Báo cáo kỹ thuật - vietnamtourism.gov.vnvietnamtourism.gov.vn/esrt/FileDownload79.pdf · Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát ..... 83 Tài liệu tham khảo ..... 99

Báo cáo kỹ thuật

Nghiên cứu khảo sát lực lượng

lao động du lịch năm 2015

Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung:

Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

Tháng 10/ 2015

Dự án số DCI-ASIE/2010/21662

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015 T r a n g | 2

Mục lục Mục lục ........................................................................................................................................ 2

Viết tắt ......................................................................................................................................... 4

1 Tóm tắt nội dung báo cáo .................................................................................................... 5

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát: ..................................................................................... 5

1.2 Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................... 5

1.3 Thời gian thực hiện: ...................................................................................................... 6

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát: ........................................................... 6

1.5 Vấn đề và khuyến nghị .................................................................................................. 7

1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào

tạo nghề du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung ......................... 7

1.5.2 Một số kiến nghị về nguồn nhân lực du lịch của 3 tỉnh DHMT ....................... 8

2 Bối cảnh ............................................................................................................................ 11

2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch ............................... 11

2.2 Khu vực 3 tỉnh DHMT - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ....................... 12

2.3 Tình hình khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2013-2014 .... 13

2.4 Dự báo tăng trưởng du lịch và lao động du lịch trong vùng đến năm 2020, tầm nhìn

2030: 13

3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên

Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ............................................................................................. 15

3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao động

du lịch: ................................................................................................................................... 15

3.1.1 Chức danh nghề .................................................................................................. 15

3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS ........................................................................ 16

3.1.3 Nhu cầu đào tạo ................................................................................................... 17

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam .......................................................... 18

3.2.1 Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung ..... 18

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú .............................. 20

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động ............................................................................ 23

3.2.4 Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự .............................................................. 29

3.2.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú: ................................. 40

3.3 Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải

miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ................................................. 41

3.3.1 Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du

lịch được cấp thẻ ............................................................................................................... 41

3.3.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành ............................ 42

3.3.3 Phân tích hiệu quả lao động ................................................................................. 45

3.3.4 Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự .......................................................... 47


3.3.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành ............................... 55

3.4 Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên

hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam............................................ 56

3.4.1 Chương trình đào tạo ........................................................................................... 56

3.4.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên ................................................................. 62

3.5 Một số vấn đề về nguồn nhân lực và các giải pháp ..................................................... 71

3.5.1 Hiệu quả công việc ............................................................................................... 71

3.5.2 Tuyển dụng .......................................................................................................... 72

3.5.3 Đào tạo ................................................................................................................ 73

3.5.4 Dịch chuyển lao động ........................................................................................... 74

3.5.5 Chế độ lương thưởng .......................................................................................... 74

3.5.6 Đào tạo ................................................................................................................ 75

Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân ................................ 76

Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát ..................................................................................................... 83

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................... 99


Viết tắt

Viết tắt tên riêng

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Sở VH,TT&DL/ Sở DL Sở Văn Hoá, Thể thao và Du lịch/ Sở Du lịch

Sở LĐ,TTB&XH Sở Lao động, Thương binh và xã hội

Dự án EU

Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi

trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ

NNL Nguồn Nhân lực

QLNNL Quản lý Nguồn Nhân lực

O*NET Mạng Thông tin Nghề nghiệp

BQLDA Ban Quản lý Dự án

UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới

TCDL Tổng cục Du lịch Việt Nam

VTOS

DMO

Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam

Ban điều phối du lịch vùng

Viết tắt các loại phòng

DLX Deluxe - Hạng cao cấp

STD Standard - Hạng tiêu chuẩn

SUP Superior - Hạng trên mức tiêu chuẩn

SUT Suite - Hạng đặc biệt


1 Tóm tắt nội dung báo cáo

Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu

tài trợ (gọi tắt là Dự án EU) với mục tiêu tổng quát là đưa các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào ngành

Du lịch Việt Nam, để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã

hội. Các hoạt động chính của Dự án EU nhằm nâng cao năng lực về chính sách và thể chế, năng lực cạnh

tranh của sản phẩm và hợp tác công tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch thông qua bộ Tiêu

chuẩn nghề du lịch VTOS.

Để hỗ trợ ngành Du lịch phát triển nguồn nhân lực, Dự án EU đã thực hiện các cuộc điều tra, nghiên cứu

về nhiều khía cạnh của lực lượng lao động du lịch, như “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013”, “Điều tra

nguồn nhân lực cán bộ quản lý nhà nước về du lịch năm 2015” và xây dựng phần mềm “Quản lý nguồn

nhân lực quản lý nhà nước về du lịch”.

Nhằm đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương, các đơn vị/ doanh

nghiệp trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch về việc xây dựng kế hoạch phát triển

nguồn nhân lực địa phương và chính sách đào tạo mới, đào tạo tại chỗ, cũng như các công tác lựa chọn/

tuyển dụng nhân viên trong các doanh nghiệp, Dự án EU đã thực hiện “Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao

động du lịch tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam năm

2015”.

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát:

Nghiên cứu này nhằm:

Phân tích thực trạng về chất lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành, đào tạo

nghề du lịch và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng lao động, từ đó chỉ ra sự thiếu hụt (nếu có)

đối với các vị trí công việc chính trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và lữ hành cả về chất lượng và số

lượng tại khu vực Duyên hải miền Trung.

Dự báo nhu cầu về lực lượng lao động du lịch trong tương lai đối với các lĩnh vực dịch vụ lưu trú

và lữ hành tại khu vực Duyên hải miền Trung;

Đưa ra các khuyến nghị liên quan đến lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào

tạo nghề du lịch, nhằm hỗ trợ Ban điều phối du lịch vùng (DMO) trong việc xây dựng chiến lược

phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng.

1.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan, bao gồm “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án

EU; bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS; quy hoạch, chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến 2010,

tầm nhìn 2030; Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch quốc tế 2014; Diễn đàn Kinh tế Thế giới

2014, Hội đồng Lữ hành và Du lịch Thế giới 2014, Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014; báo

cáo hàng năm của các Sở VH,TT&DL 3 tỉnh trong vùng…(Xem mục Tài liệu tham khảo).

Thực hiện điều tra mẫu, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu các khách sạn được xếp hạng từ 3

đến 5 sao, các doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế, các trường dạy nghề du lịch thuộc ba

tỉnh trong khu vực Duyên hải miền Trung, gồm Thừa Thiên Huế, Quảng Nam và TP Đà Nẵng, cụ

thể:


Bảng 1: Số lượng tổ chức tham gia khảo sát

Huế Đà Nẵng Quảng Nam Tổng cộng

Cơ sở lưu trú (3-5 sao) 23 64 28 115

Doanh nghiệp lữ hành 33 20 26 79

Cơ sở đào tạo 2 11 6 19

Theo số liệu cập nhật tới 31/12/2015 của TCDL, tổng số khách sạn 3 đến 5 sao tại khu vực Duyên hải miền

Trung (3 tỉnh TT Huế, TP Đà Nẵng, Quảng Nam) là 128, như vậy điều tra khảo sát đã thực hiện đối với 90%

tổng số khách sạn 3-5sao. Tổng doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc tế tại vùng Duyên hải miền

Trung (3 tỉnh TT Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam) là 117, như vậy điều tra khảo sát đã thực hiện đối với 67,5%

tổng số doanh nghiệp.

Việc điều tra và phân tích chỉ thực hiện đối với các vị trí quản lý và các vị trí việc làm chính trong

các doanh nghiệp lưu trú và Lữ hành nói trên, những vị trí có ảnh hưởng nhiều tới hoạt động của

doanh nghiệp.

1.3 Thời gian thực hiện:

Tháng từ tháng 6/2015 đến tháng 10/2015.

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát:

Nghiên cứu dữ liệu/ tài liệu để thu thập thông tin chung về các chủ đề liên quan. Rà soát các nguồn

thông tin trên và các dữ liệu liên quan trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành với Bộ Tiêu chuẩn nghề

du lịch VTOS và tham khảo Mạng Thông tin Nghề nghiệp (O*NET) để hiểu biết thấu đáo về lĩnh vực

nghiên cứu, đặc biệt là các xu hướng quan trọng trong lĩnh vực du lịch, những thách thức và triển

vọng phát triển ngành.

Nghiên cứu các tài liệu về số liệu thống kê khách du lịch, điều tra khách du lịch năm 2013/ 2014 để

xác định trọng tâm của nghiên cứu, như tốc độ tăng trưởng khách du lịch, tổng thu từ khách du

lịch, nhu cầu công việc, hoặc các chức danh công việc chính.

Nhóm chuyên gia của Dự án EU thảo luận và xác định rõ mục đích, phạm vi nghiên cứu, phương

pháp tiếp cận, các bên liên quan, trên cơ sở đó xây dựng phương án thực hiện nhiệm vụ và kế

hoạch cụ thể đối với từng hoạt động.

Xây dựng bảng câu hỏi/ phiếu điều tra dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu đối với ba lĩnh vực chính

của ngành Du lịch: dịch vụ lưu trú, dịch vụ lữ hành và đào tạo nghề du lịch.

Xây dựng phương án điều tra và tập huấn điều tra viên: cung cấp các thông tin cần thiết cho việc

thu thập dữ liệu bao gồm các mục tiêu của nghiên cứu, nội dung và cấu trúc khảo sát và các kỹ

năng phỏng vấn. Các ý kiến đóng góp từ nhóm điều tra viên cũng được cân nhắc để hoàn thiện

bảng hỏi/ phiếu điều tra. Sau khi hoàn thành việc khảo sát thực địa, dữ liệu đã thu thập sẽ được

nhập vào phần mềm Epidata, làm sạch và xuất sang phần mềm thống kê (SPSS) để phân tích và

viết báo cáo.


Dựa trên những thông tin ban đầu, bộ câu hỏi phỏng vấn sâu được xây dựng để tiếp tục thu thập

các thông tin liên quan. Phỏng vấn sâu được thực hiện với số mẫu nhỏ hơn, được lựa chọn từ các

đơn vị/ doanh nghiệp đã tham gia khảo sát, với sự hỗ trợ của đội ngũ cán bộ các Sở VH,TT&DL tỉnh

để đảm bảo tính đại diện cho các khách sạn, doanh nghiệp lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch.

Hoàn thiện báo cáo phân tích lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

- Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam.

1.5 Vấn đề và khuyến nghị

1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo

nghề du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

1.5.1.1 Về chất lượng:

Trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ hành, vấn đề đáng quan ngại nhất là sự thiết hụt nguồn lao động

có đủ năng lực. Mặc dù tỷ lệ các đánh giá cho rằng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc chiếm

đa số, những vẫn có khoảng 15 – 20% số nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và gần 30% số nhân viên

trong lĩnh vực lữ hành bị đánh giá là chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự thiếu hụt đối với năng lực cơ bản (là các kỹ năng cơ bản tất cả

nhân viên cần có), năng lực quản lý (liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới

công việc của người khác) và năng lực du lịch có trách nhiệm (những kỹ năng cụ thể cần thiết nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững), do vậy cần có

những biện pháp cải thiện ngay. Thiếu hụt các đơn vị năng lực này không chỉ ảnh hưởng tới chất

lượng công việc của bản thân nhân viên đó mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng công việc của

các nhân viên khác và hiệu quả chung của đơn vị/ doanh nghiệp.

1.5.1.2 Về số lượng:

Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp việc tuyển dụng các vị trí quản lý gặp khó khăn hơn so với tuyển

các vị trí lao động khác. Nguyên nhân có thể do cách thức thu hút và lựa chọn ứng viên trong tuyển

dụng. Các kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến nhất hiện nay được doanh nghiệp sử dụng là Kênh nội

bộ, Kênh giới thiệu từ nhân viên và Kênh từ các trang web tuyển dụng, là những kênh tìm kiếm đáng

tin cậy. Tuy nhiên các kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng và kênh từ trang web công ty

không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu quả của công tác tìm kiếm ứng viên.

Ngoài ra, không có các công cụ tuyển chọn đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng đến

chất lượng lực lượng lao động du lịch. Việc rất ít doanh nghiệp sử dụng các công cụ lựa chọn mang

tính khoa học như Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách hay thông qua Trung tâm đánh giá

cho thấy cần cải thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều hơn nữa.

Vấn đề chất lượng và số lượng lực lượng lao động hiện nay của ngành Du lịch là những thách thức lớn

đối với Việt Nam khi hội nhập vào nền kinh tế khu vực Asean (AEC) và toàn cầu, những vị trí chủ chốt

trong các lĩnh vực chính như lưu trú và lữ hành ở Việt Nam có khả năng sẽ do người nước ngoài đảm

nhiệm, vì thiếu nhân lực có đủ tiêu chuẩn. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến năng lực của ngành

và việc thực hiện mục tiêu đã đề ra của Chiến lược Phát triển Du lịch Quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn

đến năm 2030.


1.5.1.3 Công tác tiếp tục bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ cho lao động của đơn vị/ doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động tại doanh nghiệp là rất cần thiết, nhưng không phải tất cả các

đơn vị/doanh nghiệp đã thực sự quan tâm đến vấn đề này. Các đơn vị/ doanh nghiệp được khảo sát đều

nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ đối với tất cả các vị trí/ chức

danh trong nghiên cứu này, tuy nhiên chỉ có các doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú thực sự quan tâm đến

nhiệm vụ đầy thách thức này, với gần 80% doanh nghiệp được hỏi đã dành một nguồn ngân sách riêng

cho công tác đào tạo, trong khi chỉ có khoảng 30% các doanh nghiệp lữ hành có nguồn ngân sách này.

1.5.1.4 Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí nhân viên.

Có sự khác biệt đáng kể về mức lương, thưởng của người lao động ở các vị trí khác nhau trong lĩnh

vực lưu trú và lữ hành. Trong khi một số vị trí quản lý nhận được các mức lương thưởng rất hấp dẫn

thì nhiều vị trí không phải quản lý khác chỉ được trả cao hơn mức lương tối thiểu một chút.

Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy, việc chế độ lương thưởng thiếu tính công bằng trong nội bộ

cũng như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến hiệu quả công việc không cao, nhân viên thiếu

tính cam kết với tổ chức, không hài lòng và cuối cùng nghỉ việc. Điều này có thể giải thích tại sao các

cơ hội việc làm từ các doanh nghiệp khác là lý do chính khiến các nhân viên trong các doanh nghiệp

lưu trú và lữ hành quyết định nghỉ việc.

1.5.1.5 Các cơ sở đào tạo chưa có giải pháp nào phù hợp để cải thiện các vấn đề đã được

nghiên cứu này chỉ ra.

Với 71 chương trình đào tạo hiện đang được 19 cơ sở đào tạo tổ chức, 75% số chương trình dành

cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào dành cho bậc Sau đại học. Điều này

cho thấy không có nhiều cơ hội học tập/ đào tạo cho các vị trí quản lý.

Dự kiến trong 5 năm tới (đến 2020) hầu như chưa có thay đổi trong bức tranh chung về đào tạo du

lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung. Trong số các chương trình đào tạo được bổ sung cho

tới năm 2020, chỉ có 11% số chương trình đào tạo dành cho bậc Đại học và không có chương trình

nào dành cho bậc Thạc sỹ.

1.5.2 Một số kiến nghị về lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung

1.5.2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương

Đối với việc xây dựng kế hoạch phát triển lực lượng lao động du lịch địa phương cần dựa vào chiến

lược và quy hoạch phát triển du lịch vùng/ tỉnh, dựa trên các số liệu thống kê hàng năm về lượng

khách du lịch tăng/ giảm, số lượng cơ sở lưu trú và số lượng lao động du lịch hiện tại, để phân tích

được thiếu hụt về chất và lượng trong lực lượng lao động du lịch, kịp thời điều chỉnh kế hoạch đào

tạo mới, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho lao động đang làm việc.

Đối với việc quản lý sự dịch chuyển lao động trong khu vực phải có sự phối hợp làm việc và chia sẻ

thông tin giữa các tỉnh, thông qua Tổ công tác phát triển nguồn nhân lực của Ban điều phối du lịch

vùng (DMO) để đưa ra các giải pháp kịp thời, đáp ứng yêu cầu về chất và lượng của thị trường lao

động du lịch.

Đối với công tác đào tạo: DMO và các Sở VH,TT&DL đẩy mạnh hợp tác công - tư, chủ động làm việc

với cơ sở đào tạo nghề du lịch và các doanh nghiệp du lịch để hình thành sự hợp tác giáo dục - thực


hành, nhằm đạt được mục đích học viên sau đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng nghề và kinh nghiệm

để làm việc, tăng số lượng lao động có nghề, đáp ứng yêu cầu thực tế. DMO và các Sở VH,TT&DL

làm việc chặt chẽ với Bộ VH,TT&DL, TCDL và các tổ chức phi chính phủ khác (như Dự án EU) để có

thể tận dụng tối đa nguồn đào tạo nghề cho vùng/ tỉnh.

Công tác xây dựng chính sách phải tập trung vào việc khuyến khích người lao động có ý thức tự

nâng cao tay nghề, khuyến khích doanh nghiệp quan tâm tới công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ,

khuyến khích cơ sở dạy nghề du lịch phát triển theo định hướng thị trường, đồng thời tạo môi

trường lao động ngày một tốt hơn.

Hợp tác công tư trong lĩnh vực lao động du lịch cần tập trung nâng cao trong mọi khía cạnh như hệ

thống thông tin về công việc, nguồn lao động, các khóa đào tạo, nâng cao tay nghề tại địa phương,

cũng như sử dụng các trang mạng, thông tin chung của tỉnh/ vùng để cung cấp và cập nhật các chính

sách, chương trình và thông tin về lực lượng lao động du lịch.

1.5.2.2 Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành:

Cần tổ chức công tác nhân sự dựa trên các dữ liệu phân tích công việc chính xác, đó là quá trình

xác định các nhiệm vụ quan trọng của một vị trí công việc cụ thể và các phẩm chất cần có để thực

hiện thành công các nhiệm vụ đó, bao gồm các nhiệm vụ cụ thể, công cụ và công nghệ, kiến thức,

kỹ năng, năng lực, các hoạt động, môi trường làm việc, giáo dục, sở thích, phong cách làm việc và

giá trị công việc. Thông tin từ phân tích công việc có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, như

xây dựng chức năng nhiệm vụ từng vị trí, tuyển dụng, phát triển nghề nghiệp, đánh giá hiệu quả

công việc và thực hiện chế độ lương, thưởng. Các đơn vị/doanh nghiệp được khuyến nghị sử dụng

hai cơ sở dữ liệu về phân tích công việc (O*NET và VTOS) một cách khoa học, kỹ lưỡng và tiếp cận

dễ dàng (miễn phí) đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Cần coi công tác tuyển dụng như là một hoạt động “bán hàng”, để thuyết phục người lao động

đến và làm việc cho đơn vị. Danh tiếng và các giá trị của đơn vị/ doanh nghiệp là điều mà các ứng

viên tiềm năng quan tâm. Ngoài các kênh nội bộ, các đơn vị/ doanh nghiệp cần tìm kiếm ứng viên

tương lai từ các nguồn bên ngoài để thu hút được nhiều ứng viên chất lượng hơn và có thể đem lại

những thay đổi đáng kể về sự đa dạng, cách nhìn nhận và sáng tạo trong đội ngũ nhân viên, các yếu

tố không thể thiếu của môi trường làm việc hiện đại.

Cần xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, năng lực và các phẩm

chất khác theo phân tích đánh giá công việc (như VTOS hoặc O*NET) để tuyển dụng, thiết kế và lựa

chọn các công cụ sàng lọc ứng viên phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều quan trọng là các đơn vị/

doanh nghiệp phải thu thập và lưu trữ các thông tin về tính hiệu quả của các công cụ này để liên tục

hoàn thiện cũng như đảm bảo về pháp lý.

Nỗ lực khắc phục các vấn đề yếu kém trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ, nâng cao hiệu

quả công việc, bao gồm các năng lực cơ bản, năng lực quản lý và du lịch có trách nhiệm. Để có thêm

thông tin về nhu cầu đào tạo, có thể tham khảo báo cáo “Đánh giá Nhu cầu đào tạo 2013” của Dự

án EU, với các đánh giá tổng thể về nhu cầu đào tạo hiện nay của các lĩnh vực khác nhau trong ngành

Du lịch. Vì đa số đơn vị/ doanh nghiệp lựa chọn hình thức đào tạo tại chỗ nên cần chuẩn bị các đào

tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý/ giám sát có nhiều kinh nghiệm nhất, có kiến thức và kỹ

năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng truyền đạt và chia sẻ thông tin, khả năng áp dụng

linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các đơn vị/ doanh nghiệp nên tận dụng các nguồn hỗ trợ về chuyên


môn từ bên ngoài như Dự án EU hoặc chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của TCDL và các Sở

VH,TT&DL/ Sở DL tổ chức hàng năm.

Cần xây dựng hệ thống lương, thưởng của đơn vị/ doanh nghiệp dựa trên các phân tích công việc

và đánh giá hiệu quả công việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ lực, kỹ năng, trách

nhiệm và điều kiện làm việc) của tất cả các vị trí công việc, đảm bảo tính công bằng của chế độ lương

thưởng trong nội bộ. Khuyến nghị sử dụng các đơn vị năng lực VTOS trong đánh giá hiệu quả công

việc của cá nhân theo nhiều khía cạnh khác nhau, đồng thời giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận

xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, là cơ sở để tổ chức bồi

dưỡng/ đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.

1.5.2.3 Đối với các cơ sở đào tạo nghề du lịch:

Cần nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên cải thiện phương

pháp học tập hiệu quả hơn, kết hợp với các doanh nghiệp để tạo điều kiện cho các giảng viên và học

viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp, đồng thời mời doanh nghiệp tham gia vào quá trình thiết

kế chương trình đào tạo.

Nên thiết kế các chương trình đào tạo về dịch vụ lưu trú và lữ hành trên cơ sở Bộ tiêu chuẩn nghề

du lịch VTOS.

Thực hiện việc phân tích nhu cầu thị trường về lao động nghề du lịch và đánh giá mức độ đáp ứng

về chất lượng đào tạo đối với yêu cầu của thị trường.

Tạo cơ hội tương tác giữa sinh viên và các doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp trong tuyển

dụng sinh viên. Tuyển dụng từ các cơ sở dạy nghề du lịch là nguồn tuyển dụng hiệu quả nhất đối với

vị trí nhân viên mới.


2 Bối cảnh

2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch Du lịch đóng một vai trò hàng đầu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, là lĩnh vực được chính

phủ rất quan tâm, được coi là một động lực tăng trưởng cho nền kinh tế và mang lại lợi ích cho người dân

Việt Nam, tạo ra nhiều việc làm, góp phần xóa đói, giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

Mặc dù có vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế quốc gia và địa phương, Du lịch Việt Nam đang phải

đối mặt với nhiều thách thức, xuất phát từ các thay đổi về thị trường, mức độ cạnh tranh và suy thoái môi

trường. Các kinh nghiệm phát triển du lịch thành công trên thế giới cho thấy, để các đơn vị/ doanh nghiệp

trong ngành Du lịch có thể vượt qua được những thách thức này, cần có một lực lượng lao động có đủ

năng lực với các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng và hành vi. Vì vậy, việc tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng cho

lực lượng lao động chính là sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, đóng vai trò

thiết yếu để tạo nên sức cạnh tranh cho mỗi điểm đến du lịch. Các thách thức đặt ra đòi hỏi ngành Du lịch,

các cơ quan nhà nước (như Tổng cục Du lịch Việt Nam) và các cơ sở đào tạo về du lịch cần phải có những

thay đổi cơ bản trong công tác đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.

Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới (WEF-2015) chỉ số cạnh tranh về lao động du lịch của Việt Nam

đứng ở vị trí 55/141 quốc gia, tuy nhiên có một số chỉ số Việt Nam đứng sau rất nhiều quốc gia như việc

tuyển dụng nhân viên có nghề (107/141); kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng (104/141) hoặc các

chỉ số về trình độ chuyên môn, mức độ đào tạo nhân viên như bảng dưới đây.

Chỉ số cụ thể Xếp hạng trên 141 quốc gia

Trình độ chuyên môn của lực lượng lao động du lịch 85

Mức độ đào tạo nhân viên 85

Kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng 104

Thị trường lao động du lịch nói chung 37

Thực tế việc thuê lao động và sa thải 64

Mức độ dễ dàng tuyển dụng nhân viên có nghề 107

Lương và năng suất 23

Tỷ lệ lao động nữ trong du lịch 23

Theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014 (của TCDL với sự hỗ trợ của Dự án EU):

Tổng thu từ khách du lịch: 302.026 tỷ đồng

Đóng góp của du lịch vào GDP: 255.538 tỷ đồng, trong đó đóng góp trực tiếp là 144.773 tỷ

đồng

Tỷ lệ đóng góp của du lịch vào GDP: 6,49%, trong đó đóng góp trực tiếp là 3,68%

Du lịch tạo ra 2.952.678 việc làm, chiếm 5,6% tổng lao động cả nước, trong đó lao động trực

tiếp là 1.597.887 việc làm, chiếm 3.03% lao động cả nước.


Hiện tại, nhu cầu từ phía doanh nghiệp du lịch đối với lao động có tay nghề tốt ngày càng tăng cao, trong

khi hệ thống đào tạo nghề du lịch chưa thể đáp ứng được đầy đủ, khiến các doanh nghiệp du lịch gặp nhiều

khó khăn trong việc tuyển dụng và duy trì lực lượng lao động có chất lượng tốt, đủ kiến thức và kinh

nghiệm nghề. Thực tế đó đòi hỏi phải có những cải tiến mạnh mẽ trong công tác đào tạo và xây dựng kế

hoạch phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu của ngành.

Nhằm hỗ trợ tích cực hơn cho ngành Du lịch, Dự án EU đã và đang thực hiện nhiều hoạt động hỗ trợ kỹ

thuật trong việc giảng dạy, tổ chức các khóa đào tạo đào tạo viên nghề VTOS, thực hiện các nghiên cứu

đánh giá, phân tích các khía cạnh của nguồn nhân lực du lịch, nâng cao năng lực trong công tác quy hoạch,

quản lý và phát triển lực lượng lao động của ngành Du lịch.

