sau

Nếu trước đây khách hàng là thuê bao trả tiền sau chuyển sang sử dụng thuê bao trả tiền trước nay lại cĩ nhu cầu sử dụng lại dịch vụ trả tiền sau thì phần cước hồ mạng khách hàng phải trả sẽ tuỳ thuộc vào thời gian kể từ ngày đăng ký dịch vụ trả tiền trước cho đến ngày chuyển đổi lại, sang dịch vụ trả tiền sau. Quy định như sau:

- Bảo lưu số tiền hiện cĩ trong tài khoản để trừ dần cho đến hết vào cước hàng tháng

- Cước hịa mạng khách hàng phải trả sẽ tùy thuộc vào thời gian kể từ ngày đăng ký dịch vụ trả tiền trước cho đến ngày chuyển đổi lại sang dịch vụ trả tiền sau:

Dưới 1 năm : Miễn phí 100% Trên 1 năm đến 1,5 năm:

* Miễn 100%: Hoạt động liên tục > 1 năm (khơng cĩ thời gian bị khĩa 2 chiều)* Giảm 50%: Nếu khơng thỏa mãn điều kiện trên

Trên 1,5 năm đến 2 năm: * Miễn 100%: Hoạt động liên tục > 1 năm (khơng cĩ thời gian bị khoa 2 chiều)* Giảm 50%: Hoạt động liên tục > 6 tháng (khơng cĩ thời gian bị khoa 2 chiều)* Giảm 30%: Nếu khơng thỏa mãn 1 trong 2 điều kiện trên

Trên 2 năm: * Miễn 100%: Hoạt động liên tục > 1 năm (khơng cĩ thời gian bị 2 chiều)* Giảm 50%: Hoạt động liên tục > 6 tháng (khơng cĩ thời gian bị 2 chiều)* Thanh tốn 100%: Nếu khơng thỏa mãn 1 trong 2 điều kiện trên

- Điều kiện đối với các TH được miễn giảm: Khách hàng ký hợp đồng, cam kết sử dụng liên tục trong 6 tháng.

Lưu ý: KH chỉ được hưởng chính sách miễn giảm khi chuyển đổi Trả Sau F Trả Trước C

Trả Sau F 01 lần. (KH chuyển đổi FCF hoặc CFCF thì sẽ được áp dụng chính sách trên. Trường hợp KH chuyển đổi FCFCF thì nếu lần đầu đã được hưởng chính sách miễn giảm thì lần sau sẽ khơng được nữa)          

1.1.4 Thủ tục vê dịch vụ cho thuê SIMCARD và máy ĐTDĐ

i, Đối với KH thuê máy và SIMCARD - Ký hợp đồng thuê máy và sim card - GDV cung cấp đầy đủ các giấy tờ như ký hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện

thoại di động MobiFone - Ðặt cọc tiền thuê máy và ứng trước cước thơng tin theo qui định hiện hành.

ii, Đối với KH thuê SIM - Làm hợp đồng như thuê máy - Ứng trước cước thơng tin theo qui định hiện hành

Lưu ý: Cước thuê sim và máy được áp dụng theo giá qui định hiện hành. (hiện nay, với KH thuê

sim MobiFone, cơng ty sẽ khơng tính tiền thuê bao tháng mà tính thuê bao ngày 23.000đ/ngày.)

1.2. CƠNG TAC SAU BAN HÀNG

1.2.1 Quy định chung.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi phát sinh các nhu cầu như chuyển chủ quyền, thay đổi các thơng tin về dữ liệu, dịch vụ, thay sim ..., KH cần liên hệ với các Trung tâm giao dịch điện thoại di động, Trung tâm dịch vụ khách hàng, đội BHTT và các đại lý chuyên MobiFone để được hướng dẫn đĩng phí và thực hiện các thủ tục theo qui định. Khi đến liên hệ KH cần mang theo các lọai giấy tờ theo qui định chung như sau:

i, Chủ thuê bao là cá nhân - Ðúng chủ thuê bao: Mang theo CMND và hợp đồng cung cấp sử dụng ĐTDĐ.- Người đi thay:

+ Giấy ủy quyền cĩ xác nhận của địa phương (ghi rõ dịch vụ yêu cầu) + Giấy CMND của người được ủy quyền.+ Hợp đồng cung cấp dịch vụ

ii, Chủ thuê bao là cơng ty Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ điện thoại di động cĩ ký tên, đĩng dấu của Cơng ty, Cơ

quan. Hoặc Giấy giới thiệu của Cơng ty + CMND của người được giới thiệu.

Lưu ý:Các trường hợp thuê bao trả trước khơng đúng dữ liệu nhưng cĩ nhu cầu thay sim, thay đổi

dịch vụ phụ, khiếu nại về cước … cần hồn thiện dữ liệu chủ thuê bao để thực hiện nghiệp vụ. KH cĩ thể đọc ra 5 số thường gọi trong 2 tháng gần nhất và làm giấy cam kết chịu trách

nhiệm nếu cĩ phát sinh khiếu nại để được linh động giải quyết.

1.2.2 Chặn nối thơng tin

i, Chặn thơng tina) Chặn thơng tin do mất máy- Trường hợp khách hàng yêu cầu tại các cửa hàng, TTDVKH, hoặc BHTT:

Thủ tục : Theo qui định chung đã nêu trên - Trường hợp khách hàng báo mất máy qua 18001090

Nếu là cá nhân: Cung cấp số thuê bao, tên thuê bao, CMND (Nếu khách hàng mất CMND cĩ thể hỏi một vài thơng tin khác như số Hộ khẩu. Ðịa chỉ thuê bao và địa chỉ thanh tốn cước), ghi nhận tên người gọi & số điện thoại gọi đến

Nếu là cơng ty: Cung cấp số thuê bao, tên cơng ty, địa chỉ cơng tyLưu ý: thơng báo cho khách hàng biết: 18001090 chỉ chặn tạm thời hướng gọi đi nên vẫn

phát sinh cước thuê bao >> hướng dẫn khách hàng ngày hơm sau nên đến các điểm giao dịch của VMS để hồn tất thủ tục chặn thơng tin hai chiều.

b) Chặn thơng tin do khách hàng yêu cầu tại các cửa hàng, TTDVKH, BHTT: K/h cĩ thể yêu cầu chặn thơng tin 1 chiều hoặc 2 chiều tùy nhu cầu sử dụng Thủ tục như qui định chung Miễn phí KH thanh tốn hết cước của thơng báo cước đã phát hành gần nhất (cĩ cam kết

trả hết phần cước cịn lại) hoặc thanh tốn hết cước đến thời điểm tạm khố. Thời gian chặn tối đa : 3 tháng. Quá thời gian này cơng ty sẽ đơn phương cắt

huỷ thuê bao ra khỏi mạng. Trường hợp KH chặn 1 chiều: KH vẫn phải thanh tốn cước thuê bao tháng

theo qui định (66.000đ/tháng). Trường hợp KH chặn 2 chiều: khơng phải đĩng cước thuê bao tháng Ghi chú: Khách hàng chặn thơng tin 1 chiều do khơng cĩ nhu cầu sử dụng cĩ

thể đăng ký dịch vụ SMS ii, Nối lại thơng tin

a) Nối lại thơng tin trong thời gian quy định:- Thủ tục như qui định chung- Đĩng hết nợ cước cịn tồn khi cắt thơng tin (nếu cĩ)- Miễn phí mở lại thơng tinLưu ý:

- Trong các trường hợp LĐTT yêu cầu mở lại thơng tin khi KH thanh tĩan cước, nếu quá 10 ngày kể từ ngày mở thơng tin mà KH vẫn chưa thanh tốn P.TTCP chặn lại và báo cáo với lãnh đạo.

- Mở thơng tin khi khách hàng khiếu nại khơng nhận được thơng báo cước, khơng cĩ nhân viên đến thu cước, hoặc đã thanh tĩan nhưng chưa được mở .... ACE mở lại thơng tin, báo danh sách cho PTTCP để phịng TTCP theo dõi, và chặn lại thơng tin nếu sau 3 ngày mà khách hàng vẫn tiếp tục khơng thanh tĩan.

- Trường hợp KH bị chặn thơng tin 2 chiều đã thanh tĩan hết cước nợ nhưng yêu cầu khơng mở thơng tin do khơng cĩ nhu cầu hoặc đứng tên hộ ...KH điền và ký tên vào phảiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ ĐTDĐ Thực hiện nghiệp vụ tạm khĩa

b) Nối lại thơng tin khi thuê bao đã cắt hủy.- Nối lại thơng tin khi thuê bao đã cắt huỷ (do nợ cước, do tạm khĩa quá hạn, do KH yêu

cầu cắt hủy)- Thanh tốn hết các khoản nợ cũ (nếu cĩ)

- Ký lại hợp đồng mới, cam kết sử dụng dịch vụ ít nhất trong 6 tháng liên tục - Khi đến làm thủ tục khơi phục lại, khách hàng (chủ cũ) phải xuất trình các giấy tờ sau

(Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ thơng tin di động MobiFone cũ (nếu cĩ), Bản thanh lý hợp đồng (nếu cĩ). Nếu khách hàng khơng cịn hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ TTDĐ thì phải xuất trình các giấy tờ khách như CMND, bản sao hộ khẩu để chứng minh khách hàng đã sử dụng dịch vụ MF.

- Cước hồ mạng: khách hàng phải trả tuỳ thuộc vào thời gian kể từ ngày chấm dứt hiệu lực hợp đồng đến ngày khơi phục sử dụng lại dịch vụ. Cụ thể như sau:

Từ 06 tháng trơ xuống: Được miễn cước hồ mạng theo qui định hiện hành, được giữ số thuê bao

Trên 06 năm đến 1 năm:Được miễn cước hồ mạng theo qui định hiện hành

Từ 01 năm đến 1.5 nămĐược giảm 50% phí hồ mạng và miễn phí mở máy

Trên 1,5 năm đến 2 năm:Được giảm 30% cước hồ mạng và miễn phí mở máy

Trên 2 năm:Phải trả 100% cước hồ mạng như đăng ký mới

1.2.3 Thay đổi dịch vụ GTGT, địa điểm thanh tốn

- Thủ tục: theo qui định chung. - Điền đầy đủ thơng tin và ký vào phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ . - Phí đăng ký: Miễn phí (FAX, DATA và Voicemail sau 2 tháng KH khơng sử dụng sẽ bị

cắt dịch vụ)- Tiền đặt cọc: Khơng cĩ (trừ dịch vụ roaming quốc tế áp dụng đặt cọc 5 triệu đồng cho

đối tượng cá nhân thanh tốn bằng tiền mặt. Tiền đặc cọc sẽ được hồn trả cho KH sau 1 tháng kể từ ngày KH cắt dịch vụ chuyển vùng Quốc tế và thuê bao đang trong tình trạng bình thường, khơng bị chặn do Nợ cước)

1.2.4 Thủ tục đê nghị tính thuế suất 0% đối với Doanh nghiệp thuộc KCX

i, Đối với thuê bao mới:Giống như quy định đối với thuê bao hịa mạng mới, đối tượng là Doanh nghiệp thuộc

KCX.ii, Đối với thuê bao cũ:

- Giấy phép đầu tư do Bộ Kế hoạch và Đầu tư hoặc Ban quản lý KCX tại tỉnh, thành phố cấp vẫn cịn hiệu lực hoặc là bản sao cĩ cơng chứng hoặc xác nhận của Bản lý KCX.

- Bản sao Giấy phép đầu tư cĩ cơng chứng hoặc xác nhận khơng quá 3 tháng tính đến ngày hịa mạng.

- Cơng văn đề nghị tính thuế suất 0% cứoc thơng tin di động (Theo mẫu đính kèm)iii, Đối với thuê bao trước đây đang được giảm nhưng sau đĩ cĩ quy định khơng được giảm thuế, thì hiện nay KH khơng cần phải làm thủ tục giảm nữa mà sẽ được tự động khấu trừ (kiểm tra dữ liệu: Loại thuê bao – EXP)

1.2.5 Chuyển chủ quyên

i, Phía chuyển chủ quyên (chủ cũ)- Cá nhân: Mang theo CMND, đĩng hết cước, ký vào bản thanh lý hợp đồng, biên bản

chuyển chủ quyền. - Người đi thay: Cĩ CMND của người đi thay, giấy uỷ quyền cĩ xác nhận của chính quyền

địa phương ghi rõ nội dung chuyển chủ quyền và số máy- Cơng ty: Cơng ty đĩng dấu, ký tên vào bản thanh lý hợp đồng và biên bản chuyển chủ

quyền, hoặc người đi làm thủ tục phải cĩ CMND và giấy giới thiệu của cơng ty với nội dung CCQ và số máy cụ thể.

ii, Phía nhận chuyển chủ quyên (chủ mới )

- Ký vào biên bản chuyển chủ quyền.- Làm thủ tục hịa mạng như một thuê bao mới.- Phí dịch vụ: 50.000đ- Thu simcard cũ, cấp 1 sim card mới, Nếu khơng nộp lại sim cũ thì thu SIM 16k: 25.000đ,

SIM 64k: 50.000đ (sim 2 số 100.000đ)

Lưu ý: - Thời gian cắt thơng tin để cập nhật hết cước của chủ cũ: Các ngày đầu tháng, thứ

bảy,CN, hoặc ngày khơng xem được cước nĩng thì cĩ thể hẹn KH ngày hơm sau. Chủ cũ sẽ phải thanh tốn hết cước đến thời điểm chuyển chủ quyền và chuyển sang cho chủ mới.

- Thuê bao đang tạm khố (khơng do nợ cước) chuyển chủ quyền khơng cần làm thủ tục mở lại thơng tin.

- Trường hợp khách hàng muốn chuyển chủ quyền nhưng chủ thuê bao cũ đã mất, đi nước ngồi, cơng ty giải thể, thuyên chuyển cơng tác khác ...Chủ mới cĩ giấy tờ pháp lý để chứng minh về việc khơng thể liên hệ với chủ cũ, cung cấp hĩa đơn thanh tĩan cước 3 tháng gần nhất, liệt kê các số đã gọi ...., viết cam kết và thực hiện thủ tục như một thuê bao mới.

- Thuê bao đã đi nước ngồi, đi tù chuyển chủ quyền phải cĩ xác nhận của cơ quan cơng an, người yêu cầu cĩ CMND + hộ khẩu + cam kết chịu trách nhiệm nếu cĩ khiếu nại.

- Chủ thuê bao chết phải cĩ giấy tờ chứng tỏ việc này (hộ khẩu xố tên với lý do chết, giấy chứng tử, đơn xin mai táng, phảiếu khám nghiệm tử thi..) người yêu cầu cĩ CMND + hộ khẩu + cam kết chịu trách nhiệm nếu cĩ khiếu nại.

- Trường hợp trước đây nhờ người khác đứng tên hộ, nay cĩ nhu cầu đứng tên thuê bao: người yêu cầu cĩ CMND + hộ khẩu + chứng từ chứng minh chủ máy (3 hố đơn thanh tốn cước, số chi tiết...) + cam kết chịu trác nhiệm nếu cĩ khiếu nại.

- Trong trường hợp thuê bao trả trước chuyển sang thuê bao trả sau được miễn giảm cước tiếp mạng phải sử dụng ít nhất liên tục 6 tháng, Nếu KH cĩ nhu cầu chuyển chủ quyền khi chưa sử dụng hết 6 tháng cam kết thì cĩ thể chuyển được nếu KH mới phải cam kết sd ít nhất hết 6 tháng của chủ cũ đã cam kết (CV 1019/BHM ngày 13/10/2004)

1.2.6 Đổi tên thuê bao

i, Quy định chung. - KH đổi tên thuê bao phải ký kết lại bộ hợp đồng mới, ghi rõ loại hợp đồng đổi tên và giữ

nguyên SIM Card - KH đổi tên thuê bao giữ nguyên mã KH (mã tính cước) trên hệ thống tính cước và quản

lý KH và KH mới chịu trách nhiệm thanh toán tồn bộ cước phí phát sinh bao gồm cả cước của KH cũ (nêu cĩ)

- Hợp đồng đổi tên thuê bao đươc làm thành 2 bộ: 1 bộ giao cho KH, 1 bộ nộp về tổ đấu nối hồ sơ đúng thời hạn qui định đối với hợp đồng thuê bao phát triển mới

- Hồ sơ hợp đồng đổi tên được lưu giữ cùng hợp đồng thuê bao cũ cho đến khi thuê bao huỷ khỏi mạng

ii, Đối tương áp dụng. - KH là tổ chức: DNNN, đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp tư nhân, Cty TNHH,

Cty cổ phần, văn phịng đại diện, Cty 100% vốn nước ngồi, Cty liên doanh v v ... cĩ nhu cầu thay đổi tên doanh nghiệp do thay đổi thành phần, cơ cấu v v ...được thể hiện trên quyết định của cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền

- KH là cá nhân: Là KH thực tế đang sử dụng số thuê bao nhưng đứng tên trên hợp đồng là KH khác nay cĩ nhu cầu đổi tên thuê bao cho mình

iii, Thủ tục đổi tên thuê bao. - TH đổi tên thuê bao từ tổ chức này sang tổ chức khác:

Cĩ quyết định đổi tên tổ chức mới của cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền. Cĩ đầy đủ giấy tờ theo qui định như TH phát triển thuê bao mới.

- Khơng thu phí chuyển đổi tên thuê bao - TH đổi tên thuê bao từ tổ chức sang cá nhân:

Cĩ giấy chứng nhận tổ chức đứng tên đã giải thể của cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền hoặc giấy tờ chứng nhận KH cá nhân đang sử dụng thuê bao và tổ chức cho phép chuyển đổi tên thuê bao

Cĩ đầy đủ giấy tờ theo qui định như trường hợp phát triển thuê bao mới - Khơng thu phí chuyển đổi tên thuê bao - TH đổi tên thuê bao từ cá nhân sang cá nhân hoặc tổ chức:

Cĩ bản cam kết chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu cĩ sư khiếu nại của chủ thuê bao cũ và chịu trách nhiệm thanh tốn tồn bộ cước phí phát sinh bao gồm cả cước chuyển từ chủ thuê bao cũ

Cĩ đầy đủ giấy tờ theo qui định như TH phát triển thuê bao mới - Thu phí chuyển đổi tên thuê bao bằng phí chuyển chủ quyền

Lưu ý: KH khơng bị gián đoạn thơng tin liên lạc như khi thực hiện chuyển chủ quyền

1.2.7 Chuyển vùng đăng ký

Thủ tục: theo qui định chung Thanh lý hợp đồng số cũ để chuyển vùng sang TT mới Thanh tốn hết cước Ký hợp đồng với vùng mới chuyển đến như một khách hàng mới Được cấp một số mới và Simcard của vùng mới chuyển đến Được miễn tiền cước hồ mạng

1.2.8 Thủ tục chuyển hình thưc từ trả sau sang trả trước

Làm thủ tục thanh lý hợp đồng dịch vụ trả sau để chuyển sang dịch vụ trả trước, được sử dụng số cũ

Thanh tốn hết các khoản cước đã sử dụng Khách hàng khơng được trả lại phí hồ mạng MF Khách hàng được cấp một thẻ sim miễn phí, chỉ mua thẻ cào nạp vào

1.2.9 Thay SIMCARD

Thủ tục theo qui định chung Liệt kê 5 số điện thoại gọi đi trong 02 tháng gần đây nhất (đối với thuê bao trả

trước) Ðiền vào phảiếu thay đổi thơng tin Ðĩng phí thay sim Thay sim trong vịng 6 tháng:

Nếu hư do nhà sản xuất: thay miễn phí Nếu hư do khách hàng (rớt nước, cháy, bẻ gãy, trầy sướt...):SIM 16k:

25.000đ, SIM 64k: 50.000đ, SIM 2 số: 100.000đ Thay sim sau 6 tháng: SIM 16k: 25.000đ, SIM 64k: 50.000đ, SIM 2 số: 100.000đ,

SIM EZ: 100.000đ

Lưu ý: Khách hàng muốn tách từ SIM 2 số thành 2 SIM thường sẽ phải trả 2 SIM theo giá hiện hành

1.2.10 Đổi số thuê bao

- Khách hàng được đổi số với điều kiện khơng thay đổi dữ liệu thuê bao (chủ thuê bao, CMND,HK, GPKD ...)

- KH làm phiếu đề nghị đổi số và được lãnh đạo TT duyệt - Khách hàng ký lại hợp đồng mới (ghi rõ HĐ đổi số từ số TB ....sang ...) - Khơng thay Simcard và miễn cước hịa mạng (Trường hợp khách hàng cĩ nhu cầu thay

sim thì thu theo trường hợp giá bán simcard thay thế Sim 16k: 25.000đ, SIM 64k: 50.000đ) - Phí đổi số: 50.000đ

1.2.11 Căt hủy

i, Căt hủy trong vịng 5 ngày kể từ ngày hịa mạng - Khách hàng làm thủ tục thanh lý hợp đồng - Trả lại simcard - Ðược trả lại phí hồ mạng - Thanh tốn tiền cước đã sử dụng (bao gồm các khoản cước thuê bao tính đến hết

ngày cắt thơng tin, cước gọi và dịch vụ phụ.)

Lưu ý: Theo chính sách thì phải trả phí thuê sim 23.000đ/ngày, nhưng thực tế các cửa hàng hiện chỉ tính như tiền cước thuê bao theo số ngày đã sử dụng). Khơng cĩ chế độ này đối với thuê bao trả trước

ii, Căt huỷ sau 5 ngày do khách hàng hết nhu cầu sử dụng- Khách hàng làm thủ tục thanh lý hợp đồng. - Trả lại simcard cũ - Thanh tốn tiền cước đã sử dụng - Khơng được trả lại tiền tiếp mạng - Khơng áp dụng chế độ này đối với thuê bao trả trước

iii, Bị căt huỷ do tạm khố hoặc bị chặn nơ cước quá hạn- Bị cắt huỷ do tạm khố hoặc bị chặn nợ cước quá hạn (cơng ty đơn phương thanh lý HĐ)- Thuê bao trả sau MobiFone tạm khố thơng tin hai chiều (do yêu cầu hoặc do nợ cước)

quá 3 tháng, nếu khơng nối lại thơng tin >> bị cắt huỷ ra khỏi mạng. - Thuê bao MobiCard, Mobi4U hết hạn, bị khố 2 chiều quá 92 ngày, nếu khơng tiếp tục

nạp tài khoản >> bị cắt huỷ ra khỏi mạng. - Thuê bao MobiPlay hết hạn, bị khĩa 2 chiều quá 30 ngày, nếu khơng nạp thẻ vào tài

khoản hủy ra khỏi mạng

2. Thuê bao trả trước

2.1. Quy định chung.

Khái niệm vê thuê bao trả trước MobiCard – Mobi4U – MobiPlay – MobiQ. Là dịch vụ trả tiền trước, dùng thẻ tài khoản:- Cĩ thể thực hiện cuộc gọi ngay sau khi kích hoạt tài khoản (900-901)- Số tiền trong tài khoản sẽ được trừ ngay qua từng cuộc gọi đi.- Tài khoản của thuê bao được hệ thống IN (Intelligent Network) quản lýMobi C ard : Dịch vụ Mobicard là dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước của cơng ty

MobiFone (Prepaid MobiCard Service), cung cấp chính thức từ 14h ngày 1/10/1999, theo cơng văn số 383/QĐ KHBH&M ngày 1/10/1999 .

Mobi4U: Dịch vụ Mobi4U là dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước cĩ tính cước ngày của cơng ty MobiFone được cung cấp thử nghiệm từ ngày 2/7/2002 và cung cấp chính thức từ ngày 16/7/2002. Theo quyết định số 2124/QÐ/PTDV-VT ngày 28/6 của TGÐ TCTy BCVT Việt Nam

Mobi P lay : Dịch vụ MobiPlay là dịch vụ điện thoại di động trả trước với chức năng Gửi/Nhận tin nhắn và nhận cuộc gọi của cơng ty MobiFone được cung cấp thử nghiệm từ ngày 17-6 đến 31/8/2003. Theo quyết định số 492/QĐ KHBH&M ngày 12/6/2003.

MobiQ: Dịch vụ MobiQ là dịch vụ điện thoại trả trước với chức năng

Một số khái niệm khác Bộ trọn gĩi ban đầu: Gồm SIMCard đã nạp sẵn tiền vào tài khoản, phiếu đăng ký sử

dụng dịch vụ và các ấn phẩm quảng cáo.Thẻ nạp tiên: Là thẻ cĩ chứa mã số bảo mật gồm 14 số, dùng để nạp tiền vào tài khoản.

Thẻ cĩ giá trị nạp một lần duy nhất, Cĩ nhiều loại thẻ cĩ những mệnh giá khác nhau. Khi mua lưu ý thẻ khơng bị trầy xước, quá thơì hạn sử dụng.

Kích hoạt sử dụng: Cho SIMCard vào máy điện thoại di động và gọi đến số 900 để kích hoạt sử dụng đồng thời biết được số điện thoại và số tiền trong tài khoản.

Thơi hạn sử dụng :Là thời gian cho phép một thuê bao được gọi đi và nhận cuộc gọi . Thời hạn sử dụng được tính từ ngày tài khoản được kích hoạt hoặc nạp tiền vào tài khoản. Trước đây khi khách hàng hết tiền sẽ bị cắt chiều gọi đi nhưng từ ngày 20/07/2001 --> nay khách hàng đã và đang  được giữ chiều gọi đi theo đúng số ngày qui định tùy mệnh giá thẻ.

 Thơi hạn nhận cuộc gọi : Là thời gian cho phép một thuê bao chỉ nhận  được  cuộc gọi . Thời hạn nhận cuộc gọi được tính từ  khi thẻ hết  thời hạn sử dụng

 Hạn sử dụng của thẻ mệnh giá:  là mốc thời gian mà thẻ mệnh giá cĩ giá trị nạp tiền vào thẻ sim, hạn sử dụng được in rõ phía dưới mặt sau của thẻ. Tuy nhiên để giải quyết các thẻ tồn cho đại lý nên cơng ty chưa áp dụng triệt để nguyên tắc này. Cần lưu ý các thơng báo về vấn đề này vào các dịp cuối năm.

