„Burger and friesgogreat together“: Das gleiche gilt für ...· Außendienst Innendienst Mobile

Burger and fries go greattogether: Das gleiche gilt fr CRM und CEM

Customer Experience Week (CEW)Webinar, 23. Oktober 2017, Heiko Niedorff

Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!

CRM

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CRM Themen als Tag Cloud was fehlt bei dieser Aufzhlung an Schlagwrtern?

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Customer Relationship ManagementKundenorientierung

FallabschlussKommunikation

Anbahnung

Cross Selling

Kundenbindung

LeadQualitt

Akquise

Abschluss

Selektionen

Beratung

Kunde

Auendienst

Innendienst

Mobile Solutions

VertragiPad

Kundenwert

Vertriebswege Kundenhistorie

VertriebPreispolitikUmsatz

3600 Kundensicht

Strategie

Kundenzufriedenheit

Kundenbetreuung

NeugeschftBestandsgeschft

Segment

Kundendaten

Up Selling

ja, fr das Kundenbindungsmanagement (CRM) hilft auch eine Tooluntersttzung.

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Customer Relationship ManagementKundenorientierung

FallabschlussKommunikation

Anbahnung

Cross Selling

Kundenbindung

LeadQualitt

Akquise

Abschluss

Selektionen

Beratung

Kunde

Auendienst

Innendienst

Mobile Solutions

VertragiPad

Kundenwert

Vertriebswege Kundenhistorie

VertriebPreispolitikUmsatz

3600 Kundensicht

Strategie

Kundenzufriedenheit

Kundenbetreuung

NeugeschftBestandsgeschft

Segment

Kundendaten

Zentrales Vertriebssystem

Up Selling

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Google Suche nach Top CRM Themen

fast nur Technik,

CRM kann aber mehr

CRM kann wirklich mehr. Das sehen nicht nur wir so.

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Quelle: Swiss_Marketing_Leader-ship_Studie_2017, zhaw, 09/2017

In der aktuellen CEO Wahrnehmung steht der Kunde etwas zurck, sollte aber bei allen digitalen und technolo-gischen Themen im Vordergrund der Aktivitten sein.

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1. Growth (Profit growth, slightly more than revenuegrowth)

2. IT-related (technology + digital capabilities)the highest we have ever seen

3. Corporate4. Customer5. Product

Aktuelle Top-5 CEO Themen

1. CRM als Vertriebsuntersttzung2. Personalisierung und Individualisierung3. Kundendaten und Potentialnutzung4. Mobile CRM5. Individuelle Betreuung nach Kundenwert

Top CRM Themen

CEO Top Business Priorities2017, 2018, Gartner, 04/2017

Swiss_Marketing_Leader-ship_Studie_2017, zhaw, 09/2017

CRM ist die bewusste Gewinnung neuer Kunden und die Pflege von Kundenbeziehungen.

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Vertriebs- und Kundenmanagement

Definition kundenna-her Prozesse fr das tglicheDoing

Kampagnen, Aktionen, Kunden-

pflege durch ID, AD, Serv.

Wert-basierte

Steuerung (Loyalitt, (Rck)-

Gewinnung)

Tools / Systeme

CRM

CRMProzesse und Organi-sation

CRMSoftware-(auswahl)

CRM Kunden-betreuung

CRMValue Based Manage-ment

und als Untersttzung kommen die CRM Systeme zum Einsatz!

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Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!

CEM

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CEM als Tag Cloud: Unternehmen stellen die fr den Kunden notwendigen Informationen und die optimale (digitale) Lsung zur Verfgung.

CustomerExperienceManagement

BesseresKundenverstndnisDifferenzierung vom Wettbewerb

AufbaueineremotionalenBindungdesKundenzumUnternehmen

Befriedigung von immer anspruchsvolleren Kunden

Alle Kundenkontaktpunkte werden betrachtetErhhung des Share of Wallet(wie viel Prozent des Budgets eines Kunden fr einen bestimmten Produkt- oder Dienstleistungsbereich werden durch das eigene Unternehmen abgedeckt)

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Im Vergleich zum klassischen CRM wird bei CEM ein be-geistertesKundenerlebnis an allen Touchpoints angestrebt.

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You have to start with the customer experience and

work back toward the technology not the other

way around! (Steve Jobs)

Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.

Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen (satisfied - loyal - advocate).

Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensitt, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden. (Wikipedia)

CEM beinhaltet die aktive Gestaltung der Kundenerfahrung, um Kundenbedrfnisse optimal zu erfllen.