2.2 Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam Khu vực Duyên hải miền trung với 3 tỉnh Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam là điểm đến thu hút

lượng du khách tham quan nhiều nhất, với những bãi biển đẹp nhất Việt Nam, nhiều Di sản văn hóa Thế

giới, những danh lam thắng cảnh quyến rũ cùng với những thành phố, thị trấn nằm bên sông năng động

và hiện đại.

Hình 1. Số lượng khách đến 3 tỉnh TTHuế, Tp Đà Nẵng, Quảng Nam trong 6 tháng đầu năm 2015

Mặc dù sản phẩm và dịch vụ du lịch của mỗi

tỉnh trong khu vực đều có những đặc tính

riêng, nhưng với sự hỗ trợ của Dự án EU, ba

tỉnh Duyên hải miền trung đang tăng cường sự

hợp tác, liên kết để tạo nên một điểm đến

Duyên hải miền Trung hấp dẫn, với sản phẩm

du lịch độc đáo và có tính cạnh tranh cao. Du

lịch phát triển trong vùng đồng nghĩa với việc

phát triển lực lượng lao động du lịch vùng phải

được đẩy mạnh. Việc xây dựng định hướng

chung phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng

sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp của hệ

thống các cơ sở đào tạo nghề du lịch trong

từng tỉnh, quản lý hiệu quả việc di chuyển lực

lượng lao động du lịch trong khu vực, xây

dựng kế hoạch đào tạo mới và nâng cao tay

nghề cho lực lượng lao động hiện có một cách

phù hợp và hiệu quả nhất.

Nhằm tăng cường hợp tác giữa ba tỉnh trong

việc xây dựng đội ngũ nhân lực du lịch đáp ứng

tiêu chuẩn, đồng thời xác định nhu cầu nhân lực của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền TRung với trình độ

chuyên môn và kỹ năng phù hợp với yêu cầu của ngành, Dự án EU đã hỗ trợ kỹ thuật cho ba tỉnh, thành

lập Tổ công tác về nhân lực du lịch vùng. Để có những thông tin cụ thể và sâu hơn, hỗ trợ cơ quản quản lý

nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp trong lĩnh vực lữ hành và lưu trú, các cơ sở đào tạo nghề du lịch

của vùng Duyên hải miền Trung, nhóm chuyên gia của Dự án EU đã thực hiện điều tra, phân tích về chất

và lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành của ba tỉnh trong mối liên kết vùng.

572.000

1 triệu

1.572.0000

TT HUẾ

875.000

990.00

00

1.865.000

QUẢNG NAM

600.000

1.600.000

2.200.000

Tổng số khách du lịch

Số lượng khách du lịch nội địa

Số lượng khách du lịch quốc tế

Đà Nẵng


2.3 Tình hình khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2013-2014

Hình 2. Số liệu khách du lịch quốc tế và nội địa; doanh thu từ du lịch của khu vực năm 2013-2014

Hình 3. Doanh thu từ du lịch 2013-2014

Số liệu thống kê du lịch của khu vực 3 tỉnh

Duyên hải miền Trung cho thấy, tuy tỷ lệ

tăng trưởng về số lượng khách du lịch và

doanh thu từ du lịch tăng với 3 tỉnh khác

nhau, nhưng nhìn chung vùng Duyên hải

miền Trung luôn là một trong số điểm đến

quan trọng và hấp dẫn du khách trên toàn

quốc.

2.4 Dự báo tăng trưởng du lịch và nhu cầu lao động du lịch trong vùng đến năm 2020,

tầm nhìn 2030: Theo Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, dự báo tăng trưởng

du lịch trong Khu vực giai đoạn này được thể hiện trong hình dưới đây.

Hình 4. Dự báo số lượng khách du lịch quốc tế đến và nội địa tại khu vực Duyên hải miền Trung (Đơn vị tính: nghìn người)

0

500000

1000000

1500000

2000000

TT Huế Đà Nẵng Quảng Nam

Khách du lịch quốc tế đến

904699743000

1650000

1007290 955000

1769000

2013 2014

0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

3000000


Khách du lịch nội địa

1694773

2320000

1750000

1899465

2800000

1911000

2013 2014

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500


Khách du lịch Quốc tế đến

1600

900

18502100

1400

2000

2700

1600

2200

3200

1900

2500

2015 2020 2025 2030

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000


Khách du lịch Nội địa

1100

2500

19001700

2900

22002500

3100

2400

3200

3700

3000

2015 2020 2025 2030


Doanh thu từ du lịch (tỷ đồng)

2469

7784

43202708

9740

4960

2013 2014


Theo Chiến lược, khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung trong giai đoạn đến 2020, tầm nhìn 2030 là một

trong số điểm đến hấp dẫn nhất Việt Nam, nơi tập trung nhiều di sản văn hóa được UNESCO công nhận,

nơi có bờ biển đẹp với cơ sở hạ tầng du lịch phát triển bậc nhất Việt Nam. Khu vực duyên hải miền Trung

không chỉ hấp dẫn khách quốc tế mà cả khách nội địa, do vậy nhu cầu về dịch vụ du lịch rất đa dạng để có

thể đáp ứng các thị trường khách khác nhau.

Trên cơ sở dự báo tốc độ tăng trưởng về khách du lịch đến khu vực Duyên hải miền Trung, nhu cầu về lao

động du lịch được dự báo trong bảng dưới đây.

Bảng 2. Dự báo nhu cầu lao động trong vùng đến năm 2020, tầm nhìn 2030 (Đơn vị tính: Người)

Tỉnh Loại lao động 2015 2020 2025 2030

Thừa Thiên -

Huế

Lao động trực tiếp trong du lịch 11.500 15.800 18.000 25.200

Lao động gián tiếp ngoài xã hội 30.000 38.800 44.000 47.400

Tổng cộng 41.500 53.600 62.000 72.600

Tp Đà Nẵng



Tổng cộng 48.600 72.000 90.000 111.000

Quảng Nam



Tổng cộng 57.300 71.400 90.600 113.400

Nguồn: Viện NCPT Du lịch; Số liệu trong Quy hoạch Tổng thể Phát triển Du lịch Việt Nam


3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/ đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao

động du lịch:

3.1.1 Chức danh nghề Để có thể phân tích được sâu, cuộc điều tra này không thực hiện khảo sát đối với tất cả các chức danh

công việc trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành (như lễ tân, quản lý buồng, chế biến món ăn, dịch vụ nhà hàng,

đại lý lữ hành và điều hành tour), cũng như tất cả các cấp độ (như quản lý, giám sát và nhân viên) mà chỉ

tập trung vào các chức danh có khả năng tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, với 32 chức danh

công việc trong sáu phân ngành theo quy định của ASEAN như sau:

32 chức danh công việc trong sáu phân ngành

▼ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼

Dịch vụ khách sạn Dịch vụ lữ hành

Lễ tân Buồng Chế biến

món ăn Nhà hàng

Đại lý Lữ

hành

Điều hành

tour

Quản lý lễ

tân

Điều hành bộ

phận buồng Bếp trưởng

Giám đốc

nhà hàng

Tổng giám

đốc

Quản lý sản

phẩm

Giám sát lễ

tân

Quản lý bộ

phận giặt là

Bếp phó Quản lý quầy

ăn uống

Phó tổng

giám đốc

Quản lý bán

hàng và

marketing

Nhân viên lễ

tân

Giám sát

tầng Phụ bếp

Trưởng

nhóm phục

vụ

Nhân viên tư

vấn lữ hành

cấp cao

Quản lý tài

chính

Trực điện

thoại

Nhân viên

giặt là

Trưởng Bộ

phận bánh

ngọt

Nhân viên

pha chế

Nhân viên tư

vấn lữ hành

Quản lý bán

vé

Nhân viên

khuân vác

Nhân viên

phục vụ

phòng

Trợ lý bếp

trưởng bánh

ngọt

Bồi bàn Quản lý tour

Nhân viên lau

dọn khu vực

công cộng

Nhân viên

làm bánh

Nhân viên

pha chế thịt

Hình 5: Hệ thống chức danh của ASEAN

Đối với dịch vụ lưu trú và lữ hành, thu thập các thông tin quan trọng về lực lượng lao động bao gồm:

(1) Dữ liệu chung về lực lượng lao động (như giới tính, học vấn và thời gian làm việc);

(2) Hiệu quả lao động (như hiệu quả tổng thể và hiệu quả theo từng năng lực); và

(3) Thực tiễn về công tác nhân sự của doanh nghiệp (như việc tuyển dụng, đào tạo, dịch chuyển lao

động và chế độ lương thưởng).

Đối với các cơ sở giáo dục đào tạo, điều tra tập trung thu thập thông tin gồm:

(1) Các loại hình đào tạo đang triển khai và có kế hoạch triển khai trong tương lai gần (đến 2020);

(2) Số liệu về giảng viên (như số lượng cán bộ giảng dạy, giới tính, bằng cấp, và phân bổ công việc);

(3) Lập kế hoạch nhân sự (như quy hoạch nhân sự, dịch chuyển lao động và nhu cầu đào tạo); và

(4) Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo.


3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS Để đánh giá trình độ đối với các vị trí công việc được khảo sát, các câu hỏi được thiết kế dựa trên các bậc

nghề VTOS, như bảng mô tả bên dưới. Đánh giá này bao gồm các chứng chỉ của các khóa đào tạo theo Bộ

tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS và các khóa đào tạo có nội dung/ chương trình tương đương với tiêu chuẩn

nghề VTOS.

Bảng 3: Các bậc trình độ nghề VTOS

Bậc trình độ

VTOS

Mô tả

Bậc 1

(Chứng chỉ 1)

Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao.

a. Làm được các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong

một số lĩnh vực, áp dụng được một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc;

c. Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần

trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 2

(Chứng chỉ 2)

Các công việc bán kỹ năng

a. Có khả năng thực hiện các công việc đơn giản có tính lặp lại và một số công việc phức

tạp trong một số tình huốngnhưng cần có sự chỉ dẫn;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng được một số kiến

thức chuyên môn và có khả năng đưa ra được một số giải pháp để giải quyết vấn đề

thông thường trong công việc;

c. Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo

nhóm, trong một số trường hợp có thể làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm

đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 3

(Chứng chỉ 3)

Công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề; trưởng nhóm.

a.Có khả năng hoàn tất phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có

sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề;

áp dụng được các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến

thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thường trong các tình huống khác nhau;

c. Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có

khả năng hướng dẫn người khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công

việc, sản phẩm của mình về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách

nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của người khác trong tổ, nhóm.

Bậc 4

(Văn bằng 4)

Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề.

a. Làm được các công việc của nghề với mức độ phức tạp nhất, thành thạo và làm việc

độc lập, tự chủ cao;

b. Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh

vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn

đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng;

c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đưa ra ý

kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều hành


được tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả

công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và

chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm.

Bậc 5

(Văn bằng 5)

Quản lý tầm trung.

a. Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập và tự

chủ;

b. Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực

nghề nghiệp khác nhau; nắm được các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết kế và sáng

tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý;

c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đưa ra các quan điểm, sáng

kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu trách

nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng và chịu

trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và các thông

số kỹ thuật.

Để đánh giá hiệu quả lao động của từng vị trí công việc, các câu hỏi được thiết kế dựa trên bảng mô tả chi

tiết của các đơn vị năng lực này được trình bày trong bảng dưới đây theo Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.

Bảng 4: Các đơn vị năng lực VTOS

3.1.3 Nhu cầu đào tạo Theo kết quả từ “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án EU, nhu cầu đào tạo các kỹ năng trong

tương lai được chỉ ra đối với hai lĩnh vực nghề chính là lưu trú và lữ hành là tài liệu tham khảo cần thiết

cho công tác xây dựng kế hoạch đào tạo và chương trình đào tạo nghề.

Hình 6. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú

Đơn vị năng lực Mô tả

Đơn vị năng lực

chuyên ngành (kỹ

thuật/ chuyên môn)

Các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch và

bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có hiệu quả

(như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch…).

Đơn vị năng lực cơ

bản (phổ biến)

Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ như làm việc nhóm, kỹ

năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối

với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục.


chung (có liên quan

chuyên môn)

Những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường

bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các ngành nghề (ví

dụ như y tế và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể thường áp dụng cho

một số các ngành nghề (ví dụ như kết thúc ca làm việc).


quản lý

Các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý,

giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực

này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như Giám sát bộ phận buồng)

hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (mua hàng hóa hay dịch vụ…)

Đơn vị năng lực du

lịch có trách nhiệm

Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền

vững, hoạt động du lịch có trách nhiệm và xây dựng các sản phẩm du lịch có

trách nhiệm.


Đối với lĩnh vựu lưu trú, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (24%), ngoại ngữ

(22%), kỹ năng làm việc theo nhóm (9%), kỹ năng mềm (8%) và kinh nghiệm thực tế (7%).

Hình 7. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực Lữ hành

Đối với lĩnh vực lữ hành, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (20%), kỹ năng

làm việc theo nhóm (14%), kỹ năng xử lý tình huống (8%) kỹ năng mềm (6%) và ngoại ngữ (6%).

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.2.1 Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung

Bảng 5. Cập nhật số lượng cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực đến 31/12/2014 của Vụ Khách sạn TCDL

Kỹ năng khác12%

Kỹ năng trình bày2%

Kỹ năng phục vụ khách hàng 2%

Hiểu được nhu cầu của khách

hàng 2%

Kỹ năng phục vụ khách hàng 3%

Kỹ năng xử lý tình huống 3%

Kỹ năng bán thêm sản phẩm 3%

Thái độ làm việc3%

Kinh nghiệp thực tế7%

Kỹ năng mềm8%Kỹ năng làm việc nhóm

9%

Ngoại ngữ22%

Kỹ năng giao tiếp24%


Kỹ năng làm việc nhóm14%

Kỹ năng xử lý tình huống

8%

Ngoại ngữ6%Kỹ năng mềm

6%

Kỹ năng thương mại điện tử 5%

Hiểu biết về xã hội, địa lý và văn hóa 5%

Kỹ năng tin học2%

Kỹ năng làm việc độc lập 3%

Kỹ năng sống 3%

Kỹ năng nghe 3%

Kinh nghiệm thực tế3%


Kỹ năng khác19%


Tỉnh/ TP Số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng Chưa

xếp

hạng

Tổng

cộng

Homestay

đạt chuẩn

Khác Nhà nghỉ

DL

1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao Cộng đã

xếp hạng

TT Huế 328 73 43 9 12 5 470 70 540

Tp Đà Nẵng 3 84 54 37 7 9 191 244 435

Quảng Nam 135 30 18 25 11 13 4 236 35 271

Tổng cộng 135 3 358 175 122 57 32 18 897 349 1.246

Bảng 6. Cập nhật số lượng buồng cơ sở lưu trú trong khu vực đến 31/12/2014 của Vụ Khách sạn TCDL

Tỉnh/ TP Số buồng cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng Số buồng chưa

xếp hạng

Cộng

Home stay

đạt chuẩn

Khác Nhà nghỉ

DL đạt

chuẩn

1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao Tổng số

buồng đã

XH

TT Huế 2661 1321 1535 668 1490 921 8596 1642 10238

Tp Đà

Nẵng

74 1557 1990 2599 1336 2364 9660 6000 15660

Quảng

Nam

500 445 428 769 662 1403 786 4993 858 5851

Cộng 500 74 3106 3306 4294 3929 4229 4071 23249 8500 31749

Bảng 7. Cập nhật số lượng khách sạn 3-5 sao trong khu vực năm 2015 của Vụ Khách sạn TCDL

Tỉnh 5 sao 4 sao 3 sao

Số khách sạn Số buồng Số khách sạn Số buồng Số khách sạn Số buồng

Thừa Thiên Huế 5 1.023 13 1.525 9 618

Tp Đà Nẵng 12 2.712 11 1.697 48 3.263

Quảng Nam 4 786 13 1.485 13 777

Tổng cộng 21 4.521 37 4.707 70 4.658

Những số liệu về cơ sở lưu trú trên cho thấy, số lượng buồng của các khách sạn 3 đến 5 sao trong khu vực

chiếm 52% tổng số buồng đã được xếp hạng và là yếu tố quan trọng và quyết định chất lượng dịch vụ lưu

trú trong khu vực.

Năm 2015 số lượng buồng của khách sạn 3 sao tăng 18,55%, 4 sao tăng 11,3% và 5 sao tăng 11,1% so với

năm 2014, phù hợp với sự tăng trưởng của khách du lịch đến trong khu vực.

Điều tra đã thực hiện với 115 khách sạn từ 3 đến 5 sao trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung, trên

tổng số 128 khách sạn (cập nhật năm 2015), chiếm 90% số lượng khách sạn cùng hạng hiện có.

Khách sạn 3 đến 5 sao đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú trong khu vực 3 tỉnh

Duyên hải miền Trung, chiếm 52% tổng số lượng buồng hiện có, đồng thời số lượng lao động trong các


khách sạn này cũng đóng vai trò quan trọng trong lao động có tay nghề du lịch, ảnh hướng rất lớn đến chất

lượng dịch vụ lưu trú của khu vực.

Trong số khách sạn được điều tra, gần hai phần ba (65%) thuộc sở hữu độc lập, số còn lại thuộc các tập

đoàn/ chuỗi khách sạn (hình 6). Khách sạn 3 sao chiếm gần một nửa (48%) trong số khách sạn được khảo

sát, còn khách sạn 4 sao và 5 sao chiếm lần lượt là 34% và 18% (hình 3). Về loại phòng, đa số (75%) phòng

thuộc loại Superior và Deluxe (Hình 8)

Một số tập đoàn khách sạn lớn thế giới như Intercontinental, Crown Plaza, Novotel, Victoria, Fullman,

Hyatt Regent…và trong nước như Mường Thanh, Vinpearl… đã có mặt trong vùng, góp phần nâng cao chất

lượng sản phẩm lưu trú, đồng thời góp phần nâng cao tay nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú, thông

qua các khóa đào tạo tại chỗ của tập đoàn.

Công suất sử dụng buồng trong khu vực đạt khá cao, vì tính ưu việt của sản phẩm du lịch biển trong khu

vực thu hút khách du lịch quốc tế đến và nội địa vào các giai đoạn khác nhau, giúp cho khu vực luôn có

khách quanh năm.

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú Bảng dưới đây cung cấp thông tin về số lượng người lao động tham gia khảo sát. Các vị trí có số lao động

đông nhất là Lễ tân và phụ bếp; các vị trí giám sát và quản lý chiếm tỷ lệ thấp.

Hình 8: Loại hình sở hữu khách sạn

Hình 10: Loại buồng

Hình 9: Xếp loại khách sạn

Hình 11: Công suất sử dụng buồng

65%

35%

Independent Chain

15%

32%43%

10%

STD SUP DLX SUT

48%

34%

18%

4 Star Hotel 5 Star Hotel

55% 55% 58% 56% 60%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011 2012 2013 2014 2015


Bảng 8. Số lượng lao động được khảo sát thuộc các vị trí trong lĩnh vực lưu trú

Vị trí Tổng số Trung bình Độ lệch chuẩn

Quản lý bộ phận lễ tân 143 1.24 0.97

Giám sát lễ tân 216 1.88 2.95

Nhân viên lễ tân 884 7.69 5.52

Quản lý nhà buồng 170 1.48 1.33

Quản lý giặt là 86 0.75 1.25

Giám sát tầng 278 2.42 3.07

Bếp trưởng 145 1.26 1.98

Phụ bếp 936 8.14 10.80

Phụ bếp bánh ngọt 170 1.48 1.95

Quản lý nhà hàng 174 1.51 1.91

Giám sát phục vụ bàn 353 3.07 4.76

Ghi chú. N = 115

Hình 12 cho thấy trong khi nữ chiếm đa số ở bộ phận lễ tân và buồng phòng, thì nhìn chung nam lại chiếm

phần đông ở bộ phận chế biến món ăn và dịch vụ ăn uống ở các khách sạn được khảo sát và tỷ lệ nam

chiếm tỷ lệ cao nhất đối với vị trí Bếp trưởng.

Hình 12: Tỷ lệ phần trăm nhân viên nam và nữ đối với từng chức danh công việc

Hình 13 thể hiện trình độ học vấn theo bằng cấp của đội ngũ nhân viên ở các vị trí chủ chốt của các khách

sạn được khảo sát. Đối với ba chức danh công việc (Quản lý lễ tân; Giám sát lễ tân và Nhân viên lễ tân) của

bộ phận lễ tân, phần lớn nhân viên có bằng cử nhân, ngoài ra một số lượng ít hơn có bằng trung cấp hoặc

cao đẳng. Nhìn chung, vị trí chức danh càng cao thì tỷ lệ nhân viên nắm giữ các vị trí này có bằng cử nhân

hoặc sau đại học càng nhiều. Đối với ba chức danh được khảo sát của bộ phận buồng phòng, hơn 50% số

nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp, một số ít hơn chỉ có bằng Trung học Phổ thông (19,4% - 26,6%),

và rất ít trong số đó, đặc biệt là ở vị trí Quản lý Giặt là, có bằng cử nhân. Đối với bộ phận Chế biến món ăn,

đa số đầu bếp (khoảng 60%) có bằng trung cấp hoặc cao đẳng và một số lượng tương đối (khoảng 30%)

42.7%30.1% 33.8%

22.4%37.2% 28.8%

79.3%

50.2%69.4% 61.5%

50.4%

57.3%69.9% 66.2%

77.6%62.8% 71.2%

20.7%

49.8%30.6% 38.5%

49.6%

Qly BP Lễ tân

Giám sát lễ tân

Nhân viên lễ

tân

Qly Nhà buồng

Qly Giặt là

Giám sát tầng

Bếp trưởng

Phụ bếpPhụ bếp bánh ngọt

QlynNhàhàng

Giám sát

phục vụ bàn

Nam Nữ


chỉ có bằng trung học phổ thông. Số đầu bếp có bằng cử nhân và sau đại học rất ít. Cuối cùng, đối với Bộ

phận dịch vụ ăn uống, có khoảng một phần ba Quản lý dịch vụ ăn uống có bằng cử nhân và hơn 50% có

bằng cao đẳng hoặc trung cấp. Trong khi đó, Vị trí Giám sát lễ tân lại có tỷ lệ nhân viên có bằng cử nhân

thấp hơn và khoảng 60% có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.

Hình 13: Bằng cấp theo từng vị trí chức danh

Có thể nhận thấy là nhân viên ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều, như bộ phận lễ tân

thường có trình độ bằng cấp cao hơn.

Hình 14 cho thấy phân bố của loại hình tuyển dụng ở các khách sạn được khảo sát. Đại đa số nhân viên

được tuyển dụng làm việc toàn thời gian, chiếm hơn 90% lực lượng lao động. Tỷ lệ làm việc bán thời gian

cao nhất là ở các vị trí Phụ bếp bánh ngọt (17,6%), Giám sát tầng (15,5%), và Quản lí phục vụ bàn (13,6%).

Điều này cho thấy mong muốn ổn định của người thuê lao động và người lao động trong công việc đối với

lĩnh vực lưu trú khá cao.

Hình 14: Loại hình tuyển dụng theo từng vị trí

Dự án EU đã xây dựng Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã kết hợp với các tiêu chuẩn nghề du

lịch của Asean, là một công cụ tiêu chuẩn để so sánh chất lượng lao động du lịch trong nước với các tiêu

4.9% 8.8% 6.9%19.4%

38.4%26.6% 27.6%

34.0% 32.9%

15.5% 16.4%

18.9%25.5% 34.6%

52.4%

51.2%

56.1%63.4%

61.3% 65.3%

50.6%62.3%

72.7%65.3%

58.4%27.6%

10.5% 17.3%9.0% 4.7% 1.8%

33.3% 21.2%

3.5% 0.5% 0.1% 0.6%

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

0.6%0.0%

Qly BP Lễ tân


Nhân viên lễ

tân

Qly Nhà buồng

Qly Giặt là

Giám sát tầng

Bếp trưởng

Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt

Qly nNhàhàng

Giám sát phục vụ

bàn

PTTH Trung cấp/ cao đẳng Đại học Sau đại học

93.0% 89.8% 91.2% 88.8% 94.2%84.5% 92.4% 92.0%

82.4%91.4% 86.4%

7.0% 10.2% 8.8% 11.2% 5.8% 15.5% 7.6% 8.0%17.6% 8.6% 13.6%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Qly BP Lễ tân


Nhân viên lễ

tân

Qly Nhà buồng

Qly Giặt là

Giám sát tầng

Bếp trưởng


Qly nNhàhàng


bànToàn thời gian Bán thời gian


chuẩn nghề khu vực và quốc tế, hỗ trợ công tác quản lý, quy hoạch nguồn nhân lực du lịch và xây dựng kế

hoạch đào tạo nghề cho ngành, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành có

giáo trình/ tài liệu để thực hiện việc đào tạo tại chỗ. Trên cơ sở các bậc nghề tương đương với tiêu chuẩn

nghề VTOS, báo cáo này đã cung cấp phân tích về thực trạng lao động được đào tạo nghề trong lĩnh vực

lưu trú trong hình dưới đây.

Hình 15: Trình độ nghề du lịch tương đương với bậc nghề của VTOS

Hình 15 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo tương đương với các bậc nghề VTOS chênh lệch lớn giữa

các vị trí chức danh. Đối với các vị trí Quản lý lễ tân; Nhân viên lễ tân; Quản lý bộ phận buồng và Bếp

trưởng, trung bình có khoảng hơn 70% số nhân viên được đào tạo về các nội dung hoặc có chứng chỉ VTOS

hoặc tương đương. Trong khi đó, với các vị trí như Quản lý giặt là, Phụ bếp bánh ngọt, hoặc Giám sát tầng,

chỉ có dưới 50% số nhân viên được đào tạo như vậy. Số liệu cũng cho thấy rằng chức vụ càng cao thì tỷ lệ

nhân viên có các chứng chỉ nghề tương đương bậc nghề VTOS ở cấp độ cao càng nhiều, (Bậc 3 VTOS), như

ở các vị trí Quản lý lễ tân, Giám sát lễ tân, Quản lý bộ phận buồng, Giám sát tầng, Bếp trưởng, Quản lý dịch

vụ ăn uống, và Giám sát phục vụ bàn. Các số liệu cũng cho thấy có số lượng rất ít/ không đáng kể nhân viên

được đào tạo hoặc có chứng chỉ tương đương bậc 4 và 5 VTOS.