 Thơi hạn giữ số: Là khoảng thời gian cho phép  thẻ simcard  nạp được thẻ cào vào tài khoản sau khi bị cắt hai chiều để tiếp tục sử dụng. Hiện nay thời hạn giữ số của sim Mobicard, Mobi4U là 92 ngày, MobiPlay là 30 ngày. Nếu quá thời hạn trên Sim thuê bao trả trước bị khố hai chiều, thẻ sim đĩ sẽ bị cắt ra khỏi mạng.

Lưu ý:- Khi thời hạn gọi đi sắp hết, hệ thống sẽ thơng báo để KH nạp thêm tiền.- Trong thời hạn nhận cuộc gọi KH vẫn cĩ thể gọi 900 - 901, USSD để nạp tiền và

1090 để hỏi thơng tin.

Lơi ích của dịch vụ trả trước- Kiểm sốt được ngân sách (tiền nạp, cước sử dụng).

- Cĩ thể chủ động trong việc tạm ngưng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ.- Dịch vụ đa dạng (VoiceMail – hiện số - SMS, GPRS…).- Khơng cước phí tiếp mạng.- Khơng hĩa đơn cước hàng tháng.- Khơng phí thuê bao tháng.

Các trạng thái của thuê bao trả trước trong quá trình hoạt động- Valide: Là trạng thái thuê bao đã được đưa vào khai báo trên hệ thống IN và HLR, sẵn

sàng để kích hoạt.- Actif : Là trạng thái thuê bao cịn tiền và đang hoạt động trên mạng ( đã gọi 900 để nạp

tiền) - Inact : Là những thuê bao đã hết hạn sử dụng gọi đi , nhưng vẫn cịn thời hạn nhận cuộc

gọi.- Deact : Là những thuê bao đã hết thời hạn giữ số, nhưng chưa bị xố khỏi hệ thống IN.- Notfound : Những thuê bao đã quá thời hạn giữ số, đã bị xố ra khỏi hệ thống .

Lưu ý:  Hiện nay hệ thống chỉ ghi nhận được thời hạn gọi đi và thời hạn nghe của khách hàng tối đa là 99999 ngày bằng khoảng274 năm(áp dụng từ 25.01.07),

2.2. Mơt sớ quy định khác.

- Khi gọi 900 để nạp tiền vào tài khoản, sau khi nhập xong 14 chữ số của thẻ cào, khách hàng khơng cần bấm thêm bất cứ phím nào trên máy và tiếp tục nghe thơng báo từ hệ thống.

- Nếu nạp tiền sai quá 05 lần: khách hàng khơng thể tự nạp tiền vào tài khoản xin vui lịng liên hệ 18001090 để được giúp đỡ.

- Vào ngày cuối cùng của thời hạn gọi đi (thuê bao MobiCard – Mobi4U), khi thực hiện cuộc gọi Quý khách nghe thơng báo “thời hạn sử dụng đã hết, để gọi đi xin vui lịng nạp thêm tiền”. Trong trường này, cuộc gọi của Quý khách vẫn được thực hiện sau thơng báo trên. Quý khách vẫn thực hiện cuộc gọi hết ngày hơm đĩ (nếu tài khoản vẫn cịn tiền).

- Trong trường hợp khách hàng thực hiện sai câu lệch, khi chuyển đổi dịch vụ giữa MobiCard – Mobi4U – MobiPlay sẽ nhận được thơng báo hướng dẫn chuyển đổi dịch vụ của hệ thống để thao tác lại.

- Các trường hợp thuê bao khĩa một hoặc hai chiều sau khi nạp thẻ, hệ thống sẽ tự động mở chiều nhận cuộc gọi và dịch vụ gửi tin nhắn (thời gian khoảng 15 – 20 phút).

+ Chặn mất máy: Khách hàng cĩ thể báo mất máy để khĩa tài khoản (qua đài 1090 hoặc các CH)

+ Khơng cĩ chính sách trả lại tiền cho khách hàng sau khi khách hàng đã mua bộ trọn gĩi.

2.3. Nguyên tăc tính cước

Cước cuộc gọi trong nước:Tính block 6s + block 1s tiếp theo.

Phương thức tính cước: block 6s + block 1s cho thời gian liên lạc tiếp theo cuộc gọi chưa đến 6s được tính là block 6s. Đối với các cuộc gọi trên 6s, 6s đầu được thu cước 6s, thời gian tiếp theo được tính cước theo mỗi block 1s, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 1s được làm trịn thành block 1s.

Cước thuê bao khơng trịn tháng:Cước thuê bao khơng trịn tháng = cước thuê bao tháng /30 ngày * số ngày sử dụngCước gọi quốc tế.

Cước gọi quốc tế = cước IDD/VOIPCước IDD và VOIP được tính theo nguyên tắc: block 6s + 1s tiếp theo.Cước giờ bận, giờ rỗi.Cước gọi giờ bận: Cuộc gọi bắt đầu từ giờ bận và kết thúc vào giờ rỗi thì tồn bộ cuộc gọi

được tính theo giờ bận.Cước gọi giờ rỗi: Cuộc gọi bắt đầu từ giờ rỗi và kết thúc vào giờ bận thì tồn bộ cước cuộc

gọi được tính theo giờ rỗi.Cước chuyển vùng quốc tế.Cước CVQT = Cước gọi ra + Cước nhận cuợc gọi + Cước dịch vụ phụ + phí quản lýTrong đĩ phí quản lý = 15% cước phát sinh = 15% (Cước gọi ra +cước nhận cuộc gọi +

cước dịch vụ phụ).Cước nhận cuộc gọi:- Cước nhận cuộc gọi khi CVQT = Cước quốc tế(1) + Cước nhận cuộc gọi(2) (nếu cĩ) +

Phí quản lý- Cước quốc tế của Việt Nam tới nước của đối tác chuyển vùng, áp dụng theo bảng cước

quốc tế hiện hành.- Cước nhận cuộc gọi do mạng khách quy định (nếu cĩ): chỉ áp dụng đối với những mạng

di động tính cước hai chiều đi – đến như Singapore Telecom, Hong Kong Telecom…Cước thực hiện cuộc gọi:Thuê bao MobiFone chuyển vùng khi thực hiện cuộc gọi sẽ được coi như một thuê bao của

mạng khách và tuân theo nguyên tắc tính cước của mạng khách quy định.Nguyên tắc tính cước kết nối cuộc gọi:Cuộc gọi kết nối được tính cước ngay từ giây đầu tiên. Cuộc gọi truy nhập dịch vụ 1260,

1268, 1269 (dịch vụ truy cập Internet qua dial up) cĩ thời gian liên lạc từ >=30 giây mới bị tính cước.

IV/ NGHIƯP VƠ THANH TO¸N CIC PHY

PH

AT

H

ÀN

H

TH

ÔN

G

BA

O

CƯ

ƠC

Thêi ®iĨm in th«ng b¸o cíc: viƯc in th«ng b¸o cíc ph¶i hßan tÊt tríc ngµy 05 hµng th¸ng theo thø tù u tiªn: kh¸ch hµng thu qua ng©n hµng, kho b¹c, kh¸ch hµng thu t¹i c¸c ®iĨm thu cíc phÝ cđa VMS vµ kh¸ch hµng ®¨ng ký thu t¹i nhµ.

Th«ng b¸o cíc (TBC) chËm nhÊt ®Õn ngµy mïng 8 hµng th¸ng sÏ ®ỵc gưi ®Õn ®Þa chØ mµ kh¸ch hµng yªu cÇu. (§iỊu 4 Thanh to¸n cíc phÝ trong Hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ ®iƯn tho¹i di ®éng).

o §èi víi kh¸ch hµng thanh to¸n qua Ng©n hµng, Kho b¹c: ChuyĨn Uû nhiƯm thu (UNT) ra Ng©n hµng, trong bé UNT cã 04 tê UNT + 01 tê TBC (nÕu kh¸ch hµng

më tµi kho¶n thu qua Ng©n hµng) hoỈc 06 tê UNT + 01 tê TBC (nÕu kh¸ch hµng më tµi kho¶n thu qua Kho b¹c); cßn chi tiÕt cuéc gäi gưi trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng qua Bu ®iƯn (Chĩ ý kh«ng gưi TBC ®Õn kh¸ch hµng)

o §èi víi kh¸ch hµng thanh to¸n t¹i c¸c ®iĨm giao dÞch thu tiỊn cđa VMS : Chđ yÕu gưi qua Bu ®iƯn. (Mét phÇn nh©n viªn thu trùc tiÕp chuyĨn TBC cho kh¸ch hµng).

o §èi víi kh¸ch hµng thanh to¸n t¹i nhµ: c¸c tỉ thu trùc tiÕp b¸o ph¸t 100% theo ®Þa bµn .

Trong trường hợp khách hàng khơng nhận được TBC:o Kh¸ch hµng cã thĨ liªn hƯ 145, hoỈc c¸c cưa hµng cđa Mobifone ®Ĩ ®ỵc gưi hoỈc

Fax l¹i th«ng b¸o cíco Trêng hỵp kh¸ch hµng kh«ng th«ng b¸o coi nh ®· nhËn ®ỵc th«ng b¸o cíc, vµ

ph¶i thanh to¸n ®ĩng thêi h¹no Trêng hỵp nhiỊu lÇn kh¸ch hµng kh«ng nhËn ®ỵc, cã thĨ yªu cÇu nhËp ph¶n ¸nh

KH vµo danh s¸ch b¸o ph¸t (B¸o ph¸t – Thanh to¸n cíc phÝ)o C¸c trêng hỵp ph¸t hµnh l¹i TBC ®Ịu cã ghi chĩ “BẢN SAO”

Gưi kÌm th«ng b¸o cíc: chi tiÕt cíc (trêng hỵp kh¸ch hµng cã ®¨ng ký dÞch vơ in chi tiÕt), c¸c tê r¬i khuyÕn m¹i, th«ng b¸o cđa Trung t©m (tïy theo tõng thêi ®iĨm)

IN

C HI

TI

ẾT

C Ư Ơ C

Kh¸ch hµng ®¨ng ký dÞch vơ in chi tiÕt t¹i c¸c cưa hµng hoỈc ®¹i lý CMF khi hoµ m¹ng thuª bao míi hoỈc khi thay ®ỉi th«ng tin trong hỵp ®ång.

Khách hàng cĩ thể in chi tiết trên mạng qua dịch vụ MobiPortal. KH cĩ thể in chi tiết bản kê tháng đã phát hành hố đơn tại các cửa hàng :

Thuê bao cá nhân : chủ thuê bao mang CMTND ra cửa hàng (Trường hợp đi thay phải cĩ giấy uỷ quyền chủ thuê bao mang CMND ra cửa hàng )

Thuª bao C«ng ty : Mang giấy giới thiệu Cty đĩng dấu ký tên và CMT của người giới thiệu

Lu ý: viƯc in chi tiÕt cíc tríc thêi ®iĨm hiƯn t¹i 03 th¸ng chØ thùc hiƯn khi cã khiÕu n¹i, kh¸ch hµng cÇn lµm ®¬n xin phª duyƯt .

T H A N H

T O A N

Thời hạn thanh tốn trước ngày 20 hàng tháng, Sau ngày 28 hàng tháng, nếu chưa thanh thanh tốn Cty sẽ tạm khố chiều gọi đi. Sau ngµy 28 th¸ng sau kh¸ch nÕu kh¸ch hµng cha thanh to¸n ®Çy ®đ c¸c kho¶n cíc phÝ,

c«ng ty sÏ khãa c¶ 2 chiỊu (chiỊu gäi ®I vµ chiỊu gäi ®Õn) Khách hàng cĩ thể thanh tốn cước bằng các hình thức:

1. Thanh tốn trực tiếp 2. Thanh tốn qua ngân hàng 3. Thanh tốn qua thẻ tín dụng ATM4. Thanh tốn tại nhà

T H A N H

T O A N

T R Ư C

TI

ẾP

Khách hàng sẽ thanh tốn cước phí trước ngày 20 hàng tháng tại cửa hàng, tại các điểm thu cước, đại lý CMF.

Tại các điểm thu, cửa hàng cĩ nối mạng trực tiếp khách hàng sau khi thanh tốn cước sẽ được mở tự động ngay tại cửa hàng.

Tại các điểm thu cước, cửa hàng của VMS khơng nối mạng: sau khi thu cước của khách hàng sẽ lập phiếu yêu cầu nối lại thơng tin, fax về tổ quản lý nghiệp vụ hoặc tổ đấu nối-CSKH để nối lại thơng tin cho khách hàng.

§èi víi c¸c ®iĨm thu, c¸c ®¹i lý CMF c¸c tØnh : sau khi thu cíc sÏ thâng b¸o vỊ cho cưa hµng MobiFone t¹i tØnh ®ã để mở cước cho KH.

Đối với các trường hợp khách hàng Trung tâm khác thanh tốn tại cửa hàng, điểm thu cước: cũng thực hiện theo đúng quy trình cho thuê bao thanh tốn đúng Trung tâm.

Lưu ý: Khách hàng cĩ thể thanh tốn bằng tiên mặt, thẻ tín dụng, ngân phiếu hoặc séc- Trường hợp trả bằng ngân phiếu cịn thời hạn sử dụng hoặc ngày hết hạn phải

trùng với ngày nghân hàng đến thu tại cửa hàng.- Trường hợp trả bằng séc:+ thời hạn sử dụng của tờ séc là 10 ngày kể từ ngày phát hành.+ số tiền bằng chữ và số tiền bằng số phải khớp với số tiền khách hàng thanh tốn+ Séc phải cĩ chữ ký của chủ tài khoản+ Tên người nhận séc: trung tâm thơng tin khu vưc I

T H A N H

T O A N

Q U A

N G Â N

H À N G

1. Th

an h toá

n bằ ng

hìn

h thứ

c uỷ

nhi

ệm

thu

kh ôn g ch ờ ch ấp

thu

ận 2. Th

an h toá

● Thanh tốn bằng hình thưc nhơ thu o Khách hàng phải đăng ký ủy nhiệm thu khơng chờ chấp thuận tại cửa hàng.o Thơng báo cước được gửi về ngân hàng, nơi KH cĩ mở tài khoản. Khi nhận được

TBC của MobiFone (từ NH Ngoại thương chuyển qua) ngân hàng nơi khách hàng mở tài khỏan sẽ tiến hành chuyển tiền sang Ngân hàng Ngoại thương của Trung tâm 1.

o Khơng áp dụng hình thức thanh tốn ủy nhiệm thu cho khách hàng tư nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty TNHH, cơng ty cổ phần tư nhân, cơng ty hợp danh (áp dụng từ ngày 17/12/2004 Cơng văn 403/TTCP ngày 15/12/2004 Trung tâm 1).

Lưu ý : Sau khi đã ghi nhận KH đã chuyển khoản, Tổ quản lý nghiệp vụ sẽ tiến hành in và gửi hố đơn GTGT đặc thù VMS cho khách hàng bằng đường thư bảo đảm, EMS hoặc giao cho nhân viên thu cước chuyển trực tiếp đến địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Trường hợp KH bị thất lạc hố đơn VAT, cĩ thể yêu cầu gửi lại bản phơtơ hố đơn gốc cĩ đĩng dấu treo của Trung tâm thơng tin di động KV I

● Thanh tốn bằng ủy nhiệm chi

o VMS gửi thơng báo cước về địa chỉ thanh tốn của KH.o Khách hàng làm thủ tục chuyển khoản (ra uỷ nhiệm chi). o Ngân hàng sẽ tiến hành chuyển tiền từ TK của KH sang TK của Trung Tâm I tại

Ngân hàng Ngoại thương.o Tổ quản lý nghiệp vụ - TTCP sau khi nhận được chứng từ đã thanh tốn, cập nhật số

liệu trên sổ phụ theo đúng các mã số thanh tốn của khách hàng, in Hĩa đơn GTGT thanh tốn cước được gửi bảo đảm hoặc bằng EMS về địa chỉ khách hàng.

o Khách hàng ghi ủy nhiệm chi phải ghi rõ các số thuê bao, số tài khoản

Lưu ý chung :o KH đăng ký hình thức nhờ thu tại cửa hàng MobiFone tháng này thì tháng sau mới

thanh tốn bằng hình thức này được.o Khi KH là đối tượng được Nhà nước cấp hạn mức kinh phí ngân sách để thanh tốn :

số tiền KH sử dụng nếu lớn hơn hạn mức cho phép, nếu khơng thanh tốn đủ vẫn cĩ thể bị chặn chiều đi do nợ cước như các thuê bao khác.

o KH thanh tốn bằng hình thức nhờ thu khơng nằm trong lịch chặn cước hàng tháng của MobiFone. Những KH này nếu khơng thanh tốn, Tổ gạch nợ sẽ làm phiếu yêu cầu chặn lẻ.

o KH thanh tốn bằng hình thức ủy nhiệm chi nếu khơng thanh tốn đúng hạn vẫn bị chặn cước theo đúng lịch chặn đã quy định.

T H A N H

T O A N

B Ằ N G

T H Ẻ

A T M

KH mở tài khoản ATM tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Thanh tốn hàng tháng tại các máy máy ATM của Ngân hàng ngoại thương (24/24h từ

ngày 20/10/2004) Tổ hố đơn hàng tháng sẽ gửi hố đơn hàng tháng về địa chỉ thanh tốn của KH. Các bước để thanh tốn qua thẻ ATM

o

Bướ

c

1:

Cho

th

ẻ và

o m

áy

o

Bướ

c 2

: C

họn

ngôn

ng

ữ (c

hi ti

ết)

o

Bướ

c 3:

N

hập

mã

PIN

(ch

i ti

ết)

o

Bướ

c 4:

C

họn

Tha

nh

Toá

n ph

í dị

ch v

ụ (c

hi ti

ết)

o

Bướ

c 5

: C

họn

Mob

ifon

e

– V

MS

(c

hi

tiết

)

o

Bướ

c 6

: C

họn

VM

S

KV

1 và

nh

ập

số

thứ

tự

(c

hi

tiết

)

o

Bướ

c 7

: K

iểm

tr

a

và

điều

ch

ỉnh

số đ

iện

thoạ

i

(chi

ti

ết)

o

Bướ

c 8

: K

iểm

tr

a v

ào đ

iều

chỉn

h s

ố t

iền

(chi

tiết

)

o

Bướ

c

9:

Xác

nh

ận

thôn

g ti

n l

ần c

uối

(chi

tiết

)

T H A N H

T O A N

T ẠI

N H À

Dịch vụ thu cước tại nhà đăng ký tại các cửa hàng của VMS-MobiFone hoặc liên hệ trực tiếp các tổ thu trực tiếp

Hàng tháng sau ngày phát hành thơng báo cước nhân viên thu cước trc tip sẽ đến nhà KH thu tiền.

Khi thu sẽ xuất hĩa đơn đặc thù của MobiFone (ghi bằng tay). Lưu ý : trường hợp KH đăng ký thu tại nhà tháng này thì tháng sau mới thuộc danh sách

thu

Q U Y

T RÌ

N H

C H Ặ N

C Ư Ớ C

T Ư

Đ Ộ N G

Q u y tr ìn h

vê

ch ặ n

th ô n g ti n

2.4

.

1.

Nh

ăn

tin

n

hăc

th an h

to

án

cư ớ

cGiai đoạn 1 :

Nhắn tin khi cước phát sinh đã phát hành thơng báo: Chỉ nhắn cho khách hàng chưa thanh tốn tiền cước phát sinh, chu kỳ được chia làm 02 lần như sau:

Lần 1 : Sau khi phát hành thơng báo Nội dung : “VMS-MobiFone xin thơng báo : cước phí điện thoại di động đến hết

tháng ../…. của Quý khách là……………đồng. ”. Ngày nhắn : từ ngày 10 đến ngày 15 hàng tháng (mỗi thuê bao 01 lần). Đối tượng : tất cả các thuê bao Trung tâm 1.

Lần 2 : Trước khi chặn thơng tin một chiều Nội dung : “VMS-MobiFone xin thơng báo : cước phí điện thoại di động đến hết

tháng ../…. của Quý khách là……………đồng. Đề nghị thanh tốn trước ngày 28 tháng …. Xin cảm ơn!”.

Ngày nhắn : Từ ngày 21 đến ngày 26 hàng tháng .(mỗi thuê bao ít nhất 02 lần) Đối tượng: khách hàng chưa thanh tốn cước (trừ khách hàng VIP, khách hàng thanh tốn

qua Ngân hàng, Kho bạc).

Giai đoạn 2: Trước khi chặn thơng tin 2 chiều : Nội dung : “ Nếu Quý khách chưa thanh tốn cước, đề nghị trả trước ngày 28/ tháng

….. Xin cảm ơn!”. Ngày nhắn : Từ ngày 21 đến ngày 26 hàng tháng

Đối tượng: khách hàng đã bị chặn cước 01 chiều tháng trước chưa thanh tốn cước.

Q U Y

T R Ì N H

V Ê

C H Ặ N

T H Ô N G

T I N

Đối tương khơng chặn thơng tin

Tồn bộ thuê bao nghiệp vụ của Tổng cơng ty BCVTVN, thuê bao của ban lãnh đạo Đảng Nhà Nước. Các thuê bao đang yêu cầu giải quyết khiếu nại (chỉ áp dụng trong t/h cước nợ là phần cước đang chờ giải quyết khiếu nại, KH vẫn thanh tốn đầy đủ tiền cước phát sinh khơng liên quan đến phần cước đang chờ giải đáp)

Đối tương chậm chặn thơng tin

Thuê bao nhờ thu qua Kho bạc, Ngân hàng (bằng hình thức uỷ nhiệm thu khơng chờ chấp thuận) (hỗn đến mùng 5 tháng sau).

Thuê bao thanh tốn Uỷ nhiệm chi qua Ngân hàng(hỗn đến ngày cuối cùng của tháng) KH thuơc đối tượng TB VIP (do lãnh đạo phê duyệt) Danh sách khách hàng đề nghị chậm chặn thơng tin (được Lãnh Đạo TT duyệt) Thời gian chậm chặn thơng tin khơng quá 10 ngày.

Đối tương chặn thơng tin

Các thuê bao cịn lại khơng thuộc các đối tượng nêu trên với mức cước phát sinh từ 50.000 đ trở lên.

Thơi điểm chặn thơng tin

Lúc 00h00 ngày 28 hàng tháng, cắt liên lạc 01 chiều lần 1 nếu khách hàng chưa thanh tốn cước

Lúc 22h00 ngày 28 hàng tháng, cắt liên lạc 02 chiều và cắt 1 chiều lần 2 nếu khách hàng chưa thanh tốn cước

22h ngày cuối cùng của tháng chặn vét (chặn lần cuối) nếu khách hàng chưa thanh tốn cước và khách hàng thanh tốn bằng ủy nhiệm chi.

Ngày mùng 5 tháng sau chặn thanh tốn qua Ngân hàng bằng UNT, KH thanh tốn qua Kho bạc.

Ghi chú : lịch chặn 1 chiều, 2 chiều cĩ thể thay đổi tùy theo yêu cầu của Giám Đốc Trung tâm I. (VD : Lễ, Tết, tháng 02 hàng năm hoặc khách hàng đang khiếu nại …)

Q uy

trì

nh

xử

lý

K H

sử

d

ụn

g cư ớ

c ca o b

ất th ư

ơn

g (B áo

đ

o)

Đị

nh

n

gh

ĩa

Khách hàng báo đỏ: Là KH cĩ mức cước sử dụng cao đột xuất trong một thời gian ngắn Khách hàng sử dụng cước cao: Là KH thường xuyên cĩ mức cước sử dụng cao hàng

tháng Thơng báo cước báo đỏ: Là TBC được phát hành trước thời gian quy định do KH cĩ mức

cước sử dụng cao đột xuất trong một thời gian ngắn.

M ưc

cư ớc

ưn

g tr ướ

c tối

đa

:

Trung tâm 1: 4 triệu Trung tâm 2: 5 triệu Trung tâm 3: 3 triệu

M ưc

cư ớc

bá

o đo

:

Trung tâm 1: 3 triệu Trung tâm 2: 4 triệu Trung tâm 3: 2 triệu

Đố

i tư ơn

g đư

ơc

sử

dụ

ng

trê

n

m ưc

cư ớc

ưn

g tr ướ

c

Khách hàng VIP( Danh sách do Giám đốc Trung tâm phê duyệt) Khách hàng đăng ký thanh tốn qua Kho bạc, Ngân hàng Khách hàng thường xuyên sử dụng cước cao liên tục trong 06 tháng trở lên và cĩ lịch sử

thanh tốn cước đầy đủ, đúng hạn.

Q uy

trì

nh

xử

lý

Hàng ngày, Bộ phận theo dõi cước cao TTCP lọc danh sách KH sử dụng trên mức cước quy định

Gọi điện/ nhắn tin thơng báo cho KH về việc sử dụng cước cao đột xuất và mời KH thanh tốn khi cĩ nhân viên thu cước trực tiếp đến thu. (Trường hợp khách hàng các Tỉnh, cĩ thể yêu cầu khách hàng ra cửa hàng các Tỉnh để thanh tốn)

Néi dung tin nh¾n : “Cước ĐTDĐ của Quý khách từ ngày ----/-----đến -----/---- đã là : ----đ, Quý khách vui lịng thanh tốn cước trước ngày--------------.Xin cám ơn.”

Ngày nhắn : Khi phát hiện thuê bao cĩ mức cươc báo đỏ (bao gồm cả thuê bao Roaming quốc tế).

