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Burger and fries go greattogether: Das gleiche gilt fr CRM und CEM
Customer Experience Week (CEW)Webinar, 23. Oktober 2017, Heiko Niedorff
Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!
CRM
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CRM Themen als Tag Cloud was fehlt bei dieser Aufzhlung an Schlagwrtern?
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Customer Relationship ManagementKundenorientierung
FallabschlussKommunikation
Anbahnung
Cross Selling
Kundenbindung
LeadQualitt
Akquise
Abschluss
Selektionen
Beratung
Kunde
Auendienst
Innendienst
Mobile Solutions
VertragiPad
Kundenwert
Vertriebswege Kundenhistorie
VertriebPreispolitikUmsatz
3600 Kundensicht
Strategie
Kundenzufriedenheit
Kundenbetreuung
NeugeschftBestandsgeschft
Segment
Kundendaten
Up Selling
ja, fr das Kundenbindungsmanagement (CRM) hilft auch eine Tooluntersttzung.
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Customer Relationship ManagementKundenorientierung
FallabschlussKommunikation
Anbahnung
Cross Selling
Kundenbindung
LeadQualitt
Akquise
Abschluss
Selektionen
Beratung
Kunde
Auendienst
Innendienst
Mobile Solutions
VertragiPad
Kundenwert
Vertriebswege Kundenhistorie
VertriebPreispolitikUmsatz
3600 Kundensicht
Strategie
Kundenzufriedenheit
Kundenbetreuung
NeugeschftBestandsgeschft
Segment
Kundendaten
Zentrales Vertriebssystem
Up Selling
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Google Suche nach Top CRM Themen
fast nur Technik,
CRM kann aber mehr
CRM kann wirklich mehr. Das sehen nicht nur wir so.
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Quelle: Swiss_Marketing_Leader-ship_Studie_2017, zhaw, 09/2017
In der aktuellen CEO Wahrnehmung steht der Kunde etwas zurck, sollte aber bei allen digitalen und technolo-gischen Themen im Vordergrund der Aktivitten sein.
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1. Growth (Profit growth, slightly more than revenuegrowth)
2. IT-related (technology + digital capabilities)the highest we have ever seen
3. Corporate4. Customer5. Product
Aktuelle Top-5 CEO Themen
1. CRM als Vertriebsuntersttzung2. Personalisierung und Individualisierung3. Kundendaten und Potentialnutzung4. Mobile CRM5. Individuelle Betreuung nach Kundenwert
Top CRM Themen
CEO Top Business Priorities2017, 2018, Gartner, 04/2017
Swiss_Marketing_Leader-ship_Studie_2017, zhaw, 09/2017
CRM ist die bewusste Gewinnung neuer Kunden und die Pflege von Kundenbeziehungen.
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Vertriebs- und Kundenmanagement
Definition kundenna-her Prozesse fr das tglicheDoing
Kampagnen, Aktionen, Kunden-
pflege durch ID, AD, Serv.
Wert-basierte
Steuerung (Loyalitt, (Rck)-
Gewinnung)
Tools / Systeme
CRM
CRMProzesse und Organi-sation
CRMSoftware-(auswahl)
CRM Kunden-betreuung
CRMValue Based Manage-ment
und als Untersttzung kommen die CRM Systeme zum Einsatz!
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Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!
CEM
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CEM als Tag Cloud: Unternehmen stellen die fr den Kunden notwendigen Informationen und die optimale (digitale) Lsung zur Verfgung.
CustomerExperienceManagement
BesseresKundenverstndnisDifferenzierung vom Wettbewerb
AufbaueineremotionalenBindungdesKundenzumUnternehmen
Befriedigung von immer anspruchsvolleren Kunden
Alle Kundenkontaktpunkte werden betrachtetErhhung des Share of Wallet(wie viel Prozent des Budgets eines Kunden fr einen bestimmten Produkt- oder Dienstleistungsbereich werden durch das eigene Unternehmen abgedeckt)
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Im Vergleich zum klassischen CRM wird bei CEM ein be-geistertesKundenerlebnis an allen Touchpoints angestrebt.
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You have to start with the customer experience and
work back toward the technology not the other
way around! (Steve Jobs)
Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.
Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen (satisfied - loyal - advocate).
Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensitt, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden. (Wikipedia)
CEM beinhaltet die aktive Gestaltung der Kundenerfahrung, um Kundenbedrfnisse optimal zu erfllen.