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động Các hình sau mô tả chi tiết hiệu quả công việc hiện tại đối với mỗi chức danh được khảo sát trong nghiên

cứu này. Bên cạnh hiệu quả thực hiện công việc tổng thể, các nhà quản lý của các khách sạn tham gia khảo

sát cũng được yêu cầu đánh giá hiệu làm việc của nhân viên của họ dựa trên 5 đơn vị năng lực VTOS. Mỗi

10

%

9% 2

3%

13

%

10

%

10

%

12

% 27

%

18

%

7% 14

%7% 16

%

44

%

17

%

12

% 20

%

18

%

30

%

21

%

10

%

22

%

16

%

30

%

7%

16

%

11

%

18

%

21

%

9%

3%

22

%

26

%

30

% 2%

2%

24

%

5%

1%

20

% 1%

0% 2

1%

2%7

% 2%

0%

4%

1%

0%

4%

1%

0% 4

% 0%

29

%

41

% 23

%

26

%

61

% 51

%

24

%

33

%

57

% 36

%

36

%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Qly BP Lễ tân


Nhân viên lễ

tân

Qly Nhà buồng

Qly Giặt là

Giám sát tầng

Bếp trưởng


Qly nNhàhàng


bàn

Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4 Bậc 5 Không có

Thông tin chung về lao động trong lĩnh vực lưu trú

Vị trí quản lý có mức độ đào tạo (tương đương VTOS) cao hơn các vị trí không quản lý

Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhìn chung có trình độ cao hơn các vị trí khác

Rất ít số lượng nhân viên/ giám sát/ quản lý đạt được cấp bậc đại học và sau đại học

Phần lớn nhân viên làm việc toàn bộ thời gian, chiếm trên 90%


đơn vị đó xác định cụ thể những kỹ năng, kiến thức và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu

công việc.

Hình 16 đến hình 27 trình bày mức độ hiệu quả công việc của các vị trí chức danh được khảo sát. Kết quả

phân tích cho thấy phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (60%-80% ở hầu hết các chức danh

công việc) đáp ứng yêu cầu công việc theo tất cả các đơn vị năng lực VTOS. Có một số ít nhân viên, ít hơn

10% của đa số các vị trí công việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu quả công việc vượt hơn kỳ

vọng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 10 – 20% nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc.

Đối với từng đơn vị năng lực cụ thể, thì ba nhóm đơn vị - Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến), Đơn vị năng

lực quản lý và Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm – có tỷ lệ số nhân viên chưa đạt yêu cầu là tương đối

cao hơn các đơn vị năng lực khác (chiếm khoảng 20% - 30%).

Ba đơn vị năng lực này không riêng cho bất kỳ vị trí công việc nào và có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến

hiệu quả chung của doanh nghiệp. Đây rõ ràng là một vấn đề mà các khách sạn cần phải giải quyết, đặc

biệt đối với các vị trí giám sát và quản lý, để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Kết quả cho thấy việc sử dụng các đơn vị năng lực VTOS thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp

trong đánh giá hiệu quả công việc và công tác quản lý, vì có thể đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân

trên nhiều khía cạnh khác nhau. Điều này giúp nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công

việc cho mỗi nhân viên một cách dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các doanh nghiệp tổ chức hoạt

động đào tạo phù hợp hơn cho người lao động.

Hình 16. Tổng thể các vị trí công việc

11.4%

14.0%

23.1%

14.8%

24.1%

26.5%

77.7%

76.9%

69.7%

77.1%

68.5%

65.9%

10.9%

9.1%

7.2%

8.1%

7.5%

7.6%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%

Chất lượng tổng thể

Kỹ năng chuyên môn

Kỹ năng cơ bản

Kỹ năng chung

Kỹ năng quản lý

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

Không đáp ứng kỳ vọng Đáp ứng kỳ vọng Vượt trên kỳ vọng

8.0%

11.3%

16.8%

11.3%

10.9%

19.5%

76.0%

71.3%

72.9%

74.0%

74.1%

68.1%

15.9%

17.5%

10.3%

14.7%

15.0%

12.4%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung





Hình 17. Quản lý bộ phận lễ tân

Hình 18. Giám sát lễ tân

Hình 19. Nhân viên lễ tân

Hình 20. Quản lý buồng

9.6%

12.7%

19.8%

13.2%

19.4%

25.2%

79.0%

79.1%

72.1%

79.8%

75.3%

65.4%

11.4%

8.2%

8.1%

6.9%

5.3%

9.4%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung




12.1%

16.0%

24.0%

16.3%

32.7%

30.3%

81.0%

78.0%

70.5%

76.9%

62.1%

61.2%

6.9%

6.0%

5.5%

6.8%

5.2%

8.4%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung




10.2%

13.7%

20.2%

12.4%

19.1%

23.3%

77.0%

72.7%

71.1%

77.1%

68.4%

66.6%

12.8%

13.6%

8.7%

10.6%

12.5%

10.1%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung





Hình 21. Bếp trưởng

Hình 22. Phụ bếp

Hình 23. Phụ bếp bánh ngọt

10.3%

11.2%

20.4%

11.9%

15.8%

25.1%

76.3%

76.6%

71.0%

76.7%

72.3%

64.9%

13.4%

12.2%

8.5%

11.4%

12.0%

10.0%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung




16.3%

17.4%

27.9%

17.5%

39.5%

34.5%

76.3%

75.0%

63.5%

75.9%

55.7%

58.8%

7.4%

7.6%

8.6%

6.6%

4.8%

6.8%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung




11.4%

17.0%

26.1%

21.3%

44.2%

35.0%

79.9%

76.3%

69.2%

74.3%

53.6%

62.7%

8.7%

6.7%

4.7%

4.4%

2.3%

2.3%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung





Hình 24. Quản lý nhà hàng

Hình 25. Giám sát tầng

Hình 26. Quản lý giặt là

13.8%

15.7%

23.2%

14.9%

17.1%

21.0%

70.7%

75.8%

69.2%

77.3%

75.2%

71.4%

15.5%

8.5%

7.6%

7.8%

7.8%

7.7%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung




13.1%

15.5%

25.6%

14.7%

24.1%

29.6%

78.7%

80.0%

69.9%

80.2%

71.4%

66.2%

8.2%

4.5%

4.5%

5.1%

4.6%

4.2%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung




7.6%

11.9%

26.4%

14.1%

20.4%

25.3%

82.7%

80.0%

66.9%

77.3%

74.0%

69.9%

9.7%

8.2%

6.7%

8.6%

5.6%

4.8%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung





Hình 27. Giám sát phục vụ bàn

13.1%

12.2%

23.1%

14.9%

21.5%

22.8%

76.8%

80.9%

70.6%

78.3%

71.3%

69.6%

10.1%

6.9%

6.3%

6.8%

7.2%

7.6%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0%




Kỹ năng chung





3.2.4 Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự

3.2.4.1 Tuyển dụng

Quá trình tuyển dụng bao gồm ba giai đoạn: tìm kiếm ứng viên, lựa chọn ứng viên và hòa nhập.

(1) Giai đoạn tìm kiếm ứng viên: là quá trình tạo ra một nhóm các ứng viên đủ tiêu chuẩn ứng tuyển

vào một vị trí công việc. Một yếu tố quan trọng trong chiến lược tuyển dụng là nguồn tìm kiếm các

ứng viên. Giai đoạn này phụ thuộc vào phương pháp doanh nghiệp lựa chọn để thông báo về nhu

cầu tuyển dụng, quyết định số lượng và chất lượng ứng viên ứng tuyển.

(2) Giai đoạn lựa chọn ứng viên: là quá trình ra quyết định ‘tuyển’ hoặc ‘không tuyển’ đối với từng

ứng viên. Quá trình này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng chung của lực lượng lao động trong

đơn vị/ doanh nghiệp.

(3) Hòa nhập là giai đoạn cuối cùng trong quá trình tuyển dụng, khi đơn vị/ doanh nghiệp định hướng

cho nhân viên mới về hoạt động của đơn vị và bộ phận mà nhân viên mới sẽ trực tiếp làm việc.

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai giai đoạn đầu của quá trình tuyển dụng.

Giai đoạn tìm kiếm ứng viên: bảng hỏi đưa ra yêu cầu lựa chọn ba kênh tìm kiếm ứng viên mà doanh nghiệp

sử dụng thường xuyên nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến (như

kênh nội bộ, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại, tuyển từ các trường đại học, cao đẳng, từ trang web công

ty, các trang web tìm việc và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng) trong việc thu hút

các ứng viên.

Giai đoạn lựa chọn ứng viên, bảng hỏi đưa ra ba phương pháp lựa chọn ứng viên mà doanh nghiệp thường

xuyên sử dụng nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu phương pháp lựa chọn phổ biến (hồ sơ xin việc/

lý lịch in sẵn, bài kiểm tra năng lực, bài đánh giá tính cách, làm mẫu dựa trên công việc thực tế, phỏng vấn,

và trung tâm đánh giá) để lựa chọn các ứng viên mới.

Phân tích sâu cho thấy, sự khác biệt trong cách tuyển dụng giữa khách sạn xếp hạng cao (4-5 sao) và khách

sạn xếp hạng trung bình (3sao) không nhiều, chủ yếu là ngẫu nhiên, không theo quy luật nào.

Kết quả nghiên cứu về các kênh tuyển dụng chỉ ra rằng kênh nội bộ, kênh giới thiệu từ nhân viên hiện tại

và những trang web tìm việc chuyên dụng là ba kênh dùng để tìm kiếm ứng viên được sử dụng nhiều nhất,

lần lượt chiếm tới 48,1%, 53,9% và 59,9% trong sự lựa chọn của các khách sạn được khảo sát (Hình 28).

Hiệu quả lao động

Phần lớn nhân viên (60%-80% ở hầu hết các chức danh công việc) đáp ứng yêu cầu công việc.

Có một số ít nhân viên, ít hơn 10%, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu quả công

việc vượt hơn kỳ vọng.

Trung bình vẫn có khoảng 10 – 20% nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu

công việc.

Khoảng 20% - 30% số nhân viên chưa đạt yêu cầu đối với các nhóm Đơn vị năng lực cơ bản,

Đơn vị năng lực quản lý và Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm.


Kênh tuyển dụng từ các trường đại học, cao đẳng chỉ phổ biến ở hai vị trí Lễ tân (51,8%; Hình 28) và Phụ

bếp bánh ngọt (42,3%; Hình 30). Chỉ có một tỷ lệ nhỏ (26,6%) khách sạn được khảo sát lựa chọn kênh đăng

tuyển dụng trên báo chí và truyền hình. Có một điều lạ là các khách sạn rất ít sử dụng trang web của mình

để tuyển dụng. Kênh tuyển dụng từ trang web khách sạn chỉ chiếm 32,7% trong sự lựa chọn của các khách

sạn được khảo sát trong nghiên cứu này.

Về hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên, phân tích dữ liệu cho thấy rằng tất cả các kênh, ngoại trừ Các

trang web tìm kiếm việc làm, không thực sự hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng viên

tiềm năng. Ngay cả đối với Các trang web tìm kiếm việc làm, hiệu quả cũng chỉ cao hơn mức trung bình

(3,09 trên thang điểm 5).

Có thể kết luận rằng sự khác biệt về mức độ phổ biến của các nguồn tuyển dụng không thực sự liên quan

đến sự khác biệt về mặt hiệu quả và các khách sạn dường như vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển

được nhân sự phù hợp.

Hình 28: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Lễ tân

Hình 29: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Buồng phòng

46

.8%

41

.3%

25

.7% 32

.1%

58

.7%

27

.5%

50

.5%

52

.6%

35

.8%

29

.5%

61

.1%

27

.4%

40

.4%

57

.9%

51

.8%

28

.1%

64

.0%

22

.8%

K Ê N H N Ộ I B Ộ G I Ớ I T H I Ệ U T Ừ N H Â N V I Ê N

T U Y Ể N T Ừ C Á C T R Ư Ờ N G

T R A N G W E B D O A N H N G H I Ệ P

T R A N G W E B T U Y Ể N D Ụ N G

P H Ư Ơ N G T I Ệ N T H Ô N G T I N Đ Ạ I C H Ú N G

Quản lý bộ phận lễ tân Giám sát lễ tâm Nhân viên lễ tân


Hình 30: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Chế biến Món ăn

Hình 31: Kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng đối với các vị trí thuộc Bộ phận Nhà hàng

Hình 32: Tính hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên

Đối với việc lựa chọn ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, công cụ Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn

và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất, được lần lượt 74,9% và 91,8% số khách sạn được

2.83 2.822.56

2.69

3.092.81

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

InternalSource

Referral fromEmployees

CollegeRecruitment

CompanyWebsite

Job SearchWebsite

Mass MediaSource


khảo sát sử dụng (hình 33). Thử việc là công cụ xếp thứ ba về mức độ phổ biến, được 44,1% số khách sạn

lựa chọn, đối với các vị trí của Bộ phận Chế biến món ăn và Nhà hàng, có khoảng 50% số khách sạn khảo

sát sử dụng. Các bài kiểm tra năng lực và Các bài đánh giá tính cách, ít phổ biến hơn chỉ được 20,5% và

24,8% số khách sạn sử dụng. Các Trung tâm đánh giá không được sử dụng phổ biến; chỉ dưới 10% số khách

sạn khảo sát sử dụng công cụ này. Tuy không phổ biến, công cụ Các Trung tâm đánh giá thường được sử

dụng cho các vị trí quản lý như Quản lý lễ tân, Quản lý bộ phận buồng và Quản lý dịch vụ ăn uống.

Hình 33: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Lễ tân

Hình 34: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Buồng phòng

Hình 35: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Chế biến món ăn

74

.5%

29

.1%

33

.6%

40

.0%

90

.9%

12

.7%

76

.6%

31

.9%

25

.5%

41

.5%

93

.6%

9.6

%

77

.2%

16

.7%

21

.9% 3

6.0

%

93

.9%

6.1

%

H Ồ S Ơ L Ý L Ị C H

K I Ể M T R A N Ă N G L Ự C

Đ Á N H G I Á T Í N H C Á C H

T H Ử V I Ệ C P H Ỏ N G V Ấ N T R U N G T Â M Đ Á N H G I Á

Quản lý bộ phận lễ tân Giám sát lễ tâm Nhân viên lễ tân

74

.1%

21

.4%

26

.8% 4

2.0

%

89

.3%

10

.7%

73

.4%

17

.7%

21

.5% 3

5.4

%

92

.4%

8.9

%

77

.1%

18

.1%

26

.5%

34

.9%

90

.4%

6.0

%





Quản lý nhà buồng Quản lý giặt là Giám sát tầng

72

.6%

20

.4%

24

.8%

56

.6%

89

.4%

8.8

%

73

.4%

11

.9%

18

.3%

54

.1%

89

.9%

5.5

%

76

.3%

12

.5%

20

.0%

51

.3%

95

.0%

6.3

%





Bếp trưởng Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt


Hình 36: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Nhà hàng

Về mức độ hiệu quả của các công cụ, số liệu (hình 37), số liệu cho thấy chỉ có công cụ Thử việc dựa trên

công việc thực tế và Phỏng vấn là các công cụ hiệu quả nhất để các doanh nghiệp quyết định “chọn” hay

“không chọn “ ứng viên. Tuy nhiên, ngay cả hai công cụ này thì mức hiệu quả cũng chưa thật cao (3,4 điểm

trên thang 5 điểm).

Có thể kết luận rằng sự khác nhau về mức độ phổ biến của các công cụ lựa chọn ứng viên không thực sự

liên quan tới sự khác biệt trong mức độ hiệu quả của các công cụ này. Theo các nghiên cứu hiện nay các

khách sạn cần sử dụng tốt hơn các công cụ như Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc, Làm mẫu dựa trên công việc

thực tế và Phỏng vấn trong tuyển chọn ứng viên.

Hình 37: Mức độ hiệu quả của các công cụ trong lựa chọn ứng viên

Hình 38 cho thấy các thách thức mà các khách sạn được khảo sát phải đối mặt để có được nhân lực đủ về

chất và lượng đáp ứng nhu cầu. Đúng như kỳ vọng, tuyển dụng các vị trí cấp dưới như Lễ tân (Bộ phận Lễ

tân), Giám sát tầng (Bộ phận Buồng phòng), Phụ bếp và Phụ bếp bánh ngọt (Bộ phận chế biến món ăn) và

Giám sát phục vụ bàn (Bộ phận Nhà hàng) sẽ dễ dàng hơn so với việc tuyển dụng các vị trí cấp cao trong

cùng Bộ phận. Bốn vị trí khó tuyển nhất là Quản lý lễ tân, Quản lý bộ phận buồng, Bếp trưởng và Quản lý

dịch vụ ăn uống.

76

.0%

26

.0%

29

.8%

45

.2%

91

.3%

10

.6%

73

.0%

20

.0%

24

.0%

48

.0%

94

.0%

7.0

%

74

.5%

23

.0%

26

.9%

46

.6%

92

.7%

8.8

%





Quản lý nhà hàng Tổ trưởng tổ phục vụ Tổng quan đối với tất cả các vị trí

2.58

2.96 2.86

3.44 3.43

2.82

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

BioData Ability Test PersonalityInventory

Work Sample Interview AssessmentCenter


Hình 38: Khó khăn trong tuyển dụng

Phân tích sâu chỉ ra rằng không có nhiều khác biệt trong cách thức tuyển dụng giữa khách sạn 4-5 sao với

khách sạn 3 sao. Sự khác biệt chỉ là ngẫu nhiên, không mang tính quy luật.

Theo phân tích phương sai một chiều (ANOVA) được tiến hành để tìm hiểu sự khác biệt giữa khách sạn 3

sao và khách sạn 4-5 sao về những khó khăn tuyển dụng, kết quả chỉ ra rằng khách sạn được xếp hạng cao

hơn khó khăn hơn để tuyển dụng đầu bếp và quản lý nhà hàng, so với các khách sạn xếp hạng trung bình.

3.2.4.2 Dịch chuyển lao động

Các thông tin về Dịch chuyển lao động được thu thập để tìm hiểu về loại hình cũng như tác động của việc

dịch chuyển lao động đối với các khách sạn được khảo sát.

Trong bối cảnh số lượng khách sạn được xây dựng mới tăng nhanh, trong khi các cơ sở đào tạo nghề chưa

cung cấp được nguồn lao động có tay nghề và kinh nghiệm thực tế đáp ứng yêu cầu, do vậy việc giữ được

lao động hiện có đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú là một vấn đề quan trọng.

Làm sao để kiểm soát được tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất được các doanh nghiệp dịch vụ quan tâm vì biến

động về nhân lực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Điều này rất quan trọng ở các

thị trường và khu vực mới nổi như khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung, vì những khu vực này kinh tế phát

triển mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch sẽ làm gia tăng nhu cầu về lực lượng lao động có tay nghề.

3.73

3.22

2.80

3.56

3.222.98

3.75

2.73 2.84

3.55

2.90

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Quản lý bộ phận

lễ tân

Giám sát lễ tâm

Nhân viên lễ

tân

Quản lý nhà

buồng

Quản lý giặt là

Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý nhà

hàng

Tổ trưởng tổ phục

vụ

Tuyển dụng lao động

Kênh nội bộ, kênh giới thiệu từ nhân viên hiện tại và những trang web tìm việc chuyên dụng

là ba kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng nhiều nhất,

Kênh tuyển dụng từ các trường đại học chỉ phổ biến trong tìm ứng viên cho hai vị trí thấp

trong nghiên cứu này là Lễ tân và Phụ bếp bánh ngọt.

Hầu hết các khách sạn không sử dụng trang web của mình cho mục đích tuyển dụng

Những kênh tuyển dụng không có hiệu quả trong việc hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tìm được

những ứng viên tiềm năng.


Bảng 8: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại các doanh nghiệp khách sạn được khảo sát*

Trong 5

năm qua

Trong 3

năm qua

Trong năm

qua Tự xin nghỉ

Buộc thôi

việc Nghỉ hưu

Giảm

biên chế

Quản lý lễ tân 1.11 0.60 0.28 1.04 0.04 0.02 0.00

Giám sát lễ tân 1.13 0.57 0.35 1.10 0.03 0.01 0.00

Nhân viên lễ tân 5.77 3.18 1.65 5.32 0.31 0.00 0.08

Quản lý bộ phận buồng 1.17 0.57 0.35 0.98 0.04 0.07 0.06

Quản lý giặt là 0.39 0.21 0.22 0.35 0.04 0.00 0.00

Giám sát tầng 1.20 0.57 0.47 1.11 0.03 0.00 0.01

Bếp trưởng 1.06 0.49 0.32 0.88 0.05 0.04 0.03

Phụ bếp 4.50 2.20 1.56 4.17 0.13 0.04 0.10

Phụ bếp bánh ngọt 1.20 0.61 0.30 1.18 0.00 0.00 0.02

Quản lý dịch vụ ăn uống 1.28 0.63 0.50 1.16 0.04 0.01 0.02

Giám sát phục vụ bàn 1.83 0.73 0.73 1.68 0.07 0.01 0.03

* Số liệu thống kê nhân viên nghỉ việc xác định số lượng trung bình nhân viên từng vị trí trong các giai đoạn thời gian

(1 năm, 3 năm, 5 năm)

Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động của các khách sạn được khảo sát vẫn nằm

ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Đại đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 90%)

là tự nguyện thôi việc. Ngoài ra, các chuyên gia cũng muốn tìm hiểu lý do dẫn đến các nhân viên này tự

nguyện thôi việc. Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân

chính là (1) mức lương thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4)

thiếu kỹ năng. Trong nghiên cứu này, các khách sạn được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý

do này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả cho thấy cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp

khác là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của nhân viên. Chính trong bối cảnh hiện nay,

khi số lượng khách sạn mới xây dựng tăng nhanh, nguy cơ mất những nhân viên có kinh nghiệm ở các vị

trí quan trọng rất cao.

Phân tích sâu cho thấy, không có sự khác biệt về vấn đề nhân sự thôi việc giữa khách sạn 4-5 sao và khách

sạn 3 sao.

Hình 39: Yếu tố dẫn đến đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên

2.80

2.43

3.83

2.76

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

Lương thấp Môi trường làm việc Cơ hội kiếm việc làm khác

Thiếu kỹ năng


3.2.4.3 Đào tạo

Đào tạo là công việc quan trọng để nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động. Đó là quá trình tiếp thu

một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và hành vi để nâng cao hiệu quả công việc. Báo cáo “Đánh giá

Nhu cầu đào tạo du lịch năm 2013” đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh

vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực dịch vụ lưu trú. Cụ thể, tiếng Anh, kỹ

năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng là các kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong ngành Du lịch.

Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối với

nhân viên ở các vị trí chức danh được khảo sát trong 5 năm tới.

Hình 40 cho thấy rằng đào tạo được xem là rất quan trọng

đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo sát. Do đó, hầu

hết các doanh nghiệp (79%) đã dành riêng một khoản ngân

sách cho đào tạo trong tổng ngân sách cho toàn bộ các hoạt

động nhân sự. Tỷ lệ trung bình của ngân sách đào tạo trong

tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự là 28,6%.

Phân tích cho thấy, khách sạn xếp hạng cao hơn (4-5 sao) có

nhu cầu cao hơn đối với việc đào tạo các vị trí quản lý và đầu

bếp so với khách sạn xếp hạng trung bình (3 sao).

Hình 40: Doanh nghiệp có ngân sách dành riêng cho đào tạo

Các vị trí Quản lý đối với tất cả các chức danh công việc trong lĩnh vực lưu trú được quan tâm hơn cả. Hiện

tại, các vị trí như Giám đốc điều hành và một số vị trí quản lý tại khách sạn 5 sao đều do người nước ngoài

nắm giữ. Trong bối cảnh mới, từ 2016 khi Việt Nam tham gia vào thỏa thuận công nhận nghề du lịch trong

các nước Asean, nếu không có sự chuyển biến mạnh mẽ trong việc đào tạo các vị trí quan trọng, cần tay

nghề cao, chúng ta có nguy cơ mất các vị trí làm việc đó cho người nước ngoài.

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG

Dịch chuyển lao động của các khách sạn được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và

tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

Đại đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 90%) là tự nguyện thôi việc.

Cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp khác là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ

việc của nhân viên.

21%

79%

Có ngân sách Không có ngân sách


Hình 41: Tầm quan trọng của đào tạo

3.2.4.4 Phân tích chế độ lương thưởng

Lương thưởng là một khoản thù lao hoặc lợi ích có thể định lượng mà người lao động nhận được khi làm

việc. Mục tiêu của hệ thống lương thưởng nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược

của mình trong điều kiện môi trường và đặc điểm riêng có. Lương thưởng, do đó, được coi là một trong

những yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên vì nó tác động đến mỗi cá nhân

về mặt kinh tế, xã hội, và tâm lý. Nghiên cứu cho thấy rằng sự bình đẳng hoặc công bằng là một khía cạnh

quan trọng của mỗi chế độ lương thưởng. Sự bình đẳng có nghĩa là chế độ lương thưởng không những

được nhìn nhận là công bằng trong nội bộ công ty mà còn phải tương ứng với mức mà nhân viên làm các

công việc tương tự ở các doanh nghiệp khác nhận được.

Bảng 7 và hình 42 chỉ ra rằng có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau và

giữa các khách sạn. Theo công việc, các vị trí quản lý như Bếp trưởng, Quản lý dịch vụ ăn uống, Quản lý lễ

tân và Quản lý bộ phận buồng nhận được mức lương thưởng cao nhất với lương tháng dao động từ 9,2

tới 15,4 triệu đồng. Các vị trí nhận được mức lương tháng thấp nhất là Lễ tân và Phụ bếp Bánh ngọt, dưới

mức 4 triệu đồng. Đa số khách sạn cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung

bình của thị trường.