In thơng báo cước báo đỏ, bàn giao để cử nhân viên thu cước trực tiếp đến thu tiền. Trường hợp chưa đến hẹn ngày thanh tốn mà KH báo đỏ tiếp tục sử dụng cĩ cước phát

sinh đến giới hạn mức cước ứng trước tối đa => thực hiện chặn thơng tin 01 chiều (chiều đi) (trước khi chặn phảI gọi điện thơng báo trước cho KH)

Trường hợp hẹn đến ngày thanh tốn mà KH khơng đến thanh tốn => thực hiện chặn thơng tin 01 chiều (chiều đi) (trước khi chặn phảI gọi điện thơng báo trước cho KH)

Q U Y

ĐỊ

N H

V Ê

N ÔI

L ẠI

T H Ô N G

TI

N

C A C

T H U Ê

B A O

N Ơ

1.

Th

uê

ba

o nơ

b

ị ch ặn

m ột

ch iê u 2.

T

hu

ê b

ao n

ơ

bị

ch ặn

ha

i ch iê u 3.

Th

uê

ba

o nơ

cư ớ

c Thuê bao nơ bị chặn một chiêu, thuê bao nơ bị chặn hai chiêu (cịn trong thơi hạn 06 tháng kể từ khi bị chặn 02 chiêu) Khách hàng thanh tốn hết nợ cước tại cửa hàng hoặc qua các hình thức thu khác.

Sẽ được khơi phục lại thơng tin ngay tại các điểm thu cĩ nối mạng.Lưu ý : Đối với các điểm thu khơng nối mạng sẽ fax ngay về Tổ Quản lý nghiệp vụ -P.TTCP để mở lại, thời gian mở lại thơng tin khơng quá 30 phút (ngày thường và 120 phút ngày cao điểm).

Thuê bao nơ cước hai chiêu quá hạn (quá 06 tháng kể từ khi bị chặn 02 chiêu, muốn nối lại thơng tin)

KH phải thanh tốn hết cước nợ. Ký lại Hợp đồng và đĩng cước hịa mạng. Cước hồ mạng được tính từ ngày chấm dứt hiệu lực của Hợp đồng cũ đến ngày khơi phục

sử dụng lại dịch vụ

V. NGHIỆP VU CHĂM SĨC KHACH HÀNG

“Ch¨m sãc kh¸ch hµng” ngµy nay ®· trë nªn phỉ biÕn trªn toµn thÕ giíi.

“Mơc ®Ých cđa doanh nghiƯp lµ t¹o dùng kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng mang l¹i lỵi nhuËn cho c«ng ty. Doanh nghiƯp chØ tån t¹i dùa vµo kh¸ch hµng cđa chÝnh nã mµ th«i”. (Peter Drucker)

§iĨm thiÕt yÕu ®Çu tiªn mét doanh nghiƯp cÇn lµm trong viƯc t¹o ra sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng lµ nhËn thøc ®ỵc r»ng cã kh¸ch hµng chÝnh lµ cã doanh nghiƯp vµ doanh nghiƯp cÇn x¸c ®Þnh râ quan ®iĨm vỊ kh¸ch hµng cđa m×nh:

- Kh¸ch hµng lµ ngêi quan träng nhÊt ®èi víi C«ng ty- Kh¸ch hµng lµ ngêi tr¶ l¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn- Kh¸ch hµng kh«ng phơ thuéc vµo c«ng ty. Hä cã quyỊn ®Õn, ë l¹i hoỈc tõ bá c«ng ty, tuú thuéc vµo c¸ch hä ®ỵc ®èi xư nh thÕ nµo. Bëi v× kh¸ch hµng bÞ ®iỊu khiĨn bëi nhu cÇu vµ ý muèn cđa hä. NÕu doanh nghiƯp nµo cã c¸i mµ hä cÇn-ë thêi ®iĨm vµ víi gi¸ c¶ ®ĩng ®¾n-hä sÏ lùa chän kinh doanh víi c«ng ty ®ã. Cßn sau ®ã hä cã quay l¹i víi c«ng ty nµy hay kh«ng l¹i lµ chuyƯn kh¸c.- Kh¸ch hµng lµ lý do ®Ĩ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty cã viƯc lµm. - Kh¸ch hµng cßn lµ ngêi qu¶ng c¸o tuyªn truyỊn vµ giíi thiƯu s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp cho nh÷ng ngêi kh¸c, lµ ngêi t×nh nguyƯn giĩp doanh nghiƯp më réng thÞ trêng cđa m×nh nÕu hä cã Ên tỵng tèt vµ ngỵc l¹i hä sÏ lµm thu hĐp thÞ trêng cđa doanh nghiƯp nÕu hä cã Ên tỵng xÊu.

Mét sè nguyªn lý ch¨m sãc kh¸ch hµng

"Cã mét ngh×n lỴ mét c¸ch thøc kh¸c nhau" ®Ĩ thùc hiƯn ch¨m sãc kh¸ch hµng cã hiƯu qu¶. C¸ch nãi nµy võa ph¶n ¸nh tÝnh ®a d¹ng phong phĩ võa ph¶n ¸nh tÝnh linh ho¹t, s¸ng t¹o trong viƯc phơc vơ kh¸ch hµng. Trªn thùc tÕ, cã thĨ thÊy r»ng, nh÷ng doanh nghiƯp kh¸c nhau, víi nh÷ng lo¹i s¶n phÈm/dÞch vơ kh¸c nhau vµ do ®ã lµ nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c nhau, trong hoµn c¶nh thêi gian, kh«ng gian kh¸c nhau... sÏ cã nh÷ng c¸ch thøc phơc vơ, ch¨m sãc kh¸ch hµng kh¸c nhau. Bëi thÕ, ch¨m sãc kh¸ch hµng ®ỵc coi lµ nghƯ thuËt. Nhng cho dï c«ng viƯc ch¨m sãc kh¸ch hµng cã tÝnh chÊt nghƯ thuËt ®Õn ®©u th× nã cịng cÇn tu©n thđ mét sè nguyªn lý c¬ b¶n:

(1) Ch¨m sãc kh¸ch hµng bao gåm nh÷ng c«ng viƯc phơc vơ kh¸ch hµng kh«ng ph¶i theo ý muèn chđ quan cđa nhµ cung øng mµ theo c¸ch thøc kh¸ch hµng muèn ®ỵc phơc vơ vµ ph¶i ®ỵc c¶i tiÕn mét c¸ch thêng xuyªn

(2) C¸c c«ng viƯc phơc vơ, ch¨m sãc kh¸ch hµng cÇn ph¶i cè g¾ng vỵt qua ®ỵc sù mong ®ỵi cđa hä (dï chØ lµ chĩt Ýt). Lµm nh vËy lµ ®Ĩ t¹o nªn Ên tỵng tèt cho kh¸ch hµng vµ do ®ã cã thĨ gi÷ ®ỵc hä. Nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu ®· chØ ra r»ng: c¸c kh¸ch hµng kh«ng ®ỵc tho¶ m·n sÏ t×m ®Õn chç kh¸c ngay khi hä cã thĨ vµ h¬n thÕ n÷a hä cã thĨ nãi xÊu vỊ c«ng ty víi rÊt nhiỊu ngêi kh¸c.

(3) CÇn biÕt coi träng nh÷ng kh¸ch hµng bá ®i vµ h·y cè g¾ng giµnh l¹i hä. C¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu cịng cho thÊy r»ng "sù phơc håi" sÏ t¹o ®ỵc nh÷ng kh¸ch hµng rÊt trung thµnh víi c«ng ty. (4) C¸ch thøc cÇn ph¶i ®èi xư víi kh¸ch hµng:- Kh¸ch hµng lµ mét ngêi nh tÊt c¶ chĩng ta. H·y ®èi xư víi kh¸ch hµng nh c¸ch chĩng ta muèn hä ®èi xư víi chĩng ta.- Kh¸ch hµng gäi cho doanh nghiƯp khi hä cã vÊn ®Ị cÇn ®ỵc giĩp ®ì. H·y kiªn nhÉn, l¾ng nghe, lu«n thĨ hiƯn sù vui vỴ trong ¸nh m¾t vµ giäng nãi - Kh¸ch hµng lu«n ®ĩng. Kh«ng ®ỵc th¾ng kh¸ch hµng b»ng lý mµ ph¶i dïng t×nh c¶m ®Ĩ kh¸ch hµng nhËn ra c¸i lý.- ChØ høa nh÷ng g× doanh nghiƯp cho lµ ch¾c ch¾n vµ kh«ng høa nh÷ng g× mµ doanh nghiƯp kh«ng ch¾c ch¾n hoỈc kh«ng lµm ®ỵc.

Phương thức chăm sĩc khách hàng

Víi nh÷ng nguyªn lý c¬ b¶n trªn, trªn thùc tÕ, ngêi ta ®· tỉng kÕt ®ỵc kh¸ nhiỊu ph¬ng thøc, biƯn ph¸p phơc vơ kh¸ch hµng vỵt qu¸ sù mong ®ỵi ®Ĩ lµm hµi lßng hä:

(1) BiÕt giao tiÕp vµ øng xư mét c¸ch th©n thiƯn vµ tèt ®Đp víi kh¸ch hµng. ë ®©y, viƯc giao tiÕp øng xư kh«ng chØ giíi h¹n ë th¸i ®é ®ãn tiÕp, tiÕp ®·i kh¸ch hµng mét c¸ch lÞch sù mµ cßn bao hµm c¶ hµnh vi vµ n¨ng lùc cđa ngêi phơc vơ. Ngoµi ra, viƯc giao tiÕp øng xư tèt víi kh¸ch hµng cßn bao hµm c¶ viƯc s½n sµng gi¶i ®¸p vµ gi¶i quyÕt cã hiƯu qu¶ nh÷ng th¾c m¾c, than phiỊn, nh÷ng bùc däc cđa kh¸ch hµng

(2) BiÕt sư dơng cã hiƯu qu¶ nh÷ng s¶n phÈm ®i kÌm, nh÷ng mãn quµ miƠn phÝ, nh÷ng lêi khuyªn hay chØ dÉn ch©n thµnh ®Ĩ ®¶m b¶o kh¸ch hµng sư dơng s¶n phÈm mét c¸ch thuËn lỵi nhÊt. Ch¼ng h¹n, ®a hoỈc tỈng dơng cơ ®i giµy cho kh¸ch hµng mua giÇy, trao cho kh¸ch hµng vµi c¸i kĐo h×nh tr¸i tim cïng tê biªn lai v.v...

(3) S½n sµng t¹o thªm nh÷ng thuËn lỵi cho kh¸ch hµng. Ch¼ng h¹n, mang ®å ra xe giĩp cho kh¸ch hµng, ®¸p øng l¹i kh¸ch hµng khi hä cã yªu cÇu khÈn cÊp, kÐo dµi thêi gian phơc vơ khi kh¸ch hµng cÇn, t¹o cho n¬i lµm viƯc vµ giao dÞch víi kh¸ch hµng kh«ng bÞ c¶n trë v.v...

(4) Duy tr× mèi liªn l¹c thêng xuyªn víi kh¸ch hµng vµ ®¶m b¶o kh¸ch hµng cã ®Çy ®đ th«ng tin híng dÉn, sư dơng s¶n phÈm/dÞch vơ. Ch¼ng h¹n, ®Õn th¨m viÕng kh¸ch hµng, gäi ®iƯn tho¹i, gưi thiÕp chĩc mõng nh©n dÞp n¨m míi v.v...

(5) Theo dâi c¸c ®¶m b¶o vµ thùc hiƯn nh÷ng lêi høa, nh÷ng cam kÕt víi kh¸ch hµng.Nãi tãm l¹i, cÇn ph¶i biÕt gi÷ ®ỵc nh÷ng kh¸ch hµng trung thµnh nhê nh÷ng s¸ng kiÕn

c¶i tiÕn kh«ng ngõng vµ nhê c¶ lßng tèt cđa nh÷ng ngêi phơc vơ§Ĩ n©ng cao chÊt lỵng dÞch vơ, phơc vơ kh¸ch hµng, ®iỊu kiƯn tiªn quyÕt lµ nh÷ng

nh©n viªn phơc vơ ph¶i cã nh÷ng phÈm chÊt vµ kü n¨ng nhÊt ®Þnh:(1) HiĨu biÕt râ vỊ s¶n phÈm/dÞch vơ sÏ cung øng cho kh¸ch hµng vµ cã thĨ ®a ra nh÷ng

lêi khuyªn ®¸ng tin cËy(2) Cã phong c¸ch lµm viƯc dƠ chÞu, th©n thiƯn, trung thùc vµ thËt thµ.(3) Lµm viƯc cã hiƯu qu¶(4) L¾ng nghe vµ chiỊu theo nh÷ng mong muèn cđa kh¸ch hµng(5) T¹o Ên tỵng r»ng kh¸ch hµng lµ quan träng nhÊt ®èi víi hä

Néi dung ho¹t ®éng ch¨m sac kh¸ch hµng

Song song víi møc ®é c¹nh tranh ngµy cµng gia t¨ng trªn thÞ trêng, néi dung c¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng mµ c¸c c«ng ty ®a ra cịng ngµy cµng phong phĩ ®a d¹ng. ThËt khã cã thĨ liƯt kª vµ ph©n lo¹i c¸c ho¹t ®éng ®ã râ rµng, chÝnh x¸c. Mét c¸ch t¬ng ®èi, cã thĨ ph©n chia chĩng theo c¸c yÕu tè lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng. Cơ thĨ gåm:

C¸c ho¹t ®éng mang l¹i sù thuËn tiƯn C¸c ho¹t ®éng liªn quan tíi yÕu tè con ngêi C¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng kh¸cC¸c ho¹t ®éng mang l¹i sù thuËn tiƯn nh chän ®Þa ®iĨm b¸n hµng, bè trÝ n¬i b¸n hµng

thÝch hỵp, giê më cưa phï hỵp víi thêi gian cđa kh¸ch hµng; giao hµng ®Õn tËn nhµ cho kh¸ch hµng quen; ®iỊu kiƯn ®ỉi hµng ®¬n gi¶n; chÊp nhËn nhiỊu h×nh thøc thanh to¸n; bè tr× mét ®-êng d©y nãng ®Ĩ kh¸ch hµng cã thĨ hái ®¸p hay yªu cÇu t vÊn 24/24h; x©y dùng mét trang Web giĩp kh¸ch hµng t×m hiĨu vỊ s¶n phÈm, ®Ỉt hµng, thanh to¸n, thay ®ỉi ®¬n ®Ỉt hµng ngay ë nhµ. TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng nµy ®Ịu t¹o ®iỊu kiƯn cho kh¸ch hµng dƠ dµng ®Õn víi s¶n phÈm, víi nhµ cung cÊp, thuËn lỵi trong mua b¸n vµ tiªu dïng s¶n phÈm.

C¸c ho¹t ®éng liªn quan ®Õn yÕu tè con ngêi thĨ hiƯn qua kü n¨ng, tr×nh ®é, th¸i ®é, hµnh vi cđa c¸c nh©n viªn. Sù am hiĨu têng tËn vỊ c«ng dơng, chøc n¨ng, ®Ỉc tÝnh, c¸ch sư dơng cđa s¶n phÈm; thao t¸c thuÇn thơc khi cung cÊp dÞch vơ, th¸i ®é niỊm në, th©n thiƯn khi tiÕp xĩc tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng ®ã cđa nh©n viªn ®Ịu t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn kh¸ch hµng. Chĩng lµm cho kh¸ch hµng cã c¶m nhËn tèt h¬n vỊ chÊt lỵng s¶n phÈm, dÞch vơ vµ c¶m thÊy ®ỵc coi träng. §iỊu ®ã sÏ khiÕn hä hµi lßng.

Ngoµi c¸c ho¹t ®éng ®em l¹i cho kh¸ch hµng sù thuËn tiƯn vµ c¸c ho¹t ®éng liªn quan tíi yÕu tè con ngêi, ch¨m sãc kh¸ch hµng cßn bao gåm rÊt nhiỊu ho¹t ®éng kh¸c. Ch¼ng h¹n tỈng quµ, hái th¨m nh©n nh÷ng dÞp ®Ỉc biƯt, tỉ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng theo ®Þnh kú, gưi mÉu s¶n phÈm

míi ®Ĩ kh¸ch hµng dïng thư C¸c ho¹t ®éng nµy nh»m t¨ng cêng mèi quan hƯ th©n thiÕt víi kh¸ch hµng ®Ĩ kh¸ch hµng biÕt r»ng hä ®ỵc quan t©m mäi lĩc, mäi n¬i.Mơc ®Ych cđa c«ng t¸c dÞch vơ kh¸ch hµng:- T¨ng sè thuª bao míi, ®©y lµ mơc tiªu lín ®¶m b¶o sù tån t¹i vµ ph¸t triĨn cđa C«ng ty.- Gi¶m thuª bao rêi m¹ng, cịng quan träng kh«ng kÐm viƯc ph¸t triĨn thuª bao míi, kh¸ch hµng

chung thủ sÏ t¹o ®iỊu kiƯn cho C«ng ty ho¹t ®éng kinh doanh ỉn ®Þnh. Kh¸ch hµng rêi m¹ng do chÊt lỵng dÞch vơ kÐm hä sÏ phµn nµn víi nhiỊu ngêi kh¸c, ®iỊu ®ã sÏ lµm ¶nh hëng tíi uy tÝn vµ h×nh ¶nh cđa C«ng ty.

- T¨ng thêi gian sư dơng dÞch vơ cđa kh¸ch hµng, kh¸ch hµng lùa chän vµ chÊp nhËn sư dơng dÞch vơ chøng tá ta ®· lµm tèt c«ng t¸c dÞch vơ kh¸ch hµng.

- Gi¶m sè tiỊn cíc thÊt tho¸t, ®Ĩ ®¶m b¶o viƯc kinh doanh cã l·i.

BIƯN PH¸P THÙC HIƯN C«NG T¸C CSKH CĐA TRUNG T©M TH«NG TIN DI ®ÉNG KVI

1/ Phßng Ch¨m sac Kh¸ch hµng:- Chđ tr× x©y dùng vµ triĨn khai c¸c ch¬ng tr×nh CSKH trong n¨m 2002.- Chđ tr× tỉ chøc c¸c ch¬ng tr×nh tËp huÊn nghiƯp vơ ch¨m sãc kh¸ch hµng cho GDV trong

toµn Trung t©m.- Thùc hiƯn vµ kiĨm tra c¸c qui tr×nh nghiƯp vơ t¹i ®¬n vÞ m×nh.- §Þnh kú hµng th¸ng tỉ chøc c¸c buỉi héi th¶o huÊn luyƯn nghiƯp vơ vµ kü n¨ng cho GDV

tr¶ lêi kh¸ch hµng.- Phèi hỵp víi c¸c phßng KH-BH&M, phßng TTCP tỉ chøc kiĨm tra thùc hiƯn c¸c qui tr×nh

nghiƯp vơ, viƯc triĨn khai nghiƯp vơ CSKH toµn Trung t©m.- Hµng quÝ tỉng hỵp ®¸nh gi¸ t×nh h×nh CSKH trong toµn Trung t©m vµ ®Ị xuÊt c¸c biƯn

ph¸p thùc hiƯn víi Gi¸m ®èc Trung t©m.

2/ Phßng KÕ ho¹ch – B¸n hµng & Marketing:

- T¨ng cêng c«ng t¸c kiĨm tra vµ gi¸m s¸t viƯc thùc hiƯn c¸c qui tr×nh nghiƯp vơ t¹i ®¬n vÞ m×nh.

- T¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý vµ kiĨm tra gi¸m s¸t c¸c §¹i lý ®Ĩ ®¶m b¶o c¸c chÝnh s¸ch cđa C«ng ty, Trung t©m ®ỵc thùc hiƯn vµ cung cÊp kÞp thêi cho kh¸ch hµng.

- Tỉ chøc c¸c kho¸ ®µo t¹o vỊ nghiƯp vơ, kü n¨ng giao dÞch víi kh¸ch hµng cho GDV nh»m n©ng cao chÊt lỵng cđa GDV theo yªu cÇu cđa quyÕt ®Þnh sè 95/Q§-KH-BH&M ra ngµy 25/1/2002 cđa Gi¸m ®èc C«ng ty.

- Phèi hỵp víi c¸c ®¬n vÞ liªn quan kiĨm tra viƯc thùc hiƯn c¸c qui tr×nh nghiƯp vơ toµn Trung t©m.

3/ Phịng thanh tốn cước phí- §¶m b¶o qui tr×nh chỈn c¾t vµ nèi l¹i th«ng tin cho kh¸ch hµng nỵ cíc chÝnh x¸c, kÞp thêi,

®ĩng ®èi tỵng.- T×m biƯn ph¸p tỉ chøc viƯc gưi th«ng b¸o cíc tíi kh¸ch hµng kÞp thêi vµ ®Çy ®đ.- T¨ng cêng c«ng t¸c kiĨm tra gi¸m s¸t viƯc thùc hiƯn c¸c qui tr×nh nghiƯp vơ t¹i ®¬n vÞ

m×nh.- Thêng xuyªn tỉ chøc ®µo t¹o, kiĨm tra nghiƯp vơ kü n¨ng giao dÞch cho nh©n viªn thu cíc.

4/ Phịng tin học tính cước - X©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh tin häc hç trỵ c¸c ®iĨm giao dÞch, tỉ TLKH ®Ĩ phơc vơ c¸c ch-

¬ng tr×nh khuyÕn m¹i, cung cÊp sè liƯu ®Ĩ gi¶i ®¸p c¸c th«ng tin vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kÞp thêi.

- Phßng THTC triĨn khai ch¬ng tr×nh CBC2000 tíi c¸c ®iĨm giao dÞch t¹i c¸c TØnh phï hỵp víi ®iỊu kiƯn vµ tÝnh chÊt lµm viƯc cđa c¸c TØnh.

- N©ng cÊp c¸c ch¬ng tr×nh CBC2000, PPS2000 ®¶m b¶o ®Êu nèi thuª bao nhanh, tÝnh cíc cho c¸c thuª bao MobiFone - MobiCard chÝnh x¸c, ỉn ®Þnh.

5/ Phßng Kü thuËt – Khai th¸c vµ §µi GSM:

- Cung cÊp th«ng tin kÞp thêi vỊ t×nh h×nh m¹ng líi, vỊ c¸c dÞch vơ míi ®Ĩ c¸c ®iĨm giao dÞch vµ tỉ TLKH híng dÉn kh¸ch hµng sư dơng dÞch vơ vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i.

- §iỊu hµnh, xư lý nhanh c¸c khiÕu n¹i, ph¶n ¸nh cđa kh¸ch hµng vỊ chÊt lỵng m¹ng líi, dÞch vơ gia t¨ng vv...

- N©ng cÊp ch¬ng tr×nh “Ph¶n ¸nh kh¸ch hµng” vµ triĨn khai tíi tÊt c¶ c¸c ®iĨm giao dÞch trªn toµn m¹ng.

MÉT SÈ CH¬NG TR×NH CH¨M SAC KH¸CH HΜNG ®ANG THÙC HIƯN

* CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG "KẾT NỐI DÀI LÂU"

1. ĐÔI TƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH

- Khách hàng MobiFone trả sau và trả trước

2. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNHCác hội viên sẽ tích lũy điểm dựa trên số tiền sử dụng để nhận các giải thưởng của Chương trình.

* Tiêu chí tính điểm:

-    Điểm thưởng dựa vào số tiền Hội viên đã sử dụng dịch vụ của VMS-MobiFone: số điểm sẽ được tính dựa trên số tiền nạp vào tài khoản hoặc cước phát sinh được ghi trên thơng báo cước (số tiền trước khi trừ các khoản khuyến mại).

-    Điểm thưởng cho khách hàng cĩ nhiều thuê bao.

-    Điểm thưởng cho số năm sử dụng dịch vụ của khách hàng.

-    Điểm thưởng cho các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập Cơng ty.

-    Điểm trừ nếu bị khố một chiều, hai chiều (do nợ cước hoặc do khách hàng yêu cầu).

* Tỷ lệ quy đổi điểm:

Các quy định vê tính điểm:

  -  Điểm được tính kể từ thời điểm Hội viên đăng ký tham dự chương trình.

  -  Điểm được tính dựa trên số thuê bao (MSISDN). Đối với Hội viên là khách hàng cĩ nhiều thuê bao thì số điểm sẽ được tính cho từng thuê bao đơn thuộc khách hàng đĩ.

  -  Phần cước phát sinh lẻ của khách hàng <100.000đ sẽ được chuyển sang chu kỳ tính điểm tiếp theo.

  *  VD: Khách hàng cĩ cước phát sinh tháng 1/2006 là 230.000đ thì số tiền 30.000đ sẽ được cộng vào cước phát sinh tháng 2/2006 để tính điểm cho tháng 2.

-  Nếu điểm tích luỹ của Hội viên <0 thì sẽ được quy đổi thành 0 điểm.

-  Khi Hội viên chuyển nhượng hợp đồng, số điểm của Hội viên sẽ khơng được quy đổi thành tiền thưởng. Số điểm sẽ được tính lại từ đầu nếu người được chuyển nhượng đăng ký tham gia Chương trình.

-  Nếu Hội viên thanh lý hợp đồng, số điểm tích luỹ của Hội viên sẽ khơng được quy đổi thành tiền thưởng.

- Nếu Hội viên chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ vẫn được giữ nguyên số điểm của chương trình ( trả sau chuyển sang trả trước hoặc ngược lại KH phải đăng ký lại dịch vụ)

* Chu kỳ tính điểm:

- Điểm của Hội viên được tính hàng tháng và sẽ được thơng báo tới Hội viên bằng tin nhắn và trên trang web www.mobifone.com.vn

3. XẾP HẠNG HỘI VIÊN

  -  Các Hội viên được xếp hạng căn cứ vào số điểm tích luỹ. Cĩ 4 hạng Hội viên là Kim Cương, Vàng, Bạc, Đồng. Việc xếp hạng cĩ tác dụng khuyến khích các Hội viên tích luỹ điểm để thăng hạng với nhiều lợi ích hơn.