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Betreuung ist DER zentrale Hebel fr

Kunden-zufriedenheit*

: Steigende Ansprche der Kunden

1

: Abnehmende Loyalitt

2

: Eine positive Kundenent-wicklung wird nur bei Kunden erzielt, die voll-kommen zufrieden sind

3: Bei den lediglich zufriede-

nen Kunden findet bereits innerhalb von 2 Jahren ein Vertragsabrieb statt

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*Quelle: Kundenzufriedenheitsbefragungen, Financial Industry

Wenn die Kundenzufriedenheit die Kaufentscheidung positiv beeinflusst, dann beeinflusst sie auch den Unternehmenserfolg.

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Emotionale Bindung,Vertrauen, Loyalitt, positives Word-of-

Mouth

Hhere Umstzepro Kunde

Mehr WiederkehrerLngerer

LebenszyklusMehr

Weiterempfehlung

Effektiv

Einfach

Emotional

Kunden erleben ein fr sie wert-volles Erlebnis ohne Problemeoder Hindernisse und fhlen sich dabei gut.

Optimierte CEM Erfolgsfaktoren

Herausragende Kundenerlebnisse

Zufriedene Kunden Unternehmenserfolg

1. CEM Strategie2. Organisation & Leadership

3. Mitarbeiter

4. IT Systeme - Prozesse

5. Customer Insights (KYC)

6. KPIs & Business Metrics

Zu einem Kundenerlebnis gehrt alles, was ein Kunde whrend der Interaktion mit einem Unternehmen wahrnimmt.

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KPI NPS:Kundin ist zufrieden: Die FAQs und der Chat haben mir zu dem richtigen Produkt verholfenund das postet sie im Blog.

a) Anpassen der Produktinformationen im Product (PIM) und Content (CMS) Management System

b) Anpassen der FAQs mit Hilfe des Wissens-managements

1

a) Integration eines proaktiven Chats

b) Schulung der Mitarbeiter

Analyse Kundenfeedback:Ich fhlte mich bei einigen

Produktbestandteilen unsicher, als ich versucht

habe zu vergleichen.

Interne Workshops:Produktinformation und

FAQs sind nicht gut.

2

Ein Highlight der Customer Experience ist die Darstellung der Kundenerfahrungen in der Customer Journey Map.

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Customer Experiences zu Customer Journeys mappen abteilungsbergreifend visualisieren bewerten und nachhaltig managen Schwachstellen identifizieren Insights / Actions dokumentieren Ideen / Optimierungen entwickeln

Partner: cx/omni

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CRM und CEM

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Erfolgreiche Initiativen fr die kundenzentrierte Unter-nehmensfhrung integrieren CRM und Customer Experience.

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Storichtung

Kernthemen

Daten

: Ziele Richtiger Kunde

(Akquise) Richtige

Fokussierung Richtige

Beziehung (Entwickeln)

Richtige Daten Kunde macht

richtige Erfahrungen

CRM-Programm Customer Care Initiative

Kunde

: Inside Out

: Kampagnen: Aktionen: Rationale Mehrwerte

: Stammdaten inkl. Segmente

: Transaktionsdaten

: Outside In

: Dialog: Service: Emotionale Mehrwerte

: Personas: Interaktionsdaten

Welche Sichtweise der kundenzentrierten Unternehmens-fhrung auch favorisiert wird, die Ziele sind optimale Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.

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CRM CEM

Inside out

Customer CentricBusiness

Sichtweise 1: Zwei unterschiedliche Methoden, aber Kunde steht

im Mittelpunkt

Outside in

Sichtweise 2: Alles gehrt zum Customer Experience

Management

KundeKampagnen Cust. Journeys

Kunden-wert Personas

CRM Dialog

CEM

Die Kr in der Kundenorientierung ist die Integration von CRM und CEM

: Der heutige Kunde hat steigende Ansprche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenber Produkten und Dienstleistungen.

: Zudem steigert Digitalisierung die Transparenz im Markt und hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen stark verndert.

: CRM ist die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, aber nicht nur mit IT

: CEM ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung

: Sowohl CRM als auch CEM verfolgen die Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Maximierung des Unternehmenserfolgs.

: CRM und CEM funktionieren fr sich alleine, aber nur eine ideale Kombination von beiden Aspekten kann wirklich zum Erfolg und somit zur echten Kundenzufriedenheit fhren.

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Ihr Kontakt

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ODonovan Berlin

ODonovan Consulting AG

Kurfrstendamm 194

10707 Berlin

Tel: +49 (30) 700 1596-80

ODonovan Bad Hombur