4.51

4.40

4.24

4.40

4.21 4.19

4.46

4.01

4.13

4.42

4.24

3.70

3.80

3.90

4.00

4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

Quản lý bộ phận lễ

tân


Nhân viên lễ tân

Quản lý nhà

buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý nhà hàng

Tổ trưởng tổ phục vụ

Đào tạo được xem là rất quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo sát.

Hầu hết các doanh nghiệp (79%) chi riêng một phần ngân sách cho đào tạo trong tổng ngân

sách cho toàn bộ các hoạt động nhân sự

Tỷ lệ trung bình của ngân sách đào tạo trong tổng kinh phí các hoạt động nhân sự là 28,6%


Bảng 9: Mức lương của nhân viên

Trung

bình

Độ lệch chuẩn *

Quản lý lễ tân

Thấp nhất 8.66 5.54

Trung bình 10.35 8.23

Cao nhất 14.33 10.24




Cao nhất 6.66 1.80




Cao nhất 4.49 1.12

Quản lý bộ phận buồng



Cao nhất 12.48 9.59




Cao nhất 7.25 4.28

Giám sát tầng



Cao nhất 5.70 1.73

Bếp trưởng

Thấp nhất 11.93 16.09


Cao nhất 19.10 20.10

Phụ bếp



Cao nhất 5.64 4.40

Phụ bếp bánh ngọt



Cao nhất 4.87 1.64

Quản lý dịch vụ ăn uống

Thấp nhất 10.15 14.69


Cao nhất 14.75 16.38

Giám sát phục vụ bàn



Cao nhất 5.64 1.59

* Độ lệch chuẩn là thước đo để định lượng mức độ giao động của một tập hợp các giá trị dữ liệu. Một độ

lệch chuẩn gần 0 chỉ ra rằng, các điểm dữ liệu có xu hướng rất gần với giá trị trung bình, trong khi độ lệch chuẩn cao

cho thấy các điểm dữ liệu giao động trên phạm vi rộng hơn của giá trị.

Phân tích sâu hơn cho thấy ngoại trừ cho các vị trí mới vào như Lễ tân, phụ bếp, và phụ bánh ngọt, mức

lương cho lao động làm việc tại các khách sạn 4-5 sao cao hơn nhiều so với khách sạn 3 sao cùng vị trí.


Hình 42: Mức lương tháng trung bình của các vị trí (vnd)

Hình 43: Chế độ lương thưởng

0.000

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

10.346

5.1843.838

9.172

6.3734.895

15.033

4.328 3.928

13.032

4.802

6.2 2.4 3.0 2.0 1.5 1.3 4.0 2.2 1.4 3.3 1.1

79.4 82.488.9 88.8 88.1 89.3 83.0 87.1 89.0 83.3 88.5

14.4 15.38.1 9.2 10.4 9.3 13.0 10.8 9.6 13.3 10.3

Quản lý bộ phận

lễ tân



Quản lý nhà

buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng



Tổ trưởng tổ phục vụ

Dưới mức thị trường Mức thị trường Trên mức thị trường

CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG

Có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau và giữa các khách

sạn

Các vị trí quản lý như Bếp trưởng, Quản lý dịch vụ ăn uống, Quản lý lễ tân, và Quản lý bộ phận

buồng nhận được mức lương thưởng cao nhất với lương tháng dao động từ 9,2 tới 15,4 triệu

đồng.

Các vị trí nhận được mức lương tháng thấp nhất là Lễ tân và Phụ bếp Bánh ngọt, dưới mức 4

triệu đồng.

Đa số khách sạn cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung bình

của thị trường.


3.2.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú:

3.2.5.1 Kết luận:

Lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú hiện nay có trình độ tay nghề còn thấp, nhất là ở các vị

trí quan trọng, vị trí quản lý. Trong xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ lưu trú, sẽ có sự thiếu

hụt lớn về số lượng lao động có tay nghề trong lĩnh vực này. Cơ quan quản lý nhà nước chưa nắm

được thực tế chất lượng lao động tại địa phương để có phương án hỗ trợ doanh nghiệp và tác động

tới cơ sở đào tạo nghề du lịch.

Đa số các doanh nghiệp đã nhận thức tốt được vai trò công tác đào tạo tại chỗ, tuy nhiên mức ngân

sách cho đào tạo còn hạn hẹp, thiếu giảng viên có kinh nghiệm và khả năng truyền đạt tốt, hiệu

quả việc nâng cao tay nghề cho lao động đang làm việc còn thấp. Chưa có sự phối hợp tốt giữa cơ

sở đào tạo và doanh nghiệp trong việc cung cấp lao động có tay nghề và nâng cao tay nghề cho lao

động có sẵn. Vai trò hỗ trợ của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch trong công tác đào tạo chưa

nhiều.

Kênh thông tin tuyển dụng, cách thức tuyển dụng chưa hướng đến tính chuyên nghiệp, chưa có

sự phối hợp giữa các bên liên quan đã hạn chế việc tuyển dụng được lao động có tay nghề cao, cũng

như hạn chế khả năng tiếp cận việc làm của người lao động. Vai trò của cơ quan quản lý nhà nước

về du lịch trong việc kết nối nguồn cung lao động có tay nghề từ cơ sở đào tạo nghề du lịch và thị

trường là các doanh nghiệp.

Trong bối cảnh sức ép về việc dịch chuyển lao động, nhất là lao động có tay nghề cao trong các

nước Asean, các bên liên quan chưa có được sự chuẩn bị cần thiết. Hiện nay, các vị trí quản lý cao

trong các khách sạn 4-5 sao đều do người nước ngoài nắm giữ và có khả năng trong thời gian tới

những vị trí quản lý thấp hơn cũng có nguy cơ mất cho lao động nước ngoài, nếu lao động địa

phương không đáp ứng được.

3.2.5.2 Khuyến nghị:

Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cần cập nhật thông tin về lực lượng lao động du lịch trong địa

phương mình nói chung và lao động trong lĩnh vực lưu trú nói riêng, cả về số lượng và chất lượng

để có thể xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và hỗ trợ công tác đào tạo cho doanh

nghiệp. Cơ quản quản lý du lịch chủ động xây dựng và tham gia sâu vào sự hợp tác giữa doanh

nghiệp và cơ sở đào tạo nghề, nhằm cải thiện chương trình giảng dạy gần với thực tế, đồng thời hỗ

trợ việc tuyển dụng, tăng cơ hội cho cả người thuê lao động và người lao động.

Lao động trong lĩnh vực lưu trú sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất trong bối cảnh hội nhập Asean và tham

gia thỏa thuận nghề du lịch, do vậy rất cần sự chia sẻ thông tin và hợp tác giữa cơ quan quản lý nhà

nước và các doanh nghiệp lưu trú, để nâng cao nhận thức và hiểu biết của các bên liên quan.

Khuyến nghị các bên liên quan sử dụng Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS như một công cụ để đánh

giá thực trạng chất lượng lao động, đồng thời là cơ sở xây dựng chương trình đào tạo mới, nâng cao

tay nghề cho lao động sẵn có.


3.3 Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải

miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.3.1 Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du lịch được

cấp thẻ

Bảng 10. Doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc tế tại khu vực Duyên hải miền Trung

(Cập nhật năm 2015 - TCDL)

Tỉnh Tổng doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Công ty cổ phần Liên doanh Công ty TNHH

Thừa Thiên Huế 19 8 0 11

Đà Nẵng 72 16 1 55

Quảng Nam 26 4 0 22

Tổng cộng 117 28 1 88

Bảng 11. Số lượng hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ hướng dẫn tại khu vực Duyên hải miền Trung

(Cập nhật năm 2015 - TCDL)

Tỉnh Tổng HD

Nội địa Tiếng Anh

Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Trung

Tiếng Nhật

TT Huế 972 306 395 146 32 52 41

Đà Nẵng 2128 878 617 100 72 309 58

Quảng Nam 617 28 89 20 46 3 3

Tổng cộng 3717 1212 1101 266 150 364 102

Có 79 doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế (được phép kinh doanh cả du lịch nội địa) tham gia vào

nghiên cứu này, chiếm 67,5% tổng số doanh nghiệp được cấp phép. Trong đó, gần hai phần ba (69%) các

doanh nghiệp lữ hành quốc tế phục vụ khách quốc tế đến (inbound). Doanh nghiệp lữ hành quốc tế phục

vụ khách quốc tế đi (outbound) chiếm 3% và số còn lại (28%) phục vụ cả hai thị trường. Mặc dù số nhân

viên trung bình làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát chỉ ở mức 16 nhân viên, có sự chênh

lệch rất lớn giữa các doanh nghiệp. Có doanh nghiệp nhỏ nhất chỉ có 2 nhân viên và doanh nghiệp lớn nhất

có tới 149 nhân viên. Trong năm 2014, mỗi doanh nghiệp phục vụ trung bình 8.472 khách với doanh thu

trung bình hàng năm là 13,9 tỷ đồng.

Đặc điểm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tham gia khảo sát được mô tả qua hình 44 và

hình 45, cho thấy đa số các khách hàng là khách du lịch quốc tế đến inbound (61%), vị trí thứ hai thuộc về

nhóm khách nội địa đi trong nước chiếm 33%. Chỉ có 6% số khách hàng phục vụ là khách đi du lịch ở nước

ngoài (outbound). Vì vậy, du khách Việt Nam chỉ chiếm hơn một phần ba của tổng số khách hàng (37%),

trong khi khách du lịch quốc tế (với 63%) đóng vai trò quan trọng hơn nhiều trong thị phần của các doanh

nghiệp lữ hành.


Hình 44: Loại doanh nghiệp lữ hành

Vì cuộc điều tra này chỉ thực hiện với các doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế, do vậy tỷ lệ khách quốc tế đến, đi và khách nội địa chỉ do các doanh nghiệp này phục vụ, không phản ánh đầy đủ lượng khách nội địa do cả các doanh nghiệp lữ hành phục vụ.

Hình 45: Tỷ lệ khách quốc tế - nội địa

Hình 46: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound) so với khách QT đi (Outbound) và khách nội địa

3.3.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành Bảng 13 cung cấp các thông tin về tổng số nhân viên ở các vị trí trong các doanh nghiệp lữ hành khảo sát

trong nghiên cứu này, trong số đó, phần lớn các nhân viên ở các vị trí không giám sát như Tư vấn lữ

hành, điều hành du lịch và hướng dẫn viên du lịch. Đây cũng là những vị trí với mức khác nhau cao nhất

(giá trị độ lệch chuẩn cao nhất) giữa các doanh nghiệp du lịch. Tỷ lệ khác nhau rất nhỏ đối với những vị trí

quản lý, như giám đốc sản phẩm và giám đốc bán hàng và marketing.

Bảng 13: Số lượng lao động trong các doanh nghiệp lữ hành khảo sát

Vị trí Tổng Trung bình Độ lệc tiêu

chuẩn

Tư vấn du lịch 197 2.49 4.56

Giám đốc sản phẩm

53 .67 1.80

Giám đốc bán hàng và marketing

92 1.16 3.04

Điều hành du lịch 263 3.33 6.06

Hướng dẫn viên 242 3.06 5.00

69%3%

28%

Kinh doanh khách quốc tế đến (inbound)

Kinh doanh khách quốc tế đi (outbound)

Kinh doanh cả khách quốc tế đến và đi

63%

37%

Khách du lịch quốc tế đến


61%

33%

6%

Khách du lịch quốc tế đến (inbound)


Khách du lịch quốc tế đi (outbound)


Hình 47 cho thấy tỷ lệ nhân viên ở từng vị trí theo giới tính. Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên, tỷ lệ nhân viên

nữ ở các vị trí khác đều cao hơn. Đặc biệt, tỷ lệ nữ làm việc ở vị trí Tư vấn du lịch (64%) và Điều hành du

lịch (68,8%) gần như gấp đôi so với nam ở cùng vị trí. Đối với các vị trí quản lý như Giám đốc xây dựng sản

phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng, chênh lệch giữa nam và nữ ít hơn.

Hình 49 thể hiện thông tin về trình độ học vấn của nhân viên ở các vị trí. Nhìn chung, biểu đồ cho thấy đa

số nhân viên ở các vị trí có bằng cử nhân (từ 53,3% đối với Giám đốc Marketing và bán hàng đến 73,6%

đối với tour guide), trong khi đó, ba trình độ còn lại là khác nhau đối với từng vị trí. Đầu tiên, vị trí Tư vấn

du lịch có tỷ lệ nhân viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc thấp hơn là thấp nhất (chỉ có 2%).

Cũng ở vị trí này, số lượng nhân viên có bằng cao đẳng (3 năm) hoặc sau đại học gần bằng nhau, cụ thể là

16,2% với bằng cao đẳng và 13,2% có bằng sau đại học. Thứ hai, đối với vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm,

đội ngũ nhân viên có trình độ sau đại học chiếm số lượng tương đối (30,2%). Điều thú vị là, nhân viên ở vị

trí này chỉ có bằng tốt nghiệp trung học chiếm tới 9,4%. Thứ ba, đối với Giám đốc Marketing và bán hàng,

tương tự như Giám đốc xây dựng sản phẩm, có tỷ lệ nhân viên có trình độ sau đại học (30,4%) cao, tiếp

theo là bằng đại học (12%) và có bằng tốt nghiệp trung học (4,3%). Hai vị trí cuối cùng, Điều hành du lịch

và Hướng dẫn viên, khá giống nhau cơ cấu trình độ của nhân viên. Phần lớn các nhân viên có bằng cử nhân

(lần lượt chiếm 72,2% và 73,6%), một số ít có bằng đại học (21,3% đối với Điều hành du lịch và 16,5% đối


với Hướng dẫn viên). Số nhân viên có bằng trung học là rất nhỏ (lần lượt là 5,3% và 9,1%) và có bằng sau

đại học là không đáng kể, chỉ khoảng 1%.

Hình 47: Tỷ lệ nhân viên của từng vị trí theo giới tính

Hình 48: Loại hình tuyển dụng của từng vị trí

Hình 49: Trình độ học vấn của từng vị trí chức danh

Hình 50: Đào tạo và chứng chỉ VTOS

Hình 48 cho thấy loại hình tuyển dụng của các vị trí chức danh ở các doanh nghiệp lữ hành. Ngoại trừ

Hướng dẫn viên, loại hình tuyển dụng của các vị trí khác chủ yếu là toàn thời gian. Trong đó Tư vấn du lịch

có tỷ lệ tuyển dụng toàn thời gian cao nhất (83,8%), tiếp theo là Điều hành du lịch (74,1%). Tỷ lệ nhân viên

toàn thời gian ở vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng gần như nhau (lần

lượt là 67,9% và 66,3%). Điều thú vị là một phần ba số nhân viên ở các vị trí quản lý làm việc bán thời gian.

Cuối cùng, như được các chuyên gia kỳ vọng, tỷ lệ nhân viên toàn thời gian so với bán thời gian của vị trí

Hướng dẫn viên gần như tương đương nhau (52,5% so với 47,5%).

Hình 50 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo theo Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS hoặc các khóa đào tạo khác

tương đương rất khác nhau giữa các vị trí. Đối với các vị trí như Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, phần

lớn nhân viên, khoảng 80%, đã được đào tạo với các chương trình tương đượng bậc VTOS.

Mặt khác, tỷ lệ nhân viên được đào tạo tương đương ở các vị trí Tư vấn du lịch, Giám đốc xây dựng sản

phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng thấp hơn đáng kể, chỉ từ 32% -56%.

36.0%47.2% 40.2%

31.2%

63.2%

64.0%52.8% 59.8%

68.8%

36.8%

Tư vấn du lịch


Giám đốc marketing và

bán hàng

Điều hành chương

trình

Hướng dẫn viên

Nam Nữ

83.8%67.9% 66.3%

74.1%

52.5%

16.2%32.1% 33.7%

25.9%

47.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tư vấn du lịch



bán hàng

Điều hành chương trình


Toàn thời gian Bán thời gian

2.0% 9.4% 4.3% 5.3% 9.1%

16.2% 1.9% 12.0%21.3% 16.5%

68.5%

58.5% 53.3%

72.2% 73.6%

13.2% 30.2% 30.4% 1.1% 0.8%

Tư vấn du lịch


Giám đốc marketing

và bán hàng


trình


PTTH và thấp hơn Trung cấp/ cao đẳng

Đại học Trên đại học

9.76 8.8823.19

12.65 9.83

7.2816.07

43.56

16.7712.07

16.20

29.90

7.40

16.26

11.30

30.04

2.17

2.37

24.08

5.39

7.261.74

0.004.43

0.87

29.46 41.23 23.48 25.81 60.54

Tư vấn du lịch



bán hàng


trình


Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4 Bậc 5 Không chứng chỉ


Đối với những nhân viên được đào tạo như vậy, phần lớn những người ở các vị trí cấp dưới có các chứng

chỉ bậc 1, 2, và 3 trong khi các vị trí quản lý có tỷ lệ đạt chứng chỉ bậc 4 và 5 nhiều hơn.

3.3.3 Phân tích hiệu quả lao động Số liệu dưới đây trình bày thông tin chi tiết về mức độ hiệu quả công việc hiện tại của từng vị trí. Bên cạnh

hiệu quả tổng thể, người trả lời phỏng vấn được yêu cầu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên theo

5 đơn vị năng lực VTOS. Mỗi đơn vị đó xác định cụ thể những kỹ năng, kiến thức và hành vi/ thái độ cần

thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mô tả chi tiết của các đơn vị năng lực này

được trình bày trong Bảng 3, mục 3.1.

Số liệu cho thấy, phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (50%-70%) đáp ứng yêu cầu công việc

theo tất cả các đơn vị năng lực VTOS. Chỉ có một số ít nhân viên, khoảng 10% đối với hầu hết các vị trí công

việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc, với hiệu quả công việc vượt xa kỳ vọng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng

một phần tư số nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc. Không giống như trong

lĩnh vực dịch vụ lưu trú, có sự khác biệt tương đối lớn trong điểm hạn chế của nhân viên ở các vị trí khác

nhau. Đối với vị trí Tư vấn du lịch, Đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có

như làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin) dường như hạn chế nhất với hơn 30% số

nhân viên thiếu các kỹ năng này để đáp ứng yêu cầu công việc. Đối với vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm,

vấn đề lớn nhất là hai đơn vị năng lực là Đơn vị năng lực cơ bản và Đơn vị năng lực quản lý (Các năng lực

chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới

công việc của người khác). Điều này rõ ràng có ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự thiếu hụt hai đơn vị năng

lực này sẽ làm giảm hiệu quả của các nhân viên khác do họ quản lý giám sát.

Hiệu quả công việc của các nhân viên ở vị trí quản lý khác là Giám đốc Marketing và bán hàng khả quan

hơn so với Giám đốc xây dựng sản phẩm. Tuy nhiên tình trạng vẫn có khoảng 20% nhân viên bị đánh giá là

chưa đạt yêu cầu công việc theo các đơn vị năng lực rất đáng báo động và cần phải được giải quyết. Đối

với vị trí Điều hành du lịch, tình hình khá tệ với khoảng 25% nhân viên chưa đạt yêu cầu theo các đơn vị

năng lực. Cuối cùng, đối với vị trí Hướng dẫn viên, mặc dù đơn vị năng lực quản lý được xác định là vấn đề

thiếu hụt nhiều nhất với hơn 30% số nhân viên không đạt yêu cầu, vấn đề thực sự đối với vị trí này có lẽ

lại là Đơn vị năng lực cơ bản và Đơn vị năng lực chung bởi vì quản lý không phải là khía cạnh cốt lõi trong

công việc hướng dẫn viên.

Thông tin chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành

Đa số nhân viên ở các vị trí có bằng cử nhân.

Nhân viên ở các vị trí quản lý có trình độ bằng cấp và đào tạo tương đượng với bậc nghề

(VTOS) cao hơn so với nhân viên ở các vị trí khác.

Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên Du lịch, tỷ lệ nhân viên nữ cao hơn so với nhân viên nam.

Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên Du lịch, số nhân viên làm toàn thời gian chiếm đa số. Trong

đó tỷ lệ nhân viên làm toàn thời gian ở vị trí Tư vấn du lịch là cao nhất (83.8%) và thứ nhì là ở

vị trí Điều hành du lịch (74.1%).

Một phần ba số nhân viên ở các vị trí quản lý là nhân viên bán thời gian.


Hình 51: Hiệu quả công việc của nhân viên Tư vấn du lịch

Hình 52: Hiệu quả công việc của Giám đốc

Marketing

Hình 53: Hiệu quả công việc của Giám đốc sản phẩm

Hình 54: Hiệu quả công việc của nhân viên Điều hành

du lịch

Hình 55: Hiệu quả công việc của nhân viên Hướng dẫn

viên

Hình 56: Hiệu quả công việc của nhân viên ở tất cả

các vị trí

Tương tự với kết luận đưa ra trong lĩnh vực lưu trú, kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng các đơn vị

năng lực VTOS thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong đánh giá hiệu quả công việc và công

tác quản lý với việc đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân trên nhiều khía cạnh khác nhau, giúp nhà quản

lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như

giúp cho các đơn vị tổ chức các hoạt động đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.

16.8%

24.4%

31.7%

21.8%

29.2%

26.1%

72.8%

64.6%

57.8%

69.0%

63.1%

65.1%

10.4%

11.0%

10.5%

9.2%

7.6%

8.8%

Overall

Technical

Core

Generic

Managerial

Responsible

Below Expectation Meet Expectation Exceed Expectation

27.8%

25.0%

32.8%

26.2%

28.9%

22.9%

54.4%

58.3%

50.9%

66.5%

55.6%

62.6%

17.9%

16.7%

16.3%

7.3%

15.5%

14.5%

Overall

Technical

Core

Generic

Managerial

Responsible


14.4%

19.2%

20.8%

20.8%

17.3%

14.9%

72.3%

68.9%

67.8%

69.7%

74.0%

71.5%

13.3%

11.8%

11.4%

9.6%

8.7%

13.6%

Overall

Technical

Core

Generic

Managerial

Responsible


17.6%

25.1%

27.6%

23.9%

26.4%

25.5%

71.3%

67.8%

63.6%

69.6%

66.4%

67.9%

11.1%

7.1%

8.8%

6.5%

7.2%

6.6%

Overall

Technical

Core

Generic

Managerial

Responsible


13.0%

20.1%

23.4%

23.5%

30.6%

20.9%

76.1%

72.9%

66.5%

69.8%

60.5%

71.0%

10.8%

7.0%

10.1%

6.8%

8.9%

8.1%

Overall

Technical

Core

Generic

Managerial

Responsible


17.9%

22.8%

27.2%

23.2%

26.5%

22.0%

69.4%

66.5%

61.3%

68.9%

63.9%

67.6%

12.7%

10.7%

11.4%

7.9%

9.6%

10.3%

Overall

Technical

Core

Generic

Managerial

Responsible



3.3.4 Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự

3.3.4.1 Tuyển dụng

Quá trình tuyển dụng bao gồm ba giai đoạn liên quan mật thiết: tìm kiếm ứng viên, lựa chọn ứng viên và

hòa nhập. Như đã trình bày trong mục 3.2.4.1, quá trình này được coi là chức năng quan trọng nhất của

công tác nhân sự và trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của một đơn vị.

Hình 57: Các kênh tìm kiếm ứng viên doanh nghiệp lữ hành sử dụng

Hình 58: Các kênh tìm kiếm ứng viên doanh nghiệp lữ hành sử dụng (tiếp)

61

.4%

43

.9%

22

.8%

31

.6%

43

.9%

28

.1%

48

.6%

32

.4%

18

.9%

35

.1%

45

.9%

32

.4%53

.3%

33

.3%

15

.6%

37

.8%

46

.7%

26

.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

InternalSource


CollegeRecruitment

CompanyWebsite

Job SearchWebsite

Mass MediaSource

Travel Consultant Product Manager S&M Manager

45

.8%

52

.8%

20

.8%

27

.8%

33

.3%

20

.8%5

9.2

%

60

.6%

28

.2%

19

.7%

21

.1%

15

.5%5

3.7

%

44

.6%

21

.3%

30

.4%

38

.2%

24

.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

InternalSource


CollegeRecruitment

CompanyWebsite

Job SearchWebsite

Mass MediaSource

Tour Operator Tour Guide All Positions Combined

Hiệu quả lao động

Phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (50%-70% ở hầu hết các chức danh công việc)

đáp ứng yêu cầu công việc.

khoảng 10% đối với hầu hết các vị trí công việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu

quả công việc vượt xa kỳ vọng

Khoảng một phần tư số nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc.

Đối với vị trí điều hành, vấn đề lớn nhất là Đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản mà

nhân viên có thể thực hiện) và Đơn vị năng lực quản lý (Những năng lực có liên quan tới quản

lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác.)


Đối với việc tìm kiếm ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, Kênh nội bộ và Giới thiệu từ nhân viên hiện

tại, và Các trang web tìm việc là ba kênh được các doanh nghiệp khảo sát sử dụng để tuyển Tư vấn du lịch

thường xuyên nhất, lần lượt được 61,4%, 43,9% và 43,9% các doanh nghiệp lữ hành khảo sát sử dụng. Đối

với hai vị trí quản lý là Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng thì hai kênh được

sử dụng thường xuyên nhất là Kênh nội bộ (lần lượt được 48,6% và 53,3% doanh nghiệp lựa chọn) và Các

trang web tìm việc (lần lượt được 45,9% và 46,7% doanh nghiệp lựa chọn). Cuối cùng, đối với hai vị trí cuối

cùng là Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, Kênh nội bộ và Giới thiệu từ nhân viên hiện tại được thường

xuyên sử dụng nhất với lần lượt 45% và 60% doanh nghiệp khảo sát lựa chọn. Rõ ràng, như thể hiện trong

Hình 57 và 58 sử dụng các kênh Tuyển từ các trường, Trang web doanh nghiệp và Báo chí và các kênh

tương tự trong tuyển dụng không phổ biến đối với các doanh nghiệp khảo sát. Mặc dù kênh Tuyển từ các

trường không phù hợp để tuyển các vị trí cần kinh nghiệm như Tư vấn du lịch, Giám đốc xây dựng sản

phẩm, Giám đốc Marketing và bán hàng và Điều hành du lịch, cũng khó giải thích được tại sao các doanh

nghiệp không tìm kiếm ứng viên cho vị trí Hướng dẫn viên từ các trường. Về hiệu quả của các kênh tìm

kiếm ứng viên, phân tích dữ liệu cho thấy rằng tất cả các kênh đều không hiệu quả trong việc giúp các tổ

chức tìm kiếm các ứng viên tiềm năng. Có thể kết luận rằng sự khác biệt về mức độ phổ biến của các nguồn

tuyển dụng không thực sự liên quan đến sự khác biệt về mặt hiệu quả và các doanh nghiệp dường như

vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng lao động

Đối với việc lựa chọn ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, công cụ Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn

và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất để lựa chọn ứng viên cho vị trí Tư vấn du lịch, được

lần lượt 77,2% và 59,6% số doanh nghiệp khảo sát sử dụng. Đối với hai vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm

và Giám đốc Marketing và bán hàng, hai công cụ được sử dụng nhiều nhất là Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc

in sẵn (lần lượt là 63,2% và 64,4%) và Làm mẫu dựa trên công việc thực tế (lần lượt là 60,5% và 64,4%).