  -  Việc xếp hạng cho từng Hội viên sẽ được tính theo chu kỳ 6 tháng. Ví dụ: Hội viên đăng ký tham gia ngày 1/1/2006 thì đến 1/7/2006 sẽ được xem xét số điểm tích luỹ để xếp hạng.

  -  Hội viên khi đăng ký tham gia sẽ được hệ thống tự động xếp ở hạng "Đồng".

a, Thăng hạng:

  -  Để được lên hạng cao hơn, khách hàng phải tích luỹ được một số điểm nhất định trong một khoảng thời gian tối đa 6 tháng. Cụ thể như sau:

- Nếu Hội viên tích luỹ được số điểm để thăng hạng trước thời điểm xét xếp hạng thì Hội viên sẽ được thăng hạng ngay tại ngày đầu tiên của tháng tiếp theo tính từ thời điểm thuê bao tích luỹ đủ điểm để lên hạng.

- Ví dụ: Hội viên đăng ký tham gia ngày 1/1/2006 (hạng "Đồng"). Đến 14/5/2005 thuê bao đã tích luỹ đủ điểm để thăng hạng "Bạc". Như vậy ngày 1/6/2005 Hội viên sẽ được thăng hạng "Bạc".

b, Giữ hạng và xuống hạng:

 -   Hội viên sẽ được giữ hạng kể từ thời điểm thăng hạng đến thời điểm xét hạng gần ngày thăng hạng nhất + 6 tháng. Ví dụ: Lấy ví dụ trên.Ví dụ: Lấy ví dụ trên.

Hội viên được giữ hạng "Bạc" trong thời gian từ 1/6/2006 đến đến 31/12/2006 cho dù trong khoảng thời gian từ 1/7/2006 đến 31/12/2006 Hội viên tích luỹ được bao nhiêu điểm;

Nếu trong khoảng từ 1/7/2006 đến 31/12/2006 thuê bao tích luỹ đủ điểm lên hạng "Vàng", thuê bao sẽ được thăng hạng;

Nếu trong khoảng từ 1/7/2006 đến 31/12/2006 thuê bao chỉ tích luỹ đủ điểm tương ứng với hạng "Đồng", thuê bao sẽ xuống hạng "Đồng" từ 1/1/2007;

Nếu trong khoảng từ 1/7/2006 đến 31/12/2006 thuê bao tích luỹ đủ điểm tương ứng với hạng "Bạc", thuê bao sẽ giữ nguyên hạng "Bạc".

4. GIAI THƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH

  -  Giải thưởng của chương trình là tiền và trừ vào hố đơn cước (ghi tại mục "Khuyến mại". Giải thưởng khơng được quy đổi thành tiền mặt.

  -  Điểm của tháng thứ N sẽ được được quy đổi thành giải thưởng và trừ vào hố đơn cước tháng N+1.

  -  Mức điểm bắt đầu để nhận thưởng: 50 điểm. Mỗi khi tích luỹ được 50 điểm, chương trình sẽ tự động quy điểm ra giải thưởng.

  -  Việc tặng thưởng sẽ được tiến hành theo định kỳ hàng tháng.

  -  Tỷ lệ quy đổi điểm thành giải thưởng: Tỷ lệ quy đổi điểm thành giải thưởng được xác định tuỳ vào hạng thuê bao.

  -  Sau khi nhận thưởng, Hội viên sẽ bị trừ số điểm tương ứng với số điểm Hội viên đã dùng để nhận thưởng. Tuy nhiên số điểm đĩ sẽ khơng bị khấu trừ khi xét hạng Hội viên.

6. HƯỚNG DẪN THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH

  Để đăng ký tham gia chương trình, Quý khách thực hiện theo một trong các cách sau:

  -  Điền vào phiếu đăng ký theo mẫu in sẵn và gửi đến bộ phận chăm sĩc khách hàng tại các Trung tâm thơng tin di động khu vực.

  -  Truy cập trang web: www.mobifone.com.vn và làm theo hướng dẫn.

  -  Đăng ký tại các cửa hàng của VMS - MobiFone: KH điền thơng tin vào Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ (đối với khách hàng cũ) hoặc Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ (đối với KH hịa mạng mới)

  -  Đăng ký bằng SMS (lưu ý: chi áp dụng cho các thuê bao của TT1)

       + Cú pháp nhắn tin: regser.LOY gửi đến 090

       + Hệ thống sẽ trả lời một thơng báo yêu cầu xác nhận hoặc hủy bỏ việc đăng ký.

      Đông ý đăng ký: Soạn tin nhắn: OK.<ma bảo mật> gửi đến  090. Hệ thống sẽ phản hồi lại tin nhắn: Dich vu LOY dang ky thanh cong

      Khơng đông ý đăng  ký: Soạn tin nhắn: nok gửi đến 090. Hệ thống sẽ phản hồi lại một bản tin: Giao dich dau noi da bi huy

       + Cước gửi tin nhắn: 350đ/bản tin gửi 090.

CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHACH HÀNG “CA NHÀ ĐÊU VUI”

1. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH:

a. Mục đích chương trình:

- Thu hút những đối tượng cùng gia đình sử dụng dịch vụ MobiFone.

- Tạo mối quan hệ gắn bĩ giữa khách hàng và Cơng ty, từ đĩ giảm lượng thuê bao rời mạng.

b. Đối tương tham dự chương trình:

- Chương trình áp dụng cho các khách hàng trả sau đang cĩ trên mạng và khách hàng hịa mạng mới.

- Những khách hàng cĩ tên trên cùng hộ khẩu gia đình hoặc cĩ quan hệ hơn nhân ( giấy đăng ký kết hơn) sẽ đăng ký tạo thành một nhĩm, nhĩm phải cĩ tối thiểu 2 thành viên.

- Thuê bao cơng vụ, nghiệp vụ, SIM thử khơng thuộc diện tham gia chương trình.

c. Nội dung chương trình:

- KH đăng ký tham gia vào nhĩm được hưởng khuyến mại theo quy định như thuê bao tham gia hịa mạng theo các chính sách của Mobifone và các chương trình khuyến mại hiện hành.

- Giảm 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhĩm.

d. Thơi gian thực hiện: Từ 01/04/2006

2. HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH:

a. Đăng ký chương trình:

- Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ MobiFone cĩ cùng chung một hộ khẩu hoặc cĩ quan hệ hơn nhân và khách hàng mới đăng ký tham gia chương trình bằng cách điền vào phiếu đăng ký tham gia chương trình theo mẫu do Cơng ty ban hành và gửi về Phịng Chăm sĩc khách hàng các Trung tâm để tổng hợp vào cơ sở dữ liệu.

- Khách hàng trong cùng nhĩm cĩ thể ký hợp đồng chung hoặc riêng lẻ và cĩ thể thanh tốn trên cùng một hĩa đơn hay trên những hĩa đơn riêng lẻ.

b. Một số quy định khác:

-Số tiền cước được giảm khi gọi đến các thành viên trong nhĩm được thể hiện trong mục "Khuyến mại" trên thơng báo cước và hĩa đơn giá trị gia tăng.

-Cách ghi thơng báo cước và hĩa đơn giá trị gia tăng: Để hoạch tốn đầy đủ doanh thu và chi phí khuyến mại trong kỳ, trên thơng báo cước và hố đơn GTGT phải ghi rõ:

Cước dịch vụ thơng tin di động:

Khuyến mại:

Thuế GTGT:

Tổng số tiền phải thanh tốn:

- Mỗi khách hàng chỉ được đứng tên một thuê bao trong nhĩm.

- Khách hàng đăng ký thêm vào nhĩm: được hưởng ưu đãi (giảm 50% cước cuộc gọi đến các thành viên trong nhĩm) từ tháng tiếp theo tính từ thời điểm đăng ký vào nhĩm.

- Khách hàng khơng sử dụng nhĩm cĩ thể đến cửa hàng làm thủ tục hủy tham gia nhĩm. Khách hàng đĩ sẽ khơng được hưởng ưu đãi (giảm 50% cước cuộc gọi đến các thành viên trong nhĩm) từ tháng tiếp theo tính từ thời điểm khách hàng đăng ký khơng sử dụng nhĩm.

- Khách hàng chuyển chủ quyền:

Chuyển chủ quyền cho người cĩ tên trên cùng hộ khẩu (người được chuyển chủ quyền chưa đứng tên thuê bao trả sau nào của MobiFone): vẫn tiếp tục được hưởng ưu đãi nếu người chuyển chủ quyền khơng hủy tham gia nhĩm.

Chuyển chủ quyền cho người khơng cĩ tên trên cùng hộ khẩu: khơng được hưởng ưu đãi.

- Khách hàng sử dụng gĩi cước khi tham gia nhĩm vẫn được hưởng ưu đãi của chương trình.

CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHACH HÀNG “KẾT NÔI ĐỒNG NGHIỆP CỦA MOBIFONE”

1. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH:

a. Mục đích chương trình:

- Thu hút những đối tượng cùng CƠNG TY sử dụng dịch vụ MobiFone.

- Tạo mối quan hệ gắn bĩ giữa khách hàng và Cơng ty, từ đĩ giảm lượng thuê bao rời mạng.

b. Đối tương tham dự chương trình:

- Những khách hàng cĩ tên cùng Cơng ty (cĩ thể chung mã KH hoặc khơng chung mã KH nhưng cĩ cùng tên Cơng ty) đăng ký tạo thành một nhĩm, nhĩm phải cĩ tối thiểu 5 thành viên ( những thành viên tham gia nhĩm phải cĩ xác nhận của Cơng ty)

- Thuê bao cơng vụ, nghiệp vụ, SIM thử khơng thuộc diện tham gia chương trình.

c. Nội dung chương trình:

- Giảm 30% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhĩm (chỉ áp dụng cho các cuộc gọi trong nước)

- Miễn phí cước sử dụng dịch vụ Voice mail, MobiMail, MobiChat.

- Các KH tham gia chương trình này vẫn được hưởng các ưu đãi về cước hịa mạng và cước thuê bao của các chương trình khuyến mại khác hiện hành.

d. Thơi gian thực hiện: Từ 01/07/2006

2. HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH:

a. Đăng ký chương trình:

- Các khách hàng đăng ký tham gia chương trình bằng cách điền vào phiếu đăng ký tham gia chương trình theo mẫu do Cơng ty ban hành và gửi về Phịng Chăm sĩc khách hàng các Trung tâm để tổng hợp vào cơ sở dữ liệu.

- Khi muốn đăng ký thêm KH vào nhĩm KH điền vào mẫu cĩ sẵn hoặc gửi cơng văn cĩ dấu và chữ ký của người cĩ thẩm quyền trong Cơng ty gửi về P. CSKH Trung tâm để cập nhật thơng tin vào nhĩm.

b. Một số quy định khác:

-Số tiền cước được giảm khi gọi đến các thành viên trong nhĩm và cước sử dụng các dịch vụ miễn phí (đã nêu trên) được thể hiện trong mục "Khuyến mại" trên thơng báo cước và hĩa đơn giá trị gia tăng.

-Cách ghi thơng báo cước và hĩa đơn giá trị gia tăng: Để hoạch tốn đầy đủ doanh thu và chi phí khuyến mại trong kỳ, trên thơng báo cước và hố đơn GTGT phải ghi rõ:

Cước dịch vụ thơng tin di động:

Khuyến mại:

Thuế GTGT:

Tổng số tiền phải thanh tốn:

- Khách hàng đăng ký thêm vào nhĩm: được hưởng ưu đãi từ tháng tiếp theo tính từ thời điểm đăng ký vào nhĩm.

- Khách hàng cĩ thể yêu cầu Mobifone tạm dừng việc tham gia nhĩm của một hay nhiều thuê bao bằng cách gửi thơng báo cĩ dấu và chữ ký của người cĩ thẩm quyền. Khách hàng đĩ sẽ khơng được hưởng ưu đãi từ tháng tiếp theo tính từ thời điểm khách hàng dừng tham gia

nhĩm. Nếu nhĩm cịn dưới 5 thuê bao thì các thuê bao cịn lại trong nhĩm khơng được hưởng ưu đãi của chương trình, việc dừng ưu đãi được thực hiện từ tháng tiếp theo.

- Khách hàng chuyển chủ quyền: Người được chuyển chủ quyền khơng được hưởng ưu đãi từ tháng tiếp theo tính từ thời điểm chuyển chủ quyền.

- Khách hàng sử dụng gĩi cước khi tham gia nhĩm vẫn được hưởng ưu đãi của chương trình.

- Chương trình chỉ áp dụng cho KH cĩ nhiều thuê bao đăng ký trong cùng một Trung tâm.

CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHACH HÀNG ĐẶC BIỆT

1. TIÊU CHI PHÂN LOẠI:

a. Khách hàng đặc biệt:

- Là những KH sử dụng dịch vụ trả sau thuộc:

- Các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng (từ cấp huyện trở lên).

- Cơ quan quản lý hành chính nhà nước: câp Trung ương; tỉnh/thành phố cấp 1; huyện.

- Các cơ quan ngoại giao: Đạ sứ quán; Lãnh sự quán.

- Các thuê bao cùng Ngành

b. KH lớn:

- Là những KH sử dụng dịch vụ trả trước và trả sau thuộc:

- KH là doanh nghiệp/ tổ chức xã hội đăng ký thanh tốn qua Kho bạc, thanh tốn bằng ủy nhiệm thu qua Ngân hàng.

- KH nhiều thuê bao ( Cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức…. cĩ từ 10 thuê bao trở lên)

- KH lâu năm ( tư nhân hịa mạng từ năm 1995 trở về trước)

c. KH ngoại giao:

- Là những KH sử dụng dịch vụ trả sau thuộc:

- Cơ quan truyền thanh, truyền hình, báo chí (bao gồm cả báo điện tử) cấp Trung ương, báo Đảng tại các tỉnh, báo ngành.

- Các hiệp hội bảo vệ người tiên dùng.

CAC HÌNH THƯC CHĂM SĨC KHACH HÀNG:

1. Đối với KH đặc biệt:

- Được hưởng chế độ chậm chặn thơng tin gia hạn đến ngày thứ 58 kể từ ngày phát hành thơng báo cước (thời hạn chặn thơng tin thơng thường là ngày thứ 28 kể từ ngày phát hành TBC).

- Được hưởng chế độ chiết khấu 7 % cước sử dụng hàng tháng (trừ các thuê bao nghiệp vụ) nếu KH thanh tốn cước trước ngày chặn thơng tin. ( Lưu ý: Ngày chặn thơng tin được tính là ngày thứ 28 của chu kỳ cước tiếp theo; KH khơng được hưởng thêm mức chiết khấu dành cho thuê bao thanh tốn cước đúng hạn nhưng vẫn được tham gia các chương trình KM khác nếu cĩ)

- Được tạo đường dây ưu tiên khi gọi vào các số hỗ trợ KH (VD: 19001090; 090 4/5/8 144144) Được cung cấp đầu mối giao dịch trực tiếp để xử lý giải đáp thắc mắc của KH.

- Cĩ nhân viên chuyên trách để phục vụ KH tận nơi các dịch vụ như thanh tốn cước, thay đổi dịch vụ, ….( nếu KH cĩ yêu cầu).

- Được trở thành hội viên “Kim cương” của chương trình “Kết nối dài lâu”

2. Đối với KH Lớn và KH Ngoại giao:

- Được tạo đường dây ưu tiên khi gọi vào các số hỗ trợ KH (VD: 19001090; 090 4/5/8 144144) Được cung cấp đầu mối giao dịch trực tiếp để xử lý giải đáp thắc mắc của KH.

- Cĩ nhân viên chuyên trách để phục vụ KH tận nơi các dịch vụ như thanh tốn cước, thay đổi dịch vụ, ….( nếu KH cĩ yêu cầu).

- Được trở thành hội viên “Kim cương” của chương trình “Kết nối dài lâu”

Bên cạnh đĩ KH được h ưởng thêm các lợi ích sau:

* Đối với KH là thuê bao trả sau:

- Được hưởng chế độ chậm chặn thơng tin gia hạn đến ngày thứ 58 kể từ ngày phát hnàh thong báo cước (thời hạn chặn thơng tin thơng thường là ngày thứ 28 kể từ ngày phát hành TBC).

- Được hưởng chế độ chiết khấu 5 % cước sử dụng hàng tháng (trừ các thuê bao nghiệp vụ) nếu KH thanh tốn cước trước ngày chặn thơng tin ( Lưu ý: Ngày chặn thơng tin được tính là ngày thứ 28 của chu kỳ cước tiếp theo; KH khơng được hưởng thêm mức chiết khấu dành cho thuê bao thanh tốn cước đúng hạn nhưng vẫn được tham gia các chương trình KM khác nếu cĩ)

* Đối với KH là thuê bao trả trước:

- Được tặng thêm 3% giá trị tiền nạp trong suốt quá trình là khách hàng lớn của Mobifone (KH vẫn được tham gia các chương trình khác nếu đủ điều kiện)

- Riêng KH trả trước thuộc đối tượng KHÁCH HÀNG LỚN được trở thành hội viên “Vàng” của chương trình “Kết nối dài lâu”: Số lượng KH là 12.000 cĩ danh sách trong Bản tin nội bộ - Web đài 145.

CHƯƠNG TRÌNH CHÚC MỪNG SINH NHẬT ĐÔI VỚI THUÊ BAO TRA SAU

1. ĐÔI TƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH:

 Tồn bộ KH trả sau đang hoạt động trên mạng (hoạt động 1 chiều hoặc 2 chiều)

2. NỘI DUNG:

a. Hình thưc 1:

KH cĩ mức cước dưới 300.000đ/ tháng:

=> Được tặng 50.000đ/ khách hàng trừ vào hĩa đơn cước

b. Hình thưc 2:

KH cĩ mức cước từ 300.000đ đến dưới 1.000.000đ/ tháng:

=> Được tặng hoa hoặc quà trị giá 100.000đ/ khách hàng.

c. Hình thưc 3:

KH cĩ mức cước từ 1.000.000đ/ tháng:

=> Được tặng hoa hoặc quà trị giá 150.000đ/ khách hàng.

3.THƠI GIAN:

Thời gian triển khai chưong trình bắt đầu từ 01/01/2007

TIN NHẮN THƠNG BAO CAC CHƯƠNG TRÌNH CSKH ĐẾN KHACH HÀNG

1. Các chương trình CSKH thơng báo:- Kết nối dài lâu.- Kết nối đồng nghiệp.- Cả nhà cùng vui.- Nhắn tin thay sim- Nhắn tin chúc mừng sinh nhật

1. Hình thưc thực hiện:- Tự động gửi SMS thơng báo về các chương trình CSKH cho thuê bao mới nhập mạng.- Tự động gửi SMS chào mừng xác nhận việc đăng ký thành cơng sau khi khách hàng đăng ký tham dự chương trình.- Đối với các thuê bao đang hoạt động trên mạng nhưng chưa tham gia các chương trình CSKH: hàng ngày lọc danh sách và thực hiện nhắn tin.

3. Nội dung và đối tương nhăn tin:

a. Nhắn tin khuyến mại cho TB trả trước (tổng đài nhắn tin 18001090)

- Đối tượng: Thuê bao trả trước tùy theo từng chương trình khuyến mại- Nội dung: Tùy thuộc vào nội dung của từng chương trình khuyến mại cụ thể.

b. Nhắn tin thay sim, chúc mừng sinh nhật (tổng đài nhắn tin 090) Nhắn tin chúc mừng sinh nhật:

- Đối tượng: Là thuê bao là tư nhân- Nội dung:“Nhan dip ngay sinh nhat,MobiFone kinh chuc Quy khach manh khoe, hanh phuc, thanh dat va nhieu may man. Cam on Quy khach da su dung dich vu MobiFone”

 Nhắn tin thay sim:- Đối tượng: Là thuê bao nhập mạng lớn hơn 1 năm tính từ thời điểm nhắn tin- Nội dung:

* Đối với thuê bao trả sau:"Cam on Quy khach su dung dich vu MobiFone,xin moi thay SIM 64K mien phi den het 31/5/07, vui long mang theo CMND(TB ca nhan),giay gioi thieu(TB co quan)"

* Đối với thuê bao trả trước "Cam on Quy khach su dung dich vu MobiFone, xin moi thay SIM 64K mien phi den het 31/5 (Luu y: mang theo CMND, thue bao dang su dung 2 chieu binh thuong)"

Nhắn tin kiểm tra,xác nhận các chương trình tặng hoa, quà sinh nhật KH; Chăm sĩc KH lâu năm; Chăm sĩc KH đặc biệt….(Tổng đài nhắn tin 18001901)

- Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật:

Hàng ngày : cĩ tin nhắn chúc mừng thuê bao SN Định kỳ hàng tháng khoảng từ ngày 10-15, Phịng CSKH nhăn tin tới KH kiêm tra việc tặng hoa/quà sinh nhật cho KH:Nội dung tin kiểm tra KH vừa được tặng hoa và quà:

“Nhan dip SN Quy khach thang xx/xx,  MF gui tang hoa va qua. Vui long gui lai tin nhan(mien phi): Y nhan duoc, N khong nhan duoc & nhan xet qua tang”

- Đối với chương trình Chăm sĩc KH lâu năm, chăm sĩc KH đặc biệt .. .: Thực hiện hàng quý

Nội dung tin kiểm tra khách hàng lâu năm:

“ VMS da gui tang Quy  KH lau nam 01 bo coc su  mobifone trong thang 03/07. Vui long gui lai tin nhan (mien phi) Y- da nhan, N-chua nhan va NX qua tang”

2. Nhắn tin các chương trình Chăm sĩc khách hàng: Kết nối dài lâu, kết nối đồng nghiệp, Cả nhà đều vui …(tổng đài nhắn tin 090)

Tùy thuộc vào nội dung, đối tượng và điều kiện của chương trình, tin nhắn được gửi cho 02 nhĩm đối tượng chính là: Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.

Chương trình Kết nối dài lâu:

Nhắn cho tất cả các thuê bao mới nhập mạng và thuê bao đang hoạt động chưa đăng ký các chương trình CSKH:

- Nội dung nhắn tin cho thuê bao trả trước:

“Voi 50 diem tich luy chuong trinh KET NOI DAI LAU,Quy khach se duoc tang vao tai khoan tu 200.000d-500.000d. Dang ky tai cua hang MobiFone hoac www.mobifone.com.vn”

Tin nhắn xác nhận đăng ký thành cơng:

“Chao mung Quy khach tham gia KET NOI DAI LAU. Voi moi 50 diem tich luy cua chuong trinh, Quy khach se duoc tang vao tai khoan tu 200.000d den 500.000d.”

- Nội dung nhắn tin cho thuê bao trả sau

“Voi moi 50 diem tich luy cua chuong trinh KET NOI DAI LAU, Quy khach se duoc tang tu 200.000d den 500.000d tru vao cuoc su dung. De dang ky, gui DK den 9237”

Chương trình Kết Nối Đông Nghiệp:

“KET NOI DONG NGHIEP: Dang ky nhom thue bao MobiFone cung ten Cong ty, Quy khach duoc giam 30% cuoc goi den thanh vien trong nhom. Chi tiet lien he 18001090”.

Tin nhắn xác nhận đăng ký thành cơng:

“Chao mung Quy khach tham gia KET NOI DONG NGHIEP. Quy khach se duoc giam 30% cuoc goi den cac so thue bao MobiFone trong nhom thanh vien co cung ten”

Chương trình Cả Nhà Đêu Vui:

“CA NHA DEU VUI: Dang ky nhom thue bao MobiFone cung ho khau gia dinh, Quy khach duoc giam 50% cuoc goi den thanh vien trong nhom. Chi tiet lien he 18001090.”

Tin nhắn xác nhận đăng ký thành cơng:

“Chao mung Quy khach tham gia CA NHA DEU VUI. Quy khach se duoc giam 50% cuoc goi den cac so thue bao MobiFone trong nhom thanh vien co cung ho khau gia dinh.”

VI/ QUY TR×NH NGHIƯP VƠ ISO ®ÈI VII NH©N VIªN B¸N HΜNG1. §Þnh nghÜa:

1.1. Trung t©m giao dÞch ®iƯn tho¹i di ®éng MobiFone (Cưa hµng):- Lµ c¸c chi nh¸nh trùc thuéc Trung t©m Th«ng tin Di ®éng Khu vùc ho¹t ®éng víi chøc n¨ng giao dÞch, cung cÊp c¸c dÞch vơ th«ng tin di ®éng, thu cíc vµ ch¨m sãc kh¸ch hµng.

1.2. Ting §¹i lý:- Lµ c¸c ®¬n vÞ cã t c¸ch ph¸p nh©n ®ỵc chØ ®Þnh vµ ®ỵc ủ quyỊn bëi C«ng ty Th«ng tin di ®éng ®Ĩ cung cÊp vµ b¸n thỴ cđa dÞch vơ tr¶ tiỊn tríc.

1.3. §¹i lý:- Lµ c¸c ®¬n vÞ cã t c¸ch ph¸p nh©n ®ỵc ủ quyỊn bëi Trung t©m Th«ng tin Di ®éng c¸c khu vùc cung cÊp dÞch vơ tr¶ tiỊn sau hoỈc ®Ĩ ph©n phèi vµ b¸n c¸c s¶n phÈm hép thỴ/thỴ cđa dÞch vơ tr¶ tiỊn tríc.

2. Tr¸ch nhiƯm:2.1. Gi¸m ®èc C«ng ty:

4.1.1 Phª duyƯt c¸c market qu¶ng c¸o.4.1.2 Ký hỵp ®ång Tỉng §¹i lý.

1.1. Phßng KÕ ho¹ch - B¸n hµng & Marketing C«ng ty: 4.2.1 ThiÕt kÕ c¸c market qu¶ng c¸o, tiÕn hµnh in Ên c¸c tê r¬i híng dÉn, qu¶ng c¸o vỊ

vïng phđ sãng, cíc phÝ,....4.2.2 TiÕp nhËn vµ ®¸nh gi¸ hå s¬ Tỉng §¹i lý. 4.2.3 KiĨm so¸t c¸c ho¹t ®éng cđa Tỉng §¹i lý.