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Betreuung ist DER zentrale Hebel fr
Kunden-zufriedenheit*
: Steigende Ansprche der Kunden
1
: Abnehmende Loyalitt
2
: Eine positive Kundenent-wicklung wird nur bei Kunden erzielt, die voll-kommen zufrieden sind
3: Bei den lediglich zufriede-
nen Kunden findet bereits innerhalb von 2 Jahren ein Vertragsabrieb statt
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*Quelle: Kundenzufriedenheitsbefragungen, Financial Industry
Wenn die Kundenzufriedenheit die Kaufentscheidung positiv beeinflusst, dann beeinflusst sie auch den Unternehmenserfolg.
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Emotionale Bindung,Vertrauen, Loyalitt, positives Word-of-
Mouth
Hhere Umstzepro Kunde
Mehr WiederkehrerLngerer
LebenszyklusMehr
Weiterempfehlung
Effektiv
Einfach
Emotional
Kunden erleben ein fr sie wert-volles Erlebnis ohne Problemeoder Hindernisse und fhlen sich dabei gut.
Optimierte CEM Erfolgsfaktoren
Herausragende Kundenerlebnisse
Zufriedene Kunden Unternehmenserfolg
1. CEM Strategie2. Organisation & Leadership
3. Mitarbeiter
4. IT Systeme - Prozesse
5. Customer Insights (KYC)
6. KPIs & Business Metrics
Zu einem Kundenerlebnis gehrt alles, was ein Kunde whrend der Interaktion mit einem Unternehmen wahrnimmt.
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KPI NPS:Kundin ist zufrieden: Die FAQs und der Chat haben mir zu dem richtigen Produkt verholfenund das postet sie im Blog.
a) Anpassen der Produktinformationen im Product (PIM) und Content (CMS) Management System
b) Anpassen der FAQs mit Hilfe des Wissens-managements
1
a) Integration eines proaktiven Chats
b) Schulung der Mitarbeiter
Analyse Kundenfeedback:Ich fhlte mich bei einigen
Produktbestandteilen unsicher, als ich versucht
habe zu vergleichen.
Interne Workshops:Produktinformation und
FAQs sind nicht gut.
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Ein Highlight der Customer Experience ist die Darstellung der Kundenerfahrungen in der Customer Journey Map.
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Customer Experiences zu Customer Journeys mappen abteilungsbergreifend visualisieren bewerten und nachhaltig managen Schwachstellen identifizieren Insights / Actions dokumentieren Ideen / Optimierungen entwickeln
Partner: cx/omni
Agenda Webinar Burger and fries go great together: Das gleiche gilt fr CRM und CEM1. Kunden, die nur CRM machen2. Kunden, die nur CEM machen3. Kunden, die Beides machen mit den Kunden vieles besser!
CRM und CEM
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Erfolgreiche Initiativen fr die kundenzentrierte Unter-nehmensfhrung integrieren CRM und Customer Experience.
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Storichtung
Kernthemen
Daten
: Ziele Richtiger Kunde
(Akquise) Richtige
Fokussierung Richtige
Beziehung (Entwickeln)
Richtige Daten Kunde macht
richtige Erfahrungen
CRM-Programm Customer Care Initiative
Kunde
: Inside Out
: Kampagnen: Aktionen: Rationale Mehrwerte
: Stammdaten inkl. Segmente
: Transaktionsdaten
: Outside In
: Dialog: Service: Emotionale Mehrwerte
: Personas: Interaktionsdaten
Welche Sichtweise der kundenzentrierten Unternehmens-fhrung auch favorisiert wird, die Ziele sind optimale Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.
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CRM CEM
Inside out
Customer CentricBusiness
Sichtweise 1: Zwei unterschiedliche Methoden, aber Kunde steht
im Mittelpunkt
Outside in
Sichtweise 2: Alles gehrt zum Customer Experience
Management
KundeKampagnen Cust. Journeys
Kunden-wert Personas
CRM Dialog
CEM
Die Kr in der Kundenorientierung ist die Integration von CRM und CEM
: Der heutige Kunde hat steigende Ansprche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenber Produkten und Dienstleistungen.
: Zudem steigert Digitalisierung die Transparenz im Markt und hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen stark verndert.
: CRM ist die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, aber nicht nur mit IT
: CEM ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung
: Sowohl CRM als auch CEM verfolgen die Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Maximierung des Unternehmenserfolgs.
: CRM und CEM funktionieren fr sich alleine, aber nur eine ideale Kombination von beiden Aspekten kann wirklich zum Erfolg und somit zur echten Kundenzufriedenheit fhren.
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Ihr Kontakt
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ODonovan Berlin
ODonovan Consulting AG
Kurfrstendamm 194
10707 Berlin
Tel: +49 (30) 700 1596-80
ODonovan Bad Hombur