Cuối cùng, đối với hai vị trí Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên, Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và

phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất với khoảng 60% doanh nghiệp sử dụng. Rõ ràng, có

thể thấy từ Hình 60-61 Phỏng vấn không được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực lữ hành như trong lĩnh vực

lưu trú. Còn ba công cụ lựa chọn ứng viên còn lại, là Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách và các

Trung tâm đánh giá đều không được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp lữ hành để lựa chọn ứng

viên.

Kênh tìm kiếm ứng viên

Kênh nội bộ và Các trang web tìm việc được các doanh nghiệp khảo sát sử dụng thường xuyên

nhất.

Các kênh Tuyển từ các trường, Trang web doanh nghiệp và Báo chí và các kênh tương tự

không được các doanh nghiệp lữ hành tham gia khảo sát sử dụng phổ biến trong tìm kiếm

ứng viên.

Các kênh tìm kiếm ứng viên đều không hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng

viên tiềm năng.


Hình 59: Mức độ hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên

Về mức độ hiệu quả của các công cụ, số liệu (hình 62) cho thấy chỉ có công cụ Thử việc dựa trên công việc

thực tế và Phỏng vấn là các công cụ hiệu quả nhất để các doanh nghiệp quyết định “chọn” hay “không

chọn “ ứng viên. Tuy nhiên, ngay cả hai công cụ này thì mức hiệu quả cũng chưa thật cao (3,4 và 3,1 điểm

trên thang 5 điểm).

Hình 60: Các công cụ lựa chọn ứng viên các doanh nghiệp lữ hành sử dụng

Hình 61: Các công cụ lựa chọn ứng viên các doanh nghiệp lữ hành sử dụng (tiếp)

2.83 2.772.47 2.58 2.67 2.58

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

InternalSource


CollegeRecruitment

CompanyWebsite

Job SearchWebsite

Mass MediaSource

77

.2%

21

.1%

22

.8% 5

9.6

%

40

.4%63

.2%

44

.7%

26

.3% 6

0.5

%

44

.7%

10

.5%

64

.4%

40

.0%

31

.1% 6

4.4

%

42

.2%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%



Travel Consultant Product Manager S&M Manager

68

.9%

21

.6%

20

.3%

63

.5%

41

.9%6

7.6

%

23

.5%

22

.1%

66

.2%

41

.2%6

8.3

%

30

.2%

24

.5%

62

.9%

42

.1%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%



Tour Operator Tour Guide All Positions Combined


Có thể kết luận rằng sự khác nhau về mức độ phổ biến của các công cụ lựa chọn ứng viên không thực sự

liên quan tới sự khác biệt trong mức độ hiệu quả của các công cụ này. Theo các nghiên cứu gần đây các

doanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả hơn các công cụ như Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc, Thử việc dựa trên

công việc thực tế và Phỏng vấn trong công tác lựa chọn ứng viên.

Hình 62: Mức độ hiệu quả của các công cụ lựa chọn ứng viên

Hình 63: Khó khăn trong công tác tuyển dụng

Hình 63 cho thấy khó khăn mà các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát phải đối mặt để có được nhân

lực đủ về chất và lượng đáp ứng nhu cầu. Đúng như kỳ vọng, tuyển dụng các vị trí cấp dưới như Tư vấn

du lịch hoặc Hướng dẫn viên sẽ dễ dàng hơn so với việc tuyển dụng các vị trí cấp cao hơn như Giám đốc

xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng. Các doanh nghiệp lữ hành gặp nhiều khó khăn

nhất trong tuyển dụng hai vị trí quản lý này.

2.49

2.95 2.88

3.41

3.12

2.76

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00



2.96

3.93 3.84

3.31

2.98

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

TravelConsultant

ProductManager

S&M Manager Tour Operator Tour Guide



Các thông tin về Dịch chuyển lao động được thu thập để tìm hiểu về loại hình cũng như tác động của việc

dịch chuyển lao động đối với các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát. Làm sao để kiểm soát được tỷ lệ

nhân viên nghỉ việc rất được các doanh nghiệp dịch vụ quan tâm vì biến động về nhân lực có thể ảnh hưởng

nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Điều này rất quan trọng ở các thị trường và khu vực mới nổi như

khu vực Duyên hải miền Trung , do ở những khu vực này kinh tế phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch sẽ

làm gia tăng nhu cầu về lực lượng lao động có chất lượng cao

Bảng 12a: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát

Trong 5

năm qua Trong 3

năm qua Trong

năm qua Tự xin

nghỉ Buộc

thôi việc Nghỉ

hưu Giảm

biên chế

Tư vấn du lịch 1.30 0.57 0.34 0.97 0.09 0.01 0.05

Giám đốc xây dựng sản

phẩm

0.15 0.06 0.04 0.03 0.00 0.00 0.00

Giám đốc Marketing và

bán hàng

0.22 0.09 0.05 0.04 0.01 0.03 0.00

Điều hành viên du lịch 0.75 0.29 0.23 0.53 0.03 0.01 0.05

Hướng dẫn viên du lịch 0.70 0.29 0.15 0.50 0.10 0.03 0.01

Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động trong lĩnh vực Lữ hành được khảo sát vẫn

nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Đối với các vị trí Tư vấn du lịch, Điều

hành du lịch và Hướng dẫn viên, đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 70%) là tự nguyện thôi việc. Chưa có thống

kê cho các vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng do thiếu dữ liệu.

PHƯƠNG PHÁP LỰA CHỌN ỨNG VIÊN

Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và phỏng vấn là các công cụ thường được sử dụng nhất

để lựa chọn ứng viên cho vị trí Tư vấn du lịch, Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên du lịch.

Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn và làm mẫu dựa trên công việc thực tế là các công cụ

thường sử dụng nhất để lựa chọn Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và

bán hàng.

Phỏng vấn không được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực lữ hành như trong lĩnh vực lưu trú.

Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách và các Trung tâm đánh giá đều không được sử

dụng phổ biến trong các doanh nghiệp lữ hành để lựa chọn ứng viên.

Chỉ có công cụ Làm mẫu dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn là các công cụ hiệu quả

nhất để các doanh nghiệp quyết định “chọn” hay “không chọn “ ứng viên.

Tuyển dụng các vị trí cấp dưới như Tư vấn du lịch hoặc Hướng dẫn viên sẽ dễ dàng hơn so

với việc tuyển dụng các vị trí cấp cao hơn như Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc

Marketing và bán hàng.

Hai vị trí khó tuyển dụng nhất là Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và

bán hàng.


Hình 64: Yếu tố dẫn đến đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên

Ngoài ra, các chuyên gia cũng muốn tìm hiểu lý do dẫn đến các nhân viên này tự nguyện thôi việc. Báo cáo

Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1) mức lương

thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ năng.

Trong nghiên cứu này, các doanh nghiệp lữ hành được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý do

này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả (Hình 6) cho thấy cơ hội làm việc từ các doanh

nghiệp khác và việc thiếu hụt kỹ năng cần thiết là các nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc

của nhân viên.

3.3.4.3 Đào tạo và bồi dưỡng

Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công tác nhân sự (HR) trong bất kỳ đơn vị/

doanh nghiệp nào. Đó là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và thái độ để nâng

cao hiệu quả công việc.

Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo năm 2013 đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu

đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực dịch vụ

lữ hành. Cụ thể, kỹ năng phục vụ khách hàng, tiếng Anh, giao tiếp và là các kỹ năng được đòi hỏi nhiều

nhất trong ngành. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi

dưỡng đối với nhân viên ở các vị trí chức danh được khảo sát trong 5 năm tới.

2.672.46

3.313.05

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Low Salary Workingenvironment

Other jobopportunities

Lack of skills


- Dịch chuyển lao động của các doanh nghiệp tham gia khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt

và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

- Đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 70%) là tự nguyện thôi việc.

- Cơ hội việc làm từ các công ty đối thủ và việc thiếu các kỹ năng yêu cầu là những nguyên nhân

chính dẫn đế thôi việc.


Hình 65 cho thấy rằng đào tạo được xem là rất quan trọng đối với

tất cả các vị trí chức danh được khảo sát. Các kết quả không chỉ phản

ánh sự cần thiết phải cải thiện hiệu quả công việc hiện tại đối với

doanh nghiệp lữ hành (ví dụ, nhằm giải quyết sự yếu kém trong một

số đơn vị năng lực như trình bày trong mục …) mà còn dự đoán các

thách thức ngày càng lớn đối của ngành trong tương lai gần như gia

tăng cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Mặc dù

đa số đều thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo, chỉ có

khoảng một phần ba số doanh nghiệp lữ hành (30,9%) chi riêng một

phần ngân sách cho đào tạo trong tổng ngân sách cho toàn bộ các

hoạt động nhân sự. Tỷ lệ trung bình của ngân sách đào tạo trong

tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự là 25,6%.

Hình 65. Tỷ lệ doanh nghiệp lữ hành có ngân sách cho đào tạo

Hình 66: Tầm quan trọng của công tác đào tạo bồi dưỡng

3.3.4.4 Phân tích chế độ lương thưởng

Lương thưởng là một khoản thù lao hoặc lợi ích có thể định lượng mà người lao động nhận được khi làm

việc. Mục tiêu của hệ thống lương thưởng nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược

của mình trong điều kiện môi trường và đặc điểm riêng có. Lương thưởng, do đó, được coi là một trong

những yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên vì nó tác động đến mỗi cá nhân

về mặt kinh tế, xã hội, và tâm lý.

Nghiên cứu cho thấy rằng sự bình đẳng hoặc công bằng là một khía cạnh quan trọng của mỗi chế độ lương

thưởng. Sự bình đẳng có nghĩa là chế độ lương thưởng không những được nhìn nhận là công bằng trong

nội bộ công ty mà còn phải tương ứng với mức mà nhân viên làm các công việc tương tự ở các doanh

nghiệp khác nhận được. Hình 67 cho thấy sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác

nhau. Các vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng nhận được mức lương

tháng cao nhất với lương tháng khoảng hơn 7 triệu đồng. Vị trí Tư vấn du lịch nhận được mức lương tháng

thấp nhất, chỉ nhỉnh hơn mức 4 triệu đồng. Đa số doanh nghiệp cho biết mức lương họ chi trả cũng tương

đương hoặc hơn mức trung bình của thị trường.

4.144.42 4.43 4.34 4.37

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

TravelConsultant

ProductManager


69.1

30.9

No Yes


Bảng 13: Mức lương tháng của các vị trí trong doanh nghiệp lữ hành

Trung

bình

Độ lệch chuẩn *

Tư vấn du lịch



Cao nhất 7.79 3.80

Giám đốc xây dựng sản

phẩm



Cao nhất 10.06 4.46

Giám đốc Marketing và bán

hàng



Cao nhất 9.64 5.07

Điều hành du lịch



Cao nhất 7.70 2.95




Cao nhất 8.59 3.10

* Độ lệch chuẩn là thước đo để định lượng mức độ giao động của một tập hợp các giá trị dữ liệu. Một độ

lệch chuẩn gần 0 chỉ ra rằng, các điểm dữ liệu có xu hướng rất gần với giá trị trung bình, trong khi độ lệch chuẩn cao

cho thấy các điểm dữ liệu giao động trên phạm vi rộng hơn của giá trị.

Hình 67: Mức lương tháng trung bình của các vị trí

4.38

7.15 7.21

5.34 5.22

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

TravelConsultant

ProductManager



Hình 68: Chế độ lương thưởng

3.3.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành - Số lượng tổng khách du lịch (nội địa và quốc tế) đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung trong hiện

tại và dự báo đến 2020, tầm nhìn 2030 khá đồng đều, tuy nhiên có sự cách biệt khá lớn về số lượng các

doanh nghiệp lữ hành quốc tế và số lượng hướng dẫn viên của 3 tỉnh. Thực tế này đòi hỏi sự phối hợp,

liên kết hơn giữa 3 tỉnh trong khu vực, để phát huy hiệu quả nguồn lực và đáp ứng được yêu cầu của

thị trường.

- Với tiềm năng phát triển du lịch của khu vực trong tương lai, việc quản lý và phát triển đội ngũ hướng

dẫn viên du lịch đủ số lượng và chất lượng cao, là một trong những ưu tiên đối với cơ quan quản lý nhà

nước về du lịch và các cơ sở đào tạo nghề du lịch.

- Tỷ lệ lao động tại tất cả các vị trí đều có bằng cấp cao (đại học), tuy nhiên mức độ được đào tạo về

nghiệp vụ du lịch lại thấp (trên cơ sở các bậc nghề VTOS hoặc tương đương), nhất là vị trí Giám đốc

sản phẩm và Hướng dẫn viên du lịch. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ các

chương trình du lịch và sự hài lòng cũng như trải nghiệm của du khách.

- Các doanh nghiệp Lữ hành chưa thực sự đánh giá đúng về vai trò của hoạt động Lữ hành, do vậy việc

xây dựng quỹ đào tạo tại chỗ của các doanh nghiệp rất thấp, mặc dù họ thiếu kiến thức chuyên môn.

- Đa số doanh nghiệp Lữ hành có số lượng nhân viên ít, chủ yếu kiêm nhiệm nhiều vị trí đòi hỏi phải có

nghiệp vụ, do vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công việc.

87

%

88

%

81

%

84

%

86

%

8%

12

%

16

%

13

%

12

%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

TravelConsultant

ProductManager


Under Market Rate Market Rate Above Market Rate

CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG

- Có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau.

- Các vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng nhận được mức

lương tháng cao nhất với lương tháng khoảng hơn 7 triệu đồng.

- Vị trí Tư vấn du lịch nhận được mức lương tháng thấp nhất, chỉ nhỉnh hơn mức 4 triệu đồng.

- Đa số doanh nghiệp cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung

bình của thị trường


- Trong bối cảnh hội nhập Asean hiện nay, để tránh tình trạng mất việc làm trên chính địa phương mình,

các bên có liên quan cần hành động ngay:

Các doanh nghiệp Lữ hành phải nâng cao nhận thức về vai trò của chính họ, chủ động tổ chức đào

tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời phối hợp với cơ sở đào tạo nghề du lịch, tạo

điều kiện cho sinh viên được thực tế công việc trong thời gian đào tạo và tuyển dụng nguồn lao

động có nghề du lịch.

Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hỗ trợ doanh nghiệp Lữ hành nhỏ (có số lượng lao động ít)

trong việc tiếp tục đào tạo tay nghề, thông qua các khóa bồi dưỡng chuyên môn do TCDL, các Sở

VH,TTDL và các tổ chức phi chính phủ khác.

Cơ sở đào tạo nghề du lịch phải phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu thực tế của

doanh nghiệp về các yêu cầu/ tiêu chuẩn đối với nhân viên tương lai để xây dựng chương trình

đào tạo phù hợp, đồng thời tìm kiếm cơ hội thực tập cho sinh viên trước khi tốt nghiệp.

3.4 Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên

hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

Hình 69 cho thấy loại hình cơ sở đào tạo về du lịch tham

gia vào khảo sát này có hai loại là cơ sở đào tạo chuyên

đào tạo về Du lịch và Khách sạn và các cơ sở đào tạo tổng

hợp, trong đó có các chương trình Du lịch và Khách sạn.

Trong số 19 cơ sở đào tạo được khảo sát, hơn hai phần ba

đào tạo tổng hợp, có các chương trình Du lịch và Khách

sạn. Cơ sở đào tạo chỉ chuyên đào tạo về Du lịch và Khách

sạn chỉ chiếm 27,8%.

Hình 69: Loại hình cơ sở đào tạo

3.4.1 Chương trình đào tạo

3.4.1.1 Chương trình đào tạo hiện nay

Hình 70 trình bày về các chương trình đào tạo đang được tổ chức tại các cơ sở đào tạo trong khảo sát. Các

cột màu cho thấy tỷ lệ “được tổ chức” so với “ không được tổ chức” của 14 chương trình đào tạo về du

lịch, gồm: Nghiệp vụ nhà hàng, Quản lý và Nghiệp vụ Bar, Nghiệp vụ Lễ tân, Quản lý và Nghiệp vụ Buồng,

Kỹ thuật Chế biến món ăn, Quản lý Khách sạn, Quản lý Nhà hàng, Hướng dẫn du lịch, Điều hành tour, Tiếng

Anh cho Khách sạn, Tiếng Anh cho Lữ hành, Quản trị Du lịch và Lữ hành, Du lịch học, Việt Nam học. Kết

quả cho thấy có 8.420 học viên đang theo học 71 chương trình đào tạo tại 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo

sát, tương đương với trung bình khoảng 444 học viên và 3.7 chương trình đào tạo cho mỗi trường.

Hình 66 cho thấy các chương trình phổ biến nhất, được tổ chức bởi hơn một nửa số cơ sở đào tạo là

Nghiệp vụ nhà hàng và Quản lý Khách sạn (57.9%). Gần một phần ba số cơ sở đào tạo tổ chức các khóa

Nghiệp vụ Lễ tân, Hướng dẫn du lịch, Quản trị Du lịch và Lữ hành và Quản lý Nhà hàng. Các chương trình


đào tạo còn lại (Kỹ thuật Chế biến món ăn, Quản lý và Nghiệp vụ Buồng phòng, Điều hành du lịch, Tiếng

Anh cho Khách sạn, Tiếng Anh cho Lữ hành, và Việt Nam học và Quản lý và Nghiệp vụ Bar không phổ biến

và chỉ được một vài cơ sở đào tạo tham gia khảo sát tổ chức (từ 2-4 trường). Du lịch học là chương trình

duy nhất không cơ sở đào tạo nào tổ chức.

Hình 70: Các chương trình đào tạo hiện có

Hình 71: Các trình độ đào tạo hiện có

Hình 70 mô tả kỹ hơn về các chương trình đào tạo hiện có theo bậc trình độ, gồm Thạc sỹ - Sau đại học,

Cử nhân – Đại học, Cao đẳng và Trung cấp nghề. Ngoại trừ Quản lý và Nghiệp vụ Bar (chỉ tổ chức cho bậc

Đại học – Cử nhân) và Hướng dẫn du lịch (được tổ chức ở cho cả ba bậc trừ Sau đại học – Thạc sỹ), tất cả

các chương trình còn lại cũng chỉ được tổ chức ở hai cấp trình độ. Bậc Trung cấp nghề đặc biệt chiếm đa

số đối với các chương trình đào tạo như Nghiệp vụ nhà hàng (90%) và Nghiệp vụ lễ tân (85.7%). Đa số

57.9

10.5

36.8

15.826.3

57.9

31.6 36.8

15.8 15.8 15.8

36.8

0.015.8

42.1

89.5

63.2

84.273.7

42.1

68.4 63.2

84.2 84.2 84.2

63.2

100.084.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Không Có

90.9 85.7

50.040.0

28.6 33.3

14.3

60.0

72.7 66.7

42.9

33.3

66.757.1

9.1

100.0

50.0

27.3 33.3 28.6

66.7 66.7

33.342.9

0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0

100.0

Thạc sỹ

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp


(khoảng hơn một nửa cho tới hai phần ba khóa học của mỗi chương trình sau được tổ chức cho bậc Cao

đẳng: Quản trị Du lịch và Lữ hành (57.1%), Kỹ thuật chế biến món ăn (60%), Quản lý Khách sạn (66.7%),

Tiếng Anh cho lữ hành (66.7%), và Quản lý khách sạn (72.7%). Ngoài chương trình Quản lý và nghiệp vụ

bar, đa số các chương trình Điều hành du lịch và Tiếng Anh cho khách sạn cũng được tổ chức ở trình độ

đại học. Một nửa các chương trình Quản lý và nghiệp vụ buồng tổ chức cho bậc trung cấp và một nửa còn

lại cho bậc đại học. Trong tổng số 71 chương trình đào tạo hiện đang được tổ chức tại 19 cơ sở đào tạo

tham gia khảo sát, 75% được tổ chức cho bậc cao đẳng và không có chương trình nào tổ chức cho bậc thạc

sỹ.

Bảng 14: Quy mô chương trình đào tạo và học phí hiện nay

Số học viên trung

bình

Học phí trung

bình (triệu

đồng)

Nghiệp vụ nhà hàng 59 4.08

Quản lý và nghiệp vụ bar 75 4.00

Nghiệp vụ lễ tân 94 5.75

Quản lý và nghiệp vụ buồng 100 3.00

Kỹ thuật chế biến món ăn 232 7.13

Quản lý khách sạn 189 5.18

Quản lý nhà hàng 130 4.21

Hướng dẫn du lịch 77 5.44

Điều hành du lịch 77 5.50

Tiếng Anh cho khách sạn 75 10.00

Tiếng Anh cho lữ hành 95 6.00

Quản trị du lịch và lữ hành 213 5.76

Du lịch học 0 0

Việt Nam học 83 8.50

Bảng 14 cho thấy số liệu về số học viên nhập học trung bình hàng năm và mức học phí trung bình của các

chương trình đào tạo do các cơ sở đào tạo tổ chức. Có số học viên nhập học trung bình đông nhất là Kỹ

thuật chế biến Món ăn (trung bình 232 học viên mỗi năm), Quản trị du lịch và lữ hành (213 học viên), và

Quản lý khách sạn (189 học viên). Các chương trình khác gồm Quản lý nhà hàng (130 học viên), Quản lý và

nghiệp vụ buồng (100 học viên), Tiếng Anh cho lữ hành (95 học viên), Nghiệp vụ lễ tân (94 học viên) cách

khá xa so với tốp đầu. Ngoài ra, Việt Nam học (83 học viên), Hướng dẫn du lịch (77 học viên), Điều hành

tour (77 học viên), Quản lý và nghiệp vụ bar (75 học viên) và Tiếng Anh cho khách sạn (75 học viên) là

nhóm đứng thứ ba với số học viên trung bình hàng năm là 70 - 80 học viên. Nghiệp vụ nhà hàng thu hút số

học viên ít nhất, trung bình chỉ 59 học viên.


Về học phí trung bình hàng năm, trật tự trên có sự thay đổi. Các chương trình đào tạo có mức học phí cao

nhất là Tiếng Anh cho khách sạn (10 triệu đồng), Việt Nam học (8.5 triệu đồng), và Kỹ thuật chế biến món

ăn (7.13 triệu đồng). Nhóm giữa với mức học phí dao động trong khoảng 5 tới 6 triệu đồng gồm Nghiệp vụ

lễ tân (5.75 triệu đồng), Quản lý khách sạn (5.18 triệu đồng), Hướng dẫn du lịch (5.44 triệu đồng), Điều

hành tour (5.5 triệu đồng), Tiếng Anh cho lữ hành (6 triệu đồng), Quản trị du lịch và lữ hành (5.76 triệu

đồng). Nhóm gần thấp nhất với học phí ở mức khoảng 4 triệu đồng là Quản lý nhà hàng (4.21 triệu đồng),

Nghiệp vụ nhà hàng (4.08 triệu đồng), Quản lý và nghiệp vụ bar (4 triệu đồng) còn Quản lý và nghiệp vụ

buồng là chương trình có mức học phí trung bình thấp nhất là 3 triệu đồng.

3.4.1.2 Chương trình đào tạo dự kiến triển khai trong thời gian tới

Hình 72 cho thấy các chương trình dự kiến sẽ được các cơ sở đào tạo tham gia cuộc điều tra này triển khai.

Dự kiến năm 2020, sẽ có 3015 học viên theo học 55 chương trình đào tạo mới được tổ chức tại các cơ sở

đào tạo tham gia khảo sát. Theo biểu đồ, Nghiệp vụ nhà hàng trở thành chương trình nhận được mối quan

tâm lớn nhất khi tất cả các cơ sở tham gia nghiên cứu cho biết rằng họ sẽ triển khai chương trình này trong

5 năm tới. Bên cạnh Nghiệp vụ nhà hàng, nhóm chương trình thứ hai thu hút sự quan tâm của các cơ sở

tham gia khảo sát là Nghiệp vụ lễ tân (47,4%), Quản lý khách sạn và Hướng dẫn du lịch (cả hai đều là 31,6%).

Nhóm thứ ba có từ 20-25% các cơ sở quan tâm đó là Quản lý và nghiệp vụ buồng (26,3%), Quản lý và

nghiệp vụ bar và Kỹ thuật chế biến món ăn (cả hai đều là 21,1%). Nhóm chương trình cuối cùng chỉ có dưới

20% trong số các cơ sở quan tâm tổ chức đó là Quản lý nhà hàng, Điều hành du lịch và Quản trị du lịch và

lữ hành (tất cả đều là 15,8%), Tiếng Anh Khách sạn (10,5%), và Du lịch học và Việt Nam học (cả hai đều chỉ

chiếm 5,3%).

Hình 73 đưa ra các chi tiết về các chương trình đào tạo theo kế hoạch theo trình độ đào tạo. Rõ ràng là

hầu hết các chương trình mới sẽ được tổ chức cho trình độ cao đẳng, tiếp đến là trình độ trung cấp nghề.

Có thể thấy rằng Điều hành du lịch, Quản trị du lịch và lữ hành, và Du lịch học là ba chương trình mới sẽ

chỉ được triển khai ở trình độ cao đẳng, trong khi đó Tiếng Anh Lữ hành và Việt Nam học sẽ chỉ được triển

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO HIỆN CÓ

Hơn hai phần ba số cơ sở đào tạo là đào tạo tổng hợp, bao gồm cả các chương trình Du lịch

và Khách sạn, cơ sở đào tạo chỉ chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn chỉ chiếm 27,8%.