2.2. Gi¸m ®èc Trung t©m: 4.3.1 Ký hỵp ®ång §¹i lý.

2.3. Phßng KÕ ho¹ch - B¸n hµng & Marketing Trung t©m: 4.4.1 TriĨn khai cung cÊp c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o ®Õn c¸c Cưa hµng/§¹i lý.4.4.2 Thùc hiƯn ®Çy ®đ chÝnh x¸c c¸c kÕ ho¹ch qu¶ng c¸o do C«ng ty giao.4.4.3 TiÕp nhËn vµ ®¸nh gi¸ hå s¬ §¹i lý.4.4.4 KiĨm so¸t ho¹t ®éng cđa §¹i lý.

2.4. Cưa hµng: 4.5.1 TiÕp nhËn vµ xem xÐt c¸c yªu cÇu cđa kh¸ch hµng.4.5.2 LËp danh mơc theo dâi c¸c v¨n b¶n, tê qu¶ng c¸o liªn quan ®Õn dÞch vơ, vïng

phđ sãng, gi¸ cíc.4.5.3 LËp hỵp ®ång ®¨ng ký sư dơng dÞch vơ MobiFone hoỈc phiÕu ®¨ng ký dÞch vơ

MobiCard.4.5.4 TiÕn hµnh ®Êu nèi thuª bao MobiFone. §èi víi c¸c Cưa hµng kh«ng nèi m¹ng

m¸y tÝnh víi Trung t©m th× fax phiÕu ®Êu nèi vỊ Phßng Ch¨m sãc kh¸ch hµng Trung t©m ®Ĩ ®Êu nèi cho kh¸ch hµng.

4.5.5 ChuyĨn hỵp ®ång thuª bao MobiFone/PhiÕu ®¨ng ký dÞch vơ MobiCard vµ hå s¬ kh¸ch hµng vỊ Phßng Ch¨m sãc kh¸ch hµng Trung t©m ®Ĩ lu.

4.5.6 Thay ®ỉi hỵp ®ång/dÞch vơ.4.5.7 TiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cđa kh¸ch hµng.

2.5. §¹i lý: 4.6.1 TiÕp nhËn vµ xem xÐt c¸c yªu cÇu.4.6.2 LËp hỵp ®ång ®¨ng ký sư dơng dÞch vơ MobiFone hoỈc phiÕu ®¨ng ký dÞch vơ

MobiCard.4.6.3 Fax phiÕu ®¨ng ký sư dơng dÞch vơ MobiFone cho Phßng Ch¨m sãc Kh¸ch hµng

Trung t©m ®Ĩ ®Êu nèi thuª bao cho kh¸ch hµng.4.6.4 ChuyĨn hỵp ®ång thuª bao MobiFone/PhiÕu ®¨ng ký dÞch vơ MobiCard vµ hå

s¬ kh¸ch hµng vỊ Phßng Ch¨m sãc kh¸ch hµng Trung t©m ®Ĩ lu.3. Néi dung thùc hiƯn:3.1 TiÕp nhËn, x¸c ®Þnh vµ xem xÐt c¸c yªu cÇu cđa kh¸ch hµng

Khi kh¸ch hµng yªu cÇu cung cÊp dÞch vơ th«ng tin di ®éng, nh©n viªn b¸n hµng giíi thiƯu, gi¶i thÝch c¸c dÞch vơ cđa C«ng ty, bao gåm c¸c lo¹i h×nh dÞch vơ, vïng phđ sãng, gi¸ cíc cho kh¸ch hµng.

Trong trêng hỵp b¸n hµng trùc tiÕp, ®Ĩ x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu cđa kh¸ch hµng, nh©n viªn b¸n hµng trùc tiÕp ph¶i t×m hiĨu c¸c kh¸ch hµng tiỊm n¨ng th«ng qua c¸c h×nh thøc: Gäi ®iƯn cho kh¸ch hµng. Trùc tiÕp ®Õn ®Þa chØ cđa kh¸ch hµng. Gưi th giíi thiƯu dÞch vơ vµ c¸c tê r¬i qu¶ng c¸o cho kh¸ch hµng.

C¸c nguån th«ng tin ®Ĩ x¸c ®Þnh c¸c kh¸ch hµng tiỊm n¨ng. T×m hiĨu c¸c Kh¸ch hµng tiỊm n¨ng trªn c¸c trang vµng. C¸c kh¸ch hµng ®ang sư dơng dÞch vơ cđa C«ng ty ®Ĩ giíi thiƯu nh÷ng kh¸ch hµng

cha sư dơng. Kh¸ch hµng sư dơng m¹ng kh¸c.

ViƯc giíi thiƯu c¸c dÞch vơ vµ vïng phđ sãng ®ỵc thùc hiƯn c¨n cø theo c¸c v¨n b¶n th«ng b¸o vỊ dÞch vơ, vïng phđ sãng do Gi¸m ®èc C«ng ty ban hµnh.

Cưa hµng/§¹i lý ph¶i lËp danh mơc theo dâi c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn dÞch vơ, vïng phđ sãng vµ cíc phÝ. Khi cã c¸c th«ng tin míi danh mơc ®ã cÇn ph¶i ®ỵc cËp nhËt, thay ®ỉi ®Ĩ ®¶m b¶o chØ sư dơng c¸c th«ng tin míi nhÊt. C¸c th«ng tin lçi thêi cÇn ph¶i ®ỵc hủ bá hoỈc g¹ch chÐo ®Ĩ dƠ nhËn biÕt.

Khi ph¸t hµnh qu¶ng c¸o c¸c th«ng tin vỊ dÞch vơ trªn c¸c ph¬ng tiƯn th«ng tin ®¹i chĩng cÇn ®¶m b¶o tÝnh chÝnh x¸c, trung thùc gi÷a néi dung qu¶ng c¸o so víi thùc tÕ cđa dÞch vơ.

B»ng chøng cđa viƯc xem xÐt yªu cÇu cđa kh¸ch hµng lµ viƯc ®¨ng ký chÊp nhËn hỵp ®ång cđa kh¸ch hµng.

3.2 LËp hỵp ®ång hoỈc phiÕu ®¨ng ký sư dơng dÞch vơ:NÕu kh¸ch hµng ®ång ý sư dơng dÞch vơ cđa C«ng ty, tuú thuéc vµo lo¹i h×nh dÞch vơ mµ kh¸ch hµng yªu cÇu, Cưa hµng/§¹i lý sÏ thùc hiƯn viƯc lËp hỵp ®ång hoỈc lËp phiÕu ®¨ng ký dÞch vơ nh sau:

3.2.1 §èi víi dÞch vơ tr¶ tiỊn sau: LËp hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ ®iƯn tho¹i di ®éng (xem Phơ lơc 1), ®iỊn

®Çy ®đ c¸c th«ng tin do mÉu hỵp ®ång yªu cÇu. Khi lËp hỵp ®ång cÇn x¸c nhËn l¹i víi kh¸ch hµng vỊ c¸c dÞch vơ hä sÏ sư dơng.

Tríc khi chÊp nhËn hỵp ®ång ®èi víi:a/ T nh©n:

CÇn cã sỉ hé khÈu gèc vµ CMT nh©n d©n ( mçi lo¹i kÌm theo mét b¶n sao). Trong trêng hỵp kh¸ch hµng kh«ng cã CMTND cã thĨ thay thÕ b»ng: hé chiÕu, giÊy

phÐp l¸i xe, b»ng tèt nghiƯp ®¹i häc, thỴ nhµ b¸o cßn hiƯu lùc, hoỈc thỴ §¶ng, giÊy x¸c nhËn cđa chÝnh quyỊn ®Þa ph¬ng cã ®ãng dÊu gi¸p lai trªn ¶nh.

§èi víi kh¸ch hµng t¹i c¸c TØnh cha cã hé khÈu, cÇn cã giÊy x¸c nhËn t¹m trĩ dµi h¹n cđa chÝnh quyỊn ®Þa ph¬ng n¬i c trĩ (cã thêi h¹n Ýt nhÊt 1 n¨m), giÊy x¸c nhËn cã hé khÈu tËp thĨ cđa C«ng an , Qu©n ®éi.

b/ §èi víi thuª bao lµ ngêi níc ngoµi: Ph¶i cã hé chiÕu, giÊy b¶o l·nh cđa §¹i sø qu¸n hoỈc cđa c¬ quan ®¹i diƯn hỵp ph¸p

t¹i ViƯt Nam. Trêng hỵp kh¸ch hµng kh«ng cã giÊy b¶o l·nh cđa §¹i sø qu¸n hay c¬ quan ®¹i diƯn

hỵp ph¸p t¹i ViƯt Nam cÇn cã:+ Hé chiÕu cã visa cßn thêi h¹n Ýt nhÊt 02 th¸ng trë lªn (TÝnh tõ thêi ®iĨm ®¨ng

ký dÞch vơ ).+ øng tríc cíc th«ng tin 3.000.000 ®ång (Ba triƯu ®ång ch½n).

c/ §èi víi kh¸ch hµng lµ C«ng ty, c¸c ti chøc, v¨n phßng ®¹i diƯn níc ngoµi: §èi víi doanh nghiƯp nhµ níc: cÇn cã giÊy giíi thiƯu, ký hỵp ®ång cung cÊp dÞch

vơ víi con dÊu hỵp ph¸p. C«ng ty TNHH: thđ tơc nh ®èi víi doanh nghiƯp nhµ níc, ngoµi ra ph¶i kÌm theo

b¶n sao quyÕt ®Þnh thµnh lËp C«ng ty vµ giÊy phÐp kinh doanh. C¸c C«ng ty, c¸c tỉ chøc, v¨n phßng ®¹i diƯn níc ngoµi: giÊy giíi thiƯu, giÊy phÐp

®Ỉt v¨n phßng ®¹i diƯn do c¬ quan cã thÈm quyỊn t¹i ViƯt Nam cÊp. Ký hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ víi con dÊu hỵp ph¸p.

* Ghi chĩ: TÊt c¶ b¶n sao ph¶i cã c«ng chøng cđa Nhµ níc. Khi tiÕp nhËn c¸c hå s¬ trªn, Cưa hµng/§¹i lý ph¶i kiĨm tra sù ®Çy ®đ chÝnh x¸c cđa c¸c hå

s¬ ®ã vµ yªu cÇu kh¸ch hµng bỉ sung khi cÇn thiÕt. Hỵp ®ång ®ỵc lËp thµnh 02 b¶n, chuyĨn 01 b¶n cho kh¸ch hµng b»ng ph¬ng ph¸p trao trùc

tiÕp, 01 b¶n lu.3.2.2 §èi víi dÞch vơ tr¶ tiỊn tríc: Kh¸ch hµng ®iỊn ®Çy ®đ c¸c th«ng tin trªn phiÕu ®¨ng ký dÞch vơ hoỈc thỴ sư dơng dÞch

vơ Mobicard.

Kh¸ch hµng gi÷ thỴ hoỈc phiÕu ®¨ng ký sư dơng dÞch vơ MobiCard ®Ĩ thuËn lỵi cho c¸c dÞch vơ hç trỵ sau b¸n hµng.

3.3 §Êu nèi thuª bao MobiFone: Sau khi ®· ký hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ ®iƯn tho¹i di ®éng MobiFone víi

kh¸ch hµng, Cưa hµng thùc hiƯn viƯc ®Êu nèi thuª bao cho kh¸ch hµng. §èi víi trêng hỵp b¸n hµng t¹i c¸c Cưa hµng cha ®ỵc nèi m¹ng víi Trung t©m hoỈc t¹i c¸c §¹i

lý th× fax phiÕu ®Êu nèi vỊ Phßng Ch¨m sãc kh¸ch hµng Trung t©m ®Ĩ thùc hiƯn ®Êu nèi.ViƯc ®Êu nèi ®ỵc thùc hiƯn theo quy tr×nh ®Êu nèi thuª bao (QT 7.5-03).

3.4 ChuyĨn hỵp ®ång vµ hå s¬ kh¸ch hµng:Sau khi hoµn thµnh c¸c thđ tơc ®Êu nèi, Cưa hµng/§¹i lý vµo sỉ theo dâi ph¸t triĨn thuª bao MobiFone vµ MobiCard (xem Phơ lơc 5) vµ chuyĨn b¶n lu hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ MobiFone/phiÕu ®¨ng ký dÞch vơ MobiCard vµ c¸c hå s¬ cã liªn quan cđa kh¸ch hµng (theo quy ®Þnh cđa mơc 5.2) vỊ Phßng Ch¨m sãc kh¸ch hµng Trung t©m ®Ĩ qu¶n lý theo quy tr×nh qu¶n lý d÷ liƯu kh¸ch hµng (QT 7.5 04).Khi bµn giao hå s¬ Cưa hµng/§¹i lý ph¶i lËp biªn b¶n giao nhËn hå s¬.

3.5 Thay ®ii hỵp ®ång/dÞch vơ:ViƯc thay ®ỉi hỵp ®ång/dÞch vơ cã thĨ bao gåm:

- ChuyĨn quyỊn sư dơng, chuyĨn m¹ng.- Thay ®ỉi dÞch vơ, thay simcard.- Thay ®ỉi ®Þa chØ thanh to¸n/h×nh thøc thanh to¸n.- T¹m kho¸/më th«ng tin,....

3.5.1 Kh¸ch hµng chuyĨn quyỊn sư dơng dÞch vơ MobiFone: Thđ tơc:

§èi víi chđ cị: Ph¶i thanh to¸n hÕt c¸c ho¸ ®¬n tÝnh cíc ®Õn thêi ®iĨm chuyĨn nhỵng, nép l¹i Simcard cị vµ ký vµo phiÕu chuyĨn nhỵng Hỵp ®ång sư dơng dÞch vơ MobiFone (xem Phơ lơc 4).

§èi víi chđ míi: Ph¶i ®¶m b¶o ®Çy ®đ giÊy tê ®Ĩ ký hỵp ®ång nh mét kh¸ch hµng míi víi sè thuª bao kh«ng thay ®ỉi vµ tr¶ cíc sang tªn hỵp ®ång theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.

3.5.2 Kh¸ch hµng chuyĨn m¹ng: Thđ tơc:

Kh¸ch hµng ph¶i nép b¶n thanh lý hỵp ®ång cị. Kh¸ch hµng ph¶i tu©n theo ®ĩng thđ tơc vỊ ph¸t triĨn thuª bao míi. Tr¶ tiỊn mua Simcard vµ cíc chuyĨn m¹ng theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.

3.5.3 Kh¸ch hµng ®ii simcard/mua simcard ( simcard MobiFone/Mobicard): Thđ tơc:

Ph¶i do chÝnh chđ thuª bao yªu cÇu hoỈc ph¶i cã giÊy ủ quyỊn cđa chđ thuª bao ®ỵc chÝnh quyỊn ®Þa ph¬ng hoỈc c¬ quan x¸c nhËn.

Gi÷ nguyªn sè thuª bao khi thay simcard míi. TiỊn mua Simcard ®ỵc ¸p dơng theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.

3.5.4 Kh¸ch hµng chuyĨn vïng sư dơng (®èi víi thuª bao MobiFone): Thđ tơc:

Thanh to¸n toµn bé cíc th«ng tin di ®éng ®Õn thêi ®iĨm chuyĨn vïng sư dơng. Ph¶i nép l¹i b¶n hỵp ®ång gèc. Nép l¹i Simcard cị vµ lµm thđ tơc ký hỵp ®ång nh mét thuª bao b×nh thêng. MiƠn cíc chuyĨn vïng sư dơng dÞch vơ vµ tiỊn Simcard.

3.5.4 Kh¸ch hµng ®¨ng ký ngõng sư dơng dÞch vơ ®iƯn tho¹i di ®éng (®èi víi thuª bao MobiFone): Thđ tơc:

Kh¸ch hµng ph¶i thanh to¸n hÕt c¸c ho¸ ®¬n cíc tÝnh ®Õn thêi ®iĨm kho¸ m¸y vµ tr¶ thªm cíc më m¸y theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.

Khi kh¸ch hµng cã nhu cÇu sư dơng l¹i dÞch vơ kh«ng ph¶i tr¶ cíc tiÕp m¹ng.

Trong thêi gian t¹m kho¸ 2 chiỊu: kh«ng thu cíc thuª bao th¸ng vµ thêi gian t¹m kho¸ 2 chiỊu tèi ®a lµ 06 th¸ng. Qu¸ thêi h¹n trªn nÕu kh¸ch hµng kh«ng sư dơng l¹i dÞch vơ th× C«ng ty sÏ ®¬n ph¬ng thanh lý hỵp ®ång.

Trêng hỵp kh¸ch hµng ®¨ng ký t¹m khãa 01 chiỊu th× cíc thuª bao th¸ng ®ỵc tÝnh theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.

3.5.5 Kh«i phơc thuª bao: Thđ tơc:

Kh¸ch hµng cã ®Çy ®đ giÊy tê ®Ĩ ký hỵp ®ång nh mét thuª bao míi. §ỵc gi÷ nguyªn sè thuª bao cị. Tr¶ cíc tiÕp m¹ng theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.

3.5.6 Kh¸ch hµng thay ®ii c¸c dÞch vơ phơ, h×nh thøc thanh to¸n, ®i¹ chØ thanh to¸n (®èi víi thuª bao MobiFone): Thđ tơc:

Ph¶i do chÝnh chđ thuª bao yªu cÇu hoỈc ph¶i cã giÊy ủ quyỊn cđa chđ thuª bao ®ỵc chÝnh quyỊn ®Þa ph¬ng hoỈc c¬ quan x¸c nhËn.

§iỊn vµo phiÕu thay ®ỉi th«ng tin dÞch vơ ®iƯn tho¹i di ®éng (xem Phơ lơc 5). Nép cíc ®¨ng ký c¸c dÞch vơ phơ (nÕu cã) theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.* §èi víi c¸c thay ®ỉi mµ C«ng ty quyÕt ®Þnh nh thay ®ỉi vïng phđ sãng, dÞch vơ, c¸ch thøc thùc hiƯn cuéc gäi,.... sÏ ®ỵc Gi¸m ®èc C«ng ty quyÕt ®Þnh vµ th«ng b¸o trªn c¸c ph¬ng tiƯn th«ng tin ®¹i chĩng vµ cã thĨ nh¾n tin ®Ĩ kh¸ch hµng biÕt.

3.6 DÞch vơ cho thuª m¸y ®iƯn tho¹i di ®éng ng¾n ngµy: Thđ tơc:

§èi víi kh¸ch hµng thuª m¸y + simcard:+ Ký hỵp ®ång thuª m¸y vµ simcard (xem phơ lơc 7.3)+ Cung cÊp ®Çy ®đ c¸c giÊy tê nh ký hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ ®iƯn

tho¹i di ®éng MobiFone.+ §Ỉt cäc tiỊn thuª m¸y vµ øng tríc cíc th«ng tin theo quy ®Þnh hiƯn hµnh.

§èi víi kh¸ch hµng thuª simcard:+ Lµm hỵp ®ång nh thuª m¸y.+ øng tríc cíc th«ng tin theo quy ®Þnh hiƯn hµnh.

Cíc thuª simcard vµ thuª m¸y ®ỵc ¸p dơng theo gi¸ quy ®Þnh hiƯn hµnh.3.7 KiĨm so¸t §¹i lý:3.7.1 Tiªu chuÈn ®Ĩ lµm Ting §¹i lý/§¹i lý:

C¸c doanh nghiƯp cã ®¨ng ký kinh doanh hỵp ph¸p vµ cßn hiƯu lùc, cã chøc n¨ng lµm §¹i lý ký gưi hµng ho¸.

Cã ®éi ngị b¸n hµng vµ cã m¹ng líi cưa hµng ph©n phèi thuËn tiƯn cho viƯc kinh doanh dÞch vơ.

Trùc tiÕp ký hỵp ®ång víi C«ng ty Th«ng tin di ®éng/Trung t©m Th«ng tin di ®éng c¸c khu vùc.

Mua hµng theo ph¬ng thøc tr¶ tiỊn ngay hoỈc dïng h×nh thøc thanh to¸n b»ng b¶o l·nh qua ng©n hµng.

Hµng mua xong kh«ng tr¶ l¹i (chØ ®ỉi trong trêng hỵp thỴ hÕt h¹n n¹p tiỊn vµ thêi h¹n ®ỵc ghi trªn thỴ MobiCard).

Møc mua hµng tèi thiĨu cho mét lÇn ®ỵc ¸p dơng theo quy ®Þnh hiƯn hµnh ®èi víi Tỉng §¹i lý/§¹i lý. (sè Tỉng ®¹i lý do C«ng ty qui ®Þnh).

3.7.2 C¸ch thøc lùa chän Ting §¹i lý/ §¹i lý: C¸c ®¬n vÞ cã nhu cÇu kinh doanh dÞch vơ th«ng tin di ®éng (dÞch vơ MobiFone,

MobiCard hoỈc thỴ MobiCard) th× C«ng ty VMS/Trung t©m th«ng tin di ®éng c¸c khu vùc sÏ tiÕn hµnh gỈp gì giíi thiƯu dÞch vơ, xu híng ph¸t triĨn cđa dÞch vơ, kÕ ho¹ch ph¸t triĨn cđa C«ng ty.

C¸c ®¬n vÞ nghiªn cøu c¸c ®iỊu kiƯn trë thµnh §¹i lý cđa C«ng ty VMS, thuyÕt minh kh¶ n¨ng cđa hä vµ ý kiÕn ®Ị xuÊt.

KiĨm tra thùc tÕ ho¹t ®éng kinh doanh vµ m¹ng líi b¸n hµng cđa ®¬n vÞ muèn lµm §¹i lý.

TËp hỵp c¸c ý kiÕn vµ tr¶ lêi c¸c §¹i lý. TiÕn hµnh ký kÕt hỵp ®ång §¹i lý.

3.8 Ký hỵp ®ång §¹i lý: §èi víi c¸c ®¬n vÞ cã ®đ tiªu chuÈn ®Ĩ xÐt lµm Tỉng §¹i lý/§¹i lý, tiÕn hµnh ký hỵp

®ång §¹i lý theo mÉu (xem Phơ lơc 7.3). C¸c §¹i lý cđa C«ng ty ®ỵc ph©n ph¸t quy tr×nh b¸n hµng cã liªn quan, c¸c th«ng tin vỊ

dÞch vơ, vïng phđ sãng vµ ph¶i thùc hiƯn theo ®ĩng c¸c yªu cÇu cđa quy tr×nh ®ỵc th«ng b¸o vµ c¸c quy ®Þnh cđa hỵp ®ång.

3.9 KiĨm so¸t c¸c ho¹t ®éng cđa §¹i lý:ViƯc kiĨm so¸t c¸c ho¹t ®éng cđa §¹i lý th«ng qua c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng cđa c¸c §¹i lý, bao gåm:

4 C¸c ho¹t ®éng vỊ thanh to¸n: Thanh to¸n víi VMS vỊ tiỊn ®Êu nèi, bé trän gãi. 5 Hoµn thiƯn c¸c thđ tơc vỊ hå s¬ kh¸ch hµng: Hỵp ®ång cung cÊp vµ sư dơng dÞch vơ

®iƯn tho¹i ®èi víi kh¸ch hµng MobiFone, møc ®é chÝnh x¸c cđa c¸c th«ng tin trong hå s¬ kh¸ch hµng, phiÕu ®¨ng ký sư dơng ®èi víi kh¸ch hµng MobiCard, sè lỵng phiÕu vµ thêi gian hoµn thiƯn gưi cho VMS.

6 Thu thËp c¸c ý kiÕn cđa thÞ trêng: Ph¶n ¸nh cđa kh¸ch hµng vỊ dÞch vơ MobiFone, MobiCard, c¸c ý kiÕn ®Ị xuÊt kh¸c

vỊ dÞch vơ. ý kiÕn cđa §¹i lý vỊ chÕ ®é ®èi víi §¹i lý: Thanh to¸n, giao nhËn hµng víi c¸c Trung

t©m, quan hƯ víi c¸c Trung t©m, ®µo t¹o nh©n viªn b¸n hµng, chÝnh s¸ch hç trỵ §¹i lý.

7 KiĨm tra thùc tÕ kinh doanh t¹i c¸c Cưa hµng §¹i lý: Tr×nh bµy giíi thiƯu s¶n phÈm, kü n¨ng b¸n hµng, vÞ trÝ kinh doanh cđa §¹i lý,...

NÕu c¸c ho¹t ®éng cđa Tỉng §¹i lý/§¹i lý kh«ng ®¸p øng ®ỵc c¸c yªu cÇu cđa C«ng ty VMS, ®èi víi Tỉng §¹i lý th× Phßng KÕ ho¹ch - B¸n hµng & Marketing C«ng ty, ®èi víi §¹i lý th× c¸c Trung t©m Th«ng tin di ®éng khu vùc lËp b¸o c¸o yªu cÇu kh¾c phơc (theo mÉu BM/QT 8.5-01/01) cđa quy tr×nh hµnh ®éng kh¾c phơc phßng ngõa gưi ®Õn c¸c Tỉng §¹i lý/§¹i lý yªu cÇu kh¾c phơc.

4. X¸c ®Þnh sù tho¶ m·n cđa kh¸ch hµng:ViƯc x¸c ®Þnh sù tho¶ m·n cđa kh¸ch hµng ®ỵc thùc hiƯn theo quy tr×nh gi¶i ®¸p th«ng tin vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cđa kh¸ch hµng (QT 7.2-04).

5. Hå s¬ lu tr÷:

6. Phơ lơc:6.1 Phơ lơc 1: MÉu hỵp ®ång ®¨ng ký sư dơng dÞch vơ MobiFone.6.2 Phơ lơc 2: MÉu phiÕu ®¨ng ký dÞch vơ/ThỴ sư dơng dÞch vơ MobiCard.6.3 Phơ lơc 3: MÉu hỵp ®ång cho thuª m¸y vµ simcard.6.4 Phơ lơc 4: MÉu phiÕu chuyĨn nhỵng.6.5 Phơ lơc 5: MÉu phiÕu thay ®ỉi dÞch vơ th«ng tin.6.6 Phơ lơc 6: MÉu hỵp ®ång Tỉng §¹i lý/§¹i lý.6.7 Phơ lơc 7: Sỉ theo dâi hỵp ®ång thuª bao.

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ISO ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN1. Mục đích:

- Quy trình này nhằm đưa ra những quy định, thủ tục, trong cơng tác giải đáp thơng tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng, đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được giải quyết cĩ hiệu quả.

- Đảm bảo thu thập được các ý kiến của khách hàng về việc Cơng ty thoả mãn các nhu cầu của họ, trên cơ sở đĩ phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục, cải tiến.2. Các văn bản cĩ liên quan

- Quy trình hành động khắc phục và phịng ngừa QT 8.5-01- Quy trình kiểm sốt cơng văn đi, đến QT 4.2-02

3. Định nghĩa- Yêu cầu: là những yêu cầu của khách hàng (về dịch vụ, về cước phí, về vùng phủ sĩng,

máy điện thoại...) mà bộ phận trả lời khách hàng cĩ thể giải quyết.- Khiếu nại: là những phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà bộ

phận trả lời khách hàng khơng thể giải quyết được và phải chuyển cho bộ phận giải quyết khiếu nại giải quyết.Những khiếu nại đĩ cĩ thể bao gồm:

- Vùng phủ sĩng- Chất lượng cuộc gọi- Cước phí- Thái độ phục vụ...

4.Trách nhiệm4.1 Bộ phận trả lơi khách hàng (1090):

- Trả lời các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, qua fax hoặc qua email trên Internet.- Đối với những yêu cầu của khách hàng mà khơng thể tự mình giải quyết được thì phải xin ý kiến phụ trách bộ phận để cĩ hướng giải quyết. Nếu sau khi giải quyết khách hàng vẫn tiếp tục khiếu nại thì phải chuyển sang bộ phận giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý. Khi chuyển yêu cầu khách hàng sang Tổ giải quyết khiếu nại cần ghi cụ thể yêu cầu của khách (số thuê bao, tên thuê bao, nội dung khiếu nại...), tránh để khách hàng phải trình bày lại.

- Hàng tuần tổng hợp lập báo cáo về các phản ánh khách hàng, gửi phịng Chăm sĩc khách hàng Cơng ty để cĩ biện pháp cải tiến.4.2 Tổ giải quyết khiếu nại (thuộc phịng Chăm sĩc khách hàng Trung tâm):

- Tiếp nhận khiếu nại trực tiếp từ khách hàng và từ các nguồn tiếp nhận khiếu nại khác (cửa hàng, tổ trả lời khách hàng, các báo, đài...).

- Trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng.- Thơng báo kết quả giải quyết cho khách hàng.- Lập sổ theo dõi cơng tác giải quyết khiếu nại. Hàng tháng cĩ báo cáo về cơng tác giải

quyết khiếu nại.- Đề xuất các ý kiến và giải pháp cải tiến cơng tác giải quyết khiếu nại.

4.3 Nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước: - Giải đáp thơng tin cho khách hàng.- Tiếp nhận khiếu nại trực tiếp từ khách hàng.- Trực tiếp giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Đối với những yêu cầu của khách hàng mà

khơng thể tự mình giải quyết được thì phải xin ý kiến phụ trách bộ phận để cĩ hướng giải quyết.- Trong trường hợp đã giải quyết nhưng khách hàng vẫn tiếp tục khiếu nại thì phải chuyển

sang yêu cầu của khách hàng sang bộ phận giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý. Khi chuyển yêu cầu sang Tổ giải quyết khiếu nại cần ghi cụ thể yêu cầu của khách (số thuê bao, tên thuê bao, nội dung khiếu nại...), tránh để khách hàng phải trình bày lại.

5. Nội dung thực hiện5.1 Giải đáp thơng tin cho khách hàng5.1.1 Tổ chức nguồn thơng tin cho trả lời khách hàng: Tổ chức nguồn thông tin cho trả lời khách hàng:Nguồn thơng tin phục vụ cho cơng tác giải đáp thơng tin cho khách hàng bao gồm:

- Thơng tin từ các hệ thống thơng tin quản lý (tổng đài, hệ thống tính cước và quản lý khách hàng...): thơng tin này do Phịng Tin học - Tính cước Trung tâm cung cấp.

- Các trang Web nội bộ phục vụ cơng tác trả lời khách hàng: thơng tin này do Phịng Chăm sĩc khách hàng Cơng ty và các Trung tâm cập nhật hàng ngày.

- Các văn bản, chính sách cĩ liên quan: được chuyển đến Tổ trả lời theo đường cơng văn hoặc do tổ trả lời tự thu thập.

- Các nguồn thơng tin khác: do Tổ trả lời khách hàng tự thu thập như thơng tin từ báo chí, Internet...5.1.2 Giải đáp thơng tin cho khách hàng.

Việc giải đáp thơng tin cho khách hàng do nhân viên trả lời khách hàng, nhân viên cửa hàng và nhân viên thu cước thực hiện.

Nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước trực tiếp trả lời khách hàng khi cĩ yêu cầu (khách hàng đến hoặc gọi điện đến cửa hàng, khách hàng gặp nhân viên thu cước). Nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước khơng được từ chối trả lời khách hàng hoặc yêu cầu khách hàng gọi điện đến tổ trả lời khách hàng 18001090 trong trường hợp cĩ thể tự giải quyết các vấn đề của khách hàng. Trong trường hợp khơng thể giải quyết được, liên hệ với tổ trả lời khách hàng hoặc tổ giải quyết khiếu nại để chuyển yêu cầu của khách hàng sang những bộ phận này giải quyết.

Nhân viên trả lời khách hàng căn cứ vào yêu cầu của khách hàng trực tiếp cung cấp thơng tin cho khách hàng qua điện thoại (số 18001090), qua fax hoặc qua địa chỉ email trên Internet.Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên đài1090 khơng được phép cung cấp là:

- Các yêu cầu hỏi về tên, địa chỉ của thuê bao.- Hố đơn chi tiết của thuê bao.

Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên đài1090 chỉ được phép cung cấp sau khi đã kiểm tra người yêu cầu là chính chủ thuê bao:

- Yêu cầu về số PUK, số PIN code.- Các yêu cầu về chặn, cắt, nối lại thơng tin trong trường hợp thuê bao khơng cĩ phiếu yêu

cầu.Đối với những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên 145 khơng thể giải quyết được thì phải hẹn lại với khách hàng và báo cáo phụ trách bộ phận để giải quyết. Nếu sau khi giải quyết mà khách hàng vẫn khơng hài lịng thì chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý.5.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng Giải quyết khiếu nại của khách hàng5.2.1 Tiếp nhận khiếu nại: Tiếp nhận khiếu nại:Bộ phận giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, từ các Phịng chức năng, từ bộ phận trả lời khách hàng, từ phương tiện thơng tin đại chúng, theo đường cơng văn gửi đến...Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu nại phải ghi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại theo biểu mẫu BM/QT 7.2-04/01. Khiếu nại được gửi đến bằng đường thư, cơng văn, các phương tiện thơng tin đại chúng gửi đến trong vịng 48 tiếng kể từ khi nhận được đơn khiếu nại phải cĩ thơng tin thơng báo đ• nhận được. Riêng khiếu nại từ các phương tiện thơng tin đại chúng thì bộ phận giải quyết khiếu nại phải cĩ cơng văn báo nhận khiếu nại và hẹn thời gian trả lời khiếu nại đĩ.5.2.2Phân loại khiếu nại: Phân loại khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu nại phải tiến hành phân loại khiếu nại thành các loại sau:•Khiếu nại về cước trong nước. Khiếu nại về cước trong nước.•Khiếu nại về cước quốc tế. Khiếu nại về cước quốc tế.•Khiếu nại về MobiCard. Khiếu nại về MobiCard.•Khiếu nại về mạng lưới. Khiếu nại về mạng lưới.•Khiếu nại về dịch vụ.Khiếu nại về dịch vụ.•Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên VMS. Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên VMS.•Khiếu nại về cửa hàng, đại lý làm sai thủ tục. Khiếu nại về cửa hàng, đại lý làm sai thủ tục.•Đề nghị được miễn giảm cước phí. Đề nghị được miễn giảm cước phí.•Các khiếu nại khác. Các khiếu nại khác.5.2.3Điều tra và xác minh: Điều tra và xác minh:

Sau khi phân loại khiếu nại, Tổ giải quyết khiếu nại phải tiến hành điều tra xác minh để cĩ kết luận trả lời khách hàng.Việc điều tra xác minh phải dựa trên các sở cứ chuẩn xác và tuỳ từng trường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc các nội dung cần thiết để tìm ra nguyên nhân của khiếu nại.Việc điều tra và xác minh được thực hiện theo "Hướng dẫn cơng tác giải quyết khiếu nại HD/QT 7.2-04/01" kèm theo quy trình này. Kết quả điều tra nguyên nhân của khiếu nại được ghi vào sổ giải quyết khiếu nại BM/QT 7.2-04/01.5.2.4Kết luận và trả lời khách hàng: Kết luận và trả lời khách hàng:Sau khi điều tra xác minh, bộ phận giải quyết khiếu nại phải cĩ kết luận và trả lời khách hàng chính thức bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thơng tin đại chúng thì phải cĩ cơng văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được ghi vào sổ giải quyết khiếu nại BM/QT 7.2-04/01.5.2.5 Kiểm tra theo dõi cơng tác giải quyết khiếu nại:Cuối tuần phụ trách bộ phận giải quyết khiếu nại kiểm tra việc giải quyết khiếu nại của tuần đĩ để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và hiệu quả. Sau khi kiểm tra cần xác nhận vào sổ giải quyết khiếu nại BM/QT 7.2-04/01.5.3 Xác định sự thoả mãn của khách hàng: Xác định sự thoả mãn của khách hàng:Ngồi việc đánh giá sự thoả mãn khách hàng thơng qua việc giải quyết khiếu nại như trên, Cơng ty thực hiện nhiều hình thức thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng, phân tích làm cơ sở cho việc khắc phục, phịng ngừa hoặc đưa ra các cải tiến, bổ sung khi điều kiện cĩ thể. 5.3.1Hình thức thu thập thơng tin: Hình thức thu thập thông tin:Việc thu thập thơng tin nhằm xác định sự thoả mãn của khách hàng được tiến hành dưới các hình thức sau:

- Phát phiếu thăm dị khách hàng: 1 lần/năm. Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng khơng cĩ nội dung cố định mà thay đổi theo yêu cầu của mỗi lần thăm dị.

- Sổ gĩp ý tại cửa hàng: hàng ngày (BM/QT 7.2-04/02)- Thơng qua một cơng ty chuyên nghiệp, khi cần- Tập hợp ý kiến khách hàng phản ánh qua bộ phận trả lời khách hàng đài 1090: hàng tuần.

5.3.2Phân tích các thơng tin: Phân tích các thông tin:Ngay sau khi tiếp nhận, các thơng tin trên cần phân làm hai loại:

- Các phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cơng ty khơng đáp ứng được các yêu cầu đã cam kết hay cơng bố (a), và

- Các phản hồi đề nghị Cơng ty cải tiến, mở rộng các dịch vụ hay vùng phủ sĩng. (b)Đối với các thơng tin phản hồi loại (a), căn cứ vào nội dung chi tiết của phản hồi, cần được

chuyển đến bộ phận giải quyết khiếu nại để giải quyết theo mục 5.2 nĩi trên hoặc chuyển đến các bộ phận cĩ liên quan để cĩ hành động khắc phục, phịng ngừa theo QT 8.5-01. Các kết quả giải quyết phải được lưu giữ theo quy định của các quy trình tương ứng.

Đối với các thơng tin phản hồi loại (b), định kỳ 03 tháng một lần Phịng Chăm sĩc khách hàng Cơng ty xem xét phân loại thành nhĩm các thơng tin như:•Yêu cầu cải tiến chất lượng mạng lưới Yêu cầu cải tiến chất lượng mạng lưới•Yêu cầu mở rộng vùng phủ sĩng Yêu cầu mở rộng vùng phủ song•Yêu cầu mở rộng dịch vụ Yêu cầu mở rộng dịch vụ•Yêu cầu cải tiến mức cước phí và thanh tốn cước phí Yêu cầu cải tiến mức cước phí và thanh toán cước phí•Yêu cầu về thái độ phục vụ Yêu cầu về thái độ phục vụ•Các yêu cầu khác Các yêu cầu khácTrên cơ sở đĩ cần xem xét khả năng của Cơng ty và tính khả thi lập phương án đề nghị lãnh đạo Trung tâm hoặc Cơng ty quyết định việc cải tiến. 6. Hô sơ lưu trữHồ sơ sau đây phải được lưu tại bộ phận trả lời khách hàng:

- Cơng văn liên quan đến cơng tác trả lời khách hàng: thực hiện theo Quy trình kiểm sốt cơng văn đi, đến QT 4.2-02.

- Tập hợp ý kiến khách hàng: lưu giữ trong thời hạn 01 năm.Hồ sơ sau đây phải được lưu tại bộ phận giải quyết khiếu nại:

- Đơn khiếu nại của khách hàng + các văn bản liên quan đến việc khiếu nại (tờ trình gửi Lãnh đạo Phịng, Lãnh đạo Trung tâm, cơngvăn gửi các bên cĩ liên quan...): được lưu giữ trong 2 năm kể từ ngày kết thúc khiếu nại.

- Sổ theo dõi giải quyết khiếu nại: lưu giữ thường xuyên.- Kết quả phân tích sự thoả m ã n của khách hàng: lưu giữ trong 3 năm.

Phần III

DỊCH VU CỦA MOBIFONEI. CAC DỊCH VU THUƠC MOBIFONE.

a. Dịch vụ hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP).

Định nghĩa : Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến "CLIP" là dịch vụ cho phép máy điện thoại của khách hàng cĩ thể nhận diện được số điện thoại của người gọi đến. Lơi ích: Bạn sẽ biết được số máy của người đang gọi đến để quyết định cĩ tiếp

nhận cuộc gọi hay khơng.

b. Dịch vụ giấu số thuê bao chủ gọi (CLIR) Định nghĩa: là dịch vụ giúp số máy của khách hàng khơng hiển thị trên máy di

động khác khi gọi đến số đĩ Lơi ích: Nếu vì lý do nào đĩ mà KH khơng muốn cho mọi người nhận biết được

số thuê bao của KH khi KH gọi điện đến cho họ thì dịch vụ cấm hiển thị số thuê bao gọi đến sẽ giúp cho KH được như ý.

c. Dịch vụ chơ cuộc gọi – Call Waiting. Định nghĩa: Dịch vụ chờ cuộc gọi là dịch vụ cho phép KH cĩ thể nhận được tín

hiệu cuộc gọi 2 khi đang đàm thoại với người thứ nhất. Lơi ích:Dịch vụ này đảm bảo cho KH dù đang bận đàm thoại bạn cũng khơng

bao giờ bỏ lỡ bất cứ 1 cuộc gọi đến nào.

d. Dịch vụ giữ cuộc gọi – Call Hold. Định nghĩa: Dịch vụ giữ cuộc gọi là dịch vụ cho phép KH thiết lập 02 cuộc gọi

cùng một lúc. Khi đang đàm thoại KH cĩ thể giữ cuộc gọi 1 ở chế độ chờ và thiết lập cuộc gọi thứ 2 sau đĩ vẫn cĩ thể quay lại tiếp tục đàm thoại với cuộc gọi 1.

Lơi ích: Dịch vụ này giúp cho KH cĩ thể đàm thoại luân phảiên với 02 cuộc gọi cùng lúc.

Khi kết hợp 2 dịch vụ trên với nhau, các dịch vụ này sẽ bổ sung cho nhau và phát huy hiệu quả thực sự.

e. Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi Call Forward - CF. Thuê bao MobiGold cĩ thể chuyển tiếp các cuộc gọi đến sang 1 số máy khác (di

động, cố định), hoặc hộp thư thoại trong nhiều tình huống( bận, khơng trả lời, tắt máy, hoặc tất cả) nhằm mục đích giữ liên lạc.

Thuê bao MobiCard, Mobi4U cĩ dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi nhưng chỉ được chuyển vào hộp thư thoại trong trường hợp tắt máy chứ khơng được chuyển đến bất cứ số nào khác.

Dịch vụ này rất thuận tiện khi máy di động của khách hàng bị hư, hoặc đang ở những vùng khơng cĩ sĩng, trong những thời điểm hội họp, hoặc khơng tiện trả lời máy v.v.

f. Dịch vụ hộp thư thoại Voice Mail. Là dịch vụ trả lời tự động, giúp KH trả lời cuộc gọi, ghi lại tin nhắn bằng lời của

người gọi đến khi KH khơng tiện trả lời hoặc khơng thể trả lời điện thoại. Đăng ký tự động (khơng cần liên hệ CH) Sau 28 ngày nếu khơng sử dụng hệ thống sẽ tự cắt dịch vụ, để sử dụng lại KH gọi

vào hệ thống để đăng ký. Hiện chưa cĩ chức năng nhận Fax. Cĩ hai loại hộp thư : Tiếng Việt và Tiếng Anh.

g. Dịch vụ Fax.

Ðây là một dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone, thuê bao MF cĩ thể dùng máy di động kết hợp với máy vi tính xách tay để gửi và nhận Fax thơng qua mạng điện thoại di động.

h. Dịch vụ Data – dịch vụ truyên số liệu.

Đây là một dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone, thuê bao MF cĩ thể dùng máy di động kết hợp với máy vi tính xách tay để gửi và nhận file dữ liệu (data), truy nhập vào Internet, Intranet để lấy thơng tin thơng qua mạng điện thoại di động.

i. Dịch vụ chuyển vùng trong nước.Dịch vụ Chuyển vùng (Roaming) trong nước là dịch vụ được thiết lập giữa hai nhà

khai thác mạng GSM tại Việt Nam là Mobifone và Vinaphone . Sử dụng dịch vụ này, thuê bao của MobiFone cĩ thể sử dụng sĩng của Vinaphone và ngược lại.

Lơi ích của dịch vụ Mở rộng vùng phủ sĩng Mang lại lợi ích cho cả hai nhà khai thác Hiệu quả đầu tư cao Phục vụ khách hàng tốt hơn

Hiện nay dịch vụ này sử dụng được tại 62/64 tỉnh thành trong cả nước trừ Hà Nội và TPHCM

j. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế.Dịch vụ chuyển vùng quốc tế là dịch vụ cho phép thuê bao MobiFone sử dụng điện

thoại di động (ĐTDĐ) của mình để gọi và nhận cuộc gọi tại tất cả các nước cĩ thỏa thuận chuyển vùng Quốc tế với MobiFone mà khơng cần thay đổi thẻ SIM và số máy ĐTDĐ.

Khi thuê bao MobiFone Việt Nam đi nước ngồi và sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế thì khái niệm:

Mạng chủ - MobiFone: là nhà khai thác được quyền thiết lập, khai thác và cung cấp dịch vụ chuyển vùng cho các thuê bao MobiFone tại Việt Nam.

Mạng khách: Là mạng cĩ ký kết chuyển vùng với MobiFone và cho phép thuê bao MobiFone chuyển vùng cĩ thể truy cập và sử dụng mạng của mình.

Lơi ích khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tê. Mở rộng khả năng liên lạc của các thuê bao GSM trên tồn thế giới. Luơn giữ được liên lạc. Tiện lợi và dễ sử dụng. Sử dụng các dịch vụ phụ.

Thanh tốn đơn giản.

Các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp khi chuyển vùng quốc tế:Ngồi các dịch vụ cơ bản, TB MobiFone chuyển vùng ra nước ngồi: cĩ thể sử dụng một số

dịch vụ giá trị gia tăng khác như: SMS Giữ, chờ cuộc gọi Chuyển tiếp cuộc gọi Fax, data … (phụ thuộc vào mạng khách – nước mà khách hàng đang

Roaming đến)Thuê bao nước ngồi chuyển vùng đến VN được sử dụng các dịch vụ phụ như:

Hiển thị số gọi đến. Chuyển tiếp cuộc gọi. Giữ, chờ cuộc gọi. Hộp thư thoại. Gọi số tắt. Fax, data. SMS …

k. Dịch vụ gọi quốc tế.

Định nghĩa: là dịch vụ cho phép KH thực hiện gọi đến các nước trên thế giới Lơi ích: Đảm bảo cho KH cĩ thể liên lạc ra các số điện thoại nằm ở ngồi nước

Việt Nam, làm rút ngắn khoảng cách giữa các nước trên thế giới.

- Cách tính cước gọi dịch vụ IDD quốc tế:Cước gọi IDD từ di động = cước thơng tin trong nước + cước dịch vụ IDD quốc tế

- Cách tính cước gọi dịch vụ VoIP quốc tế (171 với thuê bao trả trước, 1717 với thuê bao trả sau):Cước gọi VoIP từ di động = cước thơng tin trong nước + cước dịch vụ VoIP quốc tế- Cước dịch vụ IDD cụ thể căn cứ theo bảng giá cước hiện hành.

l. Dịch vụ nhăn tin quảng bá.Cung cấp các thơng tin miễn phí được phát trên tồn mạng dưới dạng tin nhắn cho các

thuê bao MobiFone - MobiCard - Mobi4U - MobiPlay. 

m.Dịch vụ Wap.

MobiFone Wap là một dịch vụ gia tăng giá trị cơng nghệ mới cho phép thuê bao MF, MC và Mobi4U truy cập thơng tin trên mạng Internet và Intranet (chi truy cập được các site cĩ hỗ trợ Wap-Wml), gửi, nhận email, và nhiều dịch vụ khác trên trang chủ của của MobiFone Wap như tin tức, thị trường chứng khốn, phảim, ca nhạc, lịch bay, .trên màn hình các máy điện thoại di động cĩ hỗ trợ Wap.

WAP viết tắt từ chữ Wireless Application Protocol là một chuẩn mở tồn cầu cho phép người dùng điện thoại, máy nhắn tin hay các thiết bị cầm tay cĩ hỗ trợ WAP truy nhập vào các WAP site ttrên Internet/Intranet.

Bản chất của hai hệ thống Wap và Internet là tương tự nhau, kể các các mức ứng dụng và các lớp mạng, thơng thường để hiển thị thơng tin trên màn hình máy vi tính các browser sử dụng dạng HTML (Hyper Text Markup Language) nhưng để hiển thị thơng tin trên máy điện thoại di động các browser sử dụng dạng WML(Wireless Markup Language) là một ngơn ngữ mở dựa trên chuẩn XML (Extensible Markup Language).

Lưu ý:

Dịch vụ này hiện khơng cung cấp cho khách hàng chuyển vùng quốc tế, thuê bao MF và MC roaming ra nước ngồi cũng khơng sử dụng được dịch vụ.

Hiện nay các thuê bao cĩ hộp thư điện tử của các nhà cung cấp như VDC (cĩ phần đuơi:hcm.vnn.vn;hn.vnn.vn;dn.vnn.vn), FPT cĩ thể sử dụng dịch vụ Mobifone WAP để gửi và nhận, chuyển tiếp Email. Tuy nhiên dịch vụ MobiFone WAP chỉ hỗ trợ tiếng Việt khơng dấu do đĩ thuê bao sẽ khơng đọc và gửi được email bằng tiếng Việt cĩ dấu, các file gửi kèm cũng khơng đọc được bằng MobifoneWap.

Khi đăng ký dịch vụ, giao dịch viên vẫn ghi : dịch vụ truyền dữ liệu (wap) trên phảiếu đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng khơng cung cấp số data riêng cho khách hàng và khách hàng chỉ cĩ thể sử dụng được dịch vụ WAP chứ khơng sử dụng truyền dữ liệu hoặc truy nhập Internet qua điện thoại di động. Trường hợp khách hàng muốn sử dụng truyền dữ liệu hoặc truy nhập Internet.