Các chương trình phổ biến nhất, được tổ chức bởi hơn một nửa số cơ sở đào tạo là Nghiệp

vụ nhà hàng và Quản lý Khách sạn (57.9%).

Du lịch học là chương trình duy nhất không cơ sở đào tạo tham gia khảo sát nào tổ chức.

Kết quả cho thấy có 71 chương trình đào tạo tại 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, tương

đương với trung bình khoảng 3.7 chương trình đào tạo cho mỗi trường

Trong tổng số 71 chương trình đào tạo hiện đang được tổ chức tại 19 cơ sở đào tạo tham gia

khảo sát, 75% được tổ chức cho bậc cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào

tổ chức cho bậc thạc sỹ.

Kỹ thuật chế biến Món ăn, Quản trị du lịch và lữ hành, và Quản lý khách sạn là các chương

trình có quy mô lớn nhất tại các cơ sở đào tạo tham gia khảo sát, với trung bình 200 học viên

nhập học mỗi năm.

Nghiệp vụ nhà hàng thu hút số học viên ít nhất, trung bình chỉ 59 học viên mỗi năm.


khai ở trình độ cử nhân. Nghiệp vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lễ tân và chế biến món ăn có chương trình đào

tạo cho cả 3 bậc. Không trường nào có kế hoạch tổ chức chương trình đào tạo cho bậc thạc sỹ.

Hình 72: Chương trình đào tạo trong thời gian tới

Hình 73: Các chương trình đào tạo trong thời gian tới theo trình độ

Bảng 15 cho thấy số học viên trung bình và học phí mà các cơ sở đào tạo sẽ áp dụng cho các chương trình

dự kiến. Nhìn chung, số học viên trung bình sẽ được tuyển sinh cho tới năm 2020 là thấp, hầu hết các

chương trình này sẽ tăng thêm khoảng 50 - 60 học viên (như Nghiệp vụ nhà hàng tăng 63 học viên, Nghiệp

vụ lễ tân tăng 66 học viên, Quản lý và nghiệp vụ buồng tăng 47 học viên, Kỹ thuật chế biến món ăn tăng 60

học viên, Hướng dẫn du lịch tăng 50 học viên, Điều hành du lịch tăng 65 học viên, Tiếng Anh khách sạn tăng

50 học viên, Quản trị du lịch và lữ hành tăng 60 học viên). Quản lý nhà hàng là chương trình duy nhất mà

100.0

21.1

47.4

26.3 21.131.6

15.831.6

15.8 10.5 5.315.8

5.3 5.3

0.0

78.9

52.6

73.7 78.968.4

84.268.4

84.2 89.5 94.784.2

94.7 94.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Không

Có

33.325.0

62.550.0 50.0

25.033.3 33.3

50.0

50.075.0

12.550.0

25.0 75.066.7 66.7

100.0

50.0

100.0100.0

16.725.0 25.0

100.0 100.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Thạc sỹ

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp


có kế hoạch thu hút thêm 133 học viên và xếp theo sau là chương trình Quản lý khách sạn (96 học viên) và

Quản lý và nghiệp vụ bar (83 học viên).

Học phí của các chương trình này thay đổi khá lớn giữa các chương trình đào tạo và có thể được phân chia

thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất bao gồm hai chương trình có học phí cao nhất, bao gồm Quản lý và nghiệp

vụ buồng và Quản lý và nghiệp vụ bar với mức học phí từ khoảng 12.28 triệu VNĐ tới 15 triệu VNĐ. Nhóm

thứ hai bao gồm Nghiệp vụ lễ tân, Nghiệp vụ nhà hàng và Quản lý khách sạn với mức học phí từ 6 – 8.2

triệu VND. Các chương trình còn lại như Kỹ thuật chế biến món ăn, Quản lý nhà hàng, Hướng dẫn du lịch ,

Điều hành du lịch, Tiếng Anh khách sạn và Quản trị du lịch và lữ hành dự định sẽ thu học phí khoảng từ 4

– 4.5triệu VND mỗi năm. So với mức hiện tại, có thể thấy trong khi học phí cho một số chương trình Quản

lý khách sạn và Quản lý nhà hàng không thay đổi, thì học phí cho các chương trình như Nghiệp vụ nhà

hàng, Quản lý và nghiệp vụ bar hoặc Quản lý và nghiệp vụ buồng lại tăng lên đáng kể. Cuối cùng, một số

chương trình lại có mức học phí giảm bao gồm Kỹ thuật chế biến món ăn, Hướng dẫn du lịch, Điều hành

du lịch, Tiếng Anh khách sạn và Quản trị du lịch và lữ hành.

Bảng 15: Số lượng học viên và học phí của các chương trình sắp tới

Số lượng học viên

trung bình

Học phí trung

bình

Nghiệp vụ nhà hàng 63 6.00

Quản lý và nghiệp vụ bar 83 15.00

Nghiệp vụ lễ tân 66 8.20

Quản lý và nghiệp vụ buồng 47 12.28

Chế biến món ăn 60 4.20

Quản lý khách sạn 96 6.33

Quản lý nhà hàng 133 4.50

Hướng dẫn du lịch 50 4.20

Điều hành du lịch 65 3.80

Tiếng Anh khách sạn 50 4.20

Tiếng Anh trong lữ hành 0 0

Quản trị du lịch và lữ hành 60 4.50

Du lịch học 0 0

Việt Nam học 0 0


3.4.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên

3.4.2.1 Thống kê nhân sự hiện có

Hình 74 đến 77 trình bày các kết quả nghiên cứu chi tiết về đội ngũ giảng viên của năm bộ môn khác nhau

(Quản lý khách sạn, Quản lý Nhà hàng, Điều hành du lịch, Chế biến món ăn, Tiếng Anh cho Khách sạn và

du lịch) tại các cơ sở giáo dục tham gia khảo sát. Các thông tin thu thập bao gồm tổng số giảng viên, số

lượng giảng viên theo mỗi giới tính, trình độ học vấn, và về loại hình công việc.

Hình 74: Số giảng viên trung bình của các bộ môn

Như có thể thấy từ biểu đồ, con số này là khá khiêm tốn, tất cả đều dưới 6 giảng viên. Số lượng giảng viên

trung bình bộ môn Quản lý khách sạn cao nhất (5,11 người/ mỗi trường) và thấp nhất là Chế biến món ăn

(2,32 người/ mỗi trường).

5.11

3.95

3.11

2.32

4.11

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

HospitalityManagement

RestaurantManagement

Tour Operation Food Production English

CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRONG TƯƠNG LAI

FBM - Nghiệp vụ nhà hàng là chương trình nhận được mối quan tâm lớn nhất khi tất cả các

cơ sở tham gia nghiên cứu cho biết rằng họ sẽ triển khai chương trình này trong 5 năm tới.

Hầu hết các chương trình mới sẽ được tổ chức cho trình độ cao đẳng và trung cấp nghề.

Không trường nào tham gia khảo sát có kế hoạch tổ chức chương trình đào tạo về du lịch cho

bậc thạc sỹ.

Không có những thay đổi đáng kể đối với số lượng học viên trung bình sẽ được tuyển sinh

trong vòng năm năm tới. Đa số các trường dự kiến sẽ tuyển thêm khoảng 50 - 60 học viên

mỗi năm.


Hình 75: Tỷ lệ giới tính ở các Bộ môn

Hình 75 cung cấp thông tin về giới tính trong đội ngũ giảng viên. Các cột ghi rõ tỷ lệ phần trăm nhân viên

nam và nữ của từng bộ môn. Nhìn chung, rõ ràng là tỷ lệ phần trăm giảng viên nữ cao hơn so với tỷ lệ giảng

viên nam, ngoại trừ Bộ môn chế biến món ăn có tỷ lệ giảng viên nam nữ bằng nhau. Cụ thể hơn, Bộ môn

Tiếng Anh Khách sạn và Du lịch có tỷ lệ giảng viên nữ cao nhất (hơn 70% trong tổng số nhân viên).

Hình 76: Trình độ học vấn theo bằng cấp ở các bộ môn

Hình 76-77 biểu thị trình độ học vấn của các giảng viên. Rõ ràng, số lượng giảng viên có bằng Tiến sỹ chiếm

tỷ lệ rất nhỏ, không vượt quá 3% ở tất cả các bộ môn. Thậm chí ở các Bộ môn Quản lý nhà hàng và Chế

biến món ăn, không có giảng viên nào có bằng Tiến sĩ. Mặt khác, bằng Thạc sĩ và Cử nhân chiếm tỷ lệ lớn

nhưng tỷ lệ này là khác nhau giữa các bộ môn. Trong khi giảng viên có bằng Cử nhân chiếm tỷ lệ lớn hơn

ở Bộ môn Chế biến món ăn (với 77,3%) và Quản lý nhà hàng (với 60%) thì bằng Thạc sĩ lại chiếm tỷ lệ cao

ở Bộ môn Quản lý khách sạn (với 73,2%) và Tiếng Anh khách sạn và du lịch (với 67,9%). Ở Bộ môn còn lại

là Điều hành du lịch, hai loại bằng cấp này có tỷ lệ khá cân bằng.

38

.1%

42

.7%

45

.8%

50

.0%

28

.2%

61

.9%

57

.3%

54

.2%

50

.0%

71

.8%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




Male Female

24

.7%

60

.0%

47

.5%

77

.3%

29

.5%

73

.2%

40

.0%

50

.8%

22

.7%

67

.9%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




BA MA PhD


Hình 77: Bậc trình độ nghề VTOS của giảng viên ở các bộ môn

Với những nỗ lực gần đây của Dự án Chương trình ESRT trong việc tổ chức các khóa đào tạo giảng viên

nguồn về VTOS, nhóm nghiên cứu cũng muốn tìm hiểu mức độ phổ biến của VTOS đối với đội ngũ giảng

viên. Trong khảo sát, đại diện các trường được yêu cầu cho biết số lượng các giảng viên đã được cấp chứng

chỉ VTOS ở mỗi bộ môn. Kết quả được mô tả trong hình 77 cho thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ cán bộ giảng viên

có chứng chỉ VTOS, và tỷ lệ này cao nhất (khoảng 20%) đối với bộ môn Quản lý Khách sạn và Kỹ thuật Chế

biến món ăn và tỷ lệ nhất nhất là ở bộ môn tiếng Anh (khoảng 6.4%).

Hình 78: Loại hình công việc theo bộ môn

Hình 78 cho biết thông tin về loại hình tuyển dụng (toàn thời gian so với bán thời gian) ở các cơ sở đào tạo

được khảo sát. Rõ ràng phần lớn giảng viên (ít nhất là 70%) ở các bộ môn làm việc toàn thời gian. Tuy

nhiên, có một điều thú vị là các Bộ môn liên quan tới lĩnh vực lưu trú như Quản lý Khách sạn, Quản lý Nhà

hàng, và Kỹ thuật Chế biến món ăn có số lượng giảng viên bán thời gian cao hơn đáng kể so với các bộ môn

khác. Có thể đây là những giảng viên đã làm trong ngành dịch vụ du lịch, ở các khách sạn và nhà hàng. Tỷ

lệ giảng viên làm trong ngành dịch vụ du lịch càng cao chứng tỏ các cơ sở đào tạo ngày càng ý thức được

20

.6%

8.0

%

13

.6%

20

.5%

6.4

%

79

.4%

92

.0%

86

.4%

79

.5%

93

.6%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




VTOS Non-VTOS

76

.3%

70

.7%

88

.1%

75

.0% 93

.6%

23

.7%

29

.3% 11

.9%

25

.0% 6

.4%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




Full-time Part-time


tầm quan trọng của việc nâng cao tính thực tiễn trong đào tạo. Bộ môn Tiếng Anh Khách sạn và Du lịch có

thể được coi là bộ phận ổn định nhất khi có 93,6% giảng viên làm việc toàn thời gian, tiếp theo là Điều

hành tour chiếm 88,1%, Quản lý khách sạn chiếm 76.3%, Chế biến món ăn chiếm 75%. Đáng chú ý là Bộ

môn Quản lý nhà hàng có tỷ lệ phần trăm nhân viên bán thời gian cao nhất (29,3%)

3.4.2.2 Kế hoạch tuyển dụng trong tương lai

Hình 79 cho thấy số lượng giảng viên trung bình mà các cơ sở giáo dục tham gia khảo sát đang có kế hoạch

tuyển dụng cho tới năm 2020. Nhìn chung, trong 5 năm tới, trung bình số lượng nhân viên sẽ được tuyển

dụng cho mỗi bộ môn là không cao. Số lượng nhân viên được tuyển dụng cao nhất là 3,53 thuộc bộ môn

Quản lý khách sạn, tiếp theo là Quản lý nhà hàng (2,89), Tiếng Anh Du lịch và khách sạn (1,84), Điều hành

tour (1,74), và Chế biến món ăn (1,47).

Hình 79: Tuyển dụng nhân viên mới ở các bộ môn

Điều tra cho thấy các cơ sở đào tạo càng ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao tính

thực tiễn của các chương trình đào tạo, khảo sát yêu cầu các trường cho họ sẽ tuyển giảng viên từ nguồn

3.53

2.89

1.741.47

1.84

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00




Thông tin chung về lực lượng lao động trong cơ sở đào tạo nghề du lịch

Số lượng giảng viên trung bình của mỗi bộ môn là khá khiêm tốn, từ khoảng 2.32 đến 5.11

giảng viên. Ngoài ra, các trường dự kiến đội ngũ giảng viên cũng sẽ không tăng nhiều trong

vòng 5 năm tới.

Số lượng giảng viên có bằng Tiến sỹ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, không vượt quá 3% ở tất cả các bộ

môn.

Trong khi giảng viên có bằng Cử nhân chiếm tỷ lệ lớn hơn ở Bộ môn Chế biến món ăn (với

77,3%) và Quản lý nhà hàng (với 60%) thì giảng viên có bằng Thạc sĩ lại chiếm tỷ lệ cao ở Bộ

môn Quản lý khách sạn (với 73,2%) và Tiếng Anh khách sạn và du lịch (với 67,9%)

Chỉ có một tỷ lệ nhỏ cán bộ giảng viên có chứng chỉ VTOS, từ khoảng 6% ở bộ môn tiếng Anh

cho tới 20% đối với bộ môn Quản lý Khách sạn.

Các Bộ môn liên quan tới lĩnh vực lưu trú như Quản lý Khách sạn, Quản lý Nhà hàng, và Kỹ

thuật Chế biến món ăn có số lượng giảng viên bán thời gian cao hơn đáng kể so với các bộ

môn khác.


nào, từ các doanh nghiệp hay từ các tổ chức giáo dục. Hình 80 cho thấy tần suất sử dụng 2 kênh tuyển

dụng này cho từng bộ môn. Kết quả khá thú vị khi các trường cho biết sẽ tuyển ít nhất 50% giảng viên từ

khu vực doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ môn Chế biến Món ăn, sẽ tuyển khoảng 70% giảng viên mới từ khu

vực doanh nghiệp.

Hình 80: Kênh tuyển dụng theo các bộ môn

Hình 81: Trình độ học vấn dự kiến ở các bộ môn

Hình 81 mô tả trình độ học vấn của giảng viên được dự kiến tuyển dụng tại các cơ sở giáo dục tham gia

nghiên cứu. Nhìn chung, ngoại trừ Bộ môn Chế biến món ăn, có thể thấy từ biểu đồ rằng bằng cấp theo

yêu cầu đối với giảng viên được tuyển dụng đang ngày càng cao. Điều này có thể được minh họa bằng thực

tế là tỷ lệ phần trăm nhân viên với bằng tiến sĩ trong tổng số nhân viên sẽ được tuyển dụng cho tới năm

2020 tăng so với tình hình hiện nay từ 2,1% lên 9% đối với bộ môn Quản lý khách sạn, 0% lên 10,9% đối

với bộ môn Quản lý nhà hàng, từ 1,7% lên 3% đối với bộ môn Điều hành tour, từ 2,6% lên 5,7% đối với bộ

môn tiếng Anh khách sạn và du lịch. Đồng thời, tỷ lệ nhân viên với bằng Cử nhân theo yêu cầu giảm từ

24,7% xuống 23,9% đối với bộ môn Quản lý khách sạn, từ 60% xuống 18,2% đối với bộ môn Quản lý nhà

49

.3%

49

.1%

48

.5%

32

.1% 51

.4%

50

.7%

50

.9%

51

.5%

67

.9% 48

.6%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




From educational organisations From business organisations

23

.9%

18

.2%

33

.3%

85

.7%

8.6

%

67

.2%

70

.9% 6

3.6

%

14

.3%

85

.7%

9.0% 10.9%3.0% 5.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




BA MA PhD


hàng, từ 47,5% xuống 33,3% đối với bộ môn Điều hành du lịch, từ 29,5% xuống 8,6% đối với bộ môn Tiếng

Anh Khách sạn và du lịch. Đáng chú ý là Chế biến món ăn là bộ môn duy nhất không đi theo xu hướng của

các bộ môn khác. Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có bằng Cử nhân theo dự kiến tăng từ 77,3% lên 85,7%, tỷ lệ nhân

viên có bằng Thạc sỹ giảm từ 22,7% xuống 14,3%.

Hình 82: Loại hình công việc theo dự kiến ở các bộ môn

Hình 82 làm rõ hơn về kế hoạch tuyển dụng của các cơ sở đào tạo về mặt loại hình công việc, cụ thể là toàn

thời gian so với bán thời gian. Có thể thấy là các trường được khảo sát sẽ tuyển ít nhân viên bán thời gian

hơn so với hiện tại ở một số bộ môn, cụ thể là từ 23.7% giảm còn 16.4% đối với bộ môn Quản lý Khách sạn

và đồng thời sẽ tăng số lượng giảng viên bán thời gian cho các bộ môn Điều hành Du lịch, Kỹ thuật chế

biến Món ăn và Bộ môn Tiếng Anh với tỷ lệ lần lượt là 18.2%, 32.1%, và 20% trên tổng số giảng viên.


Các thông tin về dịch chuyển lao động của đội ngũ giảng viên được thu thập để tìm hiểu về loại hình dịch

chuyển lao động và tác động đối với các cơ sở đào tạo. Việc kiểm soát được tỷ lệ thay đổi nhân sự rất được

các trường quan tâm vì việc thiếu nhân lực giảng dạy có thể ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dạy và học

và sự hài lòng của học viên.

83

.6% 92

.7%

81

.8%

67

.9%

80

.0%

16

.4%

7.3

%

18

.2%

32

.1%

20

.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%




Full-time Part-time

Kế hoạch tuyển dụng trong tương lai

Các trường cho biết sẽ tuyển ít nhất 50% giảng viên từ khu vực doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ

môn Chế biến Món ăn, sẽ tuyển khoảng 70% giảng viên mới từ khu vực doanh nghiệp.

Ngoại trừ Bộ môn Chế biến món ăn, có thể thấy từ biểu đồ rằng yêu cầu về bằng cấp đối với

giảng viên được tuyển dụng ngày càng cao, cụ thể tỷ lệ phần trăm giảng viên có bằng Tiến sĩ

sẽ tăng và tỷ lệ giảng viên có bằng Cử nhân sẽ giảm.

Các trường được khảo sát sẽ tuyển ít nhân viên bán thời gian hơn so với hiện tại ở một số bộ

môn, ví dụ như bộ môn Quản lý Khách sạn và đồng thời sẽ tăng số lượng giảng viên bán thời

gian cho các bộ môn Điều hành Du lịch, Kỹ thuật chế biến Món ăn và Bộ môn Tiếng Anh.


Bảng 16 thể hiện thông tin về dịch chuyển lao động trong vòng năm năm qua và nguyên nhân. Các thông

tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động của giảng viên được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm

soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

Bảng 16: Tình hình nghỉ việc của giảng viên

Trong 5

năm

qua

Trong 3

năm qua

Trong 1

năm qua

Tự xin

nghỉ

Buộc

thôi

việc

Nghỉ

hưu

Giảm

biên

chế

Bộ môn quản lý khách sạn 0.68 0.37 0.16 0.63 0.00 0.05 0.00

Bộ môn quản lý nhà hàng 0.26 0.16 0.05 0.21 0.00 0.00 0.05

Bộ môn điều hành du lịch 0.32 0.16 0.05 0.21 0.00 0.11 0.00

Bộ môn chế biến món ăn 0.11 0.00 0.05 0.05 0.00 0.05 0.00

Bộ môn Tiếng Anh 0.42 0.32 0.05 0.42 0.00 0.00 0.00

Báo cáo Đánh giá Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1) mức lương thấp, (2) môi

trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ năng. Trong nghiên cứu này, các

cơ sở đào tạo được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý do này đến quyết định tự nghỉ việc của

nhân viên. Kết quả (Hình 83) cho thấy mức lương thấp là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ

việc của giảng viên.

Hình 83: Lý do nghỉ việc

3.4.2.4 Đào tạo bồi dưỡng

Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công tác nhân sự trong bất kỳ đơn vị/ doanh

nghiệp nào. Đào tạo là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và thái độ để nâng

3.44

2.43

3.00

2.33

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Low salary Unfit workingconditions

Alternative workopportunity

Lack of knowledgeand skills


Việc dịch chuyển lao động của giảng viên của các cơ sở đào tạo được khảo sát vẫn nằm ở mức

kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua.

Đa số các giảng viên đã nghỉ việc (hơn 65%) tự nguyện xin thôi việc.

Mức lương thấp là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của giảng viên.


cao hiệu quả công việc. Đào tạo là việc cần thiết trong nhiều tình huống như giúp nhân viên mới thực hiện

công việc một cách hiệu quả, đào tạo lại cho nhân viên đã có kinh nghiệm do có thay đổi về công việc hoặc

tổ chức, hoặc cho sự phát triển liên tục của nhân viên. Báo cáo Đánh giá Nhu cầu đào tạo năm 2013 đã

phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp

du lịch, trong đó có lĩnh vực đào tạo du lịch. Cụ thể, kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng, an toàn vệ sinh

thực phẩm, y tế và kỹ năng sử dụng tiếng Anh là những kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong lĩnh vực

này. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối

với giảng viên ở các vị trí được khảo sát trong 5 năm tới.

Như trong hình 84 kết quả cho thấy đào tạo bồi dưỡng được coi là rất quan trọng đối với đội ngũ giảng

viên ở tất cả các bộ môn. Kết quả cho thấy nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo hiện tại của các cơ sở đào

tạo.

Hình 84: Nhu cầu đào tạo và phát triển đối với giảng viên

3.4.2.5 Chất lượng giáo dục đào tạo

Chất lượng giáo dục đào tạo luôn nhận được sự quan tâm, không chỉ của học viên, nhà trường, gia đình,

doanh nghiệp nói riêng mà toàn xã hội nói chung. Mặc dù có nhiều yếu tố ở các cấp độ khác nhau (quốc

tế, quốc gia, ngành nghề, tổ chức và mỗi cá nhân) có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất

lượng giáo dục và đào tạo, các yếu tố thuộc cấp độ nhà trường được cho là có tác động lớn nhất tới kết

quả đào tạo, như kết quả học tập của sinh viên, sự hài lòng, tỷ lệ tốt nghiệp và triển vọng nghề nghiệp. Vì

vậy nghiên cứu tập trung đi sâu tìm hiểu mức độ ảnh hưởng hoặc tầm quan trọng của các yếu tố này đến

kết quả đào tạo.

Trong nghiên cứu này, người tham gia phỏng vấn được yêu cầu đánh giá bảy yếu tố có khả năng ảnh hưởng

tiêu cực đến chất lượng đào tạo. Các yếu tố này bào gồm:

o Thiếu đội ngũ giảng viên,

o Đội ngũ giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả,

o Đội ngũ giảng viên thiếu kinh nghiệm thực tế và chuyên ngành,

o Thiếu chương trình đào tạo chất lượng (thực tế và theo định hướng chuyên ngành),

4.18 4.14

3.88 3.92

4.54 4.53 4.50 4.44 4.38 4.36

3.00

4.154.27

4.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

FBM BOM FOO HKO FDP HTM RSM TGD TOP EFH EFT TTM TRS VNS

Nghiệp vụ nhà

hàng

Quản lý và nghiệp vụ bar

Nghiệp vụ lễ tân

Quản lý buồng

Kỹ thuật chế biến món ăn

Quản lý khách sạn


Hướng dẫn du lịch

Điều hành du lịch

Tiếng Anh cho KS

Tiếng Anh cho Lữ hành

Quản trị Dl và lữ hành

Du lịch học

Việt Nam học


o Chất lượng học viên thấp,

o Học viên thiếu kỹ năng học tập hiệu quả,

o Cơ sở vật chất đào tạo yếu kém.

Nhìn chung, tất cả các nhân tố trên đều được coi là những nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo.

Kết quả cụ thể được thể hiện trong hình 85. Nhân tố được cho là có tầm ảnh hưởng lớn nhất là việc đội

ngũ giáo viên không có nhiều kinh nghiệm thực tế và chuyên môn (4,26) và việc học viên không có kỹ năng

học tập hiệu quả (4,12). Theo sau các yếu tố này là việc thiếu chương trình đào tạo chất lượng (thực tế và

theo định hướng chuyên ngành) (3,95), thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả của giảng viên (3,94), chất lượng

học viên thấp (3,88), thiếu cán bộ giảng dạy (3,83) và cơ sở vật chất đào tạo yếu kém (3,76).