Ðiện thoại di động cĩ chức năng WAP cĩ tích hợp sẵn một trình duyệt nhỏ hay cịn gọi là mini-brower phù hợp với cấu hình của máy để cĩ thể giúp người sử dụng tìm kiếm thơng tin và tham gia các hoạt động, các dịch vụ khác do nhà khai thác trang chủ Wap cung cấp. Mơ hình hoạt động của WAP là client-server mơ tả như sau:

n. Dịch vụ tin nhăn đa phương tiện – MMS. Viết tắt của từ: MultiMedia Service - Tạm dịch là Dịch vụ tin nhắn đa phương

tiện Dịch vụ tin nhăn đa phương tiện: Là một dịch vụ của mạng GSM-GPRS Là dịch vụ tin nhắn tích hợp và đồng bộ hai hoặc nhiều hơn các dịch vụ (phương

tiện) khác như văn bản, hình ảnh, âm thanh, đọan video ngắn... Người sử dụng cĩ thể tạo ra các tin nhắn với text, hình ảnh, âm thanh, videoclip và

gửi chúng đi đến các số di động hoặc đến một địa chỉ email ; và cĩ thể nhận, xem, chuyển tiếp, xĩa bỏ hoặc lưu trữ một phần hay tịan bộ một bản tin đa phương tiện. Khách hàng cĩ thể xây dựng các album ảnh, thư viện nhạc chuơng riêng của mình bằng việc tải các hình ảnh, nhạc chuơng từ các thư viện ảnh, nhạc đa phương tiện từ mạng Internet trực tiếp vào máy hoặc thơng qua máy tính hoặc tự tạo trên máy và lưu giữ chúng như một ngân hàng dữ liệu trên máy di động >> chỉ cần insert vào và gửi đi như một bản tin

o. Dịch vụ GPRS – Internet. GPRS viết tắt từ chữ General Packet Radio Service, là dịch vụ thoại giá trị gia

tăng mới của mạng GSM, cho phép người sử dụng truyền và nhận thơng tin thơng qua mạng di động GSM dưới dạng chuyển mạch gĩi. GPRS đáp ứng khả năng truyền dữ liệu tốc độ lớn cho người sử dụng, chẳng hạn

nĩ sẽ đáp ứng cho người sử dụng duyệt WEB cĩ hình ảnh, truyền dữ liệu nhanh, thực hiện các dịch vụ tiếng nĩi và hình ảnh ở thời gian thực. Để chuẩn bị cho việc tiến tới cơng nghệ thơng tin thế hệ thứ 3 (3G-Third

generation Mobile) mà vẫn tận dụng được cơ sở hạ tầng mạng hiện cĩ, duy trì được các dịch vụ mạng đang cung cấp, các nhà khai thác mạng GSM đã chọn lựa dịch vụ GPRS như một bước đệm để cải thiện nhược điểm về tốc độ truyền dữ liệu, tối ưu tài nguyên vơ tuyến>> khách hàng sẽ được hưởng mức phí hợp lý hơn. Trên lý thuyết, tốc độ băng thơng tối đa của GPRS cĩ thể đạt tới 171,2 Kb/s khi

dùng cả 8 kênh truyền cùng một thời điểm. Cĩ nghĩa là nhanh gấp 3 lần tốc độ truyền dữ liệu hiện nay của mạng cố định và gấp hơn mười lần tốc độ truyền hiện nay của GSM - Circuit Switched Data (CSD). Như vậy thơng tin (dữ liệu, hình ảnh, ..) cĩ thể truyền nhanh hơn, hiệu quả hơn

thơng qua cơ sở hạ tầng của mạng GSM hiện nay và cho phép một mức giá kinh tế hơn cho người sử dụng, Để sử dụng được người dùng cũng cần phải cĩ máy đầu cuối hỗ trợ chức năng GPRS. Tốc độ truyền dữ liệu lúc này phụ thuộc cả vào nhà khai thác dịch vụ và loại máy đầu cuối mà khách hàng sử dụng. Cĩ rất ít loại thiết bị hỗ trợ tối đa tốc độ

truyền dữ liệu 171kbps của cơng nghệ GPRS. Và một thực tế là khơng nhà khai thác mạng nào dành cả 8 kênh cho một người sử dụng đơn lẻ dùng một lúc để đạt đến tốc độ trên. Hiện nay VMS mở 4 kênh với băng thơng tối đa là 40kb/s. Sự kết nối gần như tức thời là một ưu việt của GPRS so với GSM-CSD, thơng tin

được gửi hay nhận ngay lập tức khi cĩ nhu cầu mà khơng cần dial qua modem, đặc tính này được mơ tả như là "always connected", Always connected là một đặc tính rất quan trọng cho các ứng dụng địi hỏi khắt khe về thời gian, chẳng hạn ứng dựng mà cần sự nhận thực từ xa và cấp phép các tài khoản, ứng dụng này khơng cho phép bắt buộc khách hàng phải chờ quá 30 giây.

So sánh tốc độ của GPRS với các dịch vụ khác:

Các ưng dụng trên nên GPRS:

(1).Chat:Do tương đồng về cách thức truyền tin như Internet, GPRS trong tương lai sẽ cho

phép người dùng di động tham gia hồn tồn vào các nhĩm chat trên các trang Internet.  Trong giai đoạn một (phase 1) của GPRS, việc gửi cùng một tin nhắn đến nhiều người trong nhĩm chưa thực hiện được (Point to Multipoint - sending the same information to several GPRS users at the same time), nên SMS vẫn là trụ cột của Mobile Chat (với các nhĩm chat tạo ra riêng cho những người dùng di động).  Tuy giai đoạn 2 của GPRS chưa được xác định cụ thể, nhưng nhất định sẽ hỗ trợ mức tải dữ liệu cao hơn nhờ vào Point to Multipoint và EDGE (Enhanced Data rates for GSM Evolution)

(2). Gửi thơng tin dưới dạng text và images:Nội dung thơng tin gửi vào máy ĐTDĐ sẽ đa dạng từ giá cả cổ phảiếu, kết quả thể

thao, tin thời tiết, lịch cá chuyến bay, tin tức thời sự, kết quả xổ số đến lá số tử vi, tình hình giao thơng... dưới dạng text hay hình minh họa, bản đồ, biểu đồ. Người sử dụng cĩ thể gửi ảnh chụp từ trên máy di động của mình tới các thiết bị khác hoặc lên một trang web trên Internet.

Cơng nghệ khơng dây đang chuyển hướng từ tin nhắn dạng text sang các biểu tượng minh họa, từ picture message sang ảnh chụp, từ các clip quảng cáo phảim được tải về máy sang xem trực tuyến trọn vẹn một bộ phảim nhờ data streaming.  Tuy nhiên đĩ là cả một chặng đường lâu dài, trước mắt với GPRS cĩ thể thương mại ngay dịch vụ truyền hình ảnh động để giám sát quản lý sử dụng bãi đỗ xe, các cao ốc văn phịng để ngăn ngừa trộm cắp, đột nhập, gửi ảnh chụp bệnh nhân đến bệnh viện từ xe cấp cứu.  Dịch vụ videoconference sẽ trở thành hiện thực nhờ GPRS, cho phép các nhân viên bán hàng báo cáo, trao đổi thường kỳ mà khơng phải di chuyển đến cùng một vị trí để hội họp.

(3). Duyệt web trên Internet:Trước đây, với tốc độ 9.6 kbps, người truy nhập web từ điện thoại di động chắc chắn

sẽ khơng thấy dễ chịu gì khi thơng tin từ server của trang web tải đến máy di động mất quá lâu.  Để cải thiện tốc độ, việc bỏ chức năng tải hình mà chỉ xem text trên web đã khiến người dùng cảm thấy khĩ theo dõi nội dung do layout của trang web bị thay đổi so với nguyên bản, với GPRS những vấn đề trên chỉ cịn là lịch sử.

(4). EMAIL:Với gần nửa số lượng nhân viên ra vào văn phịng liên tục, điều quan trọng là họ phải

thường xuyên giữ liên lạc với văn phịng sao cho họ vẫn truy nhập được email nội bộ mà khơng phải ngồi tại bàn làm việc.  Email nội bộ hiện thường chạy trên mạng nội bộ (LAN) bao gồm Microsoft Mail, Outlook Express, Lotus notes..  Giới làm việc trong văn phịng sẽ dùng nhiều máy di động cĩ GPRS hơn bên ngồi nên khả năng ứng dụng rộng rãi Email văn phịng trên máy di động là tương đối lớn. GPRS của Mobifone sẽ cho bạn hồn tồn cĩ thể kết nối với Email Server qua POP3 để nhận và gửi mail.

(5). Ngơi nhà kỹ thuật số (Home Automation)Dịch vụ Home Automation bao gồm an ninh từ xa và điều khiển từ xa.  Bạn cĩ thể

theo dõi nhà mình khi đang ở bất cứ đâu - ở văn phịng, nơi cơng tác xa hay khu nghỉ mát.  Nếu chuơng chống trộm ở nhà reo, khơng những bạn được thơng báo mà cịn cĩ thể xem trực tiếp hình ảnh bị đột nhập.  Bạn cũng cĩ thể "làm" nhiều việc tại nhà thay vì chỉ quan sát từ xa.  Các hãng sản xuất thiết bị tiêu dùng như đã và đang triển khai gán (address) giao thức IP (Internet Protocol) vào các thiết bị như TV, video, dàn stereo hi-fi, bếp vi sĩng, tủ lạnh... để người dùng máy di động hỗ trợ GPRS như một cơng cụ điều khiển từ xa để bật trước máy lạnh, hâm lại thức ăn, ghi lại chương trình truyền hình ưa thích...

p. Dịch vụ chặn cuộc gọi.   Thuê bao trả trước, trả sau cĩ thể thao tác tự chặn cuộc gọi trên máy Dịch vụ này giúp khách hàng cĩ thể chủ động tự hạn chế cước gọi, tránh các cuộc

gọi đi và đến khơng mong muốn (trong các thời điểm tùy ý)

q. Dịch vụ USSD. USSD (Unstructured Supplementary Service Data) là 1 tính năng cĩ sẵn của

CAMEL pha 2 triển khai trên mạng MobiFone. Với tính năng này, chúng ta cĩ thể triển khai rất nhiều các ứng dụng tiện ích. Dự

kiến trong năm 2004 sẽ triển khai các ứng dụng sau: Kiểm tra tài khoản Nạp tiền vào tài khoản Thơng báo bằng SMS cho các thuê bao khi hết hạn tài khoản hoặc hết hạn sử

dụng Chuyển đổi các hình thức trả trước Thơng báo số tiền cịn lại sau khi kết thúc cuộc gọi, sau khi nạp thẻ

Tiết kiệm được tài nguyên mạng lưới > phục vụ tốt hơn cho các cuộc gọi cĩ phát sinh cước

Giảm được các thắc mắc về số tiền và thời gian khi KH nghe chưa rõ từ 900, 901 Khách hàng vẫn cĩ thể nạp được tiền khi đã tự chặn cuộc gọi trên máy (barring), bị

refill Đặc biệt được ứng dụng để truy xuất tài khoản mạng chủ khi thực hiện roaming

(trong nước và quốc tế - dự kiến triển khai 2005) Cách sử dụng: Kiểm tra tài khoản: .*101# Phím thực hiện cuộc gọi

VD: Tương tự câu thơng báo khi nghe 901

Đối với Card " So tien cua Qui khach la xxx.xxx d. Duoc su dung den xx/yy/zz "Đối với 4U " So tien cua Qui khach la xxx.xxx d."

Nạp tiền vào tài khoản: *100* mã số tài khoản# Phím thực hiện cuộc gọi Kiểm tra vị trí VLR: *222# (cĩ thể sử dụng trong xử lý SMS)

Ví dụ: Đối với máy đang sử dụng tại VLR 3> MobiFone MSC/VLR03

Phím thực hiện cuộc gọi: Tùy vào máy, cĩ thể là phím điện thoại xanh, phím OK, phím Yes ...

r. Dịch vụ nhăn tin ngăn SMS và các dịch vụ trên nên SMS.

Thuê bao MobiFone, MobiCard, Mobi4U cĩ thể gửi và nhận tin nhắn với các thuê bao khác của mạng MobiFone, Vinaphone và các mạng cĩ thỏa thuận chuyển vùng quốc tế với MobiFone.

Sử dụng dịch vụ SMS rất thuận tiện, tiết kiệm... khi bạn cần các thơng tin chính xác, hoặc khơng tiện nĩi qua điện thoại, thuê bao kia đang tắt máy..

Các dịch vụ điển hình trên nên SMS bao gôm: Dịch vụ MobiChat Dịch vụ MobiMail Dịch vụ MobiFun Dịch vụ MobiFunLive Dịch vụ Mobilist Dịch vụ Livescore Dịch vụ xem điểm thi Đại Học Dịch vụ tra cứu Lịch âm dương Dịch vụ tra cước điện thoại Dịch vụ chuyển đổi giữa các hình thức sử dụng trả trước Dịch vụ MobiEZ

s. Dịch vụ gĩi cước. Là loại hình thuê bao trả sau. Khách hàng đăng ký sử dụng thay vì trả cước thuê bao tháng sẽ trả mức giá của gĩi cước/tháng và được sử dụng một số lượng block 1s liên lạc trong nước và SMS miễn phí theo từng gĩi cước tương ứng. Tất cả các thuê bao trả sau đang hoạt động trên mạng và thuê bao hịa mạng mới đều cĩ thể đăng ký sử dụng dịch vụ này.

Các gĩi cước được liệt kê trong bảng sau:

TT

Tờn

G

oi

Cướ

c

Số

bloc

k 1s

ca

m

kết

SM

S

miễ

n ph

í Gi á mu a goi

cư ớc

Ch

ưa

V AT

Co V AT

1 G 1 5. 00 0 bl oc k 50 18 3. 82 4 20 2. 20 6

2 G 2 10 .0 00

bl oc k 10 0 29 0. 98 5 32 0. 08 4

3 G 3 15 .0 00

bl oc k 15 0 40 2. 33 5 44 2. 56 9

4 G 4 20 .0 00

bl oc k 25 0 50 0. 29 3 55 0. 32 2

5 G 5 25 .0 00

bl oc k 35 0 60 8. 48 9 66 9. 33 8

6 G 6 30 .0 00

bl oc k 35 0 70 7. 96 0 77 8. 75 6Thủ tục đăng ký và căt hủy:

Đăng ký / hủy tối thiểu vào trước ngày làm việc cuối cùng của tháng trước để sử dụng cho tháng tiếp theo. Đăng ký tại Cửa hàng VMS - MobiFone / Đại lý chuyên MobiFone / BHTT. Miễn phí đăng ký / hủy Thời gian cam kết sử dụng: tối thiểu 01 tháng Đối với thuê bao trả sau hịa mạng mới: Thủ tục hịa mạng: như quy định chung Điền vào Phảiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ điện thoại di động (theo mẫu). Trên phảiếu yêu cầu ghi rõ loại gĩi cước khách hàng đăng ký. Đối với thuê bao trả đang hoạt động: CMND, đăng ký bổ sung vào Phảiếu thay đổi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện thoại di động (theo mẫu)

t.Dịch vụ gọi số tăt.

a) Các số tắt tính theo bảng cước hiện hành: Gọi Taxi: : 777 Bán hàng trực tiếp: : 888 Hàng khơng Việt Nam : 320

Tổng đài giải đáp Viettel: : 042660198 Tổng đài giải đáp S-Fone: : 1800095 Giải đáp sớ ĐT nội hạt mạng CĐ : 04116 Dịch vụ báo giờ : 04117

b) Các số gọi miễn phí: Tổng đài giải đáp MobiFone : 18001090 Tổng đài giải đáp Vinaphone : 18001091: D/v hỗ trợ giải đáp Quốc tế : 18001001 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của VDC : 18001260 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của VASC : 18001255 Dịch vụ báo hỏng máy mạng cố định : 04119

c) Gọi khẩn cấp miễn phí (nếu bấm thêm mã vùng sẽ bị tính cước):

Khơng mở hướng này khi thuê bao bị khĩa 01 chiều hoặc 02 chiều. Cơng an : 113 Cứu hỏa : 114 Y tế : 115

u. Một số dịch vụ khác.

Mobiportal: là dịch vụ MobiFone trực tuyến hay Hệ thống Thơng Tin Chăm Sĩc Khách Hàng.

Dịch vụ SIM hai số: Dịch vụ SIM HAI SÔ là dịch vụ mà khách hàng cĩ thể sử dụng 2 số thuê bao

trên cùng một SIMCARD.

Thơng số kỹ thuật của Sim 2 số: Mỗi SIMCARD cĩ 1 số SERI đi với 02 IMSI ( 02 IMSI MobiGold hoặc 01

IMSI MobiGold + 01 IMSI MobiCard). Mỗi IMSI đi kèm 01 số thuê bao Mobifone/ MobiCard tương ứng. Mỗi IMSI cĩ các tham số PIN1, PUK1, PIN2, PUK2 riêng

Dịch vụ SuperSIM: Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng một loại SIM mới cĩ dung lượng lớn gấp 4 lần dung lượng loại SIM cũ (SIM 16k), đĩ là Super SIM. Super SIM cho phép lưu trữ 750 số điện thoại (gấp 3 lần SIM cũ) và được cài sẵn nhiều dịch vụ tiện ích như “Super Danh bạ”, “tiện ích”, “gửi SMS nhĩm”. Khi kích hoạt SIM, KH cĩ thể sử dụng ngay các tính năng tiện lợi mà hầu như khơng cần phải thao tác cài đặt phức tạp.

Dịch vụ thanh tốn tiên cước qua ATM

Dịch vụ FunRing: - Dịch vụ Nhạc chuơng cho người gọi - FunRing là dịch vụ giá trị gia tăng cho phép khách hàng là thuê bao di động của mạng MobiFone cĩ thể lựa chọn đoạn nhạc hay những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho hồi chuơng chờ thơng thoại. Các thuê bao của các mạng cố định và di động khác khi gọi đến số các số máy thuê bao của mạng Mobifone (thuê bao đã đăng ký đăng ký sử dụng dịch vụ) sẽ nghe được những đoạn nhạc hay các hiệu ứng âm thanh do thuê bao Mobifone lựa chọn thay vì phải nghe hồi chuơng chờ thơng thoại "tút, tút" đơn điệu.

Dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ MCA: MCA là dịch vụ thơng báo cuộc gọi nhỡ khi khách hàng tắt máy hoặc ngồi vùng phủ sĩng, sau khi bật máy sẽ cĩ tin nhắn thơng báo các cuộc gọi nhỡ.

II. CAC DỊCH VU NGỒI MOBIFONE.

Lưu ý: Đối với thuê bao trả sau: Bắt đầu thực hiện tính cước từ 0h00 ngày 1/1/2004 Đối với thuê bao trả trước: Bắt đầu thực hiện tính cước từ 0h00 ngày 6/1/2004 Việc tính cước các dịch vụ"Thơng tin-Giải trí-Thương mại" sẽ được tính trên cơ sở

tin nhắn phản hồi thành cơng từ hệ thống của VASC về SMSC của MF Số hỗ trợ miễn phí: 18001255 (cả di động và cố định)(theo cv số 1068/KH-BH&M

ngày 30-3-05)

Cách sử dụng chung

a) Nhắn tin SMS: Bước 1: Khách hàng gửi tin nhắn theo cú pháp quy định cho từng dịch vụ (Xem chi tiết trong từng dịch vụ) Bước 2: Gửi tin đến số dịch vụ 996 / 997 / 998 / 19001255 (Số dịch vụ sẽ được xác định theo từng dịch vụ, xem chi tiết bên dưới) Bước 3: Chờ trong giây lát và nhận kết quả.

b). Gọi điện thoại đến 19001255Bước 1: Quay số 19001255Bước 2: Thực hiện theo hướng dẫn trong hộp thoại

Thơng tin trơ giúp

Khách hàng cĩ thể dùng các cách sau để nhận được thơng tin trợ giúp về mã lệnh: Sọan tin nhắn: Help và gửi về Mã số dịch vụ (996, 997, 998) Gửi tin nhắn bất kỳ (khơng nằm trong các mã lệnh dịch vụ) đền mã số dịch vụ. Gọi đến số hỗ trợ miễn phí: 18001255 (gọi được từ cố định và di động từ 8h sáng

đến 21h tất cả các ngày) Truy cập vào trang web http://mcommerce.vietnamnet.vn Gửi email yêu cầu đến hộp thư mcommerce@vasc.com.vn

Ngồi ra khi khách hàng gửi sai cú pháp, sai các tham số lệnh qui định tại mỗi dịch vụ sẽ nhận được một tin nhắn phản hồi cĩ tính chất trợ giúp.

III. MAY ĐÂU CUÔI

1. Giới thiệu khái quát vê máy đầu cuới

Thiết bị đầu cuối. Thiết bị đầu cuối là một phần khơng thể thiếu trong tồn bộ hệ thống viễn thơng nĩi

chung và di động nĩi riêng. Thiết bị đầu cuối là do KH tự trang bị Thiết bị đầu cuối gồm cĩ:

Máy đầu cuối SIM

Các hang cung cấp máy đầu cuối. Hiện nay cĩ rất nhiều hãng sản xuất máy đầu cuối, tuy nhiên các hãng chiếm thị phần

lớn gồm các hãng sau:

Nokia SonyEricsson Motorola Siemens Samsung LG Sharp Nec Phillip …

Cấu trúc máy đầu cuối. Máy đầu cuối đươc cấu tạo bơi những bộ phận cơ bản:

Main Màn hình PIN Vỏ Sạc Tai Nghe Cáp data

Cấu trúc bàn phím bao gôm: Phần số Phần chữ Và phần menu

Một số hệ điêu hành chạy trên thiết bị đầu cuối bao gôm: Symbian Window Mobile PALM OS Linux BlackBerry OS

Một số platform phần mêm trên thiết bị đầu cuối: Java (J2ME) BREW (Binary Resource Environment for Wireless)

2. Cách sử dụng cơ bản máy đầu cuối.

2.1. Khĩa mơ bàn phím thơng dụng:

Máy Nokia Khĩa phím: "Menu" + "*" trong vịng 1,5s.Mở phím: "Mở khĩa" + "*" trong vịng 1,5s.

Ngồi ra: 8855: cĩ thể cài mã khĩa phím bằng : Cài đặt/cài đặt cho máy/mã khĩa phím/bật và

mở bằng "Mở khĩa"+ mã bảo vệ ok 7210,6510: cĩ thể cài hẹn giờ bằng: Cài đặt/cài đặt cho máy/khĩa phím tự động/bật

> cài hẹn giờ 3610: cĩ thể cài hẹn giờ bằng: Cài đặt/cài đặt khĩa phím/bật >cài hẹn giờ 5110 : Ấn phím Navy(Menu) + space (0)

Máy SamsungHầu hết các máy Samsung cĩ nắp gập thì khơng cĩ chức năng khĩa bàn phím

Ngồi ra:

R220: Mở khĩa:  giữ lâu phím "*", máy tự động khĩa sau 15s nếu cài đặt: Cài đặt/cài đặt điện thọai/khĩa phím/bật

N620, N500: Mở khĩa: Phím "..." bên trái + "*", Khĩa phím: giữ lâu phím "*" , Cài tự động khĩa phím: Cài đặt/cài đặt điện thọai/cài đặt khĩa phím/bật

R210:  Mở khĩa giữ lâu "*", máy tự động khĩa phím

Máy Ericson Khĩa phím: tự động Mở khĩa: "C"+ "Yes"

Ngồi ra: E388: Cài đặt khĩa phím: setting/keylock/auto; mở khĩa phím : "C"+"Yes" R1018, ER688, ER337: Mở khĩa: ấn mũi tên xuống +"Yes"

Máy Motorola A3618, T189, V2088, P7689: Khĩa và mở phím bằng: "*" + "#" T190, T2688: Khĩa : giữ "#" 2 giây, Mở: "OK" + "*", khĩa tự động bằng cách: cài

đặt điện thọai, khĩa điện thọai, khĩa tự động TalkaBarout: Khĩa: ấn "#" giữ lâu, Mở khĩa: "Menu" + "*" ME360: Khĩa và Mở phím bằng: "Menu" + "*"

Máy SiemensHầu hết máy

Khĩa: "#" giữ lâu (3s) Mở: "#" giữ lâu (3s) Riêng C30: khĩa và mở: "Yes" + "#"

Ngồi ra cĩ thể cài khĩa phím tự động một số máy như sau: C35, S35i, SL45: Setup/Phone/Keys/Auto key lock ME45, C45: Cài đặt/Thiết bị/Phím/tự động khĩa phím S25: Cài đặt/bàn phím S40: Security/Keypad lock/auto lock

Máy Panasonic Khĩa phím: Bấm menu bên phải trên cùng 3 lần Mở khĩa: Bấm menu bên phải trên cùng 2 lần

Ngồi ra: GD90 : Khĩa ấn Menu chọn KeyGuard, chọn Enale ; Mở Bấm Free 3 lần.  GD35: 0000 + "ok" GD68, G60: Khĩa: ấn phím chính giữ và "chọn", Mở khĩa: Menu bên trái > chọn mở, bấm nút trịn cĩ dấu "chọn"

Khác Sagem :Khĩa phím: Security/Lock keypad/Active, Mở khĩa: "*" + "ok" Philip: Khĩa, và mở: "C" giữ lâu Alcatel: Mở phím: "*" giữ lâu,

- Riêng Alcatel one touch club: khĩa "#", mở : "159" Sony:

- J5: khĩa và mở phím bằng: gạt cần gạt bên trái xuống - J70, Z5: khĩa và mở: phím chính giữ "Centre" +"#"

TRIUM : Khố mở ấn phím # NEC : Khố ấn phím #, mở ấn Menu--> *

2.2. Chưc năng gọi điện và nhận điện:

a. Gọi điện, cĩ hai cách: + Bấm trực tiếp số cần gọi trên bàn phím -> sau đĩ bấm phím dùng để gọi và nhận

cuộc gọi.+ Tìm số điện thoại đã lưu trong danh bạ -> sau đĩ bấm phím dùng để gọi và nhận

cuộc gọi.

b. Nhận cuộc gọi: Khi thấy cĩ cuộc gọi đến hiển thị trên màn hình. + Nếu muốn nhận cuộc gọi -> bấm phím dùng để gọi và nhận cuộc gọi.+ Nếu khơng muốn nhận cuộc đĩ -> bấm phím dùng để từ chối cuộc gọi.

c. Điều chỉnh âm lượng nghe nĩi : ta điều chỉnh âm lượng bằng cách thực hiện 1 cuộc gọi, chờ lúc kết nối -> ta bấm phím Điều chỉnh (tùy theo từng loại máy mà nút điều chỉnh ở những vị trí khác nhau và cách ấn khác nhau).

d. Quản lý cuộc gọi: Muốn kiểm tra lại những cuộc gọi đã gọi đi, gọi đến, cuộc gọi nhỡ. Ta cĩ thể kiểm

tra nhanh bằng cách bấm ngay phím gọi điện, máy sẽ hiện ra phần log cho ta biết cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi đến, cuộc gọi đi (cách hiển thị của log tùy thuộc vào từng loại máy

- Phần Log trong máy: chọn menu chọn biểu tượng log. Phần log này sẽ cho người sử dụng biết được chi tiết tồn bộ các thơng tin đến và đi trong máy. Phần này khơng những quản lý về cuộc gọi mà cịn quản lý cả về tin nhắn. Phần log trong máy cũng khác nhau với những loại máy khác nhau.

2.3. Chưc năng nhăn tin.

Khi chọn phần tin nhắn, thơng thường các máy cĩ các hiển thị cơ bản. New Message: tạo tin nhắn mới

Chọn New message máy sẽ hiện:

- Text message: là tin nhắn văn bản – loại này thường dùng

- Multi media message: tin nhắn đa phương tiện – loại tin nhắn này cho phép người sử dụng khơng chỉ gửi văn bản mà cịn gửi âm thanh hình ảnh – phụ thuộc vào sự hỗ trợ của mạng đang sử dụng.