Hình 85: Các nhân tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng đào tạo

Hình 86: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo

Người trả lời khảo sát cũng được yêu cầu đánh giá các yếu tố có khả năng ảnh hưởng tích cực tới chất

lượng đào tạo. Các yếu tố này bao gồm (1) Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả cho giảng viên, (2) Tuyển

giảng viên từ các doanh nghiệp, (3) Chương trình đào tạo được thẩm định bởi các chuyên gia trong

3.83 3.94

4.26

3.95 3.884.12

3.76

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Lack ofteaching

staff

Lack ofeffectiveteaching

skills

Lack ofpractical

experience

Lack ofqualitytraining

curriculum

Low studentquality

Lack ofeffectivelearning

skills

Poortrainingfacilities

4.33 4.244.41 4.50 4.56

4.12 4.06

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Trainingeffectiveteaching

skills

Teachingstaff from

the industry

Trainingcurriculumaudited by

experts

Internshipfor teaching

staff

Internshipfor students

Improvingtrainingfacilities

Placementprogram for

students


ngành,cơ hội thực tập trong ngành cho (4) các giảng viên và (5) cho sinh viên, (6) Cải thiện trang thiết bị

giảng dạy tại cơ sở đào tạo, (7) Tiến hành các chương trình tuyển dụng cho sinh viên. Hình 86 cho thấy tất

cả các giải pháp được nêu ra đều được đánh giá là quan trọng với mức đánh giá trung bình cao hơn 4 trên

thang điểm 5. Trong số các giải pháp này, tìm kiếm cơ hội hỗ trợ nhiều hơn từ doanh nghiệp được coi là

giải pháp tốt nhất. Sự hỗ trợ này có thể là tạo cơ hội thực tập cho học viên (4,56) hoặc thực hành cho cán

bộ giảng dạy (4,50) hoặc hỗ trợ thẩm định chương trình đào tạo (4,41).

3.5 Một số vấn đề và các giải pháp về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và lữ

hành khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung Trên cơ sở các số liệu thu thập và phân tích đã thực hiện, báo cáo đưa ra một số vấn đề về nguồn nhân lực

trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành, để các bên liên quan có thể tham khảo, cải thiện chất lượng lực lượng

lao động, phù hợp với những thay đổi của thị trường.

3.5.1 Hiệu quả công việc Chất lượng của lực lượng lao động cũng như sự thiếu hụt nguồn lao động có chất lượng là mối quan

tâm hàng đầu của cả lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ lực lượng

lao động được đánh giá đáp là ứng yêu cầu công việc chiếm đa số, với tỷ lệ nhân viên đáp ứng yêu cầu

công việc trong lĩnh vực lưu trú chiếm khoảng từ 60 – 80% và trong lĩnh vực lữ hành là 50 – 70%. Hơn nữa,

có khoảng 10% nhân viên trong cả hai lĩnh vực được đánh giá là nhân viên xuất sắc. Tuy nhiên, vẫn có ít

nhất khoảng 10 – 20% số nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và có gần 30% số nhân viên trong lĩnh vực lữ

hành được đánh giá là không đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu của công việc. Đây là vấn đề nghiêm

trọng nhất được chỉ ra trong nghiên cứu này và các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xây dựng một kế hoạch

toàn diện để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả.

Nghiên cứu điều tra kỹ hơn cho thấy vấn đề về hiệu quả công việc của lực lượng lao động có thể thấy rõ

nhất ở các đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có), Đơn vị năng lực quản lý

(giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác) và Đơn vị năng lực du lịch có trách

nhiệm (Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững). Như đã trình bày, các đơn vị năng lực này

không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bản thân các nhân viên đó nhưng sẽ ảnh hưởng

tiêu cực đến hiệu quả công việc của các nhân viên khác.

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

Đào tạo bồi dưỡng được coi là rất quan trọng đối với đội ngũ cán bộ giảng viên ở tất cả các

bộ môn và ở tất cả các cơ sở đào tạo được khảo sát.

Các yếu tố được cho là có ảnh hưởng tiêu cực nhất tới hiệu quả đào tạo là việc đội ngũ giáo

viên không có nhiều kinh nghiệm thực tế và chuyên môn và việc học viên không có kỹ năng

học tập hiệu quả.

Giải pháp quan trọng nhất để cải thiện hiệu quả giảng dạy là tìm kiếm cơ hội hỗ trợ nhiều hơn

từ khu vực doanh nghiệp. Sự hỗ trợ này có thể là tạo cơ hội thực tập cho học viên hoặc thực

hành cho cán bộ giảng dạy hoặc hỗ trợ các trường trong thẩm định chương trình đào tạo.


3.5.2 Tuyển dụng Ở cả hai lĩnh vực kinh doanh du lịch, các tổ chức doanh nghiệp đều thấy công tác tuyển dụng các vị trí

quản lý khó khăn hơn so với tuyển các vị trí khác. Cả phân tích định lượng và định tính đều cho thấy đa

số các doanh nghiệp đều phải mất rất nhiều công sức để có thể tuyển được các vị trí quản lý này. Theo báo

cáo gần đây của ManpowerGroup (Tổ chức thế giới về Giải pháp đổi mới lực lượng lao động) về thị trường

lao động của Việt Nam, mặc dù có lợi thế lớn về chi phí lao động, nhưng sự thiếu hụt về kỹ năng, đặc biệt

là kỹ năng quản lý của lực lượng lao động Du lịch Việt Nam trầm trọng hơn nhiều so với các nước có nguồn

nhân lực dồi dào như Ấn Độ hay Trung Quốc. Ngoài ra nghiên cứu này cũng chỉ ra một số vấn đề cụ thể về

công tác tìm kiếm ứng viên và lựa chọn ứng viên trong tuyển dụng.

Công tác tìm kiếm ứng viên được triển khai không hiệu quả sẽ làm giảm khả năng các tổ chức thu hút

được các ứng viên đạt yêu cầu và làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả của các công tác nhân sự

khác như lựa chọn ứng viên và đào tạo bồi dưỡng. Kênh tìm kiếm ứng viên nội bộ, giới thiệu từ nhân viên

và từ các trang web tuyển dụng là các kênh phổ biến nhất trong các doanh nghiệp lưu trú và khách sạn.

Đây đều là những kênh tìm kiếm đáng tin cậy, tuy nhiên các kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng và

kênh từ trang web công ty không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu quả của công tác tìm kiếm ứng viên.

Các kênh này không tốn kém về chi phí và nếu được sử dụng tốt sẽ thu hút một lượng lớn các ứng viên

tiềm năng. Nghiên cứu cũng cho thấy đa số các kênh tìm kiếm ứng viên đều chưa hiệu quả trong việc giúp

các tổ chức doanh nghiệp tìm được các ứng viên phù hợp.

Không có các công cụ lựa chọn ứng viên đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng

đến chất lượng lực lượng lao động. Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn, Phỏng vấn và Làm mẫu dựa trên

công việc thực tế là các công cụ phổ biến nhất trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Tuy nhiên việc rất

ít doanh nghiệp sử dụng các các công cụ lựa chọn mang tính khoa học như Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh

giá tính cách hay các Trung tâm đánh giá thể hiện rằng có thể cải thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều

hơn nữa. Về đánh giá mức độ hiệu quả, Làm mẫu dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn được đánh giá

là có hiệu quả nhưng cũng chỉ ở mức tối thiểu (chỉ cao hơn mức 3 điểm một chút trên thang điểm 5). Điều

này cho thấy các tổ chức vẫn chưa hài lòng với hệ thống lựa chọn ứng viên của họ. Vấn đề này cần phải

được quan tâm vì hiệu quả của hệ thống lựa chọn ứng viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng lực

lượng lao động của mỗi doanh nghiệp.

Khuyến nghị cho vấn đề tuyển dụng:

Có ba tiêu chí mà các tổ chức cần phải cân nhắc trong việc lựa chọn kênh tìm kiếm ứng viên, đó là:

(1) Các nhân viên được tuyển chọn từ các kênh tìm kiếm ứng viên khác nhau đã gắn bó với tổ chức

trong bao lâu; (2) chi phí tìm kiếm ứng viên; (3) chất lượng kênh tìm kiến ứng viên.

Cần sử dụng kênh tìm kiếm ứng viên từ các trường và quảng cáo trên website của doanh nghiệp

có hiệu quả hơn.

Khuyến nghị nên xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, năng lực

và các phẩm chất khác theo phân tích công việc, thiết kế và lựa chọn các công cụ sàng lọc ứng viên

phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải thu thập và lưu trữ các

thông tin về tính hiệu quả của các công cụ này để liên tục hoàn thiện cũng như đảm bảo về pháp

lý.

Công cụ lựa chọn ứng viên bằng các bài kiểm tra năng lực và tính cách đang được ứng dụng ngày

càng phổ biến, hiệu quả trong sàng lọc một số lượng lớn ứng viên cho các vị trí cấp thấp và tỏ ra


đặc biệt tin cậy trong việc giúp lựa chọn được các ứng viên tốt nhất. Các bài Kiểm tra năng lực trí

tuệ rất hiệu quả đối với các vị trí công việc như quản lý và các bài Đánh giá tính cách cũng giúp các

tổ chức doanh nghiệp xác định được các ứng viên có tính cách phù hợp với công việc. Phỏng vấn

cấu trúc và phỏng vấn ứng xử là hiệu quả nhất trong sàng lọc ứng viên. Phỏng vấn cấu trúc là hình

thức phỏng vấn sử dụng các câu hỏi dựa trên phân tích thông tin công việc. Phỏng vấn cấu trúc sử

dụng các câu hỏi giống nhau cho tất cả các ứng viên và nhiều giám khảo cùng cho điểm dựa trên

các tiêu chí chấm điểm giống nhau. Phỏng vấn ứng xử tập trung vào các hành vi trong quá khứ liên

quan tới công việc hiện tại đang được phỏng vấn. Điều này cho phép người phỏng vấn hiểu hơn và

dự đoán được các ứng viên sẽ ứng xử thế nào trong các tình huống tương tự trong tương lai. Sử

dụng hình thức Thử tay nghề dựa trên công việc thực tế thông qua một bản sao thu nhỏ của công

việc trên thực tế, để đánh giá các kỹ năng công việc, dựa trên các hành vi trong môi trường với

những điều kiện tương tự trong thực tế. Phương pháp này có độ chính xác tương đối cao và rất

hiệu quả.

Trung tâm đánh giá tập hợp các quy trình đánh giá đã được chuẩn hóa để đánh giá các ứng viên

cho các vị trí quản lý. Công cụ này cũng có thể coi như Thử tay nghề cho các nhiệm vụ quản lý và

có hiệu quả cao với hệ số chính xác. Do công cụ Trung tâm đánh giá khá tốn kém và tương đối khó

khăn trong công tác quản lý nên các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trước khi đầu tư áp dụng hình

thức này.

3.5.3 Đào tạo Mặc dù công tác đào tạo lực lượng lao động rất cần thiết nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đã

chuẩn bị đầy đủ cho khâu này. Các doanh nghiệp trong khảo sát đều cho rằng đào tạo bồi dưỡng có vai

trò quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được nghiên cứu. Tuy nhiên chỉ có các doanh nghiệp trong

lĩnh vực lưu trú là dường như đã chuẩn bị cho nhiệm vụ đầy thách thức này với gần 80 % số doanh nghiệp

được hỏi cho biết đã dành một nguồn ngân sách riêng cho công tác đào tạo. Trong khi đó, chỉ có khoảng

30% các doanh nghiệp lữ hành là có ngân sách riêng cho đào tạo. Phân tích dữ liệu phỏng vấn sâu cho thấy

các doanh nghiệp lữ hành không nỗ lực đào tạo nhân viên của họ do lo sợ sẽ mất các nhân viên này vào

tay các doanh nghiệp đối thủ hoặc các nhân viên giỏi sau này sẽ mở công ty riêng và cạnh tranh với chính

các doanh nghiệp này. Đa số các doanh nghiệp được phỏng vấn cho biết đào tạo theo hình thức vừa làm

vừa học và đào tạo nội bộ là các hình thức đào tạo chủ yếu. Tuy nhiên, họ cũng cho biết chất lượng đào

tạo thường bị ảnh hưởng do thiếu ngân sách hoặc thiếu giảng viên chất lượng.

Khuyến nghị cho vấn đề đào tạo:

Các vấn đề trong công tác đào tạo hiện nay của các đơn vị/ doanh nghiệp không chỉ tập trung ở

vấn đề đào tạo cái gì, (tức là có nhu cầu đào tạo về lĩnh vực gì) mà còn là đào tạo thế nào cho hiệu

quả. Do hình thức đào tạo tại doanh nghiệp, vừa làm vừa học là lựa chọn của đa số doanh nghiệp,

cần chọn các đào tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý giám sát có nhiều kinh nghiệm nhất,

cả về kiến thức và kỹ năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kiến thức vững vàng phương pháp

sư phạm, khả năng áp dụng linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các doanh nghiệp nên tận dụng các

nguồn hỗ trợ về chuyên môn từ bên ngoài như Dự án EU hoặc các Sở VHTTDL trong công tác đào

tạo cho đội ngũ nhân viên.

Các đơn vị/ doanh nghiệp nên ưu tiên việc xây dựng thế hệ lãnh đạo kế cận từ trong nội bộ do sự

thiếu hụt nhân lực quản lý và giám sát đáp ứng yêu cầu của ngành Du lịch, do vậy cần quy hoạch

nhân sự và dự đoán khả năng thăng tiến, không chỉ dựa vào các yếu tố về năng lực chuyên môn


mà còn cả các năng lực khác như là tố chất lãnh đạo, kỹ năng khích lệ, phân công nhiệm vụ, lập kế

hoạch và kiểm soát.

Công việc đào tạo cần được tiếp cận như một lĩnh vực/ ngành vì vậy vai trò của Nhóm Nhân lực

của Ban điều phối du lịch vùng (DMO) rất quan trọng trong việc điều phối công tác đào tạo giáo

dục trong lĩnh vực du lịch của vùng. Cần phải xây dựng Kế hoạch phát triển lực lượng lao động cho

khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung nhằm giải quyết các thách thức như đã trình bày. Các doanh

nghiệp và cơ sở đào tạo nghề phải thúc đẩy mạng lưới liên kết đào tạo, phối hợp với các Tổ công

tác phát triển nguồn nhân lực của DMO và các Sở VH,TT&DL.

3.5.4 Dịch chuyển lao động Các cơ hội làm việc từ các doanh nghiệp khác là lý do chính khiến các nhân viên trong các doanh nghiệp

lưu trú và lữ hành quyết định nghỉ việc. Ngoài ra, việc thiếu các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết cũng là một

yếu tố quan trọng khiến các nhân viên trong lĩnh vực lữ hành xin thôi việc. Mức lương thưởng thấp lại là

nguyên nhân chính khiến các giảng viên của các cơ sở đào tạo quyết định nghỉ việc.

3.5.5 Chế độ lương thưởng Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí nhân viên. Có sự khác biệt

đáng kể trong mức lương thưởng của nhân viên ở các vị trí khác nhau và trong các lĩnh vực khác nhau (lưu

trú và lữ hành). Trong khi một số vị trí quản lý (Bếp trưởng, Quản lý Lễ tân, Quản lý dịch vụ ăn uống và

Quản lý nhà buồng) nhận được các mức lương thưởng rất hấp dẫn thì nhiều vị trí không phải quản lý khác

(Lễ tân, Phụ bếp bánh ngọt và Tư vấn lữ hành) chỉ được trả cao hơn mức lương tối thiểu một chút.

Theo một nghiên cứu gần đây của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam, mức lương tối thiểu theo quy định

của pháp luật chỉ đủ đáp ứng từ 65-70% mức chi phí sinh hoạt tối thiểu. Một phát hiện quan trọng khác

của nghiên cứu là mức lương trung bình của vị trí Giám đốc sản phẩm và Giám đốc Marketing và Bán hàng

thấp một cách đáng ngạc nhiên. Hai vị trí này chỉ nhận được mức lương tháng trung bình hơn 7 triệu đồng.

Rõ ràng, mức lương tháng này không tương xứng với trách nhiệm và công việc mà các vị trí này phải gánh

vác.

Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy việc chế độ lương thưởng thiếu tính công bằng trong nội bộ cũng

như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến các hậu quả như hiệu quả công việc không cao, nhân viên

thiếu tính cam kết với tổ chức, không hài lòng, và cuối cùng là nghỉ việc.

Khuyến nghị về chế độ lương, thưởng:

Các đơn vị/ doanh nghiệp nên đánh giá hệ thống lương thưởng của mình trên các phân tích công

việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ lực, kỹ năng, trách nhiệm, và điều kiện làm

việc) của tất cả các vị trí công việc và đánh giá các vị trí này sử dụng một hệ thống đánh giá đã

được xác định trước, các tổ chức có thể đảm bảo rằng tính công bằng của chế độ lương thưởng

trong nội bộ.

Để thực hiện công bằng trong chế độ lương thưởng đòi hỏi công bằng trong đánh giá kết quả công

việc. Để có thể đảm bảo tính công bằng trong chế độ lương thưởng, các doang nghiệp được khuyến

nghị sử dụng các đơn vị năng lực VTOS trong đánh giá kết quả công việc, giúp các doanh nghiệp

có thể đánh giá theo các khía cạnh khác nhau của yêu cầu công việc. Ngoài ra, sử dụng các đơn vị

năng lực VTOS cũng giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi

nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các đơn vị tổ chức các hoạt động đào tạo

thích hợp hơn cho người lao động.


3.5.6 Đào tạo Các cơ sở đào tạo không có giải pháp nào đối với các vấn đề được nghiên cứu này chỉ ra. Theo nghiên

cứu có 8.420 học viên đang theo học 71 chương trình đào tạo trong 19 cơ sở đào tạo trên địa bàn khảo

sát, tương đương với mức trung bình khoảng 444 học viên và 3.7 chương trình đào tạo cho mỗi cơ sở đào

tạo. Có ít nhất 6 trên tổng số 14 chương trình đào tạo được nghiên cứu bao gồm Quản lý và Nghiệp vụ Bar,

Quản lý và nghiệp vụ buồng, và Tiếng Anh cho Lữ hành và Khách sạn chỉ được dưới 16% số cơ sở đào tạo

tham gia khảo sát tổ chức. Như vậy có thể kết luận rằng không có nhiều cơ hội được đào tạo chính qui về

du lịch ở địa bàn các tỉnh được khảo sát.

Đáng lo ngại hơn nữa, trong tổng số 71 chương trình đào tạo hiện đang được 19 cơ sở đào tạo tổ chức,

75% số chương trình được tổ chức cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào được

tổ chức cho bậc Sau đại học. Như vậy, điều này cũng có thể gây quan ngại do không có nhiều cơ hội học

tập đào tạo cho các vị trí quản lý. Dự kiến về 5 năm tới, số liệu cho thấy hầu như sẽ không có thay đổi trong

bức tranh toàn cảnh về đào tạo du lịch của vùng. Tới năm 2020, sẽ có khoảng 3015 học viên mới theo học

55 chương trình đào tạo được tổ chức bổ sung so với hiện tại. Trong số này, chỉ có 11% số chương trình

đào tạo cho bậc Đại học và không có chương trình nào dành cho bậc Thạc sỹ.

Một vấn đề khác đặt ra cho các cơ sở đào tạo là quy mô của đội ngũ giáo viên. Hiện tại có tất cả 353 giảng

viên toàn thời gian và bán thời gian cho 5 bộ môn (Bộ môn quản lý khách sạn, Bộ môn quản lý nhà hàng,

Bộ môn điều hành tour, Bộ môn chế biến món ăn, Tiếng Anh) thuộc 19 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát,

tương đương với khoảng 3.7 cán bộ giảng viên cho mỗi bộ môn và 1 cán bộ giảng viên đảm nhiệm khoảng

24 sinh viên. Với kế hoạch của các cơ sở đào tạo sẽ tuyển dụng thêm 218 cản bộ giảng viên trong vòng 5

tới, tình hình sẽ có thể được cải thiện hơn một chút, trung bình có khoảng 6 giảng viên cho mỗi bộ môn và

1 giảng viên sẽ phụ trách 20 học viên vào năm 2020.

Khuyến nghị về đào tạo:

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, các trường được khuyến nghị tập trung vào tăng cường kinh

nghiệm thực tiễn trong ngành của đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên, cải thiện phương pháp

học tập hiệu quả hơn. Với sự hỗ trợ của các doanh nghiệp trong việc tạo điều kiện cho các cán bộ

giảng viên và học viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp cũng như cùng tham gia vào quá trình

thiết kế chương trình đào tạo, các cơ sở đào tạo có thể cải thiện đáng kể năng lực đáp ứng nhu

cầu thực tiễn về nhân lực của ngành.

Các trường có thể thiết kế các chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn dựa trên các tài liệu

VTOS. Để thuận tiện, các trường còn có thể sử dụng các bài giảng và các tài liệu đánh giá VTOS đã

được thiết kế sẵn trong đào tạo học viên và giúp học viên tiếp cận với các kiến thức và phương

pháp tiên tiến.


Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận Lễ tân ở 4 bậc từ nhân

viên Lễ tân cho tới Quản lý Lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm cả nghiệp vụ trong các hoạt động

kinh doanh khách sạn ở địa phương.

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ

tục cho khách nhận buồng (check – in) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách

sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch

tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là

bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo khách

sạn đó là một doanh nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí nhất định có thể thấy ở bất cứ tổ chức

nào.

Các công việc điển hình bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát Lễ tân, Kiểm toán đêm, Nhân viên đón tiếp, Nhân

viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên tổng đài điện thoại, Nhân viên hỗ trợ khách hàng và Nhân viên

hành lý.

Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát Lễ tân là ngƣời giám sát tất cả các hoạt động bộ phận Lễ tân của khách sạn.

Những ngƣời này thực hiện việc quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do

Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định.

Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi

chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.

Nhân viên đón tiếp, Nhân viên lễ tân hay Nhân viên quan hệ khách hàng làm các thủ tục cho khách nhận buồng,

phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong trong suốt thời gian khách lƣu trú tại

khách sạn. Khi kết thúc thời gian lƣu trú của khách, Nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng. Ngoài ra, nhân

viên lễ tân còn báo cáo lại tất cả các quan ngại của khách hàng cho ngƣời quản lý.

Nhân viên hỗ trợ đón khách hay nhân viên hành lý chào đón khách khi khách đã làm xong thủ tục nhận buồng trong

khách sạn. Nhân viên này mang hành lý cho khách đồng thời chỉ dẫn khách đi đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi

thứ trong buồng đƣợc sắp xếp và hoạt động tốt, Nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng nhƣ đèn chiếu

sáng và quạt, thiết bị thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hƣớng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong

khách sạn nhƣ điều khiển ti vi từ xa hay điện thoại.

Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ nhân viên quan hệ khách hàng của khách sạn là nhân viên thuộc bộ

phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài

ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phƣơng tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch

vụ mua sắm cá nhân cho khách.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực Bậc Năng

lực

cơ

bản

Năng

lực

chung 1 2 3 4 5

1 FOS1.1 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

2 FOS1.2 Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

3 FOS1.3 Cung cấp dịch vụ khách hàng

4 FOS1.4 Cung cấp dịch vụ trả buồng

5 FOS1.5 Cung cấp dịch vụ hành lý

6 FOS2.1 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến



lực

cơ

bản

Năng

lực

chung 1 2 3 4 5

7 FOS2.2 Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ

thông tin (CNTT)

8 FOS2.3 Sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn

9 FOS2.4 Cung cấp dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ

hành lý (Concierge)

10 FOS3.1 Tiến hành kiểm toán đêm

11 FOS3.2 Giám sát hoạt động bộ phận Lễ tân

12 HRS3 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân

viên

13 HRS7 Đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ

14 HRS8 Thực hiện bài đào tạo nhóm

15 HRS9 Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm

16 HRS10 Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc

của nhóm

17 FMS4 Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

18 GAS5 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp

19 FOS4.1 Quản lý doanh thu

20 FOS4.2 Quản lý hoạt động bộ phận Lễ tân

21 GAS6 Quản lý các hoạt động thường nhật

22 FMS1 Dự toán ngân sách

23 RTS4.8 Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch

vụ lưu trú

24 HRS1 Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

25 HRS4 Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ

luật

26 HRS5 Tuyển dụng, tuyển chọn và giữ nhân viên

27 HRS6 Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết

các vấn đề

28 HRS11 Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

nghề nghiệp

29 CMS1 Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

30 GAS2 Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

31 GAS3 Thiết lập các chính sách và quy trình

32 COS1 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

33 COS2 Làm việc hiệu quả trong nhóm

34 COS3 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính

35 COS4 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

36 COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề

37 COS6 Thực hiện sơ cứu cơ bản

38 COS7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

39 COS8 Xử lý các trường hợp khẩn cấp



lực

cơ

bản

Năng

lực

chung 1 2 3 4 5

40 COS9 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin

41 COS10 Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh

phổ biến

42 GES1 Chuẩn bị làm việc

43 GES2 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

44 GES3 Kết thúc ca làm việc

45 GES4 Xử lý các giao dịch tài chính

46 GES6 Quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

47 GES7 Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi

thông tin

48 GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng

49 GES10 Chuẩn bị và trình bày báo cáo

50 GES12 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

51 GES13 Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo

bảo vệ trẻ em

52 GES15 Giải quyết rắc rối với người say rượu và người

không có thẩm quyền

53 GES16 Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng

Anh

CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT

Mã chứng chỉ Chứng chỉ nghề (dành cho doanh nghiệp) Level

CFO1 Chứng chỉ Lễ tân 1

CFO2 Chứng chỉ Lễ tân 2

CFOS3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân 3

DFOM Bằng Quản lý bộ phận Lễ tân 4

CFO1 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 1 (15 Đơn vị năng lực)

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC BẬC NĂNG

LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ

BUỒNG

2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN

BUỒNG

3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG


4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG

5 FOS1.5 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ

6 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC

7 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM

8 COS3 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH

9 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ

BẢN

10 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

11 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN

13 GES6 QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH

VỤ

14 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

15 GES12 ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ

TRÁCH NHIỆM

CFO2 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực)


LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ

BUỒNG

2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN

BUỒNG


4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG

5 FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC

TUYẾN

6 FOS2.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG

NGHỆ THÔNG TIN (CNTT)

7 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH

SẠN

8 FOS2.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ

HỖ TRỢ HÀNH LÝ



11 COS3 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH

12 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ

BẢN


14 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH

15 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC


17 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC



LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

18 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH


VỤ

20 GES7 DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG

PHỤC HỒI THÔNG TIN



TRÁCH NHIỆM

CFOS3 - Chứng chỉ về Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực)


LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5



SẠN

3 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM

4 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

5 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN

6 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ

7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM

8 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG

NHÓM

9 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT

CÔNG VIỆC TRONG NHÓM

10 GAS5 LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC

CUỘC HỌP




14 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN

15 COS8 XỬ LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP

16 COS9 ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN

17 COS10 SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ

KINH DOANH PHỔ BIẾN


19 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

20 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH


VỤ



LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5



TRÁCH NHIỆM

24 GES13 GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ

ĐẢM BẢO BẢO VỆ TRẺ EM

25 GES15 GIẢI QUYẾT RẮC RỐI VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ

NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN

26 GES16 CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG

TIẾNG ANH

DFOM - Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân Bậc 4 (22 Đơn vị năng lực)

SỐ

TT

MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC BẬC NĂNG

LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5


SẠN

2 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN

3 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH

4 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU

5 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

6 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN

VIÊN

7 HRS4 TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH

XỬ LÝ KỶ LUẬT

8 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN

VIÊN

9 HRS6 XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ

GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ

10 HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ

AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP

11 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

12 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG

CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ

13 FMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

14 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƯỜNG NHẬT

15 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG

NGHỆ


SỐ

TT

MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC BẬC NĂNG

LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

16 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH


18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN

19 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP


21 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO

22 GES13 GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM

BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM


Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU LAO ĐỘNG DU LỊCH 2015

– DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN –

Thông tin chung

1. Tên Khách sạn: ......................................................................................................................................................

2. Người đại diện: ............................................................. Chức vụ: .....................................................................

Địa chỉ: ...................................................................................................... Tỉnh: ...............................................

Điện thoại: ..................................................................... Fax: .............................................................................

Email: ............................................................................ Website: ......................................................................

3. Xếp loại:

☐ Khách

sạn/Resort 2 sao

☐ Khách

sạn/Resort 3 sao

☐ Khách

sạn/Resort 4 sao

☐ Khách

sạn/Resort 5 sao

Thương hiệu: ☐ Độc lập ☐ Khách sạn theo chuỗi

Số lượng và loại phòng: Tổng số lượng phòng .................................................................... trong đó bao gồm

........................... Phòng Standard (STD) ............................ Phòng Superior (SUP)

.............................. Phòng Deluxe (DLX) ................................. Phòng Suite (SUT)

2011 2012 2013 2014 2015

▼ ▼ ▼ ▼ ▼

Công suất sử dụng

phòng: …… %

…… % …… % …… % …… %

Thông tin về nhân viên 4. Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên ở mỗi vị trí dưới đây theo giới tính, bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

Vị trí Tổng số

Giới tính Bằng cấp cao nhất Loại hình

tuyển dụng

Nam Nữ

THPT

hoặc

thấp

hơn

Trung

cấp và

Cao

đẳng

Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc

cao hơn

Toà

n

thời

gian

Bán

thời

gian


tân …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý nhà buồng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên phục vụ

buồng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý giặt là …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát tầng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Bếp trưởng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý dịch vụ ăn

uống …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… …… …… ……


bàn …… …… …… …… …… …… …… …… ……

5. Xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS (để

hiểu rõ hơn về các bậc nghề VTOS, xin anh/chị tham khảo chú giải dưới đây):


- Chứng chỉ 1 (Bậc 1): Kỹ năng cơ bản thông thường trong bối cảnh xác định

- Chứng chỉ 2 (Bậc 2): Phạm vi kỹ năng rộng trong các bối cảnh khác nhau với trách nhiệm cao hơn

- Chứng chỉ 3 (Bậc 3): Năng lực giỏi về kỹ thuật kết hợp kỹ năng giám sát

- Bằng 4 (Bậc 4): Năng lực chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý

- Bằng cao cấp (Bậc 5): Năng lực tinh vi, rộng và chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý cấp cao

Vị trí

Bậc trình độ nghề VTOS

Chứng chỉ 1 Chứng chỉ 2 Chứng chỉ 3 Bằng 4

Bằng cao cấp

5


tân …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý nhà buồng …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ

buồng …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý giặt là …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát tầng …… % …… % …… % …… % …… % Bếp trưởng …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn

uống …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ

bàn …… % …… % …… % …… % …… % 6. Đối với từng nhóm năng lực VTOS, xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên ở các vị trí dưới đây được

đánh giá theo các mức chất lượng công việc dưới đây

- Mức 1 không đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 2 đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 3 vượt mức kỳ vọng của công việc

Vị trí

Chất lượng công việc nói

chung Kỹ năng Chuyên môn

Kỹ năng cơ bản (tương

thích với nhiều ngành

khác nhau)

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3


tân …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Giám sát lễ tân …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Nhân viên lễ tân …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Quản lý nhà buồng …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

% Nhân viên phục vụ

buồng …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Quản lý giặt là …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Giám sát tầng …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Bếp trưởng …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Phụ bếp …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%


Phụ bếp bánh ngọt

…… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

% Quản lý dịch vụ ăn

uống …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……


bàn …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Vị trí

Kỹ năng chung (có liên

quan chuyên môn của một

nhóm công việc)

Kỹ năng quản lý Hiểu biết về du lịch có

trách nhiệm



tân …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Giám sát lễ tân …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Nhân viên lễ tân …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Quản lý nhà buồng …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……


buồng …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Quản lý giặt là …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Giám sát tầng …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Bếp trưởng …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Phụ bếp …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……

% Quản lý dịch vụ ăn

uống …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… %

……

% …… % …… % …… % …… % ……


bàn …… % …… % …… % ……

% …… % …… % …… % …… % ……

%

Các công tác nhân sự (Tuyển dụng, Đào tạo và Phát triển, và Dịch chuyển lao động) 7. Xin anh/chị cho biết 3 kênh tuyển dụng phổ biến nhất cho mỗi vị trí sau đây bằng cách đánh dấu vào ô trống.

Vị trí

Kênh tuyển dụng

Kênh nội

bộ

Giới thiệu

từ nhân

viên

Từ các

trường

đại học,

cao đẳng

Từ

website

của công

ty

Từ các

website

về tuyển

dụng

Báo chí

và các

kênh

tương tự

Kênh khác

…………

…………

……


tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8. Xin anh/chị cho biết tính hiệu quả và chất lượng của những kênh tuyển dụng dưới đây đối với các vị trí của

doanh nghiệp bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp

Vị trí

Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Kênh nội bộ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giới thiệu từ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các trường đại học, cao đẳng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ website của công ty ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các website về tuyển dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Báo chí và các kênh tương tự ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Kênh khác (nói cụ thể)

..................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9. Xin anh/chị cho biết những công cụ hỗ trợ tuyển dụng nào dưới đây được sử dụng đối với các vị trí sau đây tại

doanh nghiệp. Hãy chọn tất cả những công cụ được sử dụng bằng cách đánh dấu vào ô trống.

Vị trí

Công cụ tuyển dụng

Hồ sơ lý

lịch, đơn

xin việc in

sẵn

Bài kiểm tra

năng lực trí

tuệ (IQ)

Bài đánh

giá tính

cách

Làm mẫu

dựa trên

công việc

thực tế

Phỏng vấn

Trung tâm

đánh giá (Assessment

Center)


tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10. Xin anh/chị cho biết chất lượng của những công cụ sau đây trong đánh giá các ứng viên xin việc bằng cách

đánh dấu vào ô trống thích hợp


Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5


Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài đánh giá tính cách ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Làm mẫu dựa trên công việc

thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phỏng vấn cấu trúc (Structured

Interview) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trung tâm đánh giá (Assessment

Center) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11. Xin anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp có gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng đối với các vị trí sau không

bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Vị trí

Rất dễ Trung bình Rất khó

1 2 3 4 5


tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12. Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên nghỉ việc tại doanh nghiệp trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3

năm và từ năm ngoái trở lại đây) cũng như lý do nghỉ việc.

Vị trí

Số lượng nghỉ việc Lý do Nghỉ việc

Trong 5

năm

qua

Trong 3

năm

qua

Trong

năm

qua

Tự xin nghỉ Buộc thôi

việc Nghỉ hưu

Giảm biên

chế


tân …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát lễ tân …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên lễ tân …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý nhà buồng …… …… …… …… …… …… ……


buồng …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý giặt là …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát tầng …… …… …… …… …… …… ……

Bếp trưởng …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… …… …… …… ……


uống …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… ……



bàn …… …… …… …… …… …… ……

13. Trong số những nhân viên tự xin nghỉ việc, anh/chị hay cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới

quyết định của họ bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Lý do nghỉ việc

Không hề ảnh hưởng Ảnh hưởng rất lớn

1 2 3 4 5

Lương thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều kiện làm việc không phù

hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cơ hội nghề nghiệp khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Thiếu kiến thức và kỹ năng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ....................................................

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

14. Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của đào tạo đối với nhân viên của mình ở các vị trí sau để nâng cao chất

lượng công việc trong tương lai bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Vị trí

Không hề quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5


tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

15. Doanh nghiệp có kinh phí dành riêng cho các công tác đào tạo không? ☐ Có ☐ Không

Nếu có, kinh phí đào tạo chiếm bao nhiêu phần trăm của tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự? ..................

16. Xin anh/chị cho biết mức thu nhập (gồm cả thưởng và các lợi ích khác) của các vị trí sau đây cũng như mức độ

cạnh tranh của mức thu nhập mà doanh nghiệp đang chi trả so với mặt bằng thu nhập nói chung.

Vị trí

Mức lương (triệu đồng) So sánh mức lương đối với các đối thủ

cạnh tranh khác

Ngưỡng tối

thiểu

Ngưỡng

trung bình

Ngưỡi tối

đa

Dưới mức

thị trường

Ở mức thị

trường

Trên mức

thị trường


tân …… …… …… ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng …… …… …… ☐ ☐ ☐


buồng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là …… …… …… ☐ ☐ ☐


Giám sát tầng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Phụ bếp …… …… …… ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… ☐ ☐ ☐


uống …… …… …… ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn …… …… …… ☐ ☐ ☐


bàn …… …… …… ☐ ☐ ☐

Kế hoạch tương lai

17. 7 Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng khách sạn trong tương lai hay không? Nếu có, anh/xin

hãy cung cấp thông tin về mức độ mở rộng khách sạn.

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................


– DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH –

Thông tin chung

1

1 Tên Doanh nghiệp: .................................................................................................................................................

18. Người đại diện: ............................................................. Chức vụ: .....................................................................

2 Địa chỉ: ........................................................................................................... Tỉnh: ..........................................

Điện thoại: ..................................................................... Fax: .............................................................................

Email: ............................................................................ Website: ......................................................................

19. Loại hình ☐ In-bound ☐ Out-bound ☐ Cả hai

3 Quy mô Số lượng nhân viên .................................................................................................................

Doanh thu năm 2014 (triệu đồng) .............................................................................................

Số lượng khách phục vụ năm 2014 .........................................................................................

Tỉ trọng khách in-bound …………% với outbound …………% với nội địa đi trong nước

…………%

Tỉ trọng khác quốc tế …………% với khách nội địa …………%

Thông tin về đội ngũ nhân viên 20. Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên ở mỗi vị trí dưới đây theo giới tính, bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

4

Vị trí Tổng số

Giới tính Bằng cấp cao nhất Loại hình

tuyển dụng

Nam Nữ

THPT

hoặc

thấp

hơn

Trung

cấp và

Cao

đẳng

Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc

cao hơn

Toà

n

thời

gian

Bán

thời

gian

Tư vấn du lịch …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám đốc xây dựng

sản phẩm …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám đốc Marketing

và bán hàng …… …… …… …… …… …… …… …… ……


Điều hành du lịch …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Hướng dẫn viên …… …… …… …… …… …… …… …… ……

d

5

Xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS (để

hiểu rõ hơn về các bậc nghề VTOS, xin anh/chị tham khảo chú giải dưới đây):

- Chứng chỉ 1 (Bậc 1): Kỹ năng cơ bản thông thường trong bối cảnh xác định

- Chứng chỉ 2 (Bậc 2): Phạm vi kỹ năng rộng trong các bối cảnh khác nhau với trách nhiệm cao hơn

- Chứng chỉ 3 (Bậc 3): Năng lực giỏi về kỹ thuật kết hợp kỹ năng giám sát

- Bằng 4 (Bậc 4): Năng lực chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý

- Bằng cao cấp (Bậc 5): Năng lực tinh vi, rộng và chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý cấp cao

Vị trí

Bậc trình độ nghề VTOS

Chứng chỉ 1 Chứng chỉ 2 Chứng chỉ 2 Bằng 4

Bằng cao cấp

5

Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc xây dựng

sản phẩm …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc Marketing

và bán hàng …… % …… % …… % …… % …… % Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % 66 Đối với từng nhóm năng lực VTOS, xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên ở các vị trí dưới đây được

đánh giá theo các mức chất lượng công việc như sau:

- Mức 1 không đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 2 đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 3 vượt mức kỳ vọng của công việc

Vị trí

Chất lượng công việc nói

chung Kỹ năng Chuyên môn

Kỹ năng cơ bản (tương

thích với nhiều ngành

khác nhau)


Tư vấn du lịch

…… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % ……

% Giám đốc xây dựng

sản phẩm …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % ……

% Giám đốc Marketing

và bán hàng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % ……

%

Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

……

%

Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

……

%

Vị trí

Kỹ năng chung (có liên

quan chuyên môn của một

nhóm công việc)

Kỹ năng quản lý Hiểu biết về du lịch có

trách nhiệm


Tư vấn du lịch

…… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % ……

% Giám đốc xây dựng

sản phẩm …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % ……

% Giám đốc Marketing

và bán hàng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % ……

%

Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

……

%

Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

……

%

Các công tác nhân sự (Tuyển dụng, Đào tạo và Phát triển, và Dịch chuyển lao động)

77 Xin anh/chị cho biết 3 kênh tuyển dụng phổ biến nhất cho mỗi vị trí sau đây bằng cách đánh dấu vào ô trống.


Vị trí

Kênh tuyển dụng

Kênh nội

bộ

Giới thiệu

từ nhân

viên

Từ các

trường

đại học,

cao đẳng

Từ

website

của công

ty

Từ các

website

về tuyển

dụng

Báo chí

và các

kênh

tương tự

Kênh khác

…………

…………

……

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

88 Xin anh/chị cho biết tính hiệu quả và chất lượng của những kênh tuyển dụng dưới đây đối với các vị trí của

doanh nghiệp bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Kênh tuyển dụng Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Kênh nội bộ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giới thiệu từ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các trường đại học, cao đẳng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ website của công ty ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các website về tuyển dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Báo chí và các kênh tương tự ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Kênh khác (nói cụ thể)

..................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

21. 9

9

Xin anh/chị cho biết những công cụ tuyển dụng nào dưới đây được sử dụng đối với các vị trí sau đây tại doanh

nghiệp. Hãy chọn tất cả những công cụ được sử dụng bằng cách đánh dấu vào ô trống.

Vị trí


Hồ sơ lý

lịch, đơn xin

việc in sẵn

Bài kiểm tra

năng lực trí

tuệ (IQ)

Bài đánh

giá tính

cách

Làm mẫu

dựa trên

công việc

thực tế

Phỏng vấn

Cấu trúc

Trung tâm

đánh giá (Assessment

Center)

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11

0

Xin anh/chị cho biết chất lượng của những công cụ sau đây trong đánh giá các ứng viên xin việc bằng cách

đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Công cụ tuyển dụng Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài đánh giá tính cách ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Làm mẫu dựa trên công việc

thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


Phỏng vấn cấu trúc (Structured

Interview) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trung tâm đánh giá (Assessment

Center) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11

1

Xin anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp có gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng đối với các vị trí sau không

bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Vị trí Rất dễ Trung bình Rất khó

1 2 3 4 5

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11

2

Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên nghỉ việc tại doanh nghiệp trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3


Vị trí


Trong 5

năm

qua

Trong 3

năm

qua

Trong

năm

qua

Tự xin nghỉ Buộc thôi

việc Nghỉ hưu

Giảm biên

chế

Tư vấn du lịch …… …… …… …… …… …… ……


sản phẩm …… …… …… …… …… …… ……


và bán hàng …… …… …… …… …… …… ……

Điều hành du lịch …… …… …… …… …… …… ……

Hướng dẫn viên …… …… …… …… …… …… ……

22. 1 Trong số những nhân viên tự xin nghỉ việc, anh/chị hay cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới

quyết định của họ bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

13

Lý do nghỉ việc Không hề ảnh hưởng Ảnh hưởng rất lớn

1 2 3 4 5


Điều kiện làm việc không phù

hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐



Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) .....................................................

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

23. Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của đào tạo đối với nhân viên của mình ở các vị trí sau để nâng cao chất

lượng công việc trong tương lai bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

14

Vị trí Không hề quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


và bán hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


11

5

Doanh nghiệp có kinh phí dành riêng cho các công tác đào tạo không? ☐ Có ☐ Không

Nếu có, kinh phí đào tạo chiếm bao nhiêu phần trăm của tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự? ...................

11

6

Xin anh/chị cho biết mức thu nhập (gồm cả thưởng và các lợi ích khác) của các vị trí sau đây cũng như mức độ

cạnh tranh của mức thu nhập mà doanh nghiệp đang chi trả so với mặt bằng thu nhập nói chung.

Vị trí

Mức lương (triệu đồng) So sánh mức lương đối với các đối thủ

cạnh tranh khác

Ngưỡng tối

thiểu

Ngưỡng

trung bình Ngưỡi tối đa

Dưới mức

thị trường

Ở mức thị

trường

Trên mức

thị trường

Tư vấn du lịch …… …… …… ☐ ☐ ☐


sản phẩm …… …… …… ☐ ☐ ☐


và bán hàng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch …… …… …… ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên …… …… …… ☐ ☐ ☐

Kế hoạch tương lai

11

7

Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng doanh nghiệp trong tương lai hay không? Nếu có,

anh/xin hãy cung cấp thông tin về mức độ mở rộng.

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................


– CƠ SỞ ĐÀO TẠO –


Thông tin chung

1

1

Tên Cơ sở Đào tạo: ...............................................................................................................................................

2

2

Loại hình đào tạo: ☐ Chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn

☐ Tổng hợp, bao gồm cả các chương trình Du lịch và Khách sạn

3

3

Người đại diện: ............................................................. Chức vụ: ......................................................................

Địa chỉ: ................................................................................................... Tỉnh: ..................................................

Điện thoại: ..................................................................... Fax: .............................................................................

Email: ............................................................................ Website: ......................................................................

Các Chương trình Đào tạo

4

4

Những chương trình nào dưới đây hiện đang được triển khai tại cơ sở của anh/chị? Với mỗi chương trình

anh/chị lựa chọn, hãy nêu rõ (1) tổng số sinh viên đang theo học, (2) bậc đào tạo (ví dụ: trung cấp nghề, cao

đẳng, đại học, thạc sỹ hoặc cao hơn), và (3) tổng số tiền học phí mỗi năm (theo đơn vị triệu đồng).

Tỉnh:

Hiện

nay

đang

có

Chỉ tiêu

tuyển

sinh

hàng

năm

Cấp bậc Đào tạo

Ước tính

học phí

hàng năm

Trung

cấp

Cao

đẳng

Cử

nhân

Thạc

sỹ

hoặc

cao

hơn

Nghiệp vụ nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ …… …… …… …… …… ………………

Nghiệp vụ lễ tân ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Hướng dẫn du lịch ☐ …… …… …… …… …… ………………

Điều hành tour ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản trị du lịch và lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Du lịch học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Việt Nam học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Chương trình khác (hãy nêu cụ thể)

......................................................... …… …… …… …… …… ………………

5

5

Những chương trình nào dưới đây sẽ được mở thêm trong 5 năm tới (đến năm 2020)? Với mỗi chương trình

anh/chị lựa chọn, hãy nêu rõ (1) tổng số sinh viên đang theo học, (2) bậc đào tạo (ví dụ: trung cấp nghề, cao

đẳng, đại học, thạc sỹ hoặc cao hơn), và (3) tổng số tiền học phí mỗi năm (theo đơn vị triệu đồng).

Chương trình

Dư

kiến

mở

thêm

Dự kiến

chỉ tiêu

tuyển

sinh

hàng

năm

Cấp bậc Đào tạo

Ước tính

học phí

hàng năm

Trung

cấp

Cao

đẳng

Cử

nhân

Thạc

sỹ

hoặc

cao

hơn

Nghiệp vụ nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ …… …… …… …… …… ………………

Nghiệp vụ lễ tân ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Chương trình Cấp bậc Đào tạo Ước tính


Dư

kiến

mở

thêm

Dự kiến

chỉ tiêu

tuyển

sinh

hàng

năm

Trung

cấp

Cao

đẳng

Cử

nhân

Thạc

sỹ

hoặc

cao

hơn

học phí

hàng năm

Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Hướng dẫn du lịch ☐ …… …… …… …… …… ………………

Điều hành tour ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản trị du lịch và lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Du lịch học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Việt Nam học ☐ …… …… …… …… …… ………………


......................................................... …… …… …… …… …… ………………

Đội ngũ Giảng dạy

6

6

Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên trong mỗi bộ môn dưới đây theo giới tính, bằng cấp (trình độ và chứng

chỉ VTOS), và loại hình tuyển dụng.

Bộ môn Tổng

số

Giới tính Bằng cấp cao nhất

Số giảng viên có

chứng chỉ VTOS

Loại hình

tuyển dụng

Na

m Nữ CN

Th.

S T.S.

Toàn

thời

gian

Bán

thời

gian

Bộ môn quản lý khách sạn ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao

gồm cả hướng dẫn du lịch) ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả

tiếng Anh khách sạn và

tiếng Anh Du lịch) ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……

Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể)

............................................ ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……


............................................ ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……


............................................ ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……


............................................ ……

…

… ……

…

…

…

… …… …… …… ……

7

7

Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên dự định sẽ tuyển dụng trong vòng 5 năm tới theo nguồn tuyển dụng (từ

cơ sở đào tạo hay từ doanh nghiệp), bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

Bộ môn Tổng

số

Nguồn tuyển dụng Bằng cấp Loại hình

tuyển dụng

Cơ sở

đào tạo

Doanh

nghiệp CN Th.S T.S.

Toàn

thời

gian

Bán

thời

gian

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… …… ……


Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả

hướng dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh

khách sạn và tiếng Anh Du lịch) …… …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……

8

8

Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên tự nghỉ việc tại cơ sở mình trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3


Bộ môn


Trong

5

năm

qua

Trong

3 năm

qua

Trong

năm

qua

Tự xin

nghỉ

Buộc thôi

việc Nghỉ hưu

Giảm

biên chế

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả

hướng dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh

khách sạn và tiếng Anh Du lịch) …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… ……


......................................................... …… …… …… …… …… …… ……

9

9

Trong số những cán bộ giảng dạy xin nghỉ việc, anh/chị hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây

tới quyết định của họ bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Lý do


1 2 3 4 5


Điều kiện làm việc không phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐



Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ......................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

110 Xin anh/chị cho biết vai trò của đào tạo và phát triển với đội ngũ giảng dạy của mình trong mỗi lĩnh vực sau đây

trong vòng 5 năm tới bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Lĩnh vực

Rất không quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Nghiệp vụ nhà hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nghiệp vụ lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý khách sạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


Hướng dẫn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành tour ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tiếng Anh khách sạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tiếng Anh trong điều hành tour ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản trị du lịch và lữ hành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Du lịch học ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Việt Nam học ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


......................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


11

1

Xin anh/chị cho biết mức độ ảnh hưởng của những yếu tố sau đây tới chất lượng chương trình đào tạo của

mình bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.


1 2 3 4 5

Thiếu về số lượng cán bộ giảng dạy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy

hiệu quả ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giảng viên thiếu kinh nghiệm thực

tế và kinh nghiệm trong ngành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chương trình đào tạo thiếu chất

lượng (thiếu thực tế và định hướng

nghề nghiệp)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chất lượng sinh viên đầu vào thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Sinh viên thiếu kỹ năng học tập ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trang thiết bị đào tạo kém ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) ......................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) .........................................................

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11

2

Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của những giải pháp dưới đây để cải thiện chất lượng chương trình đào tạo

của mình bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Rất không quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả

cho giảng viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tuyển giảng viên từ các doanh

nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chương trình đào tạo được thẩm

định bởi các chuyên gia trong

ngành

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cơ hội thực tập trong ngành cho

các giảng viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cơ hội thực tập trong ngành cho

sinh viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cải thiện trang thiết bị giảng dạy tại

cơ sở đào tạo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tiến hành các chương trình tuyển

dụng cho sinh viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐




Tài liệu tham khảo

Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN. (2012). Các nước thành viên ASEAN.

Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội. (2013). Phân tích

Nguồn nhân lực và Nhu cầu Đào tạo của ngành Du lịch Việt Nam. Hà Nội.

Nguyên tắc cơ bản trong quản lý nguồn nhân lực. (2010) (Tái bản lần 4). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Grant Thornton. (2012). Khảo sát Ngành dịch vụ Lưu trú Việt Nam năm 2012. Hà Nội.



Landy, F. J., & Conte, J. M. (2009). Làm việc trong thế kỷ 21: Giới thiệu về Tâm lý học ngành và Tâm lý học

tổ chức. John Wiley & Sons.

Manpower Group. (2012). Xây dựng một nền kinh tế có trình độ kỹ năng tiên tiến: Một Việt Nam mới. Hà

Nội.

Stamper, C. L., & Van Dyne, L. (2003). So sánh giữa nhân viên bán thời gian và toàn thời gian trong lĩnh vực

dịch vụ. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(1), 33–42.

Đào tạo trong tổ chức: Đánh giá nhu cầu, Đào tạo bồi dưỡng, và Đánh giá. (2001) (Tái bản lần 4). Belmont,

CA: Cengage Learning.

Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). (2015). 28 tháng 9 2015, from

http://www.esrt.vn/default.aspx?portalid=5&tabid=391&itemid=603

Word Bank. (2014). Nâng cao kỹ năng cho nguồn nhân lực Việt Nam: Chuẩn bị lực lượng lao động cho một

nền kinh tế thị trường hiện đại - Báo cáo Phát triển Việt Nam 2014.

Tổ chức Du lịch thế giới. (2014). Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch thế giới 2013. Madrid.

Tổ chức Du lịch thế giới. (2015). Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch thế giới 2014. Madrid.

Documents

Báo cáo kỹ thuật - vietnamtourism.gov.vnvietnamtourism.gov.vn/esrt/FileDownload79.pdf · Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát ..... 83 Tài liệu tham khảo ..... 99