- E-mail: gửi và nhận mail.

Các loại máy đời cũ cĩ thể khơng cĩ phần Multi media message và E-mail.

InBox: hộp thư đến – lưu những tin nhắn đến.

OutBox: lưu những tin nhắn chưa được gửi do lỗi mạng hoặc lý do nào đĩ.

Sents: Lưu nhưng tin đã được gửi

MailBox: hộp thư – lưu Email

Voice MailBox: Hộp thư thoại

Options: Tùy chọn tính năng của chức năng tin nhắn.

Vv…

Tùy theo loại máy khác nhau mà cĩ thêm hoặc bớt đi một số hiển thị và chức năng khác.

Thơng thường để gửi một tin nhắn, chúng ta phải chọn Message – New message – text message. Máy sẽ hiển thị một khung:

Khung màn hình dùng để viết tin.

To: nhập số điện thoại cần gửi đến. Sau đĩ ấn phím “OK” hoặc phím “Call”, tùy thuộc vào từng loại máy để gửi tin nhắn.

3. Ưng dụng cho các dịch vụ

Nạp tiên và kiểm tra tài khoản qua giao thưc USSD.

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ USSD:

a. Nạp tiền vào tài khoản:

Bước 1: Cào nhẹ lớp phủ trên bề mặt thẻ nạp tiền để biết mã số bí mật in trên thẻ (gồm 12 chữ số).

Bước 2: Từ bàn phím máy ĐTDĐ bấm: *100*xxxxxxxxxxxx#, rồi bấm phím OK.

(trong đĩ: xxxxxxxxxxxx là 14 chữ số bí mật in trên thẻ nạp tiền).

Bước 3: Hệ thống đưa ra thơng báo về kết quả nạp thẻ trực tiếp trên màn hình máy điện thoại của khách hàng.

b. Kiểm tra số dư tài khoản:

Từ bàn  phím máy điện thoại di động bấm: *101#, rồi bấm phím OK.

Hệ thống sẽ thơng báo số tiền hiện cĩ trong tài khoản trực tiếp trên màn hình máy điện thoại của khách hàng.

Hệ thống sẽ thơng báo thời hạn sử dụng tài khoản của thuê bao.

Lưu ý:Phím OK cĩ thể là phím YES hoặc SEND... tuỳ thuộc vào từng loại máy.

Chi tiết về cách sử dụng dịch vụ và các câu thơng báo của hệ thống:

Phần IV

TÔNG QUAN VÊ MẠNG GSMSự ra đời của loại hình thơng tin di động số GSM là một bước nhẩy vọt của lĩnh vực thơng

tin, nĩ mang lại cho người sử dụng những lợi ích khơng thể phủ nhận được. Cùng với sự phát triển của kỹ thuật hiện đại, sự đổi mới cơng nghệ, mạng lưới viễn thơng tồn cầu nĩi chung cũng ngày càng đổi mới theo chiều hướng tích cực, và trong cái chung đĩ, lĩnh vực thơng tin di động đã luơn cập nhật những thành tựu khoa học mới.

Tuy nhiên, khi vấn đề internet tồn cầu và các mạng cơ quan, cá nhân … phát triển cả về quy mơ và tiện ích, đã xuất hiện nhu cầu về dịch vụ truyền số liệu mọi lúc mọi nơi. Các nhà khai thác sử dụng cơng nghệ khơng dây đang địi hỏi tính đa dạng cho dịch vụ số liệu khơng dây. Khi nhu cầu tăng lên, địi hỏi các dịch vụ này phải được sử dụng ở tốc độ cao hơn. Vì thế xu hướng triển khai lên các thế hệ di động tiếp theo là một xu hướng tất yếu đang được triển khai tại nhiều nước trên thế giới.

GSM 2G >> GPRS 2,5G >> WCDMA 3GI- GSM (Global System for Mobile Communication): Cơng nghệ GSM hay cịn được gọi là hệ thống thơng tin di động tồn cầu, dựa trên cơng

nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Cơng nghệ đa truy cập phân chia theo thời gian TDMA là cơng nghệ truyền sĩng kỹ thuật số, cho phép một số người dung truy nhập vào cùng một kênh tần số mà khơng bị kẹt bằng cách định vị những rãnh thời gian duy nhật cho mỗi người dùng trong mỗi kênh.  Công nghệ GSM hay con được gọi là hệ thống thông tin di động toàn cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Công nghệ đa truy cập phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền song kỹ thuật số, cho phép một số người dung truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng cách định vị những rãnh thời gian duy nhật cho mỗi người dùng trong mỗi kênh. 

Trên thế giới hiện nay đã cĩ hơn 175 quốc gia với hơn 450 nhà khai thác đang sử dụng hệ thống này và hiện cĩ khoảng trên 1 tỷ thuê bao, chiếm 80% thị phần về thơng tin di động tồn thế giới.

1. Tổng quan mạng GSM:

Mơ hình cấu trúc hệ thống của một mạng thơng tin di động GSM cĩ sơ đô như sau:Cấu trúc chung mạng GSM

GSM

Ký hiệu:NSS: mạng và phân hệ chuyển mạchBSS: phân hệ trạm gốcOSS: phân hệ khai thácMS: trạm di động

NSS

AUC

HLR

MSC

VLR EIRMAP

MAPMAPMAP

BSSBSC

BTS

LAPD

BSSAP

MS

LAPDm

OSS

ISUP

MUP

TUP

Truyền báo hiệu

Truyền lưu lượng

AUC: Trung tâm nhận thực VLR: Bộ ghi định vị tạm trúHLR: Bộ ghi định vị thường trú EIR: Bộ ghi nhận dạng thiết bị MSC: Trung tâm chuyển mạch các dịch vụ mạngBSC: Bộ điều khiển trạm gốc BTS: Trạm thu phát gốcNSS: Phân hệ chuyển mạchBSS: Phân hệ trạm gốcMS: Trạm di độngOSS: Phân hệ khai thác bảo dưỡngPSPDN: Mạng số liệu công cộng chuyển mạch góiCSPDN: Mạng số liệu công cộng chuyển mạch kênhPSTN: Mạng điện thoại chuyển mạch công cộngPLMN: Mạng di động mặt đấtISDN: Mạng số dịch vụ tích hợpOMC: Trung tâm khai thác và bảo dưỡng

ISDN

PSPDN

CSPDN

PSTN

PLMN

II. Thành phần GSM:

Mạng GSM được chia thành 2 hệ thống: hệ thống chuyển mạch (NSS) và hệ thống trạm phát (BSS). Mỗi hệ thống được xây dựng trên nhiều thiết bị chuyên dụng khác nhau và được vận hành, bảo trì và quản lý bởi các trung tâm máy tính.

Hệ thống chuyển mạch chuyên xử lý cuộc gọi và các cơng việc liên quan đến thuê bao. BSS xử lý cơng việc liên quan đến truyền phát sĩng radio. OMC thực hiện nhiệm vụ vận hành và bảo trì mạng, như theo dõi lưu lượng cảnh báo khi cần thiết. 1. Kiến thưc dạng địa lý:

Với mọi mạng điện thoại, kiến trúc là nền tảng quan trọng để xây dựng qui trình kết nối cuộc thoại đến đúng đích. Với mạng di động thì điều này lại càng quan trọng: do người dùng luơn di chuyển nên kiến trúc phải cĩ khả năng theo dõi được vị trí của thuê bao.

2. Ơ (cell)

Là đơn vị cơ bản của hệ thống tế bào, được định nghĩa theo vùng phủ sĩng của BTS. Mỗi ơ được cấp một số định danh duy nhất gọi là CGI (Cell Global Identity). Để phủ sĩng tồn quốc, người ta cần đến một số lượng rất lớn BTS. Như hiện nay Mobifone đã lắp đặt khai thác trên 1000 trạm BTS

3. Vùng định vị (LA-Location Area):

Nhiều ơ được ghép nhĩm và gọi là một LA. Trong mạng, vị trí của thuê bao do LA khu vực của thuê bao nắm giữ. Số định danh cho LA được lưu thành thơng số LAI (Location Area Identity) ứng với từng thiết bị di động (điện thoại di động) trong VLR. Khi thiết bị di chuyển sang ơ của LA khác thì bắt buộc phải đăng ký lại vị trí với mạng, nếu dịch chuyển giữa các ơ trong cùng một LA thì khơng phải thực hiện qui trình trên. Khi cĩ cuộc gọi đến thiết bị, thơng điệp được phát ra (broadcast) tồn bộ các ơ của LA đang quản lý thiết bị.

4. Vùng phục vụ của MSC:

Nhiều vùng LA được quản lý bởi một MSC. Để cĩ thể kết nối cuộc thoại đến thiết bị di động, thơng tin vùng dịch vụ MSC cũng được theo dõi và lưu lại HLR.

5. Vùng phục vụ của nhà khai thác:

Vùng phục vụ của nhà khai thác bao gồm tồn bộ các ơ mà cơng ty cĩ thể phục vụ; nĩi cách khác, đây chính là tồn bộ của vùng phủ sĩng của nhà khai thác mà thuê bao cĩ thể truy nhập vào hệ thống. Mỗi nhà khai thác sẽ cĩ thơng số vùng phục vụ riêng. Vi dụ như VMS-Mobifone cĩ thơng số vùng phục vụ là 452-01, Vinaphone cĩ thơng số vùng phục vụ là 452-02, Viettel cĩ thơng số vùng phục vụ là 452-04

Vùng dịch vụ GSM: Vùng dịch vụ GSM là tồn bộ vùng địa lý mà thuê bao cĩ thể truy nhập vào mạng GSM, và sẽ càng mở rộng khi cĩ thêm nhiều nhà khai thác ký thỏa ước hợp tác với nhau. Hiện tại thì vùng dịch vụ GSM đã phủ hàng chục quốc gia, kéo dài từ Ai-xơ-len đến Châu Úc và Nam Phi. Chuyển vùng là khả năng cho phép thuê bao truy nhập mạng của mình từ mạng khác.

Mơ hình mạng di động tế bào cĩ thể được trình bày giữa hai gĩc độ

6. Băng tần:

Hiện tại mạng GSM đang hoạt động trên 3 băng tần: 900, 1800, 1900MHz. Chuẩn GSM ban đầu sử dụng băng tần 900MHz, gọi là phiên bản P-GSM (Primary GSM). Để tăng dung lượng, băng tần dần mở sang 1800 và 1900MHz, gọi là phiên bản mở rộng (E-GSM).

Chính vì thế, thị trường đã xuất hiện nhiều loại điện thoại hỗ trợ nhiều băng tần nhằm tạo thuận lợi cho người dùng thường xuyêng đi nước ngồi và tận dụng được hết ưu thế chuyển vùng quốc tế của mạng GSM hiện nay.

* Trạm di động MS:

MS là thiết bị tương tác trực tiếp với người sử dụng hệ thống GSM. MS sẽ tự động thực hiện quy trình cần thiết mà khơng cần đến sự quan tâm hay điều khiển của người dùng. MS gồm 2 phần:

- ME (Mobile Equipment): Thiết bị di động- SIM (Subscriber Identity Module): Thiết bị nhận diện người đăng ký thuê bao điện thoại

di động.

III. Mobile Equitment:

ME là thiết bị phần cứng hỗ trợ việc truy cập các dịch vụ mạng, bản thân nĩ khơng chứa

các thơng tin về thuê bao, ME cĩ thể là điện thoại di động, máy phát, máy tính…, mỗi ME cĩ một số định dạng duy nhất IMEI (International Mobile Equitment Identity) do nhà sản xuất quy định với mục đích là giúp nhà khai thác mạng di động quản lý thiết bị, ngăn ngừa sự hoạt động của các ME khơng hợp lệ.

2/ Thẻ Sim:

- IMSI (International Mobile Subcriber Identity – số nhận dạng thuê bao di động quốc tế): là số nhận dạng giúp cho mạng GSM cĩ thể định tuyến cuộc gọi đến thuê bao cũng như tính cước.

- TMSI (Temporary Mobile Subcriber Identity – số nhận dạng thuê bao tạm thời): Là số nhận dạng duy nhất do MSC cung cấp cho thuê bao khách, giúp bảo mật cho thuê bao, nĩ cĩ thể thay đổi giữa các cuộc gọi cũng như đang tiến hành cuộc gọi.

- LAI (Location area Identity – số nhận dạng vùng định vị): Dùng để xác định một vùng định vị trong đĩ cĩ thuê bao đang di chuyển.

- Ki – Khĩa nhận thực thuê bao, dùng trong quá trình nhận thực của thuê bao.

- MSISDN – Số điện thoại thực của thuê bao.

Như vậy, SIM chứa thơng tin về các dịch vụ mà thuê bao cĩ thể truy cập. Khơng cĩ SIM thì người sử dụng ME khơng thể thực hiện gọi đi hay nhận cuộc gọi được. Do đĩ, ME cĩ thể được sản xuất rộng rãi nhưng SIM thì chỉ cĩ thể do nhà khai thác cung cấp.

1. Đăng nhập thiết bị vào mạng:

Khi thiết bị di động ở trạng thái tắt, nĩ được tách ra khỏi mạng. Khi bật lên, thiết bị dị tần số GSM để tìm kênh điều khiển. Sau đĩ, thiết bị đo cường độ của tín hiệu từ các kênh và ghi lại. Cuối cùng thì chuyển sang kết nối với kênh cĩ tín hiệu mạnh nhất. 2. Chuyển vùng:

Vì GSM là một chuẩn chung nên thuê bao cĩ thể dùng điện thoại hệ GSM tại hầu hết các mạng GSM trên thế giới. Trong khi di chuyển, thiết bị liên tục dị kênh để luơn duy trì tín hiệu với trạm là mạnh nhất. Khi tìm thấy trạm cĩ tín hiệu mạnh hơn, thiết bị sẽ tự động chuyển sang mạng mới; nếu trạm mới nằm trong LA khác, thiết bị sẽ báo cho mạng biết vị trí mới của mình.

Riêng với chế độ chuyển vùng quốc tế hoặc chuyển vùng giữa mạng của hai nhà khai thác dịch vụ khác nhau thì qúa trình cập nhật vị trí địi hỏi phải cĩ sự chấp thuận và hỗ trợ từ cấp nhà khai thác dịch vụ. Riêng với chế độ chuyển vùng quốc tế hoặc chuyển vùng giữa mạng của hai nhà khai thác dịch vụ khác nhau thì qúa trình cập nhật vị trí đoi hỏi phải co sự chấp thuận và hỗ trợ từ cấp nhà khai thác dịch vụ.

* Sơ dô cụ thể 2 trương hơp cuộc gọi trong mạng GSM: a. Cuộc gọi di động gọi di động:

b. Cuộc gọi Di động gọi cố định:

VI. Các dịch vụ mạng GSM:1. Dịch vụ Hiện thị số chủ gọi (CLIP)2. Dịch vụ Dấu số (CLIR)3. Dịch vụ Chuyển cuộc gọi (Call Divert)4. Dịch vụ Giữ cuộc gọi (Call Hold)5. Dịch vụ Chờ cuộc gọi (Call Wait)6. Dịch vụ Tự chặn cuộc gọi (Call Bar)7. Dịch vụ Hộp thư thoại (Voicemail)8. Dịch vụ Fax9. Dịch vụ DATA10. Dịch vụ MMS11. Dịch vụ GPRS12. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế13. Dịch vụ chuyển vùng quốc gia14. Dịch vụ Tin nhắn15. Dịch vụ Tin nhắn quảng bá

Phần V

MÔI LIÊN HỆ XỬ LY KH GIỮA ĐÀI 1090 VÀ

CAC CỬA HÀNG/P.TTCP(ĐỘI THU CƯỚC TRƯC TIẾP)

1. Sơ đô mối liên hệ xử lý PAKN của KH giữa đài 1090 và các cửa hàng/ P.TTCP(đội thu cước TT)

Khách Hàng

Đài 1090

CÁC CỬA HÀNG1. Các phản ánh liên quan đến thanh toán, mở cước tại cửa hàng, đại lý, phản ánh về thái độ của nhân viên ở cửa hàng Mobifone,đại lý chuyên của mobifone.... KH ở các tỉnh co đăng ký báo phát , thu cước nhưng chưa nhận được TBC, chưa được thu cước ( các tỉnh con lại trừ HP, Quảng ninh), các vấn đề khác.Lưu ý: GDV phải ghi rõ KH thanh toán cước tại địa điểm nào, khi nào,số hoá đơn nếu co,số tiền.GDV phải nhập xử lý sơ bộ là đã giải quyết đến đâu

TTCP1.Thông báo cước2.Báo phát3.KH đề nghị hỗ trợ thu cước4.Phản ánh về thu cước5.Thu cước tại CH tỉnh6.NH và hoa đơn7.Các loại khác về TTCP8.Các p/á khác về vấn đề TTCP như KH chưa được trừ số tiền thừa khi chuyển từ trả trước sang trả sau…

Lưu ý: Thời gian xử lý các

phản ánh trên chậm nhất là

7 ngày

Hiện nay việc gửi thơng báo cước chia làm 3 chu kỳ:- Chu kỳ 1: Phát hành ngày 8 và 9 hàng tháng- Chu kỳ11 : Phát hành ngày 14 và 15 hàng tháng - Chu kỳ 21 : Phát hành ngày 24 và 25 hàng tháng Giao dịch viên kiểm tra rõ thơng tin với khách hàng xem địa chỉ thơng báo cước cĩ đúng như dữ liệu ghi nhận trên FPT hay chưa? Phịng TTCP sẽ khơng giải quyết các trường hợp GDV đề nghị gửi thơng báo cước cho khách hàng về 1 địa chỉ khác với địa chỉ TBC trên hợp đồng (FPT).Như vậy GDV hướng dẫn khách hàng qua các cửa hàng thay đổi địa chỉ thơng báo cước …( lưu ý KH đăng ký tháng này thì tháng sau mới nhận được báo phát )

2.Các chương trình tra cưu thơng tin:

a. Chư ơ ng trình FPT (http://10.151.18.29:7777/login.jsp?)Tra cứu MobiFone:- Giải thích các dữ liệu TB.- Tra cứu cước IVR, cước nĩng, TBC, Giải trình cước phát sinh(cước phát sinh trong tháng,

cước phi thanh tốn).- Tra cứu LS DV TB, LS khiếu nại, LS CSKH, LS gĩi cước.- Cách kiểm tra hình thức thanh tĩan của khách hàng.- Tra cứu PIN, PUK.- Giải thích tham số trên tổng đài HRL: - Cách Reset HLR.Tra cứu MobiCard:- Giải thích các dữ liệu TB.- Tra cứu LS DV TB, LS khiếu nại, LS CSKH, LS nạp tiền.- Kiểm tra thẻ cào.- Tra cứu PIN, PUK.- Cách hỗ trợ khách hàng nạp thẻ.- Giải thích tham số trên tổng đài IN:

- Cách Reset HLR.- Cách mở incoming /SMS ( Lưu ý kiểm tra kỹ thơng tin về tiền và thời hạn trước khi mở ).

b. 145 diary (NoteBook) http://10.151.20.66/145diary/default.htm- Cách nhập, xĩa, sửa phiếu danh bạ, XLTT- Tạo / Xố liên kết.- Các nội dung ứng dụng khác: tìm kiếm phiếu XLTT, danh bạ

c. Trang Giải quyết, PAKN khách hàng http://10.151.18.29:8100/login.jspp_linkto=/index.jsp)

- Cách nhập PA KN của khách hàng.- Cách tìm kiếm PA của khách hàng.- Lịch sử khiếu nại.- Cách đĩng phản ánh.

d. Trang WEB 145 (http://203.160.109.248/dai145/)- Tra cứu thơng tin thống nhất trả lời chung- Tin nội bộ- Vùng phủ sĩng- Khu vực cĩ hỗ trợ GPRS- Máy đầu cuối- Dịch vụ- Bảng giá cước- …Địa chỉ các chương trình tra cứu hỗ trợ phục vụ cơng tác trảlời khách hàng:Tone/Logo:

KẾT LUẬNSau thời gian thử việc tại Đài 1090 tơi đã tìm hiểu một cách sâu sắc về Cơng ty Thơng tin

di động (VMS), mạng thơng tin di động MobiFone cũng như tìm hiểu về trung tâm I, về cơ cấu tổ chức trong trung tâm, và về các chế độ chính sách đối với thuê bao và các dịch vụ của Cơng ty. Cơng ty Thơng tin di động (VMS) là một cơng ty lớn và cũng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng tin di động duy nhất nằm trong bảng xếp hạng Top 20 doanh nghiệp lớn của Việt Nam theo UNDP, mạng di động MobiFone thực sự là mạng di động lớn nhất Việt Nam, với lượng thuê bao lớn, dịch vụ tiện ích đa dạng, phong phú, chất lượng dịch vụ hồn hảo đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng. Mơi trường làm việc tại VMS là mơi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và thân thiện. Các nhân viên MobiFone luơn luơn làm việc với tinh thần phục vụ khách hàng hết mình, luơn hướng tới mục đích đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và làm cho khách hàng thỏa mãn nhất khi sử dụng dịch vụ của MobiFone. Khách hàng đến với MobiFone luơn cảm nhận được nét văn hĩa MobiFone, đĩ là dịch vụ chất lượng cao, lịch sự và vui vẻ, lắng nghe và hợp tác, nhanh chĩng và chinh xác, tận tụy và sang tạo.

Trong quá trình thử việc tại đài tơi đã hồn thành tốt các cơng việc được giao như trong phiếu giao việc.Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí Trưởng Đài, các cán bộ phụ trách và các anh chị em trong Đài đã tạo điều kiện, giúp đỡ tơi rất nhiều trong thời gian thử việc tại Đài. Tơi rất mong được làm đồng nghiệp lâu dài với anh chị.

Tơi xin chân thành cảm ơn!Hà nội, ngày….. tháng……năm………

Ngươi làm báo cáo

Phần I..............................................................................................................................................2GIỚI THIỆU CHUNG CƠNG TY VMS MOBIFONE..............................................................2

I. TƠNG QUAN VÊ CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐƠNG VMS...........................................21. Lịch sử phát triển của Cơng ty thơng tin di động - mobifone.......................................22. Văn hĩa mobifone..........................................................................................................33. Tám cam kết của mobifone với khách hàng..................................................................34. Bốn nhất của mobifone..................................................................................................3

II. CƠ CẤU TƠ CHỨC............................................................................................................41. Cơ cấu tở chức cơng ty..................................................................................................42. Cơ cấu tở chức Trung tâm Thơng tin di đợng KVI.......................................................5

III. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CÁC PHONG BAN TRUNG TÂM I...................................51. Phịng Tổ chức Hành chính (TC-HC).............................................................................52. Phịng Chăm sĩc Khách hàng (CSKH)...........................................................................63. Phịng Kỹ thuật - Khai thác............................................................................................64. Phịng Tin học Tính cước...............................................................................................75. Phịng Thanh tốn cước phí..............................................................................................86. Phịng Kế tốn – Thống kê – Tài chính............................................................................87. Phịng Kế hoạch – Bán hàng và Marketing....................................................................98. Phịng Quản lý Đầu tư Xây dựng.................................................................................109. Phịng Khai thác các Dịch vụ giá trị gia tăng...............................................................10

10. Đài Chuyển mạch........................................................................................................1011. Đài Vơ tuyến................................................................................................................1112. Đài 1090.......................................................................................................................12

IV. NƠI QUY VÀ THOA ƯỚC LAO ĐƠNG TAI VMS_mobifone......................................131. Thỏa ước lao đợng tập thể...........................................................................................132. Nợi quy lao đợng đang áp dụng tại VMS....................................................................13

Phần II..........................................................................................................................................23NGHIỆP VU.................................................................................................................................23

I. CÁC SẢN PHẨM CHÍNH CỦA MOBIFONE.................................................................23II. SO SÁNH ƯU NHƯƠC ĐIỂM CÁC SẢN PHẨM CỦA MOBIFONE VỚI CÁC MANG DĐ KHÁC.................................................................................................................................24

1. Vinaphone:...................................................................................................................262. Viettel..........................................................................................................................263. S-Fone..........................................................................................................................284. EVN Telecom..............................................................................................................305. HT Mobile...................................................................................................................30

III. CHẾ ĐỘ CHÍNH SÁCH ÁP DỤNG CHO CÁC SẢN PHẨM CỦA MOBIFONE...........331. Thuê bao trả sau MobiGold.........................................................................................332. Thuê bao trả trước........................................................................................................42

IV. NGHIƯP VƠ THANH TO¸N CIC PHY.........................................................................44V. NGHIỆP VU CHĂM SĨC KHACH HÀNG.....................................................................50VI. QUY TR×NH NGHIƯP VƠ ISO ®ÈI VII NH©N VIªN B¸N HΜNG..........................62

Phần III.........................................................................................................................................71DỊCH VU CỦA MOBIFONE.....................................................................................................71

I. CÁC DỊCH VỤ THUƠC MOBIFONE............................................................................71II. CÁC DỊCH VỤ NGỒI MOBIFONE.................................................................................80III. MÁY ĐẦU CUỐI..............................................................................................................83

1. Giới thiệu khái quát về máy đầu cuới..........................................................................832. Cách sử dụng cơ bản máy đầu cuối.............................................................................833. Ứng dụng cho các dịch vụ...........................................................................................86

Phần IV.........................................................................................................................................87TÔNG QUAN VÊ MẠNG GSM................................................................................................87

II Thành phần GSM:...............................................................................................................89III. Mobile Equitment:............................................................................................................90

Phần V...........................................................................................................................................92MÔI LIÊN HỆ XỬ LY KH GIỮA ĐÀI 1090 VÀ.....................................................................92KẾT LUẬN...................................................................................................................................94